Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в ресторане (Общая характеристика ресторации «Элит»)

Содержание:

Введение

Актуальность курсовой работы. Развитие отрасли предприятий общественного питания имеет важную роль для развития экономики государства, и общества в целом. Прежде всего - общественное питание производит общественное благо в виде услуги питания населения. Так же предприятия отрасли создают значительное количество рабочих мест. Отрасль в целом способствует самозанятости населения. Так же на предприятиях создается относительно большая добавочная стоимость, что на прямую влияет на наполняемость бюджетов различного уровня. При этом стоит отметить, что специализация ресторанов – не сколько предоставление питания, сколько предоставление досугово-развлекательных услуг, что так же всегда востребовано социумом.

Объектом курсовой работы является ресторан «Элит».

Предметом работы является технология обслуживания клиентов в ресторане.

Цель курсовой работы состоит в проведении комплексного анализа технологии обслуживания клиентов в ресторане «Элит».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть специфику и технологии ресторанного сервиса;

- изучить качество обслуживания в ресторанах ;

- дать общую характеристику ресторации «Элит»;

- проанализировать организацию и технологии обслуживания в ресторане «Элит»;

- определить пути совершенствования технологических процессов в ресторане «Элит».

Методологической основой является комплекс научных методов познания, в том числе: сравнение, наблюдение, описание, анализ, классификация, обобщение и синтез.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав основной части работы, разделенных на пять параграфов, а также заключения, состоящего из выводов и предложений и списка использованных источников.

Степень разработанности темы работы. При написании работы использованы труды известных ученых, теоретиков, представляющих свои позиции по исследуемой тематике: М.И. Белошапка, Г.А. Бондаренко, Ваген Линн Ван Дер, Е. П. Дементьева, Н.И. Кабушкин, В.Ф. Кащенко, В.В.Ковалев, В.Г. Федцов, А.Л. Лесник, И.Ю. Ляпина, Г.А. Папирян, В.М. Попов, В.А. Квартальнов и других.

Тема настоящей курсовой работы в достаточной степени является разработанной, учитывая проявленный к ней интерес со стороны ученых и теоретиков.

Глава 1. Специфика, технологии и качество обслуживания в ресторанах

1.1. Специфика и технологии ресторанного сервиса

Традиционно методика ресторанного обслуживания предполагает следующие подходы^[1]:

- обслуживания по стандарту «а ля карт»;

- по стандарту «а парт»;

- по стандарту «табльдот»;

- шведские столы;

- буфетные обслуживания.

Обслуживание по стандарту «а ля карт» (a la carte) заключается в следующем. Постояльцы из предложенных карт-меню выбирают те блюда и напитки, которые они предпочитают. Заказы передаются на кухни и идет приготовление блюд. Практически сразу же происходят сервировки столов и подготовка к подаче заказанных напитков и блюд. Подобное обслуживание предполагает активное участие обслуживающего персонала в выборе и заказе посетителем^[2].

Подобный стандарт обслуживания с научной точки зрения, скорее подразумевает в первую очередь суггестивность сервиса (суггестия – внушения, убеждения кого либо в чем-либо). Талант внушения постояльцам и посетителям желаний и предпочтений при заказе того или иного блюда или напитка – достаточно мощный инструмент повышения эффективности работы заведения во всех смыслах (в том числе и финансовую эффективность)^[3]. Грамотно применяемые подходы суггестивного сервиса ни в коем случае не будут обижать посетителе, более того, посетители будут польщены тем, что обслуживающий персонал искренне пытается помочь им выборе наиболее интересного, или наиболее оптимального блюда или напитка. Цели суггестивных подходов – превращение обслуживающего персонала в грамотных и эффективных реализаторов ресторанных услуг, совершенно владеющих своим товаром и услугами.

Рассмотренный подход «а ля карт» с точки зрения организации обслуживания считается наиболее сложным и трудоемким, но при этом в современных условиях подавляющее число ресторанов отдает предпочтение именно ему (при этом стоит заметить, с разной степенью успещности), поскольку обеспечивает эффективность, с другой – отвечает запросам и желаниям посетителей^[4].

Обслуживание по стандарту. «А парт» (a part) предполагает следующее. Посетители заведения, предварительно делают заказы, при этом обслуживание происходит в определенное время. Подобный стандарт достаточно популярен в санаториях, курортах и домах отдыха.

Как правило, официанты получают от постояльцев заказы с утра (либо предварительно вечером), распределяют их по времени (завтраки, обеды, ужины и другое). Во время приема пищи заказанные блюда подаются в залы ресторанов, либо непосредственно в номера постояльцев^[5].

Обслуживание по стандарту «Табльдот» (table d’hote) подразумевает следующее отличие от a part. При «Табльдот» что постояльцы обслуживаются в залах ресторана (или столовой) по одному определенному меню, и строго в определенное время^[6]. Подобный метод более распространен в гостиничных комплексах, где не подразумеваются высокие стандарты ресторанного обслуживания, а производственные мощности не позволяют производить широкий ассортимент продукции. «Шведские столы». Представляют из себя свободный выбор широкого ассортимента разнообразных блюд, закусок, кондитерских изделий. При этом ассортименты могут очень широко варьироваться – начиная от нескольких сэндвичей, пирожных, напитков, и заканчивая огромным количеством эксклюзивных блюд ресторанного уровня. Естественно, это обуславливается уровнем ресторана, бюджетами организаторов и так далее.

Вышеуказанный метод обслуживания достаточно популярен и имеет ярко выраженные преимущества:

- увеличиваются пропускные способности ресторанных залов;

- ускоряются процессы обслуживания постояльцев;

- требуется меньшая численность квалифицированного персонала^[7].

Официанты непрерывно пополняют ассортименты закусок, блюд и напитков, дают гостям рекомендации и советы в выборе, помогают в раздаче, открывают напитки и разливают их, готовят горячие напитки, своевременно, убирают грязные посуду и приборы. Данный стандарт наиболее часто применяют при организации питания участников различных массовых мероприятий (таких как конференции, симпозиумы, переговоры и другое)^[8].

