Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения (на примере гостиницы ООО “Монарх центр”)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях развития гостиничного бизнеса уровень конкуренции между средствами размещения разного уровня неуклонно растет. Соответственно для того, чтобы выдерживать данную конкуренцию гостиничным предприятиям необходимо повышать уровень предоставляемого обслуживания, вводить высокие стандарты, как для гостиницы, так и для персонала, использовать различные инновации, создавать имидж гостиницы и многое другое.

Актуальность данного исследования заключается в том, что на сегодняшний день многие гостиницы не соответствуют заявленным требованиям, а квалификация персонала находится, не на должном уровне. С целью решения этих проблем необходима правильная стажировка и оценка персонала в службе приема и размещения гостей.

Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна машина.

Каждая служба в гостинице играет важную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения. Служба приема и размещения - это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг. Первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно служба приема и размещения, а ее сотрудники наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей. Только слаженная работа всех работников службы приема и размещения обеспечит высокое качество обслуживания гостей.

Актуальность темы исследования заключается в том, что на данный момент качество обслуживания гостей службой приема и размещения в отелях нуждается в постоянном повышении. Одним из способов совершенствование может, является технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения с целью выявления недостатков в работе службы и разработке рекомендаций.

Объектом исследования является гостиница «OOO Монарх Центр».

Предметом исследования является деятельность гостиницы «Монарх Центр».

Основная цель работы заключается в оценки стажеров в службе приема и размещения гостей в гостинице «OOO Монарх Центр».

Задачи исследования:

Изучить цели, задачи, функции службы приема и размещения;

Проанализировать технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения;

Провести анализ деятельности службы приема и размещения гостей ООО «Монарх Центр»;

Разработать рекомендации по совершенствованию технологии организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения.

Цель и задачи исследования обусловили логику исследования и структуру работы. Курсовая работа включила в себя введение, в котором обозначена актуальность исследования, определены цель и задачи работы, определены объект и предмет исследования.

Первая глава исследования – включает в себя теоретическую часть исследования. В которой изучены цели, задачи, функции службы приема и размещения; обозначены технологии организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения.

Во второй практической главе был проведен анализ деятельности службы приема и размещения гостей на примере гостиницы «OOO Монарх Центр»; изучена технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения; осуществлена разработка рекомендаций по совершенствованию.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИАЦИИ СТАЖИРОВКИ ВНОВЬ ПРИШЕДШИХ СОТРУДНИКОВ В СЛУЖБУ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Цели, задачи, функции службы приема и размещения

Сегодня гостиничный бизнес в России быстро развивается и приносит существенную прибыль своим владельцам. При этом развитие отельного дела не останавливают даже возможные риски. Предпринимательская деятельность хорошо сказывается также на наполнении государственного бюджета. Однако из-за повышенной конкуренции предпринимателям нужно прибегать к различным мерам, использовать разнообразные акции, чтобы удерживать клиентов.

Таким образом, гостиничный бизнес быстро набирает обороты в России.

Гостиница как бизнес привлекает инвесторов и предпринимателей во многом благодаря стабильности, востребованности услуг у клиентов и относительно небольшим текущим расходам после открытия. И действительно, со временем заведения с качественным сервисом приносят всё больший и больший доход за счёт появления постоянных клиентов. А основная часть расходов приходится на начальный этап, предшествующий моменту открытия отеля.

Таким образом, гостиничный бизнес привлекает инвесторов стабильностью и не большим расходом после открытия.

Конечно, гостиничный бизнес можно развивать в любом населённом пункте, вне зависимости от того, является ли он курортным или туристически - привлекательным, но чтобы гостиница приносила доход - она должна находиться в большом городе с населением в 150-200 тысяч человек. Правильный выбор территории составляет около 40% успеха гостиничного бизнеса.

Таким образом, чтобы отель приносил прибыль нужен большой город.

Идеи гостиничного предпринимательства бывают разные. Создают разные залы, бары, вестибюли, в которых можно организовывать мероприятия, встречи. Для подобных отелей обычно выбирают место возле дорог, чтобы удобней было добираться. Следуя современным тенденциям нужно учитывать, что многие люди ведут здоровый образ жизни, занимаются спортом. Поэтому в отелях можно создавать бассейны, спортзалы, СПА-центры. Плюсы - идея проносит хорошую прибыль. Минусы - высокие риски. Владельцы отелей часто нанимают инструкторов, которые знают свое дело, помогают людям совершенствоваться. Стоит напомнить, что ресторанное дело и гостиничное предпринимательство тесно связаны между собой. Следовательно, нужно позаботиться об организации кухни, которая будет соответствовать вкусам посетителей.

Таким образом, гостиничные предприятия разные.

При расселении гостей необходимо учитывать их национальность и подбирать максимально комфортные комнаты. Однако в бизнесе присутствуют риски, что клиент не одобрит подобный выбор. Сегодня также широко используют комнаты под бильярд, разные игры для детей и их родителей. Одно из чудных нововведений - бутик-отель. Гостиницы имеют много эксклюзивных идей. К примеру, номер можно найти с помощью надписи на нем, а не по цифрам. Мебель группируют по цветам. К каждому номеру прикреплен персонал, который работает исключительно для посетителей комнаты.

Таким образом, гостиницы приманивают гостей новым идеями.

Служба приема и размещения одна из самых важных служб в гостинице, именно она является главным центром связи гостиницы с клиентами. Правильно слаженная работа службы приема и размещения обеспечивает функционирование всего гостиничного комплекса, не нарушая цикл обслуживания гостей. Таким образом, служба приема и размещения это главный центр связи гостиницы с гостем.

Служба приема и размещения участвует во всех этапах гостиничного цикла обслуживания.

Служба приема и размещения (далее - СПиР) является одним из самых важных подразделений в любой гостинице. Чем выше уровень средства размещения, тем больше требований к персоналу и тем выше ожидания гостей. Служба приема и размещения встречает и провожает гостей, решает их проблемы во время проживания, помогает сориентироваться в незнакомом городе, служба является своего рода «путеводной звездой» для каждого гостя. Важно помнить, что первые впечатления гостей, полученные во время знакомства с отелем, формируют дальнейшее отношение гостей к отелю, а в последующим и отзывы гостей о качестве обслуживания в отеле в целом. Являясь лицом гостиницы, СПиР всегда должна помнить, что популярность гостиницы во многом зависит от того насколько эффективно она работает, так как все основные запросы гостей проживающих и будущих проходят именно через нее. СПиР - это многофункциональный центр сбора информации, а так же эффективный аппарат по обработке полученных данных. Ежедневно СПиР занимается не только заселением, выселением и обслуживанием запросов гостей во время их проживания, а также продажей номеров индивидуальным потребителям.

