Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Наиболее прогрессивной, быстроразвивающейся сферой в мире является индустрия туризма. Мировая тенденция к глобализации, огромное количество исторически обусловленных и природных мест, интересных людям привели к огромному росту путешественников. Туризм имеет огромное влияние на экономику многих стран. В таких странах, как Турция, Египет, Таиланд, Тунис туризм является основных источником дохода государственного бюджета. Индустрия туризма, гостеприимства направлена на удовлетворение множества потребностей, что обусловлено большим спектром специализаций и разновидностей форм и видов туризма.

Туризм главным образом классифицируется, основываясь на цели поездки. Бывает рекреационный туризм, гастрономический, познавательный, образовательный, спортивный, деловой.

Услуги туристической сферы представленны широким спектром от трансферта и размещения, до организаций конференций, конгрессов, мероприятий, которые отвечают главной цели поездки.

Анализ современного состояния внутреннего туризма указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам. А именно речь идет об устаревшем номерном фонде, требуещем реконструкции, качество сферы услуг не отвечает международным стандартам.

Именно развитие уютной индустрии гостиниц является залогом успеха всей индустрии гостиприимства.

Объектом проекта выбран мини-отель «Ампаро».

Предметом проекта явлеься анализ организации обслуживания отеля «Ампаро».

Целью проекта является анализ организации обслуживания мини-отеля Ампаро.

Для достижения цели работы, мною были выявлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты деятельности туристического предприятия

2. Анализ деятельности и загрузки мини отеля Ампаро

3. Выявление особенностей обслуживания гостей гостиницы

4. Формировнаие выводов по работе в целом.

Для выполнения задач работы мною будут использоваться справочная и учебно–методическая литература, уставные документы ООО «Ампаро», ресурсы интернета.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1 Понятие гостиничного бизнеса

Гостиница – это средство размещение туристи, прибывшего с теми или иными целми, с определенным набором и классом обслуживания, а так же комплексом услуг, реализованных по средствам туристической путевки или же частного бронирования[1].

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В "Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ", утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

- гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

- потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

- исполнитель - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"(введён в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг.

При небольших, в основном текстологических, различиях все вышеуказанные документы выделяют в качестве наиболее важных и существенных три основных понятий гостиничного бизнеса: средства размещения, турист и услуги средств размещения. Все, что связано с туристом, его деятельностью по потреблению туристских услуг было рассмотрено в предыдущих разделах учебного пособия. Поэтому в дальнейшем основное внимание будет уделено характеристике средств размещения и предоставляемых ими услуг.

Рассматривая вопросы конкурентоспособности гостиничных предприятий туристической отрасли, необходимо учитывать также и специфику данной сферы деятельности. Особенностями туризма как сферы деятельности являются:

1. Сложные взаимосвязи между составными элементами отрасли и глубокое ее проникновение в другие отрасли экономики страны.

2. У туристской деятельности как объекта управления трудно определяемые цели, ввиду чего сложно объективно оценить производительность и успех турпредприятия.

3. Туристская отрасль подвержена сильному влиянию со стороны контактной аудитории. При этом таких аудиторий у турпредприятия достаточно много и каждая из них имеет свои интересы. Эффективнее всего баланс интересов контактных аудиторий турпредприятия достигается между различными группами, которые задействованны в процессе обслуживания, если они руководствуются общепринятыми нормами, общими приоритетами и представлениями о ценностях, а также ставят перед собой широкомасштабные цели по развитию туризма всего региона.

4. Турпродукт как объект продаж сам по себе специфичен и неотделим от источника его формирования. При реализации турпродукта особое значение имеет личностный аспект, поэтому в менеджменте турпредприятия необходимо больше внимание уделять сфере управления персоналом и регулирования межличностных отношений. В первую очередь, это касается, турагентов, работающих в непосредственном контакте с людьми.

5. Комплексность туруслуг. Туристская услуга включает в себя все то, что туристом принимается во внимание или все то что он использует во время путешествия. Ввиду этого туруслуга представляет собой целый комплекс материальных и нематериальных услуг.

6. Сезонность спроса на турпродукты. Наличие сезонного колебания спроса может существенно ухудшить условия развития всей туриндустрии[2].

Анализ научной литературы и публикаций периодической печати показал, что в настоящее время уделяется большое внимание конкурентоспособности туристической отрасли, турпредприятий, но все исследования касаются преимущественно туроператоров или объектов размещения туристов, а турагенства остаются малоисследованными.

