Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом Рэдиссон Блу Белорусская

Содержание:

Введение

Гостеприимство, как понятие, существует на протяжении уже множества веков. Издавна люди принимали гостей в свой дом, позволяли им переночевать или остаться у себя на определённое время. Во многих народах образовались свои традиции связанные с процессом встречи и принятия гостей. И в наше время многие народы продолжают им следовать, однако, гостеприимство не стоит на месте и развивается в след за прогрессом и начинает соответствовать требованиям современного человека.

Гостеприимство, как отрасль, имеет значимую роль в экономике любого государства. Для Российской Федерации очень важно следовать именно западному образцу ведения гостиничного бизнеса.

Гостиница – это не просто место временного ночлега. Именно здесь человек на время меняет свой образ жизни, приобретает новые впечатления и знания.

Западный менеджмент – это особенность управления гостиничным сервисом в соответствии с западными нормами и критериями. Именно на западе не боятся сделать шаг вперёд, разрабатываются и вводятся новые технологии, которые в последстивии являются стандартом в процессе обслуживания гостя.

В городе Женева, Швейцария, расположена Международная организация по стандартизации или «ISO» - International Organization for Standardization. Данная организация занимается разаботкой и внедрением стандартов в различные сферы и области человеческой деятельности.

Качество гостиничных услуг – это показатель способности предприятия удовлетворить потребности гостя. Качество можно определить по профессиональности кадрового состава, количеству услуг, которые может предложить гостиница, её расположению, добросовестности и быстроте выполнения своих обязанностей со стороны сотрудников.

Актуальность данной темы можно объяснить потребностью многих гостиниц в корректировках своих недостатков и желании соответствовать мировым стандартам. Гостиницы используют западный образец менеджмента, как пример зарекомендовавший себя эффективным в процессе работы, также, это помогает повысить конкурентоспособность предприятия на мировом рынке.

С целью рассказать о принципах работы западного менеджмента в качестве образца было выбрано предприятие «Рэдиссон Блу Белорусская». Данное предприятие европейский образец в момент стандартизации и её генеральный директор долгое время обучался и работал в Европе и США, следовательно, она подходит для изучения данного вопроса.

Целью исследования является рассказать, о организации обслуживания гостей с западным менеджментом в РФ.

Поставленные задачи:

  1. Описать цикл обслуживания гостей
  2. Рассказать о типовой организационной структуре и дать характеристику принципу взаимодействия различных отделов.
  3. Дать характеристику гостинице «Рэдиссон Блу Беллоруская»
  4. Описать применение западного менеджмента в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская»

Объектом исследования является «Рэдиссон Блу Белорусская»

Предметом исследования является изучение организации обслуживания гостей с западным менеджментом в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская»

Структура работы: введение, две главы, заключение и список использованной литературы, приложений.

Глава 1. «Организация обслужавания гостей с западным менеджментом»

Цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

Обслуживание гостей – это процесс мероприятий, которые способствуют удовлетворению потребностей и ожиданий гостей.

Цикл – это повторяющаяся последовательность действий.

Цикл обслуживания гостей, как следует из определений, это отработанная последовательность действий влияющая на удовлетворённость качеством обслуживания гостей.

Данная технология является одним из важных факторов влияющих на предприятие. Эффективное управление привлекает и удерживает большее число гостей, что ведёт к получению большей прибыли и повышает статус гостиницы.

Цикл обслуживания начинается с момента взаимодействия потребителя с предприятием (телефонного звонка или личного прихода) и до установленного конца.

Алгоритм цикла обслуживания гостей в гостиничном предприятии с западным менеджментом построен следующим образом:

Рисунок 1. – Цикл обслуживания гостей.

Первый этап: бронирование.

Гость может заранее забронировать номер.

Существует два вида бронирования:

  1. Гарантированное –это бронирование, при котором, гостиница гарантирует получение номера гостю.
  2. Негарантированное –как уже понятно от слова, не гарантирует получение номера гостю и держит его до определённого времени.

Также гость может забронировать номер от стойки службы приёма и размещения.

Второй этап: встреча гостя.

Гостя может встретить транзит или он может самостоятельно добраться до гостиницы. Удобное расположение гостиницы и заметная вывеска, помогают сразу её найти.

