Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (Качество обслуживания и стандарты сервиса)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современный туризм, а он немыслим без развитого гостиничного хозяйства, является высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтедобывающей и перерабатывающими отраслями экономико-хозяйственного комплекса РФ.

Услуги проживания входят в состав любого туристического продукта наряду с услугами питания, услугами транспортных средств, услугами зрелищно-развлекательных учреждений и предприятий.

Современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту (потребителю гостиничных услуг) многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающихся на рынках этих услуг. Каждый год средства массовой информации сообщают многочисленной клиентуре о новых формах деятельности в данном виде сервиса.

Сегодня потребитель гостиничного продукта имеет дело с большим разнообразием форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического класса до мотелей и кемпингов. Каждый может найти для себя оптимальный вариант, по душе и деньгам.

Постепенно стираются резкие различия в организации гостиничного дела в России и зарубежье. Гостиничные предприятия РФ повышают уровень сервиса, оснащённость номерного фонда, квалификацию обслуживающего персонала. Сфера гостиничных услуг стала приоритетной в российской экономике. Наиболее востребованными в настоящее время являются 3-4 звездные гостиницы.

Все вышеизложенное обуславливает актуальность выбранной темы.

Целью данной курсовой работы является описание некоторых особенностей технологии гостиничного обслуживания. Поставленная цель обусловила постановку следующих задач:

– выявление роли отдыха в жизни индивида,

– рассмотрение типичных элементов организационной структуры современного отеля,

– рассмотрение основных правил этикета работников современного отеля,

– описание основных технологических особенностей работы службы эксплуатации номерного фонда на примере существующей гостиницы.

Объектом курсового исследования стала гостиница*** «Коробово» Московской области.

Предметом – деятельность службы эксплуатации номерного фонда данной гостиницы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

1.1 Культура обслуживания и этикет в гостиничном бизнесе

Культура обслуживания – система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе правил, процедур, системы поощрений и действий.

Высокая культура обслуживания побуждает служащих гостиниц в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиентуры. Обслуживающий персонал, не ориентированный на запросы клиентуры, часто «не видит» её, пытается переложить ответственность за обслуживание на другие службы или иных работников гостиницы. Именно первый служащий обязан добиться, чтобы клиент получил то, в чём он нуждается. Если выполнение пожелания клиента связано с обращением к должностному лицу гостиницы или в другую службу, он обязан переадресовать поступившую просьбу в соответствующие подразделения, а затем удостовериться, в том, что всё выполнено так, как этого хотел клиент.

Гостиничный этикет – это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к клиентуре и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала.

В гостиничном деле этикет составляют всевозможные правила, регламентирующие этот вид деятельности: международные гостиничные правила, международные стандарты сферы услуг, особенно регламентирующие гостиничные услуги и услуги предприятий питания, а также аналогичные нормативные акты РФ, национальные обычаи и закономерности.

Наряду с общепринятыми правилами общего и делового этикета работу персонала гостиницы регулируют следующие правила и нормы.

Правила служебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать клиента гостиницы с приветливой улыбкой.

Служебный этикет не рекомендует обслуживающему персоналу гостиниц находиться продолжительное время в середине залов, холлов, вестибюлей, чтобы не создавать впечатление нахождения спиной к клиентуре, не рекомендуется беспричинно смеяться в присутствии клиентов.

На лицах обслуживающего персонала никогда не должно быть злости, раздражения, какую бы бестактность ни допустил клиент. Лицо работника гостиницы не должно выражать пренебрежения или презрения к клиенту.

Беседа при встрече, не претендуя быть типовой, может включать следующее: как прошло путешествие, условия бронирования номера (тип номера, условия, тариф, сроки пребывания, дата отъезда и проч.), пожелание приятного пребывания, информация по гостинице, возможность сопровождения.

Очень важно для обслуживающего персонала умение быть незаметным – не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его отсутствие.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости: швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, т. к. он является принадлежностью форменной одежды. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Гардеробщик гостиницы должен помочь гостю раздеться или одеться со словами: «Будьте любезны…», «Простите», «Спасибо».

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведённый для него номер.

Если гость находится в номере, персонал ни при каких обстоятельствах не заходит туда. В случае крайней необходимости или просьбы гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти.

Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и тем более примерять одежду или обувь. Продукты питания, напитки и сигареты должны быть неприкосновенными. Остатки пищи можно выносить из номера только по просьбе гостя или после его выезда из гостиницы.

Наиболее важные особенности характера работника сферы обслуживания: тактичность, самокритичность, скромность, естественность, вежливость, уважение. От работника гостиницы посетители ждут деловитости (но ни в коем случае не бюрократизма), чёткости в работе, внимания, предупредительности и корректности.

