Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТЕМ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ ХАЯТТ РИНДЖЕНСИ ПЕТРОВСКИЙ ПАРК

Содержание:

Введение 

На сегодняшний день гостиничная индустрия завоѐвывает главное место в социальной сфере страны и предлагает свои дополнительные и сопутствующие услуги для удовлетворения потребности гостей, которые им нужны в первую очередь. Без гостиничных предприятий невозможно создание современной индустрии туризма. Гостиница является главной частью сферы услуг. Предоставляемые услуги хорошо отражаются на финансовой деятельности, и имеет большое значение в эффективности общественного производства.

Предоставлять услуги на высшем уровне важно потому, что услуга – очень важный товар в гостиничном бизнесе. Это довольно актуальная тема потому, что услуги относятся к бесконтактному производству, что в свою очередь стало набирать популярность.

Предоставляя разные услуги, работники должны проявлять тактику и вежливость. Обслуживание нужно организовывать не только по принципу спроса, но и предложения когда гостиница предлагает всякие актуальные услуги, а гость выбирает, какие услуги ему нужны. Также не надо навязывать услуги гостю, если он не хочет. Cписок услуг зависит от категории гостиницы. Гостиничные предприятия должны стараться, чтобы их сектор услуг полностью отвечал пожеланиям гостей. Развития сферы гостеприимства на сегодняшний день набирает обороты. Сегодня современные гостиничные предприятия в включают бизнес-центры, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородний и международной связи, а также всякие магазины, сувенирные киоски, рестораны и бары.

В формировании рыночной привлекательности гостиничные предприятия набирают все больше значения конкретно дополнительные услуги. По этому изучения этой темы все большую актуальность и значимость.

4

Данная тема является актуальной, потому что на современном рынке по оказанию дополнительных услуг довольно часто встречаются множество конкурентов другие гостиницы по более низким ценам специализирующимся высоком качестве услуг и реклам и для большего заработка намного большего размера целевых аудиторий. Улучшение качества дополнительных услуг дает возможность дать им необходимые ресурсы, обеспечивающие расширению сотрудничества с заграничными организациями. Так же предоставляя более высокий уровень цен на услуги в общем , увеличению конкурирования российских предприятий на мировом рынке услуг.

Цель курсовой работы

Раскрыть тему технологии работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом.

Задачи исследования

Дать теоритические определения дополнительным и сопутствующим услугам;

Раскрыть содержание классификации дополнительных услуг; Определить значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе; Дать характеристику отеля……. И выявить организационная структура

Проанализировать технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «…» и дать рекомендации по усовершенствованию

Предмет исследования технология предоставления дополнительных

и сопутствующих услуг

Объект исследования - гостиница Хаятт

Методы исследования

Анализ, Синтез Моделирование, Классификация, Дедукция, Индукция,

Аналогия, Абстрагирование.

1 глава Теоретические аспекты предоставления услуг в гостинице отечественным менеджментом

1.1. Понятие гостиничной услуги

Гостиница-предприятие, оказывающее гостям множество дополнительных и сопутствующих услуг, важнейшими среди которых с одинаковым уровнем являются услуга размещения и питания. Гостиница - это имущественный комплекс (здание) рассчитанный для оказания услуг. Услуга-это разные мероприятия или выгода, которая одна сторона может предоставить другой для удовлетворения каких либо подробностей гостя.

Гостиничная услуга – это комплекс действий исполнителя

(гостиничного предприятия) для определѐнных нужд гостя во временном проживании в гостинице. Гостиничной услуги присущи четыре Хорактеристики, которые отличают услугу от товара:

1) Неосязаемость; 2)Неразрывность производства и потребления;

3)Изменчивость; 4)Неспособность к хранению.