Таким образом, служба СПиР является своего рода «путеводной звездой» помогая гостям сориентироваться в городе и т.д

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.

Таким образом, служба СПиР осуществляющее прием и регистрацию гостей в номер, приём и размещение возглавляет руководитель службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

Таким образом, в службу СПиР входят много должностей.

К функциям службы приема относятся: приветствие гостя, размещение в отеле; продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг свободных мест в гостинице; координация всех видов обслуживания клиентов; выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя; предоставление платежных документов за оказанные услуги и окончательный расчет с клиентом.

Таким образом, к службе СПиР продажа номерного фонда, регистрация гостей.

Служба размещения занимается оформление прибывших гостей. Между средством размещения и гостем в момент заселения заключается договор на основании анкеты гостя (регистрационной карты). Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя)

Данное подразделение реализует несколько бизнес процессов:

Заселение гостя. В рамках данного бизнес процесса осуществляется регистрация и заселение гостей, прибывающих в гостиницу. Когда гость прибывает в отель, через АСУ, используемую гостиничным предприятием, работник стойки приема и размещения отыскивает бронирование на имя данного гостя. Затем вежливо просит гостя предоставить документы и снимает с них копию. Если гость гражданин РФ, то в качестве документа признается внутренний паспорт (для лиц, достигших 14 лет) или свидетельство о рождении (для лиц, не достигших 14 лет), если же гость иностранный гражданин, то необходимо предоставить паспорт, визу (если для данного иностранного государства предусмотрен визовый режим с РФ) и миграционную карту (кроме граждан Белоруссии). Затем ресепшионист озвучивает всю информацию о бронировании гостя, как то: количество ночей проживания, категорию номера, тип размещения и включенные услуги, после чего приступает непосредственно к регистрации гостя - заполнению его анкеты. После того, как анкета заполнена, работник стойки просит гостя поставить там свою подпись в знак согласия на обработку персональных данных и соблюдения правил проживания. В качестве заключительного этапа процедуры заселения можно выделить расчет гостя за весь период проживания, выдача ему ключа от номера и озвучивание важной информации: время проведения завтраков, режим работы других служб (например, службы общественного питания, службы СПА-услуг и т.д.), правила пользования техникой и оборудованием в номере и вне его (например, правила пользования лифтом, кондиционером). После все документы гостя вкладываются в ячейку с его номером комнаты.
Обслуживание или содействие в обслуживании гостя на протяжении всего периода проживания. В рамках этого бизнес процесса гостю оказываются всевозможные дополнительные услуги в течение всего времени проживания: предоставление услуг питания, информации о городе и местных достопримечательностях, заказ экскурсий, такси, билетов на мероприятия, услуги телефонной связи и т.д. Услуги, оказываемые за дополнительную плату, в обязательном порядке записываются на счет гостя. Кроме того, данный бизнес процесс, включает в себя прием и работу с жалобами постояльцев на организацию обслуживания в гостинице, ведь именно сюда приходит недовольный гость.
Выезд гостя. Традиционно выезд гостя из гостиницы оформляется до 12.00 по местному времени. Возможны ситуации, когда гость желает задержаться в гостинице на некоторое время в связи с, например, вечерним рейсом на самолет. Тогда, если это возможно, гостю предоставляется услуга позднего выезда, которая также записывается на счет гостя. Если же гостиница полностью заполнена, то гостю предлагается воспользоваться комнатой для хранения багажа. В процессе выселения осуществляется расчет гостя по всем видам основных и дополнительных услуг, оказанных в гостинице. После оплаты задолженности в полном объеме гостю предоставляется итоговый счет с чеками об оплате, а ключ от номера изымается. Из ячейки гостя все оставшиеся документы переносятся в ячейку с документами остальных выехавших гостей.

В структуру службы приема и размещения входят руководитель службы, администратор, портье, менеджеры по бронированию, швейцары, ночные аудиторы, лифтеры, водители. В гостиницах высшей категории присутствуют консьержи, дворецкие.

Таким образом, в службу СПиР входят много должностей.

От организации деятельности службы приема и размещения во многом зависит первое впечатление гостя от отеля в целом. Исходя, из этого к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

стойка ресепшн в непосредственной близости от входа в гостиницу;
прибранное рабочее место, исключены посторонние бумаги и лишние предметы;
ухоженный внешний вид и соблюдение профессионального этикета. Таким образом, СПиР должен соответствовать уровню отеля.

При высокой загрузке отеля и нестандартных ситуациях, очень важно, чтобы каждый работник был взаимозаменяем. Грамотная организация труда и ответственное выполнение служебных обязанностей персоналом способствует эффективному технологическому процессу по приему и обслуживанию гостей. В связи с этим предъявляются требования к квалификации работников, включающие умения и навыки, внутренние качества, которыми должен обладать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей, специфика данной работы, сведения о необходимом уровне образования и опыт работы по данной должности.

Таким образом, в рамках деятельности службы приема и размещения протекают три основных бизнес процесса, а именно: заселение и регистрация гостей, их обслуживание в период проживания и выселение гостей. Для поддержания этих процессов служба располагает целым штатом сотрудников, выполняющих широкий спектр функциональных обязанностей.

Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы функционирования гостиницы должны пронизывать все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставленных услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством обслуживания.

Рассмотрим перечень мероприятий, которые направлены на совершенствования работы службы приема и размещения в гостиницах.

Проведение системы тренингов. Как показывает практика, даже отели, имеющие в штате специалиста по обучению или тренинг-менеджера, рано или поздно обращаются за помощью к внешним компаниям. Это не значит, что компания лучше знает внутренние стандарты конкретного отеля или его специфику - дело в том, что любое краткосрочное обучение - это событие, которое призвано поднять работу специалистов на новый уровень. Это и получение новых свежих знаний, выработка навыков, получение эмоционального «заряда» на более качественную работу.

От того, кто будет реализовывать программу обучения, зависит результат и эффективность вложенных инвестиций. При анализе рынка компаний, в обязательном порядке важно запрашивать от потенциальной компании всю информацию для принятия решения - время работы на рынке, программы тренингов, список и рекомендации от клиентов. Компании, специализирующиеся на узком рынке более предпочтительны по двум причинам: во-первых, компания, работающая в узкой сфере, фокусирует все ресурсы на развитие конкретного направления - это дает возможность заниматься только одной отраслью и инвестировать все средства в одном направлении. Во-вторых, компания, работающая на тесном, «сарафанном» рынке, где все друг друга знают, практически не имеет права на ошибку - слишком высок риск.