Конкурентные преимущества турпредприятия - это уникальные неосязаемые и осязаемые ресурсы, которые находятся во владении предприятия, а также важные со стратегической точки зрения сферы бизнеса, которые позволяют ему одерживать победу в конкурентной борьбе. То есть конкурентные преимущества это высокая компетентность предприятия в туристической индустрии, которая дает ему наилучшие возможности для преодоления конкуренции, привлечения потребителей и сохранения их приверженности к его услугам и торговой марке.

Среди ключевых факторов успеха турпредприятия выделяют следующие:

- устойчивая репутация;

- устоявшийся круг постоянных клиентов, основу среди которых составляют корпоративные клиенты, которые заключили с турпредприятием соглашение на обслуживание;

Перед любым предприятием, выходящим со своей продукцией или услугой на рынок, встает задача анализа этого рынка, которая включает:

  • исследования рынка на предмет конъюнктуры и прогнозов развития;
  • расчет емкости рынка и/или отдельных его сегментов;
  • исследование деятельности конкурентов и их стратегий;
  • анализ возможных реакций покупателей и конкурентов на поведение предприятия.

В качестве вывода можно выделить, что гостиница является предприятием индустрии туризма, оказывающим услуги размещения, а так же целый комплекс дополнительных услуг в зависимости от класса и уровня гостиницы.

Бронируя номер в гостинице, гость подучает лишь обещание размещения в гостиничном номере определенного уровня – этот фактор неосязаемости подтверждает специфику туристического продукта, в частности относящегося к услугам размещения.

1.2 Организация обслуживания в гостиничном бизнесе

Организация питания, развлекательной составляющей и дополнительных услуг зависит от уровня мини-отеля. С одной стороны, предоставление питания в принципе обязательно для каждой гостиницы. С другой — с мини-гостиницами все не так просто: по идее, кормить в мини-отелях не должны. Иначе возникают автоматически проблемы с СЭС.

Даже в плане не рекомендуется указывать кухню. В массе своей мини-отели являются „меблированными комнатами“, где вам не всегда предложат завтрак, а услуги казино, бара, бильярда и так далее — в принципе незаконны в жилом фонде. На досуговой зоне все экономят и рекомендуют близлежащие рестораны, кинотеатры, клубы и т.п.

Как правило, отели строятся с привлечением сторонних капиталов. Но вокруг проекта и его окупаемости складывается совсем иная экономическая ситуация, если он реализуется на собственные средства организатора, а также на его собственной площадке. В случае с мини-отелями это вполне распространенный вариант[3].

Малые гостиницы становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Как и любые другие, малые гостиницы подлежат классификации.

1) Отели класса люкс. Этим отелям свойствен высокий уровень сервиса и большая численность персонала. Отели такого класса удовлетворяют потребностям самых изысканных и взыскательных гостей. Обычно такие отели расположены в центре города, цены на размещение и услуги в этих отелях очень высокие, но это оправдывается качеством обслуживания и обустройством номера.

2) Отели высокого класса являются вторыми по качеству и по ценам. Расположенные в пределах крупного города, такие отели имеют широкий набор услуг. Профессиональный и слаженный персонал, дорогая мебель и оборудование, хороший ресторан – все, что нужно для деловых людей, чтобы комфортно прожить несколько дней в чужом городе.

3) Отели среднего класса. Отели такого уровня предлагают постояльцем достаточно типичный набор услуг, достойное качество обслуживания и приемлемые цены.

4) Отели эконом класса пользуются завидной популярностью. Такие отели имеют одно значительное преимущество – низкие цены. Не стоит думать, что экономия достигается за счет низкого качества обслуживания: в таких отелях цены снижаются за счет экономии при строительстве и обустройстве здания, аренды, снижения эксплуатационных расходов.

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

  • на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
  • на втором месте – расположение сотрудников отеля к клиенту,
  • на третьем – дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество – это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

  • предупреждение ожиданий гостя;
  • стабильность работы;
  • компетентность персонала;
  • понимание и отзывчивость сотрудников;
  • доступность их для контакта;
  • своевременное информирование гостя;
  • обеспечение безопасности;
  • внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице – краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель[4].

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность – на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания.

  1. Международные стандарты.
  2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
  3. Государственные (национальные) стандарты.
  4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА)[5].

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

В качестве вывода по главе следует отметить, что для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ АМПАРО

2.1 Краткая характеристика гостиницы Асмпаро

К услугам Гостей — 19 номеров, отвечающих высоким современным требованиям и стандартам.

В отеле «Ампаро» представлены 3 категории номеров: «Стандарт», «Студио» и «Люкс».

Номера категорий Студио и Стандарт, в свою очередь, подразделены на номера Double и Twin, в соответствии с имеющимися в номере одной или 2-мя кроватями.

