Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице ( Теоретические основы качества обслуживания в предприятиях гостеприимства )

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования является конкурентоспособность гостиничного предприятия способность быть гибким, быстро адаптироваться под постоянные изменения внешней среды с целью увеличения или сохранения своей позиции на рынке Непрерывный рост конкурентоспособности гостиничного предприятия требует постоянной работы, как творческой, так и аналитической для того, чтобы создавать новые интересные услуги, прекращать производство убыточных устаревших услуг и усовершенствовать востребованные существующие. Во время всего этого процесса непрерывного обновления главное не потерять уникальную атмосферы самой гостиницы, так как сама по себе атмосфера гостиницы может быть важным критерием ее конкурентоспособности. Теоретические и методологические вопросы конкурентоспособности были заложены в работах классиков экономической теории: А. Смита, К. Маркса, А. Маршалла, Д. Риккардо, Дж. Робинсона, Дж. Кейса, Й. Шумпетера, Э.Чемберлена, Ф.А. Хайека.

Цель работы - Совершенствование организации обслуживания клиентов на примере базы отдыха «Тридевятое Царство».

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Тридевятое Царство».

Предмет исследования – конкурентоспособность услуг предприятия гостиничного хозяйства ООО «Тридевятое Царство».

Поставленная цель и задачи определили структуру работы, которая состоит из введения, трех глав и заключения. Информационным источником исследования являются законодательные акты РФ, регулирующие трудовые отношения, нормативные документы предприятия гостиничного хозяйства ООО «Тридевятое Царство».

1. Теоретические основы качества обслуживания в предприятиях гостеприимства

1.1 Определение понятия качества в индустрии гостеприимства

Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты за дополнительный комфорт в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше удобств, чем стандартные комнаты, и поэтому дороже.

Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. Рассмотрим другие точки зрения.

Еще один тип качественного обслуживания — общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.

Качество гостиничных услуг — это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество — это основа компетентности.

Качество гостиничных услуг можно охарактеризовать и как постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять гостиничные услуги на одном и том же уровне многократно.

Отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д.. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.

Гостеприимство — это радушие в приеме и обслуживании клиентов (гостей), это культура отеля.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: в гостиницах, общественном питании, отдыха и развлечений, при организации конференций, семинаров и выставок, спортивной, музейно-выставочной, экскурсионной деятельности, а также в области профессионального образования в сфере гостеприимства. Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которой должны направляться на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) — как туристов, так и местных жителей.

Последнее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Одним из направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких гостиничных услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

формируются ожидания клиентов на основе того опыта, который уже есть у них, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, клиенты выбирают тот или иной отель и после оказания им услуг сравнивают свое впечатление о нем со своими ожиданиями. Если впечатление о предоставленных гостиничные услуги не соответствует ожиданиям, посетители теряют к нему всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к этому отелю.

Клиент всегда стремится к определенной им соответствия цены гостиничных услуг и их качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель неосязаемых гостиничных услуг реже жалуется на их высокую цену, чем покупатель физических товаров. Если он считает цену завышенной, то не пользуется услугами этого отеля. Недовольство гостиничными услугами приводит, как правило, к большим потерям на рынке. Именно поэтому отель должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей.

1.2 Особенности обслуживания в гостиничной индустрии

Сегодня качество гостиничных услуг необходимо рассматривать, как важнейшую область деятельности средств размещения. Получить необходимую прибыль и выжить в условиях конкуренции, можно только на основе обеспечения качества. Российским предпринимателям важно осознать, что надо при- менять современные, высокие стандарты качества, которые будут достойно конкурировать со стандартами зарубежных представите- лей гостиничного рынка.

Следует постепенно исследовать и обобщать опыт управления зарубежных сетевых отелей, а также учиться у лидеров отечественного рынка. В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворения гостя. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Важным является то, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов.

Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных, так как этот сегмент формируется за счет эффективности удовлетворенности гостя. Российские национальные стандарты, основанные на оценке технических признаков деятельности гостиницы, предъявляют минимальные требования к предприятиям гостеприимства. Это, конечно, является важным моментом, если учитывать неразвитость российского потребителя услуг. «Наш потребитель» попросту может не заметить отсутствия какой-либо услуги в отеле заявленной категории.

В сетевых же стандартах, наоборот, описываются все нюансы оснащения номеров и обслуживания гостей. После вступления в силу в 2003 году Федерального закона «О техническом регулировании в Российской Федерации», были отменены законы РФ «О стандартизации» и «О сертификации продукции услуг».

Согласно новому закону, стандарты – это документы добровольного многократного использования, а обязательная сертификация услуг и их безопасность переводится в добровольную. В соответствии с законопроектом все нормативно-технические акты и документы отменены, а вместо них в течение семи лет должны быть приняты в качестве федеральных законов технические регламенты. Но так как соответствующие регламенты еще даже не разработаны, то созданы условия для вольного толкования старых документов, что привело фактически к их исполнению по желанию. Таким образом, Закон создает условия для конкуренции различных стандартов и систем сертификации.

В данной ситуации необходимо привлекать к разработкам и регистрации стандартов ассоциации, союзы и гостиничные цепи. А также прислушиваться к советам и мнениям исходящих от самих предпринимателей и бизнес-сообщества.

