Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

Поэтому изучение вопроса технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Цель исследования - рассмотреть технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом.

Задачи исследования:

1. Раскрыть понятие гостиничной услуги;
2. Рассмотреть виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах;
3. Проанализировать технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице;
4. Рассмотреть порядок приёма оплаты за предоставленные услуги;
5. Проанализировать общую информацию о гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр 4*;
6. Описать технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр 4*.

Предметом исследования являются виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Объектом исследования является гостиница Ренессанс Москва Монарх Центр 4*.

В гостиницах, как и в любом другом заведении страны превосходят новые технологии, а в гостинице очень важно идти шаг за шагом новых технологий. Практически ежедневно меняются нормативные документы, следовательно, нужно следить за изменение и быстро присвоиться к новому.

Работа будет полезна для практиков, студентов гостиничного бизнеса.

При написании курсовой работы использовалась современная литература в области гостиничного бизнеса и туризма.

Глава I. Теоретические аспекты предоставления услуг в гостинице отечественным менеджментом

1.1. Понятие гостиничной услуги.

Услуга — это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница предлагает на рынке. Часть предлагаемых услуг включается в цену номера, другие предлагаются за дополнительную плату. К первой категории относятся, в частности, предоставление ночлега (услуга размещения) и завтрак. Список дополнительных услуг колеблется в диапазоне в зависимости от классности отеля.

Интересно определение Р. Марели: «услуги — это нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности не являющимися физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

По мнению экономиста Кристиана Гренроса, услуга — это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые при необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу. Наше российское законодательство определяет услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Гостиничная услуга – это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.

Характеристики услуг
Неосязаемость	Неотделимость
Непостоянность качества	Неспособность к хранению

Услугам присуще четыре особенности:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.
2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.
3. Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по-разному. Качество же товара остается относительно неизменным.
4. Неспособность к хранению. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.

При рекламе, реализации и продвижении услуги эти особенности играют первостепенную роль. Здесь с трудностями встречаются как поставщики услуг (как, например, доказать, что качество вашей услуги выше, чем у конкурентов), так и потребитель (как определить качество услуги до ее потребления). Существует масса средств, позволяющих справиться с этими сложностями. Так, неосязаемость услуг гостиничных предприятий компенсируется обилием красочных брошюр и фотографий, а для стабилизации постоянства качества можно нанимать на работу только высококвалифицированных специалистов (как это делают ведущие гостиничные цепи мира, такие как Marriot и Sheraton).

1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно.

Их перечень по ППГУ^[1]:

1. В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи;
2. Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку;
3. Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу;
4. Побудка гостя к назначенному времени (побудка);
5. Наличие и возможность доступа к кипятку;
6. Наличие и возможность доступа к ножницам, иголкам с нитками;
7. Пользование одним комплектом посуды и его замена;

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что, если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего.

Гостиничная услуга делится на:

1. Основные услуги;
2. Дополнительные услуги;
3. Сопутствующие.

Основные услуги.

1. Размещение. Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

2. Предоставление питания.

Дополнительные услуги.

Дополнительные услуги – инструмент введения конкурентной борьбы между гостинцами равной классности с одинаковыми стандартами обслуживания, они формируют лояльность гостя.

1. Платные: услуги бизнес-центра, услуги банкетной службы, экскурсионное обслуживание, услуги спа-центра, мини-бар, магазины (газеты, сувениры), прокат спортинвентаря.
2. Бесплатные: доставка корреспонденции, чистка обуви, вызов такси, вызов скорой помощи, побудка.

Сопутствующие услуги.

Сопутствующие услуги – услуги, которые способствуют процессу продвижения основных услуги существенно увеличивают прибыль (часто включают в стоимость проживания). Пример: уборка номеров, услуги носильщика, туалетные принадлежности, фен, услуги глажки, безопасность, международное ТВ/Интернет, сейф, хранение багажа.

1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы (в соответствии с ППГУ^[2]). Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей (в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг). Одним из показателей высокого уровня гостиницы, является предоставление услуг в сфере красоты, с целью удовлетворения потребностей гостей.

