Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Бир Хаус Дирк»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качеств предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера, культуры обслуживания.

Предмет исследования данной работы – технология обслуживания клиентов в ресторане.

Объектом исследования является ресторан «Бир Хаус Дирк», расположенный по адресу: Свердловская область, город Новоуральск, ул. Октябрьская, д. 6Б.

Целью курсовой работы является рассмотрение и исследование процесса обслуживания клиентов в торговых зала ресторана. В соответствии с поставленной целью выявляется и конкретизируется ряд задач:

1. Рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане;
2. Проанализировать аспекты организации обслуживания клиентов на примере ресторана «Бир Хаус Дирк»;
3. Внести предложения по совершенствованию организации обслуживания клиентов на вышеуказанной торговой площадке.

Актуальность данной темы заключается в том, что из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается, идет жесткая конкурентная борьба за посетителей. Именно этот факт заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и привлекательность.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ.

1.1 Классификация предприятий общественного питания.

Сфера общественного питания является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами и услугами. На долю общественного питания в России приходится треть продовольственного товарооборота.

Бизнес, связанный с организацией общественного питания, составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспективы его развития зависят от экономической ситуации в стране и определяются национальными предпочтениями.

Ресторанный бизнес развивается быстрыми темпами: открываются новые рестораны, бары, кафе, растут сети предприятий общественного питания.^[1]

Межгосударственный стандарт «Услуги общественного питания» ГОСТ 31985-2013,^[2] устанавливает следующую типологию предприятий общественного питания: заготовочные предприятия, комбинаты общественного питания, магазины (отделы) кулинарии, рестораны, кафе, бары, предприятия, быстрого обслуживания, закусочные, буфеты, кафетерии, столовые, сети предприятий питания, вагоны-рестораны и др. каждый тип предприятия регламентируется особенностью производства, требуемой площадью, процессом обслуживания, характером деятельности, уровнем обслуживания.

Однако авторы обзоров и специалисты приводят дополнительные классификации предприятий общественного питания.^[3]

1. Фешенебельные, полно-сервисные рестораны с высокой кухней.

2. Специализированные рестораны:

2.1 Рестораны быстрого обслуживания

2.2 Рестораны национальной кухни

2.3 Повседневные рестораны

2.4 Тематические рестораны

Нужно отметить, что существуют и другие классификации типов предприятий общественного питания, которые характеризуют все многообразие возможностей в данном виде бизнеса.

Высокая конкуренция на рынке услуг общественного питания требует наличия у предприятия преимуществ. Это может быть низкая цена, высокий имидж фирмы, льготы, бонусная программа, но решающими факторами есть и будут качество предоставляемых услуг, качество продукта и его новизна.^[4]

Ресторан – предприятие (объект) питания, представляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров.^[5]

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

В вечернее время в ресторанах предусматривают развлекательные представления. Обслуживают гостей в ресторанах официанты, бармены, метрдотели, прошедшие специальную подготовку.

Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные специалисты. В ресторанах, обслуживающих зарубежных туристов, официанты должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих профессиональных обязанностей.

В ресторанах, как правило, имеются кондитерские производства с широким ассортиментом выпускаемой продукции.

В качестве сопутствующих товаров через буфеты и бары ресторана реализуются кондитерские изделия промышленного производства в ассортименте и различной упаковке – конфеты, шоколад и т.д. Кроме того, бары и буфеты предлагают посетителям большой выбор алкогольных и безалкогольных напитков, пива, сигарет, цитрусовых и различных фруктов.

Многие рестораны специализируются на приготовлении национальных блюд. В меню обязательно включаются фирменные блюда, закуски, напитки, которые готовятся только в этом ресторане.

Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников, работающих непосредственно с клиентами. Прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, умение уладить любой конфликт, стрессоустойчивость, внимание к людям имеют большое значение в технологии обслуживания гостей. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От слаженной работы сотрудников зала и кухни зависит насколько быстро и вкусно будет удовлетворен гость, и вернется ли он в ресторан еще раз. Таким образом от успешной работы персонала, а также от его честности, зависят доходы ресторана.

1.2 Теория обслуживания клиентов в ресторане.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуг), поиск компромиссных решений в условиях много вариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.^[6]

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана, официант пользуется навыками общения с гостем, правилами этикета, навыками подачи блюд и напитков, уборки стола.

Качество предоставления услуги в сфере общепита в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия.

