Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «постоянный гость» (Анализ клиентской базы Гостиницы «Матрешка»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Работа с постоянными гостями отеля - одно из самых важных и прибыльных направлений в маркетинговой деятельности отеля. Гостиничные предприятия, которые уделяют должное внимание работе с постоянными клиентами, получают довольно высокую прибыль, несопоставимую с затратами на проведение этой работы.

Таким образом, актуальность работы предопределяется быстрыми темпами развития гостиничной индустрии, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые являются хорошей основой для экономической стабильности каждого отеля.

Объектом данной работы являются гостиница «Матрешка».

Предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей в отелях.

Целью данной работы является изучение практических примеров программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в отелях. Результаты этой работы носят как теоретический, так и практический характер.

В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

• рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне;
• рассмотреть и изучить виды программ постоянного гостя;
• рассмотреть действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостинице «Матрешка»;
• сделать выводы по результатам проведенного исследования.

Теоретической базой исследования являются базовая учебная литература, работы отечественных и зарубежных социологов, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная литература, научные работы, другие актуальные источники информации.

Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный, статистический анализ.

Основными источниками при написании работы служили работы отечественных и зарубежных авторов, которые посвящены проблемам изучения процессов в сфере индустрии гостеприимства, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М.В. Ефремовой, Г.А. Папиряна, Д. Уокера, И.Ю. Ляпиной, А.Д. Чудновского и других. 

Новизна данной дипломной работы заключается в разработке практических рекомендаций и мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания постоянных клиентов ООО «Эверест» Гостиница «Матрешка». Применение рекомендаций позволит гостиничному предприятию улучшить качество предоставляемых услуг и закрепить свои позиции на рынке гостиничных услуг.

Практическая значимость данной работы заключается в применении результатов исследования в производственной деятельности выбранного предприятия. Разработанные в ходе исследования рекомендации мероприятия могут быть использованы в деятельности гостиничного предприятия и привести, прежде всего, к повышению качества обслуживания постоянных клиентов, увеличению потребительского спроса на услуги, что в конечном итоге повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия гостиничной индустрии.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Гостиница — коммерческое предприятие, которое производит и предлагает свой «продукт» на рынке, продукт в виде ряда услуг, среди которых основными являются услуги размещения и питания^[1].

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

• отдельные услуги и группы услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя^[2].

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и ее невозможно сохранить. Услуга не может быть измерена, она может быть только оценена.

Содержание услуги размещения следующее: во-первых, предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, которые осуществляются непосредственно персоналом отеля: администратором для приема и регистрации гостей, горничными для уборки гостиничных номеров и т. д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — это многофункциональные номера, которые предназначаются для того, чтобы расслабиться, поспать и поработать.

Для характеристики отеля как компании гостиничного бизнеса используются следующие особенности:

• количество номеров (больше минимального количества или нет);
• виды предоставляемых гостиничных услуг;
• категория и класс в зависимости от типа услуг, предоставляемых в соответствии с системой стандартов страны^[3].

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест для проживания.

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. Любая услуга, которую предоставляют гостю, требует согласованной работы нескольких служб. Это предполагает необходимость координации работы разных отделов и разных специалистов. Они должны взаимодействовать так, чтобы все вопросы, которые могут возникнуть у гостя, решались быстро и эффективно. Умение и желание найти общий язык с разными людьми - главная особенность специалиста, который напрямую общается с гостями. Каждый гость особенный. Среди гостей есть богатые и бедные, молодые и старые, вспыльчивые и спокойные, а также представители разных национальностей.

Гостиница — непрерывный труд всего персонала. Особенность гостиницы в том, что возникающие проблемы должны быть решены в кратчайшие сроки. В современных условиях клиенты требуют быстрого, качественного обслуживания.

Гости должны быть обслужены так, как если бы вы хотели, чтобы их обслужили — «золотое» правило гостеприимства.

Сервисные технологии в сфере гостеприимства представляют собой стандартный унифицированный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, который определяет качество обслуживания, финансовую и экономическую эффективность предприятия. Организация процесса является стандартом. Технология обслуживания клиентов в отелях характеризуется цикличностью: последовательное повторение обслуживания гостей с момента его прибытия в отель до его окончательного отъезда из отеля.

Предоставление услуг в гостиничном предприятии должно осуществляться в соответствии с общепринятыми международными стандартами.

Высокое качество обслуживания в отеле — строгое соблюдение стандартов предоставления услуг. Стандарты обслуживания означают набор ежедневных процедур и операций, выполняемых персоналом, которые способствуют максимальной удовлетворенности посетителей. «Научись предвидеть, предвидеть, чтобы править».

Под стандартом мы понимаем не только правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе и гостям, прибывающим в отель. Суть стандартов в том, что они определяют, какой сервис должен присутствовать в каждом блоке гостиничного комплекса. Соответствие стандартам обслуживания обеспечивает стабильную производительность.

Содержание стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства основано на следующих принципах:

• скорость обслуживания — персонал отеля всегда должен быть готов помочь гостям; заявленные требования должны быть выполнены немедленно;
• точность исполнения заказа — клиенты должны получать точную и полную информацию;
• предвидеть пожелания гостей — сотрудники должны предвидеть и помогать гостям, прежде чем они что-то просят;
• доброта и вежливость — выражать свою доброту с улыбкой и подчеркнутым вниманием;
• внимательность — объяснить посетителю, что его заметили, даже если персонал занят;
• соответствие стандартам внешнего вида;
• конфиденциальность информации;
• терпение и ответственность.

Существуют определенные требования к обслуживающему персоналу, которые можно разделить на четыре категории: квалификация; поведение и внешний вид; медицинские требования; униформа^[4].

Из вышесказанного можно сделать вывод, что в гостиничном предприятии осуществляется беспрерывная работа персонала, направленная на предоставление качественных услуг, соответствующих положенным стандартам.

1.2. Виды программ постоянного гостя

Для того, чтобы посетитель гостиницы остался не только доволен обслуживанием, но и захотел вновь вернуться в отель, очень важно уделять пристальное внимание программам лояльности^[5].

Согласно различным исследованиям индустрии гостиничного рынка, более половины чистого дохода гостиничной компании приходится на постоянных клиентов. Кроме того, довольный обслуживанием и гостеприимством, клиент обязательно порекомендует его коллегам, друзьям и знакомым, что является лучшим и наиболее эффективным средством рекламы^[6].

