Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Виртуальный ресторан)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Предприятия питания и гостеприимства выполняют ряд функций, направленных на удовлетворение физиологических и культурных потребностей общества в организации потребления пищи по месту жительства, работы, учебы, отдыха.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией в сфере организации питания повышаются требования к качеству обслуживания. Услуги предприятий питания должны быть актуальными, соответствовать современным стандартам обслуживания, необходимым для обеспечения рентабельности и ежедневной бесперебойной работы заведения.

Залогом успешной деятельности предприятия питания является не только его интерьер, оборудование, качество продукции и услуг, но и умение организовать процесс потребления пищи и досуг различных контингентов гостей с учетом их предпочтений на высоком уровне.

Это обуславливает необходимость изучения современных стандартов обслуживания при организации питания в ресторанах, гостиницах и туризме.

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

создание концептуальных предприятий общественного питания;
расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих приём заказа по сети Интернет и доставку его потребителю;
приготовление блюд в присутствии посетителей;
организация обслуживания по системе кейтеринг;
внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Стандарт качества обслуживания – это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Цель данной работы – изучить технологии обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.

Для достижения поставленной цели в ходе работы решены следующие задачи:

рассмотреть современные технологии ресторанного обслуживания;
изучить развитие стандартов сервиса в гостиничном бизнесе.

Структурно работа состоит из введения, двух параграфов, заключения и списка используемых источников.

1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Технологии приема и обслуживания гостей в ресторане

Ресторан – это особый тип предприятий сервиса, в котором сочетаются организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления и организация высокого уровня обслуживания посетителей в залах ресторана.

Особенность работы ресторана – это высокий уровень обслуживания посетителей, который достигается за счет оборудования, создания интерьера и экстерьера, а также развлекательных мероприятий на территории данного ресторана (музыкальная программа, аниматоры, и т.д.): все это, в совокупности, создает определенный комфорт для посетителей и задает предпосылки формирования качественного сервиса.

Технология встречи и обслуживания гостей в ресторане состоит из нескольких этапов, каждый из которых требует к себе особого внимания^[1].

1 этап. Встреча гостя. Самый первый человек, который встречается с гостем это гардеробщик, который принимает от гостей верхнюю одежду и выдает номерки. Затем посетители у входа в зал встречаются с метрдотелем или хостес, которые провожают их к столикам. Официант, подойдя к столику, должен приветствовать гостя словами «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» и т.д., в зависимости от времени суток.

2 этап. Прием заказа. Стоя возле гостя (по возможности с правой стороны) официант подает меню и дает возможность посетителю выбрать понравившееся блюдо, отойдя в сторону. Если гость затрудняется с выбором, то официант вправе помочь. При помощи в выборе блюд официант пользуется различными технологиями, но самая распространенная – «елочка», с помощью которой легче понять предпочтения гостя. Эта технология базируется на том, что официант задает наводящие вопросы, которые разбивают меню на части и сужают выбор блюд до одного, самого подходящего для посетителя. Как только гость определился с заказом, официант должен еще раз проговорить выбранные блюда, чтобы убедится в правильности заказа.

3 этап. Выполнение заказа. Приняв заказ, официант должен сообщить во все цеха (в которых будут готовить заказанные блюда). На современном этапе существуют различные компьютерные программы, позволяющие оптимизировать данный процесс. Во время приготовления блюд, официант должен досервировать столик гостя необходимой посудой, в соответствии с принятым заказом. Полученные блюда из кухни официант обязательно проверять на их оформление, температуру и т.д. Вначале официант выносит напитки (по желанию гостя), затем хлебные изделия, холодные закуски и первые блюда, горячие блюда.

4 этап. Обслуживание гостя. В течение всего процесса обслуживания от выноса блюд и до проводов гостя, официант должен быть внимательным по отношению к гостю, всегда улыбаться, при разговоре смотреть в лицо собеседника, но не слишком пристально, вовремя уносить грязную посуду и при необходимости менять пепельницу и приносить чистые салфетки.