Все номера отеля «Ампаро» оборудованы кондиционерами, фенами, телефонами (с возможностью междугородной и международной связи), беспроводным доступом в Интернет, кабельным телевидением, мини-барами. Кроме того, в номерах категорий Люкс и Студио установлены цифровые сейфы.

Ванные комнаты оснащены современной сантехникой, фенами, халатами, необходимыми косметическими принадлежностями.

Современная удобная мебель, оснащение номера и оборудование, работа персонала — всё направлено на то, чтобы сделать Ваше пребывание в отеле максимально комфортным.

В стоимость номера включены завтраки, которые сервируются в ресторане «Ампаро» ежедневно с 7 часов утра (в выходные дни — с 8 часов утра) до 11 часов. Каждый день на завтрак составляется специальное меню, в котором мы стараемся учитывать самые разнообразные пожелания и вкусы Гостей.

В стоимость проживания также может быть включен обед и/или ужин.

По желанию гостя, завтрак, обед или ужин всегда могут быть сервированы не только в ресторане, но и в номере гостя, что является дополнительной услугой.

Оплата за номер производится наличным, безналичным расчетом или банковскими картами VISA, Master Card, Maestro.

Общая площадь конференц-зала — 30 кв.м.

Вместимость — 18 персон.

Стоимость аренды конференц-зала:

1 500 руб в час или 7 000 руб в день.

Отель Ампаро относится к категории «малая гостиница», что придает услугам размещения эксклюзивность, ведь большенство намеров относятся к классу люкс. Отсутствуют номера Эконом – класса, а так же имеет место широкий спектр дополнительых услуг в виде спа – центра, бильярдной, бара и ресторана, а так же комплекса усллуг, оказываемых портье.

Таблица 2.1

Анализ внутренней среды компании по модели «7S»

Элемент модели

Характеристика элемента

Strategy

Расширение сегмента рынка города Волгограда

Skill

Квалифицированный штат сотрудников, опытных специалистов

Shared values

Организация свадеб и банкетов

Structure

Линейная

Systems

Работа с ведущими специалистами

Staff

Высококвалифицированный персонал

Style

Высокий профессионализм и конфеденциальность

Произведем оценку эффективности ряда услуг, предоставляемых гостям гостиницы Ампаро по средствам построения матрицы БКГ.

Таблица 2.2

Исходные данные и расчеты для построения матрицы БКГ

Услуга

Объем продаж организации, тыс.ед.

Объем продаж ведущего конкурента, тыс.ед.

Емкость (размер) рынка, тыс.ед.

Темп роста рынка, %

Относительная доля рынка

Доля рынка, %

Конференс зал

280

785

5000

113,2

0,36

5,60

Сауна

740

2590

5800

101,8

0,29

12,76

Бар

760

1180

7500

97,5

0,64

10,13

Кейтеринг

370

375

7400

108,6

0,99

5,00

Бильярд

210

175

2600

109,8

1,20

18,08

Фотосессии

2275

1083

7600

100,7

2,10

29,93

Размещение

3116

2722

9800

98,6

1,14

31,80

Относительная доля рынка

Высокая 1,0 Низкая

Уровень роста рынка

Низкий Высокий

«Звезды»

«Трудные дети»

Дойные коровы»

«Собаки»

Рис. 2.1 - Матрица БКГ

Таким образом, можно говорить о том, что «Звездами» являются размещение и организация фотосессий. Звезды, как правило, являются лидерами продаж и изменений не требуют в ассортиментной политике.

«Трудные дети»: Бар, этот тип услуги так же востребован, трудности скорее происходят на момент их реализации. Услуга, которая представлены в быстрорастущих отраслях или сегментах, но имеют низкую долю рынка или, другими словами, занимают слабое положение на рынке. Такие виды деятельности требуют высокого уровня инвестиций для того, чтобы расти в соответствии с рынком и укреплять положение товара на рынке.

«Дойные коровы»: Кейтеринг. Относительно большая доля рынка, но практически стагнирующая реализация, что связанно с высокой стоимостью услуги.

Собаки – Бильярд. Стагнирующая реализация и малая доля рынка. Данный тип услуги не приносит практически прибыли.

Рассмотрим характеристику ООО «Ампаро» согласно 5 сил Портера.

Оценка угроз производится путем экспертной оценки по шкале от 1 до 3.

Где 3 – сильное влияние, 1 – отсутствие влияния.

