Содержание:

Введение

Актуальность темы. Статистика убедительно свидетельствует, что сегодня туризм во всем мире является одной из наиболее высокодоходных отраслей хозяйствования, которая в современных условиях постоянно и динамично развивается. Туристическая отрасль приобретает все большее значение для развития экономики и социальной сферы, стремительно интегрируется в мировую туристическую индустрию.

Туризм неразрывно связано с услугами питания, поэтому предприятия общественного питания играют заметную роль в индустрии гостеприимства.

К сожалению, в реалиях сегодняшнего дня осуществление многих новых проектов стало крайне сложным. Услуги ресторанов оказались в числе наиболее уязвимых. Результаты исследований показывают, что в условиях экономической нестабильности потребители предпочитают экономить, в первую очередь, за счет посещения заведений общественного питания.

Разумеется, уменьшение прибыли приводит к ужесточению конкурентной борьбы между ресторанами и иными заведениями общественного питания. Это вынуждает каждое предприятие искать свои пути решения данной проблемы. Прежде всего – усовершенствование сервиса ради сохранения позиций на рынке.

Проведенный анализ научных работ в области общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы функционирования предприятий и не учитывает роль и значение сервиса и уровня обслуживания при повышении лояльности клиентов. Это обстоятельство предопределило актуальность настоящего исследования.

В данной работе вопрос обслуживания и сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе будет рассмотрен на примере обслуживания гостей на предприятии «Bellucci» город Москва.

Цель проекта: проанализировать технологии обслуживания клиентов в ресторане на примере предприятия «Bellucci» город Москва.

В соответствии с указанной целью проекта поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические аспекты эффективного функционирования предприятия ресторанного дела;
•   проанализировать и оценить эффективность функционирования и уровень обслуживания в ресторане «Bellucci».
• Разработать рекомендации по улучшению функционирования и обслуживания в ресторане «Bellucci».

Предмет исследования – технологии обслуживания клиентов в ресторане.

Объект исследования – предприятие ресторанного дела ресторан «Bellucci» город Москва.

Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рассмотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой  и др.

Проблемам научного обоснования понятия «сервис» в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Наиболее известные зарубежные авторы А. Вайнцвейг, К. Ловлок, Д. Шоул. Среди публикаций отечественных авторов наиболее заметны работы Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, В.В. Кулибановой, Н.М. Комарова, М.Д. Предводителевой, И.В. Христофоровой.

Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики маркетинга в сфере услуг, а также работы, раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ эффективного функционирования предприятия ресторанного ДЕЛА

1.1 Понятия сервиса ресторанного дела

Для современных заведений ресторанного дела важным является обеспечение надлежащего уровня сервиса услуг при обслуживании потребителей, поскольку сегодня такая проблема является актуальной проблемой для многих сервисных организаций. Это связано с тем, что в отрасли происходят значительные изменения: развиваются современные формы обслуживания, становятся популярными европейские стандарты и технологии, возрастают требования к уровню сервиса обслуживания потребителей в заведениях ресторанного дела 16, с. 10.

Согласно нормам, обслуживание в таких заведениях обязательно выполняется официантами, с предварительным четким соблюдением стилевого единства сервировки столов и обеспечением уровня сервиса: «хороший», «выше хорошего», «отличный» 7. Однако несовершенная дифференциация характеристик и признаков в соответствии с регламентированными уровнями сервиса исключает объективное установление уровня сервиса в конкретном учреждении и критерии его регулирования.

В современной России ресторанный комплекс рассматривается как важнейший элемент социальной сферы, играющий существенную роль в повышении эффективности индустрии гостеприимства. Предоставляемые услуги, выступают средством оздоровления и обеспечения не только материального, но и морально-психологического комфорта людей, удовлетворения эстетических запросов.

Обслуживание - совокупность операций, выполняемых персоналом по обслуживанию в непосредственном контакте с потребителями при реализации кулинарной продукции и организации отдыха 7.

Исследование структуры системы обслуживания предусматривает выделение совокупности всех структурных элементов (процессов) обслуживания в полно сервисных учреждениях, с соответствующими входными и выходными данными, что позволяет формировать механизмы управления системой обслуживания.

Данный сервис включает в себя:

1. Стандартизацию работы персонала - детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания сначала разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и соответствовать ожиданиям потребителей.

2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.

3. Контроль. Проверяющий в роли обычного клиента посещает заведение ресторанного дела и оценивает работу сотрудников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации сотрудников.

4. Система мотивации должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и согласовывать эффективность его работы с вознаграждением.

5. Качество выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, качество обслуживания - это то, что действительно нужно заведению, это достойно - обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собрании, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ 10.

Основным способом исследования объектов обслуживания определенной системы является моделирование. Целью моделирования является использование математических методов для усовершенствования системы обслуживания в полносервисных заведениях, что обеспечит высокий уровень сервиса, который предусматривает соответствующий уровень культуры обслуживания, выражение идейной целостности (образа) заведения усилением признаков индивидуальности и специализации, предоставляя этим ему конкурентные преимущества среди однотипной группы.

Моделирование имеет следующие положительные аспекты в совершенствовании организации обслуживания:

• оно ориентировано на современные условия деятельности учреждений, кроме этого, не имеет аналогов в своих принципах, существующие направления направлены на расширение ассортимента продукции, удовлетворение потребностей различных контингентов потребителей и моделирование оптимальных вариантов пространственной структуры организационно – обслуживающей системы при различных методах обслуживания;
• в ходе реализации предусматривает получение результатов оценки качества всех элементов системы обслуживания, а также ее интегральной оценки качества;
• позволяет обеспечивать однотипным учреждениям высокий уровень сервиса, развивать своеобразные различия в обслуживании, что является важным фактором в условиях жесткой конкуренции, которая обычно в группе однотипных заведений сводится к регулируемой ценовой тактике 21.

Одним из возможных вариантов совершенствования организации обслуживания является проведение маркетинговых исследований, что в свою очередь, предусматривает полное изучение спроса потребителей, проведение гибкой политики ценообразования, выбор наиболее эффективных методов реализации, использование различных мер стимулирования продаж и повышения эффективности рекламы.

Это - перечень мероприятий, которые реально способны улучшить положение предприятия на рынке, повысить его эффективность. Применение всех этих мер вызвано требованиями современных рыночных условий.

Усовершенствовать организацию обслуживания потребителей в заведении ресторанного дела может помочь система стандартов обслуживания. В последнее время был выделен такой важный фактор в совершенствовании организации обслуживания потребителей в ресторанах, как гостеприимство.

Процессы повышения эффективности на предприятиях ресторанного дела должны составлять часть целостного подхода к управлению для достижения высокой эффективности. При таком подходе всесторонне рассматриваются все составляющие эффективности. Определяется вклад каждой из них в достижение общего результата на организационном, командном и индивидуальном уровнях, а также вырабатываются конкретные действия по улучшению этого результата.

Повышение эффективности на предприятиях ресторанного дела в широком смысле базируется на принципе, что все действия людей на рабочем месте на любом уровне оказывают влияние на достижение общей цели организации.

Поэтому повышение эффективности тесно связано с тем, что люди делают (их работа), как они это делают (их поведение) и чего они достигают (их результаты). Сюда относятся все формальные и неформальные шаги, предпринимаемые организацией для повышения корпоративной, командной и индивидуальной результативности, постоянного развития компетенций персонала. 

Услугам ресторана присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети 8.

1.2 Технология эффективного ведения ресторанного дела

Обслуживанием посетителей в заведениях ресторанного дела заняты метрдотели, бармены, буфетчики, официанты, администраторы зала, повара - раздатчики, кассиры21. Их деятельность должна быть направлена ​​на более полное удовлетворение спроса гостей на кулинарную продукцию и услуги заведения питания.