5 этап. Вынос счета. После того, как гость попросил счет, официант должен уточнить каким будет расчет: наличным или безналичным. Затем официант должен принести в расчетнице пречек. В момент оплаты счета гостем официант может находиться рядом с ним или отойти в сторону до завершения этого процесса. Когда посетитель расплатился, но еще сидит за столом длительное время, официант вправе уточнить – может ли он забрать расчетницу. Забрав расчетницу, официант проверяет, правильно ли расплатился гость, и после этого его рассчитывает. Когда официант получил сдачу, он также в расчетнице относит ее гостю с прилагающимся кассовым чеком. Процедура оплаты счета не должна длиться более 7 минут (2-3 минуты на принесение пречека и 5 минут на расчет).

6 этап. Проводы гостя не менее важны, чем радушный прием. Прощание персонала с посетителями должно быть теплым и дружелюбным, так как это дает возможность пригласить гостя прийти снова. На выходе из ресторана персонал используют этикетные фразы «Всего доброго», «Всего хорошего», «Мы были рады видеть вас», «Приходите к нам еще», «До завтра» и т.д.

Сотрудники ресторанной сферы должны уделять большое внимание гостям и быть всегда приветливыми, дружелюбными и открытыми для общения. В процессе обслуживания посетителей необходимо соблюдать различные техники и методы обслуживания, так как они позволяют правильно и грамотно организовать самого себя, работу, которую выполняет персонал, а также производственный процесс всего заведения в целом.

Описанные технологии помогут работникам сферы сервиса не только эффективнее и качественнее выполнять свою работу, но и не допускать ошибок в процессе обслуживания посетителей, а это значит, что данное предприятие заметно улучшит качество обслуживания и повысит свой статус.

1.2 Прогрессивные формы обслуживания

К прогрессивным формам обслуживания относят:

• тематические буфеты;

• шведский стол;

• зал-экспресс;

• стол-экспресс;

• бизнес-ланч;

• воскресный бранч;

• презентацию;

• кофе-брейк;

• счастливый час (Нappy hour);

• русский стол;

• линер (Linner);

• динер (Dinner);

• кейтеринг;

• приготовление блюд в присутствии посетителей.

Такие виды обслуживания способствуют повышению культуры обслуживания, увеличению объема предоставляемых услуг, росту реализации продукции собственного производства.

Современные ресторанные технологии предлагают тематические буфеты, которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают им возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов. Рассмотрим некоторые из них.

Обслуживание в виде шведского стола организуют для деловых людей, которым необходимо обеспечить быстрое обслуживание в ресторане. В первую очередь такая форма обслуживания оказалась удобной для организации подачи завтраков в гостиницах. В среднем на завтрак гости тратят 15 – 20 мин, на обед – 30 – 40 мин.

Непременным условием «шведского стола» является фиксированность времени пребывания посетителя в зале. Поэтому эта форма обслуживания нашла такое широкое применение в туристических гостиницах и отелях. Ведь клиент гостиницы, оплачивая проживание, автоматически оплачивает завтрак в ресторане при гостинице. Используя «шведский стол», можно за ограниченный отрезок времени (как правило, с 8 до 10 ч) в небольшом банкетном зале накормить завтраками всех проживающих.

Время на получение и прием пищи во время завтрака по типу «шведского стола» в среднем на одного гостя составляет 20 – 30 мин. При обслуживании по типу «шведский стол» посетителям не прихо дится ждать, когда официанты принесут заказанные блюда и подадут счет. Посетители выбирают блюда по своему вкусу, самостоятельно обеспечивают себя всем необходимым для завтрака, при этом имеют возможность уютно устроиться за столом.

Шведский стол организуют по типу самообслуживания. Официанты только подают к столу напитки и убирают использованную по суду.

Для организации шведского стола в ресторане выделяют отдельный зал или часть зала. На видном месте вывешивают объявление о режиме работы шведского стола, о стоимости завтрака, обеда и ужина, об ассортименте продукции на шведском столе. Шведский стол располагают в центре зала или вдоль стен рядом с входом в зал.

Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят:

• прилавок для подносов;

• охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

• прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

• прилавок для горячих напитков;

• тележки с выжимными устройствами;

• прилавок для столовых приборов и др.

Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 75 – 90 см, шириной 150 – 200 см (длина одной линии 300 – 400 см) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент – горку.

Бизнес-ланч – деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья.

Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля, прохладительных напитков. Сладкие блюда, горячие напитки и мучные кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном шведских столах. Если в эти дни в ресторане проводится дегустация вин, то в стоимость бранча обязательно включается бокал вина или шампанского. Воскресные бранчи могут иметь различную тематическую направленность: морскую, охотничью, национальную (грузинская, молдавская, украинская и другие кухни).

Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, университета, колледжа, основание фирмы или банка, дегустация вин и т.д. Презентация – это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения.

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.

В меню кофе-брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе. Из прохладительных напитков – минеральную воду, соки.

Счастливый час (Happy hour) – это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню а ля карт со скидкой на напитки до 50 %.

При организации русского стола за круглым столом одновремен но могут разместиться 20 человек. Он состоит из двух поверхностей разного диаметра и вращается при помощи ручек. Нижняя неподвиж ная поверхность находится на расстоянии 10 см от верхней; и шире ее на 35 – 40 см. На вращающуюся часть ставят холодные блюда и за куски, сладкие блюда, мучные кондитерские изделия, прохладитель ные напитки, соки. Неподвижную часть стола сервируют тарелками, приборами, фужерами. Потребители садятся за стол, поворачивают ручку вращающейся части стола и самостоятельно порционируют блюда.

Линер (Linner) – это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч. Линер предусматривает наличие шведского стола. Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов.

Стоимость линера заранее оговорена, в нее включают бокал шампанского или бокал красного (белого) вина, прохладительные напитки, соки, минеральную и фруктовую воду.

Динер (Dinner) – ужин для проживающих в гостинице. К современным видам обслуживания в ресторанном бизнесе от носится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от англ. сatering – общественное питание, ceter – поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

- в помещении;

- вне ресторана;

- социальный;

- разъездной (по контракту на поставку продукции);

- розничная продажа;

- VIP-кейтеринг.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара. В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

В мире ресторанного бизнеса, диктующем свои законы в условиях жестокой конкуренции, рождаются кардинально новые бизнес идеи. Такая идея был создана в образе Леди-фуршет, Девушка-стол, Живой стол. Эта оригинальная, изящная и необычная идея по организации фуршетного обслуживания, новое направление в сфере ресторанных услуг.

Эффектные девушки-модели в потрясающих нарядах, чьи платья одновременно служат столами для сервировки напитков и закусок, грациозно двигаются по залу, развлекая гостей.

Такие живые столы являются эффективным способом проведения фуршетов, выставок, акций, хостесс, других мероприятий, а также выполнения функций официанток.

Девушка-стол может свободно передвигаться по залу, расширяя зону фуршетного обслуживания, рассказывать о предлагаемом блюде, сфере деятельности компании, условиях проводимой акции, формате праздничного мероприятия, обыгрывая бренд компании, показать партнерам свой фирменный стиль, и просто создать приятную непринуждённую атмосферу.

1.3 Виртуальный ресторан

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по Интернету и доставка его потребителю.

Сегодня технология заказов еды через Интернет продвинулась еще на один шаг в своем развитии. Новые web-сервисы позволяют за казать блюда из большинства лучших ресторанов вашего города.

Причем, вы можете выбрать разные блюда в разных ресторанах, а доставку осуществит один курьер. Существуют также web-сайты, предоставляющие превосходные услуги для многих ресторанов, желающих поставлять еду на дом своим постоянным клиентам, но не желающих тратить время, необходимое для управления системой приема заказов по телефону. Это удобно для клиентов, которым легче найти, выбрать и заказать еду на одном ресурсе, комфортно сидя за своим компьютером, чем дозваниваться в отдельно взятый ресторан. Доставка после оформления on-line электронного заказа осуществля ется в течение 1 часа.

В поисках ресторана и отзывов о нем, клиент в первую очередь обращается к Интернету. И здесь очень важно, чтобы web-сайт мог быть полезным, информативным и привлекательным, мог предло жить реальную картину того, что сможет получить потребитель.

