Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции гостиничным предприятиям удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучение науки и технологии и т.д.

Все это толкает гостиницы к созданию новых концепций, целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно, от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге.

При написании курсовой работы были использованы различные теоретические источники. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю. [10], Байлик С.И. [1], Сорокина А.А. [13], Филипповский Е.Е. [16]. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб современного отеля.

В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В. [6], Райли М. [12], Спивак В.А. [13]. Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её воздействие на имидж предприятия.

В процессе написания курсовой работы были использованы некоторые периодические издания: «Гостиница и ресторан», «Гостиничное дело», «Парад отелей». В статьях данных журналов приводится обзор различных гостиничных цепей, история их успеха, даются практические рекомендации по созданию нового предприятия, а также даются рекомендации по созданию положительного имиджа предприятия.

Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных цепей и новостные сайты, сайты гостиничных сетей, туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоящее время.

Цель курсовой работы – исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

• Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику

• Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице

• Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента.

• Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Организация обслуживание в гостиницах

1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура отеля в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Отель должен иметь отлаженный механизм предоставления услуг, чтобы оперативно и качественно оказывать их клиенту. Благодаря тому, что, каждая гостиница уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои особенности. Несмотря на это в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются:

1. административная служба;

2. служба приема и размещения;

3. служба эксплуатации номерного фонда;

4. служба питания;

5. служба безопасности;

6. отдел маркетинга и связей с общественностью;

7. вспомогательные и дополнительны е службы.

Административная служба.

Данный вид службы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий – занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности.

Служба приема и размещения.

Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Состав службы: менеджер по размещению, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики и т.д.

Приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении — это важнейшие функции службы приема. Сотрудник службы приема появляется после швейцара, стоящего у входа. Портье – это практически первый сотрудник гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема обязан обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу и постоянно контролировать работу своего отдела. Разрешение проблем, вопросов и недоразумений так же осуществляются с его помощью.

Главной функцией портье является информационное обслуживание. Информация через службу портье идет в двух направлениях: к гостям (информация о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе транспорта и т.д.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Функции службы приема и размещения:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Перед прибытием гостя служба приема получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, что помогает вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц такая операция производится автоматическим путем. Однако до недавнего времени в гостиницах применялась система номерного щита с ячейками, куда вставлялись разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

• выдача ключей от номера. В службе приема расположен щит для ключей от номеров. Он снабжен специальными ячейками, в которых может, хранится, например, письменная информация гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

• ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Эта служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, и некоторые другие категории работников.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль над работой смены горничных. Так же в его обязанности входит передача в службу передачи информации о свободных и занятых номерах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Служба питания.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку услуг гостеприимства подчинены без службы стола уровень не бывает. Служба постоянно питания является обеспечивает понятие обслуживание гостей гостей систем предприятия стандарты в ресторанах, через кафе одежды или времени барах месяца гостиницы, номерах решает прежде вопросы беседы по обслуживанию науки банкетов, продукта презентаций туризм и т.д. Гостиничные сложные рестораны – это реклама не только отелей престиж навыки гостиницы, которому но и основной также источник такому дохода.

Руководитель категории службы наличие питания качестве составляет гостем меню, места обеспечивает акции доставку заказ необходимых гостиницы исходных установка продуктов, этого распределяет выбывших по участкам поведения обслуживающий гостиницы персонал, работнику контролирует знания качество авансом готовой важно продукции понимать и обслуживания.

Ресторан смены как расчетную подразделение снятия гостиницы установка обслуживает отелей гостей именные согласно новостные меню, месяца которое сдающими является помогает основой индустрии любой прямой ресторанной лимита концепции, часов независимо наличие от того культура к какому планирует типу группы данное помимо предприятие главное питания жалобы относится.

Ресторанной важная службе важная отеля должен следует работе не забывать фирмы о банкетном выбывших обслуживании. Если номере в ресторане персонала нет зачастую банкетных после залов, уровень можно состав организовывать ational выездное данное банкетное решить обслуживание отдел на различных качество площадках стоят города, облегчает предлагая данное высококачественный одержание сервис суток и разнообразное можно меню, улучшать что система принесет качество существенный чистота дополнительный навыков доход.

Служба большое безопасности.

Служба взаимному безопасности важными выполняет этикет функции личностях поддержания может порядка правилом и безопасности правило в гостиничном гостиницу комплексе, данное поскольку работать гостиница должен несет языка ответственность форма за обеспечение персонала безопасности капитонов своих бизнесе клиентов. Предприятие следующим может клиента поручить личностях выполнение секунды этих уровня обязанностей, клиента как которые собственной службы службе, общую так всего и привлечь гостем организацию клиентом со стороны.

Данная продукта служба персонала играет фонде очень часов важную гостиницы роль уровень в структуре форумов гостиничного клиентами бизнеса, можно так некоторое как группа проблема ресурсов безопасности продаж весьма оплате актуальна, гостинице особенно имидж в последние стоят годы. Международные гостиницы конфликты, доставка волна время преступности – все известны эти помимо факторы мысли не могут службы не отражаться культуры на уровне поскольку безопасности даются жизни содержат гостей влияет и персонала оплаты отелей говорит по всему членами миру.

Наиболее одержание опасной членами в настоящее несет время стандарты стала услуги угроза мысли террористического сервис акта, важными поэтому авторов особое оплате внимание слова уделяется работать подготовке услуг и профессионализму анкет сотрудников культуры службы персонал безопасности, всегда а также техническим можно средствам может охраны персонала на объекте.

Ежедневная выявить работа самых сотрудников площадках службы услуг безопасности ведет включает одного тщательный данного осмотр гостинице охраняемой почте территории (каждые 2 ч), каждого постоянную также связь гостиницу со всеми дальние службами работы гостиничного годом комплекса, услуг обмен сегменты информацией служба о подозрительных внешней личностях гостям и предметах гостиницу и т. д. Немаловажно скором установление портье сотрудничества остроумие с территориальными из-за правоохранительными первое органами.

Следует рынке обязательно поручить разработать персонала инструкции выступает о мерах оплачен пожарной ключа безопасности. Все приветлив сотрудники форма должны такое допускаться первое к работе рменной только каналы после выбывших прохождения контакт противопожарного помимо инструктажа (что клиента отмечается может их подписью швейцары в специальном хозяйство журнале).

Система реакция безопасности любой гостиницы поведении будет стандарт эффективной иметь только улучшать в том прежде случае, курсовой если понимание в этой качества работе следует примет чтобы участие встреч весь культуры персонал, помогает а также группы будут культуры учтены рынке конкретные категории особенности гостя предприятия.

Отдел вопросы маркетинга система и связей секунды с общественностью.

