Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе («Триумф Отель»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничный бизнес в России стремительно развивается. Этому способствует экономический, социальный и политический прогресс в нашей стране. От этих составляющих прогресса зависит рост уровня благосостояния каждой семьи, каждого конкретного человека. Повышение доходов наших соотечественников будет позволять им больше путешествовать, а это в свою очередь является стимулом развития туристической отрасли в целом и гостиничного бизнеса в частности. Примером активного развития политической сферы нашей страны является принятие поправок в Конституцию на всенародном голосовании 1-го июля текущего года. В новой Конституции закрепляются гарантии повышения благосостояния граждан. К примеру, Конституция РФ дополняется новой статьей 751. Эта статья гласит: «В Российской Федерации создаются условия для устойчивого экономического роста страны и повышения благосостояния граждан, для взаимного доверия государства и общества, гарантируются защита достоинства граждан и уважения человека труда, обеспечиваются сбалансированность прав и обязанностей гражданина, социальное партнерство, экономическая, политическая и социальная солидарность» [1;с.31]. Улучшение материальных возможностей россиян приводит к увеличению числа туристов и росту потребности в количестве и качестве гостиничных предприятий. С увеличением количества гостиниц возрастает конкуренция между такими предприятиями за потребителя услуг. В этих условиях важнейшим элементом является экономическая целесообразность данного рода предпринимательской деятельности. В свою очередь рентабельность таких предприятий в определяющем плане зависит от эффективной организации продаж гостиничного продукта. Гостиницы различными способами пытаются убедить потенциальных клиентов потратить свои деньги на приобретение и использование предоставляемых ими услуг. Для сохранения бизнеса и для дальнейшего развития гостиницам нужны средства, а получить их можно только у клиента. Поэтому для предприятий гостиничного бизнеса важно не только привлекать клиентов, а также стимулировать приобретение ими услуг. Для этого необходимо увеличивать количество предоставляемых услуг и повышать качество обслуживания.

С целью коммерческого успеха гостиничному, как и любому другому предприятию, очень важно проявлять повышенное внимание к маркетингу и продажам товаров и услуг. Маркетинг во всем своем проявлении существует для того, чтобы выявить желания и потребности гостей и удовлетворить их и по разумным ценам не забывая при этом экономической целесообразности предприятия гостиничного бизнеса. Всегда важнейшей маркетинговой стратегией являлось ориентированность на привлечение новых потребителей, но в последнее время акцент смещается на удержание уже имеющихся потребителей, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа. В гостиничном бизнесе всегда была жесткая конкуренция, а из-за закрытия множества гостиниц в период пандемии COVID 19 с особой остротой проявилась проблема, связанная с привлечением новых и удержанием уже имеющихся гостей.

Целью данной работы является анализ современных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе, а также инструментов маркетинга. Для достижения этой цели, с моей точки зрения, необходимо решить следующие задачи:

- Охарактеризовать многообразие услуг, которые фактически может предоставить гостиничное предприятие, с целью привлечения потребителей;

- Ознакомиться с особенностями гостиничных услуг как товара, предлагаемого на рынке;

- Определить значимость технологий продаж в гостиничном бизнесе;

- Изучить особенности и инструменты маркетинга в сфере гостиничного бизнеса;

- Показать многообразие каналов продаж;

- Дать характеристику гостинице «Триумф Отель»;

- Проанализировать систему маркетинга гостиницы «Триумф Отель».

Предметом данной курсовой работы являются механизмы продажи гостиничного продукта. Объектом данной работы является гостиница «Триумф Отель», расположенная в городе Обнинске Калужской области, в которой я проходила производственную практику.

При написании работы, были использованы нормативно-правовые акты Российской Федерации, учебные издания, научные труды отечественных и зарубежных ученых, издания периодической печати, электронные ресурсы.

Глава 1. Особенности и многообразие услуг гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес отличается от множества других видов предпринимательства. У этой индустрии есть свои правила и законы, которым должны следовать как руководители, так и сотрудники для поддержания хорошей репутации гостиницы. Экономика гостиничного бизнеса, зависит, как правило, от сезонности и местоположения отеля. Но огромная роль отводится грамотному маркетингу, который можно назвать главным инструментом для продвижения бизнеса и который может эффективно повлиять на активность клиентов. Основным элементом гостиничного бизнеса является собственно гостиница. Очень хорошее, с моей точки зрения, определение гостиницы дала в своем учебнике Сорокина А.В.: «Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания». [4;с.36]

1.1. Разнообразные формы гостиничных услуг

Для более глубокого понимания, что такое услуга в обобщенном смысле А.В. Сорокина в своей книге пишет: «Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить». [4;с.36] Очень часто используется термин «гостиничный продукт» в деятельности гостиничных предприятий. Применение этого термина заостряет внимание на комплексном характере гостиничного обслуживания. Что касается гостиничных услуг как продукта на рынке, традиционно эти услуги делят на три уровня:

- отдельные услуги и группы услуг;

- гостиничный продукт как комплекс услуг;

- расширенный гостиничный продукт (включая дополнительные услуги).

«Отдельные услуги составляют первый уровень». [5;с.93] Основной услугой в гостинице собственно и является услуга размещения. «Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.» [4;с.36]. Первостепенной задачей гостиничного номера (основной элемент услуги размещения) является предоставление возможности сна, отдыха и работы проживающих гостей.

Гостиничный продукт, включающий множество услуг образовывает второй уровень. Предоставление других возможностей, кроме услуги проживания, зависит от потребности гостей и назначения гостиницы. Например, в гостиницах делового характера необходимой функцией номера является обеспечение гостю возможности поработать. Эти номера должны быть обеспечены техническими средствами, такими как компьютер, телефон, а также доступ к интернету и т.д. Очень важной услугой, которая может входить в гостиничный продукт, является услуга питания.

