Содержание:

Введение

В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о формировании новых для сферы отечественного гостиничного бизнеса методов управления. Говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта, и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально этим процессам, постепенно сужается очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджмента, его инструменты и приемы деятельности. Тем не менее, говорить о том, что управление отечественного гостиничного бизнеса вышло на существенно новый качественный уровень пока рано.

Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж.

Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно - возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженности гостя брэнду, или отдельно взятому отелю.

В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, во-первых, необходимо улучшить программу по приёму и обслуживанию туристов, подготовить квалификационные кадры.

Этим обусловлено необходимость повышения качества систем обслуживания и бронирования. Во-вторых, большое влияние на сферу обслуживания гостиниц стали оказывать информационные технологии. Они стали более доступными и дешёвыми. Информационные технологии ускоряют процессы бронирования и обслуживания, оплаты гостей и окончательного расчёта по счетам. Это и обусловило актуальность темы курсовой работы.

Целью курсовой работы является анализ технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Vostok»).

В рамках поставленной цели выделяем такие задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе;
2. Провести анализ системы бронирования гостиницы «Vostok»;
3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Vostok».

Теоретической основой курсовой работы послужили труды таких отечественных авторов, как Кабушкин Н., Могилев А., Руденко Л.Л., Тимохина, Т.Л. Из зарубежных авторов были использованы труды К. Хаксевера.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и одного приложения.

1. Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе

Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, как правило подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей:

1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Как правило, функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж. Если это сетевой отель, то к этому же каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи отелей (CRS). Как правило, CRS сети интегрируется с системами управления отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до минимума человеческий фактор.

2. GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб-сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило бронирования, поступающие через GDS используют для краткосрочного индивидуального проживания. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал, либо как составляющую из общего числа продаж по всем GDS. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним.

Кроме этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют собственные CRS для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть – достаточно дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются CRS специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в GDS, но и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет. Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить:

3. IDS – Internet Distribution Systems. По оценкам специалистов, к 2006 году треть всех бронирований номеров в гостиницах будет сделана через интернет. В настоящее время существует достаточное количество компаний, осуществляющих продажу номеров через интернет. В Европе и США в последнее время становятся все более популярны так называемые интернет – аукционы, работающие по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск отеля по цене, которую он готов заплатить. При такой схеме гостиницы участвуют в открытой конкурентной борьбе, а клиент может вести поиск подходящих ему условий.^[1]

Для унификации и удобства развития систем, упрощения их взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции между информационными системами (PMS, CRS и т.д.) с системами глобального бронирования. Наиболее известна в этом направлении деятельность асссоциации ОТА (Open Travel Alliance). Благодаря разработанным ассоциацией стандартам, системы автоматизации отеля интегрируются в глобальные системы бронирования (не только GDS) и могут продвигать свой продукт более современными и эффективными методами.

4. Собственный портал бронирования. Сайт гостиницы в современных условиях может иметь не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать софт управления гостиницей с веб сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных. Клиент, осуществляя запрос на веб страницы отеля получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных отеля. Описываемый канал продаж, получает все большее распространение в сфере гостиничного бизнеса и, при грамотном управлении, дает ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему бронирования при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Необходимо отметить, что развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах, постоянное обновление) гостиницы приобретают возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони. Немаловажно упомянуть о том, что необходимо построить четко структурированный и информативный сайт, в соответствии с общепринятыми правилами Web – продаж. Оптимизация интернет сайта должна учитывать время, за которое клиент может получить требуемую информацию, полнота описания и актуальность предложений. Не исключено, что просматривая в дальнейшем статистику посещений и бронирований через веб портал разница между этими показателями будет велика. Однако это мнение, что сайт не отвечает целям – ошибочно. Серьезный, продуманный сайт увеличивает поток клиентов, обращающихся напрямую в ваш отдел бронирования, поскольку для многих удобна формула работы т.н. «look online, book offline».

5. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств. Считается, сегмент рынка, к которому относятся туристические агенства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако, следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности. Ведь каждое дополнительное звено в цепи «гостиница – посредник – клиент» снижает конечный доход отеля. На данном этапе возникает понятие экономической эффективности канала продаж.

Традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы – гостевые номера, территория проведения бизнес-встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношениe, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.

Таким образом, работа с каналами продаж – один из наиболее информативных, обеспечивающих обратную связь с клиентом инструмент гостиничного менеджмента. Грамотное, хорошо анализируемое управление каналами позволяет предпринимать адекватные действия по стратегическому планированию бизнеса, чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге закономерно приводит к оптимизации работы и получению максимального дохода. Чем больше каналов охватывает отель, чем больше вероятных клиентов он может привлечь, тем ощутимее становится возможность выбирать из этого потока наиболее интересных и приносящих максимум прибыли клиентов. И при хорошей реализации управляния каналами продаж, наступает момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает для себе максимально выгодных ему покупателей его услуг.

1.2. Понятие системы бронирования, типы бронирования

Бронирование по разным определениями представляет: резервирование части ресурсов, средств для их последующего использования в специальных целях, в особых ситуациях определенным кругом лиц; предварительное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищных учреждениях на определенную дату.

Компьютеризация гостиниц необходима. Во-первых, она решает важные задачи загруженности номерного фонда, от чего зависит доход гостиницы. Во-вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто работает в службе бронирования. Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он требует дополнительных финансовых затрат. Информационный выход в Глобальную сеть бронирования называется присоединенная сеть бронирования. Эта сеть бронирования объединяет гостиницы в цепь, а это повышает загрузку во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы, если она загружена, в другую гостиницу, которая может быть расположена дальше. Эта гостиница может находиться и в другом городе. В присоединённой сети бронирования это положительный момент. В присоединённой сети бронирования все гостиницы объединены в цепи. А все гостиничные цепи объединяет общая база данных. Все это значительно уменьшает расходы на различные системы бронирования.

Гостиницы, которые входят в Глобальную сеть бронирования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характеристику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предоставляет данная гостиница).

Не присоединённая система бронирования объединяет независимые гостиницы, которые используют многие преимущества присоединённых систем бронирования. Некоторые гостиницы заключают контракты с двумя и более Центрами систем бронирования. Из этих центров бронирования гостиницы могут получать информацию о бронировании. Эти центры работают круглосуточно, а, главное, что эти центры обмениваются информацией о загрузке гостиниц.

Есть несколько типов бронирования:

• гарантированное;
• негарантированное;
• сверх бронирование.^[2]

Гарантированное бронирование – это бронирование, когда гостиница гарантирует клиенту получение заказанного номера в определённое время, а клиент гарантирует оплату. Это гарантированное бронирование очень удобно для гостя. Если же гость не может воспользоваться номером по каким-нибудь причинам, то он может отменить заказ. Но, если гость не предупредил об отмене заказа, то гостиница принимает штрафные санкции, которые прописаны в правилах предоставления гостиничных услуг РФ от 25 апреля 1997 года № 490. Причём при гарантированном бронировании гость оплачивает услугу полностью. Но он может оплатить и частично, а остальную сумму доплачивает при заезде.

Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;
• бронирование по выставлению счёта;
• бронирование под гарантию компании.

Бронирование по предварительной оплате осуществляется за сутки до заезда банковским переводом за весь период пребывания.

Гарантия бронирования кредитной картой состоит в том, что гостиница в случае неявки гостя накладывает штрафные санкции, используя кредитную карту.

Бронирование по выставлению счета предполагает внесение определённой суммы до заезда. Обычно эта сумма превышает стоимость для проживания.

Гарантирование компанией бывает тогда, когда у гостиницы заключён договор с компанией. Причём нужно убедиться, что компания не обманывала гостиницу.

При негарантированном бронировании оплата не вносится, но этот вид бронирования не гарантирует получение номера. В случае неявки гостя гостиница тоже теряет оплату за бронируемый номер. Но, если гость по каким- то причинам не успевает заселиться до определённого времени, то негарантированное бронирование переводиться в гарантированное.

Сверх бронирование – это бронирование номеров без наличия свободных мест. Но этот вид бронирования проблемный. Если гостиница останется с непроданными номерами, то упустит возможность получить прибыль. Поэтому в России сверх бронирование применяется редко.

