Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживaния клиентов в гостинице (Культурa поведения персонaла гостиниц)

Содержание:

Введение

Aктуальность темы : индустрия гостеприимствa и туристический бизнес очень тесно связаны между собой. Рaзвитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно aктуaльно для некоторых кaтегорий нaселения, тaких кaк люди согрaниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, мaлообеспеченные семьи.

В нaстоящее время индустрия туризма зaнимает более сильную позицию, нaряду со многими передовых секторах мировой экономики и является одной из нaиболее динaмично рaзвивaющихся форм междунaродной торговли услугaми. В последние двaдцать лет, среднего ростa числа прибытий инострaнных туристов в мире состaвили 5,1%, вaлютных поступлений - 14%. Рост туристической aктивности способствовал тот факт, что доля междунaродных счетов туризма в течение примерно 7% от общего объемa мирового экспортa и 3% от мирового экспортa услуг. В aбсолютном вырaжении доходы от туризмa на третьем месте после нефтяной промышленности и aвтомобильной промышленности, их доля в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно.

В последнее время нaряду с трaдиционными полный спектр услуг гостиниц и ресторaнов стaли появляться все более и более специализировaнными компaниями с сокрaщенным набором предлaгаемых услуг. Специaлизaция и нaпрaвления очень рaзнообразны. Отели могут рaссчитывaть нa обслуживание предстaвителей номер нa сутки определенного сегментa туристского рынкa: нaпример, клиенты, которые посвящaют свой отпуск игре в гольф, кaтaние на лыжах, кaтaние на туры и т.д., туристов, путешествующих в конференциях, выстaвках, ярмaркaх в том числе гостиницах Новосибирскa, что стaновится очень популярным в наше время и одним из основных нaпрaвления туристa и бизнесменa в нaшем городе.

Среди проблем, выдвигaемых туризмом, нaиболее вaжной является проблемa обслуживания и гостеприимствa. Именно мы постaрaемся в нашей курсовой рaботе выявить их причины и найти пути удовлетворения потребностей клиентов.

Нaшу стрaну посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежa. В крупных и не только городaх проводятся конференции, выстaвки, спортивные соревнования и кинофестивaли. Зa последнее время требовaния к кaчеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрелa необходимость по реконструкции гостиниц, рaзрaботке прогрaмм по приему и обслуживанию туристов и подготовке квaлифицировaнного персоналa.

Гостиничный комплекс является вaжнейшим элементом социaльной сферы, игрaющим большую роль в повышении эффективности общественного производствa и соответственно росте жизненного уровня населения.

В 20-ом веке туризм преврaтился в одно из наиболее знaчимых социальных явлений. Рaсходы нaселения на туристские услуги в ряде стрaн зaнимают третье место после затрaт на питaние и жилье. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Мы считаем тему " Технология обслуживания клиентов в гостинце " актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Темой нашей курсовой работы является - Технология обслуживания клиентов в гостинице

Исходя из данной темы определяем предмет исследования технология обслуживания клиентов в гостинице ,а объектом являются технология обслуживания .

Приступая к курсовой работе по избранной теме, мы поставили для себя цель: исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.

Для достижения цели, были определены следующие задачи:

1)рассмотреть организационную структуру гостиничного предприятия.

2)знать механизм взаимодействия персонала и клиента.

3) выявить культуру поведения персонала гостиниц

4)выявить поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

Гипотеза нашего исследования в том,что мы сможем изучить технологию обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе,если будут выполнены основные задачи курсовой работы,а именно: будут рассмотрены организационная структура гостиничного предприятия,механизм взаимодействия персонала и клиента,выявим культуру поведения персонала гостиниц и поиск основных путей удовлетворения потребностей клиентов.

Глава 1. Организационная структура гостиничного предприятия.

Службы гостиницы и их характеристика

1.1 Административная служба

Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, она решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.^{^[3]}

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.

Отдел кадров может быть не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.^{^[4]}

Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы, так как сотрудники отеля непосредственно участвуют в создании гостиничной услуги. Обычно, отдел кадров или менеджеры выступают в качестве экспертов линейных руководителей когда решается вопрос о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и другие аспекты.^{^[5]}

По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, которые непосредственно связаны с управлением персонала гостиниц. ^{^[6]}Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения документации, составления отчетов, организация культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционированных отделов кадров, не могут предложить руководству отелей пути эффективного решения проблем, которые связанных с управлением персонала. Поэтому и появилась новая профессия "персонал-менеджер", т.е. человек управляющий персоналом.^{^[7]} Управляющие персоналом - это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых — вклад в прибыль той или иной гостиницы,управление кадрами и так далее.

Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в гостинице. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма хорошо квалифицированных работников, планирование их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствование оплаты труда. ^{^[8]}Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы совместно с другими структурами. Результатом данного должны стать большая увлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат внутри коллектива. Функция управления персоналом изменится: от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях. Основными задачами кадровых служб являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, тестирование и оценка, организация продвижения по службе); совершенствование организации труда и его стимулирование.^{^[9]}

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретает тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом. В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведение единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные участки работы.^{^[10]}

1.2 Служба приема и размещения

Решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в отель, их оформлением и размещением по номерам, предоставлением различных услуг, а также отправкой на дом.

Состав службы: заместитель директора (менеджер по размещению), администраторы службы, администраторы, операторы механизированных расчетов, сотрудники паспортно-информационных служб, придверник или портье, носильщики, служба безопасности,швейцары и др.^{^[11]}

Процесс обслуживания гостей в отелях всех категорий может быть представлен в виде следующих этапов: предварительный заказ гостиничных номеров (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; обеспечение жильем и питанием; предоставление дополнительных услуг резидентам; окончательный расчет оплата и оформление выезда из отеля.

Функции службы приема и размещения.^{^[12]} Стойка регистрации - это первая единица, которую гость встречает по прибытии в отель. Впечатления, полученные от этого знакомого, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема гостей являются: бронирование гостиниц, регистрация и размещение туристов, оплата при выезде гостя, предоставление различной информации. Обязанности сервисных работников, а также навыки и знания, необходимые для их реализации, определяются профессиональным стандартом.

В большинстве отелей ресепшн работает круглосуточно. с 9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены.^{^[13]} В этом журнале записывается информация о том, что произошло во время смены, о потребностях гостей, которые обращались в службу за этот период времени, но не были удовлетворены по какой-либо причине. Перед началом работы вам также необходимо ознакомиться с информацией о наличии и запросах на текущий день. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.^{^[14]}

Служба приема и регистрации должна обеспечить максимальную загрузку отеля, избегая необоснованных простоев. При регистрации заезда и отъезда производится оплата за проживание в отеле и дополнительные услуги. При выезде проверяют учетную запись гостя, уточняют все его расходы во время пребывания и принимают оплату. Контроль выезда из отеля очень важен для предотвращения отъезда гостей, которые не оплатили счет.^{^[15]}

Администратор отвечает за хранение и выдачу ключей от номера жильцам при предъявлении визитной карточки. Кроме того, гости часто приходят на ресепшн, чтобы получить любую информацию или услугу.

Механизированный оператор (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, принимает оплату за проживание наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Сотрудник паспортного стола проверяет паспортные данные, правильность их записи в регистрационной карточке, контролирует действительность виз.

Порядок бронирования мест и гостиничных номеров.

Бронирование - бронирование мест и гостиничных номеров. Этот процесс начинается с обслуживания гостей. Бронирование обрабатывается менеджерами отдела бронирования или службы приема. Именно в этих подразделениях запросы на бронирование поступают от клиентов. Помимо формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучить спрос на размещение в гостинице. ^{^[16]}Изучение многолетнего опыта отеля с учетом плана мероприятий, которые будут проводиться в этом регионе (спортивные соревнования, карнавалы, конгрессы, фестивали и т. д.), Прогнозирование спроса на места и анализ загрузки номеров в прошлом и в настоящее время отдел бронирования совместно с маркетинговой службой планирует гостиничную деятельность.

Загрузка отеля зависит от сезона, деловой активности в районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к этому району снижается из-за невозможности обеспечить безопасность их пребывания. Для туристических компаний, которые регулярно снабжают клиентов, отель устанавливает скидки на проживание, питание и некоторые услуги.

1.3.Служба обслуживания номерного фонда

Данная служба предоставляет туристические услуги в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается предоставлением бытовых услуг.^{^[17]}

Структура обслуживания: заместитель директора (менеджер) по обслуживанию, поэтапный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурный персонал, костелянши, прачечные и так далее. С точки зрения гостей, обслуживание клиентов является наиболее важным в отеле, так как сотрудники этой конкретной службы работают с клиентами в постоянном контакте и выполняют все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Менеджер сервиса возглавляет старший менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, багажники, лифтеры, консьержи, курьеры, водители.^{^[18]}

Ввиду первых впечатлений клиентов об отеле, персонал отдела обслуживания возлагает особую ответственность. Как правило, первыми встречают гостей портье или швейцар, которые стоят у входа в отель. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцар должен иметь информацию об услугах, доступных в отеле, гостиничных мероприятиях (конференции, банкеты), местонахождении отеля и его окрестностях.^{^[19]} Сопровождение гостей в номерах, а также доставкой багажа занимаются в коридоре. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать связь с гостями. Особенно важно предоставить информацию об услугах, доступных в отеле: наличие и функционирование ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, тренажерных залов и т. Д. По прибытии в номер посыльный должен помочь гостю остаться и в некоторой степени: объяснить (и в то же время проверить, в хорошем ли состоянии), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т. д.). Если у гостя не было дополнительных вопросов, портье или швейцар должен вежливо попрощаться (например, сказать сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.^{^[20]}

Консьерж предлагает гостям ряд важных услуг:

покупка и доставка билетов в театры;

бронирование столиков в городских ресторанах;

бронирование мест в парикмахерской;

заказ и доставка билетов на самолет ,поезд и автобусные билеты, справки о работе международных, междугородних и внутренних перевозок;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, адвоката, нотариуса);

выполнение исключительно личных клиентских инструкций (совершение покупок, выдача виз и т. д.).

