Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в ресторане (Современное развитие индустрии гостеприимства)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночных отношений в любых организациях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является определяющей составляющей их конкурентоспособности. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в нем достойное место. Процессы интеграции развития мирового сообщества в современных условиях объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других составляющих управления.

Изучение проблем управления качеством - настоятельное требование времени, так как эти знания крайне необходимы в условиях рыночной экономики, существующей в условиях острой конкурентной среды между производителями товаров и услуг.

Качество как экономическая категория, достаточно всесторонне исследована с методологической, и с теоретической точки зрения. Однако эти исследования касались, в первую очередь, рассмотрения физических продуктов для различных отраслей промышленности, а аналогичным вопросам относительно качества услуг уделялось внимания недостаточно.

Поэтому востребованность в рассмотрении качества предоставляемых услуг и всесторонней разработки вопросов управления их качеством становиться все более актуальным в контексте совершенствования управления организаций сферы услуг.

К сфере услуг наряду с другими, относятся организации системы общественного питания. Их число на рынке услуг, стремительно растет, а в условиях конкурентной борьбы совершенствование систем управления качеством предоставляемых ими услуг, становится весьма актуальным и все более востребованным.

Поэтому целью данной работы является рассмотрение системы технологий обслуживания в ресторане.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты управления обслуживанием клиентов в организациях сферы услуг;

- определить возможные направления развития СМК организаций сферы услуг и провести анализ их возможностей по улучшению качества предоставляемых услуг;

- проанализировать действующую систему качества обслуживания клиентов ООО «МАЭСТРО»;

- разработать мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества процесса обслуживания клиентов в ООО «Маэстро».

Объект исследования - ООО «Маэстро».

Предмет исследования -система качества обслуживания клиентов сферы услуг.

Методологической базой исследования являются печатные труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, разработки и реализации стратегии развития ,законодательные акты, материалы периодических изданий, посвященные вопросам системы менеджмента качества и процедурам разработки и внедрения ее в организациях, материалы и документация организации ООО «Маэстро».

В процессе исследования использовались методы системного анализа, статистические, графические, специальные социологические методы.

Работа состоит из введения, трех основных глав, списка литературы и заключения.

Глава 1. Теоретические аспекты технологии обслуживания в индустрии гостеприимства

1.1 Современное развитие индустрии гостеприимства

В настоящее время ресторанный бизнес в России развивается достаточно быстрыми темпами. Причем этот рост связан не только с увеличением спроса на ресторанные услуги как таковые, но и с изменениями инфраструктуры туристического рынка.

Рост предложения на рынке ресторанных услуг связан, в первую очередь, с интересом к туристическим возможностям в России, как со стороны соотечественников, так и со стороны иностранных туристов. Это обусловлено тем, что в условиях мирового экономического кризиса и, как следствие, снижения уровня платежеспособности, россияне все больше изучают возможности посетить отечественные курорты, а падение курса национальной валюты и снижение стоимости туров – это фактор, который привлекает внимание иностранных гостей к российским туристическим продуктам. Кроме того, изменения в геополитической структуре, так же становится мотиватором для усиления сотрудничества между странами. Примером может считаться увеличение потока китайских туристов в РФ. Еще одним немаловажным фактором, обуславливающим рост спроса на туристический продукт, производимый в Российской Федерации, является внимание федеральных и региональных властей к развитию туристических возможностей как страны в целом, так и развитие туристского потенциала отдельных территорий. Реализуемые в стране программы развития туризма, повышают престиж отдыха в России в сознании граждан[1].

Однако рост спроса на туристические продукты выявил и ряд проблем, связанных с отсутствием соответствующих этому спросу возможностей гостеприимства на территории РФ.

Именно индустрия гостеприимства становится «помощником» для туристов и одним из основных инструментов постижения окружающего мира, культурного наследия разных стран, их истории и особенностей достопримечательностей.

Ресторанный бизнес является одним из основных направлений в сфере услуг и принадлежит к определяющим основу экономического развития отраслям экономики. Поэтому вопрос определения и анализа факторов, оказывающих влияние на развитие индустрии гостеприимства, становится все более актуальным.

В современной научной литературе существует много определений терминов «гостеприимство».

Понятие «гостеприимство» старо, как само человечество и во всех словарях толкуется как особый вид радушного приема и хлебосольства при приеме гостей.

Одни из первых упоминаний о гостеприимстве уходят в глубину столетий. Его развитие начинается с древнейшей традиции преломлять хлеб со странниками и заканчивается деятельностью крупнейших ресторанных сетей в сфере гостеприимства.

Исходя из этого можно определить гостеприимство как одно из ключевых понятий развития человеческой цивилизации, которое на основе развития прогресса стало мощной индустрией, в которой задействованы миллионы профессионалов, которые создают инновационные услуги для потребителей.

Основные факторы, способствовавшие развитию ресторанного бизнеса в России на современном этапе – это развитие спроса на ресторанные услуги и адаптация стандартов их оказания под требования международного рынка. Все это связано с активизацией проведения в последние несколько лет крупных международных мероприятий[2].

На сегодняшний день в России строится и модернизируется большое количество предприятий различного отельного направления. И до 2018 года число предприятий индустрии гостеприимства в стране значительно возрастет в связи с проведением Чемпионата Мира по футболу.

Также важной тенденцией в развитии рынка гостеприимства в России, является приход на внутренний рынок крупных Ресторанных мировых сетей. Это приводит к значительной перестройке рынка. Многие мелкие предприятия стремятся присоединиться к ним путем подписания договора об управлении или выкупа франшизы.

На данном этапе развития рынка гостеприимства значительные изменения претерпевает и система его регулирования. Значительным изменениям подвергается законодательство в области оказания Ресторанных и туристских услуг. Все больше ориентир при разработке законодательных и нормативных актов в этой области принимает ситуация на международном рынке. Поэтому для прогнозирования развития российского рынка необходимо учитывать не только тенденции и факторы развития рынка Ресторанных услуг, присутствующие на местном рынке, но и те, что влияют на формирование рынка в международном масштабе.

