Технология работы с иностранными гостями в гостинице Marriott Royal Aurora. учёт национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы заключается в решении проблем работы отельеров гостиницы «Marriott Royal Aurora», связанных с учётом национальных и религиозных особенностей иностранных гостей.

Цель данной курсовой работы заключается в изучении всех нюансов работы с иностранными гостями в гостинице «Marriott Royal Aurora».

Задачи исследования заключаются в следующем:

1. Изучить понятие сервисной ментальности. Рассмотреть профессиональные требования к персоналу службы приема и размещения. Рассмотреть личностные требования к персоналу службы приема и размещения.
2. Изучить учёт национальных особенностей при обслуживании гостей. Изучить учёт религиозных особенностей при обслуживании гостей.
3. Рассмотреть общую характеристику гостиницы «Marriott Royal Aurora». Рассмотреть организационную структуру административно-хозяйственной службы гостиницы «Marriott Royal Aurora». Изучить технологию работы административно-хозяйственной службы в гостинице «Marriott Royal Aurora».
4. Выявить рекомендации по решению выявленных проблем.

Предметом данной темы является технология работы с иностранными гостями, их национальные и религиозные особенности иностранных гостей.

Объектом исcледования является гостиница «Marriott Royal Aurora».

Методами исcледования являются анализ, аналогия, индукция.

Информационной базой являются учебные пособия по гостиничному бизнесу, а именно нормативно-правовые акты: Федеральные законы, Постановления Правительства РФ; научная и учебная литература: учебные пособия Чередненко Ю. и Черногурских Е.О.; иностранная литература: Hyper-robotisation et hotellerie; интернет-ресурсы: booking.com, studbooks.ru, и официальные источники гостиницы «Marriott Royal Aurora», включая официальный сайт.

Научной новизной темы является технология работы с иностранными гостями.

Апробация исследования автора курсовой работы отражена в Документационных материалах по практике в гостинице «Marriott Royal Aurora».

Практическая значимость заключается в интересах отельеров гостиницы «Marriott Royal Aurora», в решении проблем при работе с иностранными гостями.

Глава 1.  Понятие сервисной ментальности.  Профессиональные и личностные требования к персоналу службы приёма и размещения на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora»

1.1. Понятие сервисной ментальности

Ментальность – стабильный метод своеобразного восприятия мира, особенная возможность реагирования на окружающую реальность, способная воссоединять людей в исторические и социальные сообщества. Ментальность в психологии – глубинный уровень группового и личного, бессознательного и сознательного. Преимущественно реализуется в неких эмоциональных ощущениях и устойчивых поведенческих формах, которые побуждают субъект к опредёленному типу восприятия, мышлению и действиям. Ментальность как исторический опыт предков, способна воздействовать на жизненные взгляды потомков.^[1] Столетнее влияние: социальных структур, культуры, среды обитания человека – формирует ментальность, и в ответ она, как культурно-исторический фактор воздействует на формирование данных причин. Следуя этому, ментальность – корень развития культуры, параллельно выступает как итог воздействия обычаев и культуры. Ментальность являет собой духовный склад, присущий для представленной культуры, также, психологические особенности, лежащие в истоках нравов и традиций общества, и является определенными автоматическими реакциями на, стандартного рода, ситуации и события. В раннем возрасте активизируется развитие определенных образов мышления на базе полученного опыта. Такого рода вид мышления может коренным образом отличаться от различных других культур.^[2] Сервисной ментальностью является метод понимания отельера или ресторатора его гостей, клиентов, коллег, начальства и т.д. (в том числе и иностранные гости). В данном случае, отельер должен понимать, что нужно гостям, чтобы удовлетворять их потребности и оставлять только положительные впечатления и эмоции. Для понимания потребностей иностранных гостей, отельер должен знать и понимать их менталитет, учитывать предпочтения человека данного менталитета. ^[3]

Например, один случай в отеле «Marriott Royal Aurora». В VIP-гостиной за сдвинутыми столами сидела группа французов, очень активно разговаривая между собой. От них исходило много эмоций, в основном, радостных. Рядом, за соседним столиком, сидела русская гостья, но так как она приехала одна, ей было не с кем поговорить. Стоит отметить, что иностранные гости, даже если они разных национальностей, всегда без проблем начинают общение друг с другом. Русские гости общаются только с теми, с кем они куда-либо пришли. Ошибка в этой ситуации была в том, что отельеры не уделили гостье должного внимания, хотя ранее русские гости не просили общения.

