Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом(Понятие гостиничной услуги)

Содержание:

Введение

Гостиничная индустрия является одной из самых прибыльных индустрий в экономической сфере государства. Прибыть в гостиничном предприятии приходит от основных и сопутствующих услуг.

Услуга- это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которую гостиничное предприятие, может предложить гостю, абстрактное действие, не приводящее к владению чем- либо.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, чтов современном мире,любое гостиничное предприятие занимает одно из значительных и актуальных мест в общественной деятельности, и является значимым способом привлечения гостей в отель, где предусматриваются различные формы услуг, для потребностей, путешествующих в питании и проживании гостей. Тем самым, поспособствует уменьшению ошибок работы персонала в службах по предоставлению гостиничных услуг. Создаст сохранность информационной базы предприятия, безопасности проживающих гостей в комплексе и обеспечит комфорт и уют для потребителей.Отсутствие гостиничных комплексов противоречило бы созданию современной индустрии туризма.

Цель курсовой работы состоит в том, чтобы выявить технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах с западным менеджментом.

Задачи исследования:

1. Определить значение понятия гостиничные услуги и видовдополнительных и сопутствующих услуг;
2. рассмотреть технологию предоставления услуг в гостинице и указать порядок приема оплаты за предоставленные услуги;
3. охарактеризовать технологию предоставления дополнительных услуг и общую характеристику гостиницы;
4. разобрать организационную структуру гостиницы.

Предметом исследования курсовой работы является технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «HotelMetropolMoscow».

Объектом данной курсовой работы является гостиничное предприятие «HotelMetropolMoscow».

С помощью метода исследования, в ходе курсовой работы, будут выявлены качества, которыми должны обладать сотрудники, работающие с гостями для демонстрации сервиса высокого уровня.

Информационной базой для исследования послужили такие работы и нормативные акты, как:Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федера­ции» (с учетом изменений от 15. 09. 2000 г. и 01.02.2005 г.).Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Работы Арбузовой Н. Ю., Кускова А. С., Мальская М., П., Сорокина А., В.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что она будет интересна как студентам, так и начинающим путь в гостиничной индустрии, чтобы использовать результаты исследования, применяя полученное знание на практике.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ С ЗАПАДНЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ

1.1. Понятие гостиничной услуги

Туристические комплексы являются составной частью сферы услуг. Представление предложенных услуг, в конечном счете, абсолютно положительно сказывается на финансово- экономической деятельности и играет большую роль в повышении плодотворности общественного производства.

Гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.^[1]Это не материальная вещь, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить. То есть, это то, что приносит пользу, удовлетворение и помощь потребителю.

Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ею сначала необходимо воспользоваться.

Услуга– это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей. ^[2]Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Качество оказываемых услуг, полностью зависит от их исполнителя, от мест и обстановки их выполнения. Большое количество факторов могут предоставлять огромное влияние на качество исполнения той или иной услуги. Фактически, один и тот же исполнитель может обслужить гостя, вовсе по-разному, допустим, с утра качество услуг будет выше, чем к концу дня. Нестабильность услуги не один раз может спровоцировать недовольство и отрицательное отношение, со стороны потребителей.

Предоставляя какие- либо услуги, персонал должен показывать чувство меры и корректность.

Важно знать то, что нельзя навязывать услуги, так как может быть гостю они не понадобятся, и он не хочет платить больше. Не во всех комплексах есть вероятность сформировать бытовое обслуживание гостей и обеспечить полный перечень услуг. Но на каждом шагу, должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью соответствовал запросам гостей в гостиничном комплексе. Современное формирование индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты и ускоряет темп производительности.

В России, наиболее встречающимся объектом стандартизации является услуга, предоставляемой гостиничным комплексом.Тем не менее, с 1992 года услуги в свою очередь оказываются объектом государственной стандартизации. До этого распоряжения, к качеству услуг осуществляли нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы. Стандарты предприятий создают обязательные требования на определенные услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам.

Критерием зажиточности, состоятельности и достаточности гостиницы, является постоянный приток посетителей гостей из вне, которые не проживают в гостинице.

К продуктам компании относятся услуги, которые происходят с помощью заключения договоренности. То есть, гость платит деньги за определенный период пребывания в номере и по желанию, может потребовать определенные услуги, которые должны решаться и исполняться в самые короткие сроки. Так как гость не захочет долго ждать, а, чтобы его не упустить, нужно превысить качества обслуживаний, необходимостью предоставлять услуги быстро и главное с хорошим качеством.

