Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика ресторана)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.^[1]

Ресторана размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, в аэропортах, а также в торговых центрах, в местах массового отдыха.

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создание надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и так далее.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов таких как свадьбы, дни рождения.

Целью данной работы является исследовать стандарты и технику обслуживания посетителей ресторана.

Объектом исследования является паб «Пан Сметан».

В соответствии с целью было предложено решить следующие задачи:

1. Рассмотреть какие есть типы ресторанов, и основные сферы обслуживания
2. Изучить методы работы официантов с посетителями ресторана
3. Рассмотреть особенности ресторана «Пан Сметан» г. Екатеринбурга
4. Узнать что такое сервис и как с ним работать
5. На примере ресторана «Пан Сметан» рассмотреть организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

Методы исследования. В курсовой работе были использованы такие методы, как анализ литературы и источников электронной сети по теме исследования, а также опыта работы по данной теме.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения, и литературного списка.

Глава 1. Характеристика ресторана. Виды обслуживания в ресторане.

Существуют разные способы обслуживания посетителей в заведениях общественного питания. Виды обслуживания в ресторане зависят от соблюдения следующего важного принципа: «Разным клиентам – разное обслуживание»^[2]

Самообслуживание - предполагает выкладку блюд на общем большом столе. Гости такого ресторана могут в определенное утреннее время самостоятельно брать пищу. Гости сами выбирают блюда на свой вкус. Накладывать еду в тарелки может как официант, так и сам посетитель ресторана. Такое самообслуживания в ресторане имеет несколько преимуществ такие как:

• Быстрота
• Наглядность – посетитель всегда может видеть блюда, перед тем, как его выбрать.

Обслуживание в ресторане по-американски. Является самым популярным и распространенным в мире видом обслуживания в ресторане. Его преимущество:

• Практичность
• Низкие расходы
• Удобство
• Не требует специального обучения обслуживания персонала.

При американском виде обслуживания всю еду раскладывают по тарелкам сразу на кухне. Все гости получают уже готовые блюда. Главная задача официанта – проследить чтобы блюда выглядели по стандартам их подачи.

Обслуживание по-английски часто называют семейным стилем обслуживания в ресторане (family style). Для всех гостей, сидящих за одним столом, еду подают на одном большом общем блюде. А официант по-очереди наполняет тарелки для каждого гостя.

Обслуживание в ресторане по-русски. Официант приносит на каждый столик блюдо на несколько порций, а гости самостоятельно накладывают еду себе в тарелки.

Обслуживание в ресторане по-французски. Такое обслуживание считается самым дорогим и самым сложным видом обслуживания. Оно требует специального подготовленного персонала и из-за своей сложности мало распространено.

Приготовление пищи при таком способе обслуживания заканчивается на специальном столике, который называется gueridon. На этом же столике определяются порции. Заправку соусами осуществляют на тележке. Перед подачей блюда на стол, официант предлагает «лидеру стола» - одному из присутствующих за столиком гостю – попробовать или продегустировать блюдо. Обслуживание в ресторане по-французски до сих пор используют в очень старых, престижных ресторанах и гостиницах, где завершение приготовления каждого блюда происходит на глазах у посетителей.

Как правило, каждый ресторан в праве сам придумать свой вид обслуживания гостей. Некоторые рестораны применяют сразу несколько видов обслуживания. Но выбирая, какой вид обслуживания подходит именно вашему заведению следует помнить, что «Лучшее обслуживание – это обслуживание, которое подстраивается под клиента». Хорошее обслуживание всегда повышает ценность блюд в меню и выгодно отличает ваше заведение от конкурентов.

Глава 2: Процесс обслуживания посетителей в ресторане

2.1. Прием заказа. Основные правила сервиса.

В каждом ресторане есть свои правила обслуживания, есть так называемые шаги сервиса, которым должен следовать каждый официант данного заведения, так называемый план действий, которым должен следовать официант в работе с гостем.

Разберем на примере ресторана «Пан Сметан», шаги сервиса:

Шаг 1: Встреча гостя (хосстес, официант, менеджер)

• Встретить гостя (приветливо с улыбкой, сделать на встречу первый шаг)

На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представится. Так же на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, то официанту следует предложить краткую экскурсию по заведению.

• Поприветствовать («Добрый утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»)
• Проводить до столика, узнав предпочтения гостя (около детской комнаты, кальянная зона, за стойкой бара)
• Пожелать приятного отдыха

Шаг 2: Принятие заказа

На этом этапе официант принимает заказ и помогает гостям определится с выбором. Если гость не знает, что выбрать, официант пользуется техниками продаж «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». На этом же этапе официант делает вкусную презентацию блюд и осуществляет допродажу.