Сущности современных «шведских столов» существенно отличаются от первоначального значения данного понятия. В данный момент, как описано выше, «шведский стол», подразумевается, как метод обслуживания при организации питания групп постояльцев, или посетителей. При этом «Шведские» столы, или «сморгосбурдеты» (бутербродные столы), - это оригинальная инновация шведских рестораторов в культуру европейской кулинарии начала XIX века. Меню «шведских столов» специально подбиралось соответствующим образом, чтоб все составляющие его блюда выставлялись на лавку буквально в течении минуты до потребления, и так же быстро убирались.

Различаются определенные виды завтрака^[9].

Континентальные завтраки. Данный вид завтрака на английском языке буквально звучит как (continental breakfast). Подразумеваются завтраки, принятые во многих европейских странах (прежде всего в странах западной Европы) много десятилетий. Континентальные завтраки включают, как правило: горячие напитки, сахар, сливки, цитрусовые, различные виды повидла, джемов, реже мед, хлебобулочные и кондитерские изделия, обязательно сливочное масло^[10].

Расширенные завтраки. Данный вид завтраков стал распространен в странах Европы в середине 60-х годов. При подобных завтраках наиболее часто организовывают буфетное обслуживание или официанты приносят тарелки с мясными нарезками, и оставляют их на столах посетителей (или постояльцев)^[11].

Английские завтраки. В принципе, это тот же континентальный завтрак, непременным атрибутом которого должны так же быть чая или кофе, горячий шоколад, хлебо-булочные и кондитерские изделия, тосты, масло, джемы. При этом английский завтрак, как правило, дополняется блюдами из яиц (вареные или яичница), блюдами из рыбы, мясной нарезкой, овсяной кашей. При этом чаще всего английский завтрак подают непосредственно в номер постояльца^[12].

Американские завтраки. Тот же, по сути, континентальный завтрак, при этом предполагается обязательная дополнительная подача таких элементов, как: питьевая вода со льдом, фруктовый сок, фрукты или сухофрукты, кондитерские изделия с фруктовой начинкой, мясные блюда и другое.

Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки, небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу^[13].

Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Представляет альтернативу завтраку и обеду^[14].

Таким образом, методика ресторанного обслуживания предполагает следующие подходы:

Обслуживание по стандарту «а ля карт» (a la carte). Постояльцы из предложенных карт-меню выбирают те блюда и напитки, которые они предпочитают. Заказы передаются на кухни и идет приготовление блюд.

Обслуживание по стандарту. «А парт» (a part). Посетители заведения, предварительно делают заказы, при этом обслуживание происходит в определенное время. Подобный стандарт достаточно популярен в санаториях, курортах и домах отдыха.

Обслуживание по стандарту «Табльдот» (table d’hote). При «Табльдот» постояльцы обслуживаются в залах ресторана (или столовой) по одному определенному меню, и строго в определенное время.

Обслуживание по стандарту «Шведский стол». Сущности современных «шведских столов» существенно отличаются от первоначального значения данного понятия. В данный момент, как описано выше, «шведский стол», подразумевается, как метод обслуживания при организации питания групп постояльцев, или посетителей.

1.2. Качество обслуживания в ресторанах

В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей^[15].

Качество услуги можно определить, как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить^[16].

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги^[17]:

1. Компетентность: персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

3. Отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

4. Доступность: как физическая, так и психологическая;

5. Понимание: руководство старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

6. Коммуникация: предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

7. Доверие: определяется репутацией, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

8. Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

9. Обходительность: вежливость, уважение, внимание персонала;

10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг^[18].

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в туристской деятельности.

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности^[19].

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРО. СОЮЗА с указанием категории - «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности»^[20].

Процесс обслуживания туристов на предприятиях питания в настоящее время является показателем качества организации питания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства^[21].

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность^[22].

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания - это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя^[23].

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании.

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым становится слово «гостеприимство»^[24].

Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям^[25].

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть^[26]: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Глава 2. Анализ деятельности ресторации «Элит»

2.1. Общая характеристика ресторации «Элит»

Ресторан «Элит» располагается по адресу г. Санкт-Петербург, ул. Михайловская, д. 1/7. Ресторан - это общедоступное предприятие общественного питания^[27].

Ресторан находится при отеле Europe Ресторан включает такие помещения:

- городское кафе на 140 мест;

- ресторан на 40 мест (осуществляется в том числе питание клиентов отеля по тарифам «Основной», «Полупансион» и «Полный пансион», вход через холл отеля или с улицы;

- лобби-бар;

- детское кафе, оформленное в стиле знаменитого произведения Льюиса Кэррола^[28];

- кондитерская, где производят авторские торты по индивидуальному заказу;

- зал-кабинет на 10 мест с европейской, итальянской и русской кухней;

- лаунж зал на 25 мест со средиземноморской кухней, блюдами на углях, пиццей;

- зал торжеств на 200 мест.

Ресторан также предлагает услуги кейтеринга^[29], в которые входят:

- организация банкетов;

- организация фуршетов;

- организация кофе-пауз;

- шведский стол;

- пикник на природе;

- доставка горячих обедов в офис.

В ресторане имеется возможность сопровождения живой музыкой, работы ди-джеев. В помещении ресторана каждый вечер сопровождается выступлением музыкантов с которыми рестораном имеются договорные отношения^[30].

У ресторана «Элит» имеется свой интернет сайт на котором предоставляется вся рекламная и и справочная информация о ресторане. Через сайт так же могут осуществляться в онлайн-режиме бронирование столиков, оформление заказов, оплата. Так же ресторан «Элит» имеет свои группы в популярных соцсетях «Вконтакте» и «Facebook»^[31].

Посетители ресторана могут свободно пользоваться парковочными местами отеля «Элит».