Для качественного выполнения вышеперечисленных услуг консьержам необходимо подробно знать жизнь отеля в целом и его многочисленных услуг в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть общительными, демонстрировать дипломатический такт при любых обстоятельствах и поддерживать отличное настроение.

Служба эксплуатации по количеству номеров. Важнейшей функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, вестибюлей, проходов, коридоров). С точки зрения количества сотрудников, эта услуга является крупнейшей услугой в отеле. Как правило, здесь работает до 50% всех сотрудников отеля.^{^[21]}

Службу обслуживания номеров возглавляет менеджер, которому подчиняются младший обслуживающий персонал, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.^{^[22]}

Основной обязанностью горничных является уборка комнат, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номера производится ежедневно; после отъезда резидента; абсолютно каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку помещений. Уборка помещений производится в следующей последовательности: сначала выполняются работы в зарезервированных помещениях, затем убираются только что освобожденные от гостей помещения, а последнее - уборка в занятых помещениях. Уборка должна проводиться в отсутствие гостя. ^{^[23]}Если гость находится в комнате, вы должны сначала получить разрешение на его уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, чистки и мытья посуды, чистки кроватей, тумбочек, столов, удаления пыли, уборки санузлов. В обязанности горничной также входит проверка безопасности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других комнатах. Завершены работы по уборке в санузле.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере необходимости и при условии наличия определенных условий для уборки.

При уборке номера после отъезда гостя в число дополнительных функций горничной входят: прием в номер, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номера и всей жилой части отеля должна проводиться не реже одного раза в 10 дней.^{^[24]}

В некоторых отелях есть начальник смены, который контролирует работу смены горничной, чтобы быть полностью уверенным в том, что помещения убираются в соответствии со стандартами. В обязанности руководителя также входит передача в приемную службу информации о свободных и занятых номерах. ^{^[25]}В отелях высокого класса обслуживания (гостиницы класса люкс) есть стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придавая комнате элегантный вид.

1.4.Служба общественного питания

Предоставляет услуги гостя в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и прочее.

Состав службы: менеджеры, повара, кухонные работники, администраторы зала , официанты зала и служба банкетов.^{^[26]}

Служба общественного питания или продовольственный комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, который подчиняется менеджеру отеля (директору отеля). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работа на кухне, работа фуршетов, банкетные мероприятия, организация ресторанных услуг, обслуживание номеров, поставки мини-бара, комнаты или зоны отдыха, гости бара, уборщики и посудомоечные машины. Кухню отеля возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию кухни, управление командой депутатов, количество и качество приготовленной еды. Шеф-повар должен стремиться соответствовать не только требованиям клиентов, но и их ожиданиям относительно качества блюд и их презентации.

Шеф-повар играет важную роль в выборе концепций питания в ресторане, а также в планировании меню. Меню - важное условие успеха в ресторанном бизнесе. Существуют разные типы меню.

Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип меню типичен для дорогих эксклюзивных ресторанов модных отелей.

В меню «A la Carte» указаны блюда по меню с индивидуальной ценой для каждого. Это меню также называется индивидуальным со свободным выбором блюд.^{^[27]}

Меню Tabl d'ot предлагает выбор одного или нескольких вариантов для каждого блюда по фиксированным ценам. ^{^[28]}Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Его преимущества в том, что гости считают его более экономичным.

В меню «Du Jour» перечислены дежурные блюда, то есть ежедневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. Туристическое меню рассчитано на привлечение внимания туристов, ориентируясь на низкую стоимость и питательные качества. Туристическое меню запланировано как ежедневное меню и предлагает 4-, 3- и 2-разовое питание.^{^[29]}

Составление меню считается очень сложным, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать множество факторов, в том числе:

вкусы и желания посетителей;

квалификация шеф-повара;

имеющееся оборудование;

ценовая стратегия (стоимость и рентабельность);

Питательная ценность;

валовая прибыль;

точность формулировки;

качественный анализ меню;

внешний дизайн меню.

Шеф-повар управляет кухней в соответствии с правилами гостиничного или туристического комплекса и старается добиться желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании наделяют шеф-поваров полномочиями по управлению, а в небольших гостиницах он часто выступает в качестве директора пищевого комплекса.^{^[30]}

Классификация предприятий общественного питания.