Исходя из приведённого выше примера, можно выявить, что любые гости имеют свои особенности, в связи с чем формируется разное впечатление от отеля и его персонала. Чтобы решить эту проблему, отельерам стоит быть внимательнее к каждому гостю. Также, работник должен владеть такой способностью, как расчётливость, то есть предугадывать действия и желания гостей, уметь рассчитывать время (даже поговорка «время – деньги» принимает в этой ситуации прямой смысл). Всё это стоит на психологии и ментальности.

1.2. Профессиональные требования к персоналу службы приёма и размещения

Персонал СПиР в большинстве гостиниц состоит из женщин. Несмотря на то, что их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учётов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести приём стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю. Весь персонал СПиР с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две группы: руководящий состав; персонал, работающий с гостями. Именно поэтому требования к работникам различны.^[4] Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей является вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношение с гостями; пунктуальность, дисциплинированность; адаптируемость, гибкость; владение иностранными языками. Вежливость персонала СПиР проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую справку и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах всё реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю. Сотрудники СПиР должны помнить, что при размещении гостя заполнение всех формуляров, анкет возлагается на персонал отеля, т.к. гость лишь подписывает их. При наличии анкет, содержащих полную информацию о госте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить потребителя услуг, во много предугадав его пожелания.^[5] Кроме вышеперечисленных требований следует отметить, что сотрудникам гостиницы рекомендуется обладать высокой работоспособностью и выносливостью; рациональным стилем работы; аккуратной внешностью, хорошей дикцией; терпеливостью в общении с гостями и уверенностью в себе. Это утверждение предполагает и то, что есть не только рекомендуемые, но и обязательные требования.

1. Персонал, работающий в СПиР должен: уметь контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звёздности отеля); знать стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, правила встречи гостей, процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях; соблюдать этикет, культуру межличностного общения.

2. Поведение. Персонал гостиниц должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, независимо от категории гостиницы; персонал должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа. Как правило, униформа персонала СПиР – одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки – для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки – для мужчин. Использование аксессуаров не возбраняется. Зачастую с помощью элементов отделки подчеркивают стиль отеля, но униформа должна не только подчёркивать стиль, но и быть современной, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается, что так важно для СПиР.^[6]

Следовательно, персонал должен выглядеть соответственно своей профессии, соблюдая все стандарты внешнего рабочего вида. А также, персонал должен следовать и стандартам поведения, диалога и обязательно учитывать особенности каждого гостя, так как разные слова имеют разное влияние на мышление разных людей.

1.3. Личностные требования к персоналу службы приема и размещения

Работники СПиР должны досконально владеть всей информацией об отеле, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями СПиР являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. ^[7] Служба СПиР включает в себя: начальник службы приёма и размещения; администратор; менеджер по приёму и размещению гостей; менеджер по бронированию; портье; консьерж по выдаче ключей; bellboy; кассир; портье; работники паспортного стола; телефонный оператор.^[8] Персонал СПиР осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними.^[9] По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.^[10]

Исходя из выше сказанного, негативные впечатления гостя от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения гостя интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Выводы по 1 главе

1. Первое, что стоит отметить – это проблему несовершенства человеческого фактора. Человек не всегда видит предпочтения гостя, не всегда понимает и не всегда может «считать мысли». Это негативно отражается на рейтинге гостиницы, однако благодаря таким отзывам, работники гостиницы понимают, что им нужно улучшать в своей работе, чтобы рейтинг становился всё выше и выше. Отельерам стоит чаще ставить себя на место гостя в конфликтных и негативных ситуациях, при чём не только тем, кто коммуницирует с гостями, но и другим, так как от них впечатление гостя от отеля тоже зависит.
2. Качество обслуживания зависит от каждого работника гостиницы, так как без одного звена рушится вся система. От каждого работника гостиницы зависит малейшая мысль гостя об отеле. Одна мысль порождает следующую, а из таких мыслей строится впечатление гостя о гостинице.
   Недовольство гостя отражается не только на его личном эмоциональном фоне, но и на рейтинге гостиницы в отзывиках. От каждого работника службы приёма и размещени зависит репутация гостиницы.
3. Можно выявить, что персонал службы СПиР должен иметь хорошую память, координацию, а также интуицию, гостеприимство и многозадачность. Нельзя обойтись и без психологических способностей, персонал службы СПиР просто обязан считывать мысли гостей, уметь ставить себя на их место. Работник службы СПиР должен владеть финансовой грамотностью, хотя бы базовыми экономическими знаниями, с целью не быть обманутым нечестными гостями. Это грозит для гостиницы очень крупными штрафами и судебными разбирательствами.