Особенность гостиничной услуги основывается особенностями и стандартами обслуживания гостей. Процесс предоставления гостиничной услуги может предоставлять на комплексной основе и в включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов

  • размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов,

спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

1 Услуга не имеет какой-то полной формы, она развивается в ходе предоставления при тесном контакте исполнителя и потребителя. В процессе

12019URL https://lektsia.com/5x1add.html (ДАТА ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

всего гостиничного цикла посетитель (гость) понимает услугу как результат качества работы персонала гостиничного предприятия. Также посетитель вступает в контакт с работниками гостиницы в ресторане, у стойки портье, в номере, таким образом, гостиница должна предоставлять успешное кон тактирование работников с клиентом. Также гость должен выполнять правила проживания и выполнять принятые нормы поведения в общественных местах. Таким образом, гостиничная услуга-это запланированные взаимодействия посетителя и работников гостиничного предприятия постоянно воздействующего на посетителя, в процессе работы. Этот продукт существует только в течение пребывания посетителя, и в это время непрерывно идет диалог между гостем и гостиницей его невозможно запрограммировать или создать стандарт или алгоритм обслуживания.

Следовательно, гостиничная услуга носит в каждом конкретном случаи свой индивидуальный характер. Поэтому план развития гостиницы нужно иметь, ввиду и, делать акцент на улучшения и общения между посетителями

  • гостиницей. Оказания гостиничных услуг высокого уровня являются главной частью внимания администрации гостиничного предприятия не зависимо от вида собственности. В зависимости от категории гостиницы услуги предлагается на обязательные и дополнительные с дальнейшими подразделением. Рис 1

Гостиничные услуги

Обязательные

Дополнительные

без дополнительной

Включаемые в

Оказываемые за

платы

стоемость номера

дополнительную плату

  • обязательным услугам без дополнительной платы, по правилам оказания услуг, относится: вызов скорой медицинской помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определѐнному времени, предоставление кипятка, какой-то посуды, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов. Другие виды дополнительных услуг администрация гостиницы прописывают в своем внутреннем документе - Порядке проживания в гостинице, в основе которого лежит Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (в котором делят гостиницы по звездности). Администрация не может выбрать меньший перечень услуг, чем положен ей согласно категории. Получается, что одна и та же услуга в гостинице категории высшее может быть обязательной, а в гостинице категорией ниже эти же услуги предоставляться за отдельную плату. Особая категория – дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату и относящиеся по предыдущей классификации к прочим либо сопутствующим. В порядке проживания в гостинице указывается перечень услуг, которые выходят за рамки обязательных услуг, предоставляемых гостиницей данной категории даже на платной основе, но тем не менее могут быть оказаны клиентам Гостиничные услуги рассматриваются как специальный гостиничный продукт, который приобретается в процессе обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В новых условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

Для того чтобы дать четкое определение гостиничной услуги, нужно раскрыть в первую очередь содержание ключевого термина - «гостиница». Современная российская юриспруденция не дает единого определения, выражавшего полностью это понятие. Эти определения иногда противоречат друг другу и могут вводить в заблуждение.

2

  1. 2019URL https://studwood.ru/716469/menedzhment/teoreticheskie_aspekty_izucheniya_gostinichnyh_uslug_pyatizvezdochnyh_otelyah

(ДАТА ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

8

  • основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице, и убывающих из нее, должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице,

обслуживаются вне очереди.

Список и качество дополнительных и сопутствующих услуг должен соответствовать требованиям присвоенной звездности гостиницы (ГОСТ Р 50645-94.

Для средних и крупных тур комплексов (тур гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных и сопутствующих услуг:

  • услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,

буфет, пивной бар);

  • магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
  • инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
  • экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
  • организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
  • транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта,

заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

  • покупка и доставка цветов;
  • продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
  • бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей).

Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги

9

парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

  • соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля № 490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные и сопутствующие услуги, предоставляемые бесплатно и за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Обычно в каждом номере в информационной папке есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно в службу обслуживания в номерах, метрдотелю в ресторане, а также горничным, поддерживающим со службой обслуживания в номерах постоянную связь.
    • крупных гостиничных предприятий заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1.номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2. количество обслуживаемых гостей;

3.подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4. время подачи заказа.

