Технология обслуживания клиентов в ресторане (Подготовка к обслуживанию гостей ресторана)

Содержание:

Введение

Ресторан является предприятием общественного питания с большим ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные. Блюда, как правило, сервируются и съедаются в ресторане, но достаточное количество ресторанов еще предлагают блюда на вынос и доставку еды, а кое-какие предлагают только лишь вынос и доставку (в них могут только готовить еду). Рестораны сильно отличаются по наружному облику и услугам, охватывая большое многообразие кухонь и видов сервиса, от дешевых ресторанов быстрого питания до семейных ресторанов со средней стоимостю и дорогостоящих заведений класса люкс.

Рестораны располагают, как правило, на центральных оживленных улицах населенных пунктов, на ж/д и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д. Нередко более крупные фирмы (например, отели) имеют собственные рестораны, находящиеся на их территории, где услуги питания предоставляются для удобства проживающих и для увеличения потенциального дохода отеля.

Ресторан – это предприятие, в котором обширно практикуется изготовление блюд, закусок по персональному заказу, а еще фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это возвышенный класс сервиса гостей. Классность подразумевает совокупность особых признаков заведения, характеризующих качество предоставляемых услуг, сервис и условия обслуживания.

В ресторанах обязательно должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оснащения их удобной мебелью, создания надлежащего локального климата, в частности методом кондиционирования воздуха, интерьера и так далее.

Рестораны организуют сервис торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных праздников и так далее.

Всегда очень актуальной считается тема технологии и качества сервиса гостей ресторана. Тем более это касается финансовой работы фирмы, потому что большая доля выгоды находится в зависимости, как раз, от  предложения высококачественного сервиса. Качество в сфере обслуживания – это, в первую очередь, ощущение удовлетворения гостя сервисом. Каждому гостю любого заведения хочется ощутить себя желанным гостем, а задача персонала – дать понять каждому, что это вправду так.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. Рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане

2. На примере ресторана «Biеrhоf» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

Предметом исследования является технология обслуживания клиентов в ресторане.

Объект исследования – обслуживание банкета по случаю Дня рождения.

Курсовая работа состоит из введения, двух разделов, заключения, списка использованных источников.

1. Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

1.1. Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

Работа официанта – это, именно, повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются особенные требования. Он обязан обладать неплохим здоровьем, тем более зрением и слухом, быть крепким на физическом уровне, уметь с легкостью находить общий язык с хоть каким типом посетителей и выход из конфликтных ситуаций.

Не считая этого, официанту надо быть находчивым и смышленым, знать основы технологии изготовления еды, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д.^[1]

Любой официант обязан владеть общей культурой, обладать методикой работы и техникой сервиса, знать и соблюдать общепризнанные нормы этикета, правила поведения за столом.

Специальность обязует официанта быть приличным человеком, приветливым и доброжелательным, проворно ориентироваться и понимать людей, содействовать созданию в ресторане непринужденной обстановки, в которой любой гость испытывал чувство желанного посетителя.

В зависимости от того, каков внешний вид официанта, его манеры, как он держатся, у гостей формируется первое впечатление о ресторане. От того, как приветливо официант встретит посетителя, с какой интонацией он произнесет гостю: «Здравствуйте», находится в зависимости установление контакта между ним и гостем.^[2]

В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых различных гостей. Все они с разными характерами, настроением, стилем поведения. В следствие этого официант обязан выработать для себя эти профессиональные качества, дабы при обслуживании выбрать верный подход к любому гостю: предложить те или же другие блюда из меню, корректно прийти на помощь, в случае если гость проявляет неуверенность, медлительность.

Официант также обязан владеть замечательной памятью. Знание цен, ассортимента меню, состав блюд и напитков – все это нужно для успешной работы в ресторане.

Официант обязан быть в меру общительным и уметь свободно беседовать с посетителями, отвечая на всевозможные вопросы обходительно, точно и понятно, при этом владея культурой речи.

