Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (Российский рынок гостиничных услуг)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы. Тенденции современного развития экономики России характеризуются интеграцией национальной экономики в международную, и ориентацией структурных сдвигов в пользу сферы услуг.

В контексте экономических преобразований неизбежно встает вопрос о необходимости повышения качества как ключевого фактора обеспечения конкурентоспособности отечественных предприятий. Для гостиничного хозяйства как наиболее весомого сегмента туристической индустрии этот вопрос является актуальным даже в условиях экономического и финансового кризиса, поскольку туристический сектор мировой и национальной экономики остается динамичным и одним из высокорентабельных.

В комплексе мер обеспечения конкурентоспособности и удержания лидирующих позиций гостиничных предприятий на рынке приоритетное значение приобретает необходимость поиска действенных механизмов управления качеством разработки и реализации национальной политики в области прогрессивных форм обслуживания, имплементация передового мирового опыта производства и предоставления гостиничных услуг высокого качества.

Целью является изучение технологии обслуживания в гостиницах и туристических комплексах, а также, изучение прогрессивных форм обслуживания.

Задачи исследования:

Рассмотреть содержание понятий «рынок гостиничных услуг» и «формы обслуживания»

Изучить особенности прогрессивных форм обслуживания

Разработать программу внедрения прогрессивных форм обслуживания на примере гостевого дома «Лайм»

Объект исследования - формы обслуживания на рынке гостиничных и туристских услуг.

Предмет исследования – система внедрения прогрессивных форм обслуживания в гостиницах.

Степень изученности. Различные аспекты форм обслуживания рассматриваются в работах А. Бакалинского, Г. Бритченко, Ю. Дайновского, С. Даскалу, А. Дударя, В. Жихарева, А. Ивкова, А. Кашкарева, А. Когана, А. Крыловой, А. Лысого, Н. Лисы, К. Луценко, Т. Ляпиной, X. Махмудова, А. Мелехова, В. Мякоть, Е. Олениной, А. Пеньковой, В. Рабштина, С. Соловьева, Н. Удрис, Н. Шапошниковой и других исследователей.

Теоретические основы форм обслуживания, освещены в специальной литературе, рассматриваются в общенаучном аспекте. Но они не учитывают специфических императив деятельности предприятий гостиничного хозяйства как сферы услуг и факторов, которые определяются внутренним ресурсным потенциалом и обеспечивают высокое качество обслуживания.

Кроме того, на систему управления качеством услуг все существеннее влияют факторы внутренней: это в свою очередь обусловливает необходимость рассмотрения классических концепций и методов обслуживания через призму их отраслевой адаптации с учетом национальных особенностей ведения бизнеса.

Необходимость совершенствования теоретических и методических основ внедрения прогрессивных форм обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства, их практическая значимость обусловили актуальность темы диссертационного исследования.

Теоретико-методологическую базу исследования составили концептуальные положения, выводы и рекомендации, представленные в фундаментальных и прикладных научных исследованиях отечественных и зарубежных теоретиков и практиков телевидения.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что полученный опыт будет использован как методический, учебный материал для специалистов, занятых в индустрии гостиничного бизнеса.

Эмпирическую базу составили исследования, использованные при разработке форм обслуживания. Для проведения анализа была выбрана гостиница «Подмосковье-Подольск».

Обоснование структуры работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Во введении определяется актуальность работы, ее объект, предмет, цели и задачи, методологическая база и методы, структура и практическая значимость работы.

Первая глава посвящена осмыслению понятия комплекса форм обслуживания на рынке гостиничных услуг, дается определение, рассматриваются тенденции. Вместе с тем автор приводит примеры для наглядного изображения.

Полученные в ходе подготовки данной работы знания были применены на практике. Вторая глава посвящена разработке рекомендаций по совершенствованию форм обслуживания гостиницы «Лайм».

1 Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

1.1. Российский рынок гостиничных услуг

Гостиничное хозяйство является одной из важных составляющих сферы услуг в России, и эффективное его функционирование способствует оживлению социально экономического развития страны и отдельных ее регионов [11].

На современном этапе развития гостиничный бизнес в России имеет ряд определенных проблем, которые являются препятствиями для становления европейский стандартов качества услуг в предприятиях гостиничного хозяйства.

К основным проблемам можно отнести: небольшое количество отелей международного класса; незначительные объемы инвестирования в строительство новых гостиниц; недостаточное количество квалифицированных специалистов в области управления предприятиями гостиничного хозяйства и обслуживания; низкий уровень конкуренции на гостиничном рынке вследствие отсутствия корпоративных стандартов управления качеством гостиничных услуг; высокий уровень налогов.