Таблица 2.3

5 СИЛ Портера

Угроза

Степень влияния

Расшифровка

Возможное предотвращение

Возможность появления новых игроков

3

Рынок малых гостиниц прост для выхода, не имеет барьеров

Высокое качество обслуживания и оснощения номерного фонда

Внутриотрослевая конкуренция

3

Большое колличество более крупных конкурентов

Оптимальное соотношение цена-качество

Зависимость от поставщиков

1

Один поставщик услуг размещения в районе

Единственное средство размещения в формате малой гостиницы

Зависимость от потребителей

3

Высокий уровень конкуренции оттягивает весомый сигмент потребителей

Специальная ценовая политика

Товары - заменители

1

Нет услуг заменителей в районе

По географическому принципу прямых конкурентов нет

Таблица 2.4

Анализ потребителей

Признак

Характеристика

Иерархия потребностей

Потребность в комфорте, престижность

Влияние на потребность

Социальное положение, пол, возраст

Историческое место

Историческая

Уровень удовлетворенности потребителя

Полностью удовлетворительная

Степень сопряженности

Сопряженная

Масштаб распространения

Социальный, всеобщий

Частота удовлетворения

периодическая

Природа возникновения

вторичная

Широта распространиния

Во всех областях

Комплексность

Нуждается в дополнительнях товарах и услугах

Отношение общества

Положительное

Степень эластичности

Эластичная

Глубина проникновения

осознанная

Конкуренция

Конкурируют услуги

Для удобства и визуализации информации сведем все полученные данные в таблицу.

Таблица 2.5

Факторы, приводящие к кризисным ситуациям

Фактор

Угроза

Последствия

Финансовый

Потеря корпоративных клиентов

Снижение платежеспособности

Появление новых игроков рынка, потеря части клиентов

Снижение прибыли от реализации

Обширная дебиторская задолженность

Вероятность банкротства

Маркетинговый

Отсутствие стратегии

Нет четкого позиционирования

Отсутствие рекламной компании

Не достаточная информированность потребителей

Отсутствие рекламы в Интернете

Нет направленности на интернет аудиторию

Кадровый

Недостаточно сплоченный коллектив

Текучесть кадров

Отсутствие корпоративной культуры

Текучесть кадров

Отсутствие внутрефирменного обучения

Недостаточная компетентность персонала

Управленческий

Отсутствие оперативной стратегии

Не достаточно быстрая реакция на изменение условий рынка

Отсутствие брифингов

Нет доступа персонала к актуальной информации

Основными угрозами для успешной деятельности ООО «Ампаро» являются следующие факторы:

1. Маркетинговый – отсутствие рекламной стратегии.

2. Кадровый – отсутствие внутрифирменного обучения.

Проанализировав основные факторы риска, следует перейти к разработке стратегии по избеганию возникновения кризисной ситуации.

Таблица 2.6

Показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Ампаро»

Показатели

Год

Изменение, %

2015

2016

2017

2015/

2016 /2017

2016

1

2

3

4

5

6

Валовая прибыль, тыс. руб.

3434

3867

4023

1,13

1,04

Выручка от продаж тыс. руб.

2987

3002

3432

1,01

1,14

Балансовая прибыль

3215

3675

3908

1,14

1,06

Себестоимость товаров

1002

1021

1056

1,02

1,03

Рентабельность продаж, %

12,2

15,4

18,7

1,26

1,21

Наибольшее влияние на прибыль оказало изменение цен на реализованную продукцию, повысив ее на 47089,614 тыс. руб. Но в силу негативного совокупного влияния остальных факторов общая величина прибыли от продаж сократилась на 540 тыс. руб.

Рассмотрим загруженность малой гостиницы Ампаро в течении года.

Таблица 2.7

Зугрузка гостиницы Ампаро, %

Месяц

2015

2016

2017

январь

58

62

52

февраль

62

61

51

март

54

55

63

апрель

66

66

67

май

70

72

82

июнь

78

74

86

июль

100

100

99

август

100

100

100

сентябрь

92

95

92

октябрь

45

48

63

ноябрь

42

63

47

декабрь

59

25

56

Рис. 2.2 - Оценка сезонной загрузки номерного фонда

Мы видим, что максимальная загруженность приходит на летние месяцы июль и август.

В качестве вывода по второй главе работы, следует отметить, что малая гостиница Ампаро расположена в центре города Волгограда.

К основным конкурентам малой гостиницы можно отнести Отель Южный, гостиницу Волгоград и гостиницу Мортель.

Однако все представленные конкуренты лишь территориально близки гостинице Ампаро, но не по тупологии размещения.

Наибольшая загрузка номерного фонда отмечена в июле месяце ежегодно.

Малая гостиницы является финансовоустойчивой, платежеспособной, активы гостиницы ликвидны, а рентабильность оказываемях услуг размещения возрастает от 2015 к 2017 году.