К числу основных факторов, определяющих культуру обслуживания в ресторанном деле, относятся: наличие современной материально - технической базы, широкий ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания, предоставление дополнительных услуг посетителям, научная организация труда во всех звеньях обслуживания, изучение спроса на продукцию и услуги массового питания, уровень рекламно - информационной работы, уровень квалификации обслуживающего персонала 16.

Высокая культура обслуживания требует от рабочих ресторанного дела глубоких профессиональных знаний и инициативы, что может быть достигнуто продуманной организацией системы подготовки и повышения квалификации кадров. Культура обслуживания полностью зависит от персонала. Культура обслуживания - широкое понятие. Основой ее является по - настоящему глубокая всесторонняя забота о потребителе.

В самом общем виде требования потребителя сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами его обслужили. Поэтому первое условие высокой культуры обслуживания - постоянное наличие необходимой продукции в широком ассортименте и высокого качества.

Чтобы выполнить это условие, работники должны знать спрос клиентов, изучать все изменения, наблюдать за состоянием товарных запасов, своевременно подавать заявки на продукцию, не допуская даже краткого ее отсутствия, имеющейся на складах поставщиков. Для клиента должны быть созданы благоприятные условия для удовлетворения его потребностей.

Культура обслуживания требует отлаженной рекламы. Основное ее назначение - информация населения о работе предприятий и имеющейся в ассортименте продукции. Реклама помогает выбрать ассортимент продукции, экономя при этом время потребителя. Ввиду этого, большое значение имеет выкладка продукции, хороший показ всего ассортимента.

Большое значение имеет и внешнее оформление ресторана. Умелое ведение хозяйства, образцовое ведение дел, экономное расходование средств, борьба с издержками, прибыльная работа - таковы важнейшие показатели культуры обслуживания. Важным требованием культуры обслуживания является доброжелательное отношение обслуживающего персонала к клиентам.

Культура обслуживания оценивается по девяти показателям: культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями; техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала; санитарное состояние помещений столовой посуды, белья, соблюдения ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий, скорость обслуживания потребителей; музыкальное обслуживание, соответствие дополнительных услуг обязательного перечня.

Культура обслуживания, так же как и продолжительность обслуживания зависят от типа предприятия. Там, где введено самообслуживание, требования к поварам, уборщикам посуды и кассирам очень просты - они должны добросовестно выполнять свои функции, приветливо и доброжелательно относиться к гостям, удовлетворять их просьбы и уважать их претензии.

Если обслуживание проводится официантами, требования к культуре обслуживания намного выше. Высокой оценки за качество обслуживания по этому показателю заслуживают официанты, которые, кроме умения хорошо сервировать стол и подать, заказанные блюда, хорошо знают технологию приготовления кулинарной продукции на данном предприятии и могут дать исчерпывающую характеристику имеющихся в меню изделий.

Кроме этого, учитывается способность официанта наладить контакт с людьми в процессе обслуживания. Вести себя с достоинством, быть чисто и аккуратно одетым, вежливым и внимательным в обращении к посетителям и работников предприятия. И в то же время официант не должен быть надоедливым, фамильярным, в его поведении не допустима потеря нравственных достоинств человека.

Очень важно для повышения культуры обслуживания постоянно добиваться твердого отношение к делу, оригинальности работы официантов, оформления торгового зала и т. д.

Качество обслуживания определяется в основном объемом, видами и характером услуг, предоставляемых посетителям. Этот показатель позволяет охарактеризовать отношение потребителей к результатам деятельности заведений 10.

К основным факторам, которые определяют качество обслуживания, относятся: удобство расположения и правильный выбор режима работы предприятия, качество выпускаемой кулинарной продукции, соблюдение санитарно - гигиенических требований к содержанию помещений, посуды и мебели, скорость обслуживания, комфорт в обеденном зале, вежливость, бдительность и внешний вид обслуживающего персонала.

Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторным и неоднократным посещениям данного предприятия.

Критерием качества обслуживания в учреждениях ресторанного дела является ее соответствие системе требований, вытекающих из современного уровня техники, организации производства и обслуживания, производственных отношений, моральных и правовых норм общества, уровня развития архитектурно - художественного конструирования, санитарно - гигиенических норм, добросовестного отношения к труду.

При оценке качества обслуживания сравнивают фактические показатели качества с показателями, принятыми за базу данного сравнения. Это позволяет установить степень совершенства процесса обслуживания и его пригодность удовлетворять потребности потребителей.

Качество обслуживания - это совокупность свойств, упорядоченных в систему по своей структуре. При этом качество нулевого уровня представляет собой сложные свойства, характеризующие процесс обслуживания в наиболее обобщенном виде. К обобщающим показателям качества обслуживания входят следующие групповые показатели: комплексность обслуживания, качество продукции, качество труда обслуживающего персонала, эксплуатационная качество помещений для потребителей 21.

Важным является показатель, характеризующий качество труда обслуживающего персонала, их квалифицированный уровень. Он предусматривает, прежде всего, овладение профессиональных знаний и навыков, высокую этическую и эстетическую культуру.

Комплексность обслуживания включает показатели, характеризующие реализацию и организацию потребления продуктов питания и организации отдыха, «качество продукции» - показатели, характеризующие пищевую ценность продукции и ее ассортимент, «качество труда обслуживающего персонала» - показатели, характеризующие время ожидания посетителями начала обслуживания, технику работы персонала, его культуру поведения, соблюдение санитарно - гигиенических норм, соблюдение правил торговли, «эксплуатационные качества помещений» - показатели, характеризующие соответствие помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно - гигиенических требованиям, их оснащению 15.

Комфорт, как единичный показатель качества обслуживания предполагает не только строгое выполнение требований санитарии и правил личной гигиены всем обслуживающим персоналом, но и обеспечение необходимых санитарно - гигиенических и эстетических условий для потребителей в торговом зале и других торговых помещениях. Сюда относятся также уровень музыкальных и развлекательных программ, мастерство их выполнения, то есть создание обстановки, в целом благоприятной для отдыха.

Посетители предпочитают те заведения, которые лучше оформлены, предлагают больше выгод для отдыха, где реализация продукции осуществляется бесперебойно. В связи с этим большее значение имеет место расположения предприятия и режима работы торгового зала, которые определяют готовность предприятия удовлетворить потребности в продукции и услугах ресторанного дела по мере их появления как во времени, так и в пространстве. Местоположение должно гарантировать полную доступность предприятия потребителям, для обслуживания которых оно предназначено.

Например, очень важно предусмотреть красивый вид из окон торгового зала, а там, где это невозможно, украсить интерьер шторами, витражами и другими произведениями прикладного искусства. Желательно, чтобы зона размещения этих предприятий была, как можно меньше загрязнена.

Требования к качеству продукции и услуг ресторанного дела по мере роста материального благосостояния потребителей, их культурного уровня непрерывно растут. Особенно это относится к качеству обслуживания. Так, за последние годы выросла популярность неординарных, «экзотических» заведений ресторанного дела, где оригинально оформлен интерьер торгового зала; посуда, меню и одежда официантов соответствуют типу и названию предприятия, музыкальная программа гармонично дополняет общее впечатление.

Анализ иностранных литературных источников позволил сделать вывод, что качество обслуживания это - ключ к коммерческому успеху, а потому оно заслуживает особого внимания. Японские специалисты выделяют пять показателей качества обслуживания 16, с. 10.

