Технология работы консьержа и батлера в гостинице

Содержание:

Введение

Роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Служба приёма и размещения гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмов гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг, а также отправкой обратно домой. Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится турист, приезжая в отель. Служба приёма и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку отеля, не допуская не обоснованных простоев. При регистрации и оформления выезда производятся расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.

Актуальность исследования обусловлена недостатком квалифицированных сотрудников в гостиничном бизнесе, что в настоящее время является основной проблемой. В нашей стране отсутствуют возможности подготовки нужных кадров. Качественное обучение сотрудников для работы в современной гостинице – это затратное и длительное мероприятие, а работа неквалифицированного гостиничного персонала приводит к большим убыткам гостиницы. Вследствие этого происходит большая текучесть кадров. Жесткие требования к персоналу и уровню обслуживанию, непонимание кандидатами сущности бизнеса гостеприимства и неумение быть доброжелательным, растущая конкуренция и другое способны свести на «нет» все усилия развития гостиничного бизнеса. Особое внимание для решения этой проблемы уделяется консьержу и батлеру и их обязанностям.

Цель исследования - изучение технологии работы службы консьержей и батлеров в гостинице.

Исходя из цели на рассмотрение поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы изучения работы службы приёма и размещения;

- рассмотреть специфику работы консьержа в гостинице;

- определить понятие и обязанности батлеров;

- провести анализ технологического процесса консьержа и батлера в гостинице.

Объектом исследования является гостиница «Никольская».

Предмет исследования - технология работы консьержа и батлера в гостинице.

Теоретической и методологической базой исследования выступают: научные труды, результаты и выводы, полученные учеными, менеджерами и маркетологами, специалистами по проблемам развития рекреационных услуг.

В работе были использованы следующие методы исследования. Теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ (интернет ресурсы). Эмпирические: наблюдение; опросы; сравнение; получение отзывов.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав включающих в себя по три параграфов, заключения и библиографического списка.

Глава 1. Организация деятельности консьержей и батлеров в гостинице

1.1. Теоретические основы изучения работы службы приёма и размещения

Служба размещения и приема - подразделение гостиницы, которое осуществляет регистрацию и прием новых или постоянных гостей и размещает их по номерам. Менеджер по размещению возглавляет данную службу. Это ответственное лицо в гостинице. Одной из задач которого является осуществление руководства службой бронирования, портье, бюро регистрации, бюро обслуживания, швейцарами, администраторами, гардеробщиками, кладовщиками камер хранения.

Проживание гостя оформляет служба размещения. На основании предоставленных документов посетителя осуществляется прием гостей. Место проживания гостя, категорию его номера, срок проживания, предоставляемые услуги согласовывает с гостем администратор. Затем взимается оплата за проживание. После процедуру оформления постояльцу выдается ключ от номера и карта гостя.

Когда оформляется выезд постояльца из гостиницы, осуществляется полный расчет с ним за перечень оказанных услуг, сдача клиентом ключа и номера. Также возвращается неиспользованный аванс.

В работе этой службы предусмотрены формы взаимодействия служб, отделов и подразделений.

В гостинице различают службы разных планов - переднего и заднего. В службе переднего плана работники активно взаимодействуют с гостями и выполняют функции линейные; они заняты непосредственно обслуживанием. К ним относятся служба размещения и приема, оздоровительный центр, служба горничных, бизнес-центр, служба баров и ресторанов. Рабочие заднего плана службы не вступают с гостями в контакт напрямую. Они осуществляют функции администрации. Это технические и инженерные службы, отдел продаж, хозяйственная служба, бухгалтерия, отдел кадров и другие.^[1]

В структуре таких служб - портье, встречная стойка, ресепшн, стойка администратора. За встречной стойкой - менеджеры размещения и приема и ночные аудиторы. Стойка приема и размещения подразделяется на три секции:

- секция кассовых операций;

- секция информации и почты;

- секция регистрации.

