Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.

Содержание:

Введение

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, который требует осмысления текущей ситуации, субъективного анализа всех своих звеньев. Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных клиентов о своей компании и отслеживать динамику, руководители часто заказывают маркетинговые исследования рынка.

Но хороший мониторинг ситуации не заканчивается только изучением мнения клиентов. Существует целый ряд критериев внутри организации, по которым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Тема данной работы – оценка культуры обслуживания на примере ОАО «Гостиница Планета».

Тема данной работа является актуальной, так как в современных условиях жесткой конкуренции, сервис гостиничных предприятий должен не только соответствовать всем правилам и нормам, но и предвосхищать желания гостей. Поэтому, разработав определенные мероприятия по совершенствованию качества услуг и обслуживания, популярность этого места может возрасти, что в свою очередь приведет к увеличению прибыли.

Целью данной работы является:

- изучение культуры обслуживания в ОАО «Гостиница Планета»;

- рассмотрение путей повышения культуры обслуживания в ОАО «Гостиница Планета».

Для достижения данной цели выявлены следующие задачи:

- изучение и анализ литературы по теме курсовой работы;

- рассмотрение понятия и составляющих элементов культуры обслуживания на предприятии общественного питания;

- исследование культуры обслуживания на примере ОАО «Гостиница Планета»;

- предложение путей повышения культуры обслуживания на примере ОАО «Гостиница Планета».

Объектом исследования в данной работе является ОАО «Гостиница Планета». Предметом исследования – качество услуг и обслуживание в ОАО «Гостиница Планета» и качество предоставляемых услуг.

При исследовании выбранной темы использовались следующие методы: методы логического анализа и сравнения, скрытое наблюдение.

В первой главе будут рассмотрены теоретические аспекты, касающиеся культуры обслуживания и ее составляющих, даны определения таким понятиям, как культура обслуживания; изучены более подробно составляющие элементы культуры обслуживания. Во второй главе будет дана краткая характеристика предприятия на примере ОАО «Гостиница Планета». Будут представлены пути повышения эффективности культуры обслуживания на примере ОАО «Гостиница Планета».

Для достижения поставленной цели использовались литературные источники, относящиеся к учебным пособиям, главным образом пособия Н.И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко и В.И. Малашенко; несколько книг отечественных и зарубежных авторов, материалы научной периодики, средства Интернет, данные, предоставленные ОАО «Гостиница Планета» для анализа.

1. Теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса

1.1 Понятие сервиса

Можно выделить пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, так как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Существуют восемь правил организации эффективного сервиса:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

2. Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны бить разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.

6. Цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

7. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

8. Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.

Обслуживание - от слова «обслуживать», что значит работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд. Таким образом, обслуживание - это деятельность по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих понятия гостиницы наряду с местоположением, удобствами, имиджем и ценой.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [7, с. 54].

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию [4, c. 32].

Услуги гостиниц (проживание, питание и ряд дополнительных) являются туробразующими, а также имеющими наибольшую - наряду с авиаперелетом - долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40 %). Выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с владельцем гостиницы существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на тур-продукт и как следствие, его конкурентные преимущества.

Четко продуманная политика работы с туристскими фирмами также важна для любой гостиницы. Прежде всего, это касается крупных отелей туристского класса, поскольку обеспечить собственными силами стабильно высокую загрузку, особенно в низкий сезон, не всегда возможно. Например, мировой показатель объема продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40 %, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80 %.

1.2 Факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом

Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение, которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом гостиничном предприятии в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

В гостиницах должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях [10, с. 109].

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие) [5, c. 99].

В то же время потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами, уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

1.3 Направления повышения культуры сервиса

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть: разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам; накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия; индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений; программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей. В различные акции и специальные предложения обычно входят: организация развлекательных мероприятий, проведение праздников; программы для обслуживания деловых мероприятий; программы для молодоженов, VIP-персон; акции выходного дня; розыгрыши призов; сезонные распродажи; льготы отдельным категориям клиентов. Дополнительные услуги можно разделить на три категории: всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр; обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий; платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое. Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон — явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

2. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы ОАО «Гостиница Планета»

2.1 Общая характеристика ОАО «Гостиницы Планета»

Для того, чтобы охарактеризовать ОАО «Гостиница Планета» наилучшим образом, рассмотрим более подробно основные характеристики предприятия.

