Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных гостей. Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей и батлеров. Гостя можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг гостиничного предприятия.

Достижением цели службы консьержей и батлеров - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

Целью данной работы является исследование технологии работы службы консьержей и батлеров в гостинице.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

• определить сущность и функции обслуживающего персонала в униформе;
• рассмотреть технологию работы консьерж-сервис в гостиницах;
• анализ службы консьержей в России;
• проанализировать структуру службы приема и размещения и рассмотреть взаимодействие службы со смежными подразделениями;
• провести анализ работы службы приема и размещения в Марриотт Москва Гранд Отель 5*;
• разработать мероприятий по созданию службы батлеров в Марриотт Москва Гранд Отель 5*.

Объектом исследования является Марриотт Москва Гранд Отель 5*.

Предмет исследования – специфика функционирования службы консьержей и батлеров в гостиницах.

Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, обобщение и систематизация практической информации.

Практическая значимость курсовой работы способствует улучшению и развитию предоставляемых услуг консьержей и батлеров, повышение спроса предоставляемых услуг.

Информационной базой данного исследования являются труды Балашовой Е.А., Брашновой Д.Г., Ветитнева A.M., Джум Т.А., Ёхиной М.А., Корнеевой Н.В., Кусковой А.С., Малаховой Н.Н., Сорокиной А.А., Чудновского А.Д. в области изучения данного вопроса.

Научная новизна исследования:

• систематизированы качественные характеристики, раскрывающие специфику работы службы консьержей и батлеров в гостиницах.

Апробация исследования: результаты поведенного исследования могут быть использованными в процессе работы в Марриотт Москва Гранд Отель 5*.

Структура исследования. Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, структурированных на параграфы, заключения, библиографического списка и приложений.

ГЛАВА 1. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА В УНИФОРМЕ

1.1. Сущность и функции обслуживающего персонала в униформе

Персонал в униформе из сферы услуг называют также обслуживающий персонал.

Эффективный спланированный сервис привлекает в разы больше гостей. Прием осуществляется на основании поступивших документов. Администратор согласовывает с человеком место проживания (тип номера, его расположение и т. д.), оговариваются услуги, срок проживания, варианты совершения оплаты. По завершении регистрации поселения выдается гостевая карта и ключ от номера.

При оформлении гостя предусмотрена полная оплата от него за оказанные услуги (с возвратом неиспользованной предоплаты), доставка номера клиента и возврат ключа.

Взаимодействие с гостями происходит, условно говоря, на первом плане и на втором. Сотрудники на переднем плане выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями напрямую. Они непосредственно занимаются производством услуг – это служба ресепшн, сервис, уборка номеров, рестораны и бары, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники второго плана в фоновом режиме практически не общаются напрямую с гостями и выполняют административные функции. К таким услугам обычно относятся инженерно-технические службы, коммерческие службы, бухгалтерский учет, продажи и маркетинг, отдел кадров и т. д.

Кадровая служба обеспечивает основное взаимодействие с клиентами и имеет максимально продолжительный контакт с ними. Согласно стандарту индустрии гостеприимства, оценивающему качество обслуживания и поддержания системы, сервис является основной «точкой соприкосновения», в которой оценивается весь объект в целом.

Функции услуги:

- продажа номеров, регистрация гостей и раздача номеров;

- обработка заказов, когда в отеле нет большого наплыва гостей, в ночные часы, или когда он закрыт;

- согласование всех видов обслуживания клиентов;

- предоставление гостям информации об отеле, местных достопримечательностях и любой другой интересующей посетителей информации;

- предоставление отелем управления и точных данных об использовании номерного фонда (отчет о состоянии номеров);

- подготовка и выдача платежных документов (счетов-фактур) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Процесс обслуживания гостей в отелях всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

- предварительное бронирование гостиницы;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление жилья и питания (услуги горничной);

- предоставление дополнительных услуг проживания;

- окончательный расчет и выездные формальности. ^[1]

Сервис должен быть расположен недалеко от входа в отель. Если лобби отеля очень большое, оно должно быть оснащено соответствующими указателями, или клиенты должны встретиться с персоналом отеля. Фасадная «стойка» должна быть удобной для обозрения и оснащена различными информационными материалами и вывесками.