Таким образом, кто будет реализовывать, программу обучения зависит и деньги и время вложенных инвестиций.

Выбрав программу тренинга, следует провести предтренинговое анкетирование сотрудников, которых планируется обучить. Профессиональная компания сама должна предоставить формы анкет для подготовки тренинга и использовать их при составлении материала.

В таблице 1 приведен анализ требований к персоналу средств размещения

Таблица 1 – Нормативные требования

Наименование ГОСТа	Требования к персоналу средств размещения (СР)
ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования».	Персонал СР при встрече и обслуживании туристов с ОФВ должен уделять особое внимание и оказывать им необходимую помощь, при этом соблюдая этику общения с людьми с инвалидностью .Для работы в доступных СР необходимы дополнительная подготовка и инструктажи персонала ; обучение всего персонала, обслуживающего или имеющего контакты с туристами с ОФВ, исключающее возможность возникновения препятствий для обеспечения доступа и инклюзивности в результате наличия стереотипов, неправильных представлений, создающих барьеры в отношениях и общении.
ГОСТ 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования».	Персонал должен: обладать специальными знаниями, умениями и учитывать в процессе формирования и оказания услуг индивидуальные особенности туристов с ОФВ; владеть навыками оказания первой медицинской помощи; иметь необходимые лекарственные и другие медицинские средства для оказания помощи туристам; обеспечивать оказание всесторонней помощи в обычных и ЧС; создавать атмосферу благожелательности и гостеприимства, уметь разрешать конфликтные ситуации. При оказании туристских и экскурсионных услуг для туристов с ОФВ организация предоставляет специально подготовленных инструкторов, гидов и сопровождающих лиц. При подготовке персонала для работы с туристами с ОФВ необходимо учитывать требования служб медицинской реабилитации.
ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживанию персоналу»	Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в т.ч. инвалидам, учитывать ограниченные физические возможности МГН при бронировании мест, в средстве размещения;

В ходе стажировки новый сотрудник службы приема и размещения гостиницы должен показать следующие знания.

Функциональные обязанности сотрудников типовой службы приема и размещения гостиницы (номерной фонд 300 номеров) указаны в таблице 2

Таблица 2 – Функциональные обязанности сотрудников типовой службы приема и размещения гостиницы (номерной фонд 300 номеров)

№ п.п	Возможные наименования должностей	Функциональные обязанности сотрудников
1.	Руководитель службы приема и размещения, управляющий службы приема и размещения, менеджер службы приема и размещения	оценка и планирование потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале; проведение вводного и текущего инструктажа подчиненных; распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных; координация деятельности подчиненных; контроль выполнения сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы; взаимодействие со службами номерного фонда и питания, другими службами гостиничного комплекса; управление конфликтными ситуациями в службе приема и размещения; стимулирование подчиненных и реализация мер по обеспечению их лояльности; организация и контроль соблюдения требований охраны труда на рабочем месте.
2.	Администратор службы приема и размещения, портье	встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиницу; учет и выполнение заказов гостей гостиницы; проведение текущего аудита службы; регистрация выезда гостей; проведение расчетных операций при выезде гостей; хранение и выдача багажа гостей гостиницы; передача дел и отчетов по окончании смены дежурному администратору службы приема и размещения.
3.	Консьерж	предоставление гостям гостиничного комплекса или иного средства размещения информации о нем и городе; прием корреспонденции для гостей и ее доставка адресату; помощь в получении услуг по бронированию авиа и железнодорожных билетов, театров и т.п.; подготовка отчетов о своей работе за смену.
4.	Подносчик багажа, багажист, носильщик	поднос багажа при заселении; помощь с перемещением багажа; помощь и выдача багажа при выезде; -выполнение поручений непосредственного руководителя; информирование непосредственного руководителя о проблемах, жалобах, комментариях гостей, пропажах и найденных вещах; дежурство в вестибюле гостиницы.

1.2 Технология организации стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приёма и размещения

Таким образом, когда большая загрузка в гостинице каждый рабочий должен не паниковать и чётко выполнять поставленную задачу.

Профессиональное обучение является важнейшим элементом развития персонала. Выделяют основные виды: первичное обучение в соответствии с задачами и особенностями предстоящей работы; обучение для ликвидации разрыва между требованиями должности и личными возможностями человека на данный момент; обучение с целью повышение общей квалификации; обучение для работы по новым направлениям деятельности организации; обучение для усвоения передовых приемов и методов выполнения трудовых операций (табл. 3).

Таким образом, профессиональное обучение является важной частью в персонала гостиницы

Таблица 3 – Классификация форм обучения и стажировки сотрудников в службе приема и размещения гостей

Количество участников	Режим обучения	Место организации обучения
		Внутри компании	Вне компании
Групповое обучение	С отрывом от производства	Закрытые семинары, курсы	Закрытые семинары, курсы
	Без отрыва от производства	Техническая учеба	Курсы
Индивидуальное обучение	С отрывом от производства	Техническая учеба, ротация, стажировка, наставничество, самообучение, в т.ч. с помощью компьютера, дистанционное обучение	Самообучение, в т.ч. с помощью компьютера, дистанционное обучение, консультирование
	Без отрыва от производства

Цель современных программ обучения: научить сотрудников думать системно, решать сложные комплексные проблемы, осуществлять предпринимательский подход к делу, умение работать в команде.

Таким образом, современные программы научат сотрудников решать тяжёлые проблемы.

Основными формами производственного обучения работников являются: наставничество, стажировки, производственный инструктаж, смена рабочего места (ротация), использование работников в качестве ассистентов, подготовка в проектных группах.

Таким образом, производственное обучение показывает на деле внутреннею работу в гостинице.

ВЫВОД ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

Я понял первую главу

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы) . В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение по возрасту (например, портье по приему должен быть не старше 30 лет).

Глава 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СТАЖИРОВКИ ВНОВЬ ПРИШЕДШИХ СОТРУДНИКОВ В СЛУЖБУ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ СМЕНЫ В ГОСТИНИЦЕ «МОНАРХ ЦЕНТР»

2.1 Анализ деятельности службы приема и размещения гостей

Структура управления гостиницы «ООО Монар-Центр» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная структура управления гостиницы « ООО Монарх Центр»

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы «Монарх Центр» находятся:

-финансовый директор,

-директор по эксплуатации гостиницы,

-директор ресторана,

-главный инженер,

-главный экономист,

-главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:

-отдел кадров,

-коммерческая служба,

-служба режима,

-отдел снабжения.