В дополнение к привлечению новых клиентов и удержанию постоянных клиентов, программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, обычно используемых в отелях:

• Скидки для постоянных клиентов — как правило, в таких программах используется гибкая система скидок. Это означает, что разные группы клиентов получают разные скидки (постоянные клиенты, клиенты, которые заплатили кредитной картой, групповые скидки, скидки для детей и т. д.).
• Накопительная система скидок — клиент получает баллы за использование услуг, что дает ему право на значительные преимущества (например, при первом посещении клиент получает базовую карточку клиента. При накоплении определенного количества посещений гость входит в категорию VIP-клиентов и уже имеет право использовать значительные скидки).
• Привилегии — различные услуги, предоставляемые клиентам в дополнение к списку необходимых услуг. (Ранний заезд / поздний выезд без дополнительной оплаты, регистрация в более высокой категории, скидки в ресторане, изменение / отмена бронирования без штрафа, билеты в театр и т. д.)
• Бонусные баллы — при использовании гостиничных услуг клиент получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предоставляемый программой.
• Корпоративные программы — Эти программы предоставляют корпоративным клиентам ряд преимуществ: скидки на проживание, специальные процедуры отмены, поддержка деловых встреч, конференции, трансфер и т. д^[7].

Все программы лояльности очень похожи друг на друга. Участники программы получают бонусные льготы во время своего пребывания в отеле, которые они могут накапливать и использовать для получения бесплатных услуг, включая проживание в выбранном отеле, или обменять их на мили авиакомпаний-партнеров. Помимо бонусов, предлагаемых в программах, участники могут подниматься на разные уровни. Чем больше количество посещений, тем выше уровень. На каждом новом уровне гость получает дополнительные преимущества, такие как открытое бронирование, приоритетная регистрация, бонусные баллы, бесплатный номер телефона консьержа и т. д^[8].

Программы лояльности предоставляют множество преимуществ как операторам, так и владельцам отелей. Основным преимуществом является возможность сбора информации о гостях, в том числе о том, кто они, откуда они, их предпочтения во время пребывания в отеле и т. д. Это, в свою очередь, позволяет персонализировать услуги для конкретных гостей. Имея эту информацию о клиенте, гостиничная компания создает базы данных, которые используются для эффективной реализации маркетинговых инструментов. Кроме того, программы лояльности отелей необходимы для поддержания конкурентоспособности в отрасли. Поэтому наличие программ постоянного гостя является не отличительной чертой, а способностью соревноваться.

Отель, который пытается использовать программы лояльности в своей работе, обязательно должен учитывать тот факт, что каждая из этих программ подразумевает определенную эксклюзивность и спонтанность, позволяющую каждому чувствовать себя особенным гостем, поэтому важно не преувеличивать в применении программ, предназначенных для большая аудитории посетителей^[9].

Типичный участник программы лояльности путешествует 16 и более раз в год. Путешествующие реже — не всегда регистрируются в таких программах. Наиболее развито «членство» среди деловых туристов, чем среди просто путешествующих. Участие также зависит от дохода гостя, как правило, чем выше доход — тем больше поездок. Учитывая всю информацию о госте, администрация отеля предпочитает гостей с более высоким доходом.

Погоня за клиентами с низким доходом просто не имеет смысла, так как они часто не возвращаются, и это является основным условием для программ лояльности. Поскольку малообеспеченные туристы стали меньше путешествовать, они перестали представлять большой интерес для гостиничного бизнеса, поскольку они не привязаны к конкретному отелю.

Туристы с более высокими доходами путешествуют чаще и в основном формируют свои предпочтения в отношении определенного бренда или группы отелей. Поэтому отели стараются привлечь «богатых» клиентов, потому что именно они при повторных посещениях оправдывают существование этих программ. Особенность участия в программах лояльности отелей заключается в том, что, повышая уровни программ, турист сокращает свои расходы в рамках определенной «семьи брендов», тем самым увеличивая бюджет компании и привязанность к ней.

Чтобы клиент был лояльным, необходимо точно понимать, в каком выражении должна быть выражена его эквивалентная стоимость: скидки, накопительная система бонусов, возможность конвертации в дополнительные скидки или дисконтные карты, бесплатный хостинг, бонусные мили, программы персонализированного обслуживания или что-то еще. Очень важно помнить, что «ценность» не обязательно означает только дополнительные преимущества или бесплатные услуги. Уровень обслуживания, значительно превышающий уровень обслуживания конкурентов, может быть главной ценностью для клиента.

Не стоит забывать, что бонусы, скидки и другие стимулы не влияют на лояльность клиентов. Комплексный подход работает. Если клиенту была предоставлена ​​бесплатная услуга, это не значит, что он вернется в этот отель. Но если после пребывания в отеле ему прислали спасибо за выбор этого отеля, через некоторое время ему прислали специальное предложение по адресу, а через месяц, например, поздравили его с днем ​​рождения, шансы на успех значительно увеличиваются.

Таким образом, лояльность клиентов невозможно купить. Она должна быть заслужена. Поэтому основные привилегии должны быть нематериальными и выражаться в уровне обслуживания, особом отношении и подходе к работе с каждым гостем, как если бы он был единственным. У многих есть карты лояльности, теперь эти программы необходимы, чтобы идти в «одну ногу» с другими.

1.3. Отечественный и зарубежный опыт привлечения постоянных гостей

Каждая гостиничная компания разрабатывает свою собственную программу вознаграждений, но ее идея примерно одинакова: дать постоянным клиентам возможность сэкономить время и деньги и почувствовать себя особенными^[10].

Рассмотрим программы привлечения постоянных гостей, которые применяются в российских и зарубежных отелях.

Самая успешная программа лояльности действует в сети отелей Marriott International под названием Marriott Rewards. В этом проекте задействовано более 22 миллионов человек, услугами которых пользуются 2600 отелей в 65 странах. В рамках программы участники получают более 1 миллиона бонусных ночей в отеле каждый год, а сама сеть получает около 20% своего дохода^[11].