• Подойти к столу (не позднее 2х минут)
• Поприветствовать гостя, если не делали этого раньше (Добрый день, меня зовут Александра, сегодня я буду вашим официантом)
• Уточнить у гостя готов ли он сделать заказ (если нет, помогаем гостю с выбором блюда используя правила продаж)
• Принять основной заказ (при необходимости проговаривая особенности блюд (острота/особые ингредиенты или метод приготовления)
• Записать в блокнот и повторить заказ
• Проинформировать о времени подачи блюд

Шаг 3: Сервировка стола и вынос напитков

Официант вносит заказ в программу, далее сервирует стол, по количеству человек. Выносит аперитив – это напитки пробуждающие аппетит у гостя, например: кислые фреши, холодная газированная вода и так далее.

• Сервируем стол необходимыми приборами.
• Выносим напитки согласно стандартам компании, без сколов, проговаривая название напитка
• Поинтересоваться впечатление гостя после того как он попробовал напиток

Шаг 4: Вынос основного заказа

Официант выносит блюда в той последовательности, которую обозначил гость. Здесь же официант контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания гостей. Здесь же можно предложить повторить напитки, дозаказать закуски.

• Вынести заказ, соблюдая стандарты (на подносе, в чистой посуде, без сколов, вид блюда соответствует информации в учебном пособии официанта)
• Проговорить полное наименование блюда и пожедать приятного аппетита
• Предложить повторить напиток

Шаг 5: Оказание дополнительного сервиса

• Поддерживать чистоту стола (уборка грязной посуды)
• Досервировать стол (при необходимости добавить зубочистки)
• Поинтересоваться впечатлением гостя, после того как он попробовал основное блюдо

Шаг 6: Предложение десертов

• Предложить десерты и напитки
• Пожелать приятного аппетита

Шаг 7: Расчет гостя

На этом этапе официант подает счет гостю и производит расчет. Предчек должен быть вынесен в течении 3 минут, а полный расчет произведен в течение 8 минут. Официант должен уточнить, картой или наличными будет рассчитываться гость. После расчета обязательно выносится фискальный чек.

• Принести предчек в течении 3х минут с момента просьбы гостя
• Узнать какой будет рачет (безналичный или наличный)
• Рассчитать гостя

Шаг 8: Прощание с гостем

Официант тепло прощается с гостем и приглашает его снова. Если официант свободен, то он может проводить гостя до дверей.

• Попрощаться с гостем
• Пригласить прийти снова

Шаг 9: Пересервировка стола

• Пересервировать стол (протереть стол, подготовить к следующему гостю)

В каждом ресторане свои шаги сервиса, все зависит от критериев ресторана, и контингента гостей. Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть проработан с сотрудниками ресторана и доведен до автоматизма.

2.2. Подготовка зала к обслуживанию гостей ресторана.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.^[3]

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка зала, и подсобных помещений для бесперебойной работы, расстановка столов, накрывание их скатертями, расставление сервировки на столах, натирание посуды и приборов, влажная уборка, а также подготовка официантов к работе: изучение стоп листа (блюда которых нет в наличии), блюда старт листа (блюда которые нужно по какой либо причине срочно продать), распределение обязанностей на день, расстановка официантов по зонам (какой стол нужно принимать в качестве обслуживания).

Уборку зала делают официанты по прибытию на работу, менеджер зала несет ответственность и проверяет зал по чек-листу(контрольный список – это тип помощи в работе, используемый для уменьшения количества ошибок, компенсируя потенциальные ограничения человеческой памяти и внимания.

2.3. Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

Структура персонала ресторана имеет определенную иерархию. Каждая должностная ступень данной системы выполняет определенные полномочия. Первое подразделение технический персонал: уборщица, посудомойщица, занимаются исключительно чистотой и порядком в зале и в подсобных помещениях ресторана. Второе подразделение кухня: Су-Шеф, старший повар, Шеф повар, повар-универсал, занимаются приготовление блюд салаты/супы/горячее/десерты. Третье подразделение Зал: менеджер зала (контроль за чистотой в зале, и бесперебойной работой официантов), старший официант (помощь менеджеру, когда его нет на рабочем месте, обслуживание гостей по стандартам компании), официант (обслуживание гостей в зале), хосстес (встреча гостей ресторана, провожает гостя до стола по предпочтениям гостя), раннер (помощь официанта). Четвертое подразделение склад: старший кладовщик (следит за складом), кладовщик. Пятое подразделение бар – менеджер бара (занимается организацией барменов, производит заказ инвентаря и продуктов в баре), бармен (приготовление напитков по стандартам, отдача в надлежащем виде) Последняя ступень – это управляющий рестораном (формирование ценовой политики проведение акций, взаимодействие поставщиками и контролирующими органами), региональные директора(планирование, организация развития отделений в регионах осваиваемого района).^[4]

Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрение и слухом, быть физически подготовленным, выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми. Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления блюд, знать все про бурную карту ресторана, а также сервис.