В третий уровень входят гостиничный продукт и прочие дополнительные услуги, такие как предложение спортивного зала, бассейна, зала для переговоров. При длительном проживании могут быть востребованы услуги прачечной, химчистки, парикмахерской и т.п. «В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других». [4;с.37]

1.2. Особенности гостиничных услуг как товара на рынке

Продукт гостиничных услуг уникален и разнообразен. Он может быть материальным (обед в ресторане), но может быть и услугой (чистота уборки в номере), а также комбинацией их обоих. Ему присущи определенные характеристики (рис 1). [6]

Недолговечность

Ориентация на рынок

Материальная и нематериальная формы

Ограничено потреблением во времени

Гостиничный продукт

Гибкость

Различные восприятия ценности

Набор преимуществ

Сезонные различия

Рис. 1. Характеристики гостиничного продукта

Гостиничный продукт — это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления у туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, об особенностях национальной культуры, кухни, о развлечениях и т. д. Многообразие комбинаций гостиничного продукта, впрочем, как и туристского, ограничено только возможностями творческого воображения. [2]

Если гостиничное предприятие считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то можно разработать новые услуги совместно с другими предприятиями. К примеру, можно включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомашины, театральный билет, экскурсию и т. п. Неординарные характеристики продукта оживляют маркетинговую работу и способствуют продвижению товара на рынке .[7]

Кроме того, для туристского продукта характерны черты, относящиеся ко многим другим продуктам. Концепция жизненного цикла важна для планирования и развития продукта так же, как его продажа и маркетинг. Жизненный цикл продукта показывает, что такие характеристики продукта, как его продажа и расположение на рынке, не постоянны. Это характерно для любых торговых марок, всех отраслей экономики, а также для конкретных продуктов и услуг, новых видов продукции. Не существует конкретной продолжительности жизни продуктов. Одни имеют короткую жизнь со стремительным ростом и падением, другие пользуются спросом долгие годы и десятилетия. Жизненный цикл продукта состоит из пяти фаз:

1. Разработка продукта — это период нахождения и формулировки идеи нового продукта. Во время разработки нового продукта его продажи находятся на нуле, а инвестиции компании растут.

2. Внедрение — это период медленного роста продаж, когда продукт выводится на рынок, прибыли в этой стадии нет.

3. Рост — это период быстрого проникновения продукта на рынок и растущей прибыли.

4. Зрелость — период торможения роста продаж, так как к этому времени продукт принят большинством потенциальных покупателей. Прибыль выравнивается или снижается из-за роста маркетинговых издержек для защиты продукта от конкурентов.

5. Спад — период, когда продажи и прибыль быстро падают. Не все продукты индустрии гостеприимства развиваются по подобному и единому для всех образцу. Некоторые услуги могут вводиться очень быстро и также быстро исчезать. [8]

В гостиничном бизнесе часто бывает и так, что некоторые отели терпят спад. Капитальный ремонт или полная реконструкция позволяют им вновь обрести утерянную привлекательность; начинается новая стадия роста. Другие продукты индустрии гостеприимства могут долгое время оставаться в стадии зрелости. [9]

Большинство компаний имеет несколько продуктов и услуг, которые могут быть использованы в необходимое время для проникновения на рынок. Этот прием часто применяется для поддержания фазы зрелости продукции. Концепция жизненного цикла продукта полезна для описания функционирования продукта на рынке. Она является не инструментом для определения срока использования продукта, а скорее способом осмысления работы рынка, его среды и конкуренции, а также предвидения реакции продукта на действие рыночных сил. [8]

Таким образом, выше была представлена характеристика гостиничного продукта с этапами и фазами его реализации на рынке. Однако для того, чтобы грамотно реализовать продукт, необходимо владеть базовыми навыками продаж и учитывать особенности гостиничных услуг как товара на рынке.

Важной особенностью гостиничных услуг является одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, при этом выполнение услуги происходит во владении исполнителя. «Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала» [4;с.37].

Другой особенностью гостиничной услуги является ее неосязаемость. «Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления» [4;с.37]. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением. Можно только увидеть по фотографиям помещения, например в интернете, где будет оказана гостиничная услуга, которая предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Еще одной важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее производства впрок, ее складирования или хранения. «Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен» [4;с.38].

Очень чувствительной к мнению потребителей о гостиничной услуге является ее особенность, связанная с непостоянством качества ее выполнения. «Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.)» [4;с.38]. Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг могут быть причинами отказа проживающих в дальнейшем пользоваться данным конкретным гостиничным продуктом.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Сезонный характер спроса является важнейшей особенностью гостиничной услуги. Спрос на гостиничный продукт может варьироваться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц особенно в южных регионах нашей страны граничащих с черноморским побережьем в этот период значительно возрастает.

Очень важной особенностью является зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние месторасположение гостиницы, уровень сервиса, имидж гостиницы, ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами и т.д.

Особенностью основного гостиничного продукта (гостиничного номера) является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который не подразумевает владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. «Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро.»[4;с.39].

1.3. Характеристика и услуги «Триумф Отеля» (Обнинск)

«Триумф Отель» - это гостиница в центре Обнинска, состоящая из двух корпусов, которые находятся в едином комплексе с Многофункциональным Торгово-развлекательным центром «Триумф Плаза» и фитнес центром «С.С.С.Р.».

Основной корпус – это гостиница уровня 4-х звезд, расположившаяся на верхних этажах «Триумф Плазы», открыла свои двери для гостей в 2013 году. Комфортные и просторные номера, полностью оборудованы для полноценного отдыха и деловых встреч, панорамный ресторан и круглосуточный бар, два конференц-зала могут быть предоставлены в распоряжение гостей основного корпуса.