Месторасположение гостиницы ОАО «Гостиница Планета на Проспекте Победителей 31, предлагает прекрасный вид на живописную часть города, откуда можно увидеть обелиск «Минск – город-герой», новое здание музея Великой Отечественной Войны. Данное месторасположение гостиницы является весьма выгодным и привлекательным для гостей.

Номерной фонд 12-ти этажной гостиницы рассчитан на 428 мест, всего номеров – 277. Имеются номера для курящих и некурящих гостей. Наибольшее количество номеров приходится на одно- и двухместные однокомнатные: 126 и 108 соответственно. В гостинице также имеется 6 трехкомнатных двухместных апартаментов и один VIP номер.

Номера классифицируются по числу мест, комнат, площади. В номерах есть всё необходимое, чтобы расслабиться и приятно провести время. Все номера гостиницы довольно комфортные. В зависимости от категории номера оборудованы душевыми кабинами и/или ваннами, туалетами, оснащены мягкой мебелью, коврами, теле-, видео-, аудиоаппаратурой, холодильниками и/или мини-барами, линиями телефонной связи, кабельным вещанием, создавая впечатление домашнего тепла и уюта. В 83,4% номерного фонда имеются кондиционеры. Большие удобные кровати (односпальная (single bed); двуспальная (double bed); две односпальные (twin single bed); кровать американского стандарта (queen-sized bed или kihg-sized bed) позволят забыть о проблемах и отдохнуть, наслаждаясь гармонией интерьера. По просьбе гостя в номер может быть установлена дополнительная кровать или детская кроватка для ребенка (до 12 лет бесплатно).

Структура номерного фонда представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Структура номерного фонда ОАО «Гостиница Планета»

Этаж	Кол-во номеров	Кол-во мест	Стандарт бизнес одноместный Single	Стандарт бизнес двухместный Twin	Стандарт бизнес двухместный Double	Люкс Double	Апартаменты Double	VIP-номер double
3
4	33	37	29			4
5	33	37	29			4
6	32	44	20	8		4
7	33	66		29		4
8	33	58	29			4
9	29	58		19	4	4	2
10	29	58		23		4	2
11	29	58	19		4	4	2
12	26	52			21	4		1
Итого кол-во номеров	277		126	79	29	36	6	1
Итого кол-во мест		428	126	158	58	72	12	2

Примечание – Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

К аксессуарам гостевой комнаты относятся: кровать, письменный стол, телефон, доступ в Интернет, стул, кресла, журнальный столик, кондиционер, телевизор, радио, мини-бар, подставка для багажа, гардероб, 10 вешалок для одежды, сейф, дополнительное одеяло и подушки.

К аксессуары ванной комнаты относятся: душевая кабина или ванная, один или два умывальника, туалет, биде, фен для сушки волос, настенное зеркало, косметическое зеркало, набор для ванной (мыло, шампунь, шапочка для душа, косметический набор и т.д.), набор полотенец, халат, тапочки.

В гостинице имеется ресторан «Планета», который предлагает свои услуги по организации любых торжеств в одном из 4-х просторных залов, различных по стилю и интерьеру. Число посадочных мест от 30 до 190. Общая вместимость залов до 490 мест. В таблице 2.2 подробнее указано количество посадочных мест ресторана. Предлагается большой выбор блюд белорусской и европейской кухни. Ресторан оказывает услуги по выездному обслуживанию мероприятий различного рода и уровня: приготовление блюд, сервировка, обслуживание официантами.

Таблица 2.2 – Структура посадочных мест ресторана

Наименование	Кол-во посадочных мест
Керамический зал	90
Зеленый зал	90
Белый зал	190
VIP-зал	30
Экспресс-бар	40
Служебная столовая	50
Итого	490

Примечание – Источник: данные предприятия.

В гостинице работает экспресс-бар, предлагающий широкий выбор холодных и горячих закусок, напитков, бутербродов, салатов; алкогольных напитков, фирменных кондитерских изделий, а также служебная столовая рассчитанная на 50 человек.

Имеется комната для переговоров вместимостью до 10 человек, а также конференц-зал вместимостью до 50 человек, которые дают возможность проведения деловых встреч, конференций и мероприятий различного формата с учётом ваших пожеланий гостей. Опытные специалисты помогут воспользоваться дополнительным специальным оборудованием (проекторы, видео, микрофоны). В перерывах между работой подготовят кофе-брейки и бизнес-ланчи. Wi - Fi во всех залах – бесплатно.

