Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Когда уставший гость приезжает в гостиницу после долгого перелета, зачастую его первое желание – отдохнуть: от долгой дороги, перед деловой встречей и т.д. И для того, чтобы угодить гостю, гостиница делает все необходимое. В некоторых отелях даже имеет место быть отдельная служба по организации отдыха и развлечений.

Но не во всех средствах размещения организация досуга занимает такую приоритетную роль. И по сей день некоторые гостиницы работают только на получение прибыли, а до гостя им особого дела нет. Именно по этой причине данная тема сохраняет свою актуальность и по сей день

Цель данной курсовой работы – изучить, почему же эта проблема имеет место быть в современном гостиничном бизнесе, и почему многие владельцы гостиниц относятся с такой халатностью к организации отдыха в их отелях.

Задачи работы:

1) Изучить понятие культурно-досуговой деятельности.

2) Рассмотреть формы организации досуга и методики составления и проведения анимационных программ в гостинице.

3) разобрать технологию работы по организации отдыха и развлечений в отеле “Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel”

Предмет исследования – технология по организации отдыха и развлечения в гостинице.

Объект исследования – гостиница “Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel ”

Информационной базой для исследования послужили такие работы и нормативные акты, как: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Работы Ёхиной М.А., Зайцевой Н.А., Мальской М.П.

Методологическую базу в данной курсовой работе составили: анализ стандартов по обслуживанию гостей и обеспечению досуга в гостинице “ Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel”; сравнение разных методов по обеспечению отдыха в разных гостиницах.

Новизна работы выражается в том, что:

1) Необходимо усовершенствование технологии по организации отдыха и развлечений во многих средствах размещения.

2) Были найдены способы по улучшению работы отвечающих за это служб.

3) Данная работа крайне актуальная именно текущее время

Практическая значимость работы заключается в том, что она будет интересна как студентам, только начинающим путь в гостиничной индустрии, так и профессионалам этого дела, нуждающимся в новых идеях.

Глава 1. Культурно-досуговая деятельность

1.1. Отдых и досуг

В современном обществе отдых и развлечения стали неотъемлемой частью культуры. И выражаются эти два понятия в одном общем – досуг. Досуг представляет из себя совокупность различных видов деятельности человека, которые направлены на удовлетворение их духовных и социальных потребностей и реализовываются в свободное время. Досуг является элементом отдыха, а также фактором развития личности.

Другое, более распространенное, определение досуга - это совокупность действий, которые личность совершает по собственной воле, с целью расслабиться или отвлечься, добровольно стать частью общественной жизни, приобрести какие-либо знания или самосовершенствоваться, после освобождения от своих профессиональных, семейных и социальных обязанностей.

Для философов досуг — высший гуманистический идеал, для социологов — вторичная по отношению к труду сфера деятельности.

С точки зрения Головко О.М., Кампова Н.С., Махлинеца С.С. и Симочко Г.В., досуг в современном мире подразделяется на типы, зависящие от ряда компонентов: психологических, образовательных, социальных, физиологических и эстетических. Досуговою деятельность можно разделить на следующие подвиды^[1]:

1. досуг как рекреация – деятельность по улучшению психологического состояния;
2. досуг как удовольствие – получение положительных эмоций в ходе досуговой деятельности;
3. досуг как восстановление сил;
4. досуг как состояние бытия – вид досуговой деятельности, максимально способствующий самореализации личности;
5. досуг как свободное время;

Не редко досуг ставят на равных с понятием отдых. В отличие от досуга, понятие “отдых” подразумевает под собой большее количество видов деятельности: в него входят и любительские занятия спортом, и путешествия, и сон.

Существует более распространенное определение данного понятия. Отдых – это время, в течение которого человек восстанавливает силы и восстанавливает работоспособность организма, или же просто находится в состоянии покоя.

К основным характеристикам понятия “досуг” относят:

1. яркие психологические, социальные и физические аспекты;
2. в основе досуга лежит добровольный выбор человека, его личные предпочтения;
3. досуг выражает не регламентированную, а свободную форму деятельности;
4. побуждает к деятельности творческую инициативу.

В целом, отдых и досуг сейчас являются чем-то творческим, каждый сам выбирает, чем он занимается в свободное время. И список таких хобби можно продолжать бесконечно, так как у понятий “отдых” или “досуг” в современном мире нет границ. Можно также сказать, что отдых – это понятие, больше связанное с временем, а досуг же – с деятельностью.

1.2. Понятие культурно-досуговой деятельности

Так что же такое “культурно-досуговая деятельность? Под данным понятием подразумевается процесс, способствующий свободному духовному и физическому совершенствованию личности, основываясь на творчестве, освоении культуры, общественно значимого общения и полноценного отдыха.

