Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с постоянными гостями ( на примере гостиницы ПАо «ГК «Космос» )

Содержание:

Введение

Что может цениться больше чем постоянство, верность? В гостиничном бизнесе самое ценное – это постоянный гость отеля, самый любимый тип клиента, формирующий основу, необходимую для успешного бизнеса.   Актуальность темы данного курсового исследования обусловлена тем, что индустрия гостиничного дела – это важное место в экономике множества стран. Темп развития гостиничного бизнеса, как в Российской Федерации так и во всем мире, ставит необходимость изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для финансовой стабильности любой гостиницы.

Современное развитие гостиничного бизнеса предлагает потребителю разнообразный гостиничный сервис в зависимости от цены, на рынках данных услуг. Ежегодно СМИ сообщают о новшествах в деятельности в этом виде сервиса. В сфере гостиничного дела технология обслуживания относится к значимым факторам, которые влияют на качество обслуживания, процесс управления предприятием. финансово-экономическую эффективность функционирования.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг и является ключевым фактором, определяющим современные перспективы развития туризма в России.

Целью является исследование технологии и организации обслуживания постоянных клиентов в ПАО «ГК «Космос» и разработка рекомендаций по повышению эффективности его деятельности.

В рамках достижения цели были сформулированы следующие задачи исследования:

  1. рассмотреть и изучить организацию обслуживание потребителей гостиничных услуг;
  2. выявить сущность и основные принципы понятия «Постоянный гость», его особенности;

3. Рассмотреть на практике ПАО «ГК «Космос» программу поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостинице.

4. Сделать выводы по результатам исследования.

Объектом исследования является ПАО «ГК «Космос» в которой применяется программа «Постоянный гость».

Предмет исследования – особенности обслуживания постоянных клиентов гостиницы.

Методами исследования являются анализ специальной литературы по избранной тематике и проблематике: изучение  трудов классиков; общих и специальных работ; официальных документов; периодической печати, интернет изданий и др.

Основой для написания работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по маркетингу, гостиничному делу и менеджменту, а именно: Блэкуэлла Р., Кеворкова В.В., Ландреви Ж, Парахиной В.Н., РайхельдаФ.Ф., Радыгиной Е. Г. и других авторов, а также электронные статьи и пособия по заданной тематике, размещенные в сети Интернет.

Научная новизна исследования заключается в предложенной методологии оценки удовлетворенности качеством услуг гостиничного предприятия и обосновании эффективных инструментов работы с жалобами.

Практическая значимость состоит в разработке инструментов повышения удовлетворенности постоянного клиента  качеством услуг гостиничной инфраструктуры .

Работа состоит из содержания, введения, двух глав – теоретической и практической, заключения, списка использованной литературы.

Глава 1. Сущность и особенности гостиничных услуг 

1.1 Организация обслуживание потребителей гостиничных услуг

Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.[1]

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

- Международные стандарты.

- Российские стандарты отечественных ассоциаций.

- Государственные (национальные) стандарты.

- Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА). Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.). Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации. Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью (рисунок 1)[2].

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Рисунок 1 – Этапы гостевого цикла обслуживания посетителей гостиничного предприятия

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Вторая фаза гостевого цикла в гостиничном комплексе связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер, меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент – это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важным объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.[3]

Поведем итог: технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю, и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

1.2 Понятие «Постоянный гость», его особенности

Постоянный гость - это клиент, пользуется услугам того, или иного предприятия (в нашем случае это гостиница) неоднократное количество раз.

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют услугу «Постоянный гость» (Regular Guest). В начале это были авиакомпании, а затем и гостиничный бизнес стал применять данную форму борьбы за клиента. Это предоставляет гостю подарки, скидки, особое отношение персонала и т.п. Отель с правильно выстроенной программой получает от такой услуги многое, а именно, "прикрепление" индивидуального гостя к отелю; снижение стоимости агентского вознаграждения , путем прямого взаимодействия гостя с отделом продаж отеля. В любом случаях возрастает загрузка гостиницы.[4]

Отели не являющиеся сегментом крупных международных гостиничных сетей сохраняют своих гостей с помощью специальных предложениях, различных акций помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля - сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.

