Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии обслуживания клиентов гостинице на примере гостиницы «Метрополь»

Содержание:

Введение

Актуальность темы заключается в том, что в современную эпоху научно-технического прогресса, который коснулся практически всех сфер общественной жизни, особое значение имеют инновации и новые технологии именно в гостиничном бизнесе. Ведь их применение сказывается на высоко конкурентной борьбе гостиниц и отелей за своих клиентов.

Перед ведущими специалистами в гостиничной индустрии ставятся задачи, среди которых главной является привлечение как можно большего количества постоянных клиентов и получение прибыли от данных услуг. Достичь таких поставленных перед собой задач без внедрения новых технологий практически невозможно, поэтому внедрение и использование новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе является достаточно актуальной проблемой, так как способствует повышению качества обслуживания клиентов и эффективности деятельности гостиниц в целом.

Индустрия гостеприимства включает различные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии. Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара.

Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг. Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых.

Объектом изучения данной работы является гостиница «Метрополь».

Предметом исследования являются технология обслуживания клиентов в гостинице.

Целью курсовой работы является исследование технологий обслуживания клиентов в гостинице, разработка практических рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице «Метрополь»».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть теоретические аспекты обслуживания клиентов в гостинице;

-проанализировать обслуживание клиентов в гостинце «Метрополь»

-разработать рекомендации по совершенствованию обслуживанию клиентов в гостинице.

Методы исследования: анализ, сравнение, различные виды опросов и другие методы.

Теоретико-методологической базой являются труды: Басюк А.С., Воронцова М.Г., Каспаров С.Г, Салахова В. Г. Тимохина Т.Л.и др.

Поставленные задачи составили структуру работы, которая представлена тремя главами, введением, заключением, списком использованных источников и приложениями к работе.

1. Теоретические аспекты технологии обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Понятие технологии обслуживания клиентов гостинице

Основной технологический процесс гостиничного сервиса отвечает основной функции гостиничного предприятия — предоставление жилья и обслуживание гостей (клиентов) во время проживания. Основной технологический процесс гостиничного сервиса определяется традиционным технологическим циклом обслуживания клиентов, который подразумевает период обслуживания клиентов с момента предварительного заказа ими места или номера в гостинице до их отъезда из гостиницы. Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основного процесса: контроль технического и эстетического состояния оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт и т.д.

Технологический цикл обслуживания клиентов традиционно делят на четыре этапа[20,с.11].

1. До прибытия — бронирование (Reservation).

2 Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Сheck in procedure) и его размещение (Accomodation).

3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Chek out procedure).

Из всего многообразия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли.

Технологии можно разделить: базовые, ключевые и ведущие[20,с.36].

1. Базовые технологии обслуживания — это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли.

Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимизирующих вероятность возможных сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке.

Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

2. Ключевые технологии обслуживания — технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка.

Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

На основе сравнительного анализа вариантов технологического процесса происходит выбор вида технологии. На российских предприятиях для решения этой задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы технологической подготовки производства: ГОСТ 14.301-73 «Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения» [2], ГОСТ 14.301-72 «Виды технологических процессов» [3] и др.

Технологический процесс в гостинице — это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии.

При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов.

По характеру технологических операций различают: единичные, типовые и групповые технологические процессы[17, с. 263].

Единичные технологические процессы предназначены для производства продукта или услуги одного наименования, назначения.

Типовой технологический процесс применяется для совокупности однородных по технологическим признакам услуг. Он ориентирован на типового потребителя и содержит максимально возможный перечень услуг.

Групповой технологический процесс применяется для производства комплекса услуг с общими технологическими признаками.

Производственный процесс гостиничного предприятия представляет собой совокупность всех действий и работ по созданию потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, коллективные (корпоративные) или общественные потребности. Результатом производственного процесса является услуга.

Технологии в области гостеприимства стремительно развиваются. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи[9,с 84]:

- получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж;

 завоевать гостя и сделать его постоянным клиентом.

Решить эти задачи без инновационных решений невозможно. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации, как в технологиях, так и в предоставлении информации. Разработка и внедрение инноваций обеспечивает конкурентное преимущество гостиничному предприятию, которое в большинстве случаев скопировать невозможно или достаточно сложно.

С другой стороны, разработчики инноваций используют полученное конкурентное преимущество, внедряя новые технологии обслуживания или новые концепции, что не может быть быстро скопировано конкурентами.

Организация инновационных процессов – необходимость ведения современного бизнеса в сфере гостиничных услуг. Именно за счет их внедрения можно добиться устойчивого развития деятельности предприятия в условиях изменяющихся предпочтений потребителей.

Таким образом, применение инновационных технологий позволяет привлечь новых и сохранить имеющихся клиентов, обеспечивает быстрое решение проблем за счет обучения и периодического повышения квалификации персонала гостиничного предприятия.