Для предоставления в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы, металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, 3

  1. 2019 URL http://inn35.ru/vidy-uslug-v-gostinitse/ (ДАТА ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

1.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Сервис в гостинице разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от просьб отельера и высокой конкурентной среды предоставляемые услуги этого сервиса могут быть платными или бесплатными.

Есть много основных услуг в гостинице, закрепленные на законодательном уровне оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень: В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу Пробуждение гостя к назначенному времени Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками Пользование одним комплектом посуды и его замена.

  • не зависимости от гостиницы, эти услуги гостиница должна оказывать. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях сильной конкуренции между гостиницами нужно быть в теме всего и удовлетворять потребности гостей.

Дополнительные услуги Предложение групповых и индивидуальных экскурсий, Персональный переводчик и гид, Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия, Обмен валюты, Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка, Сувенирная продукция, Аренда площади для деловых переговоров и конференций, Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры, Покупка и доставка цветов, Заказ такси. Если гостиница предлагает как можно больше гостиничных услуг предлагает бесплатно, тем больше у нее шансов занять лидирующие

11

позиции на рынки и облучить обратную связь от гостей. Получение отличных отзывов – долгий и сложный процесс. Высокое качество сервиса может помочь в этом вопросе. Сегодня плохим тоном считается предложение услуг за дополнительную цену. Когда интернет, обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом распечена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум. Гостиницы, не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, нужные для гостиничного сервиса, или просто обеспеченные постояльцы. Если индивидуальные услуги предоставляется в отдельных случаях, их наличие не станет денежно интересным, однако создаст определенное представление о гостиничном предприятии, что также важно. К числу персональных услуг относится, в том числе индивидуальный сотрудник гостиницы, сопровождающий постояльца за все время его пребывания. В его работу входит консультации по всем вопросам, интересные и сложные решения, чтобы удовлетворить потребности клиента. Индивидуальный подход к посетителю являются приятные сувениры на память о времяпрепровождении в вашем отеле. Это может быть разная сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с эмблемой гостиницы. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице. Предоставляя разные услуги, работники должны проявлять тактику и вежливость. Также не надо навязывать услуги гостю, если он не хочет. Обслуживание нужно организовывать не только по принципу спроса, но и предложения когда гостиница предлагает всякие актуальные услуги, а гость выбирает, какие услуги ему нужны. 4

  1. 2019URL http://inn35.ru/vidy-uslug-v-gostinitse/ (ДАТА ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

12

1.3. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

При оказании дополнительных и сопутствующих услуг важным моментом является не только их множество, но и качество предоставления этих услуг. Поэтому в отелях требуют при отъезде заполнить некоторые анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на официальном сайте. Заполненные анкеты сдаются вместе с ключами. Администрация отеля анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей посетителей, которые появляются во время их проживания в отеле.

Для обеспечения и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, комфорта для своих посетителей, удовлетворяющих разные просьбы посетителей, называется в гостиничном бизнесе сервисом. Сервис бывает разным – от быстрого и профессионального оформления до оказания дополнительных и сопутствующих услуг. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая дополнительные и сопутствующие услуги, работники должны проявлять такт и корректность. Не во всех отелях есть возможность организовать бытовое обслуживание посетителей и предоставлять им полный спектр дополнительных и сопутствующих услуг. Предприятия, предоставляющие дополнительные и сопутствующие услуги, должны находиться в доступном месте чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, где получить услуги, часы работы должны быть удобными для посетителей. Показателем высокого уровня гостиничного предприятия, является предоставление дополнительных услуг, с целью удовлетворения самых требовательных гостей.

Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах. Сопутствующие услуги без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

13

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной отелем звездности.

Виды дополнительных платных услуг:

экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.

Заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуга салон- парикмахерской услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала залов переговоров;

услуги бизнес-центра. 5

  1. 2019URL https://studfile.net/preview/3833954/page:6/ (ДАТА ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

14

Таким образом в процессе оказания дополнительных и сопутствующих услуг, важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения гостиницы важной объектом социально-культурной, деловой инфраструктуры города. С приездом в гостиницу связана с организацией поселения посетителей. Гость получает информацию об дополнительных и сопутствующих услугах, особенности организации работы гостиницы, его планировки. Осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы. Таким образом, эта фаза имеет, большую роль.