В состав услуг гостиницы по бытовому обслуживанию входит следующее:

Стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице при входе гостей встречает швейцар. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю спортивный инвентарь и др. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Отделы, предоставляющие дополнительные и сопутствующие услуги:

1. Служба приема и размещения;
2. Служба питания;

3. Служба эксплуатации номерного фонда;

4. СПА-комплекс;

5. Спортивно-оздоровительный комплекс;

Служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Гостиница в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. Также находятся: парикмахерские, косметические салоны, прачечные, ателье, швейные и сапожные мастерские, мастерские бытовых услуг, СПА-услуги, химчистка, служба проката и другие службы.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов.

Процесс предоставления дополнительных услуг начинается с бронирования гостем номера. Гость может заранее сообщить сотрудникам службы бронирования о том, что хочет приобрести ту или иную дополнительную услугу, все дополнительные услуги будут включены в счёт гостя.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Гостя приветствуют сотрудники отеля, в процессе регистрации гостю предлагают платные услуги гостиницы, информируют о ценах платных услуг. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

Гость в течении своего проживания может воспользоваться любой платной услугой, которые предоставляют в гостинице, для этого гостю необходимо подойти на стойку приёма и размещения или позвонить по телефону, который находится в номере. Сотрудник службы приёма и размещения проконсультирует гостя о дополнительных услугах и проинформирует его о ценах.

В гостиницах также предлагают сопутствующие услуги, например, побудка. Гость также может обратится на стойку приёма и размещения, предупредить о том, что его нужно разбудить и назвать удобное время. Утром сотрудник приёма и размещения, который будет в это время на смене, позвонит гостю в номер и разбудит его. Сотрудник должен обязательно поздороваться с гостей, назвать службу и представиться, узнать проснулся ли гость.

В коридорах и при входе в гостиницу могут стоять машины для читки обуви. Гость в любое время может подойти и почистить бесплатно свою обувь.

Если вдруг гостю стало плохо, он заболел или плохо себя чувствует, то сотрудники гостиницы не имеют права самостоятельно помогать гостю, могут только оказать первую помощь. Поэтому вызов скорой помощи является бесплатной услугой.

При выезде гость может попросить на стойке приёма и размещения, чтобы ему вызвали такси до любого аэропорта/вокзала. Такси оплачивает гость, а помощь в вызове может оказать сотрудник гостиницы.

Если в гостинице есть бытовые услуги, информационно-справочные, услуги питания, торговые услуги, спортивно-оздоровительные, транспортные, развлекательные и анимационные, услуги бизнес-центра или эксклюзивные услуги то гость может за дополнительную плату ими воспользоваться. Гостю необходимо подойти к сотрудникам службы приёма размещения или непосредственно к сотрудникам службы, предоставляющие дополнительные услуги. Оплата за дополнительные услуги может быть вписана в счёт гостя, при выезде гость должен будет его полностью оплатить или оплачивается сразу. Правила оплаты зависит от гостиницы.

1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

По правилам Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации^[3]:

1. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
2. С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
3. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
4. При расчете с клиентом за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые поступили на имя клиента и номер проживания, а также напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к. при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их исправить.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится: за проживание; дополнительные платные услуги.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (в соответствии с ППГУ расчетный час устанавливается гостиницей), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

ВыводЫ по 1 главе

1. Услуга – совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания.
2. Услугам присущи четыре специфические характеристики: неосязаемость, непостоянность качества, неотделимость от производителя и несохраняемость (специфическая характеристика услуг, объясняющая невозможность накопления запасов и вытекающие из этого особенности расчета затрат). Эти четыре характеристики называют «четыре Н» услуг.
3. Гостиница представляет из себя предприятие, предоставляющее гостям, находящиеся вне дома, проживание, питание и ряд дополнительных и сопутствующих услуг. Перечень дополнительных и сопутствующих услуг зависит от размеров гостиницы, местоположения, сегмента потребителей и другого.
4. В Правилах Предоставления Гостиничных услуг описаны все виды дополнительных и сопутствующих услуг, их перечень и определения.

Услуги делятся на основные, сопутствующие и дополнительные.

1. Администратор за стойкой приёма и размещения предлагает гостям дополнительные услуги во время регистрации и заселения гостя в гостиницу. Гость в любое время может обратиться к сотрудникам службы приёма и размещения, например, воспользоваться услугой побудки, сотрудник разбудит гостя к тому времени, которое он попросит.
2. Оплата дополнительных и сопутствующих услуг также производится с оплатой услуг проживания. Всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета. Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги.