Таким образом, можно сделать вывод, что обслуживание и прием гостей входит в список услуг гостиницы, включая осуществление приема и регистрацию прибывающих гостей, размещение их в номерах. Основные функции услуг включают в себя: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение клиентов, проведение расчетов, поздний выезд, предоставление различной справочной информации.

1.2. Технология работы консьерж-сервис в гостиницах

Консьерж (фр. Concierge) - человек, чья работа заключается в том, чтобы обеспечить гостей в отеле или жильцов здания и создать им комфортные условия. Консьерж - портье, старший портье.

В современном понимании этого слова консьерж впервые появился в сети отелей «Гранд» в двадцатом веке, нововведение было одобрено гостями и вскоре стало широко распространенным во всем мире.

Главной страной распространения услуг для консьержей была Франция, именно там в 1929 году одиннадцать консьержей из гранд-отелей Парижа возглавлял консьерж Фердинанд Жилле из парижского отеля Scribe, он организовал первую ассоциацию консьержей - Золотой ключик. Это позволило им поделиться идеями и извлеченными уроками, стало легче выполнять указания гостей.

В начале XX века консьержи не были сотрудниками отелей. Это были независимые предприниматели, которые приобретают право предоставлять услуги клиентам. С развитием гостиничного бизнеса возрос спрос на услуги консьержа.

Консьерж оказывает фундаментальные услуги, совмещая задания службы поддержки (фронт-офис), чтобы организовать обслуживание гостей и несет ответственность за оплату гостиничных услуг, организуя через нее общение с любым другим отделом отеля. Основным инструментом для службы приема и размещения является работа с информацией, которая передается по двум каналам от гостей до администрации. Туристы получают информацию о составе номеров, тарифах, видах услуг.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими отделами отеля: об использовании инвентаря, составе гостей, порядке их прибытия и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности услугами. Еще предоставляются запросы на дополнительные услуги (питание, транспорт, отдых и т. д.). Основные составляющие в структуре контактной службы: администратор (регистратор), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (бронирование).

Основные цели и стратегии приема и размещения совпадают с основной задачей всего отеля - предоставление гостям высочайшего качества услуг и повышение уровня занятости в отеле. Что касается стратегий достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламной презентации отеля, сокращение времени на регистрацию гостей. Участники этого сервиса должны быть чрезвычайно предупредительны и эффективны, обслуживание никогда не должно прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы ресепшн принято выделять Front Desk (ресепшн и размещение, собственно Reception) и Front Office. На стойке ресепшн и менеджеров по размещению (регистратора), ночные портье могут быть консьержами, но обычно есть отдельная стойка консьержа. Услуги этого размещения делятся на три раздела: раздел регистрации; раздел кассовых операций; раздел информация и почта.

Для службы приема и размещения требования заключаются в следующем.

- она должна быть расположена недалеко от входа в отель. Если лобби отеля очень большое, оно должно быть снабжено соответствующими указателями, иначе гостям будет сложнее встретиться с персоналом отеля.

- стойка регистрации должна быть удобной для гостей и оснащена различными информационными материалами и опознавательными знаками на основных языках международного общения.

- поверхности должны быть чистыми и свободными от посторонних предметов. Служба имеет четкие предписания относительно функциональной информации о зонировании, чтобы для гостей она не смешивалась с внутренней информацией для персонала отеля. Оборудование и информация для персонала должны быть скрыты от гостей.

Персонал службы приема и размещения должен быть опрятным и чистым, иметь безупречный внешний вид. Персонал на стойке регистрации должен вести себя надлежащим образом и быть максимально открытым и дружелюбным. С гостями необходимо общаться стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. Например, признаком дурного тона является одновременная беседа с гостем и разговор по телефону.