Официант обязан проворно и правильно считать, чтобы при расчете посетителей не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

Кроме этого, официант должен в совершенстве знать предназначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов.

Этическое и эстетическое поведение официанта плотно взаимосвязаны. Личная гигиена, аккуратность, подтянутость, опрятность, ловкость и изящество движений – необходимые требования к официанту. Оргомную роль играют правильная осанка и походка. В целом, официант обязан обладать приятным внешним видом.

Официанту важны выносливые руки, которые всякий раз обязаны быть в безупречном состоянии. Большую роль во внешнем виде официанта играет и опрятная, хорошо сшитая, тщательно отглаженная одежда. Обувь обязана быть не тесной и отлично вычищенной.^[3]

Сервис гостей – это не только лишь применение особых познаний и навыков, но, и прежде всего, работа с людьми. Официант обязан быть экспертом ресторанного дела, он должен обожать собственную профессию и гостей ресторана, принося им радость доброжелательным сервисом.

1.2. Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию - создание в нем совершенной чистоты, комфорта, точной организации сервиса.

В процесс подготовки зала входит уборка помещения, уборка и расстановка столов, накрывание их скатертями (если таковые имеются), получение посуды и приборов, сервировка столов и собственная подготовка официанта к работе. Уборка помещения разделяется на каждодневную, которая ведется в течение всего рабочего дня, и генеральную, которая ведется 2 раза в месяц. Каждодневная уборка зала включает в себя: проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и тому подобное. Качество уборки проверяет менеджер зала и дает последующие указания по расстановки мебели.^[4]

При расстановке столов нужно максимально рационально использовать площадь помещения и создать удобства для сервиса. Столы расставляют прямыми линиями или же в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные друг от друга главными проходами шириной не менее 2 метров и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 метра. Столы между собой устанавливают на таком расстоянии, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при максимальной загруженности зала.^[5]

Близко к закрепленной за официантом группы столов должны располагаться станции (stаtiоn) для официантов.

При расстановке кресел нужно проследить за тем, чтобы сидения их не находились под столом. При применении круглых столов нужно обратить внимание на то, чтобы кресла размщались между ножками столов.

Приведя в порядок торговые залы, официант приступает к получению столовой посуды, приборов и белья. При этом нужно, в первую очередь, проверить их качество. Скатерти и салфетки должны быть чистыми, накрахмаленными и отглаженными, а посуда - без сколов, трещин, недеформированная и хорошо вымытая. Запас столовой посуды, приборов и белья хранится в серванте с выдвижными ящиками. Самые верхние ящики используют для приборов, а в нижних хранят белье и салфетки. Ящики с посудой в обязательном порядке должны быть застелены полотняными салфетками. Перед сервировкой столов официанты натирают посуду и приборы.

При натирке тарелок их обхватывают левой рукой концом чистого полотенца, правой рукой зажимают оставщуюся часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее. Вилки, ложки и ножи протирают попеременно, взяв одним концом полотенца в левую руку некоторое количество вилок, оставшейся частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.

Сервировка столов - заключительный этап подготовки торгового зала к приему гостей. Во всех ресторанах и барах для уменьшения времени на обслуживание посетителей используется подготовительная сервировка столов, которая дополняет интерьер зала.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям^[6]:

• соответствовать виду сервиса – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с совокупным интерьером зала;
• отражать национальную индивидуальность и направленного на определенную тематику зала предприятия.

Красивая, элегантная посуда, приборы, столовое белье высочайшего качества декорируют стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, комфорт и в непосредственно способствуют аппетиту посетителей.

Общие критерии сервировки:

Перед сервировкой обеденные столы накрывают скатертями. Спуск скатерти со всех сторон стола должен быть одинаковым - не менее чем на 25 сантиметров и не ниже сидения стула.