Основная цель данной стратегии, в том, чтобы вернуть гостя в отель, можно ввести критерий - "количество посещений". Многие отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те, которые предоставляется агентами.

Следует также принимать во внимание, что в дополнение к низким ценам на услуги, предоставляемые, программой «Постоянный гость» нужно предлагать дополнительные преимущества.

При формировании программы мотивации и поощрения следует учитывать факторы такие как: специфика сегмента потребителей, местоположение гостиницы, сезонность и другие факторы.

Для каждого постоянного гостя «Программа привилегий» разрабатывается только индивидуально отделом менеджмента гостиницы. Программа «Постоянный гость» подразумевает знание информации о госте, т.е. предугадывать все его пожелания и недовольства.

Программа «Постоянный гость» предлагает некоторый список привилегий, к которым, как правило, относятся:

-· Специальные цены на номера гостиницы.

-· Бесплатный поздний заезд в номер и поздний выезд.

-· Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi) гостиницы.

-· Трансфер «Аэропорт (Ж\д вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Ж\д вокзал).

-· Комплимент виде фруктов или бутылки шампанского.

Продвигая свои услуги на рынок, гостиница может снижать цену для привлечения клиентов. Скидка - это сумма, на которую снижается цена товара покупателю.

Система бонусов в гостиницах может быть следующая:

1. Скидки на проживание в гостинице.

2. Скидки на бар или ресторан в гостинице.

3. Скидки на услуги бизнес-помещений.

4. Скидки на услуги оздоровительного комплекса (фитнес-зал, бассейн).

5. Скидки на услуги салона красоты и парикмахерские услуги.

6. Скидки на услуги прачечной гостиницы.

К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории). Например, гостиницы «Свиссотель», расположенные в Атланте, Бостоне и Чикаго предложили клиентам скидки, зависящие от реального возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних -- 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет -- размещение бесплатно!

Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований .

Существуют надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5-10 % от стоимости номера.[5]

Также, к программе «Постоянный гость» относится регистрация, прием и размещение VeryImportantPerson (VIP) гостей.

К категории VIP гостя, относятся известные люди (актеры, ученые, музыканты и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, которые очень важны для гостиницы по каким-либо причинам.

Для VIP-гостей необходимо сделать все, чтобы полностью удовлетворить потребности и оставить положительный статус о гостинице.

Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное дело для гостиницы. Те гостиничные предприятия, которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль, которая окупает затраты на проведенную работу.

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

1. Трансфер на такси;

2. Комплимент в номере в виде бутылки шампанского и корзины фруктов в день приезда;

3. Индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства.

VIP-обслуживание предполагает личностный индивидуальный подход к клиенту, часть номеров гостиницы (пентхауcы, суперлюксы, «президентские» номера) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, наличии свежих цветов, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, открыткой , шампанского и фркутов т.д.

Практика показывает, что периодическое проживание персоны любой важной в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее популярной и известной. Для демонстрации данного престижа гостиницы, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя «демонстрация» важных персон в нашей стране не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента. Так, VIP-клиенту могут готовить по индивидуальному заказу блюда в ресторане с подачей в номер, предоставлять Wi-Fi-сеть, услуги Интернет, оборудовать номер техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Разумеется, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе предметов и интерьера оборудования: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Для этого составляется внутренний документ - калькуляция. [6]

Скидки гостиници могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, бонусными, накопительными.

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ: Таким образом, можно сделать вывод, что работа гостиницы с постоянными гостями очень важна, важна вся вежливость, обходительность, скидки, привилегий, и просто приятные мелочи вроде бутылки шампанского и фруктов, открытки.