Самый эффективный способ достичь хороших результатов – спланировать стратегию развития гостиничного предприятия, основанную на систематическом анализе конкурентов, потребителей, технологического профиля отеля.

1.2 Система и методы оценки качества гостиничных услуг

Качество предоставления гостиничных услуг — важнейший фактор потребительской привлекательности и первоочередная задача, которая стоит перед коммерческим предприятием. На сегодняшний день сложилась определенная система методов оценки качества гостиничных услуг.

В настоящем исследовании при определении понятия «метод оценки качества услуг» будем солидарны с точкой зрения Колочевой В.В., которая понимает под данным методом определение показателей качества услуги с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

Оценка качества необходима для разработки мероприятий по повышению качества или конкурентоспособности услуги, составления программы выхода предприятия на новые рынки сбыта, подготовки информации для анализа со стороны администрации, составления плана обеспечения качества и др., что способствует конкретизации особенностей методов оценки качества, предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе[10,с. 6]

В научной работе исследователя Латыповой Л.В. «Методики оценки качества предоставляемых услуг» приведены основные различия между количественными и качественными группами методов[12, с. 845], анализ которых позволил заключить, что количественные методы в наибольшей степени функционируют на основе показателей, рассчитанных на основе данных статистического учета, что относится к преимуществу данной группы методов.

В свою очередь, четкие рамки, в которых проходит процесс исследования, не дают получить полный анализ ситуации, т.е. данная группа методов относится к узко направленным и может дать анализ только по нескольким параметрам предоставления услуги, что относится к их недостатку.

При этом качественные группы методов позволяют оценить процесс и результаты предоставления самой услуги. Основная их направленность заключается в изучении потребительского поведения, отношения и степени удовлетворенности потребителей основными и дополнительными услугами[13,с. 54]. Данное отличие качественных групп методов от количественных относится к однозначным преимуществам, т.к. позволяет разносторонне проанализировать процесс оказания услуг, в том числе в гостиничном бизнесе.

Исследователями разработано несколько методов определения показателей качества гостиничных услуг[5,с.426].

Все методы представлены на рисунке 1.

Рис.1. Методы определения показателей качества гостиничных услуг[6, .с.79]

Инструментальный или лабораторный метод. Он применяется при исследовании биохимическим, химическим, технологическим способом. Наиболее точный метод определения, который подразумевает наличие специальных приборов и знаний в данной области. Используется при оценке питания в гостиницах.

Расчётный метод. Он применяется, когда уже известны данные, определенные другими методами. Имея точные цифры, расчётным методом производится подсчет и сравнение полученного результата.

Органолептический метод, признан самым доступным методом, однако, более субъективным. Данный метод непосредственно связан с восприятием человека посредством его органов чувств. Через зрение, осязание, вкус, обоняние специалист может вывести значения показателей качества.

Социологический метод. Он может быть основан на опросе, анализе мнений касательно услуг, которые предоставляет гостиница. Это может быть короткий опрос, в котором будут задаваться вопросы относительно интерьера гостиницы, обслуживания, меню столовой и т.д.

Экспертный метод. Данный метод включает в себя учёт мнения от шести до восьми специалистов в области анализа качества услуг. Это дорогой метод определения показателей качества гостиничных услуг и зачастую к нему прибегают, когда не могут провести вышеперечисленные методы, или же если меры, принятые согласно проведенным исследованиям качества, не дают результатов.

Экспертный метод позволяет получить комплексную оценку показателей качества. Анализ последних исследований и публикаций в этой области [18,с. 89], показал, что сегодня назрела необходимость нового подхода к оценке качества гостиничных услуг. Это связано также с тем, что меняются требования целевой аудитории, мотивы людей, которые ищут подходящий вариант гостиницы с оптимальным набором услуг.

Проанализировав особенности методов оценки качества предоставляемых услуг, можно заключить, что каждый из представленных методов обладает эффективными характеристиками для анализа качества предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе.

1.3. Новые технологии в обслуживания клиентов гостиницы

На сегодняшний день инновационная деятельность гостиничного бизнеса основывается на деятельности в 2 сферах[8,с 72]:

1. Сфера обеспечения материально-технических условий оказания услуг потребителям.

2. Сфера увеличения ассортимента предоставляемых клиентам услуг. Большинство современных гостиниц и отелей для того, чтобы повысить привлекательность своих услуг и создать дополнительную выгоду в глазах клиентов, предвосхищая желания гостя, внедряют дополнительные продукты, способные повысить лояльность клиентов той или иной гостиницы.