Первый корпус – это недорогая гостиница, которая соответствует требованиям 3-х звезд. Номера расположены на верхних этажах корпуса и являются классическими одноместными, двухместными, трехместными, а так же люксами с собственной кухней для длительного комфортного проживания. Комплексные завтраки проходят в кафе, расположенном на 6 этаже.

Весной 2019 года отели прошли переаттестацию, подтвердили весь спектр своих услуг и их качество [3]. Коллектив отелей получил свидетельства, дающие разрешение и дальше носить свои звезды на абсолютно законных основаниях. Понятно, что наличие звезд это лишь способ помочь потребителю сориентироваться на рынке гостиничных услуг, а сервис коллектив отелей старается оказывать на самом высоком уровне, независимо от звезд.

Отель находится по адресу: Калужская область, город Обнинск, пр. Маркса, д. 45.

Главной целью «Триумф Отеля» является задача сделать любое пребывание гостя в отеле комфортным и удобным для выполнения целей пребывания в Обнинске. Основными принципами работы компании являются индивидуальный подход к клиентам, профессионализм и дружелюбие персонала.

Номерной фонд основного корпуса «Триумф Отеля», который соответствует требованиям 4-х звезд и размещается на 3-х верхних этажах Торгово-развлекательного центра «Триумф Плазы», представлен 95 номерами. Очень светлые просторные номера, решенные в стиле комфортного минимализма, оборудованы всем необходимым для комфортного отдыха и эффективной работы. Оригинальная планировка здания обеспечивает нестандартность планировки номеров, гарантируя гостям новые впечатления при каждой новой встрече с отелем, а система климат контроля, чайный свет, высокоскоростной доступ в интернет, система контроля доступа и энергосбережения сделают пребывание в любом номере комфортным и безопасным. Отель предоставляет своим гостям семь различных категорий от «стандарта лайт» до «апартаментов»:

- 28 номеров «Стандарт лайт 4*» площадью 19-21 м кв.;

- 19 номеров «Стандарт 4*» 22-23 м кв.;

- 27 номеров «Бизнес стандарт 4*» 24-26 м кв.;

- 15 номеров «Улучшенный 4*» 27-34 м кв.;

- 4 номера «Де люкс 4*» площадью 57 м кв.;

- 1 номер «Бизнес люкс 4*» 60 м кв.;

- 1 номер «Апартаменты 4*» площадью 60 м. кв.

Во всех номерах корпуса 4* - централизованная система воздушного кондиционирования/отопления, современная мебель, электронные замки, доступ в интернет, мини-бар, чайник. Часть номеров имеет уютные балконы.

В оснащение комнат входит все, что необходимо для приятного отдыха и проживания: одна двуспальная либо две отдельные кровати, холодильник, телефон, телевизор с вещанием кабельных каналов. Для всех проживающих бесплатно предоставляются халаты, тапочки, предметы личной гигиены. В ванной комнате – душевая кабина, либо ванная, фен, набор туалетных принадлежностей.

В стоимость проживания в любом номере гостиницы уже включены:

- завтрак (по системе “Шведский стол”);

- wi-fi;

- парковка.

Новый 3* корпус гостиницы “Триумф Отель” в Обнинске открылся в 2016 году, он расположен рядом с основным зданием и соединен с ним крытыми переходами. Номерной фонд отеля, расположенный на верхних этажах в данном корпусе – 57 номеров, оснащение соответствует стандартам для категории 3 звезды. Это позволяет гостям выбрать бюджетное размещение в современном деловом центре Обнинска.

В составе номерного фонда – пять ценовых категорий. На выбор имеются номера классик (одноместные, двухместные и трехместные), люксы и гранд люкс. Категория классик представляет собой традиционные номера с одной, двумя или тремя односпальными кроватями, телевизором и телефоном, площадь этих номеров – 15-20 кв. метров.

Континентальный завтрак гостей из 3* корпуса “Триумф Отель” Обнинск проходят в кафе на шестом этаже.

В стоимость проживания в любом номере гостиницы 3* уже включена парковка.

Для предоставления бизнес услуг в гостинице «Триумф Отель» работают большой и малый конференц-залы. Площадь большого конференц-зала составляет 87 квадратных метров и рассчитан на 80 человек. Малый конференц-зал составляет 56 квадратных метров и рассчитан на 50 человек. Конференц-залы оснащены современным оборудованием и высокоскоростным доступом в интернет. Большая площадь конференц-залов делает их многофункциональными и позволяет проводить заседания различного формата, масштаба и численности. В помещениях есть всё необходимое для плодотворной работы.

«Триумф Отель» приглашает своих гостей посетить фитнес центр «С.С.С.Р.». При бронировании номеров корпуса 4* на официальном сайте отеля в стоимость проживания включено бесплатное посещение фитнес центра «С.С.С.Р.». При бронировании номеров корпуса 3* на официальном сайте отеля предоставляется 60% скидка на посещение фитнес центра «С.С.С.Р.». Специально для гостей отеля представлены гостевые визиты, в которые входит: панорамный бассейн, сауна, соляная пещера, хаммам, тренажерный зал.

В гостинице «Триумф Отель» (корпус 4*) расположен ресторан и лобби бар. Ресторан "Веранда" находится на 6-этаже и имеет великолепный панорамный вид на центр города. Каждое утро гостям подается завтрак. В ресторане гостиницы предлагается широкий выбор закусок, горячих блюд и напитков, которые также можно заказать с доставкой в номер. Лобби бар Коиба находится на 1-этаже и работает круглосуточно. В гостинице «Триумф Отель» (корпус 3*) работает кафе, в котором проходит завтрак, а также обеды и ужины для корпоративных заездов.