Глава II. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр 4*»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр 4*»

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница "Ренессанс Москва Монарх Центр".

Сокращённое наименование классифицированного объекта: Гостиница "Ренессанс Москва Монарх Центр".

Наименование собственника: ООО "Гостиница "Монарх-Центр".

Юр. Адрес: 107078, г. Москва, Басманный пер., д.6, стр.2.

Факт. Адрес: 105318, г. Москва, Семёновская площадь, д.7, оф.422.

Телефон: 84959950009.

Факс: +7(495)9950008.

Адрес сайта: www.renaissancemonarchmoscow.com.^[4]

Год образования: Начало строительства 2008, открытие – 15 марта 2011.

Классификация гостиницы: 4 звезды.

Форма собственности – ООО.

Сегмент потребителей – бизнес-гостиница.

В гостинице останавливаются гости по бизнесу, так как гостиница предоставляет аренду конференц-залов, а их в гостинице 12, а также группы туристов и семьи.

Номерной фонд – 366 номеров.

Отель Ренессанс Москва Монарх Центр находится в двух минутах от станций метро Динамо и Беговая, в деловом центре Москвы.

В отеле Ренессанс Москва Монарх Центр – 366 номеров, оформленных в едином изысканном стиле: комнаты и люксы различных категорий, апартаменты с кухней и гостиной для длительной остановки в отеле. В каждом номере вы найдете все необходимое для удобного размещения на любой срок: удобные кровати, ванную комнату со всем необходимым в путешествии, беспроводной интернет, рабочее место для успешного бизнес-планирования. Для гостей ежедневно работают ресторан высокой кухни с блюдами от шеф-повара, современный фитнес-центр, тренажерный зал и бассейн – гарантия отдыха на высоком уровне. На двух верхних этажах отеля расположена Представительская Гостиная, где завтрак, закуски и легкий ужин подаются бесплатно в течение дня. Гостиная идеально подходит для проведения небольших встреч и камерных мероприятий. 12 современных конференц-залов доступны круглосуточно.

Проживание в гостинице. В гостинице 366 номеров.

Президентский люкс. Престижный номер с просторной гостиной с рабочим местом, спальной комнатой и кухней общей площадью 110,8 кв. м. Расположен на последнем этаже, с панорамным видом из окна. Цена за номер: от 50 873 рублей.

Супериор. Стильные номера 26 кв. м. с большой уютной кроватью и рабочим местом для удобства бизнес-туристов. Цена за номер: от 2 678 рублей.

Супериор на Клубном этаже. Стильные номера площадью 23 кв. м., расположенные на Клубном этаже. Гостям предоставляется бесплатный доступ к Клубной гостиной. Цена за номер: от 5 738 рублей.

Полулюкс. Просторные номера 47 кв. м. c панорамным видом из окна. Пространство номера разделено на спальную и гостиную зону с мягкой мебелью. Цена за номер: от 9 563 рублей.

Люкс. Просторный двухкомнатный номер премиум-класса размером 47-57 кв. м с уютной гостиной и оборудованным рабочим местом. Цена за номер: от 11 093 рублей.

Люкс с панорамным видом. Просторный номер с ванной комнатой с душем и гардеробной общей площадью 44,9 кв. м. Расположен на последнем этаже, с панорамным видом из окна. Цена за номер: от 12 240 рублей.

Апартаменты. Стильные двухкомнатные апартаменты 57 кв. м. c гостиной, отдельным санузлом и кухней. Гостям предоставляется доступ к Клубной гостиной. Цена за номер: от 13 770 рублей.

Удобства в номерах: широкая двуспальная кровать/2 отдельные кровати, удобное рабочее место, бесплатный Wi-Fi, телевизор, кондиционер, сейф, мини-бар, чайная станция, гладильная доска и утюг, ванная с душем/ванной, халат и тапочки (по запросу), бесплатная бутылка минеральной воды ежедневно.

Питание. Рестораны и бары.

В отеле ресторанное обслуживание круглосуточное. Завтраки: завтрак «шведский стол», стоимость от 2000 рублей, континентальный завтрак, стоимость от 1300 рублей.

