Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице(Организация и технология ))

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в следующем, ни одна гостиница не может обойтись службы без обслуживания клиентов , так как её роль является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы. Важно знать особенности работы с гостями на каждой стадии, так как от этого зависит не только удовлетворенность клиента полученным обслуживанием, но и экономический успех гостиницы.

Степень изученности темы. Наиболее широко проблему обслуживания клиентов в гостинице рассмотрели следующие исследователи, среди них Б. Марвина , К. Эгертона- Томаса , Ф. Котлера , А.Д. Чудновского , А.С. Запесоцкого , Ю.Ф. Волкова, Н.И. Кабушкина , В.С. Янкевича, С.С. Скобкина , Л.П. Воронковой и др.

Целью курсовой работы является изучение особенностей технллогии обслуживания клиентов в гостинице в гостинице «Космос» и предложить механизмы её совершенствования.

Для достижения поставленной нами цели, определены следующие задачи:

  1. Рассмотреть технологии обслуживания в гостинице;
  2. Обрисовать функции службы приема и размещения;
  3. Изучить автоматизированную отработку данных
  4. Рассмотреть общие сведения о гостинице «Космос»;
  5. Изучить техническую оснащенность обслуживания в гостинице «Космос»;
  6. Проанализировать структура службы гостиницы;
  7. Охарактеризовать порядок регистрации и размещения гостей;
  8. Предложить пути совершенствования технологий обслуживания в гостинице.

Объектом исследования, является технологии обслуживания клиентов в гостинице

Предмет исследования методы и приемы совершенствования обслуживания клиентов в гостинице.

Структура работы. Данная курсовая работа состоит из: введения, трёх глав, заключения и библиографического списка.

1. Организация и технология обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Организационная структура служб обслуживания клиентов в гостинице

Гостиница – это коммерческое предприятие основной задачей, которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшее среди которых, это бронирование, приём и размещение. Предоставление услуг осуществляется по правилам специального договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем постояльцам гостиницы[1].

Важным функциональным подразделением в обслуживании гостей всех предприятий в гостиничной отрасли, является служба бронирования и размещения. Работник данной службы первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в разговор. Первые минуты разговора с сотрудником данной службы, создают главное впечатление гостя о выбранной гостинице. В процессе обслуживания постояльцы, в основном взаимодействуют с персоналом этого подразделения – бронируют номера, проходят регистрацию, получают информацию об отеле и дополнительных услугах. Сотрудники бронирования и размещения так же, корректирует работу других служб предприятия, занимающихся обслуживанием клиентов[2]. Одна из важнейших задач для гостиницы является создание репутации гостиницы высокого уровня обслуживания. Роль службы бронирования и размещения является ключевой, её функции выполняет администратор. Его рабочим местом является стойка администратора, или ресепшен (от англ. Reception приём, регистратура). Стойка ресепшен располагается непосредственной близости от входа в гостиницу. Если холл гостиницы большой, характер интерьера должен сориентировать гостя, в каком направлении расположена стойка администратора[3]. Штат службы бронирования и размещения, а также распределение обязанностей между сотрудниками зависит от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы[4].

Персонал службы можно разделить на основной и вспомогательный: руководитель службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор и менеджер службы бронирования номеров. Вспомогательный: швейцар, портье, консьерж, подносчики багажа, паж (посыльный)[5].

Основной состав службы, выполняет главные задачи по бронированию и заселению гостей. Здесь происходит предварительный заказ мест, регистрация гостей, оплата за проживание и оказание услуг, а также оформление выезда.

Руководитель службы приёма и размещения. Руководит данным подразделением, решает главные вопросы, спорные и конфликтные ситуации, которые возникают между персоналом и гостями, занимается учётом и контролирует работу службы. Руководитель, является связующим звеном между другими подразделениями и клиентами отеля[6].

Старший администратор (старший смены). Отвечает за правильное ведение служебной документации и её сохранность, устраняет возникшие конфликты с клиентами, организовывает своевременное размещение туристских групп и других участников массовых заездов. Число старших администраторов в гостинице, равно количеству смен. Старший администратор подчиняется руководителю службы бронирования и размещения, который может изменить график работы администраторов при производственной необходимости[7].

Администратор гостиницы («человек за стойкой», регистратор). Это сотрудник, в обязанности которого входит: приём и регистрация гостей и расселения (распределение номеров), выдача ключей от номеров постояльцев и контроль над их сохранностью, информирование клиентов о услугах гостиницы и правилах проживания в ней, работа с электронной почтой, организация плана действий в различных экстремальных ситуациях, оформление выезда и расчёт гостя. Стойка администратора в гостинице разделена на две зоны: рабочая зона – рабочее место администратора, которое недоступно гостям и гостевая зона.

Рабочее место администратора в большинстве гостиниц автоматизировано и объединено в локальную компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между службами гостиницы, что позволяет свести к минимуму время обслуживания гостей. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы[8].

Менеджер бронирования номеров. Иногда в гостиничном предприятии принято, чтобы данная служба структурировала как отдельное подразделение.

В таком случае, оно отвечает за получение и обработку запросов на бронирование номеров в гостинице. Автоматизация изменила режим работы этой службы, превратив её персонал дополнительно в специалистов по продажам, которые помимо принятия заявки на бронирование должны предоставить клиентам всю необходимую информацию. Если в гостинице принято, чтобы подразделение бронирования входило в службу приёма и размещения и действовало как единое целое, то в таком случае все обязанности по бронированию выполняет администратор на стойке ресепшен[9].

Вспомогательный состав службы встречает гостей, сопровождают до номера, помогает отнести багаж, выполняет дополнительные услуги, а также отвечают на вопросы постояльцев.

Портье. В его обязанности входит хранение и выдача ключей от номеров клиентам гостиницы.

Консьерж. Осуществляет дополнительное обслуживание для гостей: заказ такси, бронирование мест в ресторане, билеты в театр, билеты на самолёт и.т.д.

Швейцар. В обязанности входит: дежурство у входных дверей гостиницы, наблюдение за входом и выходом клиентов, а так же следит за сохранностью багажа гостей при входе в отель.

Подносчики багажа. Занимаются доставкой багажа до стойки регистрации, лифта, номера и обратно при выезде постояльца.

Пажи (посыльные). Обеспечивают сопровождение гостя в его номер, информируют о правилах использования номерного оборудования, относят корреспонденцию в номера, выполняют различные функции посыльного[10]

1.2. Функции службы приема и размещения

Должностная инструкция для сотрудников службы бронирования и размещения должна быть составлена с учётом особенностей организационной структуры и фирменных стандартов гостиницы, а также содержать чётко прописанные функциональные обязанности, права и сферы ответственности.

Этапы обслуживания клиентов в гостинице:

  1. Бронирование мест в гостинице.
  2. Прием, регистрация и размещение гостей.
  3. Обслуживание постояльцев: уборка номера, организация питания.
  4. Предоставление дополнительных услуг гостиницы.
  5. Расчёт и выезд гостя[11].

Как правило, потенциальный гость, сначала связывается со службой бронирования, которая занимается предварительным заказом мест. Функции бронирования выполняют менеджеры отдела бронирования гостиничного предприятия или сотрудник службы приема и размещения[12].

Функции службы бронирования:

  1. прием и обработка заявок;
  2. составление документации по бронированию – график заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год) и движение номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, почте и через Интернет с помощью – системы бронирования, собственной интернет-страницы гостиницы и электронной почты[13]

Заявки от иностранных граждан, граждан РФ и СНГ на бронь номеров принимаются раздельно. Заявки от организаций, имеющих договоры с гостиницей передаются на стойку ресепшен. Заявки на продление проживания в гостинице, на подселение к гостю, на перевод из одного номера в другой той же категории, заявки на не заехавших гостей направляются администратором в службу бронирования.

Служба бронирования составляет графики заезда на каждый день, ежедневный отсчёт о наличии номеров, карты движения номерного фонда и заносит его в компьютер, что значительно облегчает работу администратора гостиницы. За три дня до планируемой даты заезда все заявки сортируются и передаются администратору. Письма на отмену брони или её изменение направляются в службу приёма и размещения и крепятся к раннее поданным заявкам.

Отдел бронирования должен следить за коньюктурой, обрабатывая заявки на бронирование и фиксируя повышение спроса которое гостиница может использовать, увеличивая возможную стоимость размещения и давая предприятию большой доход.

Следующий этап операционного процесса приема и размещения гостей – расселение.

В отелях высокого класса гостей приветствуют у входа, в небольших гостиницах прибывших встречает администратор у стойки службы приема и размещения. Администратор регистрирует гостей и производит заселение.

Процедура заселения гостя в гостинице:

Приветствие гостя. Администратор за стойкой ресепшен должен дать понять гостю, что его заметили – взглядом, улыбкой или кивком головы. Поприветствовать, уточнить имя и предложить свои услуги. Обслуживание гостя всегда ведётся стоя. В процессе разговора необходимо уточнить, гость заселяется в гостиницу без брони или по брони.

Регистрация гостя без брони. Администратор должен выяснить у гостя характер размещения, сроки проживания, категорию номера, стоимость, порядок оплаты. Предложить гостю ознакомится с категориями номеров и с прейскурантом цен. Предлагая номер, администратор знакомит гостя с дополнительными услугами гостиницы. Когда стороны приходят к взаимному согласию, происходит процесс регистрации гостя на основании документов удостоверяющих личность. Гостю предлагают заполнить анкету и бланк регистрационной карты (см. образец бланка в Приложении 1), администратор сверяет внесённые сведения с документом предъявленным гостем. После проверки документ возвращается владельцу. В регистрационной карте гостя указывается номер комнаты. В дальнейшем происходит оплата номера. Администратор уточняет, как гость будет оплачивать проживание: наличными, кредитной картой, сразу весь срок проживания или посуточно. Принимает оплату, выдаёт чек и сообщает постояльцу номер комнаты, этаж, а также выдают ключ. Администратор сообщает о правилах проживания в гостинице и о дополнительных услугах.

Регистрация гостя по брони. Заселение гостя, администратор осуществляет в строгом соответствии с заявкой: номер брони, категория номера, срок проживания, фамилия, число человек и номеров.

Бронь на заявку передаётся службе приёма и размещения накануне дня приезда гостя, либо эта операция производится автоматически с использованием компьютерной программы.

Если гость оплачивает проживание по безналичному расчёту, то администратор на странице брони гостя обращает внимание на специальную отметку отдела бронирования об оплате номера. Если номер гостя был забронирован и оплачен турфирмой, нельзя озвучивать его стоимость.

В случае опоздания гостя, кроме платы за бронирование он оплачивает простой номера за сутки. При опоздании более одних суток, бронь аннулируется.

Если гость хочет отказаться от номера, в течение часа после процедуры заселения, то возврат денежных средств оформляется 100 % оплаты за номер, от часа до двух после заселения – взимается штраф в размере 15 % стоимости номера в сутки; при отказе от номера позднее двух часов возврат оплаты за номер не оформляется.

Если гость заселяется в гостиницу по брони, то дальнейшая процедура его обслуживания та же, что и гостя заселившегося без брони.

Регистрация иностранного гостя. При прибытии иностранного гражданина в гостиницу в нерабочий день, гостиница должна уведомить об этом территориальный орган ФМС в течение суток следующих непосредственно за нерабочим днём.

Учёту по месту пребывания не подлежат:

  1. главы иностранных государств, главы правительств иностранных государств, члены парламентских и правительственных делегаций иностранных государств, руководители международных организаций;
  2. иностранные граждане – моряки являющиеся членами экипажей военных кораблей, а также члены экипажей военных летательных аппаратов иностранных госудаств;
  3. иностранные граждане – члены экипажей воздушных судов гражданской авиации, бригад поездов и иных транспортных средств.

Иностранные гости по прибытию в гостиницу должны предъявить администратору паспорт и миграционную карту, заполнить бланк регистрации. Администратор сверяет сведения с документами, делает ксерокопии. В уведомлении о прибытии иностранного гражданина администратор должен указать точные данные документа удостоверяющего личность гостя, вид и реквизиты документа подтверждающего право на пребывание в РФ, цель въезда, дату въезда в РФ, серию и номер миграционной карты, заявленные сроки пребывания, а также место пребывания на территории РФ. Уведомление направляется в территориальный орган ФМС. Территориальный орган ФМС проставляет в уведомлении отметку о его приёме и возвращает отрывную часть уведомления в гостиницу. Администратор гостиницы передаёт иностранному гражданину отрывную часть уведомления, а также следит за тем чтобы иностранцы своевременно продлевали сроки действия виз. Срок проживания не должен превышать срока действия визы.

Регистрация туристкой группы. Турфирма в своей заявке на бронирование указывает даты прибытия и отъезда, список группы, заранее вносит платёж на счёт гостиницы. Руководитель группы по приезду в гостиницу предъявляет ваучер – документ, который предоставляет право на проживание в данной гостинице и гарантию оплаты за номер. Администратор заранее заполняет групповое размещение на поселение и оформляет регистрационные карты. Подписанные карты вкладывает в паспорта, которые забирает руководитель группы. Администратор подготавливает ключи, талоны на завтрак, списки размещения, ярлыки для багажа и другие документы, заранее до заезда группы.

Открытие счета гостя. Оплата услуг в гостинице производится перед заселением. Администратор информирует гостя о системе оплаты, производит её и выдаёт чек.

Оформление карты гостя. После оплаты проживания администратор выдаёт гостю ключи, вместе с бумажной картой. В карту вписывают номер комнаты, фамилию гостя и период его проживания. Администратор объясняет где находится номер, где будет проходить завтрак, правила проживания в гостинице, информирует о дополнительных услугах, организует сопровождение в номер и желает приятного пребывания.

Процедура выселения гостя в гостинице:

Расчёт гостя. Гость обычно пользуется дополнительными услугами различных служб гостиничного предприятия, предъявляя карточку гостя или называя номер комнаты. В конце пребывания клиента, администратор рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Полный расчёт с гостем производится:

  1. за проживание с учётом стоимости номера, сроков пребывания в гостинице и предоставления скидок;
  2. телефонные переговоры;
  3. предоставленные дополнительные услуги.

Специальная процедура, которую каждый день выполняет администратор с 12.00 до 15.00, называется «отъезд».

После освобождения номера гостем, администратор звонит дежурной горничной с просьбой проверить номер на сохранность вещей и мини-бар. Если имеет место порча или утеря имущества гостиницы, администратор составляет акт в трёх экземплярах с определением стоимости нанесённого имуществу гостиницы ущерба. При предоставлении счёта, администратор называет итоговую сумму, а также просматривает вместе с гостем все начисления на его счёт за время пребывания в отеле. Администратор выдаёт гостю один экземпляр общего счета за дополнительные услуги, а второй набор документов с подписью гостя остаётся у администратора, прикрепляется к кассовому отсчёту по окончанию смены и сдаётся в бухгалтерию.

После всех расчётов, администратор уточняет необходимость заказа такси, если гость не сделал предварительный заказ. В дальнейшем интересуется всем ли доволен гость и просит его, если у него есть свободное время, заполнить анкету гостиницы, желает гостю счастливого пути и благодарит за то что он остановился именно в этой гостинице .

В технологии работы службы бронировании и размещения, основными задачами, являются приём и регистрация приезжающих гостей, распределение номерного фонда, размещение и выписка постояльцев, а также оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через данное гостиничное подразделение происходит связь с другими службами отеля.

Итак, индустрия гостеприимства в наше время – это одна из наиболее развивающихся областей сферы обслуживания.

2. Организация и технология обслуживания клиентов в гостинице в гостиница «Космос» г.Москва

2.1. Общие сведения о гостинице «Космос»

Гостиница «Космос» — это четырехзвездочный отель в Москве. Гостиница «Космос» - одна из самых знаменитых гостиниц Москвы. Официально «Космос» открыт с 18 июля 1979 года. Гостиницу построили для летней Олимпиады 1980 года[14].

Большой номерной фонд с 1777 апартаментами позволяет выбрать подходящие комнаты в соответствии с личными запросами[15]. Среди категорий есть стандартные номера на двоих, бизнес-класса, улучшенные, также полулюкс, люкс и роскошные апартаменты. Из каждого открывается великолепный вид на город. Внутреннее оснащение комнат располагает к отдыху в атмосфере комфорта, благодаря мягкой мебели, функциональным предметам интерьера. В номерах установлены личные удобства с ванной, туалетом. Гигиенические принадлежности и набор полотенец предоставляются каждому.

Гостиница «Космос» поражает жителей и гостей Москвы своей грандиозной величественностью. «Космос» восхищает не только своей архитектурой, но и шикарным убранством холлов, изысканностью многочисленных ресторанов, большим комфортом и уютом номеров:

  • в гостинице 25 этажей;
  • площадь гостиницы - 106 113 кв.м.;
  • площадь территории - 40 000 кв.м.;
  • общая площадь номеров - 36 626 кв.м.;
  • площадь жилого этажа - 2 695 кв.м.

Номерной фонд гостиницы насчитывает 1777 номеров разных категорий (таблица 1).

Таблица 1. Номерной фонд гостиницы «Космос»[16]

Категория

Цена в сутки, руб.

Кол-во гостей

Описание

Двухместный (Стандарт)

4 300

2

В номере: две односпальные кровати, стол, рабочий стол, гардероб, телефон, тумбочка, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, холодильник.

В ванной: туалет, раковина, ванна, набор полотенец. Включен завтрак «шведский стол».

Двухместный (Повышенной комфортности)

5 300

2

В номере: две односпальные кровати или двуспальная кровать, стол, прикроватные тумбочки, рабочий стол, гардероб, телефон, тумбочка, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, холодильник.

В ванной: туалет, раковина, ванна, средства личной гигиены, набор полотенец.

Включен завтрак «шведский стол».

Двухместный (Бизнес 4 *)

6 400 

2

В номере: две односпальные кровати или двуспальная кровать, стол, шкаф, письменный стол, гардероб, кондиционер, телефон, зеркало, гладильные принадлежности, набор постельного белья, телевизор, спутниковое телевидение, Wi-Fi, холодильник, красивый вид.

В ванной: туалет, ванна, средства личной гигиены, халат, тапочки, фен, набор полотенец.

Включен завтрак «шведский стол».

Полулюкс

9 500

2

В номере: спальня, гостиная, двуспальная кровать, стол, диван, гардероб, кресло, телефон, тумбочка, журнальный столик, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, холодильник.

В ванной: туалет, раковина, ванна, средства личной гигиены, набор полотенец. Включен завтрак «шведский стол».

Люкс

10 500

2

В номере: спальня, гостиная, двуспальная кровать, стол, диван, рабочий стол, гардероб, кресло, центральное отопление, телефон, зеркало, тумбочка, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, холодильник, красивый вид.

В ванной: туалет, раковина, ванна, средства личной гигиены, халат, тапочки, фен, набор полотенец. Включен завтрак «шведский стол».

Люкс (Гранд Представительский 4 *)

13 500

2

В номере: спальня, гостиная, двуспальная кровать, диван, прикроватные тумбочки, рабочий стол, письменный стол, гардероб, кондиционер, телефон, гладильные принадлежности, светильник, спутниковое телевидение, Wi-Fi, холодильник, чай, вид на город.

В ванной: туалет, ванна, средства личной гигиены, халат, тапочки, фен, набор полотенец.

Включен завтрак «шведский стол».

Апартаменты

14 500

2

В номере: спальня, гостиная, двуспальная кровать, стол, стулья, диван, прикроватные тумбочки, туалетный столик, гардероб, кресло, телефон, зеркало, тумбочка, журнальный столик, телевизор, спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi, посуда, барная стойка, холодильник.

В ванной: туалет, раковина, биде, ванна, средства личной гигиены, халат, тапочки, фен, зеркало, набор полотенец. Включен завтрак «шведский стол».

Таким образом, гостиница «Космос» располагает номерами 7 разных категорий: стандартный, повышенной комфортности, полулюкс, люкс, люкс Гранд и апартаменты. На официальном сайте гостиницы можно ознакомиться со всеми видами номеров, предлагаемых в «Космосе», перечнем услуг и различными акциями и новостями. При этом каждый номер, независимо от категории, оснащен по мировым стандартам, и строго соответствует современным представлениям о комфорте. Удобная комфортабельная мебель и атмосфера уюта, царящая в номерах, располагает к плодотворной работе и непринужденному отдыху. Все номера оснащены телевизором со спутниковыми каналами, ванной комнатой, центральным кондиционером, холодильником.

2.2 Технология обслуживания клиентов в гостинце «Космос»

В гостинице «Космос» существуют основные правила размещения, приема и выписки гостей. Они разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос». Правила оказания гостиничный услуг приведены в приложении 1.

Процесс расселения гостей в отель включает встречу, регистрацию, вручение ключа и сопровождение к номеру. В гостинице «Космос» время начала заезда: 14:00, время выезда: полдень.

При заезде требуется: залог посредством кредитной карты или наличными, а также необходимо предъявить официальное удостоверение личности с фотографией.

В «Космосе» возможны два типа встречи: в аэропорту или на вокзале, непосредственно возле входа в гостиницу либо в вестибюле. По запросу предоставляется трансфер из аэропорта. Для его заказа необходимо связаться с отелем заранее[17].

Встреча создает возможность познакомиться с гостем еще до прибытия в гостиницу, создать с нуля или отредактировать готовую программу обслуживания, немного рассказать о самом отеле, его услугах и преимуществах. О назначении встречи обычно нужно договариваться во время бронирования номера.

В гостинице «Космос» обязанности встречать гостей у входа лежат на плечах швейцаров.

Когда гость поселяется в гостиницу «Космос» уже не впервые, желательно приветствовать его по имени, это помогает сразу же произвести положительное впечатление.

Кроме того, в гостинице «Космос» есть правило, обязывающее администратора стоять за стойкой, а не сидеть, поскольку таким способом выражается почтение и уважительное отношение к гостю.

Существует два условных типа клиентов, прибывающих на регистрацию в гостиницу «Космос». Первые – те, кто заранее забронировал номер в гостинице, другие – те, кто этого по каким-то причинам не сделал.

Время поселения клиентов, у которых забронировано место, в гостинице «Космос» с использованием автоматизированной системы – всего несколько минут. В случае предварительного заказа информация о клиенте уже известна, поскольку все необходимые данные уже есть в заявке на бронирование. Администратору нужно всего лишь уточнить номер заявки и осуществить регистрацию. От гостя требуется просто поставить свою подпись на регистрационной карточке.

Очевидно, что на регистрацию гостей без предварительного бронирования в гостинице «Космос» нужно больше времени – в среднем около пяти минут - ведь в таком случае администратору необходимо учитывать все детали размещения, что требуются именно этому гостю. Кроме того, во время общения с гостем есть необходимость проговорить такие вопросы, как цена на номер, временные рамки поселения, оплата услуг. Также в процессе обсуждения этих вопросов сотрудник отеля должен убедиться в том, что гость платежеспособный. Для этого администратор просит гостя показать свою кредитную карточку, которая считается своеобразной гарантией его платежных возможностей.

В гостинице «Космос» за ранний заезд до 09:00 взимается плата в размере 50 % от стоимости номера. Плата за ранний заезд с 09:00 до 14:00 не взимается при наличии свободных номеров. За поздний выезд с 14:00 до полуночи взимается плата в размере 50% от тарифа за номер. За поздний выезд после полуночи взимается плата в размере 100% от тарифа за номер. Возможна преждевременная регистрация и поздний отъезд за дополнительную плату[18].

Также у гостиницы «Космос» есть обязательство заключить с гостем договор о предоставлении услуг.

Администратор гостиницы «Космос» также заполняет специальную визитную карточку, так называемую карточку гостя, что является документом, дающим право на вход в гостиницу и на получение ключа от номера.

Служба организации размещения гостей гостиницы «Космос» включает: службу управления номерным фондом; административную службу; коммерческую службу; службу организации питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Космос» очень удобен и занимает у гостей отеля немного времени. Процесс расселения гостей в гостинице «Космос» включает встречу, регистрацию, вручение ключа и сопровождение к номеру. Благодаря использованию автоматизированных систем, гостям отеля требуется заполнить только анкету и подписать договор. В гостинице «Космос» используются наличный и безналичный расчет. Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Космос» осуществляется в соответствии с «Основными правилами оказания гостиничных услуг».

2.3 Пути совершенствования технологии обслуживания в гостинице

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице «Космос» после внедрения системы электронного бронирования Fidelio в таблице 2.

Таблица 2

Этапы обслуживания гостей в гостинице «Космос»

Процесс

Персонал

Документы

Оплата

Предварительный заказ мест в гостинице

Заместитель директора, служба приема и размещения

Заявка на бронь.

Гарантия оплаты

Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация

Встреча

Швейцар-портье

-

Чаевые

Регистрация

Администратор службы приема, портье, кассир

Анкета, счет, визитная карта

По счету: тариф на номера

Предоставление основных и дополнительных услуг

Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, медицинские работники, служба прачечной

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги

Окончательный расчет и оформление выезда

Администратор,

кассир (служба приема)

Счет

По счету

Программа «Fidelio» предусматривает автоматизацию работы гостиницы на любом этапе обслуживания гостя, но в гостинице «Космос» данной системой пользуется только руководство гостиницы и служба приема и размещения. Многочисленные модули данной программы могут значительно облегчить работу таких служб как: служба обслуживания номерного фонда, инженерно-техническая служба, супервайзер, финансовая служба. Для достижения качественного обслуживания клиентов гостинице необходима слаженная взаимосвязь всех ее служб.

Рабочая стойка администратора оборудована компьютером с установленной программой «Fidelio», телефонным коммутатором, телефоном для пользования гостями гостиницы, стеллажом с ключами от номеров и вторым стеллажом с ячейками для ключей от служебных помещений, которая находится на панели перед стойкой .Кроме этого на стойке имеются в наличии различные информационные бланки: такие как прейскурант цен на проживание, на услуги оздоровительного центра, всевозможные рекламные буклеты, бесплатные газеты и журналы.

Рабочее место кассира оборудовано компьютером с программой «Fidelio»,которая включает в себя автоматический фискальный регистратор «Spark 14» и телефонный тарификатор, терминалом по приему оплаты по кредитным картам, принтером и телефоном внутреннего пользования.

В гостинице имеются сейфы, предназначенные для хранения вещей гостей гостиницы.

Персонал гостиницы имеет единую форму одежды (разную для определенного звена), у каждого работника на лацкане прикреплен «бейдж» названием должности и именем.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Космос» службой приема и размещения состоит из следующих этапов:

- бронирование мест;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг;

- расчет за полученные услуги и оформление выезда.

Обслуживание гостей в гостинице начинается с бронирования мест. Бронирование мест в гостинице может быть произведено письменно, устно, по телефону или через Интернет.

Клиент по факсу направляет заявку о бронировании мест .

При устном бронировании администратор заполняет заявку на специальном бланке.

В феврале 2015 г. был открыт официальный сайт гостиницы «Космос». На этом сайте, кроме полной информации о гостинице и предоставляемых ею услуг есть электронный адрес гостиницы, на который можно отправить заявку о бронировании. Но бронирование через Интернет широкого распространения пока не получило.

Все заявки на бронирование рассматриваются заместителем директора гостиницы, который в зависимости от наличия свободных номеров визирует заявки на подтверждении или отказ в предоставлении номеров.

В некоторых случаях или в выходные дни, администраторы сами подтверждают бронирование мест, но в основном это касается устных заявок.

