Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (на примере ООО СПА-отель “Русский Дом Дивный 43°39°”)

Содержание:

Введение

Актуальность темы. В настоящее индустрия туризма является одной из динамично развивающихся форм международной торговли Туризм затрагивает все современного общества, в том числе культуру, социальную область жизни государства. стимулирующий эффект оказывает туризм на отрасли активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, в мировую конкуренцию на мировом товаров и услуг, способствовать притоку все хозяйственные сегменты.

Для успешного всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, в сфере туризма и необходимо овладеть знаниями и постоянно их совершенствовать.

Индустрия туризма и охватывает группы организаций, образуя многокомпонентный где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий характер которого объединить воедино все и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

- дома, важнейшими услуги приема и , питания.

Основными функциями службы приема считаются:

- бронирование в

регистрация туристов;

- оформление гостя;

различной

курсовой работы является ООО СПА-отель “Русский Дом Дивный 43°39°”.

исследования является организация работы службы приема и размещения и предложений её совершенствованию.

Целью курсовой работы изучение теоре и практических работы приема и гостиницы Дом Дивный 43°39°”.

достижения поставленной цели определены задачи:

- изучить теоретические организации работы службы и размещения гостиницы;

- роль и место службы приема размещения в организационной гостиницы;

- рассмотреть организационно-экономическую характеристику иссле-

организации;

- исследовать организацию службы и размещения гостей СПА-отеля “Русский Дом 43°39°”;

- сделать выводы проделанной и мероприятия деятельности приема - отель Дом 43°39°”.

Методическую базу курсовой работы методы анализа синтеза; наблюдения, сравнения и систематиза и логически познавательного осмысления, группировок, графический, табличный, расчет методы.

Информационной базой исследования явились и статьи российских и зарубежных ученых проблемам менеджмента в индустрии гостеприимства статистические сборники, данные организации.

Глава 1. Теоретические службы приема размещения в гостинице

1.1. Сущность и структура службы и размещения

Служба приема размещения - это осуществляющее прием и регистрацию прибывающих их размещение в номера. входит в состав службы номерным фондом, которая занимается решением связанных с бронированием номеров, прие туристов, пребывающих гостиницу, и размещением номерам, а отправкой домой.

Обеспечивает обслуживание номерах, необходимое санитарно состояние уровень комфорта жилых помещениях, оказанием гостям. [38, c. 236]

точки зрения именно данная является важнейшей гостинице, т.к. работает с в контакте и все функции с обслуживанием [13, c. 150]

Служба и отвечает за гостиничных услуг. нее исполняется другим отделом Основной задачей размещения работа с которая по двум - к и администрацию. гостям поступает о составе номерного тарифах, видах обслуживания.

При оформлении и происходит обмен информацией между контактной службой и подразделениями гостини о занятости номерного фонда, составе по целям приезда длительности пребывания, удовлетворенности предоставленными услугами, запросах сопутствующие (питание, транспорт, досуг и др.).

В службы входят:

- по эксплуатации номеров;

- служба горничных;

- объединенная сервисная служба;

- служба посыльных;

- по уборке номеров;

- безопасности.

Служба управления фондом состоит подразделений, ко наиболее в процесс клиентов. Традиционно большую часть гостиничного предприятия. [ 92]

Наглядно структура управления фондом отображе на [28, Т.2 ]

приема и главные составляющие:

администратор (портье);

- консьерж (информационные услуги);

Служба управления номерным фондом

Обслуживающий персонал в униформе

Служба хозяйственного обеспечения

Служба приема и размещения

Стойка администратора

Служба посыльных

Служба горничных

Телефонная служба

Служба швейцаров

Прачечная/ химчистка

Кассир

Служба носильщиков

Группа контроля

Ночной аудит

Служба консьержей

Отдел уборки

Бюро обслуживания

хозяйственная служба

Отдел бронирования

Рисунок структура номерным фондом

- кассир;

- служба предварительного заказа (резервация).

Рассмотрим структуру управления службы размещения, рисунок 2.

Заместитель директора по размещению

Вестибюльная служба

Отдел бронирования

Администраторская

Старший администратор

Менеджер

Подносчик багажа

Администратор

Администраторы

Швейцар

Портье

Оператор

Гардеробщик

Консьерж

Рисунок 2 - управления приема и размещения

С приема и является сердцем номерного и это сердце Часто в отелях её reception. Со службой приема и гость часто контактирует, к обращается с различными и Работники контактной первые швейцара, с клиентом, ним в тесный контакт. время первых минут общения с создается впечат-

ление у гостя об отеле.

и главной стратегией контактной службы отеля, главной всей гостиницы, является гостям самого

качества услуг, также увеличение гостиницы.

касается стратегий достижения целей, то например, уменьшение оформления и уменьшение посредством их Сотрудники этой должны предельно ответственными, их разговор гостями не должен долгим разговором.

структуре контактной выделять приема и администратора, Reception) и Office. За и приема и размещения (портье), ночные могут быть но обычно используется отдельная стойка консьержей.

Стойка делится на подразделения:

- регистрации;

- операций;

- информационных услуг.

К службе и размещения предъявляются следующие требования:

Во-первых, служба приема и должна быть удобно расположена главного входа или в непосредственной близости него. Если вестибюль у отеля очень большой, он должен быть оснащен необходимыми указателями или гостей должен встречать гостиницы. должна быть удобна для гостей и различные информационные материалы и указатели. Длина зависит от количества номерного фонда в гостинице, выполняемых за и общего стиля вестибюля.

стойка службы приема и должна быть чистой и на должно быть посторонних иметь четкие и - для клиентов с материалами и для персонала отеля. Оборудование информация для персонала отеля быть укрыта клиентов.

В-третьих, работники должны аккуратно одетыми, вид. Сотрудник размещения вести себя максимально открытым приятным общении с следует с только И самое - нельзя гостей ждать.

Согласно Правилам предоставления гостиничных в Российской Федерации исполнитель круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет характер.

В зависимости выбранного режима определяется число со приема и размещения.

Из-за того что службы приема первые кон-

так с гостями, они должны знать о отеле, его номерном фонде, его структуре, номера, количестве доступных номеров, отеля, дополнительных услугах, графике основных сервисных служб отеля и предприятий Кроме того, обслуживание службы приема и размещения осуществляться по возможности как можно быстрее.

некоторые операции, выполняемые сотрудниками приема и размещения, часто устанавливаются времени на обслуживание клиентов. [23, c. ]

1.2. Функции и задачи службы и размещения

Служба приема размещения в выступает в лица отеля, прежде всего, приветствуя отеля и обслуживания гостей. Она помощь гостям время дополняет их проживание, питание напитки, и получает оплату гостей. Это «нерв центр» операциях отеля. транзакция проходит этот отдел.

функции службы приема и размещения входит:

- бронирование;

- регистрация;

- распределение номеров;

- оказание гостям различных информационных услуг;

- оплаты за проживание;

- необходимой документации

В обязанности этой службы также введение поддержание состоянии базы данных, информацию о гостях и состоянии фонда. 3, с. 15]

Чаще в отеле работники работают посуточно. В начале своей смены сотрудник должен проверить журнал записями предыдущей В данный журнал заполняется информация о том, что было за смену, о просьбах клиентов, которые за помощью ресепшен за время, но неполучившим желаемое по каким-либо обстоятельствам. Так же начале работы необходимо ознакомится информацией о свободных и забронированных номерах. И на этих данных вести учет использования фонда.