Для классификации предприятий общественного питания в сфере туризма используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

Характер торгово-производственной деятельности.^{^[31]}

Место нахождения

Контингент обслуживаемых клиентов (гости).

Ассортимент продукции (специализация).

Вместимость.

Форма обслуживания.

Рабочее время

Уровень обслуживания

Характер торгово-производственной деятельности является основным критерием, в зависимости от которого все предприятия общественного питания подразделяются на следующие виды:

ресторан;

Кафе;

бар;

буфет;

закусочная;

столовая и др.^{^[32]}

Для каждого вида кейтерингового бизнеса на основе этой классификации существует соответствующий ассортимент блюд и напитков, используемые виды обслуживания, местоположение, количество обслуживаемых клиентов - комбинации других критериев классификации.^{^[33]} В зависимости от местоположения различают:

городские рестораны;

вокзальные рестораны;

вагон-ресторан;

рестораны на кораблях;

рестораны для автотуристов, которые не хотят выходить из машины;^{^[34]}

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в здании отеля:

лобби-бар - служит удобным местом для встреч и бесед;

ресторан-бар - традиционно самый привлекательный элемент интерьера ресторана;

Вспомогательный бар - это торговая точка, расположенная в глубине здания гостиницы, на этаже. Здесь сосредоточены запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей прямо в номерах;

Банкетный бар - расположен в банкетном зале. Используется исключительно для банкетов и конференций. Как правило, в банкетном баре есть большой запас дорогих и популярных напитков разных сортов;

бар у бассейна.

мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах.^{^[35]}

Контингент обслуживаемых клиентов (гости). В зависимости от этого критерия предприятия общественного питания различают:

общедоступный;

связанные с содержанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе и бары в гостиничных комплексах предназначены для обеспечения первоклассного обслуживания гостей, в большинстве случаев они общедоступны. Предприятия общественного питания в гостиницах - клубы, пансионаты обслуживают только своих гостей. Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего, можно выделить две большие категории общественного питания:

Полный комплекс услуг

специализированный

Среди видов предприятий общественного питания, в большинстве случаев только рестораны и кафе могут быть с полным комплексом услуг.^{^[36]}

Вместимость ресторанов составляет от 50 до 500 посадочных мест, кафе от 50 до 150, в столовых от 50 до 500 и более. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания кейтеринг делят:

предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантов;

с полным обслуживанием официантов;

с баром.

1.5.Вспомогательные и дополнительные службы

Вспомогательные услуги обеспечивают процесс гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, пошива одежды, химчистки и прочее. Дополнительные услуги предоставляют собой в основном платные услуги. Они включают в себя: бизнес-центр, фитнес-центр, парикмахерскую и салон красоты, торговые киоски и т. д. В настоящее время гостиничная индустрия является быстро развивающейся отраслью. Все чаще и чаще мы наблюдаем открытие новых отелей.^{^[37]} Новые концепции создаются для полного удовлетворения потребностей, которые просто не обходимы потребителям. Предприятия создаются, но через время некоторые из них не выдерживают конкуренции выходят из бизнеса. Слово «сервис» в гостиничном хозяйстве означает систему мер, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, удовлетворяют самые разнообразные культурные и бытовые хозяйственные запросы гостей. С каждым годом эти требования к услугам повышаются. Чем выше будут культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше будет имидж гостиницы, и гостиница будет пользоваться спросом.^{^[38]}

С первых минут заезда гостя в отель очень важно произвести на гостя первое впечатление, которое потом долго остается в его памяти. На официальном уровне первыми гостей встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный этой службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает поместить багаж на тележку. Если же гостинице не выгодно иметь гаражное хозяйство, то первым гостей встречает швейцар. Он одет в приметную форму и стоит у дверей. Он приветствует гостей и может рассказать полезную информацию о городе.^{^[39]}

Важнейшей функцией коридорных является сопровождение гостей и доставление их багажа в номер.

Консьержи являются тоже обслуживающим персоналом. Они могут оказать гостям множество услуг: достать билеты на концерт, организовать столик в ресторане, дать советы о лучших ресторанах города .^{^[40]}

Личная безопасность гостей является важным аспектом в каждой гостинице. Служащие отеля необходимы, принять все меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, насилия и прочих преступлений. Они несут ответственность за ущерб нанесенный гостям в процессе проживания.^{^[41]}

Служба безопасности решает следующие проблемы:^{^[42]}

1. Разработка процедур реагирования на чрезвычайные ситуации

2. Повседневная безопасность гостей в комнатах

3. Контроль ключей

4. Предотвращение краж, контроль над замками

5. Контролирует доступ в здание гостиницы

6. Система охранной сигнализации

7. Контроль территории

8. Наружное освещение

9. Система наблюдения с помощью телемониторов

10. Сейфы и несгораемые шкафы

11. Сбор и хранение информации

Служба безопасности должна адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации. В последнее время безопасность стала надежнее из-за введения системы электронных замков.^{^[43]} Пластиковый ключ кодируется и выдается гостю, только на время пребывания гостя в отеле. С отъездом гостя, этот ключ становится не действительным. Так же помогает снизить количество краж в номерах и нападения на гостей, система телевизионных мониторов.