Вследствие образованного и квалифицированного сервиса, который по сути должен обособлять все выполнимые желания гостя, мгновенно и профессионально. Ведь хороший отзыв включает в себя, в первую очередь хорошее обслуживание. Поэтому каждое звено цепи гостиничного сервиса очень необходимо и важно, как для гостиницы, так и для гостя.

Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Утверждено постановлением Российской Федерации, Правила предоставления гостиничных услуг от 16 февраля 2019 г. №158.

Усовершенствование структуры дополнительных услуг, способствовало развитию гостиничного предприятия на экономическом рынке, приносящее стабильные доходы компании.

Дополнительные услуги оказываются по желанию гостя, за дополнительную плату. В параграфе 2 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» указанно, «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».^[3]

В основу предоставления дополнительных услуг входит:

1. SPA:
   1. талассотерапия;
   2. обертывания, начиная от минеральных, с использованием грязей, водорослей, целебного ила и заканчивая шелковыми и жемчужными;
   3. массаж;джакузи;фитобочка;скрабирование;косметология;ногтевой сервис;
   4. салон красоты;солевые и водорослевые пилинги;
   5. ванны: морские, молочные, моделирующие, расслабляющие.
2. Термальная зона:

2.1) бассейн; гидромассаж; теплолечение;

2.2) ароматерапия; душ Шарко; веерный и контрастный душ;

2.3) бани; оздоровительный бассейн.

1. Физкультурно-оздоровительный комплекс:

3.1) спортивный зал; бокс; фитнес-бар;

3.2) тренажерный зал; кардио; групповые тренеровки.

1. Анимация:

4.1) клоун; ведущий; спортивные игры; развлекательные игры;

4.2) конкурсы; мастерклассы; игровые площадки; вечерние мероприятия; зал игровых автоматов.

1. Услуги бизнес-центра:

5.1) факс;компьютер; принтер;

5.2) аренда конференц-зала;

5.3) аренда комнаты для переговоров.

1. Услуги прачечной; услуги питания.

Сопутствующие услуги- услуги, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.^[4]Ассортимент сопутствующих услугвлияет на решение потребителя проживать в гостинице. Способствует использованию основного продукта, увеличению прибыли и сервиса.

В основу предоставления сопутствующих услуг входит:

1.  торговое, информационное, валютно-кредитное обслуживание;
2. продажа сувенирной продукцией;
3. оказание персональных сейфов;доставка багажа;
4. доставка корреспонденции;
5. вызов такси;
6. вызов скорой помощи;предоставление аптечки;
7. чистка обуви;
8. утренняя побудка;заказ места на автостоянке.

1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Технология по обслуживанию- является важным посредником, что создает воздействие на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, развития управления гостиничным предприятием.

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по типу предприятий, согласно размеров структуры организации, типу сегментации, категории.

Технология обслуживания гостей в отеле, обладает определенным циклом, последовательным повторением процесса обслуживания, от времени пребывания потребителя, до самого отъезда из гостиницы.

Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагаемых средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определеннойпоследовательности.^[5]Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу- бронирования Reservation;
2. Прибытие клиента в отель Arrival, регистрация CheckinProcedure и размещение клиента Accommodation;
3. Проживание Staying и обслуживание гостя в отеле;
4. Выезд Departure, окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Начальной фразой гостевого цикла наступает с этапа первого общения гостя с персоналом, за долгое время до приезда постояльца в отель. Общение производится через телекоммуникационных способы, для предварительного бронирования.

В процессе первого контакта, гость получает от сотрудника гостиницы весомую информацию о структуре предложений, месторасположение достопримечательных объектов, тарифов.

Предварительное бронирование завершается тем, что работник службы бронирования, вносит заказ гостя для регистрации номера и для учета потребителей в гостинице. С этого этапа наступает официальное общение гостевого цикла.

По случаю первой фразы цикла, исполняется завершающая подготовка к размещению гостя:

1. уточняются сроки прибытия;
2. потребность трансфера;
3. проводится санитарная обработка номера для заезда.

По прибытию в отель, вторая фраза данного алгоритма, связана с организацией заселения постояльцев. Заказчик получает информацию об предложениях, способов размещения, его запланированного прибытия в отель. В данной фразе производится плата за размещение и заблаговременно обсуждены дополнительный и сопутствующие предложения отеля. Таким образом, данная фраза содержит информационную и коммуникативную функцию.

Для комфортабельного проживания гостя, кроме средства размещения, обязаны предоставить список дополнительных услуг. Так как любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой цель, которая эффективно улучшит способ размещение для потребителей.

