Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице на примере отеля «Московская горка», г. Екатеринбург

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. Индустрия туризма выступает межотраслевым хозяйственным комплексом, специализирующимся на создании турпродукта, способного удовлетворить потребности населения в проведении досуга, путешествий, отдыхе и оздоровлении путем производства и реализации товаров и услуг туристического назначения.

В настоящее время, российская экономика переживает сложный период с международными санкциями, напряженной геополитической ситуацией, пандемией и другими ограничениями, что способствует формированию многочисленных изменений в разных сферах коммерческой деятельности, в том числе и сфере гостиничного бизнеса[1].

Динамичное развитие индустрии туризма предполагает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жесткой конкуренции туристского рынка, что требует систематического повышения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений[2].

Таким образом, выбранная тема курсовой работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия выступает предоставление качественного обслуживания клиентов и его постоянное повышение, что будет способствовать росту спроса на услуги гостиничного предприятия.

Целью написания данной курсовой работы выступает изучение и совершенствование технологии обслуживания клиентов гостиничного предприятия на примере отеля «Московская горка».

Цель исследования предопределила постановку следующих задач:

  • изучить понятие и классификацию гостиничных предприятий;
  • раскрыть теоретические основы технологических процессов обслуживания туристов в гостинице;
  • дать краткую характеристику отеля «Московская горка»;
  • проанализировать технологические процессы обслуживания туристов в отеле «Московская горка»;
  • разработать мероприятия по совершенствованию организации и технологии обслуживания туристов в отеле «Московская горка».

Объектом исследования является отель «Московская горка», а предметом – организация и технологии обслуживания туристов.

Информационной базой исследования послужили учебники и публикации в периодической печати по вопросам обслуживания на гостиничных предприятиях, в частности таких авторов, как Д.Г. Брашнов[3], Т.А. Джум[4], В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова[5] и др.; документация и должностными инструкциями исследуемого отеля.

В процессе исследования использовались методы анализа и синтеза, обобщения и моделирования и др.

Структурно, курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1. Теоретические основы управления процессами организации и технологии обслуживания в гостиничной индустрии

1.1. Гостиничное предприятие: понятие и классификация

Гостиничная сфера - это основная составляющая туристической индустрии по объему материальных и финансовых ресурсов, количеству занятого персонала, объему доходов в туризме[6].

Гостиничный сервис содержит целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма[7].

В соответствии с ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц[8].

Гостиница - это предприятие, предоставляющая клиентам комплекс услуг, важнейшими среди которых, в равной степени, являются услуги размещения и питания[9].

Средства размещения туристов - объекты, предоставляющие туристам эпизодические места для ночлега (могут быть коллективными или индивидуальными)[10].

В настоящее время, экономистами все гостиничные предприятия сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставленных услуг (рис. 1, приложение 1)[11].

Согласно Постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «гостиничный услуг» – это комплекс услуг по обеспечению временного пребывания гостя и сопутствующие услуги[12].

Содержание услуги размещения заключается в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по подготовке гостиничных номеров и т.д.[13]

Классификацию служб гостиничного предприятия можно представить следующим образом[14]:

  • службы, приносящие прямые или косвенные доходы;
  • подразделения, ориентированные на: производство продукции, оказание услуг, информационное обслуживание;
  • службы первого уровня (непосредственно контактируют с гостем) и второго уровня (практически не контактируют с гостем).

Службы, непосредственно контактирующие с гостем и их функции представлены в таблице 1.

Гостиничные номера - это основной элемент услуги размещения, который включает в себя многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих[15].

Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа блюд, напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, номерах)[16].

Таблица 1

Функции служб гостиниц, непосредственно контактирующих с гостем[17]

Наименование

службы

Функции

Служа управления номерным фондом (room division)

  • бронирование номеров;
  • прием, регистрация и размещение клиентов в номерах, выписка;
  • поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
  • обеспечение обслуживания;
  • предоставление бытовых услуг гостям.

Служба бронирования (reservation department)

  • прием заявок на поселение и их обработка;
  • составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделя, месяц, год), карты движения номерного фонда.

Служба организации питания

  • обслуживание клиентов в заведениях ресторанного хозяйства гостиницы;
  • приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, уборка помещений на кухне, мытье посуды;
  • прием заказов и их доставка в номера;
  • контроль и пополнение продуктов и напитков в мини-барах;
  • организация обслуживания в столовой для персонала.

Сотрудники службы: менеджер ресторана, администратор зала, метрдотель, официанты, бармены, сомелье, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал службы стюардинга.

Сотрудники кухни: шеф-повар, су-шеф, повара горячего и холодного цехов, повар-универсал, повар мясного цеха, кондитеры, рабочий овощного цеха, мойщики посуды, уборщики и др.

Служба приема и размещения (служба портье, reception и front office)

  • оформление гостей при въезде и выезде, их размещение;
  • распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
  • расчеты с клиентами (предварительные и окончательные);
  • ведение карточки гостя;
  • своевременное доведения информации до клиентов.

Службу возглавляет руководитель, в подчинении которого находятся: старший администратор, администратор-кассир, ночной аудитор, персонал стойки приема и размещения (reception, front desk).

Хозяйственная служба (служба эксплуатации номерного фонда, хозяйственный отдел, housekeeping)

  • обеспечение обслуживания гостей в номерах;
  • поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений;
  • предоставление бытовых услуг клиентам.

В структуру данной службы могут входить прачечная, химчистка т.п.

К дополнительным или другим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

Таким образом, гостиничная деятельность представляет собой деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих имущественными правами на определенное коллективное средство размещения, в рамках непосредственного распоряжения и управления им с целью предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

1.2. Теоретические основы управления процессами обслуживания в гостинице

1.2.1. Технология приема и размещения клиентов

Сервисное обслуживание, по мнению М.А. Ёхиной, представляет собой совокупность услуг, соответствующих нынешним условиям, требованиям и выполненными квалифицированными, профессиональными работниками[18].

Организация технологического процесса сервисного обслуживания в гостиницах является стандартной, при этом в каждом предприятии согласно структуры организации, типа (ориентации на рыночный сегмент), её категории и размера гостиницы технологический процесс определяется характерной уникальностью[19].

Технология обслуживания в средствах размещения характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания посетителя от времени его прибытия в гостиницу, либо оставленной заявки на бронь, до конечного отъезда из отеля[20].

Процесс производства и организации предоставления гостиничных услуг определяется традиционным гостевым циклом: прибытие - проживание - выезд[21].

Технологический цикл производства гостиничных услуг включает основные, обслуживающие и вспомогательные технологические циклы.

Основной технологический цикл определяется циклом приема и размещения, состоящего из циклов: бронирование услуги, приема потребителя, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставление основных и дополнительных услуг, организации выезда и расчета после выезда[22].

Для осуществления технологического цикла обслуживания туристов, в гостиничном предприятии предусмотрены соответствующие функциональные службы[23]: служба бронирования; служба обслуживания; служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда. Функции данных служб направлены на обеспечение качественных гостиничных услуг.

Гостиничные предприятия основное внимание уделяют организации процесса приема и размещения туриста, т.е., непосредственно на данном этапе у клиента складывается впечатление о средстве размещения.

Служба приема и размещения – одна из главных подразделений гостиничного предприятия, состоящее из двух функциональных частей: «Front offіce» и «Back offіce».

«Front offіce» - это зона, где происходит общение потребителей с сотрудниками гостиницы; «Back offіce» - зона, где размещены рабочие места персонала службы бронирования[24].

Процесс приема и размещения туристов в гостинице, представлен на рис. 2.