Глава 2.  Учёт национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora»

2.1. Учёт национальных особенностей при обслуживании гостей

При обслуживании иностранных туристов в гостинице необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Хоть они и не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемых стран, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения гостя.

Японцы. Если отель готов оказать знак внимание японским гостям, ему следует учесть особенности. Существует масса критериев, которым должны удовлетворять дары. Поскольку тут гораздо важнее форма, нежели содержание, подарок не должен быть слишком личным. То есть, он не должен свидетельствовать о вашем чрезмерном знании вкусов и личной жизни одариваемого. Японец чувствует себя обязанным за каждый подарок, а потому он всегда оценит полученную вещь несколько выше её реальной стоимости. Так, например, учитывая любовь к природе гостиница может подготовить букет живых цветов, также это могут быть сувениры национального колорита страны пребывания. Гостиница может приобрести несколько наборов сёги (аналог шахмат) и оставлять их в номерах, в которых будут проживать японцы. Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодожёнов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями. Группы японских туристов предпочитают селиться рядом друг с другом.^[11]

Китайцы. В качестве подарка сами китайцы обычно преподносят фрукты, пирожные, сладости. Поэтому гостиница может оставить в номере, столь любимый китайцами, русский шоколад. Если туристы приехали с детьми, можно подарить и детскую игрушку. Не стоит дарить дорогие подарки - это может вызвать неоднозначную реакцию. Особенность китайского этикета - непременная вежливость. Поэтому в Китае принято сначала церемониально отказаться от угощения или подарка. В этом случае угощающий или дарящий должен вежливо настаивать, уговаривая гостя или одариваемого. Само собой, китайцы никогда не забывают похвалить предложенное угощение или подарок. Китайцы считаются весьма неприхотливыми туристами. Но гостиница, зная их пристрастие к науке феншуй, может оборудовать номера согласно данному учению. В Китае удачным считается число восемь, а число девять особенно благоприятно. Поэтому китайцы будут очень рады, если в гостинице их поселят в номер с комбинацией из данных чисел. Китайцы, как и японцы, предпочитают селится в соседних номерах.

Американцы. При заселении в номера нужно учитывать тот факт, что американцы стараются разместиться в разных концах коридоров, а ещё охотнее и на разных этажах. В качестве знаков внимания можно использовать цветы или вино в номер, а в качестве подарка – сувенир, связанный с традициями страны. Одна из черт американцев – это патриотизм, они очень трепетно относятся к элементам своему национальному флагу, предоставление им специальных полотенец с американским флагом, или настольных флажков России и Америки, может привести их в неописуемый восторг.

Немцы. Едят немцы много, в основном, это всевозможные булочки, хлебцы с колбасками и сосисками. Немецкий завтрак состоит, в основном, из апельсинового сока, свежего кофе, хлеба с джемом, ветчина, салями, сыр. В полдень в Германии нужно бросить всё и идти обедать. На обед полагается горячая еда из нескольких блюд. На первое обычно едят бульоны с яйцом, клецками, рисом и помидорами, суп-лапшу, суп-пюре из гороха, цветной капусты, кур и дичи, иногда хлебный или пивной суп. На второе – свинину, кур, а в качестве гарнира больше всего немцы любят картофель. На десерт - взбитые сливки, кремы, желе, муссы, кондитерские изделия с заварным или масляным кремом, фрукты в сиропе. На ужин (обычно с 18 до 19-30) едят бутерброд с чем-нибудь холодным, хотя вполне можно заказать себе и горячую пищу. После ужина и обеда принято пить кофе с молоком, сливкам или просто черный. А перед самым отходом ко сну немцы могут себе позволить съесть что-нибудь, но немного, на всякий случай, чтобы ночью не застигло чувство голода. Германия – один из трех главных производителей пива в мире. Пиво для немцев – это образ жизни! Пиво всегда подают охлаждённое, с большой шапкой пены.^[12]

Следовательно, мы видим, что у каждой национальности свои особенности, мышление, предпочтения даже в мелочах. Любая мелочь может повлиять на гостя, его настроение и впечатления об отеле. Отельерам гостиницы «Marriott Royal Aurora» стоит обращать на это больше внимания.

