Технология работы консьержей и батлеров в гостинице (технология работы службы консьержей и батлеров)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Размещение — наиболее значимый компонент туризма. Гостиничная индустрия — основа системы гостеприимства. Она берет свое начало от древних традиций в истории человечества — уважения гостя, его приёма и обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы в отрасли изучения работы службы консьержей и батлеров основывается на необходимости в нынешних условиях переходить к рыночным отношениям и к поиску лучших наилучших административных заключений, улучшения технологий управления в сфере гостеприимства. Усовершенствование способов проверки качества обслуживания в гостиницах направлено на улучшение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Важную роль в гостиницах играет необходимость постоянного улучшения качества оказания гостиничных услуг и их развитие.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение и изучение особенностей технологии службы консьержей и батлеров. В соответствии с поставленной целью в данной работе рассматриваются и решаются следующие задачи:

1. Рассмотреть службы гостиницы;
2. Изучить технологию работы службы консьержей и батлеров в системе работы гостиницы;
3. Охарактеризовать деятельность гостиницы «Космос»;
4. Проанализировать деятельность консьержей и батлеров в гостинице «Космос»;
5. Внести предложения по улучшению работы консьержей и батлеров

Предметом исследования является технология работы службы консьержей и батлеров.

Объектом исследования является предприятие гостиничной индустрии «Космос».

Методами данного исследования являются теоретический анализ литературы по теме исследования, анализ интернет ресурсов, а также наблюдение, опросы, сравнение, получение отзывов.

Информационной базой данной курсовой работы являются нормативные документы, учебная литература, статьи из периодических журналов, а также интернет - ресурсы.

Научная новизна данной темы заключается в том, что индустрия гостеприимства совершенствуется и повышает свою эффективность, услуга консьержей и батлеров является новым успешным шагом в индустрии гостеприимства.

Практическая значимость услуги консьержей и батлеров заключается в том, что данная услуга является дополнительной, которая способствует повышению финансового благосостояния гостиничного предприятия.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ПОНЯТИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ «КОНТАКТНАЯ» ЗОНА ГОСТИНИЦЫ

Важную роль в сфере туризма играет гостиничный бизнес, который включает в себя множество других важных разделов, таких как питание, отдых, развлечения и т.д. Индустрия гостеприимства — это совокупная сфера деятельности сотрудников, удовлетворяющих любые потребности и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию гостей. Под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, основанная на обслуживании гостей, включающая в себя также организацию общественного питания, активных мероприятий, зоны отдыха и т.д. Основываясь на данных определениях, можно сказать о том, что индустрия гостеприимства представляет собой комплексную сферу услуг в отрасли туризма, включающая и группирующая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.

1.1. Понятие гостиничной услуги. Виды гостиничных услуг

Гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.^[1] Гостиницы подразделяются на категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Средством размещения является любой объект помещения, который постоянно или иногда предоставляет туристам размещение для проживания. Средства размещения представляют собой широкий спектр — от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов.^[2]

Гостиничная услуга - это услуги предприятия по размещению гостя путем предоставления номера для временного проживания в отеле, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю в соответствии с категорией гостиницы. ^[3]

Гостиничные услуги состоят из основных, дополнительных и сопутствующих услуг, которые предоставляют гостю при размещении и проживании в гостинице.

- Основные услуги – это услуги гостиницы, а именно, проживание и питание, которые введены в цену номера и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- Дополнительные услуги - услуги, которые не являются основными услугами гостиничного предприятия, за которые нужно внести дополнительную плату по отдельному договору.

- Сопутствующие услуги – это особенная категория услуг в гостиничном предприятии, которая способствует увеличению прибыли гостиницы.

Вывод: таким образом, можно сказать, что гостиничный бизнес обладает и предоставляет гостям широкий комплекс услуг. Туризм невозможен без гостиничной индустрии, без средств размещения гостей, гостиничная индустрия – основа системы гостеприимства. Гостиничные предприятия в сфере индустрии туризма и гостеприимства выполняют основные функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.

1.2. Правила предоставления гостиничных услуг

В каждой стране разработаны собственные правила предоставления гостиничных услуг. В основном правила предоставления услуг имеют много общего, но некоторые пункты имеют различия, связанные с особенностями туристской деятельности в определённой стране и исходя из культурных традиций.