К услугам гостей гостиница предлагает охраняемую парковку, камеру хранения, сейф на стойке регистрации, услуги прачечной, банкомат, прокат велосипедов.

Без дополнительной оплаты «Триумф Отель» предоставляет следующие услуги:

- доставка в номер газет и корреспонденции, поступившей на имя Гостя;

- побудка к определенному времени и вызов такси;

- заказ билетов на поезд, самолет, а также в театры, музеи и т.п.

В гостинице открыты салон красоты и кабинет массажа, любители активного отдыха могут сыграть в боулинг и бильярд.

Для решения неожиданных вопросов в отеле есть круглосуточная стойка администратора.

Для того чтобы с наибольшим удобством достичь места назначения, организована платная доставка от и до аэропорта.

Таким образом, этой главе на примере гостиницы «Триумф Отель» показано многообразие услуг гостиничного бизнеса.

Глава 2. Роль продаж и маркетинга в индустрии гостеприимства

В гостиничном бизнесе существуют два определения, обозначающие продажу туристского продукта или услуги, — персональная (личная) и корпоративная продажи. В части учебных изданий эти определения называют каналами продаж. Под персональной продажей понимают непосредственный контакт гостиничного предприятия с одним или группой потенциальных покупателей с целью продажи предоставляемых им услуг. Личные продажи являются дорогим, но весьма эффективным способом продажи и включают: поиск потенциальных покупателей или заказчиков, организацию им презентации услуг, переговоры и завершение продажи — заключение контракта на предоставление услуг. Корпоративная продажа означает торговлю услугами через посредников. Например, несколько гостиниц прибегают к услугам единого торгового представителя, который доводит предлагаемые ими услуги до сведения потенциальных покупателей. Идея такой продажи состоит в том, что отдельная гостиница может и не иметь возможностей исследовать важный для нее рынок, а торговый персонал посреднической фирмы, представляющий целую сеть, может рекомендовать и продавать все отели этой сети (не обязательно гостиничной цепи) на конкретном туристском рынке. Хотя продажи и маркетинг тесно связаны, они представляют собой две различные функции деловой активности. Важно понимать различия между ними и их взаимосвязь. [8]

Маркетинг означает наличие:

- правильного продукта;

- в правильном месте;

- в правильное время;

- по правильной цене и при уверенности в том, что покупатель знает о существовании этого продукта.

Продажи означают получение через личный контакт решения покупателя о приобретении товара или услуги, которые соответствуют его потребностям или деловым целям организации.

2.1. Технологии продаж в гостиничном бизнесе

Классическая модель продаж едина для всех сфер и видов бизнеса, в том числе и гостиничного. Иногда менеджеры вносят в нее определенные коррективы, тем не менее, основная идея технологий продвижения продукта не меняется. [8]

Итак, базовая система продаж выглядит следующим образом:

1. Установление контакта. Часто начинается с простого и необременительного разговора для создания положительной атмосферы и, таким образом, психологической основы доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале и приятном собеседнике. Далее потенциального покупателя необходимо вовлечь в позитивный разговор, а в идеальном варианте сделать так, чтобы покупатель с вами начал соглашаться. Если нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем, то можно воспользоваться любой формой обратной связи, такие как сайты в интернете, социальные сети или обратный звонок.

2. Выявление потребностей. При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. На этом этапе применяются аналитические методы оценки продаж, а также задаются вопросы, которые позволяют понять ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу, который позиционируется как презентации продукта. [10]

3. Презентация. На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

- характеристики;

- свойства;

- качества;

- особенности;

- преимущества;

- недостатки;

- стоимость, диапазон её допустимого изменения;

- факторы повышения ценности.

Последний пункт является одним из самых важных, так как конкурировать с потенциальным клиентом на предмет максимального количества скидок является не самой грамотной стратегией, гораздо выгоднее будет повышение ценности продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих:

- соотношение стоимости/качества;

- психологические/эмоциональные характеристики.

Ко второму пункту можно отнести: дополнительный сервис, рекомендации по использованию, полезную информацию, недоступную широкому кругу, чувство исключительности. Вероятность успешной сделки увеличивается в разы, если эмоциональные характеристики совпадают с потребностями клиента.

Важные блоки презентации:

- история гостиницы, информация о ней;

- подробности о продукте, его история;

- обоснование экономической и психологической ценности;

- укрепление экспертного имиджа продавца;

- гарантии;

- социальные доказательства, отзывы, рекомендации;

- оффер — суть предложения.

Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, ёмко, легко и в естественной манере. В завершение данного этапа необходимо убедиться в его готовности совершить покупку. Это осуществляется при помощи дополнительных открытых вопросов.

Благодаря ответам на подобные вопросы, появляется возможность выяснить готовность клиента заключить сделку. Чтобы снизить риск получения однозначного отказа, вопросы обязательно должны быть открытыми, а именно не предполагающими прямых ответов «да» или «нет». Если ответы положительные, можно переходить к завершению сделки. Если же реакция отрицательная, необходимо проработать возражения. [11]

4. Работа с возражениями. Именно этот этап выявляет истинный уровень мастерства и профессионализма специалиста, которому важно осознавать, что возражения — это по своей сути, скрытые вопросы. Это является очередной возможностью глубже изучить мотивы, а также критерии принятия решения клиентом.

Основательная работа с возражениями начинается ещё до непосредственного контакта. Для этого формируется список из всех известных предполагаемых возражений, продумываются различные сценарии развития событий, которые потом используются в зависимости от ситуации.