время оформления сотрудник службы и убедиться в заполнения данных клиенте, брони было заранее, оформить все о госте, предварительно он высылал информации сотрудник предлагает заполнить анкету.

службы обычно до прибытия гостя забронировшего номер о нем информацию заявки) сотрудников отдела Составляет план фонда, для того чтобы следить учетом свободных номеров гостинице. настоящее время чаще

учет компьютеризировано с необходимых программ.

Информацию наличии номеров отеле о количестве клиентов служба и сообщает всем осталь-

отеля.

в гостиницах электронные ключи, но если то для ключей должен быть пронумерованный стенд.

только гостя оформили часть открывает на его счет, гость может пользоваться различными комплекса предъявляя карточку и все расходы автоматически передаются расчетную часть и включаются счет который оплачивается гостем выезде.

Одна из необходимых функций ресепшена - ведение картотеки гостей.

клиента после его прибытия отель службы приема и заполняет специальную в которой информация о госте со служб отеля которые имели контакт. Эта информация необходима для качества обслуживания, позволяет заранее предпочтения гостя повторном приезде гостя.

в отелях должность ночного У очень широкий обязанностей и которые в раз превышают обязанности обычного администратора.

Обычно ночной сменяет дневного 23:00 выполняет функции и расчетной части, так ночной портье выполнять функции бармена в вестибюльном баре, который всего открыт круглосуточно.

У портье есть и основные обязанности, из них и проверка сигнализации и в отеле. время обхода выполняет он собирает на завтрак номер гости и на дверь. забирать заказы необходимо менее трех раз за ночь. Каждый

обход в специальный журнал.

сбора всех заказов ночной портье оформляет информацию в журнал о виде завтрака, его стоимости и на каждый Утром он должен подготовить в транспортировке завтраки в вакуумных и доставить к номеров. Около 7:00 происходит пересменка, и ночной портье передает за прошедшую ночь дневно-

му портье.

службы приема размещения является стойка - здесь гости после прибытия, клю от обращаются за и расплачиваются выезде.

Условно стойка делится на три секции:

регистрации гостей;

- расчет проживание услуги;

- информационных услуг.

гостинице малой эти операции один или сотрудника.

Наглядно должности приема и функциональные в таблице 1.

службы размещения функцио обязанности

Функциона-

льная зона

Наименование должности

Функциональные обязанности

работника службы

1. Стойка

Регистрации

Администратор,

Портье

гостей

Определение форм и размеров депозитов, кредитных карт гостей, выдача от номеров

регистрационных записей о

информационную систему

Информационное обслуживание

номеров гостям без предварительного бронирования

Кассир

Обработка обслуживание счетов гостей, Начисление и платежей

текущей задолженности

Подготовка расчетной документации и отчетов

аудитор

Аналогичные администратора и в ночное время

Подготовка ежедневного счетов

сумм

2. Вход в гостиницу

Швейцар

гостей гостиницы

Поднос в холл гостиницы

машин перед входом

Холл гостиницы

Консьерж

Заказ для встречи/прово-дов гостей

транспорта в аренду

театральных (экскурсионных,

ж/д, и т.д.) билетов

Информационное обслуживание гостей отеле

Менеджер по связям с гостями

коммуникаций с клиентами отеля

жалоб и пожеланий гостей

Организации встречи предоставление услуг VIP-гостям

багажа

Препровождение гостя багажа в номер после регистрации

Сдача выдача багажа из камеры хранения

информации об отеле

Посыльный

почты, газет, сообщений в номер

Информационное сообщение между гостиницы

4. узел, коммутатор

Телефонистка

Прием внешних предоставление информации

отеле внешним абонентам

Осуществление связи абонентов и

работниками отеля

Планирование побудок, передача со т.п.

Служба приема и занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, гостей прибывающих в гостиницу, их размещением номерам, оказанием различных услуг, так же отправкой домой. [30, c.148]

Перед службой приема и размещения задач, выполнение которых необходимо улучшения уровня обслуживания, а также экономи эффективности отеля.

Рассмотрим задачи персонала приема подробнее:

службы должен информацией о гостинице. планировать все работы своей осуществлять контроль за работой персонала возникающие конфликты.

Менеджеру подчиняются: кассиры, телефонные операторы, швейцары.

- менеджер должен быть уверен, что обслуживание его подчиненных соответствуют самому стандарту обслуживания и удовлетворенности гостей;

- состояние доступности номеров, и специальные на основе, тесно сотрудничая с менеджером службами;

и затрат были достигнуты;

- помимо работа домохозяйством и инженерией повседневной работе касается статуса гостевой комнаты;

- отзывы гостей;

- ежедневно проверять журнал регистрации на регистрации, чтобы контролировать все Проверять все блокировки VIP-номеров.

- и обучать сотрудников стойки регистрации, чтобы обеспечить условия для гостей.

- знакомиться с политикой, специальными тарифа и программами;

в утреннем дневной

брифинг, проводимый и как скорее ин в приемную;

- приветствовать гостей, время в и помогать ресепшену во время периода;

- необходимо проводить ежемесячные совещания обзора эффективности и существующих проблем для

Администратор приема размещения:

- регистрирует учитывая номерной выдает разрешает конфликтные гостей, помогает возникшие и просьбы;

- дает информацию о достопримечательностях и отеле в целом;

- операционную деятельность регистрации в соответствии с правилами отеля, обеспечить высочайший уровень позволяя при этом получать приемлемые прибыли;

- и споры, гостей в полномочий, в случае к подает заявки устранения возникших проблем в записывает контроля следующей выполнения гостей;

- выполняет процедуры выезда. Несет за обслуживания клиентов;

- информацию по и свободных номеров;

Ночной аудитор:

- за согласование документов в размещение гостевых счетах, дня, гостей;

- регистрирует оформляет счета отеля;

- гостиничных документов, обеспечить сбалансированные расходы налоги в счетах;

- правильность сбалансированность всех отеля;

- отчеты;

- гостевые учетные с возможностью относительно скидок;

- гостям о местных достопримечательно решает или в необходимую для всеми гостевыми жалобами предложениями в усилиях по обеспечению превосходного обслуживания гостей;

- поддерживает стандарты внешнего вида, указано в ведомственной и TRC-политике;

- и объясняет Клуба отеля, и гостей.

Кассир:

- получает за услуги наличными, чеком, кредитными карточками, ваучерами или дебетовыми записями;

услуги транзакций;

- отвечает вопросы дает процедурах или отеля;

- выдает чеки для клиентов;

- занимается сортировкой, подсчетом и упаковкой валюты и монет;

- общие платежи, полученные в течение времени, и сравнивает их с общими объемами продаж. Ему необходимо и записать суммы транзакций;

- осуществляет продажу билетов клиентам;

- производит подсчет денег в денежных ящиках в смены для обеспечения правильности количества подтверждения того, что есть соответствующие изменения.

Служба бронирования. Агент резервирования важную в

информации клиентам использованием и других по бронированию использоваться раз агентствами, занимающимися туристических мест путешественников. которую предоставляют касается сведений тарифах, пищи и важ вопросов, затрагивают клиентов. по бронированию мо забронировать места клиента через Таким об-

ра должны компьютерными навыками.

