Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (Система предприятий индустрии гостеприимства)

Содержание:

Введение

Актуальность темы видов обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания обусловлена тем, что современный гостиничный бизнес является катализатором развития в секторе общественного питания. Формирование потенциала для работы в современной предпринимательской среде зависит от эффективности использования рыночных возможностей для развития. Современный менеджмент связывает сервис-обслуживание с клиентоориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии туризма, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов. Для предприятий сферы услуг сервисное обслуживание является значительным фактором, влияющим на результативность их деятельности. Повышение качества и эффективности организационного поведения персонала, задействованного в обслуживании клиентов, возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы сервис-менеджмента. Центральным вопросом совершенствования уровня обслуживания, в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании клиентов создают люди, т.е. персонал гостиниц.

Объект исследования работы – услуги питания в цикле гостиничного обслуживания отеля «Николь» г. Нижний Новгород.

Предмет исследования – виды обслуживания гостиничных предприятий питания.

Целью работы является раскрыть особенности основных видов организации обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.

Задачи работы заключаются в следующем:

  1. рассмотреть теоретические основы зависимости обслуживания от «звездности» предприятия гостиничной индустрии.
  2. раскрыть предоставление услуг общественного питания гостям в процесс проживания как часть гостевого цикла.
  3. обобщить современные виды обслуживания, перелагаемые в ресторанах гостиниц.
  4. выявить разновидности сервиса при обслуживании на предприятия гостиничного питания
  5. проанализировать организация деятельности отеля «Николь»
  6. показать значение корпоративных стандартов и правил в организации обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.
  7. предложить направления совершенствования организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь».

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области услуг гостеприимства.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Система предприятий индустрии гостеприимства

Современное состояние индустрии гостеприимства в основном определяется тем, что конечной целью производственного процесса на предприятиях индустрии гостеприимства является реализация готового гостиничного продукта. Услуга представляет собой определенную целесообразную деятельность, которую осуществляется в виде полезного эффекта от труда [8.с.12].

Гостиничные услуги, их которых и формируется гостиничный продукт, в современных условиях деятельности гостиниц разнообразно, но главным остается предоставление номерного фонда. Предоставление гостиничных услуг направлено на создание надлежащих условий для проживания гостя вне места постоянного жительства. И без комплекса оказываемых при этом гостю услуг в большинстве случаев утрачивается смысл размещения в гостинице.

Расширение присутствия на гостиничный рынок России крупнейших мировых гостиничных цепей и консорциумов положительно влияет на развитие гостиничной индустрии, вследствие чего увеличивается количество гостиничных предприятий и их заполняемость, стали появляться высококачественные гостиничные товары и услуги, вводятся новые стандарты обслуживания, повышается профессионализм кадров гостиничной индустрии. Однако имеющиеся в наличии возможности отечественной гостиничной индустрии стали все менее эффективно управляться с растущим потоком клиентов. [2.с.69]

Вследствие этого перед гостиничной индустрией России возникает необходимая потребность оказания клиентам более качественных услуг, формирования современных гостиничных комплексов (рис. 1).

Современная отечественная гостиница представляет собой сложнейший хозяйственный и имущественный комплекс, который предназначен для производства и предоставления гостиничных услуг средств размещения отечественной индустрии гостеприимства. Классифицировать средства размещения можно с помощью следующих критериев: количество номеров средства размещения (превышает минимальное количество или нет); виды предоставляемых средством размещения услуг; категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в РФ системой стандартов. Действующие сейчас критерии классификации отечественных средств размещения проводят разделение по шести категориям: от 1 до 5 звезды, и средства размещения вне категорий – «без звезды». [1]

Рис. 1 Классификация гостиниц [2.с.71]

Но наиболее важными услугами гостиничной индустрии на ряду с предоставлением места проживания, являются услуги общественного питания.

1.2 Предоставление услуг общественного питания гостям в процесс проживания как часть гостевого цикла

Услуга представляет собой определенную целесообразную деятельность, которую осуществляется в виде полезного эффекта от труда. Гостиничные услуги, их которых и формируется гостиничный продукт, в современных условиях деятельности гостиниц разнообразно, но главным остается предоставление номерного фонда. Предоставление гостиничных услуг направлено на создание надлежащих условий для проживания гостя вне места постоянного жительства. И без комплекса оказываемых при этом гостю услуг в большинстве случаев утрачивается смысл размещения в гостинице.

Фактор присутствия на гостиничный рынок России крупнейших мировых гостиничных цепей и консорциумов положительно влияет на развитие гостиничной индустрии, вследствие чего увеличивается количество гостиничных предприятий и их заполняемость, стали появляться высококачественные гостиничные товары и услуги, вводятся новые стандарты обслуживания, повышается профессионализм кадров гостиничной индустрии. Однако имеющиеся в наличии возможности отечественной гостиничной индустрии стали все менее эффективно управляться с растущим потоком клиентов.

Вследствие этого перед гостиничной индустрией России возникает необходимая потребность оказания клиентам более качественного обслуживания.

Основой обслуживания является гостевой цикл. Гостевой цикл - это взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения. В практике гостиничного бизнеса выделяется несколько этапов гостевого цикла:

  • бронирование места в средстве размещения;
  • въезд гостя в средство размещения;
  • проживание гостя;
  • выезд гостя.

Бронирование

Регистрация по прибытию

Предварительная оплата

Размещение в номерах

Обслуживания в процессе проживания

Выезд

Рис. 2 Схема гостевого цикла [6.с.76]

Цель служб отеля на этапе проживания - создать все условия для гостя, чтобы он остался доволен. Большое значение имеет санитарно-гигиеническое состояние гостиницы, организация питания, количество и качество предоставляемых дополнительных услуг.