При сервировке стола соблюдают определенные правила. В первую очередь на стол ставят фаянсовую или же фарфоровую посуду, вслед за тем укладывают приборы и в последнюю очередь ставят стеклянную посуду. Сервировка, в зависимости от характера сервиса, разделяется на сервировку для завтрака, обеда, ужина, сервировку банкетных и фуршетных столов.

Сервировка для завтрака включает в себя: пирожковую тарелку, закусочные нож и вилку, чайную ложку, льняную салфетку или же салфетницу с бумажными салфетками.

Для дневного обслуживания стол сервируют подстановочной и закусочной тарелками, пирожковой тарелкой, столовыми вилкой и ножом, а также фужером.

Для вечерней (полной) сервировки используется закусочная тарелка, пирожковая тарелка, закусочная и столовая вилки, закусочный и столовый нож, бокал, рюмка, полотняная салфетка и специи. В зависимости от интерьера и специфичности заведения, сервировка стола может дополняться вазой с цветами, разной рекламой блюд и напитков, соусами, маслами и так далее.

При сервировке следует соблюдать следующие правила:

• расстояние от края столешницы до ручек приборов и подстановочной тарелки - 2 сантиметра;
• пирожковая тарелка ставится слева от подстановочной или же закусочной на расстоянии 5 - 10 сантиметров;
• расстояние от края подстановочной тарелки до приборов - 1 сантиметр;
• расстояние между приборами - 1 сантиметр;
• ножи кладутся справа от подстановочной тарелки, лезвием к ней, а вилки - слева;
• столовая ложка всегда кладется с правой стороны;
• десертные приборы укладываются перед тарелкой, поближе к ней кладется нож, вслед за тем десертная вилка и в последнюю очередь - ложка;
• расстояние от бокала до приборов или же до края подстановочной тарелки - 3 сантиметра;
• сложенная либо скрученная во всевозможные формы полотняная накрахмаленная салфетка должна стоять автономно, а не опираться на бокалы. ^[7]

После подготовки зала к обслуживанию не малое значение имеет собственная подготовка официантов. Настроение посетителей, пришедших в ресторан, находится в зависимости от того, как смотрится официант и как он ведет себя во время обслуживания.

Официант обязан соблюдать общепризнанные нормы этикета и правила подачи блюд, а еще уделять большое внимание собственному внешнему виду. Во время работы у официанта должны быть отлично уложены волосы так, чтобы они плотно прилегали к голове и не падали на глаза.

Одежда и обувь обслуживающего персонала должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Официанту нужно внимательно проверить ее перед началом работы, тщательно вычистить и отгладить, обратив особенное внимание на манжеты и воротник.

Одна из самых значительных принадлежностей официанта –ручник. Предназначение этого чистого полотенца – уберечь руки от обжигания при разносе горячих блюд, уберечь манжеты рубашки от загрязнения.

Ручник должен быть гладким беоснежным или в клеточку полотенцем размером 35 х 80 сантимеров, чистым и отлично выглаженным. До начала обслуживания официант может держать ручник в сложенном виде в левой руке. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, то есть сложенным в два раза в длину и находиться на левой руке. Те официанты, которые считают, что правило носить ручник на левой руке стало неактуальным, делают огромную ошибку и не соблюдают культуру обслуживания гостей ресторана. Не рекомендовано класть ручник в карман, на плечо, брать подмышку. К приспособлениям официанта относится также чистый носовой платок, карандаши или же ручки, зажигалка, блокнот и штопор. Они всякий раз должны иметь надлежащий вид и находиться в конкретном месте. ^[8]

1.3. Процесс обслуживания клиентов ресторана

Встреча посетителей - один из самых ведущих этапов в обслуживании гостей. Как раз на данном этапе формируется настроение гостей и складывается первое впечатление о заведении.