Рекомендациями по данному этапу модели станут следующие:

- На каждое возражение должен быть готов, как минимум, один сценарий;

- Логику ответов можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить;

- Формулировки возражений лучше уточнять сразу;

- Ни в коем случае не следует спорить, утверждая, что покупатель неправ, даже если это однозначно так. Лучше использовать «тактику присоединения», то есть сначала согласиться с человеком, выразить понимание его сомнений, проявить заинтересованность, искреннее желание помочь, а только после этого начинать излагать свою позицию.

Очень часто самые распространённые возражения связаны со стоимостью, и именно поэтому важно максимально повышать ценность продукта.

На первый взгляд может показаться, что потенциальных возражений будет много, но при детальном изучении и составлении списка их оказывается буквально пара десятков. На основе предположений вполне реально предусмотреть свыше 90% ситуаций и быть к ним готовым, а остальные возможно проработать по факту их возникновения, постепенно расширяя план.

5. Этап Up Sell / Cross Sell. Понятие Up Sell или увеличение суммы продажи - это мотивация потребителя потратить больше денег, например, приобретая более дорогой продукт или добавить опции к приобретаемому продукту. Понятие Cross Sell или перекрестные продажи – это также мотивация потребителя потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, нежели изначально выбранных покупателем. Таким образом, после отработки всех возражений существуют два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается на сделку или его смущает стоимость. [12]

В случае, когда клиенту не подходит стоимость услуг, можно предложить ему более выгодный вариант согласно его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, необходимо обязательно предложить ему рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым увеличив средний чек и прибыль компании. Если же клиент изначально сомневается, то для начала его необходимо в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Затем, когда интерес будет больше на стороне клиента и уровень доверия вырастет, можно показывать более выгодное для компании решение.

6. Закрытие сделки – это этап финального установления контакта, сбора всех потребностей клиента, итогов презентации продукта, проработки всех возражений. В завершение сделки верным шагом будет вновь уточнить готов ли клиент совершить покупку при помощи дополнительных открытых вопросов. [13,14]

Примеры:

- Насколько вам подходят наши условия?

- Насколько вас заинтересовало наше предложение?

Благодаря этому шагу, можно легко выяснить готовность человека купить продукт и перейти к непосредственному закрытию сделки. А с использованием этих рекомендаций процесс пройдёт быстрее:

- Вести диалог следует в контексте того, что положительное решение о покупке уже принято;

- Переключение внимания на второстепенные условия. Это помогает в работе с нерешительными клиентами;

- Положительная тактика, чтобы собеседник как можно чаще соглашался с продавцом и отвечал «да». Для этого нужно задавать человеку вопросы, явно предполагающие положительный ответ. После нескольких подобных вопросов можно задать главный вопрос о закрытии сделки и вероятность положительного ответа ещё больше возрастёт. В этом случае срабатывает так называемое правило трёх «да». Его суть в том, что если человек несколько раз подряд согласился, то и дальше он будет с большей степенью вероятности отвечать утвердительно на вопросы. [14]

По-прежнему главными правилами являются:

- Повышение ощущения ценности продукта;

- Создание «чувство дефицита», давая понять, что продукт ограничен;

- Ненавязчивое уведомление о потенциальном повышении стоимости или скором окончании выгодной акции. Клиент поймёт, что есть вероятность упустить потенциальную выгоду и это мотивирует его быстро принять решение о покупке.

На данном этапе классическая схема продаж заканчивается. Во многих случаях продавец продолжает контактировать с клиентом и после совершения покупки. Это относится к ситуациям, когда тот становится постоянным покупателем и менеджер устанавливает с ним долгосрочные отношения, осуществляя повторные сделки.

В обязательном порядке необходимо вовремя выполнять все обещания, которые были даны клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений. [11,14]

В общении люди ценят простое человеческое внимание и искренний, неподдельный интерес. Благодаря этому часть из клиентов будет возвращаться повторно, создавая круг лояльных к бренду компании гостей. Что ещё более важно, это формирует положительные искренние рекомендации, которые сами по себе создают поток заявок, что в свою очередь, снова образует круг постоянных гостей. И здесь главной задачей уже считается создать такие условия, чтобы постоянные гости могли чувствовать себя максимально комфортно в гостинице и получать за свою лояльность определенные бонусы - это тоже считается основополагающей целью в сфере продаж и маркетинга.

2.2. Программа лояльности как инструмент маркетинга

В сфере маркетинга программой лояльности принято считать систему вознаграждения и поощрения уже существующих клиентов. Она способствует их удержанию, развитию повторных продаж, повышению уровня лояльности. Лояльный клиент — это клиент, который осуществляет самую лучшую и, зачастую, бесплатную рекламу для заведения. [19]

Основной целью любой программы лояльности является создание взаимовыгодных отношений между посетителями и заведением, а лояльность, в свою очередь, оказывает уровень доверия клиента в отношении конкретного заведения. Если сервис полностью устраивает его, то он становится эмоционально привязанным к компании, и, что самое важное - это способствует его приверженности заведению на долгие годы и избавляет его от необходимости дальнейшего поиска новой.