Таким образом, в качестве основы предоставления гостиничных услуг выступает гостиничный номер (место в номере), а также предоставление гостям основных и дополнительных услуг при проживании:

  1. к основным услугам относятся уборка номера, смена белья, побудка гостя к определенному времени, хранение вещей, оказание услуг связи, питания и т.д.;
  2. к дополнительным услугам в соответствии с п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации относятся услуги, не входящие в цену номера. В частности, к ним относятся питание, аренда автомобиля, услуги няни, встреча гостя в пункте прибытия (трансфер) и т.д.

У каждой из выделенных групп гостиничных услуг есть своя специфика обслуживания.

Чем выше категория средства размещения, тем больше требований к предприятиям питания. Как правило, в гостиницах предприятия питания представлены барами, ресторанами, кафе. Бары отеля классифицируются следующим образом: бар в вестибюле; бар при ресторане; вспомогательные бары на этажах отеля; банкетный бар; мини-бары в номерах.

Класс предприятия питания (совокупность отличительных признаков, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания) зависит от категории отеля. Способы предоставления услуг питания в отелях могут быть следующие:

  • питание, включенное в стоимость гостиничного номера;
  • питание, не включенное в стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату;
  • самообслуживание;
  • снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток.

Обслуживание гостя может происходить: в ресторане, баре, гостиничном номере, любом другом месте в пределах отеля.

Работа гостиничных предприятий питания тесно связана со всеми подразделениями отеля. Проблемой гостиничных предприятий питания является время обеда и ужина. Если завтрак можно продать гостю «принудительно», то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Также необходимо использовать современные технологические приемы:

  • бизнес-ланчи;
  • организацию уличной террасы;
  • дни национальных кухонь;
  • кейтеринг (обслуживание вне помещения предприятия). [13.с.90]

Кейтеринг можно подразделить на 5 основных категорий: кейтеринг в помещении, вне помещения, индивидуальный, разъездной, розничная продажа.

Таким образом, можно констатировать, что согласно общих требований к любому гостиничному предприятия в Российской Федерации предусматривается наличие помещения для предоставления услуг питания, которые входят в гостевой цикл. При этом услуги питания могут предлагаться как в специализированном помещении, так и в номерах. Высокое качество гостиничного обслуживания обеспечивается, прежде всего, наличием стандартов, а также постоянным и эффективным контролем за их соблюдением, для этого в гостиничном деле сформирована требования к основным видам обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.

ГЛАВА 2. Особенности различных технологий обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания

2.1 Современные виды обслуживания, перелагаемые в ресторанах гостиниц

Процесс обслуживания в гостиничных предприятиях общественного питания представляет собой комплекс операций, выполняемых персоналом в рамках предоставления услуг потребителям по реализации кулинарной продукции и услуг досуга.

При этом используются разнообразный методы и формы организации процесса обслуживания, выбор которых зависть от многих факторов, основными из которых можно назвать следующие:

  • целевая аудитория гостиницы;
  • контингент посетителей гостиничных предприятий питания;
  • тип предприятия общественного питания;
  • варианты получения и доставки;
  • степень вовлечения персонала в процесс обслуживании;
  • применения сервировки и др.

Рис. 3. Организационные виды обслуживания [3.с.132]

В большинстве современных гостиничных предприятиях применяю следующие организационные формы:

  • шведский стол,
  • тематические буфеты,
  • стол-экспресс,
  • зал-экспресс,
  • бизнес-ланч,
  • воскресный бранч,
  • презентация,
  • кофе-брейк,
  • линер,
  • динер (рис. 3).

На предприятиях общественного питания применяются следующие виды обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод.

2.2 Разновидности сервиса при обслуживании на предприятия гостиничного питания

2.2.1 Классификация основных видов обслуживания

Виды обслуживания (сервиса) – это организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей на предприятиях гостиничного питания. Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов. К основным видам обслуживания в предприятия общественного питания при современных гостиницах выделают две большие группы

  • традиционные виды обслуживания: по-английски, по-французски, по-русски.
  • специальные виды обслуживания: «шведский стол», «барбекю», «стол-экспресс», «зал-экспресс».
  • виды обслуживания банкетов: банкет-фуршет, прием - коктейль, банкет - чай, банкет с полным обслуживанием официантами, банкет с частичным обслуживанием официантами, кофейный стол и т.д.

Выделим особенности основных видов обслуживания.

Самообслуживание - это вид обслуживания, при котором гости гостиничного предприятия питания сами выполняют ряд операций для получения услуг питания. В практике выделяют несколько видов обслуживания в форме самообслуживания:

1)   полное самообслуживание, при котором гости гостиничного предприятия питания, выполняют все операции по получению услуги самостоятельно;

2)   частичное самообслуживание, при котором гости гостиничного предприятия питания, выполняют часть операция по получению услуг на ровне с гостиничным персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

По критерию формы расчета различают следующие виды обслуживания:

1)   самообслуживание гостей гостиничного предприятия питания с предварительным расчетом:

а)   гости знакомятся с меню, делает выбор, оплачивает чек, с оплаченным чеком на раздаче получает свой заказ. В качестве недостатков можно назвать следующие: гость не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

б)   предоставление комплексного питания по заранее реализованным абонементам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания;

2)   самообслуживание гостей гостиничного предприятия питания с последующим расчетом:

а)    вид обслуживания с расчетами после получения блюд: гость знакомится с меню, делает выбор блюд в зоне раздачи, оплачивает стоимость блюд;

б)   вид обслуживания с расчетом после приема пищи: гость знакомится с меню, делает выбор блюд в зоне раздачи, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала;

3)   вид обслуживания с непосредственным расчетом: гость знакомится с меню, одновременно делает выбор-заказ блюд, их получает и оплачивает стоимость блюд. Данный вид обслуживания применяется в буфетах, барах и т.д.

Так же можно выделить несколько видов обслуживания в зависимость от уровня вовлечения персонала – официанта.

