Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (Организация обслуживания гостей в гостиницах)

Содержание:

Введение

В связи с последними событиями, прошедшими в России (Чемпионат мира по футболу FIFA 2018), гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Если говорить о туризме и гостиничном бизнесе, то они очень тесно взаимосвязаны, так как размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей в нашей стране, что увеличивает конкуренцию, и в связи с этим, требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, поэтому среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Известно, что основной доход гостиницы получают от таких услуг как проживание и обслуживание клиентов, поэтому рассмотрение такой темы как технология проживания клиентов в гостинице является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная, однако проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно, от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге.

В данной курсовой работе будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Нижние Серги» города Нижние Серги Свердловской области.

Цель курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов гостиницы «Нижние Серги». Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

 Рассмотреть основные службы гостиницы «Нижние Серги» и их характеристику.

 Проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице.

 Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента.

 Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.

Объект исследования курсовой работы - гостиница «Нижние Серги».

Предмет исследования — организация обслуживания гостей и выявление путей совершенствования на примере гостиницы «Нижние Серги».

При написании курсовой работы были использованы различные теоретические источники. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю.[1] , Байлик С.И.[2], Сорокина А.А.[3], Филипповский Е.Е.[4]. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб современных гостиниц.

В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В.[5] , Райли М.[6] Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её воздействие на имидж предприятия.

Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных сетей и туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоящее время.

Для реализации поставленных задач в работе использовались различные методы: аналитический, сравнительного анализа, моделирования, статистический, графический, обработка электронных источников.

Значимость работы заключается и в том, что в дальнейшем практически возможно будет применить результаты и рекомендации разработанного проекта для улучшения технологий обслуживания клиентов в гостинице «Нижние Серги».

Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах.

Организационная структура гостиничного предприятия в высокой степени влияет на многие показатели деятельности гостиницы. Гостиница должна иметь отлаженный механизм предоставления услуг, чтобы оперативно и качественно оказывать их клиенту. В связи с тем, что каждая гостиница уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои характерные черты. Не смотря на это, в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально - технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

Определим основные службы, осуществляющие процесс обслуживания в гостинице.

Службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг.

служба эксплуатации номерного фонда

служба питания

служба приема и размещения

административная служба

вспомогательные и дополнительные службы

отдел маркетинга и связей с общественностью

служба безопасности

Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников гостиницы на каждой стадии этого процесса.
Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда.
Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в гостинице должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.

1.1 Стандарты обслуживания и требования к различным группам работников гостиничного предприятия.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания:

1. Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

3. Понимание потребностей потребителей. Для этого на предприятии должна быть разработана система маркетинговой информации и необходимо регулярно проводить исследования рынка.

4. Понимание бизнеса. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность предприятия.

5. Применение в работе основных организационных принципов.

6. Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания.

7. Использование соответствующих технологий.

8. Хорошее управление кадрами.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда.

Обязательным компонентом системы качества является система стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания- это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт- реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Примерами стандартов качества могут быть следующие: время обслуживания; работа с жалобами и претензиями; наличие в офисе информационно-рекламных материалов; максимальное время ожидания ответа по телефону; номенклатура предоставляемых услуг; требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Управление качеством в индустрии сервиса подразумевает маневрирование рабочей силой, рабочим временем и ресурсами. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов, которое возникает благодаря таким факторам, как:

- предотвращение проблем качества и появления претензий;

- повышение уровня удовлетворенности гостей;

- повышение уровня удовлетворенности служащих;

- повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;

- снижение количества внутренних и внешних неудач.

Остановимся на международных стандартах обслуживания.

1. Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;

- за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носки только темного цвета;

- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

- любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

- отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

- отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

- отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

- отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы, можно разделить на четыре группы:

  1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

  1. Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а так же иметь соответствующий внешний вид ( прическа, макияж, маникюр и д.т.);
  2. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц, должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения медицинской книжку;
  3. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющий личный значок с указанием имени. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Как правило, требования к внешнему виду подробно регламентируется внутренними правилами гостиницы. Для сотрудников всех служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др. Например, если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лицо у мужчин должны быть чисто выбрито, усы и борода - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, униформа должна соответствовать корпоративным цветам отеля и службе, в которой работает человек. В отелях одной сети униформа сотрудников может быть разная, это может зависеть от интерьеров отеля.