Консьерж является неотъемлемой частью службы приема и размещения и обычно располагается возле стойки приема и размещения, но с отдельной стойкой, для которой есть консьерж. В некоторых отелях служба консьержей не является обособленной, но обязательно находится на первом этаже и расположена так, чтобы гости могли быстро ее найти и получить необходимую информацию. Персонал службы приема и размещения должен соответствовать основным требованиям, таким как:

• безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, вежливость к посетителям в рамках их служебных обязанностей);
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтов);
• знание иностранных языков;
• аккуратный и привлекательный внешний вид (правильные прически, одежда, лак для ногтей, неброский макияж, умеренные украшения);
• возрастное ограничение (например, возраст консьержа на стойке регистрации не более 35 лет).^[2]

Консьержи предоставляют множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столом в холле отеля или прямо на этажах. Наиболее типичные услуги, предоставляемые консьержем, включают в себя:

• покупка и доставка билетов в театры;
• бронирование столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, информация о работе международных, национальных и внутренних перевозок;
• бронирование мест в парикмахерской, салоне красоты, запись на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, музеях работы, выставках, магазинах;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, адвоката, нотариуса);
• выполнение личных поручений гостей (покупки, визы и т. д.).^[3]

Для выполнения вышеупомянутых услуг консьержам необходимо знать и понимать жизнь отеля и его многочисленных услуг в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть общительным при любых обстоятельствах, проявлять дипломатический такт и бодрость духа.

Консьерж также координирует работу персонала всего вестибюля гостиницы (униформисты), которая включает в себя носильщиков, швейцара и лифтеров.

Вот основные типы услуг, предоставляемые службой консьержа, хотя вне этого списка могут служить только воображение гостя.

• Автотранспорт.
• Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы.
• Рестораны. Бронирование/рекомендации.
• Экскурсии/гиды.
• Переводчики.
• Театральные билеты. Покупка/доставка.
• Авиабилеты.
• Бронирование/подтверждение/изменение даты/доставка.
• Железнодорожные билеты. Бронирование/ доставка.
• Аренда мобильных телефонов.
• Обслуживание в аэропорту по VIP классу.
• Телохранители.
• Цветы. Покупка/доставка и многое другое.

Таким образом, сделаем выводы. Консьержи – это обслуживающий персонал в гостинице. Но консьержами могут быть не служащие гостиницы, а независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они сами нанимают себе помощников.

1.3. Служба консьержей в России

В Москве и в Московской области в основном все гостиницы являются гостиницами делового назначения, и привычная служба анимационных программ в этих гостиницах будет не приемлема, так как гости бизнес гостиниц – это бизнесмены. И в качестве дополнительных услуг некоторые гостиницы, например, «Националь», «Метрополь» и другие, рассматривают такие службы как Guest Relations и обслуживание консьержа.

Основные функции Guest Relations заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, информацию o VIP-обслуживании, организации медицинской помощи, предоставления услуг няньки и многое другое.

Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа - и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе.^[4]

Существует организация «Золотые ключи консьержей», в которую входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить гостю абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что гостя получает всё из одних рук – рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, неважно гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у консьержей, гостя может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники – профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами.

Наиболее изобретательные и опытные консьержи выполняют и необычные поручения. Пример: гостю, прибывшему из Италии в Москву по деловым целям, необходимо поздравить свою жену с днём рождения. Он обращается к консьержу гостиницы, где остановился с просьбой доставить букет цветов в Италию его жене. В этом случае консьерж должен связаться со службой консьержей Италии и договориться о доставки букета по определённому адресу. На обзаведение богатой клиентурой у консьержа уходят годы. Кроме того, надо много знать и уметь, чтобы быть хорошим консьержем – знать во всех деталях жизнь отеля и его служб, говорить на нескольких языках, иметь общительный характер, иметь хорошие связи в городе, а может быть и даже за его пределами. В некоторых отелях есть специальные группы, осуществляющие функции консьержей, экскурсоводов, переводчиков. Группы работают с туристами, которые не владеют местным языком.