Mozaic. Блюда мировой кухни в гостеприимной атмосфере ресторана Mozaic, открытого после полудня и вечером. Это идеальное место для полноценного обеда или неспешного ужина после насыщенного дня в Москве.

Необходимо бронирование. Подаются обед и ужин. Дресс-код: Джинсы не допускаются. Телефон: +7 495 995-00-09.

Premier. В элегантном ресторане Premier, открытом на обед и ужин, предлагаются блюда высокой кухни с интригующим сочетанием европейских и азиатских традиций. Это место станет превосходной площадкой для проведения особого торжества в Москве.

Необходимо бронирование. Открыт для обеда. Дресс-код: Джинсы не допускаются. Телефон: +7 495 995-00-09.

Allegro Lobby Bar & Lounge. Лаундж-бар Allegro в лобби – это изысканная кухня, широкий выбор суши и роллов, а также тщательно продуманное меню. Закажите бокал превосходного вина или коктейля и не забудьте попробовать один из роскошных десертов.

Подается завтрак, обед и ужин. Дресс-код: Неформальная. Телефон: +7 495 995-00-09.

Mozaic Breakfast Buffet Restaurant. Сытный горячий завтрак в ресторане «шведский стол» – лучший способ начать утро в Москве. Богатый выбор вкуснейших блюд, а также кофе, чай и соки.

Открыт для завтрака. Дресс-код: Неформальная. Телефон: +7 495 995-00-09.

Дополнительные услуги.

Дополнительное спальное место. Стоимость услуги - 1300 руб./сутки. Дети до 12 лет размещаются бесплатно, без предоставления дополнительного места.

В гостинице есть WI-FI и телевидение, возможна оплата картами, круглосуточная парковка, есть возможность проживания с животными, бассейн, тренажерный зал, прачечная, трансфер, химчистка, трансфер: до/от аэропорта, прокат: машин, банкетный зал.

Доступ в Представительскую гостиную – 4 000 рублей, рум-сервис – 150 рублей, парковка – 300 рублей.

Питание: ресторан, кафе, бар.

Красота и здоровье: массаж, сауна, spa, салон красоты, солярий, джакузи, купальня.

Спорт и развлечения: тип бассейна: крытый; теннисный корт, настольный теннис.

Детям: услуги няни, детские кроватки/люльки.

Бизнес-услуги: бизнес-центр; оснащение бизнес-центра: компьютер, ксерокопирование.

Уникальные услуги: ритуал напитка (в 7 часов вечера в гостинице бармен готовит напиток и раздает гостям); ренк; шатл (до центра).

Сопутствующие услуги.

Обмен валюты, банкомат, камера хранения, отопление, круглосуточная стойка регистрации, обслуживание номеров, ускоренная регистрация заезда/отъезда, сейф, оборудование для кухни: чайник, микроволновка, консьерж-сервис, частота уборки: ежедневно.

Удобства в номерах: холодильник, кондиционер в номере, кухня/кухонный уголок в номере, телевизор в номере, совмещённые номера, номера для некурящих.

Оценка гостиницы на сайте Booking.com:

Рисунок 1. Оценка с сайта Booking

По данным исследования отзывов гостиницы на сайте Booking.com стоит уделить внимание соотноше6нии цены и качества. В гостинице хвалят персонал, хорошая чистота номеров, комфортные и уютные номера. Расположение гостиницы удобное, недалеко от делового центра Москвы.

2.2. Организационная структура управления в гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр 4*»

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения.

Организационная структура гостиницы:

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы.

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия. Генеральный директор задает стиль отеля. Генеральный директор выполняет две основные задачи:

1. Управляет отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
2. Выполняет свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Служба приема и размещения. В большинстве случает служба приёма и размещения и служба бронирования входят в состав Front office как подразделения.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, заселение гостей в номера и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается.

Инженерная служба. Гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.).

Служба безопасности. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Отдел закупок. Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время.

Основные группы товаров, приобретаемые гостиницей:

1. Продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
2. Напитки;
3. Оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
4. Расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Служба питания. Подразделение общественного питания, включающееся в себя рестораны, бар, банкетную службу, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Кадровая служба. Кадры организации находятся в постоянном движении вследствие приема на работу и увольнения.

Все службы в гостиницы тесно друг с другом связаны, они постоянно взаимодействуют.