Среди них [14, с. 56]:

- услуги бизнес-центра и конференц-залов, оборудованных новейшими коммуникационными и информационными ресурсами;

- услуги банкетных залов;

-услуги лечебно-оздоровительных помещений;

-продажа авиабилетов, билетов в кинотеатры, театры, концерты;

-проведение экскурсий.

К примеру, в отелях известных западных брендовых сетей в последние годы внедрено и успешно применяется так называемое «инклюзивное обслуживание каждого гостя», которое предполагает, что в номерах устанавливаются определенные системы запоминания предпочтений клиента (музыку, которую он слушал; комфортный микроклимат и яркость освещения; температуру воды в ванной комнате и воздуха в номере) [9,с.272].

Как показывает практика, это нововведение позволяет повышать лояльность клиентов и их удовлетворенность обслуживанием.

На внедрение и использование вышеперечисленных дополнительных услуг влияют 3 основных фактора:

1. Отношение той или иной гостиницы к определенной категории – определяет формирование материально-технического оснащения и совокупности дополнительных услуг, которые предоставляет гостиница.

2. Осуществление деятельности гостиницы на определенном сегменте рынка – определяет направление инновационного развития по поводу детального учета спроса на услуги постоянных клиентов гостиницы.

3. Гостиничная специализация – направлена на разработку и внедрение таких новых технологий, которые способствуют конкурентоспособности службы гостиницы, определяющей его специализацию.

На сегодняшний день одним из основных нововведений в гостиничном бизнесе является применение интернет-технологий, которые позволяют потенциальному клиенту либо персоналу гостиницы зайти в Сеть и найти всю актуальную информацию о ней.

Именно на российском рынке наиболее востребованными подобными продуктами являются Opera Fidelio и Epitome PMS, в которых хорошо реализована система доступа и есть возможность расширять необходимый набор электронных инструментов для управления с помощью сторонних продуктов под каждый конкретный случай.

Высокая конкуренция среди отельеров побуждает их искать все более инновационные и продуманные технологии, которые смогли бы повысить привлекательность своего отеля и качество предоставляемых услуг.

Поэтому сейчас инновационные технологии достигли высокого уровня, который объясняется тем, что электронная дистрибьюция совместно с системами бронирования, организованная в единый управляющий комплекс, позволяет в онлайн-режиме руководить бронированием сразу по нескольким каналам продаж.

Внедрение и применение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе важную роль играет кадровый, финансовый и информационно-технический потенциал.

С позиции кадрового потенциала внедрению новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе могут способствовать [8,с 72]:

-практико-ориентировочное образование и отождествление теоретических научные знаний в практическую форму использования их в предпринимательстве посредством проведения части дисциплин в гостиницах;

-новые методы обучения работников гостиниц и их более быстрая интеграция в коллектив, которая позволяет повысить производительность труда.

С позиции финансового потенциала необходимо применить следующие технологии:

1. Выявление новых стратегических ресурсов и новых методов управления человеческими ресурсами, которое включает в себя понимание управленцами путей развития капитала, условий оплаты и снижения потерь из-за ошибок работников гостиницы.

2. Высокопродуманная тарифная политика и использование системы премирования работников для их стимулирования на продажу новых и более дорогих услуг отеля. 3. Высокоэффективное управление ликвидностью, активами гостиницы и ее издержками.

С позиции информационно-технического потенциала новыми технологиями по обслуживанию в гостиничном бизнесе могут выступать следующие:

1. Разработка новых программ в гостиничном бизнесе, таких как OPERA, Libra Hospitality, Эдельвейс, Отель, Cenium, системы ERP, системы CRM.

2. Использование глобальных и альтернативных систем бронирования номеров в гостинице.

3. Использование системы онлайн-видеонаблюдения.

4. Использование системы магнитных замков.

Внедрение новых технологий обслуживания в гостинице должно преследовать определенные цели, что в настоящее время происходит далеко не всегда, не говоря уже o стратегии развития гостиничного предприятия, которая далеко не всегда зависит от текущей ситуации на рынке и имеющихся перспективных тенденций.

Таким образом, в современную эпоху научно-технического прогресса, чтобы любой гостинице оставаться конкурентоспособной и высокоэффективной, руководителям и отельерам необходимо разрабатывать и внедрять новые технологии по обслуживанию своих клиентов, учитывая при этом кадровый, финансовый и информационно-технический потенциал.

Ведь именно инновации могут способствовать не только высокой производительности труда, но и высокому уровню прибыли.

2. Анализ обслуживания клиентов в гостинице «Метрополь»

2.1.Общая характеристика компании «Метрополь»

«Метрополь» является хорошим примером гостиницы, начавшей свою историю еще в царской России, и не потерявшей своей идентичности по сей день. «Метрополь» обладает уникальной, вековой историей. Для своего времени он представлял собой уникальный по размерам, комфортабельности и отделке гостиничный комплекс на 400 номеров, из которых, в соответствии с духом эпохи модерна, не было двух одинаковых.