Средние суммы счетов за 2018 год были следующими:

- ресторан – 2700 руб.;

- лобби-бар - – 1500 руб.;

- детское кафе– 650 руб.;

- кондитерская– 380 руб.;

- зал-кабинет– 4200 руб.;

- лаунж зал – 800 руб.;

- и доставка горячих обедов в офис – 6500 руб.;

Стоимость других организуемых мероприятий (банкетов, пикников) крайне разнится, но ресторан, как правило, не берется за обслуживание подобных мероприятий, если их стоимость менее 18 тыс. руб..

Выходы из помещений ресторана примыкают ко входу в сквер, расположенный по левую сторону отеля «Элит».

Ассортимент ресторана «Элит» – разнообразные блюда с акцентом на русскую и европейскую кухню, кондитерские изделия, блюда приготовленные на открытом огне, свежие фрукты и овощи, алкогольные и безалкогольные напитки табачные изделия. Особенности ассортимента ресторана следующие:

- наличие детского мен;

- обязательное наличие диетических блюд;

- регулярная ротация и обновление предлагаемого ассортимента.

Посетители обслуживаются официантами в течении всего времени работы заведения и барменом за барной стойкой. Формально ресторан работает до 23.00, однако на практике ресторан работает до последнего клиента и до последнего заказа^[32].

Форма организации снабжения ресторана – снабжение крупнокусковыми, мелкокусковыми полуфабрикатами.

Основные нормативные документы, которыми руководствуется организация в работе, следующие:

В ходе организации работы ресторана руководство и сотрудники руководствуются следующими основными нормативными документами:

- Правила оказания услуг общественного питания^[33], с изменениями и дополнениями, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 21.05.2001 г. № 389^[34];

- ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания^[35];

- ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения^[36];

- ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу^[37].

Основным правовым документом в отношениях между рестораном «Элит» и другими сторонними организациями является коммерческий контракт (договор), представляющий собой соглашения двух или нескольких сторон о договоренностях и регулированиях тех или иных взаимоотношений и вопросов^[38]. Трудовые отношения работников организации оформляются трудовыми договорами и строятся на основе действующего трудового законодательства Российской Федерации^[39].

Организационная структура ресторана, представлена на рисунке 1.

$C:\Users\Виктор\Downloads\Screenshot_1.png$

Рис. 1 Организационная структура ресторана «Элит»

Подобная линейно-функциональная модель управления вся власть и ответственность возложена на линейного руководителя (в рассматриваемом случае этими лицами являются собственник и директор), который осуществляет руководство персоналом. Ему при разработке определенных вопросов и подготовке того или иного управленческого решения, программы, определенного планирования помогают соответствующие сотрудники администрации ресторана (метрдотель, бухгалтер, менеджер по кадрам и так далее). Функциональные структуры подразделений располагаются в подчинении основного линейного руководителя.

Директор ресторана несет полную ответственность в вопросах организации функционирования ресторана и результаты его работы. Директором контролируется хозяйственная и финансовая деятельности, культура обслуживаний посетителей и гостей заведения, качество отпускаемых блюд, соблюдение всех требований к технологическим процессам, учет, контроль и сохранность материальных ценностей, кадровые вопросы, строгое соблюдение требований нормативно-прововой документации, выполнение внутренних инструкций, приказов и распоряжений^[40].

Соответственно, директор дает непосредственные распоряжения по управлению материально-денежными средствами, покупке имущества, инвентаря и принадлежностей, подписывает договорные документы, принимает на работу и увольняет персонал ресторана (согласно ТК РФ^[41])^[42].

Шеф-поваром осуществляются функции ответственного за производственный процесс, и на него возлагается полная ответственность за производство продукции (блюд) в ресторане, и контроль по соблюдению рецептуры, технологий и требований по производству, проверки готовой продукции, хранения сырья, полуфабрикатов, готовых изделий разработки рецептуры новых блюд.

Так же шеф-повар несет ответственность за соблюдение при производстве санитарно-гигиенических правил и требований, правил и норм по охране труда и техники безопасности, ведет отчетность по наличию, расходованию и потребности в материальных ценностей (сырья и полуфабрикатов).

Официантами, барменами, гардеробщиками, уборщиками во всех отношениях руководит метрдотель ресторана.

Метрдотелем контролируется соблюдение правил обслуживаний посетителей ресторана, внутренних распорядков и процедур, соблюдение правил личной гигиены, ношений форменных одежд, формирование труда официантов и работников зала, создание бригад; составление графиков выхода сотрудников посменно, и ряд других вопросов.

При переработках и при работе во внеурочное время расчет и начисление оплаты труда сотрудников производится согласно норм оплаты труда во внеурочное время, рекомендованных нормативной документацией^[43].

Сотрудники предприятия в процессе работы обеспечиваются рабочей одеждой, всеми необходимыми принадлежностями полноценным питанием. В случае окончания рабочего дня сотрудника позже 23.00, при отсутствии личного транспорта сотрудник отвозится домой на транспорте предприятия, либо ему компенсируется стоимость услуг такси. При наличии у сотрудника автотранспорта, ему компенсируются топливные расходы^[44].

Используемое оборудование, инвентарь и принадлежности в целом соответствуют своим технологическим и производственным предназначениям. Имеются необходимые тепловые, холодильные и механические агрегаты и аппаратура. Имеющиеся оборудование обслуживают сотрудники сторонних специализированных организаций^[45].

Показатели финансово-экономической деятельности ресторана «Элит» представлены в таблице 2.