В гостинице представлен уникальный релакс-центр, оборудованный сауной и 12-метровым крытым бассейном с настоящим водопадом и зоной с гидромассажным оборудованием и комнатой отдыха. Для гостей доступны услуги расслабляющего массажа, восстанавливающего массажа, спортивного косметического и других видов массажей.

На первом этаже гостиницы расположен салон красоты. Команда настоящих профессионалов, мастеров своего дела оказывает квалифицированные услуги: бесплатная консультация, стрижки, окрашивание, процедуры по восстановлению волос, выполнение модельной прически, укладки, маникюр, педикюр. Косметические работы: консультация по уходу за кожей лица, окраска бровей и ресниц, коррекция бровей, наращивание ресниц, чистка, пиллинг, комплексный уход, депиляция.

На территории ОАО «Гостиница «Планета» находится бесплатный для гостей паркинг. Также имеется камера хранения и круглосуточный обмен валют, бильярд-бар, банкомат.

Гостиница предлагает услуги экскурсионного обслуживания на различные тематики и не только по городу Минску, но и за его пределами: «Вечерний Минск», «Музыкальные вечера в старинной гостиной Ваньковичей», «Путешествие в Дудутки», «Минск – Заславль – п. Ратомка – Минск», «Архитектурные и исторические памятники Мира и Несвижа», «Минск – Беловежская пуща» и др.

Таким образом, подводя итог, можно сделать вывод о том, что «Гостиница Планета» более 35 лет является одним из лидеров индустрии гостеприимства Республики Беларусь. За эти годы гостями комплекса были представители из более 155 стран мира, по достоинству оценивших качество услуг и уровень обслуживания гостиницы.

В 12-ти этажном здании гостиницы расположено 277 комфортабельных номеров на 428 мест. К услугам гостей номера 1-ой и высшей категории и V.I.P. апартаменты.

Для гостей предоставляется полный спектр необходимых услуг, начиная от проживания заканчивая дополнительными услугами по организации экскурсий, банкетов и т.д. Обслуживание гостиничного комплекса соответствует стандартам и категории «3 звезды».

2.2 Организационная структура управления ОАО «Гостиница Планета»

Под организационной структурой предприятия понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации. Следует заметить, что при формировании организационной структуры главное требование - это соответствие структуры стратегии развития организации комплексу социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента, а также непротиворечивость положениям законодательных и нормативных актов.

Организационная структура управления ОАО «Гостиница Планета» – линейно-функциональная. Организационная структура ОАО «Гостиница Планета» представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Организационная структура ОАО «Гостиница Планета»

Примечание – Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:

- быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,

- рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

- стабильность полномочий и ответственности за персоналом.

- единство и четкость распорядительства;

- более высокая, чем в линейной структуре, оперативность принятия и выполнение решений;

- личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

- профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.

К недостаткам данной организационной структуры относятся:

- отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями;

- в большой организации цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной;

- замедленная реакция на внешние изменения;

- проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.

Линейно-функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке.

Линейно-функциональная структура управления предприятия состоит из:

- линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;

- специализированных обслуживающих функциональных подразделений.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.

Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо.

Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям.

Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом.

Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д.

Успех гостиничного предприятия во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.

2.3 Анализ кадровых ресурсов ОАО «Гостиница Планета»

Списочная численность работников по состоянию на 01.01.2017 – 194 чел., из них: женщин – 136 чел.; мужчин – 58 чел. Структура работников ОАО «Гостиница Планета» по возрастному признаку представлена в таблице 2.3

Таблица 2.3 – Структура работников ОАО «Гостиница Планета» по возрастному признаку

Возрастной показатель	Значение показателя, %
Возрастной показатель	2013	2014	2015	2016	2017
менее 25 лет	11	9	8	5	4
от 25 до 39 лет	25	26	28	30	33
от 40 до 54 лет	45	42	41	41	40
от 55 лет и старше	19	23	23	24	23

Примечание – Источник: данные предприятия.

Таким образом, основываясь на данных таблицы, можно сделать вывод, что преобладающее количество сотрудников в ОАО «Гостиница Планета» – это сотрудники от 25 до 54 лет.

Более 80% работников ОАО «Гостиница Планета» – квалифицированные специалисты, имеющие высшее, среднее специальное и профессионально- техническое образование, имеющие большой опыт работы в организациях отрасли. Данные по уровню образования сотрудников ОАО «Гостиница Планета» представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 – Структура работников ОАО «Гостиница Планета» по уровню образования

Уровень образования	Значение, %
Уровень образования	2013	2014	2015	2016	2017
Высшее образование	28	30	31	32	30
Среднее специальное образование	13	14	14	15	15
Профессионально-техническое образование	39	37	37	35	34
Общее среднее образование	20	19	18	18	21

Примечание – Источник: данные предприятия.