2.2. Учёт религиозных особенностей при обслуживании гостей

При обслуживании гостей в отеле, очень важно учитывать не только национальные особенности, но и религиозные, так как это может очень сильно повлиять на репутацию гостиницы, её рейтинги и отзывы. Чем лучше гостиница соблюдает данные особенности при обслуживании гостей, тем больше она продаёт, зарабатывает и процветает в своём бизнесе, имеет высокие рейтинги и больше положительных отзывов. Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на Восток, так как каждодневную молитву мусульмане (5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Важно помнить, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе, поэтому желательно их селить в одном корпусе. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не слишком желают поселяться в комнату под номером 13. В Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей.

Например, Корейские туристы. Правила этикета.

Этикет в корейском обществе определяется национальной традицией, основой которой являются иерархические отношения в обществе и семье.  При встрече корейцы обмениваются словесным приветствием: «Аннёнъхасэё!». Корейцы стараются избегать использования личных местоимений, называя собеседника по фамилии плюс «господин» (или «учитель»). Называть по имени в Корее возможно только друзей, причём младшего или одинакового с вами возраста.^[13]

Исходя из примера, мы снова видим, что у каждой страны свои обычаи и привычки, у каждого менталитета свои особенности.

Выводы по главе 2

1. В данной главе описывается проблема отельеров, которая заключается в неучитывании важных мелочей и деталей национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей. Вывод заключается в том, что отельерам стоит обращать больше внимания на данные особенности обслуживаемых ими гостей. При чём так же, не только тем, кто коммуницируют с гостями, но и остальным, так как любая мелочь может оказаться приметой в той или иной религии. Это может повлиять на мнение и впечатления гостя от отеля.
2. Стоит отметить, что для гостя будут критичны такие мелочи, которые приведены в главе 2. В гостинице «Marriott Royal Aurora» такие особенности соблюдаются, благодаря чему гостиница имеет высокий рейтинг и очень много положительных отзывов. И не стоит забывать о том, что один из способов рекламы – «сарафанное радио», то есть гости, рассказывая о собственных впечатлениях своим друзьям и знакомым, рекламируют гостиницу, при чём как в положительном ключе, так и в негативном. Жаль, что не все отельеры это учитывают в своей работе, однако есть, куда стремиться и продвигать индустрию гостеприимства в России.

Глава 3. Практическая часть.  Технология работы с иностранными гостями на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora»

3.1. Общая характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Полное наименование: OOO Moscow Marriott Royal Aurora Hotel.

