Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе»

Содержание:

Введение

Актуальность. Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна машина.

Каждая служба в гостинице играет важную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения. Первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формируют именно персонал контактной зоны; эти сотрудники наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей.

Цель работы – провести анализ работы персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер» и разработать рекомендации, направленные на ее совершенствование.

Задачи работы:

  1. исследовать назначение персонала контактной зоны гостиницы;
  2. выявить особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания;
  3. представить общую характеристику гостиницы «Свежий ветер»;
  4. исследовать организацию работы персонала контактной зоны гостиницы;
  5. разработать мероприятия по совершенствованию работы персонала контактной зоны в гостинице.

Объект исследования: гостиница «Свежий ветер».

Предмет исследования: организация работы персонала контактной зоны гостиницы.

Теоретической и методологической основой исследования являются труды российских исследователей в области гостиничного менеджмента.

В процессе исследования использовались методы анализа и синтеза, сравнения и обобщения, методы финансово-экономического анализа.

Информационной базой исследования является финансовая отчетность, отчеты гостиницы «Свежий ветер».

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложения.

Глава 1. Теоретические основы поведения работников контактной зоны гостиницы

1.1. Роль работников контактной зоны в гостинице

Современный отель — это совокупность связанных между собой структурных элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели. Для его эффективного управления необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго продуманную управленческую иерархию. Не существует даже двух абсолютно одинаковых отелей, следовательно, не может быть и одинаковой для всех гостиниц модели структуры управления. Последняя должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого отеля.

Служба приема и размещения является структурным подразделением гостиницы гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера[1].

В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции: 1) секция регистрации; 2) секция кассовых операций; 3) секция информации и почты[2].

Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15 процентов всех работников гостиницы[3].

Служба приема и размещения является одним из самых важных подразделений в любой гостинице. Чем выше уровень средства размещения, тем больше требований к персоналу и тем выше ожидания гостей.

Служба приема и размещения встречает и провожает гостей, решает их проблемы во время проживания, помогает сориентироваться в незнакомом городе. Важно помнить, что первые впечатления гостей, полученные во время знакомства с отелем, формируют дальнейшее отношение гостей к отелю, а в последующим и отзывы гостей о качестве обслуживания в отеле в целом[4].

Являясь лицом гостиницы, служба приема и размещения всегда должна помнить, что популярность гостиницы во многом зависит от того насколько эффективно она работает, так как все основные запросы гостей проживающих и будущих проходят именно через нее. Служба приема и размещения – это многофункциональный центр сбора информации, а так же эффективный аппарат по обработке полученных данных[5].

Ежедневно служба приема и размещения занимается не только заселением, выселением и обслуживанием запросов гостей во время их проживания, а также продажей номеров индивидуальным потребителям.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье[6].

Служба приема и размещения выполняет следующие функции:

  • продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
  • обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения;
  • координация всех видов обслуживания клиентов;
  • обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой информацией;
  • обеспечение руководства данными об использовании номерного фонда;
  • подготовка и выдача платежных документов (счетов)[7].

Служба размещения занимается оформление прибывших гостей. Между средством размещения и гостем в момент заселения заключается договор на основании анкеты гостя (регистрационной карты). Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

  • наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
  • сведения о заказчике (потребителе);
  • сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
  • цену номера (места в номере);
  • период проживания в гостинице;
  • иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя)[8].

Процесс заселения гостя в отель представлен на рис. 1. Процесс заселения начинается с прибытия клиента в гостиницу. Первый этап (при отсутствии бронирования) – выбор номера[9].

Если свободного номера, устраивающего клиента нет, то администратор может дать рекомендации относительно других гостиниц-партнеров. Если свободный номер есть, то следующий этап заселения – регистрация гостя.

Регистрация граждан Российской федерации проводится по следующим документам:

‒ паспорт гражданина РФ (или справка паспортной визовой службы о замене паспорта);

‒ свидетельство о рождении для детей до 14 лет[10].

Регистрация иностранных граждан производится по следующим документам:

‒ паспорт;

‒ виза;

‒ миграционная карта.

Рисунок 1. Процесс заселения гостя в отель

Если документов для заселения достаточно, и регистрация прошла успешно, то следующим этапом является прием гостя. Этот этап включает в себя выдачу ключа и поднос багажа к номеру. На этом заканчивается процесс заселения гостя.

Процесс выезда из гостиницы начинается с оповещения гостем о желании покинуть гостиницу. Следующим этапом является сдача ключей, после которого горничная проверяет состояние номера. Если номер в порядке, то далее производится выписка и расчет гостя с послепродажным обслуживанием в контактной зоне (например, вызов такси). Если номеру нанесен ущерб, то гость обязан оплатить штраф. Отказ от возмещения ущерба сопровождается привлечением администрацией гостиницы охраны правопорядка.

Рисунок 2. Процесс выезда гостя из отеля

Служба приема и размещения участвует во всех этапах гостиничного цикла обслуживания.

К функциям службы приема относятся:

  • приветствие гостя, размещение в отеле;
  • продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг свободных мест в гостинице;
  • координация всех видов обслуживания клиентов;
  • выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя;
  • предоставление платежных документов за оказанные услуги и окончательный расчет с клиентом[11].