В дополнении к униформе могут появляться требования, связанные с конкретными функциями работника. Персонал в униформе, так или иначе, воздействует на восприятие гостя. По его работе оценивается работа отеля в целом. От хорошего восприятия клиентами персонала в униформе, во многом зависит, воспользуются ли они услугами в дальнейшем или нет.

Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Персонал, контактирующий с гостями, должен носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Значки, не относящиеся к гостинице, а также броши или булавки носить не разрешается. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – ухоженными, т.е. чистыми, короткими, с маникюром.

1.2. Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами.

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице, крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Нужно всегда помнить: гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Важную значимость представляют и взаимоотношения персонала между собой. В случае, если персонал гостиницы многонационален, то сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Уровень культуры поведения сотрудника гостиничного предприятия включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, способность правильно высказывать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя демонстрировать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать критические замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. В случае, если гость заболел, необходимо посодействовать ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно надо быть внимательным и тактичным к престарелым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом порой приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Сотруднику гостиничного предприятия необходимо уметь правильно, понятно высказывать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа, кроме вежливого прощания, должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить гостиницу. Безусловно, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

- работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

- нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

- ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

- проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

-каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

- работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

- работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

    1. Технологический цикл обслуживания гостей. Категории гостей.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, который обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью, то есть последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Бронирование

Окончательный расчёт при выбытии

Регистрация по прибытии

Предварительная оплата

Различные виды обслуживания

Размещение в номере

Технологический цикл обслуживания гостя – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью представления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно можно разделить на четыре этапа

Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля

Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице

Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation).

Бронирование (Reservation)

Первая стадия гостевого цикла наступает с момента первого общения потенциального гостя с персоналом гостиницы задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг гостиницы.

Второй стадией гостевого цикла является встреча гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрация и размещение гостя в отеле.

Третья стадия гостевого цикла- обслуживание гостей во время проживания в отеле.

Четвертая стадия гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

И заключительная стадия гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Данная услуга в гостиничном бизнесе даёт возможность стимулировать гостей повторно посетить гостиницу благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Категории гостей.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции с целью обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории принадлежат общественно-политические деятели, актёры, крупные бизнесмены и др. Ко второй - личности, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (например: член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).

  Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала гостиницы.

Для обслуживания VIP-гостей важно следующее:

- подчеркивание особой значимости;

-скорость обслуживания;

-демонстрация того, что в отеле понимают статус гостя;

- чтобы VIP-гостя не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно за него.

Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. В случае, если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, то служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».

При заезде в гостиницу VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Администрация отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Во время проживания VIP-персон в гостинице никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет не удобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.
Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. И контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Обслуживание гостей с ограниченными физическими возможностями в гостинице.

В настоящее время в России активно ведутся работы по социальной интеграции инвалидов. В нашей стране люди с ограниченными физическими возможностями могут выбрать подходящую гостиницу, однако достаточно широкий спектр подходящих средств размещения предлагается в крупных городах страны. Для крупных гостиниц норма составит не менее 3% от общего числа номеров.

Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха и лечения – гостиницы, мотели, кемпинги, – должны обеспечивать доступность маломобильных групп населения, включая инвалидов, а также безопасное и комфортное проживание. В лестнично-лифтовых узлах иметь увеличенные габариты кабины, рассширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования, полное отсутствие порогов, дверные проёмы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит не только от общей тематики гостиницы, но также от ее клиентов, их ожиданий и представлений о комфортности пребывания в гостинице. Современным гостям требуются удобства, которыми они пользуются дома: письменный стол должен быть изогнутым; розетки и выключатели на высоте 1-1,2 м. поручни; телефон должен быть переносным; в ванной должны быть специальные поручни; унитаз должен быть выше обычного; раковина, ниже обычной; душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны; зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека. Номер оборудуется кнопкой вызова горничной.

Все это, в свою очередь, должно быть безопасным, комфортным и надежным в использовании, так как люди с ограниченными возможностями входят в особую категорию гостей гостиничных комплексов.

    1. Проблемы обслуживания гостей в гостинице.

Установленные стандарты служащими очень часто воспринимаются по-своему, поэтому ими не предоставляются услуги того качества, которое хотели бы иметь гости. Однако руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их запросам. Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Подобная концепция единых познаний и практики управления качеством предполагает собою совокупность застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством сервиса.

Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:

- отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;

- нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

- неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

- оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

- реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

- недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;

- отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

- управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

- работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

- оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

- проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Качественная организация– это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам сервиса.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.