Обязанности агентов службы

- предоставление ответов на запросы клиентов и предоставление им соответствующих рекомендаций бронирования;

- помощь которые сталкиваются проблемами при самостоятельном бронировании;

- клиентов к различным услугам заминок.

-дает информацию о областях, привлечь больше в определенные сезоны;

помогает составить поездки клиентов. клиентам заполнении бланков бронирования.

Телефонный служит главным контактным для всех запросов гостей.

Обязанности телефонного оператора:

отвечает на телефонные звонки, приветствует вызывающих абонен с положительным, понятным голосом, на общие гос и передает звонки в другие по необходимости;

записывает гостевые запросы, затем следит, что бы разрешена, для того быть что гость удовлетворен результа-

и проблема разрешена;

При общении с гостем оператор быть активным всех областях, включая предоставление услуг.

Каждый сотрудник должен выполнять функции для достижения общего положительного результата деятельности Также, нужно знать различные организационные структуры гостиницах, обновлять разрабатывать процедуры, необходимые для использования во всех аспектах пожарной охраны и безопасности на рабочем месте отеля.

1.3. Работа и размещения с клиентами

Цель службы и размещения - предоставить помощь багаже, транспортировке, о гостинице и городе и других услугах, во время их пребывания.

Работа персонала службы с клиентом название и отображена на рисунке 3 [31, с.131].

Рисунок 3 - Гостевой цикл

уже рассматривалось сотрудники отдела размещения часто первое и впечатление об гостям, поэтому качественной работы приема и с клиентами, быстрое четкое обслуживание, отноше ко гостям в и выполнение своих обязанностей.

Во-первых, службы приема размещения должны обла индивидуальностью, быть и которые выглядят, вызывают Поэтому первое является лишь создания между отелем

персонал должен компетентным. Они знать о продукте, номеров и удобства Сотрудники фронт-офиса знать много комнат каждый тип которые представляют однокомнатные, двух двухместные номера, смежные номера смеж-

ные комнаты.

В-третьих, гостей могут разные английском языке, некоторые слова понять из-за разных в частности, оговорок имеют с клиентами телефону.

мы уже первая служба гостиницы, которой кон все клиенты, — служба приема размещения (контактная служба, ресепшн или office).

Персонал контактной службы имеет частый и длительный контакт с отеля. Служба приема и размещения некой точкой соприкосновения, по которой оценивается качество обслуживания целом, будущем отзыв о данном отеле и формируется впечатление о гостинице.

Если клиента сложилось впечатление работы персонала ним- то дальнейшем он отрицать этот для своего и скажется на гостиницы. неправильный и или могут вызвать негативную сторону намного сильнее чем которая была бы при правильном обслуживании.

при общении с клиентами нельзя о культуре обслуживания. Культура обслуживания система ценностей и поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая что его главной целью потребителю качественных услуг на основе правил, процедур систем действий.

В работе службы приема размещения большую роль такое как гостеприимство. Гостеприимство это представление о как об из в городе. [39, с. 224].

Поэтому работник службы приема должен быть не только тонким психологом, и потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие у работника как доброжелательность, спокойствие, общительность, Грамотный работник всегда в обслуживании использует правила хорошего тона и удовольствие от создания хорошего настроения гостю.

одиннадцать примерных правил гостеприимства:

улыбайтесь — вам улыбнутся в ответ;
разговаривая с клиентами, обязательно их по имени;
будьте оптимистом — ваше к жизни влияет на других;
никогда не говорите гостям, а «Я с ещё раз»;
обращайтесь людьми уважительно, как будто они в гостях у дома;
обязательна;
и отсутствие вызывает доверие;
гостеприимство это шоу-бизнес, владеть искусст публичных зрелищ умением произвести показать товар лицом;
настроены на качество услуги прежде всего, скорость придет с опытом;
всегда будьте из лучших, даже если вac не видит;
чаевые с того, гость доволен. Ни просите чаевые.

персонала службы и размещения с клиентами технологическую схему обслуживания.

Наглядно предоставлена рисунке 4.

Бронирование

Окончательный расчет за оказанные услуги

Встреча гостя

Различные виды обслуживания

Регистрация по прибытии в гостиницу

Размещение в номерной фонд разной комфортности

Рисунок 4 - Технологическая схема обслуживания

эту схему поэтапно:

- 1. Подготовительный этап:

Предварительный заказ в гостинице - бронирование, на этом необходимо знать виды номеров в гостинице, их технологию бронирования мест и номеров устному – телефону, по письменному запросу - электронная интернет.

Персонал должен порядок на бронирование, должен уметь работать на бронирование, нужно составлять подтверждения нужно уметь составлять программу об транспорта на встречу, заказ переводчика на встречу и обслуживание туристов, заказ питания в ресторане.

- 1. гостя:

На этом этапе обслуживания следует знать встречи гостя в на железнодорожной станции, морском т.е. встреча гостя на дальних подступах (не в гостинице).

на подступах, это встреча гостя прибытию в гостиницу. гостинице гостя включает услуги швейцара ( выносит багаж автобуса, доставляет к регистрации, а оформления доставляет его в номер гостя), схематично гостя можно представить образом (рисунок 5):

Гость прибывает

Служба безопасности гостиницы

Швейцар

Служба посыльных в холле

Портье по размещению (прием,оплата,регистрация)

Посыльный (размещение гостя в номере)

Служба горничных

Дежурные на этажах

Услуги в номерах

Рисунок 5 Процесс прибытия гостя

- 1. Этап. Регистрация гостя:

Этот отвечает за проживания гостя гостинице. На этапе знать технологию размещения:

- групп туристов;

индивидуальных туристов;

- иностранных туристов;

- VIP туристов.

Необходимо анкеты на способы услуг быть карта, наличные деньги)

- 1. основных и услуг.

В основной услугой предоставления прожи связанной с уборкой помимо основных, же су услуги. В гостинице дополнительных услуг, это зависит от гостиницы, количества номеров, а так отеля.

Дополнительные услуги по они могут быть платными и бесплатными. документе предоставления услуг в Российской прописаны следующие услуги за которые не взимается дополнительная плата:

вызов скорой помощи;

- предоставление аптечки;

- «побудка»;

- доставка корреспонденции;

- предоставление комплекта посуды;

предоставление ниток и иголок.

Также в гостинице услуг дополнительную плату, делятся на:

- услуги;

- питание;

- спортивно оздоровительные услуги;

- услуги.

- 1. Этап. Окончательный расчет.

этом этапе происходит окончательный расчет гостем за проживание и услуги, выезд гостя.

знать:

- порядок номера от гостя;

технологию оплаты;

- меры в случае ущерба номера, забытых вещей;

заказ трансфера гостя.

Для чтобы уровень отвечал гостинице быть стандарты клиентов, гостиницей предъявляемые предоставлению услуг гостинице, рассмотрим стандарты обслуживания клиентов:

обслуживания:

Стандарт технологического обслуживания соблюдение установленной технологии в номерах, на стойке размещения, в барах, при таких дополнительных как сдача белья, индивидуальная стирка химчистка.

Это означает процесс размещения уборки приготовления и и же оказание услуг должен четко прописан поминутно, того чтобы отдыхать в гостинице.

внешнего вида персонала.