Сейчас во всем мире наблюдается рост числа бронирования столиков в ресторане on-line. Например, в Великобритании это около 5 – 7 % от всей брони, в США – около 10 %, в крупных городах, таких, как Нью-Йорк, Сан-Франциско в некоторых ресторанах on-line бронирование достигает 25 – 30 %. В России больше распространена практика поиска заведения в Интернете, но бронь по прежнему осуществляется по телефону.

Клиенты начали понимать, что поиск ресторана в сети намного удобнее, нежели с помощью телефона, да и бронирование гораздо удобнее осуществлять в Интернете, при этом забронировать столик можно тогда, когда ресторан не работает.

Ожидается, что особенно увеличится присутствие интернеттехнологий в таких направлениях ресторанного бизнеса, как кейтеринг, а так же во всех сетевых форматах, т.к. аудитория обслуживания выше перечисленных направлений достаточно большая и возникает необходимость повышать эффективность, качество, оперативность. Все это возможно реализовать только посредством максимальной автоматизации процессов, основой которой являются интернеттехнологии.

Интернет позволяет ускорить передачу информации в разы, теперь возможен обмен информацией между сайтами, кроме этого web-ресурсы могут быть завязаны с системой автоматизации и управленческого учета на месте. Такие нововведения позволят компаниям принимать управленческие решения быстрее, на основании последних данных.

Точно так же, как сейчас пользователи устанавливают на рабочий стол медиа-проигрыватели, точно так же они будут устанавливать интернет-приложения. Эти новые приложения будут позволять работать с сайтами без ограничений web-страниц – время загрузки и размер файлов, а так же предоставлять возможность напрямую осуществлять запросы и взаимодействовать с заведениями отдыха и развлечений.

Основные тенденции развития интернет-технологий:

web-хостинг – позволит компаниям арендовать программные пакеты, которые хранятся на удаленном сервере в принимающих странах и доступны через защищенный web-сайт;
данные в режиме реального времени – от различных источников, таких как терминалы самообслуживания, торговые автоматы, и все точки обслуживания, которые связаны с системой;
интернет-таблицы – дают возможность для сбора данных в режиме on-line. Эти таблицы обладают всеми преимуществами стандартных таблиц, но в реальном времени, с проверкой и консолидацией данных и автоматическим расчетом;
увеличение клиентов, осуществляющих поиск заведения и бронь мест посредством Интернета;
развитие системы презентации ресторанов и отелей на собственных web-ресурсах, совершенствование web-страниц и возможностей взаимодействия покупателя и поставщика услуг.

Немаловажным аспектом в организации обслуживания является доступность информационных услуг и возможность бронирования 24 часа в сутки, что возможно с помощью интернет-приложений.

Кроме этого ожидается появление в ресторанном бизнесе международной компьютерной системы бронирований GDS (англ. Global Distribution System, GDS) – глобальной дистрибьюторской системы, как это произошло в авиа- и гостиничном бизнесе, а также компьютерной системы резервирования (англ. computer reservations system, CRS).

2. РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в России и проблемы развития

Гостиничный бизнес – это вид предпринимaтельской деятельности, раз- вивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспе- чение туристов и путешественников жильем, питанием, а также решением во- просов бытового обслуживания и организацией проведения досуга.

В течение пoследних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. Началось масштабное строительство высоко- классных гостиниц, причем не только в столице, но и в областных центрах. В крупные города приходят международные гостиничные компании, растет число маленьких частных отелей, также реконструируются старые советские гостиницы, стали предъявляться более жесткие требования к персоналу, обслу-живание стало стремиться к европейским стандартам. Во многом это связанно с подъемом экономики в нашей стране, а также повышением уровня благосостояния граждан. Однако количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следу- ющим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гости- ниц – в Москве и 47% гостиниц – в регионах. Гостиничный фонд региона Золо- того кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд – около 7000 номеров). Из низ около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% – во Владимирской, еще 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области.