Регистрация в программе бесплатна и позволяет накапливать бонусы при размещении в отелях Marriott, а также при использовании услуг компаний-партнеров сети, в том числе крупнейших авиакомпаний, трансферных компаний и других крупных компаний и предприятий общественного питания. «Лояльные» клиенты Marriott International получают скидки на проживание, гарантированное наличие бесплатного номера, возможность позднего выезда, бесплатное повышение уровня комфорта в номере, бесплатный континентальный завтрак в представительском лаундже, ускоренная регистрация заезда, подарки от администрации отеля, подарочные ваучеры, а также различные привлекательные предложения от компаний-партнеров. В России Marriott International представлены брендами Marriott, Renaissance, Courtyard by Marriott. Стоит отметить, что столичный «Marriott Grand» входит в десятку европейских отелей в цепочке по количеству проживающих в нем участников программы^[12].

Похожие по объему лояльной аудитории программы имеют такие гостиничные сети как Hyatt, Holiday Inn, Best Western и Accor.

Одним из крупнейших по количеству участников программы лояльности в мире является Priority Club Rewards, который работает в сети отелей InterContinental Hotels Group. Он объединяет более 27 миллионов человек и около 3600 отелей по всему миру. Участникам программы предоставляются следующие привилегии: всегда подтвержденное бронирование, бесплатное проживание, предпочтительные условия бронирования авиабилетов, доступ к специальным предложениям отелей и многое другое.

Программа лояльности клиентов, которая действует в отелях Corinthia Hotels, предлагает обмен накопленных бонусных баллов на различные услуги, бесплатное проживание в одном из отелей сети, повышение категории номера, ужин в ресторане, массаж и экскурсии по городу. Участники программы также получают гарантированный номер при раннем прибытии, продлении времени отъезда и бесплатные газеты.

Сеть отелей Swissotel Hotels & Resorts предлагает программу для часто путешествующих Club Swiss Gold. Его участники пользуются специальной «линией бронирования», имеют возможность раннего заезда и позднего выезда, пользуются бесплатной местной телефонной связью, получают скидки на процедуры в оздоровительных центрах, приветственный завтрак и вечерний коктейль, и многое другое^[13].

Удачным примером использования программы лояльности является отель «Советский», основанная на опыте американских отелей. Основными критериями здесь являются количество ночей, проведенных в отеле, и средства, которые гость тратит на проживание и питание в ресторане «Яръ».

Участники программы, помимо скидок на проживание, получают бесплатные ночи в подарок и трансфер в лимузине. Для постоянных гостей сшиваются нестандартные халаты, предлагаются дорогие аксессуары для ванной комнаты, а в день приезда в номере ждет ваза с фруктами и шампанским.

Аналогичная программа действует в «Президент-Отеле» в Москве, включая прием одного из трех типов карточек, каждая со своими преимуществами.

Программа вознаграждений для постоянных клиентов Почетный гость от Maxima Hotels предлагает размещение с большими скидками во всех отелях своей сети, а также дополнительные бонусы.

Отель «Петр Первый» предоставляет своим гостям дисконтную карту, размер которой определяется количеством ночей, проведенных в отеле.

Гостиница «Золотое кольцо» предлагает многоуровневую программу скидок. Различные категории карт — «Ординарная», «Серебряная» и «Золотая» позволяют воспользоваться скидкой, предлагаемой в ресторане, Центре здоровья и красоты, на проживание, свежие цветы и корзины с фруктами в номере.

Московская гостиница «Царьград» предлагает гостям следующую систему мотивации, которая позволит бесплатно проживать в номерах различных категорий. На первом этапе клиент накапливает бонусы за проживание в стандартном номере, затем в «полулюксе». И последняя «цель» — накопление бонусов за проживание в коттедже^[14].

Из вышесказанного следует, что программы лояльности выполняют очень важную функцию — привлекают постоянных клиентов. Успешность программы заключается в ее уникальности и привлекательности для гостя.

Выводы к первой главе

Таким образом, подводя итог первой главы, следует отметить, что:

1. Работа с постоянными клиентами отеля является одним из наиболее важных и прибыльных направлений гостиничного маркетинга. Компании в гостиничном бизнесе, которые обращают внимание на работу с постоянными клиентами, получают сравнительно высокую прибыль, которая несопоставима с затратами на эту работу.
2. Российские  отели, не входящие в крупнейшие международные  гостиничные цепочки, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих  гостей посредством различных поощрений  и специальных предложений, памятуя  о том, что одна из важнейших целей  в маркетинговой политике любой  гостиницы — удержание постоянных клиентов, защита существующих и возвращение  тех, кто предпочел иной бренд.
3. Для клиента причинами для повторного возврата в отель роль играют не только скидки или какие-либо финансовые поощрения, а также качество предоставляемой услуги в виде работы гостиничного персонала.
4. Индивидуальный подход к формированию программ лояльности является залогом успеха любого гостиничного бизнеса.
5. Все же необходимо делать ставки на уровень обслуживания, чтобы клиент захотел вернуться в отель. Если клиент видит, что о нем помнят и заботятся, обслуживают его в соответствии с требованиями, у него также возникает чувство психологической и эмоциональной привязанности.
6. Стоимость обслуживания постоянного клиента всегда намного ниже, чем стоимость привлечения новых гостей. Не секрет, что постоянные клиенты положительно влияют на имидж компании. Именно поэтому никто не ставит вопрос о пригодности программ лояльности для постоянных клиентов: менеджеры отелей уделяют им особое внимание.
7. Программы лояльности — так еще принято называть системы скидок и бонусов, на которую гости отеля имеют право, в зависимости от проведенного времени и суммы потраченных денег. Для постоянного гостя, который знает все гостиничные услуги, тратит гораздо больше денег, как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним работают.
8. Изучив российский и зарубежный опыт, мы можем выделить следующие механизмы мотивации постоянных клиентов:

• карты лояльности — эта система позволяет клиенту, оплачивая услуги, накапливать бонусы, которые впоследствии можно обменять на любую услугу: повышение категории номера, аренду спортивного инвентаря, оплату в ресторанах и использование других дополнительных услуг;
• скидочная карта — многие отели в качестве подарка постоянным гостям, которые потратили определенную сумму на проживание, предоставляют дисконтную карту. Во время последующей регистрации гости могут использовать эту карту, чтобы сэкономить деньги на пребывание в отеле;
• партнерские программы — эти карты выдаются отелями в сотрудничестве с другими компаниями в сфере гостеприимства и туризма: авиакомпаниями, туроператорами, службами трансфера и общественного питания. Они предлагают владельцу право на скидку или возможность накапливать баллы за использование услуг компаний-партнеров.