С социологической стороны, данная деятельность есть ни что иное, как процесс, направленный на создание условий для наиболее полноценного развития, самоутверждения и самореализации личности.

Существует так же ряд источников, которые рассматривают данную деятельность, как:

1. Процесс создания условий для мотивации индивида на выбор той или иной предметной деятельности.
2. Часть большей системы социализации, становления личности.
3. Деятельность, целью которой является организация взаимодействия личности с культурной средой и наиболее оптимальная организация досуга.

Признаки культурно-досуговой деятельности (КДД):

1. Любая досуговая деятельность протекает в свободное от работы время.
2. Результаты досуговой деятельности не могут иметь коммерческого характера.
3. КДД, чаще всего, носит не профессиональный, а любительский характер, но иногда человек и в его свободное время не перестает заниматься своей профессиональной деятельностью, не для получения выгоды, а ради удовольствия. Такое явление называется: “Профессия поглощает досуг”. Но может произойти и наоборот – хобби, как таковое, может превратиться в работу.
4. 4. КДД является независимым явлением, она не требует какого-либо вмешательства из вне в виде социального, педагогического или иного руководства и контроля. Здесь личность должна сама быть полноценным и единственным субъектом своей деятельности и ее организации.

По мнению В.Я. Суртаева^[2], культурно-досуговая деятельность является одним из важнейших средств реализации сущности человека и улучшения социально-культурной среды, окружающей его. В культурно-досуговой деятельности, по обыкновению, одновременно присутствуют моменты преобразования, познания и оценки.

Как и многие другие виды деятельности, ККД обладает социальными функциями. Так как культурно-досуговая деятельность носит многосторонний характер, надлежащий вариативности потребностей, интересов и запросов членов общества, то ее социальные функции складываются социальным назначением, структурой общества. Одной из первоочередных функций культурно-досуговой деятельности является формирование культурной развивающей среды. Остальные социальные функции ККД: создание новых знаний и ценностей; накопление, хранение и распространение знаний и ценностей; коммуникативная функция, обеспечивающая взаимодействие между людьми, их дифференцирование и единство; социализирующая, обеспечивающая социализацию общества.

Таким образом, можно обозначить, что культурно-досуговая деятельность сопутствует развитию личности, не носит профессионального характера и часто являлась предметом для рассмотрение многими учеными.

Из выше приведенной информации было выведено собственное определение ККД. По моему мнению, это процесс, целью которого является создание самого эффективного способа социализации личности и обеспечения ее развития посредствам мотивации и организации взаимодействия с культурной сферой.

1.3. Досуг, как социологическая теория

По мнению таких ученых, как Ж. Фурастье^[3] М. Каплан^[4] и Д. Габор, понятие «досуг» стало социологической теорией в 60-е годы двадцатого века, и тогда же оно стало самостоятельной научной дисциплиной. Значимость досуга и рассмотрение его как самостоятельной сферы нашли отклик в концепции «общество досуга» Ж. Дюмазедье. Опираясь на многолетние исследования, он сделал вывод о том, что ценность досуга превышает ценность рабочего времени, так как подавляющее большинство индивидов отдают предпочтение обладанию большим количеством свободного времени взамен высокой заработной платы.

Упомянутый выше Ж. Фурастье, во время разработки идеи «цивилизации досуга», приходит к выводу, что, начиная с определенного уровня экономического развития, досуг приобретает все большую независимость от трудовой деятельности и становится самостоятельной ценностью.

Так же упомянутый Английский социолог и физик Д. Габор, как и остальные, разделял идею о неизбежном становлении «общества досуга», однако он видел в этом явлении неотъемлемую угрозу человечеству. По мнению Габора, существует три основные опасности, перед лицом которой находится человечество: уничтожение человечества вследствие ядерной войны, перенаселение планеты и “общество досуга”. И если c первыми двумя человечество, в теории, справится, то к эпохе досуга оно психологически не подготовлено.

Но существовала, на ряду с остальными идеями, идея Т. Парсонса^[5]. Заключалась она в том, что досуг представляет из себя ту сферу жизнедеятельности индивида, которая позволяет поддерживать целостность и стабильность системы. Парсонс рассматривал общество как систему, все подразделы которой взаимосвязаны и в которой действуют процессы, направленные на сохранение и поддержание ее целостности. Досуг должен выполнять скрытую функцию: дать выход сдерживаемым эмоциям, пустить их в нужное русло, тем самым способствуя сохранению внутренней прочности системы.