Гостиничный бизнес – один из наиболее динамично развивающихся сего- дня сегментов рынка, также обладает большой степенью заработка. Экспeрты считают, что ужесточающаяся с каждым днем конкуренция через несколько лет вынудит хотельеров снижать цены и повышать качество услуг. В результате этого даже гостиницы эконом класса перестанут ассоциироваться с дешевой от- делкой и отсутствием элементарных удобств.

Также Федеральной целевой программой «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы)» запланировано зна- чительное увеличение количества граждан РФ и иностранных граждан, кото- рые смогут воспользоваться гостиничными услугами в России.

В Российской Федерации состояние гостиничного фонда является одним из основных факторов, сдерживающих развитие туристских услуг отрасли. Cтруктура гостиничного бизнеса представлена сетевыми отелями и частными гостиницами. Международные сетевые гостиницы расположены в основном в столицах и оказывают услуги высокого качества, а несетевые по уровню ком- форта и услуг не всегда в состоянии удовлетворить потребности потребителя.

Анализ гостиничного бизнеса России позволил выявить, что развитие данной сферы в настоящее время находится лишь на начальном уровне, по сравнению с другими странами. Этому мешает ряд проблем, что подтверждает обзор ряда исследований отечественных ученых:

устаревший номерной фонд, 60% от общего номерного фонда было по- строено более 30 лет назад;
нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;
высокие цены на гостиничные услуги;
недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных государств;
отсутствие полноценной государственной статистической информации о состоянии туристской индустрии в Российской Федерации;
невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему способствует состояние региональной туристской инфраструктуры, и в первую очередь транспортной;
политическая и экономическая нестабильность страны;
вопрос классификации гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.

Рассмотрим те проблемы, которые имеются в гостиничной сфере на сегодняшний день.

Во-первых, самая острая проблема – это качество и уровень сервиса. Разумеется, что отели и гостиницы, входящие в состав крупных сетей (например, сеть отелей Hilton или «Marriott»), имеют меньше негативных отзывов в этом направлении. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться.

Соответственно, минимальная конкуренция (малое количество гостиниц при постоянном спросе) сказывается на сервисе наихудшим образом. Чаще всего, посетители жалуются на грязные номера и негативное отношение персонала, а также «советскую» атмосферу.

Где-то годами не проводится капитальный ремонт, что, разумеется, оставляет негативные впечатления о самой гостинице. И от подобного отношения страдают не только русские, но и иностранные туристы.

Большинство санитарных и пожарных норм, к тому же СНиПы и ГОСТы, которые описывают требования к гостиничному бизнесу и жилым помещениям, с советских времен так и не менялись, поэтому они не соответствуют текущим условиям.

Также, что касается сервиса, большой проблемой является нехватка квалифицированных кадров среди персонала. Особенно остро это заметно в региональных отелях, где профессиональные навыки сотрудников не отвечают нужной компетенции. Также из-за отсутствия ремонта или чистоты появляется такой фактор как «несоответствие показателей «цена/качество». Постояльцы, заплатившие деньги за проживание, могут остаться недовольны, так как будут считать, что отдали гораздо больше, чем требуется. И, соответственно, уже не вернутся сюда во второй раз и не посоветуют это место кому-либо, если условия или цена не изменятся. К тому же многие туристы могут сравнить качество заграничных отелей с качеством российских.

К сожалению, чаще всего происходит так, что за одинаковые деньги качество сервиса в отеле в другой стране будет на порядок выше, чем в отеле той же категории, но в России.

Возможное решение может быть следующим: для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить ухудшение качества оказываемых услуг, возможность воровства и прочих незаконных действий.

Необходимо желание отельеров обучать новых специалистов, постоянно следить за тем, как исполняются обязанности. Ведь в результате негативного опыта, из-за негативного мнения о персонале владельцы гостиничного бизнеса потеряют свои деньги, так как вряд ли недовольные посетители вернутся туда в следующий раз. Также для исправления подобных ситуаций важно проводить инвентаризацию наличия ремонта и проверку чистоты во всех помещениях гостиницы или отеля, соблюдение всех требуемых норм. При выявлении проблем необходимо незамедлительно исправить неполадки, на которые жалуются постояльцы, и предоставить им возможность получения бонусов и будущих скидок.