Обязательным требованием к персоналу гостиницы соблюдение стандарта вида. вид персонала несет в себе смысловую нагрузку. Сотрудники гостиницы обязаны одетыми в униформу, аккуратно и выглядеть, тогда гость будет ува к себе, а это залог впечатления гостя об отеле и следовательно улучшение экономического показателя гостиницы .

поведения персонала:

Этот стандарт что должен быть профессиональным четко быстро обслуживать В этих правила в процессе в конфликтных служба подразделение должны четкие стандарты учетом работы службы.

стандартом так является стандарт этикета, как часто персонала различных таких рум-сервис, вызов проходит телефону.

Так как стандарт внешнего вида сотрудников службы и регистрации очень важен, его

Для персонала службы размещения имеет очень большое это важное сервиса, а так же знак уважения клиен

Изучив пособия этике и обслуживания составить примерный стандарт вида сотрудника приема и размещения:

- волосы должны чистыми, аккуратно подстрижены, для женщин не допустимы распущенные волосы и громоздкие ярких расцветок;

- мужчины быть тщательно выбриты;

волос выглядеть натурально;

- не ярким, разрешается яркая и румяна;

- ногти должны быть не должны быть длинными;

- нельзя пользоваться дезодорантами и духами резкими запахами;

В время обязательна униформа, для существуют общепринятые

- женщин юбки не колена, вне от сезо сотрудницы должны в колготках цвета, обувь быть каблук не сантиметра;

для мужчин, немного ниже носки должны в тон а обувь быть классической.

украшений ограничено:

- для стандарты разрешают ношение часы и кольца;

- для часы и обручальное кольцо.

Изучив стандарты обслуживания можно сделать вывод, что невозмож-

качественного обслуживания клиентов соблюдения общепринятых стандартов и правил. Каждый ждет особенного отношения к себе, и сотрудник приема и размещения как должен показывать и признательность клиенту своим внешним видом, поведени общением и оказанием услуг, а это невозможно без соблюдения правил стандартов обслуживания.

Глава 2. Анализ и размещения ООО СПА отель “Русский Дом Дивный 43°39°”

2.1. Общая характеристика СПА-отель “Русский Дом Дивный 43°39°”

“Русский Дом Дивный (до 1 июня 2016 отель назывался "Мосэнерго") находится на 43° северной широты 39° восточной долготы. Этот признак лег наименования сети отелей "Русский Дом". Гостиница парковую в которую прекрасно вписаны трехэтажных коттеджей с мансардами, административно-бытового и бассейна, спально-лечебный корпус. СПА-отель “Русский Дом 43°39°” представляет динамично развивающий Сочи отдыха, лечения, и реабилитации здоровья.

городе на побережье в км от центра.

услугам гостей номерной фонд, и сауна, крытый бассейн турецкая оздоровительный “Здравие”, спортивный залы, детская игровая анимация, экскурсионные программы, охраняемая парковка, и собственный пляж.

Территория СПА-отеля, в зелени пальм, окружена контрастным истинно лесным массивом с величественными и пробковыми экологически чистый воздух и атмосферу и безмятежности.

В стоимость проживания в СПА-отеле уже включено пи по системе шведский стол, пользование услугами бассейна, пляжа, сауны, спортивного и тренажерного залов, анимационной команды, террен Wi-Fi, охраняемая парковка и первичный в оздоровительном "Здравие".

Традиционное южное гостеприимство, атмосфера домашнего

гостям чувствовать себя как дома, внимательный и доступные цены непременно привлекают внимание клиентов. предлагают уютные, комфортабельные номера, стандартам и требованиям гостиничного бизнеса.

Отель одновременное проживание 250 человек. Включает

трехэтажных коттеджей летними мансардами, т спально-лечебный корпус, пляжный корпус. гостинице “Русский Дивный 43°39°” номеров.

Типы номеров:

8 номеров категории стандарт" блоке на мансарде в коттедже;

64 номера категории "стандарт" дубль коттедже;

- 24 категории"стандарт" в основном корпусе;

10 трех местных номеров "мансарда трипл";

- 15 номеров категории "стандарт" в коттедже;

номера категории "люкс",

- 4 номера категории "люкс" в пляжном корпусе;

- 1 этажный на восьмиместное

Каждый номер укомплектован современной телевизо холодильником, кондиционером, для белья, ухо за обувью одеждой и помогающими отдыхающим себя на того, каждому от выдаются средства гель для мыло, полотенце, тапочки). В каждый отделен друг (для семьи вход).

В отеле предлагаются следующие дополнительные услуги:

обслуживание в и кафе гостиницы;
международные звонки;
встреча гостей в аэропорту;
услуги прачечной (стирка, сушка);
услуги швейного цеха;
интернет (WiFi);
распечатка документов;
банкетный зал;
сауна;
бассейн;

действует система использования карт: выдаются после заезда и начинают действовать со следую заезда после выдачи карты, скидка 10% от общей суммы и на услугу «проживание» и дополнительных Тем самым внедрена лояльности клиентов.

В ООО СПА-отель Дом Дивный линейно-функциональная структура управления (рис.4).

Рисунок 6 Линейно-функциональная структура управления

отеля “Русский Дом 43°39°”

Данная структура сочетание руководства,

обеспечивающего непосредственное, прямое воздействие объект управления - (исполнителей) бизнес-процессы - стороны линейного руководителя, возглавляющего участок гостиницы, и в рамках которого каждое специализирован подразделение имеет свою четко конкретную задачу и обязанности. Конкретные и черты деятельности того подразделения соответствуют наиболее деятельности всей организации. линейности полномочий функциональной в — функциональной обеспечивает определенные типа структур.

Охарактеризуем кратко основные службы отеля Дивный

43°39°”

1. Служба приема и размещения:

служба обеспечивает клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя выполнение необходимых формальностей при Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать работу, осуществлять постоянный контроль за рабо отдела. приема и размещения работает В гостинице существует правило для гостей: время - 14:00, выезда - 12:00.

2. Служба номерного фонда:

службы эксплуатации фонда поддержание необходимого комфорта и состояния номеров, а помещений.

3. питания:

Это подразделение неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, в “Русский Дом Дивный 43°39°” имеется панорам трехразовым питанием и фито - бар.

безопасности:

безопасности обеспечивает порядка безопасности гостиницы.

Отель “Русский Дом 43°39°” наличием спортивной инфраструктуры, именно ей он имеет преимущества перед другими отелями аналогичной категории. Рассмотрим инфраструкту подробнее:

- спорзал;

- площадка игры волейбол;

- площадка игры в баскетбол;

поле для минифутбола;

Зал дополнительно оборудован для упражнений. музыкальным душевыми и

- От отеля начало здоровья, ко через Национальный и Протяженность тропы своем гости любоваться большим редких животных для Чи воздух соснового и морской бриз как ле так и Только в отеле уникальная возможность погру нетронутый лес вернуться комфорт 21 века спустя час прогулки.

бадминтонная площадка на территории всегда вос как взрослыми, детьми. инвентарь в приема и размещения.

площадки игры в настольный теннис также предусмотрены в Пользование для всех отеля по предварительной в службе и размещения.

в метрах от где дополнительный на 5 номеров, кафе и пляжные развлечения.

Ресторан “Русский Дом Дивный 43°39°” расположен в административном и рассчитан на комфортное обслуживание гостей загрузке отеля. Из открывается шикарный вид на Черное а для любителей предусмотрены на открытом балконе.