    1. Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов.

Удовлетворение клиентов – это деятельность компании, которая ориентирована на то, чтобы дать клиентам желаемое. Ведение такой деятельности требует особых знаний и подходов.

Удовлетворение потребностей клиентов ведет к их удовлетворенности. Потребности же могут быть рациональными или эмоциональными. Первые – более важные. От их удовлетворения зависит существование индивида. Эмоциональные же потребности возникают после того, как удовлетворены рациональные.

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии гостеприимства. Главным в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом, компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования сконцентрировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему, уютное освещение номеров - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий индустрии гостеприимства. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в гостиничном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся.

Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Перед тем, как приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости, и что же они желают. Одновременно разбираем качество обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. Именно на этом этапе можно обнаружить жёсткие погрешности даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане незабываемым и комфортным. Стоит отметить, что проблемы, обнаруженные в период предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только лишь выявить и разрешить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся следующей схемой:

1. Определение портрета аудитории, сегментирование потенциальных гостей.

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов.

3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Разбейте аудиторию на сегменты, внимательно изучите потребности и запросы ваших гостей (помните, что самый верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом).

Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных). Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг).

Основная цель обязательной сертификации - обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно - техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации - установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам. Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг - конкурентов.

Глава 2. Технология обслуживания клиентов в гостинице «Нижние Серги».

2.1. Общие сведения об организации.

Гостиница «Нижние Серги» расположена на территории санатория «Нижние Серги» и является его неотъемлемой частью, поэтому в целом о гостинице «Нижние Серги» я буду говорить как о санатории.

Компания ЗАО «Триумф» была основана в 2003 году. В структуру компании входят два обособленных подразделения: "Санаторий "Нижние Серги" и "Санаторий "Самоцвет". Основное направление деятельности  – санаторно-курортное лечение, добыча и реализация cапропеля озера Молтаево, минеральной воды  «Нижнесергинская». В настоящее время штатная численность компании составляет более 500 чел. Санаторий "Нижние Серги" расположен в 93 км западнее города Екатеринбург, ему присвоен статус санатория областного значения. Понимая, что инвестиции в персонал составляют основу долгосрочного успеха, мы формируем команду профессионалов,  повышая квалификацию сотрудников, мотивацию, социальную защищенность и преданность корпоративным ценностям компании!

В настоящее время «Нижние Серги» - один из лучших санаториев Урала - многопрофильный, круглогодичный, с обновленной медицинской базой, которая регулярно пополняется новыми видами лечения и диагностики. Для лечения и отдыха гостей санатория предоставлено четыре отремонтированных корпуса с номерами разной конфигурации и степени комфорта.

Санаторий оснащен передовой зарубежной и отечественной техникой. К услугам гостей: лабораторная диагностика на современных анализаторах, ультразвуковые исследования. Специалистами разработаны комплексные схемы санаторно-курортного лечения и реабилитации, позволяющие максимально эффективно использовать время, проведенное на курорте.

Чудесный оздоровительный санаторий под названием «Нижние Серги» в Свердловской области расположен вблизи большого леса, где произрастает огромное количество высоких елей. Недалеко от санатория протекает небольшая речка «Серга», и также находится крупный курорт горнолыжного типа и местный парк. Именно эти восхитительные места туристы прозвали как «Уральская Швейцария», именно по этой причине курорт стал настоящей горнолыжной здравницей.

Одной из самых благоприятных и положительных характеристик данного курорта считается наличие полезной минеральной воды «Нижнесергинской», которая на протяжении многих лет знаменита по всей Российской Федерации благодаря уникальным лечебным свойствам. В своей основе минеральные воды содержат около тридцати семи элементов, которые есть в известной всем по химии таблице Менделеева. В связи с удачным расположением озера на глубине до двухсот метров, вода обладает кристальной чистотой. В составе минеральной воды содержится большое количество селена, который помогает лечить различные опухолевые заболевания и выполнять профилактику, также вода содержит немалое количество кремния, который эффективно способствует эластичности артерий. Также необходимо упомянуть о броме, который способен нормализовать половые функции, а также фторе, цинке, никеле и серебре. А вот из-за содержания меди и йода значительным образом укрепляется иммунная система человека и улучшается состояние у людей, которые имеют проблемы со щитовидной железой. Медики используют данную минеральную воду для проведения водных процедур, например, душа и ванн. В санатории ежедневно функционирует профессиональный косметологический кабинет, где каждый желающий посетитель может сделать омолаживающую маску. При проведении процедур зачастую применяют лечебную глину и грязи.