При встрече гостя в гостинице, сотрудник службы приёма и размещения обязан в соответствии с стандартами, встать, поприветствовать гостя (желательно по имени и отчеству), поддерживать зрительный контакт, говорить спокойным голосом, понятной речью и конкретизировать смысл сказанного. Это не только демонстрирует уважение гостиницы к своим гостям, но и делает процесс регистрации более эффективным.

Третий этап: регистрация гостя.

Регистрация гостя должна проходить по стандарту в рамках 2 минут, однако если гость пришёл без предварительного бронирования, процесс может оказаться более долгим и растянуться более, чем на 5 минут.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», ФЗ от 2009.10.15 №1085 «О защите прав потребителя», размещение гостя производится при предоставлении паспорта, военного билета, иного документа, удостоверяющего личность и оформленного в определённом порядке. При регистрации детей до 14 лет необходимо предоставить свидетельство о рождении.

Согласно ФЗ от 2006.07.18 №109 «О миграционном учёте иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» необходимы:

  • Паспорт
  • Миграционная карта – это документ в котором написаны сведения о пребывающем на территории РФ иностранном гражданине или лица без гражданства, а также указаны сроки пребывания.
  • Виза – документ дающий право на пересечение границы государства. Существуют следующие категории виз:
  • А – транзитная виза – без возможности покидать транзитную зону.
  • В – транзитная виза – даёт право находится на территории 5 дней, существуют такие формы:
  • В1 - для деловых поездок.
  • В2 –для туризма или медицинской помощи.
  • С – краткосрочная виза – имеет формы:
  • Однократная – позволяет посетить страну один раз в течении определённого срока.
  • Двукратная –позволяет посетить страну в течении определённого срока два раза.
  • Многократная – позволяет находиться в шенгенской зоне не более 90 дней.
  • D – многократная, долгосрочная виза.

Иностранного гражданина необходимо поставить на учёт в УФМС, а при выписке снять с учёта.

Гость или сотрудник службы приёма и размещения, заполняют карту гостя, подпись должен оставить сам гость. Данный документ является договором между гостем и гостиницей. В анкете указываются сроки проживания, фамилия и имя гостя, номер комнаты. При уточнении данных, если рядом находятся постороние лица, не следует проговаривать их в слух. При заполнении бланка желательно избегать помарок и исправлений.

При регистрации сотруднику службы приёма и размещения важно не забыть уточнить необходимую информацию у гостя, например, форму оплаты.

Далее гость оплачивает счёт и по окончанию регистрации, он получает ключи от своего номера. В счёт входят оплата за номер, дополнительные услуги, оплата за бронирование. Счёт делается в двух экземплярах, один передаётся гостю, а второй остаётся у гостиницы.

Четвёртый этап: размещение в номере.

Гостя проводит до своей комнаты портье и помогает ему донести багаж.

Пятый этап: проживание гостя и пользование дополнительными услугами в гостинице.

Для создания более комфортных условий проживания, необходимо помимо основных услуг, иметь дополнительные. При их реализации учитываются такие данные, как: местоположение гостиницы, основной сегмент потребителей, размер здания и территории, категория.

Шестой этап: выписка гостя.

Производится окончательный расчёт с гостем, уточняется правильность установленных счетов. Гарантией подтверждения правильности служит подпись гостя.

Как и в первом этапе, гостя может сопроводить до аэропорта или вокзала трансфер, или он может самостоятельно добраться.

В цикл обслуживания входят шесть основных этапов. Профессиональность работы кадровых сотрудников, умение регулировать конфликты, удовлетворять запросы гостей влияют на оценку впечатлений о гостинице со стороны потребителей, формирования впечатлений о бренде и желание повторного возвращения.

Типовая организационная структура в гостинице с западным менеджментом

Организационная структура – это иерархически представленная система связей между сотрудниками и демонстрирующая принцип распределения задач.

Рисунок 2. – Типовая организационная структура,

Начинает организационную структуру – генеральный директор. Он несёт ответственность за деятельность директоров и эффективность работы служб в рамках предприятия.

Директор по размещению – ответственное лицо за бронирование номеров, их предоставление и размещение гостя. Руководит службой доставки багажа, швейцарами, службой телефонных операторов и сотрудниками службы приёма и размещения.