Различают несколько методов обслуживания в ресторане:

• обслуживание по-французски предусматривает подачу блюда в обнос, т.е. перекладывание его на тарелку гостя;
• обслуживание по-русски: официант располагает красиво оформленные блюда вместе с приборами для раскладки, и гости сами перекладывают еду на свои тарелки;
• обслуживание по-английски предполагает применение приставного стола (геридона), серванта. Тележки или трейджера, на котором порционируют блюдо в непосредственной близости от гостей. Перед порционированием блюдо нужно показать гостям;
• обслуживание по-европейски: холодные блюда и закуски подают на мелких столовых тарелках диаметром 24 см, горячие блюда – на подогретых мелких столовых тарелках диаметром 25-29 см, можно накрыть их специальной крышкой (клош). Десертные блюда подают на мелких столовых тарелках диаметром 24 см или в креманках.^[7]

Подготовка зала к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов.

Уборка торговых помещений производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия.

Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:

• уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями;
• подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов;
• сервировка столов;
• личная подготовка обслуживающего персонала.

1. Уборка помещения: ежедневная в течение дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна. Уборку производят в определенной последовательности, в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и наоборот – при сухой уборке. Для уборки используют пылесос, электрополомоечные машины, совки, ведра, веники и т.п. Уход за растениями, украшающими торговый зал. С осветительных приборов тщательно удаляют пыль, проверят их работу. Проветривают: воздух должен быть свежим и прохладным. Уборку заканчивают, метрдотель в ресторане осматривает качество и дает дальнейшие указания по расстановке столов.^[8]
2. Приведя в надлежащий порядок столы, официант приступает к получению столовой посуды, приборов и белья. При этом в первую очередь обращает внимание на их качество. Скатерти и салфетки должны быть безукоризненно чистыми, накрахмаленными и отглаженными, а посуда – без сколов, трещин и недеформированная. Перед сервировкой столов, официанты натирают посуду и накрываю столы скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но не ниже чем сидение стула.
3. При сервировке стола соблюдают определенные правила. В первую очередь на стол ставят фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и в последнюю очередь ставят стекло. Сервировка в зависимости от характера обслуживания подразделяется на сервировку для завтрака, обеда, ужина, сервировку банкетных и фуршетных столов.
4. Официант должен отлично знать меню и характеристику блюд, состав продуктов всех блюд меню, с каким гарниром подается то или иное блюдо, а также должен уметь грамотно и профессионально дать характеристику любому напитку. Официант должен знать и соблюдать нормы этикета и правила подачи блюд, а также уделять большое внимание своему внешнему виду.^[9]

1.3 Процесс обслуживания клиентов в ресторане.

Впечатление гостей о ресторане начинается при входе в зал. Гости обращают внимание насколько радушно их встретили и с первых минут создали атмосферу гостеприимства. Обслуживание начинается с приветствия и рассаживания гостей. Каждый ресторан придерживается собственного стиля обслуживания и устанавливает свои стандарты. Менеджер приветствует гостей и помогает им занять места. В зале гостей встречает официант, который будет их обслуживать.

Устанавливается следующий порядок обслуживания. Не заставлять гостей ждать, встречать их сразу же как только они заходят в ресторан, приветствовать их словами «Добрый день» или «Добрый вечер». Спросить был ли ими забронирован столик, если да, то на чье имя. Если гости не бронировали столик, узнать на сколько человек необходимо накрыть стол, если в зале нет свободных мест, то следует использовать лист ожидания, спросить имя посетителя, число приглашенных им гостей и предложить подождать в баре или холле, а также сообщить ему приблизительное время, когда можно будет занять столик. Проводить гостей к столу. ^[10]

Прием заказа происходит следующим образом:

• гостям предлагают меню и карту вин, подают комплимент, аперитив, прохладительные напитки;
• предлагают на выбор закуски, блюда, алкогольные напитки;
• принимают заказ, уточняя время подачи горячих блюд;
• передают заказ на кухню;
• досервировывают стол в соответствии с принятым заказом.

После приема заказа официант должен наметить план его выполнения. Заказ на производство закусок и блюд, досервировка стола в случае необходимости, последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних движений и ускорить обслуживание.^[11]

Официант располагается с правой стороны от гостя. В первую очередь подает минеральную и фруктовую вода, бутылку держит, так чтобы гость видел этикетку. После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерты. Интервал между получением и доставкой разных блюд устанавливает официант и посетитель по договоренности.