Кому необходимо пройти лечение в санатории «Нижние Серги» в первую очередь?

Если у Вас имеются заболевания желудка, проблемы с опорно-двигательной и эндокринной системой - вам обязательно требуется пройти лечение в специализированном санатории. Несомненно, это также касается людей с сахарным диабетом, сердечными заболеваниями, гинекологическими болезнями, астматиков и полных людей.

Вы можете воспользоваться лабораторной диагностикой, пройти ультразвуковое исследование, проконсультироваться с медицинскими специалистами высшей категории и заказать индивидуальную разработку схемы лечения.

Итак: в санатории «Нижние Серги» Вы сможете не только полноценно отдохнуть, но и поддержать здоровье. В этом Вам помогут грамотная консультация высококвалифицированных врачей, их рекомендации по профилактике здоровья и способов лечения имеющихся недугов.

Как гласит народная мудрость: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать!».

Гостиница «Нижние Серги» расположена по адресу: Свердловская область, город Нижние Серги, улица Отдыха, дом 20.

2.2. Анализ качества обслуживания клиентов и предоставляемых услуг в гостинице «Нижние Серги».

Гостиница «Нижние Серги» успешно работает с 1840 года и принимает гостей со всех уголков Урала и России. Имеет облагороженную  охраняемую территорию на площади 4,5 гектаров. Именно на территории санатория находится глубинная скважина с минеральной Нижнесергинской водой. Вода хлоридно-натриевая имеет небольшую примесь сероводорода. Глубина скважины более 400м. 

Гостей гостиницы «Нижние Серги» можно разделить по следующим принципам:

- географический- жители Российской Федерации, в основном из мегаполисов;

-демографический- возраст от 30 до 70 лет и старше; мужчины и женщины; с высшим образованием , средним и незаконченным высшим образованием,   лица со средним профессиональным образованием;

- экономический- уровень дохода средний, выше среднего;

-психологический- высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком); физическая и умственная активность на отдыхе, лечение и восстановление состояния здоровья, восстановление эмоционального состояния и просто отдых.

В гостинице «Нижние Серги» полностью реконструирован номерной фонд. Гостиница рассчитана на 293 человек, обладает базой в 156 номеров. На территории санатория располагается 4 жилых корпуса. Открыт новый корпус № 6 - повышенной комфортности. Также в гостинице есть один номер для новобрачных.

Гостям предлагается 4 гостиничных корпуса различной этажности и категорий номеров: от самых недорогих номеров «эконом», до статусных номеров «Люкс», где, кстати, во всех номерах есть удобства: телевизор, холодильник и телефон.

Рассмотри номерной фонд гостиницы «Нижние Серги» подробнее.

Номерной фонд “Эконом” (1-местный, 2-х местный).

В номере:

  • Кровать
  • Телевизор
  • Телефон
  • Электрический чайник
  • Ванная 
  • Туалет

Номер находится в корпусе №2. Начало формы

Площадь номера: 16 м².

Номерной фонд “Стандарт” (2-х и 3-х местные).

В номере:

  • Кровати односпальные
  • Холодильник
  • Телевизор
  • Телефон
  • Электрический чайник
  • Ванная 
  • Туалет

 Номер находится в корпусе №4.  Площадь номера: 28 м².

  

Номерной фонд “Комфорт” (1-местный).

В номере:

  • Кровать
  • Холодильник
  • Телевизор
  • Телефон
  • Мыло
  • Электрический чайник
  • Ванная 
  • Туалет

Номер находится в корпусе №1 и №6.  Площадь номера: 16 м².

 Номерной фонд “Комфорт” (2-х местный).

 Двухспальная кровать (1 корпус); две односпальные кровати (6 корпус)

Номер находится в корпусе №1 и №6, без балкона. Площадь номера: 21 м². 

 Номерной фонд “Семейный” (2-х комнатный 2-х местный).

В номере:

  • 2-х спальная кровать
  • Холодильник
  • ЖК Телевизор
  • Телефон
  • Фен
  • Шампунь, мыло, гель
  • Электрический чайник
  • Кондиционер
  • Ванная 
  • Туалет

Номер находится в корпусе №6. Площадь номера: 40 м².

Номерной фонд “Люкс” (для новобрачных, 2-х местный). 