Финансовый отдел – занимается хозяйственно-финансовой деятельностью компании. В подчинении бухгалтерия и сотрудники отдела закупок.

Директор отдела продаж и маркетинга – ответственное лицо за продвижение бренда предприятия. Занимается максимизацией уровня потребления. В подчинении группа продаж и отдел рекламы.

Начальник отдела информационных технологий – ответственное лицо за бизнес-центр и службу специалистов по информационным технологиям.

Директор по персоналу – ответственное лицо за подбор и контроль персонала гостиницы. В подчинении службы по подбору и обучению персонала.

Технический директор – отвечает за правильность работы технических коммуникаций в гостинице. В подчинении службы инженерных сетей и коммуникаций и ремонтно-эксплуатационная служба.

Директор по питанию – ответственное лицо непосредственно за предоставление услуг по питанию. В подчинении, официанты, room service, банкетная служба, супервайзеры, повара холодного и горячего цеха, столовая для персонала, служба мойщиков посуды.

Начальник охраны – ответственное лицо за безопасность в гостинице. В подчинении служба охраны.

Директор гостиничного хозяйства – ответственное лицо за работу горничных, химчистки, прачечных и уборщиков служебных помещений.

Помощник генерального директора – высшее или неполное высшее должностное лицо, которое выполняет вспомогательные функции.

Юрист – гарант безопасности с точки зрения законов и прав.

Преимущества организационной структуры:

  • Наглядное объяснение принципов связи между отделами
  • Чёткое и грамотное распределение должностных обязанностей
  • Эффективный принцип работы
  • Ускорение рабочего процесса
  • Понятная степень ответственности
  • Простота в построении
  • Однозначность в распределении обязанностей

В гостинице существует множество отделов и подразделений, разобраться в них помогает организационная структура, которая имеет множество преимуществ. Из возможных недостатков данного принципа распределения работы, можно указать на то, что власть находится именно у вышестоящего руководства, а также может возникнуть затруднение в связях между отделами.

1.3 Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Взаимодействие служб гостиницы – один из главных пунктов в увеличении результативности и качества в процессе работы. При должном взаимодействии отделов и их слаженной работе, гостиница увеличивает скорость и обеспечивает надёжность выполненных пожеланий гостя.

Взаимодействие – это форма связи обеспечивающая согласованность в работе.

В целях рассмотрения взаимодействий служб гостиниц между собой в цикле обслуживания, характеристика будет опираться на службу приёма и размещения.

Взаимодействие со службой доставки багажа заключается в помощи гостю доставить свой багаж от места пребывания до номера. Помочь донести багаж и сопроводить гостя до номера может портье.

Взаимодействие со службой телефонных операторов помогает увеличить число забронированных мест, предоставляет данные, о имени и сроках пребывания гостя, устанавливают бронь, регулируют работу с жалобами.

При взаимодействии со службой питания, предоставляется информация о количестве проживающих гостей, выполняется доставка заказов в номера, пополняется мини-бар, резервируются столики, ресторан или банкетная служба готовятся к запланированным мероприятиям.

Хозяйственная служба предоставляет информацию о статусах номеров, требующих уборки, номерах, где уже произведена уборка, номерах находящихся на ремонте, не заселённых или забронированных. Уборка номера производится в соответствии со стандартами работы и с учётом пожеланий гостя. Контроль состояния номеров ведётся планово, ежедневно.

Коммерческая служба регулирует оплату счетов гостей. Сотрудники службы питания и службы приёма и размещения, принимают оплату и затем направляют выписки счетов в бухгалтерию. Отчёт также ведётся ежедневно.

Сотрудники технической службы регулируют функциональную производительность номера. Служба обеспечивает работу систем освещения, обогрева, работу различной техники. Также при поступлении желания гостя или жалобе, они помогают в обеспечении комфортного проживания.

Сотрудники службы продаж и маркетинга предоставляют информацию о разработанных программах лояльности, скидках, бонусах, акциях, сезонах. О способах информирования о существующих услугах и готовящихся акциях.

Сотрудники службы безопасности контролируют гостиницу и её территории при помощи камер видеонаблюдения, являются гарантом сохранности гостиничного имущества, обеспечивают защиту и оказание помощи сотрудникам и гостям.