Изучение и различные методы формирования программ лояльности входят в комплекс маркетинга взаимоотношений, который относится к любому виду анализа, планирования, реализации и контроля мер, вызывающих, стабилизирующих, усиливающих и возобновляемых деловые отношения со всеми заинтересованными сторонами организации, в первую очередь с потребителями, а также создающих в итоге какую-либо взаимную ценность. [20]

Основной целью данной концепции маркетинга является разработка и внедрение программы потребительской лояльности. [14]

Сама история маркетинговых исследований показывает, что изучение клиентской приверженности имело место еще в восьмидесятые годы двадцатого века, и с тех пор, значимость разработки качественной и работающей программы лояльности в глазах маркетологов только росло. [11]

В настоящее же время для специалистов по стратегии маркетинга удержание покупателя является одной из самых приоритетных задач, нежели чем привлечение нового, в первую очередь потому, что затраты на удержание уже имеющихся потребителей ниже, чем на привлечение новых. Расходы компании на завоевание новых клиентов в 7 раз превышают расходы на укрепление уже существующей клиентской базы. А также лояльный клиент дают рекомендации своим знакомым или друзьям. Джефф Безос, основатель и генеральный директор онлайн-сервиса Amazon.com, после того как он решил сократить рекламный бюджет компании на $50 млн. и распустить соответствующий отдел, выдвинул предположение, что сарафанное радио — это очень мощный инструмент продвижения бренда в массы. Лояльные клиенты чувствуют себя частью бренда компании, поэтому с большей вероятностью постараются сообщить об обнаруженном дефекте или недостатке продукта, или услуги. А также, лояльным клиентам можно предложить участвовать в фокус группе по тестированию новых разработок в компании, тем самым показывать их значимость. [15]

База данных клиентов является важным инструментом для работы маркетологов. Наличие базы данных - это возможность анализа потребностей клиентов и выстраивание более точной маркетинговой стратегии.

Компания, которая имеет дополнительные данные о клиенте, сможет найти больше возможностей заинтересовать их своей продукцией, и как следствие увеличить прибыль.

Для повышения конкурентоспособности необходимо постоянно стимулировать симпатию потребителя к организации. Такая стратегия отличается от программ привлечения потребителей, стремящиеся удержать клиента из-за материальной выгоды, при этом клиент легко может перейти к конкурентам.

Проанализировав клиентскую базу можно обрисовать подробный портрет целевой аудитории компании, и как следствие ориентироваться на похожую аудиторию.

Любая программа лояльности строится с учетом психологических потребностей большинства потребителей. К таким потребностям относятся потребность человека в собственной уникальности, потребность в ощущении собственного особого статуса, потребность в понимании своей важности для компании, потребность в уважении и заботе. Клиент должен поверить, что о нем всегда помнит компания, считает его важным для себя, заинтересована в его внимании, поэтому постоянно заботится о нем.

Программы лояльности бывают двух видов: с бонусами и со скидками.

Скидки - дополнительная выгода и экономия средств от уже осуществленной покупки. Предоставление только постоянной скидки не увеличивает лояльность клиента к компании. Результатов можно достичь при внедрении накопительной системы, мотивируя клиентов совершать последующие покупки для увеличения размер скидки.

Бонусы - выгода от будущих заказов для клиента и инвестиции в их последующие покупки. Бонусы можно тратить только во время повторной покупке в компании. Дополнительная мотивация на повторную покупку - установка ограничения срока хранения бонусов на карте. [16]

При долгосрочном маркетинговом планировании введение бонусных систем считается более эффективным инструментом для повышения лояльности. Клиентам становится интереснее накапливать очки и получать вознаграждение. Появляется дополнительный стимул: следить за ростом своего бонуса в реальном времени и самостоятельно решать, когда и на что их потратить. К тому же, для накопления недостающего количества бонусов клиенты чаще совершают покупки.

Проведенные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и к увеличению оборотов на 10%. Кроме того, необходимо отметить, что увеличение числа лояльных покупателей на 5% способно увеличить объем сбыта на 100%. [17]

Под программой лояльности в общем виде принято понимать комплекс мер, осуществляемых одной или несколькими организациями, которые направлены на удержание клиентов и укрепление взаимоотношений между предприятием и его потребителями через предоставления им дополнительных выгод. [18]

Основным критерием любой программы лояльности, как можно судить по определению, является предоставление клиенту различного рода преимуществ или выгод, которые, по традиционному мнению можно разделить на две большие группы: материальные и нематериальные.

Рис. 2. Виды приверженности клиентов

Материальные факторы это те, которые помогают человеку сократить свои ресурсы: деньги, время. Традиционные — качество товара или услуг компании. К программным факторам относятся программы со скидками и с акциями.

Нематериальные факторы — это то, что влияет на эмоциональное удовлетворение клиента. Процедурные нематериальные факторы — это то, что влияет на качество процесса оказания услуги или продажи товара. А персональные это отношение к клиенту со стороны сотрудника организации, с которым происходит контакт. [10]

Таким образом, в первых двух разделах данной главы были освещены теоретические аспекты технологии продаж и рекламы гостиничных продуктов. Исходя из вышесказанного, можно сделать выводы о том, что:

- Лояльность большинства потребителей предполагает наличие удовлетворенности предлагаемыми гостиничными продуктами;

- Необходимо постоянно измерять и анализировать лояльность покупателей;

- Лояльность потребителей существенно влияет на успех компании:

- Техника продаж всегда выстраивается отдельно под клиента, при этом базируется на классической модели продаж, неизменной для всех сфер бизнеса.

2.3. Анализ системы маркетинга в гостинице «Триумф Отель»

В общей структуре коммерческой службы отеля особая роль принадлежит группе маркетинга, в круг деятельности которой входит:

1. Анализ динамики рынка.

2. Поиск возможностей выхода на новые рынки, поиск и отработка каналов продвижения гостиничных услуг.

3. Оценка потенциала основных рыночных сегментов и сбытовых зон с учетом плотности населения, уровня доходов, транспортных связей, сезонности.

4. Исследование потребительского спроса с целью выявления наиболее перспективных гостиничных услуг.

5. Получение, обработка и систематизация информации о клиентах отеля (общая количество, сроки проживания, сезон проживания).

6. Формирование клиентской базы по целям приезда в Обнинск.

7. Анализ конкурентной среды отеля.