 В номере: 

  • 2-х спальная кровать
  • Холодильник
  • ЖК Телевизор
  • Телефон
  • Фен
  • Шампунь, мыло, гель
  • Электрический чайник
  • Кондиционер
  • Ванная
  • Туалет

Номер находится в корпусе №6.  Площадь номера: 32 м².Конец формы

На территории санатория работает столовая, салон красоты и бар. Также гости могут посетить русскую баню и сауну. Однако это еще не все. Туристы, приехавшие в целях оздоровления, могут сходить позаниматься в спортивный зал на тренажерах, поиграть в теннис и бильярд, сходить в местное кино, спеть в караоке и посетить молодежную дискотеку. Дополнительно вы можете воспользоваться экскурсионными услугами и лицезреть памятники историко-культурного наследия. Вечером на территории санатория проводятся музыкальные концерты с веселыми конкурсами. Любители спорта могут взять в прокат коньки, лыжи и иные принадлежности.

Персонал гостиницы помогает гостям также выбрать – достойный ресторан или приличный ночной клуб.

Гостиница «Нижние Серги» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие дополнительные услуги, такие как услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, помощь в приобретении авиа- и железнодорожных билетов, заказ трансфера, заказ и доставка билетов в театры и концертные залы.

Новый лечебный корпус санатория предлагает отдыхающим пройти курсы лечения по различным профилям, основным из которых является, конечно, лечение ЖКТ, но также высококлассные специалисты санатория на новейшем лечебном оборудовании предложат пройти лечение по профилям: опорно-двигательный аппарат, антистресс, гинекология, эндокринная система, сахарный диабет и многие другие. В санатории Вы можете пройти различные обследования.

Столовая санатория предлагает гостям новый зал с разнообразным меню по типу «шведский стол», а гостям, которым показано диетическое питание предложат меню по типу «диетический стол».

В стоимость тура входит:

- Лечение: проживание, 3-разовое питание, лечебная программа, парковка, Wi-Fi.

-Активный отдых: 3-разовое питание, прием врача, терренкур, парковка, Wi-Fi.

-Пенсионер: лечение, 3-разовое питание, проживание, парковка, Wi-Fi.

-Пенсионер (активный отдых): проживание, 3-разовое питание, прием врача, терренкур, парковка, Wi-Fi

Дополнительно оплачиваются: медицинские услуги, не входящие в санаторно-курортную путевку, прокат спортинвентаря, экскурсии.

ЦЕНЫ В ГОСТИНИЦЕ "Нижние Серги" с 08.01.2019-31.05.2019

Категория  номера

Стоимость на  1  человека/сутки, руб.

Низкий сезон 08.01.2019 г. по 31.05.2019 г.   

Активный отдых

Лечебные программы

Основное место

Доп. место взрос.

Основное место

Доп. место взрос.

1-мест.  Размещ.

2-х  или 3-х  мест.  Размещ.

1-мест.  Размещ.

2-х  или 3-х  мест.  Размещ.

Одноместный  Эконом  (Корпус 2)/  Economy Single

2 450

-

1 400

2 950

-

1 900

Одноместный Комфорт  (Корпус  1, 6)/ Comfort Single

2 870

-

1 400

3 370

-

1 900

Двухместный Эконом  (Корпус  2)/  Economy Twin

2 550

1 920

-

3 050

2 420

-

Двухместный  Стандарт  (Корпус 4)/ Standart Twin

3 200

2 250

1 400

3 700

2 750

1 900

Двухместный Комфорт  (Корпус 1, 6)/ Comfort Twin/Dbl

3 510

2 550

1 400

4 010

3 050

1 900

Трехместный Стандарт                                                          (Корпус  4)/ Standart Triple

3 400

2 050

1 400

3 900

2 550

1 900

Семейный 2-комнатный (Корпус  6)/ Family room

4 350

3 050

1 400

4 850

3 550

1 900

Люкс  (Корпус  6)/Junior  Suite

4 150

2 950

1 400

4 650

3 450

1 900

ЦЕНЫ В ГОСТИНИЦЕ "НИЖНИЕ СЕРГИ" с 08.01.19-31.05.19 (ДЕТИ) 

Категория  номера

Стоимость на  1  человека/сутки, руб.

Низкий сезон  08.01.2019 г. по 31.05.2019г. 

