Технология обслуживания клиентов в гостинице (Административная служба)

Содержание:

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Именно мы постараемся в нашей курсовой работе выявить их причины и найти пути удовлетворения потребностей клиентов.

Нашу страну посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В крупных и не только городах проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В 20-ом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Мы считаем тему " Технология обслуживания клиентов в гостинце " актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Приступая к курсовой работе по избранной теме, мы поставили для себя цель: исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.

Для достижения цели, были определены следующие задачи:

1)рассмотреть организационную структуру гостиничного предприятия.

2)знать механизм взаимодействия персонала и клиента.

3) выявить культуру поведения персонала гостиниц

Глава 1. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы : категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Также можно выделить основные службы, которые имеются в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы. Каждая из них несет свои определенные функции и обязанности. Рассмотрим каждую из них соответственно.

1.1 Административная служба

Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, она решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.

Отдел кадров может быть не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.

Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы, так как сотрудники отеля непосредственно участвуют в создании гостиничной услуги. Обычно, отдел кадров или менеджеры выступают в качестве экспертов линейных руководителей когда решается вопрос о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и другие аспекты.

По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, которые непосредственно связаны с управлением персонала гостиниц. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения документации, составления отчетов, организация культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционированных отделов кадров, не могут предложить руководству отелей пути эффективного решения проблем, которые связанных с управлением персонала. Поэтому и появилась новая профессия "персонал-менеджер", т.е. человек управляющий персоналом. Управляющие персоналом - это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых — вклад в прибыль той или иной гостиницы,управление кадрами и так далее.

Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в гостинице. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма хорошо квалифицированных работников, планирование их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствование оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы совместно с другими структурами. Результатом данного должны стать большая увлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат внутри коллектива. Функция управления персоналом изменится: от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях. Основными задачами кадровых служб являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, тестирование и оценка, организация продвижения по службе); совершенствование организации труда и его стимулирование.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретает тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом. В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведение единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные участки работы.

1.2 Служба приема и размещения

Решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в отель, их оформлением и размещением по номерам, предоставлением различных услуг, а также отправкой на дом.

Состав службы: заместитель директора (менеджер по размещению), администраторы службы, администраторы, операторы механизированных расчетов, сотрудники паспортно-информационных служб, придверник или портье, носильщики, служба безопасности,швейцары и др.

Процесс обслуживания гостей в отелях всех категорий может быть представлен в виде следующих этапов: предварительный заказ гостиничных номеров (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; обеспечение жильем и питанием; предоставление дополнительных услуг резидентам; окончательный расчет оплата и оформление выезда из отеля.

Функции службы приема и размещения. Стойка регистрации - это первая единица, которую гость встречает по прибытии в отель. Впечатления, полученные от этого знакомого, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема гостей являются: бронирование гостиниц, регистрация и размещение туристов, оплата при выезде гостя, предоставление различной информации. Обязанности сервисных работников, а также навыки и знания, необходимые для их реализации, определяются профессиональным стандартом.

В большинстве отелей ресепшн работает круглосуточно. с 9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этом журнале записывается информация о том, что произошло во время смены, о потребностях гостей, которые обращались в службу за этот период времени, но не были удовлетворены по какой-либо причине. Перед началом работы вам также необходимо ознакомиться с информацией о наличии и запросах на текущий день. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и регистрации должна обеспечить максимальную загрузку отеля, избегая необоснованных простоев. При регистрации заезда и отъезда производится оплата за проживание в отеле и дополнительные услуги. При выезде проверяют учетную запись гостя, уточняют все его расходы во время пребывания и принимают оплату. Контроль выезда из отеля очень важен для предотвращения отъезда гостей, которые не оплатили счет.

Администратор отвечает за хранение и выдачу ключей от номера жильцам при предъявлении визитной карточки. Кроме того, гости часто приходят на ресепшн, чтобы получить любую информацию или услугу.

Механизированный оператор (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, принимает оплату за проживание наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Сотрудник паспортного стола проверяет паспортные данные, правильность их записи в регистрационной карточке, контролирует действительность виз.

Порядок бронирования мест и гостиничных номеров.

Бронирование - бронирование мест и гостиничных номеров. Этот процесс начинается с обслуживания гостей. Бронирование обрабатывается менеджерами отдела бронирования или службы приема. Именно в этих подразделениях запросы на бронирование поступают от клиентов. Помимо формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучить спрос на размещение в гостинице. Изучение многолетнего опыта отеля с учетом плана мероприятий, которые будут проводиться в этом регионе (спортивные соревнования, карнавалы, конгрессы, фестивали и т. Д.), Прогнозирование спроса на места и анализ загрузки номеров в прошлом и в настоящее время отдел бронирования совместно с маркетинговой службой планирует гостиничную деятельность.