При отсутствии национальных стандартов и реальной зависимости между ценой и качеством предлагаемых услуг (как известно потребитель рассматривает более высокую цену как свидетельство более высокого качества) именно качество обслуживания получает первостепенное значение при выборе гостиницы, а не количество «звезд». В отсутствие стандартизации как основополагающего элемента системы обеспечения качества любые, даже очень дорогостоящие рекламные усилия на всех уровнях – от конкретного средства размещения до целого региона или страны – будут растрачены впустую.

Рассмотрение данных вопросов может быть одним из шагов в направлении развития эффективно работающего частного бизнеса в России.

1.3 Законодательное регулирование в индустрии гостеприимства

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г.. № 1085 (далее- «Правила предоставления гостиничных услуг»). Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии.

Не смотря на грандиозные затраты и глобальные планы строительства сегодня, наиболее актуальными, являются вопросы устойчивого развития и использования наследия ЧМ 2018. Использовать с максимальной отдачей, для развития туристической инфраструктуры создаваемое наследие чемпионата мира по футболу 2018 года, призвал и Президент России, на заседании президиума Государственного совета, посвящённого развитию туризма в Российской Федерации, которое состоялось в Ялте.

Турнир пройдет с 14 июня по 15 июля на 12 стадионах в 11 городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде, Саранске, Калининграде, Волгограде, Екатеринбурге, Самаре, Сочи и Ростове-на-Дону. Со слов президента РФС, наиболее остро проблема стоит с подготовкой к размещению гостей чемпионата мира, в гостиницах Волгограда, Нижнего Новгорода, Ростова-на-Дону и Саранска. В этих городах существует отставание. Им даны настоятельные рекомендации подготовить не менее 900 гостиничных номеров не ниже определенного класса.

ФИФА и Оргкомитет ЧМ 2018 - выделят свыше 20 миллионов долларов на реализацию проектов, включенных в стратегию устойчивого развития. А третья инспекционная комиссия ФИФА, прибудет в Россию в начале 2016 года. Со слов Министра спорта РФ, Виталия Мутко, к организации ЧМ-2018 будет причастно 80 % населения России. В конце сентября, президента РФС Мутко призвал наращивать темпы гостиничного строительства в отстающих регионах, а уже в октябре – свою активность проявили сертифицирующие и контролирующие органы. Счётная палата проверяет, как обычно, целевое использование средств в программе, а эксперты – поднимают вопросы соответствия гостиничного фонда – звёздности и стандартам размещения. И, конечно, многочисленные региональные конференции, и форумы прокатились по городам участникам, принимающим ЧМ 2018. Реакция региональных структур, задействованных в подготовке, на «погрозивший» им пальчик из Центра, в общем прогнозируема. И волной покатились инициативы от подготовки кадров для отрасли, до конференций по вопросам законодательного регулирования гостиничной индустрии.

Но главное, о чём нужно думать специалистам и идеологам HoReCa сегодня, по сути дела укладывается в два блока вопросов:

а) как подготовить эффективные системы предоставления услуг потенциальным клиентам,

б) как в дальнейшем использовать инфраструктуру HoReCa – в повседневной жизни!

При этом, мы должны понимать, что развитие сервисных услуг, также сопряжено с развитием дополнительных услуг, от служб резерваций и навигации по местам развлечения каждого города, до комплексных продуктов, включающих в себя вечерний досуг, экскурсии, речные прогулочные рейсы, и конечно питание. Централизованное, эффективное и безопасное питание. Так как безопасность питания – это параметр №1, который актуален абсолютно для всех иностранных гостей, путешествующих по мало знакомым им странам, и пользующимся в них, услугами питания вне дома. Многочисленные мероприятия, проведенные в Москве, в том числе и финал крупнейшего европейского футбольного турнира, подтверждают эту мысль. Так как подавляющее число иностранных туристов, не выбирали незнакомые им бренды предприятий общественного питания, а пользовались услугами транснациональных операторов, которые представлены и у них дома, в том числе. И основание для такого выбора – это отнюдь не вкусовые качества, а пищевая безопасность! И это важно понять. Создание цивилизованных и понятных для иностранных гостей сервисных услуг, гораздо важнее, чем креатив, и желание удивить, в данном конкретном случае. Технологии и эффективные сервисные модели – становятся во главу угла в таких проектах. Главной ошибкой, в разработке любой концепции, ориентированной на массовое питание – становится применение методологий, уместных для индивидуального обслуживания клиентов по меню, в ресторанах, кафе и барах. Они не работают. Так как умение готовить идеальный шашлык на компанию из 6 человек за 15 минут – может оказаться не актуальным навыком и услугой. А вот умение приготовить за 20 минут и обеспечить рационами питания 2-3 тысячи человек – гораздо важнее. И, конечно, главная задача рестораторов, в проектах организации питания групповых клиентов – это умение правильно позиционировать и раскрыть свой город, свой регион. Так как от приветливости и ориентированности на клиентов – зависит многое. Например, повторные туристические туры уже с семьями, в понравившиеся места, или новые бизнес возможности. Так как за шатающимся и поющим сегодня песни болельщиком, может стоять крупный инвестор, который нашёл новые возможности для своего бизнеса в развлекательной поездке по России.

Наследственный эффект, от подобного рода мероприятий, – это реальность. Бразильский министр спорта Альдо Ребело, после завершения турнира сказал, что чемпионат мира настолько разогнал экономику страны, что она в ближайшие десять лет заработает 90 миллиардов долларов. Правда, аналитики считают эту цифру неправдиво оптимистичной. Например, рачительные немцы, посчитали, что объекты чемпионата мира 2006 года, за 15 лет принесут им что-то около 5 миллиардов долларов.