 

ГЛАВА 2. ДЕЙСТВИЕ ПРОГРАММ ПООЩРЕНИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «МАТРЕШКА»

2.1. Характеристика Гостиницы «Матрешка»

Общество с ограниченной ответственностью «Эверест» Гостиница «Матрешка» представляет собой трехзвездочную гостиницу, расположенную в историческом центре Москвы на Театральном проезде.

В соответствии с Уставом ООО «Эверест» от 24 декабря 2009 года, данное предприятие осуществляет следующие основные виды деятельности:

• деятельность гостиниц без ресторанов;
• оказание бытовых услуг;
• производство и (или) реализация продуктов питания;
• прочие оптовые торговли^[15].

Организационно-правовая форма предприятия — общество с ограниченной ответственностью.

Вид собственности — частная.

Дата государственной регистрации ООО «Эверест» — 30.07.1998 г.

Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) 1086167001370.

Юридический адрес: 344025, г. Ростов-на-Дону, ул. В. Черевичкина, 103.

Фактический адрес: 109012, г. Москва, улица Театральный проезд, 3, стр.4; Тел, Факс: +7 (495) 626-69-80.

Email: matreshka-hotel@inbox.ru ; Сайт: http://matreshka-hotel.com/.

Гостиница «Матрешка» была открыта в июне 2012 года в реконструированном историческом здании постройки 1889 года^[16].

Инфраструктура гостиницы включает в себя небольшой по площади конференц-зал, ресторан, лобби-бар. Отель оборудован системой беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi.

После Чемпионата мира Гостиница «Матрешка» теперь принимает гостей из разных стран мира. Здесь созданы хорошие условия для туристов и бизнесменов, для молодежи и семейных пар. К услугам клиентов предлагаются номера различных категорий по демократичным ценам: от недорогих номеров со всеми удобствами до номеров класса «люкс».

Гостиница «Матрешка» предлагает размещение в номерах различного уровня комфортности. Выделяются следующие категории номеров: эконом-категории без окна, номера стандартной категории с мансардным окном, номера улучшенной категории, номера люкс. Общее количество номеров составляет 116. Емкость номерного фонда составляет 184 места. Номера оборудованы в соответствии со стандартами отелей категории «три звезды», убранство комфортабельных номеров отличает современный дизайн. В каждом номере ЖК-телевизоры, сейф. Ванные комнаты оборудованы душевыми кабинами, феном, увеличивающим зеркалом для бритья/макияжа. Все номера некурящие. Место для курения предусмотрено руководством. Для гостей, проживающих в категории «люкс» предусмотрены халат и тапочки, а также «меню подушек».

Одноместный эконом-номер без окна — 48 мест, двухместный эконом-номер без окна — 10 номеров (20 мест), стандартный двухместный номер DOUBLE — 10 номеров (20 мест), стандартный двухместный TWIN — 17 (34 места), номер улучшенной категории — 24 всего (48 мест), люкс — 7 номеров (14 мест). Со стоимостью номеров в высокий сезон можно ознакомиться на представленной таблице 2.1. в приложении 1.

Стоимость номера за сутки проживания включает питание по системе «шведский стол» в соответствии с утвержденным и примененным тарифом. Стоимость дополнительного места 1000 рублей. Размещение на дополнительном месте возможно во всех категориях номеров, кроме одноместного без окна. В стоимость дополнительного места включен завтрак. Бесплатный интернет доступен на всей территории отеля.

Гостиница «Матрешка» осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной системы управления, где основным звеном является управляющий гостиницы. Ключевые отделы отеля, основные обязанности сотрудников и их численность представлены на рисунке 2.1. и в таблице 2.2 (приложение 2, 3).

Общее число сотрудников Гостиницы Матрешка составляет 28 человек. Для всего персонала гостиницы разработаны обязательные для выполнения стандарты и инструкции. В своей деятельности персонал гостиницы руководствуется также «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490^[17].

Список дополнительных услуг соответствует уровню трехзвездочной гостиницы. Существуют определенные критерии организации дополнительной услуги: оправданность и целесообразность, внешние и внутренние условия, имеющиеся ресурсы, грамотное руководство данным направлением работы. Кроме того, целью организации дополнительной услуги может быть получение дополнительной прибыли или формирование лояльности гостей.

Помимо основных услуг гостиницы, таких как размещение и питание, гостиница «Матрешка» предлагает гостям дополнительные услуги, как с взиманием платы, так и без взимания.

Проживающим в отеле гостям предоставляются традиционные услуги без взимания оплаты: хранение багажа в багажной комнате в день заезда и день выезда (не более 24 часов); побудка к определенному времени; уборка номера через день; услуги гладильной; вызов скорой помощи; предоставление справочно-информационных услуг, свежей корреспонденции; заказ и бронирование билетов, беспроводной интернет; вызов такси сотрудником отеля, регистрация иностранцев.

В отеле предоставляются следующие платные услуги: проживание; услуги бара-ресторана, за исключением завтрака, который включен в стоимость; услуги бизнес-центра; услуги прачечной; заказ такси; заказ трансфера из/до аэропорта; заказ цветов; аренда дополнительной кровати, охраняемая парковка, продажа сувенирной продукции, прокат ноутбуков, предоставление сейфа, визовая поддержка, room service.

Подведя итог, можно сказать, что гостиница «Матрешка» — активно развивающееся гостиничное предприятие, предоставляющее своим гостям широкий спектр услуг, отвечающих потребностям туристов, что свидетельствует о положительном имидже гостиницы, наличием большого количества постоянных гостей и гостей VIP.

2.2. Работа с постоянными клиентами в гостинице «Матрешка»

Как показывает практика, от того, какое обслуживание было предоставлено гостю, зависит, посетит ли гость отель еще раз или нет. Хорошая реклама, богатый интерьер или вкусная еда в ресторане может привлечь клиента в первый его приезд, но во второй раз гость приезжает благодаря профессиональной работе сотрудников отеля и качественному обслуживанию.

К гостям, требующим особого внимания, относятся:

• все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам;
• гости, остановившиеся в отеле определенное количество раз. Количество заездов, при которых гость переходит в категорию VIP, определяется руководством;
• лица, являющиеся представителями компаний, которые проводят мероприятие в гостинице;
• гости, определенные руководством гостиницы.