Определённые требования предъявляются к внешнему виду, жестам, осанке, состоянию форменной одежды.

Данная глава курсовой работы позволяет сделать вывод о том, что гостиничное хозяйство как часть сферы услуг имеет очень высокий уровень важности и сложности. Подробное раскрытие особенностей работы данной сферы невозможно в рамках только курсовой работы.

1.2 Качество обслуживания и стандарты сервиса

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять»

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать стандартам обслуживания.

Стандарты обслуживания — это свод правил обращения с клиентом. Стандарты должны гарантировать, что такое обращение будет обеспечиваться на высшем уровне, каждому гостю будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к гостям.

Часто причиной заведомо неудачного обслуживания в отеле является не отсутствие какого-либо дорогого оборудования и недостаточный лоск интерьера, а «ненавязчивый» сервис, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;
внешнего вида;
технологического процесса;
знания иностранного языка в рамках профессии;
знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя психологически комфортно и чтобы ему не передавались негативные эмоции.

На современном рынке гостиничных услуг работают и гостиничные цепи, международные и российские, и независимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество оказываемых услуг. Здесь поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся:

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. № 34;
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28 июля 2003 г. № 253-ст.;
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.;
ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 3 ноября 2009 г. № 496-ст.;
ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.;
ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30 ноября 2010 г. № 580-ст.

«Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг» [1, с. 4].

Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Не так давно вопрос о качестве обслуживания гостей встал и в нашем городе. Связано это, прежде всего с развитием в городе Ельце туристско-рекреационного кластера. В связи с этим в Ельце растёт количество гостиничных предприятий.

Сегодня в городе наиболее крупной является гостиница «Интурист Елец», успешно работающая в Ельце со 2 июня 2008 года. Данная гостиница входит в российскую цепь. Можно сказать, что секретом успешной деятельности всех гостиниц цепи, в том числе и «Интурист-Елец», является соблюдение основных стандартов, как национальных, так и внутренних.

В гостинице «Интурист Елец» используются такие стандарты, как:

система классификации гостиничных и других средств размещения — утверждённая Приказом Ростуризма № 86 от 21.07.2005 г.;
ГОСТ 51185-98. Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.
ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.

Чтобы обслуживание отвечало ожиданиям гостя, для этого руководство гостиницы разрабатывает внутренние стандарты обслуживания.

В гостинице «Интурист-Елец» разработан индивидуальный внутренний стандарт обслуживания гостей, в отличие от других гостиничных предприятий города, таких, как гостиница «Лада», отель «Базилик», которые не используют национальных стандартов в своей деятельности.

Стандарт обслуживания можно представить в виде 2 групп:

общие стандарты обслуживания;
стандарты работы служб и подразделений.

Стандарты, обязательные к выполнению всеми работниками гостиницы, это:

внешний вид;
поведение персонала;
обслуживание гостей;
правила телефонных коммуникаций;
поведения в конфликтных и чрезвычайных ситуациях.

Ведь при любом нарушении, например, неуважительное отношение, неопрятный вид и др. гость может обратиться с жалобой по несоблюдению установленных стандартов к руководству гостиницы. Но как работник может о них знать, если его предприятие не использует в своей работе никаких стандартов, законов и других законодательных документов. Тем самым это является нарушением работы предприятия, недобросовестным отношением самих хозяев к законам РФ.

Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания — отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. ЕГУ им. И.А. Бунина готов сегодня предоставить услуги по разработке внутренних стандартов, подготовке кадров для предприятий сферы гостеприимства города Ельца. Таким образом, разработка стандартов обслуживания — вопрос актуальный сегодня для нашего города.

1.3 Инновации и качество обслуживания

По мере развития мира индустрия туризма и гостеприимства постоянно появляются новые проблемы, вынуждая гостиничные предприятия адаптироваться к новым условиям и непостоянной экономической ситуации. Традиционные решения, которые давали успех в течение длительного времени, больше не являются подходящими, так как устарели. Новые и инновационные способы ведения бизнеса необходимы для его развития. Одиночные предприятия и сети нуждаются в гибкости, чтобы неожиданные изменения в окружающей среде влияли на само предприятие с меньшей силой.

Таким образом, все гостиничные предприятия должны иметь возможность анализировать свою работу и предвидеть изменения окружающей среды и адаптироваться путем создания новых продуктов, услуг или процессов на своем предприятии. А также уметь верно изменить свою маркетинговую стратегию на рынке гостиничных услуг.