Таблица 2

Показатели финансово-экономической деятельности ресторана «Элит»

Показатели	Предыдущий период (2017 г.)	Отчетный период (2018г.)	(+, -), тыс.руб.	Отклонения, %
Товарооборот	64740	76500	11760	18,16%
Товарооборот продукции на вынос (доставка, обеды в оффисы, выездные мероприятия)	3237	3569	332	10,26%
% к товарообороту	5,00	4,67	-0,33	-6,69%
оборот продукции собственного производства, тыс.руб.	38844	45900	7056	18,16%
% к товарообороту	60,00	60,00	0,00	0,00%
оборот по полуфаьрикатам, тыс.руб.	22656	30600	7944	35,06%
% к товарообороту	35,00	40,00	5,00	14,30%
Валовой доход, тыс.руб.	38844	51000	12156	31,29%
% к товарообороту	60,00	66,67	6,67	11,11%
Издержки производств и обращений,	26600	31536	4936	18,56%
% к товарообороту	41,09	41,22	0,14	0,33%
Прибыль от реализации, тыс.руб.	12244	19464	7220	58,97%
% к товарообороту	18,91	25,44	6,53	34,53%
Налог на прибыль, тыс.руб.	2938,56	3892,8	954,24	32,47%
% к товарообороту	4,54	5,09	0,55	12,11%
Чистая прибыль, тыс.руб.	9305,44	15571,2	6265,76	67,33%
% к товарообороту	14,37	20,35	5,98	41,61%

Анализа финансово-экономической работы ресторана «Элит» показывает, что все экономические показателей в отчетном периоде выросли в сравнении с предшествующим периодом. Возрос оборот по продукции собственного производства, издержки, операционные доходы и расходы^[46].

Значительно вырос оборот по закупаемой продукции, прибыль от реализации и, соответственно, чистая прибыль ресторана. Рост прибыльности организации явно указывает на положительную экономическую результативность финансово-хозяйственной деятельности и рентабельность ресторана.

Функции организации рекламной деятельности (и маркетинговой в целом) в ресторане «Элит» выполняет директор^[47].

В 2018 году в ресторации «Элит» использовались следующие средства рекламы:

- наружная реклама – рекламный щит вблизи месторасположения ресторации «Элит» площадью 3х6 м.

- полиграфические инструментыия – рекламные раздаточные материалы, распространяемые среди целевых аудиторий^[48].

Необходимо отметить, чтометодика осуществления рекламной деятельности со стороны организации не претерпевала изменений. При этом месячные рекламные бюджеты в отчетном году составляли 25 тыс.руб. (подробно представлено в таблице 3).

Таблица 3

Затраты на рекламу ресторана «Элит»

Средства рекламы	Сумма затрат, тыс.руб.	Структура, %
Рекламный щит	16	64
Полиграфия, в том числе распространение	9	6
Всего	25	100

На данном этапе предприятие применяет информативную рекламу, которой пытается формировать спрос. Очевидно, что разрозненные рекламные вбросы не имеют ничего общего с продуманной системной маркетинговой компанией, которая должна иметь место^[49].

Необходимо отдельно остановиться на специфике привязки ресторана «Элит» к отелю «Элит». Само название ресторана прямо указывает на непосредственную связь ресторана с отелем. На практике наиболее существенной связью ресторана с отелем является аренда рестораном площадей у отеля, и название, ассоциируемое с отелем. Остальные связи и взаимные обязательства более условны, часть из них неформальны, приведены ниже^[50]:

- в ресторане действуют специальные тарифные предложения «Основной», «Полупансион» и «Полный пансион» для постояльцев отеля;

- для постояльцев отеля действуют скидки (7% на алкогольное меню, и 10% на безалкогольное);

- запрещен проход в основное здание отеля через вход ресторана, кроме постояльцев отеля;

- посетители отеля имеют преимущество в обслуживании в ресторане, и ресторан не может отказать в обслуживании по тарифам «Основной», «Полупансион» и «Полный пансион», сославшись на отсутствие свободных мест;

- ресторан обязуется обеспечивать питанием (по отдельным договоренностям) организованных групп постояльцев отеля, а так же при необходимости предоставлять свои помещения для нужд отеля (на пример, банкетный зал для презентаций, пресс-конференций);

- ресторан обеспечивает сервис доставки еды в номера отеля.

- ресторан обязуется проводить массовые и шумные мероприятия до 23.00^[51].

В свою очередь у отеля так же имеются определенные обязательства перед рестораном^[52]:

- ресторан подключен ко всем необходимым инженерным сетям, оплачивает их стоимость согласно отдельных счетчиков согласно общепринятых тарифов, при этом отель обеспечивает их обслуживание и ремонт за свой счет;

- ресторан пользуется определенными службами отеля, в частности, прачечной, услугами технического персонала (грузчиков, дворников);

- отель обязуется не предлагать, не рекламировать и не рекомендовать своим постояльцам других каких-либо заведений и пунктов питания, кроме ресторана «Элит», и никаким другим способом не сотрудничать с подобными организациями.

2.2. Организация и технология обслуживания в ресторане «Элит»

Деятельность ресторана «Элит» сводится к предоставлению услуг изготовления, реализаций и организаций потреблений кулинарных блюд и изделий из различного вида сырья, полуфабрикатов, готовых изделий, ликероводочных и безалкогольных напитков, оказываемых высококвалифицированными производственными и обслуживающими специалистами в условиях высокого уровня комфорта, материально-технического обеспечения, при организации культурно-массовых и досуговых мероприятий^[53].

Услуги ресторана «Элит» по производству различных видов кулинарной продукции, и обслуживанию посетителей заключаются в^[54]:

- организации и обслуживании торжеств, групповых обедов, ужинов;

- бронировании мест в залах ресторана;

- организация комплексного питания постояльцев отеля «Элит».

Услуги по организации досуга заключаются в^[55]:

- организации музыкальных обслуживаний;

- организации проведений концертных мероприятий, творческих вечеров, презентационных событий;

- организация торжеств (юбилеев, свадеб, различных официальных мероприятий).

Услуги по производству кулинарных изделий и кондитерской продукции заключается в^[56]:

- изготовлении стандартных кулинарных изделий и кондитерской продукции;

- изготовление индивидуальных кулинарных изделий по заказам клиентов, в том числе с дополнительным оформлением.

Так же вперечень оказываемых услуг входят другие услуги, которые однако, как правило, не являются оплачиваемыми^[57]:

- оформление и оригинальная подача кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- упаковку блюд и изделий;

- доставка ресторанных заказов и отдельных кулинарных изделий;

- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя при посещении ресторана;

- вызов такси по заказу потребителя.

Ресторан «Элит» состоит из следующих групп помещений^[58]:

- административно – бытовые;

- производственные;

- складские;

- залы для посетителей.