Система установления значимости гостя в Гостинице «Матрешка» основывается исключительно в персональном подходе.

Главный потребительский сегмент гостиницы — бизнес-турист. Гостиница «Матрешка» располагает всеми услугами, чтобы главный гость отеля остался доволен: в номере есть все необходимое для работы и проживания, доступный на всей территории отеля интернет, также включенный в стоимость обильный завтрак, проходящий в удобное для большинства гостей время. Если гость выезжает раньше начала завтрака, то ему организовывается ланч-бокс. Необходимой услугой является наличие небольшого конференц-зала, где деловые гости могут провести семинары и встречи. В качестве групповых туристов чаще всего выступают музыкальные группы, детские спортивные коллективы, которые значительно повышают загрузку гостиницы.

Деятельность по работе с постоянными гостями — одно из наиболее значимых и рентабельных направлений работы службы приема и размещения и службы маркетинга. Гостиница «Матрешка» уделяет должное внимание работе с постоянными клиентами, тем самым получает высокую прибыль, несравнимые с расходами на осуществление этой деятельности. Согласно известному всем принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон относится и к отельному бизнесу, где 20% составляют те самые постоянные, возвращающиеся гости. Причем эта цифра не является «потолком». Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей.

В гостинице «Матрешка» существуют специальные тарифы для групповых бронирований и «особых» индивидуалов. С каждым годом количество постоянных гостей и, соответственно, VIP-клиентов растет. Кроме привлечения новых клиентов и удержания постоянных гостей программы лояльности применяются для поддержания благоприятного имиджа. В гостинице «Матрешка» используются следующие программы:

• гибкая система скидок постоянным клиентам;
• привилегии — услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг, т.е. ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций;
• программы для корпоративных клиентов, согласно которым предоставляются различные льготы: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер.

Такие программы предполагают определенную эксклюзивность, позволяющую гостям чувствовать себя особыми посетителями в данной гостинице. Программа «Постоянный гость» в Гостинице «Матрешка» дает клиенту скидку на длительное проживание, подарки, внимательное отношение персонала и т.д. Гостиница, в свою очередь, получает «привязывание» клиента к отелю. Цель программы — побуждение гостя к выбору именно данной гостиницы. Используемая гостиничная программа USC Shelter дает возможность вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которой находится вся необходимая информация:

• категория номера при бронировании;
• конкретные номера, в которых гость чаще всего останавливается;
• предпочтения (этаж, время заезда);
• контактное лицо;
• контактные данные самого гостя.

Гостиница «Матрешка» имеет ряд отличительных особенностей при обслуживании постоянных и VIP-гостей, такие как:

• в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей;
• дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента;
• индивидуальный подход к клиенту;
• финансовые льготы на дополнительные услуги отеля;
• скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей);
• скидка 20% на длительное проживание (от 30 ночей до 60 ночей);
• скидка 23% на долгосрочное проживание (от 60 до 90 ночей);
• бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60%;
• ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00;
• сертификат на повышение категории одного номера.

Каналы бронирования — каналы, по которым поступает заявка на бронирование номера: от стойки, телефон, электронная почта, факс. Гостиница «Матрешка» предлагает два тарифа, действующие круглый год:

1. Тариф выходного дня — бронирование номера по данному тарифу предусматривает специальную цену на выходные дни (с пятницы по понедельник) и бесплатный поздний выезд до 15.00, вместо 12.00. Выгоды данного предложения для гостей очевидны. Выходные дни, как правило, являются периодом низкой загрузки отеля. Данное предложение притягивает клиентов, заставляя остановить выбор на гостинице «Матрешка», увеличивая тем самым загрузку отеля.

2. Предложение для молодоженов включает в себя скидку 15% на стоимость всего проживания, бутылку шампанского и вазу фруктов, украшением шарами в номере, возможность доставки ужина, заказанного в ресторане Матрешка, в номер со скидкой 30%. Предложение актуально не только для молодоженов, но и семейных пар, желающих отметить годовщину свадьбы.

В настоящее время в Гостинице «Матрешка» гости, останавливавшиеся в гостинице более пяти раз, относят к числу постоянных гостей. Всем постоянным гостям при последующих визитах в отель при заезде предоставляется в качестве комплимента приветственное письмо от начальника службы приема и размещения.

В гостинице «Матрешка» прием и обслуживание VIP-гостей организуется в соответствии с принятыми стандартами. К «особо важным персонам» относятся гости, проживающие в номерах высшей категории по базовым тарифам, постоянные гости, остановившиеся более четырех раз, особые гости, определенные владельцем гостиницы. В связи с тем, что отель находится в непосредственной близости от главной достопримечательности столицы и баров-караоке, в отеле останавливаются звезды музыкального бизнеса. Многие важные гости требуют сохранить конфиденциальность своей персоны, чтобы находиться вдали от средств массовой информации. Анализируя деятельность гостиницы, необходимо отметить, что при резервировании номера, в большинстве случаев, сотруднику отдела бронирования не передается информация о статусе гостя. Этот факт является, несомненно, минусом. Сотрудники службы приема и размещения обладают всеми необходимыми качествами, а именно дружелюбием, проявляют искренний интерес к гостям, готовы их понимать и предугадывать желания и находят конструктивные решения в самой сложной и напряженной ситуации. Особо важных клиентов также обслуживает опытный менеджер службы.

При прибытии «особо важных персон» уточняется информация по поводу необходимости парковочного места. Стоимость парковки определяется руководством гостиницы, в некоторых случаях, предоставляется комплиментарно.

Гостей лично встречает управляющий гостиницы или менеджер службы приема и размещения. Процесс регистрации гостя проходит максимально быстро. Все необходимые документы, возможно, подписать позднее. Сразу после размещения в программе формируется счет гостя. Номер к заселению готовится заранее. Служба обслуживания номерного фонда подготавливает номер по всем требованиям гостя, снабжает номер необходимым VIP-набором: свежая корреспонденция, ваза фруктов, карта города, путеводитель, прочая информация. Менеджер службы или сотрудник ресепшн провожает гостя до номера, рассказывая о дополнительных услугах отеля.