Выводы по первой главе:

1. Служба обслуживания - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера и основными функциями службы обслуживания можно выделить: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение клиентов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
2. Говоря «консьерж» — мы подразумеваем услужливого человека в униформе при входе в гостиницу. Но современный консьерж выполняет скорее функции секретаря, ассистента и консультанта по всем вопросам. Он по первому желанию гостя за считанные минуты зарезервирует столик в ресторане, куда обычно записываются за месяц. К нему должна быть возможность обратиться почти с любой просьбой.
3. В настоящее время в России существует и региональная общественная организация «Золотые Ключи Консьержей», которая объединяет консьержей страны. Это российское объединение Международного союза консьержей гранд-отелей «Les Clefs d’Or». «Золотые Ключи» - это символ не только качественного сервиса, но и ответственности перед гостями.

ГЛАВА 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ С РАЗЛИЧНЫМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ

2.1. Структура службы приема и размещения

Развитие рыночной экономики невозможно без дальнейшего развития и совершенствования организационных структур, которые должны обеспечивать максимальное соответствие задачам данной предпринимательской деятельности и ее взаимодействию с рыночной средой. При создании организационной структуры основное требование заключается в соответствии структуры развития социально-экономических организаций и их организационно-технического управления.^[5]

Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг в Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".^[6]

В крупных отелях структура управления гораздо сложнее, чем в малых и средних. Структура отеля также зависит от места назначения, местоположения, сегмента, потребителей, категории отеля, рейтингов звездных гостиниц, форм собственности и разнообразия предоставляемых дополнительных услуг.^[7]

Структура следует законам линейности. Каждый менеджер изучает на практике дисциплину, включающую небольшие разделы многих видов деятельности. Линейная система основана на принципе разделения различных порядков, согласно которому только вышестоящий орган должен отдавать приказы.^[8] Такая организационная структура возникает в результате создания устройства управления и отладке их коммуникации с внутренними подчиненными органами, то есть подчиненный имеет одного менеджера, а менеджер – несколько подчиненных.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

• очень простая конструкция;
• ограничение задач, компетенций и обязанностей;
• жесткие инспекционные органы;
• скорость и точность управленческих решений;
• подготовка к выполнению задач и планов.

Структурные недостатки:

• спутанные отношения внутри подразделений;
• чрезмерная концентрация власти;
• чрезмерная загрузка среднего уровня управления.^[9]

Узел связи выполняет большое количество ключевых функций, а количество сотрудников данной службы обычно составляет 10-15% от всех сотрудников отеля.^[10]

Успех гостиничного предприятия зависит от того, насколько правильно поставленные задачи и обеспеченные функции стоят за каждым отделом и сотрудником, все это способствует повышению эффективности работы отелей, совершенствованию технологии предоставления и использования услуг гостям отеля.

Основные функции служб приема и размещения включают в себя:

• предоставление услуг гостям отеля, отвечающим требованиям к гостинице различных категорий;
• эффективное и быстрое предоставление услуг;
• мониторинг выполнения запросов и пожеланий клиентов;
• решение различных ситуаций и конфликтов;
• реклама отеля и его услуг;
• соблюдение санитарных, пожарных и технических правил безопасности;
• учет значительных активов, которыми располагает эта услуга.

Основные задачи:

• запланированная загрузка номеров путем предоставления развернутой и актуальной информации о ценах, номерах, акциях для гостей отеля;
• предоставление визовой поддержки гостям;
• бронирование отелей;
• прием и размещение гостей;
• расчет гостей за предоставление платных услуг;
• предоставление гостям информации о проводимых в городе культурных мероприятиях, бронирование поездов и авиабилетов;
• доставка багажа до номера, доставка корреспонденции (газеты, журналы, почта);
• обработка и распределение всех входящих и исходящих телефонных звонков;
• предоставление услуг бизнес-центра.^[11]

Таким образом, можно сделать вывод, что организационно-управленческая структура службы приема и размещения зависит от построения и обработки сервисных технологий, соблюдения высоких стандартов, а также от слаженной работы всех структурных подразделений. Она является главным ключом к успеху гостиничного бизнеса и благополучию непосредственно центров размещения.

2.2. Анализ взаимодействия сервисной службы со всеми службами гостиницы

Служба приема и размещения это не только «основное лицо» гостиницы (первое, что видит гость, это улыбка администратора за стойкой рецепции и дизайн холла), а также важный информационный узел между гостями и другими подразделениями места размещения.^[12]

В этом сервисе информация о прибывающих, проживающих и тех, кто уехал и дополнительных услугах, информация о каждом госте в отеле не приветствуется. Такие данные являются основой для координации деятельности других служб, которые участвуют в предоставлении услуг.