Индустрия гостеприимства - это интенсивная деятельность человека на предприятии и инновации в гостиницах в основном зависят от приверженности сотрудников и постоянного их совершенствования. Поэтому менеджеры должны уметь определять ведущий талант в каждом из своих сотрудников в команде, который поможет более точно и умело выполнять должностные обязанности - талантливые люди более привержены и, следовательно, более способны для создания творческих решений для непрерывной и качественной работы [6].

Однако, на гостиничные предприятия все чаще внедряют командную систему (как творческие методы решения проблем) для решения сложных проблем и, таким образом, переходят от индивидуального уровня решения проблемы к командному и организационному. По итогу творческая работа и инновации становятся более сложными для разделения, так как в таком случае результат будет практичнее и интереснее для внедрения на гостиничном предприятии.

Область гостеприимства, по определению, является отраслью обслуживания. Его задача - создать богатство акционеров, обслуживая и удовлетворяя гостей.

Являясь ключевой категорией инновационной теории, инновации определяют суть, специфику инновационных процессов и, соответственно, особенности управления ими.

Новизна составляет обязательное условие любой инновации, отражает ее внутреннюю ценность и реальные отличия от других, обычно предшествовавших ей товаров или услуг. О новизне можно говорить только в течение определенного периода времени, когда внедряемое новшество не подвергается моральному износу, таким образом, само понятие новизны следует рассматривать в нескольких аспектах. Это может быть научно-техническая новизна, рыночная новизна, новизна для производителя и потребителя и т.п. Исходя из этого, новизна определяется как совокупность свойств, характеризующих радикальность изменений объекта и дающих ему право называться новым.

Среди отечественных разработок по теме инноваций особое место занимают исследования А.И. Пригожина. Предложенная им типология нововведений считается одной из наиболее полных причем некоторые ее аспекты являются, по сути дела, уникальными [1].

Возвращаясь к инновациям на предприятии и ответственным за их внедрение менеджером, можно с уверенностью сказать, что современный менеджер анализирует среду, организационный контекст и потенциал последователей, чтобы гарантировать адекватные отношения с командой гостиничного персонала в будущем. Инновации могут не только внедряться на гостиничное предприятие, а также и представляться в виде инновационного лидерства управляющего, которое заключается в развитии «творчества и инноваций» коллег с целью постоянного улучшения качества и удовлетворенности клиентов [5]. Они имеют ориентированный на клиента подход к работе и позволяют согласовать сотрудников с целями и стратегией организации.

Инновационное поведение менеджеров позволяет им использовать разнообразные каналы информации, а именно гости, коллеги, проверяющие инстанции, сотрудники, конкуренты [2]. Тем самым, стандартные менеджеры относятся только к информации клиентов, без какой-либо конкретной стратегии оценки различных источников, что не позволяет поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и наладить эффективную работу персонала гостиничного предприятия.

Инновации в гостиницах высокой категории, связаны с небольшими изменениями, внесенными в повседневную деятельность, которые могут себе позволить, например, международные гостиничные сети, в связи со стабильной ежедневной работой на гостиничных рынках мира [4].

Большинство опрошенных топ-менеджеров сказали, что особое внимание уделяется персоналу, который приглашают пройти обучение и провести некоторое время в гостинице, принадлежащей к одной и той же цепочке, что является эффективным способом предложить им возможность пройти через опыт пребывания клиента в пятизвездочном отеле [3].

Таким образом, одним из примеров инновационного мышления менеджера было создание велосипедной команды с регистраторами, которые изучали исторические и культурные объекты гостиничной среды, улучшая при этом качество информации предоставленной гостю гостиницы. Такой опыт обучения и жизненного опыта связывает менеджера с сотрудниками отеля, позволяя создавать более общее понимание в пути развития стратегии того или иного гостиничного предприятия на рынке [6]. Кроме того, если инновационные предложения будут возникать в процессе взаимодействия, то есть в формальных и неформальных процессах коммуникации, произойдет улучшение отношений между менеджером и коллективом, которые помогут обратить внимание на какие-либо мелкие детали в работе предприятия и тем самым привлечь менеджера к размышлениям, которые ведут к постоянному улучшению качества и инновациям.

ГЛАВА 2. ОПЫТ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «КОРОБОВО»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Коробово»

Гостиница*** «Коробово» г. Москвы расположена по адресу: Московская область, Ленинский район, деревня Коробово, ул. Малиновая, дом 1 (станция метро «Домодедовская»).