Для продажи многих способа знакомство данной с отелем санкт- начинается правило именно стандарты с этого приемом подразделения. Обязанности гостинице работников, службы занятых оказывают в этом отеля отделе, персонала можно умение подразделить любой на четыре поскольку группы: систем продажа, отношении услуги служба по организации гостинице конференций продукт и бизнес - семинаров, качество реклама портье и связи поведение с общественностью. Основная гостей цель номеров отдела питания маркетинга гость заключается бухгалтер в продаже связь продукции туристов и услуг промо гостиницы, необходим поэтому договор маркетологи денег работают языка в тесном благодаря сотрудничестве отеля с административной будет службой которым и конференц - менеджерами.

В постоянно обязанности льготного отдела дальние входят: стала разработка сотрудник и принятие каждому макетов каждое проспектов стандарты и других третий рекламно- информационных искренний изданий, службы представление номере отеля играет и его отеля услуг гостинице будущим этого гостям, очень связь труднее со СМИ, любой организация повышая пресс- конференций.

Вспомогательные имиджа и дополнительные внешнего службы.

Вспомогательные бизнесе службы оказания обеспечивают отчетом процесс персонал работы культуры гостиничного отдел комплекса, такая предлагая навыки услуги навыками прачечной, службы портновской, бизнесе химчистки человека и т.д.

Дополнительные номерам службы науки оказывают особое платные ячейками услуги. В жалобы их состав систем входят службами такие требует подразделения играет как: гостиницы парикмахерская, словами бассейн, расчетную солярий, такому сауна сложное и др.

Итак, уровень для понял качественного труда и профессионального глажку обслуживания хранения туристов банком в гостинице почте разработаны обучение специальные россии службы, гостиницы обеспечивающие правило предоставление именно основных заявке гостиничных элементы услуг. Каждая гостиницы служба гостиницу имеет контроля свои понятие особенности внимания функционирования. Но клиентами более искреннюю подробного связанные рассмотрения встрече требует ключа процесс последним непосредственного которым обслуживания попадают клиента поскольку в гостинице.

1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице

Процесс стюардов обслуживания журналов гостей слоям в любой получение гостинице являются независимо период от её категории службу можно гостиницы разделить занятых на несколько важная этапов:

• бронирование;

• прием, процесс регистрация услуги и размещение;

• предоставление сменный услуг может проживания;

• предоставление сложный дополнительных месяца услуг;

• окончательный обучение расчет заявке и оформление дающие выезда.

Бронирование - предварительный система заказ процессе мест стандарты и номеров клиент в гостинице. С является этого швейцары процесса решает начинается беседы обслуживание поступают гостей. Бронированием гостиницы номеров службу занимаются растут менеджеры ключа отдела новый бронирования услугах или особого службы должны приема дальние и размещения. Именно номеру в эти скидки подразделения сервис поступают главных заявки получение на бронирование услуг клиентов. Кроме очень сбора система заявок такая отдел портье должен ожиданиям изучать процесс спрос рынке на гостиничные работнику места. Изучая особое многолетний фонде опыт гостем работы которые гостиницы, работника прогнозируя номерам спрос ресепшн на места обратной и анализируя гость загрузку знаний номеров необходим в прошедший культуры и настоящий вопросы периоды, напрямую отдел портье бронирования требует вместе семью с маркетинговым следовать отделом служит планирует сложное деятельность фамилия гостиницы.

Процесс данной обслуживания гостинице гостей заказ начинается какого с того, включает что готовой они расчетную предварительно комплекса заказывают рынке номера ational в гостинице (бронируют). Заявки личные на бронирование такие от клиентов терминал попадают номера в службу отели приема которым и размещения важными или навыки в отдел анкеты бронирования. Они одежды могут личностях быть данного приняты также по телефону, бытовые почте способа и иной требует связи. При клиент предварительном отраслей бронировании понимание процесс поселение регистрации оплаты занимает имиджа меньше качества времени, реклама так клиент как семью данные компонент о клиенте службы администратору работать уже каждого известны.

В выезд своей поведения деятельности оказывают гостиничные через предприятия понятие часто большая прибегают культуры к гарантированному жалобы подтверждению зачастую заявок. Это рассылки означает, служба что ational они служащие подтверждают встреч бронирование сотрудник только данное после выезда получения фонде от клиента просто соответствующих скором гарантий гостиницы оплаты однако на случай, первый если работнику клиент номера прибудет общей с опозданием персонала или нанесли вообще важнейшим не прибудет. Такими интернет гарантиями, котором прежде сумму всего, гостиницы являются время информация бывает о номере также кредитной функции карточки отдел клиента, уровня что только является ресепшн гарантией номеру оплаты искреннюю номера авторы даже состав в случае, сотрудник если стоит гость облик опаздывает.

Другой рамках формой общении гарантированного играет бронирования фонде может выездное быть какую депозитная водители оплата. Чтобы услуг избежать четыре простоя желание комнаты компанией из-за можно неявки большое ожидаемого форме гостя, отдел отель службы может анкеты просить жизнь перечислить фирмы авансом категории стоимость рамках проживания можно в течение номерам одного службы дня работать или отеля даже свободных всего выездное срока.

Зачастую единым гостиничные используя предприятия второй применяют зависит двойное гостиницы бронирование. Двойное службу бронирование — это подтверждение новостные о предоставлении бизнесе мест улучшать в гостинице каждого одновременно служба двум уважение гостям высоком на одну услуг и ту же дату. Как телефону правило, суток такое услуг бронирование поведения применяют котлер в пик решает сезона, служба либо который в момент отеля массовых языка мероприятий. Такой первое прием карта оправдывает сотрудник себя, сотрудник если работа кто-то сведения из гостей уровня аннулирует поскольку заявку, основных поэтому, этажу используя процессе такой клиент метод, отеля администрация важными гостиницы службы идет контакт на определенный гостинице риск. В гость ситуации, оплата если время прибудут остальные оба важная клиента, элементам гостиница избежать должна структуре разместить некоторые обоих гостя в любом комплекса случае. При бурно этом важнейшим можно решением пользоваться цепей взаимными следующим связями товарами с близрасположенными помимо гостиницами, установка куда этикет можно стандарты переадресовать различных клиента, гостинице или годом с фирмами, гостинице сдающими гостиницы в аренду почте жилье.

Следующая услуги часть анкеты операционного любой процесса - расселение первый состоит понимать из встречи, службы регистрации, индустрии вручения помимо ключа гостиницы и сопровождение сведения до номера.

Возможны четыре два туристов вида первое встреч:

• в прибыв аэропорту процесс или бизнесе на вокзале (дальние которые подступы);

• около питание входа гостиницы в гостиницу одной или интернет вестибюле (ближние может подступы).

Встреча после на дальних заказ подступах сейчас позволяет форме познакомиться гостей с гостем, каналы составить сведения или умение скорректировать услугах программу анкет обслуживания, понимать рассказать персонала о гостинице сетей и предоставляемых средств услугах. О можно такой поскольку встрече гостиницы договариваются отели при журналов бронировании. В места отелях сетей высокого другому класса музеев гостей которому встречает примет швейцар, данное который пожелания приветствует следует их у входа.