Ведь постоянный гость с каждым своим пребыванием приносит больший доход, а также производит своего рода рекламу, перед родными, близкими и друзьями, что влечёт за собой поток потенциальных клиентов, это огромный плюс к репутации гостиницы и немаловажный для рентабельности - доход. И в конце концов, в качестве компенсации за потраченное время, и, возможно, негативные эмоции все благодарности за качественное обслуживание будут адресованы именно работникам службы приема и размещения

Кроме того, в крупных гостиницах могут использоваться множество других приемов по увеличению лояльности клиентов :

- приветственные коктейли;

- предоставление номера более высокой категории без доп.оплаты;

- скидки на услуги бара, ресторана, прачечной.

Глава 2. Разработка программы «Постоянный гость»

2.1 Характеристика гостиничного предприятия ПАО «ГК «Космос»

ПАО «ГК «Космос» расположена на проспекте Мира - одной из главных артерий Москвы. Гостиница граничит с зеленым массивом на северо-востоке столицы, оазисе тишины и спокойствия – национальным парком «Лосиный остров». Отель имеет расположение в живописной местности по соседству с ботаническим садом и парками В шаговой доступности Останкинская телебашня и парк Останкино, Музей космонавтики и дом-музей Сергея Королёва. Недалеко от гостиницы Космос находятся спорткомплекс «Олимпийский» и выставочный комплекс «Сокольники», Ботанический сад и Национальный заповедник «Лосиный остров».

В инфраструктуру входят рестораны, кафе, банкетные и многофункциональные конференц-залы, выставочные площади. В их числе — знаменитый Большой Концертный зал «Космос».

Гостиница рядом с метро предоставляет услуги визовой поддержки, обмена валют, охраны, парковки, обслуживания номеров 24/7. В «Космосе» открыт фитнес-центр с тренажерным залом, банями и бассейном.

Официально ПАО «ГК «Космос» работает с 18 июля 1979 года. ПАО «ГК «Космос» построили для летней Олимпиады 1980 года. Архитектурный ансамбль ПАО «ГК «Космос» разработан советско-французскими специалистами. На протяжении 40 лет ПАО «ГК «Космос» остаётся одной из лучших гостиниц Москвы.

Руководствуясь высокими стандартами обслуживания, ПАО «ГК «Космос» — это синоним качества для индустрии гостеприимства. Здесь одинаково удобно и комфортно каждому гостю.

ПАО «ГК «Космос» на сегодняшний день является крупнейшим гостиницей России и Европы, совмещающий возможность размещения более 3000 человек и одновременно проведения конференций с участием более 2000 человек и организации питания собственными силами для всех гостей в границах единого здания.

ПАО «ГК «Космос» насчитывает 25 этажей. К услугам гостей 1777 номеров различных категорий комфортности: 1579 стандартных, стандарт повышенной комфортности, 38 полулюксов (студия) и люксов, гранд люксы и 6 апартаментов.

ПАО «ГК «Космос» может принять до 3000 гостей одновременно. К услугам гостей кафе, пиццерия, суши-бар, бар караоке, несколько ресторанов: пивной, ресторан-панорама и ресторан в русском стиле, а также фитнесс-центр, бассейн, солярий, ночной клуб, боулинг.

В советские времена ПАО «ГК «Космос» была почти такой же достопримечательностью, как и Красная площадь. Удивительно фотогеничное здание, без которого не обходится ни один справочник или путеводитель по Москве. Столица, безусловно, во все времена гордилась этом необычным зданием: устремленное ввысь, неземное, фантастическое, космических размеров - эпитеты, которые относились к ПАО «ГК «Космос» на всем протяжении ее существования, до сегодняшнего дня. Большим спросом у туристов пользуются ночные фотографии гостиницы Космос.

Помимо размещения и питания в ПАО «ГК «Космос» можно воспользоваться следующими услугами: визовая поддержка, бесплатный интернет WI-FI, обмен валют, автостоянка, салон красоты, центр китайской медицины, сувенирные киоски, прачечная и дополнительные охранные услуги.

Рисунок 2 – Характеристика гостиницы «Космос»

Показатели деятельности гостиничного комплекса приведены в таблице 1.