А есть ещё и серьёзные показатели имиджа и репутации, которые являются не меньшими преимуществами, которые можно и нужно извлечь из этого события!

Например, бразильский чемпионат мира 2014 года, зафиксировал ряд интересных цифр:

300 000 000 сообщений написали о чемпионате мира пользователи twitter
715 000 000 зрителей смотрели финал чемпионата мира по телевизору
более 46% аудитории следили за ходом турнира по ТВ
750 000 литров пива было выпито на стадионах во время проведения матчей
Свыше 53 000 человек в среднем приходило на стадионы во время проведения матчей

Всё это рекламные и бизнес возможности.

Это подтверждает и министр спорта Мутко, в своих интервью: "Мы понимаем, что в 2018 году в России будет приковано внимание 50% населения планеты, турнир будет идти месяц, будут говорить о России, о футболе. Это дает возможность показать и свою страну, и открытость страны, оставить огромное наследие, популяризацию наших некоторых городов».

Нужно быть готовыми к формированию программ, для разных целевых групп. Например, отдельно для европейцев, которые проводят, как правило, в местах проведения матчей не более двух дней, и иметь что-то интересное для гостей с других континентов, которые, как правило, тратят на спортивные вояжи в поддержку команд свой отпуск (~20 дней). На проходящем сейчас Rugby World Cup в Англии, главным принципом стало вовлечение как можно большего числа людей в атмосферу Кубка. За все время подготовки, организаторы не отказали почти никому из желающих прикоснуться к турниру. На Олимпиаде гораздо сложнее, так как есть вопрос лицензии. Чтоб банально наклеить логотип Игр на дверь паба, нужно заплатить деньги. Здесь, конечно, организаторы тоже связаны правовыми вопросами, но позволяли гораздо активнее использовать бренд события. Что касается вклада в экономику страны, то, к примеру, только матч Англия – Уэльс принес организаторам 10 миллионов фунтов. Заявки на билеты подали полмиллиона зрителей, из них на игру попадут только 80 тысяч. Каждый потратил в среднем £100 за билет, еще £30 на ланч перед игрой, а обязательная пинта пива на стадионе – это еще £5. Если прибавить к этому расходы тех 420 000, кто билет не получил, но матч смотреть наверняка будет, магазины и пабы за 80 минут игрового времени получат в среднем по £10 с человека! С учетом фан-зон в Лондоне и Кардиффе, британская экономика получит еще 10 миллионов фунтов. Организаторы надеются, что за шесть недель гости турнира потратят почти 400 миллионов фунтов.

Специальные часы, которые отсчитывают время до ЧМ-2018 по футболу - уже запущены. И специалисты HoReCa – станут во многом лицом этого события. Лицом России, которое увидят многочисленные гости спортивного форума.

Тревогу вызывает, конечно, география события. Если в случае с Сочинской Олимпиадой – все силы страны были брошены на один город, где была создана образцово-показательная олимпийская деревня, то в случае с чемпионатом мира по футболу – всё это растечётся по 11 городам. Все эти города очень разные, но как минимум половина из них никогда не принимали никаких спортивных событий мирового уровня. Поэтому работы предстоит много.

Уже сегодня, компания «Клен», имеет в своём штате специалистов консультантов, с большим опытом работы в международных гостиничных сетях, и в крупных кейтеринговых компаниях, основным видом деятельности которых является организация массового питания.

И, исходя из концепции устойчивого развития, и экологического тренда, «Клен» готов предложить своим клиентам уже сегодня, разработку комплексных концепций организации питания и размещения для туристов и гостей чемпионата. Подобный опыт уже наработан нашими специалистами и в рамках программы семинаров Оргкомитета Сочи 2014, и в рамках подготовки сервисных программ Футбольного Евро 2012.

Целевое предложение под конкретную целевую аудиторию – это самый верный подход в таких ситуациях. Концепция организации питания – должна очень чётко быть ориентирована на аудиторию. Иначе она будет абстрактной, и не работающей.

Поэтому, подгонка под стандарты и сертификации – это всё хорошо, но при этом нужно понимать, что это событие летнее, и в подавляющем большинстве, люди захотят проводить много времени на улице. Фотографироваться, гулять, знакомиться с неизвестной им культурой, кушать и конечно выпивать. И достигнув «звёздности» гостиниц, сконцентрировав внимание на оснащении номеров фенами и замками электронного доступа к дверям гостиниц, можно столкнуться с таким парадоксом, что это нецелевые траты в принципе. Так как, постриженному наголо английскому болельщику, – этот фен скорее не нужен. А доносившим его до номера, под руки, после прогулки по Волге болельщикам, – электронный ключ в лифте – откровенно мешал, так как друга пришлось класть на пол в лифте, чтоб приложить карточку. Или гости отеля вообще предпочли заночевать на пляже, что показалось им более романтичным и весёлым времяпровождением, чем любоваться домом, напротив, из номера люкс своего отеля.