В обязанности директора гостиницы «ООО Монарх Центр» входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненно важными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы «ООО Монарх Центр»: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Таким образом, прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры по бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Таким образом, Финансовому директору подчиняются практически все те кто имеют доступ к деньгам гостиницы

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем 50% и на низшем около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный – на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

В службу СПиР гостиницы «ООО Монарх-Центр» входят администраторы, работающие 2 через 2 (день - ночь), специалист по работе с гостями, швейцар, так же возглавляет службу руководитель СПиР. На рисунке представлена выписка из основной таблицы организационной структуры отеля.

Рисунок 2 – Выписка из организационной структуры (подразделение СПиР)

В соответствии с ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования - стойка рецепции должна работать в круглосуточном режиме. Поэтому администраторы СПиР играют важную роль в продаже номеров особенно в ночное время, а также прочих услуг, предоставляемых на территории отеля.

В дневное и ночное время администраторы занимаются бронированием номеров для индивидуальных потребителей. Процесс бронирования происходит по стандартной схеме, так же гостям сразу во время бронирования предлагается заказать дополнительные услуги, которые обычно предлагаются на стойке рецепции, а именно заказ трансфера, заказ украшения номера (информация передается специалисту по работе с гостями), заказ экскурсий (информация передается специалисту по работе с гостями).

Так же гость информируется кратко о СПА зоне и возможности бронирования дополнительных услуг в зоне рекреации. Администратора имеют круглосуточный доступ к программе, что позволяет им без проблем осуществлять бронирование. Всеми вопросами о продаже конференц -залов, проведении корпоративов занимается отел продаж, и администраторы в свою очередь берут контактную информацию у потенциальных клиентов, если звонок поступил уже в ночное время.

Служба приема и размещения бесспорно является важнейшей службой во всем отеле, это относится именно к сервису, так как сотрудники СПиР находятся в постоянном общении с гостями. Важно, чтобы все сотрудники осознавали, что основная цель службы - это оказание высокого качества услуг, сопряженной с увеличением процента загрузки гостиницы.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако относительно основной темы исследования имеются некоторые рекомендации для СПиР гостиницы « ООО Монарх Центр»

Каждый сотрудник должен быть лично заинтересован в увеличении продаж гостиничных услуг.

К увеличению продаж можно отнести:

повышение результативности от телефонных звонков, а именно, увеличение процента осуществления бронирования после звонка,

осуществление апгрейда за стойкой рецепции при заселении гостя, активная работа со списком ожидания для удовлетворения запросов потенциальных гостей, которым не удалось забронировать номера на желаемые даты, по мере поступления возможности.

Успешная работа с перечисленными пунктами позволит увеличить процент продаж работниками стойки рецепции.

Однако для того, чтобы администраторы могли успешно справляться, с продажами важно постоянно тренироваться, и уметь разбираться в потенциальных клиентах, для того, чтобы уметь предложить правильные услуги и провести процедуру успешного бронирования номера и сопутствующих дополнительных услуг.

Увеличению продаж так же может способствовать проведение обучающих тренингов и семинаров, например посвященных психологии работы с гостями, осуществлении успешных продаж именно за стойкой рецепции. Все это позволит повысить качество обслуживания, а так же повысит профессионализм работников.

Создание моделей бизнес - процессов организации является важнейшей задачей.

Можно выделить несколько целей описания бизнес - процессов организации:

понимание основ деятельности организации;
увязка результатов деятельности (выходов) и процессов, определение границ процессов;
определение проблемных областей при выполнении процессов;
подготовка фронта работ для детального описания процессов .

Для систематизации процессов компании всю деятельность

организации (компании, санатория) разумно разделить на три крупных блока:

Основная деятельность (основные бизнес - процессы) - направлена на создание ценности для внешнего потребителя. Основные бизнес - процессы формируют денежные поступления в организацию и являются основой ее конкурентоспособности.
Вспомогательная деятельность (обеспечивающие бизнес - процессы и сервисы) - ориентирована на создание ценности для внутреннего потребителя. Вспомогательные бизнес-процессы и сервисы ориентированы на поддержание основных бизнес-процессов посредством:

своевременного предоставления необходимых ресурсов и услуг;
минимизации затрат на обеспечение основной деятельности необходимыми ресурсами и услугами.

Управленческая деятельность (функциональные системы управления, составляющие единую систему управления деятельностью санатория) - ориентирована на обеспечение согласованности основных и вспомогательных бизнес-процессов и сервисов, достижение общих организационных целей. По сути дела, эти процессы порождают ту общую инфраструктуру и общие правила «игры», которые позволяют существовать каждому отдельному бизнес-процессу или сервису. Как правило, в нашей практике мы выделяем следующие основные подсистемы управления:

стратегическое управление (общее координирование на горизонтах более 1 года),
операционное управление (общее координирование на горизонтах от года до месяца/недели, включает в себя бюджетирование),
организационное управление (структурирование организации и формирование регламентной основы для ее функционирования),
маркетинг и заключение доходных договоров (относится сюда только в некоторых случаях, когда договорная работа основана на личном авторитете или связях руководителя организации),
обеспечение безопасности ведения бизнеса (конкретное наполнение данного блока может сильно отличаться для разных типов организаций и отраслей).

Проектирование процессной модели предполагает разработку матрицы матрицу закрепления бизнес - процессов за структурными подразделениями.

Таблица 4 – Модель закрепления ответственности за бизнес - процессы по каждой категории процессов, на примере Гостиницы «Монарх Центр»

Правление	Директор	Управление бизнеспроцессами и качеством
Администрация	Директор по стратегическому развитию, директор коммерческий, менеджер (санаторно-курортного дела),	Стратегическое управление, Управление проектами развития, реклама, связи с общественностью.
Юридический отдел	Юрист	Юридическое обеспечение
Бухгалтерия	Главный бухгалтер, заместитель главного бухгалтера	Управление финансами и плановая экономика
Отдел персонала	Менеджер по персоналу	Подбор и управление кадрами
Отдел продаж	Менеджер по продажам	Продажа услуг
Отдел размещения	Главный администратор	Обеспечение процессов оказания услуг по размещению
Отдел досуга	Руководитель отдела досуга,	Планирование и реализация развлекательных мероприятий
Гостиничное хозяйство	Менеджер гостиничного хозяйства	Управление процессами размещения и комфортного пребывания гостей
Отдел питания	Управляющий службой питания, заведующий производством, бухгалтер - калькулятор	Планирование и обеспечение питания
Служба главного инженера	Главный инженер, инженер по охране труда, заведующий хозяйством	Ремонт и модернизация всего оборудования
Медицинский центр	Главный врач, заместитель главного врача по медицинской работе	Управление процессами предоставления медицинских услуг
Служба безопасности	Начальник службы безопасности	Обеспечение безопасности
Отдел информационных технологий	Системный администратор	ИТ-обеспечение и связь

На основании матрицы закрепления бизнес - процессов за структурными подразделениями формируются заготовки таблиц производственных и управленческих функций в разрезе ресурсов по каждому структурному подразделению.