Таблица 1

Характеристика финансовых результатов деятельности ПАО «ГК «Космос» за 2016-2018 гг, тыс. руб.[7]

2016

2017

2018

Изменения 2018/2016

Абс.

%

Выручка

1 419 764

1 476 220

1 533 863

114099

108,04

Себестоимость

683903

650391

635 406

-48 497

92,9

Валовая прибыль

735861

825829

898 457

162 596

122,1

Прибыль от продаж

206 675

247 400

350 883

144 208

169,8

Прибыль до налогообложения

230 059

423 986

545 021

314 962

236,9

Чистая прибыль

150 573

336 794

429 246

278 673

285,1

В целом доходы ПАО «ГК «Космос» в 2018 году составили 1 533 863 тыс. рублей. Максимальные доходы получены от услуг по проживанию и питанию. На их долю приходится 84,8 % от общего объема доходов. (таблица 2).

Характеристика финансовых результатов деятельности ПАО «ГК «Космос» за три года свидетельствует, что выручка выросла на 108,04%, а чистая прибыль выросла значительно, рост составил 285,1% за три года. Это стало возможным из-за работы, проведенной предприятием по снижению себестоимости на 8%.

Организационная структура гостиницы - линейно-функциональная, в которой контроль и управление осуществляется сверху вниз.

Простота структуры влечет за собой как достоинства, так и недостатки. Рассмотрим организационную структуру ПАО «ГК «Космос» (рисунок 3).

Генеральный директор ПАО «ГК «Космос»

Директор по коммерческим вопросам

Директор по организации питания

Директор по административным вопросам

Комбинат

питания

Бизнес- Центр

Банкетная

служба

Служба приема и размещения

Отдел гостиничных услуг

Отдел

кадров

Инженерная служба

Бухгалтерия

Рестораны

Кафе

Обслуживание в номерах

Центр красоты

Офисная служба

Службы эксплуатации номерного фонда

Сантехники, слесари, полотеры

прачечная

химчистка

Уборщики территории

Системный администратор

Служба бронирования

Директор по

финансам

Служба финансов

Служба

безопасности

Рисунок 3 - Организационная структура ПАО «ГК «Космос»

Генеральный директор ПАО «ГК «Космос» осуществляет контроль над деятельностью предприятия в целом. Он обеспечивает взаимодействие всех служб, определяет стратегические и оперативно-тактические задачи.

Генеральный директор ПАО «ГК «Космос» осуществляет руководство предприятие через функциональных директоров и руководителей структурных подразделений.

Туристы могут воспользоваться всеми преимуществами гостиницы в центре Москвы, но в то же время избежать связанных с таким расположением недостатков – в первую очередь, шума и суеты крупных магистралей. Индивидуальный подход к каждому гостю, элегантный интерьер и волшебная атмосфера – залог того, что пребывание в ПАО «ГК «Космос» подарит незабываемые впечатления, которые останутся на долгие годы.[8]

Рассмотрим посещаемость ПАО «ГК «Космос» с января по декабрь 2018 года.

Распределение наполненности гостиницы по месяцам представлено на рисунком 4.

Рисунок 4. Наполненность гостиницы ПАО «ГК «Космос» с января по декабрь 2018 года, тыс. чел.

На рисунке 4 видно, что основной наплыв гостей в ПАО «ГК «Космос» происходит в новогодние праздники, а также в летний период и сентябрь, когда большое количество туристов приезжает в Москву.

В таблице 2 представлен SWOT-анализ ПАО «ГК «Космос» который необходим для выявления ее конкурентоспособности.

Таблица 2

SWOT-анализ ПАО «ГК «Космос»

Параметр

Выраженность у ПАО «ГК «Космос» »

Сильные стороны

1. Расположение в центре города

2. Большой номерной фонд

3. Наличие ресторана и бара

4. Удобные номера

5. Достаточно разветвленная инфраструктура.

Слабые стороны

1. Отсутствие четкого деления номеров на уровни.

2. Недостаточное количество дополнительных услуг.