Гость должен в обязательном порядке знать наименование, место нахождения, режим работы, контакты выбранной гостиницы. Вся данная информация, как правило, располагается на вывеске, которая должна находиться в удобном для просмотра месте.

Потребитель должен владеть необходимой и точной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о предоставляемых услугах, их стоимости.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о правилах проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие несет ответственность за сохранность жизни и здоровья своих гостей.

Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Но иногда возникают ситуации, когда исполнитель не имеет возможности предоставить услуги:

— если у исполнителя отсутствует лицензия на осуществление туристской деятельности или если её срок истек;

— когда присутствуют существенные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.

Оплата проживания и услуг.

В гостиницах разных стран установлены индивидуальные тарифы за предоставленные основные и дополнительные услуги. Однако имеются определенные общие утверждения, которые можно применить в деятельности всех гостиниц:

1. Исполнитель должен обеспечивать круглосуточную регистрацию гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели.
2. Исполнитель устанавливает список услуг, которые входят в стоимость номера.
3. Исполнитель обязан информировать и получить согласие потребителя на предоставление каких-либо дополнительных услуг за плату, которая не входит в основной договор проживания.

Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем.

Исполнителем может быть установлена разная форма оплаты проживания - посуточная или почасовая.

Гостиницы также имеют право изменять установленный расчетный час (по умолчанию - 12 часов) с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Разница между временем выезда гостя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

В Российской Федерации в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

— не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;

— от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

— от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.^[4]

Вывод: обслуживание гостей в гостиничном предприятии играет важную роль, как в отдельных отделах гостиницы, так и во всём персонале в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит рентабельность гостиничного предприятия.

Услуги размещения и питания являются основными услугами, которые предоставляет гостиница. Большим спросом пользуются услуги, выставляющие данную гостиницу на первое место по сравнению с другими. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие.

Вывод: таким образом, можно сказать, что в каждой стране разработаны определённые правила предоставления услуг, которые являются важным элементом проживания. Гость должен владеть необходимой и точной информацией об услугах, а также предприятие должно предоставлять данные правила в удобном для гостей способом.

1.3. Особенности предоставления гостиничных услуг

Суть предоставления услуги размещения состоит в том, что, персонал гостиницы выполняет все необходимые услуги для проживания гостей: услуги портье, услуги администраторов по приему и регистрации гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Гостиничный номер - это жилое помещение, оборудованное в соответствии со стандартами гостиницы данной категории.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся друг от друга:

- площадью

- количеством комнат

- меблировкой

- оборудованием

- оснащением.

Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

-кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Также в каждом номере должна содержаться информация о гостинице, папка гостя и план эвакуации в случае пожара.

Существуют общие классификационные признаки особенности гостиницы.

1. Уровень комфорта – это комплекс бытовых удобств, необходимых для проживания, важными элементами которого являются:

— состояние номерного фонда: площадь номеров, число одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

— состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

— наличие и состояние предприятий питания;

— состояние здания, обустройство территории гостиницы;

— информационное обеспечение и техническое оснащение;

— обеспечение предоставления дополнительных услуг.

1. Вместимость номерного фонда – число мест, которое предлагается гостям в одно время.

Принято разделять гостиницы на:

· малые — вместимость до 50 мест;

· средние — 100-200 мест;

· большие — свыше 200 мест.^[5]

1. Местоположение.

Гостиницы могут быть расположены в городе, в горах, на побережье и т.п.

1. Продолжительность деятельности.

По этому критерию гостиницы разделяются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, работающие только 1 сезон.

1. Обеспеченность питанием:

— гостиницы, работающие по системе «Все включено»

— гостиницы, предоставляющие полный пансион

— гостиницы, предоставляющие полупансион

— гостинцы, предоставляющие размещение и только завтрак

6) Продолжительность пребывания гостей:

— гостиницы для длительного пребывания гостей;

— гостиницы для кратковременного пребывания.^[6]

Вывод: таким образом, предоставление гостиничных услуг представляет собой достаточно сложный, но хорошо организованный и многофункциональный комплекс действий. Предоставление каждой гостиничной услуги соответствует определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

1.4. Профессиональные требования к персоналу «контактной зоны» гостиницы

Контактная зона — зона обслуживания гостей, при которой сотрудники находятся на виду у гостей и вступают с ними в контакт.