Как было сказано выше, взаимодействие – важный процесс в коммуникации различных отделов. Благодаря нему, ведётся должный учёт необходимых справок и документов, облегчается работа в подготовке гостиницы перед заездом гостей, реализуются все возможные способы удовлетворить гостя.

Выводы по Главе 1

Главу открыла тема «Цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом». Было установлено, что цикл состоит из следующих шести этапов: бронирование, встреча, регистрация, размещение, пребывание и пользование дополнительными услугами, выписка. Определение цикла обслуживания даёт понимание о принципах коммуникации между гостем и гостиницей с момента бронирования до выписки.

Была описана организационная структура гостиницы с западным менеджментом. Были представлены и рассмотрены отделы гостиницы. Представлены преимущества данной системы: наглядное объяснение принципов связи между отделами, чёткое и грамотное распределение должностных обязанностей, понятная степень ответственности, однозначность в распределении обязанностей и ускорение рабочего процесса.

В заключение была представлена тема «Взаимосвязь между отделами гостиницы в цикле обслуживания». Были описаны принципы взаимосвязи и была объяснена её необходимость. Был заключён вывод, что при должном взаимодействии отделов и их слаженной работе, гостиница увеличивает скорость и обеспечивает надёжность выполненных пожеланий гостя.

Глава 2. «Технология обслуживания гостей в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская»»

2.1 Характеристика гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская»

Для анализа технологии обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом было выбрано предприятие «Рэдиссон Блу Белоруссккая». Данное предприятие опирается на западные стандарты ведения бизнеса и механизма обслуживания гостей, поэтому оно было квалифицированно как подходящий объект исследования.

Гостиница «Рэдиссон Блу Белорусская» расположен по адресу: 125124, 3-я улица Ямского поля, дом 26, р-н Беговой, Москва, Россия.

Организационно-правовая форма: Общество с Ограниченной Ответственностью.

Гостиница имеет 4 звезды.

История не велика, гостиница «Рэдиссон Блу Белорусская» открылась в Москве 1 июня 2011 года. В отеле была представлена уникальная коллекция номеров, разработанная Рэзиндор групп и шведским дизайнером Кристианом Ландвалем.

«Рэдиссон Блу Белорусская» входит в «Рэдиссон Хотел Груп». Это одна из крупнейших компаний охватывающих отрасль гостиничного сервиса.

В 1938 году, Кёртис Карлсон, американский предприниматель, создал бренд по предоставлению гостиничных услуг под своей фамилией «Карлсон».

В 1962 году, он приобрёл долю в своей первой гостинице, названной в честь французского путешественника Пьера-Эспери Рэдиссона. После этого были одобрены его полные права на распоряжение гостиницей, и он в 1982 году открыл ещё две гостиницы.

Начиная с 1973 года, Карлсон, приобрёл две компании, работающие в сфере ресторанного бизнеса.

Под брендом Карлсона находятся 480 гостиниц, основная часть из которых расположена в США, Канаде, Латинской Америке и Индии. Первое освоение Азии началось в 1990-х годах с таких стран как Индия и Китайская Народная Республика.

В 1994 году скандинавская кампания Рэдиссон САС была переименована в Рэдиссон Блу.

В 2002 году, Карлсон, передал франшизу Рэзиндор Хотел Груп.

5 мая 2018 года, Карлсон Рэзиндор Хотел Груп, объявило о ребрендинге в Рэдиссон Хотел Груп.

И сейчас «Рэдиссон Блу Белорусская» продолжает пользоваться популярностью при выборе гостиницы среди туристов. Основным сегментом потребителей являются бизнесмены, туристические группы, семьи с детьми, семьи без детей и реже одиночные туристы. «Рэдиссон Блу Белорусская» старается угодить каждому своему гостю. Также установлены специальные средства для помощи в передвижении людям с ограниченными возможностями.

Гостиница расположена недалеко от станции метро Белорусская, Менделеевская, Новослободская и Савёловская и железнодорожного Белорусского и Савёловского вокзала. Недалеко бизнес-центр «Белая площадь». Гостиница расположена неподалёку от центра города, можно легко добраться пешком до Московского зоопарка. Гостиница окружена развитой инфраструктурой. При желании гость, выйдя за пределы гостиницы, будет окружен множеством сетей ресторанов и сетей быстрого питания, магазинами, аптеками, парками, фитнес-центрами и салонами. Также рядом расположено множество религиозных зданий: католический собор, мечеть. В 20 минутах пешком расположен «Еврейский музей и центр толерантности», «Дом культуры имени Зуева».