1) Внутреннее качество (незаметно потребителю), которое проявляется в качестве организации производства, техническом обслуживании оборудования, работы;

2) Материальное качество (заметно потребителю) отражение в дизайне помещений, мебели, качества посуды, стекла, белья, отделка блюд;

3) Нематериальное качество (заметно потребителю) представлено ​​в виде музыкального сопровождения, достоверности рекламы, комфорта, эстетического удовольствия;

4) Время обслуживания (заметно потребителю) включает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания;

5) Психологическое качество обслуживания (заметно потребителю) проявляется в гостеприимстве, вежливости, доброжелательности, чуткости обслуживающего персонала.

Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий массового питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий, снижаются расходы.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг высшего качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых потребителей. Ожидания потребителей формируются на основе опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.

Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к заведению, предоставляющему услугу, всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому общепит должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Обслуживающий персонал ресторана имеет твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. И этому критерию руководствуется при подборе и расстановке кадров, особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Основное правило обслуживания - ко всем без исключения гостей персонал должен быть безупречно вежливый, внимательный и тактичный.

Современный этап развития национальной экономики характеризуется усилением конкурентной борьбы на всех сегментах потребительского рынка. Не является исключением и сфера ресторанного дела. В условиях развития рыночной экономики руководители и специалисты ресторанного дела признают необходимым обеспечения конкурентоспособности предприятий. При этом конкурентоспособность признается одновременно и как цель развития хозяйствующего субъекта, и как основа для достижения определенных целей развития.

Результаты проведенных исследований свидетельствуют об отсутствии единой позиции в трактовке конкурентоспособности предприятия. По различным определениям это - свойство, «степень соответствия», «состояние», «способность». Дословно конкурентоспособность означает «быть способным к конкуренции» 17.

По различным определениям конкуренции смыслом является столкновение, соперничество, соревновательное взаимодействие, противоборство, форма конфликта, способ сосуществования и т.п. Учитывая разнообразие подходов к содержанию сущности категории конкуренции, принято определение, характеризующее данное явление в наиболее общем виде и закреплено законодательно: конкуренция определяется как «состязательность предпринимателей, когда их самостоятельные действия ограничивают возможности каждого из них воздействовать на общие условия реализации товаров на рынке и стимулируют производство тех товаров, в которых нуждается потребитель» 18, с. 21.

Приведенное определение не является исчерпывающим, однако отражает суть конкуренции. В зависимости от подхода, используемого при исследовании конкуренции (поведенческий, структурный или функциональный), формируется и перечень ее классификационных признаков 20.

При разных подходах при исследовании сущности конкуренции, конкурентоспособности и обрисовке конкурентных преимуществ, основными объектами конкуренции для предприятий ресторанного дела признаются потребительский спрос и ресурсы. Воронов А. отмечает, что объектами конкуренции есть элементы внешней среды, за которые ведется конкурентная борьба. В наиболее общем виде их можно определить, как: потребительский спрос (на внутреннем и мировом рынках), факторы производства и власти 22.

При общей ориентации на потребителя во всех отраслях предприятия ресторанного дела функционируют на потребительском рынке и приближены к потребителям напрямую. С одной стороны это является преимуществом по сравнению с предприятиями других отраслей, ведь обеспечивает производство и реализацию продукции, пользующейся спросом и быстрое реагирование на изменение потребностей.

В отличие от предприятий большинства отраслей, предметом конкуренции для которых есть преимущественно продукция, работа или услуга, для предприятий ресторанного дела конкурентоспособность хозяйствующего субъекта обусловлена как конкурентоспособностью продукции, так и услуг.

В итоге отметим следующее. Конкурентоспособность предприятия - сложное явление, предопределяет использование в ходе исследования системного и комплексного подходов. С позиции системного подхода при оценке конкурентоспособности предприятия предусмотрено учесть как внешний, так и внутренний проявление конкурентоспособности, а также ее динамизм и относительность. С позиции комплексного подхода внимания требуют ресурсные, рыночные, организационные составляющие обеспечения конкурентоспособности предприятия 24.

Вывод. В данной главе мы рассмотрели такие аспекты эффективного ведения ресторанного дела, как доступность, коммуникабельность, вежливость и компетентность обслуживающего персонала, доверие к брэнду, удовлетворение потребностей клиента.

В следующей главе работы представлены результаты анализ и оценка эффективность функционирования предприятия ресторанного дела, проблемы и недостатки обслуживания.

2. Анализ и оценка эффективности функционирования ресторана «Bellucci» город Москва

2.1. Характеристика деятельности ресторана

Деятельность ресторана производится при гостинице «Spa Hotel». Расположенный в самом сердце коммерческого района города, отель в течение длительного времени служит местом проведения конференций, собраний, банкетов и приемов. Богатый выбор общественных помещений, прекрасно оснащенные Бизнес - центры и конференц-залы, опыт в планировании и профессиональный персонал превратили гостиницу «Spa Hotel» в лучшее место для ведения бизнеса.

В отеле 301 просторный номер, 200 были недавно полностью оформлены в традиционном стиле с помощью современных технологий. Отель предлагает гостям элегантный и роскошный комфорт. В отеле - просторные и удобные номера элегантно декорированы и обставлены красивой антикварной мебелью.

В гостинице есть три предприятия питания.

1. Скай-бар ресторан «Пасифик». Расположен на 12 этаже, блюда европейской кухни, изысканные вина, живая музыка, живописный вид. Часы работы: 18:00-02:00.

1. Кафе «Mamaison All-Suites Spa Hotel». 1 этаж отеля, традиционная русская кухня. Часы работы: 12:00-20:00, с 17:00-18:00 технический перерыв.
2. Ресторан «Bellucci». Центральный гостевой холл, утренний буфет с 07:00 до 10:00, бизнес-ланчи и ужины, вкусные десерты с горячими и прохладительными напитками. Часы работы: с 07:00 до 02:00

В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания» Ресторан «Bellucci» предоставляет следующие виды услуг: услуги питания; реализация и изготовление кулинарной продукции, предоставление помещения для проведения разнообразных мероприятий.

Питание в гостиницах должно быть организовано и сформировано на качественно новом уровне, и целью его должно быть максимальное удовлетворение требований посетителей с высоким качеством обслуживания. Эффективная организация обслуживания крайне выгодна с экономической точки зрения.

Ресторан «Bellucci» осуществляет изготовление и реализацию широкого ассортимента блюд и изделий, в том числе и на заказ. В основном, интересы выявленных групп клиентов с точки зрения организации питания удовлетворены. Для основного сегмента – бизнес-клиентов – организованы кофе-брейки и бизнес-ланчи, а также специальные предложения – «конференц-пакеты». Меню ресторана оптимально связано с возрастным фактором гостей, предлагая достаточно широкий ассортимент блюд для взрослых людей. Национальные особенности питания гостей также учтены.

Для того, чтобы выявить основные тенденции развития Ресторана «Bellucci», рассмотрим основные технико-экономические показатели работы (приложение 2) за рассматриваемый период, их динамику и анализ (объем производства, численность рабочих, рентабельность и др.).

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность организации питания, является доля оборота по продукции собственного производства. В 2017 году она составила 43,50 %. По сравнению с прошлым годом доля реализации продукции собственного производства имеет тенденцию к увеличению на 5,47 %.

Реализация покупных товаров возросла на 2,91 % и за 2018 год составила 3298,8 тыс. руб.

Также положительную динамику имела себестоимость, которая возросла на 6,96 %.

В ресторане за 2018 год получена прибыль от реализации в сумме 3284 тыс. руб., что на 5,76 % больше, чем за 2017 год. 

Чистая прибыль ресторана увеличилась на 5,75 %.

Далее, проведем анализ структурных изменений показателей прибыли (табл. 2.1, приложение).

