Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания постоянных гостей. Программы лояльности в гостинице на примере гостиницы «Марриотт Тверская»

Содержание:

Введение

Технология разработки программы лояльности в гостинице один из важнейших ключевых факторов, которые позволяют гостинице функционировать, развиваться и доказывать свою конкурентоспособность. Программа лояльности позволяет привлекать новых покупателей в гостинице и сделать их впоследствии преданными потребителями продукта. Формирование преданности клиентов позволяет гостинице ощущать себя стабильно и повышает конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг. Лояльные гости, которых устраивает качество услуг гостиничного предприятия будут оставаться преданными и выбирать данное средство размещения вновь. На рынке существует огромное количество предприятий, и собственная база лояльных покупателей и ее периодическое пополнение позволяет предприятию держать свою позицию.

Цель заключается в исследовании существующих типов программы лояльности, выявлении недостатков и, рекомендациях по усовершенствованию, прибавлении прибыли для организации и привлекательности для потребителей программы.

Задачи:

  1. Выявить роль программ лояльности в технологии обслуживания постоянных гостей;
  2. определить характеристики групп потребителей гостиничных услуг;
  3. рассмотреть виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях;
  4. провести анализ предприятия, его организационную структуру и программу лояльности “Bonvoy”
  5. дать рекомендации по усовершенствованию программы лояльности.

Предметом исследования данной работы представляет собой технологию привлечения постоянных гостей с помощью программы лояльности и предоставление качественного обслуживания для таких гостей.

Объектом исследования является гостиничное предприятие «Марриотт Тверская».

Методологические способы исследования выделены в таких понятиях как:

  • изучение основных групп потребителей гостиничных услуг;
  • рассмотрении особенностей обслуживания постоянных гостей;
  • анализ видов программ лояльности.

В качестве информационной базы взяты федеральные законы и законодательные акты, научные статьи, научная литература по выбранной теме, учебники и учебные пособия.

Научная новизна данной курсовой работы заключается в исследовании информации о программах лояльности, в ходе которого выведены следующие результаты:

  1. Была обобщена информация о группах потребителей гостиничных услуг.
  2. Проанализированы современные виды программ лояльности.
  3. Даны рекомендации по усовершенствованию программы лояльности в гостиничном предприятии «Марриотт Тверская».

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что обобщение информации и рекомендации могут помочь гостиничному предприятию корректировать и усовершенствовать свою программу лояльности.

Структурный план курсовой работы состоит из введения, главы 1, главы 2, заключения и библиографического списка.

Глава 1. Роль программ лояльности в технологии обслуживания постоянных гостей

1.1 Характеристика групп потребителей гостиничных услуг

Сегментация рынка – это процесс его разделения на четкие группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплекс маркетинга.[1]

Основных потребителей гостиничных услуг по статистическим данным разделяют на две категории: регулярные (постоянные) и нерегулярные. Были проведены исследования, по результатам которых выведены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. К каждой из представленных групп есть свой подход в предоставлении подходящего обслуживания.

К первой группе относятся непривередливые, они составляют большую часть потребителей (36%). Целью визита таких гостей не является особый случай или мероприятия. Рассматривая демографический принцип посещения гостиницы такими гостями то это женщины и мужчины в одинаковом соотношении, средних лет, с высшим и средним образованием, со средним денежным доходом. Они не требуют специальных мероприятий, устраиваемых отелями, для них важны чистые, комфортабельные номера со спокойной обстановкой по средним ценам. Их уровень дохода выше чем у чувствительных путешественников, но они не стремятся останавливаться в дорогостоящих гостиницах, единственные критерии за которые данная группа потребителей готова платить – это тишина и покой.

Чувствительные к цене – не менее распространённая группа потребителей и составляет не меньше, чем предыдущая рассмотренная группа (34%). Такие гости имеют доход средний и ниже среднего, поэтому такие гости уделяют большое внимание бесплатным услугам, время работе ресторана, также они общительны, и для них важно наличие холла, где они могли бы найти собеседника. Именно эта группа потребителей чаще других учувствуют в программах для постоянных посетителей для получения различных скидок, также по причине предоставления лояльности к известным брендам.

Высокообеспеченные экстраверты – третья группа, которая составляет около 30% от общей части потребителей гостиничных услуг. Такие потребители как правило молодые состоятельные бизнесмены, менеджеры высшего звена и высококлассные специалисты в сфере бизнеса. Они выбирают дорогие гостиницы и очень требовательны к качеству предоставляемых им услуги и не бояться тратить деньги на роскошное пребывание в отеле. Чаще всего они отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторана с изысканным интерьером и превосходной кухне.

Также стоит отметить, что женщин выделяют в отдельную группу, так как они относятся к особой категории потребителей. В основном они используют те же методы при выборе гостиницы, что и мужчины, но их приоритеты отличаются. Женщин больше волнует чистота и внешний вид гостиниц, мужчины же в свою очередь посчитали, что эти факторы незначительными. Женщины склонны становиться постоянными клиентами гостиниц и участниками программ лояльности, поэтому особенно важно обеспечивать выполнение существенных для них требований.

Если рассматривать потребителей гостиничных услуг по принципам: демографический и психографический, то для каждой гостиницы будет определён портрет гостя, который преобладает на предприятии.

Рассмотрим критерии каждого из принципов.

  1. По демографическому принципу выделяют такие критерии как: количественный и качественный состав семьи, этап жизненного цикла семьи, уровень дохода, род занятий, образование, религиозное убеждение, раса.
  2. Психографический принцип определяет: общественное положение, образ жизни, тип личности.

Кроме этих принципов можно разделить гостей по возрасту, полу, по цели приезда (бизнес, туризм и тд.) и многим другим факторам. По данным принципам можно детализировано рассмотреть каждого гостя, разделить их по критериям и в процентном соотношении выявить на своём предприятии основную категорию потребителей.

Сегментация потребителей гостиничных услуг нужна для того, чтобы определить какого вида услуги должны преобладать на предприятии, и чтобы они имели значение для потребителя.

Особенности обслуживания постоянных гостей

Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.[2]

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номе­ров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии при­готовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного эти­кета, способы продвижения услуг на рынок. Кроме того, необходимо следить за появлениями новых техно­логий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высо­ком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание полной информации о госте, т.е. предугадывать все его недовольства и пожелания. Необходимо знать, что он любит, как лучше это преподнести.

Примерный список привилегий данной программы:

  • Специальные цены на номера.
  • Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.
  • Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).
  • Трансфер «Аэропорт (Жд вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Жд вокзал).
  • Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.

Также, в некоторых гостиницах действует система скидок:

  1. на проживание;
  2. на ресторан и бар;
  3. на услуги бизнес-комнаты (конференц-зал, интернет-кабинки);
  4. на услуги оздоровительного комплекса;
  5. на услуги салона красоты;
  6. на услуги прачечной.

Скидки могут предоставляться в зависимости от количества прожитых ночей, частоты проживания, количество пользования дополнительными услугам, уровня участника программы лояльности и многих других факторов. При этом они (скидки) могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

В наше время в гостиницах большое внимание уделяется предо­ставлению современного и индивидуального обслужи­вания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консь­ержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выпол­нить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (в соответствии с законами). В современных гостиницах организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

1.2 Виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях

Дисконтные программы наиболее распространены в Российской Федерации, данная программа основана на системе скидок. Клиенту предоставляется экономическая выгода при повторном обращении к продукту гостиничного предприятия, обычно в размере 5%-15%. Изначально потребителю услуги выдается купон на скидку (привлечение нового потребителя), а после одна из возможных пластиковых карт (долгосрочные отношения уже с лояльным потребителем). Рассмотрим достоинства и недостатки данного вида программы лояльности. Главное достоинство это – простота внедрения и относительно недорогое обслуживание, но очень существенный минус заключается в избытке дисконтной программы на территории Российской Федерации. Отсюда следует недостаток: гость недостаточно привязан к продукту, так как вокруг множество аналогичных одноразовых предложений.

Пример: Le Club Accorhotels от Accor Hotels. Одно из наиболее щедрых предложений от владельца 4300 отелей от эконома до люкса в 100 странах мира. Многоуровневая программа с более чем 50 партнерами, скидками до 40% и различными подарками. Через 5 лет после внедрения системы компания провела опрос среди клиентов, по результатам которого 83% сказали, что выбирают отели сети снова потому, что участвуют в Le Club Accorhotels.

Бонусные программы также связаны с накоплением баллов, но уже не на скидку, а на другие услуги бренда. Достоинство данной программы заключается в том, что гость имеет право выбора, а также наличие накопленных баллов на карте усложняет переход на другой бренд. Недостаток же проявляется в дорогостоящем обслуживании – для данной программы внедряется крупная информационная система, где интегрируется информация о каждом носителе карты. Другой минус заключается в сгорании накопленных баллов с карты, многие гости которые не уведомлены об этом заранее, могут испытать негативные эмоции и впоследствии отдадут предпочтение другому бренду.

Пример: IHG Rewards Club от группы InterContinental Hotels Group. Система накопления бонусов/миль с четырьмя уровнями, предоставляющая 74 млн участников особые тарифы на бронирование, номера более высокой категории, первоочередную регистрацию и подарки. Прирост участников IHG Rewards Club составляет около 13% в год.

Коалиционная программа лояльности. Ее механизм заключается в создании контракта между несколькими предприятий. Покупая услугу в одной из гостиниц, гость получает скидки, бонусы и баллы и на другом предприятии. Гибкость, разнообразие и возможность выбора привлекает гостя, но также многие отказываются от приобретения такой карты, так как для них это сложная система скидок и вознаграждений. Также это риск для предприятия, ведь партнер может «тянуть одеяло на себя» и программа не принесёт выгоды конкретно вашему предприятию.

Пример: Marriott Rewards сети Marriott Hotels. Однозначный лидер, который объединяет 90 млн человек и 4600 отелей. Четырехуровневая накопительная система нацелена сразу на два сегмента — средний бизнес и элиту и предлагает каждому свои привилегии. В результате внедрения программы доход сети вырос на 20%. (данной программы уже не существует, она была взята за основу в разработке программы лояльности Bonvoy)

Priority Pas (особые привилегии и условия обслуживания). Программа заключается в индивидуальном подборе услуг. Обычно эта программа для узкого круга лиц (VIP-персоны). Позволяет проходить регистрацию и обслуживаться вне очереди, такие гости очень важны для отеля, они настроены на долгое сотрудничество и становятся постоянными потребителями предприятия. Такая программа требует значительных вкладов и затрат денежных средств, также иногда бюджет может быть урезан из-за гостей, которые часто пользуются услугами при помощи сервиса «cash back» или передают свою карту родственникам или друзьям.

Пример: Hyatt Gold Passport от Hyatt. Эксклюзивная накопительная программа лояльности для гостей 370 отелей, предлагающая широкий набор привилегий — от бесплатных ночей до скидок на спа-услуги, питание, проживание и предоставления люкса в качестве улучшенного номера.

CRM-система это наиболее актуальная и выгодная система на гостиничных предприятиях, а также наиболее затратная. Суть данной программы заключается в индивидуальном подходе к важным гостям с помощью хранения всей информации о них (их предпочтениях и вкусы). Механизм программы заключается в ощущении исключительности и особенности.

Вывод

  1. Таким образом эффективная работа гостиницы тесно связана с качеством и уровнем обслуживания гостей.
  2. Персонал должен быть высоко квалифицирован, обучен и знать психологию, полностью соответствовать квалификационным требованиям и стандартам, а также превосходить все ожидания потребителя гостиничных услуг. Сотрудник должен быть опрятен и соблюдать дресс-код, быть приветливым, улыбчивым и готовым всегда, вне зависимости от сложившийся ситуации помочь гостю.
  3. Программы лояльности требуют к себе большого количества внимания, сил и денежных средств.
  4. При правильно разработанной программе лояльности и эффективном взаимодействии сотрудников в работе предприятия в скором времени это принесет новую клиентскую базу и первые доходы. Гостиницу без основной и постоянной клиентской базы в скором времени будет ожидать провал.
  5. Программа лояльности, это то без чего гостиничное предприятие не сможет доказать свою конкурентоспособность, развиваться и совершенствоваться.
  6. Внедрение программы поощрения сложный и кропотливый процесс, но при правильном подходе это принесёт престиж гостинице и сделает её конкурентоспособной. Для успешного внедрения программы лояльности сотрудники гостиницы должны работать слаженно, качественно и быстро, оценивая все факторы, все преимущества и недостатки чтобы в будущем получить что-то действительно стоящее внимания потребителя на рынке гостиничных услуг.

Глава 2. Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Марриотт Тверская»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Марриотт Тверская»

Гостиница Марриотт Тверская с категорией 4 звезды имеет 162 номера. Была построена в 1995г., принадлежит к всемирно известной сети Марриотт и является бутик-отелем. Построен отель в двух зданиях 20-го века и по сей день сохраняет архитектуру того времени.

Располагается данный бутик-отель на центральной улице города Москва – станции метро Белорусская, от которой ходит аэроэкспресс в аэропорт Шереметьево. За 20 минут можно добраться до таких достопримечательностей, как Кремль, Красная площадь, ЦУМ, парка Зарядье и Исторического Музея.

В каждом из номеров отеля есть все удобства: скоростной интернет, банные принадлежности, мягкие халаты, удобные кровати, телевизор. Кроме проживания гостиница предоставляет услуги фитнес-зала с сауной, бизнес-центры, 5 конференц-залов, услуги ресторана «Граци» и лобби-бара.

Гостиница имеет различную ценовую политику, в зависимости от категории номера.

Рисунок 1. Прайс лист на стоимость номеров в гостинице

Примерный список предоставляемых услуг в гостинице Марриотт Москва Тверская:

  1. Оздоровительные услуги: фитнес-центр (кардиотренажеры, свободные веса), сауна.
  2. Спа-услуги: Салон красоты, барбершоп
  3. Размещение домашних животных допускается по предварительному запросу. Данная услуга может быть платной.
  4. Услуги питания: обслуживание в номерах, лобби-бар, ресторан.
  5. Интернет: Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно.
  6. Транспортные: Трансфер в/из аэропорта класса «комфорт» (оплачивается отдельно), частная парковка на месте (требуется предварительный заказ), аренда автомобиля
  7. Стойка регистрации: Индивидуальная регистрация заезда/отъезда, услуги консьержа, банкомат на территории отеля, хранение багажа, услуги по продаже билетов, обмен валюты и автомат для выдачи наличных/банкомат, ускоренная регистрация заезда/отъезда, круглосуточная стойка регистрации.
  8. Прачечная и стойка чистки обуви
  9. Услуги уборки: Ежедневная уборка номера, услуги по глажению одежды, химчистка (оплачивается отдельно), прачечная (оплачивается отдельно).
  10. Услуги бизнес-центра: Факс/ксерокопирование (оплачивается отдельно), бизнес-центр (оплачивается отдельно), конференц-зал/банкетный зал (оплачивается отдельно), переводчик, услуги секретаря, почта/посылки.
  11. Общие удобства в номере: будильник, вода в бутылках: Complimentary, детская кроватка / игровой манеж, дополнительная кровать: 600.00 RUB Per Room Daily, индивидуальный климат-контроль, кондиционер, кофемашина / чайный сервиз, мини-холодильник, раздвижной диван-кровать, постельное белье: пуховые одеяла, изготовленные на заказ одеяла, хлопковое постельное белье, сейф, утюг и гладильная доска, электрические адаптеры.

Рассматривая отзывы на официальном сайте и сайтах бронирования можно сделать вывод, что Гостиница Марриотт Тверская имеет комфортабельные номера различной категории и отличное расположение, которое будет привлекать большое количество гостей и приносить хорошую прибыль для предприятия.

C:\Users\Diana\Desktop\Колледж\3 КУРС\!КУРСОВАЯ РАБОТА! 2\Новая папка\отзывы гостей с букинг.pngC:\Users\Diana\Desktop\Колледж\3 КУРС\!КУРСОВАЯ РАБОТА! 2\Новая папка\оценка гостей на оф.сайте.png

Рисунок 2,3. Отзывы гостей о проживании гостей в гостинице Марриотт Тверская с сайта бронировния и официального сайта

Средней оценкой гостей, посетивших гостиницу Марриотт Тверская составляет 8,9 из 10.

Имея теоретические и практические знания, были выделены следующие категории потребителей в данном средстве размещения:

C:\Users\Diana\Desktop\Колледж\3 КУРС\!КУРСОВАЯ РАБОТА! 2\Новая папка\цель прибытия.png C:\Users\Diana\Desktop\Колледж\3 КУРС\!КУРСОВАЯ РАБОТА! 2\Новая папка\возрастная категория.png

C:\Users\Diana\Desktop\Колледж\3 КУРС\!КУРСОВАЯ РАБОТА! 2\Новая папка\половые признаки.png

Рисунок 4,5,6. Диаграммы потребителей.

Исходя из представленных диаграмм, основанных на практическом наблюдении можно сделать вывод, что в расматриваемом гостиничном предприятии преобладает женская аудитория средних лет, с целью прибытия туризм, не менее важная категория, окторую можно выделить – это мужчины-бизнесмены средних лет.

2.2. Организационная структура управления в гостинице «Марриотт Тверская»

«Marriott International» - американская международная сеть, охватывающая 2741 гостиницу, с общим номерным фондом в 499165 номеров. Гостиницы расположены в США и 70 других странах и территориях. Главное управление компании располагается в Вашингтоне, в конце 2005 года общее количество сотрудников компании составляло 143 000 человек. Руководство компанией Мэрриотт Интернэшнл сейчас осуществляют Джон Уиллард Марриотт младший и Вильям Шоу.

Если рассматривать гостиницу со стороны управления предприятием, то вся сеть "Marriott International" придерживается единой структуре и представленная ими система работает уже напротяжении многих лет и является одной из лучших мировых сетей с огромным количеством постоянных клиентов.

C:\Users\Diana\Desktop\Колледж\!КУРСОВАЯ РАБОТА! 2\орг структура.jpg

Рисунок 6. Организационная структура гостиницы Марриотт Тверская

В гостинице Марриотт Тверская структура управления линейно-функциональная. Во главе всей гостиницы стоит генеральный директор. Он занимается координацией работы всех подразделений. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.

В структуре отеля бухгалтерия занимает важное место. В ее функции входит формирование достоверной бухгалтерской отчетности, дающей полное представление об имущественном и финансовом положении отеля, о результатах хозяйственной деятельности и изменениях в его финансовом положении.

Дирекция гостиницы должна знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающихся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.

Отдел снабжения. Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Служба бронирования выполняет следующие функции: прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Кадровая служба или служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием таким, как: скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.

Служба номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности, во многом зависит первое впечатление от гостиницы в целом.

Служба гостиничного хозяйства. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Бельевое хозяйство гостиницы включает в себя центральную бельевую чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной); поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистого белья, склады (новое белье) - площади.

Коммерческая служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляет контроль за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческих служб занимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий, обсуждают вопросы использования помещений гостиницы под собрания, совещания.

Отдел обучения занимается подготовкой кадров для области гостиничного сервиса в связи с необходимостью практико-ориентированности и активизации рабочего процесса на предприятии.

Организация питания в гостинице. Наряду с размещением, основной предоставляемой услугой также является предоставление питания, с помощью которой удовлетворяется физиологическая потребность гостей в пище. В международной туристской практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, а все это входит в гостиничный тариф.

2.3. Программы повышения лояльности гостей на гостиничном предприятии «Марриотт Тверская»

Начиная с 13 февраля 2019 года, платформа Marriott Bonvoy Moments объединила ранее существовавшие сервисы Marriott Rewards Moments и SPG Moments и вместе с Marriott Moments позволила путешественникам открыть для себя более 1,000 локаций, в которых будут доступны около 120,000 возможностей получить незабываемые впечатления по очень выгодным ценам, а также расплатиться накопленными членскими бонусами. Помимо доступа к местным достопримечательностям и популярным экскурсиям участники программы смогут принять участие в уникальных событиях.

18 августа прошлого года (2018) компания Marriott запустила универсальную программу лояльности, объединяющую в себе бонусы трех старых программ лояльности компании – Marriott Rewards, The Ritz-Carlton Rewards и SPG. 13 февраля этого года эта программа окончательно заменила прежние системы лояльности под единым брендом Marriott Bonvoy.

Cейчас в Marriott Bonvoy входит 29 брендов отелей: The Ritz-Carlton; St. Regis; Edition; The Luxury collection; W hotels; JW Marriott; Marriott; Sheraton; Delta Hotels; Le Meridien; Westin; Autograph Collection Hotels; Design Hotels; Renaissance Hotels; Tribute portfolio; Gaylord Hotels; Courtyard; Four Points; Springhill Suites; Protea Hotels; Fairfild; Aloft; AC Hotels; Moxy Hotel; Marriott Vacation Club; Marriot executive apartments; Residence Inn; Towne Place Suites; Element.

Поскольку в августе прошлого года компанией Marriott была представлена единая система поощрения лояльности для программ Marriott Rewards, The Ritz-Carlton Rewards и SPG, участники этих программ получили возможность бронировать номера, зарабатывать и тратить баллы лояльности в рамках всего ассортимента предложений компании, чтобы еще быстрее получить элитный статус, для которого введены новые уровни. Теперь участники программы лояльности зарабатывают в среднем на 20% больше баллов за каждый потраченный доллар.

Уровни программы лояльности Bonvoy:

  1. Участник 0‒9 суток в год;
  2. золотой уровень 25‒49 суток в год;
  3. платиновый уровень 50‒74 суток в год;
  4. титановый уровень 75‒99 суток в год;
  5. с персональным менеджером 100+ суток в год и оговоренные расходы на сумму $20 000 за год.

Однако не все знаюn о том, что существуют дополнительные пожизненные уровни, о которых знают крайне маленькое количество людей. Обладают данными уровнями по большей части только основатели компании.

C:\Users\Diana\Desktop\Колледж\3 КУРС\!КУРСОВАЯ РАБОТА! 2\Новая папка\дополнительныеуровни бонвой.png

Рисунок 7. Пожизненные уровни программы лояльности Bonvoy

Привилегии, которые получает участники всех этих уровней представлены в Приложении 1.

Условия участия, которые необходимо соблюсти, что стать участников представленной программы лояльности заключаются в:

Заполнение заявки на участие в программе.  Физическое лицо может подать заявку на участие в Программе лояльности, полностью и точно заполнив форму на веб-сайте Программы лояльности, в отеле-участнике или через любой другой канал подачи заявки.  Компания может отказать любому заявителю в регистрации в Программе лояльности по своему усмотрению и без письменного уведомления.

Индивидуальное участие.  Право на участие в Программе лояльности имеют только физические лица, причем каждое отдельное лицо может иметь только один личный кабинет участника. Все личные кабинеты участников являются индивидуальными; регистрация совместных личных кабинетов не допускается. Привилегии Программы лояльности не подлежат передаче, если в прямой форме не указано иное.

Существуют несколько уровней участия:

  1. Уровень участия – базовый уровень в Программе лояльности.
  2. Элитный уровень. Достигнув определенных показателей, участник получает элитный статус и становится участником серебряного, золотого, платинового или титанового уровня либо уровня с услугами персонального менеджера (вместе именуемые “Элитный статус”).
  3. Бессрочный элитный уровень.  Достигнув определенных контрольных точек, участник может получить бессрочный серебряный, бессрочный золотой или бессрочный платиновый уровень (вместе именуемые “Бессрочный статус”).
  4. Ассоциированное участие.  Сотрудники могут участвовать в Программе лояльности только следующими способами: 1) специально предназначенные программы поощрения; 2) владение долей в совместной аренде имущества Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club или Vistana Networks; 3) активный совместный счет кредитной карты Marriott Bonvoy. Сотрудники обязаны соблюдать не только правила программы, но и правила и условия программ совместной аренды имущества и кредитной карты. Сотрудники не могут получать Баллы Программы лояльности за пребывание в отелях-участниках.
  5. Корпоративное членство.  В Программе лояльности могут принимать участие только физические лица.  Корпорации, группы или связанные с ними субъекты не могут регистрироваться в качестве участников Программы лояльности.  При совершении деловых поездок участник несет ответственность за соблюдение условий политики своей компании в отношении программы поездок.  Информация о накоплении участником баллов и авиамиль за деловые поездки подлежит раскрытию в компании участника и подчиняется действующему законодательству.

Накопление баллов. Возможности для получения баллов в Отелях-участника:

  • Десять (10) базовых баллов за каждый доллар США (или эквивалент в другой валюте), потраченный на оплату всех соответствующих критериям сборов, за исключением отелей, в которых участник получит пять базовых баллов за каждый доллар США, потраченный на оплату всех соответствующих критериям сборов; а также за исключением отелей, в которых участник получит два с половиной (2,5) базовых балла за каждый доллар США, потраченный на оплату всех соответствующих критериям сборов;
  • Элитные бонусные баллы при условии того, что участник соответствует требованиям, предъявляемым к участникам с элитными и бессрочными элитными статусами. Количество бонусных баллов, получаемых участником, будет зависеть от его элитного статуса.
  • Бонусы за соответствие требованиям элитного уровня (“Элитные сутки,” или индивидуально – “Элитные сутки”) и бессрочного элитного статуса. Элитные сутки начисляются только за сутки в рамках соответствующего критериям пребывания («соответствующие критериям сутки», или срок, превышающий сутки, «соответствующие критериям сутки»).

Что получают участники программы лояльности? Какие привилегии даёт гостиница своим «особенным» гостям?

Тарифы для участников.  Участники программы лояльности получат эксклюзивные тарифы («тарифы для участников») при бронировании номеров на площадке Marriott.  Тарифы для участников предлагаются только в отелях-участниках.  Необходимо предварительное бронирование.

  1. Тариф для участников предполагает скидку не менее двух процентов (2%) в рабочие дни и до пяти процентов (5%) в выходные дни.
  2. Под тарифами для участников понимаются самые низкие в открытом доступе тарифы отеля-участника на стандартные номера.
  3. Тариф для участников, по которому бронируется отель, должен соответствовать правильной категории тарифа для участника.
  4. Тарифы для участников не предлагаются при бронировании от десяти (10) номеров.
  5. Тариф для участников не суммируется с другими акциями, предложениями, скидками и не распространяется на существующие бронирования или бронирования для групп.
  6. Тариф для участников не распространяется на специальные тарифы, такие как тарифы для госслужащих, договорные тарифы, тарифы для участников AAA и тариф со скидкой для гостей старшего возраста.
  7. Бесплатный Интернет в номере.  Участник, бронирующий пребывание в отеле-участнике на площадке Marriott, получит бесплатный стандартный Интернет в номере на все время пребывания, а участники золотого, платинового и титанового уровней, а также уровня с услугами персонального менеджера Marriott Bonvoy получат бесплатный улучшенный Интернет независимо от метода бронирования (вместе именуемые "Привилегия доступа к Интернету"). [3]

C:\Users\Diana\Desktop\Колледж\3 КУРС\!КУРСОВАЯ РАБОТА! 2\Новая папка\карты бонвой.png

Рисунок 8. Накопительные бальные карты программы лояльности «Bonvoy» в Marriott Tverskaya

Программа лояльности «Bonvoy» является самой прибыльной и всемирно известной, что, казалось бы, как можно ещё более усовершенствовать её, но тем не менее вот некоторые рекомендации из различных источников:

  • технологии полностью изменят процесс привлечения гостей и общения с ними, поэтому целесообразно использование SMS-уведомлений в программе лояльности. В гостиничной индустрии такие программы очень популярны: гости могут стать участниками «элитных» клубов, накопить баллы, получить скидки и подарки. По информации компании «Accenture Interactive» участники программ лояльности приносят на 12-18% больше дохода, по сравнению с гостями, которые не участвуют в таких программах. Очень важно, чтобы предложения постоянно обновлялись и актуализировались; 
  • использование в качестве ключа от номера мобильного телефона (доступ для гостей-участников программы лояльности). Ряд гостиниц уже ввели данную услугу, которая пользуется большой популярностью у клиентов отелей. В настоящее время создана система SPG Keyless, позволяющая гостям на основе сканирования смартфона открывать номера и отслеживать уборку номера; [4]
  • изучать предпочтения и требования гостей для того, чтобы создавать индивидуальные предложения, которые бы сделали пребывание незабываемым; фиксировать предпочтения гостей в CRM-системе, чтобы не забыть о них при последующих бронированиях. Благодаря накопленной информации о привычках и предпочтениях гостей, которые регулярно останавливаются в отеле, можно сделать действительно интересное и актуальное предложение.

Технологии в современном мире занимают важное место в жизни человека, поэтому в сфере гостеприимства возможности становятся безграничными для предоставления качественного обслуживания, а также для удобства его потребления. Так как для рассмотренной программы лояльности существует приложение на мобильный устройства, есть возможность добавлять в него огромное количество различных функций, с помощью которых появятся множество новых возможностей не только для гостей, но и для гостиницы.

Заключение

В результате проведённых исследований курсовой работы на тему «Технология обслуживание постоянных гостей. Программы лояльности в гостинице» была раскрыта тема одних из важнейших ключевых факторов, которые позволяют гостинице функционировать, развиваться и доказывать свою конкурентоспособность. Программа лояльности позволяет привлекать новых покупателей в гостинице и сделать их впоследствии преданными потребителями продукта. Формирование преданности клиентов позволяет гостинице ощущать себя стабильно и повышает конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг.

Гостиничным предприятиям и особенно гостиницам известных брендов необходимо обеспечивать лояльность со стороны клиентов, которая приводит к прочным позициям на рынке и сильному конкурентному преимуществу, поскольку лояльность определяет степень соответствия бренда ожиданиям потребителей, показывает число приверженных бренду клиентов и оценивает их готовность рекомендовать его другим людям. 

Для достижения вышеописанных целей были проведены ряд исследований. Цель, поставленная в начале курсовой работы, заключалась в исследовании программ лояльности в гостиницах, и в изучении особенностей предоставления гостиничных услуг для постоянных гостей. Технология работы программы лояльности в гостинице Марриотт Тверская была рассмотрена и для всех недостатков предоставления услуг были предложены рекомендации по усовершенствованию.

Также были поставлены ряд задач, для достижения основной цели, которые в ходе написания курсовой работы выполнены в полной мере. В первом параграфе была определена характеристика групп потребителей, также рассмотрена специфика обслуживания постоянных гостей и виды программ лояльности на различных гостиничных предприятиях. Далее в следующем разделе изучена характеристика и организационная структура представленной гостиницы, а также её программа лояльности.

Произведён анализ изучения основных групп потребителей гостиничных услуг, анализ видов программ лояльности, рассмотрены особенности обслуживания постоянных гостей.

В практической части данной курсовой работы были рассмотрены стандарты осуществления обслуживания постоянных гостей в гостинице Марриотт Тверская, а также программа лояльности на представленном гостиничном предприятии. В первом параграфе описана общая характеристика представленной гостиницы (Марриотт Тверская). Под следующим заголовком идёт наблюдение работы предприятия на основе организационной структуры управления. В завершении исследования произведено детальное рассмотрение программы лояльности гостей на предприятии и приведены рекомендации по её усовершенствованию.

По итогу можно сделать вывод, что программа лояльности Bonvoy на предприятии Марриотт Тверская занимает важную роль в привлечении новых потребителей и приносит огромную прибыль не только для данной гостиницы, но и с целом для всемирной сети гостиниц Marriott International. Также программа Bonvoy в настоящее время является ведущей в свой сфере и имеет достаточно большое количество постоянных потребителей услуг благодаря своей многофункциональности и масштабности.

Список используемой литературы

Нормативные документы:

  1. Федеральный закон №152 «О персональных данных» от 27.07.2006 Информационно-правовой портал Гарант.ру, 1990-2019 URL: http://base.garant.ru/12148567/, (дата посещения, 02.10.2019).
  2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. (дата посещения 12.10.2019 г.).
  3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Консультант Плюс 1997-2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 02.10.2019).

Учебная литература:

  1. Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с.
  2. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2014 – 163 с.
  3. Алдер Ю.П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность/ Москва, Стандарты и качество, 2016 – 44 стр.
  4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: - 2-е изд., испр, - М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
  5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса – Москва: ООО «Вершина», 2015 – 176 стр.
  6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебное пособие – Ростов на Дону: Феникс, 2015 – 104 стр.
  7. Герия И.А. Программы лояльности и оценка их эффективности. Управление и экономика в 21 веке, 2015 – стр. 46-50.
  8. Жукова М.А. Анализ программ лояльности клиентов на гостиничном рынке Москвы, Вестник Университета, 2015 – стр.
  9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.
  10. Морозова Н.С. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия// Современные проблемы сервиса и туризм. - 2016 – 33 стр.
  11. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
  12. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности, Москва: 2015 – 432 стр.

Статьи из периодических журналов:

  1. Бокарева В. Журнал Академия Гостеприимства. Анализ для решений: маркетинговые инструменты в управлении отелем. № 1, Февраль-2018. Стр. 3.
  2. Таймасова Э.И. Международный научный урнал «Инновационная наука». Программа лояльности как часть управления брендом гостиничного предприятия. № 12, 2015 г. Стр. 279-282.
  3. Никольская, Е. Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю. Никольская. // The Way of Science. - 2015. - № 1 (11). - С. 65-67. 

Интернет ресурсы:

  1. Правила и условия программы лояльности. https://www.marriott.com.ru/loyalty/terms/default.mi#join (дата посещения 15.10.2019).
  2. Потребители гостиничных услуг. URL: https://lektsii.com/2-41962.html (дата посещения 15.10.2019).
  3. Психология человека. URL: https://psichel.ru/introvert/ (дата посещения 20.10.2019).
  4. Исследование поведения потребителей в гостиничном бизнесе. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-povedeniya-potrebiteley-v-gostinichnom-biznese (дата посещения 17.10.2019).
  5. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-stepeni-udovletvorennosti-gostya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата посещения 17.10.2019).
  6. Понятие «Постоянный гость», и его особенности https://studbooks.net/687804/turizm/ponyatie_postoyannyy_gost_osobennosti (дата посещения 22.10.2019г.)
  7. Технологический цикл обслуживания в гостинице http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, (дата посещения 27.10.2019г…)

Приложение 1

Зарегистрироваться на базовый уровень «Участник» может любой желающий. Регистрация бесплатная. Возможна как через официальный сайт компании www.marriott.com, так и через мобильное приложение. Занимает регистрация пару минут. После чего вы можете собирать баллы чтобы перейти на новый уровень, а также расплачиваться внутри сети баллами, как и любой другой валютой.

  1. Плюсы Marriott Bonvoy уровень «Участник»:
  • Бесплатный Wi-Fi в номерах;
  • Сниженные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
  • Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
  • Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
  • Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
  • Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».

Ваш статус участника будет поддерживаться если вы останавливаетесь в отелях сети до 9 суток в год.

  1. Серебряный уровень и привилегии, которые он дает:
  • Получить Серебряный статус могут участники программы лояльности, которые останавливались в отеле на 10 дней и больше.
  • Плюсы Marriott Bonvoy уровень «Серебряный»
  • Возможность получения на 10% больше баллов;
  • Возможность позднего чек аута (при наличии возможности);
  • Линия бронирования только для участников со статусом «Серебряный»;
  • Замена номера или оплата номера в ближайшей гостинице в случае если номер забронированный изначально оказался занят.
  • Бесплатный Wi-Fi в номерах;
  • Сниженные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
  • Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
  • Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
  • Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
  • Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».

Вы можете сохранить за собой Серебряный статус навсегда в случае если вы были обладателем этого статуса 5 лет и за это время успели остановиться в гостиницах сети на более чем 250 суток.

  1. Золотой уровень и привилегии, которые он дает.

Получить «Золотой статус» могут участники программы лояльности, которые останавливались в отеле на 25 дней и больше. Сюда так же входят сутки, которые вы приобрели за баллы.

Плюсы Marriott Bonvoy уровень «Золотой»:

  • Возможность получения на 25% больше баллов;
  • Баллы в подарок при чекине (от 250 до 500 баллов в зависимости от отеля);
  • Обязательный Апгрейд номера;
  • Возможность позднего чекауте. Вы имеете право выселится из отела в 14.00 вне зависимости от других обстоятельств;
  • Линия бронирования только для участников со статусом «Золотой»;
  • Замена номера или оплата номера в ближайшей гостинице в случае если номер забронированный изначально оказался занят.
  • Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в номерах;
  • Эксклюзивные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
  • Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
  • Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
  • Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
  • Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».

Вы можете сохранить за собой Золотой статус навсегда в случае если вы были обладателем этого статуса 7 лет и за это время успели остановиться в гостиницах сети на более чем 400 суток. Ваши балы никогда не будут сгорать, в случае если вы их не использовали.

  1. Платиновый уровень и привилегии, которые он дает.

Получить «Платиновый статус» могут участники программы лояльности, которые за год останавливались в отеле на 50 дней и больше. Сюда так же входят сутки, которые вы приобрели за баллы.

Плюсы Marriott Bonvoy уровень «Платиновый»:

  • Возможность получения на 50% больше баллов;
  • Подарок на выбор при чекине. Гость имеет право сам выбрать наиболее выгодный подарок. Это могут быть баллы, завтрак или доп услуги;
  • Возможность выбора дополнительного подарка. Это может быть 5 сертификатов на суточный апгрейд номера, серебряный статус в подарок другу, скидка 40% на матрас, 5 элитных суток или $100 на благотворительность;
  • Апгрейд номера. Получите номер категорией выше чем вы заказывали;
  • Возможность позднего чекаута. Вы имеете право выселится из отела в 16.00 вне зависимости от других обстоятельств;
  • Доступ в лаунджи. Бесплатный завтрак и напитки с возможностью отдохнуть;
  • Отдельная линия бронирования;
  • Замена номера или оплата номера в ближайшей гостинице в случае если номер забронированный изначально оказался занят.
  • Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в номерах;
  • Эксклюзивные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
  • Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
  • Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
  • Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
  • Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».

Вы можете сохранить за собой Платиновый статус навсегда в случае если вы были обладателем этого статуса 10 лет и за это время успели остановиться в гостиницах сети на более чем 600 суток. Ваши балы никогда не будут сгорать, в случае если вы их не использовали.

  1. Титановый уровень и привилегии, которые он дает.

Перейти на титановый статус могут участники программы лояльности, которые за год останавливались в отеле 70 дней и больше. Включая сутки, которые вы приобрели за баллы.

Плюсы Marriott Bonvoy уровень «Титановый»:

  • Возможность получения на 75% больше баллов;
  • Подарок на выбор при чекине. Гость имеет право сам выбрать наиболее выгодный подарок. Это могут быть баллы, завтрак или доп усгули;
  • Возможность выбора дополнительного подарка. Это может быть 5 сертификатов на суточный апгрейд номера, серебряный статус в подарок другу, скидка 40% на матрас, 5 элитных суток или $100 на благотворительность;
  • Апгрейд номера. Получите номер категорией выше чем вы заказывали;
  • Возможность позднего чек-аута. Вы имеете право выселится из отела в 16.00 вне зависимости от других обстоятельств;
  • Доступ в лаунджы. Бесплатный завтрак и напитки с возможностью отдохнуть;
  • Для Вас всегда найдется номер. При условии, если вы сделаете бронирование не позднее чем 15.00 за 48 часов до предполагаемой даты заезда;
  • Отдельная линия бронирования;
  • Замена номера или оплата номера в ближайшей гостинице в случае если номер забронированный изначально оказался занят.
  • Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в номерах;
  • Получение бонусной карты с серебряным статусом программы United MileagePlus Premier;
  • Эксклюзивные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
  • Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
  • Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
  • Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
  • Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».
  1. Персональный менеджер и привилегии, которые он дает

Этот статус, как вишенка на торте, позволяет вам абсолютно без забот проводить время в сети отелей. Здесь все для вас, но, чтобы получить персонального менеджера нужно остановится в отеле в течение года на 100 дней и больше и потратить $20 000. Включая сутки, которые вы приобрели за баллы.

Какие преимущества программы лояльности на уровне с персональным менеджером:

  • Вы получаете помощь персонального менеджера в любое время;
  • Имеете возможность самостоятельно выбирать наиболее удобное время заселения и выезда из гостиницы;
  • Возможность получения на 75% больше баллов;
  • Подарок на выбор при чек-ине. Гость имеет право сам выбрать наиболее выгодный подарок. Это могут быть баллы, завтрак или доп усгули;
  • Возможность выбора дополнительного подарка. Это может быть 5 сертификатов на суточный апгрейд номера, серебряный статус в подарок другу, скидка 40% на матрас, 5 элитных суток или $100 на благотворительность;
  • Апгрейд номера. Получите номер категорией выше чем вы заказывали;
  • Возможность позднего чек-аута. Вы имеете право выселится из отела в 16.00 вне зависимости от других обстоятельств;
  • Доступ в лаунджи. Бесплатный завтрак и напитки с возможностью отдохнуть;
  • Для Вас всегда найдется номер. При условии, если вы сделаете бронирование не позднее чем 15.00 за 48 часов до предполагаемой даты заезда;
  • Отдельная линия бронирования;
  • Замена номера или оплата номера в ближайшей гостинице в случае если номер забронированный изначально оказался занят.
  • Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в номерах;
  • Получение бонусной карты с серебряным статусом программы United MileagePlus Premier;
  • Эксклюзивные тарифы для участников программы лояльности при бронировании через официальный сайт;
  • Возможность использования через приложение «Мобильный ключ». Больше не нужно переживать что вы забыли или потеряли ключи от номера. Открывать и закрывать дверь вашего номера вы сможете при помощи мобильного телефона;
  • Возможность участвовать в программе «Наличные и баллы». При бронировании вы получаете спец тарифы и в зависимости от сезона и категории отеля определенное количество балов. Эти балы вы можете тут же потратить, оплатив либо проживание в отеле, либо другие дополнительные сервисы;
  • Возможность получить бесплатно номер выше классом чем вы изначально бронировали, а также бесплатные сутки в гостинице если вы сделали заказ без закрытых для бронирования дат;
  • Возможность экономить баллы по программе «PointSavers».
  1. Потребители гостиничных услуг. URL:https://lektsii.com/2-41962.html. (дата посещения 10.10.2019)

  2. Реферат: Действие программ привлечения постоянных гостей в различных гостиницах https://www.bestreferat.ru/referat-390406.html (дата посещения: 22.10.2019г.)

  3. (Правила и условия программы лояльности. https://www.marriott.com.ru/loyalty/terms/default.mi#join 10.10.2019 г.)

  4. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-gostinichnoy-industrii-na-osnove-ispolzovaniya-informatsionnyh-tehnologiy (дата посещения: 24.10.2019 г.)