Рядом расположены:

  • Аэропорт Шереметьево
  • Аэропорт Внуково
  • Аэропорт Жуковский

В гостинице на первом этаже расположен бар «Sure», на втором этаже ресторан «Filini», а на третьем этаже конференц-залы и банкетные залы.

В гостинице представлены следующие услуги:

  • Визовая поддержка
  • Экспресс-прачечная
  • Фитнес зал
  • Бесплатный интернет
  • Свадьбы
  • Парковка
  • Семейные номера
  • Трансферт
  • Возможно заселение с животными
  • Номера для не курящих
  • Терраса
  • Факс/ксерокопирование
  • Бизнес-центр
  • Сейф
  • Химчистка
  • Удобства для гостей с ограниченными возможностями
  • Предоставление корреспонденции
  • Упакованные ланчи
  • VIP-обслуживание

Номерной фонд гостиницы насчитывает 267 номеров.

Категория номера

Цена

Стандарт

3 500

Superior

4 800

Superior с видом на город

5 000

Премиум

6 500

Премиум с видом на город

7 200

Люкс Junior

12 000

Люкс Executive

18 000

Таблица 1. – Номерной фонд «Рэдиссон Блу Белорусская»

Описание номера Стандарт.

Площадь 30 м2. Доступны две кровати Twin или одна кровать King. Не более 3-х человек.

Описание номера Superior.

Площадь 30 м2. Доступны две кровати Twin или одна кровать King. Не более двух человек и одного ребёнка.

Описание номера Superior с видом на город.

Площадь 30 м2. Одна кровать King. Не более двух человек и одного ребёнка.

Описание номера Премиум.

Площадь 30 м2. Доступны две кровати Twin или одна кровать King. Не более 3-х человек.

Описание номера Премиум с видом на город.

Площадь 30 м2. Доступны две кровати Twin или одна кровать King. Не более 3-х человек.

Описание номера Люкс Junior.

Площадь 89 м2. Одна кровать King. Не более 3-х человек.

Описание номера Люкс Executive.

Площадь 119 м2. Одна кровать King. Не более 3-х человек.

Условия проживания:

  1. Расчётный час 12:00.
  2. Дети старше 13 лет считаются взрослыми.
  3. Дополнительная кровать для детей от 0 до 2 лет – бесплатная, от 3-х лет 1 200 рублей/сутки.
  4. Минимальный возраст заезда – 18 лет.
  5. Размещение домашних животных допускается и является платной услугой.
  6. Принимаются следующие карты: America Express, Visa, MasterCard, Maestro.
  7. Курение на территории гостиницы запрещено.

Отзывы:

Оценка: 8,7

3 000 отзывов

Персонал

8,9

Удобство

8,7

Чистота

8,8

Комфорт

8,9

Цена/Качество

8,4

Интернет

8,4

Расположение

8,5

Таблица 2. – Оценка составленная, по отзывам сайта Booking.com

Цели гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская»:

  1. Предоставление гостиничных услуг.
  2. Предоставление необходимых дополнительных услуг.
  3. Продвижение бренда.
  4. Увеличение роста прибыли.
  5. Совершенствование качества предоставляемых услуг.
  6. Совершенствование профессионализма персонала.

При предоставлении гостиничных услуг «Рэдиссон Блу Белорусская» опирается на следующие Федеральные законы:

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», ФЗ от 2009.10.15 №1085 «О защите прав потребителя», размещение гостя производится при предоставлении паспорта, военного билета, иного документа, удостоверяющего личность и оформленного в определённом поряде. При регистрации детей до 14 лет необходимо предоставить свидетельство о рождении.

ФЗ от 2006.07.18 №109 «О миграционном учёте иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ».

ФЗ от 1996.11.24 №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Постановление Правительства РФ от 2019.02.16 №158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

Таким образом, был произведён анализ гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская». Была описана история гостиницы, подробное описание местоположение, места культурного отдыха и развлечений рядом с гостиницей, дана характеристика номерному фонду, произведён анализ оценки гостиницы в соответствии с отзывами потребителей, описаны дополнительные услуги в гостинице, были описаны условия проживания, описаны цели гостиницы, Федеральные законы на которые опирается гостиница.