В условиях глобализации можно определить две основные группы факторов, влияющих на развитие индустрии гостеприимства: внешние и внутренние.

К внешним факторам, которые оказывают непосредственное воздействие на индустрию гостеприимства, но не связаны с ее функционированием, можно отнести:

- положительное изменение спроса населения на услуги, как следствие – удовлетворение вторичных потребностей, которые как раз удовлетворяются с помощью путешествий и новых впечатлений;

- ухудшение экологии в мегаполисах, как в мире, так и в РФ, соответственно – увеличение спроса на отдых в экологически благоприятной обстановке, который способствовал бы изменению основных трендов в индустрии туризма и гостеприимства. Смещение акцентов с познавательных целей в сторону оздоровительных, что также является фактором развития туризма и гостеприимства на территориях, не имеющих значительного потенциала их развития;

- ускорение темпов жизни, соответственно уменьшение стрессоустойчивости потребителя. В текущих реалиях потребители предпочитают не только выездной туризм, но и «отдых выходного дня» – как один из способов избавления от стресса и разнообразия досуга;

- расширение границ торговых отношений в мировом сообществе, что дает широкие возможности индустрии туризма и гостеприимства на основе высокой эффективности в удовлетворении быстрорастущего спроса;

- развитие современных средств всего комплекса коммуникаций: от средств массовой информации до современных информационных технологий, которые позволяют не только активно развивать рекламу, но и быстро и удобно обслуживать миллионы туристов.

К внутренним факторам, которые непосредственно связаны с функционированием индустрии гостеприимства, можно отнести:

- совершенствование Маэстроничного продукта, которое призвано наиболее полно удовлетворить потребности самого взыскательного потребителя. В связи с этим большое внимание уделяется не только качеству Маэстроничного продукта, но и его дальнейшей модернизации;

- формирование сферы Ресторанных услуг, как комплексной компоненты. Независимое существование предприятий индустрии гостеприимства в современной действительности стремительными темпами меняется на формирование интеграционных процессов в сфере услуг. Это приводит к усилению взаимосвязей и взаимодействия между ресторанными предприятиями, транспортными организациями, туроператорскими, турагентскими, экскурсионными, досуговыми предприятиями, предприятиями общественного питания, а также усилением регулирования развития этого сектора бизнеса федеральными и местными региональными властями, использующими этот сектор как возможность для развития экономики территории и пополнения бюджетов разного уровня;

- интеграция предприятий ресторанной индустрии в более крупные ресторанные цепи и ассоциации, позволяющие более эффективно адаптироваться к изменениям на рынке. Одним из факторов способствующих этой интеграции является возникновение и развитие информационных технологий и коммуникаций. Эта тенденции демонстрируется и в объединении крупнейших международных Ресторанных предприятий в более крупные ресторанные цепи с целью регулирования развития бизнеса на зарубежных рынках, а также для роста доходов. Это также позволяет стабилизировать и повысить качество оказываемых услуг. Все боле широкое распространение получают и ассоциации предприятий туризма и гостеприимства. Наиболее авторитетной организацией является Международная ресторанная ассоциация (МГА);

- развитие систем бронирования и размещения. Такие виртуальные системы объединяют интересы поставщиков, продавцов и покупателей ресторанного продукта. Эти новые на рынке, но получающие все большее развитие информационные технологии позволяют упростить систему покупки и продажи Ресторанных услуг, сделать ее более информационно и финансово эффективной. Эти системы позволяют прогнозировать, более гибко адаптировать ресторанный продукт к нуждам покупателей, предоставляя им выбор оптимальных вариантов размещения и актуальный набор дополнительных услуг;

- формирование трудовых ресурсов в индустрии туризма и гостеприимства. Развитие данной отрасли способствует как повышению занятости, так и формированию качества трудовых ресурсов в мире. При этом, важно отметить, что в развитых странах, а так же в наиболее известных дестинициях (Турция, Греция, Египет, ОАЭ и т. д.) наблюдается четкая тенденция в нехватке рабочей силы. Что приводит к импорту рабочей силы из других стран.

1.2 Влияние качества обслуживания в индустрии гостеприимства

В настоящее время, когда удовлетворению потребностей потребителей уделяется все большее внимание, а требования стандартов становятся все более высокими, организации сферы услуг уделяют все большее внимание тщательному контролю качества. Необходимость контроля качества на каждом этапе производства, сейчас является общепринятым требованием, из которого следует, что обеспечение качества продукции и услуг становится обязанностью всех работающих в организации.

Система менеджмента качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Она предназначена для постоянного улучшения деятельности организации, повышения её конкурентоспособности на отечественном и мировом рынках, что способствует обеспечению конкурентоспособности любой организации.

В условиях конкурентного рынка значение вопросов качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги возрастает и организации вынуждены рассматривать все последствия ошибок, которые возникают, включая ошибки, которые выявляются у потребителя. Например, ошибка в производстве лекарств может стать причиной смертельных исходов при лечении; неисправность электрического контакта может парализовать целую промышленность; а неисправность газового оборудования может привести к взрыву. Это вызвало необходимость пересмотра подходов к управлению системой менеджмента качества (СМК).

По мере того, как производства стали расширяться, а производственные технологии становились все более сложными и наукоемкими, осуществлять контроль над качеством продукции/услуги становится сложнее. Число сотрудников привлекаемых к обеспечению контрольных функций возросло. Все перечисленное стало приводить к снижению качества продукции и услуг, а это отрицательно влияет на удовлетворенность потребителей[3].

Под влиянием всего перечисленного, в организациях усиливается роль инспекции и контроля качества, что привело к формированию организационных структур с новыми функциями - отделы контроля качества, которые начали совмещать такие области, как стандартизация, предупреждение ошибок и анализ жалоб потребителей. Дальнейшее развитие системы менеджмента качества (СМК) включает в свои области надежности инжиниринга.