Рационально построенный процесс обслуживания по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг для посетителей, профессионализм сотрудников — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостинице, ведь впоследствии они окупятся финансово во время следующего посещения посетителей, и их знакомых привлеченных хорошим отзывом гостиницы. Следующая фаза по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг для посетителей и связанных с полным расчетом гостя за проживание и оказания дополнительных платных услуг. При последнем расчете нужно проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Оказание дополнительных и сопутствующих услуг в разных гостиницах связана с трансфером привозящий гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостинице стимулировать посетителей еще раз приехать в гостиницу. Необходимо всегда обратить внимание на гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. В гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство предоставления услуг.6

62019URL http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-obsluzhivaniya-v-sfere-gostepriimstva/ (ДАТА

ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

15

1.3. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги

При оказании каких-либо услуг, работники должны проявлять корректность и дружелюбие. При оказании дополнительных и сопутствующих услуг важным моментом является не только их множество, но и качество.

Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты и бланки , которые сдаются вместе с ключами в службу приѐма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Обслуживания посетителя и предоставление дополнительных и сопутствующих услуг для посетителя.

Порядок приема оплаты за предоставленные услуги

Под оказание сопутствующих и дополнительных услуг понимается работа гостиничного предприятия, которая оказывает такие услуги как

Сопутствующие которые включают организацию службы, портье, услуги носильщика. Организацию услуг горничных, т. е. уборка номера. В стоимость номера включают стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение.

Организацию питания от утреннего кофе до «все включено». Организацию различных способов оплаты за номер и правильное оформление счета. Очень важные обязательства, которые берет на себя служба охраны гостиничного предприятия, - это обеспечение безопасности проживания и сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, а для отелей класса люкс в номерах должен быть сейф и др.

Порядок предоставление дополнительных услуг:

Кроме обязательных бесплатных услуг, отель дает широкий спектр разных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

16

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

-служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба;

  • технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.

Список и качество оказания дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Гостиничный комплекс представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, жильем и питанием, уютом и разными дополнительными услугами.

Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг должны быть оказаны с высоким качеством, добросовестностью и тщательностью.

Результатом оказания дополнительных и сопутствующих услуг являются документально оформленные результаты (расчѐты, консультации) и документы первичные документы, отчѐтность, справки.

Гостиница может оформлять дополнительную письменную информацию по результатам предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.

При выезде посетителя должен произвестись полный расчет с ним за проживание и предоставление дополнительных и сопутствующих услуг.

Оплата за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг может производиться не только наличными, но и за расчет кредитными картами, по безналичному расчету по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми гостиница заключила определенный договор, ваучерами разновидность безналичного расчета, дорожными чеками крайне редко в российских гостиницах. 7

  1. 2019URL https://revolution.allbest.ru/sport/00392456_0.html (ДАТА ПОСЕЩЕНИЯ 2.12.19)

17

По функциональному назначению дополнительные и сопутствующие услуги, предоставляемые населению, разделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по

удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя дополнительных и сопутствующих услуг.

Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам гостей, а также перемещение грузов и людей; создание условий для гостя.

  • частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с предоставление дополнительных и сопутствующих услуг, такие как обеспечение общественного питания, услуги транспорта и проживания в гостинице.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей гостя гостиничного предприятия. Социально-культурная услуга обеспечивает предоставление дополнительных

  • сопутствующих услуг на высоком уровне. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия дополнительных и сопутствующих услуг, предоставляемых посетителю.
    • соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования 2туристская услуга —это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Виды услуг в гостинице.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные

  • дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
    • основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Услуги размещения

18

  • каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:

  1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
  • состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных,

многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

  • состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
  • наличие и состояние предприятий питания;
  • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские – главная цель отдых).

Оказание дополнительных и сопутствующих услуг можно разделить на отдельные нужные ресурсы, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

19

Вывод

  • гостиничной сфере есть рабочие моменты такие, как поставки и траты дополнительных и сопутствующих услуг которые оказывает гостиничное предприятие их нельзя отделить друг от друга.