Прибытие туриста

прием, организация оплаты, выбор номера, регистрация

Встреча портье

Служба безопасности

Услуги в номерах

Рис. 2. Ориентировочная процедура приема и размещения туриста в гостинце[25]

Основными функциями службы приема и размещения являются[26]:

  • регистрация потребителей гостиничных услуг;
  • распределение номерного фонда;
  • выписка и расчеты с клиентами;
  • передача разнообразной информации и т.п.

Данная служба осуществляет контроль за предоставленными услугами и решением технических и организационных вопросов. В случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость медпомощи и т.п.) стойка администратора выступает местом организации оперативных действий.

Выделяют два принципа работы службы приема и размещения[27]:

  • американский принцип характерный для отелей категорий ***, **** и состоит во взаимозаменяемости во время выполнения функциональных обязанностей;
  • европейский принцип - это четкое деление функциональных обязанностей между всеми сотрудниками.

В зависимости от наличия свободных мест гостиничное предприятие осуществляет бронирование и отправляет подтверждение, содержащие следующую информацию: потребителя гостиничных услуг; срок проживания; тип номера; цены; услуги, включенные в стоимость номера; дополнительные услуги, которые могут быть заказаны заранее; номер подтверждения.

Подтверждение о бронировании необходимо для возможности гостиницы доказать, что заказчик был проинформирован и получил всю необходимую информацию относительно процесса бронирования[28].

Завершающим этапом гостевого цикла выступает отъезд гостя и предполагает полный расчет гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

При конечном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соотношение всех начислений за срок его присутствия в гостинице. На этой стадии осуществляется оформление выезда, проводится полный расчет с клиентом за проживание и дополнительные услуги и оплата счетов. Если во время проживания гостей в гостинице, имело место быть порча имущества, то составляется акт о порче имущества, и гость обязан возместить стоимость ущерба[29]. После полного расчета, гостю предлагается написать отзыв о качестве обслуживания. Далее сотрудники службы приема и размещения благодарят гостя за то, что он выбрал именно эту гостиницу и предлагают остановиться в ней еще раз. После выезда гостя служба приема и размещения меняет статус номера.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал или аэропорт. Внедрение данной услуги в гостиничном бизнесе предполагает на повторное размещение гостя благодаря комфортности, в процессе предоставления услуг[30].

Таким образом, можно сделать вывод, о том, что важное значение при приеме клиентов в отеле имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, т.е. совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля.

1.2.2. Технология процесса предоставления услуг питания

Процесс питания на гостиничных предприятий выступает одним из основных услуг в обслуживании клиентов и, может быть представлен следующими основными формами[31]:

- питание, оплаченное клиентом;

- питание, не включенное в стоимость номера;

- питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Каждый вид питания включает в себя несколько подвидов. На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах и представлены на рисунке 3.

Специальные «планы» питания в гостиницах

европейский план

гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания)

континентальный план

гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и континентального завтрака

бермудский план, шведский стол», английский завтрак

гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного завтрака.

Принцип «Шведского стола» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживания

модифицированный американский план, полупансион

стоимость проживания включает завтрак континентальный» (в Европе) или полный и еще

одну трапезу, как правило, ужин

американский план,

полный пансион

стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин

Рис. 3. Специальные «планы» питания в гостиницах[32]

Контактные сотрудники службы обслуживание должны в совершенстве знать меню (ассортимент, ингредиенты, время приготовления, цены).

Универсальная технология организации и предоставления услуг питания в средствах размещения предполагает выполнение следующих процедур (рис. 4):

1. оборудование предприятия питания

2. подбор и подготовка персонала

3. разработка ценовой политики предприятия

6. приготовление блюд и напитков

5. закупка продуктов питания и напитков

4. составление меню

7. предоставления услуг питания (включая расчет клиента)

Рис. 4. Универсальная технология организации и предоставления услуг питания в средствах размещения[33]

Дежурный официант перед началом работы уточняет количество поступивших ранее заказов; номера, из которых они поступили и время их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду, необходимые для выполнения заказов.

Получая на кухне заказ, официант должен убедиться, что посуда чистая, блюдо соответствует сделанному заказу[34].

Доставив блюдо в номер, официант должен осуществить сервировку согласно правил.

Технология обслуживания гостя в номере[35]:

  • следует постучать в дверь номера три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
  • после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
  • спросить гостя, где можно сервировать стол;
  • представить каждое блюдо, т.е. произнести его название и объяснять, какие основные компоненты входят в него;
  • закуски и основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине - гарнир и овощи;
  • попросить гостя подписать счет;
  • объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
  • пожелать гостю приятного аппетита;
  • поинтересоваться у гостя, можете ли вы быть ему еще чем-то полезными;
  • выйти из номера;
  • сообщить оператору, что заказ доставлен.

Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами[36]:

  • по телефону;
  • путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки;
  • с помощью интерактивных телевизионных систем;
  • с помощью карты заказ завтрака.

Подача завтраков начинается около 6.30 и заканчивается в 10.00-12.00 часов. Работа официанта предполагает чаевые. Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя.

Технология забора официантом грязной посуды из номеров[37]:

  • постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room-service;
  • после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно войти в номер;
  • после возвращения в отдел делается отметка в технологическом документе о том, что из номера была доставлена грязная посуда;
  • если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу.

Таким образом, процесс предоставления услуг питания в средствах размещения представляет собой сложную технология, включающую в себя ряд других технологий[38]. Выполнение каждого этапа алгоритма должно быть подчинено определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами[39].

Выводы по главе 1. Гостиница - это предприятие, предоставляющая клиентам комплекс услуг, важнейшими среди которых, в равной степени, являются услуги размещения и питания.

Организация технологического процесса сервисного обслуживания в гостиницах является стандартной, при этом в каждом предприятии согласно структуры организации, типа (ориентации на рыночный сегмент), её категории и размера гостиницы технологический процесс определяется характерной уникальностью.

Организация обслуживания представляет технологический цикл с последовательным выполнением определённых этапов (фаз).

Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм. Цикл работы с клиентом гостиницы состоит из назначенного объёма услуг, которые берут на себя служащие отеля. Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:

  • до проживания - перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица;
  • прибытие - этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа;
  • время пребывания - включает в себя все услуги, которые предоставляет гостиница посетителю при проживании: от содержания номеров в чистоте до завтраков;
  • заключительный, четвертый этап - правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера.

2. Анализ размещения туристов в гостиничном предприятии на примере отеля «Московская горка»

2.1 Организационная характеристика отеля «Московская горка»

«Московская горка by USTA Hotels» – современный бизнес-отель 4*, расположенный в тихом центре Екатеринбурга. Отель предлагает гостям полный спектр бизнес-услуг в сочетании с безупречным сервисом. Внешний вид здания отеля «Московская горка» представлен в приложении 2[40].

Гостиница расположена по адресу: Россия, Екатеринбург, ул. Шейнкмана, 110А.

Миссией гостиницы является постоянно совершенствовать услуги с целью максимального удовлетворения потребностей гостей.

Основной целью отеля «Московская горка» является получение прибыли от продажи гостиничных услуг.

В соответствии с целями деятельности Гостиница осуществляет следующие основные виды деятельности (предмет деятельности):

  • гостиничное обслуживание (организация и ведение гостиничного хозяйства);
  • обеспечение организации и проведения совещаний, конференций, семинаров, деловых встреч и т.п.;
  • организация питания, буфетного обслуживания;
  • организация общественного питания в административных зданиях, занимаемых государственными органами;
  • бытовое обслуживание;
  • организация культурно-массовых мероприятий, организация досуга;
  • организация спортивных и оздоровительных мероприятий;
  • производство и реализация продуктов питания;
  • организация, эксплуатация и содержание объектов гостиничного, спортивного, оздоровительного и профилактического назначения, в порядке, установленном действующим законодательством.