Загрузка отеля зависит от сезона, деловой активности в районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к этому району снижается из-за невозможности обеспечить безопасность их пребывания. Для туристических компаний, которые регулярно снабжают клиентов, отель устанавливает скидки на проживание, питание и некоторые услуги.

1.3.Служба обслуживания номерного фонда

Данная служба предоставляет туристические услуги в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается предоставлением бытовых услуг.

Структура обслуживания: заместитель директора (менеджер) по обслуживанию, поэтапный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурный персонал, костелянши, прачечные и так далее. С точки зрения гостей, обслуживание клиентов является наиболее важным в отеле, так как сотрудники этой конкретной службы работают с клиентами в постоянном контакте и выполняют все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Менеджер сервиса возглавляет старший менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, багажники, лифтеры, консьержи, курьеры, водители.

Ввиду первых впечатлений клиентов об отеле, персонал отдела обслуживания возлагает особую ответственность. Как правило, первыми встречают гостей портье или швейцар, которые стоят у входа в отель. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцар должен иметь информацию об услугах, доступных в отеле, гостиничных мероприятиях (конференции, банкеты), местонахождении отеля и его окрестностях. Сопровождение гостей в номерах, а также доставкой багажа занимаются в коридоре. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать связь с гостями. Особенно важно предоставить информацию об услугах, доступных в отеле: наличие и функционирование ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, тренажерных залов и т. Д. По прибытии в номер посыльный должен помочь гостю остаться и в некоторой степени: объяснить (и в то же время проверить, в хорошем ли состоянии), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т. д.). Если у гостя не было дополнительных вопросов, портье или швейцар должен вежливо попрощаться (например, сказать сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Консьерж предлагает гостям ряд важных услуг:

покупка и доставка билетов в театры;

бронирование столиков в городских ресторанах;

бронирование мест в парикмахерской;

заказ и доставка билетов на самолет ,поезд и автобусные билеты, справки о работе международных, междугородних и внутренних перевозок;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, адвоката, нотариуса);

выполнение исключительно личных клиентских инструкций (совершение покупок, выдача виз и т. д.).

Для качественного выполнения вышеперечисленных услуг консьержам необходимо подробно знать жизнь отеля в целом и его многочисленных услуг в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть общительными, демонстрировать дипломатический такт при любых обстоятельствах и поддерживать отличное настроение.

Служба эксплуатации по количеству номеров. Важнейшей функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, вестибюлей, проходов, коридоров). С точки зрения количества сотрудников, эта услуга является крупнейшей услугой в отеле. Как правило, здесь работает до 50% всех сотрудников отеля.

Службу обслуживания номеров возглавляет менеджер, которому подчиняются младший обслуживающий персонал, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка комнат, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номера производится ежедневно; после отъезда резидента; абсолютно каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку помещений. Уборка помещений производится в следующей последовательности: сначала выполняются работы в зарезервированных помещениях, затем убираются только что освобожденные от гостей помещения, а последнее - уборка в занятых помещениях. Уборка должна проводиться в отсутствие гостя. Если гость находится в комнате, вы должны сначала получить разрешение на его уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, чистки и мытья посуды, чистки кроватей, тумбочек, столов, удаления пыли, уборки санузлов. В обязанности горничной также входит проверка безопасности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других комнатах. Завершены работы по уборке в санузле.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере необходимости и при условии наличия определенных условий для уборки.

При уборке номера после отъезда гостя в число дополнительных функций горничной входят: прием в номер, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номера и всей жилой части отеля должна проводиться не реже одного раза в 10 дней.

В некоторых отелях есть начальник смены, который контролирует работу смены горничной, чтобы быть полностью уверенным в том, что помещения убираются в соответствии со стандартами. В обязанности руководителя также входит передача в приемную службу информации о свободных и занятых номерах. В отелях высокого класса обслуживания (гостиницы класса люкс) есть стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придавая комнате элегантный вид.

1.4.Служба общественного питания

Предоставляет услуги гостя в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и прочее.

Состав службы: менеджеры, повара, кухонные работники, администраторы зала , официанты зала и служба банкетов.