Структура сообщения между гостиничными отделами.

1. Пищеблок. От службы питания администратор узнает цену и состав блюд, которые гость может заказать или купить в ресторане. Сюда также направляются пожелания гостя и советы относительно его вкусовых предпочтений. На стойке регистрации гости могут забронировать столик в ресторане.
2. Административно-хозяйственное обслуживание. Благодаря автоматизированным системам управления данные поступают от администратора рецепции в административно-хозяйственную службу. Вот почему горничные, выполняя задание на день, знают, какие номера заняты, из каких комнат выходят гости. В связи с этим горничные отдают приоритет уборке помещений. После уборки комнат горничная сообщает, что комнаты готовы к использованию. Также сотрудники этой службы проводят ежедневную уборку на стойке регистрации, в номерах и офисных помещениях.
3. Инженерно-технические службы. Основной задачей данного подразделения является совместное решение проблем, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут быть сохранены или поступают от служащих через службы приема и распределения.^[13] Очень часто проводится обучение инженерно-технических работников, по правилам использования служебной информации. Если владелец отеля планирует отремонтировать некоторые комнаты или продать свою собственность, ему необходимо поставить в известность весь персонал, чтобы информация своевременно поступила к посетителям.
4. Служба безопасности. Сотрудники этой службы обеспечивают безопасность сотрудников, оказывают помощь в разрешении ситуаций и конфликтов, связанных с проявлениями агрессии или исчезновением ценных вещей гостя.

Сотрудники службы предоставляют информацию о подозрительных лицах, которые находятся в отеле; гостях, которые пытаются расплатиться по поддельным банковским картам.

1. Финансовый отдел. В этом отделе предоставляется расчет и выдача заработной платы, премий и надбавок работникам за хорошую работу, а также информация о новых тарифах и ценовой политике.
2. Менеджмент. Отдел управления занимается подбором новых сотрудников, разработкой рабочих регламентов и разрешением трудовых споров.^[14]

Вывод: отель является одним целым, потому что все отделы тесно связаны, между собой. Объединенная, четкая и отлаженная работа всех филиалов отелей помогает сократить время, необходимое для предоставления широкого спектра услуг. Улучшение качества услуг приводит к слаженной работе отеля и снижению материальных потерь в целом.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БАТЛЕРОВ НА ПРИМЕРЕ МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ 5*

3.1. Общая характеристика гостиницы Марриотт Москва Гранд Отель 5*

Марриотт Москва Гранд Отель 5* расположена на Тверской улице, д. 26/1, г. Москва.

Сегментация отеля состоит, из:

• 57% занимают туристы;
• 31% занимают бизнес гости;
• 12% отдыхающие с детьми.

Услуги размещения представлены 135 номерами различных категорий. Отель предлагает следующие типы размещения:

• стандарт;
• семейный;
• номер-студия с кроватью размера "king-size";
• номера для людей с ограниченными возможностями.^[15]

Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью.

На всей территории гостиничного комплекса действует бесплатная компьютерная сеть Wi-Fi.

Рассмотрим основные и дополнительные услуги (кроме проживания и питания) в Марриотт Москва Гранд Отель 5*:

• обеспечение минимальными бытовыми условиями;
• предоставление различной информации;
• предоставление аптечки;
• вызов скорой помощи;
• бесплатный Wi-Fi;
• уборка жилых помещений;
• индивидуальная регистрация заезда / отъезда;
• банкомат на территории отеля;
• хранение багажа;
• круглосуточная стойка регистрации.

Дополнительные услуги:

• магазины и платежные терминалы;
• конференц-зал / аренда банкетных залов;
• эксклюзивное обслуживание;
• фитнес-цент, бильярд, раздевалка со шкафчиками в фитнес-центре / спа-салоне;
• размещение возможно с питомцами;
• бесплатная, охраняемая парковка (парковочные места для людей с ограниченными физическими возможностями);
• факс / ксерокопирование;
• бизнес-центр;
• удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями.^[16]

Мною был проведен анализ отзывов от гостей на популярном сайте Booking.com.