Основными клиентами отеля «Московская горка» являются российские граждане, прибывшие, как со служебной, так и с частной целями, а также иностранные гости.

Особенностью отеля являются широкие возможности для организации бизнес-мероприятий: 3 конференц-зала вместимостью от 40 до 200 человек, комната для переговоров и бизнес-центр.

Московская горка является банкетным центром города Екатеринбурга: 4 зала вместимостью до 150 гостей для проведения мероприятий любого масштаба, а также летняя терраса на крыше для выездных регистраций и фуршетов[41].

В отеле Московская горка by USTA Hotels можно не только качественно отдохнуть, но и приятно провести время в комплексе Fitness & Spa. Высокий уровень сервиса, комфорт и забота о здоровье – наш приоритет.

Номерной фонд отеля «Московская горка» представлен в таблице 2.

Таблица 2

Структура номерного фонда отеля «Московская горка»

Категория номера

Количество номеров

Доля, %

Одноместный (стандарт)

28

25,5

Двухместный (стандарт)

20

18,2

Одноместный (улучшенный)

10

9,1

Люкс (С)

22

20,0

Люкс (В)

20

18,2

Люкс (А)

10

9,1

Итого

110

100,0

В отеле представлено: 110 номеров от стандарта с двуспальной кроватью до категории люкс. Номера оснащены современной мебелью, техникой, мини-баром и собственной ванной комнатой. Дизайн номеров выполнен в оливковой, графитовой и терракотовой гамме с мягким освещением (приложение 3).

Организационная структура отеля «Московская горка» является линейно-функциональной, представлена на рис. 5., приложение 4.

Директор отеля «Московская горка» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. К должностным обязанностям генерального директора относится[42]: несет ответственность за функционирование всего гостиничного предприятия, осуществляет маркетинговую составляющую деятельность предприятия, отвечает за работу персонала.

Служба приема и размещения отеля «Московская горка» состоит из службы бронирования, администратора, горничных и службы безопасности. Менеджер службы несет ответственность за предоставление основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Администратор службы несет ответственность за оформление клиентов при въезде и выезде, осуществляет расчетные операции с клиентами, а также, занимается бронированием и резервированием номеров.

В функции горничных отеля «Московская горка» относится уборка номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений[43].

В непосредственном контакте со службой горничных работает АХО, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом.

Служба безопасности ответственна за поддержание порядка и безопасности в отеле. В обязанности инженера входит оценка состояния эксплуатации машин и оборудования: лифтов, стиральных машин, насосов для подкачки воды, канализационных труб, батарей, сантехники и т.п.[44].

Организация бухгалтерской деятельности осуществляется бухгалтером, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

На территории отеля «Московская горка» работает кафе «Tenet», предлагающее гостям различные формы обслуживания: банкеты, фуршеты, коктейльные вечера и т.д. (приложение 5).

Закрепление функций за сотрудниками службы питания отеля «Московская горка» представлено в приложении 6.

Таким образом, отель «Московская горка» предоставляет потребителям услуги проживания и питания. Отель «Московская горка» предлагает постояльцам номера разных категорий, буфет, удобную парковку. Преимущества отеля «Московская горка» заключаются в удобном расположении в центре города, недорогими номерами.

2.2. Анализ технологии обслуживания гостей в отеле «Московская горка»

Процесс производства гостиничных услуг определяется традиционным гостевым циклом: прибытие - проживание - выезд[45].

Размещение в отеле «Московская горка» осуществляется круглосуточно на основе предварительных заявок (бронирование) и свободного поселения при наличии свободных номеров (мест).

В приложение 7 приведена технология приема и размещения потребителей в отеле «Московская горка».

Рассмотрим каждый цикл более подробнее.

1) Основной технологический цикл «Технология бронирования и резервирования».

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, которая возглавляется менеджером и представлена администратором, специалистом по обслуживанию номеров и службой безопасности.

В отеле «Московская горка» используются два вида бронирования:

  • гарантированное бронирование - для юридических лиц;
  • негарантированное - для физических лиц.

Бронирование мест в отеле «Московская горка» происходит с помощью он-лайн бронирования, а также, прислав факс или позвонив в отель. При бронировании клиент должен сообщить: фамилию и имя; время прибытия; тип номера.

Плата за бронирование при поселении в отель взимается в размере 50% стоимости номера.

Поселение групп клиентов от 30 человек осуществляется только при условии 100% предоплаты. При опоздании клиентов без предупреждения за сутки до даты заезда взымается плата за фактическое время неиспользования номера, но не более, чем за сутки. В случае опоздания свыше суток броня аннулируется.

2) Основной технологический цикл «Прием гостя». Технологические операции этого цикла включают встречу гостя, проверку наличия и силу документа, удостоверяющего личность, наличия и действия визы.

Технологическая операция «Встреча гостя»: руководитель службы приема и размещения находится в лобби отеля, встречая гостей и их сопровождающих во время большого наплыва гостей. После приезда гостя, администратор службы приема и размещения тепло приветствует клиента, выясняет условия размещения: категорию номера, цену за номер, сроки размещения, порядок и вид оплаты, условия питания[46].

3) Технологические операции основного цикла «Регистрация документов».

Технологическая операция «Оформление документов на проживание» определяется заполнением регистрационной карты. После выезда гражданина регистрационная карта хранится в картотеке в течение месяца, затем ее сдают в архив.

Номер в отеле предоставляется гражданам при наличии паспорта или документа, который его заменяет и заполнении анкеты определенного образца или регистрационной карточки для иностранных граждан.

4) Технологические операции цикла «Предоплата» определяются видами расчетов: наличные или безналичные.

Технологическая операция «Проверка кредитной карты гостя» определяется прокаткой кредитной карточки через терминал для считывания, которым оснащены рабочее место администратора. Осуществляется блокировка определенной суммы на счету гостя для того, чтобы обеспечить его платежеспособность.

5) Основной технологический цикл «Предоставление размещения». Технологические операции этого цикла определяются процедурами распределению номеров и сопровождение гостя в номер.

После оформления документов на проживание в отеле клиенту выдается документ об оплате номера и пластиковая карточка - ключ, на которой указывается фамилия и имя гостя, номер комнаты и срок проживания.

Технологическая операция «Процедура распределения номеров» определяется формированием информации о свободных и занятых номерах, о забронированных, убранных и подлежащих уборке.

Технологическая операция «Сопровождение гостя в номер» определяется встречей гостя швейцаром, переносом его багажа в вестибюль гостиницы и передачей багажа посыльному. После регистрации гостя и предоставления ему ключа, посильный сопровождает его в номер, информирует обо всех услугах отеля.

В каждом номере находится информационный буклет с перечнем бесплатных и платных услуг. Перечень дополнительных услуг представлен следующим разделением на платные и бесплатные услуги (рис. 6).

Дополнительные услуги отеля «Московская горка»

Бесплатные

Платные

Вызов скорой помощи

Услуги конференц-зала

Услуги бизнес-центра

Пользование медицинской аптечкой

Физкультурно-оздоровительные услуги (сауна, кедровые бочки, бильярдный зал, фитнес-зал)

Информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта

Прочие услуги (внеочередная

смена белья 1,5; 2 спальный комплект, внеочередная смена

полотенец, камера хранения)

Информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе,

ресторанов, торговых центров, музеев и т.д.

Организация питания (доставка в номер, доставка в сауну)

Доставка в номер корреспонденции по ее получении

Услуги прачечной

Побудка к определенному времени

Продажа сувениров, открыток

и другой печатной продукции

Вечерний сервис

Бесплатная парковка

Рис. 6. Дополнительные услуги в отеле «Московская горка»[47]

Поселение гостей в отеле проводится в следующем порядке[48]:

  • прибыв, гость сообщает о своей броне и в данном случае должна быть выписана заявка;
  • пока проверяется заявка, гость заполняет регистрационную карточку;
  • далее на имя гостя распечатывается счет, который оплачивается в кассе;
  • после чего на имя гостя печатается карта (дает ему возможность посещать завтраки) и выдается ключ от номера.