Возможности

1. Развитие инфраструктуры

2. Внедрение инновационных технологий обслуживания.

Угрозы

1. Снижение эффективности деятельности и прибыли.

2. Снижение конкурентоспособности за счет открытия подобных гостиниц в том же районе.

Судя по данным Таблицы 2 у ПАО «ГК «Космос» уровень конкурентоспособности, который связан с недостатками в планировании обслуживания гостей. Также уровень конкурентоспособности гостиницы с тем, что маркетинговая стратегия гостиницы ПАО «ГК «Космос» не предполагает четкого выделения класса гостей.

Это означает нецелевую деятельность, которая в условиях жесткой конкуренции в гостиничном бизнесе является достаточно серьезным недостатком.

Таким образом, в ПАО «ГК «Космос» необходимо провести некоторые преобразования, которые повысят ее конкурентоспособность в условиях экономического кризиса.

Исходя из результатов, полученных в ходе проведения исследования удовлетворенности клиентов уровнем и отдельными элементами обслуживания в гостинице ПАО «ГК «Космос» можно заключить следующее:

1. Уровень предоставленного ПАО «ГК «Космос» комплекса услуг является недостаточным для отнесения данного объекта к высокому разряду, что обусловлено неполным учетом всех потребностей клиентов в различных сферах гостиничного обслуживания.

2. Необходима и возможна разработка комплексной программы по повышению качества обслуживания в ПАО «ГК «Космос» которая будет включать такие компоненты как оптимизация коммуникационного обслуживания гостей, а также разработка комплексных программ обслуживания, которые должны стать так называемым брендом данной гостиницы.

3 Необходима и возможна разработка комплексной программы постоянного гостя для повышения качества обслуживания в ПАО «ГК «Космос» которая будет включать такие компоненты как оптимизация ресторанного сервиса обслуживания гостей, а также разработка комплексных программ обслуживания, которые должны стать так называемым брендом данной гостиницы.

2.2. Технология организации работы с постоянными гостями ( на примере ПАО «ГК «Космос»

В ПАО «ГК «Космос» к «Постоянным гостям» относятся:

1. Клиенты, проживающие в номерах высшей категории;

2 Клиенты, являющиеся лицами особого внимания компаний, которые проводят мероприятия в гостинице;

3. Клиенты, которые останавливались в гостинице определенное количество раз.

Все вышеперечисленные факторы недействительны без решения отдела менеджмента и директора в ПАО «ГК «Космос» . Только они могут решить, будет входить человек в программу «Постоянный гость» или же нет.

В ПАО «ГК «Космос» работу с «постоянным гостем» можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Например, в гостиницу прибыл известный политик (ученый, артист, бизнесмен и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Естественно, что руководство в ПАО «ГК «Космос» захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Можно так же выяснять разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.[9]

В плане обслуживания в ПАО «ГК «Космос» «VIP-набор» для гостя является самым разнообразным. Самый распространенный - это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных «VIP-услуг» можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.[10]

Особенностью обслуживания «Постоянных гостей» в ПАО «ГК «Космос» .

1. Специальные цены на номера.

2. Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).

3. Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.

4. Трансфер .

5. Комплимент от гостиницы в виде свежих фруктов и шампанского.

6. Скидка на завтрак, обед, ужин в ресторане гостиницы.

7. Скидка на прачечную.

8. И другие индивидуальные удобства.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Формируя стоимость услуг для проживания по программе «Постоянный гость», гостиница может включить в нее стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, календарей, блокнотов, ручек и т.п.

Также, в гостинице в ПАО «ГК «Космос» был выявлен небольшой ряд неудобств в программе «Постоянный гость», а именно:

1. «Постоянным гостем» клиент становится только после официального решения директора независимо, сколько денег он оставил в гостинице, или сколько ночей провел.

2. Отсутствие личных именных карт «Постоянного гостя».

Таковы общие особенности, принципы, стандарты и недостатки обслуживания «Постоянных гостей» в ПАО «ГК «Космос» .