Пока гости наслаждаются едой не стоит оставлять их без внимания, но и не стоит быть слишком назойливым. На этом этапе обслуживания выполняются такие задачи как уборка грязной посуды, досервировка стола при необходимости, (салфетки, специи, дополнительные приборы), выполнение дополнительных заказов или иных просьб гостя.

Когда гость просит счет следует принести его как можно быстрее, нужно заранее поинтересоваться наличный расчет или безналичный, есть ли карта скидок. Если посетители после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается.

Прощание, как и приветствие должно быть искренним.

Официант, обслуживающий посетителей в ресторане, общается с различными людьми, и от него во многом зависит, чтобы для каждого гостя в зале создавалась особая атмосфера комфортного отдыха и он получил полный спектр положительных эмоций. Поэтому большое значение имеет знание работниками зала правил этикета и умелое их применение.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «БИР ХАУС ДИРК».

Ресторан «Бир Хаус Дирк» является подразделением предприятия общественного питания ООО «Дольче Вита». Предоставляет потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, представленный в основном меню, с включением винной и десертной карты. Специализируется на продаже пива в розлив и бутылкой. Работает по индивидуальным заказам через торговый зал, с применением официантского обслуживания. Организует и проводит мероприятия разного характера.

За последние 5 лет на территории города Новоуральска открылось шесть предприятий общественного питания по типу кафе, бар, паб. Такие заведения как «Райский Дворик», «Джемисон Паб», «Соло», «Сакура», «Суши Вёсла», «Сытый Сан», «Кения» вышли на рынок Новоуральска практически с одинаковым предложением: стандартное меню-микс от европейской до японской кухни. Средний чек от 800-1200 рублей обусловлен финансовыми и территориальными особенностями экономически активного населения города.

Специфика города Новоуральска заключается в том, что это закрытое административно-территориальное образование (ЗАТО), со среднесписочной численностью населения 83,5 тыс. человек, в том числе 33,7 тыс. человек являются экономически активными.^[12]

Ресторан «Бир Хаус Дирк» занимает несколько помещений в отдельно стоящем здании, расположенном по адресу: Свердловская область, город Новоуральск, ул. Октябрьская, д. 6Б.

По форме обслуживания, особенностям кухни и размеру среднего чека данное заведение можно отнести к виду fast casual – ресторан среднего класса. Здесь можно за сравнительно низкую цену хорошо поесть и отдохнуть. Ресторан «Бир Хаус Дирк» работает по типу паб, так как специализируется на продаже пива и пивных закусок.

Ресторан имеет удобный подъезд для ли автотранспорта посетителей и парковочную зону.

Входную группу заведения украшает стильная вывеска, освещение и оригинальное оформление.

Все помещения ресторана находятся в собственности предприятия. В них расположены: торговый зал на 90 посадочных мест, VIP-зал на 12 посадочных мест, малый каминный зал на 25 посадочных мест, летняя веранда, производственные цеха, подсобные, складские, административные помещения. Интерьер торговых залов ресторана оформлен деревом, текстилем и уютным освещением. В залах грамотно продумана система кондиционирования и отопления.

Музыкальное оформление подается через микшерские пульты, расположенные в основном торговом зале и малом каминном зале. На стенах указанных залов установлены телевизоры для трансляции передач и матчей. Ресторан имеет собственную проекторную систему.

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов автоматизировано и проводится через программное обеспечение RKeeper, что позволяет быстро и четко работать с заказами клиентов.

В состав производственных цехов входят: холодный цех, горячий цех, мясной цех, овощной цех, кондитерский цех, моечная столовой посуды, моечная кухонной посуды.

В состав складских и подсобных помещений входят: склад вино-водочной продукции, склад для бакалейных продуктов и консервации, холодильная камера для мясной и рыбной продукции, молочная холодильная камера, тарная комната, склад для моющих средств. Для выгрузки, отгрузки и приемки товаров служит эстакада. Так как ресторан расположено на втором этаже здания, то для удобства работы с товародвижением применяются лифты, в количестве двух штук.

В состав административных помещений входят кабинеты: директора, бухгалтера, заведующего производством.

Согласно СанПин (СП) 2.3.6.1079-01, введенным в действие на территории Российской Федерации 01.02.2002 года, на предприятии полностью соблюдены:

• размещение водоснабжения и канализации;
• условия работы производственных цехов;
• устройство и содержание помещений, оборудования, инвентаря, посуды, тары;
• транспортировка, приемка и хранение сырья, пищевых продуктов;
• требования к личной гигиене персонала и соблюдению санитарных правил.