Во-вторых. Вторая проблема, которая обычно нуждается в урегулировании – это избыточное бронирование номеров. Нередки случаи, когда количество проданных номеров превышает количество имеющихся. Из-за этого возникает т.н. «перебронирование», что приводит к неприятным инцидентам, и, если в гостинице отсутствует алгоритм действий в подобной ситуации, у посетителей появляются негативные впечатления о самом месте проживания. Это может произойти, в частности, вследствие нескоординированной работы автоматических компьютерных систем бронирования, либо благодаря невнимательности самих служащих гостиниц (также, если гостиница не имеет автоматического обновления наличия свободных номеров на своём сайте, возможна такая же проблема).

Также гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом.

Для решения этой проблемы необходимо усовершенствования компьютерных систем и, соответственно, самой системы бронирования, чтобы свести подобные казусы к нулю. В противном случае, гостиница потеряет основной источник прибыли, так как в настоящее время почти вся бронь проходит с помощью сети Интернет.

Еще одной немаловажной проблемой является хронический дефицит площадок под строительство. Построить новую гостиницу в центре города, если говорить о Москве, – практически невозможно. Земля и недвижимость настолько дорогая, что проживание в номерах такого отеля будет стоить слишком дорого. Если говорить о бизнес-туристах, то далеко не все компании готовы оплачивать такие командировочные расходы, а обычные туристы и вовсе не будут рассматривать такой вариант проживания. Наиболее популярным вариантом размещения являются гостиницы категории «Три звезды», а строительство отелей этого сегмента в самом центре столицы мало- возможно (если только не появится меценат, которому безразлична окупаемость отеля).

Также, если удается отыскать площадку, возможны многочисленные судебные тяжбы, или место может быть не самым удачным для размещения там гостиницы. Найти способ решения данной проблемы куда сложнее, чем в предыдущих двух случаях. Здесь владельцы гостиничного бизнеса сталкиваются с уже более серьезной проблемой, чем в описанных выше вариантах.

В третьих. И последняя проблема – это сезонность. С ней чаще всего сталкиваются гостиницы в курортных городах, где идет активный спрос в летние месяцы, но практически отсутствует все остальное время в году. С решением данной проблемы тоже возникает много сложностей, так как большинству городов нечем привлечь к себе туристов в «несезонные» месяцы. Из-за этого гостиницы простаивают без посетителей большую часть года, а владелец бизнеса, опять же, теряет свои деньги.

Таким образом, очевидно, то, что все эти проблемы являются довольно серьезными, так как они встречаются повсеместно по всей России.

Из-за этого страдает сама сфера гостеприимства, так как большинство наших отелей не могут предоставить тот уровень, который необходим для эффективного привлечения клиентов гостиничных предприятий. Безусловно, необходимы огромные труд и усилия, чтобы наладить качественный сервис и устранить все возможные неполадки и несоответствия заявленному уровню качества.

В целом, по результатам проведенного исследования можно сделать вывод о том, что для отечественных гостиниц, вследствие недостаточной развитости отечественных сетей, одним из способов выживания в активной конкурентной борьбе на российском рынке гостиничных услуг может стать вхождение в международную хорошо известную сетевую группу как альтернатива объединению в собственную сеть.

При этом первостепенным должен стать принцип соблюдения всех требований к качеству обслуживания. В противном случае, возможно создание такой ситуации, при которой однажды посетив отель входящий в международную сеть и не получив должного уровня обслуживания клиент может уйти к конкуренту, тем самым подорвав доверие не только к отдельно взятому отелю, но и ко всей группе.

2.2 Международные стандарты обслуживания в гостинице

Сегодня на гостиничном рынке России присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы.

По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровни качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета,

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида: по данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис.

От того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя с поддерживаемыми гостиницей стандартами зависит останется ли гость доволен обслуживанием или нет.

На что стоит обратить внимание?

1. Воспоминания гостя об отеле. Если воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер. Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями.

2. Формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров и есть ли здесь бизнес-центр.