В состав производственных помещений входят:

- горячий участок;

- холодный участок;

- кондитерский участок;

- моечная кухонной посуды.

Ресторан относится к предприятиям с разбивкой производственного процесса по участкам.

В ресторане имеются два заготовочных участка (овощной, мясо-рыбный), два доготовочных (холодный, горячий) и один специализированный (кондитерский).

Производственные потоки сырья, полуфабрикаты и готовая продукция движутся следующим образом: покупное сырье и товары распределяются по кладовым и охлаждаемым камерам, которые оборудована товарными весами и грузовыми поддонами^[59].

Из складских помещений сырье поступает на заготовочные участки (овощной, мясо-рыбный), где производят выработку полуфабрикатов для доготовочных участков.

Приготовленные полуфабрикаты передаются на горячий или холодный участки для производства блюд и кулинарных изделий.

Отходы и некондиция со всех участков направляют в камеры и емкости для отходов^[60].

На овощном участке производится обработка овощного сырья, которое заключается в сортировке, мойке, очистке, промывании и нарезке. На овощном участке не имеется специализированных поваров, так как обьемы работ на участке относительно небольшие. Этими работами занимаются сотрудники горячего участка. Рабочие места оснащены инструментами, промаркированными соответственно «ОвУ»^[61].

Мясо-рыбный участок предназначен для работы с мясом, птицей, рыбой и морепродуктами. С учетом специфических запахов рыбы и других мясных продуктов, организован раздельный поток обработок мясных изделий и рыбных. Помимо раздельния оборудований и принадлежностей участка выделяют отдельно инструменты, разделочные доски, которые маркируются соответственно «М-о» для мяса, «Р-а» для рыбы, «П-а» для птицы^[62].

На данном участке так же не имеется специализированных поваров, соответствующие работы так же выполняют работники горячего участка по потребности^[63].

На мясо-рыбном участке выделены две технологические линии: обработки мяса, птицы, субпродуктов, и обработки рыбы и морепродуктов.

Горячий участок является основным участком кухни ресторана. Здесь происходит завершение технологического процесса приготовления основных блюд меню ресторана, связанные с тепловой обработкой^[64].

С горячего участка готовые блюда поступают непосредственно на раздаточную.

Горячий участок имеет удобное взаимное расположение с раздаточными, холодным участком, моечной.

На горячем участке выделено два отделения:

- для приготовления супов и соусов;

- для приготовления горячих блюд, гарниров.

Тепловое оборудование размещено островным способом, кипятильник, жарочный шкаф и сковорода электрическая – пристенным. Из горячего участка готовая продукция поступает непосредственно на раздачу. При приготовлении блюд и кулинарных изделий на участке используется различная посуда и инвентарь с маркировкой «ГУ»^[65].

Холодный участок предназначен для приготовления холодных закусок и сладких блюд. Определенные изделия данного участка поступют для реализации минуя предварительную тепловую обработку, соответственно, к холодному участку (помещениям, оборудованию, персоналу) идут более высокие санитарно-гигиенические нормы требований. На холодном участке выполняются следующие основные операции:

- нарезки;

- порционирования;

- оформления всех холодных закусок и блюд^[66].

Многие операции на холодном участке выполняются вручную, поэтому с целью облегчения труда повара и повышения его производительности используют средства малой механизации: маслоделители ручные, консервооткрыватели, лукорезки, яйцерезки, соковыжималки, приспособления для нарезки сыра, карбования и фигурной нарезки овощей, выемки сердцевины из яблок и так далее.

Также на данном участке применяют разнообразные инструменты, инвентарь, доски разделочные, приспособления с маркировкой холодного участка (ОВ, СЕЛЬДЬ, ОС, ГАСТРОНОМИЯ, ХБ, МВ и так далее)^[67].

Кондитерский участок предназначен для выпуска следующих кондитерских изделий: пирожков, беляшей, блинчиков, изделий из слоеного теста и так далее. Весь инвентарь и посуда промаркированы «КУ»^[68].

Готовые блюда и кулинарные изделия поступают на раздачу.

В ресторане имеется все необходимое барное оборудование: кофеварка, соковыжималка, ледогенератор, холодильный шкаф, наборы посуды, инвентарь и приспособления.

Производственные помещения снабжены хорошей системой вентиляции и кондиционирования.

Все оборудование ресторана обслуживается механиками сервисных служб, оказывающих гарантийное и послегарантийное обслуживание всего имеющегося сложного оборудования, согласно соответствующих заключенных договоров.

Оборудование производственных участков подбиралось согласно норм оснащений торгово-технологическими и холодильными агрегатами исходя из имеющихся на момент открытия в ресторане количеств посадочных мест (45 мест). Соответственно, даже при максимальных загрузках залов ресторана производственные мощности имеющихся технологических линий задействованы только на 70%^[69].

Организационно-технологические подготовки работы ресторана проводятся в соответствующей последовательности^[70]:

- составляется план-меню, утверждаемый директором;

- рассчитываются потребности продуктов, выписываются недостающие продукты, получаются с мест хранения на участки и выдаются непосредственно исполнителю;

- проводятся оценки готовности к производственным процессам персонала, технологического оборудования, проводятся собрания административного и других персоналов (обсуждаются текущие вопросы, планируются технологические процессы на соответствующие временные и производственные периоды), выдаются задания конкретным исполнителям;

- доставляются недостающие продукты;

- приводится в рабочее состояние нерабочее и ненастроенное производственное и другое оборудование^[71].

Непрерывно ведется контролирование качества используемого сырья, полуфабрикатов и готовых изделий на всех стадиях производства. Непосредственную ответственность за данные процедуры несет шеф-повар, или лицо, его замещающее. Соответствующая информация своевременно фиксируется в «Журнале контроля доброкачественности пищевых продуктов». Так же непрерывный контроль как поступающих продуктов, так и готовых изделий осуществляют повара всех участков, а так же официанты, работающие на раздаче.