А вот формирование эффективных мест питания в городе, основанных на принципах мобильности, трансформации, возможности предоставления быстрого питания в единицу времени для определенного количества посетителей – очень важны. При этом, нужно учитывать возможность последующей смене дислокации или изменения функционала данной концепции. Гостиничный сервис тоже должен быть особым. Но это, прежде всего скорость. Услуга должна быть правдивой, укладывающейся в нормы европейского менталитета, целевой, безопасной, и, конечно, доступной! Понятие VIP-сервис, к чему часто стремятся региональные проекты HoReCa в РФ – для большинства продвинутых Европейцев и Южноамериканцев – просто не актуально, и даже оскорбительно. Выпячивать напоказ свой социальный статус – не принято. А вот о безопасных и цивилизованных формах быстрого питания – наверняка подумают все гости.

Разработка стратегий и концепций, а также технологическая оснащенность сегмента HoReCa, дадут возможность, как удовлетворить краткосрочный запрос во время мероприятий, так и найти применение этому хозяйству в повседневной жизни, после его окончания. И компания «КЛЕН» готова в этом посодействовать. Целевые клиенты, целевые концепции, целевые инвестиции – вот три оси координат в программах готовности сегмента HoReCa – к чемпионату мира по футболу 2018 года.

И если 160 000 условных Аргентинских болельщиков, после футбольного турнира, пожелают остаться в нашей стране – то это лучший итог.

2. Общая характеристика базы отдыха «Тридевятое Царство»

2.1 Характеристика организационной структуры ООО «Тридевятое Царство»

База отдыха "Тридевятое царство" находится на берегу реки Вороны в селе Пущино Тамбовской области.

База предоставляет возможность всем желающим окунуться в естество природы, почувствовав мир и гармонию вокруг себя. В лагере имеется всё, чтобы комфортно и дёшево отдохнуть вдали от цивилизации. Еженедельно здесь проходит Семейный отдых выходного дня, который в самые короткие сроки поможет отвлечься от проблем и оставить тяжелый груз серых будней далеко позади. Комфортабельные палатки и лёгкие летние бунгало, оборудованные подведённой электропроводкой. Беседки, спортивные площадки, туристический инвентарь и много других необходимых мелочей, способны украсить Ваш отдых.

Во время пребывания на лесной турбазе, гостей ждет замечательная рыбалка, катание на байдарках, пляжные дискотеки, посиделки у костра. Разрабатываются маршруты велопрогулок - чистейшая, заповедная река Ворона, с ее песчаными пляжами, пойменными лесами и земляничными полянами по берегам, деревенский колорит с привкусом парного молока и ароматного меда.

ООО «Тридевятое Царство» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом, и в своей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.

2.2 Анализ качества предоставляемых услуг на базе отдыха «Тридевятое Царство»

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет большую значимость в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

состояние номерного фонда - площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и так далее;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и тому подобное;

наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров;

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие - телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и так далее;

предоставление ряда дополнительных услуг.

Отмеченные характеристики оцениваются практически во всех существующих сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, несколько условий предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Система мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, именуются в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором [1,c.33].

Перечень услуг находится в прямой зависимости от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью

Оказывая какие-либо услуги, персонал обязан демонстрировать и проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным считается не только их количество, но и качество. По этой причине во многих отелях проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, которые далее исследуют в службе рекламы и маркетинга.

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные [7,c.47].

Доказательством данного считается работа многих известных гостиничных предприятий. Во взаимосвязи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная классификация носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, существует много разновидностей.

Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля.

Для анализа качества проведем STEEP-анализ. STEEP-анализ – это инструмент для стратегического прогнозирования, выявления и оценки существенных факторов внешнего окружения компании, которые потенциально могут повлиять на деятельность компании в будущем. Аббревиатура STEEP расшифровывается: S (Society) – социальные и общественные факторы, T (Technology) – технологические, E (Economy) – 27 экономические, E (Environmental) – экологические и P (Policy) – политические факторы. STEEP -анализ представлен в таблице 1.

Таблица 1 – STEEP –анализ для ООО «Тридевятое Царство»

Проведенный STEEP-анализ для ООО «Тридевятое Царство», позволяет изучить влияние каждого фактора на внутреннюю деятельность организации; рынки компании; отрасль, в которой функционирует компания, т.е. влияние STEEP - факторов на пять факторов конкуренции. Также проведем количественный анализ для выявления более четкого влияния каждого фактора (таблица 2).

Таблица 2 – Количественный STEEP-анализ для ООО «Тридевятое Царство»

По результатам количественного анализа можно сделать вывод, что самое большое положительное влияние оказывает увеличение числа квалифицированных специалистов и повышение общего уровня покупательской способности, а самое отрицательное оказывает фактор кризисных проявлений в регионе.

2.3 Swot-анализ деятельности базы отдыха «Тридевятое Царство»

Для выявления сильных и слабых сторон компании ООО «Тридевятое Царство», а так же возможностей и угроз внешней среды проведем SWOT-анализ (таблица 7).

Таблица 7 – Матрица SWOT-анализа ООО «Тридевятое Царство»

Таблица 8 – Матрица SWOT-анализа

Результаты анализа внешних и внутренних факторов деятельности организации позволяют выделить несколько проблем, стоящих перед ООО «Тридевятое Царство» на современном этапе: Основной проблемой является слабая маркетинговая деятельность и низкая заинтересованность сотрудников в результатах своей деятельности. В результате компания теряет прибыль. Недостаточное внимание менеджмента к маркетинговой стороне деятельности компании: отсутствие маркетинговых исследований, позволяющих больше узнать о потребностях клиентов, активной маркетинговой стратегии. Все это приводит к принятию неэффективных управленческих решений, что значительно ослабляет конкурентные преимущества ООО «Тридевятое Царство» на рынке общественного питания.