3. Безопасность и материально-техническое обеспечение отеля. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой, - все это создает ощущение защищенности и безопасности. В этом отношении немаловажна и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя.

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны;

• стандарт внешнего вида обслуживающего персонала

• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле.

Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Одна из классификаций стандартов:

• технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;

• поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства).

На что направлены стандарты:

1. Быстрота обслуживания:

• служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

• гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

• необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

• дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

• следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

• требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

• группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

• носки только темного цвета;

• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

• женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

• соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

• любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

• необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

• брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

• отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

• отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

2.3 Системный подход к внедрению стандартов в отеле

Стандарты, используемые в отеле, разделяются на самостоятельные группы, которые описывают основные составляющие процессы его функционирования (таблица 1).

Таблица 1

Система внутренних стандартов отеля

Группа стандартов	Назначение
Общий процесс функционирования отеля, видение	Объясняет сотруднику взаимоотношение между тем, что он делает, и, что делают другие
Обязанности и ответственность сотрудника	Стандарты, показывающие, что должен делать сотрудник, уровень качества работы и время выполнения
Компетенции	Описание того, какие компетенции должен демонстрировать сотрудник для выполнения своих функций
Технологии и инструкции	Показывают, как сотрудник должен выполнять свои функции
Вспомогательные инструменты и помощь	Описывают то, куда может обратиться сотрудник в случае возникновения затруднений или вопросов

Ниже мы более подробно рассмотрим каждую из групп стандартов.

1. Общий процесс функционирования отеля, видение. Эта группа представляет собой идеологическую или культурную основу всей системы стандартов отеля. Она знакомит сотрудника с историей отеля, его миссией, основными принципами и целями. Основной задачей этого знакомства является формирование отношения сопричастности сотрудника к месту работы, к тем людям, с которыми он будет коллегами, к корпоративной культуре в целом. При этом чем больше сотрудник получит информации о новом месте работы, тем более доверительно он будет относиться к руководству, будет более уверенным в себе и в дальнейшем будет склонен разделять те ценности и нормы, с которыми его познакомили еще в первый день.

2. Обязанности и ответственность сотрудника включают как общие требования к рабочему процессу всех сотрудников отеля, так и специфичные для определенной должности. В общие требования входят стандарты внешнего вида сотрудников и поведенческие стандарты, которые разрабатываются в соответствии с общей концепцией отеля и его видением.

3. Компетенции. В этой группе стандартов описываются личностные и профессиональные качества, которые помогут сотруднику наиболее эффективно выполнять свои должностные обязанности. Эта группа также делится на общие и профессиональные компетенции.

4. Технологии и инструкции. Руководство по технологии разрабатывается на основе принятых международных стандартов, например стандарта по уборке номеров. Однако международные нормы носят рекомендательный характер и могут видоизменяться в соответствии с особенностями конкретного отеля. Технология работы может варьироваться в соответствии с уровнем (звездности) отеля, усложняя или, наоборот, упрощая какие-либо функции.

5. Вспомогательные инструменты и помощь. Как бы полно и подробно не были описаны стандарты отеля, случаются ситуации, когда у сотрудника возникают вопросы в процессе работы. Необходимо дать понять вновь прибывшим, что после знакомства с правилами и нормами предприятия их никто не бросает и они не пускаются в «свободное плавание». В ситуации, когда сотрудник сталкивается с неразрешимым для него вопросом или когда он колеблется в принятии решения, он всегда должен знать, что есть кто-то, кто ему поможет и не осудит за незнание.

Для того чтобы внедрение стандартов носило системный характер, тем самым обеспечивая максимальное постоянство качества, необходимо спланировать такие процессы, как презентация, обучение, закрепление и контроль. Эти компоненты в совокупности обеспечивают наиболее эффективную работу системы стандартов в отеле. Остановимся более подробно на каждом из них (рис. 1).

Презентация – 1 день

Обучение общим положения – 2-3 дня

Профессиональная ориентация,
наставничество – 10 дней

Стажировка, кураторство – до 60 дней

Самостоятельная работа, контроль – до прекращения работы

Рисунок 1 – Действие системы стандартов в отеле

Презентация. Знакомство сотрудника с отелем должно начинаться с изучения общего процесса функционирования, его видения. На этом этапе формируется восприятие нового места работы, формируются ожидания и отношение к отелю в целом.