Вид обслуживания с полным выполнением официантами всех операции используется в рамках проведения банкетов и приемов. Частичный вид обслуживание официантами характеризуется выполнение только рядом основных операций по обслуживанию гостей: официанты принимает заказ, переедет на кухню, доставляет блюда с раздаточной в зал на стол, за которым гости сами обслуживают себя. Такой вид обслуживания позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность вовлеченного в обслуживание персонала.

Так же можно выделить такие виды по форме расчета как:

1)   предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2)   последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственный и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1)   индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2)   бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

2.2.2 Формы организации сервиса при обслуживании

Виды обслуживания так же подразделяются по форме сервиса, можно выделить:

  • французский;
  • английский;
  • американский,
  • русский (рис. 4).

Рис. 4. Национальные формы сервиса - обслуживания

Рассмотрим основные характеристики данных видов:

  1. Французский сервис при организации обслуживания гостя характерен для гостиничных ресторанов с концепцией «высокой кухни, отличительным признаком считается элегантность сервировки и обслуживания. Французский вид сервиса при облуживании в гостиничных ресторанах считается элитарным и дорогим в гостиничной индустрии. В рамках данного сервиса существуют свои правила, так например официант должен продемонстрировать гостя большое блюдо с разложенной на нем заказам, далее подходя только с левой стороны к каждому гостю, официант раскладывает заказ с блюда в сервировку гостей.
  2. Английский сервис организации обслуживания гостя отличается использование при обслуживании приставного столикам блюдами. При этом виде обслуживания официант раскладывает заказ первоначально на приставном столике, а затем подает ее с правой стороны. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он применяется только для обслуживания отдельных столиков.
  3. Американский сервис организации обслуживания гостя характеризуется тем, что блюда заказов приготавливаются и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, а далее официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
  4. Русский сервис организации обслуживания гостя характеризуется тем, что блюда заказа приносится в зал официантом на сервировочном блюде, далее официант разделяет ее на порции, но гости сами перекладывают эти порции в свои тарелки. [7.с.114]

Но облуживание зависит не только от выбранной формы, но от корпоративных стандартов и правил, для этого в третьей главе проведем анализ организации обслуживания в гостинице «Николь» г. Нижний Новгород.

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ ОТЕЛЯ «НИКОЛЬ»

3.1 Анализ организации деятельности отеля «Николь»

Область деятельности отеля «Николь» - предоставление гостиничных услуг.

Отель «Николь» находится в центре города, в Московском деловом районе города. Форма организации деятельности отеля «Николь» – общество с ограниченной ответственностью. Основным видом деятельности отеля «Николь» является предоставление гостиничных услуг, но осуществляется также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических услуг, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам.

Отель «Николь» - это сочетание традиций и современной деловой жизни. Уникальное расположение отеля удобно и для путешественников, и для бизнесменов. Отель «Николь» относится к трех - звездным отелям.

Номерной фонд «Николь» составляет 48 номеров. Интерьеры представлены в Приложении. Преимущества отеля «Николь»:

  • Бесплатный wi-fi.
  • Бесплатный горячий завтрак, а так же гости могут сами пожарить себе вафли
  • Услуга-100% гарантия (возврат денег, если гости не довольны )
  • Удобное расположение: цент Казани.
  • В здании ресторан, салон красоты, сауна.
  • Контроль доступа и видео наблюдение, сейфы и камера хранения.

Инфраструктура «Николь» для обслуживания гостей в процессе проживания включает в себя:

1.Лобби-бар: 24/7

2.Бизнес-зона (компьютеры, принтер, можно проводить переговоры для небольшого количества людей)

3.Служба приема: многофункциональность. Готовить кофе, ориентировать гостей по экскурсиям и т.д.

4.На завтрак: скрэмбл, фасоль, картофельные дольки, драники и сырники, огурцы - помидоры - другие овощи, выпечка: круассаны, дениши, два-три вида компота

5. Конференц –залы

6. Своя прачечная - только для одежды гостей и униформы сотрудников, основное белье – аутсорсинг

7. Ресторанный комплекс «АбсолютЪ»

8. Паркинг

9.Программа лояльности для сотрудников и для гостей, акции.

Организационная структура «Николь» представлена на рис. 5.

Рис.5. Организационная структура управления «Николь»

Организационная структура отеля «Николь» относится к линейно- функциональному типу. Персонал работает отеля «Николь» в соответствии с должностными инструкциями, которые подписываются при приеме на работу. Все полномочия идут от высшего звена управления отеля «Николь» к низшему, решение принимает одно руководящее лицо - линейный руководитель. Возглавляет менеджмент - директор отеля «Николь». Традиционно в отеле «Николь» формируются два основных нападений деятельности «front-office» и «back-office». Кадровый состав отеля отвечает современным требованиям.

Проанализируем динамику основных показателей «Николь».

Таблица 1 - Основных финансовые показатели использования номерного фонда «Николь» 2016-2018 гг.

Показатель

2016 г.

2017 г.

2018 г.

2018г.-2016 г.

2018 г./2016 г.

доход с доступного номера (RevPAR)

1723,91

1799,84

1964,68

240,77

114

средний отпускной тариф (ADR)

3250

3160

3350

100

103,1

Загрузка номерного фонда

65,32

68,91

72,83

7,51

111,5

Таким образом, как показывают данные таблица эффективность деятельности «Николь» по таким показателям как: доход с доступного номера (RevPAR); средний отпускной тариф (ADR) и средния загрузка номеров - повысились. Итак, отель можно охарактеризовать как гостиничное предприятие, имеющее категорию три звезды: инфраструктура «Николь» представлена в полном объеме; отель следует единым стандартам и технологиям обслуживания гостей. Экономические показатели «Николь» увеличились, одними из факторов этого является уровень обслуживания гостей в процессе проживания.