В структуру службы приема и размещения входят руководитель службы, администратор, портье, менеджеры по бронированию, швейцары, ночные аудиторы, лифтеры, водители. В гостиницах высшей категории присутствуют консьержи, дворецкие[12].

От организации деятельности службы приема и размещения во многом зависит первое впечатление гостя от отеля в целом[13].

Исходя из этого к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

  • стойка ресепшн в непосредственной близости от входа в гостиницу;
  • прибранное рабочее место, исключены посторонние бумаги и лишние предметы;
  • ухоженный внешний вид и соблюдение профессионального этикета[14].

При высокой загрузке отеля и нестандартных ситуациях, очень важно, чтобы каждый работник был взаимозаменяем. Грамотная организация труда и ответственное выполнение служебных обязанностей персоналом способствует эффективному технологическому процессу по приему и обслуживанию гостей. В связи с этим предъявляются требования к квалификации работников, включающие умения и навыки, внутренние качества, которыми должен обладать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей, специфика данной работы, сведения об необходимом уровне образования и опыт работы по данной должности[15].

1.2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания

Самыми важными моментами для гостя являются: безопасность, стабильность, услуги, культурность поведения персонала. Гостиница должна быть не только временным ночлегом, но и местом, где гостя ждет комфорт и покой. Клиент должен чувствовать, что он хозяин положения, ведь гостеприимство - это секретное оружие обслуживания не только в гостиничном, но и в любом другом бизнесе[16].

Кадры контактных подразделений обязаны соответствовать таким важным условиям, как:

  • безукоризненное поведение (воспитанность, деликатность, бдительность, внимание во взаимоотношении гостей в границах собственных должностных обязательств);
  • понимание этики и психологии общения;
  • коммуникабельность (способность персонала сформировать атмосферу гостеприимства, избегать остроконфликтных ситуаций);
  • знание иностранных языков;
  • опрятный и располагающий к себе внешний вид (соответствующие прическа, костюм, аккуратный маникюр, лёгкий мейкап, украшения в минимальном количестве);
  • ограничение возраста в конкретной должности.

При отборе персонала, контактирующего с клиентами, повышенную значимость приобретает профессиональное владение деловым общением, которое базируется на изучении социальной психологии, этики, делового этикета. Именно по таким принципам должна основываться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Основными составными культуры обслуживания являются:

  • безопасность при обслуживании;
  • создание удобных условий для обслуживания;
  • знание психологических особенностей процесса обслуживания;
  • соблюдение работниками этических норм обслуживания;
  • наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг[17].

Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью применения наилучшей тактики их обслуживания[18].

Работнику службы приема и размещения гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но трудны монотонные операции.

Работник-холерик необходим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой в конфликтных ситуациях[19].

Работник-флегматик уравновешен, но работает медленно, чем вызывает раздражение у клиентов[20].

Работник-меланхолик доброжелателен, избегает конфликтов, но медлителен и обидчив.

Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при обслуживании гостей[21]. Деловая этика в сфере гостеприимства - это основа всего гостиничного бизнеса, которая основана на принципах определения правильного и неправильного поведения гостиничного персонала. Этика гостиничного бизнеса отвечает всем социально-культурным проблемам.

Гость в гостинице - это главная фигура во всей деятельности гостиничного бизнеса и гостиничного хозяйства. Гостиничная деятельность направлена на обслуживание гостей в независимости от статуса, возраста, положения, вероисповедания и национальности.

Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к гостю. Каждая гостиничная корпорация стремится иметь высококвалифицированный персонал, способный говорить на разных иностранных языках и умеющий производить прекрасное впечатление на своих гостей. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной обстановки для гостей гостиницы.

Гости и персонал гостиницы должны строить свои взаимоотношения на взаимном отношении, становясь равноправными партнерами. Каждый сотрудник гостиницы обязан знать, что качество обслуживания гостей - это не роскошь, а правильный грамотный подход к своей работе и выполнение потребностей гостей.

Для работника гостиницы очень важно понимать, что он обязан быть тактичным, вежливым, ненавязывающим себя и свое мнение во взаимоотношениях к гостям, и постоянно помнить об уважении. Достоинство и скромность - очень важный фактор в работе с гостями.

Функциональные стандарты предприятий размещения – это пошаговое ис­полнение должностных обязанностей каждого вида обслуживающего персона­ла на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований. Особая роль функциональным стандартам отводится при подготовке и обучении персона­ла.

Для того, чтобы обучить персонал отеля, начиная с горничной и заканчи­вая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты качества[22]. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подраз­делении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах.

Выполнение стандартов гарантиру­ет стабильность качественных показателей: не может быть «плохой» или «хо­рошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда должны работать именно так, как оговорено в конкретном стандарте[23].

Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и дают воз­можность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать ка­чество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллекти­ве. Стандарты могут разрабатываться как на должность, так и на определенные функциональные обязанности, например, «Навыки телефонного общения», «Работа с агрессивными и требовательными клиентами» [24].

На современном рынке гостиничных услуг существует большое количество компаний, предлагающих профессиональные услуги по разработке стандартов для предприятий размещения (к примеру, группа компаний «Отель Эксперт»). Спектр предложений широк и затрагивает как сферу функциональных стандар­тов, так и технических. Отметим наиболее популярные для работников служб приема и размещения гостей:

  • «Порядок организации обслуживания vip-персон»;
  • «Порядок приема, регистрации и размещения гостей»;
  • «Основные требования к внешнему виду персонала»;
  • «Требования к униформе сотрудников гостиницы»;
  • «Правила общения и поведения персонала гостиницы при обслужива­нии гостей»[25].