Личные качества, необходимые сотруднику в сфере обслуживания гостей:

- интеллектуальные (профессиональная компетентность, эрудиция, аналитичность, рассудительность, целеустремлённость);

- моральные (гуманность, доброжелательность, тактичность, вежливость, эмпатия, честность, находчивость, дружелюбие, оптимистичность);

- коммуникативные (общительность, адаптивность, контактность, умение слушать, умение убеждать);

- волевые (стрессоустойчивость, настойчивость, выдержка, решительность, организованность, уравновешенность, смелость, требовательность, дисциплинированность);

- организаторские (активность, инициативность, ответственность, уверенность в себе, целеустремленность, работоспособность, самостоятельность).

Требования к внешнему виду у персонала «контактной зоны».

Внешность сотрудника – важный фактор, влияющий на восприятие гостями самой гостиницы, а также обслуживающих сотрудников. Каждый сотрудник обязан создавать профессиональный имидж гостиницы; всегда должен выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид играет огромную роль, также как и умения, и знания.

Стандарты у женщин:

- чистая, выглаженная форма

- обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком каблуке; цвет обуви – черный, либо в тон к форме

- колготки или чулки телесного цвета

- прически должны быть выдержаны в спокойном стиле

- длинные волосы должны быть собраны назад

- драгоценности не должны бросаться в глаза

- допускается носить часы

- не больше одной серьги в ухе

- не более одного кольца на руке

- ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей – бесцветный

- допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

- именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами

- личная гигиена.

Стандарты у мужчин:

- чистая, выглаженная форма

- обувь должна быть с закрытым носком и пяткой; цвет обуви – черный, либо в тон к форме

- допускается носить часы

- обручальное кольцо

- гладковыбритое лицо

- ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными

- допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

- именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами

- личная гигиена.

Вывод: культура поведения персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит имидж гостиницы. Внешний вид персонала гостиницы играет огромную роль в имидже гостиницы и во взаимоотношении отеля с гостями.

Вывод: гостиничный бизнес предоставляет гостям обширный комплекс услуг, поэтому гостиничные предприятия выполняют главные задачи и функции, и играют важную роль. Так как хорошее и качественное обслуживание гостей зависит от сплочённости и взаимодействия коллектива гостиницы. Главными и наиболее важными услугами, которых предоставляет гостиница, являются размещение и питание. Также большим спросом пользуются услуги, привлекающие внимание гостей, помимо основных, которые помогают гостинице повысить свою эффективность. В основном такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие. Можно сделать вывод о том, что предоставление гостиничных услуг является трудным, но взаимосвязанным и хорошо подготовленным комплексом. Предоставление той или иной гостиничной услуги соответствует определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. В каждой стране понятие уровня комфорта и классификации гостиницы трактуется по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Культура поведения персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. Внешний вид персонала гостиницы также играет огромную роль в имидже гостиницы и во взаимоотношении отеля с гостями.

В данной главе были проанализированы следующие материалы:

- понятие гостиничной услуги

- виды гостиничных услуг

- «контактная зона» гостиницы

- требования к «контактной зоне» гостиницы

ГЛАВА 2 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ

2.1. Характеристика гостиницы

Легендарный «Космос» стоит на проспекте Мира — одной из главных артерий Москвы. Гостиница граничит с зеленым массивом на северо-востоке столицы, оазисе тишины и спокойствия – национальным парком «Лосиный остров». Главная выставочная площадка страны — ВДНХ — находится напротив «Космоса». Останавливаясь в отеле «Космос», для вас всегда найдётся выставка и развлечения по вкусу. Насладитесь неспешной прогулкой по окрестным паркам или загляните в единственный в России высотный верёвочный комплекс Sky Town.

В шаговой доступности Останкинская телебашня и парк Останкино, Музей космонавтики и дом-музей Сергея Королёва. От отеля легко добраться до спорткомплекса «Олимпийский», «Сокольников» и Ботанического сада.