Данная служба выступает главным информационным узлом любой гостиницы, поскольку тут располагается текущая информация о выбывших, проживающих и пребывающих постояльцах, проводимых в гостинице мероприятиях, гостевых счетов, состоянии номерного фонда и другие. Данная информация подвергается обработке и распределению как основа координации работы других обслуживающих служб - инженерный отдел, служба горничных, бары и рестораны.

Служба размещения и приема с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки, при обслуживании часто осуществляет взаимодействие с гостями. Большое количество главнейших функций реализует данная служба. Ее персонал - из 10-15% от всех сотрудников гостиницы.

За первое впечатление клиента о гостинице во многом отвечает данная служба. К персоналу службы размещения гостиницы относятся менеджеры службы бронирования, портье и администраторы, носильщики и телефонисты.

Любое подразделение службы приема – это несколько работников, включая главного менеджера.

Во фронт-офис входят:

- отдел коммутации,

- отдел бронирования,

- службы доставки багажа,

- расчетно-кассовый отдел.

Службы приема в не очень больших гостиницах иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В такой ситуации администратор несет ответственность за большую часть услуг службы фронт-офис, начиная от приема звонков по бронированию номера до приема самих посетителей. Носильщик же кроме доставки багажа клиента выступает еще и в роли портье, демонстрируя посетителю его номер и знакомя с правилами гостиницы.

Служба фронт-офис трудится в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема должны уметь не только как следует разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они обязаны уметь решать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в том случае, когда эксцентричность посетителя выходит за рамки здравого смысла.

Стандарты гостиничного обслуживания России регулируется законодательством и выражены, прежде всего, в таких документах, как:

- Национальный стандарт РФ ГОСТ № 51185-2008 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” от 18 декабря 2008 г.

- Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 “Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ” (с изменениями и дополнениями).

В соответствии с этими документами можно увидеть, каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий.^[2]

В соответствии с международными стандартами, качество обслуживания является способностью для того, чтобы удовлетворить потребности клиента, как предполагаемые, так и явные. Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются ^[3]:

1. предупреждение ожиданий гостя;
2. стабильность работы;
3. компетентность персонала;
4. понимание и отзывчивость сотрудников;
5. доступность их для контакта;
6. своевременное информирование гостя;
7. обеспечение безопасности;
8. внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

1.2. Организация работы консьержной службы в гостинице

Служба консьержей в основном присутствует в четырех и пятизвездочных гостиницах. Консьерж обеспечивает постояльцев всем необходимым и создает для них комфортные условия. Важнейшим качеством для него является умение общаться с самыми разными людьми.

Главный консьерж руководит консьержами и осуществляет ряд функциональных обязанностей:

1) обеспечивает гостям эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг путем руководства, наблюдения и контроля;

2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:

- готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;

- ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;

- по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;

- дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;

3) в случае жалобы гостей, принимает необходимые меры;

4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;

5) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;

7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;

8)проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;

9)осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.^[4]

Главный консьерж непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору гостиницы. Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту огромнейший спектр услуг, особенно услуг, требующих приложения усилий за пределами гостиницы. Преимущество заказа разнородных услуг через консьержа состоит в том, что постоялец получает всё из одних рук - рук консьержа, не расходуя время на обращение с просьбами к разным людям и фирмам. При всем этом клиент застрахован от малоприятных неожиданностей, потому что исполнение всех просьб находится в одних профессиональных руках. ^[5]

Консьерж должен разговаривать с гостями только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Стол консьержа обязательно должна быть чистой, не должно быть на ней беспорядочно разбросанных бумаг или ненужных предметов.