Особенность и трудность это неотделимость источника услуги от ее объекта, которая требует добавочного труда. Оказывая дополнительных и сопутствующих услуг, персонал должен проявлять такт и корректность и дружелюбие. При оказании дополнительных и сопутствующих услуг важным является не только их количество, но и качество предоставления для гостей.

Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты и бланки, которые сдаются вместе с ключами в службу приѐма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Что касается дополнительных услуг, услуги предоставляются в целях создания максимальных удобств для гостей.

При предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг обслуживающий персонал отеля должен проявлять доброжелательность и гостеприимство, быть терпеливыми и не навязчивыми и по отношению к гостю, также рабочий персонал должен хорошо убеждать для продвижения своих дополнительных услуг.

Эффективность работы любой гостиницы в условиях большой конкуренции на рынке зависит не только от слаженности действий работников гостиницы, но и от четкости и целеустремлѐнности организации работы продвижения гостиничных услуг.

Было обнаружено, что гостиничное предприятие нуждается в расширении большого выбора дополнительных услуг, а также пожеланием гостей было большее количества акций и скидок. Разнообразие и разносторонность в списке оказываемых дополнительных и сопутствующих гостиничных услуг дает возможность гостиничному предприятию одерживать победу над конкурентами и привлекать к себе новых гостей.

20

Глава 2 Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»

Гостиница Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк, открывшийся в декабре 2017 года, представил свои лучшие превосходные номера: два сюита Дипломат и сюит Петровский

Гостиница Хаятт предоставляет своим посетителям 298 современных номеров, включая 39 просторных сюитов. Светлый, стильный интерьер гостиницы и предоставления комфорта и уюта современного дома идеально подойдут для туристов , которым важен высокий уровень обслуживания и живое общение. Дипломат люкс находятся на 10 и 11 этажах гостиницы и занимают по 145 кв.м. Расположенный длинный сквозной ряд комнат комнаты в сюите дают возможность не только отдохнуть в спальне и гостиной, но и пообедать в кругу семьи в собственной столовой, а также провести встречи и удобно работать в кабинете.

Обстановка номера выдержана в классическом стиле, напоминая об утончѐнных и удобных поездок прошлого, и гармонично пополнятся новыми элементами декора и новыми технологиями – все номера в гостинице оснащены системой «умный дом», делая использование освещением и температурой доступным и удобным. Петровский Люкс расположен на 12 этаже гостиницы и занимает площадь в 183 кв.м. Придя в номер, посетители входят в комфортную гостиную, разделенную на несколько зон для удобного времяпрепровождения и общения посетителями. Отдельная удивительная спальня плавно переходит в большую гардеробную и ванную. Для работы есть уединѐнный кабинет; провести закрытый бизнес-обед с партнерами можно не покидая пределов собственного номера – в столовую и полностью подготовленную кухню ведет отдельный вход для сотрудников или повара.

21

Элегантный интерьер сюита, созданный компанией Ара-Дизайн, показывает дух энергичного города, а качественная мебель и натуральные материалы создают обстановку современного уюта, чтобы у постояльцев во время отдыха была возможность наслаждаться уютам дома вдали от дома.

Дизайнеры разрабатывали участи декора и обстановки, чтобы они гармонично вписывались как в общий интерьер гостиницы, так и в его окружение: из окон сайтов открывается прекрасная панорама исторического Петровского парка и современного «ВТБ Арена Парк – Центрального стадиона «Динамо» им. Льва Яшина».

  • случае если, Петровский люкс и Дипломат люкс можно объединить с соседними номерами и тем самым прибавить к ним дополнительную спальню. Посетителям этих сюитов дается доступ в клубную гостиную,

Лаундж Ридженси Клуба воплощающую традиционную для бренда Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк концепцию «отель в отеле».

Утром здесь подают бесплатные континентальные завтраки, а в течение дня для посетителей всегда накрыт стол с легкими закусками и свежей выпечкой. Также у посетителей клубной гостиной есть доступ к переговорной на 16 человек которой можно воспользоваться, которую им дают бесплатно на 1 час в течение дня.