Самой серьезной проблемой была и остается проблема ключей от гостевых комнат.^{^[44]} Эту проблему приходится решать службе безопасности. В офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и чтобы быть уверенными в сохранности всех ключей необходимо время от времени вести проверку. Имеется особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут и сдают ключи. По просьбе гостей в индивидуальных номерах устанавливаются сейфы. Пользуются гости этим сейфом за дополнительную плату в момент проживания в отеле. Такие сейфы имеют разнообразные замки открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом обычным стальным ключом.^{^[45]}

Коммерческая служба занимается вопросами стратегического планирования. В состав этой службы входят: коммерческий директор, служба маркетинга, служба ночного аудита. Во главе этой службы стоит коммерческий директор. Служба маркетинга, это служба крупной гостиницы, которая обеспечивает функционирование маркетингового комплекса. Основные деятельности этой службы:

- Обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия

- Осознание общности дела

- Максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами

Служба ночного аудита занимается подведение общих итогов дня. Основными функциями этой службы является: проверка счетов по оплате услуг оказанных гостиничной клиентуре.^{^[46]}

Служба компьютерного управления состоит из аппаратных средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку .^{^[47]}

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса. Предлагает услуги прачечной, портновской бельевой службы, службы уборки помещений, услуги склада и т.д.^{^[48]}

Дополнительные услуги гостиниц:

- Программа лояльности клиентов

- Предоставление дополнительных услуг

- Акции, специальные предложения

Для того, чтобы у гостя сложилось отличное впечатление об отеле и для того чтоб гость стал постоянным клиентом, то важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.^{^[49]}

Постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Постоянный клиент, который удовлетворен отелем и предоставленным в нем сервисом, будет рекомендовать этот отель своим знакомым. Как известно рекомендации являются самой лучшей рекламой.

Если гость, поверив рекламе, и информации на сайте все же решил остановиться в определенном отеле, то он ожидает увидеть все это на самом деле. При первом знакомстве гостя с отелем необходимо создать положительный имидж. Первое, что может создать имидж отеля - это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры обязаны знать этикет и соблюдать все тонкости телефонного общения. Водитель тансферного транспорта не имеет права грубо разговаривать с гостем. Администратор отеля должен как можно быстрее и профессиональнее зарегистрировать гостя. Именно из всего этого и будет складываться общее впечатление об отеле .^{^[50]}

Помимо всего этого, для того чтобы поддерживать благоприятный имидж отеля применяются всевозможные программы лояльности:^{^[51]}

- Накопительная система - за использование услуги, клиент получает баллы, которые дают ему право на значительные льготы. При первом посещении гость получает базовую карту клиента. Когда на карте накапливается определенное количество посещений, то гость переходит в разряд VIP - клиентов и имеет право пользоваться различными скидками.^{^[52]}

- Скидки постоянным клиентам. Отель применяет программу системы скидок. Разным группам клиентам предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, детям, групповые скидки и т.д.).

- Бонусные баллы. Если гость пользуется различными услугами отеля, то он получает баллы. Когда накапливается определенное количество этих баллов, то клиент получает бонус в размере бесплатного проживания или любой другой бонус, который предусмотрен программой.

- Привилегии - это различные услуги, которые предоставляет гостям сервис обязательных услуг. (Ранний заезд/ поздний выезд, заселение в номер высокой категории, отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

- Программы для корпоративных клиентов. Согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляют различные льготы, скидки на размещение.^{^[53]}

Придумывая список дополнительных услуг, отель должен помнить, что список должен соответствовать уровню отеля. И гости различных категорий отеля желают видеть разный список дополнительных услуг.^{^[54]}

Критерии организации дополнительных услуг в гостинице:

- Целесообразность и оправданность

- Внутренние и внешние условия

- Грамотное руководство

- Имеющиеся ресурсы

Когда отель решает создать дополнительные услуги, он должен помнить для чего он их создает. Для формирования лояльности клиентов или для получения прибыли.^{^[55]}

Дополнительные услуги, которые формируются для лояльности клиентов, обычно предоставляются бесплатно. К ним относятся:^{^[56]}

- Вызов скорой помощи

- Пользование медицинской аптечкой

- Доставка в номер корреспонденции

- Предоставления кипятка

- Побудка к определенному времени

- Доступ в интернет

- Регистрация иностранцев и другие.^{^[57]}

К платным дополнительным услугам относятся:

- Экскурсионное обслуживание

- Услуга баров и ресторанов

- Предоставление сейфа

- Продажа сувениров

- Аренда ноутбука

- Визовая поддержка

- Трансфер

- Мини-бар

- Тренажерный зал

Список всех этих услуг может варьироваться и выбираться руководителем отеля по своему усмотрению. Часть многих услуг может быть платной или бесплатной в зависимости от того, какую цель преследует отель.