Четвертая фраза цикла относится к расчету потребителя за размещение и предоставленные услуги. По случаю выезда, следует завершение расчета гостя, проводится точная проверка счета и соответствие всех платных услуг за срок пребывания в отеле. Следует обратить внимание гостя на действующую сумму при выезде. В качестве допущенной ошибки, необходимо внести изменения и извиниться перед гостем. В завершении, гость должен поставить подпись, подтверждающую правильность счета.

1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги

Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя возможна оплата и по безналичному расчету- посредством дорожных и именных чеков. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у потребителей, для избежание недоразумений. Прием оплаты в иностранной валюте является нарушением гостиницы. Приказ от 21.07.2005 № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» Зарегистрирован в Минюсте РФ 09.09.2005 № 6991, обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты.

Кассир распечатывает два экземпляра счета. Все полагающиеся при расчете документы, обязаны передаваться постояльцу в конверте. Иной экземпляр единого счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.

Следующая форма оплаты, осуществляется кредитными картами. При выезде постояльцев в гостиницах, где берется плата кредитными картами при поддержке импринтера, кассир обязан выявит общий счет и внести нужную сумму в уже приготовленный при заезде слип. Гость должен подписать слип, тем самым, кассир сделает запрос по телефону на данную сумму в авторизационный центр, после чего полученный авторизационный код записывает на слипе. Для полного оформления платежного документ, требуется:

1. установить дату оплаты на документе;
2. прописать код валюты;
3. отметить ту платежную систему, для оплаты которой требовалась кредитная карта;
4. указать фамилию кассира.

При заполнении слипа, нужно следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на трех экземплярах. Исправления на документе не допускаются. В случае ошибки, слип ликвидируется и вновь заполняется.

Документы, которые вручаются гостю:

1. общий счет за предоставленные гостиничные услуги;
2. единственный экземпляр слипа;
3. счет за предоставленные дополнительные услуги.

Для бухгалтерии требуется всего лишь:

1. общий счет;
2. два экземпляра слипа, подписанные гостем.

Если оплата проводится по безналичному расчету. При выписке потребителей, проживающих в гостиничном комплексе по безналичному расчету, сотрудник Frontdesk, должен провести контроль за перечисление денежных средств на счет гостиницы отеля. Так же, сотрудник обязан проверить наличие всех предоставленных услуг, которые были оказаны постояльцам по безналичному расчету по договору или гарантийному письму.

Если оплата производится ваучерами. Ваучер- документ, устанавливающий право туриста на услуги, которые входят в состав тура.

Ваучер должен содержать в себе:

1. наименование турфирмы;
2. номер лицензии, на право осуществления туристской деятельности;
3. полные реквизиты турфирмы;номер ваучера и дата выдачи;
4. название организации, для которой предназначен ваучер;
5. инициалы потребителя;
6. число потребителей;
7. подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить гостю;
8. телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер в трех экземплярах, должен содержать подпись ответственного лица и печать предприятия:

1. первый для организации, выдавшей ваучер;
2. второй для гостя;
3. третий для принимающей организации.

Ночная смена службы приема (Nightaudit) c 23.00 до 7.00

В конце каждого рабочего дня, подводится итог баланса. Лучше всего это следует производить в позднее, вечернее и раннее время с 24.00 до 3.00, так как к этому времени завершают свою работу службы дополнительных и сопутствующих услуг, следовательно, идет приостановление счетов в кассуReception.

Выводы по 1 главе

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

1. Современный гостиничный бизнес- быстро развивающаяся индустрия, где доминируют и преобладают гостиничные услуги для потребителей, проживающих в отеле.
2. Услуги гостиницы связывает одно- все услуги созданы для того, чтобы удовлетворить потребность потребителя и прибавить доходность гостиничного предприятия.
3. Сопутствующие услуги дополняют дополнительные услуги, тем самым имеют влияют на решение потребителя проживать в гостинице.
4. Организация дополнительных услуг, в отличие от других частей гостиничного бизнеса, требует нестандартных подходов к решению многих подходов. Перечень дополнительных услуг увеличивает возможность предоставлениядля выбора гостя.
5. Расчет с гостем производится строго по определенным стандартам с персональной формой оплаты, требуются и разные наличия документов, которые по итогу расчета с гостем, передаются в бухгалтерию для учета.

Глава 2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «HotelMetropolMoscow»

2.1. Общая характеристика гостиницы «HotelMetropolMoscow»

Гостиница «HotelMetropolMoscow».  Гостиница "Метрополь" ООО "Управляющая компания "Охотный ряд".

