Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом

Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства, играет важную роль и занимает первостепенную часть в гостеприимности, радушие, и занимает важный фактор в развитие экономики удовлетворив личные запросы. Развитие индустрий гостеприимства, представляет собой обширный рынок рабочих мест и позволяет построить бизнес-процессы, в которых есть гарантия на успешность, связанная с обслуживанием гостей и удовлетворением их желаний. Гостиничный комплекс, это важный элемент в бизнесе и социальной сфере которая играет большую роль в повышение эффективности общественного производства. Гостиничные предприятия с каждым годом все больше, но большая часть из них не выдерживают конкуренцию и выходят из данного бизнеса. Ввиду того что потребности гостей в обслуживание возрастает, на рынке все же появляются принципиальные предприятия с новыми концепциями и идеями, да бы полностью удовлетворить потребности гостей в то же время как можно больше повысить уровень обслуживания и комфорта, что бы привлечь новых гостей и удержать уже имеющихся.

Самое сложное это удержать, и представить нужные гостям услуги на высоком уровне ,при этом поддерживать контакт и получить максимальную симпатию от гостя, ведь от этого зависит важное, первое мнение для дальнейшего продвижения и удерживания на плаву гостиничного предприятия.

Актуальность темы содержится, в чем рассмотрение потребности гостиничного сервиса, который включает в себя обширный комплекс услуг для гостей, которые определяют перспективы развития гостиничного обслуживания, что повышает роль в развитие общественного туризма в России, а также ставятся определенные задачи которые включаются в систему по подготовки кадров для гостиничного сервиса.

Целью исследования является, технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

За последний промежуток времени возросли требования к качеству и сервису предоставления гостиничных услуг, и не все гостиницы соответствуют требованиям европейского уровня. Необходимость в разработке программ для улучшения качества обслуживания, стало проблемой выдвигаемыми туристами/гостям.

Задачей исследования выявить цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

Изучить взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей.

Разобрать организацию обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

Провести анализ характеристики гостиницы Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк .

Предметом исследования является, технология обслуживания гостей в гостинице Хаятт Рилженси Москва Петровский Парк

Объектом исследования является, технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице Хаятт Ридженси Петровский Парк

Методы исследования, состоят в анализе гостиничного предприятия обобщив всю полученную информацию, при этом раскрыть принцип функционала и технологию обслуживания гостей на примере гостиницы [Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк]^[1]

1 Глава Организация обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом

1.1. Цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом

Гостиничный цикл, имеет несколько важных пунктов по обслуживание гостей и охватывает важный период времени от того момента, когда потенциальный гость связывается с гостиничным предприятием по телефону, или иными способами связи с гостиницей и до оплаты гостиничного номера. Гостиничный цикл разделяется на четыре важных этапа от прибытие-размещение-проживание и до выезда из гостиницы.

Первый этап это прибытие, до заключение контракта на размещение которое подразумевает бронирование, предварительная оплата и прибытие гостя в гостиницу. Второй этап размещение-заключение контракта на проживание, выбор категорий номера и сроки проживание, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и возможность в приобретение некоторых дополнительных услуг. Третий этап это проживание-расселение в номере и обслуживание во время проживание в гостинице которое включает в себя предоставляемой гостиницей дополнительные услуги и уборка номера. Четвертый этап-полный расчет, предъявление счета после заключение контракта на размещение и выезд гостя. Гостиничный цикл, сопровождается самой главной службой приема и размещения которая производит расчет за проживание и оформляет выезд, также сопровождает гостей за все время пребывание в гостинице. Услуги проживающим могут оказывать не только персонал гостиницы то есть сервисное и номерное обслуживание, но и персонал других предприятий расположенные в гостинице как предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другие. ^[2]

Служба приема и размещения является важным ключом в обслуживание гостей, к ней относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. Каждое подразделение играет важную роль в обслуживание.

За стойкой администратора происходит регистрация гостей и расчета с ними, распределение номерного фонда и также гости обращаются сюда за решением возникшей проблемы. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей которые хранятся на регистрационной карточке или в гостевой книге. Секция кассовых операций занимается подготовкой ежедневных отчетов, обновлением счетов гостей и приемом платежей. Данное подразделение характерно лишь для небольших гостиницы.