Методы контроля за выполнением стандартов принято разделять на две группы – внутренние и внешние. К внешним методам относится аудит, провер­ка качества обслуживания тайным или виртуальным гостем[26]. Внутренний контроль подразумевает наличие служб самоаудита, ответственных сотрудни­ков или систем связи «гостиница-клиент» [27].

По вновь разрабатываемым стандартам можно получить представление об изменении спроса на гостиничные услуги и о популярных тенденциях в гости­ничной отрасли. Так, в последнее время появились функциональные стандарты для сотрудников гостиниц, работающих в формате «china friendly», технические стандарты, разрабатываемые для эко-отелей, стандарты для персонала хосте­лов, молодежных гостиниц[28].

Помимо обеспечения высокого качества услуг, стандарты организаций пре­следуют еще одну важную цель – формирование корпоративной культуры. Гра­мотно составленные стандарты позволяют любому работнику – от линейной должности до высшего руководства – почувствовать себя частью большого, сплоченного коллектива, объединенного общими целями, имеющего собствен­ные традиции и внутреннюю культуру. Ведь успешная гостиница – это коллек­тив единомышленников-профессионалов.

Таким образом, стандарты организа­ций в гостиничной отрасли при условии их эффективного функционирования формируют систему ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам пони­мание их задач и обеспечивает их правилами поведения[29].

Выводы

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.

Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).

Глава 2. Анализ работы персонала контактной зоны в гостинице «Свежий ветер»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Свежий ветер»

SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в 45 километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гостиничными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется все необходимой для комфортного пребывания.

Современная архитектура зданий, большая и ухоженная территория, множество развлечений делают SPA-отель «Свежий ветер» одним из самых подходящих мест для отдыха в Подмосковье. Все номера оснащены удобной мебелью, плазменными телевизорами, кондиционерами, сейфами, минибарами, фенами и индивидуальными косметическими средствами, предоставляются махровые халаты и тапочки. Во всех коттеджах имеются камины, полностью оборудованные кухни со всей необходимой техникой и столовой посудой, рядом располагается индивидуальная для каждого коттеджа мангальная площадка. В коттедже категории «Премиум», включая перечисленное, находится еще и сауна.

На отеля имеются: СПА-комплекс, тренажёрный и спортивный залы, открытый подогреваемый и закрытые детский и взрослый бассейны, комплекс саун, рестораны, кафе, бары, кинотеатр, конференц-залы, банкетные залы, детские площадки и детская игровая комната. Отель «Свежий ветер» предлагает множество развлечений: пейнтбол, аттракцион «Тюбинг», петанг, пляжный футбол и волейбол, прокат разнообразного спортивного летнего и зимнего инвентаря (мячи для различных видов спорта, роликовые и фигурные коньки, бадминтон, настольный теннис, взрослые и детские велосипеды, сигвей), прокат сигвеев, квадроциклов и снегоходов, боулинг, бильярд, караоке, рыбалка в пруду на свежем воздухе, аренду банной зоны, аренду мангальных площадок, бесплатный wi-fi.

В зимнее время на территории отеля заливается каток, оборудуется хоккейная площадка, открывается тюбинговая трасса, так же возможен трансфер до горнолыжного курорта «Сорочаны», находящегося по соседству. В праздничные и выходные дни гостей современного отеля «Свежий ветер» развлекают аниматоры, музыкальные коллективы, проводятся мастер-классы под руководством шеф-повара с дегустацией блюд.

Цель гостиницы «Свежий ветер»: поддерживать высокий уровень обслуживания посетителей гостиницы.

Основными задачами деятельности гостиницы «Свежий ветер» являются:

– удовлетворение потребности клиентов;

– соответствие предоставляемых услуг международным стандартам;

– безопасные и надежные условия для проживания клиентов гостиницы.

Организационная структура отеля представлена на рис. 3.

Каждый из руководителей подразделения имеет свою структуру или отдел. Директор гостиницы – администраторов и заведующего гостиничным хозяйством с соподчинением им контролеров и швейцаров, а для портье в подчинении горничные, уборщицы и прачки. У главного бухгалтера в подчинении отдел, состоящий из бухгалтера, кассира, специалиста по кадрам.

Номерной фонд гостиницы представлен 94 номерами, а также коттеджами. В гостинице «Свежий ветер» современные комфортные номера различных категорий: «Стандарт», «Де Люкс», «Суперион». В стоимость каждого номера входит завтрак (существует специальный тариф «без завтрака»), бесплатный Wi-Fi, парковка для легковых автомобилей.

«Стандарт» - уютные номера с современной и удобной мебелью. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-барами, фенами и спутниковым телевидением. Установлены кондиционеры воздуха с индивидуальным управлением.

Рисунок 3. Организационная структура гостиницы

Площадь одноместных номеров 14 кв. м. В каждом номере есть односпальная кровать, встроенный шкаф, тумбочки, стул, стол, телефон, телевизор, большое зеркало. Есть туалет и душевая кабина.

Площадь двухместного номера 15 кв. м. В основном это комнаты с двумя кроватями. Обстановка та же, что и в одноместных комнатах.

«Де Люкс» - уютные современные номера, оформленные в свежих мятных тонах. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-барами, фенами и спутниковым телевидением.

Рисунок 4. Номер «Стандарт»

Рисунок 5. Номер «Де Люкс»

«Суперион» - это большие двухуровневые номера. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-барами, фенами, спутниковым телевидением, махровыми халатами и одноразовыми тапками. В каждом номере установлены кондиционеры воздуха с индивидуальным управлением.

На территории функционирует платная и бесплатная парковка, пункт проката автомобилей для тех, кто хочет без проблем передвигаться по городу. Всегда работает сувенирный магазин, есть торговые автоматы. Гости могут воспользоваться услугами экскурсионного бюро при гостинице. На круглосуточной стойке ресепшн есть сейф, место для хранения багажа.

Рисунок 6. Номер «Суперион»

Заезд регистрируется с 14.00, отъезд – до 12.00. Дети, которым не исполнилось 7 лет, проживают бесплатно при условии использования существующих в номере кроватей. Малышам до двух лет администрация предоставляет спальное место бесплатно. Здесь также можно проживать с домашними животными, но только по предварительному запросу.

2.2. Организация работы персонала контактной зоны

Алгоритм обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 7.

Рисунок 7. Алгоритм обслуживания гостей в гостинице

Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.

Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом.

Первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Свежий ветер» является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания.

При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Свежий ветер».

По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Свежий ветер» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое.

Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг. Анализ качества услуг в исследуемой гостинице проводится периодически и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. Результаты исследования уровня качества обслуживания представлены в таблице 1.

Таблица 1

Результаты исследования качества обслуживания

в гостинице «Свежий ветер» в 2018 г.

Анкетные вопросы

Результаты, макс. 5 баллов

Июнь

Июль

Август

Сентябрь

Октябрь

Итого

Число опрошенных гостей

46

38

40

35

1

222

Время регистрации

4

3

3

4

4

4

Забота о госте

3

4

4

4

4

4

Приветствие гостя

3

3

3

3

3

3

Чистота номера

5

5

4

5

5

5

Качество еды

4

5

4

4

4

4

Состояние отеля

5

4

5

5

5

5

Время обслуживания

4

3

4

3

3

3

Удовлетворение от общей работы гостиницы

4

3

4

5

5

4

Буду рекомендовать

5

4

4

4

3

4

Как видно из таблицы 1, гости гостиницы «Свежий ветер» удовлетворены состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 3 балла из 5-ти возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотрудникам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания гостям. Менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать сотрудникам о том, что стоит обращать внимание сотрудников на радушное принятие гостей.

Руководству следует обратить внимание на пункт «время обслуживания», он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3 балла. «Время обслуживания» оценено на 3, что является довольно низким показателем по сравнению с другими.

Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое состояние гостиницы.

Анализ системы управления качеством в гостинице «Свежий ветер» в службе приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе.

В целях исследования уровня обслуживания гостей в гостинице был проведён онлайн-опрос 100 человек, результаты которого представлены в таблице 2.

Таблица 2

Результаты опроса клиентов гостиницы «Свежий ветер»

Вопрос

Количество

человек,

ответивших

«да»

Количество

человек,

ответивших

«нет»

Количество человек,
затруднившихся
дать ответ

Довольны ли вы экстерьером и интерьером?

86

12

2

Устраивает ли вас качество номеров, их оснащение?

69

26

5

Есть ли возражения по поводу работы администратора?

53

44

3

Понравилась ли вам работа горничных, уборщиков
номера?

87

11

2

Остались ли вы довольны качеством еды, предоставляемой рестораном?

81

13

6

Остановитесь ли вы у нас ещё раз?

72

15

13

При анализе отзывов в сети Интернет о гостинице вскрылись такие причины недовольства посетителей, как: администраторы не всегда корректны в беседах с гостями: номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), ко времени их приезда ещё не были готовы: не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса, вследствие чего руководству гостиницы «Свежий ветер» необходимо уделить большое внимание работе службы приёма и размещения.

Указанные недочёты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворённость гостей как работой службы приёма и размещения, так и гостиницей в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала.

Нами проведен анализ должности администратора гостиницы «Свежий ветер». Изучение должностной инструкции администратора, представленной в данной гостинице, выявило, что она устарела и нуждается в доработке. Современные требования к администратору гостиницы, отраженные в российском законодательстве, отличаются от должностной инструкции, действующей в гостинице «Свежий ветер» (таблица 3).

Таблица 3

Сравнение стандартной должностной инструкции администратора и инструкции гостиницы «Свежий ветер»

Требования

Количество

«Свежий ветер»

Стандарт

Знания

2

5

Умения

5

7

Личностные качества

3

5

Итого

10

17

По критерию знания в должностной инструкции администратора гостиницы «Свежий ветер» сохраняются только 2 (40%) из 5 критериев. Это знания законодательства РФ и знания структуры гостиницы. Однако для того чтобы администратор считался профессионалом своего дела в наше время он должен знать и основы этики и эстетики, и иметь хотя бы базовое знание иностранного
языка. Также необходимо знать правила внутреннего трудового распорядка.

По критерию умения требования к персоналу гостиницы больше схожи
со стандартными требованиями, сохранены 5 (72%) из 7 требований. Это умение работать с документацией, следить за номерами, принимать корреспонденцию, умение составлять акты и следить за порядком в гостинице.

По современным требованиям администратор должен быть внимательным, вежливым, стрессоустойчивым, доброжелательным и позитивным. В гостинице «Свежий ветер» в должностной инструкции указано только 3 (60%) из 5 таких качеств. Это вежливость, стрессоустойчивость и доброжелательность, отсутствуют одни из самых главных качеств работника - позитивность и вежливость к клиенту.

Таким образом, требования к должности администратора стандартной должностной инструкции несколько шире, чем действующая инструкция в гостинице «Свежий ветер», в которой не учтены важные и обязательные для данной должности критерии.

Нами была проведена оценка работы всех (четырех) администраторов гостиницы «Свежий ветер». Использовался один из методов оценки - «mystery calling», так как именно этот метод считается одним из самых доступных и простых в применении, не требует особых затрат. Вначале были составлены критерии оценки, которые были получены из экспертного мнения, взятого у генерального директора гостиницы. Все эти критерии были сгруппированы и занесены в таблицу. Затем была придумана легенда: какая цель преследуется при посещении гостиницы, сколько человек будет проживать в одном номере, на какое количество дней совершается поездка, особые пожелания и сумма, которую готов потратить клиент на размещение. После этого были совершенны звонки в гостиницу «Свежий ветер» в течение одной недели 4 раза.

В качестве положительных моментов в деятельности администраторов гостиницы «Свежий ветер» можно выделить следующее: доброжелательность, приветливость, владение информацией, быстрые ответы на задаваемые вопросы и умение предлагать варианты размещения. Однако необходимо отметить и выявленные в работе администраторов недостатки: не сразу отвечали на звонки и не всегда информировали о времени заселения.

В ходе анализа работы службы приёма и размещения были также выявлены следующие недостатки:

– в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют место неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызывает недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;

– несвоевременная передача данных о технических неисправностях в техническую службу;

– несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения по подготовке номера к заселению.

Выводы

SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в 45 километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гостиничными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется все необходимой для комфортного пребывания.

Изучив отзывы гостей, можно отметить, что им нравится территория отеля, уютные номера, СПА-комплекс. Отдельно отмечают питание, широкий спектр предоставляемых услуг.

Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в работе службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер»:

  • имеют место факты нарушения работниками службы приема и размещения этикета и культуры обслуживания гостей;
  • длительное время обслуживания гостей при заселении;
  • сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе;
  • в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют место неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызывает недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;
  • несвоевременная передача данных о технических неисправностях в техническую службу;
  • несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения по подготовке номера к заселению.

Проведенное исследование свидетельствует о необходимости разработки рекомендаций, направленных на совершенствование работы персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер».

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер»

На основе выявленных недостатков в работе службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер» разработаны рекомендации по их устранению.

Для усовершенствования деятельности службы приема и размещения предлагается ввести систему регулярной оценки администраторов (аттестацию).

Регулярная оценка персонала будет проходить раз в год, но если персонал хорошо пройдет данную проверку, то по решению руководителя можно проводить аттестацию раз в два года. Весь процесс проведения аттестации персонала в гостинице можно поделить на три последовательных этапа:

1. Подготовка к аттестации

2. Аттестация

3. Подведение итогов.

Первый этап - подготовка аттестации в гостинице «Свежий ветер» будет осуществляться специалистом по кадрам. Он подготовит все необходимые нормативные документы для аттестации: приказ, список аттестационной комиссии, методику проведения аттестации, план проведения аттестации, материалы аттестации (бланки, формы).

В аттестационную комиссию войдет всего три человека. Заместитель генерального директора будет являться председателем комиссии, заместителем председателя и секретарем будет специалист по кадрам, членом комиссии - заведующий гостиничным хозяйством. Секретарь будет заниматься документооборотом аттестации и комиссии, уведомлять членов комиссии о месте и времени проведения аттестации, вести протокол заседания и учет аттестованных сотрудников. Далее будут изданы приказы о проведении аттестации и об утверждении аттестационной комиссии.

Для проведения аттестации в гостинице «Свежий ветер» были выбраны такие методы оценки персонала, как анкетирование и интервью (собеседование).

Анкета для администраторов гостиницы «Свежий ветер» будет составляться на основании действующей должностной инструкции. На данный момент должностная инструкция гостиницы устарела и требует доработок, что выявил проведенный в данной работы анализ. В дальнейшем должно быть внесено предложение об ее усовершенствовании. Анкета будет состоять от 50 до 100 вопросов, которые будут сформированы по блокам в соответствии с требованиями к администраторам, а также будут даны варианта ответа.

1 блок.

Знания законодательства: Постановление Правительства РФ «О правилах предоставления гостиничных услуг на территории Российской Федерации», правила регистрации граждан РФ по месту пребывания, постановка на миграционный учет ИГ и ЛБГ, Закон о персональных данных, Правила внутреннего распорядка.

2 блок.

Инфраструктура гостиницы:

  • номерной фонд: площадь, оснащение, стоимость;
  • дополнительные услуги: перечень, стоимость;
  • формирование предложения по запросу.

3 блок.