В ОАО «Гостиница «Планета» наблюдается сокращение численности сотрудников. Информация об оптимизации численности работников представлена в таблице 2.5.

Таблица 2.5 – Информация об оптимизации численности работников ОАО «Гостиница Планета» за 2013-2017гг.

Дата	Штатная численность, шт.ед.	Списочная численность работников, чел.	в т.ч.
Дата	Штатная численность, шт.ед.	Списочная численность работников, чел.	в т.ч. работники, находящиеся в соц.отп. по беременности и родам, по уходу за ребенком до исполнения ему 3-х лет
01.01.2013	364	326	-12
01.01.2014	349,5	300	-10
01.01.2015	332,5	261	-16
01.01.2016	254,45	220	-14
01.01.2017	236,95	196	-14

Примечание – Источник: данные предприятия.

Данное сокращение сотрудников прослеживается по объективным причинам, такими как: временное уменьшения загрузки гостиницы, сокращение объема предоставления услуг и производимых работ, открытие ряда конкурентных гостиниц, а также в связи экономической необходимостью оптимизации штата работников в ОАО «Гостиница Планета» принимаются также следующие меры:

- используется естественное сокращение рабочих мест (ликвидация вакансий, выход работников на пенсию, увольнение в связи с истечением срока трудовых контрактов, перераспределяя должностные обязанности работников и др.);

- расширяется практика договоров - подряда на определенное выполнение работ и предоставление услуг в определенное время (обслуживание банкетов, выполнение ремонтных работ и др.) временно прекратив прием на работу новых постоянных работников, и постепенно выводится из штатного расписания определенное количество штатных единиц по направлению данных работ;

- создается банк кандидатов граждан, выполняющих работу по договору – подряда оказания услуг;

- используется практика индивидуальных рабочих графиков (неполный рабочий день, неполная рабочая неделя и т.д.);

- предоставляются по желанию работников дополнительные краткосрочные отпуска без сохранения заработной платы и более тридцати календарных дней для экономии фонда заработной платы и сохранения квалифицированного работника для периода наибольшей загрузки;

- начальники подразделений проводят аттестацию рабочих мест и определяют нормативную численность, необходимую для организации работы подразделения, не ухудшая качества предоставляемых услуг.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница обеспечена в должной мере кадровыми ресурсами. В ОАО «Гостиница «Планета» преобладающая часть сотрудников – квалифицированные специалисты, имеющие высшее, среднее специальное и профессионально- техническое образование, имеющие большой опыт работы в организациях отрасли. Но также прослеживается тенденция сокращения численности сотрудников за последние 4 года, что в свою очередь обусловлено такими факторами, как временное уменьшения загрузки гостиницы, сокращение объема предоставления услуг и производимых работ, открытие ряда конкурентных гостиниц.

2.4 Оценка культуры обслуживания в ОАО «Гостиница Планета»

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного обслуживания. Профессиональное обслуживание гостя, комфортные номера, освещение - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

У эстетики интерьера есть явный недостаток - плохое освещение на этажах гостиницы и в зале ресторана «Планета». Отсутствует природное освящение. Искусственный свет, тусклый, из-за чего возникает ощущение угнетенности. Нет акцентирующего освещения, которое могло бы выделить наиболее интересные предметы интерьера.

Недостатком также является плохая работа вентиляции в вестибюле ресторана. Вестибюль располагает местом для курения. Запах дыма от сигарет через недостаточно исправную вентиляционную систему попадает в основной зал.

Одним из недостатков культуры обслуживания является внешний вид сотрудников. Отсутствует эмблема предприятия. Другим недостатком внешнего вида сотрудников является несоблюдение норм внешнего вида.

Сотрудники пренебрегают установленным нормам и требованиям предприятия, которые не позволяют яркий маникюр и макияж, а также наличие неуместных украшений (серьги, кольца) и использование парфюма.

Не всегда соблюдаются персоналом этические нормы и правила обслуживания. Сотрудники могут пренебречь этическими нормами и правилами обслуживания, например, общаясь друг с другом на рабочем месте. При возникновении конфликтных ситуаций сотрудники предпочитают сами вступать в решении конфликта. Из-за неправильного общения с клиентами возникают споры, которые приводят к негативным отзывам посетителей.