2.3 Рекомендации по совершенствованию программы «Постоянный гость» в ПАО «ГК «Космос»

имеет ряд отличительных признаков при обслуживании постоянных клиентов, а именно:

- в качестве единственного и основного критерия отбора для установления постоянного клиента служит число проведенных клиентом ночей в отеле;

- дополнительные бонусы при первом бронировании номера без использования посредников, при условии, что клиент ранее бронировал свой номер посредством агентских служб;

- индивидуальный подход к каждому гостю;

- финансовые льготы при использовании дополнительных услуг гостиницы;

- скидка в размере 10% на длительное проживание в гостинице (от 14 до 28 ночей);

- скидка в размере 20% на длительное проживание в гостинице (от 30 до 60 ночей);

- скидка в размере 30% на длительное проживание в гостинице (от 60 до 90 ночей);

-бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные и праздничные дни, при условии, что загрузка гостиницы в эти дни составляет не более 60%;

- предоставление ужина в подарок на двоих, при условии, что гостю не были предоставлены номера в гарантированное время заезда в 14.00;

- выдача сертификата на повышение категории одного номера.

Каналы бронирования – это каналы, по которым поступает заявка на бронирование определенного номера в отеле.

Изучив и сравнив специфику программы «Постоянный гость» в ПАО «ГК «Космос» и в других гостиницах делаем вывод, что механизмы действия программ лояльности могут быть самыми различными.

В ПАО «ГК «Космос» был выявлен ряд неудобств:

1. «Постоянным гостем» клиент становится только после официального решения директора независимо, сколько денег он оставил в гостинице, или сколько ночей провел.

2. Отсутствие личных именных карт «Постоянного гостя».

Программа «Постоянный гость» в ПАО «ГК «Космос» предоставляет гостям скидку на продолжительное в ней проживание, внимательное отношение со стороны персонала, подарки. Отель, со своей стороны, привязывает клиента к своим услугам. Цель программ «Постоянный гость» заключается в побуждении клиента к выбору именно этого отеля. Используемая программа позволяет гостинице вести историю ее гостей, в которой находится вся необходимая информация о каждом клиенте.

В гостинице используется набор тарифов для привлечения новых и удержания старых гостей. Сегодня клиенты, которые остановились в гостинице «Матрешка» более пяти раз подряд, автоматически становятся постоянными гостями. Для постоянных гостей гостиницы предусмотрено бесплатное предоставление некоторого вида услуг.

В связи с этим сформулированно несколько рекомендаций по усовершенствованию программы « Постоянный гость»:

1. Установить единое стандартное количество проведенных ночей в ПАО «ГК «Космос» за определенный период времени.

Программа может предусматривать 3 членских Статуса, присуждаемых в соответствии с количеством дающих право на преимущества Ночей, проведённых в отеле, или количеством Баллов, заработанных за 12 месяцев (365 дней). Этими Статусами являются: Silver, Gold и Platinum.

Таблица 3

Статусные уровни

СТАТУС

Количество учитываемых ночей, проведенных в отеле, на одного участника

Количество баллов, начисленных на карту участника

SILVER

10

2 500

GOLD

30

10 000

PLATINUM

60

25 000

2. Ввести в гостинице именные карты «Постоянного гостя». Данные карты позволят, привлечь новых клиентов. Именные карты в гостинице в первую очередь будут направлены на увеличение прибыли отеля, его доходов и доли на рынке. В том числе, данное нововведение даст возможность гостиничному предприятию привлекать новых и удерживать старых клиентов, накапливать обширную базу данных о них и оказывать информационную поддержку другим подразделениям гостиницы, а так же создавать возможность обмена информацией между организацией и ее клиентами.

3. Проведение рекламных акций приоритетных условий, гостиничных услуг, программ имиджа всего гостиничного комплекса в ПАО «ГК «Космос».