«Организационная структура управления гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская»

Организационная система управления – это модель демонстрирующая принцип распределения и взаимодействия между функциональными подразделениями.

В отеле «Рэдиссон Блу Белорусская» используют следующую линейно-функциональную систему управления.

Рисунок 3. – Организационная система управления.

Как представлено на схеме, возглавляет структуру руководитель предприятия, под его руководством работают линейные руководители А и В. В свою очередь линейный руководитель даёт поручения исполнителю и контролирует их выполнение.

Как преимущества данной системы, следует отметить:

  • Простота в её построении
  • Построта понимания принципов распределения должностных обязанностей
  • Ускорение рабочего процесса
  • Увеличение эффективности в производительности
  • Простота управления

Как недостатки отмечено:

  • Власть находится у руководства
  • Ответственность лежит на руководителях

Функциональная организационная структура управления – это система при которой, каждый отдел специализирован на выполнении отдельных функций на всех этапах управления.

В гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская» используют следующую функциональную организационную структуру.

Рисунок 4. – Функциональная организационная структура.

Преимущества данной системы:

  • Повышение ответственности среди отделов
  • Уменьшение кадров широкого профиля
  • Облегчение работы линейных менеджеров

Недостатки:

  • Замедление процесса работы
  • Возникновение трудностей в процессе работы

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей – это структура разделённая на подразделения, которые не имеют линейных руководителей.

Рисунок 5. – Линейно-функциональная (штабная) структура управления.

Положительные стороны:

  • Более чёткое выполнение работы
  • Облегчение работы линейного менеджера

Отрицательные стороны:

  • Усложнение процесса взаимодействия
  • Непонятен процесс распределения ответственности

В гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская» используют следующую линейно-функциональную (штабную) структуру управления гостиницей.

Рисунок 6. – Линейно-функциональная (штабная) структура управления.

Были рассмотрены следующие структуры управления: линейно-функциональная, функциональная организационная и линейно-функциональная (штабная). Были рассмотрены положительные и отрицательные стороны структур управления. Описана структура управления в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская».

Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская»

Как было рассмотрено ранее, цикл обслуживания гостей - это отработанная последовательность действий влияющая на удовлетворённость качеством обслуживания.

Цикл состоит из шести этапов: бронирование, встреча гостя, регистрация, размещение, проживание и пользование дополнительными услугами, выселение.

При заселении гостя, гостиница опирается на следующие Федеральные законы:

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», ФЗ от 2009.10.15 №1085 «О защите прав потребителя», размещение гостя производится при предоставлении паспорта, военного билета, иного документа, удостоверяющего личность и оформленного в определённом порядке. При регистрации детей до 14 лет необходимо предоставить свидетельство о рождении.

В гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская» ребёнок старше 13 лет считается взрослым.

Если заселение необходимо иностранному гражданину, то гостиница действует в соответствии, со следующим законом:

ФЗ от 2006.07.18 №109 «О миграционном учёте иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ».

На стойке приёма и размещения необходимо наличие следующего оборудования:

  • Компьютер
  • Телефон
  • Факс
  • Принтер
  • Магнит для ключей
  • Ксерокс
  • Машинка для счёта денег
  • Канцелярские товары
  • Калькулятор
  • Устройство для просмотра денег
  • Терминал для кредитных карточек
  • Касса

Было рассмотрено определение цикла обслуживания, названы этапы цикла, указано необходимое оборудование и описаны Федеральные законы.

Выводы по Главе 2

В первом подпункте «Характеристика гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская»» был проведён анализ гостиничного предприятия, где были рассмотрены: расположение гостиницы, история, была дана характеристика гостинице, назван основной сегмент потребителей, был изучен номерной фонд.

Далее были рассмотрены организационные структуры управления гостиницей. Были названы: линейно-функциональная, линейно-функциональная (штабная) и функциональная организационная структура. Был проведён анализ положительных и отрицательных сторон описанных структур. Самой оптимальной и удобной в эксплуатации была признана – линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей с западным менеджментом. В заключение была рассмотрена технология работы служб в общем цикле. Был описан термин цикла, названо необходимое оборудование стойки службы приёма и размещения.