Особенностью работы консьержей является то, что они оказывают гостям множество важных услуг. К более типичным услугам, оказываемым консьержами, могут быть отнесены:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

- заказ столика в городских ресторанах;

- заказ и доставка авиа - и железнодорожных, автобусных билетов;

- справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (к примеру, вызов врача, нотариуса, юриста);

· выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).^[6]

Для того чтобы качественно исполнять названные выше услуги, консьержам нужно во всех деталях знать жизнь гостиницы в целом и ее многочисленных служб в отдельности, разговаривать на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах показывать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж обязан быть превосходным специалистом по психологии, иметь быструю реакцию, владеть разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию как можно быстрее и на всякую тему, обладать хорошей памятью, уметь делать сразу несколько различных дел. Также, консьерж должен владеть одним, а гораздо лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен быть приятный и запоминающийся внешне, должен уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. ^[7]

Разработанные консьержами информационные базы по наиболее частым запросам, существенно уменьшают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты территории, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, музеями, ресторанами, которые при желании распечатывают, очень помогают постояльцам сориентироваться в городе, потому что они гораздо крупнее предлагаемых городских карт.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий за пределами гостиницы.

1.3. Понятие и обязанности батлеров в гостинице

Во многом впечатление гостей гостиницы зависит от профессионализма батлера, так как именно он тесно общается с постояльцами.

Батлером является профессионал высокого уровня, который управляет хозяйством и персоналом резиденций и в состоянии эффективно выполнять свои обязанности. Слово «батлер» пришло из Английского языка и в настоящее время весьма популярно в Европе.

В России слово «дворецкий» означает практически тоже самое, только сопутствующее значение слова все-таки относит само понятия к дореволюционному периоду. Многие слово дворецкий считают старомодным. Тем не менее, особой разницы между словами батлер и дворецкий нет. Батлер - свежее и новое слово для русского языка, что само по себе очень хорошо, так как обозначает профессионалов в сфере гостеприимства самого высокого уровня.

В России, как и во всем мире, спрос на квалифицированный русскоговорящий персонал остается намного выше предложения. В мире существует всего несколько мест, где можно научиться быть батлером. А в середине 2013 года в Санкт-Петербурге была открыта первая европейская школа батлеров и управления домашним хозяйством. В данной школе батлеров предлагаются различные курсы, тренинги и коучинг, помогающие достигнуть высокого профессионализма.

Однако самым лучшим для этой профессии является практика. Только практика может научить, теоретическое обучение не даст полной картины этой профессии.

Существует ряд квалификационных требований, которые предъявляются к батлеру:

1) Батлер должен иметь высшее либо неоконченное высшее образование.

2) Обязательно знание английского языка, и приветствуется знание других иностранных языков.

3) Батлер должен в совершенстве владеть знаниями норм международного этикета и поведения.

4) Неотъемлемым требованием является знание технологии обслуживания.

5) Необходимо владеть знаниями правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

6) Батлер должен свободно ориентироваться в расположении гостевых и служебных помещений гостиницы.

7) Обязательно знание приказов, распоряжений, правил, относящихся к деятельности службы приема и размещения клиентов.

8) Батлеру необходимо знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.

9) Важно знание правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

10) Другие требования.

В случае если батлеру при исполнении обязанностей стала известна коммерческая тайна, он ни в коем случае не должен ее разглашать.

Он должен разбираться в музыке, искусстве и винах, в серебре и фарфоре – ведь он официальный представитель гостиницы. Батлер также обязан прекрасно ориентироваться в гостинице, должен уметь сделать номер клиента персональным, личным. Он должен быть максимально самостоятельным и решительным, является залогом его профессионализма.

Обычно, обязанности батлера распространяются только в пределах гостиницы. Заказом билетов в театр, информированием по городу занимается консьерж.

Батлеры используют специальные программы для составления и чтения досье на постояльцев гостиницы. Если гость уже останавливался в гостинице, то про него будет уже много известно – во сколько приходит и уходит, есть ли аллергии, что любит есть и пить. Эти данные помогаю батлеру быстро и качественно исполнять свои обязанности. А кроме этого, данная информация позволяет батлеру предугадывать желание клиента.

Таким образом, батлер является постоянным помощниками гостя в отелях высшей категории, и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов.