Гардеробщик на входе должен в обязательном порядке принять у гостей верхнюю одежду. К этому времени, у входа в зал гостей встречает хостес, чтобы поприветствовать и уточнить, на сколько персон необходим столик и проводить их в зал. После того, как гости сели за свой столик, к ним обязан подойти официант и в обязательном порядке поприветствовать их, в зависимости от времени посещения заведения, словами «Доброе утро», «Добрый день» или же «Добрый вечер».^[9]

При приеме заказа официант обязан стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не прикасаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в открытом виде на первой странице слева левой рукой. В случае если за столом одной компанией сидят некоторое количество человек, меню подается старшему из них.

При встрече гостей, приеме заказа и обслуживании официант обязан соблюдать общепринятые правила этикета. Так, в случае если среди гостей есть дама, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из дам.

Подождав некоторое количество времени в стороне, следует обходительно задать вопрос, необходима ли помощь в выборе блюд и напитков. В случае если посетители попросят порекомендовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с радостю обязан прийти к ним на помощь, стараясь принять во внимание вкусы гостей. В случае если постоялец не проявит желания, чтобы ему несомненно помогли, официанту рекомендовано терпеливо ждать. ^[10]

В случае если посетитель спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» –никогда не следует отвечать, что у вас все в кусно. Рекомендуя гостю то или же другое блюдо, официант обязан со знанием блюда поведать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на блюда по кухне официант принимает заказ на спиртные и безалкогольные напитки, но при этом должен быть готов посодействовать посетителям в выборе напитков и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д. Официанту нужно подробно знать не только лишь ассортимент вин в баре, но и их качество и особенности.

Принимать для заказы следует очень внимательно, чтобы предотвратить возникновение неловких ситуаций. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки и уточнить время подачи блюд.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

1. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).

2. Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

Приняв заказ, официант пробивает чеки на кассовом аппарате для отправления заказов на кухню и в бар. Обычно при заказе блюд официант определяет каким курсом подать блюдо, обговаривая с поварами примерное время подачи, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.^[11]

Получая заказанные блюда с кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отдаче ему одинаковых блюд он увидит, что они отличаются в подаче или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен забирать их. Необходимо вызвать менеджера или шеф-повара (су-шефа) и исправить недочеты.

Запрещается принимать от повара небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Напитки отдаются из бара в бутылках или в разлив в штофах, при индивидуальном заказе – в рюмках или бокалах. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.^[12]

Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего открывает бутылки на подстановочном столике, протирает горлышко салфеткой и разливает напитки в бокалы (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После подачи напитков необходимо засервировать стол в зависимости от количества персон и заказанных блюд.

Далее официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерты.

Вторые горячие блюда отдаются с кухни в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно подавать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлической или чугунной посуде, а холодные – в фарфоровой.

При получении десертов особое внимание обращают на блюда, подаваемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин, разводов.

Интервалы между подачей разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Ассортимент закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие.

Красиво оформленные блюда с холодными закусками с использованием свежей зелени (петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов возбуждают аппетит.^[13]

Если гость заказал несколько закусок и блюд, и в заказ входят сливочное масло и свежие овощи, то масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта.

Все блюда официант подает с «открытой» руки, т.е. если официант стоит справа от гостя, то все блюда и напитки подаются правой рукой, если официант стоит слева – левой.^[14]

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания.

Перед началом подачи закусок на стол в хлебницах ставят хлеб.

Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски – ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и другое.

Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и приборы.

Супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные.

Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65– 70° С.

В ресторане используют три способа подачи блюд:

• "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;
• "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;
• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд «в обнос».

Этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания "в обнос" включает следующие операции:

• на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;
• свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;
• правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;
• при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;
• слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;
• если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;^[15]

Уборка столов.