Команда профессионалов оказывает лучший сервис самого высочайшего уровня, обеспечивая эффективность и удобство на каждом этапе общения с посетителями. Удобное расположение рядом с основными автомагистралями города делают «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк» лучшим выбором для жилья во время крупных спортивных и развлекательных мероприятий.8

  1. 2019URL https://graziamagazine.ru/lifestyle/5-unikalnyh-osobennostey-hyatt-regency-moscow-petrovsky-park/ (ДАТА ПОСЕЩЕНИЯ 2.12.19)

22

2.2. Организационная структура управления в гостинице «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»»

  • современном менеджменте известны пять основных видов классификационных организационных структур управления в зависимости от способа их построения.

Линейная структура управления. Отеля Хаятт Риндженси Москва Петровский Парк Рис.2

Данная структура управления является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления – работники гостиницы и бизнес-процессы - со стороны администратора службы, отвечающий за определенный участок отеля. Под участком в данном случае нужно понимать конкретную прибыльную сферу бизнеса гостиницы, например количество номеров, рестораны и бары, бизнес центр и банкетную службу, оздоровительный клуб.

23

  • линейной структуре управления в полной мере выполняется принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделения подчиняются администратору службы , который должен решать множество вопросов, но только в своей службе.

Взаимодействие гарантирует большую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствует сокращению численности работников в гостинице. Эта система управления дает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку администратор несет ответственность за результаты работы своей службы.

Важность всех структур управления на гостиничном предприятии определяется тем, что довольство служащих определяет во многом довольство посетителей , их повторные визиты и рекламу гостиницы через них, затраты на персонал в развитых странах являются самой большой статьей расходов предприятия. По мере усиления конкуренции на гостиничном рынке Европы, для повышения прибыльности гостиницы стали контролировать все сферы издержек. Контроль затрат на персонал – сфера деятельности отдела кадров.

На гостиничном предприятии имеется штатное расписание, которое должно обеспечить нужное количество и категории работников. Ошибка может повлечь за собой или излишние расходы или ухудшение качества обслуживания. С ростом заполняемости требуется увеличение количества работников гостиницы , хотя и не всегда пропорционально числу постояльцев. Это происходит потому, что на одни должности увеличение количества гостей влияет больше на другие меньше. В первую группу, например, входят менеджер ресторана и шеф повар. Вторая группа может включать поваров, работников по бронированию, консьержей. К третьей группе относятся официанты, работники службы приема, горничные и др.9

  1. 2019URL

https://studwood.ru/1026681/turizm/organizatsiya_raboty_osnovnyh_sluzhb_gostinichnogo_predpriyatiya_primere_sluzhby_ obsluzhivaniya_otelya_hyatt_regency (ДАТА ПОСЕЩЕНИЯ 2.12.19)

24

2.3. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»

При оказании дополнительных и сопутствующих услуг в отеле Хаятт Риндженси Москва Петровский Парк важным моментом является не только их множество, но и качество предоставления этих услуг. Поэтому в отеле Хаятт Риндженси Москва Петровский Парк требуют при отъезде заполнить некоторые анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на официальном сайте. Заполненные анкеты сдаются вместе с ключами. Администрация отеля анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей посетителей, которые появляются во время их проживания в отеле.

Для обеспечения и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, комфорта для своих посетителей, удовлетворяющих разные просьбы посетителей, называется в гостиничном бизнесе сервисом. Сервис бывает разным – от быстрого и профессионального оформления до оказания дополнительных и сопутствующих услуг. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая дополнительные и сопутствующие услуги, работники должны проявлять такт и корректность. Не во всех отелях есть возможность организовать бытовое обслуживание посетителей и предоставлять им полный спектр дополнительных и сопутствующих услуг. Предприятия, предоставляющие дополнительные и сопутствующие услуги, должны находиться в доступном месте чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, где получить услуги, часы работы должны быть удобными для посетителей. Показателем высокого уровня гостиничного предприятия, является предоставление дополнительных услуг, с целью удовлетворения самых требовательных гостей.