Юридический и фактический адрес: Театральный пр-д, д.2, г. Москва.

Контактный телефон: 8 (945) 266 50 61

E-mail: metropol@metmos.ru

Адрес сайта:https://www.metropol-moscow.ru

Год образования гостиницы: 1905 г.

В соответствии с Постановлением с Правительства РФ от 16.02.2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». Отель «HotelMetropolMoscow» соответствует категории «пять звезд».

Гостиничное предприятие «HotelMetropolMoscow» строилось в 1899 годах. Инициатором строительства был Савва Мамонтов, для воплощения своей идеи, по устройству грандиозного по тем временам культурно-досугового центра. По его заказу Вильям Валькот разработал первоначальный проект. Пожар в 1901 году уничтожил не только внутренние интерьеры, но и серьезно пострадали стены самого здания. Пришлось внести изменения в проект строительства комплекса, добавив новые планировки. Работу поручили Стефану Петровичу Галензовскому. Наконец-то, в 1905 году состоялось торжественное открытие гостиницы «Метрополь».

В 1986 году началась реставрация и реконструкция гостиницы, продолжавшаяся пять лет. В ходе реставрационных работ, старый «Метрополь» приобрел новый облик.  Открытие гостиницы после реставрации состоялось 5 декабря 1991 года. Международная комиссия присвоила «Метрополю» категорию «5 звезд».

Отель находится в удобном расположении, рядом с Красной площадью и Кремлем. Через дорогу от этого знаменитого отеля расположен Большой театр. В пешей доступности от нее расположены такие популярные у туристов достопримечательности, как Сретенский мужской монастырь, Старая площадь, Неглинная и Тверская улицы, Ильинка.

Экстерьер и интерьер отеля «Метрополь» в художественном образе здания можно ощутить романтизм архитектуры прошлых веков и живописность декоративного искусства нового времени, свойственные наиболее значительным произведениям модерна начала ХХ века. Обновлённые номера сохранили дух московского модерна и уникальные черты «Метрополя»: окна с низкими подоконниками, антикварные ценности конца XIX — начала XX веков и элементы декора в стиле модерн.

Номерной фонд отеля «HotelMetropolMoscow» 362 номера, включая 72 люкса.

Имеются категории номеров: Стандарт, Представительский номер, Супериор, Гранд Супериор, Делюкс, Полулюкс, Люкс Делюкс, Представительский люкс, Гранд люкс, Люкс Метрополь, Премьер Люкс, Посольский Люкс.

Каждый номер оснащен бесплатной сетью Wi-Fi, ванна и душ, телевизор: 15 зарубежных cпутниковых каналов, 7 российских эфирных каналов, система Отель-TV, мини-бар, телефон с автоответчиком и голосовой почтой, фен, рабочий стол, сейф, халат и тапочки, туалетные принадлежности, необходимыми косметическими принадлежностями, производится ежедневная смена белья. Сопутствующие услуги отеля: поднос багажа, чистка обуви, побудка.

К дополнительным услугам гостиницы «Метрополь» относятся: спортзал, прачечная, химчистка, парковка, трансфер.

Служба питания отеля «Метрополь».

«Шведскй стол» меню: каши, основные блюда, молочные продукты, продукты без глютена, домашняя выпечка, десерты, блюда азиатской кухни, блюда Халяль, свежевыжатые соки, горячие напитки, шампанское.

Состав меню «Шведского стола»

Отзывы бара «Шаляпин» в отеле «Метрополь»

Ресторан «Зал Метрополь» меню: холодные закуски, салаты, горячие закуски, супы, сэндвичи, основные блюда, десерты.

Ресторан «SAVVA» меню: холодные закуски и салаты, икра, горячие закуски, супы, пирожки, основные блюда.

Системы интернет-бронирования Booking.com, отель «HotelMetropolMoscow» имеет оценку по отзывам 8,9/10

Таким образом, отель «HotelMetropolMoscow» подходит для разных типов гостей с комфортабельным набором услуг.

2.2. Организационная структура управления в гостинице «HotelMetropolMoscow»

Организационная структура- это функционально- технологическая система. Состоит из взаимосвязи и соподчиненности самостоятельных подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого работника службы.

Гостиница «Метрополь» имеет сложную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.

В управленческой практике отелей наиболее распространены следующие типы организационных структур:

1. линейная;
2. функциональная;
3. линейно-функциональная;
4. линейно-функциональная: штабная структура управления гостиницей.