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом "на ребре", а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды.^[16]

Использованные бокалы, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, то удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него бокалы, рюмки, держа их за середину ножки.^[17]

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Когда гость просит рассчитать его, официант печатает чек с помощью кассового аппарата, вкладывает его в счётницу (чек-бук) и кладёт на стол, рядом с гостем. После того, как посетитель ознакомится со счетом, официант уточняет способ оплаты, удобный для гостя (безналичный или наличный расчет). В случае безналичного расчета, официант подносит терминал для оплаты и рассчитывает гостей. Если же гостю удобнее рассчитаться наличными, то официант ждет, пока гость положит купюры в счетницу. После чего забирает ее со стола и относит кассиру для расчёта. Далее приносит гостю сдачу (всегда! За исключением случая, когда гость сказал, что сдачи не надо) и фискальный чек. Чаевые – это то, что остается в счетнице после того, как гость уходит. Если гости после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается.

2. Практические аспекты обслуживания банкета по случаю Дня рождения на примере ресторана «Biеrhоf»

2.1. Краткая характеристика банкета

Обычно для празднования обслуживания банкета по случаю Дня рождения характера форма с частичным обслуживанием официантами. Банкет за столом с частичным обслуживанием продолжается 2-3 часа. Проведение его в ресторане позволяет освободиться от многих забот - поисков достаточного помещения для приема большого количества гостей, необходимой мебели, столового белья, посуды и приборов, от закупки необходимых продуктов, приготовления из них различных блюд и, наконец, от уборки посуды и помещения после банкета.

Размещение гостей за столом чаще всего бывает произвольным, хотя для почетных гостей и хозяина банкета отводят места в центре стола, а при банкете на большое количество персон с несколькими столами – отдельный центральный стол. При определении количества официантов, необходимых для обслуживания такого банкета, исходят из расчета один официант на 10–14 гостей.

Особенность меню такого банкета – разнообразный ассортимент холодных закусок. Кроме холодных закусок, гостям предлагаются обычно одна-две горячие закуски, затем – горячие блюда и десерты. Банкет с частичным обслуживанием официантами может ручник заканчиваться подачей кофе/чая.^[18]

Блюда с одними и теми же закусками, тарелки с салатами расставляют через предусмотренные интервалы с учетом того, что ими будут пользоваться 4–6 человек. Это позволит приглашенному гостю положить на тарелку любую закуску по своему выбору без помощи официанта.

После закусок на стол ставят напитки, некоторые из них могут быть открыты заранее. Как и закуски, находился напитки расставляются зала по всему столу, чтобы каждый гость мог налить себе любой напиток по своему выбору.

В процессе обслуживания основные обязанности официантов заключаются в следующем:

1) помогать максимально гостям перекладывать блюда и наливать напитки;

2) периодически выставлять горячие блюда в удобное для гостей положение;

3) давать информацию о блюдах и способах ее приготовления, если гости проявят к ним если интерес;

4) своевременно убирать со стола использованную посуду, приборы, пустые бутылки, салфетки;

5) подавать горячие блюда;

6) следя дополнительно подавать зала напитки на банкетный стол;

7) подавать десерт, кофе.^[19]

2.2. Организация подготовки это к проведению банкета в ресторане «Biеrhоf»

Меню для празднования Дня рождения составляется заранее примерно за 10 – 14 дней до торжества в соответствии с пожеланиями заказчика.

В меню данного банкета включены:

• 6 холодных закусок;
• 3 салата;
• 1 горячая закуска;
• 2 вторых горячих блюда: рыбное и мясное;
• десерт;
• безалкогольные напитки;
• спиртные напитки.

В заказа плане - меню указывается не только ассортимент закусок и блюд, но и количество порций.

Пример меню представлен в приложении 1.

Для оформления зала ко Дню рождения лучше использовать красочные цвета, но не слишком яркие, которые могли бы подчеркнуть праздничное настроение.

Наилучшим способом подчеркнуть торжественный момент можно, оформив банкетный зал подобающим образом, например, при помощи воздушных левой шаров.