В качестве сильных сторон гостиницы были отмечены: чистота в номерах, хорошее местоположение отеля (рядом с аэропортом Домодедово) и ходит бесплатный трансфер до аэропорта, высокий профессионализм персонала. А слабые стороны Марриотт Москва Гранд Отель 5* согласно отзывам: долгая регистрация на ресепшене.

Проведя анализ Марриотт Москва Гранд Отель 5*, можно сделать вывод, что у неё высокий уровень предоставления услуг, это ставит гостиничное предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов Москвы. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

3.2. Анализ работы службы приема и размещения в Марриотт Москва Гранд Отель 5*

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Эта служба обеспечивает прием гостей, их информирование по всем вопросам, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудники службы приема и размещения являются первыми сотрудниками гостиницы, с которым контактирует гость.

Служба приема и размещения Марриотт Москва Гранд Отель 5* – одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с гостями, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание гостей. Портье осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяются финансовой службой, проводящей бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.

Большинство проживающих в гостинице – гости, посещающие гостиницу по деловым целям. Такой большой показатель, в основном, благодаря многочисленным группам гостей, приезжающих в командировочный отпуск и для встреч. По полученным данным можно сделать вывод, что основной целью приезда в гостиницу являются деловые визиты, т. е. гостиница, в первую очередь должна ориентироваться на этот контингент гостей.

Таким образом, изучив технологию работы службы приема и размещения Марриотт Москва Гранд Отель 5* было выявлено, что в систему работы службы приема и размещения можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число постояльцев в гостинице, а также повысит престиж и статус гостиницы. Предлагается создание службы батлеров.

3.3. Разработка мероприятий по созданию службы батлеров в Марриотт Москва Гранд Отель 5*

Марриотт Москва Гранд Отель 5* - гостиница делового назначения, чаще всего заселяемая командировочными гостями, и привычная служба анимационных программ в этой гостинице будет неприемлема, так как постояльцы гостиницы – это бизнесмены и гости, приехавшие с деловыми целями. В качестве дополнительных услуг в гостинице можно рассмотреть обслуживание батлеров.

Планируется, что служба батлеров будет осуществлять деятельность, направленную на удовлетворение потребностей гостей. Услуги батлеров будут бесплатной дополнительной услугой, которая входит в стоимость цены за номер. Услуги батлеров будет «визитной карточкой» гостиницы. Ведь от того, как батлеров выполнит свои обязанности, качества обслуживания зависит хорошее настроение гостя на целый день.

Можно предложить, что служба батлеров будет частью службы приема и размещения и будет подчиняться непосредственно директору службы приема и размещения.

Стойка служба батлеров может расположиться рядом со службой приема и размещения, проектировка холла и дизайн помещения позволяют это. Также это очень удобно для гостей, сразу после регистрации они могут обратиться к стойке батлеров.

Требования к батлеров:

- идеальный внешний вид (деловой костюм, рубашка, галстук, туфли);

- именной бэйдж;

- знание 2 иностранных языков, достопримечательностей города Москвы, центров досуга;

- психологическая устойчивость;

- личная и профессиональная образованность.

В данную службу должны будут входить 2 сотрудника, старший - непосредственный руководитель, который и будет вести документацию, договариваться с организациями, чьими услугами надо будет воспользоваться, младший – будет выполнять поручения более маленького характера.

Часто батлеры знают многое о вкусах постоянных гостей: их привычки, вкусы, пристрастия — начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях.

Батлер призван обеспечить достижение высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю. Должен знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице, ежедневно контролировать список приезжающих гостей и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.

Основные функции новой службы заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, организации медицинской помощи и многое другое.

Служба батлеров рада предложить разнообразные туристические маршруты и прогулки по городу, посещение выдающихся памятников культуры и искусства, своевременный заказ билетов на лучшие спектакли и мероприятия города, индивидуальных экскурсоводов и переводчиков. И как было сказано выше чтоб это входило в функции гостиницы развлекательный мероприятия экскурсии и т. д. Служба батлеров Марриотт Москва Гранд Отель 5* предлагает гостям заказ автотранспорта «премиум» класса.