Подводя итоги, можно выделить то, что социологическая теория досуга “общество досуга”, зародилась в 20 веке, имела как сторонников, так и противников, и ученые до сих пор рассматривают понятие “досуг”.

1.4. Понятие анимационной деятельности

Понятие «анимация» имеет латинские корни и в переводе означает воодушевление, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность

Согласно туристскому терминологическому словарю И.В. Зорина и В.А. Квартальнова^[6], анимация – это комплекс процессов по разработке и реализации специальных программ проведения свободного времени. В свою очередь, Анимационная деятельность – это деятельность по созданию, продвижению и реализации анимационных программ, обеспечивающих занимательный и развивающий досуг. В гостиничном бизнесе анимация, в первую очередь, служит для продвижение основных услуг.

Так же существует второе определение данного понятия. Анимация – это услуга, существующая с целью повышения уровня обслуживания; в то же время, она представляет из себя форму рекламы основных услуг, форму привлечения гостей и их знакомых, друзей, родственников. Главная цель анимации – повышения дохода и прибыли, продвижение гостиничного продукта на рынке.

У анимационной деятельности в гостинице существует важный раздел – туристская анимация. Под данный понятием подразумевается разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туристическом комплексе, отеле) в транспорте (круизном теплоходе, поезде, автобусе и т. д.) или в месте пребывания туристов, которая вовлекает туристов в разного рода мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга, или же анимационных программах. Выражаясь конкретнее, туристская анимация – это услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное мероприятие.

Анимационные туристские маршруты – целенаправленные туристские поездки ради одной анимационной программы, либо постоянный анимационный процесс, представленный в форме путешествия, перемещения от одной анимационной услуги к другой, которые предоставляются на разных локациях.

Анимационная программа является целевой, имеет наивысший приоритет в турпакете услуг. Также анимационная программа является ценообразующим фактором. Обычно данные программы направлены для индивидуальных гостей или групп, объединенных общим интересом (спортивная команда, коллеги по работе). Виды анимационных программ: культурно-познавательные, тематические, фольклорные, литературные, музыкальные, театральные, искусствоведческие, научные, фестивальные, карнавальные и спортивные.

Задачи анимационной деятельности:

1. Вовлечь в активность
2. Создать приятную атмосферу
3. Понять, чего хочет гость

Виды анимации:

1. Анимация в движении – удовлетворяет потребность человека в движении, сочетающемся с удовольствием и приятными переживаниями. Чаще выражается в спортивной деятельности.
2. Анимация через переживание - удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при общении.
3. Культурная анимация - удовлетворят потребность в духовном развитии личности через приобщение к культурно-историческим ценностям и образцам культуры.
4. Творческая анимация - удовлетворяет потребность людей в творчестве, демонстрации своих способностей и установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество.
5. Анимация через общение - удовлетворяет потребности в общении с новыми, интересными людьми, в открытии внутреннего мира людей и познании себя через общение.
6. Анимация через успокоение – удовлетворяет потребность в психологической разгрузке. Хорошо подходил для деловых гостей.

Выводом из данного параграфа является то, что понятия анимация и анимационная деятельность имеют множество толкований, но конечные цели анимации – с одной стороны, удовлетворенность туриста и гостя отдыхом, с другой – максимизация прибыли предприятия.

Выводы по первой главе

В первой главе данного исследования, посвященному отдыху и развлечениям в гостиничном комплексе, были разобраны: понятия отдых, досуг, проанализировано понятие культурно-досуговой деятельности и анимации. Подводя итоги по данной главе, можно выделить несколько аспектов.

Первый аспект заключается в том, что понятия “досуг” и “отдых” непосредственно связаны с понятием “анимационная деятельность”, так как анимация – это комплекс процессов по разработке и реализации специальных программ проведения свободного времени, а понятия “досуг” и “отдых” непосредственно связаны именно с свободным от работы временем, и непосредственной задачей анимационной деятельности является грамотная организация досуга и отдыха.

Второй вывод состоит в том, что культурно-досуговая деятельность и понятие “досуг” являются и по сей день предметом для дискуссий, причем не только социологов или гуру гостиничного бизнеса, но и даже ученых из других сфер деятельности. Ярким пример такого ученого является лауреат Нобелевской премии по физике Денеш Габор, упомянутый в параграфе 1.3. Он, являясь именитым физиком, углубился в данную тему, и сделал собственные выводы.

И последний вывод был сделан о том, что без должной организации анимационной деятельности гостиница будет терять большие возможности, так как анимационный услуги, как было обозначено в параграфе 1.4; являются одними из лучших средств продвижения основных и дополнительных услуг.