Таким образом формируются заготовки таблиц производственных и управленческих функций

Рисунок 3 – Матрица бизнес-процесса информирования

Бизнес - процесс:

Отдел продаж => оформленные заявки по бронированию и факту оплаты => в отдел размещения;
Отдел размещения <=> информацию о количестве гостей и типе

питания каждого гостя =>отделу питания;

Отдел размещения => информацию об освободившихся номерах и номерах, которые должны быть готовы к заезду =>гостиничному хозяйству;

Отдел размещения => информацию о наличии санаторно - курортной карты и типе лечения каждого гостя => медицинский центр;
Отдел продаж => заключенные договора => администрацию;
Отдел размещения =>информацию о факте и объёме оказанных услуг по каждому гостю и кассовые отчеты => бухгалтерию

Рассмотрим более подробно процессы обслуживания в гостинице «Монарх Центр».

Внедрение процессного подхода на гостиничном предприятии необходимо, так как желаемый результат организации достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Все процессы имеют следующие отличительные характеристики:

‒ владелец процесса;

‒ ресурсы;

‒ параметры процесса;

‒ потребитель;

‒ входы процесса;

‒ выходы процесса.

На рисунке 4 представлен процесс заселения гостя (check in).

Рисунок 4 – Процесс заселения гостя в «Монарх Центр»

Рассматриваемый процесс начинается с момента прибытия гостя в гостиницу без предварительного заказа номера (бронирования).

Входы: клиент без номера.

Выходы: клиент с выделенным номером.

Ресурсы:

персонал службы приема и размещения;
помещение;
документы для регистрации гостя (паспорт);
финансовые ресурсы.

Владелец процесса: администратор на стойке ресепшен.

Описание процесса. Процесс заселения начинается с прибытия клиента в гостиницу. Первый этап (при отсутствии бронирования) - выбор номера. Если свободного номера, устраивающего клиента нет, то администратор может дать рекомендации относительно других гостиниц-партнеров. Если свободный номер есть, то следующий этап заселения - регистрация гостя.

Регистрация граждан Российской федерации проводится по следующим документам:

паспорт гражданина РФ (или справка паспортной визовой службы о замене паспорта);
свидетельство о рождении для детей до 14 лет.

Регистрация иностранных граждан производится по следующим документам:

паспорт;
виза;
миграционная карта.

Если документов для заселения достаточно, и регистрация прошла успешно, то следующим этапом является прием гостя. Этот этап включает в себя выдачу ключа и поднос багажа к номеру. На этом заканчивается процесс заселения гостя.

Во время проживания гостя в гостинице ему предоставляется комплекс основных и дополнительных услуг. Набор услуг, предоставляемых гостиницей, зависит от количества присвоенных ей звезд.

Процесс, связанный с обслуживанием гостя во время его проживания, является непосредственным входом в следующий процесс - процесс выезда гостя (check out), алгоритм которого представлен на рисунке 5.

Рисунок 5 – Процесс выезда гостя из «ООО МонархЦентр»

Согласно Постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» все гостиницы обязаны без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Вход: гость с потребностью покинуть гостиницу.

Выход: гость, получивший услугу, оплата за гостиничный номер, отзыв клиента, информация о состоянии номера, информация о готовности номера к заселению.

Ресурсы:

персонал службы приема и размещения;
персонал службы эксплуатации номерного фонда;
помещение;
финансовые ресурсы.

Владелец процесса: администратор на ресепшене.

Описание процесса. Процесс выезда из гостиницы начинается с оповещения гостем о желании покинуть гостиницу. Следующим этапом является сдача ключей, после которого горничная проверяет состояние номера. Если номер в порядке, то далее производится выписка и расчет гостя с послепродажным обслуживанием в контактной зоне (например, вызов такси). Если номеру нанесен ущерб, то гость обязан оплатить штраф. Отказ от возмещения ущерба сопровождается привлечением администрацией гостиницы охраны правопорядка.

В процессном подходе все элементы взаимосвязаны друг с другом. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Это отчетливо видно на примере гостиничного предприятия (рисунок 6).

Рисунок 6 – Этапы обслуживания гостя в «ООО Монарх Центр» и их взаимосвязью

Из рисунка видно, что процесс обслуживания в гостинице состоит из четырех основных процессов, которые вытекают один из другого.

В заключении хотелось бы еще раз отметить, что применение процессного подхода к управлению гостиничным предприятием необходимо, так как это позволяет обеспечить наиболее эффективную работу организации, способствует повышению ее конкурентоспособности в современной рыночной среде.

2.2 Оценка сотрудника по результатам стажировки в службе приема и размещения гостей гостиницы «ООО Монарх-Центр»

Составление оценочного листа тайным гостем было по таким объектам исследования как бронирование и оценка номеров.

В таблице 5 представлен оценочный лист сотрудника по результатам стажировки.

Таблица 5 – Оценочный лист сотрудника по результатам стажировки (процесс бронирование)