Как видно из приведенных данных, структура различных видов прибыли является относительно постоянной. Основную часть прибыли в 2018 году составляет прибыль от реализации продукции.

Далее, в таблице 2.2, проведем анализ использования прибыли Ресторана «Bellucci». Графически, данная динамика представлена на рис. 2.1.

Согласно представленным данным, можно заключить, что на протяжении 2017-2018 гг., предприятие не выплачивало дивиденды и не осуществляло отчисления в резервный фонд.

В 2018 году предприятием были распределены средства в фонд специального назначения, в котором выделены фонд потребления и фонд накопления. Фонд потребления представляет собой источник средств хозяйствующего субъекта, которые зарезервированы для реализации мероприятий, направленных на социальное развитие и материальное поощрение коллектива.

Удельный вес отчислений в фонд специального назначения составляет 12,85 % от чистой прибыли, отчисление в фонд потребления составили 10,64 %, а отчисление в фонд накопления составили 20,82 %, что позволяет сделать вывод о том, что руководство Ресторана «Bellucci» направляет незначительную сумму на развитие предприятия.

Также, малый удельный вес отчислений в данный фонд свидетельствует о том, что в планы руководства Ресторана «Bellucci» на краткосрочную перспективу не входит значительное развитие социальной сферы предприятия. Далее проведем факторный анализ прибыли от продаж предприятия (табл. 2.3, приложение).

Рассчитаем влияние факторов на прибыль от продаж.

1) Изменение прибыли за счет изменения выручки от реализации:

ΔП (Вp) = 3105 * 5839 /5456 –3105 = 217,96 тыс.руб.

2) Изменение прибыли за счет изменения себестоимости:

ΔП (СС) = 5839 * (1752/5839 -1638/5456) = -0,98 тыс.руб.

3) Изменение прибыли за счет изменения управленческих расходов:

ΔП (УР) = 5839 * (803/5839 -713/5456) = 39,95 тыс.руб.

4) Общее влияние факторов на результативный показатель:

ΔПРобщ = ΔПР (Вр) + ΔП(СС) + ΔП(УР) = 217,96 – 0,98 + 39,95 = 179 тыс. руб.

Результаты факторного анализа прибыли от продаж показали, что в 2018 г. прибыль увеличилась вследствие роста выручки от реализации продукции и управленческих расходов. Увеличение себестоимости способствовало снижению прибыли от продаж на 0,98 тыс.руб.

Согласно данным, можно сделать следующий вывод.

В целом, следует отметить, что на предприятии прослеживается тенденция к ухудшению использования имущества.

Так, с каждого потраченного рубля средств, которые были вложены в активы, организацией было получено к концу анализированного периода суммы прибыли меньше, чем в 2017 году.

Рентабельность собственного капитала снизилась за отчетный период на 27,24 процентных пункта, что свидетельствует о снижении эффективности использования собственных средств предприятия и повышении зависимости общества от заемных средств.

Снизилась рентабельность продаж по чистой прибыли на 3,40 %. Причиной отрицательных сдвигов в уровне рентабельности стало снижение прибыльности предприятия.

Снижение показателя рентабельности продаж свидетельствует про снижение уровня спроса клиентов предприятия на его реализуемую продукцию, а также про ухудшение конкурентоспособности предприятия.

Одновременно наблюдается снижение уровня рентабельности затрат и рентабельности продаж, исчисленной по прибыли от продаж, что вызвано наличием преобладающих темпов роста затрат по сравнению с темпами роста прибыли от реализации продукции.

Показатель рентабельности продаж, исчисленный до налогооблагаемой прибыли (15,36 %), выше уровня рентабельности продаж, исчисленной по прибыли от продажи (15,35 %). Разница между ними объясняется влиянием положительного сальдо от прочей операционной и внереализационной деятельности.

Объем выручки от продажи продукции увеличился на 383 тыс.руб.

Вследствие роста показателей прибыльности ресторана, наблюдаются высокие показатели рентабельности. Однако, их динамика к уменьшению на 2,12 % свидетельствует о возникновении трудностей в деятельности Ресторана «Bellucci».

2.2. Анализ эффективности уровня обслуживания клиентов в Ресторане «Bellucci»

Первое, что производит незабываемое впечатление, это чистота и опрятность территории вокруг предприятия, продуманность до последней детали архитектурного решения и внешнего оформления ресторана, сочетание простоты и уюта.

Еще с улицы внимание посетителей привлекает оформление входа: деревянные двери, красивая вывеска и подсветка в вечернее время обязательно обратит внимание на это ресторана. Его старинное здание можно заметить издалека, которое выделяется среди сооружений района и гармонично вписывается в современный ландшафт.

Искусственное зеленое покрытие, декоративная и живая растительность, натуральные материалы и пастельные тона отделки, характерные интерьеру, дают ощущение близости к природе, гармоничности и уюта.

Всего Ресторан «Bellucci» может гостеприимно принять до 85 посетителей. Основные залы размещены различными блоками, то есть находятся в одном помещении, только разграничены стенами - перегородками, некоторые сделаны с натуральных растений и деревьев.

Ресторан «Bellucci» предоставляет широкий ассортимент услуг, на достаточно высоком уровне, соответствующем категории и особенностям предприятия. Но перечень дополнительных и основных услуг можно расширить за счет введения других видов услуг, которые не будут противоречить стандартам, соответствовать уровню предприятия, будут пользоваться спросом у потребителей. Параллельно этому в Ресторане «Bellucci» предоставляется такой ассортимент услуг:

1. Услуги питания: изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном банкетном исполнении.

2. Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий:

• организация и обслуживание праздничных событий, банкетов, индивидуальных заказов;
• организация питания и обслуживание участников конференций, семинаров, собраний, культурно - массовых мероприятий;
• выездное обслуживание в помещении заказчика;
• бронирование мест в зале.

3. Услуги в организации досуга:

• организация музыкального обслуживания (днем - аудиозаписи, вечером - живая музыка);
• организация проведения концертных, развлекательных, телевизионных программ.

4. Другие услуги:

• гарантированное сохранение личных вещей;
• парковка личного авто на организованной стоянке;
• вызов такси.

Перед проведением любого мероприятия или обслуживания тематических банкетов администрацией разрабатываются индивидуальный сценарий проведения обслуживания и меню, учитывая пожелания и вкусы заказчика.

Повседневная форма обслуживания складывается из следующих элементов:

• встреча и размещение гостей;
• прием заказа;
• выполнение заказа;
• подача блюд;
• расчет по окончании обслуживания.

Степень удовлетворенности потребителя услугами Ресторана «Bellucci» позволяет оценить вклад различных составляющих качества услуг в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Для изучения потребительской удовлетворенности было опрошено 56 гостей, которым было предложено оценить важность составляющих работы Ресторана «Bellucci» (рис. 2.2).

12,85%

11,05%

12,34%

12,85%

10,54%

7,71%

11,57%

8,23%

12,85%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

Встреча посетителя

Наличие парковки

Ассортимент блюд

Чистота в зале

Дополнительные услуги

Наличие бизнес-ланча

Организация питания

Географическое расположение

Профессиональная пригодность персонала

Рисунок 2.2. - Оценка важности составляющих услуг ресторана посетителями

Как видно из рисунка 2.2, наиболее важными составляющими услуги для посетителей Ресторана «Bellucci» являются радушный прием гостей, чистота в зале и профессиональные качества персонала (по 12,85 % из 100 возможных). На втором месте для потребителей услуг Ресторана «Bellucci» оказался ассортимент предлагаемых блюд (12,34 %), на третьем – организация питания (11,57%). Минимальное значение для гостей имеет географическое положение (8,23 %) и наличие бизнес-ланча в меню (7,71 %). То есть, именно на наиболее важные факторы необходимо обратить внимание администрации Ресторана «Bellucci».