При такой структуре управления всю полноту власти берёт на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы «Метрополь» входит не только руководство директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненно важными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

Владелец и управляющий принимают общие решения стратегического характера. Управляющему подчиняются пять директоров, в подчинении которых есть свои менеджеры, которые в свою очередь имеют власть над служащими их службы. Все директора взаимодействуют между собой непосредственно и сообща, но при этом следует учитывать тот факт, что директор по размещению может руководить служащими только лишь своей службы.

В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы «Метрополь»: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатаци­онный отдел. Ему подчинены стар­ший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, обо­рудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Ком­мерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Службы гостиницы «Метрополь», в зависимости от наличия контакта с гостем, расположены на двух уровнях. На первом уровне- службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне- службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Более важными требованиями к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

В отеле «Метрополь» ступени управления и связи горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть. Менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений.

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определённой функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определённую ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

2.3. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «HotelMetropolMoscow»

Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы «HotelMetropolMoscow» установлены в соответствии с Законом Российской Федерации от 13.07.2015 от № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

1. настоящие Правила;
2. сведения об Исполнителе и номер его контактного телефона;
3. цену за номер;
4. перечень услуг, входящих в цену номера;
5. перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
6. сведения о форме и порядке оплаты услуг;
7. предельный срок проживания в гостинице, если он установлен Исполнителем;
8. перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными правовыми актами;
9. порядок проживания в гостинице;
10. сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, бытового обслуживания и др;
11. сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;
12. сведения о вышестоящей организации.

Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги.

К дополнительным услугам относятся услуги, оказываемые гостям в ресторане, кафе, баре, в бизнес- центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д. При расчете с потребителем за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые поступили на имя постояльца и номер проживания, а также напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к. при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их исправить.

Во время проживания гости не редко портят имущество гостиницы, это, как правило постельное белье, мебель, ковровые покрытия в номере, посуда в баре или ресторане. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного ущерба гостинице оплачивается на основании акта «O порче имущества гостиницы». Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и отдается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

При утере вещей или доведения состояния используемой вещи до состояния непригодного для дальнейшей реализации, гость обязан выплатить всю сумму ущерба с учетом амортизации.

Персонал отеля должен своевременно выявлять факты о порче или утере имущества гостиницы для компенсации гостями отеля причиненного вреда гостинице.

Заключение

В данной теме курсовой работы было проведено исследование по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг, и выявлена технология обслуживания.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

В настоящее время и дополнительные и сопутствующие услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. 

В сфере делового туризма важно соответствие самым высоким требованиям конгрессных технологий. Модернизация Концертного зала и других конгрессных залов позволит остаться ведущим предприятием на конгрессном рынке при условии сохранения Обществом своего уникального преимущества - возможности размещения всех участников мероприятий. Для этого необходимо продолжить совмещать приоритеты при выборе клиентов на размещение.

Обслуживание гостей в гостиничном предприятии - это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех гостиничного предприятия.Организовывать обслуживание гостей в подразделениях по предоставлению сопутствующих и дополнительных услуг, с учётом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов. Вести документацию, связанную с данным обслуживанием организовывать труд обслуживающего персонала; Использовать технические средства, оборудование для повышения эффективности предлагаемых услуг.

Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услугу, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Библиографический список

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)
2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW
3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17)

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2015 – 125 с.

1. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2014– 135 с.
2. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2015. –102 с.
3. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2014. –163 с.
4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2014. – 162– 163 с.
5. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М.: Издательский центр «Академия», 2015. — 174 с.
6. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник. / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. М.: «Интел Универсал», с.
7. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. - М.: Экономистъ,2015
8. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2016 -288 с.
9. Медлик С. Инграм.Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 239 с.
10. Официальныйсайтотеля«HotelMetropolMoscow». URL: https://metropol-moscow.ru/

1. Определение«гостиничнаяуслуга»https://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html ↑

2. Определение«услуга»https://elibrary.ru/item.aspid=35354554 ↑

3. ПостановлениеПравительстваРФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

4. Определение«сопутствующиеуслуги»https://studwood.ru/1122282/turizm/ponyatie_soputstvuyuschih_dopolnitelnyh_uslug ↑

5. Определение«технологическийциклобслуживанияклиента»http://www.tourismway.ru/gostinichnyj-biznes/tehnologicheskij-cikl-obsluzhivanija-klientov-v/187-tehnologicheskij-cikl-obsluzhivanija-klientov-v-2.php ↑