Центр столицы — в 20 минутах езды, станция метро «ВДНХ» — через дорогу. Идеальный выбор для рабочего визита в Москву, поездок по городу, для осмотра достопримечательностей.

Официально «Космос» открыт с 18 июля 1979 года. Гостиницу построили для летней Олимпиады 1980 года. Архитектурный ансамбль комплекса разработан советско-французскими специалистами. На протяжении почти 40 лет «Космос» остаётся одной из лучших гостиниц Москвы.

Руководствуясь высокими стандартами обслуживания, «Космос» — это синоним качества для индустрии гостеприимства. Здесь одинаково удобно и комфортно каждому гостю.

ПАО ГК «Космос»

Юридический и фактический адрес общества: Российская Федерация, 129366, г. Москва, проспект Мира, дом 150

ИНН: 7717016198

КПП: (по месту нахождения): 771701001

КПП: 774850001

Телефон/факс: 8(495) 234-10-00 / 8(495) 234-14-40

Адрес в сети интернет: www.hotelcosmos.ru

Гостиница «Космос» была построена в 1976—1979 годах для приёма иностранных гостей, которые ожидались в Москве на Играх XXII Олимпиады. Гостиница стала первым после здания Центросоюза Ле Корбюзье опытом совместной работы архитекторов советской страны и капиталистического запада: для масштабного демонстрационного проекта были привлечены специалисты из Франции, считавшейся ближайшим другом СССР на Западе. С советской стороны над проектом работал авторский коллектив «Моспроекта-1» (архитекторы В. Андреев, Т. Заикин, В. Стейскал; инженеры В. Кандауров, И. Самсонов, Н. Иванов), с французской — сотрудники фирмы «Сёфр» (О. Какуб, П. Жуглё, С. Эпстейн), строительные работы осуществили специалисты из дружественной Югославии. Стройка велась с применением технических новшеств: непосредственно на строительной площадке работал бетонный завод, в опалубке бетон разогревался инфракрасными облучателями, вместо закладных деталей использовались болтовые соединения. Современные технологии позволили завершить строительство в сжатые сроки — всего за 3 года. Официальное открытие состоялось 18 июля 1979 года. В рамках церемоний открытия прошли концерты советской исполнительницы Аллы Пугачёвой и популярного в СССР французского певца и композитора Джо Дассена.

Во время Олимпиады-80 в «Космосе» разместился олимпийский пресс-центр. После олимпиады гостиница неоднократно использовалась как площадка для других международных, всесоюзных и всероссийских мероприятий. В 1984 году в «Космосе» прошёл Международный съезд космонавтов и астронавтов, в 1985 — Международный фестиваль молодёжи и студентов, в 1989 — международный конкурс красоты «Мисс очарование», в 1995 году — Международная шахматная олимпиада, а в 1996 году в гостинице вновь разместился пресс-центр большого спортивного состязания — Игр доброй воли. Здесь же проходили некоторые заметные творческие события: снималась «Утренняя звезда», проводился конкурс «Хрустальная ладья» и всероссийский проект «Народный артист — 2». С 2005 по 2014 год в «Космосе» проходила ежегодная Конференция разработчиков компьютерных игр.

Гостиница предоставляет питание услуги питания в ресторанах: «Терраса», Венское кафе, планета «Космос», «Калинка», «Subway», «Шоколадница», «Empress Hall», «Il Gusto», «Jingtan», «Beer pub», пиццерия «Piccolo Diabolo».

Конференц и банкетные залы:

- большой зал конгрессов

- зал «Меркурий»

- «Венера»

- «Плутон»

- «Юпитер»

- «Нептун»

- «Сатурн»

- мраморный холл

- зеркальный холл

- «Галактика»

- «Вечерний космос».

Услуги:

-фитнес-центр

- визовая поддержка

- бесплатный Wi-Fi

- обмен валют

- рум-скрвис

- центр красоты «Клуб красивых людей «Voila»

- клиника «Allergyfree»

- магазин «Allergyfreeshop»

- аптечный пункт «Allergyfree»

- автопарковочный косплекс

- аренда автодомов, барбершоп «Topgun»

- камера хранения, ночной клуб «Солярис»

- прачечная, прокат автомобилей

- тайский массаж и спа

- такси, эксурсии

- сувениры, цветы

- развлечения.