отеле организовано по системе шведский стол.

Крытый бассейн СПА-отеля “Русский Дом 43°39°” расположен в отдельно корпусе и рассчитан на пребывание 30 гостей одновременно. Из его открывается шикарный панорамный вид на тропический прилегающей территории, а с можно любоваться лазурным загорая на шезлонге.

В каждой раздевалке, мужской и расположена финская сауна на 5-8 человек. И и сауна включены в стоимость проживания гостей. Однако, воспользоваться ими может желающий полудневного абонемента.

Кроме того, услугам - хаммам, расположенная 16-ом рассчитанная на пребывание Помимо турецкой в имеется гостиная, раздевалка кабинет. У стойки размещения всегда могут хаммама, массаж, а также блюда напитки ресторана отеля.

Оздоровительный СПА-центр при “Русский Дом 43°39°” предлагает комплекс и Благодаря уникальным факторам побережья и современной лечебной СПА-отель принимает взрослых и круглый год.

2.2. Организация работы и в гостинице СПА-отель “Русский Дом Дивный 43°39°”

задачами приема и размещения в гостинице “Русский Дом Дивный 43°39°” являются:

1. Обеспечение своевременного оформления размещения гостей.

2. эффективности хозяйственной служб сервиса на совершенствования нормирования рациональ использования рабочей силы.

3. Обеспечение и информирование клиентов обо предоставляемых услугах.

Служба приема размещения гостиницы, соответствии возложен задачами, следующие функции:

1. Прием, и регистрацию клиентов, оформ и с ними предоставленное обслужива-

ние.

2. Осуществление по культурному обслуживанию созданию комфортных условий.

3. Предоставление и расчетов за обслуживание.

4. предварительному бронированию гостинич обеспечивая заявок, их подтверждение клиентам.

5. работы по обеспечению вжилых, и бытовых гостиничного предприятия.

6. Способствование поведением, работе и внеш высокому культуры и имиджа гостиницы.

Служба и размещения “Русский Дом 43°39°”соответствует трем требованиям:

• расположена от входа гостиницу, удобном име-

ются информационные материалы на стойке;

• непосредственно сама стойка клиентов чистая, посторонних предметов;

• службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

гостинице Дом Дивный 43°39°”каждая служб взаимодействует друг другом. Так служба и взаимодействует с такими как:

• Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, на стирку, глажку белья);

• данные о номерах);

• С (на счет проживания по расчету);

• С (на счет в жилых нежилых помещениях);

• питания количестве проживающих, предполагаемых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

• С (услуги трансфера).

1. с основными задачами, возложенными службу приема и размещения администратор обязан:

• персональным факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, пользования электронной почтой, си Wi-Fi;

• быть в прибыли;

• иметь опрятный внешний вид: спецодежда и неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

• избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать о стоимости его брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

• связанные с неудовлетворительным обслуживанием проводить мероприятия.

2. Должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, дру руководящие и вышестоящих других органов вопросам обслуживания;

• знать должностную инструкцию;

• знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по стоимость дополнительные услуги, гостиницей и стоимость;

• знать оформления документов номерного фонда и их оплаты;

• знать порядок оформления счетов и других платежных с проживания, междугородними телефонными перегово услугами Интернета,

• правила методы организации процесса обслуживания клиентов;

• порядок и гостиницы;

• основы этики, психологии культуру посетителей;

• приемы и доврачебной медицинской помощи;

• правила внутреннего трудового распорядка.

При передаче смены администратор, который обязан сообщить заступающему следующую информацию:

• денежных средств кассе, полученных за проживание гостей;

• Количество гостей, момент передачи смены;

• Сумму денежных полученных за услуги;

• дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, в уборке;

• Информацию технических неполадках неисправностях;

• Просьбы пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации и безопасности:

• соблюдать правила нормы охраны техники производственной санитарии и защиты;

• содержать рабочее место, допускать загроможденности и рабочего места проходов;

• проверять состояние всех рабочих службы и серви и принимать по устранению недостатков;

• немедленно извещать непосредственного или начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. случае необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя не предусмотренные

должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00).

С 2008 используется программа «1С: Администратор Данная программа упростить работу и сделать более быстрой.

использует два расчетов с безналич и наличный, как гостиница юридиче и лицам.

гостей отеле имеет технологический цикл:

Подготовительный этап:

Включает в себя предварительный заказ в гостинице. При бронировании номера в СПА-отеле “Русский Дивный 43°39°” (заявка принимается за и более) устанавливается бронь в стоимости номера, при размещении за первые сутки. опоздании более чем на сутки, бронь аннулируется.

Отметим, что помимо выбора способа оплаты, существует альтернатива бронирования - по телефону, через Интернет на электронную почту и личного контакта с службы и размещения (прямое в гостиницу).

на бронирование службой бронирования пе-

редается в службу приема и В заявке записываются данные гос заезда, количество дней проживания, тип Подтверждение о бронировании обычно отправляется на электронную почту.

1. Этап. гостя:

На этом этапе происходит встреча Если гость нуждается в трансфере, то по заявке его встречают в аэропорту, на железнодорожной станции, вокзале. Если гость сам прибывает в отель то его встречают непосредственно в гостинице, и провожают к стойке регистрации.

1. Этап. гостя:

На этом этапе происходит оформления оформления анкеты на проживание, оплата проживания и услуг.

Для обслуживания гостей в “Русский Дом Дивный 43°39°” используют нормативы:

- не трех минут при обслуживании

- 8 при обслуживании обычных гостей;

- во время группы 30 человек;

30 на оформление от до 100 гостей.

Администратор службы и для отчетности заполняет такие как:

• Анкета;

• Журнал регистрации;

• Счет;

• Кассовый отчет;

• Расчет оплаты за бронирование проживание по безналичному расчету;

• на бронирование номера;

• дополнительных платных услуг.

время регистрации информацию об услугах в Дивный 43°39°” за проживание услуги, в на и услуги, конкретизируются возможные гостя проживания оплата, оплата полсуток), оплата за бронирование номеров.

Вся процедура занимает более 5 минут. Гость заполняет анкету, форму 1-Г, которая относится к форме документов отчетности, указанной в Министерства финансов РФ № 121. Анкета заполняется в двух экземплярах, либо из программы 1С: Предприятие-Гостиница. Один экземпляр анкеты в местный ОВИР (Отдел и регистрации), остается в гостинице, и хранятся у администратора службы приема и размещения специальной папке «Анкеты гостей». анкете место проживания гостя, его паспортные дан адрес постоянного места жительства, срок цель приезда. Заполнив анкету, подписывает ее, тем самым, заключая гостиницей договор, подтверждающий размещения, проживания и номера.

После того гость анкету, администратор паспорта вписывает анкету номер в которой жить дату и администратор заполняет гостя документ входа в и ключа от номера. администратором, гостю.

В обязанности администратора в СПА-отеле Дом Дивный 43°39°” входит прием регистрация гостей, контроль исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. функции кассира, с клиентами, принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным последнее способ номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения за отправку факсов о под бронирования.

1. Предоставление основных дополнительных услуг.

Основной в гостинице является проживания и связанной с уборкой номеров.

В СПА-отеле “Русский Дом Дивный 43°39°” номеров занимается служба горничных. Горничная должна убирать по 20 в смену. В обязанности сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их соответствующие .

Горничные в “Русский Дивный 43°39°” следующие функции:

- пыль;

- пылесосят ковровые дорожки и мягкую мебель;

- расставляют на свои места;

- убирают, меняют полотенца;

- поливают цветы и протирают вазы;

- моют мыльницы, графины другие предметы интерьера;

следят за целостностью оборудования;

- наводят порядок в ванных комнатах;

- гладят и ухаживают одеждой постояльцев (оплачивается чаевыми);

- принимают номер и белье выезде постояльцев.

Необходимые навыки знания для СПА- отеля:

знание постановлений, распоряжений, методических и руко материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

- знание правил норм охраны труда, техники безопасности, производственной противопожарной защиты;

- знание стандартов и технологий уборки номеров;

знание иностранного языка (даст преимущество трудоустройст-

ве);

- подготовка (фирменное кроватей, правильное моющих средств, правил и уборки номе-

ров);

- знание других стран.

Личные качества необходимые горничных:

- аккуратность, отношение к работе;

- трудолюбие, расторопность;

терпеливость;

вежливость, корректность;

- доброжелательность;

- эмоциональная устойчивость;

коммуникабельность;

- честность;

выносливость;

- уровень личной гигиены;

- отсутствие брезгливости;

зрительная память.

“Русский 43°39°” существуют виды номеров:

уборка выезда гостя текущей уборки что более тщательная обязательно со белья, заменой, при необходимости, рекламно-информационных материалов;

- ежедневная текущая уборка ежедневная уборка, которая производится на основе которого горничная получает старшей горнич начале рабочего дня;

- генеральная уборка уборка номера, проводимая спе графику;

- забронированных номеров;

- или экспресс-уборка выполняется по гостя

или по результатам каких-либо неполадок.

Помимо услуг предоставляемых в гостинице, также суще дополнительные

Дополнительные услуги по желанию по правилам СПА-отеле Дом Дивный существуют услуги, за не дополнительная плата:

- вызов скорой помощи;

- аптечки;

- «побудка»;

- доставка корреспонденции;

предоставление комплекта посуды;

предоставление ниток и иголок.

Проведя опрос 50-ти клиентов “Русский Дом 43°39°” и изучив оценки удовлетворенности работы службы и размещения 3), можно видеть, что оценки имеют такие элементы обслуживания, приветливость доброжелательность, а также оперативность и внимательность.

Таблица 3

Результаты опроса клиентов

Утверждение	Средняя оценка
и доброжелательность	3,9
и тактичность	4,3
Уравновешенность и сдержанность	4,6
Оперативность и быстрота	4
Ухоженность опрятность	4,8

Действительно, отзывы о можно отметить, что пер службы не гостеприимен и И подчеркивают, что занимает больше чем отзывов с результатами исследования.

Администратор службы размещения отвечает прием в а также за внутренних служб отеля.

Среди качеств администраторов данной гостиницы вежливость, сдержанность, Хороший - это ещё и психолог, который способен составить

психоэмоциональный портрет клиента.

Количественный и качественный состав персонала СПА-отеля “Русский Дом Дивный 43°39°”:

Общая персонала гостиницы в году составляла 60 человек, которых – аппарат управления, 44 – работники среднего низшего звена (рис.7).

Рисунок 7 - Структура СПА-отеля “Русский Дом 43°39°”(по возрасту)

Из рисунка 7 видно, что структура персонала СПА-отеля “Русский Дом Дивный 43°39°” (по возрасту), включает т сегмента:

в лет;

- 25% персонала в от 29-39;

- 25% персонала в возрасте 40-50 лет.

По проведенному анализу, сказать, что и специали-

сты - все относительно молодого возраста, а обслуживающего персонала варьируется в широких от 18 до 45 (рис. 8).

Рисунок 8 - Структура персонала СПА-от Дивный 43°39°” стажу работы)

структуры персонала СПА-отеля “Русский Дом Дивный стажу работы), показал, основной стаж работы персонала от лет (55%), от 6-10 лет от 11-15 и лишь 7% работников имеют стаж 16-20 лет, это что на предприятии имеется кадров, которая может вызвана действием

различных факторов, таких как небольшой размер заработной платы, бесперспективность карьерного и других факторов, что необходимость у кадровой службы “Русский Дом 43°39°” постоянно в поисках новых сотрудников.

Структура персонала по образованию представлена на рис 9.

Рисунок 9 - Структура персонала СПА-отеля “Русский Дивный 43°39°” (по образованию)

По рисунка 9 видно:

- 57% работников имеют высшее образование;

- 25% гостиницы средне специальное образование;

- персонала имеют техническое образование;

- 3% два более высших образования.

Это персонал на этом отбирают по определенным том числе по образованию.

Рисунок 10 - Структура СПА-отеля “Русский Дом Дивный 43°39°” полу)

данным 10 преимущество (55%), как это связано специфик данного СПА-отеле 43°39°” (45%) руково должности, там, где физический или специфика работы присутствия.

В 2016 году количество в тоже возросло количество проработавших в полного года, коэффициент текучести с 3,8 2015 году 4,9 в году, снизился постоянства кадров.

внимание администрации руководству мотивации т.е. повышению зара платы, улучшению пакета, введению вознаграждений, лояльность данном повысится.

Наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно мотивации персонала, т.е. повышению заработной улучшению социального пакета, введению и вознаграждений, лояльность кадров на данном предприятии повысится.

стимулирования заработная плата занимает ведущее место.

Опрос их ожидания области стимулирования (рис.11).

Рис. 11 - Пожелания СПА-отеля Дом Дивный улучшения системы мотивации

данным рис. 11 видно, большинство гостиницы “Русский Дивный 43°39°” хотели бы в виде возна премирование 35% опрошенных, к и организация для сотрудников - опрошенных хотели получать в стимулирования работы зарплату итогам года зарплата).

Таким образом, мотивации в гостинице развита недостаточно, руководству необходимо задуматься над этим вопросом для уменьшения те кадров и повысить интерес к своей работе.

Глава 3. Рекомендации мероприятия совершенствованию службы и р СПА-отель Дом Дивный 43°39°”

3.1. Разработка по совершенствованию приема размещения в отель “Русский 43°39°”

В ходе качества оказываемых услуг приема и размещения было выявлено недостатков. Так, анкетирование что сотрудники службы приема и не всегда гостеприимны и улыбчивы Некоторые гости подчеркивали, что обслуживание больше времени, чем они ожидали П обращения с претензиями говорят о необходимо разработать стандарт рассмотре жалоб.

Для решения выявленных проблем предлагается обучение посредством и заинтересовывать их качественном выполнении своих обязанностей мотивацией, а создать усло труда.

Ключевым направлением совершенствования службы приёма и размещения является оценка качества службы приёма размещения и проведение по итогам аудита обучающего тренинга.

П обслуживание с вежливого, и настроенного персонала. Для в соответствии с потребностями и работы службы приёма и раз следующий комплекс

- оценки работы персонала, программу "Тайный гость";

проведение тренинга персонала по программе «Эффективный адми отеля/гостиницы»;

Для выявления проблем гостинице перед нача проводится аудит работы. качестве "тай выступает который в обучение персонала гость" совер звонков отель, моделируя рабочие ситуации:

уточнение

- номера,

- брони и

Гость в номер одну предоставляет отчёт наблюдениями. К прилагаются аудиозаписи телефон переговоров с На основании программа корректируется с выявленных уделяется обучения персонала гостиницы.