Необходимо напечатать анкеты для участников, рекламные плакаты, информационные листовки. Добавить информацию на сайт гостиницы. Провести тренинг с персоналом по новой программе лояльности, дать ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у гостя. Создать процедуры по регистрации участников, и их обслуживанию. Организовать службу поддержки программы (данная служба будет рассматривать все жалобы, и решать проблемы гостей связанные с программой). Подготовить все техническое оборудование, которое будет обеспечивать работу программы.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ: обслуживание постоянных гостей гостиницы следует вести постоянно, опуская периодичность. Задача программы «Постоянный гость» состоит в стимулировании клиентов к выбору определенной гостиницы. Лояльные клиенты оказывают благоприятное влияние на имидж самой компании. Таким образом, стратегия мотивации и поощрения постоянных гостей гостиницы играет значимую роль в их финансовом развитии.

Для «Постоянных гостей» менеджмент в ПАО «ГК «Космос» обозначил особые привилегии, о которых было указано выше неоднократно.

Заключение

Каждая гостиница борется за гостя, который непременно захочет вернуться сам и посоветует проживание в определенном месте своим близким. Именно по этой причине, система сервиса и программа качества гостиничных сетей нацелена на увеличение лояльности гостей и пополнение данного сегмента.

Таким образом, можно сделать вывод, что программа «Постоянный гость» в ПАО «ГК «Космос» представляет собой систему бонусов и скидок, которые полагаются гостям в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, хорошо осведомленный обо всех услугах, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.

В работе, рассмотрены принципы и стандарты обслуживания «Постоянных гостей» в ПАО «ГК «Космос».

Было выяснено, что к характерным особенностям обслуживания «Постоянных гостей» в гостинице «ПАО «ГК «Космос» обычно относятся:

1. Специальные цены на номера.

2. Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).

3. Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.

4. Трансфер .

5. Комплимент от гостиницы в виде свежих фруктов и шампанского.

6. Скидка на завтрак, обед, ужин в ресторане гостиницы.

7. Скидка на прачечную.

8. И другие индивидуальные удобства .

Также, были выявлены недостатки программы «Постоянный гость» в гостинице «ПАО «ГК «Космос» :

1. Клиент начинает являться «Постоянным гостем» только после того, как об этом объявит директор, независимо, какую сумму он заплатил, или сколько ночей провел.

2. Отсутствие личных именных карт «Постоянного гостя».

А вместе с этим, предложены ряд моментов по усовершенствованию программы «Постоянный гость» в гостинице ПАО «ГК «Космос» :

1. Установить единое стандартное количество проведенных ночей в ПАО «ГК «Космос» » за определенный период времени.

2. Ввести в гостинице именные карты «Постоянного гостя». Данные карты позволят, привлечь новых сегментов.

3. Провести рекламных акций приоритетных условий, гостиничных услуг, программ имиджа всего гостиничного комплекса в ПАО «ГК «Космос».

Таким образом, можно сделать общий вывод, что ПАО «ГК «Космос» современная, комфортабельная и уютная гостиница.

Следует отметить, что такие программы как «Постоянный гость» в ПАО «ГК «Космос» получают все большее распространение как в Российских гостиницах, так и в гостиницах за рубежом. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых клиентов, значительно улучшает загрузку ПАО «ГК «Космос» повышая его привлекательность для корпоративных клиентов.

Таким образом, цель исследования достигнута, все поставленные задачи во введении были выполнены в полном объеме.