Заключение

Гостеприимство является одной из важных отраслей в экономике Российской Федерации.

Самые главные задачи гостиничной отрасли: максимизация в удовлетворении потребностей потребителей и формирования бренда гостиницы, охват как можно большей аудитории, способность удержать гостя и приложить усилия для его последующего возвращения.

С точки зрения качества, западный менеджмент, проявил себя как наиболее эффективный метод ведения гостиничного бизнеса и обслуживания гостей на мировом рынке.

Для исследования западного менеджмента была выбрана гостиница «Рэдиссон Блу Белорусская». На её примере была дана характеристика:

  • Циклу обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом

Подробно описаны шесть этапов цикла:бронирование, встреча, регистрация, размещение, проживание, выписка.

  • Приведён пример линейно-функциональной (штабной), линейно-функциональной и функционально организационной структуры управления в гостинице с западным менеджментом.
  • Был представлен пример организационной структуры гостиницы с западным менеджментом.

Была разобрана технология обслуживания гостей, где были отмечены законы на которые опирается гостиничное предприятие, был назван список необходимого оборудования для сотрудника службы приёма и размещения, названы компетенции сотрудника гостиницы, необходимые для увеличения гарантии качества процессе обслуживания гостей.

Была представлена организационная структура гостиничного предприятия с западным менеджментом. Были показаны формы управления отделами гостиницы, где были замечены положительные или отрицательные стороны каждой из них.

Были указаны способы взаимодействия отделов гостиницы между собой.

Количество дополнительных услуг, расположение и качество выполняемой работы – одни из немногих факторов влияющих на положительную оценку предприятия со стороны потребителей. Удобное расположение и профессионализм сотрудников гостиницы повлияли на приоритетно положительное количество отзывов со стороны гостей.

В ходе исследования на основании зафиксированных данных и последующего объективного процесса подробного анализа, и оценки на соответствие образца и реализаций со стороны гостиницы, итоговый результат даёт возможность на определение гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская», как соответствующей западной системе управления.

Список использованной литературы

1. Пастоновление Правительства Российской Федерации от 13 июля 2007 года №470 «Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями» [Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017.

2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 №359 «О порядке осуществления наличных денежных расчётов и (или) расчётов с использованием платёжных карт без применения контрольно-кассовой техники»[Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17).

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об Утверждении правил предоставления гостиничных услугв Российской Федерации»[Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17).

4.Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжы осуществляемый аккредитованными организациями»[Электронный ресурс] Информационно правовой портал Гарант.ру,1990-2017.

5. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 №144 «Об утверждении формы отметки о приёме уведомления, простовляемой администрацией гостиницы, и порядка её проставления»[Элекстронный ресурс] Информационно правовой портал Гарант.ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://www.zakonprost.ru/content/base/133750, свободный. Загл. с экрана (25.01.17).

6.Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, 2016.

7.Алексеев В. И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте. СПб.: Д.А.Р.К., 2013.

8. Приказ ФМС России от 11.09.2012 N 288 (ред. от 19.01.2015) «Об утверждении административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационном у учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации». [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997-2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144598/, свободный. Загл. с экрана (30.01.17).

9.Буйленко В. Ф. Туризм. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015.

10.Андреа Пфлегер - «Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд»

11.«Фирменный стиль в гостеприимстве» - Витчеслав Скараманга

12.Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. Минск: Новое знание, 2015.

13.«Информационные системы управления гостиничными комплексами» - Учебно-методическое пособие. - М.: ОАО «ГАО «Москва», 2007

14.Яковлев Г.А. - «Экономика гостиничного хозяйства»

15. Черевичко Татьяна Викторовна - Теоретические основы гостеприимства, 2018

Приложения

Приложение 1

Приложение 2

Категория номера

Цена

Стандарт

3 500

Superior

4 800

Superior с видом на город

5 000

Премиум

6 500

Премиум с видом на город

7 200

Люкс Junior

12 000

Люкс Executive

18 000

Приложение 3.

Оценка: 8,7

3 000 отзывов

Персонал

8,9

Удобство

8,7

Чистота

8,8

Комфорт

8,9

Цена/Качество

8,4

Интернет

8,4

Расположение

8,5

Приложение 4.

Приложение 5.
 

Приложение 6.

Приложение 7.

Приложение 8.