Вывод: в данной главе рассмотрены организационная структура гостиничного предприятия, которая определяется назначением гостиницы : категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Также можно выделить основные службы, которые имеются в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы. Каждая из них несет свои определенные функции и обязанности. Мы рассмотрели каждую из них соответственно. Одной из таких служб является административная , эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, она решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.Мы рассмотрели такую службу как служба приема и размещения .Данная служба решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в отель, их оформлением и размещением по номерам, предоставлением различных услуг, а также отправкой на дом. Мы исследовали службу обслуживания номерного фонда. Данная служба предоставляет туристические услуги в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается предоставлением бытовых услуг. Также нами была изучена служба общественного питания, она предоставляет услуги гостя в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и прочее.

Состав службы: менеджеры, повара, кухонные работники, администраторы зала , официанты зала и служба банкетов.

предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантов;

с полным обслуживанием официантов;

с баром.

Также мы рассмотрели вспомогательные услуги обеспечивают процесс гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, пошива одежды, химчистки и прочее. Дополнительные услуги предоставляют собой в основном платные услуги. Они включают в себя: бизнес-центр, фитнес-центр, парикмахерскую и салон красоты, торговые киоски и т. д. В настоящее время гостиничная индустрия является быстро развивающейся отраслью. Все чаще и чаще мы наблюдаем открытие новых отелей. Новые концепции создаются для полного удовлетворения потребностей, которые просто не обходимы потребителям. Предприятия создаются, но через время некоторые из них не выдерживают конкуренции выходят из бизнеса. Слово «сервис» в гостиничном хозяйстве означает систему мер, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, удовлетворяют самые разнообразные культурные и бытовые хозяйственные запросы гостей. С каждым годом эти требования к услугам повышаются. Чем выше будут культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше будет имидж гостиницы, и гостиница будет пользоваться спросом. Личная безопасность гостей является важным аспектом в каждой гостинице. Служащие отеля необходимы, принять все меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, насилия и прочих преступлений. Они несут ответственность за ущерб нанесенный гостям в процессе проживания.

2.МЕХАНИЗМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА И КЛИЕНТА

2.1.Культура поведения персонала гостиниц

Говоря о культуре поведения работников в сфере гостиничного сервиса, необходимо различать две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые в первую очередь предполагают организацию размещения и, самое главное, общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий отеля, уровень обслуживания и общения с клиентом остается чрезвычайно важным.^{^[58]}

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание местных и иностранных гостей. Поэтому строгим правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться без ущерба для всех. Гордостью любого отеля являются сотрудники, умеющие говорить на разных языках и производящие хорошее впечатление на гостей уровнем их знаний и гибкостью общения.

Целью персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник отеля сможет достичь местоположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимоуважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались.^{^[59]} Такой уровень сервиса является залогом успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Вы должны постоянно заботиться о гостях, потому что гость - самый важный человек, независимо от того, звонил он, писал письмо или приходил лично.^{^[60]}

Гость не тот, кто мешает работе персонала, наоборот, он является основной причиной, по которой работает весь персонал. Гостевой сервис не должен выглядеть как услуга. Наоборот, именно гости предоставляют вежливость, каждому сотруднику возможность проявить себя и заработать.

Гость - это не тот человек, с которым нужно спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда остается прав!^{^[61]}

Каждый сотрудник отеля должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а бдительное внимание к потребностям гостей. Персонал любого отеля должен быть открыт для перемен и новых способов постоянного улучшения обслуживания гостей. Работнику гостиницы очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение работников отелей - это совокупность факторов.

Главное - это умение игнорировать ошибки и недостатки поведения гостей, не обращать на них внимания, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям и традициям. Нельзя задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, быть навязчивым.

Вы не можете показать гостю, нравится он вам или нет, делать ненужные комментарии, читать мораль, высказывать различные жалобы, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Нужно вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя спрашивать их о цели посещения, а также входить в комнату без разрешения .