Нужно отметить, что в компьютерных системах бронирования поставщик гостиничных услуг, называется провайдером. Существует несколько видов продаж:

• свободная продажа - это когда провайдер сам передаёт подтверждение бронирования туристической фирме;
• ограниченная свободная продажа - когда бронируется определённое количество номеров;
• продажа по запросу - гостиница в течение суток должна подтвердить или отказать в бронировании клиенту;
• остановка продажи, если гостиница переполнена.

Если сравнивать эти продажи, то более предпочтительной для клиента, это свободная или ограниченная продажа. Ведь по этим видам продаж ответ даётся в течение нескольких минут, а по запросу - в течение суток.

При использовании интернет технологий гостиница имеет следующие преимущества:

• количество клиентов увеличивается, а расходы, в отличие от глобальных систем бронирования, невысокие;
• в интернете гостиница может быть предоставлена любое количество раз на любых серверах;
• интернетом пользуются частные лица, значит не надо выплачивать комиссионные турфирмам.

В интернет-бронирование есть два способа работы:

• гостиница может быть членом той или иной системы бронирования;
• гостиница имеет собственную интернет-страницу.

Если гостиница принадлежит системе Интернет бронирования, то при соединении автоматической системы управления, гостиница и агент обмениваются информацией о свободных номерах, дополнительных услугах, о скидках, о тарифах, о специальных программах.^[3]

Порядок работы в Интернет-бронировании следующий:

• клиент заходит на веб-сайт и знакомится с правилами бронирования;
• когда гость находит в системе Интернет бронирования отель, который ему понравился и где есть свободные номера, он заполняет информационные поля и отправляет заказ в систему по е-mail;
• система автоматически обрабатывает заказ и отсылает подтверждение с условием внести предоплату, и клиент ожидает ответ;
• после предоплаты, гарантийного письма, оплаты кредитной картой агент даёт подтверждение брони;
• копия подтверждённого заказа отправляется в гостиницу;
• информация о броне заносится в график загрузки номерного фонда.

Таким образом, в развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

2. Анализ системы бронирования гостиницы «Vostok»

2.1. Краткая характеристика гостиницы

Отель «Vostok» - это:

• 375 номеров с видом на Храм Дмитрия Донского, фонтан и парк
• 5 залов ресторации
• 4 зала конференц-центра, общей площадью 468 м² и вместимостью 15-250 человек
• тренажёрный зал
• охраняемая парковка
• автомойка
• бесплатный Wi-Fi

Отель находится в нескольких минутах пешеходной прогулки до выставочных и бизнес-центров, а также крупнейших спортивных арен г. Тюмени. Удобная транспортная развязка и прилегающая парковая зона – приятные дополнения для работы и отдыха.

Льготы и скидки участникам соревнований, фестивалей, смотров и конкурсов. Огромный опыт в размещении групп и детских команд.

Элегантный интерьер с выделенными зонами для бизнеса, отдыха, детей, торжеств и любых других нужд постояльцев отвечает современным стандартам качества гостиничного сервиса. Доброжелательный и отзывчивый персонал круглосуточно помогает гостям отеля «Vostok» чувствовать себя уютно в городе.

Режим работы отеля – круглосуточный. Установленный в Отеле расчетный час – 12:00.

Ранний заезд в Отель до расчетного часа (с 0:00 до 12:00) – дополнительная услуга, предоставляемая при наличии свободных номеров. За данную услугу взимается оплата, равная 50% стоимости одних суток для указанного типа номера.

При проживании не более суток, плата взимается за полные сутки, независимо от расчетного часа. В случае освобождения номера после 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата, после 18:00 до 24:00 взимается оплата равная 50% стоимости одних суток, после 24:00 – 100% стоимости одних суток.

В случае отказа Гостя от размещения в день поселения возврат полной суммы производится, если Гость обратился в службу приема и размещения в течение первого часа после поселения и не воспользовался номером. При обращении более часа спустя после поселения возврат оплаты не производится.

Продление проживания осуществляется при наличии свободных номеров, о своем намерении продлить проживание Гость обязан сообщить за сутки.

Завтрак сервируется с 6:00 до 10:00 в ресторации V cafe на первом этаже.