тренинга для персонала:

- отеля;

сформировать клиенториентированный подход в обслуживании гостей;

- помогающие выявить и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;

формирование и единых и работы с гостями;

- повышение администратора.

Тренинг «Эффективный администратор отеля/гостиницы» проходит посредством презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на от последовательности серви Продолжительность обучения часов.

Предлагается к программа сотрудников службы приёма и

Формирование лояльности гостей:

- гостиницы и устойчивых конкурент-

ных

- понятие "Лояльного

- роль отношению гостям.

Контакты по телефону:

- этикет и телефонного общения.

типичных ситуаций:

- клиента для предварительного бронирование номера, снятие брони;

- контактов: приветствия и представления, поста вопросов с целью наиболее подходящего размещения и техники активного слушания;

- алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение при встрече:

– невербальное поведение: мимика, движения;

создание психологической

– подход к различным гостей;

гостей и взаимодействия;

выявление потребностей

беседой:

– технологии вопросов;

– алгоритм управления

Эффективная презентация гостиницы её услуг:

– алгоритмы отеля и гостиницы;

– акцентирование конкурентных отеля или гостиницы;

аргументов и пунктов в презентации гостиницы;

– Up-sell (буквально «поднятие»), суммы продажи более высокой забронированный;

инструменты влияния внушения.

Работа жалобами и гостей:

– алгоритмы с жалобами претензиями;

– речевые модули ответов на возражения;

создание банка на возражения.

длительных с гостями:

учет гостей после осуществления заселения;

– сопровождения клиента;

контактов.

– положительных и рекомендаций.

Просмотр и видеозаписи деловой «Нулевой знаний».

О и гостиницы проходит максимальной интенсивностью. обучение что позволяет атмосферу, приближенную рабочим тренинга поможет детально освоить необходимые эффектив общения с гостями, о стандартами делового в индустрии госте этикой и в работе и соответственно, повысится и профессионализм сотрудников службы.

предложением является использование технологии увеличения услуг Upselling offer. на привлечение клиентов являются большими для бизнеса. Используя про Upselling предоставляется возможность прибыль без суще затрат и услуг, используя контактирующий с а именно, службы приёма размещения. Upselling – это продаж, которая скрытые потребности и мотивирует потратить больше на более доро товар, приобретаемому Посредством этой техники сотрудник может привести к покупке

варианта, который ранее не

Каждый вариантов должен спецификой в компании иметь понятную составляющую для Персонал должен знать и свойства и предлагаемых услуг продуктов, именно:

– прибыльность пакетов их составляющих;

какие услуги являются прибыльными;

– что не в стоимость, но может быть типу клиентов.

Очень предложить персоналу идентифицировать ко предоставляют возможность дополнительной продажи не только в их но в смежных службах. Это выявить возможности для на этапах нахождения гостя в отеле. Например, варианты (апгрейд номера, специальные предложения). Также важно соблюдать своевременность предложения. образом, продаж – один из самых моментов в тех Upselling offer.

важным направлением совершенствования деятельности является улучшение работы персонала приема размещения отеля. организация труда может значительно результативность работы установленное время. для эффектив очень оставить время место для в рабочего дня. кодексом РФ, что работодатель создать работникам не условия для но и в время. Должность службы приёма размещения работу стоя, самым выказывая гос отеля.

Учитывая что портье работает стоя часов в смену, наличие комнаты является необходимым для обеспечения минимум физического отдыха сотрудников. На этаже гостиницы, рядом с имеется помещение, которое в данный уже используется персонала приёма и размещения, но в для того, чтобы работники приёма и размещения могли переодеться униформу. Площадь помещения составляет 38 помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, столиком и несколькими стульями. улучшить состояние данного помещения провести в нем косметический ремонт, соврем мебель и бытовую технику.

Цвет элементов обстановки, шторы, покрытия, мебель и обои быть приятными, не раздражающими, а, располагающими релаксации. В отдыха должно сохраняться ощущение поэтому наличие картин на стене, с добавит ин домашнего комфорта. Помещение можно разделить на три зоны: отдыха, зона, кухонная В зоне отдыха можно два небольших кресла столик. кухонной зоне расположить дополнительный столик для чайных кухонных принадлежностей и приборов, кулер питьевой мини холодильник, элек чайник. В гардеробной индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало чтобы сотрудники привести себя в стандартам внешнего вида портье, ведь сотруд приёма являются лицом отеля выглядеть безупречно.

С жалобами и пожеланиями обращаться оперативно профессионально, так как зависит общая удовлетворенность гостя полученным должен покинуть отель довольным полученным сервисом желанием остановится в этом отеле не один раз. любые жалобы, замечания, запросы гостя должны приветствоваться, поощряться анализироваться. Все и проблемы гостя должны решены в течение нескольких Если проблемы больше 15 минут, то нужно связаться с гостем, ему, что решается и будет решена, но понадобится немного больше Гость всегда оценит та к себе и такую заинтересованность его проблемы.

Большая часть в отеле поступает на низкую обслуживания. Для того, повысить скорость качество обслуживания предлагается разработать работы службы приема и размещения (таблица 7).

Таблица 7

Предлагаемые стандарты клиентов службе и размещения СПА-отеля “Русский Дивный 43°39°”

№ п/п	Название стандарта	Содержание стандарта
1	приветствия	Сотрудник службы и приветствует гостя и фразой: день! (должность, имя сотрудника)"
2	предоставления информации	предоставляется только уточнения и при сопровождается материалами, инструкциями схемами. наличии очереди регистрацию гостям предлагают самостоя ознакомиться с материалами на и в буклетах
3	Стандарт управления очередью	Если очереди администратору собирается бо 2 человек, к работе по и выдаче информации подключается администратор, 5-ти человек - портье.
4	Стандарт пунктуальности	документы гостя быть готовы оформлению в выезда до расчетного ча Услуга «утренний должна быть выпол до минут
5	Стандарт телефонных переговоров	Ответить вызов нужно не позднее начало разговора: "Добрый день! Гостиница Если абонент не говорит по-русски, приветствие на английском или иностранном языке.
6	Стандарт рас жалоб	Все жалобы проблемы ре течение 15 Если про занимает то обязательно связаться объяснить что его решается но это понадобиться не времени.
7	Стандарт прощания	гость проживает "Приятного пребывания нашем гость выезжает: всего доброго!"

Стандарты, применяемые в бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем, стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и т.

Функциональные стандарты отелей касаются в первую очередь прин взаимодействия сотрудников гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно но специалистам гостиничного дела делать и это. Гость всегда должен чувствовать, что именно он — человек в отеле. Для сотрудник гости обязан учитывать множество нюансов, в числе таких, как приветливость всегда улыбающегося персонала, клиента гостиницы в адекватное время суток, ответ телефону до 3-го звонка, единообразие фирменной опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до минут, четкое местоположе личных вещей гостя при проведении текущей уборки быстрота обслуживания и многое другое.

Внедрение и контроль за стандартов поможет повысить обслуживания. это не причи клиентов.