Батлер будет человеком, который всегда подскажет нужные адреса, порекомендует хороший ресторан, где стоит поужинать, предоставит контакты ювелирного салона, в котором можно взять напрокат самые роскошные и эксклюзивные украшения, лично отвезет дорогой костюм в химчистку и проконтролирует, чтобы его доставили в идеальном состоянии к нужному времени, организует передвижение по городу, поможет найти нужное лекарство или галстук нужного цвета.

Если гость – деловой человек, у которого на счету каждая секунда, и нет возможности успеть всё самому – может попросить помощи у батлера. Если гость в городе в первый раз и не может самостоятельно разобраться, что где расположено и как до этого доехать – он может обратиться в службу батлера гостиницы.

В первой главе был проведён анализ Марриотт Москва Гранд Отель 5*.

У отеля высокий уровень предоставления услуг, это ставит гостиничное предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов Москвы. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

Анализ показал, что основной целью приезда в гостиницу являются деловые визиты, т. е. гостиница, в первую очередь должна ориентироваться на этот контингент гостей.

Была изучена технология работы службы приема и размещения Марриотт Москва Гранд Отель 5* и выявлено, что в систему работы службы приема и размещения можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число постояльцев в гостинице, а также повысит престиж и статус гостиницы. Предлагается создание службы батлеров.

Внедрение данной услуги обеспечит достижение высокого уровня обслуживания гостей, батлер будет демонстрировать профессионализм отеля, быстрое, эффективное, любезное обслуживание и персональное внимание к каждому гостю будет обеспечено.

Услуга батлеров в Марриотт Москва Гранд Отель 5* даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы – максимизировать загрузку.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Внимательное отношение консьерж-службы и батлеров к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова. Именно консьержи создают особые традиции общения с гостем и превращают случайных гостей гостиниц в постоянных, показывая высокий уровень сервиса. Все самые известные сетевые отели (Hilton, Maroitt, Ritz, Aldemar и др.) уделяют большое значение службе консьержей и считают ее одной из основных. Как говорил Жак Майер, владелец и управляющий отеля «BEAU RIVAGE» в Женеве, «высокий сервис – это привилегия, как для гостей, так и для персонала, удовлетворенного хорошо проделанной работой».

В курсовой работе была рассмотрена разработка технология работы консьержа и батлера в гостинице. Для этого, на первом этапе, была изучена необходимая литература. Определена основная роль этой услуги.

Основываясь на данных выводах, разработаны и предложены мероприятие по созданию службы батлеров. Предложенные меры, не только улучшат показатели в работе, но и окажут благоприятное впечатление на иностранных и российских гостей.

Внедрение данной услуги обеспечит достижение высокого уровня обслуживания гостей, батлер будет демонстрировать профессионализм отеля, быстрое, эффективное, любезное обслуживание и персональное внимание к каждому гостю будет обеспечено.

Услуга батлеров в Марриотт Москва Гранд Отель 5* даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы – максимизировать загрузку.

Данные действия вполне приемлемы и осуществимы. И, если гостиница примет их во внимание, а затем попытается реализовать, то это улучшит деятельность гостиницы в целом, поднимет ее престиж и статус.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг". URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9dd2ba1a1d236d5fe6f33a0d5dc47f3b8625c786/. (Дата обращения 30.04.2020).
2. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». URL: http://docs.cntd.ru/document/1200069399. (Дата обращения 10.05.2020).