25

Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах. Сопутствующие услуги без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной отелем звездности.

Виды дополнительных платных услуг:

экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.

Заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды;

пользование сауной; услуга салон- парикмахерской услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала залов переговоров; услуги бизнес-центра. Таким образом в процессе оказания дополнительных и сопутствующих услуг, важным является предоставление информации клиенту об

26

особенностях положения гостиницы важной объектом социально-культурной, деловой инфраструктуры города. С приездом в гостиницу связана с организацией поселения посетителей. Гость получает информацию об дополнительных и сопутствующих услугах, особенности организации работы гостиницы, его планировки. Осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы. Таким образом, эта фаза имеет, большую роль. Рационально построенный процесс обслуживания по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг для посетителей, профессионализм сотрудников — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостинице, ведь впоследствии они окупятся финансово во время следующего посещения посетителей, и их знакомых привлеченных хорошим отзывом гостиницы. Следующая фаза по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг для посетителей и связанных с полным расчетом гостя за проживание и оказания дополнительных платных услуг. При последнем расчете нужно проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Оказание дополнительных и сопутствующих услуг в разных гостиницах связана с трансфером привозящий гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостинице стимулировать посетителей еще раз приехать в гостиницу. Необходимо всегда обратить внимание на гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. В гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство предоставления услуг.10

  1. 2019URL

https://studwood.ru/1026681/turizm/organizatsiya_raboty_osnovnyh_sluzhb_gostinichnogo_predpriyatiya_primere_sluzhby

_obsluzhivaniya_otelya_hyatt_regency (дата посещения 2.12.19)

27

Заключение

Сегодня очень быстро развивается гостиничный бизнес Москвы, ведь сегодня появляются множество, новых разных Отелей. На сегодняшней день на рынке по предоставлению гостиничных услуг существует большое количество конкуренции на рынке, что дает возможность усилению гостиничного бизнеса. Главная цель, по которой развивается гостиничная индустрия это, тесно связаны с большим спектром услуг, которые предоставляют гостиницы. Список услуг периодически пополняется, изменяется в зависимости от гостиничного предприятия, его место расположения и других причин. Новая гостиница-это не только крыша над головой, но и место проживания, где можно провести ночь, отдохнуть и посетить разные мероприятие. Нужно учитывать индивидуальные потребности разных гостей, оказания разных услуг.

Новые технологии предоставляют, шанс определятся в желаниях нынешнего гостя и дают возможность угодить даже самому капризному гостю. Но, как известно, сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Для этого гостиничные предприятия нужно постоянно предлагать новые идеи и разрабатывать их для воплощения в жизнь. В своей курсовой работе я проанализировал гостиничный рынок, изучил услуги, предлагаемые отелем «Хаятт Ринденси Москва Петровский Парк» Таким образом, цели и задачи курсовой работы были выполнены. Создавая дополнительные и сопутствующие услуги, нужно найти цель для достижения которой они могут быть полезны. Есть несколько подходов к подготовки дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице получение значительного заработка от реализация дополнительных услуг для привлечения гостей и развития их лояльности. Таким образом все мои задачи решены и все цели достигнуты.

28

Список использованной литературы

Приложения

  1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл с экрана (24.01.17).
  2. Постановление Правительства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 470 "Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями".[Электронный ресурс]. Консультант

Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_70049/ , свободный. Загл. с экрана (1.02.17)

  1. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от

15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17)

  1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)
  2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW
  3. Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с.

29

  1. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2014 – 163 с.
  2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
  3. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2012.-201 с.
  4. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы

- М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.

  1. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия»,

2014. — 174 с. 12. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб.

пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.

  1. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с 14. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
  2. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
  3. Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр

«Академия», 2013 – 37– 38 с.

  1. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
  2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.
  3. Электронный ресурс: Front Office Operation [Электронный ресурс].-

режим http://www.ihmbbs.org/upload/Front%20Office%20Operation.pdf,

свободный. Загл. с экрана. (08.01.17)

  1. Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj

_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, свободный. Загл. сэкрана. (04.02.17)