Типология гостиницы – туристская.

Архитектура гостиницы:

25-этажный «Космос» расположился на участке между проспектом Мира, улицей Космонавтов и Ярославской улицей на месте 1-этажной жилой застройки, снесённой в начале 1970-х годов. По оригинальной задумке архитекторов полукруглое здание гостиницы вторило полукругу главного входа на ВДНХ и замыкало ось главной аллеи выставки, но разместить «Космос» на предполагаемом месте не удалось из-за близкого расположения улицы Космонавтов и проспекта Мира. В результате гостиница оказалась смещена на северо-восток, и его массивный объём и центричная композиция задали окрестностям новую ось симметрии. Здание во многом стало новаторским для СССР: здесь были впервые использованы 3-камерные стеклопакеты, система управления отоплением полагалась на данные многочисленных датчиков на фасаде здания, для входа в номера и расчётов на территории гостиницы использовались ключ-карты, кроме того в «Космосе» были первые в советских гостиницах боулинг и квазиэлектронная автоматическая телефонная станция для конференц-связи. Технические новшества при строительстве и металлическая облицовка в совокупности с масштабом придали гостинице сходство с архитектурной стиля хай-тек.

В 1990 году площадь между Космосом и проспектом Мира получила имя французского военного и государственного деятеля Шарля де Голля. Спустя 15 лет на площади в присутствиии действовавших президентов России и Франции Владимира Путина и Жака Ширака был торжественно установлен 8-метровый памятник де Голлю работы скульптора Зураба Церетели и архитектора Александра Кузьмина.^[7]

Ценовые категории:

Стандартный – 2950 руб

Повышенной комфортности – 3800 руб

Бизнес – 4930 руб

Полулюкс – номер-студия – 7100 руб

Люкс – 7900 руб

Люкс гранд – 9570 руб

Люкс гранд представительский – 10670 руб

Апартаменты – 11270 руб

Вывод: гостиница «Космос» является самой крупной гостиницей в Москве, предприятие предоставляет широкий спектр услуг, развлечений, магазинов, сувениров. Рядом находятся достопримечательности, парки, выставки, что позволяет в полной мере насладиться отдыхом в гостинице.

2.2. Служба консьержей и батлеров

Служба управления номерным фондом

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба персонала в униформе

Служба приёма и размещения

Служба горничных

Служба посыльных

Стойка администратора

Прачечная/химчистка

Служба швейцаров

Группа контроля

Телефонная служба

Служба носильщиков

Отдел уборки служебных помещений и территории

Служба консьержей

Кассир

Служба парковки

Ночной аудит

Хозяйственная служба

Транспортная служба

Отдел бронирования

Бюро обслуживания

Рисунок 1

Функции консьержа:

1. Доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов;
2. Поиск информации, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация событий;
3. Выгул собак, уход за домом, услуги курьера, уход за одеждой, аренда и прокат.

Функции батлера:

1. Помочь распаковать или запаковать чемодан;
2. Выполнение обязанностей секретаря;
3. Отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию;
4. Вutler breakfast - доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер;
5. Организация VIP встреч;

Основная задача консьержей и батлеров - заслужить преданность гостя, чтобы он вернулся в следующий раз, обеспечение гостей комфортных условий для проживания.

Личные качества:

- Тактичность

- Интеллигентность

- Дружелюбие

- Убедительность

- Честность

- Ответственность.

Взаимодействие службы консьержей и батлеров с другими службами:

В службу приема и размещения включены служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями. Во главе этого подразделения гостиницы стоит администратор по размещению, которому подчиняются все перечисленные службы.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Работники службы приема должны точно владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг, чтобы предлагать гостям точную заверенную информацию необходимо иметь прямой контакт со службой консьержей.

Квалификационные требования:

- высшее или неоконченное высшее образование.

- знание иностранных языков (английский – обязательно).

- знать технологию обслуживанияя

- знать нормы международного этикета и поведения.

- знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.

- знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

- знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.

- знать организационную структуру отеля.

- знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.

- знать номера внутренних телефонов основных сотрудников отеля.

- знать главные приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы приема и обслуживания гостей.

- знать расположение ближайших к отелю точек, интересующих гостей.

- знать правила технического оборудования гостиницы.

- знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

Обязанности:

- выполнять технологию работы службы консьержей и батлеров, соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.

- грамотно и своевременно информировать гостей о правилах пользования оборудованием в номерах.

- иметь прямое взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.

- выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.

- давать гостям достоверную информацию по ресурсам гостиницы.

- постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления быстрого и эффективного обслуживания гостей.

- вручать корреспонденцию гостям, проживающим в гостинице.

- осуществлять побудку гостей по их просьбе.

- принимать заказы гостей на доставку еды в номер из службы обслуживания в номере.

- сервировать столик в номере гостя и при необходимости осуществлять ресторанное обслуживание гостя в номере.

- следить за тем, чтобы в номере гостя не было грязной посуды.

2.3. Предложения по улучшению работы консьержей

В отеле «Космос» уровень введения новых технологий и новых услуг повышается с каждым днём. Отель развивается и возвышает себя среди остальных. Работа консьержей достаточно развита, сотрудники выполняют широкий спектр услуг, необходимый для гостей и для удовлетворения их потребностей. Но также есть элементы, которые можно включить в действующие услуги консьержа, которые могли бы улучшить имидж гостиницы и привлечь больше гостей.

Гостиница направлена в основном на туристов, которые занимают большую часть в гостинице. Специализированные на туристах «пакеты услуг», выполняемые консьержем привлекут больше гостей, а именно туристов, например, пакет «турист-консьерж» на 3/5/10 дней. В данный пакет входит:

- трансфер из аэропорта/вокзала

- экскурсия для группы туристов по выбору туристов

- услуги гида-переводчика

- билеты в театры

Стоимость пакета на 3 дня – 3000 руб

Стоимость пакета на 5 дней – 5000 руб

Стоимость пакета на 10 дней – 10000 руб.

В гостинице присутствует нехватка трансфера в период большого количества гостей, чтобы исправить данную ситуацию, необходимо заключить договора с транспортными компаниями, предоставляющие такси и аренду автомобилей.

Немало важным элементом является камера хранения багажа гостей. Улучшения качества данной услуги предоставят гостям полную уверенность о безопасности и сохранности вещей. Необходимо заменить старый инвентарь, а именно сами ящики хранения, а также ключи, чтобы предотвратить конфликтные ситуации.

Важным элементом является первое впечатление о гостинице при заезде гостя. Туристские группы, которые занимают большую часть гостиницы, приезжают с большим багажом, услуга подносчика багажа играет важную роль. В период «час-пика» необходимость в данной услуге увеличивается, соответственно, необходимо увеличить количество сотрудников, выполняющих данную услугу.

Вывод: В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой сферу с большой конкуренцией. Довольно часто открываются новые гостиницы, рестораны, кафе и другие предприятия обслуживания. Каждое предприятие повышает свой уровень, максимально улучшает сервис обслуживания, предлагаются новые услуги, завлекающие гостей и т.д. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает комплекс мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих различные запросы гостей. И чаще эти требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем больше она привлекает гостей, что способствует повышению имиджа гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия наивысшего качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается совместными усилиями работников всех служб гостиницы, ежеминутным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением тренингов по повышению уровня, изучению и внедрению различных новшеств, расширению и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В данной главе рассмотрены основные моменты функционирования службы консьержей, проанализированы особенности работы сотрудников данной службы, а именно:

- Функции и задачи службы. Принципы работы службы.

- Состав службы. Графики работы персонала службы.

- Должностные инструкции работников службы.

- Этика и этикет работников службы.

- Требования: квалификационные, медицинские.

- Имидж работников службы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе были решены и проанализированы основные поставленные задачи. Были рассмотрены ключевые элементы работы службы консьержей, их задачи и функции, графики работы, требования к сотрудникам данной службы, должностная инструкция и особенности службы размещения в целом.