Для обеспечения производства необходимыми мощностями на предприятии используется современное инновационное оборудование.

Предприятие общественного питания является трудозатратным. Соответственно для стабильной работоспособности необходим серьезный подход к подбору и руководству персоналом.

Подбором персонала занимается непосредственно директор. Заключаются трудовые договора с сотрудниками. Прежде чем приступить к работе каждый сотрудник знакомится с должностной инструкцией и другими нормативными актами, разработанными на предприятии. Сотрудники зала проходят обучение, которое заключается в изучении меню, сервировке столов, стандартах обслуживания клиентов. Проверка знаний и умений проходит в виде сдачи тестов и экзамена. В ООО «Дольче Вита» действует линейно-организационная структура управления персоналом, (рис. 2.2).

Рисунок 2.2. Линейно-организационная структура управления персоналом в ООО «Дольче Вита».

Численность и квалификация работников определяется штатным расписанием. Структуру штата составляют следующие группы сотрудников:

• административно-управленческий персонал (6 человек);
• производственный персонал в ресторане (7 человек);
• работники зала (14 человек);
• производственный персонал фабрики (16 человек).

Таким образом, согласно штатному расписанию для эффективной работы предприятия необходимая численность сотрудников составляет 43 человека, в том числе численность работников зала представлена в таблице 1.

Таблица 1.

Численность работников торгового зала ресторана «Бир Хаус Дирк» в 2018 году.

№п/п	Должность	Численность по штатному расписанию, чел.	Фактическая численность, чел.
1	администратор зала	2	1
2	бармен	2	2
3	официант	6	4
4	мойщица столовой посуды	2	2
5	гардеробщик	2	2
	итого	14	11

Ресторан «Бир Хаус Дирк» как подразделение ООО «Дольче Вита» заняло свою нишу на рынке общественного питания Новоуральска и является наиболее популярным среди действующих подобных предприятий. Средний чек составляет 1000 рублей. Действует бонусная система, скидки, проводятся различные акции для привлечения клиентов и установления лояльности к заведению. Отличается высоким качеством приготовления блюд, оригинальностью их подачи и высоким обслуживанием гостей. В будни ресторан предоставляет бизнес-ланчи как комплексные от 140 до 210 рублей, так и отдельные блюда, для того чтобы у гостя был разнообразный выбор в соответствии с предпочтениями. В среднем стоимость ланча в пабе составляет 250-280 рублей.

Гостей обслуживают официанты. Стандарты обслуживания, используемые в ресторане «Бир Хаус Дирк» являются общепринятыми. К ним относятся уборка, чистота зала и рабочих зон, встреча и обслуживание гостей, прием заказа, стандарты сервировки столов, подачи блюд и напитков, расчет гостей.

2.1 Практические аспекты обслуживания банкета «Корвет» по случаю Дня строителя

Каждый год в День строителя строительная организация «Корвет» отмечает профессиональный праздник в нашем заведении.

Проходит банкет за столом с частичным обслуживанием официантами.

Метрдотель согласует с заказчиком целый комплекс вопросов: уточняет дату и часы проведения банкета, количество гостей и их состав, общую сумму заказа, форму оплаты.

Меню для празднования торжества составляется заранее за 12-14 дней.

В меню данного банкета включены: 7-8 холодных закусок, салат, 1 горячая закуска, 2 вторых горячих блюда: рыбное или мясное на выбор, хлебная корзина, десерт, горячие напитки, безалкогольные напитки, спиртные напитки.

Уточняется расположение столов в зависимости от количества гостей. Такой банкет обычно обслуживают 4 официанта, бармен и метрдотель. Зальная зона делится между четырьмя официантами, каждый из которых несет ответственность за свою зону.

Подготовка проходит тщательно под чутким руководством метрдотеля.

Банкетные столы покрывают белыми скатертями, официантам выдаются ручники и полотенца, для гостей подготавливаю льняные и бумажные салфетки.

Для банкетных столов формируется порядок расположения посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов в зависимости от меню, порядка и очередности подачи блюд и вин.

Сервировка стола на банкет «Корвет»:

• подстановочная тарелка;
• пирожковая тарелка;
• закусочные и столовые приборы;
• бокалы под вино, рюмки, хайболы;
• специи;
• салфетки.