Адрес: Москва, Петровка, 11., 107031 РФ

Телефон: +74959371000

В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне маленький бар по продаже безалкогольных травяных газированных напитков. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась ещё и горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe, ставшее впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла ресторанная сеть. Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт с Eastern American, United и Capital Airlines, и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы этих авиакомпаний. В 1957 году компания открыла свой первый отель — Twin Bridges Marriott Motor Hotel в округе Арлингтон (штат Виргиния). В 1964 году сын основателя компании стал её президентом и начал её реструктуризацию, компания приобрела права на обслуживание авиаперевозок, покупала сети ресторанов и гостиницы. В 1964 году сын основателя компании стал её президентом и начал её реструктуризацию, компания приобрела права на обслуживание авиаперевозок, покупала сети ресторанов и гостиницы. В 1967 году название компании было изменено на Marriott Corporation, в следующем году её акции начали котироваться на Нью-Йоркской фондовой бирже. В 1969 году компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько. В последующие годы компания бурно развивалась: открывались новые отели, основывались новые бренды и приобретались работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. В следующем году Marriott приобрела сеть курортных гостиниц American Resorts Group. Также в этот период, для ускорения роста сети, компания начала продавать отели, заключая с новыми владельцами контракты на управление. После смерти отца в 1985 году председателем правления компании стал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший. В 1987 году была куплена сеть Residence Inn Company, также в этом году была открыта первая гостиница эконом класса под брендом Fairfield Inn; к концу 1988 года количество гостиниц под управлением Marriott достигло 470. В 1989 году Marriott начала реструктуризацию: было продано подразделение снабжения авиакомпаний, в следующем году были проданы сети ресторанов. Изменение налогового законодательства в США в 1986 году усложнило для Marriott продажу гостиниц, и к началу 1990-х годов долг компании, накопленный от строительства новых гостиниц, достиг $3,4 млрд. Для решения этой проблемы, в 1994 году корпорация разделилась на две отдельные компании: Marriott International, Inc. и Host Marriott Corporation. Первая из них занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети, а вторая — всем, что может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей: например, обслуживание в аэропортах, строительством спортивных и развлекательных сооружений. В 1995 году Marriott International купила за $200 млн 49 % акций The Ritz-Carlton Hotel Company LLC, в последующие несколько лет оставшиеся 51 %. В 1997 году были основаны сети Marriott Executive Residences, ориентированная на тех, кто отправлялся в долгосрочные командировки в Европу или на Ближний Восток и TownePlace Suites by Marriott, а также куплена сеть Renaissance Hotel Group N.V. В 1997 году в Москве была открыта пятизвездочная гостиница класса «люкс» Марриотт Москва Гранд-Отель, расположенная в центральной части Москвы на Тверской улице. В 2015 году была куплена канадская сеть из 38 гостиниц Delta hotels за $168 млн. В марте 2016 года было объявлено о приобретении Marriott International гостиничной сети Starwood Hotels and Resorts Worldwide. В результате слияния была создана одна из крупнейших в мире гостиничных компаний, которая управляет более, чем 6 тысячами гостиниц, или 1,1 млн номеров по всему миру. К 19 брендам Marriott добавились 11 брендов Starwood, в том числе Sheraton и Westin. 28 января 2019 года журнал Forbes представил рейтинг «Крупнейшие отельные сети России». Сеть отелей Marriott International, владеющая 29 объектами в 13 регионах России, заняла первое место в данном рейтинге. В 2018 году доход Marriott International от сдачи номеров на территории России составил 246 000 000 долларов.^[14] Марриотт Ройал Аврора – роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики люксовых брендов. Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в безупречно функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля: Аврора, который известен своими бранчами, и Поло Клуб, вечерний ресторан. Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном. Отель Марриотт Ройал Аврора - отель в центре Москвы, которому нет равных.^[15]

Исходя из истории и описания отеля «Marriott Royal Aurora», мы видим, что у него очень богатая история, в связи с чем вся сеть очень богатая и оправдывает дороговизну обслуживания в каждом из них.

3.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

Рассмотрим подробнее административно-хозяйственную службу - самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нём работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом; современными уборочными материалами и инвентарем; современными видами уборочных машин и механизмов. Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов: минимально попадаться на глаза гостю; уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования и т.д. Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данном отеле. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования; уборка санузлов общего пользования; уборка жилых номеров. Выделяют следующие виды уборки жилых номеров: ежедневная текущая уборка; уборка после выезда гостя; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс уборка; генеральная. Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping: поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных; осуществление подготовки номеров к заезду гостей согласно принятым в отеле стандартам; оказание вечернего сервиса; организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Если говорить обобщённо, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в СПиР, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы: заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков; искоренить зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ; исключить возможные злоупотребления в службе.^[16]

Следовательно, из информации выше мы видим, что при составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в отделе большинство отельеров - женщины. Менеджер должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями, как и на любых других предприятиях.

3.3. Технология работы административно-хозяйственной службы в гостинице «Marriott Royal Aurora»

Предприятия, оказывающие услуги в гостиничном деле, стремятся к повышению своего официального и фактического статуса. Система классификации гостиниц утверждена приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федеральным агентством по туризму и Приложениях к нему.^[17] В этих документах указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения. Например, уже начиная с номеров I категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк. Указанные нормы вынуждают владельца гостиницы выбирать два возможных, рекомендованных для гостиниц, варианта. Первый вариант: заключить договор с муниципальной, либо частной прачечной или химчисткой и переложить на их плечи заботу о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам. Это наиболее лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы: стоимость оказываемых прачечной услуг по обработке белья гостиницам и её клиентам; транспортные расходы; нет возможности контролировать качество; возможные потери и брак при обработке белья; нет возможности контролировать качество и срок исполнения заказов клиентов, а гостиница несёт за них ответственность; не во всех городах существуют муниципальные или частные предприятия, оказывающие необходимые услуги. Второй вариант: организация собственной прачечной. По этому пути в настоящее время идут всё большее количество «старых» гостиниц, а в большинстве новых или строящихся гостиниц собственная прачечная предусмотрена уже на стадии проектирования.

Рассмотрим плюсы и минусы организации такого подразделения в гостиничном хозяйстве уже работающей гостиницы. Минусы: необходимость вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает; выделение помещения, производство ремонта в соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций; расходы на содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.; поиск и обучение рабочих и руководителей. Плюсы: денежные средства на обработку белья остаются у предприятий; экономия на транспорте; 100 % контроль качества обработки белья; сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья из натуральных тканей и махровых изделий; 100 % контроль качества и сроков исполнения заказов гостей. Также, возможность эксплуатации оборудования в третью смену в период пиков посещений; возможность предоставления услуг по обработке белья сторонним организациям и населению, окупаемость в течении 1,5 лет. И строящимся, и работающим гостиницам при подборе оборудования необходимо обратиться к специалистам. Каждая работающая гостиница уже имеет индивидуальные особенности в составе и количестве гостиничного и ресторанного белья, материала из которого оно изготовлено, одежды персонала и т.п. Эти особенности необходимо учитывать при подборе оборудования.

Миссия Отеля “Moscow Marriott Royal Aurora” – обеспечить своим Гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия!!! Гости - это взрослые и дети, деловые люди и туристы, семейные пары, это каждый житель нашей страны и мира! В своей работе сотрудники всегда придерживаются философии - заботы о своих гостях, так как это самая большая ценность любого предприятия общественного питания.

Отчёт по 2019 году Moscow Marriott Royal Aurora

" В целом мы закончили 2019 год с хорошими результатами...

1) Наша цель по прибыли была выполнена на 97%. Это меньше, чем было запланировано в 2019 году, но все же на 1% нам удалось превзойти результат прошлого года. Это хороший показатель, так как в целом внешняя обстановка была неблагоприятной: увеличение конкурентов на рынке, связанное с открытием новых гостиниц, а также кризис в данной сфере, которой наблюдался во всем мире. Но, несмотря на это, достигнутые результаты позволили нам выплатить годовой бонус всем сотрудникам

2) Показатели GSS. Мы закончили 2019 год на 2 месте среди 87 гостиниц Марриотт по всей Европе - это просто великолепный результат. по сравнению с 2018 годом мы улучшили данный показатель на 3 %, и я хотел бы выразить вам свою благодарность за достижение столь высокого результата. по результатам января 2020 года, мы также занимаем 2 место.

3) Опрос мнения сотрудников. В 2019 году индекс общей удовлетворенности составил 97 %.

4) Соответствие стандартам бренда. В 2019 году нам удалось улучшить свой показатель и достичь очень высокого результата – 87 %.

5) Касательно нашего положения среди конкурентов, мы занимаем 2 место, но по показателям доле на рынке, мы упали на 1 %.

6) Наши владельцы подтвердили реновацию ресторана " аврора", VIP гостиной. Также мы планируем реновацию в гостевых номерах"... Берт Фол -генеральный менеджер гостиницы Moscow Marriott Royal Aurora.

Менеджер зала чаще всего сталкивается с оперативными целями, такими как: ежедневное установление финансовых целей; детальный план действий; планирование количества сотрудников на смене; постановка целей и задач для персонала; распределение зон ответственности и т. д. ...но, помимо, оперативных целей существуют также тактические, например, создать команду, которая будет создавать атмосферу, где каждый человек сможет работать в соответствии с потребностями и желаниями клиентов, с четкими целями и высокими стандартами обслуживания, и стратегические, например, необходимость «класса Люкс занять конкурентную позицию среди гостиниц».

Менеджеры гостиницы Moscow Marriott Royal Aurora для эффективности своей деятельности используют шесть шагов наставничества:

1 шаг. Создание мотивационной основы деятельности. Формирование психологического настроя.

2 шаг. Создание ориентировочной основы деятельности.

3 шаг. Совместное действие.

4 шаг. Пошаговый контроль и обратная связь.

5 шаг. Поэтапный контроль и обратная связь.

6 шаг. Контроль по результату и обратная связь.