Проведѐм SWOT-анализ ООО «Тридевятое Царство», используя количественные и качественные оценки (таблица 9): составим перечень факторов; зададим шкалу размеров от 1 до 10 в зависимости от весомости фактора; вычислим размер фактора и вес критерия; оценим каждый фактор по десяти бальной шкале в зависимости от степени влияния; вычислим важность фактора.

Таблица 9 – SWOT-анализ основных факторов

Произведем оценку основных факторов критериев SWOT-анализа. Для оценки используется следующее неравенство: ( )      S O kу  W T , где kу 1 – коэффициент устойчивости (он колеблется в промежутке от 1 до 1,5),  S – Сумма важностей факторов сильных сторон, O – Сумма важностей факторов возможностей, W – Сумма важностей факторов слабых сторон, T – Сумма важностей факторов угроз, тогда 2,41+1,72> 1,5*(1,36+0,52) 4,13>1,88 – это говорит об устойчивом положении организации. Однако надо помнить, что возможности и угрозы могут переходить в противоположности. Не использованная возможность, может стать угрозой, если ее использовали конкуренты, а удачно предотвращенная угроза может дать организации новые возможности.

Выберем главную проблему предприятия ООО «Тридевятое Царство», используя матрицу из таблицы 10

Таблица 10 – Матрица выбора главных проблем

Далее при помощи матрицы Глайстера установим, как проявляется главная проблема на различных уровнях организации (таблица 11).

Таблица 11 – Матрица Глайстера

В результате из анализа матрицы мы видим, проблема на уровне индивидуума в конечном итоге перерастает в проблему на уровне всего подразделения, а также на уровне самой организации.

Из двух матриц можно сделать вывод, что главной проблемой ООО «Тридевятое Царство» является слабая маркетинговая деятельность и низкая заинтересованность сотрудников в результатах своей деятельности. Данные факторы не способствует повышению конкурентоспособности компании на рынке. Для решения данной задачи предприятие должно разработать систему стимулирования и мотивации персонала, которая позволит повысить качество работы сотрудников гостиницы, а качество обслуживания – один из основных факторов, влияющих на конкурентоспособность гостиницы.

2.4 Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов базы отдыха «Тридевятое Царство»

Современный международный рынок на сегодня характеризуется новыми тенденциями, новыми правилами конкуренции. К ним, прежде всего, относится рыночный подход к применению технологий; присутствие на всех рынках; лидерство в своем классе; кооперация; новые приемы маркетинговой работы и маркетинговой информации. Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Согласно определению известного американского маркетолога, Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя. Все многообразие способов реализации товаров и услуг, в том числе туристских, можно свести к двум основным типам каналам сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают непосредственную связь с потребителями. Авиакомпании, отели и другие предприятия гостиничной индустрии осуществляют прямую продажу своих услуг своим клиентам. Широкое использование прямых каналов сбыта объясняется рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и потребители.

Преимущества, получаемы от прямых каналов сбыта представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Преимущества, получаемы от прямых каналов сбыта

По сравнению с тем, как было раньше, сегодня технологии в гостиничных компаниях очень хорошо распространены. В тренде – мобильный интернет: большинство туристов ищут отели в интернете с планшетов и телефонов. Это позволяет находить гораздо больше точек соприкосновения с гостями для взаимодействия во время их пребывания, и не только тогда, когда они находятся в пределах отеля: возможность взаимодействовать с ними до того, как они приедут в отель и после того, как они уедут.

В качестве одной из таких технологий выступают набравшие крупные обороты социальные сети. Принимая во внимание огромный размер целевой аудитории, которая присутствует в них, многие гостиничные предприятия активно используют их потенциал с точки зрения информационных ресурсов. И в данном случае, задача гостиниц – правильно определить инструменты привлечения гостей различных целевых групп с помощью социальных сетей.

В таких условиях гостиницам необходимо уделять большое внимание маркетингу в Интернете, поисковой оптимизации, продвижению сайта в социальных сетях и блогах.

Помимо работы в социальных сетях имеет значение и работа в таких инновационных ресурсах, как tripadvisor.com, foursquare.com, flamp.ru и т.д.

Отметим основные плюсы социальных сетей, как инструмента маркетинга:

- быстрый результат: не все отели и гостиницы присутствуют социальных сетях, и это конкурентное преимущество.

Это дешево, так как требует минимальные вложения;

- через социальные сети гостиница может самостоятельно проводить свои стратегии: сокращение издержек, так как таким маркетингом может заниматься один человек в штате);

- простота в начинании: для того, чтобы войти в просторы Интернета, требуется всего 5 минут, завести аккаунт в социальных сетях – тоже 5 минут.

- анализ эффективности: возможность детально изучать, кто, когда и почему заходит на вашу страницу в социальных сетях, а также на ваш сайт, и все это удобно, легко и просто.

- гибкость стратегии: в социальных сетях можно быстро менять свою маркетинговую стратегию.

Прежде чем приступать к работе в социальных сетях, необходимо определиться с целями, которые хочет достичь гостиница. Это может быть продажи, коммуникации, обратная связь, лояльность и т.д.