Проверки качества готовых изделий (блюд) производятся в присутствии поваров – непосредственных изготовителей, производится определение фактического выхода готовых блюд, температурные, органолептические и другие показатели^[72].

Так же ведется учет движений продуктовой тары в ресторане. Приходные части отчетов заполняются согласно данных документации о поставках продукции. Расходные части содержат данные отпусков и реализаций готовых блюд (других изделий).

Формирование цен на продукцию (блюда) ресторана происходит методом калькуляции затрат. Калькуляционная карточка по каждому изделию регистрируется в соответствующих журналах, ведущихся шеф-поваром^[73].

Каждое утро, и в конце каждого рабочего дня во всем ресторане осуществляются санитарно-гигиенические уборки (мойка полов, столов, оборудований и инвентаря, стеллажей с применением санитарных синтетических моющих средств)^[74].

Шеф-повар ресторана составляет технико-технологические карты, проводить отработки новых блюд. Он составляет меню, анализирует спрос на новые блюда.

Также шеф-повар ответственен за соблюдением работниками внутренних правил санитарных состояний производственных помещений ресторана согласно требований СанПиНа, производит инспектирование санитарных состояний производственных, и других помещений ресторана^[75].

Разработки планов-меню предприятия основывается на^[76]:

- материалах, отражающих количества и составы посетителей, состояния и возможности колебаний конъюнктурных запросов по отдельным видам кулинарных изделий;

- популярности тех или иных блюд;

- перспективы снабжений ресторана определенными видами продуктов;

- квалификации представителей производственного персонала;

- технические возможности имеющегося оборудования.

Объемы производимых и подлежащих реализации блюд определяются, по результатам наблюдений за реальными заказами и потреблениями тех или иных групп блюд, или конкретных изделий в течении дня, и в течении более длительных временных промежутков (на пример, в течении недели).

В ресторане имеется несколько меню (меню для постояльцев отеля; меню свободного выбора, меню «бизнес-ланч», детское меню, меню, составляемые специально на определенные промежутки времени (например, постное меню) или для конкретных событий или мероприятий)^[77].

Продукция готовится и реализуется в соответствии со следующими нормативными технологическими документами:

- сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;

- технологические карты;

- технико-технологические карты;

- технологические условия и технологические инструкции^[78].

Для каждого кулинарного изделия разрабатываются отдельные технико-технологические карты (ТТК) с целью стабильного правильного осуществления технологических процессов, изготовления блюд высокого качества, точного расчета необходимых сырья и того или иного полуфабриката.

Алкогольная продукция в ресторане представлена различными производителями (приложение).

Все процедуры по формированию меню и учету движений сырья, полуфабрикатов, готовых блюд проводится автоматизировано в програмном комплексе «RS-Keepers»^[79].

Меню является документом с помощью которого происходит информирование посетителей ресторана о наличии предлагаемых кулинарных изделий, их составе, выходе, цене, о имеющихся в наличии напитках. Все экземпляры меню ресторана распечатываются на принтере на специальных бланках и подписываются шеф-поваром и директором ресторана «Элит».

Официанты выносят блюда с раздачи в зал в основном на подносах или с помощью тележек^[80].

Раздача в ресторане «Элит» представляет из себя производственный стол, который отделяет технологическую зону и зону обслуживания посетителей. В месте раздачи размещены контрольно-кассовые весы объединенные с системой «RS-Keepers». В ресторане не предусмотрен отдельный повар-раздатчик. За каждое блюдо ответственен повар, осуществляющий его конечную доготовку.

Технологические процессы работы с посетителями ресторана состоят из^[81]:

- подготовки залов ресторана и смен персонала к работе;

- встречи посетителей;

- приемов заказов;

- передачи принятых заказов в производство;

- получения приготовленных блюд, и заказанных напитков;

- подачи блюд посетителям ресторана;

- расчета посетителей;

- уборки посадочных мест.

Работа ресторана «Элит» на прием посетителей начинается с 11-00^[82]. При этом для персонала рабочий день начинается с 9-30. Процессы подготовки к обслуживанию посетителей заключаются в следующем: официанты до открытия ресторана пылесосят ковровые покрытия, убирают пыль и протирают лакированные, хромированные и зеркальные покрытия. Далее расставляется правильно мебель, накрываются столы скатертями и сервируется (осуществляется предварительная сервировка). Долее идет подборка и настройка соответствующего музыкального сопровождения, персонал приводит себя к надлежащему внешнему виду. Далее метродотель убеждается в полной готовности и открывает ресторан для приема посетителей. Посетители сами выбирают понравившиеся места. После того как посетитель выбрал понравившееся место и расположился, к нему должен подойти официант, обслуживающий данный стол, поприветствовать, предложить меню, предложить свою помощь в выборе блюд, поинтересоваться о возможных пожеланиях посетителя^[83].

В залах, возле рабочих мест официантов установлены серванты с необходимыми запасами приборов, посуды, столового белья.

В ресторане используется американский метод обслуживания. Персонал в ресторане состоит из 4 официанта III разряда, одного шеф повара и трех поваров V и VI. График работы официантов - два дня рабочих, два выходных^[84].

Но если в ресторане намечается какое-нибудь торжество (например свадьба), то официанты работают в полном составе. Американский метод обслуживания – заказную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне^[85].

Ресторан обслуживает постояльцев отеля по отдельным комплексным меню. При этом допускаются упрощенные предварительные сервировки. Дополнительные сервировки столов официантом исполняются в зависимости от принятых заказов. В кафе оплата посетителем приобретенной продукции осуществляется наличными денежными средствами и с использованием кредитных карт по счету, предъявляемым обслуживающим официантом^[86].

Отчетные данные свидетельствуют, что в ресторане чаще всего реализуется продукцию кухни и кондитерского участка (67%), далее по объему продаж следует продукция бара (26%). Остальные виды товаров и услуг продаются в разных пропорциях, и их удельный вес в общих продажах составляет около 7%^[87].

К административным помещениям относятся два кабинета – в одном располагается директор, бухгалтерия, метрдотель, отдельно кабинет шеф-повара, а так же приемная.