Основное место

Доп. место

1-местное  размещение

2-х  или 3-х  местное  размещение

Одноместный  Эконом  (Корпус 2)/  Economy Single

-

-

950

Одноместный Комфорт  (Корпус  1, 6)/ Comfort Single

-

-

950

Двухместный Эконом  (Корпус  2)/  Economy Twin

-

1 300

-

Двухместный  Стандарт  (Корпус 4)/ Standart Twin

-

1 470

950

Двухместный Комфорт  (Корпус 1, 6)/ Comfort Twin/Dbl

-

1 650

950

Трехместный Стандарт  (Корпус  4)/ Standart Triple

-

1 350

950

Семейный 2-комнатный  (Корпус  6)/ Family room

-

1 950

950

Люкс  (Корпус  6)/  Junior  Suite

-

1 900

950

На туры в санаторий «Нижние Серги» проходят разные акции в 2019 году: пенсионеры могут купить путевку на 2019 год в санаторий "Нижние Серги" со скидкой - 10%, бюджетники со скидкой - 20 %. Также в санатории "Нижние Серги" есть туры выходного дня и горящие туры.

http://kurortsergi.ru/uploadedFiles/newsimages/icons/293x178/40_detyam1.jpg

Cкидка 40% на детские лечебные программы

Скидка 40% для двух детей до 12 лет, приезжающих на курорт с одним или двумя родителями.

http://kurortsergi.ru/uploadedFiles/newsimages/icons/293x178/50.jpg

Акция 50+. Скидка 15% на лечебные программы

Для гостей старше 50 лет - специальные цены на лечебные программы более 7 дней

http://kurortsergi.ru/uploadedFiles/newsimages/icons/293x178/na_sayt_procedury.jpg

3 процедуры в подарок!

При покупке путевки с лечением до 30.03.19

http://kurortsergi.ru/uploadedFiles/newsimages/icons/293x178/b-2.jpg

Тур выходного дня – отличная идея для тех, у кого отпуск еще далеко, а отдых – необходим. 

http://kurortsergi.ru/uploadedFiles/newsimages/icons/293x178/malenkaya_n.sergi.jpg

Скидка пенсионерам

Специальные цены на путевки для пенсионеров. Скидки от 10%.

http://kurortsergi.ru/uploadedFiles/newsimages/icons/293x178/mal.n.sergi_.jpg

Скидка 20% работникам бюджетной сферы

Если вы работаете в бюджетной сфере, ваша скидка на лечебные программы 20%.

http://kurortsergi.ru/uploadedFiles/newsimages/icons/293x178/_2_mal..jpg

Скидка именинникам

Отмечайте свой День Рождения на Курорте "Нижние Серги" по выгодной цене.

http://kurortsergi.ru/uploadedFiles/newsimages/icons/293x178/mal_sergi_2.jpg

Раннее бронирование

Планировать отдых заранее - выгодно!

http://kurortsergi.ru/uploadedFiles/newsimages/icons/293x178/mal._n.sergi.jpg

Специальные цены для многодетных семей

Скидка 10% для родителей троих и более детей.

http://kurortsergi.ru/uploadedFiles/newsimages/icons/293x178/mal_sergi.jpgСпециальные цены постоянным клиентам

Проведём анализ обслуживания гостей гостиницы «Нижние Серги» из отзывов гостей.

Гостиница

Положительные отзывы

Отрицательные отзывы

«Нижние Серги»

Превосходное расположение: красота окружающей природы, нетронутые заповедные места. Замечательные экскурсии в знаменитый природный заповедник «Оленьи ручьи». Прекрасный, отзывчивый персонал. В санаторий «Нижние Серги» можно выбрать бюджетный вид отдыха. Это может быть просто отдых или отдых с лечебными процедурами.

Возможность получить полноценный отдых от городской суеты, подкрепить здоровье, выбраться на природу.

Отсутствие бассейна на территории. Большинство гостей указывают на недостатки в номерах: скрипучий пол, отсутствие звукоизоляции. Отсутствие анимации.

Проанализировав таблицу, можно придти к следующим выводам:

В гостинице «Нижние Серги» - ознакомившись с отзывами гостей, как положительными, так и отрицательными, мы видим, что большинство людей рады превосходному месторасположению и доброжелательности персонала, а также возможности получить полноценный отдых от городской суеты, подкрепить здоровье, выбраться на природу.

Непосредственно можно сказать, что - сколько людей, столько и мнений, и никогда не будет ничего сделано, чтобы это всем нравилось. Но все же, можно заметить, что почти в каждом отзыве, говорится о хорошем персонале, отличном месторасположении.

2.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов.