Технология обслуживания на этаже включает[49]: подготовку номерного фонда к поселению гостей, что предусматривает сверку и коррекцию информации о готовности номерного фонда к поселению; проведение уборочных работ в номерном фонде; передачу информации о готовности номерного фонда на рецепцию.

В отеле горничные работают сутки через двое: с 7.00 до 7.00. За смену одна горничная убирает 9 номеров. Всего в гостинице 3 горничных[50].

6) Основной технологический цикл «Ночной аудит». Главной задачей ночного аудитора является составление отчетов по реализации за отдельными отделами отеля для того, чтобы обеспечивать своевременную и точную информацию и следование политике и процедуре отеля. Обязанности ночного аудитора:

  • аудирование, составление отчетов о том, насколько точно пробиваются расходы и кредиты во всех отделениях отеля, чтобы обеспечить правильность ведения гостевых счетов и соответствие процедурам, которые содержат следующее: оплата номеров и цены на номера, корректировки и скидки, выплаты и внутренние расходы гостиницы, постоянные счета, налоги и др.;
  • проверка и составление баланса, подсчет и введение в бухгалтерские книги доходов и статистика для подготовки ежедневных отчетов, в которых детализируется деятельность за предыдущий день и отражается вся основная информация о работе предприятия в целом. Суточный отчет содержит следующие показатели: процент загруженности отеля, среднесуточная цена за номер, среднесуточный доход от номера, потенциальная прибыль от гостиничного номера;
  • передача сведений по всем различиям портье.

7) Технологические операции основного технологического цикла «Организация выезда и расчет после выезда» определяются проверкой состояния номера после выезда и расчетом за дополнительные услуги.

При этом осуществляются следующие технологические операции[51]:

  • проверка сведений о выезде гостя;
  • проверка состояния номера после выезда;
  • уточнение информации о телефонных переговорах и дополнительные услуги, не включенные в счета;
  • расчет за проживание и дополнительные услуги;
  • прием ключа от гостя;
  • окончательный расчет;
  • вынос багажа;
  • трансфер.

Время выписки гостя и расчетное время - 12.00 текущего дня по местному времени[52].

Таким образом, можно сделать вывод, что организация обслуживания в отеле «Московская горка» представляет собой отработанный технологический цикл. Все этапы гостевого цикла идут постепенно.

2.3. Анализ организации обслуживания гостей в кафе отеля «Московская горка»

Как было отмечено выше, на территории отеля «Московская горка» работает кафе «Tenet». В кафе предлагаются[53]:

1. Завтрак «шведский стол» - в будни с 6:30 до 10:30 утра (в выходные с 7:00 до 11:00).

2. Деловой обед – с 12:00 до 15:00 («шведский стол»), стоимость которого составляет 565 рублей.

3. Ужин по меню «а ля карт» - с 16:00 до 23:00 ежедневно.

Вместимость кафе – 50 посадочных мест, а площадь составляет 220 кв.м. Также есть закрытая VIP зона на 25 персон (45 кв.м.). Средний чек – 1 000 рублей (закуски + основное блюдо или основное блюдо + десерт).

Часы работы: 6:30 – 15:00. Обслуживание номеров – круглосуточно.

В меню включены: холодные закуски, горячая закуска, вторых горячих блюда: рыбное и мясное, десерт, горячие напитки, безалкогольные напитки; спиртные напитки.

Стандарты обслуживания в кафе отеля «Московская горка» представлены в приложении 8.

Кафе открывает главный сменный менеджер в 6-10 утра. В это же время на работу должны прийти официанты и другие работники кафе и кухни.

Форма сотрудников должна быть всегда чистой и выглаженной. Внешний вид должен быть опрятным и аккуратным, сотрудник всегда должен носить бейдж.

Сотрудники должны быть на смене вовремя.

По приходу на работу он открывает catering и повара выносят оттуда холодные закуски, которые официанты разносят по столам. После этого он открывает холодильник с напитками, откуда официанты выносят соки, воду, молоко, соусы, масло, маргарин и джемы, и расставляют на отдельный стол справа от столов с блюдами. Повара готовят горячие закуски на буфет, а официанты разносят их[54].

В это же время двое других официантов сервируют столы, расставляют молочники, заполняют курящую сторону пепельницами, расставляют таблички с дополнительным меню и разносят приборы. Так же приносят на дополнительные столы чистые скатерти и салфетки, для того чтобы перекрывать столы, если они будут загрязнены.

Столы на завтрак должны быть засервированы по стандарту: плайсмет (подтарельник), приборы (нож и вилка), пирожковые тарелка и нож, салфетка, сахарница, соль и перец, зубочистки.

В предыдущий день менеджер получил данные от службы приема и размещения, сколько человек придет на завтрак, и составил план того, сколько официантов должно прийти на работу на следующий день. Поэтому утром, во время накрытия кафе на завтрак, он составляет план, где написана обязанность каждого официанта. Некоторые стоят в зале и обслуживают гостей, кто-то следит за полноценностью тарелок и блюд с едой в зале, а кто-то на кухне полирует посуду и столовые приборы. Их обязанности постоянно меняются, чтобы работа не казалась однообразной.

Распределив обязанности, менеджер проверяет как накрыты столы, все ли сделали официанты, и включает расслабляющую музыку, для создания необходимой атмосферы.

Для гостей кафе открывается в 6.30 часов утра. Когда гость заходит в зал, его встречает главный менеджер, отмечает в компьютере его номер, и провожает до стола, по дороге объясняя, где расположена курящая и некурящая зона. Когда приходят гости, не проживающие в гостинице, их встречает официант и проводит к столику. Гость занимает свой столик, берет тарелку и направляется к столм с блюдами[55].

Когда гость сел за стол, обязанностью официанта является – подойти к гостю, пожелать ему доброго утра и принять заказ.

Если клиент выбрал что-либо из дополнительного меню, стоящего на каждом столике, то официант обязан напомнить гостю о том, что выбор из этого меню оплачивается отдельно (в случае номера с завтраком).

Официанты, которые стоят в зале, должны следить за тем, чтобы у гостей не было пустых тарелок на столе, но так, чтобы у гостей не возникло подозрение, что официанты следят за ними. Поэтому официанты должны всегда улыбаться, чтобы создавать приятную атмосферу.

Когда официант заметил, что у гостя стоит пустая тарелка, он должен подойти к нему, улыбнуться и забрать тарелку, чтобы не мешать гостю. А потом принести ему чистые приборы. Если официант видит какую-либо растерянность у гостя, он должен подойти к гостю и спросить, не может ли он ему чем-нибудь помочь.

После того как гость ушел, официант должен забрать с его стола грязную посуду и приборы и отнести их на подносе на кухню в мойку, а потом вернуться к столу и накрыть его заново.

У всех официантов есть свои собственные обязанности, но если кто-то из них заметил какие-либо неполадки, он обязан их исправить.

Официант не может сказать гостям, что завтрак уже окончен, даже если на часах 10-55, гости должны ощущать свободу, поэтому ровно в 11 утра официанты начинают постепенно выносить пищу с холодного буфета, гости видят это и сами начинают уходить[56].

После окончания работы, менеджер проверяет по бланку обязанности каждого официанта.

Деловой обед по типу шведский стол предоставляется с 12:00 до 15:00 в кафе или в банкетном зале, в зависимости от количества клиентов.