Глава 3. Организация подготовки к проведению банкета в ресторане «Пан Сметан»

Банкет проходит в честь дня рождения. Для данного мероприятия используются обычные столы, для больших компаний, они будут накрыты белой скатертью, и засервированы приборами, закусочными тарелками и бокалами. На мероприятии будут присутствовать 20 человек. Количество обслуживающего персонала определяют из расчета: 10-15 гостей на одного официанта, так как на праздник был сделан предзаказ по блюдам то есть закуски и основные блюда будут выставлена заранее к приходу гостей, в данном случае будет обслуживать один официант.

Для официанта необходимы ручник, блокнот, ручка и нож самелье.

Гость заранее сделал предзаказ состоящий из салатов, закусок, и горячих блюд на 20 человек, внес определенную сумму депозита: 50% от суммы предзаказа.

Перед прибытием официант сервирует стол всем необходимым, и выносит за стол салаты и холодные закуски. По прибытию гостей, официант представляется, и принимает дополнительно заказанные блюда гостями. Разливает безалкогольные и алкогольные напитки по правилам сервиса ресторана. Далее к определенному времени (уточнив у гостя) выносит горячие блюда. В течении всего банкета официант оказывает дополнительный сервис. Уносит грязную посуду, доставляет салфетки, досервировывает стол, и разливает напитки. Когда гости готовы рассчитаться, официант выносит предчек, и рассчитывает гостя наличными или безналичным расчетом, учитывая сумму внесенного депозита.

Прощание с гостями банкета происходит непосредственно перед выходом, официант прощается и приглашает снова прийти в гости.

Заключение

За время производственной практики с 5 сентября 2019 по 2 января 2020г., я ознакомилась с должностными обязанностями и ответственностью официанта.

В мои обязанности входило:

- Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами

- Контроль за чисткой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах.

- Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

- Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков. Оказание помощи при составлении заказа.

- Прием заказов от гостей ресторана.

- Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания

- Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у гостя.

- Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид.)

- Осуществление руководства над помощником официанта.

Я была ответственный за:

- состояние и сервировку закрепленных за мною столиков.

- своевременность и правильность подачи блюд и напитков.

- создание атмосферы гостеприимства и культуру обслуживания.

Служебное взаимодействие:

- Официант подчиняется менеджеру смены.

- Официанту подчиняются помощники официанта.

- Официант взаимодействует с кухней, баром, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

За время прохождения практики, я познакомилась с интересными людьми, которые в течение всего периода помогали мне. От них я научилась новым методом раскладывания салфеток и сервировки стола, так же и опиралась на свои знания, полученные на теоретических и практических занятиях.

Так же я приобрела необходимые знания, как своевременно их применять при выполнении тех или иных обязанностей.

Основная литература

1. Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / Л.А. Панова. - 3-е изд. - М. : Дашков и К, 2007. - 304 с.

2. Фоминых И.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги: Учебное пособие.-Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2012 - 140 с.

3. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей рестаранов и баров. Ростов-на-Дону: "Феникс",2013.

4. Пятницкая И.Аю, Лазарев Б.Г. Организация обслуживания в предприятиях общественного питания- Киев: высшая школа, 2012.

5. Ридель Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания- Росто-на-Дону: Феникс, 2012.

6. Уильям Л. Организация обслуживания на предприятиях массого питания-М: Сирин, 2012.

7. Цыплёнков Н.П., Митюрин Ф.С. Обслуживание в ресторанах- М: Экономика, 2011.

1. Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / Л.А. Панова. - 3-е изд. - М. : Дашков и К, 2007. - 304 с. ↑

2. Фоминых И.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги: Учебное пособие.-Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2012 - 140 с. ↑

3. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей рестаранов и баров. Ростов-на-Дону: "Феникс",2013. ↑

4. Пятницкая И.Аю, Лазарев Б.Г. Организация обслуживания в предприятиях общественного питания- Киев: высшая школа, 2012. ↑