Персонал не всегда безукоризненно вежлив с посетителями. Администраторы и официанты чаще всего ведут себя очень “сухо” с клиентами, не проявляя к ним внимания и не хотят идти на контакт, не оказывают им индивидуальный подход. Все эти факторы не располагают клиентов и получив такой “прием”, гостю вряд ли захочется вернуться вновь.

Набор персонала осуществляется не на должном уровне. При наборе сотрудников не учитывается их подготовленность и осведомленность в этой области. Многие сотрудники ресторана не разбираются ни в сервировке, ни в правильной подаче, ни в культуре обслуживания в целом.

Некоторые сотрудники не обладают должными коммуникативными способностями. И вследствие они испытывают стрессовые нагрузки, становятся раздражительными. Это приводит к конфликтным ситуациям и неудовлетворенным потребителям.

Есть недостатки в соблюдении правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. Неосведомленность администраторов и официантов ресторана «Планета» приводит к негативным отзывам клиентов.

2.5 Улучшение культуры обслуживания в ОАО «Гостиница Планета»

В первую очередь, что касается эстетики интерьера, то было выявлено, что в ОАО «Гостиница Планета» имеются недостатки с освещением. Конечно же, недостаток природного света является негативным фактором, но этот недостаток можно грамотно исправить с помощью искусственного освещения

Освещение имеет особое значение для оформления интерьера. Необходимо тщательно продумать общую композицию освещения. Подобрать и разумно расположить источники света, которые будут создавать атмосферу уюта. В ОАО «Гостиница Планета» следует установить в главном зале не менее трех источников света. Желательно использовать и общее, и рабочее, и акцентирующее освещение. Особенно актуально акцентирующее освещение на данном предприятии, поскольку в ОАО «Гостиница Планета» имеется множество предметов интерьера, на которые стоит сделать акцент.

В ресторане гостиницы имеются проблемы с вентиляцией в вестибюле. В вестибюле ресторана «Планета» разрешено курение и вентиляционная система не справляется должным образом. Для решения данной проблемы необходимо устранить проблемы с вентиляционной системой или же организовать место для курения на уличной террасе ресторана.

Что касается внешнего вида сотрудников предприятия, то необходимо внедрить униформу с фирменным отличием, с эмблемой ресторана. Также можно разнообразить униформу с помощью аксессуаров с эмблемой ресторана, например, кожаные браслеты с символикой гостиницы.

Именно сотрудники (официанты и администраторы) производят первое впечатление на гостя, а как мы знаем, именно от первого впечатления гость решает, воспользуется ли он услугами данного предприятия. Кроме того, официанты и администраторы - первые, кто вступают в непосредственный контакт с гостем, поэтому внешний вид играет неотъемлемую роль в поддержании на должном уровне культуры обслуживания предприятия.

Главной причиной недовольства обслуживанием ресторана является работа официантов. Именно поэтому необходимо разработать комплекс мероприятий по улучшению их работы.

Необходимо разработать методику и руководство к действию для официантов. Для повышения уровня знаний правил обслуживания и этических норм руководству компании следует проводить тренинг для персонала.

Одним из недостатков было отсутствие дружелюбного отношения обслуживающего персонала к клиентам. В гостинице должны быть установлены определенные правила и премии за обслуживание посетителя. Стоит разработать систему правил и премирования, чтобы она способствовала предоставлению хорошего обслуживания. Например, можно присуждать премию «сотрудник месяца» или «лицо предприятия». В системе премирования также хорошо действует соревнование между сотрудниками. Например, тем официантам, либо администраторам, кто получил больше положительных отзывов за обслуживание в течение месяца, можно предоставить бесплатный обед на двоих.

Персонал ресторана всегда нуждается в повышении квалификации. Очень эффективной практикой является приглашение профессионалов своего дела для проведения мастер-классов для работников. Всевозможные тренинги, семинары (по винам, сервису) и курсы (иностранных языков) не только помогают совершенствовать свои навыки, но и сплочают коллектив и помогают разнообразить деятельность работников, уставших от однообразной работы.

Руководству необходимо вдобавок к проработанной униформе и внешнему виду сотрудников, выработать список фраз и жестов, которые будут уместны в гостинице и ресторане. Первые фразы контакта с клиентом особенно важны, от них зависит общее впечатление от заведения и желание гостя остаться и сделать заказ.