Безопасность в гостинице: обнаружение неисправностей в гостинице, знание номеров телефонов охраны, скорой помощи, органов внутренних дел, экстренные случаи в гостинице, знание правил пожарной безопасности.

4 блок.

Ведение документации: составление ежедневной отчетности, кассовая дисциплина, журнал передачи смены, ведение документов, относящихся к работе администратора, работа с книгой жалоб.

5 блок.

Личностные качества: стрессоустойчивость, умение принимать решения в конфликтной ситуации, внимательность, вежливость.

К данной анкете у комиссии будут ключи для проверки результатов. После прохождения анкетирования все результаты будут занесены в аттестационный лист, который состоит из данных сотрудника: фамилия, имя, отчество, занимаемая должность, образование.

Администраторов необходимо будет оповещать за две недели о данном мероприятии. К этому моменты все официальные бумаги должны быть подготовлены. Аттестационная комиссия начнет проведение аттестации с анкетирования администраторов, по окончании которого с каждым из них будет проведено личное собеседование. Все решения аттестационной комиссии будут занесены в протокол аттестации. По итогам заседания аттестационной комиссии будет принято решение о дальнейшей судьбе сотрудника на предприятии.

Подведение итогов аттестации - заключительный этап в аттестации персонала гостиницы «Свежий ветер». Результаты аттестации будут сообщаться администраторам в ближайшие дни после ее прохождения. В идеале, этот срок не должен превышать 1-2 дня.

Итоги аттестации могут быть следующими:

1) персонал проходит аттестацию;

2) персонал частично отвечает требованиям, которые предоставляет руководство;

3) персонал не проходит аттестацию, что является причиной увольнения.

Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» выявлять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первоочередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть проведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников.

Таким образом, введение системы регулярной оценки персонала службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер» положительно отразится на деятельности гостиницы. Грамотно проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят повысить трудовой потенциал администраторов.

Не менее важным является применение новых, инновационных методов оценки уровня гостиничного качества, позволяющих получать руководителям более точные и актуальные данные о работе своих предприятий.

В качестве новой методики оценки уровня обслуживания в гостинице «Свежий ветер» нами предлагается использование трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей.

Психологами выявлено, что впечатления человека об одном и том же предмете, ситуации могут меняться из-за их переоценки, изменений, которые произошли в определенный промежуток времени, а также влияния каких-либо внутренних или внешних факторов[30]. Трехступенчатая модель предполагает проведение оценки впечатлений гостей на всех этапах пребывания в отеле: во время заезда (1 этап), на третий-четвертый день проживания (2 этап), во время выписки (3 этап).

Руководством гостиницы «Свежий ветер» должны быть предварительно выбраны необходимые в оценке элементы работы предприятия (область оценки), которые в дальнейшем делятся на три категории (три ступени) в порядке их значимости для успешной и эффективной работы гостиницы. Сотрудникам необходимо в течение месяца собирать данные от гостей, которые планируют проживать в гостинице не меньше недели, предлагая им во время предоставления гостиничных услуг оценить по пятибалльной шкале различные элементы работы гостиницы (уровень работы сотрудника, удобство мебели в холле, уровень освещения в номере, органичность картины в коридоре).

Оценки по каждой исследуемой области, элементу в каждом столбце (этапе впечатлений) суммируются и делятся на количество опрошенных гостей. Таким образом, получается средняя оценка, характеризующая анализируемую область исследования или предмет.

Рекомендуемая формула оценки впечатлений гостей:

(1),

где Xn – оценка каждого гостя;

n – общее количество гостей, участвующих в опросе.

Все данные необходимо записывать в специальную карточку (Приложение 1). Если оценка на одном из этапов не была установлена по какой-либо причине, впечатления гостя не могут быть оценены в полной мере и ранее полученные от него данные не учитываются.

В случаях, когда руководство гостиницы «Свежий ветер» хочет знать причину снижения оценки, требуется проведение дополнительного исследования, целью которого является выявление проблем, с которыми столкнулись гости, а также проверки сотрудников, которые работали в те дни, когда оценка понизилась (если это явилось главным фактором).

Трехступенчатая модель оценки впечатлений гостей позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из культурных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслуживания в отечественных отелях конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов качества.

Вторая рекомендация направлена на совершенствование обучения и развития персонала службы приема и размещения.

В результате проведенного во второй главе работы исследования были выявлены недостатки в обслуживании гостей, для решения которых был разработан план мероприятий для сотрудников службы приема и размещения отеля «Свежий ветер»: повышение скорости обслуживания; совершенствование знаний иностранных языков; улучшение навыков делового общения и поведения в целом.

Цель разработанной программы - совершенствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Свежий ветер» (табл. 4).

Таблица 4

Программа по совершенствованию работы персонала контактной зоны в отеле «Свежий ветер»

п/п

Направления деятельности

Мероприятия

Сроки

Ответственный

Планируемый результат

1

Повешение
профессионализма сотрудников

Тренинг «Эффективные коммуникации».

Тренинг «Основы делового общения»

2 раза в
неделю 2,5 недели

Старший администратор

Улучшение коммуникативных навыков сотрудников, что улучшит качество сервиса и повысит лояльность клиентов

2

Совершенствование
уровня знаний иностранных
языков

«Бизнес курс» - деловой английский (94 ч)
«Устранение языкового барьера» курсы совершенствования разговорной речи

3 месяца

Старший администратор

Улучшение взаимопонимания с

иностранными

гостями

Для повышения профессионализма сотрудников рекомендуется направить их на тренинги «Эффективные коммуникации» и «Этикет делового общения». Углубленное изучение иностранного языка персоналом планируется проводить в течение трех месяцев с привлечением преподавателей лингвистического центра.