При размещении в Отеле Гостю необходимо предъявить службе приема и размещения паспорт (военнослужащим военный билет). Иностранные гости предъявляют паспорт, миграционную карту, визу на основании Федерального закона «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» от 18.07.2006 № 109-ФЗ.

По просьбе Гостя, разрешается нахождение в номере его посетителям с 8:00 до 23:00 с обязательной регистрацией в журнале посещений у службы охраны и при наличии документов, удостоверяющих личность

В отеле «Vostok» созданы идеальные условия для отдыха, занятий спортом и развлечения.

В гостинице работает несколько ресторанов и баров. Утром для гостей отеля подается превосходный завтрак – воздушные омлеты, деликатесы, свежевыжатый сок.

Главный ресторан гостиницы предлагает широкий выбор блюд европейской кухни, которые по достоинству оценит самый взыскательный гурман. Вашему вниманию также предлагается разнообразное низкокалорийное меню. Лобби-бар - удачное место для проведения деловых встреч или просто беседы за коктейлем.

К услугам гостей 14 банкетных залов (вместимостью от 10 до 1500 человек), 1 конференц-зал (до 550 человек) со сценой, киноэкраном, световой и акустической системами и 5-канальной системой синхронного перевода.

В деловом центре также можно арендовать офис.

В гостинице есть фитнес-клуб (тренажерный зал, 25-метровый закрытый бассейн с подогревом, сауна, турецкая баня, солярий, джакузи, массаж, фитнес-бар).

К услугам гостей отеля химчистка и прачечная, заказ экскурсий и билетов в театры, бронирование мест в ресторанах, транспортные услуги, торговый пассаж, банк, салон красоты, кинотеатр, сейфы, парковка.

К основным видам деятельности отеля относятся:

• оказание услуг гостиничного сервиса
• осуществление услуг общепита
• торгово-закупочная деятельность
• оказание бытовых услуг
• туристическая деятельность
• транспортные услуги
• услуги физической культуры и спорта

Основная цель отеля «Vostok» это предоставлять безупречный индивидуальный сервис по доступным ценам. Гостями отеля являются туристы, главной целью и мотивом которых является поездка в связи с профессиональной деятельностью (бизнес, конференций, профессиональных выставках, презентациях продуктов), а также в качестве туристов, проживающих краткосрочный период времени (1-2 ночи).

В комплектацию номеров входит:

• современная система безопасности
• индивидуальный контроль температуры воздуха
• звукоизоляционные окна и двери
• телефон с прямой международной линией
• бесплатный Wi-Fi интернет
• интерактивное, спутниковое, платное телевидение
• плазменный телевизор
• просторный рабочий стол
• мини-бар, сейф
• просторная ванная комната с подогреваемым полом
• фен, мыло, шампунь, гель для душа, шапочка для душа
• уютный банный халат и тапочки

2.2. Анализ бронирования гостиницы

Рассмотрим особенности процесса бронирования отеля подробнее. Потребителям представляет на данный момент две возможности для бронирования интересующего их номера: заполнение электронной формы бронирования на сайте Booking.com; заполнение заявки на бронирование с помощью мобильных услуг. Чтобы заявка была сформирована клиент должен корректно заполнить все поля заявки и в том, и в другом случае. На рисунке 2.2 схематично представлен процесс бронирования на сайте гостиницы.

Условия бронирования и цены на услуги проживания работники гостиницы регулируют в специальном вэб-интерфейсе самостоятельно.

Бронирование будет завершено только после того, как гостиница получит форму или заявку на бронирование, либо поступит предоплата через Интернет, а клиент в ответ подтверждение от отеля на электронную почту.

Если бронирование осуществлялось на сайте Booking.com, то клиент в подтверждении по электронной почте получает следующие данные: положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

Рисунок 2.1. Бронирование на сайте отеля

В гостинице используется наиболее популярная и доступная на рынке система «FIDELIO FO», которая позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом.

Система Fidelio разработана одноименной немецкой компанией Fidelio - производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio front office, Fidelio food & Beverage и Fidelio eng.

Система Fidelio V8 является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan и позиционируется как решение для всех типов гостиниц: международных гостиничных сетей и частных небольших независимых гостиниц, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей.