Глава 2. Технологический процесс работы консьержей и батлеров на примере гостиницы «Никольская»

2.1. Характеристика и структура гостиницы

Гостиница «Никольская» (пятизвёздочный отель St. Regis Moscow Nikolskaya) (рисунок 1) находится в центре Москвы, прямо на Лубянской площади на углу Никольской улицы и Большого Черкасского переулка, в 10 минутах ходьбы от Кремля. Облегчен доступ к международным аэропортам и железнодорожным вокзалам. Почтовый адрес гостиницы: ул. Никольская 12 Москва, 109012 Российская Федерация. Официальный сайт: http://www.stregismoscow.com/ru/restaurants-bars.

Рисунок 1 - Гостиница St. Regis Moscow Nikolskaya

Расположенный неподалеку от парламента России и в двух шагах от крупных бизнес-центров и основных коммерческих и правительственных зданий столицы, отель Никольская, несомненно, будет фаворитом среди путешествующих бизнесменов и политиков. Расположение отеля гарантирует прекрасное сочетание утонченной культуры и первоклассных магазинов. Москва славится поразительным количеством захватывающих архитектурных достопримечательностей. Отель находится вблизи следующих достопримечательностей и объектов:

- Красная площадь,

- Большой театр,

- Политехнический музей,

- Музей Федеральной службы безопасности РФ,

- Храм Василия Блаженного.

В соответствие с классом отеля, номера не только просторные и светлые, но и отлично оборудованные. Кондиционеры, телевизор с жидкокристаллическим монитором, наборы чайных принадлежностей, мини-бар, а в просторных санузлах с ванной ожидает весь необходимый набор звездной гостиницы. Халаты, тапочки полотенца и наборы необходимых гигиенических средств.

Номерной фонд составляет 210 номеров. Включает 6 вариантов номеров:

- 77 номеров «Супериор»,

- 84 номера «Делюкс»,

- 9 люксов «Сент Реджис»,

- 32 люкса «Астор»,

- 1 люкс «Президентский»,

- 1 люкс «Королевский».

Номерной сервис включает обязательную ежедневную уборку, и смену белья, и предоставление междугородной и международной телефонной связи, бесплатный беспроводной интернет во всех номерах и, конечно, обязательный room-сервис.

В большинстве номеров балконы, в двухкомнатных люксах - террасы. Все они оборудованы необходимой мебелью для отдыха и наслаждения курортными пейзажами. 100% номеров для некурящих.

Номера «Супериор» (30-46 кв. м): спальня с кроватью king-size, ванная комната с ванной и душем. Вид на Малый Черкасский переулок или внутренний двор.

Номера «Делюкс» (35-56 кв. м): спальня с кроватью king-size или двумя отдельными кроватями, ванная комната с ванной и душем. Вид на Лубянскую площадь, Никольскую улицу, Малый Черкасский переулок или внутренний двор. Возможно объединение с номерами категорий Royal suite и Presidential suite.

Люксы «Сент Реджис» (48-57 кв. м): спальня с гостиной зоной (кровать king-size), ванная комната с ванной и душевой кабиной. Вид на Лубянскую площадь, Никольскую улицу, Малый Черкасский переулок или внутренний двор. 

Люксы «Астор» (58-88 кв. м): гостиная, спальня с кроватью king-size, ванная комната с ванной и душевой кабиной. Вид на Лубянскую площадь, Никольскую улицу, Малый Черкасский переулок или внутренний двор.

Президентский люкс (150-160 кв. м): балкон, гостиная с обеденной зоной, спальня с кроватью king-size, ванная комната с ванной и душевой кабиной, гостевой туалет. Вид на Лубянскую площадь. Возможно объединение с номером категории Deluxe room.

Королевский люкс (150-162 кв. м): гостиная с обеденной зоной, кухня, спальня с кроватью king-size, гардеробная, ванная комната с ванной и душевой кабиной. Панорамный вид на Лубянскую площадь и Исторический музей. Возможно объединение с номером категории Deluxe room.