№ п/п	СТАНДАРТ	Выпол нен	НЕ выполнен	НЕ применяется
1	Служащий снял телефонную трубку не позднее 3-го звонка?	+
2	Служащий принес извинения, если ответил позже 3-го звонка?			-
3	Служащий произнес приветствие четко, по стандарту и в соответствии со временем суток: «Доброе Утро (до 12.00) / День(12.01- 8.00) / Ве- чер(18.01-01.00). Гостиница « ». (Имя). Чем могу быть полезна?» В ночное время: «Здравствуйте. Гостиница «...». (Имя). Чем могу быть полезна?/ К Вашим услугам»?	+
4	Если разговор был отложен, получил ли служащий согласие клиента на ожидание: «Могли бы Вы подождать минуту?» или «Оставайтесь, пожалуйста, на линии»; ожидание длилось не более 30-ти секунд?			-
5	При общении с собеседником отсутствовали фоновые шумы, разговор не прерывался?	+
6	Служащий внимательно, не прерывая, выслушал собеседника?	+
7	Служащий выяснил имя клиента: «Могу я узнать Ваше имя?»		-
8	Если интересовались информацией о гостинице в общем, служащий немедленно, быстро и четко предоставил сведения о номерах, ценах и предоставляемых услугах?		-
9	Служащий установил дату заезда и количество суток/ночей проживания?	+
10	Служащий выяснил о том, останавливались ли в гостинице прежде: «Вы уже пользовались услугами нашей гостиницы?»		-
11	Служащий установил, это частный заказ или заказ компании/турфирмы?		-
12	Служащий выяснил категорию и количество номеров, объяснил при необходимости разницу между номерами разных категорий?	+
13	Служащий уточнил количество гостей?	+
14	Служащий немедленно и быстро проверил возможность бронирования?	+
20	В случае предоставления пакета услуг, служащий объяснил, какие услуги входят в стоимость: «В цену свадебного пакета входит »			-
21	После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, служащий заполнил бланк заказа установленного образца?			-
22	Служащий спросил имя гостя, на которого осуществляется бронирование; при необходимости уточнил правильное написание имени и фамилии гостя?	+
23	Служащий узнал особые пожелания, предложил номер для курящих или не курящих?		-
24	Служащий узнал контактный телефон и/или адрес заказчика?		-
25	Служащий узнал номер факса и/или e-mail заказчика?		-
26	Служащий уточнил предполагаемый способ оплаты; в качестве гарантии брони записал /предложил сообщить тип, номер и срок действия кредитной карты заказчика?		-
27	Служащий уточнил ориентировочное время прибытия в гостиницу, если гость должен заехать в ближайшее время?	+
28	Служащий интересовался, необходим ли гостю трансфер?			-
29	Служащий предложил зарезервировать столик в ресторане?
30	Служащий объяснил правила приема в гостинице и время расчета?
31	Служащий спросил, откуда клиент узнал о гостинице?		-
32	Служащий зарегистрировал заявку, занес принятое бронирование в компьютер?
33	В конце разговора служащий обязательно повторил детали заказа: «Вы забронировали номер (место в двухместном номере) на .. .человек, с .. .по... на фамилию.., время прибытия..»		-
34	Служащий сообщил номер заявки на бронь?
35	Служащий отправил письменное подтверждение (при необходимости) в течение 24-х часов с момента принятия заявки?

Таким образом, было выявлено, что было выполнено 12 пунктов из 35, 7 пунктов не применяются в данном отеле и 16 пунктов не выполнены. Далее проанализируем оценочный лист: гостиничные номера (табл. 6).

Таблица 6 – Оценочный лист сотрудника по результатам стажировки (процесс Номера)

Стандарт	Вы полнен	Не выполнен	Комментарий
Таблички с номерами закреплены на дверях и находятся в хорошем состоянии	+
Дверь закрывается и открывается плавно, не скрипит	+
Двери номера и ванной имеют ограничители	+
Обои в номере в хорошем состоянии	+
Гнездо для мастер-ключа исправно	+
На стене на видном месте висит схема эвакуации при пожаре	+
Все источники света исправны, нет перегоревших ламп	+
Освещение в ванной комнате достаточное, не тусклое		-
Вода из ванны и раковины вытекает быстро, сливные отверстия не забиты мусором и волосами	+
Смесители работают исправно, из закрытых кранов не капает вода	+
В ванной комнате есть держатель салфеток, фен, полотенца, мыло, туалетная бумага, шампунь	+		(Держатели салфеток отсутствуют)
Стены, кровати, кресла, диваны и прочая мебель целые и чистые	+
Пульт управления работает исправно	+
В шкафу для одежды есть вешалки с крючками для юбок и брюк		-
Все кровати аккуратно заправлены	+		(Отсутствует покрывало на кроватях)
Отопление, вентиляция и кондиционер исправны	+
В номере установлено зеркало, зеркало чистое и в хорошем состоянии	+
Окна, занавески, оконные рамы, подоконник чистые, в хорошем состоянии	+
В номере пахнет свежестью, любые посторонние и неприятные запахи отсутствуют	+

Было выявлено, что было выполнено 17 пунктов из 19, 2 пункта не выполнены.

Результаты проведения обследования методом «Тайный звонок» представлены далее в таблице 7.

Таблица 7 – Оценка сотрудника по результатам стажировки (методом «Тайный звонок»)

Критерий оценки	Выполнено	Не выполнено
Сотрудник поприветствовал звонившего	X	-
Сотрудник представился	X	-
Сотрудник вежливо вёл разговор	X	-
Сотрудник ответил на заданные вопросы	X	-
Сотрудник попрощался	X	-

По итогу метода «тайный звонок» все требования были выполнены - сотрудник поздоровался, представился, после ответил на все заданные вопросы. Во время разговора сотрудник был вежлив и рад помочь, а по завершении разговора, попрощался.

Таким образом, по методу «тайный звонок» все требования были соблюдены.

По результатам проведения данного метода, никаких недостатков в рамках обслуживания, не было выявлено.

Метод «Включенного наблюдения». Вторым способом проведения сервисного аудита был метод включенного наблюдения. В рамках его проведения было проведено определенное время в зале холла гостиницы, якобы в ожидании второго человека, гостя гостиницы. Во время ожидания было проведено наблюдение за происходящим в холле гостиницы, результаты которого представлены далее в таблице 8.

Таким образом, была проведена проверка в зале холла был, метод включенного наблюдения.

Таблица 8 – Оценка сотрудника по результатам стажировки (Метод «Включенное наблюдение»)

Критерий оценки	Выполнено	Не выполнено
В холле гостиницы чисто и убрано	X	-
В холле гостиницы достаточно свободных мест отдыха и ожидания	X	-
Администраторы встречают гостей стоя	X	-
Администраторы занимаются посторонними делами	-	X
Сотрудники приветливы и отзывчивы	X	-
Сотрудники обратили внимание на пришедшего человека	X	-

По итогу проведения метода включенного наблюдения, недостатков не было выявлено. В холле гостинцы было чисто и убрано, достаточно свободных мест для отдыха и ожидания других гостей или очереди к стойке регистрации в случае заезда большого количества людей.

Таким образом, По итогу проведения метода включенного наблюдения минусов не было выявлено.

По результатам исследования предлагаем использовать унифицированную форму, содержащую стандартные действия администратора службы приема и размещения, поскольку ведь именно эта служба является генерирующим информационным центром. Примерная форма представлена в табл. 9.