Продукт Fidelio V8 позволяет полностью автоматизировать процедуру бронирования/освобождения номеров, выписки счетов за услуги и другие ключевые функции гостиничного бизнеса, такие как:

• продажа номеров
• размещение гостей
• организации конференций и банкетов
• предоставление данных биллинга по счетам:
• аккумулирование данных о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж
• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами
• учет информации о безналичных расчетах
• формирование финансовых отчетов по заданным периодам.

CRM – модуль, встроенный в систему Fidelio позволяет управлять связями с проживающими отеля и учитывать любые пожелания гостей, включая такие частные требования, как размер полотенец и тапочек.

Также можно предложить внедрение дополнительного модуля для возможности бронирования отеля через мобильный интернет.

Согласно результатам недавнего исследования компании Tripadvisor 38% пользователей смартфонов используют свой телефон для планирования путешествия, около 60% пользователей скачали на свой телефон приложения, связанные с путешествиями.

Услуга мобильного бронирования отелей востребована, прежде всего, у бизнес-путешественников, планирующих проживание в отеле накануне поездки. Привлечь этот сегмент туристов в отель – привлекательная задача для гостиницы любой категории. Чтобы соответствовать требованиям времени, отельеру необходимо будет создать сайт бронирования, адаптированный под мобильный интернет, разрабатывать собственную систему тарифов и спецпредложений.

В информационной сети гостиницы система «FIDELIO FO» является центральным звеном, куда стекается информация из других модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и прочее (Приложение).

«FIDELIO FO» ускоряет и делает проще процесс бронирования, поселения и выписки гостей. Кроме того, система «FIDELIO FO» представляет собой хранилище имен, организаций клиентов, когда-либо проживавших в гостинице.

Одним из основных понятий любой автоматизированной системы управления гостиничным предприятием выступает профайл – информационная запись о клиенте, компании, агенте или группе, включающая сведения о предыдущих проживаниях и открытых бронях. Профайл содержит основную и неизменяющуюся информацию: имя клиента (название компании или агента), адрес, язык, код VIP для информирования персонала о необходимости особого обслуживания, а кроме того, информацию статистического характера о проживаниях в данной гостинице в текущем году и за прошлые годы. Профайл также содержит перечень будущих бронирований. Более того, в профайл может быть помещена фотография клиента. Статистическая информация хранится в системе Fidelio Front Office и обычно показывается в полях, доступных только для чтения. Конечный пользователь Fidelio Front Office заполняет все поля в соответствии с предоставляемой клиентом информацией, за исключение полей «только для чтения». Какие именно поля имеют статус «только для чтения», зависит от прав доступа конечного пользователя.

Чтобы уменьшить плохие отзывы о ГК «Vostok», необходимо соответствовать стандартам обслуживания.

Стандарт обслуживания – представляет собой нормативный документ, включающий детально прописанную совокупность процедур, ежедневных операций, выполняемые персоналом (правила и порядок обслуживания гостей), и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.

В результате нарастания конкурентной борьбы среди предприятий гостиничного бизнеса возникает задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для потребителей. Вопрос повышения качества выносится на передний план. Без качественного обслуживания любому гостиничному предприятию довольно-таки сложно будет добиться своих прямых целей. История развития гостиничных цепей гласит о том, что прибыль предприятия и есть результат качественного обслуживания.

Перед гостиничным предприятием возникает задача предоставления и подержания качества обслуживания на соответствующем уровне, своевременное устранение недостатков, разработка стратегии улучшения обслуживания. Под качеством понимаются характерные особенности и свойства услуги, направленные на удовлетворение желаний потребителей. Качество, прежде всего, направлено на соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты и являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества услуги, полученной клиентом – соответствие ожидаемого и полученного. И в зависимости от степени удовлетворенности гостя будет зависеть его желание вновь вернуться в данное гостиничное предприятие; помимо этого разрекламировать его своим родным и близким.

В первую очередь гость в результате своего пребывания в гостиничном предприятии особое внимание уделяет трем важным факторам:

• безопасность;
• материально-техническое обеспечение;
• обслуживающий персонал.

У гостя должно формироваться чувство защищенности с самого начала его нахождения в отеле; оно во многом определяется внешней обстановкой, предлагаемую гостиничным предприятием. Закрытая стоянка для автомобилей наличие сотрудников службы охраны, освещенной площади перед отелем.