Выводы

В целях совершенствования работы персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер» разработаны следующие мероприятия:

  1. внедрение системы регулярной оценки администраторов - аттестацию. Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» выявлять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первоочередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть проведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников. Грамотно проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят повысить трудовой потенциал администраторов;
  2. внедрение трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей, которая позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из культурных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслуживания конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов качества;
  3. дополнительное обучение сотрудников службы приема и размещения отеля «Свежий ветер» в целях повышения скорости обслуживания; совершенствования знаний иностранных языков; улучшения навыков делового общения и поведения в целом. Цель разработанной программы обучения - совершенствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Свежий ветер».

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача довольно сложная, но стабильное проведений мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков персонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Результатом программы разработанных мероприятий будет являться повышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, снижение текучести кадров.

Заключение

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.

Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).

SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в 45 километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гостиничными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется все необходимой для комфортного пребывания.

Изучив отзывы гостей, можно отметить, что им нравится территория отеля, уютные номера, СПА-комплекс. Отдельно отмечают питание, широкий спектр предоставляемых услуг.

Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в работе персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер»:

  • имеют место факты нарушения работниками службы приема и размещения этикета и культуры обслуживания гостей;
  • длительное время обслуживания гостей при заселении;
  • сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе;
  • в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют место неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызывает недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;
  • несвоевременная передача данных о технических неисправностях в техническую службу;
  • несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения по подготовке номера к заселению.

В целях совершенствования работы персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер» разработаны следующие мероприятия:

  • внедрение системы регулярной оценки администраторов - аттестацию. Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» выявлять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первоочередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть проведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников. Грамотно проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят повысить трудовой потенциал администраторов;
  • внедрение трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей, которая позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из культурных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслуживания конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов качества;
  • дополнительное обучение сотрудников службы приема и размещения отеля «Свежий ветер» в целях повышения скорости обслуживания; совершенствования знаний иностранных языков; улучшения навыков делового общения и поведения в целом. Цель разработанной программы обучения - совершенствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Свежий ветер».

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача довольно сложная, но стабильное проведений мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков персонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Результатом программы разработанных мероприятий будет являться повышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, снижение текучести кадров.

Список литературы

  1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие. - М.: Академия, 2015.- 224 с.
  2. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2016. – 224 с.
  3. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2013. – 320 с.
  4. Васильева А. Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля // Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы. Материалы Всероссийской научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С 57-60.
  5. Воронцова М. Г., Быстров С. А. Гостиничный бизнес: теория и практика. - СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств, 2014. – 351 с.
  6. Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы. Ред. С. Н. Вольхина, И. В. Тарасовой. 2018. С. 12-20.
  7. Гумерова Г. А, Глазунова В. А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного обслуживания // Семнадцатая региональная студенческая научная конференция Нижневартовского государственного университета: статьи докладов. Ответственный редактор: А. В. Коричко. 2015. С. 307-310.
  8. Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие для вузов. - М.: Магистр 2015. – 400 с.
  9. Душенова А., Насырова Л. Л. Лицо отеля: служба приема и размещения // Международный туризм и спорт. Материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, под ред. Ю. В. Жилковой. 2014. С. 270-280.
  10. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для СПО. - М.: Академия 2015 – 208 с.
  11. Зеленцова Г. Б., Губарева Е. Ю. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности // Актуальные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 14 частях. 2014. С. 46-50.

Злобина А.А. Специфика формирования корпоративного имиджа гостиничного предприятия // Студенческое сообщество и современная наука: сб. науч.-исслед. работ обучающихся института истории и культуры. - Елец, 2016. - С. 164-168.

Зуева О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О. В. Зуева, Е. А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018.

Ибрагимова А. Р., Галимов Ш. Ш. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы // Молодежь. Туризм. Образование. Материалы научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор A. B. Гумеров. 2017. С. 150-160.

  1. Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 384 с.
  2. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия // Вестн. Орловского гос. ун-та. Сер.: Новые гуманитар. исслед. - 2014. - № 6 (41). - С. 222-224.
  3. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник.- М.: Академия, 2015. - 272 с.
  4. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб. Пособие. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2014. – 512 с.
  5. Кусоков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 328 с.
  6. Куцая Т. А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сборник трудов. 2015. С. 107-110.

Лайко М. Ю., Кошелева А. И., Евстегнеева Д. К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. – 2016. – № 4(48). – С. 2-10.

  1. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. Образования: учеб. Пособие для сред. Проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 208 с.
  2. Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания // Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52-55.

Мысова О. С. Тенденции применения рыночных инструментов в деятельности гостиниц // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования. 2017. № 1 (24). С. 213-218.

Нагрлиеза Л. Б. Реализация процессного подхода на примере работы службы приема и размещения // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 149-150.