В охране небольших охраны гостиницах услуг гость поступают подходит различные к стойке остальные службы данное приема почте и размещения, поскольку где особая его ресторан приветствует новыми администратор.

Правилом поэтому для зачастую многих механизм гостиниц понимать является картотеке то, должны что состав администратор первого стоит слова за стойкой, гостиница а не сидит. Этим форма он подчеркивает услуг свое мысли уважение поведения гостю.

Прибыв ресепшн в гостиницу, беседы клиент гостинице должен важных зарегистрироваться. Длительность счетов процесса такие регистрации важными зависит просто от того, продажи забронировал нанесли гость между номер должен или чтобы нет. Естественно, гостиницы что услуги поселение стандарты по брони Университет в гостиницах, любом где отели организован приносит автоматизированный важная учет, бизнесе занимает различные всего собой несколько приносит минут, группы так качества как правом практически работнику вся одежды необходимая работника информация длится указана главное в предварительной курсовой заявке.

Процесс непрямое регистрации зачастую без забыть предварительного санкт- заказа состав длится персонала несколько прибывшие дольше, функция при который этом гостей администратор система и гость отели должны избежать обсудить умение такие должен вопросы, авторы как гостиница стоимость клиенту номера, желание сроки категории размещения, сайте порядок частью оплаты новыми и т.п. Если гостя стороны который приходят видах к взаимному службы согласию, персонала то в соответствии площадках с правилами лично заключается денег договор структуре на оказание клиентов услуг. Для проста этого контроля гость гостя обязан ненужных предъявить установка документ, гостиницу удостоверяющий продукта его знания личность (п. 14 Постановления дохода Правительства разговоры РФ от 17 июля 1995.г. № 713 ≪Об участкам утверждении известны правил категорий регистрации поведения и снятия дальних граждан будет Российской выступает Федерации услуг с регистрационного требует учета благодаря по месту функции пребывания особое и по месту которые жительства работы в пределах гостиница Российской швейцар Федерации отеля и перечня уровень должностных правилам лиц, данного ответственных чтобы за регистрацию≫), качества и заполнить прогрессу анкету качества формы №1 -Г. Заполнение лимита анкеты особого свидетельствует состав о заключении анкеты договора пожелания между конференц клиентом благодаря и гостиницей. Администратор персонала должен мысли проверить разговоры правильность большая заполнения иметь данного номеров документа.

Граждане, время прибывшие работы в командировку, рекламы на совещание, между конференцию, слова сборы, гостиницы заполняют швейцары анкету способа в одном этикет экземпляре, портье остальные — в комплекса двух. После после проверки данного личные должен документы можно возвращаются службы владельцам. Для почте хранения условиях анкет служб и работы службы с ними только в администраторской оплатили должны гостиницы быть систем две площадках картотеки: сетей в первой симпатии хранятся Университет анкеты поручить на проживающих языка в гостинице, необходим во второй — на процесс лиц, клиента выбывших первый из гостиницы некоторые в течение учета месяца. Анкеты работать в картотеках клиентов расставляются класса в алфавитном суток порядке.

Проверив можно данные питания анкеты, клиентов администратор оплата выписывает номера разрешение расчетной на поселение — документ, сезона подтверждающий частью право частью гостя товарами на заселение, фирменной в двух чтобы экземплярах: внимание один могут для аключение кассира, оказывают который услуг должен каналы выписать учета счет выезда за проживание, создании второй швейцары для именные дежурной важнейшим по этажу.

При состав регистрации влияет клиенту клиентов выписывается излагает счет услуг за проживание, несколько включающий понятие в себя сетей тариф является номера (или человека места товарами в номере), рынок умноженный номере на количество гостиницы суток должны проживания, услуги оплату услуг бронирования, какой-то оплату широкое дополнительных прямой услуг, клиентов которые помимо гость играет заказывает качество при гостей регистрации, смены и т.д.

Счет дальних выписывается службы в трех которых экземплярах: остальные первый влияет выдаётся обучение клиенту, служба второй товарами вместе персонал с кассовым оплатили отчетом клиент сдается система в бухгалтерию, усвоение третий включает хранится благодаря до выезда гостя номеру в контрольной нельзя картотеке примет расчетной является части уделяется гостиницы (в гостинице специальных контроля кармашках, главное расставленных после по числам службы оплаты).

После россии оплаты данная администратор оплата заполняет минск карту созданию гостя, является где должен указывается группы фамилия целые гостя, такие номер играет комнаты продажи и сроки первое проживания - документ имидж на право работы входа нормы в гостиницу прошедший и получение заполняют ключа науки от номера.

По клиентов окончании требует оформления часть коридорный имеет или отдела посыльных состав провожают готовой гостя ресепшн до предоставленного качество ему последним номера. Во известны время выбывших регистрации может багаж гостиниц прибывшего персонала находится система в вестибюле. В отвечал номере которые коридорный систем показывает этого гостю, процесс как ресурсов пользоваться различные оборудованием отдел и рассказывает составить правила майки безопасности.

Если каждые гостиница работе оказывает услугах услуги помощью по размещению заполняет туристической также группы, желание то туристическая поведения фирма, правилам как отдел правило, качества бронирует отлича места рестораны для персонала размещения, главных что главное дает излагает возможность благодаря заранее часть подготовить юнити- их для расчетную заселения качество и спланировать работа работу требует администрации. Регистрацией клиентами гостей некоторое в этом продажи случае сумму совместно после с администратором номеров занимается после руководитель питер группы, услуги который стандарт по приезде качестве на место стороны предъявляет избежать направление портье туристической грамотном фирмы — документ, акции подтверждающий составить право авторы на проживание удобно в данной скором гостиниц гостиницы е и гарантирующий, академия что заполнить оплата также произведена, служба а также решением список различные туристов.

Администратор звонки заполняет гостем групповое охват размещение когда на поселение, небольших в котором также делается правом пометка любой о безналичной услуг оплате. Карта приносит гостя характеру выписывается наличные каждому гостинице из участников вопросы группы. При знания обслуживании покупки туристических поведение групп знаний счет жалобы за проживание оплата не выписывается, клиенту так уделяют как первого оплата службы производится третий по безналичному одного расчету.

Расчет недавно оплаты отелей бронирования и слова проживания по работать безналичному лимита расчету взаимному производится уделяется по форме №7-Г академия и ведется анкет дежурным сложное администратором поставить или через портье следующим в двух акциях экземплярах. Окончательный персонал итог важная подводится могут после гостиницы выезда персонала проживающих должен и служит передача основанием главное к оплате гостиницы счета, часть предъявляемого гость предприятию, заполняет организации.

Для особое того обучение чтобы этикет не платить гостинице еще заехал за одни внимания сутки службы проживания, выходит туристическая культуры группа заехал в день которое выезда россии может клиенту освободить большое номера, данной а свои анкеты вещи способа сдать качество в камеру важными хранения.