В отношении материально-технического обеспечения немаловажно ощущение всего необходимого для комфортного и качественного пребывания в гостинице, что вызывает позитивный настрой клиента. Чистый, убранный номер, свежее белье и полотенца, средства гигиены, обычная открывалка для бутылок – все это наличие комфорта.

Таким образом, в гостинице «Vostok» используется наиболее популярная и доступная на рынке система «FIDELIO FO», которая позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом. Важнейшим фактором, естественно, является наличие обслуживающего персонала. Соответствие сотрудника тем стандартам, которые ожидает получить гость, начиная от скорости исполнения его просьбы и заканчивая внешним видом, делает клиента довольным, удовлетворяет его потребности, создает ощущение особой важности гостя.

3. Совершенствование системы бронирования гостиницы «Vostok»

3.1. Разработка профессиональных требований к менеджеру по бронированию

Главной функцией менеджера по бронированию гостиницы является управление гостиничными комплексами и размещение в них отдыхающих.

Менеджер бронирования гостиницы обеспечивает слаженность работы сотрудников гостиницы, высокое качество обслуживания, обученность и дисциплинированность персонала.

Главной обязанностью менеджера бронирования гостиницы входит участие в разработке способов улучшения качества услуг, анализ отзывов клиентов, разработка и внедрение передовых технологий обеспечения гостиничных услуг. Менеджер бронирования гостиницы способствует увеличению прибыли гостиницы, делает все необходимое для развития деловых контактов и увеличения количества постоянных заказчиков гостиничных услуг.

Функции менеджера бронирования гостиницы:

• Рассматривает жалобы со стороны клиентов и гостей.
• Менеджер бронирования гостиницы и гостиничного хозяйства следит за рекламой гостиничных услуг и их маркетинговое сопровождение.
• Инструктирует и дает консультации по вопросам гостиничного бизнеса.
• Контролирует предоставление туристических услуг клиентам.
• С поручения руководства составляет договора с поставщиками материалов и других услуг.

Менеджер бронирования гостиницы должен знать:

• Законы «О туризме» и другие нормативно-правовые акты, которые регламентируют туристическую деятельность;
• Методы экономического анализу гостиничного бизнеса;
• Основы маркетингу, экономическую географию зарубежных стран, психологию;
• Основы трудового законодательства;
• Правила делового этикета;
• Нормы охраны труда и пожарной безопасности;
• Основные принципы работы на компьютере;
• Государственный и один заграничный язык.

Менеджер гостиницы «Vostok» может:

• Проводить конференции, сборы с подчиненными, брать участие в разработке планов заведения.
• Он может подавать заявку на премии своим сотрудникам;
• Знакомится с документами, которые определяют его права и обязанности;
• Подписывать все документы в границах своей компетенции;

Секрет успеха менеджера состоит в следующем:

• организованность, постоянная движущая сила, вечное самообразование;
• умение добиваться цели, постоянно работать;
• целеустремленность, самообразование, знание дела;
• оказаться в нужный момент в нужном месте;
• талант управленца, способность мобилизовать себя и оказывать влияние на окружающих;
• умение найти выход в любой ситуации и находить единственно верное решение.

Профессиональные требования к специалисту определены исходя из основных видов деятельности менеджера. Менеджеру необходимы, внятная речь, хорошая память, высокая эмоционально-волевая устойчивость, развитые коммуникативные и организаторские способности, готовность к разумному риску. Он должен быть смелым, решительным, обязательным, самокритичным, терпеливым, компетентным, иметь чувство юмора и обладать эмпатией.