Секция почты и информаций, отвечает за выдачей и хранение ключей и готовы также они готовы ответить на любой вопрос гостя. Телефонная служба, эффективна в сотрудничестве гостей с персоналом любой службы, с которой может связаться не выходя из номера то есть гость таким образом имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Подразделение бронирование номеров не только принимает заявки на проживание но так же и предоставляет всю необходимую информацию. В большинства гостиниц отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а являются подразделением службы маркетинга и продаж. Бронирование, в частности в сетевых отелях переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования, в случае если данная гостиница перезагружена, другими словами уведомление о бронирование от гостя автоматически может быть переведена в другую гостиницу этой же цепочки-сети. ^[3]

В современном рынке гостиничной индустрий, появился наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования как интернет-бронирования, которое предоставляет гостью возможность самостоятельно не выходя из дома выбрать гостиницу, тип номера и необходимые гостиничные услуги, также рассмотреть подходящие цены на разные варианты номеров и их стоимость.

В ходе поиска гостиниц с целью забронировать номер, гостю также предоставляется возможность задать наиболее подходящие параметры поиска гостиницы.

1.2. Типовая организационная структура гостиницы с западным менеджментом

В независимости от категорий и звездности, каждая гостиница имеет особые особенности в организационной структуре. В том же самом отделе бронирования может входить несколько отделов и служб. В небольших гостиницах банкетная служба включена в службу питания, коммерческий отдел и отдел закупок подчиняется финансовому директору.

В структуре управления могут появится некоторые подразделения как бизнес-центр, фитнесс-центр и т.д.

Небольшие гостинице соответственно имеют значительно простую организационную структуру управления. В гостиничном предприятие в сто номеров, директору предприятия подчиняются службы приема и размещения, финансовая служба, начальник финансовой службы который не посредственно имеет в подчинение около восьми горничных и девяти пажей (bellman).^[4]

Каждый член организационной структуре очень важен и имеет определенные функций и обязанности.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений),

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев уп­равления, занимающих определенную ступень в системе управ­ления гостиницей. ^[5]

Ступени управления находятся в вертикаль­ной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые кон­кретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессе» и конференций и т.д. Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором.

1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

В замкнутом гостиничном технологическом цикле обслуживания гостей в гостинице присутствуют важные службы как:

-Служба приема и размещения

-Хозяйственная служба

-Служба обслуживания

-Служба питания

-Инженерная служба

-Служба безопасности

-Коммерческая служба

-Служба маркетинга

-Административная служба

^[6]

В зависимости от типа и вместимости гостиничного предприятия, число служб может как и увеличится так и уменьшится совмещая функций двух служб в одну.

В крупных гостиничных комплексов служба бронирования и служба обслуживания могут быть самостоятельными структурными подразделениями. В малых гостиничных комплексов функций обслуживания и бронирования выполняются сотрудниками службы приема и размещения. Коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой службы, также занимается непосредственно вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга.

Служба маркетинга является лишь службой крупного гостиничного предприятия который обеспечивает максимальный контакт с реальными и потенциальными клиентами.

Административная служба, это по сути самое главное подразделение гостиницы, которое отвечает за организацию и управления всеми службами гостиничного комплекса. На плечи данной службы возложены все финансовые вопросы, вопросы по кадрового обеспечения, контролирует соблюдение все правил и норм по технике безопасности, также по экологической и противопожарной безопасности.

В любом предприятие гостиничного сервиса, процесс обслуживания гостей начинается в первую очередь с отдела маркетинга по связям с общественностью. Маркетологи работают в очень тесным сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организаций мероприятий.

Специалисты по связям с общественностью предоставляют гостям всю возможную информацию о работе гостиницы. В случае заинтересованности гостя данными предложениями, по цепочки свою работу начинает выполнять служба бронирования в которой производятся предварительный заказ мест и номеров.

Служба бронирования предоставляет всю имеющееся информацию о госте то есть (дата и время заезда и отъезда, число заехавших гостей, выбранную категорию номера, возможные предоставляемые услуги, типы питания, ФИО гостя и особые пожелания).

Служба приема и размещения получив всю необходимую информация, информирует хозяйственную службу о том что необходимо подготовить необходимый номер/номера к приезду гостей/гостя. В свою очередь хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения, также и с инженерной службой. Сверяя все данные со службой приема и размещения, сообщается в службу информацию о выписки гостя из номера помечая все данные о готовности номера в соответствующий журнал, после чего оповещается служба приема и размещения о готовности номера. Встречая гостя служба прием а и размещения заселяет гостя в номер и выдает ключ, также заполняется карточка гостя. Персонал службы обслуживания сопровождает гостя в номер, помогая с багажом. После размещения гостя, СПиР информирует службу питания о количество прибывших гостей и системе их питания. В случае потребности гостей в напитков или блюд в номер, гость обращается к портье которые в свою очередь обращается в рум-сервис.