Для стимулирования производства качественных товаров в 1990-х годах появились различные премии Качества в США, а во многих других странах учреждены ежегодные награды за качество, как например, Европейская Премия Качества, которая присуждается за достигнутые результаты и за перспективы развития.

В период 50-х - 60-х годов прошлого века Арманд В. Фейгенбаум ввел выражение «Всеобщий Контроль Качества» (TotalQualityControl).

Всеобщий контроль качества - это эффективная система интеграции усилий, направленных на развитие, поддержание и повышении эффективности управления организацией на всех уровнях её функционирования, которые создают условия маркетингу, проектированию и разработке, производству и сервису самым экономичным способом удовлетворить потребителя.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству[4].

Одним из шагов на пути к управлению качеством является определение требований и ожиданий потребителей. После того, как эти требования и ожидания потребителей установлены, они должны быть формализованы в «языке» организации, после чего организация готова к следующему важному шагу. К установлению процессов, которые должны подлежать управлению.

Это процесс планирования качества, в рамках которого осуществляются необходимые действия и сопровождающий их контроль. Выходами такого процесса планирования являются, требования к ресурсам и четкое разграничение ответственности, что и обеспечивает выпуск соответствующей продукции или предоставление услуги.

После того как эти планы разработаны и утверждены, а процессы начали функционировать в соответствии с установленными требованиями соответствующих регламентов, необходимо выполнение всего запланированного, т.е. необходимо управление процессом контроля над всеми процессами производства.

Обеспечение качества в организациях сферы услуг опирается на применение документированной системы в форме процедур и описания процессов, разработанной с целью обеспечения выполнения установленных требований направленных на обеспечение удовлетворенности потребителя. Вопросы периодической проверки функционирования всех установленных процессов и видов деятельности МК в обязательном порядке входят в границы СМК.

Таким образом, сфера ресторанного бизнеса представляет большую значимость в решении множества массовых общественно-финансовых проблем государства и региона.

Отличительной особенностью мероприятий по разработке и внедрению СМК является то, что это под силу любому предприятию, независимо от его сферы деятельности, величины штата и отрасли экономики, в которой оно действует. Так, внедрить систему могут не только производственные компании, но и организации, предоставляющие разного рода услуги или работы. Главное - наличие бизнес процессов, требующих оптимизации.

Внедрение СМК, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должно проводиться в целях повышения конкурентоспособности, снижения себестоимости и улучшения качества продукции или оказываемых услуг.

Глава 2. Управление качеством сервиса на основе стандартов в индустрии гостеприимства (на примере ООО «Маэстро»)

2.1 Общая характеристика ООО «Маэстро» 

Общество с ограниченной ответственностью «Маэстро» создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом РФ «Об Обществах с ограниченной ответственностью». Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании Устава.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Маэстро». Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: ООО «Маэстро».

Общество имеет самостоятельный бухгалтерский баланс, расчетный и другие счета в банках, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование и место нахождения Общества, иные реквизиты. ООО «Маэстро» имеет свое собственное имущество. Оно учтено на балансе организации. Организация имеет и исполняет права, имеет обязанности, может отвечать и быть истцом в суде.

Трудовые отношения в Обществе осуществляются в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ.

Общество является коммерческой организацией, т.е. основной целью деятельности является извлечение прибыли, и распределение полученной прибыли между его участниками. Но если рассматривать цель ООО «Маэстро» в системе менеджмента качества, то это удовлетворение потребителя системой менеджмента качества. Основными видами деятельности Общества являются: Деятельность ресторанов и кафе.

Дополнительные виды деятельности:

  • Бары;
  • Пищевые продукты, напитки, табачные изделия (оптовая торговля);
  • Пищевые продукты, напитки и табачные изделия (розничная торговля);
  • Общественное питание (поставка продукции);

• Столовые ведомственные.

Долгосрочные цели и задачи, которые организация поставила перед собой, заключаются в поддержании традиционно высокого уровня качества продукции и услуг.

Рисунок 1. Организационная структура управления ООО «Маэстро»

В ООО «Маэстро» действует линейно-функциональная структура управления. Общество объединяет несколько специализированных цехов, разделенных на участки, которые являются первичными звеньями управленческой структуры.

Основными документами управления являются следующие:

-положения по структурным подразделениям;

-положения по регламентации основных, наиболее важных видов деятельности предприятия;

-планирующие документы;

-типовые документы оперативного управления - сводки, формы отчетности, заявки и т.д.;

-должностные инструкции.

Основными функциями управления в ООО «Маэстро» являются:

  1. Управление стратегией развития, которая включает в себя комплекс задач: прогнозирование, определение целей, выбор стратегии, разработка программы, составление бюджета, разработка политики и процедур.
  2. Организация системы и процессов управления, включает задачи: разработка организационной структуры, передача полномочий, определение и создание благоприятных отношений.
  3. Управление персоналом, включает задачи: разработка процесса предприятий решений, определение коммуникаций, подбор кадров, обучение персонала.

Ресторан «Маэстро» является структурным подразделением комплекса и имеет следующую структуру (рис.2).

Рисунок 2. Организационная структура ресторана «Маэстро»

В ресторане линейно-функциональная структура. В каждом подразделении есть свой руководитель. Деятельность подразделения осуществляется на основание организационно-распорядительной документации ООО «Маэстро».

Основные результаты деятельности ресторана представлены в табл.1. Таблица 1

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ресторана «Маэстро»

Показатели

2017г.

2018 г.

Отклонение

Изменение

(+,-)

Темп роста %

Выручка, тыс. руб.

48082

48474

+392

100,82

Себестоимость,тыс. руб.

45262

47385

+2123

104,69

Валовая прибыль, тыс. руб.

2820

1089

-1731

38,62

Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.

1 013

939

-74

92,69

Проценты к уплате, тыс. руб.

2820

1089

-1731

38,62

Прочие доходы,тыс. руб.

42

16

-26

38,10

Прочие расходы, тыс. руб.