Глава 2. Формы организации досуга и методики их проведения в гостинице

2.1. Досуг в гостинице

Ни одна современная гостиница или гостиничная сеть отелей не обходится без должного обеспечения отдыха и развлечений. На досуг в гостинице отведено огромное количество ресурсов: как человеческих, так и материальных. И это обусловлено не только тем, что гость ждет от вас высококачественного сервиса в этом направлении, но и тем, что досуговые услуги являются лучшим средством продвижения основных.

Все, что происходит в отеле, направлено на создание максимально комфортабельных условий для отдыха, формирование атмосферы изобилия, праздника и всех тех условий, при которых гостю захотелось бы вернуться именно в этот отель снова.

За создание таких условий и такой комфортной среды в гостинице отвечает каждый ее сотрудник, от администратора службы СПиР до сотрудника службы Room Service, но наибольшая ответственность лежит на службе анимации отеля. Такая служба, в современном мире, является обязательным атрибутом любой высококлассной гостиницы. Ее рядовые сотрудники – аниматоры, с момента заезда вовлекают гостя в жизнь гостиницы. Главная задача аниматора в отеле – вовлечь гостя во все возможные мероприятия и, таким образом, прорекламировать остальные услуги гостиницы. Работа аниматора основана на личном контакте с гостем, умении понят, чего именно он хочет и на совместном участии аниматора и гостя в мероприятиях.

Таким образом, аниматор очень быстро становится для гостя настоящим другом, с которым гость хочет проводить больше и больше свободного времени. Внимательность к деталям, умение найти общий язык, жизнерадостность и активность – данные качества, необходимые всем работникам анимационной службы.

2.1.1. Формы организации досуга

По виду осуществляемой индивидом деятельности в рамках досуговой деятельности выделяются несколько составляющих:

а) активный досуг:

— активная творческая (в том числе общественная) деятельность;

— учеба и самообразование;

— культурный или публично-зрелищный характер;

— физические занятия (спорт, туризм и т.п.);

— хобби;

— встречи и общение с другими людьми;

б) пассивный досуг:

— расслабление, отдых, релаксация;

В соответствии с выше обозначенными видами досуга в области организации досуга в отельном бизнесе обычно выделены 3 направления деятельности:

• • 1. Культурно-познавательные услуги;
    2. Зрелищно-развлекательные и игровые услуги;
    3. Спортивно-оздоровительные услуги.

Целью культурно-познавательного досуга является приобщение гостя к культурно-историческим и духовным ценностям. Данный вид услуг чаще всего включает в себя: посещение музеев, театров, парков, кинотеатров, выставок, вечеров поэзии и подобное. Также к данному виду досуга относят и разного вида экскурсии.

К зрелищно-развлекательным услугам относят: организацию праздников, конкурсы, фестивали, дискотеки, ярмарки, карнавалы, тематические дни и кружки художественной самодеятельности.

Спортивно-оздоровительный досуг рассчитан на гостей, которые увлекаются каким-либо видом спорта или же на людей, ведущих активный здоровый образ жизни. К данному виду услуг относят спортивные площадки и залы, фитнес центры, салоны красоты, бассейны, массажные кабинеты, сауны, а также оздоровительные анимационные программы.

Исходя из приведенной выше информации, можно сделать вывод о том, что досуг подразделяется на активный и пассивный, и каждый из них безусловно незаменим в индустрии оказания услуг.

2.1.2. Служба досуга в отеле

Служба организации досуга как структурное подразделение отеля включает в себя менеджера, возглавляющего всю службу и специалистов, которые профессионально занимаются организацией культурно-досуговой работы и развлечений в гостинице. Под специалистами подразумеваются аниматоры или организаторы анимационной деятельности. Чаще всего данная служба в гостинице называется службой анимации или службой организации досуга.

Данная служба занимается организацией отдыха в гостинице, а так же, помимо основной деятельности, предоставляет такие услуги, как бронирование билетов в театры, на концерты и спектакли, в кинотеатр, на выставки, организация экскурсий и подобные. Также в службу организации досуга могут быть включены такие подразделения, как: экскурсионное бюро, службу гидов-переводчиков, клубы по интересам, тренеров, няни для детей, инструкторов-спасателей. Перечисленные подразделения также могут представлять из себя самостоятельные службы.