Таблица 9 – Функционал администратора службы приема и размещения по обслуживанию информационно-логистических потоков

№	Время	Задача
1	2	3
1	9:45	Прием смены:
2		просмотр книги передачи смены
3		информации в ячейках для ключей
4		снятие кассы
5		просмотр напоминаний
6		информации о задолженностях гостей
7		акцентирование внимания на ключевых областях по зонам ответственности
8		прочее
9	До	Пересчет номеров выезжающих гостей, постановка напоминаний на время
	12:00	освобождения каждого номера
10		Анализ загрузки гостиницы, раскладка завтраков, пересчет примерного количества завтраков, передача информации в службу обслуживания номерного фонда и службу питания
11		Просмотр заездов на ближайшие сутки, сортировка заявок по времени заезда, просмотр заявок на наличие примечаний
12		Проверка мероприятий на текущую дату: конференц-зал бильярд малый банкетный зал гриль-бар и т.д.
13		Печать необходимых бланков (талонов на завтрак, бланков безналичного расчета, бланк на услуги прачечной и т.д.)
14	19:50	Запрос информации о «грязных» номерах и других особенностях (так как это конец смены горничных)
15	21:00	Звонок в пожарную охрану
16	00:00	Перевод даты
17	01:00	Передача талонов на завтрак в службу питания и банкетного обслуживания или передача списка проживающих гостей с указанием количества завтраков (вместе с учетом приезжающих гостей)
18	7:30	Печать списка номеров для уборки горничным
19		указание «грязных» номеров
20		передача чеков на минибар
21		печать списка заезжающих гостей
22		передача каких-либо особенностей
23	7:40	Снятие Z-отчета
24		Закрытие смены (POS-терминала)
25		Пересчет денег
26		Заполнение журнала кассира-операциониста
27	8:00	Сдача денег в бухгалтерию
28	9:00	Заполнения отчета для руководства
29	9:30	Подготовка к передаче смены: отбор информации, необходимой для передачи смены
30		расстановка приоритетов
31		запись всего самого необходимого в книгу передачи смены
32		Сдача смены

Таким образом, для решения проблемы своевременной и достоверной передачи информации между структурными подразделениями гостиничного предприятия имеются различные технологические решения. Авторы выделили те из них, которые актуальны для средних гостиниц. Несмотря на то, что выбор лучшего из них, отвечающего требованиям качественного обслуживания клиентов гостиничного предприятия, зависит от финансовых возможностей предприятия и остается за руководством гостиницы, авторы подчеркивают необходимость комплексности нововведений, когда технологические новации должны сопровождаться организационно-управленческими.

2.3 Совершенствование процесса стажировки в службе приема и размещения гостей гостиницы « ООО Монарх-Центр»

Для выявления сильных и слабых сторон был произведен SWOT-анализ отеля

Сильные стороны

высокое качество обслуживания
отличное качество в широком ассортименте услуг;
высокая репутация проживающих в отеле гостей и государственных структур;
территория позволяющая дальнейшее развитие инфраструктуры отеля.

Слабые стороны

недостаточная высокая загрузка номерного фонда;
отсутствие системы менеджмента качества международного образца;
слабое знание иностранных языков персоналом;
отсутствие единой формы персонала.

Возможности

осуществление активной рекламной политики;
внедрение новых проектов на предоставление услуг;
повышение звездности отеля;
привлечение новых коллективных и корпоративных клиентов;
совершенствование информационно-аналитической системы;
проведение гибкой ценовой политики;
организация курсов по обучению иностранным языкам и повышению квалификации персонала.

Угрозы

появление новых сильных конкурентов;
гибкая ценовая политика конкурентов;
формирование устойчивого спроса и последующего стимулирования среди потребителей, которые ориентируются на высококачественные гостиничные услуги;
совершенствование информационно-аналитической системы, которая позволила бы работать в режиме реального времени, а не по отчетным данным месячной и более давности.

В результате эмпирического исследования были выявлены недостатки в обслуживании гостей, для решения которых был разработан план мероприятий для сотрудников службы приема и размещения отеля: повышение скорости обслуживания; совершенствование знаний иностранных языков; улучшение навыков делового общения и поведения в целом.

Цель разработанной программы - совершенствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле « ООО МОНАРХ-ЦЕНТР» (табл. 11).

Таблица 11 Программа по совершенствовании персонала службы приема и размещения

№ п/п	Направления деятельности	Мероприятия	Сроки	Ответст венный	Планируемый результат
1	Изменение времени затрачиваемого на процедуру регистрации гостя	видеонаблю дение	посто янно	Старший админист ратор	Повышение мобильности сотрудников в ходе обслуживания гостей
2	Повешение профессионализма сотрудников	Тренинг «Эффективные коммуникации» Тренинг «Основы делового общения»	2 раза в неделю - 2,5 недели	Старший админист ратор	Улучшение коммуникативных навыков сотрудников, что улучшит качество сервиса и повысит лояльность клиентов
3	Совершенствование уровня знаний иностранных языков	«Бизнес курс» - деловой английский (94ч) «Устранение языкового барьера» курсы совершенствования разговорной речи	3 месяца	Старший админист ратор	Улучшения взимопоним ания с инностранн ыми гостями
4	Аттестация персонала	- Аттестация сотрудников отеля	В начале сентября	Менеджер по обучению	Аттестация позволит оценить соотвествие навыков сотрудника занимаемой должности.

Изменение времени затрачиваемого на процедуру регистрации гостя. Основной принцип поддержания качества в отеле - это сокращение времени обслуживания. Каждого гостя нужно окружить внимание вне зависимости от количества гостей в данный момент.

Повышение профессионализма сотрудников включает тренинги «Эффективные коммуникации» и «Этикет делового общения».

Углубленное изучение иностранного языка персоналом планируется проводить в течение трех месяцев с привлечением преподавателей лингвистического центра.

Для обучения этикету сотрудникам следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

При окончании обучения будет проводиться аттестация сотрудников службы приема и размещения, в которую входит: подготовка к аттестации, аттестация и подведение итогов. Деятельность кадровой службы на этапе аттестации сотрудников будет включать методики проведения аттестации, разработка нормативных документов по реализации аттестации, подготовка материалов аттестации. Выводы и рекомендации аттестационной комиссии используются в дальнейшем для формирования кадровой политики администрации организации и службы управления персоналом.

Затраты на все мероприятия программы составят 95 600 рублей (табл. 4). Несмотря на достаточно высокие затраты, инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения - это вклад в успешное и стабильное развитие бизнеса.