Гости, планирующие совместить отдых и бизнес, смогут воспользоваться услугами одного из конференц-залов с полным оборудованием.

Гостиница предлагает своим клиентам 6 конференц-залов для проведения мероприятий любого формата, с пространством для мероприятий 202 квадратных метра и максимальной вместительностью 340 человек.

Залы для конференций оборудованы по высочайшим стандартам и готовы для проведения заседаний, конференций, праздничных торжеств и приемов. В бизнес-центре установлено новейшее аудио- и видеооборудование. Каждая деталь интерьера, выполненная из стекла, дерева или хрусталя, создает атмосферу изящества и утонченности. Помещения оформлены в стиле Серебряного века и названы в честь великих художников этой эпохи, это Кандинский зал, зал «Малевич», зал «Шагал» и др.

В спа-центре Iridium представлен широчайший ассортимент спа-процедур, а также имеются великолепный закрытый бассейн и фитнес-центр с новейшими тренажерами от Technogym.

В гостинице находится ресторан Итальянская Остерия A Tavola для любителей итальянской кухни (рисунок 2).

Рисунок 2 - Ресторан Итальянская Остерия A Tavola

Для тех, кто предпочитает уединиться, отель предоставляет круглосуточное обслуживание номеров. Отель предлагает постояльцам Лобби Бар И Лаунж Orlov, названный в честь бывшего владельца здания графо Орлова-Давыдова. Здесь предлагаются лучшие сорта чая и кофе, сладости и легкое обеденное меню. В Коньячной Комнате Robusto присутствует мягкий фоновый джаз, лучшие сигары Robusto и утонченная атмосфера. Благодаря всему этому моменты спокойствия и релаксации в коньячной комнате Robusto запоминаются посетителям надолго.

Центр услуг для гостей:

• Программа доставки подарков Delights Delivered,
• Стойка консьержа,
• Помещения для некурящих,
• Услуги по чистке обуви,
• Приветственные напитки,
• Доступ для инвалидов,
• Экспресс-регистрация и выписка из отеля,
• Услуги консьержа 24 часа в сутки 7 дней в неделю,
• Услуги батлеров в люксах,
• Помещения с установленными кондиционерами,
• Швейцары/носильщики,
• Услуги химчистки,
• Помещения, оборудованные для инвалидов,
• Помощь с въездной визой,
• Хранение багажа,
• Персонал, владеющий несколькими языками.

У здания гостиницы Никольская богатая история. Этот комплект был построен в 1870 году. До начала 20-го века она было резиденцией Графа Орлова-Давыдова. Перед тем как стать отелем, здание было отреставрировано, что, учитывая возраст постройки, совсем неудивительно. При этом фасад, который известен всем своей мозаикой, удалось сохранить в первозданном виде. Эту мозаику, которая в начале прошлого века украшала шоколадные бутики нынешнего отеля, создал французский архитектор и мастер ар-нуво Эдуард Ниерман с помощью французского стекольщика Пиццагалли. Новая жизнь здания на Никольской началась с открытия St. Regis Moscow Nikolskaya 31 октября 2013 года.^[8]

2.2. Технология работы консьержа и батлера

Основной задачей службы приема и размещения выступает размещение гостей на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов гостиницы «Никольская».

Модель организационно - управленческой структуры гостиницы имеет матричный тип.

Основные преимущества и недостатки ОС:

+ -Возможность одновременного введения различных типов стратегической инициативы;

-Достаточное внимание каждому из стратегических приоритетов гостиничного предприятия;

-Поощрение кооперации, координации родственных видов технологических процессов;

-Создание условий для принятия решения по критерию наибольшей выгоды для организации;

-Распределение функций управления между руководителями, ответственными за обеспечение высоких конечных результатов (руководители проектных групп), и руководителями функциональных подразделений;

-Обеспечение гибкости и оперативности маневрирования ресурсами при выполнении нескольких программ в рамках отеля;

-Значительно активизация деятельности руководителей и работников управленческого аппарата.