Менеджер службы анимационной деятельности – специалист широкого профиля. Ему необходимо удовлетворять социальные и культурные интересы и потребности каждого гостя отеля, разрабатывать целевые анимационные программы и технологии их внедрения и осуществления, управлять экономической составляющей анимационной службы, внедрять эффективные методики обучения персонала. Специалистам-аниматорам присуще быть хорошими психологами, обладать высокими деловыми навыками и опытом работы в условиях стресса и большого давления, иметь опыт разрешения конфликтных ситуаций. Администратору досуговой службы подчиняются: аниматор-методист, который занимается постановкой шоу и подготовкой сценариев, проведением репетиций и разработкой костюмов; организатор-аниматор, обеспечивающий всем необходимым организационный процесс анимационной деятельности; аниматор-исполнитель, непосредственно контактирующий с гостем и организующий его досуг. Помимо людей, которые непосредственно являются частью команды, делать более яркими и красочными представления помогает и художник-декоратор, который оформляет декорации к представлениям, рисует к ним анонсы, афиши и другие материалы, и портной, отвечающий за костюмы. От квалификации аниматоров зависит многое. Например то, на долго ли запомнится туристу данный отель и вернется ли он в него снова. Обучение таких специалистов проводится многими фирмами и организациями, а также внутри гостиниц, так как это действительно та специальность, которая требуется в сфере гостиничного бизнеса.

Выводом из данного параграфа служит то, что анимационная служба является простой, по своей структуре, но незаменимой в гостиничной индустрии, и то, что к аниматору порой предъявляется больше требований, чем к администратору отеля.

2.2. Анимационные программы в гостинице

В отеле программное анимационное воздействие на гостя во время его пребывания в гостинице в какой-то степени способствует сохранению и восстановлению его здоровья: физического и психического.

Типы и направления анимационных программ:

1. спортивные, спортивно-оздоровительные программы; спортивно-развлекательные;
2. зрелищно-развлекательные,
3. приключенческо-игровые программы;
4. познавательные; спортивно-познавательные; культурно – познавательные, экскурсионные, обучающие, любительские и творческо-трудовые программы.
5. комплексные программы, комбинируемые из однородных программ

Культурно-познавательные анимационные программы строятся на соприкосновении гостя с культурой и историей и включают в себя: посещение музеев, театров, кинотеатров, художественных галерей, парков, выставок, концертов и т.д.

Приключенческо-игровые анимационные программы состоят в завлечении гостя в интересные мероприятия с целью столкнуть его с новыми ощущениями.

Любительские анимационные программы заключаются в привлечении гостей к творческой деятельности. Данный вид программ является самым гибким, так как у понятия “творчество” размытые границы.

Формы проведения этих программ могут быть самыми разнообразными: конкурсы поделок, любительской фотографии, конкурс талантов, лепка из глины и подобные.

Зрелищно-развлекательные анимационные программы включают в себя: праздники, конкурсы, фестивали, карнавалы, тематические дни и т.д.

Цели разработки анимационных программ:

1. удовлетворить потребность самовыражения;
2. мотивировать гостей на развития своих умений;
3. заставить их забыть о проблемах и стрессах, снять напряжение;
4. изменить имидж и расслабиться;
5. приобрести дополнительные знания в области культуры и истории.

Для удовлетворения потребности гостей разных национальностей, возрастов и возможностей, программы должны изменяться:

1. по содержанию;
2. по интенсивности;
3. по времени проведения;
4. на протяжении сезона и по другим параметрам.

Качество и объем выполняемых анимационных программ в гостиницах определяется в большей степени квалификацией персонала, его количеством и эффективностью работы менеджмента службы.

Итак, разнообразные анимационные программы, сочетающие в себе все виды анимации и которые воплощают в жизнь энергичные и доброжелательные, тактичные и высококвалифицированные сотрудники службы анимации, способствуют улучшению имиджа гостиничного предприятия, гарантируют максимизацию прибыли отеля, дают ему преимущество перед конкурентами, и, с большой вероятностью, обеспечивают возврат гостя в данный отель, так как он вернется именно в приглянувшееся ему заведение.

Вывод по второй главе

Анимационная служба является одним из столпов, на которых стоит каждое гостиничное предприятие. Данная служба, в основном, состоит из менеджера, управляющего ей, из рядовых аниматоров, непосредственно контактирующих с гостями, и тех, кто составляет анимационные программы и мероприятия. От квалификации всех сотрудников службы зависит многое, но главное – понравится ли гостю гостиница в целом. Поэтому большинство гостиниц дополнительно обучают аниматоров, проводят тренинги и другие обучающие мероприятия. Также, размер службы досуга во многом зависит от концепции отеля, его размера и места расположения.

Неотъемлемой частью работы данной службы является составление и реализации анимационных программ. Данные программы способствуют продвижению дополнительных услуг отеля, подбираются индивидуально под концепт гостей, сочетают в себе энергичность, доброжелательность и творчество. Как работа службы анимации трудно выполнима без анимационных программ, так работа всей гостиницы усложнилась бы, не будь в ней службы анимации.