Научная и учебная литература

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебное пособие. – Н.Ю. Арбузова.: Изд. «Академия», 2017. – С. 214.
2. Балашова Е. А. - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2016. – С. 344.
3. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие. – Д.Г. Брашнов.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2017.- 224 – С. 415.
4. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства. Учебное пособие. - Т.А. Джум, Н.И. Денисова.: Изд. ИНФРА-М, 2018. – С. 188.
5. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.А. Ёхина.: Изд. «Академия», 2016. – С. 314.
6. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. Учебное пособие. - Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина.: Изд. «Академия», 2017. – С. 481.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - А.С.Кусков.: Изд. Дашков и КО, 2018. – С. 119.
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для профессионального образования. - И.Ю. Ляпина.: Изд. «Академия», 2017. – С. 295.
9. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2018. – С. 198.
10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - А.В. Сорокина.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. – С. 244.
11. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – Т.Л. Тимохина.: Изд. «Форум»: ИНФРА-М, 2019. – С. 358.
12. Чередниченко Ю.А Организация приема и выписки гостей в отеле. Учебное пособие. – РнД.: Изд. «Феникс», 2020. – С. 158.
13. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2018. – 122 С.
14. Шамшина Ю.О. Гостиничный сервис. Конспект лекций. – Ю.О. Шамшина.: Изд. Ростов н/Д: Феникс, 2019 – 463 С.

Периодические издания

1. «S7 // Rbc, 2020. URL: https://www.rbc.ru/tags/?tag=S7 (Дата обращения 10.05.2020).

Иностранная литература

1. High-tech et robots à tous les étages dans les hôtels. URL: https://www.voyages-d-affaires.com/robots-high-tech-etages-20190408.html (Дата обращения 10.05.2020)
2. Accor et Alibaba veulent dessiner le futur de l’hôtellerie URL: https://www.laquotidienne.fr/accor-et-alibaba-veulent-dessiner-le-futur-de-lhotellerie/ (Дата обращения 10.05.2020)

Интернет - ресурсы

1. Booking.com B.V. URL: https://www.booking.com/hotel/ru/ramada-moscow-domodedovo.ru.html (Дата обращения 10.05.2020).

ПРИЛОЖЕНИЕ

Организационная структура гостиницы «Марриотт Москва Гранд Отель 5*»

Приложение 1

Опросный лист

Анкета для постояльцев нашей гостиницы.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая,

как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

_Ф.И.О.___________________________________________________________

1. Вы:

приехали по личным делам?

приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете нашу гостиницу?

да

нет

3. Что Вам понравилось в нашей гостинице?

ресторан

качество обслуживания

умеренные цены

центр здоровья

прочее ________________________________________________

4. Как вы оцениваете качество обслуживания?

очень хорошее

хорошее

удовлетворительное

5. Что вы хотели бы посетить в г. Москва?

театры

рестораны

достопримечательности

другое

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – Т.Л. Тимохина.: Изд. «Форум»: ИНФРА-М, 2019. – С. 358. ↑

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для профессионального образования. - И.Ю. Ляпина.: Изд. «Академия», 2017. – С. 295. ↑

3. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. Учебное пособие. - Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина.: Изд. «Академия», 2017. – С. 481. ↑

4. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.А. Ёхина.: Изд. «Академия», 2016. – С. 314. ↑

5. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие. – Д.Г. Брашнов.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2017.- 224 – С. 415. ↑

6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9dd2ba1a1d236d5fe6f33a0d5dc47f3b8625c786/ . (Дата обращения 30.04.2020). ↑

7. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. Учебное пособие. - Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина.: Изд. «Академия», 2017. – С. 481. ↑

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - А.В. Сорокина.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. – С. 244. ↑

9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – Т.Л. Тимохина.: Изд. «Форум»: ИНФРА-М, 2019. – С. 358. ↑

10. ↑

11. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства. Учебное пособие. - Т.А. Джум, Н.И. Денисова.: Изд. ИНФРА-М, 2018. – С. 188. ↑

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - А.В. Сорокина.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. – С. 244. ↑

13. Постоев В.И. Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Ростов-на-Дону. Вестник РГУПС. 2018. № 4. ↑

14. Шамшина Ю.О. Гостиничный сервис. Конспект лекций. – Ю.О. Шамшина.: Изд. Ростов н/Д: Феникс, 2019 – 463 С. ↑

15. Booking.com B.V. URL: https://www.booking.com/hotel/ru/ramada-moscow-domodedovo.ru.html (Дата обращения 10.05.2020). ↑

16. Booking.com B.V. URL: https://www.booking.com/hotel/ru/ramada-moscow-domodedovo.ru.html (Дата обращения 10.05.2020). ↑