Несмотря на это, российский гостиничный рынок весьма привлекателен для иностранных инвесторов, поскольку окупаемость проекта составляет около 8 лет, на порядок ниже в странах Европы. Альтернативой решения проблем гостиничного бизнеса в России является создание гостиничных сетей, которые позволяют внедрять высокие стандарты обслуживания. К основной десятке гостиничных сетей мира относятся: InterContinental Hotels Group (Великобритания) Wyndham Worldwide (США); Hilton Hotels Corp (США); Marriott International (США); Choice Hotels International (США) Accor (Франция) (США); Best Western International (США); Starwood Hotels & Resorts Worldwide (США); Carlson Hospitality Worldwide (США); Global Hyatt Corp (США) [19].

Гостиничные сети поддерживают концепцию удовлетворения всех, даже специфических потребностей потребителей в организации досуга, отдыха и бизнеса.

Концепция гостиничных сетей за последние годы приобретает популяризации, и их численность значительно увеличивается. В данном сегменте в полной мере проявляются процессы интеграции, транснационализации и объединения, присущие международной сфере обслуживания.

Предприятия гостиничного хозяйства, входящие в гостиничные сети, получают снижение общих расходов, информативную базу данных, опыт работы, как на внутреннем, так и на международном рынках.

Несмотря на существующие проблемы, заинтересованность в гостиничном бизнесе в России продолжает расти, что объясняется недостаточным количеством гостиниц различной ценовой категории.

Объединение предприятий в гостиничные сети с установлением единых стандартов обслуживания, централизованным предоставлением ряда услуг в т.ч. по бронированию, материально-техническому оснащению, безопасности повышают рентабельность предприятий гостиничного хозяйства, снижая расходы на управление. Ошибки в процессе деятельности одного из предприятий гостиничной сети могут быть покрыты за счет других предприятий объединения.

Поэтому, можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, которые являются членами международных и национальных гостиничных цепей [20].

Существует два основных вида гостиничных цепей (см. таблицу 1).

Таблица 1 - Виды гостиничных цепей

Вид гостиничной цепи	Описание	Пример
интегрированные цепи	Созданы из однородных единиц	Accor, Holiday Inns
гостиничный консорциум	Объединяют независимые отели	Best Western

Анализ показал, что наиболее эффективно управления в гостиничных сетях осуществляется следующими организационными формами: франчайзинг (договор франшизы) и контрактное управление. Во Франции система франчайзинга развивается в одно - и двухзвездочном гостиничном секторе.

Благодаря этой системе гостиничные цепи (Ibis) и одно звёздочные цепи (Formule 1) построили сотни отелей за последнее десятилетия.

В США систему франчайзинга активно применяют такие именитые гостиничные цепи, как "Best Western International" и "Global Hyatt Corp.". Статистика показывает, что предприятия, входящие в гостиничную сеть имеют на 60% больше средней доход и на 15% больше загрузки номерного фонда, чем самостоятельные предприятия.

Однако в Европе продолжают преобладать традиционные отели, которые готовы скорее на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи. Деятельность иностранных компаний в России в сфере гостиничного бизнеса сводится к трем формам: франчайзинг, контракт и владения.

Усилия национальных гостиничных операторов должны быть направлены на качественное развитие, путем организации процесса консолидации и объединения предприятий на российском рынке под наиболее сильным национальным брендом. Кроме того, национальным операторам необходимо осуществлять активную политику по внедрению эффективных единых стандартов управления, продвижению бренда, развития информационных технологий, что значительно укрепит их позиции не только в России, но и даст возможность выхода на международный гостиничный рынок. [45]

Кроме того, национальным операторам необходимо внедрять активную политику в отношении эффективных единых стандартов управления, продвижения бренда.

Ключевыми преимуществами участия в гостиничных сетях - это увеличение рентабельности предприятия гостиничного хозяйства за счет снижения расходов и повышение дохода за счет: увеличения объемов продаж, снижение затрат, централизованная разработка и контроль за соблюдением стандартов, централизация маркетинговой стратегии, финансовой, управленческой.

Перспективным направлением гостиничного хозяйства в России, переходом на новый уровень в рамках мирового рынка гостиничных услуг является развитие российских гостиничных операторов. Если раньше Россия представляла собой только новые емкие рынки, то создание национальной сети может обозначить нового равноправного участника рынка гостиничных услуг.

1.2. Технологии обслуживания в гостинице

Выбор технологий обслуживания в гостинице напрямую зависит от формирования механизма самого предприятия.

По исследованиям, механизм работы гостиницы формируется на основе взаимодействия и объединения различных рычагов воздействия [44], к которым относятся интересы, ценности, мотивы, стимулы. Механизм рассматривается как динамический элемент системы управления, является средством по обеспечению выполнения управленческих функций по достижению целей и задач объекта, оптимальной деятельности и социально-экономической эффективности на основе учета особенностей объекта управления и среды его функционирования.

При формировании механизма работы необходимо также учитывать ту роль, которую играет объект в рыночных условиях. При этом состав и взаимосвязи элементов механизма управления потребует конкретизации в соответствии с предметной области деятельности каждого субъекта хозяйствования с уточнением сущности основных производственных операций.