Служба безопасности проводит контроль за работай других служб и-за правильным выполнение должностных обязанностей, обеспечивая полный порядок и безопасность гостей за все время проживание в гостинице. Также служба безопасности иногда предоставляет главному руководству отчет об анализе происшествий.

Для эффективной работы данной службы важно иметь хорошее взаимоотношение с остальными подразделениями служб гостиницы как с финансовым департаментом и отделом персонала. Взаимоотношение всех служб является циклом гостиничного предприятия который охватывает все время, с того момента как потенциальный гость связывается по телефону или другими средствами связи с гостиницей, до оплаты гостиничного сервиса и выезда.

Гостиничный цикл заключается всего в четырех этапах:

1)Прибытие-до заключение контракта на размещение(бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя)

2)Размещение-до заключение контракта на проживание(выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефонные расходы и прочие дополнительные услуги)

3)Проживание-обслуживание во время пребывания в гостинице(уборка номера, предоставление разнообразия дополнительных платных услуг)

4)Выезд-выписка гостя(предъявление счета и полный расчет)

Во время гостиничного цикла, гостиница не зависимо от классности или вида, предлагает максимальное количество услуг, удобств, комфорта. Максимально, с полной отдачей относятся к гостю и к его пожеланиям, исключив малейшую возможность в разногласие.

Схема гостиничного цикла (В приложение Рисунок 1)

Вывод

1)Обслуживание в гостинице является неотъемлемой и незаменимой частью в развитие гостиничной индустрий, и для того что бы проживания в гостинице было удобным и комфортным необходим широкий спектр дополнительных услуг помимо предоставления номеров, а также важной частью в гостинице это обладание такими услугами как: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению транспорта и многое другое которое непосредственно зависит от классности и категорий гостиницы которые создают необходимые условия для работы и отдыха гостей, являясь дополнительным источником дохода.

2)В обслуживание гостей главным фактором является первое сложившиеся мнение о гостинице которое предоставляет не только служба приема и размещения, но также на данное мнение влияет и остальные службы гостиничного предприятия, работая в полном взаимоотношение с друг другом.

3)Технологический процесс оказания гостиничных услуг включают в себя массу важных подпунктов, специфика которых определяются особенностями в обслуживания гостей.

4)Совокупность различных процессов в обслуживание гостей, как и различные приемы и технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания всех служб и номерных фондов гостиницы в состояние готовности.

5)Циклом обслуживания гостей является определенный пакет услуг с определенной последовательностью и с особыми правилами, которыми гость обязательно воспользуется, и деятельность каждого из подразделений играет важную роль в цикле обслуживания и управления качеством.

6)Система гостиничного процесса это слаженный коллектив, единый комплекс взаимосвязанных служб и функций, охватывая полностью производственную деятельность.

7)Услуги сферы гостеприимства отличаются своей изменчивостью. Содержание услуг зависит от условий и метода их оказания.

8)Для осуществление полного процесса обслуживания гостей в гостинице, должны быть задействованы все службы, что бы обеспечить все основные и дополнительные услуги гостю. В случае если нарушать цикл обслуживания все рухнет.

9)В способов обслуживания гостей, каждая гостиница может быть по своему уникальна, ведь все происходящие процессы, отражаются на основных показателях функционирования гостиницы, которая может значительно повысить привлекательность данного гостиничного предприятия или же снизить.

10)Взаимоотношения персонала между собой немаловажен в данной сфере, по сколько очень важен навык работы в команде. Каждый сотрудник должен продемонстрировать компетентность и уверенность в своей работе и соответствовать ожиданию гостя. При этом качества функционирования любого сотрудника, службы влияет на полную работоспособность гостиницы. Уделяя наибольшее внимание службам которые чаще всего контактирует с гостем, не стоит забывать об остальных которые также поддерживают лицо предприятия предоставляя особо важные услуги проживающим гостям. Индустрия гостеприимства это сплошной рынок конкуренций, в котором каждый пытается доказать свою уникальность и надобность путем предоставления не только пакетом основных услуг но и разработкой совершенно новых и тем самым уникальными и неповторяющимися услугами для привлечения потенциальных клиентов. Не только для российского гостиничного бизнеса характерно то что при выборе гостиницы гость в первую очередь связывается по телефону узнавая всю нужную информацию, и независимо от того какие критерий буду интересовать, гость всегда будет оценивать шанс заехать в любую гостиницы в первую очередь по отношению к нему, на сколько вежливо и внимательно отнеслись к его звонку.