Не все перечисленные факторы будут работать. В зависимости от выбранного фактора и должен составляться контент. А также изучить специфику соцсетей: особенности конкретной социальной сети, соответствует ли аудитория выбранному каналу соцсетей. Далее рассматривается роль в продвижении услуг гостиницы такой инновационной технологии в использовании информационных ресурсов, как создание и работа с приложениями для мобильных телефонов. На сегодня представлены разные версии мобильных приложений, которые значительно повышают ресурсный потенциал гостиницы в силу компактности и удобства работы с данными приложениями.

К таковым можно отнести приложение Hilton Honors, скачав который гость может воспользоваться системой Digital Key – часть приложения для участников программы лояльности HHonors, позволяющая всем членам HHonors бронировать и выбирать определенные номера с желаемым видом помощью приложения, проводить цифровую регистрацию, а также использовать мобильное устройство для входа в комнату без привычного ключа, получить доступ к лифтам, черному ходу, фитнес-центру и даже к парковке. При бронировании номеров напрямую через привилегированные каналы Hilton, участники программы HHonors получают бесплатный доступ Wi-Fi и другие цифровые удобства, доступные в рамках приложения Hilton HHonors. Hilton постоянно совершенствует и переосмысливает гостевой сервис, предоставляя гостям более широкие возможности до, во время и после пребывания в отеле. В связи с последними тенденциями в гостиничной индустрии, представители Hilton рассказали также о модернизациях системы, включая приложение для iPad, возможность беседы в реальном времени с персоналом отеля через приложение и мульти-ключи, позволяющие группам людей, живущим в комнатах получать доступ к тому же самому цифровому ключу через несколько устройств. Таким образом, приложение от Hilton HHonors помогает построить еще более лояльные взаимоотношения с клиентами и предлагать гостям соответствующие услуги не только во время их пребывания в отелях Hilton, но и до после их отдыха. Создать свое приложение дорого. Приложения выгодны крупным отелям с большим количеством долгожителей и высоким процентом повторных гостей. У каждой из крупнейших гостиничных сетей планеты есть свое приложение.

Каждая привлекает по-своему: Hilton предлагает интерактивный выбор номера на поэтажном плане отеля, Accor интригует вирутальной реальностью. Сотрудничество с компанией Hilton в сфере инноваций помогает оставаться в первых рядах в условиях конкуренции, даже если технологии индустрии постоянно усложняются. Партнерство между специалистами Hilton и компаниями по разработке технологий мирового класса дает возможность внедрять инновационные решения, предоставляя преимущества над конкурентами и оставляя у гостей великолепные впечатления.

Таким образом, разработка и внедрение подобных технологических инноваций, связанных с приложениями для мобильных телефонов по примеру представленной гостиничной сети, позволит значительно расширить спектр для продвижения услуг гостиницы.

Учитывая последние тенденции на рынках мобильных устройств и гостиничных услуг, такие технологии в применении информационных ресурсов значительно повысят конкурентоспособность наряду с работой с социальными сетями, а также увеличат выручку гостиницы при снижении затрат на продвижение.

Подробное изучение этих технологий, а также их преимуществ для гостиничного бизнеса позволит руководству гостиниц принять решение об их использовании для более эффективного функционирования гостиницы и ведения конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг в век информационных технологий. В случае внедрений технологических новинок учитываются следующие этапы: принятие его клиентами, техническая сложность и эксплуатационная целесообразность. Цель сервиса – упростить заказ дополнительных услуг для гостя и отельера.

Сервис не должен быть перегружен функциями, а оснащен только самым необходимым для достижения для данной миссии. Отельный диджитал-маркетинг должен превратиться в комплекс разнонаправленных составляющих:

- исследование онлайн-аудитории, ее поведенческой составляющей,

- привлечение всех возможных сегментов аудитории,

- погружение сотрудников гостиницы в цифровую коммуникацию с гостем,

- организация взаимодействия с постояльцем после выселения.

Несомненно, каждая технология несет определенные трудности. Ранее уже упоминались препятствия, которые стоят при внедрении инновационных технологий: недостаточное осознание владельцев отелей в необходимости инновационного проектирования гостиничных продуктов, стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней клиентов, персонала самого предприятия и т.д.

Известно, что инновация проходит долгий путь от научной идеи до какой-то конкретной услуги, продукта, процесса. И на всём протяжении этого пути её могут встретить различные препятствия, исходящие от макро- и микросреды. Под понятием микросреды понимают саму организацию и её окружение, с которым организация может непосредственно взаимодействовать – партнёры, конкуренты. Макросреда – это все остальные факторы, на которые данная организация не способна влиять – это экономика государства, законодательство, рынок.

Данные факторы наиболее затрудняют инновационную деятельность на предприятиях РФ:

Неактуальность нормативных документов и законодательные барьеры по внедрению новшеств. Случается, что актуальные нововведения не могут быть использованы на предприятии, так как они ещё не описаны в различных нормативах и правилах, а то, что не описано, часто запрещается в использовании. Это касается и системы Digital Check-In, когда гость, минуя регистрационную стойку, проходит в номер. По правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, заселение в номер осуществляется только после предоставления документов, удостоверяющих личность, на основании которых заключается договор об оказании гостиничных услуг [35].

Несовершенство и отсутствие электронного формата документооборота. На сегодняшний день регистрация туристов как иностранных, так и отечественных – остается один из наиболее актуальных вопросов, стоящих перед специалистами гостиничного бизнеса на всей территории России.