- -Возможность нерациональных затрат времени на коммуникации;

-Трудности в содержании баланса между двумя линиями власти;

-Содействие развитию организационной бюрократии и ослабление действенного предпринимательства;

значительно размеры и сложность коммуникационного процесса;

-Трудности оперативного решения проблем в связи с различными подходами значительного количества руководителей.

Рисунок 3 - Модель организационно - управленческой структуры гостиницы Никольская

Услуги консьержей в данной гостинице осуществляются круглосуточно и ежедневно. Консьержи и Батлеры имеют сменный график работы.

Функции и задачи службы консьержей:

- заказа разнородных услуг типа заказа билетов в театр,

- информирование по городу.

- обеспечение клиенту спектра услуг требующих приложения усилий за пределами гостиницы.

Функции и задачи батлеров:

- помощь постояльцам гостиницы,

- проявление внимания и заботы при выполнении своих непосредственных обязанностей,

- исполнение просьбы гостя.

Принципы работы службы - депозитарная система. Клиент кладет некоторую сумму на свой индивидуальный счет, с которого списываются средства в процессе обслуживания. В конце месяца ему предоставляется детальная выписка по всем затратам. Для постоянных заказчиков возможна система кредита или оплата поручений в рассрочку.

Состав службы: портье, консьержи, Белмены и дворецкие, бизнес-центр, курьерская служба.

Графики работы персонала службы. С 8 до 22 часов.

Требования, предъявляемые к помещениям службы. Помещения этой службы принадлежат гостице Никольская. Их личные помещения – это административные и для личной гигиены, раздевалки должны быть чистыми, прибранными – назначается дежурство по помещениям.

Оборудование рабочих мест сотрудников службы. Шкафчики для одежды, офисный стол, стулья, оргтехника для административной работы консьержа, тележки для перевозки грузов-чемоданов, служебная связь радио-телефоны.

Должностные инструкции работников службы. Есть, утрвержденые. По ним сотрудник службы консьержей обязан:

- осуществлять взаимодействие с администрацией объекта, службой ОДС, сотрудниками ЧОП и нарядом полиции.

- вести служебную документацию.

- хорошо знать свои обязанности и права, объект и его особенности, используемые инженерно-технические средства связи.

- знать территорию объекта, следить за соблюдением контрольно-пропускного режима.

- неукоснительно соблюдать установленный контрольно-пропускной режим, не допускать несанкционированного прохода лиц.

- бдительно охранять доверенный ему объект и находящееся на его территории имущество от преступных посягательств.

- при исполнении служебных обязанностей ко всем обращаться только на «Вы», не допуская слов и действий, оскорбляющих человеческое достоинство.

- сообщать сотрудникам ЧОП и работникам полиции о лицах, пытающихся незаконно проникнуть на объект.

- при исполнении служебных обязанностей в случаях возникновения ЧС руководствоваться «Инструкцией по действиям при получении сигнала о ЧС».

Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы см. схему рисунка 3.

Технологическая документация, используемая в работе службы - должностные инструкции, правила пользования оборудованием, распоряжения управления и другие.

Этика и этикет работников службы – обязателен в соответствии с подготовкой и занимаемой должностью.

Стандарты обслуживания данной службы – международные.

Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские – наличие медицинской книжки и высшего профильного образования, а также начальные курсы гостиницы.

Имидж работников службы – в соответствии с выданной формой для работы без ярких акцентов на украшения, маникюр и прочее.

Также должна быть культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы.

2.3. Схемы технологического процесса службы консьержей и батлеров в гостинице

Технологический процесс в гостинице - это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии или технология предоставления дополнительных услуг.

Служба консьержа предлагает клиентам гостиницы всевозможные услуги:

· трансферты в аэропорт;

· заказ такси;

· прокат автомобилей;

· аренда машины с водителем;

· бронирование авиа - и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления;

· визовая поддержка;

· VIP обслуживание во всех аэропортах;

· билеты в театр и концертные залы;

· экскурсии.