Служба общественного питания или продовольственный комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, который подчиняется менеджеру отеля (директору отеля). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работа на кухне, работа фуршетов, банкетные мероприятия, организация ресторанных услуг, обслуживание номеров, поставки мини-бара, комнаты или зоны отдыха, гости бара, уборщики и посудомоечные машины. Кухню отеля возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию кухни, управление командой депутатов, количество и качество приготовленной еды. Шеф-повар должен стремиться соответствовать не только требованиям клиентов, но и их ожиданиям относительно качества блюд и их презентации.

Шеф-повар играет важную роль в выборе концепций питания в ресторане, а также в планировании меню. Меню - важное условие успеха в ресторанном бизнесе. Существуют разные типы меню.

Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип меню типичен для дорогих эксклюзивных ресторанов модных отелей.

В меню «A la Carte» указаны блюда по меню с индивидуальной ценой для каждого. Это меню также называется индивидуальным со свободным выбором блюд.

Меню Tabl d'ot предлагает выбор одного или нескольких вариантов для каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Его преимущества в том, что гости считают его более экономичным.

В меню «Du Jour» перечислены дежурные блюда, то есть ежедневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. Туристическое меню рассчитано на привлечение внимания туристов, ориентируясь на низкую стоимость и питательные качества. Туристическое меню запланировано как ежедневное меню и предлагает 4-, 3- и 2-разовое питание.

Составление меню считается очень сложным, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать множество факторов, в том числе:

вкусы и желания посетителей;

квалификация шеф-повара;

имеющееся оборудование;

ценовая стратегия (стоимость и рентабельность);

Питательная ценность;

валовая прибыль;

точность формулировки;

качественный анализ меню;

внешний дизайн меню.

Шеф-повар управляет кухней в соответствии с правилами гостиничного или туристического комплекса и старается добиться желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании наделяют шеф-поваров полномочиями по управлению, а в небольших гостиницах он часто выступает в качестве директора пищевого комплекса.

Классификация предприятий общественного питания.

Для классификации предприятий общественного питания в сфере туризма используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

Характер торгово-производственной деятельности.

Место нахождения

Контингент обслуживаемых клиентов (гости).

Ассортимент продукции (специализация).

Вместимость.

Форма обслуживания.

Рабочее время

Уровень обслуживания

Характер торгово-производственной деятельности является основным критерием, в зависимости от которого все предприятия общественного питания подразделяются на следующие виды:

ресторан;

Кафе;

бар;

буфет;

закусочная;

столовая и др.

Для каждого вида кейтерингового бизнеса на основе этой классификации существует соответствующий ассортимент блюд и напитков, используемые виды обслуживания, местоположение, количество обслуживаемых клиентов - комбинации других критериев классификации. В зависимости от местоположения различают:

городские рестораны;

вокзальные рестораны;

вагон-ресторан;

рестораны на кораблях;

рестораны для автотуристов, которые не хотят выходить из машины;

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в здании отеля:

лобби-бар - служит удобным местом для встреч и бесед;

ресторан-бар - традиционно самый привлекательный элемент интерьера ресторана;

Вспомогательный бар - это торговая точка, расположенная в глубине здания гостиницы, на этаже. Здесь сосредоточены запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей прямо в номерах;

Банкетный бар - расположен в банкетном зале. Используется исключительно для банкетов и конференций. Как правило, в банкетном баре есть большой запас дорогих и популярных напитков разных сортов;

бар у бассейна.

мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах.

Контингент обслуживаемых клиентов (гости). В зависимости от этого критерия предприятия общественного питания различают:

общедоступный;

связанные с содержанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе и бары в гостиничных комплексах предназначены для обеспечения первоклассного обслуживания гостей, в большинстве случаев они общедоступны. Предприятия общественного питания в гостиницах - клубы, пансионаты обслуживают только своих гостей. Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего, можно выделить две большие категории общественного питания:

Полный комплекс услуг

специализированный

Среди видов предприятий общественного питания, в большинстве случаев только рестораны и кафе могут быть с полным комплексом услуг.

Вместимость ресторанов составляет от 50 до 500 посадочных мест, кафе от 50 до 150, в столовых от 50 до 500 и более. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания кейтеринг делят:

предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантов;

с полным обслуживанием официантов;

с баром.

1.5.Вспомогательные и дополнительные службы

Вспомогательные услуги обеспечивают процесс гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, пошива одежды, химчистки и прочее. Дополнительные услуги предоставляют собой в основном платные услуги. Они включают в себя: бизнес-центр, фитнес-центр, парикмахерскую и салон красоты, торговые киоски и т. Д.