Это – уютная гостиница в 10 минутах езды от международного аэропорта «Домодедово» с бесплатным трансфером до аэропорта «Домодедово» или станции метро «Домодедовская». От метро «Домодедовская» туда можно добраться также автобусом или маршрутным такси N 308, в направлении аэропорта «Домодедово» до остановки «Коробово» (время в пути около 15 мин., ходят круглосуточно). Автобус делает остановки только по требованию, не забудьте попросить водителя остановиться! Далее перейти через дорогу к автозаправочной станции. От АЗС на расстоянии 100 м видна гостиница. Тот же автобус довезет и от аэропорта.

Расстояние до центра Москвы – 30 км, до станции метро «Домодедовская» – 10 км. Ближайший аэропорт – «Домодедово» (15 км), ближайший вокзал – Павелецкий (28 км).

Гостиница «Коробово» построена в 2005 году. Сейчас здание гостиницы представляет собой 3-этажа на 29 номеров. При гостинице имеется кафе.

В гостинице есть 2 вида номеров.

1) Стандартный. В таких номерах есть все необходимое: душ, телевизор, телефон, высокоскоростной интернет, центральный кондиционер, электронные карты-ключи. Возможна установка одного дополнительного спального места. Бытовая техника в таких номерах: кондиционер, телевизор, телефон, фен. Удобства: биде, душ, санузел.

2) Номер с балконом. В номерах есть все необходимое: душ, телевизор, телефон, высокоскоростной интернет, центральный кондиционер, электронные карты-ключи, балкон. Возможна установка двух дополнительных спальных мест. Бытовая техника в таких номерах: кондиционер, телевизор, телефон, фен. Удобства: биде, душ, санузел.

Гостиница «Коробово» оказывает и дополнительные услуги:

– ранний завтрак;

– прокат персонального компьютера с доступом в Интернет;

– автостоянка;

– гладильная;

– заказ такси (встреча в аэропорту «Домодедово» или у метро «Домодедовская» в течение 30 минут после телефонного звонка (эта услуга стоит 350 руб, после 22-х часов до 6:00 – 500р.). Необходимость встречи должна оговариваться при бронировании. Трансфер из гостиницы до аэропорта "Домодедово" бесплатный);

– прачечная.

Цены гостиницы «Коробово» (цена номера указана с учетом изменения цен в выходные и праздничные дни):

Категория номера гостиницы «Коробово»	Цена за cутки, при размещении
Категория номера гостиницы «Коробово»	1 чел.	2 чел.	3 чел.
Стандартный	2000 руб.	2200 руб.	2500 руб.
Номер с балконом	2200 руб.	2500 руб.	2800 руб.

Расчётный час в гостинице – 12:00. Заезд – с 13:00 до 18:00. Заселение до 13:00 возможно, если данный номер уже свободен и убран. Если поздний заезд, необходимо связаться с администратором гостиницы в день заезда до 18:00 и подтвердить время прибытия. В противном случае в 18:00 бронь будет аннулирована.

2.2 Работа службы эксплуатации номерного фонда гостиницы «Коробово»

Успех гостиницы в большинстве случаев зависит от качества работы данной службы.

Служба состоит из 7 человек: 6 горничных и 1 старшей горничной.

Старшая горничная как руководитель несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров на всех этажах. Она имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Старшая горничная составляет задания, которые распределяет среди горничных. В её обязанности также входит уборка административного помещения гостиницы.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала службы эксплуатации номерного фонда. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет пять–шесть номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера), а также прилегающая к этим номерам территория на этаже. Вторая горничная в смене делает уборку в остальных номерах и кафе.

Приступая к работе, горничная должна надеть чистую и хорошо выглаженную форменную или специальную одежду. Необходимо проверить наличие уборочного инвентаря и материалов, затем взять ключи и задание у старшей горничной. Начинают работу с забронированных номеров, т. к. в них в любое время могут поселиться гости.

Уборка номеров ведётся в полном соответствии с определёнными инструкциями.

Для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера (уборка номера, ремонт или замена оборудования проводится только в отсутствие гостя или с личного разрешения).

2. Открыть окно, убрать мусор, в том числе из пепельниц.

3. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее (по отдельной инструкции!), ночные сорочки и пижамы положить под подушку, вымыть руки.

4. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

5. Осуществить уход за комнатными растениями.

6. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

7. Закрыть окно и произвести уборку пыли со всех поверхностей, двигаться сверху вниз, по специальной инструкции.

8. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. Мытьё полов производится 7%-ным раствором кальцинированной соды (30–60 г на ведро воды) либо таким же раствором хлорной извести. Все работы по уборке и мытью полов производятся в резиновой обуви и перчатках.

9. Личные вещи проживающего разложить на прежние места, обувь можно вынести из комнаты и поставить в прихожую на пол под вешалку.