Сотрудники представляют особую значимость в формировании гостиничного предприятия. В одном предприятии работают специалисты разных специальностей, фактически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, таким образом, координации действий работников разных специальностей. Отсюда следует значимость координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать подобным образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались быстро и без вмешательства менеджмента гостиницы.

Деятельность персонала отеля, в особенности тех, кто напрямую имеет контакт с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, так как среди постоянных клиентов гостиницы бывают состоятельные и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и в состоянии опьянения, представители разных национальностей и профессий, а также лица с криминальной репутацией.

Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно функционирует круглосуточно и круглогодично, в связи с чем, у менеджеров гостиницы рабочий день является не нормированным и практически всегда больше 8 часов в день (часто до 70 часов в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер должен обладать способностью быстро принимать решения и быть постоянно готовым к непредвиденным ситуациям. Все это связано с высокими нервными нагрузками.

Особенность деятельности гостиничного предприятия сопряжена с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого и качественного обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Уровень предоставляемых услуг в гостинице — это ее имидж, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, однако при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: повсюду чистота, повсюду красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.

Гостиница — это непрерывный труд всех сотрудников ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, где работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей обычно признается та, в которой весь персонал озадачен одной проблемой — удовлетворить клиента. И в случае, если его приветливо встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, однако неожиданно внезапно нагрубят в баре, то в таком случае пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость останется недовольным. Следовательно, к выбору персонала в гостиницах необходимо отнестись весьма серьёзно.

Уровень гостиничного сервиса во многом зависит от системы руководства предприятием.

Руководитель создаёт взаимоотношения внутри и за пределами организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации. Однако очень эффективное управление подразумевает умение разделить свое видение проблем с другими, т.е. руководить совместно с людьми, а не руководить людьми. Общество желает, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом, ориентированным исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально – психологическую подготовку. Его управленческая деятельность должна быть нацелена на человека, что в особенности принципиально в гостиничной индустрии.

Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы - это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных.

Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать, он не должен своими действиями ставить под сомнение репутацию организации. Нравственный микроклимат сорвать легко и просто, а оплошности подобного рода долгое время не забываются. Руководитель обязан выполнять обещания, а также не должен забывать о планах, назначенных встречах. Обман не прибавит авторитета, а напротив, значительно снизит мотивацию внутри коллектива. У руководителя не должно быть любимчиков, недопустимы товарищеские и непочтительные отношения, так как всё это радикально оказывает большое влияние на репутацию человека в коллективе. Дружба руководителя и подчиненного чревата выбором между дружбой и работой. Товарищеские и другие взаимоотношения вероятны только за границами предприятия и за пределами трудового времени.

Менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы адаптироваться к непрекращающимся изменениям, так как и люди, и ситуации постоянно меняются. Важнейшими компонентами эффективного руководства являются понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами. Данное говори о том, что работа по управлению персоналом относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

Современные теория и практика управления гостиничным бизнесом предъявляют определенные требования к руководителю:

1. Профессиональная компетентность основывается на знаниях и способностях. Менеджер должен уметь делать то, что умеют делать сотрудники. Он должен быть примером в работе.

2. Социальная грамотность подразумевает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы прежде всего знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Способность побудить работников к деятельности — предпосылка продуктивной коллективной работы. Напряженность и дисгармония во взаимоотношениях в коллективе отрицательно влияют на успешность работы всего отеля. К социальной компетентности кроме того относятся педагогические навыки, восприимчивость к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, уверенность и упорство в достижении цели, инициативность, способность исполнять обещания и обязательства, высокая степень эрудиции, твердость характера, честность, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и превосходное состояние здоровья.

3. Концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их по мере возможности. Помимо этого, руководитель обязан обладать способностью различать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность руководителя предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

4. Непосредственно мотивация является одним из главных условий, обуславливающих поведение работника в трудовом процессе. Ее учет в системе управления персоналом требует соответствующих методов и технологий.

Мотивация — это процесс стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и общих целей организации, мероприятий, которые побуждают и стимулируют сотрудников организации выполнять поставленные цели с большей отдачей.

Ее формирование базируется на взаимном учете интересов предприятия и сотрудника.

Стимул — внешнее побуждение к действию, толчок, побудительная причина. В широком смысле стимул — это такое воздействие одного человека на другого, которое побуждает его к направленному действию, нужному инициатору воздействия.