Отель предоставляет следующие виды услуг:

  1. Услуги размещения.
  2. Услуги питания.
  3. Дополнительные услуги.

Проанализируем основные показатели деятельности «Николь».

Таблица 2 - Анализ структуры объемов реализации услуг «Николь» 2017-2018 гг.

Виды деятельности отеля

2017

2018

отклонение

тыс. руб.

уд.вес %

тыс. руб.

уд.вес %

т. руб.

%

Услуги размещения

21569

60

22687

57

1118

105

Услуги питания

12580

35

14563

36

1983

116

Дополнительные услуги

1770

5

2664

7

894

151

ИТОГО:

35919

100

39914

100

3995

111

Рис. 6. Экономические показатели и структура деятельности «Николь» 2017-2018 гг., тыс. руб, %

Ассортимент услуг «Николь» не изменился. Основную долю занимают услуги размещения, в 2017г. они составили 60%, в 2018г. 27% и услуги питания в 2017г. составили 35%, в 2018г. 36%. Дополнительные услуги «Николь» составили в 2017г. - 5% от общей суммы выручки, в 2018г. - 7%.

3.2 Особенности правил обслуживания при предоставлении услуг ресторанным комплексом «АбсолютЪ» отеля «Николь»

В отеле «Николь» действует ресторанный комплекс «АбсолютЪ» который состоит из:

  • дневной и вечерний залы;
  • европейский зал с итальянской и немецкой кухней;
  • steakhouse;
  • суши-бар;
  • 3 VIP- зала;
  • зону боулинга с 3 дорожками.

Интерьеры представлены в Приложении.

В таблице 3 представлена характеристика сервис- менеджмента «Николь».

Таблица 3 - Характеристика сервис - менеджмента «Николь»

Наименование показателя

«Николь»

Численность сотрудников отеля, включенных в непосредственное обслуживания клиентов

17

Число процессов обслуживания клиентов

7

Число процедур обслуживания клиентов

12

Число положений об обслуживании

3

Единый стандарт обслуживания клиентов

есть

Организационные требования к обслуживанию в ресторане «АбсолютЪ» отеля «Николь» [21]:

1) При любых обстоятельствах услуги по заказу столиков в ресторане должны предоставляться с 9.00 до окончания работы ресторана.

2) Подтвердите подробности заказа (день, время, имя, телефонный номер, количество человек, особые заказы, курящие или некурящие и т.д.).

3) Обеспечьте присутствие по крайней мере одного говорящего на двух языках сотрудника (русский и английский): это должны быть метрдотель или менеджер.

4) Обеспечьте наличие четкой информации:

  • об услугах ресторана с указанием часов работы:
  • в помещениях общего пользования;
  • в меню обслуживания в номерах и в справочнике в номерах.
  • разместите четкие указатели;
  • расставьте меню ресторана (ресторанов) и разместите информацию о часах работы у входа (входов).

5) Постоянно обеспечивайте:

  • идеальную чистоту ресторана;
  • исправность мебели;
  • уход за растениями и цветами;
  • порядок в расстановке столиков, расположении скатертей и салфеток;
  • надлежащую вентиляцию ресторана и нормальную температуру в нем.

6) Следите за тем, чтобы меню были чистыми, в хорошем состоянии, и регулярно заменялись. Они должны составляться, по крайней мере, на двух языках (русский и английский язык).

7) Следите за тем, чтобы системы освещения и звуковой поддержки соответствовали стилю ресторана.

8) Перед началом работы организуйте проведение инструктажа для персонала.

Сам процесс реализации обслуживания регламентирован следующим образом:

1) Поприветствуйте клиентов в течение одной минуты с момента их прихода в зал ресторана (метрдотель, менеджер или ближайший к гостю сотрудник).

2) Если клиент посещает ресторан регулярно, обратитесь к нему по имени сразу же.

3) Если свободных мест нет, спросите клиента, есть ли у него заказ.

4) Помогите клиенту снять пальто. Если есть гардероб, дайте ему номерок.

5) Всегда старайтесь предложить ему несколько столиков на выбор.

6) Проведите клиента к столику. Подвиньте стол и выдвиньте стулья для гостей.

7) Предложите коктейль и подайте его в течение 5 минут (вместе с закуской в ресторане для гурманов).

8) Если клиенты не заказывали столик и должны ждать, пока столик не освободится, сообщите им, сколько времени придется ждать, и предложите подождать в баре. Как только столик освободится, уведомьте клиентов об этом.

Во время еды действуют следующие правила обслуживания:

  • Подайте открытое меню.
  • Принимая заказ, проконсультируйте клиентов в зависимости от наличия времени у них (напр., укажите, какие блюда готовятся дольше).
  • Делайте предложения, но всегда соблюдайте нейтральное отношение, давая возможность клиенту сделать выбор.
  • Всегда принимайте особые заказы (проконсультируйтесь с менеджером, если у Вас есть какие(либо сомнения).
  • Посетителям, питающимся в одиночку, следует предложить почитать журнал или газету.
  • Сервировка вин: всегда будьте в курсе о наличии вин, и предлагайте вина, подходящие к выбранным блюдам; соблюдайте правила сервировки вин; всегда предлагайте большой выбор (минимум 20% ассортимента), а также возможность заказа вин в бокалах.
  • Официанты должны подносить клиентам заказ, не дожидаясь повторного подтверждения.
  • Ни при каких обстоятельствах клиент не должен ожидать официанта в промежутках между блюдами более 10 минут (если гость сам того не попросит).
  • Регулярно выходите в зал, чтобы посмотреть, не нужна ли помощь какому либо клиенту.
  • Если клиент не доволен блюдом, замените его немедленно или предложите альтернативный вариант.
  • Обеспечьте постоянную чистоту сервировки.
  • Следите за тем, чтобы фужеры и корзины для хлеба всегда были полными.
  • Меняйте пепельницу сразу после того, как в нее положили сигарету.
  • Спрашивайте клиента, доволен ли он, по крайней мере один раз за прием пищи.
  • Обслуживайте клиентов, не привлекая внимания, без лишних разговоров или споров с персоналом.
  • Никогда не спорьте с клиентом. В случае возникновения разногласий всегда проконсультируйтесь с метрдотелем.
  • Передавайте серьезные жалобы менеджеру по питанию и напиткам, осуществляющим контроль.