Исходя из такого подхода, определяем особенности услуг гостеприимства, а именно продукта, который предоставляется потребителю. Рассмотрим выделенные характеристики.

1. Продукт сложный и многослойный: - Он содержит как материальные, так и нематериальные элементы (оказания услуг); - Он может включать как однодневное пребывание в отеле, так и, например, трехнедельный проживания.

2. В целом потребитель покупает опыт, а не четко определенный продукт. Опыт имеет несколько четких фаз: - Фаза ожидания перед началом потребления; - Потребительская фаза поездом пребывания в отеле - Фаза памяти после проживания.

3. Потребитель услуг гостеприимства - это часть производственного процесса в сфере туризма, а это означает, что его: - Отношение, настроение и ожидания влияют на оценку своего туристического опыта больше, чем качество продукта, который предложен им индустрией; - Поведение, непосредственно влияет на опыт их товарищей туристов, с которыми они разделяют курорт, самолет или отель.

4. На туристическую опытность также существенно влияют внешние факторы, вне контроля туриста или компании, которая продает им продукт. Такие внешние воздействия включают погодные условия и др.

Управлять поведением потребителя можно на разных уровнях туристической индустрии.

В управлении поведением потребителя услуг гостеприимства объектом управления выступает предприятие данной индустрии, субъектом - потребитель, его восприятие, чувства, мировоззрение, инстинкты.

Управление поведением потребителя предполагает воздействие предприятия определенными средствами [2] и методами на потребителя. Происходит формирование его предпочтений, формирование потребностей, мотивов, определенного эмоционального состояния в соответствии с поставленными стратегическими, тактическими целями и задачами. Механизм управления поведением потребителя - динамичный элемент системы управления, обеспечивает выполнения управленческих функций по выбору и применению инструментов, методов воздействия в определенной последовательности в зависимости от особенностей объекта управления и среды его функционирования [4].

Данный механизм управления должен формироваться и действовать только во внутренней среде предприятия, а и активно взаимодействовать с внешним окружением. Предлагается формировать механизм управления в соответствии с этапами поведения потребителя услуг гостеприимства. Условно такое разделение можно провести на три стадии: поведение к потреблению услуг (проживание), при потреблении, после потребления. В соответствии с этими стадий предлагается выделить 3 роли потребителей услуг гостеприимства: - Потенциальные клиенты; - Гости; - Клиенты (см. иллюстрация 1).

Потенциальный клиент - это потребитель, который не пользовался услугами конкретного предприятия, или попытался только один раз и не определился однозначно со своим отношением к предоставляемой услуге.

Как отмечают авторы, клиент и гость это разные роли потребителя. Гость - это потребитель, который непосредственно в данный момент проживает в отеле, или другом учреждении размещения, находится в учреждении питания. Клиент - это потребитель, который более одного раза пользовался услугами одного конкретного предприятия индустрии гостеприимства.

Рисунок 1 - Роли потребителей услуг гостеприимства

Учитывая данную специфику, средства влияния и работу с данными ролями на рынке потребителей необходимо формировать различные подходы к управлению. В соответствии с вышеупомянутыми ролями потребителя предлагается провести декомпозицию механизма управления потребительским поведением на три составляющие: механизм управления поведением потенциального клиента; - гостя; - Клиента.

Для каждой составляющей механизма управления поведением потребителей определении соответствующие задачи [34]. Механизм управления поведением потенциального клиента решает следующие задачи:

привлечение новых потребителей;
расширение клиентской базы;
разработка и проведение акций, формирование бонусов;
активное продвижение продукта через сеть Интернет;
формирование мечты потребителя;
формирование желания приобрести, посетить;
предоставление альтернативных вариантов;
организация оперативного, удобного бронирования;
выделение сегментов потребителей;
разработка для сегментов воздействий;
сотрудничество с туристическими предприятиями;
сотрудничество с другими организациями туристической индустрии;
организация обучения, тренингов на базе собственного предприятия;
формирование стандартов поведения;
усиление бренда.

Механизм управления поведением гостя решает следующие задачи: организация работы с гостем на основе использования информационных систем и технологий; формирование качественного сервиса в соответствии с международных и отечественных норм и стандартов; организация поселения гостя; организация пребывания гостя; организация дополнительных услуг; формирование сервиса по принципу «результат превысил ожидания гостя».

Механизм управления поведением клиента решает следующие задачи: формирование программы лояльности; привлечения к обмену информацией клиентов; рассылка сообщений клиентам; разработка мероприятий по удовлетворению специфических потребностей клиентов; предоставление скидок; проведение конкурсов, акций; внедрение инноваций; поддержка связи с клиентом; формирование стандартов поведения; поддержка бренда; отслеживания тенденций рынка; формирование положительного эмоционального отношения к предприятию; привлечение клиента к "Семьи" бренда сети. При формировании эффективного механизма управления поведением потребителей услуг гостеприимства следует учитывать следующие проблемы:

- Невещественность услуг: их нельзя увидеть, попробовать или понюхать перед покупкой. Туристические компании попытались решить эту проблему, показывая потребителю видео с места отдыха, чтобы сделать увиденное более «реальным». Использование передовых технологий, таких, как виртуальная реальность, может частично решить эту проблему, хотя потребитель все еще значительно рискует, когда выбирает услуги гостеприимства через их нематериальную природу.