Выявленные недостатки. Посетителей обслуживают по индивидуальной форме. Как доказали наблюдения, такой метод не оправдывает себя, потому, что потребители хотят постоянно чувствовать заботу и внимание со стороны официантов, которые возможны при бригадной форме обслуживания. Организация работы во вспомогательных помещениях имеет большое значение - хотя посетитель не видит ее (работу), но чувствует на себе.

Сразу из зала грязная посуда попадает в моечную посуды, где проводится ее санитарная обработка. Это помещение тесно связано с сервизной. Габаритные размеры сервизной не позволяют вместить всю номенклатуру посуды и стекла, поэтому чистый инвентарь размещается непосредственно в коридоре на подсобных столиках. Это является нарушением санитарных правил хранения столового инвентаря.

Бельевая находится за производственными помещениями, поэтому в коридоре возле зала стоит шкаф с бельем дневного запаса.

Холодный и горячий цеха тесно связаны между собой. Из горячего цеха выходит раздаточное окно. Раздаточная линия обеспечена весовыми устройствами. Из холодного цеха раздаточная линия представлена ​​в виде производственного стола. Стол находится в подсобном помещении бара.

Хлеборезка отсутствует, нарезкой хлеба занимается официант на подсобном столике, который стоит в коридоре, или в холодном цехе.

Организация процесса мытья посуды запланирована правильно. Для мытья посуды и приборов используется посудомоечная машина типа ММУ- 400, которая обеспечивает полный цикл санитарной обработки посуды.

Стекло вручную обрабатывается в моечных ваннах и хлорируется, ополаскивается.

При наблюдении ни разу не было обнаружено факта неубранного места, недостачи инвентаря в сервизной.

В Ресторане «Bellucci» есть один существенный недостаток в организации работы между раздаточной и залами: существует только один коридор для потока готовых блюд и использованной посуды. Здесь наблюдается нарушение технологического процесса, к тому же, ширина этого коридора не соответствует требованиям санитарных правил из-за наличия нескольких подсобных столов.

 Для обеспечения постоянными заказами кейтеринговые службы используются различные приемы, такие как поддержание постоянных связей с различными фирмами, концернами, ассоциациями, сбор информации о подготовке выставок, конференций.

Перед большими праздниками или в период «затишья» администраторы ресторана звонят постоянным клиентам с целью определения возможности проведения какого-либо мероприятия, или просто поздравить фирму по факсу с наступающими праздниками, напоминая, таким образом, о себе.

В Ресторане «Bellucci» кейтеринговой службе не свойственна специализация на каком-то одном виде кейтеринга. Там предлагают обслуживание и в своем помещении, и на территории заказчика или в другом удобном для него места, представляют фирмам или частным лицам необходимый персонал для обслуживания вечеринок, приемов, семейных праздников.

Параллельно с заботами обеспечения гостей разнообразными блюдами и напитками, на плечи рабочих кейтеринговой компании ложится создание атмосферы, которая будет соответствовать духу мероприятия, предоставление других услуг.

Также, в последне время, посетители жалуются на качество и вкус блюд. Поэтому, в обеденное время в Ресторане «Bellucci» бывает очень мало посетителей или их нет вообще.

Проведем качественный анализ факторов внешней общей среды и их влияние на деятельность организации. Полученные результаты SWOT- анализа оформим в виде таблицы 2.4 в приложении.

Исходя из данных SWOT-анализа, в Ресторане «Bellucci» существует ряд факторов, без которых повышение эффективной работы Ресторана «Bellucci» невозможно. Эти факторы называются ключевыми факторами успеха и связаны с персоналом, окружающей средой, программным обеспечением и оборудованием, документооборотом. Важно, чтобы грамотно построенная система управления действительно служила достижению ключевых факторов успеха и миссии предприятия.

Успешная деятельность Ресторана «Bellucci» должна обеспечиваться производством продукции и услуг, которые соответствуют четко определенным потребностям потребителей; соответствуют стандартам и техническим условиям; отвечают действующему законодательству и другим требованиям; предлагаются потребителям по конкурентоспособным ценам, направлены на получение прибыли.

 Выполнение этих требований обеспечивается управлением качеством продукции, которое будет осуществляться в Ресторане «Bellucci» системно, т.е. на предприятии будет функционировать система управления качеством, четко распределяющую ответственность, процессы, ресурсы, необходимые для управления качеством.

Итак, проанализировав организацию обслуживания в Ресторане «Bellucci» сделаны следующие выводы:

• Предприятие имеет всю необходимую номенклатуру помещений для обслуживания потребителей;
• Процесс обслуживания организован правильно, в соответствии с требованиями правил обслуживания на предприятиях общественного питания. Однако его уровень низок.
• Санитарно - гигиеническое состояние помещений для потребителей на высоком уровне и соответствует нормам.
• Ресторан «Bellucci» предлагает комфортный и приятный отдых, предоставляет благоприятные условия для организации досуга и питания, но не использует эти возможности для привлечения клиентов.
• Наблюдается нарушение технологического процесса относительно организации потока готовой продукции и грязной посуды из зала: во-первых, сервизная не имеет связи с раздаточной, а лишь с моечной. Здесь наблюдается скрещивание потока грязной и чистой посуды, во-вторых - существует только один путь движения готовой продукции и грязной посуды из зала. Но это недостаток архитектурной планировки.
• Наблюдается ухудшение качества блюд, что влечет за собой потерю клиентов, снижение узнаваемости бренда и снижает посещаемость ресторана.
• Отсутствие разрядности у обслуживающего персонала ухудшает положение в квалификационной структуре работников предприятия. Это очень серьезный недостаток, который допускает администрация предприятия. Такой фактор значительно снижает показатели качества обслуживания и конкурентоспособности персонала.

В следующем параграфе предложены рекомендации по устранению существующих недостатков в обслуживании посетителей, а также мероприятия, повышающие эффективность деятельности Ресторана «Bellucci» среди подобных заведений. Рассмотрим подробнее эти рекомендации в следующем разделе.

2.3. Рекомендации по повышению эффективности обслуживания клиентов

На основе проведенного анализа в предыдущем параграфе выделим:

• некомпетентность в организации банкетного обслуживания;
• низкий уровень мотивации официантов (влечет ухудшение обслуживания клиентов);
• низкая маркетинговая стратегия (несмотря на широкий ассортимент блюд, ресторана не информирует потребителя об этом расширении, что влечет низкое качество приготовления блюд);
• проводится слабая работа по связям с общественностью;
• не внедряются мероприятия, повышающие развитие культурного уровня персонала.

Организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим целесообразно ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов.

На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в Ресторана «Bellucci», как правило, по советам деловых партнеров или знающих о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

В рамках совершенствования системы мотивации персонала предлагается предусмотреть коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы – имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3).

В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год.

Проведенный анализ показал, что сотрудники Ресторана «Bellucci» не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Это определяется политикой ресторана при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий.

Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труда.

В области приготовления блюд, подготовки к обслуживанию, выбора методов обслуживания для всех субъектов рынка характерны примерно одинаковый профессиональный уровень, поэтому конкуренция разворачивается в плоскости вспомогательных услуг, к которым можно отнести:

• украшение помещений с использованием специальных приемов дизайна интерьера, в т.ч. пошив скатертей и чехлов на мебель, использование элементов фитодизайна и элементов флористики;
• заказ музыкального сопровождения (в т.ч. музыкальных групп, различных по численности и музыкальному стилю);
• написание оригинального сценария праздника, его организация и проведение;
• предложения экзотических транспортных средств;
• использование пиротехнических и других услуг,
• проведение тренингов и семинаров для повышения квалификации и уровня персонала,
• проводить поощрительные методы со стороны руководства для повышения стимула у работников,
• увеличивать рекламные акции и разработать гибкие программы скидок, упростить систему получения дисконтных карт для постоянных посетителей,
• расширить проведение тематических мероприятий имеющих нечто общее с направлением и интерьером заведения.