Группы помещений с посетителями отделены от производственных участков коридорами, которые предотвращают проникновения запахов и шумов с производственных участков в залы с посетителями.

2.3. Совершенствование технологических процессов в ресторане «Элит»

Важным источником повышения экономической эффективности предприятия общественного питания является обеспечение высокой эффективности использования основных фондов предприятия, в частности, оборудования кухни^[88]. Это на прямую будет отражаться на росте объемов оборота средств, прибыльности предприятия, снижении трудозатрат. Более Использование основных фондов ресторана с максимальной интенсивностью даст возможности роста получения продукции (выхода готовых блюд) без задействования дополнительных капитальных затрат. Как показывают широко известные исследования в области организации общественного питания, внедрение нового оборудования и новых технологий – один из важнейших факторов научно-технического прогресса и совершенствования коммерческого функционирования предприятия общественного питания^[89].

Вышеизложенный аспект наглядно демонстрирует необходимость внедрения в той или иной степени в ресторане «Элит» инноваций, модернизации, совершенствования технологических процессов. В качестве данного фактора будет рассмотрено обновление производственного оборудования^[90].

Горячий участок в ресторане «Элит» является главным участком, в котором происходит технологическое завершение приготовления большинства блюд ресторана. Участок оснащен морально устаревшим оборудованием и требует модернизации. Помещение кухни современного ресторана должна быть:

- компактной;

- эргономичной;

- достаточно экономичной;

- эффективной^[91].

Под эффективностью понимается максимальное использование всего имеющегося оборудования и его минималоьный простой. К сожалению, ресторан «Элит», как и многие предприятия общественного питания России, оснащен морально устаревшим, мало функциональным и изношенным оборудованием. В следствии чего, в частности работу горячего участка нельзя признать эффективной^[92].

Таким образом, предлагается приобрести и принять в активную эксплуатацию современную пароконвекционную печь, обеспечивающую максимальную функциональность тепловой обработки продуктов на предприятиях общественного питания.

Пароконвекционные печи соединяют в себе возможности нескольких аппаратов: духовки, сковородки, пароварки, кондитерской печи. Она позволяет в зависимости от выбранных режимов работы проводить обжарку, готовку на пару, тушение, выпечку, разогрев и другие операции при различной температуре, с задействованием функции увлажнения и использования обработки горячим паром. Приготовление в пароконвектомате обеспечивает продуктам сохранение цвета, витаминов и натурального вкуса, и другие преимущества. Преимущество пароконвекционной печи – скорость приготовлений блюд, простота эксплуатации, компактность, экономичность энерго- и водопотребления. Экономия энерго- ресурсов печью обеспечивается за счёт того, что при работе конвектора не происходит нагрева окружающего пространства, что так же дает возможность отказаться от устанавки дополнительных вентотсосов^[93].

Основная цель установки пароконвектомата заключается в том, чтобы работа поваров была более оптимальной, и менее трудоемкой, чего не возможно было добиться при использовании старых электрических плит.

Ввод в эксплуатацию рассматриваемого пароконвектомате приведет к росту объёмов производства, повышению качества производимой продукции, сокращениям затрат и, и как конечное следствие к росту прибыли ресторана «Элит».

Рассматривается вариант приобретения рестораном пароконвектомата BOUDGEOIS SE-UFRU 2019 (Франция). Оплата будет производиться за счёт собственных средств предприятия (прибыли). Этот модельный ряд создан специально для предприятий с объемом производства, сопоставимым с рестораном «Элит»^[94]. В них сочетаются исключительно простое обслуживание и продуманность функционала. Оптимальность наборов функций, удобство программного управления, надёжность и высокое качество сборки и применяемых материалов обеспечивают высокое качество приготовляемых блюд при минимизации времени и трудоемкости. Это дает уверенность в том, что потраченные средства окупятся в приемлемые сроки^[95].

Характеристика приобретаемого пароконвектомата представлена в таблице 4.

Таблица 4

Характеристики аппарата BOUDGEOIS SE-UFRU 2019

Характеристики

Производительность, порций в день	200-250

Вместимость	20х1/2

Расстояние между направляющими(мм)	75

Мощность, (кВт)	40

Потребляемый ток, (А)	60

Напряжение, (V)	400

Давление воды	3-9

Сечение, диаметр труб	Вода ¾ «слив 1» 1/2

Вес, кг.	310

Стоимость, тыс.руб.	1850

В комплект пароконвектомата входят температурные щупы (однозонные) и ручные душирующие устройства. Дополнительно может быть поставлено: подставки, наборы гастроёмкостей, очищающие растворы, ополаскивающие растворы, многоразовые температурные щупы (3 зоны), дополнительные жировые фильтры^[96].

Перепланировка горячего участка претерпит определенные изменения при установке пароконвектомата. Схема горячего участка после установки нового оборудования представлена на рисунке 15, где цифрами обозначено: 1 – ванна производственная; 2 – стол производственный; 3 – раковины; 4 – тележка; 5 – кипятильник КНЭ-100; 6 – шкафы холодильные ШХ-1,4; 7 – привод универсальный П-II; 8 – сковорода электрическая СЭСМ-0,2; 9 – пароконвектомат BOUDGEOIS SE-UFRU 2019; 10 – плита электрическая ПЭСМ-4^[97].

После запуска в эксплуатацию пароконвектомата производительность труда поваров горячего участка вырастет (прогнозируется на 7%), улучшится органолептическое качество производимых блюд, следовательно, увеличится товарооборот (прогнозируется на 2%).

Заключение

В настоящее время услуги ресторана являются неотъемлемой частью сервисного обслуживания в гостиничных комплексах и отелях.

При этом ресторан обслуживает достаточно разнообразный контингент посетителей – отечественных, иностранных, организованных и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания.

Услуги ресторана «Элит» по производству различных видов кулинарной продукции, и обслуживанию посетителей заключаются в:

- организации и обслуживании торжеств, групповых обедов, ужинов;

- бронировании мест в залах ресторана;

- организация комплексного питания постояльцев отеля «Элит».