В гостиничных номерах предусматривались холодильники (наполняемые льдом), телефоны и горячая вода, что для начала XX века было в новинку.

В 1906 году под названием «Театр „Модерн“» при гостинице открылся первый в Москве двухзальный кинотеатр. Здесь проживали во время своих визитов в Москву Бернард Шоу, Бертольд Брехт, Мао Цзэдун, Марлен Дитрих, Джон Стейнбек. Некоторое время в гостинице жили Сергей Прокофьев и Александр Куприн.

«Метрополь» является Объектом культурного наследия РФ и тщательно охраняется.

Историческая ценность интерьеров и огромного количества подлинного антиквариата и предметов искусства XVIII-XIX годов накладывают огромный отпечаток и влекут за собой большую ответственность владельцев отеля. Отель не так давно перешел в частные руки, что, несомненно, пошло ему на пользу.

В 2012 власти Москвы продали легендарную гостиницу «Метрополь» владельцу сети AzimutHotel Александру Клячину.

После чего в отеле начали происходить большие перемены, сменился практически весь персонал. А так же, разумеется, и генеральный менеджер, которым был назначен Доминик Николя Года, чей опыт в управлении отелями по всему миру превышает 30 лет.

Сейчас отель располагает 394 гостевыми номерами, в том числе 71 люксами, среди которых нет двух одинаковых. Кроме дизайна и планировки номерам придают индивидуальность лепнина, настенные и потолочные росписи, различные подлинные предметы искусства и антиквариата. Есть сообщающиеся между собой номера, предназначенные, в первую очередь для проживания в Москве с детьми.

В гостинице постепенно расширяют площадь номеров, объединяя их, так как по современным меркам они довольно небольшие. Особенно это касается санузлов, ванных комнат. В данный момент гостиница находится в стадии обновления, поиска нового формата деятельности. Основной проблемой в данном случае является сочетание богатого прошлого и современных требований, предъявляемых гостями к средствам размещения высокого класса.

Организационная структура «Метрополь» представлена на рисунке 2.

Рис.2. Организационная структура

Организационная структура предприятия Преимуществами такой структуры являются простота, конкретность заданий и исполнителей. Один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель. Главным недостатком структуры является высокая загрузка руководителя и высокие требования к квалификации руководителя.

В качестве недостатка управления «Метрополь» — можно отметить высокий уровень централизации управленческих функций, что существенно замедляет принятие и реализацию важнейших решений, перегрузку верхнего и среднего управленческого звена.

В данном случае повышение конкурентоспособности «Метрополя» также является многоуровневой, комплексной задачей.

Сюда входит, в том числе, введение дополнительных услуг, которое уже происходит в гостинице. Например, недавно открывшаяся в гостинице Представительская гостиная, доступ в которую получают гости, остановившиеся в Люксах или все желающие за дополнительную плату. Здесь у гостей есть возможность завтракать, пить чай и ужинать, а также устраивать небольшие приемы и встречи.

К услугам гостей: Кулинарные презентации: десерты и выпечка от кондитера отеля Атиллы Сабо, легкие закуски, обед и ужин. Прохладительные напитки, чай, кофе, пиво, вино и шампанское предлагаются гостям в течение всего дня. После 18.30 – крепкий алкоголь (коньяк, виски, джин, водка).

Библиотека с книгами, газетами, журналами. Беспроводный доступ в Интернет. Возможность использования ноутбука и принтера. Бесплатное использование переговорной комнаты в течение 1 часа. Услуга «Персональный консьерж» по запросу.

Также к услугам гостей две переговорные комнаты малая (13,6 м²) и большая(23,6 м²), которыми можно пользоваться за дополнительную плату в зависимости от длительности деловой встречи. Данная услуга полностью отвечает высоким стандартам пятизвездочного отеля, а значит, служит повышению конкурентоспособности гостиницы.

2.2 Оценка обслуживания клиентов гостиницы

Обслуживание гостей обеспечивает система обслуживания клиентов рисунок 3.

Система обслуживания клиентов

Служба эксплуатации номерного фонда и организация услугклиентов

Служба обслуживания клиентов

Служба бронирования клиентов

Служба приема и размещения

Служба безопасностиклиентов

Рис. 3. Система обслуживания клиентов

Служба бронирования ответственна за прием и обработку заявок от клиентов, и составление документации, необходимой для обслуживания клиентов и работы служб.

Прием заявок осуществляется по телефону и с помощью компьютерной системы бронирования.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

За организацию непосредственного обслуживания клиентов отвечает администратор, который руководит рецепцией и горничными. Он отвечает за создание и разработку основных и дополнительных гостиничных услуг.

Администратор следит за соблюдением стандартов, принятых в гостинице, оказывает услуги информационного характера.