- Нераздельность: для услуг характерно совместимость с производством, представлением и их потреблением. Услуга сводит поставщика и клиента один на один. Это влияет на покупательское поведение потребителя и означает, что потребитель может изменить свою модель поведения, согласно своим опытом.

- Разнородность услуг: для поставщика чрезвычайно трудно оказывать одинаковый уровень услуг каждый раз. Настроение, в котором находится потребитель, также влияет на оценку услуги. Дважды одинаковой она быть не может [3]. Это означает, что для потребителей очень трудно оценивать потенциальное качество опыта, который они приобретут, когда приобретут продукт гостеприимства. Это также означает, что для них опасно, обдумывая повторную покупку, полагаться на прошлый опыт, так как успешный в прошлом опыт может оказаться противоположным следующий раз. Могут измениться восприятие и ожидания потребителя так же, как и он сам. Подобно этому, со временем может измениться и сама услуга.

- Отсутствие собственности: потребитель имеет доступ только к деятельности или объекта, когда он покупает услугу. После сделки потребитель никогда ничем не владеет. Воспользовавшись услугой, потребитель получает удовольствие, а не собственность материальных благ. Это означает, что покупка услуги будет значительное эмоциональное значение для потребителя.

Таким образом, клиентоориентированный подход в управлении обслуживание гостиницы является весьма актуальным в современных условиях хозяйствования и поэтому для его реализации предложена концепция формирования механизма управления поведением потребителей услуг гостеприимства.

Проведено декомпозицию данного механизма управления на составляющие: механизм управления поведением потенциального клиента; механизм управления поведением гостя и механизм управления поведением клиента, что позволило определить важнейшие процессы и роли потребителя по отношению к предприятию. Такой подход будет способствовать оптимизации маркетинговых и управленческих процессов, формированию мотивов и потребностей потребителей на разных стадиях принятия их решение о покупке в зависимости от целей и задач предприятия. В дальнейших исследованиях такой подход требует детализации каждой составляющей механизма управления поведением потребителей услуг гостеприимства в виде экономико-математических моделей

1. Прогрессивные формы сервисного обслуживания в гостиничных предприятиях и туристических комплексах

Гостиничное хозяйство - это сложное многофункциональное хозяйство, в которое в большинстве случаев входит значительное количество подразделений, которые являются основными для смежных сфер деятельности. Это связано с тем, что по своему назначению, кроме основной услуги - предоставление ночлега, гостиничное хозяйство - предоставляет значительное количество дополнительных услуг. Которые, из-за высокой конкурентности на рынке необходимо постоянно модернизировать [9].

Предприятия гостиничного хозяйства имеют потребность в модификации системы обслуживания и ее адаптации к условиям рыночной среды. Для решения этой задачи необходимо использовать современные методы и модели, направленные на принятие управленческих решений и их реализацию с минимально возможными затратами, к которым отнесены методы прогнозного, оптимального, имитационного, логико-вербального и расчетно-аналитического обоснования стратегических решений относительно развития гостиниц.

Рассмотрим основные формы прогрессивного обслуживания в гостиницах (см. таблицу 2).

Таблица 2 - Формы прогрессивного обслуживания в гостиницах

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ	Данная форма выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервиса. Такие предприятия с целью расширения клиентуры и с учетом собственных ресурсных возможностей предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. В этом случае основной сервисный продукт обогащается сопутствующими и дополнительными услугами, приобретающими вариативный характер.
АБОНЕМЕНТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ	Связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии несения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание. Бесконтактное обслуживание предполагает установку автоматизированных систем.
САМООБСЛУЖИВАНИЕ	Позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами.
КОМБИНИРОВАННАЯ ФОРМА ОБСЛУЖИВАНИЯ	Заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Реализация внедрения прогрессивных форм обслуживания предприятием гостиничного хозяйства возможна лишь при условии, если оно является стратегически ориентированным, то есть в котором кадры имеют стратегическое мышление, где существует система стратегического планирования, что предоставляет возможность разрабатывать и использовать интегрированную систему стратегических планов, и текущая, повседневная деятельность, направленная на достижение стратегических целей.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в гостиничном сервисе. Их может существовать гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы.

Эффективная деятельность гостиничных предприятий возможна благодаря формированию и обеспечению функционирования комплексного механизма по внедрению прогрессивных форм обслуживания [9]. Необходимым инструментом обеспечения действенности механизма внедрения прогрессивных форм обслуживания на уровне предприятий в условиях конкурентной внешней среды является определение системы качества. Аргументировано, что критерием эффективности внедрения прогрессивных форм обслуживания является уровень качества услуг.