Так же важно обслуживание во время ухода клиента:

1) По требованию клиента быстро предъявите на подносе в папке счет лицу, потребовавшему счет (включая оплачивающих счет женщин), а также анкету для записи пожеланий клиентов.

2) Обеспечьте, чтобы кассир оперативно обработал счет и вернул сдачу (или копию счета для кредитной карты клиента) немедленно.

3) Помогите клиенту выйти из(за стола на( пример, отодвиньте стулья).

4) Если одежда клиента находится в гардеробе, возьмите для него одежду.

5) Откройте дверь и спросите, доволен ли клиент, поблагодарите его и пригласите зайти еще раз.

6) Убирайте и накрывайте заново стол после ухода клиента.

Шведский стол отеля «Николь» [21]:

1) Шведский стол должен производить хорошее впечатление и иметь привлекательный вид (оформление, рельеф, цвет, освещение и т.д.).

2) Обеспечьте, чтобы размер шведского стола соответствовал вместимости зала.

3) Обеспечьте наличие минимально необходимого оборудования для нагрева и охлаждения пищи, чтобы поддерживать необходимую температуру.

4) Следует предлагать широкий и разнообразный выбор, не повторяя одни и те же блюда каждый раз.

5) Перед каждым блюдом должна лежать кар( точка с названием блюда.

6) В процессе обслуживания следите за тем, чтобы блюда пополнялись, когда они становятся пустыми на 3/4; в особенности это касается горячих блюд (следует класть только небольшие количества за раз).

7) Добавляйте еду в тарелки (теплые и холодные блюда), а также в серебряную посуду на шведском столе.

8) При обслуживании должен присутствовать говорящий на двух языках повар (русский и английский язык), задача которого давать комментарии в отношении блюд и обслуживать гостей.

9) Проследите за тем, чтобы еда в блюдах добавлялась в достаточных количествах до окончания обслуживания.

10) Будьте внимательны к просьбам гостей в процессе приема пищи, регулярно оглядывая зал. В частности, всегда убирайте тарелки и серебряную посуду между блюдами.

11) Очищайте и накрывайте заново стол после ухода каждого клиента.

Особенно следует выделить обслуживание в рамках деятельности банкетной службы отеля «Николь» [21]. Организационные моменты включают в себя следующие правила:

1) Обеспечьте наличие экземпляра графика на неделю в службе приема гостей, у консьержа и у телефонных операторов, а также уведомляйте их немедленно о возможных изменениях.

2) Постоянно следите за тем, чтобы: залы были в идеальной чистоте в независимости от того организуются ли там мероприятия или нет; мебель в залах была в идеальном порядке и в хорошем состоянии, а залы были абсолютно пустыми; растения и цветы были ухожены; освещение и все оборудование работало идеально; туалеты, раздевалки и фойе находились в идеальном состоянии.

3) Следите за тем, чтобы персонал банкетной службы знал следующее: название организатора или имя клиента; тип мероприятия,; место и график проведения; количество лиц; особенности обслуживания.

4) Составляйте и распределяйте по всем службам в конце каждой недели графики проведения банкетов на следующую неделю.

5) Как только достигнута договоренность с клиентом, составьте и распространите по всем соответствующим службам подробный регламент мероприятия (например, кухня, официанты, техническое обслуживание, хозяйственная служба, финансовый отдел и т. д.).

6) Организовывать еженедельные совещания по проведению банкетов с участием начальников служб, объяснять и координировать организацию мероприятий.

7) Своевременно проверяйте заключение договоров с внешними подрядчиками (поставщики цветов, компании по сдачи в аренду аудиовизуального оборудования, и т. д.) в соответствии с указаниями.

Следующие действия должны совершаться при переговорах со всеми потенциальными клиентами отеля «Николь» [21]:

1) Поприветствуйте клиента и предложите зайти в банкетные залы в любой день недели (включая воскресенье).

2) Составьте перечень клиентов для почтовой рассылки информации (необходимо осуществлять регулярный контроль за делами).

3) Выдайте или отправьте брошюры о банкетах и о гостинице.

4) В течение 3 дней с момента выдачи или отправки этих брошюр с клиентом следует связаться по телефону.

5) Если заказа не последует, спросите по каким причинам.

Визит клиента сопровождаемся реализации следующих процессов обслуживания отеля «Николь» [21]:

1) Всегда приходите на встречу с клиентом вовремя.

2) Если договоренности о встрече не было, поприветствуйте клиента и найдите сотрудника, который мог бы показать гостиницу (если у вас нет возможности сделать это немедленно), предложите клиенту напитки.

3) Никогда не заставляйте клиента ждать более 20 минут с момента прибытья в гостиницу.

4) Обменяйтесь визитными карточками.

5) Четко определите просьбу клиента и его конкретные требования (пользуясь специальной формой).

6) Предоставьте брошюру с изложением продуктов (содержащую фотографии банкетов) для подтверждения своих слов.

7) При необходимости немедленно вызовите шеф-повара банкетной службы или его помощника.

8) Если организацией питания занимается клиент, предложите подходящие напитки.

9) Предложите все вспомогательные услуги (гардеробы, стоянка автомобилей, организация доставки цветов, музыкальное обслуживание, оформление меню, синхронный перевод и т. д.).

10) Если клиент желает организовать деловую встречу, предложите оснастить зал блокнотами, ручками, досками для письма и т. д. бесплатно.

11) Проведите клиента по залу и/или различным помещениям, которые будут использоваться для проведения мероприятия.