(264)

(99)

-165

37,50

Прибыль (убыток) до налогообложения,тыс. руб.

2598

1006

-1592

38,72

Чистая прибыль, тыс. руб.

2598

1006

-1592

38,72

Как видно из данных таблицы 1 за 2018 год организация получила прибыль от продаж в размере 939 тыс. руб., что равняется 1,94 % от выручки. По сравнению с аналогичным периодом (2017 год) прибыль от продаж снизилась на 74 тыс. руб., или на 7,31%.

По сравнению с 2017 годом в 2018 году увеличилась как выручка от продаж, так и себестоимость. Причем в процентном отношении изменение выручки (100,82%) отстает от изменения себестоимости (104,69%), что ведет к снижению прибыли от продаж.

Доходы организация получает в основном от текущей деятельности. Прочие доходы в 2018 г. были получены в размере 16 тыс. руб. Общая величина расходов ресторана «Маэстро» за анализируемый период снизилась.

В процессе финансово-хозяйственной деятельности за 2018 год была получена чистая прибыль в размере 1006 тыс. руб. По сравнению с аналогичным периодом (2017 год) чистая прибыль снизилась на 1592 тыс. руб. или на 61,28%, что позволяет сделать вывод о том, что в целом работа ресторана «Маэстро» в 2018 году по сравнению с 2017 годом оказалась менее эффективной.


2.2 Оценка удовлетворенности потребителей 

Для того, чтобы выявить удовлетворенность потребителей качеством услуг в «Маэстро» мы провели оценку удовлетворенности заказчика кафе методом опроса (анкетирования).

В опросе приняли участие 50 человек. Количество мужчин в опросе - 16, количество женщин - 34. На рисунке структурно представим количество опрошенных по половому признаку.

Рисунок 3. Структура опрошенных клиентов в ресторане по удовлетворенности качества услуг по половому признаку, %

Итак, большинство опрошенных удовлетворенностью качеством услуг в ресторане составили женщины, в количестве 34 человек, или 68% опрошенных. Следовательно, можно сделать вывод, что женщины посещают кафе чаще, чем мужчины.

Далее в анкете респондентам предлагалось поставить свой возраст.

Ответы распределились следующим образом.

В возрасте от 21-30 лет ответили 36 респондентов.

В возрасте 31-40 лет ответили 10 респондентов.

В возрасте 41-50 лет ответили 4 респондента.

В возрасте до 20-ти лет, а также от 51 и более не ответили ни одного человека.

Структурно распределение респондентов по возрасту, представим на рисунке 4.

Рисунок 4. Структура опрошенных по возрасту, %

Из рисунка видно, что большинство опрошенных составляют респонденты в возрасте 21-30 лет (72%), в возрасте 31-40 лет - 20% и совсем незначительное количество респондентов 4 человека - 8% это люди в возрасте 41-50 лет.

Таким образом, можно сделать вывод, что основной контингент посетителей - это женщины в возрасте 21-30 лет.

Далее в анкете задавался вопрос: «С какой частотностью Вы посещаете наш ресторан?» Ответы распределились следующим образом.

Большинство посетителей (20 чел.) ответили, что посещают ресторан несколько раз в месяц. 10 человек ответили, что посещают кафе несколько раз в год. Шесть человек посещают кафе несколько раз в неделю и 5 человек посещают кафе один раз в неделю. 4% опрошенных (2 человека) указали, что посещают кафе ежедневно. В основном это женщины, которые работают в соседнем здании и приходят в кафе на бизнес-ланч. 7 человек опрошенных указали, что посетили кафе впервые.

Графически количество респондентов, которые ответили на вопрос: «С какой частотностью Вы посещаете наш ресторан?» представим на рисунке 5.

Рисунок 4. Распределение опрошенных, которые ответили на вопрос: «С какой частотностью Вы посещаете наш ресторан?»

Таким образом, основной контингент - это люди, которые посещают ресторан несколько раз в месяц и реже. На наш взгляд, руководству необходимо обратить внимание на данное обстоятельство с целью привлечения клиентов в кафе чаще, не реже 2-3 раз в месяц, тем самым увеличив выручку кафе.

В таблице 2 представим результаты ответов по качеству обслуживания в ресторане.

Таблица 2

Результаты ответов по качеству обслуживания в «Маэстро»

Оцените, пожалуйста, следующие утверждения

Несомненно

согласен/на

Согласен/

на

Несогласен/

на

Несомненно

несогласен/н

а

Средняя

оценка

удовлетворенн ости, балл

Еду подают свежей и теплой

45

5

0

0

5

Меню содержит достаточно пестрое предложение блюд

32

12

6

0

4

Качество блюда отличное

42

8

0

0

5

Блюдо, подготовлено со вкусом

26

14

6

4

4

Мой заказ выполнили правильно и комплексно

40

10

0

0

5

Сотрудники, принимая заказ, обладают терпением

5

15

23

7

3

Я был/а обслужена сразу

0

9

32

9

2

Цены хорошие

6

20

20

4

4

Наружность ресторана была чистой

40

10

0

0

5

Интерьер ресторана был чистым

40

10

0

0

5

Итого

42

Средний балл

4,2

На вопрос «Еду подают свежей и теплой» большинство респондентов - 45 человек из 50-ти ответили «Несомненно, да» и 5 человек согласились с тем, что еда в кафе подается свежая, горячая. Следовательно, по данному критерию удовлетворенность посетителей высокая - 5 баллов.

На вопрос «Меню содержит достаточно пестрое предложение блюд?» большинство посетителей ответили утвердительно 44 человека из 50-ти.

Однако 6 посетителей отметили, что ассортимент их не устроил. Таким образом оценка удовлетворенности хорошая - 4 балла.

На вопрос по качеству блюда также получены утвердительные положительные ответы, оценка удовлетворенности высокая - 5 баллов.

На вопрос «Блюдо приготовлено со вкусом?» ответы посетителей распределились следующим образом. 40 человек считают, что блюдо действительно приготовлено со вкусом, и 10 человек ответили соответственно «не согласен» и «абсолютно не согласен». Таким образом, общая оценка удовлетворенности хорошая - 4 балла.

Вопрос «Мой заказ выполнили правильно и комплексно?» получил оценку удовлетворенности - отлично 5 баллов.

На вопрос анкеты «Сотрудники, принимая заказ, обладают терпением?» ответы распределились неравномерно. Так, 20 человек считают, что несомненно, сотрудники вежливы, обладают сдержанностью на критику посетителей. Однако 30 человек не удовлетворены качеством облуживания официантов, по их мнению, персоналу не хватает сдержанности, тактичности.

На данное обстоятельство руководство ресторана обратило внимание и провела исследование качества обслуживания официантов, оказалось, что в 2-х сменах официанты действительно не обладают теми качествами, которые должен обладать официант. Руководству кафе предложено рассмотреть другие кандидатуры либо провести тренинг-обучение по качеству обслуживания посетителей. Оценка удовлетворенности - удовлетворительно.

Также посетителей кафе не устраивает то факт, что обслуживание производится не сразу. На подачу заказу в среднем тратится от 20 до 30 минут в зависимости от выбранного блюда. 9 человек были удовлетворены обслуживанием, а 41 человек не удовлетворены временем обслуживания. Оценка удовлетворенности - 2 балла (неудовлетворительно).

На вопрос о цене на блюда ответы тоже были неоднозначны. Ответы распределились примерно 50/50. Данное обстоятельство обусловлено финансовым кризисом и на наш взгляд, цены данного кафе даже ниже среднерыночных. Наружность ресторана, как внутри, так и с улицы полностью удовлетворила посетителей, и оценка удовлетворенности по данному критерию составила 5 баллов.

Средняя оценка удовлетворенности по анализу удовлетворенности методом опроса составила 4,2 балла.

Несмотря на то, что средняя оценка удовлетворенности посетителей методом опроса достаточно высока, руководству кафе необходимо обратить внимание на следующие обстоятельства.

  1. Посетители не удовлетворены ассортиментом блюд.
  2. Не все официанты обладают терпением и вежливостью в обслуживании.
  3. Посетители не удовлетворены временем приготовления блюда.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания в ООО «Маэстро» широко применялись и другие методы, и техники проверки качества обслуживания.

Это, во-первых, проверки Управляющего кафе, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») - это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников ресторана, и разрабатывался план к действию или выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты ООО «Маэстро».


2.3 Исследование взаимосвязи показателей качества услуг и качества обслуживания клиентов

В ООО «Маэстро» разработана документированная процедура, которая устанавливает требования к разработке, оформлению, идентификации, согласованию, утверждению, регистрации, учету, тиражированию, распространению, внедрению, пересмотру, внесению изменений, отмене, хранению, изъятию из обращения и архивированию документов системы менеджмента качества (СМК). Она распространяется и на ресторан «Гости».

Данная процедура соответствует выполнению требований ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» (п. 4.2.3).

Цель документирования СМК заключается в создании организационно­методической и нормативной основы для построения и функционирования

СМК в ресторане «Маэстро», соответствующей требованиям ГОСТ ISO 9001­2011.

Задачами управления документацией СМК являются:

  • проверка документов на адекватность до их выпуска;
  • анализ и актуализация по мере необходимости;
  • обеспечение идентификации и статуса пересмотра документов;
  • обеспечение наличия соответствующих версий документов СМК в местах их применения;
  • сохранение документов четкими и легко идентифицируемыми;
  • обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;
  • отмена, своевременное изъятие устаревших документов из подразделений и мест их рассылки.
  • Документация СМК способствует:
  • достижению соответствия требованиям потребителя и заинтересованных сторон и улучшению качества;
  • обеспечению соответствующей подготовки кадров;
  • повторяемости и прослеживаемости;
  • обеспечению объективных свидетельств;
  • оцениванию результативности и постоянной пригодности СМК ресторана «Маэстро».

Документация СМК «Маэстро» подразделена на следующие уровни (рис.3):

Уровень 1 содержит документы, представляющие согласованную информацию о СМК ресторана «Маэстро», предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования. К таким документам относятся: «Политика в области качества», «Цели в области качества».

Уровень 2 представлен документом «Руководство по качеству», в котором содержится описание области применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений, документированные процедуры, разработаны для СМК вуза, или ссылки на них.

Уровень 3 представлен документированными процедурами (ДП) и записями, требуемыми стандартом ГОСТ ISO 9001-2011.

Уровень 4 представлен документами, описывающими и регламентирующими процессы «Маэстро» и содержащими информацию о том, что делать по процессу и как последовательно выполнять действия и процессы. К числу таких документов относятся документированные

процедуры, инструкции (методические (ИМ), должностные (ДИ)), положения о порядке действия, положения о структурных подразделениях (ПСП).

Уровень 5 (базовый) включает документы, регламентирующие общие для ресторана «Г ости» процессы, деятельность его структурных, функциональных подразделений и должностных лиц и определяющие требования к основным видам деятельности организации. К базовому уровню относится следующая документация:

Правовые документы - документы органов власти, контроля и надзора (в т. ч. в области качества); лицензии, свидетельства.

Организационные документы: ресторана «Маэстро», Организационная структура, Штатное расписание, Положения о структурных подразделениях (ПСП), Правила действия (приема клиентов и гостей), должностные инструкции (ДИ) и другие аналогичные документы «Маэстро».

Организационно-распорядительная документация: приказы и

распоряжения руководства; служебные записки; переписка с внешними организациями, протоколы различных совещаний.

Внешняя нормативная документация: международные, региональные, национальные (зарубежных стран), межгосударственные стандарты, государственные стандарты РФ, документы органов государственного управления, контроля и надзора.

При изложении документированных процедур показано, что и как делается для реализации Политики и Целей в области качества и как именно выполняются требования СМК.

Документированные процедуры не содержат технических подробностей. Это документы по управлению. В ДП разработчиками описано, как осуществляется управление процессами с учетом требований СМК.

Степень детализации при описании процессов в документах СМК увеличивается при переходе с верхних иерархических уровней на нижние.

При изложении документов СМК соблюдаются следующие требования:

  • четкость и логическая последовательность;
  • краткость и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
  • использование стандартизованной терминологии;
  • использование терминологии, принятой в ресторане «Маэстро», только при ее отсутствии в нормативных документах внешнего происхождения.

Процессы как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующие входы в выходы, регламентированы в вид документированных процедур (ДП). Положения и инструкции конкретизируют и регламентируют отдельные виды деятельности, выполнение функций в процессах. Положения о структурных подразделениях, должностные инструкции разрабатываются руководителями подразделений. ДП, И, ДИ, Положения, ПСП разрабатываются руководителями структурных подразделений. Инструкции, положения о порядке действия, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции введены в действие подписью генерального директора после согласования со всеми лицами, участвующими в процессе, ряд документов по СМК (ДП, требуемые стандартом ГОСТ ISO 9001-2011) утверждены на Совете по качеству.

В ресторане «Маэстро» разработана документированная процедура, которая определяет порядок планирования и реализации корректирующих мероприятий по отношению ко всем видам несоответствий процессов и/или продукции организации.

Рисунок 5. Документы, регламентирующие процессы в ресторане

Устранение причин выявленных несоответствий проводится с целью предупреждения их повторного появления. Запуск корректирующих действий задается параметрами и характеристиками процессов и продукции, установленными в спецификации каждого процесса. Решения о запуске корректирующих действий принимает руководитель соответствующего процесса. После проведения корректирующих мероприятий проводится анализ их эффективности.

Глава 3. Основные направления повышения качества обслуживания в ООО «Маэстро» 

Одна из основных проблем в ресторанном бизнесе, это неквалифицированный персонал (от барменов и официантов до менеджеров и управляющих), что при растущей конкуренции значительно уменьшает конкурентоспособность заведения. Обучающие ресторанные тренинги, проводимые в «нужное» время, будут полезным инструментом для повышения выживаемости, конкурентоспособности ресторана.

Создавая систему мероприятий для совершенствования обслуживания потребителей, необходимо определить: цель, содержание мероприятия, участников, место, продолжительность, координатора, стоимость. Главным разрабатываемым мероприятием считается проведение тренингов.

Большое внимание должно уделяться контролю за качеством сервиса. Впечатление от посещения ресторана складывается от доброжелательности, искренности и готовности помочь, которые продемонстрировали сотрудники. Поэтому вопрос повышения качества обслуживания актуален всегда. Мало кто из руководителей доволен уровнем клиентского обслуживания в своей компании.

Сервис обязан быть на уровне ежедневно, в любую минуту. Клиентам не интересны проверки, которые проводятся время от времени в компании. По этой причине и контроль должен быть регулярным. Некоторые компании для этого нанимают на работу пару независимых людей, которыми руководит непосредственно генеральный директор. Они следят за качеством работы во всех частях ресторана, отмечают все нарушения в сервисе и ежедневно предоставляют отчет директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и роль, которую они выполняют, считается важнейшей.

Суть установленной нами проблемы, заключается в неверном понимании самых основ и принципов качества как на уровне руководства, которое впоследствии ставит неверные цели по качеству для организации, так и на уровнях персонала, который по разным причинам противится процессу СМК в свой устоявшийся рабочий процесс. Качество продукции, услуг и процессов в организации на самом деле довольно слабо волнует персонал, а руководство тщетно пытается протолкнуть уже разработанную систему управления качеством, их умы больше заняты собственной выгодой.

Отходя от метафоричных изъяснений, продемонстрируем такую логическую цепочку (Рис. 6.).

Рисунок 6. «Теоретическая цепочка получения прибыли»

Степень качества внутреннего обслуживания непосредственным образом влияет на показатель удовлетворенности персонала своей работой, а как следствие и на качество самой работы и качество обслуживания клиента. На качество обслуживания потребителей влияет уровень, характеризующий удовлетворенность персонала. Рост уровня лояльности клиента сказывается на увеличении объемов продаж и нарастанию показателей прибыльности бизнеса в целом. Сама философия качества, являющаяся пиком прогрессивных методов управления, раскрывает структуру бизнес-процесса, которая ориентируется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов, что, конечно же, приводит к подъему показателя их лояльности и росту доверия к организации как таковой.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

Обслуживание гостя, как все знают, начинается у входа в ресторан, где его встречает хостес и сопровождает до столика. Далее, к обслуживанию непосредственно подключается официант. Для качественного оказания услуг необходимо знать и уметь пользоваться технологией обслуживания в ресторане. Обратимся к практическому пособию для официантов Брауна Грэма и Хепнера Карона, в котором поэтапно описаны приемы обслуживания в ресторанах, кафетериях, бистро и гостиницах.

Технология обслуживания заключается в следующем: после того как гость занял своё место за столиком, официант подходит к гостю слева и предлагает меню, в ресторане меню подаётся в закрытом виде, для того что бы не навязывать посетителям что либо из меню и дать возможность просмотреть его самому.

В ресторане по возможности, меню подаётся каждому гостю. Если такой возможности не предоставляется, то меню подается старшему из компании.

Как говорилось выше, высококачественный сервис не должен обходиться без правил этикета, таких как: если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подвинуть стул, меню сначала предлагают старшей из них, после, подождав в стороне, пару минут, надлежит спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Также если гости попросят порекомендовать, какое либо блюдо, официант обязан порекомендовать его, стараясь учитывать вкусы гостей.

Так же следует не забывать, что при рекомендации посетителю, какого либо блюда, официант должен уточнить, сколько времени потребуется для выполнения заказа.

Зaказ от гостя может принимать официaнт, а от больших компaний либо групп – aдминистратор.

Так же следует помнить, что основное правило поведения при обслуживании – это тактичность. Официанты должны соблюдать все правила и нормы этикета и  придерживаться технологии обслуживания.

Во всех случaях официaнту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Рaзговаривая с посетителями, он должен стоять прямо, не облокaчиваясь на стол либо на спинку стула. Если гость проявит нетактичность либо грубость, не следует вступать с ним в пререкaния, необходимо попробовaть урегулировaть конфликт либо обрaтиться за помощью к aдминистратору.

При разговоре с посетителями официант должен находиться на рaциональном рaсстоянии от них.

В то время когда официант принимает заказ у посетителя, он должен смотреть только в его сторону, руки должны быть на виду, неприемлемо, когда руки скрещены за спиной или находятся в кармане. Заказ следует записывать, находясь на напротив гостя, держать осанку и не отклонятся.

Принимaть заказы следует очень внимaтельно. После того как заказ записан, необходимо повторить его гостю, чтобы предупредить появление каких-либо недоразумений. Так же необходимо уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.

Так же внешний вид официaнта играет очень большую роль в том впечатлении, которое складывается от ресторана у его посетителей.

Официант должен всегда иметь ухоженный вид, должен быть хорошо причёсан. В ресторане все девушки официантки должны заплетать волосы в косы. Для того что бы волосы не мешали обслуживанию и не падали в блюда у девушек на голове обязательно должны быть небольшие кокошники или ободки. Не следует пользоваться во время работы расческой или поправлять прическу руками.

Так же в ресторане все девушки должны быть обуты в белую обувь, а парни в чёрную.

Большую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант должен тщательно осмотреть ее перед началом работы, и если необходимо, вычистить, проверить, прочно ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, повышенное внимание, обратив на манжеты и воротничок.

Форма официантов должна каждый день по окончании работы сдаваться в прачечную. Утром перед началом работы форму необходимо получить обратно.

Так же стоит не выпускать из виду правила подачи блюд и напитков в ресторанах. Приступая к подаче заказов, официант должен не забывать общие принципы техники обслуживания и строго соблюдать установленную очерёдность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков.

Блюда и напитки нужно ставить на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.

При раскладывании заказанной еды на тарелки у обеденного стола официанты должны подходить к посетителю с блюдом с левой стороны. Блюдо держат в левой руке, а чистые тарелки рекомендуется ставить правой рукой с правой стороны посетителя, сидящего за столом.

При подаче стакана воды, сигарет, спичек, счета положено подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны.

Очень важно, чтобы во все время обслуживания на столе поддерживались чистота и порядок.

Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, необходимо немедленно подать гостю чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Когда официант раскладывает приборы,  тарелки и блюда, ему необходимо помнить о следующих правилах: большой палец должен быть за краем тарелки, нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы необходимо брать только за ручки, расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно и аккуратно. Следующие блюда необходимо подносить только после того, как со стола будет убрана вся использованная посуда.

Так же в ресторане установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Вначале, как правило, на стол ставят полученные в баре минеральные или фруктовые воды, хлеб, закуски, вина, а затем подают горячие блюда.

Так как в ресторане имеется несколько залов, то и посуда для каждого зала необходима своя. Это так же стоит учитывать при оформлении чека.

Как можем видеть, работа официанта достаточно сложная профессия, которая требует определённого подхода. Обслуживание это многоэтапный и трудоёмкий процесс и для грамотного оказания сервисных услуг необходимо придерживаться технологии и правил обслуживания гостей ресторана, постоянно изучать все необходимые пособия и обновлять свои знания и навыки.  Также для обслуживания важно соблюдать нормы этикета и уделять большое значение своему внешнему виду.