8. Регулярные осмотры гостиничного рынка и ценовой политики.

9. Анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по таким позициям: уровень среднегодовой загрузки, сезонное распределение загрузки, средние цены, уровень качества услуг.

10. Анализ результатов деятельности гостиницы по основным технико-экономическим показателям.

11. Работа по поддержке сайта гостиницы в сети Интернет, электронной рекламы и по совершенствованию электронной системы бронирования.

12. Планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.

Организация маркетинговых исследований должна быть построена таким образом, чтобы обеспечить им комплексный и системный характер, а также научный подход.

В целом процесс маркетингового исследования состоит из следующих этапов:

1 этап: определение проблемы и постановка целей маркетинговых исследований;

2 этап: подбор источников информации;

3 этап: сбор и анализ вторичной информации;

4 этап: получение первичной информации;

5 этап: анализ данных, разработка выводов и рекомендаций;

6 этап: представление и использование полученных результатов.

Определение проблемы и постановка целей исследований является главным, определяющим этапом маркетинговых исследований, поскольку вовремя и правильно сформулированная проблема в значительной степени сокращает время поиска путей ее решения, способствует экономии материальных и финансовых ресурсов.

Подбор источников информации осуществляется с целью облегчения поиска необходимой информации. Традиционно информацию можно классифицировать как первичную и вторичную.

Сбор и анализ вторичной информации, которая представляет собой данные, собранные ранее для различных целей и существует независимо от исследуемой проблемы, - это отправная точка маркетинговых исследований. Вторичная информация находится в быстром и относительно легком доступе.

Она отличается широким выбором источников и сравнительно невысокой ценой. Однако эта информация может быть неполной, устаревшей, недостаточно достоверной, кроме того, методология сбора данных может быть неизвестной.

Источники вторичной информации можно разделить на две группы: внутренние и внешние.

Внутренние источники информации имеют непосредственное отношение к гостинице. Внутренняя информация содержится в следующих материалах: бюджетах, данных о прибыли и убытках, счетах клиентов, результатах других исследований, отчетах по продажам и т.д. Это - клиентская база данных, договоры с клиентами, транспортными организациями и другими организациями, которые предоставляют дополнительные услуги. Это также данные анализа деятельности гостиницы по позициям: уровень среднегодовой загрузки, сезонное распределение потоков, средние цены.

Внешняя вторичная информация может быть получена из официальных публикаций правительственных и государственных учреждений, коммерческих исследовательских организаций. Такую информацию можно получить из Интернета, книг, газет, журналов, монографий, справочников, телевидения и радио. Эта информация содержится в статистических сборниках.

Получение первичной информации осуществляется специально для решения конкретной исследуемой проблемы путем наблюдения, эксперимента, опросов. Первичные данные собираются в соответствии с точно поставленными целями. Такая информация имеет очень большую достоверность, однако сбор и обработка ее требуют значительных материальных и трудовых затрат. Среди методов сбора первичных данных следует выделить:

1. Наблюдение - исследования поведения объекта в реальной обстановке. Наблюдение может быть полевым и лабораторным, с участием наблюдателя и без его участия. Полевое наблюдение - это наблюдение в естественной обстановке, лабораторное наблюдение проводится в искусственно созданной обстановке.

2. Эксперимент - исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов. Этот метод позволяет обнаружить причинно-следственные связи исследуемого явления.

3. Имитация заключается в построении и использовании экономико-математической имитационной модели, что позволяет воспроизводить и оценивать использование различных маркетинговых факторов не в реальных условиях, а с помощью компьютерной техники.

4. Опрос - устное или письменное обращение к потребителям с вопросами, содержание которых содержит проблему исследования. Этот метод используется для получения данных, что никаким другим способом получить невозможно.

Для рационального и эффективного ведения хозяйственной деятельности в условиях рыночной экономики необходимо получение своевременной и надежной информации об изменениях рыночной ситуации, динамики внутренней и внешней среды. Именно поэтому разнообразная деятельность по сбору, обработке, хранению, передаче и анализа информации занимает важное место в практике работы больших и средних гостиниц, в том числе и в гостинице «Триумф Отель» города Обнинск. Активная информационно-исследовательская деятельность является необходимым условием для эффективной реализации маркетинговых планов. Поэтому маркетинговые исследования на предприятии рассматриваются не как эпизодические мероприятия, а как часть постоянно действующего комплексного информационного процесса.

PR деятельность является одним из ответвлений маркетинга гостинице «Триумф Отель». Эта работа выступает как форма коммерческой политики, направленной на завоевание благоприятного мнения отдельных профессиональных групп или конкретных личностей с целью создания положительного имиджа гостиницы. PR деятельность способствует поиску взаимопонимания и формированию контактов гостиницы с прессой, профессиональными группами и другими кругами. Для отеля связи с общественностью являются важнейшим инструментом коммуникационной политики, что необходимо для широкого привлечения потребителей через благоприятное общественное мнение, создаваемого прессой.

PR работа наряду с рекламой и стимулированием сбыта является важнейшим инструментом гостиничного маркетинга.

Отель как производитель и продавец широкого спектра услуг должен иметь правильно выстроенные и конструктивные отношения не только с клиентами, посредниками и поставщиками, но и с широкими кругами общественности.

Как правило, PR деятельность выполняет ряд функций:

- установление и поддержание связей с прессой (размещение информации познавательного, информационного и событийного характера в СМИ для привлечения внимания к гостинице);

- паблисити услуг (популяризация, создание известности через действия, направленные на привлечение внимания публики);

- корпоративные связи (формирование коммуникативной политики отеля в плане расширение благоприятных отношений с партнерами, клиентами, акционерами, инвесторами и др.);

- лоббирование (различные формы взаимовыгодного сотрудничества с представителями власти для влияния на процессы формирования нормативных актов, влияющих на деятельность «Триумф Отеля»).