Гость с первого шага при входе в отель и до самого отъезда из него должен чувствовать уважение к себе.^{^[62]}

Стиль в обслуживании гостей.^{^[63]}

Каждый из сотрудников отеля способствует созданию хорошего впечатления от отеля. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или письменно, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря следующим правилам.^{^[64]}

«Лицо» персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, персонал отеля должен быть вежливым, дружелюбным, дружелюбным. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».^{^[65]}

«Лицо» в телефонных разговорах. Персонал отеля должен поговорить с гостем по телефону так, как будто он перед вашими глазами. Ответ на звонок должен быть быстрым, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности персонала. Сначала нужно представиться и представить место, куда звонил гость, а также предложить свою помощь. Завершая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, вам следует связаться с ним по имени и поблагодарить за звонок. Вы должны говорить спокойно, медленно, давая гостю возможность обратиться к вам с просьбами.^{^[66]}

2.2 Взаимодействие персонала отеля с его клиентами. Основные способы взаимодействия

Существует два способа взаимодействия с клиентом: прямое и непрямое.

Рис. 1. Способы взаимодействия с клиентом.

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо - акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

Промо-акции нужны:

- для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами, с появившимися совсем недавно или же с изменением тех, что существуют уже давно;

- для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;

- для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок.

В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций.

К промо - акциям в гостиничной сфере можно отнести:

· скидки и бесплантые услуги, предоставляемые гостиницей (клубные карты с правом скидок постоянным клиентам, скидки на детей, скидки на семью и т.д.);

· премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменной символикой (кепки, ручки, майки т.д.);

· в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице;

· в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период.

В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного билета для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования сбыта можно назвать систему «Sheraton Club Intemational» («SCI»), которая реализуется в отелях сети «Шератон» в Москве и Санкт-Петербурге.

Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очков, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабмилей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы «Шератон» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепочка заключила договор (шестнадцать авиакомпаний). В настоящее время в Европе насчитывается 2,5 млн. членов «SCI», а в России в 2006 году членами клуба только в Санкт- Петербурге стали 1400 гостей.

Личные продажи предполагают устное представление продукта в процессе личной беседы менеджера гостиницы с потенциальным покупателем с целью его продажи.

При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на потенциального покупателя, и побуждение его к определенным действиям. Диалог, который возникает между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить контакт с клиентом и расположить его к себе; определить потребности и возможности гостя; предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента; развеять сомнения клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Благодаря профессиональному поведению менеджера личные продажи заканчиваются продажей гостиничных услуг. Средствами личной продажи могут выступать и беседы по телефону. Для гостиничного бизнеса, а для российского в частности, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, обзванивают их по телефону. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько вежливо внимательно и заинтересованно общались с потенциальным покупателем. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов - это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с гостем. Он несет в себе большую ответственность, так как формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а по первому телефонному общению с менеджером гостиницы у клиента формируется имидж предприятия. Еще одним каналом распространения информации и взаимодействия с клиентом является интернет. Благодаря современным технологиям связываться с клиентами, как с постоянными, так и с потенциальными стало намного проще.Уже сейчас практически у каждого гостиничного предприятия существует свой сайт, на котором потенциальный клиент может узнать всю интересующую его информацию, не выходя из дома, так же прочитать отзывы клиентов, которые уже воспользовались услугами данного предприятия, и составить для себя образ данного отеля.

С помощью интернет рассылки, компании могут быстро оповестить своих клиентов о намечающихся акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.Всемирная паутина дает возможность предприятиям улучшать качество своего обслуживания. На сайте, в социальных сетях и в форумах отели имеют возможность устраивать, например, опросы качества предоставляемых услуг и, опираясь на результаты опросов и тестов, улучшать их.Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря их за посещения: “До встречи снова” или “Не можем забыть Вас”. Каждая открытка подписана менеджером со словом “спасибо”. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный охват большого числа потенциальных потребителей, и выступает напоминающей рекламой для постоянных клиентов.Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и, заканчивая личными продажами, продавцы услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.К персоналу предъявляются такие требования не с проста, ведь персонал - это лицо гостиницы, от его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.

2.3.Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

Ориентация на удовлетворение клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в этом случае является желание убедить наиболее продвинутые компании постоянно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом, компании могут определить преобладающие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиентов.^{^[67]}

Требования, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, оказывают очень сильное влияние на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентов.^{^[68]} Так все чаще предлагается выполнять свою работу творчески, стремясь к удовлетворенности клиентов. Они поощряются в определенной степени автономии, чтобы находить новые решения при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также индивидуализировать сервис. Чтобы помочь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности потребителя, разрабатывается научная дисциплина, называемая «управление удовлетворенностью потребителя», предлагающая методологию, инструменты исследования и корректировку деятельности тех компаний, которые считают необходимым участвовать в процессе предоставление услуг как всем лицам, принадлежащим этому предприятию, так и самим клиентам.^{^[69]}

Вывод: в данной главе нашей курсовой работы мы исследовали механизм взаимодействия персонала и клиента,культуру поведения персонала гостиниц.Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание местных и иностранных гостей. Поэтому строгим правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться без ущерба для всех. Гордостью любого отеля являются сотрудники, умеющие говорить на разных языках и производящие хорошее впечатление на гостей уровнем их знаний и гибкостью общения.^{^[70]}

Целью персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник отеля сможет достичь местоположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимоуважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались.^{^[71]} Такой уровень сервиса является залогом успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Вы должны постоянно заботиться о гостях, потому что гость - самый важный человек, независимо от того, звонил он, писал письмо или приходил лично.