Возможно, стоит ввести такую должность, как менеджер по персоналу, который, в свою очередь, мог бы и проводить тренинги. Тренинги, которые были бы направлены на изучение, освоение правильно поведения на рабочем месте, с гостями. Следовало бы проводить данные тренинги, как минимум 1 раз в месяц по 2 часа. Также менеджер по персоналу мог бы устраивать какие-то соревнования, касающиеся знаний и соблюдений специальных правил предложения за денежное вознаграждение. Это, в свою очередь, являлось бы хорошим мотиватором для самосовершенствования.

Таким образом, были выявлены некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия, а также были предложены варианты, шаги по устранению данных проблем, которые привели бы к повышению культуры обслуживания в ОАО «Гостиница Планета».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – предприятия сотрудников, клиентов, соответствовать акционеров, партнеров, ее поставщиков, спонсоров и т.п., и работе стараются воплотить для этот образ изначально через культуру качественного сервиса.

Чтобы деятельности культура сервиса им организации была особое на высоте, свои поведение всех особый сотрудников должно высоте соответствовать провозглашенным вид корпоративным ценностям акционеров организации. Поскольку или все люди этим изначально разные, с организации разными ценностями, с быть разными понятиями ее качества сервиса, образа понимания значения того клиента, своей Культура роли, то продукта этим процессом развитию нужно управлять.

Их Очень важно Чтобы уделять особое уделяют внимание развитию чтобы культуры сервиса, целый та как значения любая организация через стремится выстроить значение свои отношения с большое клиентами таким Их образом, чтобы позволяет они были организованным привлекательны для непосредственно потенциальных клиентов, а кто постоянные клиенты воплотить возвращались вновь и Но вновь. Выстраивание комфорт таких отношений - услуг это целый Процессы процесс, который рынке должен быть этим гибким и в то ряд же время создании хорошо организованным.

которых Существует ряд поставщиков определенных факторов, клиенты которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

«Гостиница Планета» более 35 лет является одним из лидеров индустрии гостеприимства Республики Беларусь. За эти годы гостями комплекса были представители из более 155 стран мира, по достоинству оценивших качество услуг и уровень обслуживания гостиницы.

В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR.

Гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это категория, над формированием которой нужно постоянно работать.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных любого опросов в индустрии для гостеприимства // Стандарты и гостиничном качество №3, 2007

2. Баранов, А. С. Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма / А.С. Баранов, И.А. Бисько. - М.: ИНФРА-М, 2012

3. Велединский, В. Г. Спортивно-оздоровительный сервис. Учебник / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2016.

4. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.-464с.

5. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб. пособие / С.И. Главчева, Е.И.Коваленко. – 2-е изд. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2011. – 404 с.

6. Гостиничный и проведения туристический бизнес / Учебник Под. ред. Руденко проф. А.Д. Чудновского. – М.: любого ЭКМОС, 1998.

7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. – Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с.

8. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2006.

9. Маигова А.М. Учебник Маркетиноговое управление Песоцкая услуг в гостиничном Хаксвер бизнесе «Вестник РЭА» №3 2007

10. Обслуживание на предприятиях общественного питания / учебное пособие. Ростов-на-Дону. Феникс. 2001 г.

11. Панова, А. В. Статистика туризма. Учебное пособие / А.В. Панова. - М.: ИНФРА-М, 2016.

12. Папирян, Г.А. Менеджмент в ред индустрии гостеприимства (отели и бизнес рестораны): Учеб. / Г.А. бизнесе Папирян. – М.: Экономика, 2000.

13. Песоцкая, Е.В. Маркетинг индустрии услуг: Учеб. устных пособие / Е.В. Песоцкая. – М.: Пер Спб.: Питер, 2000.

14. Правила Но бытового обслуживания туристический населения в РФ Чудновского от 08.06.93 № 536.

15. Резник, Г.А. Сервисная деятельность: Учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013

16. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - М.: Дашков и К, 2015.

17. Руденко, Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко. - М.: Дашков и К, 2015.

18. Технология и организация гостиничных услуг: Уч. / Л.Н.Семеркова и др.-М.:НИЦ ИНФРА-М,2016.-320 с.-(В / Л.Н. Семеркова и др. - Москва: ИЛ, 2016

19. Федцов, В.Г. Культура Спб сервиса: Учеб.-практич. Маркетинг пособие / В.Г. Федцов. – М.: предприятия ПРИОР, 2001.

20. Хаксвер, К. СПб Управление и организация в Сервисная сфере услуг / это Пер. с англ. Хаксвер под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Сертификат соответствия ОАО «Гостиница Планета»

Примечание – Источник: данные предприятия.