12) В том случае, если организации мероприятия потребуются номера, немедленно свяжитесь со Службой маркетинга и продаж.

13) Поблагодарите клиента за визит.

14) По возможности сообщите клиенту расценки в устной форме. Всегда высылайте клиенту предложения в письменной форме и сопутствующие документы в течение 24 часов.

Обслуживание банкетных мероприятий проводимых в ресторане «АбсолютЪ» отеля «Николь» [21] включает в себя следующие стадии:

  • До мероприятия;
  • Во время мероприятия.

До мероприятия обслуживание включает в себя:

1) Расставьте четкие указатели направлений к залам и к местам проведения мероприятий в вестибюле и на входе в залы (в соответствии с требованиями гостей) по крайней мере за два часа до начала мероприятия.

2) Проследите, чтобы по крайней мере за час до мероприятия: банкетные залы и залы для встреч были в идеальном состоянии и в них поддерживалась нормальная температура; все техническое оборудование работало исправно (например, звуковые системы); обеспечьте достаточное количество чертежной бумаги и исправность маркеров (проверьте их в правом верхнем углу доски); организация соответствовала регламенту проведения мероприятия.

3) Лицо, отвечающее за мероприятие, должно: быть на месте, чтобы поприветствовать организатора и проверить, чтобы организация, напр., перерывы на кофе, прием сообщений и телефонное обслуживание, отвечала требованиям организатора; продемонстрировать, как работает любое техническое оборудование; быть в пределах досягаемости организатора во время мероприятия и оставить визитную карточку с указанием своего имени и номера, по которому с ним можно связаться по телефонной или пейджерной связи.

4) В случае внесения любых изменений в последнюю минуту незамедлительно проинформировать клиента (напр., о смене банкетных залов, блюд, вин, отсутствии некоторого оборудования и т.д.) и предложить альтернативный вариант.

Во время мероприятия, действуют следующие правила обслуживания гостей отеля «Николь» [21]

1) Вывесьте таблички «Идет заседание», как только мероприятие начнется.

2) Проверьте, по графику ли начинаются перерывы и приемы пиши. На каждом перерыве следите за тем, чтобы: уборка помещения занимала не более 10 минут (чистка пепельниц, добавление воды, замена стаканов, добавление бумаги, и т.д.); к вещам или документам клиентов, таким, как записи, блокноты, не притрагивались; организатор был доволен организацией мероприятия, и чтобы отсутствовала необходимость внесения изменений в последнюю минуту. Во время мероприятия

3) Поприветствуйте гостей по прибытии.

4) Проследите за тем, чтобы в течение всего мероприятия в зале присутствовал метрдотель, выполняющий просьбы гостей.

5) Никогда не отказывайте в удовлетворении особых просьб клиентов; при необходимости предложите альтернативный вариант.

6) Спрашивайте организатора, доволен ли он, по крайней мере один раз в течение мероприятия.

7) Соблюдайте график мероприятия.

8) Поблагодарите гостей, когда они будут уходить.

9) Убедитесь в том, что организатор доволен, попросите его подписать счет и поблагодарите его.

10) Обеспечьте тщательную уборку зала, как только его покинут гости.

11) Поблагодарите клиента в письменной форме в течение пяти дней.

Рассмотрим требования к организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь» [21].

В качестве основных организационных требований можно выделить следующие:

1) Обслуживание в номерах должно производиться круглосуточно в гостиницах для деловых людей (с 23.00 до 6.00 должно предлагаться по крайней мере упрощенное меню, напр., мясное ассорти). При этом должна предусматриваться возможность круглосуточной сервировки континентального завтрака.

2) Гостям должно вручаться высококачественное подробное меню «обслуживание в номерах», составленное по крайней мере на двух языках (русский и английский язык).

3) Все питание, заказанное в номер, должно выноситься из гостевого номера в течение двух часов с момента сервировки или после 20.00, а не тогда, когда этого попросит гость. При этом сам сервис должен быть вежливым, оперативным и ненавязчивым.

4) Согласно гостиничным стандартам обслуживания, прежде чем обслужить гостей в номере, необходимо проверить, есть ли в наличии достаточное количество приборов, и удовлетворительного ли они качества. При этом доставляемое должно быть в безупречном состоянии (скатерть, посуда, расстановка, цветок, газета и т.д.).

5) В процессе сервировки необходимо следить за тем, чтобы блюда всегда были высокого качества и преподносились элегантно.

6) При организации данного вида обслуживания должны выполняться следующие правила: соответствующая температура, как еды, так и напитков; соответствующая температура масла; булочки должны быть слегка подогреты; свежий кофе-чай.

Обслуживание при заказе завтрака в номера заранее включает в себя следующие элементы:

1) Выдать гостям в номерах бланки предварительного заказа вечером. Эти бланки должны быть составлены по крайней мере на двух языках (русский и английский язык).

2) Контролировать, чтобы время, указываемое в бланке заказа, попадало в промежуток между 6.00 и 10.00.

3) Четко указывать время сбора бланков заказов, но предусмотрите возможность сбора бланков заказов во второй раз через два часа после первого раза.

4) Всегда подавать завтрак в то время, которое указал гость (плюс минус четверть часа).

5) Если обслуживание задерживается, нужно уведомить об этом гостя по телефону самое позднее в то время, на которое оно было запланировано.

6) Если континентальный завтрак подается с более, чем получасовым опозданием, то с выставляемого гостю счета делается скидка.

Если заказ завтраков предусмотрено по телефону, по обслуживание включает в себя следующие правила:

1) Эта услуга должна предоставляться с 6.00 до полудня, за исключением континентального завтрака, который должен подаваться в гостиницах для деловых людей круглосуточно.

2) Персонал, принимающий заказы на завтрак, должен говорить по крайней мере на двух языках (русский и английский язык).

3) Поднимать трубку телефона не позднее, чем на третий звонок.

4) Всегда повторяется заказ перед гостем.

5) Сообщать сколько времени гостю придется ждать. Этот срок не должен превышать 30 минут.

6) Подтвердить номер комнаты еще раз.

Утреннее обслуживание предусматривает следующие правила:

1) Постучите указательным пальцем по двери или позвоните в звонок и сообщите: «Обслуживание в номерах!» Подождите 15 секунд, затем постучите или позвоните еще раз, если ответа не последует.

2) Поприветствовать гостя по имени (должно быть указано на бланке заказа)

3) Предлагать поставить поднос либо на стол, либо на террасу или балкон.

4) Спрашивать гостя, соответствует ли завтрак тому, что было заказано.

5) Предлагать подать какие-либо горячие напитки.

6) Предложить «расшторить» окно.

7) Попросить гостя подписать счет.

8) Предложить убрать любые подносы, посуду или корзины, оставленные в номере.

9) Сообщить гостю о том, когда будет убран поднос - воспроизведя информацию на оборотной стороне карточки.

10) Поблагодарить гостя, обратившись к нему по имени.

11) Проследить, чтобы все подносы убирали из коридоров самое позднее в 13.00.

12) Если завтрак задерживается, сообщить гостю об этом в течение 20 минут, с момента получения заказа, принесите извинения и сообщите, сколько еще придется ждать. Всегда предлагайте альтернативные варианты.

Организация обслуживания в другое время (обед-ужин-закуски) имеет некоторые особенности:

1) Заказы принимаются в том же порядке, что и заказы на завтрак, с тем исключением, что в меню присутствуют блюда дня.

2) Постучите указательным пальцем или позвоните в звонок и сообщите: «Обслужива( ние в номерах». Подождите 15 секунд, затем постучите или позвоните еще раз, если ответа не последует.

3) Поприветствуйте гостя по имени (должно быть указано на бланке заказа).

4) Спросите гостя, желает ли он есть. Поставьте поднос там, где это необходимо, откройте тележку и расставьте посуду.

5) Поставьте стул (стулья) рядом с тележкой или со столом.

6) Спросите гостя, соответствует ли обед/ ужин/закуски тому, что было заказано. Спросите гостя, желает ли он, чтобы Вы достали горячие блюда из изотермической емкости и выставили их на стол. Предупредите гостя в том случае, если тарелки очень горячие. 7) Откройте и подайте напитки.

8) Если было заказано вино, попросите гостя его попробовать.

9) Попросите гостя подписать счет.

10) Предложите убрать любые подносы, посуду или корзины, оставленные в номере.

11) Сообщите гостю о том, когда будут убраны поднос или тележка.

12) Поблагодарите гостя, обратившись к нему по имени.

Организационные требования обслуживания в баре отеля «Николь» [21]:

1) Бар должен работать как минимум с 11.00 до 1.00.

2) Обеспечьте присутствие по крайней мере одного говорящего на двух языках (русский и английский язык) сотрудника: это дол( жен быть метрдотель и/или бармен.

3) Обеспечьте наличие четкой информации:

  • об услугах бара с указанием часов работы – в помещениях общего пользования;
  • в меню обслуживания в номерах и в справочнике в номерах.
  • разместите четкие указатели; – расставьте меню бара и разместите информацию о часах работы у входа в бар.

4) Постоянно обеспечивайте:

  • идеальную чистоту бара;
  • исправность мебели;
  • уход за растениями и цветами;
  • надлежащую вентиляцию бара и нормальную температуру в нем.

5) Следите за тем, чтобы системы освещения и звуковой поддержки соответствовали стилю бара и/или развлекательной программе, и чтобы постоянно играла музыка.

6) Обеспечьте, чтобы до прихода посетителей столы были расставлены аккуратно и в простом порядке (чистые меню в хорошем состоянии, регулярная замена меню, чистые пепельницы, спички, и т.д.).

Сам процесс реализации обслуживания регламентирован следующим образом:

1) Поприветствуйте клиентов в соответствии с местными обычаями в течение одной минуты с момента их прихода в бар (метрдотель, бармен или ближайший к гостю сотрудник).

2) Помогите клиенту снять пальто, оставить зонтик и т.д., и сдайте их в гардероб (если он есть).

3) Поприветствуйте клиентов теплой улыбкой и пригласите их присесть.

4) Предложите клиентам открытое меню бара (если они на него еще не взглянули).

5) Дайте клиенту время на выбор, если он пожелает.

6) Окажите помощь клиенту в выборе и предложите коктейль дня.

7) Всегда принимайте особые заказы (проконсультируйтесь с менеджером, если у Вас возникают какие-либо сомнения).

8) В часы для коктейля (11.30–13.30 и 18.00–20.30) подавайте закуски с напитками.

9) Напитки следует подавать гостям в течение пяти минут с момента их появления в баре.

10) Вручайте счет в папке в течение 2 минут с момента предъявления просьбы или вместе с заказом, в зависимости от того, как принято.

11) Официант должен спрашивать, желает ли посетитель заказать еще один напиток, когда бокал пуст на три четверти.

12) Меняйте пепельницу после того, как в ней оставили одну сигарету.

13) Регулярно через определенные промежутки времени осматривайте бар, чтобы клиенты чувствовали, что персонал внимательно к ним относится.

14) Следите за тем, чтобы у клиентов не создавалось впечатление о том, что они должны освободить столик (никогда не задерживайтесь у столиков без необходимости).

15) Спросите у клиентов, довольны ли они.

16) Когда клиенты оплатят счет, возвратите им сдачу (или копию счета кредитной карты) сразу же.

17) Всегда благодарите клиентов, когда они будут уходить, и пригласите их зайти еще раз.

18) После ухода клиентов сразу очистите столы.

3.3 Направления совершенствования организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь»

В качестве направлений совершенствования составим дерево задач развития обслуживания при предоставлении услуг общественного питания (рис. 7).

Повышение уровня обслуживания

Удовлетворение потребностей клиентов

Повышение подготовки персонала

Направление1:

Повышение уровня контроля выполнение стандартов обслуживания

Повышение конкурентоспособности

Направление 2:

Развитие персонала в сфере качества обслуживания

Повышение лояльности клиентов

Формирование нового уровня обслуживания клиентов

Рис.7 - Дерево задач развития системы сервис-менеджмента обслуживания гостей

Основные направления повышения уровня обслуживания могут заключаться в следующем:

  • Повышение уровня контроля выполнение стандартов обслуживания.
  • Развитие персонала в сфере качества услуг.

Таким образом, можно констатировать, что организация и оказания услуг питания в гостиницах зависть как от вида обслуживания, предлагаемого гостиничными предприятиями питания, так и от действующих корпоративных стандартов и привил обслуживания конкретной гостиницы.

Заключение

Важным элементом обслуживание является организация питания в процессе проживания. В настоящее время наличие предприятий питания в гостинице является обязательным условием, так как согласно общих требований к любому гостиничному предприятия в Российской Федерации предусматривается наличие помещения для предоставления услуг питания, которые входят в гостевой цикл. При этом услуги питания могут предлагаться как в специализированном помещении, так и в номерах. Высокое качество гостиничного обслуживания обеспечивается, прежде всего, наличием стандартов, а также постоянным и эффективным контролем за их соблюдением, для этого в гостиничном деле сформирована требования к основным видам обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.

Чем выше категория средства размещения, тем больше требований к предприятиям питания. Как правило, в гостиницах предприятия питания представлены:

  • барами,
  • ресторанами,
  • кафе.

Бары отеля классифицируются следующим образом:

    • бар в вестибюле;
    • бар при ресторане;
    • вспомогательные бары на этажах отеля;
    • банкетный бар;
    • мини-бары в номерах.

Класс предприятия питания (совокупность отличительных признаков, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания) зависит от категории отеля. Способы предоставления услуг питания в отелях могут быть следующие:

  • питание, включенное в стоимость гостиничного номера;
  • питание, не включенное в стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату;
  • самообслуживание;
  • снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток.

Обслуживание гостя может происходить: в ресторане, баре, гостиничном номере, любом другом месте в пределах отеля.

Виды обслуживания (сервиса) – это организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей на предприятиях гостиничного питания. К основным видам обслуживания в предприятия общественного питания при современных гостиницах выделают две большие группы

  • традиционные виды обслуживания: по-английски, по-французски, по-русски.
  • специальные виды обслуживания: «шведский стол», «барбекю», «стол-экспресс», «зал-экспресс».
  • виды обслуживания банкетов: банкет-фуршет, прием - коктейль, банкет - чай, банкет с полным обслуживанием официантами, банкет с частичным обслуживанием официантами, кофейный стол и т.д.

Но облуживание зависит не только от выбранной формы, но от корпоративных стандартов и правил.

Таким образом, можно констатировать, что организация и оказания услуг питания в гостиницах зависть как от вида обслуживания, предлагаемого гостиничными предприятиями питания, так и от действующих корпоративных стандартов и привил обслуживания конкретной гостиницы.

Список литературы

  1. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2016 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2016 г. № 35473. 
  2. Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко. - СПб.: Лань, 2017. - 322 с.
  3. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2016. - 272 с.
  4. Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века [Текст] /Под ред.Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. – СПБ.: ИЗд-во СПБГУЭФ, 2011-212 с.
  5. Маркетинг гостиничного предприятия [Текст] / Л. В. Баумгартен - М.: Юрайт, 2017. - 338 с.
  6. Технологии гостиничной деятельности [Текст] / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2017. - 284 с.
  7. Технологии гостиничной деятельности [Текст] / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. - 176 с
  8. Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2017. – 365 с.

Периодика

  1. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг [Текст] / А. Астафьев // Стандарты и качество. - 2012. - N 7. - С.64-66.
  2. Баумгартен Л. Конкурентоспособность туристских услуг: методы оценки [Текст] // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 3. - С.42-49.
  3. Березин А.А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность компании[Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.47-50.
  4. Богомолова И. Повышение конкурентоспособности бренда [Текст] / И.Богомолова, З.Гаврилова // Маркетинг. - 2010. - N 4. - С.69-78.
  5. Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций [Текст] / А.Гапоненко, М.Савельева // Пробл. прогнозирования. - 2016. - N 5. - С.88-95.
  6. Горбатенко А.Н. Управление рисками как фактор повышения конкурентоспособности компаний [Текст] // Микроэкономика. - 2015. - N 2. - С.27-32.
  7. Демченко С.К. Система управления товарно-ассортиментной номенклатурой в обеспечении конкурентоспособности предпринимательских структур [Текст] / С.К.Демченко, Е.В.Щербенко // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.105-108.
  8. Карлина Т. Структура организации и конкурентные преимущества [Текст] // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.76-84.
  9. Карибов А. Постиндустриальные перспективы развития конкуренции и монополии [Текст] // Власть. - 2012. - N 8. - С.76-79.
  10. Качалин В.В. Культура конкуренции [Текст] // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2011. - N 7. - С.26-32.
  11. Кириллов В.Н. Оценка конкурентных преимуществ нематериальных активов в инновационной деятельности [Текст] // Наукоемкие технологии. - 2012. - N 11. - С.65-70.
  12. Киселева И.А. Конкурентоспособность предприятия в условиях глобализации общества: влияние корпоративной культуры [Текст] / И.А.Киселева, Н.Е.Симонович // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2016. - N 11. - С.39-44.
  13. Материала отеля «Николь» - г.Нижний Новгород: Машинопись.

Приложения

Номера гостиницы «Николь»

Ресторан «АсолютЪ»