Администратор должен придерживаться определенных правил профессионального поведения и общения с клиентами:

- Плохое настроение и личные проблемы оставляй за дверями гостиницы;

- Всегда имей чистый и опрятный вид;

- Клиента встречай стоя и с улыбкой;

- Будь вежлив, всегда выражай интерес ко всему, о чем тебе говорит клиент;

- В любой ситуации сохраняй спокойствие и невозмутимость и не повышай голос;

- Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания;

- Четко знай достоинства и недостатки каждого номера в гостинице;

- Старайся запоминать и узнавать постояльцев;

- Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;

- Если знаешь, что не владеешь достаточной информацией о городе, то умей ее быстро найти;

- Обращаясь к гостю, необходимо называть его по имени и отчеству.

- При выезде гостя пожелай ему счастливого пути.

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов:

- встреча и приветствие клиента;

- ознакомление клиента с услугами гостиницы, объяснение правил проживания в гостинице и пользования отдельными услугами, а также основных рекомендаций для клиентов;

-принятие заказа;

-обработка заказа;

-выполнение заказа;

В процессе работы устанавливается личный, индивидуальный подход к клиенту, ведется база данных по клиентам, т. к. эта информация помогает администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые наиболее востребованы их клиентами.

Персонал постоянно осуществляет коммуникацию с клиентами, узнает их пожелания, оценивает степень их удовлетворенности. Это помогает составить объективную картину того, насколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабое стороны.

Далее, проанализируем удовлетворенность гостей столицы качеством оказываемых услуг.

Анкетирование позволило выявить факторы, влияющие на потребительский выбор гостиничных услуг.

Большинство респондентов находится в возрастной категории от 40 до 50 лет (39 %), на втором месте по численности в выборке находятся люди в возрасте от 30 до 40 лет (28 %), возрастная категория от 18 до 30 лет составила 18 % респондентов, наименьшая возрастная категория (от 50 лет и старше) -15 %.

Из полученных данных можно сделать вывод, что потребителями гостиничных услуг являются в основном деловые люди (46 %), которые посещают город по работе, остальные цели пребывания: 26 % - отдых, 19 % - посещение мероприятий, 9 % - другие причины.

На вопрос «Насколько для Вас узнаваем бренд гостиницы?» были получены следующие ответы рисунок 4.

Рис.4. «Насколько для Вас узнаваем бренд гостиницы?»

По данным рисунка 4, можно сделать вывод, 83 % опрошенных ответили, что узнали бы бренд гостиницы с легкостью, 17 % ответили, что он узнаваем. Из полученных данных, можно сказать, что бренд узнаваем для всех потребителей, так как ответ «узнаваем с трудом» никто не выбрал.

Попросив респондентов оценить, насколько им было удобно при заселении (по 5-балльной шкале), получили следующие результаты рисунок 5.

Рис. 5.. Насколько удобно заселение в гостиницу?

Из результатов следует, что гостям удобно при заселении. Оценки строятся таким образом: 67 % опрошенных дали оценку «5» и 33 % дали оценку «4».

Результаты опроса респондентов об оценке качества ежедневной уборки номера (по 5-балльной шкале) показали рисунок 6.

Рис. 6. Оценка качества ежедневной уборки номера

По данным рисунка 4, видно, что уборка в номерах не удовлетворяет потребителей. Среди опрошенных 13 % оценили уборку в номере на «1», 44 % оценили на «3», 28 % оценили на «4», 11 % оценили на «2» и 4 % оценили на «5». Из полученных данных можно сделать вывод, что уборка в номерах осуществляется плохо.

При опросе об оценке качества кухни ресторана при отеле (по 5-балльной шкале) рисунок 7.

Рис.5. Оценка качества кухни ресторана

По данным рисунка 5, видно, что за оценку «5» проголосовали 42 % опрошенных, за оценку «4» проголосовали 37 %, за оценку «3» проголосовали 15 %, за оценку «2» проголосовали 4 % и 2 % проголосовали за оценку «1». Можно сделать вывод, что кухня удовлетворяет потребности потребителей, однако нуждается в контроле.

Ответы респондентов на вопрос «Насколько Вы довольны чистотой в гостинице?» (по 5-балльной шкале) рисунок 7.

Рис 7..«Насколько Вы довольны чистотой в гостинице?»

Данные рисунка 6, показали, что гости недовольны чистотой гостиницы. Из полученных данных за оценку «5» проголосовали 11 % опрошенных, за оценку «4» отдали голос 13 % человек, за оценку «3» отдали голос 41 % опрошенных, за оценку «2» проголосовали 30 % опрашиваемых и за оценку «1» отдали голос 5 % опрошенных.

Исходя из полученных данных, на вопрос «Считаете ли адекватным уровень цен в гостинице?» рисунок 8.