Менеджер гостиницы «Vostok» должен знать:

• законодательные акты и нормативные документы, регламентирующие профессиональную деятельность;
• основы сервисной деятельности;
• правила и методы организации обслуживания потребителей услуг;
• рыночные методы хозяйствования; экономику отрасли;
• сущность и принципы менеджмента;
• принципы организации труда и управления персоналом; этику делового общения;
• управленческую психологию;
• документационное обеспечение управления;
• основы предпринимательства в сфере сервиса, маркетинга и рекламной деятельности;
• сущность денежно-кредитной и инвестиционной политики;
• принципы организации деятельности предприятий сферы сервиса и управления ими;
• конъюнктуру рынка услуг;
• особенности инновационной деятельности в сфере сервиса;
• порядок ценообразования и налогообложения в сфере сервиса;
• материально-технические ресурсы в сфере сервиса;
• основы технологических процессов в сфере сервиса;
• бизнес-планирование на предприятиях сферы сервиса;
• основные показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия;
• руководящие методические и нормативные материалы по организации бухгалтерского учета и составлению отчетности;
• основы информационных технологий и их применение в профессиональной деятельности;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Менеджер должен уметь:

• организовывать работу предприятий сферы сервиса с учетом требований научной организации труда, нормативно-технической документации, прогрессивных технологий;
• участвовать в решении организационно-стратегических задач по организации обслуживания в сфере сервиса;
• рассчитывать технико-экономические показатели и оценивать эффективность производственной деятельности предприятий сферы сервиса;
• оформлять плановую и отчетную документацию; осуществлять бизнес-планирование;
• управлять конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности;
• осуществлять контроль качества услуг;
• пользоваться нормативно-правовыми документами, регламентирующими профессиональную деятельность;
• анализировать и оценивать состояние техники безопасности на предприятии;
• пользоваться современными средствами связи и оргтехникой;
• использовать информационные технологии в профессиональной деятельности;
• ориентироваться в вопросах конфликтологии, профессионального подбора, владеть навыками общения с людьми.

Требования к индивидуальным особенностям специалиста:

• хорошо развитые коммуникативные и организаторские способности;
• эмоциональная устойчивость;
• хорошая память;
• ответственность;
• логическое мышление;
• умение четко излагать мысли и быстро принимать решения.

Медицинские противопоказания: серьезные заболевания нервной системы, органов зрения и слуха, низкая стрессоустойчивость.

3.2. Рекомендации по совершенствованию обслуживания

в гостинице

Спустившись в халате в спорт-центр, уже внутри у кабинки клиент гостиницы читает: «Полотенца и ключи от шкафчика выдаются на ресепшн». Это очень неудобно для клиентов отеля. Постояльцам приходится в халате пройти мимо бассейна в сторону выхода, а потом обратно.

Изучив отзывы посетителей данного отеля на сайтах booking.com, tripadvisor.ru, следует отметить присутствие множества жалоб на старую мебель в номерах, что необходим ремонт и замена старой мебели на новую. Также отмечено, что в аква зоне хамам требует косметического ремонта, отлетает мозаика. «В мелочах - некое ощущение изношенности, особенно лобби, лифты, рестораны. Потолки в разводах, протекающая крыша в бассейне. Отель требует обновления», гласит отзыв одного из посетителей отеля. «Старый фонд гостиничного комплекса. Маленькие номера с низкими потолками, сильная слышимость, истертый ковролин», еще один отзыв гостя отеля на сайте booking.com. Также постояльцы жалуются на сломанные, на разных детских площадках, детские качели и др. предметы. Отель совершенно не тянет на 5 звезд. Здание отеля давно не ремонтировалось. В номере старая мебель и сантехника.

Также есть негативные отзывы по поводу дороговизны питания в ресторанах. К примеру, очень дорогая вода в ресторанах: 12 евро за бутылку 0,7 л.

Много жалоб на персонал отеля, на их профессиональную некомпетентность.

Изучив отзывы клиентов гостиницы «Vostok», рекомендуем внести некоторые изменения для улучшения качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, а именно:

1. Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.
2. Для постоянных клиентов организовать трансфер до отеля.
3. Решить проблему дорогой воды в ресторанах предлагается с помощью размещения в номерах к приезду новых клиентов минеральной воды. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.
4. Значительные затраты требуются на проведение косметического ремонта жилого корпуса, хамама, детских площадок, а также замены старой мебели и оборудования на новую.

Таким образом, предложены рекомендации по совершенствованию дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице. Внедрение данных рекомендаций поможет улучшить сервис в «Vostok» и повысить ее конкурентоспособность.

Заключение

Современный гостиничный комплекс – это сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание гостей. Безусловно, главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Однако, для современного туриста не достаточно просто получить ночлег, уровень ожиданий клиентов явно возрос, в зависимости от уровня достатка выдвигаются многочисленные требования к предприятиям гостиничного бизнеса.