Глава 3. Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице Renaissance Moscow Monarch

3.1. О гостинице и бренде

^[7]Отель расположен в одном из крупных деловых районов Москвы, недалеко от станций метро Динамо и Беговая. Комфортная доступность к центру города, а также крупнейшим спортивным объектам северо-запада столицы делают его удобным местом для бизнеса и туризма.

В целом гостиница стала своеобразным оазисом спокойствия и тишины, несмотря на то, что расположена в весьма шумном районе столицы. Заведение имеет внушительную по площади территорию, архитектурные решения приятно удивляют изысканностью, а в дизайне интерьера прослеживается утонченность и роскошь.

Останавливаться в этом гостиничном комплексе выгодно даже по соображениям его удобного расположения относительно транспортной развязки.

Отель Renaissance Monarch в Москве стал первой международной гостиницей в столице России. Его открытие состоялось в 1991 году (тогда она называлась Олимпик Пента) и с тех пор радует постояльцев уютными номерами со всеми современными удобствами, наличием широких возможностей для ведения бизнеса, а также разнообразными услугами для отдыха и оздоровления.

Новый этап в развитии отеля Renaissance Moscow Monarch Centre начался в 1993 году, когда она стала членом группы гостиниц Ренессанс. Свое нынешнее название эта четырехзвездочная гостиница приобрела в 1997 году, когда была куплена всемирно известной компанией Марриотт Интернэшнл.

Отель Renaissance Moscow Monarch Centre располагает 366 фешенебельными номерами, включая люксы различных категорий, среди которых апартаменты для длительного проживания с кухней и гостиной.

12 конференц-залов, объединенные просторным фойе, занимающие площадь 3,000 м2, представляют один из крупнейших в Москве конгресс-центров в отеле.

Номерной фонд гостиницы представлен такими номерами, как:^[8]

• • 1. Двухместный номер Делюкс: Размер номера – 30 м², просторный номер с диваном и рабочим столом.
    2. Полулюкс: Размер номера 45 м², этот люкс располагает гостиной и ванной комнатой с феном, халатами и тапочками. Гости могут посещать представительский лаундж с панорамным видом на город (завтрак «шведский стол», открытый бар, закуски и напитки в течение дня, компьютеры с бесплатным доступом в Интернет и услуги консьержа).
    3. Угловой люкс "Премьер": Размер номера 75 м², очень большой номер с гостиной, столовой и 40-дюймовым ЖК-телевизором.
    4. Двухкомнатный люкс "Residential": Размер номера 75 м², Просторный люкс с гостиной, столовой и ЖК-телевизором с 40-дюймовым экраном. Отличается от “Премьер” количеством комнат.
    5. Апартаменты: Размер апартаментов: 80 м², просторный люкс с гостиным уголком, обеденной зоной, 40-дюймовым ЖК-телевизором, а также мини-кухней с микроволновой печью, холодильником, посудомоечной машиной и плитой. Гости могут бесплатно посещать тренажерный зал, плавательный бассейн, гидромассажную ванну и хаммам.
    6. Президентский номер: Особые привилегии

В этом номере имеется Представительский доступ к лаунджу, этаж с отдельным входом, бесплатное угощение:

- Континентальный завтрак

- легкие закуски днем

- чай днем

- канапе

- десерт

1. Бесплатные безалкогольные напитки
2. Платные бизнес-услуги
3. Двухэтажный представительский лаунж с летней террасой
4. Окна от пола до потолка
5. Бесплатный завтрак
6. Напитки и закуски в течение всего дня
7. Бесплатная утренняя газета

Список дополнительных и сопутствующих услуг отеля находится в приложении 1.

Отель Renaissance является современным средством размещения, совмещающим в себе технологичность, роскошь и домашний уют. Именно по этой причине он пользуется большой популярностью, как и у обычных туристов, так и у именитых бизнесменов.