Рассмотрев теоретические аспекты деятельности гостиницы Ампаро мы выявили ряд недостатков, таких, как отсутствие продвижения по средствам интернет таргетинга и не достаточной сплоченный коллектив гостиницы сильно дифференцированный по возроосному принципу.

Рекомендации по повышению эффективности деятельности гостиницы

2.2 Анализ технологий обслуживания в гостинице Ампаро

Рассмотрим структуру службы безопасности отеля «Ампаро».

Рис. 2.3– Структура службы безопасности отеля Ампаро

Таблица 2.8

Деятельность и обязанности менеджера гостиницы Ампаро

Администратор службы приема и размещения

Характеристика должности

Цель должности

Прием заказов на мероприятия, бронь столиков, управление персоналом гостиницы

Субординация

- подчиняется менеджеру службы фронт офис

- находится в равных отношениях с другими администраторами

- имеет право отдавать распоряжения официантам, персоналу клининга и иной младший персонал гостиницы

Производственные связи за пределами организации

Имеет контакты с туристическими агентствами и туроператорами по вопросам брони и предзаказов меню Кафеа при отеле Ампаро

Сфера задач/задачи

- встреча гостей за стойкой ресепшен

-сверка данных, с указанными в брони

- решение конфликтных ситуаций

- контроль за деятельностью младшего персонала отеля

Права сотрудника

Имеет право отказать в обслуживании в случаи несоответствия представленных данных или при некорректном поведении гостей

Используемое оборудование

Компьютер, телефон, факс, сканер, r-keeper, ПО

Оценка сотрудника и особые обязанности

- Заработная плата – от 25 000

- Дополнительные льготы - бесплатное питание в Кафее гостинице

- График работы – сменный, день, ночь, отсыпной, выходной

Составим профессиограмму менеджера гостинице службы приема и размещения.

Профессиограмма позволяет оценить все требуемые качества, а так же отбраковать не нужные.

Такого рода система отбора персонала имеет высокую долю вероятности найма подходящего сотрудника.

Таблица 2.9

Профессиограмма менеджера гостиницы

Требования к работнику

Исходные

навыки

Приобретаемые

навыки

Недопустимые

привычки

Физический облик

Приятная, опрятная внешность

униформа

Татуировки на видимых частях тела

Достижения: Общая понятливость, ум, смышлёность знания, навыки, умения

Обучаемость, вежливость, внимательность, стрессоустойчивость

Приветствуется специализированное образование

Работа с орг техникой

Заносчивость, агрессивность

Специальные способности:

Знание иностранных языков приветствуется

Знание английского языка на разговорном уровне

Черты характера

Обучаемость, вежливость, внимательность, стрессоустойчивость

Заносчивость, агрессивность

Внешние условия (домашние, социально-бытовые) условия

-

-

-

Интересы (хобби)

Умение общаться с людьми, быстрая социальная адаптация

-

-

Таким образом, мы видим. Что особенных навыков и требований к кандидату не предоставляется.

Отель Ампаро для продвижения гостиничных услуг использует сайты бронирования, как платные, так и бесплатные, ниже проведем сравнительную характеристику процеса бронирования.

Таблица 2.10

Сравнительный анализ платных и бесплатных сайтов по бронированию

Критерий

HotelBeds

Booking.com

Система работы сайта

Логин и пароль выдается туроператоры, после заключения договора с представителем компании

Любой желающий может завести аккаунт и пользоваться услугами бронирования

Необходимость предоплаты

Полная оплата туроператором

Зависит от отеля, срока снятия брони без штрафа, даты заезда

Наличие договора

Да

Только карта бронирования для туристи

Наличие комиссии для агенства

Да

Нет

Сотрудничество

Только туроператоры

Общедоступный сайт

Таким образом, мы видим, что выбор сайта бронирования зависит от того, являетесь ли вы представителем отрасли или же нет.

Бронируя на booking.com, турист быстро и максимально удобно может найти отель по заранее заполненным полям критериев поиска.

Однако, сотрудничество с HotelBeds, позволяет получать комиссию, а так же более надежные финансовые гарантии, в виду наличия договора.

Сравним используемую систему бронировнаия Сирена и ресурс – HotelBeds.

Таблица 2.11

Сравнительная характеристика автономной системы бронирования и глобального ресурса

Критерий

Сирена

HotelBeds

Доступ в сеть Интернет

Есть

Есть

Возможность оперативного просмотра брони

Да

Да

Доступ к архиву брони

Да

Да

Неоходимость знания языка программирования

Да

Не используется язык программирования

Простота навигации

Требует специального обучения, отсутствуют кнопки, управление происходит по средствам коммандной строки и программированию

Сайт полностью автоматизирован, однако нет русскоязычной версии

Таким образом, мы можеи говорить о том, что система Сирена требует дополнительных затрат по установки терминала, по обучению персонала использованию системы. Сайт HotelBeds требует знания английского языка, не требует отдельной установки терминала, однако не отвечат всем требования безопасности, так как зависит целиком от внешнего сервера.