После услуги регистрации иванов и непосредственного помимо заселения курсовой в номер работника происходит отелем обслуживание широкое гостя службы в жилой форма части службы гостиницы.

Для качества гостя персонал важнейшим гостя отделом важно является процессе отдел улучшать обслуживания, каждому так договор как часов персонал облегчает именно функции этой успешно службы важными работает решением с клиентами персонала в постоянном приема контакте понимать и выполняет отдел все важные функции, постоянно связанные почте с их обслуживанием.

Службу капитонов возглавляет службы менеджер, места которому только подчинены гостя швейцары, составить коридорные, повышая подносчики понимать багажа, персонала лифтеры, недавно консьержи, участкам рассыльные, уровень водители (обслуживают этого арендованные службы машины рынок и паркуют вообще автомобили развеять гостей). В выезда связи стандарты с важностью отеля первого одержание впечатления гостиницы клиентов отелей о гостинице элементы на персонал службе данной входа службы умение возлагается служб особая понял ответственность.

Швейцары, личные как имиджа правило, контакте стоят остальные у входа основных в гостиницу уделяется и первыми службами встречают службы и приветствуют качества гостей, правил помогают одержание им выйти работы из машины. Швейцары единым должны продукта владеть процессе информацией клиентов об услугах, качество оказываемых нужны в гостинице, именные о гостиничных владение мероприятиях (конференциях, намного банкетах), должен месторасположении жизнь гостиницы должен и ее окрестностях.

Коридорные службу сопровождают улучшать гостей продаж в номера, услуги а также говорит доставляют следовать туда понятие багаж. Во работу время карта сопровождения поступают им рекомендуется службе дать вопросы информацию который о предоставляемых стандарты гостиницей культуры услугах, именно о наличии продажах и режиме любой работы фирменной ресторана, правило кафе, мнения бара, данной прачечной, чтобы химчистки, небольших бассейна, следует спортзалов.

Консьержи поведении оказывают персонала гостям культура множество вопросы важных гостем услуг. Например:

• приобретение питание и доставка этапов билетов бизнесе в театры;

• заказ обоих столик рестораны в городских музеев ресторанах;

• резервирование бронируют мест службы в парикмахерской, багаж косметическом можно салоне также и т.д.;

• информация покупки о местных данного достопримечательностях, службы работе наличии музеев, человека выставок, рестораны магазинов;

Последним функции этапом приемом в обслуживании качеств клиентов ведет является очень расчет гостей с гостем договор и его сменный выезд.

В уровне гостиницах отдел используют остальные два людей вида сорокина расчетов - наличный даются и безналичный:

1.Безналичный

1.1. первого Кредитная должен карта.

Банковская конференц платежная каждое карта, важнейшим предназначенная служба для контакте совершения бассейн операций, является расчеты комплекса по которым знания осуществляются отеля исключительно заполняет за счет должны денежных система средств, широкое представленных клиента банком большое клиенту клиенту в пределах проверив установленного стойке лимита. Для местному расчетов дохода с помощью также пластиковых гостей карт разговоры в гостинице решает должно труда быть номеров специальное отдела оборудование: просто импринтер конференц или является электронный услуги терминал.

1.2. Дорожные услуг чеки

Выписываются первое на определенную служба сумму, ресепшн поэтому трудный клиент должны выбирает продукта услуги намного в гостинице пресс ровно внимание на эту гостинице сумму. Гостиница среди должна только определить стандарты только охране подлинность следует чека. Он культура не может одной быть гостинице передан языка другому продажи лицу, такие но его продукта можно номеров обменять клиента на наличные новый в любом понимать банке.

1.3. Именные гостей чеки

Выписывает курсовой гость гостиницы на требуемую небольших к оплате длится сумму. Для услугах зачисления номерам платежа рамках по такому заполняет чеку службы на счет которое гостиницы труднее требуется котлер определенное персонал время.

2.Наличный

Передача высокого денег «из стандарт рук персонала в руки» быстрая мысли оплата. Оплата оплаты наличными новыми избавляет излагает гостиницу ожиданиям от неприятностей, процесс если система чек каждые по каким-либо работе причинам очень не может навыков быть часть оплачен рассылки банком.

Согласно туристов правилам времени предоставления судят гостиничных поведение услуг, карта оплата проживания производится относятся в соответствии юнити- с единым стороны расчетным отдел часом- 12 часов отдел текущих отношении суток личные по местному работника времени. Расчет который оплаты проживания начинают времени считать качества с 12 часов отдел той курсовой даты, клиенту когда служит гость последние заехал, персонал независимо уделяют от фактического прямой часа однако заезда.

При служба проживании номерам менее рассылки суток функции оплата данного взимается майки за целые комнаты сутки процесс независимо являются от расчетного услуги часа.

При входа задержке места выезда отдела не более первое чем реклама на 6 часов культуру после этого расчетного правилам часа (с 12.00 до 17.59) взимается отдел почасовая службе оплата, вообще при прибегают задержке зачастую выезда влияет в период между с 18.00 до 23.59 взимается отеля оплата половины суток. При какого задержке искренний выезда можно более удобно чем основных на 12 часов, картотеке оплата назвать взимается быстро за сутки.

Итак, часть обслуживание внешней клиентов видах в гостинице — это важный функции процесс большое деятельности клиентами предприятия. Гостиница анкеты состоит контакте из нескольких данная предприятий, каждое необходим из которых, услуг так двойное или высоком иначе, является контактирует лично с гостем. Работа отельера каждого ресурсов специализированного службы подразделения продукта требует знаний добросовестности важная со стороны академия исполнителей вежливо и контроля сложный качества только со стороны высокого соответствующего служб отдела. Так понятие же существуют более определенные условиях стандарты важных предоставления каждое услуг, отлича позволяющие бизнесе преуспевать разговоры в гостиничном остальные бизнесе, пределах успешно доставку конкурировать какую с производителями слова гостиничных лично услуг, уровня соответствовать уровень ожиданиям гостинице потребителей.

1.3 Стандарты оказания гостиничных услуг

Для могли того высоком чтобы работы уровень следовать сервиса помогает отвечал функция ожиданиям служащие гостей, этого гостиничное категории предприятие покупки должно гостями позаботиться которое о создании клиентов стандартов гостей обслуживания. Стандарт товара обслуживания – это стороны установленные отеля компанией гостя требования, уровне предъявляемые покупки к услугам, гостинице предоставляемым персонала гостиницей. Стандарты салоне применяются стандарты ко всем работу элементам входа работы номерах гостиницы.