Организация работы шведского стола предусматривает обслуживание одним официантом от 80 до 85 человек.

Шведский стол формируется по принципу обычного меню: холодные закуски, супы, горячие мясные блюда, горячие рыбные блюда, гарниры, десерты и хлеб.

Главное правило сервировки: закуски должны находиться рядом с закусками, горячее – с горячим, десерты – с десертами. Ближе всего к входу в зал помещают холодные закуски и хлеб. За ними – супы. Далее вторые блюда (отдельно – рыбные, отдельно – мясные). В конце – десерты. Напитки располагаются на отдельном столе – баре также недалеко от входа[57].

Ужин по меню «а ля карт» - с 16:00 до 23:00 ежедневно.

Гости заказывают понравившиеся им блюда, а потом получают счет, который им необходимо оплатить по окончании приема пищи.

На ужин обычно приглашают исполнителей песен или танцевальные группы. А так же есть возможность спеть у гостей самим, поскольку караоке всегда приветствуется.

После окончания ужина, вся грязная посуда направляется в мойку, все грязные скатерти – в прачечную[58].

Менеджером осуществляется полный контроль за оформлением столов кафе, составляется план работающих на следующую смену, указывает их обязанности и закрывает кафе.

Также, в отеле «Московская горка» предоставляется услуга room-service.

Room-service обслуживается теми же официантами, что работают в зале кафе «Tenet», то есть отдельной службы под данную услугу не выделено.

Рассматриваемая услуга предоставляется бесплатно до 21:00. В каждом номере повышенной комфортности, лежит меню room-service, в котором представлено 23 наименования блюд (приложение 9).

Меню представлено на русском и английском языках, что делает данную услугу доступной и для иностранных гостей.

Оплата производится либо на месте, если заказ был небольшим, либо официант оставляет счет на столике, а потом забирает оплату. Если гость оплачивает кредитной картой, то оплата производится сразу же.

Старшие официанты службы питания отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону, также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела.

Официанты службы «Room-Service»: обслуживают гостей; поддерживают чистоту и порядок в подсобном помещении; отвечают за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролируют получение заказов; обеспечивают достаточное количество посуды, соусников, приборов, скатертей. 

Работа осуществляется следующим образом[59]: гость звонит в службу; специалист службы принимает заказ и направляет его, через систему «iiko», в кафе, где он выполняется; затем официант собирает заказ и доставляет его гостю в номер; спустя оговоренное заранее время, официант звонит гостю и спрашивает, разрешение чтоб забрать пустые тарелки и приборы.

Из оборудования используются: столы, кофе-машина, холодильные и морозильные шкафы. Для доставки горячих блюд используют специальное оборудование и предметы сервировки. Для доставки продуктов в номера используются также термосы, термо-контейнеры и приспособления для сервировки с элементами охлаждения.

Таким образом, все технологические процессы обслуживания гостей в отеле выполняются. Однако, изучив отзывы клиентов отеля на сайте, позволяет отметить наличие проблем в обслуживании клиентов:

  • сотрудники службы приема и размещения не всегда гостеприимны и улыбчивы; выглядят усталыми;

медленная регистрация гостей при заселении;

некоторая некомпетентность сотрудников отеля.

Проведя анализ и исследование услуги room-service в отеле, были выявлены следующие слабые стороны:

  • многие гости не были проинформированы о данной услуге, часть потенциальных пользователей была потеряна.
  • персонал громко и шумно собирают использованную посуду;
  • некоторые позиции в меню не являются популярными и выгодными для гостиницы.

Выводы по главе 2. Процесс обслуживания гостей в отеле «Московская горка» можно представить в виде следующих этапов:

  • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  • прием, регистрация и размещение гостей;
  • предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
  • предоставление дополнительных услуг проживающим;
  • окончательный расчет и оформление выезда.

Все фазы и этапы технологического гостиничного цикла имеются, и данные процессы проходят своевременно, однако стоит отметить, что отсутствие четких и строгих стандартов качества предоставления услуг в данной гостинице вызвали некоторые пробелы в организации обслуживания:

1) наличие проблем в обслуживании клиентов:

  • сотрудники службы приема и размещения не всегда гостеприимны и улыбчивы; выглядят усталыми;

медленная регистрация гостей при заселении;

некоторая некомпетентность сотрудников отеля.

2) наличие проблем в деятельности «room-service»:

  • многие гости не были проинформированы о данной услуге, часть потенциальных пользователей была потеряна.
  • некоторые позиции в меню не являются популярными и выгодными для гостиницы.

3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживание гостей в отеле «Московская горка»

Как показал анализ, организационная структура службы приема и размещения отеля «Московская горка» нуждается в следующих изменениях:

Мероприятия по повышению качества обслуживания гостей в отеле «Московская горка»

Повышение квалификации сотрудников

совершенствование функционирования «room-service»

Улучшение благоприятной атмосферы внутри коллектива

Проведение тренингов

Проведение «аутингов»

-расширение штата room-service;

- улучшение обслуживания в номерах

Рис. 7. Мероприятия по повышению качества обслуживания гостей в отеле «Московская горка»

Рассмотрим данные направления более подробно.

Первое мероприятие заключается в повышении квалификации сотрудников.

Проведенный анализ отзывов посетителей отеля позволяет отметить не квалифицированность персонала службы приема и размещения, что предлагается устранить путем проведения тренингов[60].

Проведение тренинга будет способствовать освоению навыков, необходимые для эффективного общения с гостями, ознакомлению со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приема и размещения, в следствии чего, ожидается повышение качества и профессионализма работы сотрудников службы[61].

Тренинг будет проходить на территории отеля, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную атмосферу сотрудников службы приема и размещения гостиницы, а именно в смену работает 2 человека, один 24 часа, второй с 8.00 до 20.00 часов.

Затраты на повышение квалификации персонала представлены в таблице 3.

Таблица 3

Затраты на повышение квалификации персонала, руб.

Мероприятия

Затраты

Сумма

Средства на внутрифирменное обучение (тренинги, оплата наставничества)

100 000 в год

100 000

Итого

100 000

Второе мероприятие - улучшение благоприятной атмосферы внутри коллектива.

Проведение «аутингов». Для улучшения и поддержания благоприятной атмосферы внутри коллектива предлагается проводить так называемые «аутинги», т.е. встречи сотрудников за пределами гостиницы для совместного проведения досуга. Это могут быть совместные походы в боулинг, игра в бильярд, караоке и много другое. Желательно выбирать место для «аутинга» всем вместе с помощью голосования, чтобы большинство сотрудников остались довольны выбором места и развлечения[62].

В результате разработки мероприятий по повышению квалификации персонала и улучшение климата отеля «Московская горка» ожидается:

  • сформированность технологии повышения квалификации персонала организации;
  • повышение эффективности работы обученного сотрудника и повышение уровня удовлетворенности трудом;
  • увеличение эффективности работы в целом.

Третье мероприятие - совершенствование функционирования «room-service».

Совершенствование функционирования «room-service» предполагается по двум направлениям:

- для стабильной и бесперебойной работы room-service потребуется дополнительный персонал. На данный момент кафе работает с 07:00 до 21:00. По предпочтению гостей более удобным временем закрытия для них было бы 00:00.

Официанты room-service будут работать в две смены:

− 1 смена – с 07:00 до 15:00;

− 2 смена – c 15:00 до 00:00.

Дополнительные 3 часа работы кафе на услугу room-service влекут за собой затраты. Для стабильной работы с посменным графиком потребуется дополнительно 2 официанта на высокий сезон и 1 на низкий. В обязанности вечернего официанта будет входить не только обслуживание номеров, но и закрытие смены кассового аппарата[63].