  1. Никольская Е. Ю. Технологии гостиничной деятельности / Никольская Е. Ю., Пасько О. В., Тихненко A. A., Скабеева Л. И. - Москва, 2017.
  2. Никольская Е.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице / Е.Ю. Никольская, М.Ю. Ефремова // Инновационная наука. – 2015. – № 7-1. – С. 137-147.
  3. Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы // Технологии гостиничной деятельности / Е.Ю. Никольская и др. – М., 2017. - С. 125-171.
  4. Платонова H. A., Вапнярская О. И., Даитов Б. В., Ларионова А. Л, Макушева О. Н., Сахарчук Е. С., Ханбабаева 3. М. Гостиничный менеджмент. – М., 2016.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изм. и доп.).

  1. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие. - Ростов на /Д,: Феникс, 2015. -221 с.

Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности. - М.: ИТК «Дашков и Ко», 2015.

  1. Сивчикова Т. Ю. Индустрия гостеприимства: Учебное пособие / Т. Ю. Сивчикова, Н. С. Носова. – М.: Издательско–торговая корпорация «Дашков и К»; Саратов: ООО «АЛЬТЭК», 2015. – 272 с.
  2. Собакина А. А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге: Туризм и гостиничное дело Анчукова Н. В., Бараков Б. Н., Беляева Т. А., Воролай М. Б., Гостева Л. Ф., Савина Н. Б., Середа Н. Д., Собакина А. А. Практикум: учебное пособие. Вологда, 2017. С. 100-110.
  3. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности «Гостиничный бизнес». – М.: Альфа-М ИНФРА-М, 2014.

Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика. - М. : Юрайт, 2014.

  1. Тюняева М.А. Специфика обслуживания vip-гостей в отеле / М. А. Тюняева, Л. Д. Назарова // Актуальные проблемы гостиничного сервиса: материалы Всерос. науч.-практ. конф. – Екатеринбург, 2017. – С. 112-128. 
  2. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 176 с.
  3. Худовекова М. М., Чурилина И. Н. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гостинице // Менеджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития. Сборник научных статей по материалам XVI Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: В. Г. Зарубин; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, Институт экономики и управления. 2016. С. 320-330.
  4. Шакирова Ж., Краснова О. Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17-20.
  5. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2015.

Приложение 1

Рекомендуемая карта бальной оценки впечатлений

  1. Зеленцова Г. Б., Губарева Е. Ю. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности // Актуальные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 14 частях. 2014. С. 46.

  2. Васильева А. Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля // Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы. Материалы Всероссийской научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С 57.

  3. Душенова А., Насырова Л. Л. Лицо отеля: служба приема и размещения // Международный туризм и спорт. Материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, под ред. Ю. В. Жилковой. 2014. С. 270.

  4. Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания // Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.

  5. Асанова И. М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Академия, 2016. – С. 56.

  6. Воронцова М. Г., Быстров С. А. Гостиничный бизнес: теория и практика. - СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств, 2014. – С. 51.

  7. Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания // Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.

  8. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013. – С. 45.

  9. Нагрлиеза Л. Б. Реализация процессного подхода на примере работы службы приема и размещения // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 149.

  10. Ибрагимова А. Р., Галимов Ш. Ш. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы // Молодежь. Туризм. Образование. Материалы научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор A. B. Гумеров. 2017. С. 150.

  11. Платонова H. A., Вапнярская О. И., Даитов Б. В., Ларионова А. Л, Макушева О. Н., Сахарчук Е. С., Ханбабаева 3. М. Гостиничный менеджмент. – М., 2016. – С. 112.

  12. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45.

  13. Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А. Д.Чудновский, М. А. Жукова. - М.: ИНФРА-М, 2011. – С. 91.

  14. Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А. Д.Чудновский, М. А. Жукова. - М.: ИНФРА-М, 2011. – С. 91.

  15. Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания // Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.

  16. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. - М. : Магистр, 2012. - С. 140.

  17. Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности. - М.: ИТК «Дашков и Ко», 2015. – С. 76.

  18. Мысова О.С. Тенденции применения рыночных инструментов в деятельности гостиниц // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования. 2017. № 1 (24). С. 213.

  19. Никольская Е. Ю. Технологии гостиничной деятельности / Никольская Е. Ю., Пасько О. В., Тихненко A. A., Скабеева Л. И. - Москва, 2017. С. 86.

  20. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45.

  21. Зуева О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О. В. Зуева, Е. А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – С. 16.

  22. Собакина А. А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге: Туризм и гостиничное дело Анчукова Н. В., Бараков Б. Н., Беляева Т. А., Воролай М. Б.,
    Гостева Л. Ф., Савина Н. Б., Середа Н. Д., Собакина А. А. Практикум: учебное пособие. Вологда, 2017. С. 100.

  23. Шакирова Ж., Краснова О. Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17.

  24. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45.

  25. Куцая Т. А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сборник трудов. 2015. С. 107.

  26. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. – С. 120.

  27. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 120.

  28. Гумерова Г. А, Глазунова В. А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного обслуживания // Семнадцатая региональная студенческая научная конференция Нижневартовского государственного университета: статьи докладов. Ответственный редактор: А.В. Коричко. 2015. С. 307.

  29. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика. - М. : Юрайт, 2014. – С. 133.

  30. Лайко М. Ю., Кошелева А. И., Евстегнеева Д. К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. – 2016. – № 4(48). – С. 2.