Схема взаимодействия служб, предоставляющие услуги в гостинице:

Рисунок 3. Взаимодействие служб, предоставляющие услуги в гостиницы

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи.

2.3. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр 4*»

Первое впечатление гостей о гостинице самое важное, ведь оно создаёт образ гостиницы и остаётся отпечатком в памяти. Очень важно, как гостей встречают, как к ним относятся. Сервис гостиницы влияет на впечатление гостей, а также и на отзывы о гостинице.

На этапе бронирования гостей спрашивают, как он будет добираться до гостиницы, не редко пользуются услугой трансфера. Гостя сопровождают до гостиницы с вокзала/аэропорта. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам.

Далее гость проходит к стойке приёма и размещения, где гостя регистрируют и выдают ключи от номера, информируют о дополнительных услугах и их ценах. После того, как гостю выдали ключи и завершили процесс регистрации паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера. Гость в любое время может обратиться с помощью на стойку приёма и размещения. Сотрудники постараются как можно быстрее помочь гостю или выполнить любую его просьбу.

В гостинице есть тренажерный зал, бассейн и также предоставляются СПА-услуги, гость может отдохнуть от городской суеты и набраться сил. Всю информацию о дополнительных услугах он может получить за стойкой приёма и размещения. В каждом номере есть телефон, который также связывает гостей со стойкой приёма и размещения. Так как гостиница имеет 12 конференц-залов, то для гостей доступны услуги бизнес-цента; оснащение бизнес-центра: компьютеры, ксерокопирование, оборудование для презентаций и конференций. В стороне не остаются и семьи с детьми, для них в гостинице есть услуги няни и предоставление детской кроватки или люльки. Гость заранее должен предупредить сотрудников гостиницы о том, что ему понадобится дополнительное место для ребенка. Плата за дополнительное место включается в цену номера.

При выезде гость может попросить на стойке приёма и размещения, чтобы ему вызвали такси до любого аэропорта/вокзала. В то время пока сотрудник гостиницы проверяет счёт гостя и берёт плату за проживание необходимо узнать общее впечатление и пожелания гостя, так как отзывы помогают гостинице становиться с каждым днём всё лучше и лучше, повышается сервис обслуживания.

ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ

1. Гостиница "Ренессанс Москва Монарх Центр". Характеристика гостиницы: классификация гостиницы: 4 звезды. В гостинице 366 номеров. Сегмент потребителей – бизнесмены, группы туристов, семьи с детьми. 12 современных конференц-залов. В гостинице 2 ресторана и бар: ресторан Mozaic, ресторан Premier и Allegro Lobby Bar & Lounge. Гостиница Ренессанс Москва Монарх Центр находится в двух минутах от станций метро Динамо и Беговая.
2. Организационная структура гостиницы состоит из:
3. Генеральный директор;
4. Служба приёма и размещения;
5. Служба эксплуатации номерного фона;
6. Инженерная служба;
7. Служба безопасности;
8. Отдел закупок;
9. Служба питания;
10. Кадровая служба.
11. Сопутствующие услуги в гостинице: обмен валюты, банкомат, камера хранения, отопление, круглосуточная стойка регистрации, обслуживание номеров, ускоренная регистрация заезда/отъезда, сейф, оборудование для кухни: чайник, микроволновка, консьерж-сервис, частота уборки: ежедневно.
12. Технология предоставления гостям дополнительных и сопутствующих услуг:

На этапе бронирования гость может уже выбрать дополнительные услуги, которыми он сможет воспользоваться во время проживания в гостинице. На данном этапе гостю уже впишут все услуги в его счёт.

Когда гость приезжает в гостиницу и проходит уже этап регистрации, сотрудники приёма и размещения также предлагают гостям воспользоваться дополнительными услугами, которые представлены в гостинице. Также гость может воспользоваться любой сопутствующей услугой, заранее предупредив об этом сотрудников гостиницы.

Если вдруг гость надумает во время своего проживания воспользоваться дополнительной услугой, он может также обратиться к сотрудникам гостиницы. Оплата дополнительной услуги может быть внесена в счёт гостя либо оплачена сразу.