2 Глава . Технология обслуживания гостей в гостинице « Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк »

2.1. Характеристика гостиницы «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»

Гостиница « Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк » Ленинградский проспект 36 строение 33, Москва, Россия, 125167

Тел: +7 495 479 1234 | Факс: +7 495 479 1235

Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк был открыт 28 августа 2017года Московский отель премиум класса который расположен в легкой доступности от центра города и подходит как для деловых людей, так и для гостей, путешествующих с целью посещения туристических достопримечательностей. В распоряжение гостиницы находятся просторные номера, рестораны, бары, бассейны и СПА. В Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park имеются 298 номеров, включая 39 сюитов, из окон которых открывается замечательный вид на город и деловому центру «Москва-Сити» или на зеленую зону Петровского парка. В каждом номере, для комфортного проживания, отдыха и работы, современные произведения искусства и элегантный интерьер который выполнен из натуральных материалов. В каждом из номеров присутствует захватывающий вид на город из панорамных окон. В каждом номере имеется просторный рабочий стол с удобным креслом и станцией для зарядки техники, в каждой ванной комнате отдельные душ и ванная.

Ридженси Сюит с большой двуспальной кроватью (King), номер категорий люкс-стандарт. площадью 67–79 кв. м с большой двуспальной кроватью (King), отдельной гардеробной, современной ванной комнатой и первоклассными удобствами. Стандартный люкс стоимость которого 40 000р в сутки.

Ридженси Делюкс сюит, номер категорий люкс-премиум класса площадью 86 кв. м с привилегиями Regency Club, большой двуспальной кроватью (King), отдельной гостиной, панорамными окнами и просторной современной ванной комнатой. Стоимость номер 60000р в сутки.

Ридженси бизнес-сюит номер категорий люкс премиум-класса площадью 114 кв. м с отдельной небольшой кухней и столовой, большой двуспальной кроватью (King) и впечатляющим видом на город из панорамных окон. Стоимость номера 80000р в сутки.

Сюит Дипломат номер категорий люкс премиум-класса площадью 145 кв. м с отдельной комнатой для гостей с большой двуспальной кроватью (King), небольшой кухней, конференц-залом и великолепным видом на парк. Стоимость номера 100000р в сутки.

Сюит Петровский номер категорий люкс премиум-класса площадью 183 кв. м с большой двуспальной кроватью (King), гостиной, отдельной рабочей зоной, небольшой кухней и столовой. Стоимость номера 120000р сутки.

Московский отель премиум класса который расположен в легкой доступности от центра города и подходит как для деловых людей, так и для гостей, путешествующих с целью посещения туристических достопримечательностей. . Независимо от категорий номера, предоставляются круглосуточные услуги консьержа, высококачественные средства для ухода за кожей и волосами, принадлежности для приготовления чая и кофе и беспроводной телефон с громкой связью. В гостинице для в первые остановившихся гостей существует некие знаки внимания такие как: бутылка шампанского для мужчин и набор конфет для женщин , также послание с приветствие и пожеланием приятно провести время в данном отеле от генерального менеджера. Из каждого номера открывается прекрасный и захватывающий вид на город. Гости Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park могут насладится блюдами не только русской кухни но и международной. Для полного комфорта гостей в гостинице расположен Ресторан Heritage, предлагая кулинарное разнообразие российской традиционной, имперской кухни; Коктейль-бар Oriental, с авторскими коктейлями раскрывая множества вкусов азиатской кухни, также наслаждаясь свежестью морепродуктов и видом с 14 этажа; Лаундж-кафе Promenade, где можно насладится свежезаваренным кофе и ароматным чаем в любое время суток. Бизнес-отель премиум класса сочетает в себе элементы классического дизайна, включая современные произведения искусств, просторные залы, безупречный сервис и изобилие света. Отель гостей широким выбором мест для организаций мероприятий любого формата, поскольку профессиональный персонал обеспечит высокий уровень и высокое качества предоставления услуг. Современные залы с площадью около 3.500 кв. метров которые оснащены всеми необходимыми и современными оборудованиям позволят провести крупные конференций, переговоры, презентаций, и даже свадьбы. Присутствие, уникального панорамного моста носящий название "Яшин" который соединяет два здания гостиницы, и включает в себя четыре дополнительных конференц-зала. К услугам гостиницы, также относится клубная гостиная, подземная парковка, прачечная, круглосуточный фитнес-центр, крытый бассейн и няня которая предоставляется по запросу гостя.