Рис.8. «Считаете ли адекватным уровень цен в гостинице?»

Данные рисунка 8, показали, что респонденты ответили так: 13 % опрошенных считают цены завышенными, 39 % опрошенных считают, что цены адекватные и 48 % опрошенных цены приятно удивили.

Оценивая уровень работы персонала гостиницы - стойку приема и размещения (по 5-балльной шкале) рисунок 9.

Рис.9. Оценка уровня работы персонала гостиницы - стойка приема и размещения

Данные рисунка 9, показали, что респонденты распределили свои оценки таким образом: за оценку «5» отдали голоса 65 % опрошенных, за оценку «4» отдали голоса 31 % и за оценку «3» отдали голоса 4 %. За оценку «1» и «2» не было отдано голосов. Из этого следует, что работа стойки приема и размещения удовлетворяет гостей.

Результаты опроса респондентов, оценивших уровень работы персонала гостиницы, а именно горничных (по 5-балльной шкале) рисунок 10.

Рис. 10. Уровень работы горничных

Данные рисунка 9, показали, что оценки строятся таким образом: за оценку «1» было отдано 13 % голосов, за оценку «2» отдано 45 % голосов, за оценку «3» было отдано 26 % голосов, за оценку «4» отдано 9 % голосов и за оценку «5» было отдано 7 % голосов.

На основе полученных данных можно сделать вывод, что гости отеля в большей степени недовольны работой горничных.

Результаты опроса респондентов по оценке общей удовлетворенности гостиницы (по 5-балльной шкале) показывают рисунок 11.

Рис.11. Оценка общей удовлетворенности гостиницы

Данные рисунка показали, что «1» поставили 2 % опрошенных, за оценку «2» проголосовали 13 % опрошенных, «3» - 32 % опрошенных, «4» - 44 % опрошенных и за оценку «5» отдали голоса 9 % опрошенных.

Далее составим SWOT-анализ таблица 1.

Таблица 1

SWOT – анализ гостиницы «Метрополь»

Сильные стороны	Потенциальные возможности
1. Вековая история гостиницы «Метрополь» 2.Уникальные предложения по размещению в сотрудничестве с Большим театром, Третьяковской галереей 3. Известный во всем мире шеф-повар 4.Компетентные сотрудники и эффективный менеджмент 5.Благотворительная деятельность гостиницы	1.Изменение потребительских предпочтений в сторону гостиницы 2. Увеличение доли гостей постояльцев гостиницы 3. Усиление конкурентных позиций на рынке 4.Появление более выгодных для сотрудничества отечественных поставщиков ресурсов 5.Совершенствование технологий производства в сфере общественного питания
Слабые стороны	Потенциальные угрозы
1. Устаревшая материальная база 2. Образ «недоступного» обычному человеку места 3.Плохая координация действий по осуществлению продвижения между отделами 4. Низкая загрузка в выходные 5. Отсутствие спа-услуг	1. Сокращение количества поставщиков в связи с санкциями 2. Высокая конкуренция на рынке 3.Снижение покупательской способности населения 4.Дефицит кадров обслуживающего персонала на рынке труда 5.Повышение цен на энергоносители и коммунальные платежи

Таким образом, основными проблемами можно назвать устаревшую материальную базу и отсутствие спа-комплекса, образ «недоступного» обычному человеку места, оставшийся еще с советских времен в сознании наших соотечественников, а также низкую загрузку в выходные – проблема, которой страдают, большинство московских отелей. Важной внутренней проблемой является плохая координация действий по продвижению услуг между отделами.

Анализ результатов показал, что основная проблема гостиницы заключается в работе отдела службы по уборке гостиницы или хозяйственная служба, которая отвечает за чистоту и порядок в гостинице. Проблема заключается как в уборке номера, так и в уборке отеля.

А также есть недопонимание между отделами службой уборки и «Служба приема и размещения». Данные проблемы являются актуальными и требуют немедленного решения, так как гостиница теряет потребителей, новые возможности и прибыль в своей работе.

3. Совершенствование обслуживания клиентов в гостинице

Главной задачей гостиницы «Метрополь» является удержать постоянных клиентов и построить свою работу так, чтобы никогда не услышать от гостя самые роковые слова: Мы больше не воспользуемся вашими услугами.

Любая уважающая себя гостиницы всегда работает на потребителя, а не наоборот. Для того чтобы не услышать самые ужасные слова от гостя и повысить эффективность деятельности, нужно совершенствовать факторы внутренней среды, которые влияют на качественное обслуживание потребителя.