Таблица 12 Примерный объём затрат на внедрение программы

Мероприятие	Стоимость, руб.
Тренинг «Этикет делового общения» Тренинг «Эффективные коммуникации»	49 800
«Бизнес курс» - деловой английский (94 часа) «Устранение языкового барьера» - курсы по совершенствованию речи (72 часа)	40 800
Итого:	95 600

Разработанная программа совершенствования деятельности службы приема и размещения для отеля имеет следующие преимущества: профессиональный рост сотрудников, увеличение процента довольных гостей, повышение конкурентоспособности, улучшение организации труда. Для сотрудников тоже будут достигнуты положительные результаты: укрепление командной работы, улучшение психологического климата в коллективе, повышение профессиональных знаний.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача довольно сложная, но стабильное проведений мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков персонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Результатом программы будет являться повышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, снижение текучести кадров.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

Основной принцип поддержания качества в отеле - это сокращение времени обслуживания. Каждого гостя нужно окружить внимание вне зависимости от количества гостей в данный момент.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя)

Объект исследования – гостиницы «Монарх Центр».

В службу СПиР гостиницы «Монарх-Центр» входят администраторы, работающие 2 через 2 (день - ночь), специалист по работе с гостями, швейцар, так же возглавляет службу руководитель СПиР.

В ходе исследования был обследован стажер, пришедший на работу в службу приема и размещения гостей Гостиницы «Монарх Центр».

Оценка стажера по листу системы бронирование показала, что было выполнено 12 пунктов из 35, 7 пунктов не применяются в данном отеле и 16 пунктов не выполнены. Далее проанализирован был оценочный лист: гостиничные номера .

Было выявлено, что было выполнено 17 пунктов из 19, 2 пункта не выполнены.

По итогу оценки стажера методом «тайный звонок» все требования были выполнены - сотрудник поздоровался, представился, после ответил на все заданные вопросы. Во время разговора сотрудник был вежлив и рад помочь, а по завершении разговора, попрощался.

По результатам проведения данного метода, никаких недостатков в рамках обслуживания, не было выявлено.

Оценка стажера методом «Включенного наблюдения». В рамках его проведения было проведено определенное время в зале холла гостиницы, якобы в ожидании второго человека, гостя гостиницы. Во время ожидания было проведено наблюдение за происходящим в холле гостиницы.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

- - 1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 02.06.2020).
    2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/. (Дата обращения 02.06.2020).
    3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/. (Дата обращения 02.04.2020).
    4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/. (Дата обращения 02.06.2020).
    5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 02.06.2020).
    6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 10.06.2020).
    7. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/. (Дата обращения 10.06.2020).

II.Научная и учебная литература

Factors that influence competitiveness in the hospitality industry // The factors of competitiveness in the hospitality industry and the competitive strategy of firms. URL: http://steconomiceuoradea.ro/ ana- le/volume/2008/v2-economy-and-business-administration/036.pdf
Hotels and Hospitality // Verify International. URL: http://www.verifyinternational.com/our-services/ hotel-hospitality-services/
Mystery Shopping-Сервисный аудит // Leaders2Leaders. URL: http://www.ld2ld.ru/audit_mist.htm
Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах directions of
Гришанова Т.В., Хвостенко Т.М., Прокопенко Л.Л. Основные направления развития рынка информационных технологий в России // Среднерусский университет. Серия: информационные технологии, №2(10), 2017. С.58-61
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, -М., 2017
Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. К вопросу о формировании имиджа Новосибирска: туристская составляющая // Вестник НГУЭУ. № 3. С. 39-46.
Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Мировое гостиничное хозяйство: уровень и динамика ключевых параметров // Вестник НГУЭУ. 2015. № 4. С. 209-217. Дата посещения сайта 20.06.2020
Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Особенности потребительского спроса в гостиничной сфере // Наука о человеке: гуманитарные исследования. 2016. № 2. С. 122-126. Дата посещения сайта 20.06.2020
Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Проблемы использования аутсорсинговых технологий в практической деятельности туристских фирм // Вестник НГУЭУ. № 2. С. 58-65. Дата посещения сайта 20.06.2020
Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Процессы взаимодействия в логистической системе «ресурсы-производство-потребление»: особенности в сфере туризма // Вестник НГУЭУ. 2016. № 2. С. 313-320. Дата посещения сайта 21.06.2020
Неретина Т. Г. Организация сервисной деятельности : учебное пособие. 3-е. изд., стер. М. : ФЛИНТА, 2016. Дата посещения сайта 21.06.2020
Платонова Н.А., Вапнярская О.И. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита // Сервис в России и за рубежом. 2016. С. 3-13. Дата посещения сайта 21.06.2020
Пухаева, М.А., Золотухина, Е.Б. Расчет экономической эффективности информационной системы анализа деятельности предприятия на основе ГОСТ 24.702-85 «Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Эффективность автоматизированных систем управления. основные положения» / М.А. Пухаева, Е.Б. Золотухина // Международный научно-технический журнал «Теория. Практика. Инновации», 2017. - №8. - С.62-68 Дата посещения сайта 23.06.2020
Семенова Л. В., Карачанская А. П. Проблемы развития гостиничного бизнеса и использования проектов трансграничного сотрудничества по созданию гостиничной инфраструктуры // Туризм как значимый фактор трансграничного сотрудничества стран Балтийского региона: материалы международной научно-практической конференции. Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта. 2016. С. 43-51. Дата посещения сайта 24.06.2020
Сервисный аудит как инструмент управления // Консалтинг здравого смысла. URL: http://www.dbcltd.ru/publication/164-instrument
Ситникова Я.В., Половова Т.А., Назаркина В.А. Совершенствование оценки качества услуг: методический аспект // Вестник НГУЭУ. 2012. № 2. С. 183-190. Дата посещения сайта 24.06.2020
Управление качеством сервисных продуктов // Энциклопедия маркетинга. URL: http:// www.marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm Дата посещения сайта 25.06.2020
Факторы конкурентоспособности гостиничного предприятия // Конкурентоспособность гостиничных предприятий. URL: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/04.pdf. Дата посещения сайта 26.06.2020
Факторы конкурентоспособности машин и услуг // Платформа материалов. URL: http:// pan- dia.ru/text/78/193/49369.php Дата посещения сайта 26.06.2020

IV.Интернет-ресурсы

21. - https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowbr-renaissance-moscow-monarch-centre-hotel/. Дата посещения сайта 14.10.2020

V.Иностранный сайт

22. - https://www.booking.com/hotel/ru/renaissance-moscow-monarch.ru. (Дата посещения сайта 14.10.2020)

23.

ВВЕДЕНИЕ

- https://demo.rosdiplom.ru/. (Дата посещения сайта 14.10.2020)