Данное предприятие специализируется в удовлетворение потребностей не какого либо определенного сегмента гостей. Гости или потребители гостиницы это в общей сложности представители всех категорий как бизнесмены, путешествующие туристы, люди находящиеся в командировке и участники каких либо мероприятий-конференций.

2.2. Организационная структура управления гостиницы « Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк »

В данном гостиничном предприятие присутствует функциональная структура управления, которая включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

( В приложение Рисунок 2)

К преимуществом данной структуры можно отнести высокую компетентность специалистов которые отвечают за осуществлением конкретных функций, малые потребности в специалистов широкого профиля, повышения результативности в деятельности гостиницы. Организационная структура управления гостиницы Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк (В приложение Рисунок 3)

Конкретная структура управления определилась с местоположением и спецификой гостей, а также многими другими не менее важными факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей которые возложены на каждого работника.

Генеральный директор- главные задачи генерального директора состоит в управление отелем , да бы полностью удовлетворить все пожелания гостя тем самым привлечь гостя повторна посетить гостиницу. Выполнять все обязанности перед владельцем отеля, обеспечивая высокую прибыль гостиничного предприятия. Обеспечивая и совмещая правильное сочетание экономических и административных методов руководства. Под руководством генерального директора входят руководители всех крупных подразделений, а так же их подчиненные контролируя ежедневно работу, решая все возникающие проблемы, вмести с этим обеспечивает и стратегические задачи управления. Организуя эффективную деятельность гостиницы, непосредственно обеспечивает гостям информацию об имеющихся услугах.

Служба приема и размещения-лицо отеля, место встречи и прощания с гостем. Работники этой службы создают благоприятный имидж, способны решить любую проблему гостя обеспечивая безопасность в процессе проживания в гостинице. В СПиР включают в себя работников нескольких должностей:

-Администратор или агент по приему и размещению гостей

-Кассир принимающий оплату и выписывающий счет гостю

-Портье-ответственный за предоставлению гостю необходимой информацией о функциональных подразделениях гостиницы

-Телефонный оператор который фиксирует телефонные звонки и отвечает за контроль о их оплате, также оказывает услуги побудки

-Агент по бронированию мест в гостинице

-Портье по выдачи ключей

Служба обслуживания гостей в некоторых гостиницах является самостоятельным подразделение, но в более малых средствах размещения данный отдел входит в службу приема и размещения (Frotn office), находясь также в постоянном контакте с гостями, выполняя функций непосредственно связанные с обслуживанием гостей. Менеджер данной службы имеет в подчинение швейцаров, подносчиков багажа, лифтеры, консьержей, курьеров и водителей.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда Данное подразделение ответственна за полную чистоту всего отеля и в том числе всех гостиничных номеров. Руководитель службы имеет в подчинение несколько помощников и старших горничных. Хозяйственная служба сверяя ежедневно данные о номерах со службой приема и размещения, тесно имеет связь напрямую с данной службой. Сообщая службе приема и размещения о выписки гостей, также фиксируя фамилий горничных и номера которые были поручены для уборки, отмечая соответствующими отметками после окончания уборки что номер готов к сдаче. По окончание уборки, готовность номера сообщается в службу приема и размещения.

Для полного удовлетворения и комфорта проживающих в номерах гостей, персоналу предоставляются специальное оборудование и инструменты при помощи которых уборка производится максимально четко. Помимо ежедневной уборки номеров, также происходят периодические уборки в других помещениях, включая текущую работу номеров во время проживания гостей. В тоже время, периодически выводятся два номера на декорацию, сменой обивки мебели и штор, а также молярными работами, целью которых уборочных работ является поддержание гостиницы в привлекательном свете также поддерживая имидж и лицо отеля. В первую очередь, чистота номеров и в целом всего гостиничного предприятия влияет на здоровье гостей.

Инженерная служба, занимается системой кондиционирования, отоплением, водоснабжением, канализацией, электрическим и газовым оборудованием кухни, кабельным телевидением и компьютерами. В некоторых гостиницах данная служба включает в себя мастерскую по ремонту мебели, ковров а также службу которая проводят ремонт номеров с молярными и сантехническими работами. В работу главного инженера входит осуществление контроля воды, электроэнергий и газа а также регистрацию всей выполняемой работы в специальном журнале.