Для VIP-клиентов и постоянных гостей предусмотрены следующие услуги бесплатно: возможность телефонного звонка по России, ежедневная смена белья и полотенец по требованию гостя, побудка, предоставление свежей корреспонденции, швейный набор, предоставление справочной информации, заказ билетов, камера хранения багажа. Платными услугами являются: услуги прачечной, трансфер, предоставляется скидка на обслуживание в салоне-парикмахерской, услуги бизнес-центра, питание в ресторане отеля. Во время проживания постоянным гостям уделяется особое внимание. Помимо основного оснащения номера, в состав принадлежностей входят: VIP-набор; халат, тапочки (зависит от количества проживающих гостей); фужеры, бокалы; щетки для обуви; меню ресторана «Матрешка».

Сотрудники службы размещения круглосуточно предоставляют гостям различную информацию о культурной жизни столицы: концертах, выставках, работы музеев, о культурных конференциях и т.д.

Ко дню отъезда составляется подробный счет гостя, запечатанный в конверте, после оплаты дополнительных услуг гость освобождает номер, сдает ключ, получает подтверждение оплаты и покидает гостиницу. Гостю также предлагается услуга доставки багажа от номера к транспорту, либо он может воспользоваться камерой хранения багажа. Во время процедуры выезда, сотрудник ресепшн, должен удостовериться, что гость остался доволен пребыванием в гостинице «Матрешка», желает доброго пути и приглашает его приезжать снова. Обслуживание VIP-гостя имеет цель показать и подчеркнуть значимость гостя для отеля.

К послепродажному обслуживанию относится поздравление с днем рождения и Новым годом. Рассылка новостей об акциях и изменениях тарифов не производится.

Итак, в гостинице матрешка предусмотрены разные программы лояльности и системы скидок, рассчитанные на потребности разных типов гостей и учитывающие их индивидуальные черты.

2.3. Анализ клиентской базы Гостиницы «Матрешка»

Согласно статистическим данным Гостиницы Матрешка, 55% гостей в 2018 году являются постоянными и приезжают более 2-3 раз в месяц, кроме того, при выборе места для деловых поездок и семейного отдыха 30% лояльных гостей выбирают данный отель. На данный момент наблюдается высокая тенденция к росту этих показателей, так как всегда учитываются в работе мнение гостей, поддерживается с ними связь посредством электронной почты. Что касается тех, кто приезжает впервые, то для них сотрудник ресепшн интересно представляет отель и обязательно рассказывает обо всех его услугах. Более подробно можно ознакомиться с данными о количестве прибывших постоянных гостей и VIP-клиентов на представленных ниже рисунках 2.3. и 2.4 (приложение 4).

Проведя анализ данных, можно сделать вывод, что общее количество прибывших гостей в 2018 году увеличилось на 5,4%. Соответственно, выросло количество постоянных гостей и VIP-клиентов Гостиницы Матрешка, и сократилась численность гостей, не вернувшихся в отель вновь. Полученные данные можно объяснить рядом факторов.

Во-первых, совершенствование рекламной компании отеля приводит к взаимодействию с большим количеством агентов, с заключением взаимовыгодных договоров о групповых приемах туристов. Если в первое свое проживание в отеле гость удовлетворен, то есть большая вероятность того, что в следующий раз клиент будет резервировать номер уже по прямым каналам бронирования. Гость оплачивает проживание по тарифам rack, что является самым выгодным путем прибыли для отеля.

Во-вторых, улучшение внутренней организации отеля в связи со сменой руководства. Были изменены должностные обязанности каждого сотрудника, повышена заработная плата, улучшены условия труда, что, несомненно, отразилось на качестве выполняемой работы.

В-третьих, проведены ремонтные работы в общественных зонах гостиницы, а также в номерах, что способствовало позитивным отзывам от гостей, повышению рейтинга на сайтах бронирования, привлечению новых клиентов.

В-четвертых, в летний период 2018 года было проведено множество музыкальных фестивалей и концертов на различных площадках в центре Москвы. В следствие чего в Гостинице Матрешка останавливались не только русские музыкальные группы, но также и зарубежные. Главным преимуществом отеля, по мнению именитых гостей, послужило удачное месторасположение, отличное сочетание цены и качества, просторные номера и комната хранения для музыкальных инструментов. Удивительным оказался тот факт, что «важные гости» были довольны приятной уютной атмосферой, царившей в гостинице. Структура спроса на номера различных категорий в 2018 году представлена на рисунке 2.5 в приложении 5.

Анализ спроса на номера различных категорий, представленный на рисунке 2.5, позволяет сделать следующие выводы:

• постоянные гости выбирают экономичный вариант, так как основная масса гостей — бизнес-туристы с ограниченным бюджетом;
• гости, проживающие в номерах высшей категории, приезжают вновь и становятся VIP-гостями;
• при первом визите гости выбирают самый экономичный вариант размещения, остаются неудовлетворенными после проживания, так как желания при выборе отеля не совсем оправдались;
• основной спрос на бюджетный вариант размещения, что говорит о желании гостя проводить свое время в большем степени, осматривая центр города;
• VIP-клиенты выбирают номера высшей категории.

Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности гостей представлены на рисунке 2.6 (приложение 6).

Как видно из представленной диаграммы, оценки удовлетворенности состоят из 7 ключевых факторов, причем «Номер» (24%) и «Стоимость и платежи» (23%) составляют почти 50% относительной важности. Такой фактор как «Услуги в отеле/удобства» (19%) представляет почти одну пятую важности, в то время как «Регистрация и выезд», «Еда и напитки», «Сервисное обслуживание» и «Бронирование» составляют остающуюся одну треть.

Тщательно продуманные детали и особое отношение к каждому гостю формируют индивидуальность отеля и помогают создать атмосферу, которая привлекает постояльцев снова и снова. Именно индивидуальность характерна для успешного ведения бизнеса на высоком профессиональном уровне.

Количество сотрудников на данном предприятии — 28 человек, 5 из которых работают за стойкой приема и размещения. Одним из недостатков службы является совмещение должностей. Администратор выполняет не только свои основные обязанности, но и выполняет работу специалиста по бронированию в выходные дни, ночного аудитора, кассира, паспортиста. В связи с неудобной конфигурацией стойки приема и размещения нет возможности работать двум администратором в смене, что является несомненным минусом и оказывает влияние на качество обслуживания гостей, например, в период высокой загрузки отеля. Администратор не может выполнять работу в течение 12 часов стоя, как это требуется общепринятыми стандартами обслуживания и правилами этикета.