Учитывая неоднозначность научных взглядов на содержательную сущность терминологической базы в сфере качества гостиничных услуг, сделан вывод о целесообразности конкретизации понятийного аппарата и формирование собственных определений.

Основываясь на выделении наиболее существенных признаков качества прогрессивных услуг, мы предлагаем трактовать их, как совокупность (симбиоз) характеристик, свойств и признаков нововведенного прогрессивного объекта (продукции, услуги, работы, процесса). Уровень, которого формируется производителем при его создании и обуславливает степень удовлетворения установленных или предусмотренных потребностей потребителей, в том числе по безопасности человека и охраны окружающей среды.

Качество прогрессивные формы обслуживания предприятий гостиничного хозяйства определены как совокупность характеристик, свойств и признаков услуг, связанных с размещением потребителя, организацией питания, отдыха, труда и т. п., уровень которых формируется производителем при их создании с целью удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей туристов [22].

Используя системный подход, мы предлагаем исследовать качество прогрессивных форм обслуживания предприятий гостиничного хозяйства за такими составляющими: компонентами, формами, аспектами, профилям, уровням, что позволит осуществлять комплексную диагностику их уровня качества и оценки отдельных показателей качества услуг.

2. Анализ системы обслуживания гостевого дома «Лайм»

2.1. Характеристика гостиницы

Отель «Лайм» расположен в городе Краснодар. К услугам гостей ресторан и бесплатный WiFi.

В каждом номере установлен телевизор. Собственная ванная комната укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями (см. приложение 1).

Основные службы гостиницы и их назначение. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

бронирования;
обслуживания;
приема и расчетная часть;
эксплуатация номерного фонда.

Служба бронирования (Reservation). Она выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные места и их обработка;
подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиница очень часто использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

полная предварительная оплата услуг;
оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница прибегает к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован.

Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

Основные характеристики гостиницы:

1. Современный, уютный частный гостиничный комплекс удобно расположен в центре города (см. приложение 2). Основными клиентами являются туристы с деловыми целями (бизнесмены), и как отечественные, так и иностранные туристы.

2. Результат деятельности гостиницы определяется с помощью целого ряда экономических показателей, а именно: величина полученной прибыли (убыток); рентабельность; точка безубыточности; объем оказанных услуг; экономия тех или иных ресурсов; общая экономия от снижения себестоимости услуг; производительность труда.

3. В результате осуществления хозяйственной деятельности гостиница «Лайм» получает доход. Доход – это денежные средства, поступающие на счет предприятия от всех видов деятельности.

4. Организация снабжения гостиничного комплекса «Лайм» осуществляется на основе договоров, заключенных между предприятием и фирмами-поставщиками.

5. Основные фонды гостиничного комплекса «Лайм» - это материальные ценности. Которые назначаются налогоплательщиком для использования в хозяйственной деятельности плательщика налога в течение периода, который превышает 365 календарных дней из даты введения в эксплуатацию таких материальных ценностей. При этом стоимость уменьшается, в связи с физическим или моральным износом.

6. Количество работников гостиничного комплекса «Лайм» 132 работника. Применяется повременная оплата труда, тарифная система оплаты труда.

7. Текущие расходы гостиничного комплекса «Лайм» – это денежное отображение экономических ресурсов, которые потребляются в ходе операционного цикла предприятия. Текущие расходы служат финансовым обеспечением производственно хозяйственной деятельности предприятия.

8. Оборотные активы гостиничного комплекса «Лайм» – денежные средства и их эквиваленты, не ограниченные в использовании, а также другие активы (оборотные производственные фонды и фонды обращения) предназначенные для реализации или потребления в течение операционного цикла или в течение 12 месяцев с момента их опубликования.

9. В отеле есть три формы расчета за проживание и услуги. Оплата осуществляется наличными или по безналу. Безналичные платежи осуществляются посредством кредиток и перевод денег на счет гостиницы в банке (см. приложение 3).

10. В гостиничном комплексе «Лайм» имеет место линейно-функциональная структура управления.

11. На общую результативность деятельности гостиничного комплекса «Лайм» влияют также факторы макросреды, или внешние факторы. Внешние факторы – факторы, влияющие на деятельность предприятия извне.

Пропускная способность гостиницы на сутки – 11 к/мест, а в год: 11*365=4015, исходя из данных, предоставленных администрацией гостиницы на сайте 101hotels.ru (см. приложение 3).

Среднее время проживания гостя – 3 дня, а среднее время на подготовку номера для проживания – 1.5 часа, тогда время простоя номера равно 365/3*1.5 = 182,5

2.2. Анализ форм обслуживания в гостинице и анализ структуры гостиницы

Регистрация и размещение клиента (CheckinProcedure and Accommodation) осуществляется круглосуточно на стойке регистрации.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Проживание и обслуживание (Staying) в Гостевом доме Лайм основной формой обслуживания является обслуживание в стационарных условиях, поскольку гостиничное предприятие предоставляет услуги средств размещения на месте. И все дополнительные услуги также оказываются в помещении гостиницы (см. приложение 5).