Служба безопасности создано для защиты гостей а также их имущества, непосредственно имущества гостиницы и репутацию от возможного вреда со стороны буйных гостей и разного рода криминальных событий.

В список главных задач службы безопасности можно отнести следующее:

-предотвращение возможных преступлений, также возможное расследование в совершенных преступлений учитывая ограниченные обстоятельства в правах по допрашиванию, отыскивания и провождение иных действий;

-совместно с отделом службы безопасности осуществляет контроль поступивших на работу, да бы исключить в дальнейшем возможные криминальные элементы;

-разрабатываются проектированные систем безопасности гостиницы, которое утверждается генеральным директорам при обсуждение с руководителями остальных подразделений;

Главной и трудоемкой функцией службы, это патрулирование всех помещений гостиницы, проверяя в позднее время наличие запертых дверей во избежание наличие посторонних лиц которых не должно быть, нарушая определенные правила безопасности.

Каждый день руководство данной службы предоставляют отчет с анализом всех происходящих происшествий также возможных жалоб в котором так же предлагаются некие меры по устранению данных инцидентов. Отдел Закупок занимается закупками нужных товаров определенного качества и количества, по приемлемой цене для гостиницы в определенное время или приобретение нужных товаров заранее, на длительное время с долгим сроком годности.

Служба питания-рестораны при гостинице, становятся более роскошными, и число их возрастает особенно в гостиничных предприятиях, и чем выше класс отеля тем значительнее роль ресторана. В настоящее время, по мере загрузки гостиницы, ресторан почти сравнялся по источнику доходности с ролью номерного фонда. Работа гостиничного ресторана, в целом не много отличается работой обычного ресторана.

В случае если ресторан находится в организационной структуре, он относится к службе питания, во главе которого находится директор которой непосредственно входит в состав правления отеля.

Также в подчинение директора службы питания находится: шеф-повар, контролер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард.

2.3. Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице « Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк »

В гостинице производится традиционный цикл обслуживания от прибытия, размещения, проживание до оплаты и выезда, который подразумевает бронирование, предварительная оплата, заключение контракта на размещение (выбор номера, сроки проживания, дополнительные услуги и тд.), обслуживание в номере во время проживания и предоставлением также дополнительных услуг и предъявления контракта на размещения для полного расчета и выездом гостя. Регистрация, расчет за проживание и все оказанные дополнительные услуги происходят в службе приема и размещения где работает дежурный администратор. В случае предварительного бронирования заявка приходит в отдел бронирования которая также передает в службу приема и размещения. После регистраций и сверки всех деталей бронирования гостей провожают в подготовленный хозяйственной службой, отделом горничных номер, до того как поступили данные от службы приема и размещения о том какие номера должны быть убраны. Отчет о всех номерах ведет главная горничная которая в свою очередь связывается с инженерной службой в случае поломки мебели или какого либо устройства. Во время проживание если гость пользуется какими либо дополнительными услугами, все чеки c подписью гостя входят в полный расчет при выписки гостя подтверждением которых является та же самая его подпись если гость отказывается платить. При расчете за проживание количество прожитых суток, также время заезда и выезда учитывается, прописываются детально все используемые дополнительные услуги, при этом делается распечатка всех телефонных переговоров. После чего как был подготовлен счет и гость согласен с итоговой суммой, кассир уточняет форму оплаты. В процессе регистраций гостя, выясняется подтверждение на бронирование и размещение которое было выслано отделом бронирование гостиницы. В случае положительного ответа, выходит необходимость в сведенье обо всех деталях бронирования вместе с прибывшим гостям, а именно убедится :

-в правильности написания фамилий и имени того кто зарезервировал номер в гостинице

-сроки проживания

-категория номера и количество проживающих

-тариф на проживание

-порядок оплаты и возможные дополнительные услуги

Данные детали и многие другие обсуждается с прибытием гостя, так как с момента за резервирования номера и заселением в гостиницу проходит определенное время за которое запросы гостя частично или существенно могут изменится. В случае с гостем не имеющего предварительного бронирования в данной гостинице, с ним обсуждается изначальные условия проживания в отеле которые включает в себя такие вопросы как:

-наличие свободных мест определенной категорий

-тарифы на номера

-сроки проживания

-порядки и виды оплат

-имеющиеся дополнительные платные и сопутствующие услуги

Персонал службы приема и размещения, принимая нового гостя в первую очередь знакомит его с ценами номеров, также и методом оплаты по текущему курсу, знакомя также с возможными видами питания в отеле и основными услугами, снабжая по желанию всеми необходимыми информационными буклетами.