Гостиничный бизнес предоставляет гостям обширный комплекс услуг, поэтому гостиничные предприятия выполняют главные задачи и функции, и играют важную роль. Так как хорошее и качественное обслуживание гостей зависит от сплочённости и взаимодействия коллектива гостиницы. Главными и наиболее важными услугами, которых предоставляет гостиница, являются размещение и питание. Также большим спросом пользуются услуги, привлекающие внимание гостей, помимо основных, которые помогают гостинице повысить свою эффективность. В основном такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие. Можно сделать вывод о том, что предоставление гостиничных услуг является трудным, но взаимосвязанным и хорошо подготовленным комплексом. Предоставление той или иной гостиничной услуги соответствует определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. В каждой стране понятие уровня комфорта и классификации гостиницы трактуется по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Культура поведения персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. Внешний вид персонала гостиницы также играет огромную роль в имидже гостиницы и во взаимоотношении отеля с гостями.

Каждое предприятие повышает свой имидж, максимально улучшает сервис обслуживания, предлагаются новые услуги, завлекающие гостей и т.д. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает комплекс мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих различные запросы гостей. И чаще эти требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем больше она привлекает гостей, что способствует повышению имиджа гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия наивысшего качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается совместными усилиями работников всех служб гостиницы, ежеминутным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением тренингов по повышению уровня, изучению и внедрению различных новшеств, расширению и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Библиографический список

Нормативные документы:

1) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей"

2) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении

Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/.

3) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/.

4) Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы

отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". Информационно-правовой портал Гарант.ру, 1990-2019. – URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/133750.

5) Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)

Учебная литература:

6) Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.

7) Брашнов, Д.Г. Гостиничныи? сервис и туризм. - Учебное пособие. / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа - М, 2015. - 224 с.

8) Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.

9) Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М. Издательский центр «Академия», 2014. — 304 с.

10) Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.

11) Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е

изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017 – 205 с.

И. М. Алиев, Н. А. Горелов, Л. О. Ильина. — 2– е изд., перераб. и доп. —

М.: Издательство Юрайт, – 2014 – 410 с.

12) Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2015. - 86 с.

13) Квартальнов В. А. Туризм: учебник. Москва: Финансы и статистика, 2014 - 336 стр.

14) Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис. Научная школа: Российский государственный гуманитарный университет (г. Москва). 2017. – 331 с .

Статьи:

15) Безнощенко Д.А., Плотникова Е.Б. Статья «АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА» // Материалы V Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» 2019

16) Гавриленко К. С чего начинается гостеприимство/академия гостеприимства. Системы онлайн – бронирования. – М: Издательский дом «МедиаПро». 08.2012. №4. – 44 с.

17) А. Ендриховская Статья ««Золотые ключи», открывающие все двери: На что способна всемирная организация консьержей» 2014

18) Ю. Лукоянова Статья «Как заработать на исполнении чужих капризов» 2019

Интернет - ресурсы:

19) Взаимодействие службы консьержей с другими службами в гостинице https://studbooks.net/730133/turizm/vzaimodeystvie_sluzhby_konserzhey_drugimi_sluzhbami_gostinitse

20) Гостиница «Космос» https://www.hotelcosmos.ru/hotel/special_offers/vashi_luchshie_vykhodnye_v_moskve_s_detmi/

21) Консьерж-службы https://www.apoi.ru/stati/konserzh-sluzhby

22) Понятие гостиничного сервиса https://studbooks.net/662298/turizm/ponyatie_gostinichnogo_servisa_sostavlyayuschie

23) Технологический цикл обслуживания в гостинице http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologichesk

ijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/.

24) Электронный учебник: Консьерж-сервис 2017

https://www.miocedu.ru/catalog_courses/elektronnyiy_uchebnik_konserj_servis/

1. ГОСТ Р 53423–2009 «Гостиницы и другие средства размещения туристов» ↑

2. Всемирная туристская организация (ЮНВТО) ↑

3. ст. 1 ЗУ О туризме. ↑

4. http://www.consultant.ru/law/hotdocs/44348.html/

   © КонсультантПлюс, 1997-2019 ↑

5. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_192181/ ↑

6. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/ ↑

7. www.hotelcosmos.ru ↑