Холодные закуски ставят за 30-40 минут до начала обслуживания, хлебные корзины и салаты выносятся за 15 минут до начала банкета, также выносятся безалкогольные и спиртные напитки, рассчитанные на каждый стол.

Официанты расставляют закуски на столе в определенной последовательности, начиная с закусок в больших блюдах, закуски с высокими бортами расставляют ближе к центру стола, а с низкими ближе к предметам сервировки.

2.2 Организация проведения банкета

При входе гостей встречает метрдотель, официанты ждут приглашенных в каждой своей зоне, помогая им присесть за стол.

Рассадив гостей, официанты предлагают напитки и разливают их.

После того как гость съел свой салат, официант подает горячую закуску. Перед тем как подают горячие блюда, делают перерыв. В это время гости танцуют, беседуют, официанты подготавливают стол: убирают использованную посуду, бутылки, заменяют тарелки.

Официанты следят за тем чтобы всегда в бокалах были налиты напитки.

В течение всего банкета официант занят непосредственным обслуживанием гостей. От квалифицированной работы, доброжелательности, тактичности и внимательного отношения зависит настроение участников банкета. Ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания.

После того как гости съедят горячие блюда идет подготовка к подаче десертов, чая и кофе.

Организация банкета и прием требует от обслуживающего персонала владение специальными знаниями и определенными навыками, обеспечивающими их четкую ритмичную работу и высокую культуру обслуживания.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ «БИР ХАУС ДИРК»

Ресторан перестал быть просто местом, где подают меню. Исследования показывают, когда клиенты принимают решение поесть вне дома, они ожидают исключительных впечатлений от всего процесса и один из важнейших аспектов – сервис который мы предлагаем своим клиентам.

Официанты, работающие в ресторане «Бир Хаус Дирк» должны знать меню заведения наизусть, они не просто должны знать конкретное блюдо или специальное предложение дня, но и каждое блюдо, предлагаемое в меню, они должны уметь порекомендовать гостю блюдо, а также помочь выбрать наилучшее сочетание или дополнительные блюда. На самом деле наш персонал должен быть готов ответить на вопрос о вкусе блюда или составляющих его ингредиентах.

Анализируя работу персонала зала и общаясь с руководством в рассматриваемом ресторане, выявились пробелы в знаниях и навыках обслуживания, незнание этикета сервиса, плохое знание меню. Практически все официанты не знают винную, коктейльную карты. Таким образом, персонал непосредственно работающий с клиентом, не выполняет свою прямую функцию, т.е. не приносит прибыль предприятию в полной мере.

Процесс обучения персонала, непосредственно контактирующего с клиентом, находится на низком уровне. Таким образом, предлагаем усовершенствовать обучение персонала с помощью подготовки информационного материала включающем глубокий разбор меню. Данный материал составляется администратором ресторана. Можно привлечь барменов для проведения ежедневных тренингов по изучению винной и коктейльной карт. Итоговая проверка знаний может проводиться в форме нижеприведенных экзаменационных билетов.

Билет 1

1. Укажите, какие виды аперитивов имеются в продаже?

Название	Страна, крепость

1. Какие вегетарианские блюда Вы можете предложить Вашему гостю?

Название	Страна, крепость

1. У вас полный зал, но пришла группа гостей из 3 человек «по-быстрому» пообедать. Ваши действия?
2. Что строго запрещается официанту?

Билет 2

1. Укажите состав данных коктейлей?

Название	Состав
Лонг-айлендский чай
Космополитен
Май Тай

1. Расскажите про наши стейки (название, отличительные особенности, степени прожарки, какие соуса можете предложить)?

Название	Краткая презентация

1. Последовательность работы с жалобами.
2. Когда мы предлагаем гостю повторить напиток?

Билет 3

1. Укажите виды разливного пива, имеющиеся в продаже?

Название	Крепость, Страна

1. Какие закуски Вы можете предложить гостю, заказавшему пиво?

Название	Состав

1. Как должен выглядеть официант?
2. Если в ресторан пришли Ваши хорошие знакомые, при встрече Вы им скажете_______________________________________________________

Билет 4

1. Укажите, какой авторский чай имеется в продаже?

Название	Состав

1. Какие салаты с морепродуктами Вы можете предложить гостю?

Название	Состав

1. Когда заканчивается обслуживание гостей?
2. Ваш первый ответ на вопрос:

- Мне бы светлого разливного___________

- Красное вино у вас есть?______________

- Мне бы водички_____________________

Билет 5

1. Укажите, какие виды дижестивов имеются в продаже?