Для совершенствования обслуживания в Ресторана «Bellucci», нужно в перечень услуг, которые предоставляются в ресторана добавить еще такие, как:

• услуга официанта по обслуживанию на дому;
• доставка кулинарной продукции на рабочие места;
• организация обучения кулинарному мастерству (особенно актуальным будет мастер-класс);
• продажа фирменных значков, сувениров.

Отсутсвие внимания к маркетинговой стартегии приводит к снижению конкурентоспособности Ресторана «Bellucci», маркетинг представлен весьма слабо, Ресторана не использует современые рекламные средства, комплекс мер по стимулированию продаж, что ведет к снижению выручки. На основании вышеизложенного делаем вывод о необходимости внедрения новых направлений в маркетинге предприятия.

Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле логотипа. Естественно, на каждом предмете должен быть изображен фирменный знак заведения.

Кроме того, для привлечения внимания специалистов к продукции ресторана, необходимо проводить больше выставок и дегустаций. На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания. Для привлечения клиентов можно организовать выставку фоторабот «Я в Ресторане «Bellucci».

Клиенты должны представить свои фотографии, на которых запечатлены они в забавной ситуации в заведении, или на фоне заведения, или же с продукцией Ресторана «Bellucci».

Победителя определяют покупатели: совершая покупки, они получают бюллетень для голосования, делают свой выбор и помещают заполненный купон в урну. Победитель получает дисконтную карту с 5 % скидкой. Фото можно также размещать на сайте. Эта форма работы повысит конкурентоспособность фирмы, привлечет внимание клиентов к продукции.

Следующая форма работы – небольшие дегустации. Так, раз в месяц можно устраивать мероприятия, на которых можно будет съесть совершенно бесплатно. Это поможет клиентам ознакомиться со вкусом продукции Ресторана «Bellucci», оценить ее и в дальнейшем приобретать ее.

Работа с общественностью.

Для укрепления имиджа в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:

• стать спонсором,
• провести благотворительную акцию,
• организовывать благотворительные обеды,
• стать организатором праздника для детей.

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию предприятия и его руководителя.

Посетители очень трепетно относятся к качеству обслуживания, поэтому работники сервиса никогда не должны забывать, что они находятся в прямом и постоянном контакте с гостями. Подтянутые, безукоризненно вежливые, тактичные и расторопные официанты вызывают доверие и симпатию посетителей, что, в свою очередь, способствует популярности заведения, которое они представляют.

Показателями высокого уровня обслуживания являются:

- скорость (не более чем через 10 мин. после принятия заказа) подачи напитков и блюд;

- компетентность персонала заведения – обширные познания в области кулинарии, сочетания напитков и блюд;

- неуклонное соблюдение санитарно-гигиенических норм.

Потенциальную готовность к качественному обслуживанию определяют такие факторы, как:

- выполнение работниками ресторана индивидуальных пожеланий гостей;

- аккуратность при выполнении любого вида работ при обслуживании;

- точное распределение времени;

- профессиональная и социальная компетентность.

Прежде всего, при отборе персонала для предприятий питания следует обращать особое внимание на личностные качества будущих официантов и их профессиональную пригодность. В связи с этим для повышения качества обслуживания на предприятиях питания необходимо разработать собственные правила работы, по которым будут судить об имидже заведения.

Прежде всего, необходимо рекомендовать руководству разработать правила поведения по работе с гостями. Соблюдение правил поможет новым сотрудникам и начинающим официантам избежать многих ошибок и неприятных моментов в работе. Контроль за соблюдением правил по работе с гостями рекомендуется возложить непосредственно на заместителя директора по организации питания.

Контроль может осуществляться путем периодической аттестации персонала. Наиболее эффективной формой обучения персонала является тренинг.

Тренинги проводятся специалистами - тренинг-менеджерами, имеющимися в штате либо нанятые в компаниях, специализирующихся на этом виде деятельности. В целях повышения качества обслуживания гостей предприятий питания необходимо проводить тренинги для всех поступающих на работу официантов. Каждые три месяца необходимо повторение обучения для всего коллектива с целью поддержания и закрепления приобретенных навыков.

Программы тренингов должны быть составлены непосредственно специалистом и согласованы с руководством ресторана. При составлении программ тренингов для персонала предприятий питания рекомендуется обратить внимание на решение следующих задач:

- практическая отработка правил по работе с гостями;

- усвоение персоналом меню, винной карты, правил сервировки, особенностей кухни.

Тренинги программы можно проводить только в свободное от работы персонала время, т.е. в их выходные дни. Это может вызывать негатив и недовольство в коллективе. Для избегания подобных явлений следует правильно мотивировать персонал к обучению.

Основываясь на представленных данных можно выделить три направления работы по повышению и сохранению лояльности и благонадежности сотрудников:

1) кадровый менеджмент,

2) социально-психологические аспекты управления,

3) управление безопасностью (неблагонадежностью, нелояльностью) – выявление и пресечение фактов нелояльности персонала, мониторинг информационных систем и ресурсов,

4) введение новой услуги (кейтеринг, банкетное обслуживание, доставка заказа на дом).

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что мероприятия по обучению персонала должны положительно отразиться на профессионализме официантов, позволят усовершенствовать навыки работы с клиентами, отработать технологию обслуживания, увеличить эффективность обслуживания гостей Ресторана «Bellucci».

В ресторана никак не организован отдых для гостей. В малом зале, после оборудования бара, останется достаточно места для установки бильярдного стола. Это привлечет в ресторана больше посетителей, не только жителей отеля.

В отеле часто останавливаются детские группы. Для улучшения обслуживания в ресторана детских групп нужно изменить меню завтрака. Например, можно поставить на стол фрукты, больший ассортимент йогуртов. Вообще, что на шведский стол к завтраку следует добавить свежие овощи и фрукты, как огурцы, помидоры, яблоки, бананы и др.

Следующим направлением по совершенствованию работы службы питания Ресторана «Bellucci» являются рекомендации по повышению загрузки в выходные и праздничные дни. Гостиница «Spa Hotel» позиционирует себя как бизнес-отель, предоставляет широкий спектр услуг по проведению конференций, семинаров и т.п. Однако бизнес-мероприятия характеризуются тем, что проходят, в основном, в будние дни. Для эффективного повышения загрузки Ресторана «Bellucci» в выходные дни целесообразно рекомендовать руководству отеля введение такой услуги, как воскресный бранч.

Во время бранча Ресторана предлагает цены в 1,5-2 раза дешевле, чем в обычные дни. Этот факт является основой для привлечения клиентов и обусловлен тем, что на бранч собираются, в основном, большими компаниями. Для большей заинтересованности гостей стоит также при организации бранчей специально включать в меню какие-либо изысканные блюда по невысоким ценам.

В среднем бранч в московских отелях и ресторанах стоит от 750 до 1800 рублей, детям до 6 лет – бесплатно, до 12 – со скидкой 50%. Меню на бранче в гостиничных ресторанах – «шведский стол», на котором от 30 до 40 позиций, включая закуски, горячие блюда, супы и десерты, плюс напитки и алкоголь [22].