В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством.

Бронирование по разным определениями представляет: резервирование части ресурсов, средств для их последующего использования в специальных целях, в особых ситуациях определенным кругом лиц; предварительное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гостиничных предприятиях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищных учреждениях на определенную дату.

Компьютеризация гостиничных предприятий необходима. Во-первых, она решает важные задачи загруженности номерного фонда, от чего зависит доход гостиничного предприятия. Во-вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто работает в службе бронирования. Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он требует дополнительных финансовых затрат. Информационный выход в Глобальную сеть бронирования называется присоединенная сеть бронирования. Эта сеть бронирования объединяет гостиничные предприятия в цепь, а это повышает загрузку во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть сделано из любого гостиничного предприятия, если она загружена, в другое гостиничное предприятие, которое может быть расположено дальше. Эта гостиница может находиться и в другом городе. В присоединённой сети бронирования это положительный момент. В присоединённой сети бронирования все гостиничные предприятия объединены в цепи. А все гостиничные цепи объединяет общая база данных. Все это значительно уменьшает расходы на различные системы бронирования.

Гостиничные предприятия, которые входят в Глобальную сеть бронирования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характеристику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предоставляет данная гостиница).

В гостинице используется наиболее популярная и доступная на рынке система «FIDELIO FO», которая позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом.

Для отеля «Vostok» система бронирования Fidelio FO предоставляет следующие преимущества:

• Повышение эффективности работы службы приема и размещения гостей, развитие внутренних коммуникаций;
• Расширение способов и методов бронирования номеров, в том числе с использованием сети Интернет;
• Значительное повышение качества обслуживания;
• Увеличение прибыли, оптимизация затрат и бизнес-процессов.

При посещении отеля «Vostok» туристы часто оставляют свои отзывы и рекомендации по работе отеля – на различных сайтах соответствующей тематики. В своей работе очень стоит их учитывать, чтобы соответствовать пожеланиям своих клиентов.

Список использованных источников

1. Постановление Правительства РФ / Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской федерации от 25 апреля 1997 г.
2. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Р-н-Д: Феникс, 2013. – 336 с.
3. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. / Н. Кабушкин. - Москва: Кнорус, 2015. – 414 c.
4. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 1071 с.
5. Могилев, А. Технологии поиска и хранения информации. Технологии автоматизации управления. / А. Могилев, Л. Листрова. – Санкт-Петербург: СПб, 2012. – 320 с.
6. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: «Академия», 2012. – 240 с.
7. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. – 176 с.
8. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. / А.В. Сорокина. – Москва: Инфра, 2014. – 304 с.
9. Сырых А. Amadeus набирает обороты // «Турбизнес». - №2, 2007. - С.14.
10. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. / Т.Л. Тимохина. – Москва: ИНФРА, 2013. – 352 с.
11. Стригунова, Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса / Д.П. Стригунова. - Москва: Кнорус, 2012. – 200 с.
12. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг: монография / К. Хаксевер. – СПб.: Питер, 2012. – 752 с.
13. Якушкина М. Galileo под новым брендом // «Турбизнес». - №2, 2017. - С. 12.
14. Документы внутренней отчетности отеля «Vostok».
15. https://vostok-tmn.ru/ - официальный сайт отеля «Vostok».

Приложение

Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы

FIDELIO FO – портье

HRS Back Office – бухгалтерия

HRS Back Office – склад и калькуляция

FIDELIO S&C – продажи и маркетинг

РЕСТОРАНКУХНЯ

Терминал MicrosКухонный принтер

Принтер гостевых чеков

Кассовый ящикКухонный принтер

Телефонная станция

Система тарификации звонков

Центральная база данных

Система дверных замков

Система автоматических минибаров

Система видеонаблюдения

Система бронирования

БАР

Терминал Micros

Рулонный принтер

Кассовый ящик

Пейджинговая

система

1. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. / Н. Кабуш-кин. - Москва: Кнорус, 2015. – c. 81. ↑

2. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Из-дательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. – с. 25. ↑

3. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. / Т.Л. Тимохина. – Москва: ИНФРА, 2013. – с. 194. ↑