При обслуживании VIP-клиентов в Гостинице «Матрешка» сотрудник службы приема должен быть высококвалифицированным, уметь тактично общаться с гостями и доносить информацию, уметь предугадывать желания гостей и делать всё необходимое для удовлетворения их потребностей. Немаловажным является обаяние и умение находить конструктивные решения в любой напряженной ситуации.

Инфраструктура Гостиницы «Матрешка», следующая: бар-ресторан «Матрешка», конференц-зал, охраняемая парковка. Также в соседнем здании располагается салон-парикмахерская, маникюрный кабинет, ночной клуб, шоурумы. Анализ инфраструктуры гостиницы помогает сделать вывод о том, что гостиничное предприятие располагает всем необходимым для комфортного проживания гостей. В течение года были произведены ремонтные работы в коридорах, холле отеля, некоторых номерах, реконструирована стойка приема и размещения, открыт ресторан. На данный момент гостиница активно развивается, планируется капитальный ремонт большой части номеров. Гостиница имеет все основания для утверждения категории три звезды.

Проанализировав деятельность ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, можно сделать вывод, что Гостиница Матрешка является динамично развивающимся предприятием в среднем ценовом сегменте. Номерной фонд гостиницы составляет 116 номеров, ёмкостью 184 места, что классифицирует данную гостиницу к средним гостиничным предприятиям.

Подведя итог всей практической части данной работы, можно сказать что создание и успешное продвижение программ лояльности – ключевой момент в создании постоянной клиентской базы. На формирование таких программ влияет специфика каждого отдельного гостиничного предприятия, потому нельзя вывести единый стандарт, на который можно было бы ориентироваться. Однако практическая ценность данной работы состоит в том, что в ней были приведены и проанализированы одни из самых успешных примеров применения программ лояльности, на положительный опыт которых можно опираться в создании собственных программ.

Выводы к второй главе

Из анализа гостиницы «Матрешка» можно сделать выводы:

1. Гостиница «Матрешка» предлагает размещение в номерах различного уровня комфортности: «эконом» без окна, «стандарт» с мансардным окном, номера улучшенной категории, номера «люкс». Общее количество номеров составляет 116. Емкость номерного фонда составляет 184 места. Номера оборудованы в соответствии со стандартами отелей категории «три звезды».
2. В отеле предоставляются следующие платные услуги: проживание; услуги бара-ресторана, за исключением завтрака, который включен в стоимость; услуги бизнес-центра; услуги прачечной; заказ такси; заказ трансфера из/до аэропорта; заказ цветов; аренда дополнительной кровати, охраняемая парковка, продажа сувенирной продукции, прокат ноутбуков, предоставление сейфа, визовая поддержка, room service.
3. В настоящее время в Гостинице «Матрешка» гости, останавливавшиеся в гостинице более пяти раз, относят к числу постоянных гостей. Всем постоянным гостям при последующих визитах в отель при заезде предоставляется в качестве комплимента приветственное письмо от начальника службы приема и размещения.
4. В гостинице «Матрешка» используются следующие программы:

• гибкая система скидок постоянным клиентам;
• привилегии: ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций;
• программы для корпоративных клиентов: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер.

1. Гостиница «Матрешка» имеет ряд отличительных особенностей при обслуживании постоянных и VIP-гостей, такие как:

• в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей;
• дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента;
• индивидуальный подход к клиенту;
• финансовые льготы на дополнительные услуги отеля;
• скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей);
• скидка 20% на длительное проживание (от 30 ночей до 60 ночей);
• скидка 23% на долгосрочное проживание (от 60 до 90 ночей);
• бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60%;
• ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00;
• сертификат на повышение категории одного номера.

1. Для VIP-клиентов и постоянных гостей предусмотрены следующие услуги бесплатно: возможность телефонного звонка по России, ежедневная смена белья и полотенец по требованию гостя, побудка, предоставление свежей корреспонденции, швейный набор, предоставление справочной информации, заказ билетов, камера хранения багажа. Платными услугами являются: услуги прачечной, трансфер, предоставляется скидка на обслуживание в салоне-парикмахерской, услуги бизнес-центра, питание в ресторане отеля. Во время проживания постоянным гостям уделяется особое внимание. Помимо основного оснащения номера, в состав принадлежностей входят: VIP-набор; халат, тапочки; фужеры, бокалы; щетки для обуви; меню ресторана «Матрешка».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе было проведено исследование организации обслуживания постоянных клиентов ООО «Эверест» Гостиница «Матрешка».

В первой главе были рассмотрены основы обслуживания гостей в гостиничных предприятиях, раскрыто понятие «постоянный гость» и изучены принципы работы с постоянными клиентами.

В ходе теоретического изучения темы, было выявлено, что гостиничные номера являются основным составляющим услуги размещения. Уровень обслуживания характеризуется количеством дополнительных услуг и качеством сервиса. На предоставление лояльности клиенту влияет количество их посещений и общая сумма, которую они заплатили за проживание и обслуживание. Так же были определены виды привилегий для постоянных клиентов и способы их получения.

Программы лояльности — эффективный инструмент гостиниц. Большинство гостиничных компаний используют программы лояльности или «программы постоянного гостя». Несмотря на немалые затраты, программы лояльности все равно увеличивают чистые операционные доходы. Чем выше участники поднимаются по уровням программы, тем больше их расходы фокусируются на данной гостинице или сети. Предоставляя большой объем информации о госте, программы лояльности дают возможность гостинице реализовать все инструменты маркетинга для каждого клиента. Таким образом, программа лояльности гостиницы может дополнить  хороший сервис и продукт (услугу). Но следует также отметить, что без последовательных услуг  и хорошего сервиса, гости вряд ли отдадут свое предпочтение конкретному бренду гостиницы. Поэтому ни в коем случае нельзя забывать о сотрудниках, при помощи которых и происходит коммуникация с клиентом. Лояльность начинается с того, что сотрудники должны быть сами лояльны к компании.  И как всякий маркетинговый инструмент, программа лояльности требует непрерывного контроля и оценки эффективности. Внедряя в компанию программы лояльности клиентов, необходимо проводить учет работы программ, это позволит получать реальное представление о ее функционировании.

При анализе предприятия была дана подробная характеристика ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, организационная структура, дано описание и анализ ассортимента услуг, рассмотрен процесс организации обслуживания постоянных клиентов Гостиницы «Матрешка».