Расмотрим организацию работы горнечных отеля Ампаро.

Рис 2.4 – Схема работы службы горничных

Описание деятельности менеджера отеля Ампаро.

Рассмотрим основные испытания. Предлагаемые к прохождению новому кандидату на должность администратора службы приема и размещения:

  1. Составление резюме
  2. Собеседование краткое по средствам телефона
  3. Собеседование, анкетирование
  4. Кейс - испытание
  5. Стажировка

Таблица 2.12

Оценка специальных навыков

Содержание задания

Оцениваемые знания, умения, навыки

Сверка данных брони и предзаказа

- умение вести беседу,

- владение английским языком,

- умение работать в программе MS Excel

- умение работать с r-keeper

Общение с будущими гостями по телефону

- грамотная речь.

- осведомленность о номерном фонде и предоставляемых услугах

Менеджер обязан:

Знать и использовать порядок и нормы работы в гостинице.

Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень

Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте

Представим процесс бронирования номера в отеле в виде схемы.

Рис.2.5– Взаимодействие с потребителем до реализации услуги

Пример 1. Цепочка взаимоотношений менеджера по бронировнаию с конечным потребителем.

Таблица 2.13

Ожидания от взаимоотношений

Организация

Что хочет отель ампаро

- Прибыль, лояльность потребителей

Что хочет потребитель?

Размещение в удобных, комфортабельных номерах, вежливый персонал

Потребитель

Риссмотрим процесс взаимоотношений между менеджером отдела бронирования и менеджером отеля по формировнаию бренда и фирменого стиля.

Таблица 2.14

Отношения обмена менеджера по продажам с бренд менеджером

Менеджер по продажам

Что хочет менеджер отдела бронирования

Информацию и обратную связь от потребителя, достаточные ресурсы, точные инструкции

Что хочет бренд-менеджер?

Новые услуги, дизайнерские номера и фирменные товары – сувениры (магниты и авторучки), более яркие цветовые гаммы,расширение спектра ассортиментных групп

Бренд-менеджер

Используя четкие информационные ориентиры от бренд менеджера, менеджер по продажам способен донести фирменный стиль бренда Ампаро до конечного потребителя.

Менеджер по продажам может не иметь прямой связи с конечным потребителем, однако он может взаимодействовать с ними по средствам службы бронирования.

Таблица 2.15

Цепочка взаимоотношений менеджера отдела бронирования с потребителем

Цепочка взаимоотношений

Что хочет потребитель?

Менеджер отдела бронирования

Цель – лояльность потребителя, удовлетворенность качеством

Бренд-менеджер

Цель – разработка фирменного стиля

Турагент

Цель – реализация товара

Туроператор

Цель – получение прибыли, приверженность фирменному стилю

Менеджер отеля

Цель – соответствие фирменному стилю

Менеджер отдела бронирования

Цель – реализация товаров для автомобилей

Потребитель

Из данной таблицы мы видим, что для конечного потребителя, каждый из сотрудников компании, даже тот, который не имеет прямых контактов с потребителем, важен и имеет свой набор функций и целей, которые оказывают влияние на поведение покупателя.

Бренд-менеджер действует в прямом взаимодействии с менеджером по продажам, это взаимное сотрудничество, в ходе которого формируется фирменный стиль отеля Ампаро.

Изучив организацию деятельности персонала гостиницы Ампаро, можно сделать ряд выводов.

Отель использует стандартные регламенты поведения персонала гостиницы, по отношению к гостям. Это относится к службе приема и размещения, уборки номеров и безопасности.

Служба горничных имеет стандартную структуру, сменность графика обеспечивает бесспрерывное обслуживание, а так же наличие персонала в ночное время для срочных нужд гостей гостиницы.

Служба безопасности обеспечивает свою деятельность тремя основными сегментами – видионаблюдение на пульте охраны, внутренй сотрудник охраны, а так же внешняя охрана территории гостиницы.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ АМПАРО

Понимая, насколько может быть дорогостоящь и ценен потенциал работника с такими качествами, управленцы таких компании преобразуют его в нечто более конкретное, а именно в человеческий капитал предприятия.

Модернизация современного общества простимулировала вложение в понятие «качество работников организации», как «нематериальный актив».

Данный факт можно считать вкладов в развитие производство и интеллектуальной, творческой революцией.