15 марта 2019 года в гостинице Moscow Marriott Royal Aurora прошёл аудит по стандартам бренда Марриотт. Но, следует отметить, что на протяжении всей практической деятельности автора, у менеджеров зала были выявлены наиболее часто допускаемые ошибки. Так, например, полностью отсутствует мотивационная основа, сотрудники выполняют работу, не зная зачем это нужно делать. Также менеджеры недостаточно совершают поэтапный и пошаговый контроль, что ведёт за собой разногласия в коллективе,

ухудшение качества сервиса и предоставляемых услуг. Хотелось бы отметить, что слабо развита обратная связь, менеджеры лишь дают указания, не желая выслушать мнение сотрудника.^[18]

Для эффективного функционирования поставленных целей менеджеру необходимо принимать правильные управленческие решения. Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности является нахождение таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах. Управленческие решения могут быть обоснованными, принимаемыми на основе экономического анализа и многовариантного расчета, и интуитивными, которые хотя и экономят время, но содержат в себе вероятность ошибок и неопределенность. Каждому менеджеру предприятия общественного питания следует основываться на достоверной, текущей и прогнозируемой информации, анализе всех факторов, оказывающих влияние на решения, с учетом предвидения его возможных последствий. Руководителям ресторана "Аврора" нужно постоянно и всесторонне изучать поступающую информацию для подготовки и принятия на её основе управленческих решений, которые необходимо согласовывать на всех уровнях внутрифирменной иерархической пирамиды управления. Проблема выбора руководителем решения – одна из важнейших в современной науке управления.

В данной ситуации рекомендуется смотреть индивидуально на каждого человека, а именно, на каждого работника отеля, выявлять плюсы и минусы его/её работы, что значительно повлияет на выбор решения, так как тот или иной работник справляется с чем-то лучше или хуже.

Выводы по 3 главе

1. Так, как стратегическая цель предприятия – занять конкурентную позицию среди гостиниц, то отель стремится быть абсолютным лидером по показателям качества первоклассного сервиса и набора разнообразных услуг, удовлетворяющих потребности гостей. Для достижения этой цели в отель отбирают высококвалифицированных сотрудников со знанием иностранного языка, умением быть лояльным и исполнительным. Отель “Marriott Royal Aurora” гордится, ценит и заботливо относиться к сотрудникам, работающим в динамично развивающейся компании, и прилагает максимум усилий для усовершенствования их мастерства.
2. Гостиница, имеющая свои собственные индивидуальные качества, услуги, подачу, имеет ещё и большие преимущества, в отличии от других гостиниц.
3. В случае с административно-хозяйственной службой, которая играет очень важную роль, даже работа той же прачечной может сильно сказаться на работе и репутации всей гостиницы. Любая мелочь может повлиять на настроение гостя, особенно если он эмоциональный. Например, горничная забыла поменять полотенце в ванной, на грязном пятно, гость утром увидел его, когда умывался – впечатление и настроение на весь день уже не такое хорошее, как могло быть.
4. Хочется отметить в данном выводе, что гостиница, имеющая свои собственные индивидуальные качества, услуги, подачу, имеет ещё и большие преимущества, в отличии от других гостиниц.
5. Так как гостиница имеет своё место, она может и подняться на нём.

Заключение

В данном исследовании выявлены следующие проблемы:

1. Проблема несовершенства человеческого фактора. Человек не всегда видит предпочтения гостя, не всегда понимает и не всегда может «считать мысли».

2. Проблема отельеров, которая заключается в неучитывании важных мелочей и деталей национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей.

3. Проблема администрирования и управления в административно-хозяйственной службе.

Общий вывод данного исследования и рекомендации заключаются в следующем:

1. Рекомендуется данному отелю увеличить количество видов бронирования, т.к. это влияет на удобство пользования иностранцами.
2. Отделу маркетинга стоит больше трудиться над рекламой отеля для того, чтобы было больше продаж, соответственно больше прибыли, достатка на выплату зп и премий сотрудникам.
3. Не удобно расположение отдела кадров (1 на 4 отеля). Это влияет на приход нового персонала в отель, а отсюда идёт цепная реакция и на работу всего отеля.
4. На высоком уровне дружелюбие сотрудников, работающих в коммуникации с гостями, однако хотелось бы больше дружелюбия и от остальных работников, которые не коммуницируют с гостями. Между сотрудниками тоже есть коммуникации. Это относится, например, к той же административно-хозяйственной службе.
5. Среди отзывов сотрудников так же было много слов о том, как обученным людям неприятно работать с новобранцами, которые постоянно сменяются. В данном случае я бы посоветовала отелю проводить больше тренингов и мастер-классов, мотивировать сотрудников, давая им больше карьерного роста.
6. Рекомендуется начальству «Marriott Royal Aurora Hotel» обратить более пристальное внимание к стандартам и соответствие этим стандартам своих сотрудников.
7. Большинство сотрудников мотивированы деньгами, поэтому они постоянно всем недовольны. В данной ситуации рекомендуется отелю обращать отдельное внимание либо мотивации персонала, либо отбирать на работу исключительно тех, кто не зациклен на деньгах.