Обучение необходимо разделить на две части: общие положения и профессиональная ориентация. Общие требования для сотрудников существуют во всех группах стандартов и обучением им может осуществлять менеджер по персоналу.

Однако не всегда все действия, осуществляемые сотрудником в рабочей ситуации, описаны в книге стандартов. Именно поэтому очень важно правильно расставить акценты в обучении. Для того чтобы не вызвать отторжение норм и правил, разработанных в отеле, не надо возводить их в ранг абсолютности и превращать рабочий процесс в роботизированный. Стандарты – это, прежде всего, помощники и подсказки для сотрудника, позволяющие ему эффективно работать и получать положительную оценку руководства.

Закрепление (стажировка, кураторство). Оценив результаты обучения как положительные, сотрудник начинает работать самостоятельно. В этот период очень важно, чтобы сотрудник понимал, что каждое его действие будет оценено куратором и весь рабочий процесс должен строго соответствовать технологии. По окончании данного этапа куратор должен составить характеристику сотрудника, на основе которой будет принято решение об окончании испытательного срока сотрудника и приеме его на постоянную работу.

Контроль. Контроль является самым главным звеном в оценке эффективности работы системы стандартов в отеле. Даже непрофессионал в сфере гостеприимства может вспомнить хотя бы один пример, когда отсутствие контроля явным образом сказывалось на работе отеля.

Таким образом, для того чтобы разработанные отелем внутренние стандарты обеспечивали постоянство качества сервиса, необходимо, чтобы процесс внедрения и поддержания норм и правил носил системный характер. Главным участником этого процесса является каждый сотрудник, именно от него зависит конечный результат, который оценивают гости.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Прогрессивные формы обслуживания способствуют приближению услуги к потребителю, увеличению скорости обслуживания, повышению интереса к предоставляемой услуге, привлечения новых потребителей и увеличению прибыли предприятия общественного питания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов.

В России гостиничный бизнес – рaзвивающаяся oтрасль. Во всех сферах гостиничной дeятельности, кaк на урoвне государственных структур, так и в об- ласти формирующегося гостиничного бизнеса, идет поиск новых форм работы, расширение сферы предложения и углубление его специализации. Рoссийским прeдприятиям сферы гoстеприимства и рoссийским хотельерам в частности еще предстоит много работы над качеством и расценками на предлагаемые услуги.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012). Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс»
Андреева М.И. Проблемы и перспективы развития сетевых отелей в России // ЦИТИСЭ. – 2016. - № 2 (6). – С. 2
Артемова Е.Н., Мясищева Н.В. Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: Учебное пособие. – Орел, 2013
Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2013
Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2012
Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. –М.: Флинта, 2012
Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – С. 81-85
Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживания в ресторанном бизнесе // Мир науки. – 2014. - №3. – С. 13
Осипов В. Стратегия управления сетевой структурой на основе конкурентного взаимодействия // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2013. - № 4. – С. 62-65.
Панкова К.А., Учинина Т.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Научный Альманах. – 2016. - № 12-1 (16). – С. 199-202
Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2012
Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. – М.:Эльбрус, 2013
Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2013
Умаева А.С., Дашкова Е.В. Новые формы обслуживания туристов на предприятиях питания // Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, молодых ученых и аспирантов, 2017
Чуракова А. А. Управление доходностью гостиничного предприятия // Молодой ученый. – 2014. - №10. – С. 293-295
Бранч: завтрак, который плавно перетекает в обед [Электронный ресурс] – URL: http://lady.mail.ru/article/462290-branch-zavtrak-kotoryj-plavno-peretekaet-v-obed
Стандарты качества обслуживания // HoReCa и Закон [Электронный ресурс]. URL:http://prohotelia.com.ua/2009/07
Тенденции гостиничного бизнеса и проблемы работы [Электронный ресурс] - URL: http://bazaidei.ru/tendencii-gostinichnogo-biznesa-i-problemy-raboty

Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . – М., 2013 ↑