При оформлении зала важно учесть расположение банкетных столов, при расстановке которых учитывают площадь зала, его конфигурацию, количество участников банкета, расположение дверей.

Длина стола определяется из расчета 0,8 метров на одного почетного гостя, 0,6 м – на остальных участников банкета.

На банкете будет присутствовать 50 человек, из них 6 – почетные гости. Т.к. для почетных гостей стол сервируют только с одной стороны, то длина центрального стола при односторонней посадке будет составлять 0,8 м х 4 человек = 4,8 метров.

Ширина стола для почетных гостей должна быть не менее 0,7 метра, значит возьмем четырехместный стол шириной 0,9 метра, длиной 1,6 метра. Отсюда следует, что потребуется 4,8 м/1,6 м = 3 стола для почетных гостей.

Длина стола для остальных участников банкета будет составлять 0,6 м х 44 чел. = 26,4 м.

Ширина банкетного стола при двусторонней посадке должна быть 1,2 – 1,5 м, следовательно, 26,4 м/2 = 13,2 м – общая длина стола.

Так как торцы центрального стола не будут использованы при посадке гостей для более удобного обслуживания, то 13,2 м – 1,8 м = 11,4 м – длина стола для остальных участников банкета.

Значит, потребуется 11,4 м/0,9 м = 13 столов.

Банкетные столы будут покрыты белыми скатертями, что подчеркнёт торжественность момента. При расчете необходимого размера скатерти следует руководствоваться правилом: края скатерти должны быть спущены на 25 – 30 см от столешницы.

Размер банкетных скатертей 173 х 208 см. Так как центральный стол, предназначенный для почетных гостей, имеет общую длину 4,8 м, то потребуется: 4,8 м/2,08 м = 3 скатерти. На остальные столы требуется: 11,4 м/1,73 = 7 скатертей. Итого необходимо 10 скатертей.

Для официантов необходимы ручники и полотенца. Ручники берутся из расчета по 2 на одного официанта, следовательно, потребуется 10 ручников. Полотенца размером 100 х 40 см выдаются по одному на официанта, следовательно, необходимо заготовить 5 полотенец.

Для гостей будут необходимы салфетки льняные в количестве 50 штук и бумажные. Все эти принадлежности также белого цвета из льняной ткани.

Банкетные столы украшают живыми цветами, которые расставляют в хрустальные вазы. Вазы с цветами ставят вдоль всего стола по его оси на некотором расстоянии одна от другой, соблюдая при этом симметрию. Вазы и цветы не должны быть высокими, поскольку во время банкета они будут загораживать сидящих напротив гостей и этим мешать их беседе. Так же их можно поставить и на подсобные столы.

Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи закусок, блюд, вин. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию.

Стол сервируют закусочной и пирожковой тарелкой, а из приборов раскладывают закусочные нож и вилку, и соответствующие приборы не более чем для одного второго блюда, включенного в меню. На стол ставят только фужер, бокал для вина и рюмку водочную. Десертные приборы подают вместе с десертом, а не заранее.

В первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем – столовые приборы и только после этого – хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями (соль, перец), цветы.

Иногда до расстановки тарелок по одной стороне стола расставляют стулья по количеству гостей на равном расстоянии друг от друга. Затем с другой стороны стола, ориентируясь на расставленные стулья, расставляют тарелки напротив каждого из них. После этого стулья отодвигают и расставляют тарелки с другой стороны.

При расстановке тарелок соблюдают следующие правила:

• борт тарелки должен находиться от края стола на расстоянии 2 см;
• места, предназначенные для почетных гостей, сервируют несколько иначе: тарелки здесь расставляют с гораздо большим интервалом одна от другой, чем на других столах.

После расстановки закусочных тарелок слева, в 10 – 15 см раскладывают пирожковые тарелки.^[20]

Вслед за тарелками раскладывают столовые приборы. Справа от закусочной тарелки кладут закусочный нож лезвием к тарелке. Слева от закусочной тарелки рожками вверх кладут закусочную вилку. Концы ручек всех приборов должны лежать на одной прямой линии, параллельно кромке стола, в 2 см от нее.