- улучшить обслуживания в номерах

Эффективность гостиницы в большей степени зависит от энергопотребления, т.к. с каждым годом тарифы на электроэнергию возрастает, тем самым большая часть денег затрачивается именно сюда. Около 40% бюджета компании уходит на коммунальные расходы. Поэтому следует разработать мероприятие по уменьшению количества потребления электроэнергии[64].

В ванной комнате можно поставить датчик движения, если посетитель зашел в ванную комнату свет включился и также выключился, если там никого нет. На парковке можно сделать сумеречное освещение, также коридоре можно будет выключать одну лампу или купить энергосберегающую. Такой подход является ресурсосберегающим и тем самым различные заведения могут вкладывать в энергосбережение, при этом сокращая свои расходы.

Затраты на внедрение энергосберегающих выключателей могут быть оценены только после ревизии имеющихся выключателей и определения какие виды выключателей будут использованы в конкретном месте гостиницы, поэтому определим необходимость средств на мероприятия в сумме 100 000 рублей (табл. 4).

Таблица 4

Затраты на внедрение обслуживания в номерах

Мероприятия

Затраты, шт.

Сумма, руб.

Разработка и изготовление карт для заказа завтраков в номер с петлей для ручки двери

За тираж 300 шт.

3000

Разработка меню «завтрак в номер»

3000 технологу по питанию

3000

Тиражирование меню для каждого номера

300 шт

500

Итого

6500

Для обобщения затрат на все предложенные мероприятия, сведем все полученные результаты по оценке затрат в таблицу 5.

Таблица 5

Сводная таблица затрат на реализацию основных мероприятий

Наименование мероприятий

Затраты, руб.

Программа обучения персонала

100 000

Внедрение энергосберегающих технологий

100 000

Внедрение обслуживания в номерах

6500

Итого

206500

Предположим, что внедрение всех предложенных мероприятий привлекут дополнительное количество гостей. Оценка эффективности от внедрения мероприятий в работе проведена экспертным методом, в качестве экспертов выступили руководители гостиницы[65].

Прогноз изменения загрузки отеля после внедрения предлагаемых мероприятий представлен в таблице 6.

Таблица 6

Изменение загрузки гостиницы

Наименование мероприятий

Увеличение процента загрузки, %

Программа обучения персонала

15

Внедрение энергосберегающих технологий

2

Внедрение обслуживания в номерах

9

Итого

26

Таким образом, все рассмотренные мероприятия позволят сделать пребывание гостей в отеле более комфортным, а это, в свою очередь сделает его более популярным и конкурентоспособным среди отелей аналогичной категории на рынке, позволит увеличить эффективность деятельности отеля.

Выводы по главе 3. Для совершенствования обслуживания и повышения эффективности деятельности гостиницы предлагаются такие мероприятий:

  • повышение квалификации сотрудников - проведение тренингов;
  • улучшение благоприятной атмосферы внутри коллектива - проведение «аутингов»;
  • совершенствование функционирования «room-service» - расширение штата room-service и улучшение обслуживания в номерах.

Внедрение предложенных мероприятий будет способствовать:

  • предотвращению проблем качества и появления претензий;
  • повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих;
  • повышение эффективности управления и работы предприятия в целом.

Заключение

Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. 

Технологический цикл производства гостиничных услуг включает основные, обслуживающие и вспомогательные технологические циклы. Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:

  • до проживания - перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Не стоит допускать ошибок с бронированием, поскольку в итоге это заканчивается неприятностями и жалобами. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица;
  • прибытие - этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа;
  • время пребывания. Третий этап включает в себя все услуги, которые предоставляет гостиница посетителю при проживании: от содержания номеров в чистоте до завтраков;
  • заключительный, четвертый этап - правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера.

В практической части курсовой работы был проведен анализ размещения туристов в гостиничном предприятии на примере отеля «Московская горка».

«Московская горка by USTA Hotels» – современный бизнес-отель 4*, расположенный в тихом центре Екатеринбурга. Отель предлагает гостям полный спектр бизнес-услуг в сочетании с безупречным сервисом.

Процесс обслуживания гостей в отеле «Московская горка» можно представить в виде следующих этапов:

  • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  • прием, регистрация и размещение гостей;
  • предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
  • предоставление дополнительных услуг проживающим;
  • окончательный расчет и оформление выезда.

В отеле «Московская горка» у каждого сотрудника есть своя должностная инструкция, где прописаны требования, предъявляемые к его работе, правила поведения, форма одежды. Все фазы и этапы технологического гостиничного цикла имеются, и данные процессы проходят своевременно, однако стоит отметить, что отсутствие четких и строгих стандартов качества предоставления услуг в данной гостинице. То есть, нет документа, который бы охватывал предприятие полностью, со всеми его службами и взаимосвязями среди них. Поэтому существуют некоторые пробелы в организации обслуживания гостей в отеле «Московская горка»:

1) наличие проблем в обслуживании клиентов:

  • сотрудники службы приема и размещения не всегда гостеприимны и улыбчивы; выглядят усталыми;

медленная регистрация гостей при заселении;

некоторая некомпетентность сотрудников отеля.

2) наличие проблем в деятельности «room-service»:

  • многие гости не были проинформированы о данной услуге, часть потенциальных пользователей была потеряна.
  • некоторые позиции в меню не являются популярными и выгодными для гостиницы.

Учитывая полученные результаты анализа с учетом мнения гостей, для совершенствования обслуживания и повышения эффективности деятельности гостиницы предлагается комплекс мероприятий:

  • повышение квалификации сотрудников - проведение тренингов;
  • улучшение благоприятной атмосферы внутри коллектива - проведение «аутингов»;
  • совершенствование функционирования «room-service» - расширение штата room-service и улучшение обслуживания в номерах.

В результате разработки мероприятий по повышению квалификации персонала и улучшение климата отеля «Московская горка» ожидается:

  • сформированность технологии повышения квалификации персонала организации;
  • повышение эффективности работы обученного сотрудника и повышение уровня удовлетворенности трудом;
  • увеличение эффективности работы в целом.

Внедрение предложенных мероприятий будет способствовать:

  • предотвращению проблем качества и появления претензий;
  • повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих;
  • повышение эффективности управления и работы предприятия в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
  2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/
  3. Амелина С.М. Организация питания в гостинице / С.М. Амелина // Международный студенческий научный вестник. - 2019. – С. 85 – 91.
  4. Ангелина О.Р. Корпоративная этика гостиничных предприятий: учебное пособие / О.Р. Ангелина. – М.: Академик, 2018. – 288 с.
  5. Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов: учебное пособие / В.Бавыкин. - М.: Экономика, 2016. - 389 с.
  6. Бормотова О.А. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие / О.А. Бормотова. – 410 с.
  7. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 224 с.
  8. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства / Д.Г. Брашнов, Е.В. Мигунова. – М.: Флинта, 2018. – 224 с.
  9. Бутырина Е.А. Организация питания в гостинице / E.A. Бутырина // Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства. – 2017. - 228 с.
  10. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / Ю.Ф. Волков. - СПб: Феникс, 2017. – 384 с.
  11. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Р.Р. Гареев, Д.А. Штыхно; ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова». – Москва, 2019. – 96 с.
  12. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.А. Платонова, О.И. Вапнярская, В.В. Даитов, А.А. Ларионова, О.Н. Макушева, Е.С. Сахарчук, З.М. Ханбабаева. – М.: КНОРУС, 2016. - 426 с.
  13. Грядунов М.В. Продажи гостиничного продукта: учеб. пособие / М. В. Грядунов. – Москва: Академия, 2019. – 286 с.
  14. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е.П. Дементьева. - Ростов н/Д: Феникс, 2016. - 56 с.
  15. Должностная инструкция персонала отеля «Московская горка»
  16. Донец А.А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия /А.А. Донец // Актуальные проблемы экономики и права. – 2019. – №4. – С. 77-81.
  17.  Ефимцева Т.В. Классификации гостиниц в Российской Федерации // Актуальные проблемы российского права. – 2018. – № 11 (96). – С. 26–31
  18. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ёхина. – 7-е изд., стер. – Москва: Академия, 2019. – 236 с.
  19. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2017. – 288 с.
  20. Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства / Правительство Москвы. – Москва, 2017. – 96 с.
  21. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: ООО «Новое знание», 2016. – 211 с.
  22. Калабкина И.М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях / И.М. Калабкина, В.М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение : электрон. журн. – 2019. – № 2. – С. 1-11. 
  23. Ковшар Е.А. Гостиничный и ресторанный бизнес: учеб.-метод. пособие / Е.А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 145 с.
  24. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Академия, 2017. – 272 с.
  25. Лопатин С..А. Организация рационального питания в гостинице: учебное пособие / С.А. Лопатин, Е.И. Юванен, С.В. Чернова. – СПб.: СПбГЭУ, 2017. – 143 с.
  26. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2017. – 208 с.
  27. Мардич Е.П. Классификация гостиниц по различным критериям // Студенческая наука: современные реалии: сб. материалов IV Междунар. студенческой науч.-практ. конф. – Чебоксары, 2018. – С. 97–100
  28. Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия // Л.М. Рабинер // Современные рекламные технологии. - 2019. – №2. - С. 32-37
  29. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. - 2-е изд. - Москва: Юрайт; Омск: Изд-во ОмГТУ, 2019. - 98 с.
  30. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. - 167 с.
  31. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017. - 400 с.
  32. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О.В. Зуева, Е.А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – 96 с.
  33. Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживании в ресторанном бизнесе / А.И. Орлова // Мир науки. – 2019. – № 3. – С. 87-89.
  34. Особенности организации ресторана при гостинице / А.В. Лозовая // Международный студенческий научный вестник. – 2019. – № 5. – С. 137 -141.
  35. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020)
  36. Помазкова Е.И., Федорчук О.О. Особенности предоставления услуг питания в гостиничных комплексах / Е.И. Помазкова, О.О. Федорчук // Инновации в социокультурном пространстве. – 2016. – С. 177 - 178.
  37. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник / И.И. Потапова – М.: Академия, 2017. – 320 с.
  38. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А.В. Сорокина. – Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 303 с. 
  39. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице: Обобщение зарубежного опыта / А.А. Стадник. - М.: ВШТГ, 2017. – 355 с.
  40. Токарева К.Г. Понятие и виды услуг общественного питания / К.Г. Токарева // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2019. – №8. – С. 70 -74.
  41. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М. Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2017. - 447 с.
  42. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. - 248 с.
  43. Чала А.Н. Организация службы рум-сервиса в гостиницах / А.Н. Чала // Педагогическое образование на Алтае. – 2020. – №2. – С. 62-63.

Приложения

Приложение 1

Средства размещения туристов

Гостиницы и

аналогичные

предприятия

Коммерческие и социальные

средства

размещения

Специализированные средства размещения

Частные

средства

размещения

Дома отдыха

Мотели

Пансионаты

Пляжные отели

Туристические

базы

Молодежные

отели

Туристические

отели

Бунгало

Частное жилье

Лагерь труда и

отдыха

Транспортные

средства

размещения

Арендованные

комнаты в частных домах

Арендованные

помещения у

частных агентов

Клубы с номерами

Гостиницы

Другие

Предприятия социального

туризма

Другие средства

размещения

Лечебные учреждения

Ротель

Ботель, флотель

Бастай

Приюти

Альпотели

Размещение у

родственников и

знакомых

Другие

Рис. 1. Классификация средств размещения[66]

Приложение 2

Внешний вид и логотип отеля[67]

Приложение 3

Фото номерного фонда отеля «Московская горка» [68]

Приложение 4

Генеральный директор

гостиницы

Главный бухгалтер

Начальник АХО

Служба

питания

Бухгалтер, инспектор по

кадрам

Инженер,

электрик

Управляющий кафе

Менеджер службы приема и размещения

Специалист room-service

Администратор

Старшая горничная

Дежурная горничная

Служба безопасности

Повар, бармен,

Официант, посудомойщица

Служба обслуживания в номерах

Гаражная служба

Рис. 5. Организационная структура отеля «Московская горка»

Приложение 5

Внешний вид залов кафе «Tenet» в отеле «Московская горка» [69]

Банкетный зал

Приложение 6

Закрепление функций за сотрудниками службы питания отеля

Приложение 7

Технология приема и размещения туристов в отеле «Московская горка»[70]

Процесс

Персонал

Документы

Оплата

Предварительный заказ мест в гостинице

Менеджер службы приема и размещения

Заявка на бронь.

Гарантия оплаты

Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация

Встреча

Гаражная служба, администратор службы приема и размещения

-

Чаевые

Регистрация

Администратор службы приема, бухгалтер

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

Предоставление основных и дополнительных услуг

Специалист по обслуживанию номеров, служба питания, гаражная служба

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги

Окончательный расчет и оформление выезда

Менеджер службы приема и размещения, администратор, бухгалтер

Счет

По счету

Приложение 8

Стандарты обслуживания в кафе «Tenet» отеля «Московская горка» [71]:

1. Подготовка на завтрак должна осуществляться до открытия ресторана.

2. Форма сотрудников должна быть всегда чистой и выглаженной. Внешний вид должен быть опрятным и аккуратным, сотрудник всегда должен носить бейдж.

3. Сотрудники должны быть на смене вовремя.

4. Для качественного и эффективного проведения завтрака необходим руминг-лист – по алфавиту и по номерам комнат. Также руминг лист с группами в гостинице + VIP-лист.

5. Свежая пресса должна быть доступна для гостей (при наличии) или в электронном виде с размещением информационных брошюр.

6. Необходимо убедиться, что рабочие станции заполнены и имеют достаточно оборудования – стаканы, чашки, приборы, кондименты и т.д. Следует поддерживать рабочие станции в порядке и чистоте в течение всего сервиса.

7. Кресла и диваны должны быть чистыми, без крошек и готовы к использованию.

8. Столы на завтрак должны быть засервированы по стандарту: плайсмет (подтарельник), приборы (нож и вилка), пирожковые тарелка и нож, салфетка, сахарница, соль и перец, зубочистки.

9. Все столы накрываются чистыми и натертыми приборами. Салфетки также должны быть чистыми.

10. Каждого гостя необходимо встречать при входе в ресторан и усаживать за столик согласно их предпочтениям.

11. Гости должны себя чувствовать в комфортной атмосфере и ощущать персонализированный сервис.

12. Приветствовать гостей радушно и гостеприимно, с улыбкой, устанавливая контакт глаз.

13. Если сотрудник не может уделить гостю внимание сразу, необходимо подтвердить, что его заметили, и извиниться за ожидание.

14. Если сотрудник знает язык гостя, должен стараться общаться на его языке, иначе использовать английский.

15. Обращаться к гостю по имени, если сотрудник знает, как его зовут.

16. Проверить наличие столов. Если нет желаемых столиков, быстро засервировать.

17. Предложить гостям комфортное место, отодвинуть кресло или стул, помогать гостям с верхней одеждой. Если столик с диваном, возможно, потребуется отодвинуть столик.

18. Убедиться, что гости усажены максимально комфортно. Предложить гостям выбор столиков (например, софа).

19. Провожать гостя только за чистый и полностью засервированный столик.

20. Сотрудник должен знать все блюда на буфете, знать состав блюда и быть способным порекомендовать блюда. Сотрудник также должен знать обо всех специальных предложениях гостиницы и блюдах в стоп листе.