При проведении бранчей наиболее пристальное внимание стоит уделять развлечениям для взрослых и детей – анимационной программе. Ресторана «Bellucci» целесообразно рекомендовать использовать в качестве анимационной площадки банкетный зал, расположенный по соседству. Его площадь – 33 кв.м.

На время проведения бранчей здесь можно устанавливать небольшую сцену для театрализованных представлений, убрав столы и стулья. А в зале ресторана можно порекомендовать устраивать музыкальные программы. Что касается непосредственно аниматоров, то отелю целесообразно заключить договор с агентством развлечений, предоставляющим аниматоров и организующим различные игровые программы, театрализованные и музыкальные представления, конкурсы.

Таким образом, на основе вышесказанного руководству гостиницы рекомендуется ввести услугу «воскресный бранч» в качестве эффективного средства повышения загрузки ресторана в выходные дни.

Следующим направлением по совершенствованию работы предприятий питания гостиницы являются рекомендации по удержанию постоянных клиентов и привлечению новых. Одним из эффективных средств в этой области являются программы поощрения.

В настоящее время руководством гостиницы разрабатывается «программа постоянного гостя». Двигателем таких программ является стремление гостей делать то, за что они будут вознаграждены. Основная цель данной программы – завоевание постоянного клиента и за счет этого повышение объемов продаж. В соответствии с данной программой категория «постоянный гость» присваивается тем клиентам отеля, общий доход от проживания которых составил от 100000 рублей и выше. Таким клиентам предоставляется скидка в размере 15% на услуги проживания в отеле.

Но в условия данной программы не входят какие-либо скидки на питание постоянным гостям, поэтому необходимо разработать программу поощрений для гостей, посещающих ресторан, ресторана и лобби-бар гостиницы.

На языке клиентского маркетинга скидка – это сделка, приносящая больше выгоды владельцу предприятия, нежели клиенту. Скидка может быть выгодной в том случае, когда с ее помощью совершается продажа, которая при иных обстоятельствах едва бы состоялась [13].

Для внедрения данной системы поощрения клиентов необходимо определить размер скидок и категорию гостей, которым они будут предоставляться. На наш взгляд, клиентам отеля по программе «постоянный гость» рекомендуется предоставлять максимальную скидку на меню всех предприятий питания гостиницы – ресторана, ресторана и лобби-бара – в размере 15%.

Скидки гостям следует предоставлять при предъявлении дисконтных карт, которые могут оформляться сотрудниками службы приема и размещения после присвоения клиенту категории «постоянного гостя».

Целесообразно распространять такой тип пластиковых карт как карта с магнитной полосой. Для использования дисконтных пластиковых карт не потребуется приобретение дополнительного оборудования для ресторанной службы, т.к. в зале ресторана, ресторана и лобби-бара установлены терминалы для работы с пластиковыми банковскими картами.

При оплате заказа дисконтная карта должна регистрироваться в системе, что может четко оправдать факт предоставления скидки именно этому клиенту, именно по этому заказу. Таким образом, можно обезопасить предприятие от злоупотреблений персонала.

Также в рамках программы поощрений целесообразно ввести отдельную скидку в размере 5% для гостей, посетивших Ресторана «Bellucci» второй и более раз. Для этого после первого посещения ресторана гостям предлагается выдавать рекламную листовку с 5-процентной скидкой на блюда по меню.

Помимо этого, для всех посетителей Ресторана «Bellucci» предлагается ввести поощрение – десерт в качестве комплимента при заказе на сумму, превышающую 5000 рублей. Об этой услуге можно информировать гостей на страницах меню, можно разместить информацию на столах, а также на стойке службы приема и размещения.

Все вышеназванные системы поощрения предложены, в основном, для клиентов гостиницы. Но крайне важно обеспечить приток клиентов также в лобби-бар. Пользоваться услугами его могут только гости отеля, и целесообразно будет заинтересовать их интересным предложением. Таковым предложением может быть периодическое (например, раз в неделю) проведение лотереи, в качестве выигрыша в которой гостям предлагается порция слабоалкогольного напитка (в лобби-баре) или кондитерское изделие.

Принять участие в лотерее предлагает бармен, также информация размещена на столиках в ресторана и на барной стойке в лобби-баре. Условия участия – заказ сумму от 500 рублей и ответ на вопрос. Схема проведения лотереи: вопросы написаны на небольших листочках бумаги, свернуты и лежат в стеклянной вазе. Наряду с ними в вазе есть и пустые листочки (в соотношении 50 на 50).

Клиент оплачивает свой заказ на соответствующую сумму и вытягивает вопрос (либо пустой листочек). В любом случае целесообразно поблагодарить гостя за участи в лотерее. Что касается тематики вопросов, то можно предложить текущие события в стране и городе, вопросы об истории и культуре России. Вопросы должны быть несложными, не требующими специальных знаний. Организация подобного мероприятия может стать очень эффективной частью системы поощрения гостей, а также интересной и познавательной частью пребывания иностранных гостей в нашей стране.

Таким образом, были выявлены основные направления по совершенствованию работы предприятий питания и разработаны рекомендации для каждого из них. Разработанные рекомендации позволят укрепить положение Ресторана «Bellucci» на рынке, получить конкурентные преимущества, повысить качество обслуживания, расширить клиентскую базу и увеличить количество постоянных гостей.

Заключение

Общественное питание - это сфера услуг. А это значит, что главная задача общественного питания – обеспечить гостям своих заведений безопасное, комфортное, приятное время препровождение.

С проявлением новых технологий приготовления блюд, получают дальнейшее развитие современных форм обслуживания. Качество обслуживания оказывает влияние на результаты финансовой деятельности ресторана, так как формирует устойчивый поток потребителей, желающих воспользоваться предлагаемыми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса. С ростом культуры обслуживания увеличивается товарооборот, повышается рентабельность и снижаются издержки обращения предприятий. Таким образом, благодаря внедрению СМК в компании формируется новая политика качества, которая позволяет ставить и достигать по-настоящему результативные цели.

Целью работы было исследование эффективности обслуживания в Ресторане «Bellucci», в результате чего были выявлены следующие проблемы в деятельности:

• некомпетентность в организации банкетного обслуживания;
• низкий уровень мотивации персонала;
• низкая маркетинговая стратегия (несмотря на широкий ассортимент блюд, Ресторана не информирует потребителя об этом расширении);
• проводится слабая работа по связям с общественностью;
• не внедряются мероприятия, повышающие развитие культурного уровня персонала.

Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно деятельности Ресторана «Bellucci»:

• для проведения банкетов предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;
• ресторана практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;
• выявлены проблемы в обслуживании посетителей, как в индивидуальном, так и в банкетном формате;
• целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

Задачи работы выполнены:

- исследованы теоретические основы управления качеством продукции предприятий ресторанного дела,

- рассмотрены и проанализированы основные методы и правовые аспекты управления качеством продукции предприятий ресторанного дела, проанализирована деятельность предприятия,

- выявлены недостатки в организации деятельности по обеспечению качества продукции и обслуживания на предприятии общественного питания Ресторана «Bellucci»,

- предоставлены рекомендации по устранению выявленных недостатков.

Ожидаемый эффект от обучения персонала – 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

Совокупность всех мероприятий привет к росту товарооборота за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов. Таким образом, предложенные мероприятия позволят Ресторана «Bellucci» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов.