1. Специализация

Сохранить специализацию гостиницы, расширяя и усовершенствуя востребованные услуги. Не стоит отказываться от самых востребованных услуг, лучше добавить пару дополнительных, которыми в нынешнее время все чаще пользуются гости. Например, добавить SPA - услуги, это принесет не только прибыль гостиницы, но и улучшит обслуживание гостей, дополнительные услуги привлекут внимание большего потока клиентов, в дальнейшем можно будет расширить границы гостиницы.

2. Соблюдение законов и правил

Для того чтобы качественно обслуживать клиентов, каждый сотрудник, каждая служба гостиницы должны знать государственные и региональные стандарты, по которым работает гостиница и все его подразделения. Каждый руководитель или директор своей службы обязан проводить обучение персонала и аттестовать сотрудников.

3. Обучение персонала

Обучение сотрудников должно проходить каждые 2 года и завершаться аттестацией по результатам повышения квалификации. В гостиницах - конкурентах руководители приглашают более опытных сотрудников других гостиниц.

4. Лояльность для гостей и мотивация персонала

Каждый гость, прибывший в гостиницу, где-то глубоко внутри надеется, что гостиница его чуть-чуть удивит. Поэтому гостиницы уделяют массу внимания качеству услуг. О таких неожиданно - приятных услугах не пишутся в рекламных материалах, не говорят о них в открытую, чтобы конкуренты не перенимали опыт, обеспечивающий организации исключительность услуг. Любая гостиница должна иметь несколько таких предложений. Помимо этого, бонусные программы и скидки приносят хорошую прибыль организации, так как они быстро окупаются.

5. Атмосфера гостеприимства

Любой прибывший гость хочет чувствовать себя в гостинице желанным. Сотрудники гостиницы должны очень хорошо чувствовать настроение гостя, учитывать его пожелания, просьбы, обслуживать клиента так, чтобы ему хотелось приехать в гостиницу еще не раз.

7. Контроль качества обслуживания

Контроль качества предоставляемых услуг выявляет недостатки в работе гостиницы. С этим фактором работают руководители, эксперты, директора, но самый главный судья - конечно гость. Чтобы понять, чего желают гости, нужно проводить опросы на основе анкетирования, фокус-групп, глубинного интервью, использовать такой прием, как тайный покупатель.

8. Ценовая политика

Ценовая политика является главной частью в гостинице. Отделы маркетинга и бухгалтерии должны очень точно сформировать цену на услуги, чтобы не потерять потенциальных клиентов. Цена - гибкий элемент в маркетинге, позволяющий получить выручку от реализации. Процесс выбора цены занимает долгое время, нужно учесть конкурентоспособность.

Цены в гостинице должны формироваться из многих факторов, таких как имидж, конкуренция, издержки, виды услуг, спроса на услуги, заработная плата, белье, транспортные расходы, гигиенические средства, униформа, материалы для уборки, освещение, отопление. Так же нужно учитывать базовые цены на услуги гостиниц. На уровень цен влияют себестоимость услуг, цены конкурентов, заработная плата сотрудников и спрос.

9. HotelStartUP - система управления гостиницей (PMS).

К ее функциям относятся:

-размещение гостей в номерах;

-распределение работ горничных;

-управление номерным фондом; бронирование номеров;

-ведение расчетов;

-система лояльности (скидки, акции);

-отчет о работе гостиницы; управление электронных ключей;

-онлайн бронирование; бронирование конференц-залов;

-расчет за услуги службы питания.

Такая система позволит объединить работу гостиницы с дополнительными услугами и работай обобщенной системы в организации. В программе показано изменения, каких-либо транзакций.

10. Для решения проблемы в работе отдела службы уборки предлагается прохождение курса для руководителей по повышению квалификации.

Также предлагается разработать четкие стандарты уборки помещений, контролировать работу горничных, обучить новым стандартам персонал и непосредственно следить за обновлениями рынка в сфере уборки гостиницы.

Проблема недопонимания отделов заключается в том, что гости жалуются на раскладку в номере.

По стандарту сети «Метрополь» раскладка в номере идет на одного гостя, то есть присутствуют средства гигиены (шампунь, кондиционер, мыло), а последующие комплекты раскладки предоставляются по запросу. Когда в номер заселяются два гостя, поступают жалобы, что средства предоставлены на одного человека. Это происходит из-за плохой подачи информации гостям со стойки службы приема и размещения. Из этого следует, что для отдела «Служба приема и размещения» требуется разработать стандарт подачи информации гостю о его возможностях пользования услугами отеля.

Подводя итог, нужно отметить, что для достижения высочайших стандартов и результатов чистоты необходимо в первую очередь привлечение экспертов, как менеджеров, так и горничных с высокой квалификацией.

Сотрудников необходимо периодически обучать, для того чтобы производительность труда возрастала, качество работы повышалось.

Ключевыми контролерами качества уборки помещений в отелях считаются гости. Захотят ли они еще раз остановиться в данном отеле или же нет, во многом зависит от чистоты всего, что, собственно, их окружает рисунок 12.