Название	Страна, крепость

1. Что из блюд (холодных, горячих, десертов) Вы порекомендуете даме, следящей за своей фигурой?

Название	Состав

1. С чего начинается рабочая смена и чем заканчивается?
2. Какие услуги есть в вашем заведении и их стоимость? Какие акции проходят?

Билет 6

1. Какие вина Италии представлены в меню?

Название	Сорт винограда

1. Если дама заказала французское красное вино и затрудняется что выбрать на горячее, что Вы ей предложите?
2. После того как сели гости, к столику нужно подходить в течении?
3. Время приготовления:

- напитки_______________

- холодные закуски______

- салаты_______________

- горячие закуски________

- горячее блюдо_________

- десерт________________

Билет 7

1. Укажите, какой ассортимент водки имеется в продаже?

Название	Город

1. Укажите, какие горячие рыбные блюда представлены в меню?

Название	Состав

1. Алгоритм работы официанта (гости за столиком).
2. Чем отличается банкет от фуршета?

Билет 8

1. Укажите, какие горячие закуски представлены в меню?

Название	Состав

1. Укажите, ассортимент виски представленного в нашем меню?

Название	Страна, крепость

1. Что такое СТАРТ и СТОП лист
2. Что такое допродажи?

Билет 9

1. Укажите, ассортимент коньяка представленного в нашем меню? Разновидности по возрасту?

Название	Страна

1. Укажите, какие десерты представлены в нашем меню?

Название	Состав

1. Чем отличается бренди от коньяка?
2. Через какое время нужно принести Предчек и Фискальный чек.

В ресторане «Бир Хаус Дирк» довольно часто происходит обновление меню. Поэтому затрачиваются довольно большие средства для его печати. Предлагаем внедрить на предприятие интерактивное меню, согласующееся с действующем сайтом ресторана (www.beer44.ru), для этого использовать планшеты. Таким образом электронное меню позволит более оперативно и эффективно производить те или иные замены, затрачивая минимум средств. Плюс данного предложения заключается и в удобстве для клиентов. Клиент, зайдя на сайт ресторана может определиться, сделать предварительный заказ и посчитать количество необходимых средств. Также клиент будет оповещен об акциях и мероприятиях, проводимых в ресторане.

Действующая система расчета и заказа RKeeper позволяет более быстро реагировать на желание клиентов. Предлагаем внедрить электронные часы официанта. Для этого на столах располагаются кнопки вызова официанта, при нажатии гостем на кнопку официанту приходит сигнал о вызове, таким образом он знает, что гостю требуется его внимание.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе было проведено исследование технологии обслуживания клиентов в ресторане. С этой целью рассмотрены теоретические основы обслуживания. Были изучены труды таких авторов как Кучер Л.С., Васюкова А.Т., Романович Т.А. и др.

В работе дана краткая классификация предприятий общественного питания, основанная на Межгосударственном стандарте «Услуги общественного питания».

Более углубленно рассмотрен процесс организации обслуживания клиентов в ресторане. Раскрыто понятие обслуживания как деятельности.

Изучены методы обслуживания в ресторане такие как: обслуживание по-французски, по-русски, по-английски и по-американски.

Были рассмотрены 4 этапа подготовки торгового зала к обслуживанию: уборка помещения, сервировка столов, получение столовой посуды и белья, подготовка официанта, а также теоретические процессы обслуживания клиентов в ресторане такие как встреча гостя, прием заказа, этикет обслуживания, правила подачи, расчет с клиентом.

Анализ организации обслуживания клиентов был проведен на примере ресторана «Бир Хаус Дирк», который расположен в городе Новоуральск Свердловской области.

Специфика города заключается в том, что это закрытое территориальное образование (ЗАТО) со среднесписочной численностью населения 87,5 тыс. человек, в том числе 33,5 тыс. человек являются экономически активными. Низкая платежеспособность, менталитет населения, территориальная закрытость приводит к малому потоку клиентов в предприятия общественного питания.

В данной работе дана краткая характеристика конъюнктуры рынка общественного питания в городе Новоуральск, которая показала, что существует высокая конкуренция среди заведений рассматриваемого типа.

По характеру ресторан «Бир Хаус Дирк» является рестораном среднего класса. Оборудован в соответствии с общепринятыми стандартами и соответствующим СанПин.