Консьерж должен быть одет в форму, с обязательно прикрепленным именным значком. Должен быть хорошо осведомлен относительно гостиницы и окрестных территорий.

Рисунок 4 - Схема технологического процесса работы службы консьержей в гостинице Никольская

Рисунок 5 - Схема технологического процесса работы батлера в гостинице Никольская

Описание составляющих элементов обслуживания батлера.

При исполнении своих служебных обязанностей батлер должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть внимательным и вежливым с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила охраны труда и техники безопасности.

Батлер информирует посетителей о правилах пользования оборудованием в номерах, о состоянии освещения холлов и жилого сектора; о информационно-справочных книгах и ресурсах гостиницы. По желанию гостей батлер осуществляет побудку гостей, принимает заказы на доставку еды в номер, сервировку стола в номере и ресторанное обслуживание в номере.

Заключение

Подводя итоги курсовой работы, можно сделать следующие выводы. Служба приема и размещения выступает главным информационным узлом любой гостиницы, поскольку тут располагается текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших постояльцах, проводимых в гостинице мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и другие.

В работе службы приема и размещения предусмотрены формы взаимодействия подразделений, отделов, служб. В гостиничном предприятии различают службы переднего и заднего планов.

Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту огромнейший спектр услуг, особенно услуг, требующих приложения усилий за пределами гостиницы. Преимущество заказа разнородных услуг через консьержа состоит в том, что постоялец получает всё из одних рук - рук консьержа, не расходуя время на обращение с просьбами к разным людям и фирмам.

Батлер является высококвалифицированным помощником постояльцев гостиницы, который проявляет внимание и заботу при выполнении своих непосредственных обязанностей, а также при исполнении просьбы гостя. Показателем высокого уровня батлера является умение предугадать желание клиента.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. 

Во второй главе была дана общая характеристика гостиницы «Никольская», в которой освещена история здания гостиницы, рассмотрен спектр услуг, предлагаемых гостям, номерной фонд. Проведен анализ технологии работы консьержа и батлера в гостинице.

В гостинице «Никольская» мощная управленческая система, высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы. Постоянный и эффективный контроль со стороны администрации, проведение работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта, новой техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг - создает положительную репутацию гостиницы не только в России, но и далеко за ее пределами.

Деятельность по оказанию гостиничных услуг в настоящее время представляет собой развитую отрасль, это целая индустрия, предлагающая условия для отдыха, занятий спортом и оздоровления. Ассортимент предоставляемых услуг, в том числе дополнительных, влияет на решение потребителя проживать в гостинице, способствуют процессу использования основного продукта и увеличению прибыли.

Список используемой литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 2008.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005.
3. Бизнес-энциклопедия «Управление отелем» под ред. Мусакина А. А.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2004.
5. Гареев Р.Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества//Молодой ученый, №5. 2013.
6. Гостиничное и ресторанное хозяйство. - Киев: Вира-Р, 2001, учебно-практическое пособие.
7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: 2005.
8. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – 2007.
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2005.
10. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2004.
11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2005.
12. Немковский Б. Л. Элиарова Т. С. Тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Вестник РМАТ, №3, 2011 г.
13. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008.
14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - М.; 2012.
15. https://www.buro247.ru/lifestyle/travel/sokhranit-istoriyu-st-regis-moscow-nikolskaya.html

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – 2007, стр. 57 ↑

2. Немковский Б. Л. Элиарова Т. С. Тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Вестник РМАТ, №3, 2011 г. ↑

3. Гареев Р.Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества // Молодой ученый, №5, 2013 г. ↑

4. Бизнес-энциклопедия «Управление отелем» под ред. Мусакина А. А. ↑

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2004. стр. 32 ↑

6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - М.; 2012, стр. 162 ↑

7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: 2005, стр.43 ↑

8. Источник: https://www.buro247.ru/lifestyle/travel/sokhranit-istoriyu-st-regis-moscow-nikolskaya.html ↑