3.2. Предложение по усовершенствованию технологии организации анимационной деятельности в гостинице “Renaissance Moscow Monarch”

Большое количество именитых средств размещения, в частности, и сетевые гостиницы, не отвечают некоторым стандартам. Однако, в последние годы рынок гостиничных услуг развивается крайне активно. Современная гостиница – это нечто большее, чем просто место для ночлега. Атмосфера гостиницы, так же, как и качество услуг, играет большую роль в оценке гостем отеля в целом. Если выделять службу анимации отеля, то к внедрению или изменению предлагаются следующие пункты:

1. Внести какие-либо инновации в анимационные программы или создать абсолютно новые
2. Отбор сотрудников должен проходить в строгой форме, также в собеседование должна входить оценка психологического здоровья кандидата.
3. При отборе музыки для мероприятий основываться на возрастной фактор
4. Набрать сотрудников с педагогическим образованием в отдел детской анимации. Если такого нет – создать.
5. Проводить мероприятия по повышению квалификации сотрудников, не реже чем 1 раз в 6 месяцев, привлекать профессионалов.
6. Дать гостям свободу выбора. Например: Объявить гостям, что отелю не безразлично их мнение и поэтому им дается на выбор 2 мероприятия:
7. вечер открытой кухни
8. бармен-шоу
9. Аниматор должен владеть хотя бы одним иностранным языком, приоритетно английским (разговорного уровня вполне достаточно)

Данные предложения крайне актуальны именно в данное время, так как многие отели предпочитают отводить большее количество ресурсов на другие службы, игнорируя службу анимации, в следствие чего качество услуг данной службы понижается. Приведенные в параграфе предложения помогут отелям избежать данного упущения, и, соответственно, увеличить свою прибыль и оставить гостей довольными проведенным временем.

Вывод по третьей главе

Отель “Renaissance Moscow Monarch”, принадлежащий к международной сети гостиниц Marriott, является современным, фешенебельным отелем, располагающимся около станций метро Динамо и Петровский парк, что говорит о его неплохой локации. Гостиница соответствует всем международным стандартам оказания услуг. Также она является довольно популярной среди туристов, так как является крайне спокойным и комфортным местом, в котором забываешь о суете.

Отель обладает довольно большим номерным фондом, и соответствующим спектром дополнительных и сопутствующих услуг. Renaissance готов радовать своих гостей каждый день, он развивается с огромной скоростью, но не идеален, как и любой другой отель, и именно поэтому именно данные пункты были рекомендованы к усовершенствованию и введению в параграфе 3.3. Данные улучшения поспособствуют выведению организации досуга в отеле на новый уровень, максимизации прибыли отеля и поднятию командного духа у всех сотрудников службы анимации.

Заключение

В наши дни гостиничная индустрия развивается с непомерной скоростью, гостиница стала не просто местом для ночлега, а настоящей слаженной системой по предоставлению разнообразных услуг. Служба анимации является неотъемлемой частью работы такой системы. Все понятия, связанные с ней, механизм ее работы и технологии по ее усовершенствованию – вот что было разобрано в данной курсовой работе.

В первой главе данного исследования, посвященному отдыху и развлечениям в гостиничном комплексе, были разобраны: понятия отдых, досуг, проанализировано понятие культурно-досуговой деятельности и анимации.

Вторая глава исследования была посвящена анимационной деятельности и, непосредственно, службе анимации. В данной главе были выделены следующие суждения.

1. Анимационная служба является одним из столпов, на которых стоит каждое гостиничное предприятие.
2. Работа службы досуга во многом зависит от квалификации сотрудников.
3. Размер службы досуга во многом зависит от концепции отеля, его размера и места расположения.

В третьей же главе была рассмотрена гостиница “Renaissance Moscow Monarch”, разобрана ее история, концепция, обозначен спектр ее дополнительных услуг (См. приложение 1). Также было выделено то, что отель обладает довольно большим номерным фондом, прогрессирует с большой скоростью, соответствует всем стандартам оказания услуг и является крайне популярной как среди обычных туристов, так и у деловых людей, бизнесменов.

На основании данного исследования можно сделать 3 основных вывода:

1. служба анимации является хорошим средством для пиара основных и дополнительных услуг, и, соответственно, для максимизации прибыли;
2. сотрудники службы анимации должны быть хорошо обучены, и, зачастую, от них требуется больше, чем от администраторов службы СПиР;
3. служба анимации и ее сотрудники являются создателями комфортной атмосферы в отеле, соответственно, улучшая ее имидж и общее представление гостя.

Таким образом, цель моего исследования достигнута, все задачи решены.

Список литературы 

Нормативные акты:

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 18.03.2019).
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата посещения 29.03.2019).
3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 29.07.2018) "О защите прав потребителей" http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата посещения 02.04.2019)
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 09.04.2019).
5. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_318372/ (дата посещения 25.03.2019).

Приказ ФМС России от 11.09.2012 N 288 (ред. от 19.01.2015) «Об утверждении административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации». URL: Консультант Плюс, 1997 – 2019. (дата посещения 02.04.2019).

Учебная литература:

Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с.