Список использованных источников

1. ФЗ РФ «О защите прав потребителей» (посл. изм. от 13.01. 2018).
2. ФЗ РФ «О качестве пищевых и безопасности пищевых продуктов.
3. ГОСТ Р 53105-2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию».
4. Агарков, А.П. Экономика и управление на предприятии: учеб. / Под ред. А.П. Агарков [и др.]. - М. «Дашков и Ко», 2015.
5. Бибнев М.В. Анализ финансового состояния предприятия с использованием «финансового треугольника» контроллинга / Бибнев М.В. // Экономический анализ. – 2015. - № 6. – 129с.
6. Богомолова И.П. Управление прибылью [Текст] // Экономический анализ: теория и практика. – 2016. - № 21. – С.10-13;
7. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Учебник / Под ред. Селиванов Н.Б. - Ростов на Дону «Феникс», 2013.
8. Бредихина О.В. Липатова Л.П. Шалимова Т.А. Черкасова Л.Г. Контроль качества сырья и готовой продукции на предприятиях общественного питания: учебник / Под ред. Лавров В. - СПб. «Троицкий мост», 2014.
9. Власова, Н. А. Оценка эффективности финансово-хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. Текст: учебное пособие / Н. А. Власова. - М.: ХДАТОХ, 2008. - 327 с.
10. Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб. Пособие / Под ред. Савельева С.С.- М.: «Академия», 2010.
11. Воронова Е.Ю. Анализ соотношения «затраты – объем – прибыль»: графическое представление // Аудитор. – 2016. - №1. –148с.
12. Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Мн: Современная школа, 2012. – 497 с.
13. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М., 2011. – 302с.
14. Матушевская Е.Г., Заднепровская  Е.Л. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта - ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. 2010. – 317с.
15. Рубина Е.А. Санитария и гигиена питания: учебник 2-е / Под ред. И.Н. Шувалова, - М. «Академия», 2011.
16. Сергеев И.В., Веретенникова И.И. Сертификация и управление качеством продукции. М.: РЭА, 2010. – 304с.
17. Слуцкин М.А. Сегментарный анализ как инструмент управления прибылью [Текст] // Финансовый менеджмент. – 2016. - №3. С.14-20.
18. Смирнова А.П. Анализ показателей производственной и деятельности, и анализ формирования финансового состояния /Смирнова А.П.// Справ.экономиста.-2015. - №12. – 144с.
19. Смирнова И.Р. Ефимов А.Д. Толстова Л.А. Козловская Л.В. Организация производства на предприятиях общественного питания: учебник / Под ред. Кулакова Т. - СПб. «Троицкий мост», 2011.
20. Толчина О.А. Показатели прибыли: сущность и их содержание / О.А. Толчина //Эконом.анализ.-2015. - № 20. – 114с.
21. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / М.: Академия. – 2010. – 416 с.
22. Хайруллин А.Г. Управление финансовыми результатами деятельности организации/ А.Г. Хайруллин // Эконом.анализ: теория и практика. – 2015. - № 10. – 135с.
23. Чалдаева Л А.: Экономика предприятия. – М.: Юрайт – 2014. – 147с.
24. Шепеленко Г.И. Экономика, организация и планирование производства на предприятии: учебное пособие / Г.И. Шепеленко. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2014. – 600 с.
25. Шигаев А.И. Влияние изменений в ценах и затратах на уровень безубыточности предприятия/ А.И. Шигаев // Справ.экономиста.-2016. - №2. – 134с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 2.1 - Анализ структуры прибыли

Наименование показателя	2017 г.		2018 г.		Отклонения, тыс.руб.	Темп роста, %
	Тыс. руб.	Уд.вес, %	Тыс. руб.	Уд.вeс, %
1	2	3	4	5	6	7
Выручка от реализации продукции	5456	100	5839	100	383	107,02
Валовая прибыль	3818	69,98	4087	69,99	269	107,05
Прибыль (убыток) от продаж	3105	56,91	3284	56,24	179	105,76
Прочие доходы	34	0,62	26	0,45	-8	76,47
Прибыль (убыток) до налогообложения	3107	56,95	3285	56,26	178	105,73
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	2485	45,55	2628	45,01	143	105,75

Таблица 2.2 - Анализ использования чистой прибыли

Показатель	2017 год		2018 год		Отклонение
	Тыс. руб.	Уд.вес	Тыс. руб.	Уд.вес	Тыс. руб.	Уд.вес
1	2	3	4	5	6	7
Распределение чистой прибыли:	2485	100	2628	100	143	0
Резервный фонд	2128,2	85,64	990	37,67	-1138,2	-47,97
Фонды специального назначения всего, в том числе:	233,7	9,40	337,7	12,85	104	3,45
- фонд потребления	111,2	4,47	279,5	10,64	168,3	6,16
- фонд накопления	122,5	110,16	58,2	20,82	-64,3	-89,34
Другие цели	123,1	4,95	1300,3	49,48	1177,2	44,52

Рисунок 2.1 - Динамика использования чистой прибыли, тыс.руб.

Таблица 2.3 - Исходные данные для факторного анализа прибыли от продаж, тыс.руб.

Показатели	2017 г.	2018 г.	Абсолютный прирост	В % к пред.г.
1	2	3	4	5
1. Выручка от продажи продукции	5456	5839	383	107,02
2. Себестоимость реализуемой продукции	1638	1752	114	106,96
3. Коммерческие расходы	0	0	0	-
4. Управленческие расходы	713	803	90	112,62
5. Прибыль от продаж	3105	3284	179	105,76

Таблица 2.4 - SWOT- анализ факторов внешней среды на деятельность Ресторана «Bellucci»

	возможности	угрозы
	1 Появление новых филиалов 2 Снижение уровня цен 3 Снижение налогов 4. Совершенствование деятельности 5. Улучшение уровня жизни населения 6 Неудачное поведение конкурентов	1. Изменение покупательских предпочтений 2.Появление взаимозаменяющих услуг 3. Ужесточение правил деятельности 4. Снижение уровня жизни населения 5. Рост темпов инфляции 6. Изменение уровня цен 7. Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов 8. Усиление позиций крупных предприятий питания (расширение сети) 9. Рост налогов 10. Появление новых фирм на рынке
Сильные стороны 1. Многолетний опыт работы на данном сегменте рынка 2. Широкий ассортимент услуг 3. Высокое качество реализуемых услуг 4. Рост оборотных средств 5. Высокая квалификация персонала 6. Достаточная известность среди клиентов	«Сила и возможности» 1. Расширение ассортимента предлагаемых услуг 2. Расширение перечня партнеров 3. Контроль качества, квалификация персонала, неудачное поведение конкурентов и развитие рекламных технологий дадут возможность успеть за ростом рынка	«Сила и угрозы» 1. Усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии; 2. Появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов; 3. Известность защитит от взаимозаменяющих услуг и добавит преимущества в конкуренции; 4. Достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей.
Слабые стороны 1. Сбои в коммуникациях 2. Недостатки в рекламной политике 3. Средний уровень цен 4. Низкий уровень сервиса (дополни-тельные услуги) 5. Не полная загруженность	«Слабость и возможность» 1. Плохая рекламная политика создаст затруднения при выходе на новые рынки, увеличении ассортимента добавлении дополнительных сопутствующих услуг; 2. Неучастие персонала в принятии решений и недостаточный контроль исполнения распоряжений при снижении безработицы может	«Слабость и угрозы» 1. Появление новых конкурентов, низкий уровень сервиса и средний уровень цен ухудшит конкурентную позицию; 2. Неблагоприятная политика государства может привести к выходу из отрасли; 3. Непродуманная рекламная политика не удержит клиентов при изменении их вкусов;

Продолжение табл. 2.4

торговых площадей 6. Неучастие персонала в принятии управленческих решений 7. Недостаточный контроль исполнения приказов и распоряжений

привести к саботажу; 3. Снижение размеров налогов и пошлин при сохранении среднего уровня цен позволит получать сверхдоходы.

4. Неполная загруженность производственных мощностей при росте темпов инфляции и скачков в курсах валют может привести к банкротству.