Гость - это не тот человек, с которым нужно спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда остается прав!Каждый из сотрудников отеля способствует созданию хорошего впечатления от отеля. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или письменно, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря следующим правилам.^{^[72]}

Заключение

В данной курсовой работе наибольшее внимание уделяется основным услугам отелей. Нами были рассмотрены организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы : категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. В работе мы также рассмотрели основной состав административной службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса. Мы исследовали состав службы приема и размещения: заместитель директора (менеджер по размещению), администраторы службы, администраторы, операторы механизированных расчетов, сотрудники паспортно-информационных служб, придверник или портье, носильщики, служба безопасности,швейцары.

Мы проанализировали основную структуру службы обслуживания номерного фонда

Ознакомились с составом службы общественного питания

Состав службы: менеджеры, повара, кухонные работники, администраторы зала , официанты зала и служба банкетов.

Среди видов предприятий общественного питания, в большинстве случаев только рестораны и кафе могут быть с полным комплексом услуг.

предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантов;

с полным обслуживанием официантов;

с баром.

Проанализировали механизм взаимодействия персонала и клиента, а точнее культура поведения персонала гостиниц.

Целью персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник отеля сможет достичь местоположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимоуважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались. Такой уровень сервиса является залогом успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Вы должны постоянно заботиться о гостях, потому что гость - самый важный человек, независимо от того, звонил он, писал письмо или приходил лично.

Разобрались в поиске путей удовлетворения потребностей клиентов

Требования, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, оказывают очень сильное влияние на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентов. Так все чаще предлагается выполнять свою работу творчески, стремясь к удовлетворенности клиентов. Они поощряются в определенной степени автономии, чтобы находить новые решения при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также индивидуализировать сервис. Чтобы помочь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности потребителя, разрабатывается научная дисциплина, называемая «управление удовлетворенностью потребителя», предлагающая методологию, инструменты исследования и корректировку деятельности тех компаний, которые считают необходимым участвовать в процессе предоставление услуг как всем лицам, принадлежащим этому предприятию, так и самим клиентам.

Список литературы

1. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.

2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.

3. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.

4. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.

5. Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c.

6. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.

7. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.

8. Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c.

9. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.

10. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.

11. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса; Academia - М., 2013. - 144 c.

12. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2015. - 344 c.

13. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.

14. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2015. - 426 c.

15. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2015. - 316 c.

16. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2015. - 224 c.

17. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c.

18. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.

19. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2015. - 264 c.

20. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2015. - 288 c.

21. Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 338 c.

22. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2014. - 156 c.

23. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.

24. Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c.

25. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.

26. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.

27. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2015. - 296 c.

28. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c.

29. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c.

30. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c.

31.Юрий Волков: Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов

Подробнее: https://www.labirint.ru/books/138686/

Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c. ↑
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c. ↑
Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c. ↑
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c. ↑
Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c. ↑
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c. ↑
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c. ↑
Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c. ↑
Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c. ↑
Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c. ↑
Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса; Academia - М., 2013. - 144 c. ↑
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c. ↑
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c. ↑
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c. ↑
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c. ↑
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c. ↑
Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c. ↑
Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c. ↑
Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c. ↑
Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c. ↑
Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 338 c. ↑
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c. ↑
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c. ↑
Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c ↑
Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c. ↑
. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c. ↑
Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c. ↑
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c. ↑
Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c. ↑
Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c. ↑
Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c. ↑
Юрий Волков: Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов

Подробнее: https://www.labirint.ru/books/138686/ ↑
Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c. ↑
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c. ↑
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c. ↑
Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c. ↑
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c. ↑
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c. ↑
Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c. ↑
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c. ↑
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c. ↑
Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c. ↑
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c. ↑
Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c. ↑
Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c. ↑
Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c. ↑
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c. ↑
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c. ↑
Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c. ↑
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c. ↑
Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c. ↑
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c. ↑
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c. ↑
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c. ↑
Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c. ↑
Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c. ↑
Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 338 c. ↑
Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c. ↑
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c. ↑
Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c. ↑
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c. ↑
Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c. ↑
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c. ↑
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c. ↑
Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c. ↑
Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c. ↑
Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c. ↑
Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса; Academia - М., 2013. - 144 c. ↑
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c. ↑
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c. ↑
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c. ↑
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c. ↑
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c. ↑
Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c. ↑