Барышева Н. Отель-гость. Практические рекомендации по содержанию отеля, 2015.

Баумгартен Л.В. Маркетинг Гостиничного предприятия. М. : Юрайт, 2015.

Безрукова Н.Л. Технология обслуживания в гостиничном предприятии, 2018.

Быстров С.А. Организация гостиничного дела. М. : Форкм : ИНФРА-М, 2016.

Гончарова Т.А. Английский язык для гостиничного бизнеса = English for the Hotel Industry.

Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.

Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.

Долженко Г.П. ИСТОРИЯ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 2-е изд., пер. и доп. Учебник для СПО, 2019.

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с

Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Издательский центр “Кнорус”, 2017.

Маигова А. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.

Тимохина Т.Л. Гостиничная индустрия, Изд. “ЮРАЙТ”, 2019.

Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Издательский центр “Альпина”, 2019.

Юнис Т. «Do not disturb». Записки отельера»: правда гостиничной жизни, издательство “Эксмо”, 2017.

Статьи из журналов:

Аниматор: когда веселье –это работа // Современный Отель, июль-август 2018. – 32 с.

Интернет ресурсы:

Front Office Operation URL: http://www.ihmbbs.org/pload/Front%20Office% 20Operation.pdf, (дата посещения 25.04.2019).

Технологический цикл обслуживания в гостинице URL: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, (дата посещения 25.04.2019).

Взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями. URL: http://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami, (дата посещения 25.04.2019)

Способы приёма заказов бронирования. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie, (дата посещения 25.04.2019).

Транспортные услуги, предоставляемые гостиницами. URL: http://studbooks.net/645758/turizm/transportnye_uslugi_predostavlyaemye_gostinitsami, (дата посещения 25.04.2019).

Приложение 1

Услуги и удобства, включенные в стоимость проживания:

1. Кофеварка/чайник
2. Мини-бар
3. Душ
4. Ванна
5. Сейф
6. Платные ТВ-каналы
7. Телевизор
8. Телефон
9. Кондиционер
10. Фен
11. Услуга «звонок-будильник»/Будильник
12. Утюг
13. Халат
14. Радио
15. Рабочий стол
16. Гладильные принадлежности
17. Гостиный уголок
18. Бесплатные туалетные принадлежности
19. Туалет
20. Собственная ванная комната
21. Отопление
22. Тапочки
23. Спутниковые каналы
24. Ковровое покрытие
25. Доступны смежные номера
26. Сейф для ноутбука
27. Телевизор с плоским экраном
28. Диван
29. Звукоизоляция
30. Вид из окна
31. Услуга «звонок-будильник»
32. Будильник
33. Электрический чайник
34. Шкаф или гардероб
35. Вид на город
36. Полотенца
37. Белье
38. Туалетная бумага

Дополнительные услуги гостиницы:

• 1. Аренда автомобиля
  2. Все общественные зоны для некурящих
  3. Салон красоты
  4. Часы работы консьерж-лаунджа
  5. Магазин подарков / газетный киоск
  6. Флорист
  7. Автомат для выдачи наличных/банкомат
  8. Газета в вестибюле
  9. Завтрак «шведский стол», стоимость от: 2000 RUB
  10. Континентальный завтрак, стоимость от: 1300 RUB
  11. Номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения
  12. Обмен иностранной валюты
  13. Обслуживание в номерах
  14. Обслуживание в номерах, круглосуточно
  15. Прачечная в отеле
  16. Сейфы на стойке регистрации
  17. Стойка консьержа
  18. Стойка чистки обуви
  19. Сухая чистка служащим отеля
  20. Трансфер на автомобиле класса «комфорт»
  21. Услуги уборки ежедневно

1. Головко В. М. Художественно-философская антропология: теоретические и историко-литературные аспекты: Учебно-методическое пособие. — Ставрополь: Изд-во СГУ, 2006. — 74 с. ↑

2. Суртаев В.Я. Молодежь как объект и субъект культурной политики. СПБ., 2008. – 178 С ↑

3. Фурастье Ж. Технический прогресс и капитализм с 1700 по 2100 год. // Какое будущее ожидает человечество? Прага: «Мир и социализм»,1964. с.157-159. ↑

4. Morton A. Kaplan. System and process in international politics. — ECPR Press, 2005. — 252 p. — ↑

5. Talcott Parsons: Theories of society; foundations of modern sociological theory. ↑

6. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. ↑

7. Официальный сайт гостиницы “ Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel” – https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowbr-renaissance-moscow-monarch-centre-hotel/ ↑

8. Источник – https://www.booking.com/hotel/ru/renaissance-moscow-monarch.ru.html ↑