При регистраций гостей, необходимо соблюдать определенные правила связанные с различными категориями номеров.

При заезде гостей, сотрудник службы приема и размещения уточняет формы подходящей оплаты .Также расчеты с проживающими гостями производятся:

-за наличный расчет

-с помощью кредитных карт

-по безналичному расчету

-с помощью ваучеров

Гостиницы используют все виды оплат ,но они не могут полностью себя обезопасить от гостей которые могут уехать из гостиницы не расплатившись, и что бы избежать данных ситуаций выполняются необходимые процедуры которые помогут избежать финансовых потерь, но провождение данных процедур, очень деликатный момент который может привести к потери гостей из-за чрезвычайной подозрительности и недоверие к гостям. В данном гостиничном предприятие настаивают на изначальной полной оплате или же в конце недели, оплачивая все расходы при отъезде. При выборе категории номера сотрудники служба приема и размещения учитывает кучу нюансов как в первую очередь убран ли номер и не обнаружены неполадки в номере. Также при заселение учитывается национальные особенности, традиций, привычки и образ жизни гостя если он является гостем из другой страны.

При наличие большого количество свободных номеров разной категорий, предоставляется гостю самый лучший номер, ориентируясь на личные предпочтения, и подбирая номер есть большая необходимость, по возможности учесть самые разнообразные пожелания гостя.

Для того что бы проживание в гостинице было не только удобным но и комфортным, запоминаясь лишь хорошими воспоминаниями встреча, бронирование и размещение лишь начало долгого пути. По мимо предоставление номеров необходимо так же продлить приятное впечатление широким, спектрам дополнительных услуг. В гостинице диапазон услуг зависит от категорий, назначением ,спецификой , вместимостью и другими не мало важными факторами.

Кадровая служба или служба развития персонала. Данная служба является вспомогательным подразделением гостиницы, сотрудники которых помогают в созданий косвенно гостиничного продукта. Сотрудники службы, в целом выступают в роли советников линейных руководителей в решение кадровых вопросов в подборе персонала и найме новых работников в определенные службы для повышения качества работы предоставления гостиничных услуг и максимальной творческой отдачи от каждого работника. Сервис бюро также состоит в подчинение лишь управляющему или заместителю управляющего которое предоставляет возможность воспользоваться такими услугами как:

-заказ, резервирование и подтверждение бронирования авиа и железнодорожных билетов

-также заказ мест или резервирования мест в ресторанах

-заказа билетов в театр, музей, концертные залы и выставки

-организацию маршрутов городского транспорта и экскурсионного обслуживания

-предоставление гостям всей необходимой информацией о достопримечательностях города

-визовая поддержка

-организация встреч и проводов гостей, а также переводческих услуг

В данном гостиничном предприятие вторым после услуг размещения по объему приносимого дохода является услуги.

Служба приема и размещения в свою очередь проверяет наличие подписи гостя, ведь подпись является гарантом по окончательному расчету что будут оплачены все используемые услуги без каких либо претензий. До выезда гостя, все необходимые документы и счета за используемые услуги хранятся в соответствующих номерных ячейках.

Во время проживания гостю так же могут понадобятся услуги хозяйственной службы, то есть услуги прачечной, также есть возможность погладить и почистить свои вещи или же произвести мелкий ремонт. Данные услуги являются платными, и-за их выполнением отвечает непосредственно хозяйственная служба.

В номере, также присутствует интерактивное которые предоставляет широкий спектр интерактивных услуг, в основном меню можно ознакомится с гостиничными услугами, получить полезную информацию о гостинице, возможных сеансов кинотеатров, музеях, репертуары театров, магазинов и погоде.

Важным заключением проживания гостя, является процедура выписки гостя которое придает важное заключительное впечатление гостя о гостинице с положительным исходом да бы невзначай навязать мысль об возвращение в данное гостиничное предприятие. Расчет с проживающими производится в нескольких видах, наличного расчета , кредитными картами, по безналичному расчету (перечисление денежных средств на счет организаций, компаний или фирмы с которой гостиница заключила определенный договор), ваучером (разновидность безналичного расчета).

Непосредственно, расчетами в гостинице занимается кассир в службе приема и размещения который, использует определенный вид оборудования: кассовым аппаратам, который, как правило, является компьютером; POS-терминалом; принтером для распечатки и получение счетов за проживания; им принтером для получения реквизитов кредитных карт гостей; специальным отсеком для хранения денежных средств; ваучером-каталогом с ячейками где хранятся счета и другие платежные документы; печатями; штампами и телефонным аппаратом.