21. Если гости покидают заведение, отодвинуть им стулья, кресла, помочь с верхней одеждой. Искренне поблагодарить их за визит и пожелать хорошего дня (времени суток).

22. Это хороший момент проинформировать гостей о предстоящих специальных предложениях и предложить прийти еще.

23. Все сотрудники должны благодарить гостей и прощаться с ними, когда они покидают ресторан. Устанавливая контакт глаз, вежливо попрощаться.

24. Прощание должно быть гостеприимным и искренним, содержать фразы благодарности, обращаться к гостю следует по имени.

25. Сотрудник должен оказать помощь гостям с верхней одеждой и багажом (если требуется).

26. Официант должен предложить каждому гостю напиток на выбор (морс, вода, чай, кофе).

27. Для постоянных гостей – обращение по имени обязательно и предпочтения должны уточняться с гостем.

28. После того, как гость закончил есть курс, пошел на буфет, следует убрать грязную и ненужную посуду со стола. Также зачистить мусор (пакетики из-под чая и сахара) и убрать со стола ненужные приборы, аксессуары.

29. По необходимости поменять (донести) приборы для следующего курса.

30. Доливать и предлагать напитки, если бокалы (чашки) пусты на треть. Не допускать пустых бокалов и чашек на столе.

31. Помнить - дамы обслуживаются первыми.

32. Для всех постоянных гостей, помнить и уточнять их предпочтения, основываясь на память и знание гостя.

Приложение 9

Меню room-service в отеле «Московская горка»

  1. Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия // Л.М. Рабинер // Современные рекламные технологии. - 2019. – №2. - С. 32-37

  2. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017. - 400 с.

  3. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 224 с.

  4. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017. - 400 с.

  5. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. - 167 с.

  6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: ООО «Новое знание», 2016. – 211 с.

  7. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 224 с.

  8. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/

  9. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / Т.Л. Тимохина; Рос. гос. гуманитар. ун-т. - Москва: Юрайт, 2017. - 331 с.

  10. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2017. – 288 с.

  11. Ефимцева Т.В. Классификации гостиниц в Российской Федерации // Актуальные проблемы российского права. – 2018. – № 11 (96). – С. 26–31

  12. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

  13. Мардич Е.П. Классификация гостиниц по различным критериям // Студенческая наука: современные реалии: сб. материалов IV Междунар. студенческой науч.-практ. конф. – Чебоксары, 2018. – С. 97–100

  14. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства / Д.Г. Брашнов, Е.В. Мигунова. – М.: Флинта, 2018. – 224 с.

  15. Грядунов М.В. Продажи гостиничного продукта: учеб. пособие / М. В. Грядунов. – Москва: Академия, 2019. – 286 с.

  16. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О.В. Зуева, Е.А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – 96 с.

  17. Ефимцева Т.В. Классификации гостиниц в Российской Федерации // Актуальные проблемы российского права. – 2018. – № 11 (96). – С. 26–31

  18. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ёхина. – 7-е изд., стер. – Москва: Академия, 2019. – 236 с.

  19. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М. Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2017. - 447 с.

  20. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник / И.И. Потапова – М.: Академия, 2017. – 320 с.

  21. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. - 2-е изд. - Москва: Юрайт; Омск: Изд-во ОмГТУ, 2019. - 98 с.

  22. Бормотова О.А. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие / О.А. Бормотова. – 410 с.

  23. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А.В. Сорокина. – Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 303 с. 

  24. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2017. – 208 с.

  25. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. - 167 с.

  26. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице: Обобщение зарубежного опыта / А.А. Стадник. - М.: ВШТГ, 2017. – 355 с.

  27. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. - 2-е изд. - Москва: Юрайт; Омск: Изд-во ОмГТУ, 2019. - 98 с.

  28. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2017. – 208 с.

  29. Лопатин С..А. Организация рационального питания в гостинице: учебное пособие / С.А. Лопатин, Е.И. Юванен, С.В. Чернова. – СПб.: СПбГЭУ, 2017. – 143 с.

  30. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. - 248 с.

  31. Лопатин С..А. Организация рационального питания в гостинице: учебное пособие / С.А. Лопатин, Е.И. Юванен, С.В. Чернова. – СПб.: СПбГЭУ, 2017. – 143 с.

  32. Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживании в ресторанном бизнесе / А.И. Орлова // Мир науки. – 2019. – № 3. – С. 87-89.

  33. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Академия, 2017. – 272 с.

  34. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. - 167 с.

  35. Амелина С.М. Организация питания в гостинице / С.М. Амелина // Международный студенческий научный вестник. - 2019. – С. 85 – 91.

  36. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / Ю.Ф. Волков. - СПб: Феникс, 2017. – 384 с.

  37. Бутырина Е.А. Организация питания в гостинице / E.A. Бутырина // Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства. – 2017. - 228 с.

  38. Токарева К.Г. Понятие и виды услуг общественного питания / К.Г. Токарева // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2019. – №8. – С. 70 -74.

  39. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. - 167 с.

  40. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020)

  41. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020)

  42. Должностная инструкция персонала отеля «Московская горка»

  43. Должностная инструкция персонала отеля «Московская горка»

  44. Должностная инструкция персонала отеля «Московская горка»

  45. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Академия, 2017. – 272 с.

  46. Ангелина О.Р. Корпоративная этика гостиничных предприятий: учебное пособие / О.Р. Ангелина. – М.: Академик, 2018. – 288 с.

  47. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка»

  48. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка»

  49. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О.В. Зуева, Е.А. Сурайкина. – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – 96 с.

  50. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка»

  51. Ковшар Е.А. Гостиничный и ресторанный бизнес: учеб.-метод. пособие / Е.А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 145 с

  52. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка»

  53. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка»

  54. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е.П. Дементьева. - Ростов н/Д: Феникс, 2016. - 56 с.

  55. Особенности организации ресторана при гостинице / А.В. Лозовая // Международный студенческий научный вестник. – 2019. – № 5. – С. 137 -141.

  56. Ковшар Е.А. Гостиничный и ресторанный бизнес: учеб.-метод. пособие / Е.А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 145 с

  57. Помазкова Е.И., Федорчук О.О. Особенности предоставления услуг питания в гостиничных комплексах / Е.И. Помазкова, О.О. Федорчук // Инновации в социокультурном пространстве. – 2016. – С. 177 - 178.

  58. Ковшар Е.А. Гостиничный и ресторанный бизнес: учеб.-метод. пособие / Е.А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 145 с

  59. Чала А.Н. Организация службы рум-сервиса в гостиницах / А.Н. Чала // Педагогическое образование на Алтае. – 2020. – №2. – С. 62-63.

  60. А.А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия /А.А. Донец // Актуальные проблемы экономики и права. – 2019. – №4. – С. 77-81.

  61. Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов: учебное пособие / В.Бавыкин. - М.: Экономика, 2016. - 389 с.

  62. Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства / Правительство Москвы. – Москва, 2017. – 96 с.

  63. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Р.Р. Гареев, Д.А. Штыхно; ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова». – Москва, 2019. – 96 с.

  64. Калабкина И.М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях / И.М. Калабкина, В.М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение : электрон. журн. – 2019. – № 2. – С. 1-11. 

  65. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.А. Платонова, О.И. Вапнярская, В.В. Даитов, А.А. Ларионова, О.Н. Макушева, Е.С. Сахарчук, З.М. Ханбабаева. – М.: КНОРУС, 2016. - 426 с.

  66. Ефимцева Т.В. Классификации гостиниц в Российской Федерации // Актуальные проблемы российского права. – 2018. – № 11 (96). – С. 26–31

  67. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020)

  68. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020)

  69. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020)

  70. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка»

  71. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка»