Технология обслуживания клиентов в ресторане

Содержание:

Введение

Ресторан — это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан — это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана — это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Стандарты обслуживания в ресторане - это тот свод правил и рамок поведения, в которых обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения. Здесь четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, какими они должны обладать, способы обучения и контроля и многое другое.

Немаловажным фактором в создании нужной атмосферы является здоровые отношения в коллективе. Серьезное и уважительное отношение к видно невооруженным взглядом, и соответственно униженные и забитые работники никакими улыбками не скроют истинного положения вещей. Все это может свести на нет ваши стандарты обслуживания.

Все вышеперечисленное  определило актуальность исследования.

Объект исследования: роль обслуживания в ресторане.

Предмет исследования: технологии ресторанного обслуживания.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания  клиентов и посетителей в ресторане.

Были поставлены следующие  задачи:

- дать определение понятия ресторан;

- рассмотреть виды ресторанного обслуживания;

- рассмотреть подготовку к обслуживанию клиентов ресторана;

- проанализировать процесс обслуживания клиентов ресторана.

В соответствии с целью работы и поставленными  задачами, работа состоит из введения, двух глав, выводов и рекомендаций библиографического списка.

Данная тема изучена отечественными и зарубежными специалистами, такими как Белошапка М.И., Богушева В.И., Кучер Л.С., Уокер Дж.Р., Браун Г., но является достаточно актуальной и требует дальнейшего изучения.

Глава 1 Общая характеристика работы ресторана

1.1 Этапы обслуживания в ресторане

Положительное впечатление от заведения формируется у посетителя не только от вкусной кухни, но и от доброжелательного и правильного обслуживания. Все этапы обслуживания клиентов в ресторане выстраиваются с особую схему - формулу успеха вашего ресторана. Рассмотрим последовательность работы официанта с гостями.

1 Этап первый - встреча и приветствие гостей

Встреча гостей начинается с располагающей и привлекательной вывески, которая всем своим видом демонстрирует, что здесь ждут именно вас. Если посетитель уже зашел в заведение, то первым его должна встретить широкая улыбка администратора/хостес. Радушное приветствие, помощь гардеробщика в сдаче верхней одежды - и гостя можно проводить в зал. Необходимо осведомиться - заказан столик или нет, курящий зал или некурящий, сколько будет человек и т.д.

2 Этап второй - подача меню и предложение аперитива

Официант должен представиться гостям и незамедлительно подать меню - открытым на первой странице. Пока гости определяются с выбором, можно предложить напитки для возбуждения аппетита (аперитивы) - соки, воду, мартини, пиво - что предпочитает гость. Разумеется, подать их нужно как можно быстрее. Если гости уже готовы сделать заказ, можно переходить к следующему этапу. ^[1]

3 Этап третий - прием заказа

Не нужно просто стоять и молча слушать посетителя. Нужно общаться с ним, выясняя его предпочтения в блюдах и напитках и рекомендовать меню сообразно им. Подсказать, посоветовать, проинформировать об акциях и новинках - не слишком навязчиво - и гость будет чувствовать, что ему здесь рады. Словом, нужно использовать все навыки грамотного предложения, чтобы повысить уровень продаж.

Необходимо сообщить время приготовления блюд и уточнить порядок подачи. Заказ обязательно записывается в блокнот и дублируется вслух для того, чтобы избежать недоразумений. Одну из папок меню хорошо бы оставить - возможно, гости захотят заказать что-то еще.

4 Этап четвертый - выполнение заказа

Заказ вносится в кассовую систему. Затем сервируется стол в соответствии со стандартами, принятыми в заведении - хлеб, салфетки, приборы и т.д. Это нужно сделать до подачи заказа, а не одновременно.

После чего, по истечении времени, заказ забирается с раздачи/бара. Скажите спасибо поварам и барменам - ведь в ресторане все работники - это одна команда.

Блюда ставятся на стол по правилу "открытой руки" - если официант подходит справа, блюдо/напиток подается правой рукой, и наоборот. Мужчины обслуживаются после женщин. При подаче необходимо называть каждое блюдо или напиток - особенно, если их несколько.

5 Этап пятый - обратный контроль (чек-бэк)

Пока гости наслаждаются едой, не стоит оставлять их без внимания, но не стоит и быть слишком назойливым. На этом этапе обслуживания выполняются следующие задачи:

замена пепельниц

уборка грязной посуды

досервировка стола при необходимости (салфетки, специи, дополнительные приборы и т.д.)

выполнение дополнительных заказов или иных просьб гостя

6 Этап шестой - расчет и прощание

Когда гость просит счет, следует принести его как можно быстрее. Нужно поинтересоваться заранее, наличный расчет или безналичный, есть ли карта скидок. Если посетители после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается.

Сдачу нужно приносить всю до копейки. Чаевые - это то, что останется в папке, когда гость уйдет, и по большей части они будут зависеть от стараний официанта.

Прощание, как и приветствие, должно быть искренним. Если гостю что-то не понравилось в заведении, это последняя возможность исправить ситуацию - не стоит ее упускать.

Этапы организации обслуживания гостей должны знать не только официанты, но и администраторы, чтобы грамотно оценивать их работу.

1.2 Характеристика обслуживающего персонала

Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми.

Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий.

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом. Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем.

В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.

Необходима официанту и хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с практикой. Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты. Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала.

В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов. Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка.

Для выработки правильной осанки помогают регулярные занятия гимнастикой и различными видами спорта. Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в безукоризненном состоянии. Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной.

Обслуживание посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

1.3 Организация обслуживания в ресторане: подготовка к обслуживанию клиентов

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе. Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м.

Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 . Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3–4 официанта).

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов. При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов.

Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой. Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки. Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее. Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.

Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается. Сервировка столов в ресторане – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей.

Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

• соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

• отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами.

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта – ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук. Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике.

В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр, составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу.

Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус.

В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.

1.4 Процесс обслуживания клиентов ресторана

Порядок обслуживания гостей ресторана предусматривает четкую и слаженную работу всех сотрудников заведения. Каждый сотрудник обязан знать свои обязанности и строго следовать им. Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов.

Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места. Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям.

Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло.

Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин. Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» – никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку.

Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду. Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ.

Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени. Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д.

Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда. Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой. Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин). Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю. После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником.

Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку. Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде. Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлической посуде, а холодные – в фарфоровой. Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Как правило, обед начинается с закуски. Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие. Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей и фруктов. Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню.

Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта.

Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию – справа. Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя – правой рукой. Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол.

Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка. В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) – ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания. Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок.

Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски – ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др.

Горячие закуски – при подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили. Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор. Супы и бульоны- супы бывают горячие и холодные.

По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.).

Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы.

Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д. Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре – в бульонные чашки. Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65– 70° С.

Супы разливают в следующем порядке. Официант ручником снимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон. Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке. Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило, наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет. Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).

Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

• «в обнос» (французский способ) – с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов; • «в стол» – русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ). Подача блюд «в обнос» – этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием.

Техника обслуживания «в обнос» включает следующие операции: • на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда – ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;

• свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

• правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

• при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

• подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

• слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

• если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной; в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев.

Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов Последовательность уборки столов – при замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку.

Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол.

При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант. При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом «на ребре», а затем развернуть в горизонтальное положение.

Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке. Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку.

Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос». Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку.

Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем.

Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи. Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе.

Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы. При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую. Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его. Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет.

Глава 2 Характеристика деятельности ресторана «Байконур»

2.1 Характеристика ресторана «Байконур»

Ресторан «Байконур», находится по адресу: просп. Астана, 25, Кызылорда, Казахстан, режим работы: с 10:00 до 00:00, без выходных.

Ресторан «Байконур», является предприятием общества с ограниченной ответственностью (ООО)

Класс предприятия - это совокупность отличительных признаков предприятий определенного типа, характеризующихся качеством предоставляемых услуг, уровнем и условиями обслуживания (ГОСТ Р 50762-95).

Ресторан «Байконур» относится к предприятиям общественного питания среднего класса, предназначенное для организации досуга населения специализирующееся на производстве и реализации кулинарных изделий: фирменных блюд, заказных блюд несложного приготовления (легкие салаты, первые, вторые блюда) в ограниченном ассортименте, а также горячих (кофе, чай, глинтвейны) и холодных (соки, воды) напитков, кондитерских и сладких блюд.

Данный ресторан оказывает услуги по организации небольших банкетов (до 95 человек), а также семейные торжества, встречи и т.д.

Организационно-правовая форма - юридическая форма, в которой осуществляется регистрация и деятельность юридического лица.

Ресторан является обществом с ограниченной ответственностью - учрежденное несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма распространена среди мелких и средних предприятий.

В основу деятельности ресторана положено единство двух целей, достижение и успешное достижение которых является гарантом устойчивого получения прибыли:

высокопрофессиональное обслуживание;

создание потребителя.

В рамках первого направления предполагается выполнение следующих задач: четкое распределение обязанностей и функций между обслуживающим персоналом с целью обеспечения экономии личного времени клиента, создание системы стимулирования и поощрения персонала за качественное выполнение работы, с целью создания у клиента положительных отзывов о работе ресторана, создание системы обслуживания по телефону, с целью упрощения процедуры принятия заказа и его выполнения, создание благоприятной атмосферы для отдыха посетителей.

В целях соблюдения санитарно-гигиенических требований, предъявляемых к предприятиям такого типа, разработан «скользящий график» ремонта.

Вторая цель- создание потребителя- является основополагающей в деятельности ресторан.

Поскольку никакой бизнес не может существовать без потребителя, успех любого дела зависит от ориентации покупателя на те или иные продукты при принятии решения о покупке. В связи с этим проведение опросов и анкетирование целевых групп приобретает первостепенное значение.

Для того, чтобы убедить клиентов заполнить анкету или побеседовать с интервьюером, необходимо вначале объяснить, что целью ресторана является повышение качества обслуживания клиентов на основе более детального владения информацией о них.

В дальнейшем на основе собранных данных разрабатываются необходимые мероприятия по наиболее полному удовлетворению требований посетителей ресторан.

Основными целевыми группами потребителей ресторана являются: люди (17-40 лет), семьи, служащие офисов.

Предположим, что вкусовые предпочтения этих групп идентичны, т.е. все они являются приверженцами нашей кухни. Тогда, выделим те факторы, которые на мой взгляд являются для них объединяющими:

1. качественно «в лучших традициях» приготовленная пища;

2. экономия времени;

3. отдых.

Вследствие этого, пути достижения удовлетворения данных потребителей видятся через реализацию различных задач.

Например, закупка сырья у отечественных поставщиков, использование качественного оборудования, как западных, так и отечественных производителей, стандартизация производства, высокопрофессиональный штат сотрудников, снижение себестоимости продукции.

Немаловажную роль играет разработка собственного меню на основе блюд русской кухни, которые хорошо известны потребителю, эффективная система доставки на дом и в офис, благоприятная атмосфера для отдыха , обеспечение качества изготовляемой продукции, экономия времени клиента, отдых.

2.2 Организационная структура ресторана

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

разделение труда;

определение задач и обязанностей работников;

определение ролей и взаимоотношений.

Структура организации является линейно-функциональной, на предприятии четко распределены права и обязанности. Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

№ п/п	Наименование должностей	Численность
1	Административно-управленческий персонал:
	Директор	1
	заместитель директора	1
	главный бухгалтер	1
	арт - директор	1
	управляющий	1
2.	Работники производства:
	шеф-повар	1
	повар-бригадир	2
	Повар	4
	кухонный  работник	4
3.	Работники зала:
	Официант	8
	Бармен	2
	Администратор	2
	Всего:	28

Директор:

Представляет интересы ресторана  и действует от его имени. Устанавливает  служебные обязанности для подчиненных  ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения. Принимает  решения о назначении, перемещении  и освобождения от занимаемых должностей работников ресторана, применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей  производственной и трудовой дисциплины.

Главный бухгалтер:

Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.

Контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Контроль за правильным отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству.

Администратор:

Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривает претензии, связанные  с неудовлетворительным обслуживанием  посетителей, и проводит соответствующие  организационно-технические мероприятия.

Официант:

Сервировка стола в  соответствии с установленными стандартами.

Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами.

Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и  напитков, предлагаемых гостям.

Прием заказов от клиента  ресторана.

Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

Повар.

Обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня.

Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам.

Соблюдать правила товарного  соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов.

Отпускать готовые блюда  строго по чекам.

Поддерживать чистоту  и порядок на кухне и на своем  рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС.

Проводить плановые инвентаризации.

Своевременно информировать  администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

2.3 Анализ технологии обслуживания клиентов в ресторане

Производственный процесс в ресторане представлен на рисунке 1.

Рисунок 1. - Производственный процесс в ресторане

Рисунок 2 – Первый этап обслуживания

Требования к выполнению 1 этапа обслуживания

Гость приходит в ресторан, проходит в зону рецепции, где его встречают девушки - хостес. Приветствие девушками - хостес, опрос - забронирован ли столик, при отсутствии брони гостю предлагается пройти на свободный столик. При наличии большого выбора свободных столиков и отсутствии бронирования, гостю предлагается стол на выбор. После того, как выбран столик, хостес каждому гостю дает меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей).

Стандарты обслуживания:

Размещение гостя - в течение 2-3 минут

1) Хостес первой приветствует гостя и уточняет количество гостей;

2) Узнает, резервировали ли гости стол.

3) Размещает гостей за стол, который они выбрали.

4) В течение минуты после того, как гости расположились за столом, раздает меню. Основные правила: Меню гостя подается открытым на первой странице.

Меню гостю подается исходя из правил: - Маленькие дети - Женщины - Мужчины по - старшинству.

Возможные нарушения в обслуживании посетителей 1.1 Хостес должна встретить гостя, но зачастую не может встретить вновь прибывшего посетителя, ввиду того, что занята другими гостями в данное время. Как результат не выполняются пункты 1.2, 1.3, 1.4. Таким образом, уже на начальном этапе идет сбой при обслуживании гостя. Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя.

1.3. Когда гость приходит в ресторан, у него спрашивают, бронировал ли он столик, если нет, гостя размещают по предварительной установке менеджера. Если гостей не устраивает ни один из предложенных вариантов, им предлагается пересесть, как только освободится столик, который им подходит. Хостес извещает гостя о том, что он может пересесть, официант переносит блюда и напитки за другой стол.

Это проблематично для официантов, потому что, они закреплены на определенной зоне и если гость пересаживается на другую зону, официанту тяжело удовлетворить все его потребности, вследствие особенностей логистики ресторана, особенно, если в данный момент в ресторане полная посадка, что приводит к недостаточному уделению внимания и, стало быть, к неудовлетворению со стороны гостя.

Рисунок 3. - Второй этап обслуживания

Требования к выполнению 2 этапа обслуживания

На втором этапе гостя начинает обслуживать официант, который закреплен на данной зоне. Официант должен вежливо поприветствовать гостя (в зависимости от времени суток: добрый день, добрый вечер и т.п.), уточнить готов ли гость сразу сделать заказ, в случае положительного ответа - принять его, предложить рекомендации. В случае отказа, предложить напитки на аперитив, вежливо сообщить, что подойдет, когда гость будет готов сделать заказ. После того, как официант принял заказ, порекомендовал блюда, сделал предложения согласно «GO листу» (продукция, которая должна быть продана в кратчайшие сроки), официант должен продублировать заказ, для того, чтобы исключить неправильное понимание, и уточнить, в какой последовательности гость предпочитает видеть блюда на столе. После принятия заказа, официант обязан представиться по имени и удостовериться в том, что все блюда, заказанные гостем, имеются в наличии, посмотрев на «Стоп лист» (табель, в котором отражаются блюда, отсутствующие в данный момент времени), находящийся на каждом этаже около цеха. Официант в соответствии нормативами тайминга отдачи конкретного блюда, должен спланировать время подачи заказа на кухню, для предоставления готовых блюд в требуемой гостем последовательности.

Возможные нарушения в обслуживании посетителей.

Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения. Сбои в качестве обслуживания происходят у большинства новичков принятых на работу. Так как в ресторане не развита система наставничества, не разработаны мероприятия по адаптации новичков, в которых сразу задается высокий уровень обслуживания. Отсутствуют такие навыки как: знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков. Что производит неблагоприятное впечатление на гостя.

Прием заказа не всегда осуществляется по мере готовности гостя. Причина заключается в том, что создание видимости заполненного ресторана зачастую создает сбой в качестве обслуживания, а именно на официанта одной зоны создается большая загруженность, в то время как официант другой зоны недозагружен (неравномерное распределение загрузки и функционала). Время подхода официанта для приема заказа не должно превышать 5 минут, в действительности может достигать 10-15 минут. Вследствие чего, гость вынужден ожидать приема заказа.

Официант приветствует гостя без энтузиазма вследствие того, что не успевает удовлетворить потребности гостей пришедших ранее. Может иметь место пренебрежение к гостю при отсутствии его принадлежности к высшему классу. Официант принимает заказ без предложений и подсказок гостю. После приема заказа, пропускает этап дублирования заказа, не уточняет последовательность подачи блюд, не представляется по имени. Пропускает процесс планирование тайминга.

В свою очередь это может привести к серьезному сбою в последующих этапах обслуживания и предоставлению грубейшего «антисервиса».

Рисунок 4 - Третий этап обслуживания

Требования к выполнению 3 этапа обслуживания

Официант должен удостовериться в том, что заказанное гостем блюдо имеется в наличии, посмотрев на табель «Стоп-лист» (табель в котором отражается актуальность наличия блюд).

После этого официант направляется к ближайшей станции для того, чтобы внести заказ, принятый у гостя в систему R-keeper, предварительно рассчитав тайминг отдачи блюд. После того, как официант внес в систему заказ, он должен произвести сервировку стола в соответствии с заказанными блюдами. Внесенный в систему R-keeper заказ автоматически выходит в виде чека из принтера в месте, где должен быть предоставлен готовый продукт (раздача) с именем официанта, номером стола, названием блюда и его количеством.

Повар или бармен должны сразу же прочитать чек и приступить к приготовлению блюда в соответствии с таймингом его отдачи и после его приготовления положить чек рядом с готовым блюдом. В рассчитанное по таймингу время, официант приходит в нужный цех за готовым заказом, убеждается в его готовности, осматривая визуально по стандартам блюда.

Возможные нарушения в обслуживании посетителей

3.1. Ответственным за контроль наличия блюд назначается официант, который в течение дня обязан вносить в табель актуальные изменения об отсутствии блюд. Сбой на данном этапе может произойти вследствие несвоевременного занесения отсутствующего блюда в систему. Что влечет за собой, внесение в систему отсутствующего блюда другим официантом. Соответственно, гость ожидает заказ, который не готовят. Это приводит к недовольству со стороны гостя и к неудовлетворению его потребностей.

3.2. Вследствие того, что официант может быть занят выполнением оперативной работы, он может отложить внесение принятого заказа в систему, что увеличит время подачи готового блюда, заранее оговоренного с гостем.

3.3. Внесенный в систему R-keeper заказ автоматически выходит в виде чека из принтера в месте, где должен быть предоставлен готовый продукт (раздача) с именем официанта, номером стола, названием блюда и его количеством.

3.4. Повар или бармен должны сразу же прочитать чек и приступить к приготовлению блюда, но вследствие того, что заказов может быть много, повар или бармен игнорируют чеки, тем самым увеличивая время отдачи готового заказа. В связи с тем, что отсутствуют нормативные документы по таймингу отдачи блюд, официант не может точно распланировать время внесения в систему заказа. Более того, отсутствует обратная связь между официантом и поваром, то есть повар не может оповестить официанта о возможной задержке выдачи готового заказа.

3.5. Задержка подачи готового заказа по предварительно оговоренному времени. Причиной является отсутствие обратной связи между поварами и официантами, это приводит к тому, что официант не может контролировать степень готовности своего заказа и за стол готовый заказ может вынести другой официант, не имеющий представления о том, кто и что заказывал.

4 этап: Предоставление блюд гостю

Требования к выполнению 4 этапа обслуживания

Напитки приносятся гостю в течение трех-десяти минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...». После напитков выносятся закуски. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» (официант выносит готовое блюдо на стол гостя, презентуя его полным названием). Гостям желают приятного аппетита. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо». Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо. Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе.

Возможные нарушения в обслуживании посетителей

В связи отсутствием обратной связи, официант может вынести заказ на стол, за которым он не закреплен. Расставить блюда в том порядке, котором ему хочется. Но чаще всего, официант говорит «Ваш ...», гость реагирует, и официант ставит блюдо рядом с ним. Но не редко бывает, что официант, не имеющий представления о том, кто и что заказывал, решает не утруждаться и ставит блюда, как ему вздумается.

В связи с этим качество обслуживания падает.

Рисунок 5. - Пятый этап обслуживания

Требования к выполнению 5 этапа обслуживания

5.1.-5.2. Когда гость попросит счет, официант должен уточнить, каким способом гость будет оплачивать услугу: наличными деньгами или кредитной картой. Допустимое время расчета гостя - 4 минуты.

После уточнения, официант входит в систему R-keeper и распечатывает на станции чек, выносит его гостю. После того, как гость положил сумму в чековую книжку и известил об этом официанта, официант должен взять чек и подойти к менеджеру реторана, чтобы предъявить ему чек и сумму; после проверки, менеджер подписывает чек, тем самым дает одобрение на расчет гостя. Чековая книжка с суммой отдается кассиру. Кассир входит в систему

R-keeper и рассчитывает гостя, после этого чековая книжка возвращается официанту, впоследствии с чеком и суммой, оставшейся после расчета, возвращается гостю. Г ость встает из-за стола, официант должен попрощаться и пожелать всего наилучшего. Сразу после ухода гостя, официант должен подготовить стол для обслуживания нового гостя. Предупредить кассира о том, что стол свободен, после чего кассир закрывает стол в системе R-keeper для того, что бы мог быть открыт новый чек. Хостес вежливо прощаются с гостем, тем самым завершая визит в ресторан.

Возможные нарушения в обслуживании посетителей

5.1. Длительное ожидание расчета. Основной проблемный момент, что только менеджер может одобрить счет к оплате, а также расчет слагается из большого количества составляющих, что увеличивает время процедуры расчета. Все это, в свою очередь, ухудшает, в общем, систему обслуживания клиента.

Допустимое время расчета гостя - 4 минуты.

Недопустимое время расчета гостя - 10 минут и более. Это вызывает раздражение со стороны гостей, даже при идеальном сервисе, этот момент может испортить общее отношение гостей к качеству обслуживания в ресторане.

5.2. Когда гость собирается уходить, важным моментом является то, что необходимо уделить ему внимание: поблагодарить за посещение ресторана и вежливо попрощаться, но официант не всегда может выполнить этот этап, так как обслуживает большое количество столов. Пройдя к выходу кафе, гость должен пройти рецепцию, где с ним обязаны вежливо попрощаться хостес, но опять-таки, в силу большой загрузки ресторана, гость может быть обделен вниманием и просто выйти.

Таким образом, в результате проведенного анализа выявлены недостатки в качестве обслуживания, которые могут негативно сказаться на имидже заведения:

- посетитель не всегда может занять удобное для него место;

- стиль общения официантов не всегда безупречен;

- возникают задержки в обслуживании;

Поскольку клиентская база не ведется, трудно оценить финансовые потери ресторана в связи с недостаточно качественным обслуживанием.

Выявленные недостатки в организации обслуживания и подготовке

- персонала указывают на то, что проблемы с качеством обслуживания не случайны и носят системный характер. Поскольку именно качество обслуживания является основным конкурентным преимуществом в данном сегменте

- предприятий общественного питания, решение проблемы качества обслуживания является актуальной задачей предприятия.

2.4 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в ресторане «Байконур»

При разработке дипломного проекта была поставлена цель, а именно, разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания в ресторане «Байконур», холдинг Ginza Project.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

• Обеспечение свободы размещения посетителей ресторана.

• Повышение культуры общения.

• Сокращение задержек в обслуживании.

На рисунке 7 представлены основные задачи для улучшения качества обслуживания.

  Рисунок 7. Основные задачи для улучшения качества обслуживания в ресторане «Байконур»

Для выполнения поставленных задач были предложены следующие мероприятия:

1. Для обеспечения свободы размещения посетителей ресторана, требуется изменить политику в отношении посетителей. Что будет отражено в разработанной должностной инструкции для хостес. С целью повышения культуры общения предлагается проводить обучение официантов на специализированных курсах, а также официантов и хостес на курсах английского языка.

3. Для сокращения задержек в обслуживании предлагается введение регламента по таймингу отдачи блюд, а также разработка обратной связи между официантами и поварами.

Для того чтобы создание более комфортных условий для клиента, было основной задачей ресторана, предлагается изменить политику в отношении потребителей. Существующий подход направлен на создание внешнего имиджа ресторана, для чего посетителей размещают так, чтобы возникало впечатление заполненного зала. Высокое качество обслуживания предполагает максимальный учет пожеланий посетителей.

Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, как он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам.

Для того, чтобы гость с первых минут нахождения в ресторане мог находиться в комфортных условиях, а именно, мог самостоятельно выбрать столик из всех представленных девушками-хостес, требуется разработать должностную инструкцию.

Разработка должностной инструкции позволит избежать сбоев в обслуживании на первых этапах. Размещение, ориентированное на интересы гостя, позволит предотвратить создание заполненности за счет принудительного размещения.

Для совершенствования обучения сотрудников предлагается обучить официантов на специализированных курсах, а также официантов и девушек- хостес на курсах английского языка.

Договор на обучение официантов на специализированных курсах предлагается заключить с «Центром дополнительного профессионального образования».

Курсы официантов позволяют научиться разбираться в правилах современного сервиса, обслуживании VIP-клиентов, иностранных туристов, а также получить практические навыки профессиональной работы по данной специальности.

Официанты научатся методам сервировки стола, умению правильно двигаться по залу, освоят технику подхода к столу, предложения гостям аперитивов, алкогольных напитков, холодных, горячих закусок, вторых горячих блюд, десерта. Курс обучения проводится в течение восьми дней, продолжительностью 32 академических часа. Время, проведенное на курсах не оплачивается. В силу того, что организация оплачивает курсы по повышению квалификации работников.

Договор на обучение английскому языку предлагается заключить с компанией ООО «Инглиш Аил», поскольку данная компания располагается недалеко от рестрана, кроме того, в мае они предоставляют скидку 50% при годовом приобретении абонемента.

Слаженная коммуникация в ресторане является одним из основных факторов качественного обслуживания гостей, поэтому работу кухни и зала важно организовать так, чтобы информация между поварами и официантами доходила за минимальное время.

Для решения этой задачи необходимо:

1) Разработать регламент временных норм для приготовления блюд («тайминг»)

2) Внедрить следующие технические средства:

• Пакет ресторанной аналитики

• Монитор повара

• Система оповещения ПП (программного продукта) «Трактиръ».

Руководителям в данной ситуации может пригодиться специальный пакет ресторанной аналитики, с помощью которого они смогут контролировать время поступления заказов на кухню, начала приготовления блюд и скорость подачи гостям. Такая информация поможет оперативно влиять на планы по персоналу, особенно в часы высокой загрузки заведения.

Чтобы наиболее эффективно отслеживать такие показатели, необходимо установить временные нормы для приготовления блюд и следить за их выполнением. Для этой задачи хорошо подойдет монитор повара, который поможет шеф-повару контролировать работу кухни как по каждому цеху в отдельности, так и в целом, по заведению.

При поступлении нового заказа необходимо как можно оперативнее отправить его в производство, а при готовности — незамедлительно уведомить об этом официантов. В такой ситуации наличие систем оповещения, которые своевременно просигнализируют о готовности блюд, будет являться большим плюсом. Вывод сообщения может происходить как на рабочую станцию официанта, так и на мобильное устройство у официанта, поэтому ваши сотрудники будут ходить на кухню только после получения оповещения, проводя большую часть времени с гостями.

На рисунке 8 представлен процесс взаимодействия при использовании системы оповещения «Трактиръ: Front-Office»

Рисунок 8. - Процесс взаимодействия при использовании системы оповещения «Трактиръ: Front-Office»

Возможности программного продукта «Трактиръ», решающие эту задачу:

1) Печать марок на местах приготовления блюд

В системе «Трактиръ: Front-Office» заложен механизм автоматической печати заказов в соответствующих подразделениях производства (например, горячий цех, холодный цех, бар, и т.п.). Для реализации этой возможности в соответствующих подразделениях должны быть установлены принтеры.

2.) Дозаказ в уже открытом заказе

Система "Трактиръ: Front-Office" позволяет произвести изменения в принятом заказе, если посетитель заказал что-то еще. Для этого официант находит в системе и открывает ранее введенный заказ, и вводит в него дополнительные блюда, как и при вводе нового заказа. После чего распечатываются необходимые марки на принтере кухни или бара. Внесение дозаказов возможно до тех пор, пока на заказ не распечатан предварительный счет.

• Учет очередности подачи блюд - курсов

• Копирование марок

• Учет специфик приготовления блюд

• Подтверждение готовности блюд

Повар может оповестить официанта о том, что блюдо (подача или заказ) готово. На кухне необходимо иметь сканер штрих-кодов, подключенный к одному из компьютеров в зале. Трактиръ настраивается так, что на марке будет распечатываться штрих-код. При сканировании штрих-кода, система извещает официанта сообщением, появляющемся на рабочей станции, и звуковым сигналом (если необходимо). В зависимости от настроек, сообщение и звуковой сигнал могут появляться для целого заказа, подачи или конкретного блюда. На всех компьютерах в зале или на том, с которого была распечатана марка.

3.) Оповещение о готовности заказа на пейджер

«Трактиръ: Пейджер» — мобильное приложение, предназначенное для получения оповещений из системы «Трактиръ: Front-Office». «Трактиръ: Пейджер» пришел на смену прежним системам вызова официантов, которые требовали дополнительных затрат на внедрение и не пользовались спросом у рестораторов. Теперь официантам не потребуются дополнительных устройств, чтобы оперативно получать информацию о процессах в ресторане, так как все оповещения будут приходить на их мобильные телефоны.

«Трактиръ: Пейджер» передает на смартфоны официантов сообщения о готовности блюд, поэтому им будет необходимо проследовать на кухню только для того, чтобы забрать готовые заказы. Это позволит персоналу уделять больше времени гостям.

Пользуясь «Трактиръ: Пейджер», персонал также будет получать сообщения о вызове официанта и запросе счета. Теперь гости будут избавлены от томительного ожидания расчета и при желании смогут сделать дозаказы, что положительно отразится на обороте столов в заведении.

При использовании 1111 «Трактиръ: Пейджер» прогнозируется экономия времени официантов, которое сможет быть потрачено на улучшение обслуживания в заведении.

Заключение

Ресторан – предприятие питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с со стильным и оригинальным дизайном и интерьером помещения, а также организацией культурного отдыха и развлечения посетителей ресторана.

Различают следующие рестораны: - по ассортименту реализуемой продукции: с национальной кухней, с кухней стран мира (итальянский, французский, японский), а также пивной ресторан, рыбный, и т. д. – по месту расположения: ресторан при гостинице, при зоне отдыха, при вокзале, вагон-ресторан, при морском судне и т.д.

Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания, с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные.

Заказное блюдо – это блюдо, требующее индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя. К фирменным блюдам относят блюда, которые приготовлены на основе новой рецептуры и технологии или нового вида сырья.

Эти блюда отражают специфику данного объекта питания. Они должны отличаться оригинальным оформлением, удачно сочетать продукты по вкусовым свойствам.

Обслуживание в ресторанах осуществляется высококвалифицированными официантами и поварами. Владелец ресторанного бизнеса называется ресторатором; оба слова произошли от французского глагола restaurer (восстанавливать, укреплять, кормить).

Ресторатор – это человек, от которого зависит успех и будущее ресторана, это управленец, контролирующий любое событие, происходящее в ресторане, а также ведает всеми делами ресторана такими как:

- организация, планирование и координацию деятельности ресторана.

- обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

- осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов.

- изучает спрос потребителей на продукцию ресторана. - принимает решения по кадровым вопросам занимаемых должностей работников ресторана;

- применяет меры поощрения отличившихся работников, контролирует производственную и трудовую дисциплины и многое другое.

Выявленные недостатки в организации обслуживания и подготовке персонала указывают на то, что проблемы с качеством обслуживания не случайны и носят системный характер. Поскольку именно качество обслуживания является основным конкурентным преимуществом в данном сегменте предприятий общественного питания, решение проблемы качества обслуживания является актуальной задачей предприятия.

Для устранения выявленных проблем в работе были предложены следующие мероприятия:

• Для обеспечения свободы размещения посетителей ресторана, требуется разработать регламент работы хостес. Таким образом, гости ресторана смогут находиться в комфортных для них условиях.

• В качестве повышения культуры общения предлагается обучить официантов на специализированных курсах, а также официантов и хостес на курсах английского языка.

• Для сокращения задержек в обслуживании предлагается введение регламента по таймингу отдачи блюд,

• для обеспечения согласованной работы официантов и поваров предложено внедрить систему "Трактиръ: Front-Office".

Внедрение разработанных мероприятий позволит улучшить качество обслуживания на всех этапах.

После прохождения специальных курсов официанты и хостес повысили квалификацию и приобрели коммуникативные навыки общения с гостем любого психологического типа, что в целом положительно отразилось на качестве обслуживания гостей.

Введение регламента тайминга отдачи блюд, а также разработка обратной связи между официантами и поварами, сократило количество задержек в этапах обслуживания.

Главным показателем для организации является снижение частоты недостатков на всех этапах обслуживания, а со временем сведение частоты недостатков к нулю.

Список литературы

Аванесова. Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент:. Учебное пособие -. М:. Аспект. Пресс, 2006 - 320 с

Аветисова А. А. Экономика предприятий вопрос:. Учебное пособие -. Донецк:. ДонГУЗТ, 2002 - 246 с

Агафонова. Л. Г,. Агафонова. О. С. Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование:. Учебное пособие -. М.:. Знание Украины, 2002 - 352 с

Азар. В,. Туманов. С. Экономика туристского рынка -. М, 1998

Архипов. ВВ. Организация ресторанного хозяйства:. Учебное пособие -. М.:. Центр учебной литературы, 2007 - 280 с

Архипов. В.В,. Иванникова. ТВ,. Архипова. АВ. Ресторанное дело:. Ассортимент, технология и управление качеством продукции в современном ресторане:. Учебное пособие -. М.:. Фирма"ИНКОС",. Центр учебной литерат туры, 2007 - 382атури, 2007. - 382 с.

Белошапка. МЫ. Технология ресторанного обслуживания:. Учебное пособие -. М:. Изд центр"Академия", 2004 - 224 с

Богушева ВЫ. Бары и рестораны. Искусство обслуживания [Август. Учебники и учебные пособия] -. Ростов-н /. Д:. Феникс, 2001 - 352

Бондаренко. ГА. Гостиничное и ресторанное хозяйство:. Учебно-практическое пособие - 2-е изд -. Минск:. БГЭУ, 2001

Борисова. Ю.Н и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания -. М:. РИБ"Турист", 1997

Бородина. В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент -. М:. Книжный мир, 2001 - 165 с

Браймер. Р. Основы управления в индустрии гостеприимства:. Пер с англ -. М:. Аспект. Пресс, 1995 - 325 с

Волощук. ГА,. Ничипоренко. АВ. Особенности кухни народов мира -. М.:. Реклама, 1990 - 128 с

Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес [Август. Учебники, учебные пособия] -. Ростов н /. Д:. Феникс, 2003 - 352 с

Волков. Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм:. Учебное пособие -. Ростов н /. Д:. Феникс, 2004 - 248 с

Гибсон П. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном:. Пер с англ -. М:. Рус консулом, 1999 - 272 с

Гостиничный и туристический бизнес /. Под ред. АД. Чуд-новского -. М:. ЭКМОС, 1999 - 352 с

Ефимова. О.П,. Ефимова. НА,. Олефиренко. И. Экономика гостиниц и ресторанов:. Учебное пособие /. Под ред. НИКабушкина - 3-е изд -. М:. Новое знание, 2006 - 392 с

Захарченко. МН. Обслуживание в предприятиях общественного питания -. М.:. Экономика, 1986

Кузнецова. Н. М. Основы экономики гостиничного и ресторанного хозяйства:. Учебное пособие -. М.:. Ин-т туризма. ФП Украины, 1997 - 176 с

Лукашова. Л.В. Организация выставочной деятельности:. Учебное пособие -. М.:. Финансы и статистика, 2009 - 372 с

Любицева. О. О. Рынок туристических услуг (геопространственные аспекты) -. М.:. Альтерпрес, 2002 - 436 с

Сальска. МП,. Пандяк И.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика:. Учебное пособие -. М.:. Центр учебной литературы, 2009 - 472 с

Маркова. ВД. Маркетинг услуг -. М:. Финансы и статистика, 1996 - 128 с

Менеджмент ресторанного хозяйства:. Учебное пособие /. Под ред. ГТ. Пятницкой -. К:. КНТЭУ, 2008 - 374 с

Новоженов Ю.М,. Сопина. ЛН. Зарубежная кухня -. М:. Высш школа, 1990 - 288 с

Панова. Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания -. М.:. Дашков и. К, 2003 - 304 с

Папирян ГА. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) -. М:. Экономика, 2000 - 207 с

53. Пивоваров. В.Ы,. Шиманская. АН. Организация работы буфета:. Учебное пособие -. М:. Высш школа, 1988 - 104 с

Ресторанное хозяйство и туристическая индустрия в рыночных условиях: 3б наук трудов -. М.:. КНТЭУ, 2003 - 303 с

Уокер. Дж.Р. Введение в гостеприимство:. Учебник:. Пер с англ - 2-е изд -. М:. Юнити-Дана, 2002 - 607 с

Усов. В.В. Организация обслуживания в ресторанах:. Практическое пособие -. М:. Высшая школа, 1990 - 208 с

Усов. В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания -. М.:. Изд центр"Академия", 2002 - 415 с

Федцов. ВГ. Культура ресторанного сервиса:. Учебное пособие -. М:"Дашков и. К °», 2009 - 248 с

1. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ.-Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – 422 с. ↑