Стимулирование — процесс воздействия на человека посредством значимого для него внешнего предмета (объекта, условий, ситуации и т.п.), побуждающий человека к определенным действиям (как-то: пребывание в комфортных условиях и т.п.).

Задача материального и нематериального стимулирования (мотивация) персонала организации состоит в следующем:

- повышение уровня услуг компании;

- повышение материальной заинтересованности сотрудников организации и предоставление им социальных гарантий;

- привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов, развитие таких качеств персонала, как инициатива, лояльность и преданность предприятию.

Стандартными являются следующие стимулы: повышение в должности, расширение объема полномочий, увеличение власти, процент от экономического эффекта, признание, лучшее место за столом на совещании, устная благодарность руководителя в присутствии коллег, денежное вознаграждение с указанием за что, страхование жизни и здоровья, внеочередной оплачиваемый отпуск и т.д.

Мотивация — это то, что возникает внутри самого человека. В совершенствовании вся концепция мотивации ориентирована на то, чтобы сотрудники чувствовали себя счастливыми: доволен работник — доволен клиент. Однако благополучие — душевное состояние человека, а до такой степени мотивировать кого-либо извне невозможно.

Цель любого руководителя состоит в формировании такой ситуации, когда работник добровольно отдает себя делу, мотивирует себя сам.

2.4. Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания.

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и длительной дороги, приезжают в гостиницу «Нижние Серги» поздно ночью. Естественно, что их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и заснуть в мягкой постели. Однако, к сожалению, гостям приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в баре. Можно догадаться какая следует реакция гостей - сплошной негатив. Зачастую отдыхающие думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Нижние Серги» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен, поэтому он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Поэтому даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер. Из этого следует, что необходимо набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них.

Затраты по возможности доставки заказа в номер в гостиницы «Нижние Серги».

№ п/п

Статья затрат

Сумма, тыс. руб.

1.Единовременные затраты

1

Размещение рекламы о наличии вакансий на местном телеканале, в местной газете «Новое время».

2,6

2.Текущие затраты

1

Заработная плата двум официантам

23,0

Итого затрат

25,6

Во многих отзывах клиентов гостиницы «Нижние Серги» минусом является отсутствие анимации. Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна стать тем местом, куда бы гости смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы своей повседневной жизни. И одной из основных задач, стоящих перед руководством гостиницы, принимающей гостей, является не обмануть эти ожидания. Поэтому все, что делается в гостиничном предприятии, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых отдыхающему захотелось бы возвращаться именно сюда вновь и вновь.

Учитывая вышеизложенное, считаю, что на территории санатория «Нижние Серги» необходимо ввести 2 должности аниматоров. Должность экскурсионного гида можно совместить с должностью аниматора.

Затраты по введению должности аниматора в гостинице «Нижние Серги».

№ п/п

Статья затрат

Сумма, тыс. руб.

1.Единовременные затраты

1

Размещение рекламы о наличии вакансий на местном телеканале, в местной газете «Новое время».

2,6

2.Текущие затраты

1

Заработная плата двум аниматорам

23,0

Итого затрат

25,6

Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения клиентов в гостиницу. Она влияет и на позитивную оценку работы гостиничного предприятия в целом.

Заключение.

В данной курсовой работе наибольший акцент делается на обслуживание клиентов в гостиничном предприятии. В гостиничном предприятии сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела.

Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Я считаю, что повышать качество обслуживания в гостиницах выгодно. Со временем вложенные инвестиции в эту сферу окупаются и начинают приносить прибыль. Систему обслуживания необходимо регулярно обновлять и дополнять за счет расширения спектра предоставляемых услуг и повышения квалификации персонала.

гостиница имидж сервис обслуживание

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001.

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006.

19. Элвессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2005.

20. BS Hospitality Management Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2011. № 4. С.47-48.

21. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званый гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2011. №4. С. 33-39

22. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б.Волков - М.: «Инфра-М». 2007. С. 41-45.

23. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2009. №7. С.19-23.

24. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей.// Гостиничное дело 2011. №4. С.41-44.

25. Фарафонова М. Важные составляющие гостиничной ванной. // Гостиница и ресторан 2011. №2. С14-25.

Электронный адрес:

1. http://tourfaq.net/hotel-business/kak-pravilno-registrirovat-i-razmeshhat-gostej-v-gostinice.

2. https://infopedia.su/17xbe69.html.

  1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

  2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009.

  3. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009.

  4. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006.

  5. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000.

  6. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008.