На уборку номера отводится 20–30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инспектируется старшей горничной. Для старшей горничной также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

– не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

– всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

– при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

– горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках с крышками (т. к. в вёдрах часто переносят горячую воду), швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.).

Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Уборка в холле, коридоре, помещении кафе ведётся с использованием более “тяжелой” и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Полы в коридорах моют специальными поломоечными машинами. Мраморный пол вестибюля моют тёплой водой с добавлением моющих средств, не содержащих щёлочи, т. к. она разрушает покрытие пола, на его поверхности появляются трещины, он начинает крошиться, пропадает блеск. Для придания блеска пол обрабатывают соответствующими эмульсиями и мастиками. Пятна удаляют перекисью водорода, в которую добавляют 10%-ный нашатырный спирт. Затем пол там досуха протирают, особенно у входа зимой, где переохлаждённый воздух поступает на увлажнённый пол. Остатки влаги в незаметных для глаза капиллярных трещинах превращаются в лёд, который «рвёт» плиты мрамора, создавая трещины на его поверхности. Иногда этот пол чистят тёплым мыльным раствором с добавлением нашатырного спирта (1 ч. л. на 1 л воды).

Зеркала в вестибюле протирают сухой мягкой тряпкой 2-3 раза в день. При потускнении применяют денатурированный или нашатырный спирт.

Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостинице «Коробово» проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один–два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания.

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей.

Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается старшей горничной и отправляется в стирку при помощи стиральных машин-автоматов повышенной мощности, нежели обычные бытовые.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Их учитывает также старшая горничная.

Приведённый в данной главе курсовой работы материал позволяет сделать вывод, что деятельность службы эксплуатации номерного фонда гостиницы «Коробово» в целом соответствует правилам и принципам, указанным в учебно-методической литературе по гостиничному делу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания данной курсовой работы нами были сделаны следующие выводы.

1. Отдых – является неотъемлемой частью социальной, экономической и культурной жизни людей, одним из основных компонентов индивидуального и коллективного поведения личности, создавая необходимый баланс, вносит в жизнь гармонию, помогающую человеческой личности выстоять, сохранив целостность. Для организации отдыха существует целая индустрия отдыха, в которой одной из важнейших отраслей на сегодняшний день является гостиничный сервис.

2. Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Наиболее распространёнными элементами организационной структуры отеля являются: генеральный директор, служба приема и размещения, служба обслуживания гостей, хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда, инженерная служба, служба безопасности, отдел закупок, служба питания.

3. Высокая культура обслуживания является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиента. Гостиничный этикет – это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к гостям и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала. Правила этикета в современной гостинице многочисленны и достаточно подробны.

4. Гостиница*** «Коробово» г. Москвы имеет упрощённую организационную структуру в целом и структуру службы эксплуатации номерного фонда в частности. Однако работа данного структурного подразделения регулируется такими же многочисленными и подробными техническими правилами и нормами, как и работа крупного отеля.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

«Зарезервируйте, пожалуйста, номер» // HOTEL. 1999. № 3. С. 44–45.
Акишин В.Н., Гончарова И.В., Клебанова А. Организационные и правовые основы туристического и гостиничного бизнеса. Нормативно-правовые документы. – М.: «Финстатинформ» – 2004, – 534 с.
Бальба О. Как Интернет меняет представления о традиционных способах электронного бронирования номеров // Пять звезд: отели, рестораны, туризм. 2000. № 3. С. 17–19.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Серия «Учебники, учебные пособия». / Серия «Высшее профессиональное образование». – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2003. – 352 с.
Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов (2-е изд.) / Серия «Высшее профессиональное образование». – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2004. – 352 с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – Изд. 2-е. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005. – 384 с.
Гостиницы и туроператоры в свете договорной политике // Туризм, 2002. № 3. С. 64.
Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Проф. А. Д. Чудновского. М., 2006
Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: «Новое знание», 2003. – 368 с.
Как выиграть битву за клиента // Туризм, 1999. № 10. С. 12–13.
Комаров Е. Режимы труда и отдыха персонала. // Управление персоналом. 1999. № 6. С. 20–24.
Лесник А. С. О проблеме качества гостиничных услуг // Отель, 1999. № 4. с. 26.
Менеджмент гостиничных услуг. Учебное пособие для вузов. – М.: ООО «ИД «Равновесие»», 2006. Электронное издание.
Плотникова А. Гостиничные АСУ – дань моде или необходимость // Туризм: проблемы, практика, перспективы, 2002. № 7. С. 35.
Руденко А. М., Довгалёва М. А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Серия «Высшее образование». – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005. – 256 с. – С. 140–143.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М. ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с.
Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: «Финансы и статистика», 2006. – 176 с.