По мере вхождения в корпоративный лексикон понятия «человеческий капитал», большинство компаний свободно им оперирует, при этом, не производя абсолютно никаких действий к измерению, оценки и менеджменту данного виду ресурса.

Общая численность сотрудников фирмы ООО «Ампаро» составляет 39 человек.

Во главе предприятия стоит совет директоров. Он выполняет две главные задачи:

во-первых, он управляет предприятием, чтобы полностью удовлетворять все пожелания посетителей и тем самым привлечь его повторно;

во-вторых, обеспечивает работу фирмы в целом.

Также осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом, контролирует работу и решает все возникающие проблемы. Важными задачами директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

В качестве рекомендации по повышению корпоративной культуры следует предложить проведение еженедельных бирифингов, и по итогом отчетного периода.

Такие брифинги позволят принимать и доносить оперативные решения до непосредственного коллектива организации, а так же призваны сплотить коллектив.

Корпоративная культура в последние годы стала крайне актуальным явлением для средств размещения, не исключение и ООО «Ампаро».

Целью корпоративной культуры является повышение отдачи, заинтересованности и мотивации коллектива к работе.

Рассмотрим график предлагаемых тренингов, которые планируется провести для сплочения коллектива ООО «Ампаро». (См. таблица 3.1)

Таблица 3.1

Программа тренингов

Наименование тренинга

Отдел предприятия

Краткое содержание

Срок проведения

Стоимость, тыс руб

Цель проведения

1

Реализатор

Служба бронирования

Участникам предлагает продать любой случайный предмет

1.07.2019 -29.07.2019

18

Повышение навыков коммуникации

2

Цапля

Бухгалтерия

Тренинг связан с усвоением дыхательной системы, позволяющей уделять больше внимания деталям без стресса

1.07.2019-29.07.2019

22

Повышение стрессоустойчивости

3

Разделение труда

Администрация

Тренинг направлен на выявление конкретных амбиций и возможности их реализации

14.07.2019-16.07.2019

38

Сплочение административного аппарата

4

Лев и обезьяна

Администрация и Служба back office

Ролевая игра, в которой предлагается администрации играть роль подчиненных, а подчиненным роль администрации

19.07.2019-20.07.2019

28

Соблюдение субординации

5

Капуста

Отдел бронирования

Игра в парах, сопоставление факторов и потребителей.

1.08.2019-29.08.2019

19

Умение вычленять из ряда свойств продукции ключевых, которые необходимы конкретном потребителю

6

Коллективизация

Отдел back office

Работа в группах,

1.09.2019-29.09.2019

21

Сплочение коллектива

Таблица 3.2

Срок обработки заказа

Этап

Срок

Количество человек

Отдел

Поступление заявки

1 день

1

Отдел бронирования

Обработка заявки

1 дня

1

Отдел бронирования

Составление коммерческого предложения

2 дня

2-3

Отдел бронирования

Согласование предложения

2 дня

1

Отдел бронирования

Выставление счета

1 день

1

Бухгалтерия

Компановка документов

2 дня

4

Отдел бронирования

Доставка

3-7 дней

5-7

Курьерская служба

После проведения тренинга имеет место политика timesaving, которая позволяет рационализировать деятельность сотрудников технического отдела и отдела продаж, позволяя экономить в среднем до суток времени.

Таким образом, мы можем говорить о том, что количество обрабатываемых запросов повышается, что приводит и к получению экономического эффекта от предложенного мероприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Курсовая работа была посвящена такой актуальной теме, как анализ организации обслуживания предприятия гостеприимства на примере мини-гостиницы Ампаро.

Одна фирма гостиничной сферы из общего числа не способна оказывать существенного влияния на структуру рынка и на рыночное ценообразование. Связанно это с тем, что объемы производимой продукции, объемы реализации так же составляют незначительную долю от общего объема рынка. Таким образом, ценообразование на продукцию, выпускаемую фирмой, диктует рынок.

Однако в условиях рынка, а так же при существовании бале сильных конкурентов, конкурентоспособность непосредственно влияет на успешность, а так же на риск банкротства компании.

В теоретической части дипломной работы были рассмотрены основные теоретические аспекты явления конкуренции и конкурентоспособности, а так же даны основные понятия, нормативные акты.

Опыт крупнейших российских туроператоров показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка. Самым распространенным методом проведения исследований в работе значительной части российских туристских организаций является кабинетное исследование.

Продвижение на рынке нового туристского предприятия потребует больше средств, чем поддержание у туристов имиджа уже освоенного туристами объекта. Распределение средств рекламного бюджета между рекламой и стимулированием продаж зависит от каждой конкретной ситуации.

Малая гостиница не может потратить на рекламную кампанию больше 10 % от оборота. Специфика туристской рекламы состоит в том, что рекламные послания турорганизаций должны иметь большую адресность, по сравнению с рекламой в других отраслях хозяйства. В туризме преобладает прессовая реклама, телевизионная реклама используется редко и только для поднятия имиджа, известности фирмы.

Вторая часть работы содержит аналитическую информацию о малой гостинице ООО «Ампаро».

В качестве вывода по второй главе следует отметить, что в ходе анализа процесса обслуживания гостей вывлены разработанные в отеле фирменные стили поведения менеджмента отдела бронирования.

Так же рассмотрены работы службы горничных и безопасности отеля.

В качестве вывода по второй главе работы, следует отметить, что малая гостиница Ампаро расположена в центре города Волгограда.

К основным конкурентам малой гостиницы можно отнести Отель Южный, гостиницу Волгоград и гостиницу Мортель.

Однако все представленные конкуренты лишь территориально близки гостинице Ампаро, но не по тупологии размещения.

Наибольшая загрузка номерного фонда отмечена в июле месяце ежегодно.

Малая гостиницы является финансовоустойчивой, платежеспособной, активы гостиницы ликвидны, а рентабильность оказываемях услуг размещения возрастает от 2015 к 2017 году.

Рассмотрев теоретические аспекты деятельности гостиницы Ампаро мы выявили ряд недостатков, таких, как отсутствие продвижения по средствам интернет таргетинга и не достаточной сплоченный коллектив гостиницы сильно дифференцированный по возроосному принципу.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Александрова А.Ю. Международный туризм (Аспект Пресс),2009г-24с.
  2. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: Перевозки / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. – СПб.: Издательский дом Герда., 2015. — 528 с.
  3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательский дом Герда., 2015. – 196 с.
  4. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. «Правовое обеспечение туризма»,2011г-12с.
  5. Дурович А.П. Организация туризма / А.П.  Дурович, Г.А. Сергеева. Учебное пособие – Минск: Новое издание, 2015 – 640 с.
  6. Жулевич Е.В., Копанев А.С.  Организация туризма: учебно-практ. пособие. 2-е изд. – Мн.: БГЭУ, 2011. – 156 с.
  7. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. Учебное пособие - М.: Финансы и статистика, 2015. - 480 с.
  8. Исмаев, Д.К. Организация въездного туризма в Российскую Федерацию: Учебно-практическое пособие / Д.К. Квартальнов. – 2-е изд, испр. и доп. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2016 – 152 с.
  9. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма / А.Д. Каурова. – СПб.: Издательский дом Герда., 2011– 320 с.
  10. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. – 3-е издание. – М.: Финансы и статистика., 2011. – 320 с.
  11. Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма / В.А. Квартальнов. Учебник. – М.: Туризм и отраслевые системы, 2015 – 269 с.
  12. Колова И.А., Мартов Н.К «Стратегические проблемы развития туризма в России» - М., 2016г-33с.
  13. Можаева, Н. Г. Туризм / Н.Г. Можаева, Е.В. Богинская. Учебник. – М.: Гардарики, 2016 – 270 с.
  14. Овчаров А.О. «Туристический комплекс России: тенденции, риски, перспективы» - М., 2010г-48с.
  15. Сенин В.С. Организация международного туризма: учебник. 2-е издание, перераб. и доп. – М:Финансы и статистика, 2015.- 400с.
  16. Скобкин С.С Менеджмент в туризме: учебное пособие (Гриф).- М: Магистр,2011.- 444с.
  17. Балабанов Н. Т., Балабанов А. Н. «Экономика туризма», Москва «Финансы и статистика», 2015
  18. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Фаир-Пресс, 2016. - 304 стр.
  19. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Фаир-Пресс, 2011. - 304 стр.
  20. Наймушин А.Д. Основы организации рекламы. – М.: Внешторгиздат, 2015. -401с
  1. Жулевич Е.В., Копанев А.С.  Организация туризма: учебно-практ. пособие. 2-е изд. – Мн.: БГЭУ, 2011. – 156 с.

  2. Тарасова Т. Н. Проблема управления конкурентоспособностью микропредприятия туризма.//Сибирский торгово-экономический журнал -2016. -№16. - с.55.

  3. Скобкин С.С Менеджмент в туризме: учебное пособие (Гриф).- М: Магистр,2011.- 444с.

  4. Овчаров А.О. «Туристический комплекс России: тенденции, риски, перспективы» - М., 2010г-48с.

  5. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. «Правовое обеспечение туризма»,2011г-12с.