Данное заключение выходит из выводов данной работы и имеет смысл так же отметить, что оно выстроено на влиянии мелочей на работу гостиницы и её репутации. Цель исследования достигнута, все задачи, касающиеся работы отеля Marriott Royal Aurora, решены.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

• • • 1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/. (Дата обращения 02.04.2020).
      2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 02.04.2020).
      3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 02.04.2020).

Научная и учебная литература

• • • 1. Чередниченко Ю.: Организация приема и выписки гостей в отеле. Учебное пособие. – РнД.: Изд. «Феникс», 2020. – С. 158.
      2. Черногурских Е.О. Проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ. Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. интернет-конф. студ., аспирантов и мол. ученых, 16-17 ноября 2018 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2018 – 327 С.
      3. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.
      4. Иванов Ю.А. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562 с.

Иностранная литература

• • • 1. HYPER-ROBOTISATION ET HÔTELLERIE: quel impact sur l’emploi? URL: https://www.lechotouristique.com/article/hyper-robotisation-et-hotellerie-quel-impact-sur-l-emploi,82712 (Дата обращения 02.04.2020)

Интернет - ресурсы

• • • 1. Booking.com B.V. URL: https://www.booking.com/index.ru.html. (Дата обращения 02.04.2020).
      2. Marriott.com.ru (официальный сайт отеля) URL: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/. (Дата обращения 02.04.2020).
      3. Studbooks.net URL: https://studbooks.net/1176914/menedzhment/derevo_tseley_moscow_marriott_royal_aurora (Дата обращения: 02.04.2020).

1. Psihomed.com URL: https://psihomed.com/mentalnost/ (Дата обращения 2.04.2020) ↑

2. ↑

3. Psihiatria.org URL: https://ru.psichiatria.org/mentalnost/ (Дата обращения 2.04.2020) ↑

4. Studwood.ru URL: https://studwood.ru/1141666/turizm/... (Дата обращения 2.04.2020) ↑

5. Scienceforum.ru URL: https://scienceforum.ru/2015/article/2015011457 (Дата обращения 2.04.2020) ↑

6. Megaobuchalka.ru URL: https://megaobuchalka.ru/1/23219.html (Дата обращения 2.04.2020) ↑

7. Allrefrs.ru URL: https://allrefrs.ru/3-51956.html (Дата обращения 2.04.2020) ↑

8. Studbooks.net URL: https://studbooks.net/647746/turizm/osobennosti_raboty_sluzhby_priyoma_razmescheniya (Дата обращения 2.04.2020) ↑

9. Prohotelia URL: http://prohotelia.com/2009/08/организационная-структура-гостиницы/ (Дата обращения 2.04.2020) ↑

10. Studbooks.ru URL: https://studbooks.net/712961/turizm/... (Дата обращения 2.04.2020) ↑

11. Vuzlit.ru URL: https://vuzlit.ru/357662/osobennosti_priema_inostrannyh_gostey (Дата обращения 2.04.2020) ↑

12. Studbooks.net URL: https://studbooks.net/1570015/turizm/uchet_natsionalnyh_osobennostey_rabote_inostrannymi_gostyami (Дата обращения 2.04.2020) ↑

13. Tetatet-club.ru URL: https://tetatet-club.ru/etiquette-174-obrashchenie-v-koree.htm (Дата обращения 2.04.2020) ↑

14. ru.wikipedia.org URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Marriott_International (Дата обращения 2.04.2020) ↑

15. www.marriott.com.ru URL: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/ (Дата обращения 2.04.2020) ↑

16. Refy.ru URL: http://refy.ru/104/316643-administrativno-hozyaystvennaya-sluzhba-gostinic.html (Дата обращения 2.04.2020) ↑

17. www.consultant.ru URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (Дата обращения 2.04.2020) ↑

18. www.marriott.com.ru URL: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/ (Дата обращения 2.04.2020) ↑