Рис. 12. Алгоритм действий по внедрению профессиональных стандартов

Таким образом, нами разработан план-график мероприятий по повышению квалификации и переподготовке сотрудников данной службы на 2020-2021 гг.

Плюсом введения профстандартов можно считать то, что они стимулируют к совершенствованию сотрудников, повышению уровня их профессионализма, обязывают руководителей заниматься обучением своего персонала. Однако необходимо отметить неоднозначность данного процесса, связанную с проблемами образования в гостиничной отрасли: куда направлять работников для повышения квалификации, какие организации будут осуществлять такую подготовку, насколько уровень программ и преподавания будет соответствовать требованиям, как работодателю организовать повышение квалификации сотрудников в рамках своей организации и т.д.

Полное соответствие требованиям профстандарта в индустрии гостеприимства позволит более полно использовать имеющийся кадровый потенциал, повысить эффективность отбора персонала, планировать обучение сотрудников, повышая тем самым конкурентоспособность гостиничного предприятия за счет повышения качества предоставляемых услуг.

Заключение

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Гостиница «Метрополь» предоставляет атмосферу домашнего комфорта, позволяющая гостям как раз ощущать себя как дома, внимательный персонал и доступные цены, обязательно завлекают внимание клиентов. Для гостей дают комфортные, комфортабельные номера, отвечающие всем эталонам и требованиям гостиничного бизнеса.

А также есть недопонимание между отделами службой уборки и «Служба приема и размещения».

По результатам выявленных проблем, нами предложены мероприятия:

- добавить SPA - услуги, это принесет не только прибыль гостиницы, но и улучшит обслуживание гостей, дополнительные услуги привлекут внимание большего потока клиентов, в дальнейшем можно будет расширить границы гостиницы;

-проводить обучение и аттестацию сотрудников;

- проводить бонусы и скидки;

- проводить опросы на основе анкетирования, фокус-групп, глубинного интервью, использовать такой прием, как тайный покупатель;

- внедрить систему HotelStartUP, которая позволит объединить работу гостиницы с дополнительными услугами и работай обобщенной системы в организации.

Для решения проблемы в работе отдела службы уборки предлагается прохождение курса для руководителей по повышению квалификации.

Таким образом, предложенные мероприятия буду способствовать улучшению качества обслуживания в клиентов гостинице.

Список использованной литературы

Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ)
Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. от 13.03 2013) // Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 8, ст. 871.
ГОСТ 14.301-73 «Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения
ГОСТ 14.301-72 «Виды технологических процессов»

Басюк А.С., Каспаров С.Г. Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности организации // Форум молодых ученых. 2018. № 5-1 (21). С. 426-430

Баумгартен Л. Основы маркетинга гостиничных услуг. Учебник для СПО. - Юрайт. - 2019. – 338
Валеева Е. О. Современные технологии организации туристской деятельности: учебное пособие / Е. О. Валеева – СПб.: Троицкий мост, 2015. – 194 с
Васина С. М. Технологии туристско-рекреационного проектирования и освоения территорий: учебно -методическое пособие / С. М. Васина. – Йошкар-Ола: ПГТУ, 2014. – 72 с
Воронцова М.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М.Г. Воронцова, С.А. Быстров. – СПб.: Издательство С.-Петерб. Гос. Ун-т культуры и искусств, 2014. –168 с.

Ковалева Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Королева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 6-14

Колочева, В.В. Особенности оценки качества туристских услуг [Текст] / В.В. Колочева // Российское предпринимательство. – 2017. – №21. – С. 3361-3373.

Латыпова, Л.В. Методики оценки качества предоставляемых услуг [Текст] / Л.В. Латыпова // Экономика и предпринимательство. – 2015. – №6 (ч. 1). – С. 845-847.

Маркин, М.Е. Возможности и ограничения использования социологических методов в оценке эффектов экономической политики [Текст] / М.Е. Маркин // Институциональная трансформация экономики: российский вектор новой индустриализации. – 2015. – С. 137-144
Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. ― М.: Юнити˗Дана, 2014. ‒ 224 с.

Менеджмент туризма: учебник [Текст] / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаврилова, М. А. Жукова, Н. А. Зайцева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.

Меняйлов А. А. Роль национального менталитета в формировании гостиничного продукта // Вестник Академии знаний. – 2018 – № 5 (28). – С. 272–276.

Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 263-265. — URL https://moluch.ru/archive/240/55466/ (дата обращения: 29.10.2019).

Семеркова Л.Н., Белякова В.А. Технология и организация гостиничных услуг. Учебник. - Инфра-М. - 2019. - 320 с

Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице / А.А. Стадник. – М.: Москва– Альт, 2013. – 193 с.
Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 336 с.