Кассиры непосредственно отвечают за обработку полученных счетов, начисление платежей за проживание и оказываемые платные услуги. Все данные перед отъездом гостя проверяются и подготавливают положенный счет используя на компьютере предложенную программу ''Расчет''(Checkout).

В расчете за проживание прописывается расчет за проживание, телефонные переговоры и дополнительные платные услуги используемые гостем за время проживания. Выдаваемый счет, компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживания, телефонные переговоры и сумму за дополнительные услуги учитывая имеющиеся скидки за проживания и систему расчетного часа (Check out time-12:00). При выписки гостя, после озвучивания итоговой суммы, гостю выдается счет для проверки точности всех данных и итоговой суммы в избежание ошибок, если она все же имеется, необходимо внести требующие изменение незамедлительно, после чего принести гостю извинения за сделанную ошибку и за время ожидания при ее исправление.

Заключение

Гостиничный бизнес довольно перспективен и является мощной системой, требования к котором растут с каждым годом и любая из гостиниц пытается в высшей мере им соответствовать да бы не упускать потенциальных гостей расширяя контингент публики. И чем выше становятся запросы в обслуживание гостей, тем выше и привлекательней становится имидж гостиницы для гостей. Обслуживание в гостинце является самым главном и единственным фактором приносящий доход от которого зависит все, и персонал данного предприятия должен обеспечить высокий уровень комфорта, удовлетворяя все прихоти гостя. Гостиничные предприятия строились основываясь на опыте зарубежных стран не имеющегося собственного опыта, и на данный момент в многих случаях гостиничном бизнесе управляют зарубежные менеджеры внедряя в свою систему управления западный менеджмент не переставая улучшать улучшенную систему. С каждой новой гостиницей конкуренция возрастает и создаются новые превосходные концепций с целью удовлетворить потребности гостей.

В данной курсовой работе акцент делается на характеристику обслуживания гостей, также рассматривается цикл и взаимодействие всех служб гостиницы, которые направлены в первую очередь на обслуживание гостей, по сколько технологий по обслуживанию гостей с западным менеджментом развито в недостаточной мере, другими словами знание об обслуживание крайне поверхностны. Не смотря на то что гостиничный бизнес все же развивается стихийно, гостиницам необходимо познать анализ и опыт в международных организациях, что бы в полной мере раскрыть западный менеджмент.

Список используемой литературы

1. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации";
2. https://base.garant.ru/71216750/4d3bf0d5d8944a24c77b38e4cc45a93b/Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);
3. http://docs.cntd.ru/document/420307882 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями на 18 июля 2019 года);
4. Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2012. - 208 c;
5. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф МО РФ / А.В. Сорокина. - М.: Инфра-М, Альфа-М, 2017. - 665 c;
6. М. А. Ёхина «Организация обслуживания в гостиницах», 5-е издание. Москва, издательский центр «Академия», 2014;
7. Балашова, Екатерина Андреевна. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб. ; М. : Вершина, 2016;
8. Т.Л.Тимохина. Гостиничный сервис. Организация приёма и обслуживания туристов. Учебное пособие;
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2017, 364с
10. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2016. — 352 с
11. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. — М.: Высш. шк., 2017
12. Уокер Д. Введение в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 2015, 437с
13. Интернет-ресурсы
14. https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/hyatt-regency-moscow-petrovsky-park/mosrm
15. https://zdamsam.ru/b9017.html
16. https://revolution.allbest.ru/sport/00615516_0.html
17. https://allgosts.ru/03/080/gost_r_53423-2009
18. http://docs.cntd.ru/document/1200009989

Приложение

Гостиничный цикл

(Рисунок.1)

Функциональная структура управления

(Рисоунок.2)

Организационная структура управления гостиницы «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк »

(Рисунок.3)

1. https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/hyatt-regency-moscow-petrovsky-park ↑

2. https://studwood.ru/1103073/turizm/tehnologicheskiy_tsikl_obsluzhivaniya_gostey ↑

3. https://studopedia.su/13_83923_tema--tehnologicheskiy-tsikl-obsluzhivaniya-gostey.html ↑

4. https://studfile.net/preview/5992155/page:25/ ↑

5. https://www.litres.ru/biznes-knigi/menedzhment/organizacionnyj_menedzhment/ ↑

6. https://studbooks.net/802607/turizm/gostinichnye_sluzhby_vzaimodeystvie ↑