Гостиничный комплекс «Лайм» предоставляет свои услуги качественно и непрерывно, но следует понимать, что качественный сервис – это, прежде всего, слаженная работа персонала и руководства, которые обеспечивают хорошее функционирование предприятия.

Схемы хозяйственных связей:

1-прямая связь;

2-опосредованная связь;

3-смешанная (гибкая) связь [2];

В интерьере номеров можно увидеть гармоничное сочетание темного дерева и металла (см. приложение 6).

Номера отеля соответствуют современным требованиям, это и соответствующая площадь номеров, и современное оборудование, и спокойный не удручающий интерьер (приложение 7).

Белые стены без накатов, ковровое покрытие, просторная двуспальная кровать, комод, шкаф, две небольшие столики с уникальными светильниками, сделанными в виде пеньков, удобный мягкий уголок в прихожей – все это создает замечательную атмосферу и комфорт для гостя. А аксессуары, которые присутствуют в каждом номере и во всем отеле «Лайм» не оставят никого равнодушным.

В интерьере санузла сочетаются стиль и функциональность. В каждом санузле есть душевая кабина, умывальник, зеркало, унитаз.

В стандартном номере есть телевизор, холодильник, фен.

В номере «люкс» есть большие удобства, в том числе: джакузи, плазменный телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. «Люкс» состоит из 2-х комнат и санузла. Это коридор, прихожая (приложение 8), спальня и санузел.

К помещениям общественного и общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардеробные, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестницы, места отдыха.

Основные средства сохраняют свою натуральную форму и по частям переносят стоимость на изготовленную продукцию, т. е. амортизируются.

Основным методом обслуживания клиента в стационарных условиях гостинице является обслуживание специалистом по сервису. В качестве специалистов по сервису, работающих с посетителями в ГК, выступают администраторы, дежурные, горничные.

Персонал гостиничного комплекса «Дружба» - это совокупность постоянных работников, получивших необходимую профессиональную подготовку или имеющих опыт практической деятельности.

В отеле работают:

директор, три администраторы отеля, которые выходят на работу посменно,
главный бухгалтер,
бухгалтер,
старшая горничная,
2 горничные,
1 уборщица,
инженер,
сантехник,
электрик,
ремонтник,

Персонал отеля работает посменно.

Количество работников гостиничного комплекса «Дружба» - 14 работников.

Сотрудники отеля придерживаются такого внутреннего распорядка:

1. Используют в работе электрические приборы только после 06.00.

2. Уборочные работы в номерах проводятся с отсутствия гостя.

3. Каждый работник должен придерживаться всех правил служебного и профессионального этикета. Должен быть вежливым, компетентным, приветливым, точно выражать свои мысли.

За охрану и безопасность труда отвечает директор (работодатель). Он обязан обеспечивать выполнение требований относительно охраны труда и техники безопасности. Работники отеля обязаны придерживаться норм, правил, инструкций по охране труда, уметь правильно применять коллективные и индивидуальные средства защиты.

Организация Выезда (Departure) возлагается на службу приема и регистрации.

При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.

Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ обслуживания гостиницы (на примере гостевого дома «Лайм»)

3.1. Недостатки системы обслуживания гостиницы

Так как именно обратно связь с потребителем помогает наиболее лучше узнать информацию об основных недостатках, мы проанализировали ресурс бронирования booking.com, где наиболее часто гости оставляют свои отзывы о системе обслуживания гостиницы.

В целом, средняя оценка гостей положительная (8,2 бала из десяти). Менее всего гости остались довольны чистотой номера, качеством высокоскоростного интернета, санузлом (приложение 9).

Так же, нами были проанализированы непосредственно оставленные отзывы. Рассмотрим последние из них, оставленные за период (январь – май 2016 г.) (приложение 10).

Для разработки рекомендаций отметим основные недостатки, которые в дальнейшем получится решить путем внедрения прогрессивных форм обслуживания в гостинице:

Недостаточный ассортимент завтраков.
Проблемы с доступом к Wi-FI
Отсутствие рядом магазинов.

3.2. Разработка рекомендаций по внедрению прогрессивных форм обслуживания в гостинице

Для устранения недостатков, которые невозможно устранить напрямую (невозможно построить рядом магазин, нет финансовых ресурсов для перестройки кухни и пополнения штата сотрудников собственным поваром) мы предлагаем внедрить прогрессивные формы обслуживания, которые будут способствовать повышению уровня лояльности у клиентов.

Помимо обслуживания в стационарных условиях в гостинице мы предлагаем ввести абонементную форму обслуживания. Так, при заключении особого договора, клиент может приобрести абонементы на завтраки от ресторанов – партнеров. Так, гость гостиницы сам сможет выбрать предпочтительную ему кухню.

Следующая из форм обслуживания, которую мы предлагаем ввести в гостевом доме «Лайм» - индивидуальное обслуживание. По данной форме в гостевом доме предполагается обслуживание посетителей специалистами салон красоты, косметологический кабинет с выездом на место (в номер гостиницы). Индивидуально каждого клиента с учетом их индивидуальных пожеланий будут высококвалифицированные специалисты – парикмахеры, врачи – стоматологи, врачи – косметологи, массажисты и др. Эта форма будет способствовать удовлетворению потребностей гостей в данной сфере, в связи с отсутствием таковых заведений рядом с «Лаймом».

Следующее новшество – внедрение прогрессивной формы обслуживание «обслуживание на дому». В данном случае мы предполагаем добавление в услуги гостиницы предложения о доставке продуктов на дом. На сегодняшний день в Краснодаре существует множество фирм, занимающихся доставкой продуктов на выгодных условиях. Мы предполагаем, что предложение о сотрудничестве с подобными фирмами станет взаимовыгодным.

Для того чтобы устранить недостаток «качество уборки» мы предлагаем ввести бесконтактную форму обслуживания. На сайте гостиницы или на специально разработанном для гостиницы приложении гости смогут оставить заявку на уборку, с указанием точного времени и указанием недостатков, для их дальнейшего устранения.

Каждая из предложенных нами форм обслуживания является прогрессивной и содержит клиентоориентированный подход, актуальность которого была рассмотрена нами в первой главе.

Мы подтвердили, что клиентоориентированный подход в управлении является весьма актуальным в современных условиях хозяйствования и поэтому для его реализации предложена концепция формирования механизма управления поведением потребителей услуг гостеприимства.

Такой подход будет способствовать оптимизации маркетинговых и управленческих процессов, формированию мотивов и потребностей потребителей на разных стадиях принятия их решение о покупке в зависимости от целей и задач предприятия. В дальнейших исследованиях такой подход требует детализации каждой составляющей механизма управления поведением потребителей услуг гостеприимства в виде экономико-математических моделей

Заключение

Формирование технологий обслуживания - один из важнейших и самых сложных этапов процесса управления гостиницей. Осуществление анализов для дальнейшей разработки целей, разработка стратегий, приводит к наилучшим результатам.

Это довольно сложная вещь в условиях постоянного изменения факторов внешней и внутренней среды гостиничного рынка, накопление и рассмотрение данных всех результатов о деятельности предприятия, важно проводить на динамической основе.

В условиях рыночных экономических отношений стратегическое развитие гостиницы может быть успешным и эффективным только на основе внедрения прогрессивных форм работы.

Отечественные гостиницы ведут активный поиск путей и методов своего дальнейшего рыночного развития, адекватных современным требованиям; пытаются решить проблемы установления управленческих целей, проведения соответствующего стратегического анализа, формулирования и реализации стратегий по введению новых форм обслуживания.

Правильная стратегия помогает создавать положительный имидж гостиницы, противостоять нападкам конкурентов и разного рода внешним воздействиям.

При этом необходимо не забывать, что реализация внедрения прогрессивных форм обслуживания предприятием гостиничного хозяйства возможна лишь при условии, если оно является стратегически ориентированным. То есть, в котором кадры имеют стратегическое мышление, где существует система стратегического планирования, что предоставляет возможность разрабатывать и использовать интегрированную систему стратегических планов, и текущая, повседневная деятельность, направленная на достижение стратегических целей.

Так же отметим, что эффективная деятельность гостиничных предприятий возможна благодаря формированию и обеспечению функционирования комплексного механизма по внедрению прогрессивных форм обслуживания. Необходимым инструментом для обеспечения действенности механизма внедрения прогрессивных форм обслуживания на уровне предприятий в условиях конкурентной внешней политики является определение системы качества. Аргументировано, что критерием эффективности внедрения прогрессивных форм обслуживания является уровень качества услуг.

В ходе исследования мы достигли основной цели - изучили специфику технологий обслуживания в гостиницах и туристических - комплексах.

Так же, мы доказали, что в комплексе мер обеспечения конкурентоспособности и удержания лидирующих позиций гостиничных предприятий на рынке приоритетное значение приобретает необходимость поиска действенных механизмов управления качеством разработки и реализации национальной политики в области прогрессивных форм обслуживания, имплементация передового мирового опыта производства и предоставления гостиничных услуг высокого качества.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Аакер Д. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга / Д.Аакер. - М.: Гребенников , 2013. - 374 с.
Анохина Е.М. Перспективы развития гостиничного комплекса Санкт-Петербурга. В СПб. Туризм и региональное развитие. Материалы II Международной научно-практической конференции. - Смоленск: Издательство «Универсум», 2012. - с.203-205.
Багиев Г. Л. Оценка стоимости бренда в контексте лояльности потребителей // Бренд-менеджмент. – 2011. - № 3. - С. 154.
Бекетов Н. В. Брендинг: к социокультурному анализу понятия// Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №5. - С. 393.
Беленко О.Ф. Маркетинговые коммуникации. Паблик рилейшнз: учеб.-методическое пособие для самостоятельного изучения дисциплины. 2-е изд. доп. и изм. – Хабаровск: ХГАЭП, 2010. – 80 с.
Белова В.Л. О социальной ответственности// Социально-гуманитарные. - 2014. - № 6. - С. 196.
Важенина И.С. Имидж, репутация и бренд// ЭКО. - 2011. - С. 316.
Волков А.Т. Стратегический бренд-менеджмент и капитализация организации// Маркетинг. - 2013. - С. 186.
Волкова Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2013. - 384 с.
Гнатюк О. Л. Основы теории коммуникации : учебное пособие / О.Л. Гнатюк. — М.: КНОРУС, 2010. — 256 с.
Голубков Е.П. Сегментация и позиционирование// Маркетинг в России и за рубежом, №4, 2011.
Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации: учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. /Е. Н. Голубкова. – М.: Дело и Сервис, 2011. – 336 с.
Горгидзе Н. Связи с общественностью в банках - №4, апрель, 2015.
Горохова В. М., Гринберг Т. Э. Связи с общественностью: Теория, практика, коммуникационные стратегии: Учеб. пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 198 с.
Домнин В. Н. Брендинг: новые технологии в России / В. Н. Домнин. - СПб. и др.: Питер , 2012.- 348 с.
Душкина М. Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология: Учебное пособие – СПб.: Питер, 2010. – 560 с.
Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология: Учебное пособие — СПб.: Питер, 2010. — 560 с.
Жаркин Е. Ключ к механизму продвижения бренда // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012 - С. 434.
Журнал «Индустрия туризма и культуры» - Август - сентябрь 2015.
Журнал «Турбизнес на Северо-западе» № 9 2014.
Карпова Г. А., Кузнецов Д. Г. Экологические аспекты развития туризма. Туристские фирмы. Выпуск 17, 2008. - с. 70.
Карпова Г. А., Лаврова Т. А. Анализ рынка гостиничных услуг. Вестник Национальной академии туризма. Январь-март 2007. №1 (2).
Карягин Н.Б. Марочный ингредиент в товарах производственного назначения// Менеджмент в России и за рубежом. – 2012 - С. 109.
Козейчук Д. А. Феномен антилояльности потребителей в системе управления брендами // Бренд-менеджмент. - 2011. - С. 146.
Кондинская О. Стратегический маркетинг и финансовое планирование// Маркетинг, №2, 2011.
Кондратьев Э. В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью: учебное пособие для высшей школы / Под общ. ред. С.Д. Резника. — Изд. 6-е, испр. и доп. — М.: Академический Проект, 2011. — 511 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. / Котлер Ф., Армстронг Г. — 12-е, проф. изд. — М.: Вильямс, 2009. — 1067 с.
Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд./ Пер. С англ. Под науч. ред. С.Г.Жильцова.- СПб.: Питер, 2012.- 480 с.
Куштавкин Д.Е. Разработка бренда как фактор формирования конкурентных преимуществ// Маркетинг в России и за рубежом. – 2012 - С. 705.
Лидовская О. П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения – СПб.: Питер, 2010 – 223 с.
Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации: учеб. пособие – М.: Эксмо, 2010. – 240 с.
Мельников В.И. и др. Новые инструменты управления: бренд-менеджмент// Менеджмент в России и за рубежом. – 2011 - С. 437.
Митрофанова О. Ю. Теория и практика коммуникаций: учеб. пособие. – 2-е изд. доп. и изм. – Хабаровск: ХГАЭП, 2013. – 80 с.
Моисеева Н. Технология создания потребительских инноваций с ориентацией на бренд// Маркетинг. - 2014. - С. 254.
Музыкант В. Л. Маркетинговые основы управления коммуникациями / В. Л. Музыкант. – М.: Эксмо, 2012.– 832 с. — (Полный курс MBA).
Муромкина И.И. Разработка стратегий маркетинга на рынке потребительских товаров. - Н.Новгород: НКИ, 2010.
Ноздревой. Р.Б. Крылова Г.Д., Соколов М.И. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу.- М.: Юрист, 2010.
Пашутин С. Б. Биологические предпосылки брендинга и феномены поведения потребителей// Маркетинг в России и за рубежом. – 2010 - С. 387.
Сумина М. Петербург: мест нет. Санкт-Петербургские ведомости. - 09.02.2013. - № 23
Сухенко К. Э. Особенности развития туристской отрасли на современном этапе. Вестник Национальной академии туризма. - 2015. - №1.
Токарев Б. Е. Маркетинговые исследования: учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. – 512 с.
Ульяновский А. В. Маркетинговые коммуникации: 28 инструментов миллениума – М.: Эксмо, 2010. – 432 с.
Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: теория и практика: учеб. пособие. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело, 2011. – 560 с.
Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб: Питер ком, 2013. –768 с.
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства. - М.: Издательство РДЛ, 2015. - 224 с.