Данное предприятие функционирует сравнительно недавно, но успело зарекомендовать себя как конкурентоспособное развивающееся предприятие в среднем ценовом сегменте. В настоящее время приоритетное направление деятельности — улучшение качества оказываемых услуг.

Основным сегментом являются постоянные гости. Гостиница ориентируется в основном на бизнес-туристов. В высокие периоды загрузка отеля достигает 100%, в некоторых ситуациях происходит overbooking. Высокая конкуренция между предприятиями гостиничной индустрии вызывает поиска эффективного маркетинга и формирования конкурентоспособных положительных сторон отеля.

В качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей.

К программе лояльности, применяющейся в гостинце «Матрешка» относится: гибкая система скидок постоянным клиентам; привилегии: ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций; программы для корпоративных клиентов: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 13.03.2013).
2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. № 1215
   «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
3. Закон РФ от 7 февраля 1992г. № 2300-1 (ред. от 18.03.2019) «О защите прав потребителей».
4. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-Ф3.
5. Постановление Правительства РВ от 18 июля 2007 г. № 452 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
6. Федеральный закон «О безопасности» от 28 декабря 2010 г. № 390-Ф3.
7. Федеральный закон «О пожарной безопасности» от 21 декабря 1994 г. № 69-Ф3.
8. Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января 2000 г. № 29-Ф3.
9. Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» от 18 июля 2006 № 109-Ф3
10. Устав ООО «Эверест»: Утвержден решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009 года.
11. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2015. - 176 с.
12. Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] URL: // http://elibrary.ru/ download /50171182.pdf.
13. Жукова М.А. Особенности управления персоналом в организациях индустрии туризма разных стран // Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие / М.А. Жукова. - М.: Кнорус, 2016. – 230 с.
14. Каверина А. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства, Саратов, 2014. – 160 с.
15. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Москва, 2014. – 253 с.
16. Смирнова М. Н. Энциклопедия гостеприимства. Москва, 2014. – 154 с.
17. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие / А. В. Сорокина. - М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. 303с.
18. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2012. – 374 с.
19. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : учеб. пособие / Т. Д. Тимохина. - М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2014. - 351 с.
20. Щетинина Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг. - М.: Равновесие, 2016. - 170 с.
21. Восколович Л. А. Маркетинг туристских услуг. - М.: Юнити-Дана, 2015. - 207 с.
22. Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства. М.: Магистр, Инфра-М, 2014. 456 с.
23. Дурович А. П. Реклама в туризме. - М.: Инфра-М, 2014. 408 с.
24. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для вузов / Уокер Дж. Р., В. Н. Егорова. - М.: Юнити, 2014. 80 с.
25. Пивоварова М. А. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М. С. Пивоварова // Маркетинг, 2015. 198с.
26. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие. - М.:Магистр, 2015. 357 с.
27. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс] - URL: // http://www.new-hotel.ru/ (Дата обращения: 11.08.2019).
28. Драганчук С. Ю. Поведение потребителей. - М.: Инфра-М, 2014. 512 с.
29. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». [Электронный ресурс] - URL: // http://www.matreshkahotel.ru (Дата обращения: 11.08.2019).
30. Портал о гостиничном бизнесе. [Электронный ресурс] - URL: // http://www.prohotel.ru (Дата обращения 11.08.2019).

Приложение 1

Таблица 2.1

Категории номеров в гостинице «Матрешка»

№ п\п	Тип номера		Стоимость одномест. размещ. Руб/сут	Стоимость двухмест. размещ. Руб/сут
1	2	3	4	5
1	STD1	Одноместный номер эконом без окна	2900
2	STD2	Двухместный номер эконом без окна	900	4200
3	TW/DB	Стандартный двухместный номер с 1 или 2 кроватями по запросу с мансардным окном	600	4900
4	Double	Стандартный двухместный номер с одной кроватью с мансардным окном	4000	4300
5	COMF	Двухместный улучшенный номер с обычным окном 20м2, тапочки	4000	5700

Приложение 2

Рисунок 2.1. Организационная структура Гостиницы Матрешка

Приложение 3

Таблица 2.2

Основные функциональные обязанности сотрудников Гостиницы «Матрешка»

№ п\п	Наименование отдела	Функциональные обязанности	Количество сотрудников
1	2	3	4
1	Служба приема и размещения	Прием, размещение, обслуживание гостей, координация работы всех служб отеля	5
2	Администрация	Выполняет административно-управленческие функции	5
3	Служба эксплуатации	Проведение профилактических и инженерных работ, решение технических вопросов в работе отеля	3
4	Отдел обслуживания номерного фонда	Прием обработанного белья, контроль чистоты, уборка номеров	10
5	Служба питания	Оказание услуг общественного питания	5
6	Общее количество сотрудников	28

Приложение 4

Рисунок 2.3. Количество прибывших гостей в 2017 году

Рисунок 2.4. Количество прибывших гостей в 2018 году

Приложение 5

Рисунок 2.5. Структура спроса на номера различных категорий в 2018 году

Приложение 6

Рисунок 2.6. Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности гостей

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2012. – 374 с. ↑

2. Там же ↑

3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2015. - 176 с. ↑

4. Смирнова М. Н. Энциклопедия гостеприимства. Москва, 2014. – 154 с. ↑

5. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. - М.: Равновесие, 2016. - 170 с. ↑

6. Там же ↑

7. Портал о гостиничном бизнесе. [Электронный ресурс] -URL: http://www.prohotel.ru (Дата обращения 11.08.2019). ↑

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2012. – 374 с. ↑

9. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : учеб. пособие / Т. Д. Тимохина. - М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2014. - 351 с. ↑

10. Жукова М.А. Особенности управления персоналом в организациях индустрии туризма разных стран // Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие / М.А. Жукова. - М.: Кнорус, 2016. – 230 с. ↑

11. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие / А. В. Сорокина. - М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. 303с. ↑

12. Жукова М.А. Особенности управления персоналом в организациях индустрии туризма разных стран // Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие / М.А. Жукова. - М.: Кнорус, 2016. – 230 с. ↑

13. Там же ↑

14. Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] URL: http://elibrary.ru/ download /50171182.pdf. ↑

15. Устав ООО «Эверест»: Утвержден решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009 года. ↑

16. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». [Электронный ресурс] - URL: https://www.matreshka-hotel.com (Дата обращения: 11.08.2019). ↑

17. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 13.03.2013). ↑