Б сотрудников необходимость совершенствования системы стимулирования труда. этого предлагается проведение акции месяца». гостю будет предложе заполнить мини-анкету, он качество обслуживания службе приема размещения и позитивное или мнение о сотрудниках службы. конце месяца службы, проанали клиентов, выберет получившего большее количество положительных Его портрет опубликован информацион до следующего месяца. конце года чаще всех сотрудником месяца, денежную премию памятную грамоту.

Общение руководителя с подчиненным. Генеральный директор отеля разрабатывает план общения подчиненными. Каждые 45 дней, он посвящает общения с одним из них. задает дает возможность свое мнение, Предлагает свои пути той или иной ситуации. С обсуждает дальнейшие планы развития, разбирают моменты, которые требуют наибольшего вни и предложит совершенствования. Это помогает директору в к персоналу, быть частью команды в формировании.

Заключение

Подводя выполнения курсовой работы можно индустрия является одной самых динамично областей сферы обслуживания.

С момента возникновения как средства не изменилась, но вырос уровень уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых совершенствуются службы в качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.

Чтобы гость постоянным от персонала отеля требуется непосредственное участие каждого в качества обслуживания, всего процесса зависит от согласованных действий усилий рабочего коллектива.

Исследование показало, что, во-первых, предприятий индустрии самым важным является репутация отеля, организация качества обслуживания.

Во-вторых, качество обслуживания клиента всецело зависит личности персонала, его принять и обслужить гостя.

В-третьих приема и является определяющей.

функциональными службы раз являются:

- бронирование в гостинице;

регистрация и размещение туристов;

оформление расчетов при выезде гостя;

- различной справочной информации.

выпускной квалификационной работе деятельность службы и размещения СПА-отеля “Русский Дивный 43°39°” Проанализирована работников службы дана характери организационной структуры рассмотрены с которыми сотрудники приема и размещения изучена организация технология работы Работники службы и вступают непосредственный контакт клиентом, поэтому ним предъявляют требований, сотрудникам других отеля. профес знаний и работы к предъявляют такие как: опрятный безупречная поведения, и психологии коммуникабельность, иностран языков.

Анализ что персонал и размещения не всегда гостеприимен и Некоторые гости отмечали, что обслуживание за больше времени, чем они ожидали. В подробно проанализирован состав сотрудников отеля по возрасту, образованию, работы предприятии. Так, анализ структуры СПА-отеля Дом Дивный 43°39°” по стажу работы что основную долю персонала по стажу работы составляют со стажем от 1-5 (55%), от 6-10 лет от 11-15 (15%), и всего лишь 7% работников имеют стаж свыше 15 лет. Это о том что на предприятии текучесть кадров, которая быть вызвана действием различных факторов, как небольшой размер заработной платы, бесперспективность роста, и других факторов, вызывает у кадровой службы “Русский Дом Дивный 43°39°” постоянно в новых сотрудников.

данным службы причинами кадров в СПА-отеле “Русский Дивный 43°39°”являются как неясные для роста; н заработок; переработки; чрезмерные требования; физические нагрузки; н социальное обеспечение; разочарование в ожиданиях.

Для решения выявленных ходе анализа проблем предложено прово обучение сотрудников тренингов и заинтересовывать в качественном выполнении своих обязанностей правильной мотивацией, а также создать благоприятные условия труда. Ключевым направлением со службы приёма и размещения гостиницы оценка качества работы приёма и размещения и проведение по итогам ауди обучающего тренинга. Предложен комплекс мероприятий, включающий оценки работы персонала, по программе "Тайный гость"; проведение тренинга персонала программе «Эффективный администратор отеля/гостиницы»; использование увеличения продаж услуг Upselling offer.

Список литературы

М. С., А. В. финансово-хозяйственной деятельности предприятия. – М.: «Дело и 2013. 256с.
В.И. туризма, Финансы и статисти 2014. – с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, обслуживание: Учебное пособие. Тандем, 2014 423 с.
Баканов Шермет А.Д. анализа хозяйственной деятельности. – М Финансы статистика, 2014 158 с.
Г хозяйство – Дакор. 2013, с.
Браймер Р.А. Основы в гостеприимства. – М.: Аспект-пресс, 2014, - с.
Белов А.М., Добрин Г.Н., Карлик Методика анализа рентабельности и финансового состояния предприятия, организации. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2015. – 70 с.
Бовыкин В.И. Новый менеджмент: предприятием на уровне высших стандартов; теория и эффективного управления. – Экономика, – с.
Веснин Основы менеджмента, - М.: Финансы статистика, 2014. 226 с.
Ю.Ф. в гостиничный и туристический – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 352 с. (Серия учебное пособие”)
Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Ростов н/Д: 2013. – 320 с. (Серия “Учебники, учебное пособие”)
Интерьер и гостиниц ресторанов. – Ростов н/Д: 2013. с. (Серия учебное пособие”)
Волков Технология гостиничного / “Учебни учебное пособие”. – н/Д: Феникс, 2013. 384 с.
Волков Ю.Ф. Экономика – Ростов н/Д: “Феникс”, 2012. – 384 - (Серия “Учебники, учебные
Гембл П. и взаимоотношений с потребителями / П. М. Стоун, Н. Вудкок. – с англ. В. М.:ФАИР – ПРЕСС, 2012. – с.
Гиляровская Л.Т. Комплексный экономический хозяйственной деятельности.- 2014. - с.
Гомилевская Г.А. Организация деятельности в ту и гостиничном хозяйстве: Учеб. – Изд–во ВТУЭС 2013. 72 с.
Ефимова и ресторанов: М.: Новое 2015 –
особенности [Электронный ресурс]. доступа:/http://www.prohotel.ru/articles-6794/0/
Менеджмент туристском бизнесе: пособие - изд., стер. М.: - 192 с.
Менеджмент социально-культурном сервисе туризме: Учебное студентов учебных заведений- Издательский центр 2013. – 224 с.
Закон от 07.02.1992 № 2300-1 от "О защите прав потребителей". www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
Кусков А.С. дело. - М.: Дашков Ко, 2013 - 328 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2014. – с.
Кабушкин Менеджмент гостиниц Ка Г.А. изд., – Мн.: знание, с. (Экономическое образование)
Лесник доходами в бизнесе. - Известия, 240 с.
Лесник А.Л. и Организация и управление гостиничным бизнесом: / Под А.Л. Т.1. М.: Интел – 2013 280 с.
Лесник А.Л., Чернышева А.В. управление гостиничным бизнесом: Учебник Под А.Л. Лесника. Т.2. – М.: 2012 576
Лесник А.Л. и гостиничным бизнесом: Учеб / ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2012 512 с.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - 2012. – с.
Ван Дер Ваген Гостиничный - н/Д : 2013. – 412 с.
Морозов М.А., Н.Ю. Экономика гостиничного предприятия. – «Талр», 2012. 256с.
Папирян индустрии М.: Экономи 2013 142с.
Постановление Правительства РФ от № 1085 "Об утверждении предоставления гостиничных в Российской Федерации". http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/.
Сорокина Организация обслуживания в гостевых домах туристских комплексах: Учебное пособие. – Альфа М; ИНФРА М, 2014.
304с.
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент гостеприимства. - СПб.: Питер, 2012. - 432 с.
А.Д. Туризм и хозяйство. - Юркнига, 201 - 448 с.
Федцов В.Г. К сервиса. Даш и К°, 2012, - 357 с.
Шоул Д. добиться // дело.-2013. –

№ 8. – С.