Службам размещения отелей известно, что согласно действующему законодательству, каждая гостиница в течение 24-х часов обязана направить в УФМС уведомление о постановке на миграционный учет, а после выезда туриста – передать в УФМС данные о снятии его с миграционного учета. Во многих регионов России гостиницы, в том числе и отель «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», используют, в основном, бумажные носители информации, и лишь в крупных регионах и городах страны (Москва, СанктПетербург, Ленинградская область и т.д.) используют электронный способ передачи информации о регистрации иностранных и российских граждан. 3. Таможня. Результаты инновационной деятельности не имеют никаких льгот при пересечении границы, что увеличивает сроки доставки. Это может негативно сказаться на взаимодействии российских предприятий с их зарубежными партнёрами. Заметим, что в большинстве развитых стран эти инновационные продукты проходят таможню по «зеленому коридору», фактически без контроля.

Однако, учитывая тот факт, что инновационное развитие туристской индустрии, прежде всего, обусловлено необходимостью создания конкурентных преимуществ в бизнесе, а также развития своего бизнеса в наиболее привлекательных сегментах туристского рынка и обеспечения выхода на международные рынки, российская гостиничная индустрия имеет все шансы в полном объеме реализовать и использовать определенные инновационные наработки.

Владельцы гостиниц должны понимать, что долго игнорировать происходящие изменения не получится. Ведь сами гости будут требовать от отеля наличие тех технологий, которые они применяют в повседневной жизни и к использованию которых они привыкли, что рынок видит развитие и будущее технологий, главным образом, за front-end решениями, т. е. за тем, с чем будут соприкасаться гости – мобильный check-in, key-less технологии доступа, распознавание эмоций, электронные ассистенты, чат-боты, приложения, умный номер и т.д.

По данным Ростуризма, в 2015 году был зафиксирован момент, который сохранился и в 2016 году: впервые количество россиян, отдохнувших внутри страны (50 млн.) превысило число граждан, выехавших за рубеж с туристическими целями (34,4 млн.) [36].

Все это, в свою очередь, требуют необходимых количественных и качественных изменений гостиничного рынка в соответствие с мировыми стандартами.

На основе анализа различных методов и подходов к совершенствованию бизнес-процессов в диссертации предложена концепция развития предприятий индустрии гостеприимства, основной целью которой является повышение эффективности работы организации, получение прибыли за счет уменьшения издержек и удовлетворения требований и потребностей потребителя. Особенностью является то, что все элементы интегрированы и сведены в последовательную структурированную и научно обоснованную систему, охватывающую многие не только производственные, но и любые другие бизнес-процессы компании.

Эта концепция основана на научных аналитических методах, используемых для совершенствования бизнеса:

- бенчмаркинге, который помогает определить, что и в какой степени улучшать;

- проверке гипотез, которые выявляют различия между результатами работы разных людей, процессов, производственных линий или предприятий;

- методах планирования экспериментов и статистического управления процессами, которые используются для поиска оптимального решения и способа его внедрения, исключающего повторное возникновение проблем. В рамках предлагаемой концепции предлагается создание определенной структуры, через которую происходит внедрение данного подхода в деятельность организации.

В данном случае внедрение системы цифрового ключа. Организационная структура управления является важным фактором, которая позволяет предприятию расставить приоритеты, осуществить оптимальную связь между нетехнологическими и технологическими процессами, службами и подразделениями, повысить и конкретизировать ответственность в руководстве компании и оптимизировать человеческий фактор на операционном уровне оказания услуг или создания конечного продукта.

Для реализации инновационной деятельности гостиниц в диссертации предлагается использовать структуру, которая предполагает формирование группы инициативных сотрудников, которые вовлечены в процесс развития компании и берущей на себя конкретные функции, связанные с предоставлением качественной услуги и совершенствованием бизнес-процессов, во главе с генеральным менеджером гостиницы. В этом случае внедрение новшеств получает комплексную поддержку всех служб предприятия.

Для эффективной реализации организационно-управленческих нововведений на предприятиях индустрии гостеприимства необходимо воспитание «инновационного духа» среди персонала, усиление мотивации менеджеров к высокой инновационной восприимчивости и активности.

Для повышения инновационной активности персонала предлагается:

- введение системы мотивации и поощрения персонала;

- проведение корпоративных тренингов, направленных на формирование инновационной культуры в гостинице;

- совершенствование и внедрение системы управления знаниями; - организация дополнительного обучения и повышения квалификации персонала.

Среди наиболее эффективных решений по мотивации инновационной, активности персонала целесообразно выделить следующие:

- уточнение системы постановки целей и задач по каждой позиции и введение моральных и материальных стимулов за инициацию и реализацию инноваций (в том числе организационно-управленческих);

- создание надежной системы оценки эффективности работы сотрудника, определения потенциала его развития (аттестационная система) с учетом задач инновационного развития компании и выявление неиспользованных резервов его творческой активности;

- разработка системы окладов, распределение позиций и выделение статуса задач, связанных с инновационным развитием;

- разработка системы бонусов, связанных с результатом творческой инициативы и участия в процессах инновационного развития компаний;

- обогащение содержания работ, ротация персонала, «оздоровление»;

- неформальной структуры организации в направлении роста инновационной восприимчивости и активности;

- создание прозрачных и ясных маршрутов карьерного продвижения, связанного с творческим потенциалом, инновационной активностью и восприимчивостью менеджеров компаний.

И конечно, в основе проектного подхода к инновационной деятельности предприятия лежит принцип денежных потоков.