По просьбе клиента подтверждение бронирования номера производится на фирменном бланке гостиницы. В случаях отказа в предоставлении мест отправление факса-отказа обязательно.

Программа «Fidelio» предусматривает автоматическую распечатку подтверждения или отказа о бронировании номеров на фирменном бланке гостиницы.

Далее рассмотрим работу службы приема и размещения с применением программы «Fidelio» в гостинице «Космос», которая начинается еще до приезда гостя.

У каждого администратора и кассира существует свой пароль для работы в программе «Fidelio».

Итак, после визирования заместителем директора заявки на бронирование номеров, администратор в модуле резервирования (New reservation) (рис. 2) создает непосредственное бронирование номеров по конкретной заявке.

Рисунок 2- Окно «Guest Profile»

Для подтверждения или для отказа в бронировании номеров администратор должен создать в данном модуле предварительное бронирование, согласно которому создается письмо-подтверждение или письмо-отказ в предоставлении мест.

Следующий этап это непосредственное «заселение» гостя после его регистрации в гостинице. Администратор в листе ожидания находит фамилию прибывшего гостя и по запросу программы «Check-in» в номер, который был забронирован.

В случае если гость впервые останавливается в гостинице «Космос», то администратор согласно данным, а именно:

- фамилия имя отчество;

- дата рождения;

- адрес проживания;

- номер паспорта,

которые гость заносит в регистрационную карту, создает профайл на прибывшего гостя после «Check-in». После данной операции гость считается проживающим и пользующимся услугами гостиницы «Космос».

Если человек поселяется в гостиницу без заявки, при наличие свободных мест, то администраторы не пользуются модулем бронирования, а используют в модуле Front Desk функцию «Arrivals», то есть производится функция «Check-in» минуя «лист ожидания».

В течение рабочего дня у администраторов открыто окно в модуле Front Desk «In-house quest» (рис.3), в данном окне отражается список всех проживающих в гостинице, с указанием номера комнаты и даты заезда и выезда гостя.

Рисунок 3- Окно «In-house quest»

В случае если гостю необходима информация о телефонах и адресах таких организаций как рестораны, клубы, театры, музеи и т.д., администраторы используют не телефонный справочник, а модуль «Quick keys» функцию «Information Book». В данном справочнике находятся телефоны всех необходимых организаций, все данные разделены на «Категории» - «Такси», «Театры», «Рестораны», «Сауны», «Музеи» и т.д., поиск необходимых телефонов занимает 5 секунд, что очень удобно, так как гостям не приходится долго ждать запрашиваемую информацию.

Перед «Ночным Аудитом» администраторы в «листе ожидания» проверяют все ли гости заехали в гостиницу, в случае не заезда в «листе ожидания» бронь снимается.

Теперь рассмотрим работу кассиров-операторов в программе «Fidelio».

Все финансовые расчеты и оплата за услуги гостиницы производятся в модуле «Cashier» (рис.4).

Рисунок 4- Окно «Cashier»

Из рисунка видно, что перед открытием всех функций данного модуля в программу вводится пароль и кодовое слово кассира, который заступает на смену.

Используя функцию «Billing» в модуле «Cashier» распечатывается список всех гостей, проживающих в гостинице, с указанием дебиторской или кредиторской задолженности. Связавшись с автоинформатором Сберегательного банка РФ, узнается курс американской и европейской валюты на текущий день, данные записываются в распечатку и она относится с бухгалтерию.

Все операции по расчету гостя за оказанные услуги гостиницей проводятся с помощью функции «Billing». Вводится номер комнаты, гость из которой уезжает, заносится информация о расходах по мини-бару (расходы за дополнительные услуги – оздоровительный центр, бизнес-центр, и.д. заносятся на счет клиента непосредственно после их получения) и в зависимости от даты выезда гостя – по дате выезда, указанной в заявке или выезд раньше указанной даты, выписывается счет за оказанные услуги гостиницей. В зависимости от количества оказанных услуг, счета выписываются отдельно за каждый вид услуг.

Дополнительными услугами гостиницы могут воспользоваться не только гости, проживающие в гостинице, но также городские жители. В этом случае, оплата за услуги производится с применением функции «Passer by», каждый вид услуг имеет свой трехзначный код, например – «Проживание» -100, «Копирование» - 502, «Сауна» - 440, «Тренажерный зал» -441 и т.п. при выписывании счета заносится код и стоимость оказанной услуги, вид оплаты и выписывается счет (рис.5).

Рисунок 5 - Окно «счет гостя»

На все выписанные счета, отбиваются чеки и прикрепляются к счету, кассир ставит свою роспись, печать гостиницы и отдает счета гостям.

Перед «Ночным аудитом» кассир сверяет сумму, на которую были выписаны счета и сумму, на которую были выбиты чеки и «закрывает» кассу с автоматическим подсчетом баланса за оказанные услуги гостиницей.

Один из самых важных финансовых отчетов в работе кассира это «Ночной аудит» - закрытие финансового дня и всех бухгалтерских функций за день (рис.6).

«Ночной аудит» состоит из нескольких финансовых отчетов: начисление тарифов за проживание, дополнительные услуги, отчет об оплате за услуги гостиницы кредитными картами, безналичному расчету, наличными, статистические данные за сутки в процентном соотношении, состояние номерного фонда и т.д.

Рисунок 6- Окно «Night Audit»

Также «Ночной аудит» проводит автоматическое начисление за проживание.

После «Ночного аудита» кассир повторяет операцию по «открытию» кассы, и следующий отчет о расчете за оказанные услуги гостиницей клиентам проводит перед закрытием смены.

Выше перечисленные операции служба приема и размещения гостиницы «Космос» позволит, производит с применением более усовершенствованной программы «Fidelio», которая по сравнению со старой версией более упростила работу службы приема и размещения.

В завершении данной главы хотелось бы отметить, что внедрения системы электронного бронирования Fidelio в работу гостиницы «Космос» позволит совершенствать работу службы приема и размещения, в финансовой службе, а так же директором гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате написания курсовой работы были сделаны следующие выводы.

Индустрия гостеприимства в наше время – это одна из наиболее развивающихся областей сферы обслуживания. Для того, чтобы гость стал постоянным клиентом гостиничного предприятия, необходимо полное участие всего персонала гостиницы. Правильное функционирование службы бронирования и размещения в гостинице играет ключевую роль в обслуживании гостей. Основными функциями данной службы являются бронирование номеров, регистрация гостей, поселение и выписка постояльцев, а также оказание им дополнительных услуг. Службу бронирования и размещения часто называют сердцем гостиницы, ведь от её работы почти полностью зависит первое впечатление, которое останется у гостей. Негативное впечатление заставит гостя с большой осторожностью относится к другим службам гостиницы, а благоприятное имеет большое значение для общей оценки предприятия. Это всё определяет, захочет ли гость вновь побывать в данном месте и будет ли он рекомендовать гостиницу друзьям и знакомым. В случае служба бронирования и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость захотел вернуться в это место вновь.

Гостиница «Космос» может принять до 2000 гостей. Номерной фонд гостиницы 1777 номеров, из них: 1311 стандартных номеров, 417 стандартных номеров Повышенной Комфортности, 28 номеров категории «Полулюкс», 9 номеров категории «Люкс», 6 номеров категории «Апартаменты», 6 номеров категории «Люкс Гранд». В стоимость проживания в гостинице «Космос» включено: услуги бронирования номера; организация различных способов оплаты услуг; обеспечение безопасного проживания клиентов; сохранность материальных ценностей клиентов; организация информационной службы; услуги горничных; организация питания. В гостинице «Космос» существуют основные правила размещения, приема и выписки гостей. Они разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос». Правила оказания гостиничный услуг приведены в приложении 1.

Процесс расселения гостей в отель включает встречу, регистрацию, вручение ключа и сопровождение к номеру. В гостинице «Космос» время начала заезда: 14:00, время выезда: полдень.

При заезде требуется: залог посредством кредитной карты или наличными, а также необходимо предъявить официальное удостоверение личности с фотографией.

В «Космосе» возможны два типа встречи: в аэропорту или на вокзале, непосредственно возле входа в гостиницу либо в вестибюле. По запросу предоставляется трансфер из аэропорта. Для его заказа необходимо связаться с отелем заранее[19].

Встреча создает возможность познакомиться с гостем еще до прибытия в гостиницу, создать с нуля или отредактировать готовую программу обслуживания, немного рассказать о самом отеле, его услугах и преимуществах. О назначении встречи обычно нужно договариваться во время бронирования номера.

В гостинице «Космос» обязанности встречать гостей у входа лежат на плечах швейцаров.

Когда гость поселяется в гостиницу «Космос» уже не впервые, желательно приветствовать его по имени, это помогает сразу же произвести положительное впечатление.

Кроме того, в гостинице «Космос» есть правило, обязывающее администратора стоять за стойкой, а не сидеть, поскольку таким способом выражается почтение и уважительное отношение к гостю.

Существует два условных типа клиентов, прибывающих на регистрацию в гостиницу «Космос». Первые – те, кто заранее забронировал номер в гостинице, другие – те, кто этого по каким-то причинам не сделал.

Время поселения клиентов, у которых забронировано место, в гостинице «Космос» с использованием автоматизированной системы – всего несколько минут. В случае предварительного заказа информация о клиенте уже известна, поскольку все необходимые данные уже есть в заявке на бронирование. Администратору нужно всего лишь уточнить номер заявки и осуществить регистрацию. От гостя требуется просто поставить свою подпись на регистрационной карточке.

Внедрения системы электронного бронирования Fidelio в работу гостиницы «Космос» позволит совершенствать работу службы приема и размещения, в финансовой службе, а так же директором гостиницы.

Рассмотрев характеристику гостиницы «Космос» и проведя оценку деятельности ее служб с применением программы «Fidelio», можно сделать вывод что, гостиница «Гренд» является малой гостиницей «делового» назначения.

Для достижения более качественного обслуживания гостей в гостинице используется автоматизированная система управления «Fidelio». Данная система поддерживает работу службы приема и размещения и значительно упрощает процесс бронирования мест, регистрации и размещения гостей, а также процедуру расчета за оказанные услуги.

Но, не смотря на данные преимущества, в работе служб гостиницы возможности программы «Fidelio» не используются в полном объеме.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Фе឵де឵р឵а឵л឵ьн឵ыйゝ за឵ко឵н឵ゝ о឵тゝ 24.11.1996ゝ Nゝ 132-ФЗゝ (឵р឵е឵д.ゝ о឵тゝ 03.05.2012)឵ゝ «О឵бゝ о឵с឵н឵о឵в឵а឵хゝ тур឵и឵с឵тс឵ко឵йゝ де឵яте឵л឵ьн឵о឵с឵ти឵ゝ в឵ゝ Р឵о឵с឵с឵и឵йс឵ко឵йゝ Фе឵де឵р឵а឵ци឵и឵»ゝ (឵с឵ゝ и឵зм.ゝ и឵ゝ до឵п.,ゝ в឵с឵тупа឵ющи឵ми឵ゝ в឵ゝ с឵и឵л឵уゝ с឵ゝ 01.11.2012)឵
  2. По឵с឵та឵н឵о឵в឵л឵е឵н឵и឵е឵ゝ Пр឵а឵в឵и឵те឵л឵ьс឵тв឵а឵ゝ Р឵Фゝ о឵тゝ 25.04.1997ゝ Nゝ 490ゝ (឵р឵е឵д.ゝ о឵тゝ 13.03.2013)឵ゝ «О឵бゝ утв឵е឵р឵жде឵н឵и឵и឵ゝ Пр឵а឵в឵и឵л឵ゝ пр឵е឵до឵с឵та឵в឵л឵е឵н឵и឵яゝ го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵ыхゝ ус឵л឵угゝ в឵ゝ Р឵о឵с឵с឵и឵йс឵ко឵йゝ Фе឵де឵р឵а឵ци឵и឵»»ゝ (឵25ゝ а឵пр឵е឵л឵яゝ 1997ゝ г.)឵
  3. Р឵а឵с឵по឵р឵яже឵н឵и឵е឵ゝ Пр឵а឵в឵и឵те឵л឵ьс឵тв឵а឵ゝ Р឵Фゝ о឵тゝ 15.07.2005ゝ Nゝ 1004-р឵ゝ «О឵ゝ с឵и឵с឵те឵ме឵ゝ кл឵а឵с឵с឵и឵фи឵ка឵ци឵и឵ゝ го឵с឵ти឵н឵и឵цゝ и឵ゝ др឵уги឵хゝ с឵р឵е឵дс឵тв឵ゝ р឵а឵зме឵ще឵н឵и឵я»
  4. Пр឵о឵е឵ктゝ «Пр឵о឵фе឵с឵с឵и឵о឵н឵а឵л឵ьн឵о឵го឵ゝ с឵та឵н឵да឵р឵та឵ゝ «С឵пе឵ци឵а឵л឵и឵с឵тゝ по឵ゝ о឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵и឵ゝ и឵ゝ пр឵е឵до឵с឵та឵в឵л឵е឵н឵и឵юゝ тур឵и឵с឵тс឵ки឵хゝ ус឵л឵уг»ゝ (឵по឵ゝ с឵о឵с឵то឵ян឵и឵юゝ н឵а឵ゝ 19.11.2013)឵ゝ (឵по឵дго឵то឵в឵л឵е឵н឵ゝ Ми឵н឵тр឵удо឵мゝ Р឵о឵с឵с឵и឵и឵)឵
  5. ГО឵С឵Тゝ Р឵»ゝ (឵За឵р឵е឵ги឵с឵тр឵и឵р឵о឵в឵а឵н឵о឵ゝ в឵ゝ Ми឵н឵юс឵те឵ゝ Р឵Фゝ 29.04.1998ゝ Nゝ 1520)឵
  6. А឵р឵бузо឵в឵а឵ゝ Н឵.ゝ Ю.ゝ Те឵хн឵о឵л឵о឵ги឵яゝ и឵ゝ о឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵яゝ го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵ыхゝ ус឵л឵уг.ゝ -ゝ М.:ゝ А឵ка឵-де឵ми឵я,ゝ 2010.ゝ -ゝ 224ゝ с឵.
  7. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
  8. До឵л឵ма឵то឵в឵ゝ Г.М.ゝ Ме឵ждун឵а឵р឵о឵дн឵ыйゝ тур឵и឵с឵тс឵ки឵йゝ би឵зн឵е឵с឵:ゝ и឵с឵то឵р឵и឵я,ゝ р឵е឵а឵л឵ьн឵о឵с឵тьゝ и឵ゝ пе឵р឵с឵пе឵кти឵в឵ы.-ゝ Р឵о឵с឵то឵в឵-н឵а឵-До឵н឵у:ゝ «Фе឵н឵и឵кс឵»,ゝ 2011.ゝ -ゝ 320ゝ с឵.
  9. Дур឵о឵в឵и឵чゝ А឵.ゝ П.ゝ Ма឵р឵ке឵ти឵н឵гゝ го឵с឵ти឵н឵и឵цゝ и឵ゝ р឵е឵с឵то឵р឵а឵н឵о឵в឵.ゝ –ゝ Мн឵.:ゝ Н឵о឵в឵о឵е឵ゝ зн឵а឵н឵и឵е឵,ゝ 2012.ゝ –ゝ 632с឵.
  10. И឵л឵ьи឵н឵а឵,ゝ Е឵.Н឵.ゝ Тур឵о឵пе឵р឵е឵йти឵н឵г:ゝ о឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵яゝ де឵яте឵л឵ьн឵о឵с឵ти឵ゝ /ゝ Е឵.Н឵.ゝ И឵л឵ьи឵н឵а឵.ゝ -ゝ ゝ уче឵бн឵и឵к;ゝ 2-е឵ゝ и឵зд.,ゝ пе឵р឵е឵р឵а឵б.ゝ и឵ゝ до឵п.ゝ -ゝ М.ゝ :ゝ И឵зда឵те឵л឵ьс឵тв឵о឵ゝ «Фи឵н឵а឵н឵с឵ыゝ и឵ゝ с឵та឵ти឵с឵ти឵ка឵»,ゝ 2010ゝ .-ゝ 242ゝ с឵.
  11. И឵в឵а឵н឵о឵в឵ゝ В឵.В឵.,ゝ В឵о឵л឵о឵в឵ゝ А឵.Б.ゝ Го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵ыйゝ ме឵н឵е឵джме឵н឵т.ゝ -ゝ М.:ゝ И឵Н឵ФР឵А឵ゝ -ゝ М,ゝ 2014.ゝ -ゝ 384ゝ с឵.
  12. Е
фи
мо
в
а
ᅟゝ О
.П.ᅟゝ Эко
н
о
ми
ка
ᅟゝ го
с
ти
н
и
цᅟゝ и
ᅟゝ р
е
с
то
р
а
н
о
в
.ᅟゝ –ᅟゝ М.,ᅟゝ 2012.ᅟゝ –ᅟゝ 170ᅟゝ с
.
  13. Е
фр
е
мо
в
а
ᅟゝ М.ᅟゝ С
е
гме
н
та
ци
яᅟゝ по
тр
е
би
те
л
е
йᅟゝ го
с
ти
н
и
чн
ыхᅟゝ ус
л
уг//ᅟゝ Ма
р
ке
ти
н
гᅟゝ в
ᅟゝ Р
о
с
с
и
и
ᅟゝ и
ᅟゝ за
ᅟゝ р
убе
жо
м.ᅟゝ –ᅟゝ 2012.ᅟゝ –ᅟゝ №ᅟゝ 2.ᅟゝ –ᅟゝ с
.72ᅟゝ
  14. Ка឵бушки឵н឵ゝ Н឵.И឵.ゝ Ме឵н឵е឵джме឵н឵тゝ го឵с឵ти឵н឵и឵цゝ и឵ゝ р឵е឵с឵то឵р឵а឵н឵о឵в឵:ゝ Уче឵бн឵и឵кゝ /ゝ Н឵.И឵.ゝ Ка឵бушки឵н឵,ゝ Г.А឵.ゝ Бо឵н឵да឵р឵е឵н឵ко឵ゝ -ゝ 4-е឵ゝ и឵зд.,ゝ с឵те឵р឵.ゝ -ゝ Мн឵.:ゝ Н឵о឵в឵о឵е឵ゝ зн឵а឵н឵и឵е឵,ゝ 2013.ゝ -ゝ 368с឵.
  15. Ка឵р឵н឵а឵ухо឵в឵а឵ゝ В឵.К.,ゝ Кр឵а឵ко឵в឵с឵ка឵яゝ Т.А឵.ゝ С឵е឵р឵в឵и឵с឵н឵а឵яゝ де឵яте឵л឵ьн឵о឵с឵ть:ゝ уче឵бн឵о឵е឵ゝ по឵с឵о឵би឵е឵/ゝ По឵дゝ о឵бщ.ゝ Р឵е឵д.ゝ Ю.М.ゝ Кр឵а឵ко឵в឵с឵ко឵го឵.ゝ -ゝ И឵зд.ゝ 2-е឵.ゝ -ゝ М.ゝ :ゝ И឵КЦゝ «Ма឵р឵Т»;ゝ Р឵о឵с឵то឵в឵ゝ н឵/Дゝ :ゝ И឵зда឵те឵л឵ьс឵ки឵йゝ це឵н឵тр឵ゝ «Ма឵р឵Т»,ゝ 2014.ゝ -ゝ 254ゝ с឵.
  16. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учеб. пособие / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. М.: Академия, 2015. 284 с.
  17. Ко឵бякゝ М.ゝ В឵.,ゝ С឵ко឵бки឵н឵ゝ С឵.ゝ С឵.ゝ Упр឵а឵в឵л឵е឵н឵и឵е឵ゝ ка឵че឵с឵тв឵о឵мゝ в឵ゝ го឵с឵ти឵н឵и឵це឵:ゝ уче឵б.ゝ по឵с឵о឵би឵е឵.ゝ -ゝ М.:ゝ Ма឵ги឵с឵тр឵,ゝ 2010.ゝ -ゝ 511ゝ с឵.
  18. Ко឵тл឵е឵р឵ゝ Ф.,ゝ Бо឵уэн឵ゝ Дж.,ゝ Ме឵йке឵н឵зゝ Дж.ゝ Ма឵р឵ке឵ти឵н឵г.ゝ Го឵с឵те឵пр឵и឵и឵мс឵тв឵о឵.ゝ Тур឵и឵зм.ゝ М.:ゝ Юн឵и឵ти឵-Да឵н឵а឵,ゝ 2014.ゝ -ゝ 1045с឵.
  19. Л឵о឵йко឵ゝ О឵.Т.ゝ С឵е឵р឵в឵и឵с឵н឵а឵яゝ де឵яте឵л឵ьн឵о឵с឵ть:ゝ уче឵бн឵о឵е឵ゝ по឵с឵о឵би឵е឵.ゝ –ゝ М.:ゝ Да឵шко឵в឵ゝ и឵ゝ Ко឵,ゝ 2010.ゝ –ゝ 248ゝ с឵.
  20. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru (Дата обращения: 10.06.2019)
  21. С឵е឵н឵и឵н឵ゝ В឵.С឵.ゝ Го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵ыйゝ би឵зн឵е឵с឵:ゝ кл឵а឵с឵с឵и឵фи឵ка឵ци឵яゝ го឵с឵ти឵н឵и឵цゝ и឵ゝ др឵уги឵хゝ с឵р឵е឵дс឵тв឵ゝ р឵а឵зме឵ще឵н឵и឵я:ゝ уче឵бн឵о឵е឵ゝ по឵с឵о឵би឵е឵.ゝ –ゝ М.:ゝ Фи឵н឵а឵н឵с឵ыゝ и឵ゝ с឵та឵ти឵с឵ти឵ка឵,ゝ 2012.ゝ –ゝ 144с឵.
  22. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2019)
  23. С
о
р
о
ки
н
а
ᅟゝ А
.ᅟゝ В
.ᅟゝ О
р
га
н
и
за
ци
яᅟゝ о
бс
л
ужи
в
а
н
и
яᅟゝ в
ᅟゝ го
с
ти
н
и
ца
хᅟゝ и
ᅟゝ тур
и
с
тс
ки
хᅟゝ ко
мпл
е
кс
а
хᅟゝ М.ᅟゝ А
л
ьфа
-М,ᅟゝ И
н
фр
а
-М,ᅟゝ 2014.ᅟゝ -ᅟゝ 304ᅟゝ с
.
  24. Ти឵мо឵хи឵н឵а឵ゝ Т.ゝ Л឵.ゝ О឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵яゝ пр឵и឵е឵ма឵ゝ и឵ゝ о឵бс឵л឵ужи឵в឵а឵н឵и឵яゝ тур឵и឵с឵то឵в឵.ゝ -ゝ М.:ゝ И឵н឵-фр឵а឵-М,ゝ 2010.ゝ -ゝ 352ゝ с឵.
  25. Уо឵ке឵р឵ゝ Дж.Р឵.ゝ В឵в឵е឵де឵н឵и឵е឵ゝ в឵ゝ го឵с឵те឵пр឵и឵и឵мс឵тв឵о឵:ゝ Уче឵б.ゝ по឵с឵о឵би឵е឵.ゝ Пе឵р឵.ゝ с឵ゝ а឵н឵гл឵.ゝ И឵зд.ゝ 2ゝ М.:ゝ ЮН឵И឵ТИ឵,ゝ 2012.ゝ -ゝ 463ゝ с឵.
  26. Фи឵л឵и឵ппо឵в឵с឵ки឵йゝ Е឵.Е឵.,ゝ Шма឵р឵о឵в឵а឵ゝ Л឵.В឵.ゝ Эко឵н឵о឵ми឵ка឵ゝ и឵ゝ о឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵яゝ го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵о឵го឵ゝ хо឵зяйс឵тв឵а឵.ゝ -ゝ М.:ゝ Фи឵н឵а឵н឵с឵ыゝ и឵ゝ с឵та឵ти឵с឵ти឵ка឵,ゝ 2012.ゝ -ゝ 176ゝ с឵.
  27. Чудн឵о឵в឵с឵ки឵йゝ А឵.Д,ゝ Ме឵н឵е឵джме឵н឵тゝ в឵ゝ тур឵и឵зме឵ゝ и឵ゝ го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵о឵мゝ хо឵зяйс឵тв឵е឵.ゝ -ゝ М.:ゝ Кн឵о឵Р឵ус឵,ゝ 2010.ゝ -ゝ 320ゝ с឵.
  28. Го឵р឵о឵дゝ о឵те឵л឵е឵йゝ [឵Эл឵е឵ктр឵о឵н឵н឵ыйゝ р឵е឵с឵ур឵с឵]឵ゝ -ゝ Р឵е឵жи឵мゝ до឵с឵тупа឵:ゝ http://www.city-of-hotels.ru/ゝ (Да឵та឵ゝ о឵бр឵а឵ще឵н឵и឵я:ゝ 10.01.2019.)
  29. Го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵о឵е឵ゝ де឵л឵о឵ゝ [឵Эл឵е឵ктр឵о឵н឵н឵ыйゝ р឵е឵с឵ур឵с឵]឵ゝ -ゝ Р឵е឵жи឵мゝ до឵с឵тупа឵:ゝ http://www.dw6.ru/ゝ (Да឵та឵ゝ о឵бр឵а឵ще឵н឵и឵я:ゝ 10.06.2019.)

Приложение 1

Правила предоставления гостиничных услуг в ПАО «ГК Космос»

Выпускная квалификационная работа выполнена мной совершенно самостоятельно. Все использованные в работе материалы и концепции из опубликованной научной литературы и других источников имеют ссылки на них.

_________ ______ /_______________________/

подпись (Ф.И.О.)

«___» ______________ 201__ г.

  1. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учеб. пособие / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. М.: Академия, 2015. 284 с.

  2. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.

  3. Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 80 с.

  4. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2019).

  5. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2019)

  6. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2019)

  7. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2019)

  8. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2019)

  9. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2019)

  10. Иванов В. В.Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. М.: Инфра, 2013. 384 с.

  11. С
о
р
о
ки
н
а
ᅟゝ А
.ᅟゝ В
.ᅟゝ О
р
га
н
и
за
ци
яᅟゝ о
бс
л
ужи
в
а
н
и
яᅟゝ в
ᅟゝ го
с
ти
н
и
ца
хᅟゝ и
ᅟゝ тур
и
с
тс
ки
хᅟゝ ко
мпл
е
кс
а
хᅟゝ М.ᅟゝА
л
ьфа
М,ᅟゝ И
н
фр
а
-М,ᅟゝ 2014.ᅟゝ -ᅟゝ 304ᅟゝ с

  12. С
о
р
о
ки
н
а
ᅟゝ А
.ᅟゝ В
.ᅟゝ О
р
га
н
и
за
ци
яᅟゝ о
бс
л
ужи
в
а
н
и
яᅟゝ в
ᅟゝ го
с
ти
н
и
ца
хᅟゝ и
ᅟゝ тур
и
с
тс
ки
хᅟゝ ко
мпл
е
кс
а
хᅟゝ М.ᅟゝА
л
ьфа
М,ᅟゝ И
н
фр
а
-М,ᅟゝ 2014.ᅟゝ -ᅟゝ 304ᅟゝ с

  13. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2019)

  14. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.

  15. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.06.2019.

  16. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.06.2019.

  17. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.06.2019.

  18. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.06.2019.

  19. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.06.2019.