1. Мои рекомендации по улучшению технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг:
2. Сотрудникам службы приёма и размещения больше общаться с гостями, узнавать о предпочтениях гостей и выслушивать их предложения.
3. Следить за отзывами гостей на любых сайтах, которые дают возможность оставлять отзывы и оценки о гостинице.
4. Следить за работой сотрудников, которые всегда контактируют с гостями. Следить за поведением сотрудников, за их компетентностью.

Заключение

Каждая гостиница стремиться выделиться и оставить у гостей только хорошие впечатления и отзывы. Гостиницы стремятся выделиться наибольшим количеством услуг, предлагаемых гостю. Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги — это «лицо» средства размещения.

В курсовой работе изучен вопрос технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Решены задачи курсовой работы, а точнее:

1. Раскрыты понятия гостиничной услуги;
2. Рассмотрены виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах;
3. Проанализирована технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице;
4. Рассмотрен порядок приёма оплаты за предоставленные услуги;
5. Проанализирована общая информация о гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр 4*;
6. Описана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр 4*.

Проанализирован предмет и объект курсовой работы, описана основная информация.

Курсовая работа носит научно-исследовательский характер, который подтвержден практикой.

Показала умение самостоятельно собирать, анализировать и систематизировать найденную информацию, материалы практики.

Курсовая работа имеет чёткую структуру, завершенность и отвечает всем требованиям логичного, последовательного изложения материала.

Выводы, сделанные в курсовой работе, опираются на новейшие статистические данные.

Работа содержит теоретические положения, сделаны самостоятельные выводы. Имеются достоверные цитируемые источники и современный библиографический список.

Таким образом, цель курсовой работы достигнута, и задачи все решены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

Нормативные документы:

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=320453&fld=134&dst=1000000001,0&rnd=0.2797558818599266#013441233213034254.
3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 16.10.2019) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.11.2019). Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=1095211692034825097149130024&cacheid=6178A6A7CD39E3D3092FE970852E0FD8&mode=splus&base=LAW&n=328312&rnd=0.12061250322471917#4bv6vz6ina6.
4. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей". Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=75601141907096488143610931&cacheid=65BFA8BCD6227E4BAAAEB0DCCEA2DB44&mode=splus&base=LAW&n=329331&rnd=0.12061250322471917#1i7g8gpqmnc.
5. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) "О техническом регулировании". Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=209602690301706181556298607&cacheid=98042293F4F3FF846B1E24DC0B06E366&mode=splus&base=LAW&n=221339&rnd=0.12061250322471917#4y44nhv2gtg.
6. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 01.05.2019) "О рекламе" (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.10.2019). Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=897892270027034924601344557&cacheid=6AB50C01ABE40D6B81AE527AC436CFAF&mode=splus&base=LAW&n=324253&rnd=0.12061250322471917#24e50g7umz8.
7. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 года №1085 «об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» (ППГУ). Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=23247420109288663148658647&cacheid=491A5F9EDD7C6C66ABFC1A94A3C6B966&mode=splus&base=LAW&n=330095&rnd=0.12061250322471917#2inl6yqpu48.
8. Распоряжение Правительства РФ от 15 июля 2005 г. №1004-р « о системе классификации гостиниц и других средств размещения»

Учебная литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студ. высш. учебн. заведений/Н.Ю. Арбузова.-5 изд., испр. М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 224с.
2. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.
3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/ М.А. Ехина.- 6-е изд., перераб.- М.: Издательский центр «Академия», 2015.- 240 с.
4. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.
5. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. - 288 с.
6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.
7. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196.
8. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 176 с.
9. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис. Учебник – М.:Юрайт, 2016. – 332.
10. Юдина Г. А., Харченко О. Н., Черных М. Н. Международные стандарты аудита: учебное пособие, 2015г.

Интернет-ресурсы:

1. Официальный сайт гостиницы «Монарх-центр». URL: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowbr-renaissance-moscow-monarch-centre-hotel/.

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=330095&fld=134&dst=100014,0&rnd=0.5530903873199686#07342971915372192. ↑

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=330095&fld=134&dst=100014,0&rnd=0.5530903873199686#07342971915372192. ↑

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=330095&fld=134&dst=100014,0&rnd=0.5530903873199686#07342971915372192. ↑

4. Официальный сайт гостиницы Ренессанс Москва Монарх Центр. URL: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowbr-renaissance-moscow-monarch-centre-hotel/. ↑