Расставляя фужеры на банкетном столе, официант должен обратить внимание на то, чтобы основание ножки фужера находилось на расстоянии 3-5 см от борта закусочной тарелки.

Расставив и выровняв фужеры в прямую линию, правее каждого из них ставят бокал для вина, а правее этого бокала - водочную рюмку.

Закончив сервировку стола хрусталем, раскладывают салфетки индивидуального пользования. Их сворачивают в определенную форму и кладут на закусочные тарелки каждому гостю. Основные формы салфеток носят названия «Джонка», «Рубашка», «Колонна», «Веер» и другие. (см. приложение 2).

Холодные закуски ставят на стол за 30—60 мин до начала обслуживания в зависимости от удаленности зала от раздачи, температуры воздуха в зале.

Обычно на каждые 3,0-3,5 м длины стола, что соответствует 4-5 сидящим за столом с каждой стороны, расставляют все холодные блюда, закуски и напитки, указанные в меню. На следующие 3,0-3,5 м стола количество блюд, закусок и напитков повторяется.

Блюда и закуски в посуде на ножках или с высокими бортами (вазы, салатницы) расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами (блюда, лотки) - ближе к предметам сервировки, при этом чередуя закуски из рыбы, мяса и птицы.

2.3. Организация проведению банкета

2.3.1. Встреча гостей

При входе в ресторан гостей встречает хостес. Официанты же встречают гостей в отведённом зале и помогают им сесть за стол. При этом следует иметь ввиду, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей надо подавать блюда в первую очередь.

Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски.

При проведении крупных банкетов по желанию заказчика может быть нанят ведущий, который «ведёт» банкет в течение всего вечера. Если же ведущий не предусмотрен инициативу по произнесению тоста или поздравления может брать на себя любой участник банкета. При этом в момент произнесения тостов обслуживание официантов приостанавливается.^[21]

2.3.2. Организация обслуживания официантами

Официант в течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием его гостей. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями безупречного обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения гостей банкета. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний менеджера. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен помнить очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

После приема холодных закусок делается перерыв на 20 – 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить именинника, подарить подарки и потанцевать, а официанты убрать освободившиеся блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки и заменить их чистой посудой и приборами для подачи горячих блюд.

Получив на раздаче блюда, официанты направляются с ними к входу в банкетный зал. Официанты входят в зал, направляются к своим столам и становятся лицом к столу в 2-3 шагах позади от гостей, с которых они должны начать обслуживание. Блюда держат на левой руке на уровне локтя. Затем они приступают к подаче блюд, соблюдая очередность обслуживания. Все закуски, блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и воду наливают с правой стороны правой рукой. Подача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования. При этом надо предупредить гостя: разрешите поставить. На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. После подачи блюд, которые принято есть руками, не пользуясь приборами (спаржа или цыплята табака), гостям подают небольшие чашки с водой и кусочком лимона для ополаскивания пальцев и салфетки. Убирают посуду официанты только после того, как почетные гости, в честь которых дается банкет, кладут вместе нож и вилку на тарелку. По неписаному международному обычаю это означает, что данное блюдо они уже есть не будут. В этом случае официанты начинают уборку посуды одновременно на всех столах. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.

После приборки столов, по команде заказчика, официант вносит торт в зал. В зале убавляют свет, оставляя лишь контрольное освещение. Торт ставят на круглое фарфоровое или мельхиоровое блюдо. В полутемном помещении, красиво оформленный, с зажженными свечами, он создает торжественное настроение. Менеджер поздравляет именинника и вручает ему торт.

Чтобы свечи быстро не таяли, их хранят в холодильниках.

После этой церемонии торт целесообразно поставить на подсобный стол.