 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Версан В.Г. Малое предпринимательство - неиспользованные резервы. Особое мнение // Стандарты и качество. - 2015. - №9. - С.40-43.
  2. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения // Сертификация. - 2018. - №4. - С.11.
  3. Герасимов, Б.И., Герасимова, Е.Б., Сизикин, А.Ю. Управление качеством: резервы и механизмы. Учебное пособие / Б.И.Герасимов, Е.Б.Герасимова, А.Ю.Сизикин. - М.: Инфра-М, Форум, 2017. - 240 с.
  4. ГОСТ ISO 9000-2015 (ISO 9000:2015) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный источник]: Режим доступа: Система ГАРАНТ: http: //base. garant.ru
  5. ГОСТ ISO 9001-2015 (ISO 9001:2015) Системы менеджмента качества. Требования. [Электронный источник]: Режим доступа: Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru
  6. ГОСТ Р 55568-2013 Оценка соответствия. Порядок сертификации
  7. ГОСТ Р ИСО 19011-2012 (ISO 19011:2011) Руководящие указания по аудиту систем менеджмента [Электронный источник]: Режим доступа: Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru
  8. ГОСТ Р ИСО 9004-2015 (ISO 9004:2015) Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации [Электронный источник]: Режим доступа: Система ГАРАНТ: http: //base. garant.ru
  9. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2012 Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем менеджмента
  10. Дерябин П.М. Почему нужно внедрять систему «Упорядочение» // Методы менеджмента качества. - 2018. - 2. - С. 14.
  11. Ефимов, В.В., Туманова, А.Н. Внутренний аудит качества и самооценка организации: Учебное пособие / В.В.Ефимов, А.Н.туманова. - Ульяновск: УлГТУ, 2015. - 123 с.
  12. Ивченко П.В. Антикризисная ISO-терапия // Век качества, 2015, №1, С.23.
  13. Искандарян Р.А. TPM на российском предприятии // Методы менеджмента качества. - 2018 - № 7-9.
  14. История метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством: учебное пособие / сост. : С.В. Мищенко, С.В. Пономарёв, Е.С. Пономарёва, Р.Н. Евлахин, Г.В. Мозгова. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2017. - 94 с.
  15. Козырев, В.А., Лисенков, А.Н., Палкин, С.В. Развитие систем менеджмента качества: учебное пособие / под ред. В.А. Козырева. - Изд-во УМЦ ЖДТ (Маршрут), 2014. - 268 с.
  16. Комаров, Н.М., Зворыкина, Т.И., Максимов, А.В., Сумзина, Л.В. Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники: учебное пособие / Н.М.Комаров, Т.И.Зворыкина,
  17. Круглов М.Г., Шишков Г.М Менеджмент качества как он есть. М.: Эксмо, 2017. -544с.
  18. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Интеграция менеджмента качества в менеджмент предприятия // Век качества, 2018, №2, С.40.
  19. Лапунов А.Н. Совершенствование систем управления компаниями // Век качества, 2018, №4, С.56-57.
  20. Марков, В.В.Сертификация систем качества: Учебное пособие /
  21. метод.рекомендации / Владим. гос. ун-т им. А. Г. и Н. Г. Столето-вых ; сост.: А. М. Саралидзе, А. Г. Сергеев, Е. А. Баландина. - Владимир : Изд-во ВлГУ, 2015. - 36 с.
  22. Михеева, Е.Н., Сероштан, М.В.Управление качеством: Учебник / Е.Н.Мхеева, М.В.Сероштан. - Дашков и К, 2017. - 531 с.
  23. Мишин В.М. Управление качеством: учебник /В.М.Мишин. - Юнити-Дана, 2012 . - 464 с.
  24. Николаев, М.И. Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством / М.И.Николаев. - Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2017. - 116 с.
  25. Нюренбергер Л.Б. Особенности функционирования рынка Ресторанных услуг / Л.Б. Нюренбергер, А.С. Алимпиева // Проблемы экономической науки и практики: Сб. науч. тр. / Под ред. С.А. Филатова; Новосиб. гос. ун-т экономики и управления. – Вып. 3. – Новосибирск: НГУЭУ, 2018. – 266 с.
  26. Особенности международного стандарта ИСО 9001:2015 :
  27. Пономарёв, С.В. История стандартизации и сертификации : учебное пособие / С. В. Пономарёв, Е.С. Мищенко: - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015. - 92 с.
  28. Пономарев, С.В. Метрология, стандартизация, сертификация : учебник для вузов / С.В. Пономарев, Г.В. Шишкина, Г.В. Мозгова. - Тамбов : Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, 2017. - 96 с.
  29. Попов, А.А., Попов, Е.А., Колмыкова, М.В., Спиридонов,
  30. Попович О. Б. Постановка задачи проектирования информационной системы для предприятия общественного питания (ресторана) [Текст] / О. Б. Попович, В. Н. Богатиков, А. Ю. Клюшин, Н. Ю. Мутовкина // Наука, образование, общество: тенденции и перспективы развития : материалы III Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 11 дек. 2017 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. — С. 77-81.
  31. Растимешин В.Е., Куприянова Т.М. Как приступить к внедрению системы «Упорядочение» // Методы менеджмента качества. - 2018. - 8. - С. 17-22.
  32. Растимешин В.Е., Куприянова Т.М. Система «Упорядочение»: рациональное размещение предметов // Методы менеджмента качества. - 2018. - №2. - С. 9-14;
  33. Рахлин К.М. Тенденции развития систем менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. 2018, №3, С.54-71.;
  34. С.П. Система менеджмента качества: теория и методология: Монография / А.А.Попов, Е.А.Попов, М.В.Калмыкова, С.П.спиридонов. - Тамбов: Издательство ТГТУ, 2017. - 120 с.
  35. Сергеев, А.Г., Баландина, Е.А., Баландина, В.В. Менеджмент и сертификация качества охраны труда на предприятии: учебное пособие / А.Г.Сергеев, Е.А.Баландина, В.В.Баландина. - Логос, 2015 - 214 с.
  36. систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента [Электронный источник]: Режим доступа: Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru
  37. Соседова, Я.Г. Стандартизация и управление качеством продукции: самооценка: монография / Я.Г. Соседова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. - Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. - 268 с.
  38. Управление качеством в сфере услуг [Текст] : [монография] / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска ; М-во образования и науки РФ, Урал.гос. экон. ун-т. - Екатеринбург : Изд-во Урал.гос. экон. ун-та, 2018. - 176 с.
  39. Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Д.э.н., проф. Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 311с.
  40. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» // Собрание законодательства Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. № 52 (часть I) ст. 5140
  41. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: Учеб. пособие / Т.В. Черевичко – 2-е изд. – М.: ФЛИНТА, 2015. – 288 с.
  42. Шадрин А.Д. Причины низкой эффективности применения стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. - 2018. - №2. - С.48-52.
  43. Шичков, Н.А. Методы разработки, внедрения на предприятии и подготовки к сертификации Системы Менеджмента Качества на основе МС ИСО 9001: Учебное пособие // Н.А.Шичков. - СПб, 2014. - 68с.
  44. Яблонский, О.П. Основы стандартизации, метрологии, сертификации / О.П. Яблонский, В.А. Иванова. - Ростов н/Д : Феникс, 2014. - 448 с.
  1. Нюренбергер Л.Б. Особенности функционирования рынка гостиничных услуг / Л.Б. Нюренбергер, А.С. Алимпиева // Проблемы экономической науки и практики: Сб. науч. тр. / Под ред. С.А. Филатова; Новосиб. гос. ун-т экономики и управления. – Вып. 3. – Новосибирск: НГУЭУ, 2018. – 266 с.

  2. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: Учеб. пособие / Т.В. Черевичко – 2-е изд. – М.: ФЛИНТА, 2015. – 288 с.

  3. Пономарёв, С.В. История стандартизации и сертификации : учебное пособие / С. В. Пономарёв, Е.С. Мищенко: - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015. - 92 с

  4. Попов, А.А., Попов, Е.А., Колмыкова, М.В., Спиридонов, С.П. Система менеджмента качества: теория и методология: Монография / А.А.Попов, Е.А.Попов, М.В.Калмыкова, С.П.спиридонов. - Тамбов: Издательство ТГТУ, 2017. - 120 с.