Услуги по организации досуга заключаются в:

- организации музыкальных обслуживаний;

- организации проведений концертных мероприятий, творческих вечеров, презентационных событий;

- организация торжеств (юбилеев, свадеб, различных официальных мероприятий).

В ходе выполнения работы были решены следующие задачи:

- рассмотрена специфика и технологии ресторанного сервиса;

- изучено качество обслуживания в ресторанах ;

- дана общую характеристика ресторации «Элит»;

- проанализирована организация и технологии обслуживания в ресторане «Элит»;

- определены пути совершенствования технологических процессов в ресторане «Элит».

Данная работа может представлять практический интерес для лиц, изучающих вопросы совершенствования работы предприятий общественного питания.

Список литературы

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 01.04.2019) // Собрание законодательства РФ от 07.01.2002, № 1 (ч. 1), ст. 3.
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // Российская газета, № 165, 27.08.1997.
Постановление Правительства РФ от 21.05.2001 N 389 «О внесении изменений и дополнений в Правила оказания услуг общественного питания».
ГОСТ Р 50762-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 № 475-ст).
ГОСТ Р 50647-94. Государственный стандарт Российской Федерации. Общественное питание. Термины и определения (утв. и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 № 35) из информационного банка «Отраслевые технические нормы».
ГОСТ Р 50935-96. Государственный стандарт Российской Федерации. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.08.1996 № 524) из информационного банка «Отраслевые технические нормы».
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. - 560 c.
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – 749 с.
Вайнцвейг, Ари Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ари Вайнцвейг. - М.: Добрая книга, 2015. - 152 c.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
Дементьева, Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. - Ростов н/Д : Феникс, 2016. - 56 с.
Денисова, Наталья WC. Туалетная комната в ресторане / Наталья Денисова. - Москва: Гостехиздат, 2017. - 184 c.
Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2016. - 368 c.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО «Новое знание», 2016. – 227 с.
Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М: академия, 2015. – 11 с.
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.
Моисеева, Маргарита Итальянский ресторан. Создание и управление / Маргарита Моисеева. - М.: Ресторанные ведомости, 2017. - 168 c.
Назаров, О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса / О.В. Назаров. - М.: Ресторанные ведомости, 2015. - 712 c.
Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - М.: Питер, 2017. - 512 c.
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. - 248 с.
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/

Приложение

Наименование
алкогольной	Страна-производитель
продукции

Пиво	Германия, США, Чехия, Ирландия, Россия

Вина	Франция, Испания, Италия, Венгрия, Чили,
	Россия, ЮАР, Португалия

Коньяк	Россия, Армения, Франция

Бренди	Греция, Франция

Граппа	Италия

Водка	Россия, Украина, Финляндия

Джин	Великобритания

Аперитивы	Италия

Ликеры	Ирландия,	Испания,	США,	Франция,
	Нидерланды, Чехия, Германия, Финляндия,
	Армения, Великобритания

Ром	Куба, США

Виски	Ирландия, США, Великобритания, Шотландия

Текила	Мексика

Абсент	Чехия
Вермуты	Италия

Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2016. – С. 69. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 116. ↑
Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - М.: Питер, 2017. – С. 381. ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 405. ↑
Вайнцвейг, Ари Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ари Вайнцвейг. - М.: Добрая книга, 2015. – С. 82. ↑
Назаров, О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса / О.В. Назаров. - М.: Ресторанные ведомости, 2015. – Сю 608. ↑
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. – С. 150. ↑
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере обслуживания; Академия - М., 2017. – С. 119. ↑
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. – С. 148. ↑
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО «Новое знание», 2016. – С. 88. ↑
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. – С. 215. ↑
Денисова, Наталья WC. Туалетная комната в ресторане / Наталья Денисова. - Москва: Гостехиздат, 2017. – С. 56. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 107. ↑
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. – С. 261. ↑
Дементьева, Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. - Ростов н/Д : Феникс, 2016. – С. 17. ↑
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. – С. 219. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 113. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 120. ↑
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО «Новое знание», 2016. – С. 102. ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 501. ↑
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. – С. 223. ↑
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. – С. 144. ↑
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО «Новое знание», 2016. – С. 99. ↑
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. – С. 228. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 127. ↑
Дементьева, Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. - Ростов н/Д : Феникс, 2016. – С. 24. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 225. ↑
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. – С. 120. ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 69. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // Российская газета, № 165, 27.08.1997. ↑
Постановление Правительства РФ от 21.05.2001 N 389 «О внесении изменений и дополнений в Правила оказания услуг общественного питания». ↑
ГОСТ Р 50762-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 № 475-ст). ↑
ГОСТ Р 50647-94. Государственный стандарт Российской Федерации. Общественное питание. Термины и определения (утв. и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 № 35) из информационного банка «Отраслевые технические нормы». ↑
ГОСТ Р 50935-96. Государственный стандарт Российской Федерации. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.08.1996 № 524) из информационного банка «Отраслевые технические нормы». ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 75. ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 79. ↑
Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 01.04.2019) // Собрание законодательства РФ от 07.01.2002, № 1 (ч. 1), ст. 3. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 200. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 80. ↑
Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. – С. 107. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 110.. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 86. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 116. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 202. ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 90. ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 93. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 206. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 99. ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 121. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 210. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 100. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 129. ↑
Моисеева, Маргарита Итальянский ресторан. Создание и управление / Маргарита Моисеева. - М.: Ресторанные ведомости, 2017. – С. 72. ↑
Кащенко В.Ф., Кащенко Р.В. Оборудование предприятий общественного питания: Учеб. пособ. М., 2013. – С. 157. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 133. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 212. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 140. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 214. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 76. ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 148. ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 103. ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 152. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 166. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 90. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 56. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. – С. 174. ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 106. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 218. ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 110. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 220. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 114. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С. 117. ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – С. 222. ↑
Ресторан «Элит» // URL: https://www.belmond.com/hotels/europe/russia/st-petersburg/belmond-grand-hotel-europe/ ↑