Для производства ресторан обеспечен современным инновационным оборудованием и необходимыми мощностями. Таким образом, рассматриваемое предприятие может конкурировать с другими заведениями города.

Предприятие общественного питания является трудозатратным. Соответственно для стабильной работоспособности необходим серьезный подход к подбору и руководству персоналом. В данной работе была проанализирована структура управления персоналом, которая является линейно-организационной, т.е. директору подчиняются ключевые сотрудники такие как главный бухгалтер, шеф-повар, администратор зала, заведующий производством, логист. Эти сотрудники отвечают за свой отдельный участок работы. Этим сотрудникам подчиняются работники того или иного участка производства и обслуживания.

В структуре штата 43 человека, в частности численность работников торгового зала ресторана «Бир Хаус ДирК» в 2018 году по штату составило 14 человек, фактически 11. Нехватка персонала в торговом зале ведет к нестабильной работе ресторана.

Для выявления проблем в обслуживании клиентов в ресторане «Бир Хаус Дирк», в курсовой работе был рассмотрен частный случай обслуживания банкета «Корвет». В работе персонала существуют проблемы, такие как плохое знание меню, винной и коктейльной карт, незнание этикета сервиса, низкая скорость обслуживания. Эти проблемы приводят к снижению прибыли предприятия и негативному отношению клиентов.

Для усовершенствования работы персонала были внесены предложения по внедрению системы обучения, включающую подготовку информационного материала, глубокий разбор меню, проведение ежедневных тренингов. Данная система приведет к повышению квалификации сотрудников. В работе были приведены примерные экзаменационные билеты для проверки знаний работников зала.

Так как в ресторане «Бир Хаус Дирк» довольно часто происходит обновление меню, было предложено внедрить на предприятие электронное меню, согласующееся с действующим сайтом.

Внедряя данные предложения, повысится уровень обслуживания клиентов в ресторане. Владея навыками продажи, знанием этикета сервиса и обслуживания, ускорив реакцию на желание клиента, работа сотрудников будет более слаженная и эффективная, соответственно повысится клиентская лояльность к заведению.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения.

Управление федеральной государственной службы статистики Свердловской области/ http://sverdl.gks.ru

Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания ан предприятиях общественного питания. Учебник/А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая; под ред. А.Т. Васюкова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2018. – с. 416

Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – с. 562

Мазанкова Т.В. Ресторанный рынок на современном этапе и проблемы его развития: сборник статей / Т.В. Мазанкова, Т.А. Ильина, Е.К. Соколова. – М. Берлин.: Директ-Медиа, 2015. – С.11

Рождественская Л.Н. Внедрение инновационных решений на предприятиях общественного питания. http://grebennikon.ru/vnedrenie-innovacionnyx-reshenij-v-upravlenie-predpriyatiyami-obshhestvennogo-pitaniya

Романович Т.А., Калачев С.Л., под общ. Ред. Т.А. Романович. – 6-е изд., перераб. И доп. – М.: «Дашков и К», 2018. – с. 284

Уокер Джон Р Введение в гостеприимство: учеб. Пособие для студентов вузов/Джон Р. Уокер, пер. с англ. [В.Н. Егорова] – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2015. – с. 735

Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/Джон Щоул; пер. с англ. – 8-е изд., доп. и перераб. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – с. 347

1. Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 6 ↑

2. Межгосударственный стандарт ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания» ↑

3. Мазанкова Т.В. Ресторанный рынок на современном этапе и проблемы его развития: сборник статей / Т.В. Мазанкова, Т.А. Ильина, Е.К. Соколова. – М. Берлин.: Директ-Медиа, 2015 – С.11 ↑

4. Л.Н. Рождественская Внедрение инновационных решений на предприятиях общественного питания. http://grebennikon.ru/vnedrenie-innovacionnyx-reshenij-v-upravlenie-predpriyatiyami-obshhestvennogo-pitaniya ↑

5. ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения. ↑

6. Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 14 ↑

7. Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 28 ↑

8. Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания ан предприятиях общественного питания. Учебник/А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая; под ред. А.Т. Васюкова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2018. – С.76 ↑

9. Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания ан предприятиях общественного питания. Учебник/А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая; под ред. А.Т. Васюкова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2018. – С.77 ↑

10. Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 118 ↑

11. Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 120 ↑

12. Управление федеральной государственной службы статистики Свердловской области/ http://sverdl.gks.ru ↑