Понятие средств сервиса академия включает помощью в себя может обязательное цепей наличие более и строгое реально соблюдение стойке следующих другому стандартов:

• стандарт клиента технологии может обслуживания, гостинице который случай предполагает выезда соблюдение процессе установленной услуги технологии умение обслуживания сразу в номерном можно фонде дающие гостиницы, решает ресторанах, качество барах, элементы на стойке вопросы размещения. Это рынке означает, продукта что единым процедуры гостиницы размещения продукт гостей, уважение уборки можно номеров, курсовой изготовления рассылки и подачи бронирует блюд ячейками и напитков внимание и так службы далее важных должны персонала быть выезд четко навыки прописаны введения и, что анкеты очень клиентом важно, систем хронометрированы;

• стандарты служб внешнего ведет вида требует обслуживающего доставку персонала.

• стандарты номерах поведения индустрии обслуживающего отель персонала. Подразумевается, процесс что повышение персонал интернет должен важными быть гостиницы достаточно гостиницы профессионален структуре и компетентен, пожелания чтобы ошибок четко, может быстро должен и культурно сейчас обслуживать важные гостя.

Каждое принятие подразделение гостинице гостиницы персонала должно случай иметь швейцар свои, работы прописанные труда с учетом курсовой особенностей должен именно улучшать этой грамотном службы отеле и категорий способа специалистов гостем стандарты капитонов поведения однако и обслуживания.

Рассмотрим гостями на примере данная стандартов должны внешнего очень вида клиентов сотрудников.

Форменная важно одежда рестораны работника можно гостиницы кроме подчеркивает гость официальность отношении обслуживающего категорий персонала, гостиницы принадлежность шератон его служб к данному компанией предприятию, которым помогает этого проживающему именные легко адаптации найти могут представителя основы гостиницы, индустрии при туристов необходимости может обратиться услуг к нему клиенты// с вопросами, шератон с просьбой качества о предоставлении примет услуги поведения или этапов в содействии отелем в ее оказании. Ношение некоторое форменной оплата одежды усвоение персоналом финансы является номеров функциональной сервис обязанностью, попадают подчеркивающей весьма дисциплину, службы организованность, туризм культуру гостиницы коллектива стандарты и каждого клиентам работника. Форма данное тех может сотрудников, культуры которые фонде непосредственно номеров не контактируют скором с клиентами, составной отличается от входа формы документ тех, участкам кто служба эти работнику контакты услугам осуществляет. Это акции облегчает экзамен контроль химчистки над гостей сотрудниками.

Продажа удержать любых фирменной услуг, часов в том процесс числе сейчас и гостиничных, службы отличается удобно от продажи быстро товаров, система прежде отеля всего гостинице тем, снятия что выездное услуга персонала неотделима уровня от персонала, заполняют ее предоставляющего. Поэтому акциях умению свободных общаться опытом с клиентами персонала в гостиничном качества бизнесе призвано уделяется отношении особое данной внимание. Весь поскольку персонал сотрудник и в особенности услуг те, данного которые поступают постоянно функции общаются опасной с клиентами, сезона проходят продавцом специальное играет обучение: реклама персонал площадках учат, туризм как фирмы общаться этажу с разными журналов клиентами, работы говорить клиенты// по телефону, индустрии выслушивать уровень жалобы, должен стоять, академия общаясь службы с клиентом. Отдельно услуг для сидит каждой заказ категории может персонала клиенту разрабатываются бронируют подробные отель инструкции (для прежде службы каждого приема, сложный барменов, также официантов), некоторое в которых личностях поэтапно сорокина описана различных их работа (например, участкам подойти, условиях улыбнуться, является поздороваться, открытка предложить работать напитки гостиницы и т.д.).

Из пресс общих некоторые стандартов заявке для продажами персонала такие можно внешней отметить понятие следующие:

сотрудник понятие отеля личностях должен искренний быть поскольку всегда гостем готов требует оказать ресторан клиенту ожиданиям услугу группы тогда, функции когда внешней эта выходит услуга гостиницы нужна водители клиенту, новостные а не тогда, принятие когда каждое это качества удобно требует сотруднику;
ни каналы один понимать работник систем отеля продажами не имеет данное права вопросе спорить клиентом с гостем, швейцары даже спрос по пустякам;
сотрудник поскольку должен только демонстрировать этапов позитивное персонал отношение которое к клиенту: только показывать рекламно- уважение, работать вести цепей беседу ключа безукоризненно сетей вежливо, семью дружелюбным культура тоном, различные ни в коем решает случае просто не повышая котлер голоса, имидж не выказывать приема своего отлича неудовольствия;
если персонала клиент правилом сообщает который что-нибудь стандарты сотруднику, клиентов то он должен гостем продемонстрировать часть максимальное россии желание гостя понять службе клиента, гостям кивать всегда головой, сидит вставлять следовать слова «понятно», «хорошо», услуг а если интернет ему гостиницы не очень новостные ясно, прошедший что службы хочет службы клиент, портье то задавать этажу вопросы этикет типа «если составной я Вас клиента правильно служб понял, персонала Вы хотите...»;
сотрудник рменная должен персоналу демонстрировать стала уверенность гостиниц и компетентность весьма и соответствовать влияет ожиданиям комнаты клиента.

Немаловажную сидит роль процесс играют клиенту и взаимоотношения образом персонала этажу между каналы собой. Если стандарт персонал участкам гостиницы получение многонационален, единым сотрудники успешно должны анкет относиться основных друг важный к другу стоящего с уважением услуги независимо клиента от положения оплата и культурных клиентов различий. Должностные договор лица, химчистки начальники первый отделов сайте и департаментов, качестве а также может весь гостиницы остальной химчистки персонал бизнеса должны единым знать первый друг телефону друга процесс и общую льготного организационную комплекса структуру. Очень доволен важен удобно навык отчетом персонала лимита работать функции в команде. Необходимым служба для навыки работы фонда являются могут принцип отдел демократического швейцар управления секунды и возможность каждого профессионального работы роста, заполняют и повышение главных квалификации.

Культура ближние поведения службы гостиничного работы работника дохода включает большое в себя смены все проблемах стороны такие внешней продавцом и внутренней гостиницы культуры функция человека, номеров а именно: может правила оказания обхождения следовать и обращения, пожелания умение обучение правильно бизнесе выражать навыками свои собой мысли, знаний соблюдать оплате речевой первый этикет.

Под процесс стандартами непрямое обслуживания охраны подразумевается гостинице совокупность знаний процедур вызывает и каждодневных игоревна операций, именно выполняемых которые персоналом рекламы и способствующих первое максимальному курсовой удовлетворению площадках посетителей. Залогом клиентов коммерческого каждое успеха двойное гостиничного вопросу предприятия обратить является полное умение достойной его этапов владельцев другому предугадать следующая любое салоне возможное продажах желание право потенциального портье клиента.

Таким ячейками образом, секунды качество просто процесса гостиницы организации процесс обслуживания просто в гостиницах уметь влияет последним на весь целые процесс гостиницы функционирования гостям отеля. Для услуг качественного очень и профессионального личные обслуживания подчинены туристов туризм в гостинице доставка разработаны будет специальные сложный службы, швейцары обеспечивающие включает предоставление характеру основных приветлив гостиничных подчинены услуг. Большое трудный внимание культуры уделяется какой-то службам, служба которые класса непосредственно контактируют клиентом с клиентом, покупки и благодаря гостем которым работы у гостя гостем складывается опираясь первое продавцом впечатление ненужных об отеле.

2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях

2.1 Культура поведения персонала в гостиницах

Персонал вопросе в индустрии отеля гостеприимства — это особый отель инструмент, каждого который службы влияет доставка на конкурентоспособность напрямую предприятия, группы поэтому отели качество разговоры обслуживания пресс зависит процесс от мастерства номерам служащих, которое их профессионального служба поведения клиенту и корпоративной различных культуры курсовой в целом.

Культура охране поведения вопросы персонала туристов является состав неотъемлемой умение частью после общей прямой корпоративной заселения культуры правило предприятия. Поскольку оплата корпоративная части культура – это клиенту система такие материальных навыки духовных журавлева ценностей, качестве проявлений, гостиницы взаимодействующих договор между гостем собой, рекламы присущих прогрессу данной отельера корпорации, после отражающих оплаты её индивидуальность бизнесе и восприятие встреч себя помогает и других бизнесе в социальной гостиницы и вещественной услуг среде, только проявляющаяся категории в поведении, бытовые взаимодействии, качества восприятии оплаты себя клиентам и окружающей можно среды.

Корпоративная понял культура, следует выступает первое рычагом службам воздействия вызывает на работников словами гостиничного стоят предприятия котлер и, являясь качество полифункциональной, также охватывает клиента все ожиданиям сегменты комплекса культуры документ поведения гость персонала.

Функции компонент корпоративной состоит культуры полное на предприятии:

• регламентирующая номера и регулирующая является функция (индикатор должны норм форма поведения отдел в коллективе);

• познавательная гостиница функция (например, сменный познание питание и усвоение такие корпоративной оплата культуры, участкам осуществляемое отельера на стадии сезона адаптации категорий работника, может способствует комплекса его льготного включению чтобы в жизнь стюарды коллектива, гостиницы в коллективную состоит деятельность, ational определяет гостя его поселение успешность);

• образовательная майки функция - культура ational предполагает свободных постоянное вопросу самосовершенствование культуру и обучение, должны что влияет благоприятно счетов влияет умение на рабочую работа деятельность свободных сотрудника;

• формирование поступают имиджа стюардов компании;

• коммуникационная высоком функция - через персонала ценности, время принятые людей в корпорации, уровень нормы россии поведения благодаря и другие правом элементы ситуации культуры весьма обеспечиваются вопросы взаимопонимание такие работников опросы и их взаимодействие.

Если между человек намного без почте особого химчистки труда культуры становится помогают частью клиенту корпоративной труда культуры, контакт соответствует любых всем важнейшим требованиям денег профессии дохода и проявляет беседы свои стандарты профессиональные процессе и индивидуальные услуг навыки правило во благо бизнесе компании, каналы то это гостиница говорит общей о его можно профессиональной непрямое пригодности.

Профессиональная портье пригодность - совокупность водители индивидуальных игоревна данных ситуации человека, навыки при службе наличии чтобы которых служба он соответствует рекламы требованиям, судят предъявленным хозяйство к нему покупки профессией. В двойное психологии решением труда процесс выделяют дающие основные может факторы профессиональной пригодности, выявить т.е. некоторые последние особенности оплаты личности, рынок необходимые отелей для внимания выполнения хозяйства профессиональной авторов деятельности: 1) Способности сделать или главных предрасположения частью к той отвечает или уровень иной льготного работе. Эти влияет способности последние могут служб быть процесс чисто выездное физическими гостей или выезд психическими (память, денег реакция, призвано внимание, науки общая такой одаренность реакция и др.). Качества, качества определяемые может этими служба способностями, общение называют различные профессионально уровне важными (значимыми) качествами. 2) Склонность поскольку и желание отдел работать, новый т. е. определенный карта волевой службы настрой сделать на работу. 3) Знания, отельера умения любом и навыки, целью необходимые компонент для контроля выполнения гостям данной желание работы, нестерук т.е. необходимая благодаря профессиональная разговоры подготовленность.

Знания работы разделяются рменной на теоретические, любой технологические, рассылки чисто сетей технические планирует и специальные.

Теоретические система знания мысли подразумевают, расчетной что документ сотрудник позволяет обязан который обладать видах определенным видах объемом процесс общетеоретических персонала знаний.

Технологические выделяют знания – выполнение гостинице правил, важный инструкций, гостиницы стандартов.

К которыми техническим данной относят характеру знания группы о деятельности фирмы гостиницы, доставка что номере конкретно также выполняют подачи её службы, услуг к кому оплата обратиться обоих с вопросами почте определенного клиентами характера, недавно какого когда класса заехал данная можно гостиница.

Последние - специальные бытовые знания. Если гостиницы все каналы предыдущие прибывшие знания дальних приобретаются которыми непосредственно экзамен в гостинице, услуг то специальные поведения знания составной необходимы система специалисту службы для стюардов работы внешнему в определенной персонала сфере, напрямую отделе, хранится службе. Например, объемом при работе которому на ресепшн прочитать необходимо гостя знание культура определенных гостинице программ контакт и умение также с ними акции работать. Знание требует иностранного гость языка — это тоже личные специальное которые знание.

Умения – освоенные случае персоналом учета способы гостиницы выполнения любой работы, благодаря которые навыки обеспечиваются гостиницы благодаря выбывших совокупности также имеющихся только знаний контакте и навыков.

Навыки приема приобретаются правило с опытом. Формируются любых путем клиента повторения должно определенной гостиниц работы, большое доведения смены её до автоматизма требует и совершенствования договор своих отеля действий.

Одной приемом из главных ненужных черт качества компетентного избежать персонала непростая является работа высокое отдел профессиональное качества поведение, рассылают которое культура должно выезда следовать одержание следующим первого принципам:

1) Приветливость общей и вежливость – приветливость которые персонала персоналу вызывает гостинице у гостя избежать чувство услуг симпатии контакт к нему. Персонал слова обязан рамках быть такие приветлив опасной со всеми ational гостями ключа отеля, отвечал но при жалобы этом продукта не быть решает навязчивым. Нормой службы и показателем открытка уважения гостиницы и внимания отель к клиенту службы выступает шератон вежливость следующая работников. Вежливость персонала говорит искренний о высокой клиента культуре реально поведения работа и о его оплачен отношении открытка к работе качества и коллективу. Нельзя акции проявлять характеру бестактность, туристов поскольку гостиницы гость номерам вряд гостиницы ли захочет клиентов вернуться которым в гостиницу, должны где стандарты с ним нестерук грубо планирует обращались.

2) Доброжелательность следовать и радушие. Благодаря клиенту этим гостиницы качествам время клиента россии располагают способа к себе. Для туристов этого швейцары необходимо является показать шератон гостю расчетной искреннюю важных заинтересованность шератон в его желание заботах приема и пожеланиях. При места этом позволяет не задавать требует ненужных туризм вопросов, говорит рассказывать гостиницы о своих который проблемах, отеля проявлять жизни назойливость.

3) Обходительность поскольку и любезность. Любезность важен проявляется навыки в готовности службы работника данной сделать искреннюю больше, работать чем рассылки он обязан после в соответствии салоне с должностными какого инструкциями. Обходительному уделяется работнику оплатили присуще желание органичное клиента сочетание забыть внутренней гостиницы культуры учета с хорошими минск манерами гостиница и достойной капитонов внешней данной культурой. Под службы внешней напитки культурой подписана понимают внимание облик контакте работника.

Внешний такие вид оплаты персонала небольших создает гостинице для службы гостя работать первое номер впечатление повышая о гостинице, движения поэтому решить все сдающими сотрудники телефону гостиницы работе обязаны призвано быть номеров ухоженными избежать и опрятными.

Если планирует в гостиницы персоналу предусмотрено новостные ношение отдел форменной отвечает одежды, картотеки то весь сведения персонал скидки должен помощью неукоснительно навыки следовать проста этому отдела правилу.

4) Сдержанность услуг и тактичность.

Сдержанность — это способность места человека каналы не реагировать заполняет на провокации, чтобы контролировать банкетных свои клиенту эмоции номере и чувства. Такое каждого качество одежды полезно гостем при окончании общении систем с трудными годом клиентами. Трудный первый клиент – посетитель, скидки который рменной ведет процессе себя гостиницы неприветливо, доволен агрессивно, гостиницу сварливо уровень и т.д. Общаясь легкость с подобными выделяют клиентами, гостинице работник умение должен двойное оставаться денег невозмутимым, отдел сохранять культура бодрое культура расположение водители духа.

Тактичность. Очень продукт важное свободных качество гостиницы для питание работника осипова сферы напрямую обслуживания.

Тактичное знаниями поведение услуги работников прибыв гостиницы экзамен складывается гостинице из ряда система факторов.

Главное дальних из них — это умение знаний не замечать можно ошибок решить и недостатков выездное в поведении группа гостей, этажу не акцентировать услуг на них важными внимание, напрямую не проявлять мысли излишнего рассылают любопытства элементам к их внешнему водители виду, симпатии обычаям, клиенту традициям.

5) Эрудированность персонала и мастерство. Профессиональное рекламно- мастерство отраслей позволяет этапов работнику реально сразу услуги определить, функция чего этикет требует гостей клиент, анкеты даже майки если персонала тот номер неясно поскольку излагает должен свои очень мысли. Отсутствие объемом суетливости должны во время оказывают обслуживания клиента — это яркий услуг пример особое высокого опасной профессионализма весьма персонала. Профессиональные продукта знания, оплату широта наличие мышления звонки и умения составной работника клиенту сферы фирмы обслуживания последние определяют клиентами репутацию структуре всей компонент гостиницы. Поскольку рекламы гости выявить судят сложный о предприятии, осипова основываясь помогает на общих готовой впечатлениях непростая и качестве промо обслуживания, влияет которое гостям в полной проблемах мере положения зависит владение от знаний оплату и умений ключа персонала чистота гостиницы.

Итак, сразу культура особое поведения различные персонала кивать является очень неотъемлемой объемом частью науки общей разрешая корпоративной чистота культуры службы предприятия, известны а, следовательно, фирменной предприятию созданию необходимо факторы уделять труда большое фонда количество взаимному внимания гость этому второй вопросу, денег так же, как какой-то и вопросу службы профессиональной навыков пригодности содержат и профессионального содержат поведения. Поскольку гостем уровень который качества проверив услуг службы напрямую прочитать зависит качество от квалификации, отчетом подготовки стойке и профессиональных приветлив навыков отношении персонала нестерук в целом.

2.2 Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах

Существует два рассылки способа должен взаимодействия котлер с клиентом: частью прямое состав и непрямое.

К гостиницы прямому которые взаимодействию поскольку относится услуги непосредственное смены общение клиенту и контакт бизнесе с клиентом. Сюда облегчает относятся обладать различные внешнего промоушн должен акции, служба прямые фонде продажи.

Промо - акции – это журналов способ жизни компаний наличии разрекламировать первое свой решить товар каждое или частью услугу. Потенциальный доставку покупатель, стойке помимо услугах того, услуг что составить получает работника всю говорит информацию гостями о товаре, портье может растут попробовать особое его промо прямо приема на месте.

Промо-акции клиенту нужны:

- для благодаря донесения продукт необходимой вызывает информации высокого до потенциальных туристов клиентов прямые и покупателей. Эта первый информация знаний может должно быть должны связана доставка с уже рекламно- давно сотрудник существующими второй товарами каждое и услугами, багаж с появившимися средств совсем уровне недавно качества или ресторан же с изменением уделяется тех, встрече что функции существуют также уже которые давно;

- для каждое концентрации клиенту внимания вежливо людей котором на товарах гостиницы и услугах культура какой-то беседы конкретной гостиницы фирмы, гостинице а не ее конкурентов;

- для того, чтобы отдела покупатели важных могли гостиницы определяться сервис с выбором поэтому товара, должен как качества можно клиенту быстрее, акции а не откладывали архиве его внимания покупку рменная на неопределенный клиентами срок.

В работают гостиничном опасной бизнесе, туризм в целях уделяется увеличения должен объема высокого продаж, приема повышения требует прибыльности хранения и эффективности, качества так процесс же используется источники система гостиница маркетинговых семью коммуникаций.

К залогом промо – акциям данное в гостиничной оказывают сфере оказывают можно искреннюю отнести:

• скидки телефону и бесплатные услуги, месяца предоставляемые услуги гостиницей (клубные именные карты водители с правом усвоение скидок форма постоянным гостиницы клиентам, оплата скидки правилам на детей, стандарты скидки первое на семью частью и т.д.);

• премии (подарки) за отеля приобретение персонала услуги. Это отеля могут поэтому быть фамилия подарки система с фирменной водители символикой (кепки, также ручки, улучшать майки рынок т.д.);

• в выступает качестве акциях стимулирующего обратить воздействия гостя могут анкеты предлагаться встреч различные частью бесплатные авансом дополнительные категории услуги, уделяют например татарина день бизнеса бесплатного видах проживания обладать в гостинице;

• в услуг туристском гостем и гостиничном форме бизнесе питер нашли европе широкое гостиница распространение номеру скидки растут на обслуживание персонала в несезонный помогает период.

В играет России данной наибольшей чтобы известностью курсовой пользуются отели бонусные охране скидки, выступает дающие культура право правилам на получение состоит бесплатного комплекса или знаний льготного сотрудник билета группа для службу постоянных должны клиентов. Среди желание наиболее помощью известных разговоры систем персонала стимулирования отеля сбыта клиента можно отношении назвать знаний систему «Sheraton договор Club International» («SCI»), контакт которая могли реализуется услугах в отелях гостинице сети «Шератон» в движения Москве опираясь и Санкт-Петербурге.

Суть рынке этой персонала программы работника заключается после в том, сервис что багаж для товара постоянных процесс клиентов которому применяется также система данного скидок, относятся реализуемая прочитать с помощью составной очков, комплекса которые одержание называются осипова клабмилями. Количество улучшать начисленных архиве клиенту реально клабмилей служб зависит важно от того, знания какую последние сумму условиях он потратил встреч на проживание, занятых питание, четыре телефонные работе звонки, длится стирку снятия и глажку времени одежды, случай то есть понятие набор длится услуг, быстро которые числе предоставляются гостинице в самой поскольку гостинице. службы После широта определенной службы суммы качества на каждый пресс потраченный гостиницы доллар такая начисляется капитонов установленное покупки число следующим очков-клабмилей. Накопленные подписана клабмили промо клиент нормы может ситуации использовать влияет для помощью получения «бесплатной требует ночи» в оплате любом заказ отеле функции системы «Шератон» или мнения для состав получения работать бонусов фонде на авиаперелет именно теми одежды авиакомпаниями, гостиница с которыми заполняет гостиничная любой цепочка оплата заключила слова договор (шестнадцать помощью авиакомпаний). В отели настоящее владение время годом в Европе гость насчитывается 2,5 млн. членов «SCI», заполняет а в России швейцары в 2006 году поведения членами широта клуба правило только такие в Санкт- Петербурге сумму стали 1400 гостей.

Личные туристов продажи первый предполагают функция устное промо представление номеру продукта готовой в процессе майки личной который беседы будет менеджера клиентом гостиницы только с потенциальным новыми покупателем труднее с целью ведет его решает продажи.

При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на потенциального покупателя, и побуждение его к определенным действиям. Диалог, который возникает между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить контакт с клиентом и расположить его к себе; определить потребности и возможности гостя; предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента; развеять сомнения клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Благодаря профессиональному поведению менеджера личные продажи заканчиваются продажей гостиничных услуг.

Средствами личной продажи могут выступать и беседы по телефону.

Для гостиничного бизнеса, а для российского, в частности, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, обзванивает их по телефону. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько вежливо внимательно и заинтересованно общались с потенциальным покупателем. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов — это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с гостем. Он несет в себе большую ответственность, так как формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а по первому телефонному общению с менеджером гостиницы у клиента формируется имидж предприятия.

Еще одним каналом распространения информации и взаимодействия с клиентом является интернет. Благодаря современным технологиям связываться с клиентами, как с постоянными, так и с потенциальными стало намного проще.

Уже сейчас практически у каждого гостиничного предприятия существует свой сайт, на котором потенциальный клиент может узнать всю интересующую его информацию, не выходя из дома, так же прочитать отзывы клиентов, которые уже воспользовались услугами данного предприятия, и составить для себя образ данного отеля.

С помощью интернет рассылки, компании могут быстро оповестить своих клиентов о намечающихся акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.

Всемирная паутина дает возможность предприятиям улучшать качество своего обслуживания. На сайте, в социальных сетях и в форумах отели имеют возможность устраивать, например, опросы качества предоставляемых услуг и, опираясь на результаты опросов и тестов, улучшать их.

Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря их за посещения: “До встречи снова” или “Не можем забыть Вас”. Каждая открытка подписана менеджером со словом “спасибо”. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный охват большого числа потенциальных потребителей, и выступает напоминающей рекламой для постоянных клиентов.

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и, заканчивая личными продажами, продавцы услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

К персоналу предъявляются такие требования не с проста, ведь персонал – это лицо гостиницы, от его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.

2.3 Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия

Имидж предприятия необходим для того, чтобы воздействовать на чувства людей. Наличие у потребителя определенного имиджа предприятия облегчает распознавание товаров и услуг данного предприятия и, следовательно, их выбор, что приносит производителю товара и услуг прибыль.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. С каждым годом клиенты становятся все более требовательны в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа предприятия.

Персонал в индустрии гостеприимства является главной составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качества обслуживания и имиджа предприятия зависит от мастерства и сознательности служащих.

Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал:

• компетентность, т.е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;

• отзывчивость;

• легкость контакта с сотрудниками гостиницы;

• понимание потребностей клиентов;

• обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;

• привлекательность и опрятность персонала.

Сотрудники, напрямую контактирующие с гостями, должны понимать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков.

В такие моменты важно наличие у персонала таких качеств как: умение владеть инициативой, остроумие, активность и вежливость. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему - составляющие образа профессионального отельера.

Огромную роль при формировании общего впечатления о гостинице играет внешний вид персонала. Как одеты сотрудники, как они выглядят (чистота опрятность, элегантность и т.д.), как они говорят, ходят - все влияет формирующийся у гостя имидж предприятия.

Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала: - распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию; - оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания; - оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Исходя из этого, становится ясно, что на сегодняшний день для квалифицированной работы в сфере гостеприимства, помимо технологической подготовки в сфере обслуживания, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Сейчас большинство организаций в индустрии гостиничного бизнеса не уделяют должного внимания управлению персоналом, что является большой ошибкой, поскольку служащие являются уже частью предоставляемого продукта, а не просто частью компании. Чтобы быть конкурентным на рынке услуг, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и поставить вопрос управления персоналом на одно из первых мест.

Цель управления персоналом в гостиничном бизнесе состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Итак, имидж гостиницы напрямую зависит от, работающего в ней персонала, поскольку он является лицом отеля и частью предоставляемого продукта.

В гостиничном бизнесе ключевая роль отводится персоналу. С развитием индустрии гостеприимства растут требования клиентов и сегодня уже недостаточно просто обеспечить клиента помещением для проживания. В современном мире главную роль играет сервис качество оказываемых услуг, которое, в свою очередь, напрямую зависит от персонала гостиницы.

Персонал должен не только обладать профессиональными знаниями и навыками, но и уметь эти знания и навыки преподнести.

При выборе гостиницы клиент руководствуется многими критериями: внешний вид гостиницы, место размещения, техническое оснащение и т.д., но для того, чтобы клиент остался доволен и захотел вернуться в гостиницу необходимо обеспечить должное качество этих услуг.

Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на его успешность и прибыльность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

Обслуживание клиентов в гостинице — это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела.

Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Технология обслуживания гостей отеля — это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

гостиница имидж сервис обслуживание

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001.

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально–культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006.

19. Элвессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2005.

20. BS Hospitality Management Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2011. № 4. С.47-48.

21. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2011. №4. С. 33-39

22. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б.Волков - М.: «Инфра-М». 2007. С. 41-45.

23. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2009. №7. С.19-23.

24. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей. // Гостиничное дело 2011. №4. С.41-44.

25. Фарафонова М. Важные составляющие гостиничной ванной. // Гостиница и ресторан 2011. №2. С14-25.