Перед подачей десерта каждый официант убирает со стола ненужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи и сервирует столы для подачи чая и кофе. Затем один из официантов разрезает торт, кладет каждый кусок на пирожковую тарелку, а другие официанты разносят десерты гостя банкета, начиная с именинника и почетных гостей.

По окончанию банкета официанты все вместе убирают со столов посуду, расставляют столы и убирают зал.

Необходимое условие хорошей организации банкета — бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов.

Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок.

На обслуживание торжественных вечеров официанты надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.

Заключение

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаны несколько общих выводов по работе.

Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует хостес.

Заказ от посетителя принимает официант. Заказ вписывается в блокнот. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

В практической части рассмотрен процесс обслуживания банкета по случаю Дня рождения в ресторане «Biеrhоf».

Можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания:

1. сокращения затрат времени официантов на сервировку стола
2. привлечение к работе только опытных официантов и официантов со стажем работы
3. подбор менеджера руководством ресторана, отвечающего всем требованиям эстетики и обслуживания клиентов.

Список использованных источников

1. Аграновский Е.Д., Дмитриев Б.В. Основы проектирования и интерьер предприятий общественного питания. - М.: Мастерство, 2006. - 216 с.
2. Аграрновский М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. - М.: «Феникс», 2000. - 456 с.
3. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся. - Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – 422 с.
4. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2003. – 357с.
5. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. - М.: Издательство Московского психолого-социального института, 2004. - 560с.
6. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. – Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2004. - 416 с.
7. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. - Мн.: БГЭУ, 1999. - 345с.
8. Браун Г., Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003. - 320с.
9. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с.
10. Железнев В.П. Празднуем День рождения. – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс» , 2001. – 476 с.
11. Зайцева И.А. 1000 правил этикета и сервировки стола. – М.: Издательство «Мир книги», 2010. – 240 с.
12. Золин В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания. - М.: ПрофОбИздат, 2006. - 248 с.
13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2002. - 368 с.
14. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания. - М.: Деловая литература, 2005. - 544 с.
15. Оробейка Е.С., Шередер Н. Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. Учебное пособие ИНФРА-М, 2010. - 320 с.
16. Пикалев А.В., Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов спорт, 2003. -168с.
17. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2002. - 224 с.
18. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. – Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2001. – 384 с.
19. Ридел Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. – Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2002. - 352 с.
20. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с.

Приложение 1

Пример меню для банкета по случаю Дня рождения

Приложение 2

Основные формы салфеток

1. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2003. – С. 178 ↑

2. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся. - Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – С. 127 ↑

3. Браун Г., Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003. – С. 199

   ↑

4. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания. - М.: Деловая литература, 2005. – С.159 ↑

5. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся. - Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – С. 144 ↑

6. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2002. – С. 81 ↑

7. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания. - М.: Деловая литература, 2005. – С. 203 ↑

8. Браун Г., Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003. - С. 56 ↑

9. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. – М.: - Издательство «ЮНИТИ», 2002. – С. 203 ↑

10. Ридел Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. – Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – С. 166 ↑

11. Пикалев. А.В., Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. –М.: Сов спорт, 2003. – С. 126 ↑

12. Барановский В.А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся. – Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – С. 203 ↑

13. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М.: Издательство «ПРИОР», 2002. С. 152 ↑

14. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. – Мн.: БГЭУ, 1999. – С.198 ↑

15. Ридел Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. – Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – С. 296 ↑

16. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания. – М.: Деловая литература, 2005. – С. 486 ↑

17. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. – Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2001. – С. 273 ↑

18. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2003. – С. 287 ↑

19. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. – Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2004. – С. 321 ↑

20. Зайцева И.А. 1000 правил этикета и сервировки стола. – М.: Издательство «Мир книги», 2010. – С. 184 ↑

21. Оробейка Е.С., Шередер Н. Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. Учебное пособие ИНФРА-М, 2010. – С. 257 ↑