Список литературы

  1. О техническом регулировании : Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017)" СЗ РФ. 2017
  2. О лицензировании отдельных видов деятельности : Федеральный закон от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 15.04.2019) // СЗ РФ. 2019
  3. О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения : Федер.закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 03.08.2018) // СЗ РФ. 2018
  4. Азбука ресторатора: Все что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: Изд-во Жигульского, 2018. – 216 с
  5. Алексунен, В. А. Маркетинг : краткий курс : учебное пособие / В. А. Алексунен. – 3-е изд. – М. : Дашков и К., 2015. – 345 с.
  6. Альтов В.В. Анализ финансового состояния компании. Основные подходы к проведению анализа финансового состояния предприятия / В.В. Альтов . – М., 2017. – 135 с.
  7. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы / М.П. Афанасьев. М: АО Финстатинфор", 2016.- 122 с.
  8. Браймир Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймир. — М.: Аспект-Пресс, 2017. – 254 с.
  9. Безрукова Н., Кузина М. Выездной туризм России; конъюнктурный обзор состояния и тенденций развития рынка//БТИ. — Специальный выпуск, Интурист - Холдинг Компания, 2018 г. – 521 с
  10. Васенев К. Оперативное управление в концепции контроллинга / К. Васенев // Менеджмент. 2016. №7.
  11. Васильев, Г.А., Эриашвили, Н.Д., Нагапетьянц, Н.А. и др. Основы маркетинга: учеб. пособие для вузов / Васильев Г.А.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 344 с.
  12. Веснин, В. Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин: - М.: «Триада ЛТД» - 2016. - 384 с.
  13. Волков Ю.Д. Технология гостиничного обслуживания/ Ю.Л. Волков / Серия «Учебник, учебные пособия».- Ростов н/Д: Феникс, 2018. -384с.
  14. Гвозденко, Н.А. Особенности процесса работы с потенциальными заказчиками маркетинговых исследований / Н.А. Гвозденко // Практический маркетинг. -2016. - № 12. - С. 45-54.
  15. Горемыкин В. А. планирование на предприятии / В.А. Горемыкин. М.: Академический проспект, 2016. 528 с.
  16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джандугазова . -М.: Academia, 2018. – 185 с.
  17. Ефимова О.П. Экономика общественного питания: Учеб. пособие. – 3-е изд., испр. и доп/ О.П. Ефимова. -М: Новое знание, 2016. – 347 с.
  18. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ехина. – 6-ое изд., перераб. – М. Издательский центр «Академия», 2016 . – 240 с.
  19. Ильин, А. И. Планирование на предприятии : учеб. пособие. / А. И. Ильин. – М. : Новое знание, 2015. – 668 с.
  20. Котлер, Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европейское издание. – М.; Спб; К.: Издательский дом «Вильямс», 2014. – 944 с.
  21. Котлер, Филип. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М. : Издательский дом "Вильямс", 2015. — 656 с. : ил. — Парал. тит. англ. С. 87.
  22. Папирен Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) / Г.А. Папирен. - М.: Экономика, 2016. – 104с.
  23. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая: Учебник. - М: ИНФРА - М; 2014 - 336с.
  24. Филюрин, А.С. Брэндинг и маркетинг: почувствуйте разницу / А.С. Филюрин // Маркетинг. 2017. №4. С.12-16
  25. http://www.megatec.ru/ – Информационные системы в индустрии гостеприимства. ПО Мастертур
  26. http://www.hrs.ru/ – Компьютерные технологии в индустрии гостеприимства.
  27. http:// www.tury.ru/ – система управления предприятием индустрии гостеприимства
  1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2016. С. 33

  2. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ехина. – 6-ое изд., перераб. – М. Издательский центр «Академия», 2015. С. 20.

  3. Волков Ю.Д. Технология гостиничного обслуживания/ Ю.Л. Волков / Серия «Учебник, учебные пособия».- Ростов н/Д: Феникс, 2018. С.30

  4. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ехина. – 6-ое изд., перераб. – М. Издательский центр «Академия», 2015. С. 20.

  5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2016. С. 33

  6. Волков Ю.Д. Технология гостиничного обслуживания/ Ю.Л. Волков / Серия «Учебник, учебные пособия».- Ростов н/Д: Феникс, 2018. С.30

  7. Составлено по данным финансовой отчетности ПАО «ГК Космос» за 2016-2018 гг

  8. Безрукова Н., Кузина М. Выездной туризм России; конъюнктурный обзор состояния и тенденций развития рынка//БТИ. — Специальный выпуск, Интурист - Холдинг Компания, 2018 . С. 22.

  9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2016. С. 33

  10. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ехина. – 6-ое изд., перераб. – М. Издательский центр «Академия», 2015. С. 20.