Особенностью является его прогнозный и долгосрочный характер, поэтому в используемом подходе к анализу учитываются фактор времени и фактор риска. В процессе внедрения предложенных мероприятий руководству гостиницы необходимо оценить эффективность предлагаемого проекта.

К таким показателям относятся: коммерческая, бюджетная и экономическая эффективность. Коммерческая эффективность – финансовые последствия реализации проекта для его участников. Бюджетная эффективность – финансовые последствия осуществления проекта для государственных бюджетов различных уровней. Экономический эффект инновационной деятельности проявляется как повышение экономической эффективности работы предприятия, рациональное использование ресурсов, увеличение экономических ценностей предприятия, увеличение динамики роста, динамики прибыли.

Эффективность как показатель результативности предполагает соизмерение затрат с результатом. В качестве последнего выступает прибыль, а в качестве затрат – основные производственные фонды и оборотные средства. Однако результат имеет многообразные проявления. Д. Скотт Синк предлагает рассматривать результаты как действенность, экономичность, качество, прибыльность, производительность, качество трудовой жизни, внедрение новшеств.

При всем этом под действенностью предполагается степень достижения системой поставленных целей, степень завершения «необходимой» работы и оценивают по трем аспектам: - качество – соответствие услуг определенным требованиям и показателям качества; - количество – необходимый объем услуг для потребителей; - временные показатели – своевременность выполнения услуг [37]. Наиболее простое определение эффективности организации сводится к отношению затраченных ресурсов к полученным результатам.

То есть чем больше организация имеет доход и чем меньше при этом ее затраты, тем более она эффективна. Долгое время такое понимание эффективности преобладало, и, соответственно, все усилия организаций были ориентированы на повышение доходов и сокращение расходов.

Улучшение системы управления гостиничным предприятием, в результате внедрения инновационных технологий, рассматривается в качестве главного механизма, обеспечивающего практическое повышение эффективности работы организации.

Заключение

Актуальными направлениями организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства являются: совершенствование бизнеспроцессов управления и инновации- в рыночном- поведении гостиничного предприятия.

Список использованной литературы

Балаева А. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития // Мировая экономика и международные отношения. – 2016. – № 3. – С. 23-29.
Барчуков И.С. Индустрия размещения и гостиничный бизнес: учебник / Л.В. Баумгартен, И.С. Барчуков [и др.]. - М.: КноРусс, 2017. – 168 с.
Березин А.А. Модель организационного и экономического механизма повышения конкурентоспособности организации // Вестник Академии предпринимательства при Правительстве г. Москвы. – 2015.-№ 2. – с. 90-93.
Беспалова О. В. Методологический подход к кадровому потенциалу предприятия / О. В. Беспалова // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2014. – №1 (4). – С. 69-72.
Володоманова Н.О., Морозов М.А. Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М.: ИПФ "Талер", 2016 г. – 232с.
Гаврилова О. Обзор систем, методов и методик оценки персонала [Электронный ресурс] / URL: http://www.library.ru/help/docs/ n76575/4.rtf.
Гирфанова И.Н. Методические аспекты анализа дебиторской задолженности сельскохозяйственных организаций / И.Н. Гирфанова, Г.Р. Султанова // Экономика и предпринимательство. – 2017. – №4 (33). – С. 255–258.
Гирфанова И.Н. Особенности кругооборота оборотных средств / И.Н. Гирфанова // Состояние и перспективы увеличения производства высококачественной продукции сельского хозяйства: Материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. – ФГБОУ ВПО Башкирский ГАУ, 2017. – С. 88–90.
Добровинский А. П. Управление персоналом в организации: учеб. пособие / А. П. Добровинский. – Томск: ТПУ, 2011. – 416 с.
Дудникова, А.В. Развитие методологического инструментария по оценке бизнес-мооделей компаний [Текст] / А.В. Дудникова // Экономика РФ в 21 веке: сборник научных трудов. - Томск: ТПУ. - 2014. - С. 167-173.
Ермолина Л. В. Экономическое содержание категории «эффективность». Понятие стратегической эффективности / Л. В. Ермолина // Основы экономики, управления и права. – 2013. – № 2 (8). – С. 98-102.
Зайцева Н.А. Управление кадрами в гостиницах: учебное пособие / Н.А. Зайцева. – М.: Форум, 2013. – 416 с.. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. – М.: Норма, 2016. – 412 с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе //Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм – 2015. - № 2. – с.41-43.
Кабушкин Н.И. Менеджмент ресторанов и гостиниц: учебник / под ред. Н.И. Кабушкина. - М.: КноРусс, 2017. – 416 с.
Калишин Н. М., Заходнова Д. В. Сборник законодательных, нормативных правовых актов по организации ветеринарного дела в РФ. - СПб.: СПбГАВМ, 2016. - 250 с.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. – М.: Перспектива, 2016. – 389 с.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: маркетинг, стратегия, интернационализация: учебное пособие / под ред. А.Я Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 301 с.
Кондаурова А. А. Методы оценки кадрового потенциала / А. А. Кандаурова // Сборник научных трудов XI Международной научно- практической конференции. – Новосибирск: НГПУ, 2015. – С. 199-201.
Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг-менеджмент. Изд. 12-е. - СПб., 2006. - 752 с.
Кузьмин М. А. Методические подходы к оценке кадрового потенциала: общий обзор / М. А. Кузьмин // Экономические науки. – 2014. – № 78. – С. 251-255.