PR работа позволяет влиять на общественное мнение, причем с наименьшими затратами в сравнении с коммерческой рекламой. Продвигая свою информацию через средства PR, отель не платит за время и место по существующим рекламным расценкам, он платит только лишь за работу персонала СМИ, фактически оплачивая идею журналиста, режиссера или менеджера, которые провели это мероприятие. Практики и специалисты пришли к выводу, что потребитель благосклонно воспринимает интересную статью, радиорепортаж, рассказы специалистов или очевидцев, чем рекламный клип. Совершенно очевидно, что PR деятельность выполняет более сложную функцию, чем реклама, и играет важную роль в выполнении следующих задач:

- содействие появлению на рынке новых услуг;

- побуждение к изменению отношения к услугам отеля;

- развитие или возрождение интереса к частично или полностью забытым услугам;

- влияние на определенные целевые группы для создания благоприятного образа «Триумф Отеля»;

- защита предлагаемых услуг в проблемных ситуациях, как правило, в случае потери репутации;

- создание в глазах потребителей образа отеля, что положительно отражается на его имидже.

Основным инструментом PR являются публикации: статьи, отчеты, информационные бюллетени, журналы, брошюры. Все эти широко тиражируемые средства способствуют созданию привлекательного образа отеля и передают интересную информацию потенциальным потребителям.

Таким образом, применение инструментов PR работы в гостинице «Триумф Отель» способствует укреплению доверия к отелю и его услугам, стимулированию сбыта гостиничного продукта и снижению затрат на рекламу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Содержание курсовой работы охватило круг вопросов, связанных с изучением маркетинговых аспектов процесса продвижения гостиничного продукта, а также технологий и методов его продаж, как в теории, так и на примере гостиницы «Триумф Отель».

В ходе выполнения курсовой работы были рассмотрены следующие задачи:

- Изучены теоретические аспекты гостиничного продукта и методов его реализации;

- Предоставлено обоснование значимости технологий продаж в гостиничном бизнесе;

- Рассмотрены инструменты маркетинга в гостиничном бизнесе;

- Дана характеристика гостинице «Триумф Отель» и изучена общая деятельность и данные гостиницы;

- Отражены основные задачи, цели и факторы рекламы, маркетинга и продаж в гостинице «Триумф Отель».

Таким образом, в данной работе я попыталась показать чрезвычайную важность для любого гостиничного предприятия, с точки зрения экономической целесообразности, продвижения гостиничного продукта на рынке. Поэтому для эффективной работы таких предприятий каждый работник сферы гостиничных услуг должен владеть современными технологиями и методами продаж гостиничного продукта.

Особенно это стало актуальным в этом 2020 году, когда практически все гостиницы, включая «Триумф Отель», были вынуждены остановить свою работу на несколько месяцев в связи пандемией COVID 19. И сейчас все сотрудники гостиницы «Триумф Отель» работают на то, чтобы полностью восстановить объемы продаж гостиничного продукта, как раз пользуясь современными маркетинговыми средствами и технологиями продаж.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 1 июля 2020 года): Официальный интернет портал правовой информации http://pravo.gov.ru/ 2020. — 76 с.

2. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. №452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (ред. от 30.11.2018)

3. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и

туристических комплексах: учебное пособие /А.В.Сорокина. – Москва: Инфра, 2009. – 304с.

5. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие/ Яковлев Г.А. – М.: Издательство РДЛ, 2009. – 224с.

6. Виноградова, С. А. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: практикум. /С.А. Виноградова - Москва: РГГУ, 2016. - 422c.

7. Синяева, И. М. Маркетинг: учебник для академического бакалавриата / И. М. Синяева, О. Н. Романенкова. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 495 с. — Серия : Бакалавр. Академический курс.

8. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для академического бакалавриата/ Скобкин, С. С. - 2-е изд., перераб. и доп. – М: Издательство Юрайт, 2018. – 196 с.

9. Райхельд, Ф. Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: пер. с англ. / Ф. Ф. Райхельд, Т. Тил. – Москва: Издательский дом Вильямс, 2015. – 195 с.

10. Алдер, Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П. Алдер, С. В. Турко. – Москва: Стандарты и качество, 2016. – 44 с.

11. Айба, И. А. Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей гостинично-туристских услуг / И. А. Айба // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. – 6 с.

12. Зубкова А.Г. Стратегический менеджмент: учеб. для студ. учрежд. проф. образования/А.Г. Зубкова, Д.Э. Мусаева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. -433 с.

13. Кеворков, В. В. Практикум по маркетингу. учебное пособие/В.В. Кеворков.– Москва: КноРус, 2015. – 568с.

14. Косарев А.В. Визуальные манипуляции в рекламе/ Косарев А.В. - Ridero, 2018 - 266с.

15. Ойнер О. К. Управление результативностью маркетинга: учебник для магистров / О. К. Ойнер. – М. : Юрайт, 2015. – 343 с.

16. Ландреви, Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга. Т. 1. / Ж. Ландреви. – Москва: Юнити, 2016 г. – 664 с.

17. Герия, И. А. Программы лояльности и оценка их эффективности / А. И. Герия // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. – №1. – С. 47 – 52.

18. Акулич М. Лояльность клиентов: учебник / М. Акулич. Москва: Литагент,2016. 286 с.

19. Официальный блог о программах лояльности [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://joinposter.com/post/restaurant-loyalty-programs

20.Третьяк О.А. Маркетинг взаимоотношений: концепции, формирование и развитие. Текст: электронный // Энциклопедия маркетинга Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/rm_theory.htm