2.МЕХАНИЗМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА И КЛИЕНТА

2.1.Культура поведения персонала гостиниц

Говоря о культуре поведения работников в сфере гостиничного сервиса, необходимо различать две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые в первую очередь предполагают организацию размещения и, самое главное, общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий отеля, уровень обслуживания и общения с клиентом остается чрезвычайно важным.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание местных и иностранных гостей. Поэтому строгим правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться без ущерба для всех. Гордостью любого отеля являются сотрудники, умеющие говорить на разных языках и производящие хорошее впечатление на гостей уровнем их знаний и гибкостью общения.

Целью персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник отеля сможет достичь местоположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимоуважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались. Такой уровень сервиса является залогом успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Вы должны постоянно заботиться о гостях, потому что гость - самый важный человек, независимо от того, звонил он, писал письмо или приходил лично.

Гость не тот, кто мешает работе персонала, наоборот, он является основной причиной, по которой работает весь персонал. Гостевой сервис не должен выглядеть как услуга. Наоборот, именно гости предоставляют вежливость, каждому сотруднику возможность проявить себя и заработать.

Гость - это не тот человек, с которым нужно спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда остается прав!

Каждый сотрудник отеля должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а бдительное внимание к потребностям гостей. Персонал любого отеля должен быть открыт для перемен и новых способов постоянного улучшения обслуживания гостей. Работнику гостиницы очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение работников отелей - это совокупность факторов.

Главное - это умение игнорировать ошибки и недостатки поведения гостей, не обращать на них внимания, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям и традициям. Нельзя задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, быть навязчивым.

Вы не можете показать гостю, нравится он вам или нет, делать ненужные комментарии, читать мораль, высказывать различные жалобы, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Нужно вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя спрашивать их о цели посещения, а также входить в комнату без разрешения .

Гость с первого шага при входе в отель и до самого отъезда из него должен чувствовать уважение к себе.

Стиль в обслуживании гостей.

Каждый из сотрудников отеля способствует созданию хорошего впечатления от отеля. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или письменно, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря следующим правилам.

«Лицо» персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, персонал отеля должен быть вежливым, дружелюбным, дружелюбным. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

«Лицо» в телефонных разговорах. Персонал отеля должен поговорить с гостем по телефону так, как будто он перед вашими глазами. Ответ на звонок должен быть быстрым, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности персонала. Сначала нужно представиться и представить место, куда звонил гость, а также предложить свою помощь. Завершая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, вам следует связаться с ним по имени и поблагодарить за звонок. Вы должны говорить спокойно, медленно, давая гостю возможность обратиться к вам с просьбами.

2.2.Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

Ориентация на удовлетворение клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в этом случае является желание убедить наиболее продвинутые компании постоянно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом, компании могут определить преобладающие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиентов.

Требования, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, оказывают очень сильное влияние на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентов. Так все чаще предлагается выполнять свою работу творчески, стремясь к удовлетворенности клиентов. Они поощряются в определенной степени автономии, чтобы находить новые решения при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также индивидуализировать сервис. Чтобы помочь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности потребителя, разрабатывается научная дисциплина, называемая «управление удовлетворенностью потребителя», предлагающая методологию, инструменты исследования и корректировку деятельности тех компаний, которые считают необходимым участвовать в процессе предоставление услуг как всем лицам, принадлежащим этому предприятию, так и самим клиентам.

Заключение

В данной курсовой работе наибольшее внимание уделяется основным услугам отелей. Мы считаем, что важность общих тенденций в развитии международного гостиничного бизнеса и четкое понимание разнородных структурных подразделений в этой области необходимы прежде всего специалисту, который выбрал для себя эту сферу деятельности. Беглое знакомство с гостиницами, действующими в нашей стране, говорит о том, что сегодня недостаточно знаний работников различных служб или они крайне поверхностны, и опыт развитых стран в этом отношении не учитывается. Гостиничный бизнес развивается стихийно. И отели, которые работают в стране, и те, кто намерен начать свою деятельность, в первую очередь нуждаются в научной организации работы, глубоких знаниях и анализе опыта международных туристических организаций.

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2003. - 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2004. - 221

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.

11. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2005. - 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2008. - 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 2008. - 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. - 348 с.

24. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2005. - 208 с.

27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство "Невский фонд", 2000. - 295с.

28. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000. - 317 с.

29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.

30. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 2006. - 368с.