Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На данном этапе развития отечественная гостиничная индустрия находится на этапе формирования новой концепции обслуживания, которая должна соответствовать международным требованиям. В настоящее время сфера общественного питания представляет собой специфическую отрасль, имеющую в своем составе предприятия различных типов, объединенные по характеру выпускаемой продукции, по процессу организации производства, по формам обслуживания, по оказываемым услугам. Обслуживание гостей питанием может относиться как к основным, так и к дополнительным услугам гостиницы, качественное оказание которых повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке. Международный опыт организации обслуживания гостей питанием в гостиничном бизнесе имеет давние традиции. За рубежом важную роль играет управление работой службы питания; в гостиницах с международным менеджментом имеются собственные многолетние наработки в области качества.

Цель курсовой работы: анализ технологий работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом.

Предметом для исследования стал отель Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский – Marriott.

Для реализации поставленной цели были сформулированные следующие задачи:

1.охарактеризовать структуру и организацию работы службы питания в гостинице;

2. изучить стандарты обслуживания в службе питания в гостинице;

3. выявить технологии обслуживания гостей службой питания в отеле Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский – Marriott ;

4. проанализировать организацию работы службы питания в отеле Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский – Marriott;

5. изучить технологии работы службы питания в отеле Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский – Marriott.

В данном исследовании подробнее будут рассмотрены технологии работы службы питания в гостиницах с отечественным менеджментом, какие сложности могут возникнуть у работников службы питания, и рекомендации по исправлению этих сложностей

Структура курсовой работы включает введение, основную часть из двух глав с параграфами, заключение и список литературы.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ

Особенности рыночного типа хозяйствования привело к глубоким социально-экономическим и организационным изменениям, которые ставят перед хозяйствующими субъектами принципиально новые задачи с точки зрения организации и управления деятельностью. В условиях современного рынка развитие предприятия с целью совершенствования его деятельности и получения максимальной прибыли необходимо основываться на глубоком теоретическом и практическом понимании его деятельности.

Индустрия гостеприимства представляет собой одну из самых крупных отраслей в мировой экономике и характеризуется бурными темпами развития. Благодаря социально-экономическому, политическому и технологическому прогрессу в XXI веке внутренний и международный туризм стал широко доступен всем социальным слоям. Рост общего числа туристов, т. е. спрос на соответствующий спектр услуг, привел к заметному развитию туристической инфраструктуры, одним из главных компонентов которой является гостиничный сектор.

Таким образом,гостиничный бизнес невозможно представить без такого важного подразделения, как служба питания, это его неотъемлемая часть, приносящая существенный доход владельцам. Гостиничные рестораны помимо значимого источника прибыли являются также и лицом гостиницы, зарабатывают ее престиж.^[1]

Характер предоставляемых услуг и уровень сервиса в гостинице дополняет множество иных компонентов в туристической сфере, взаимодействует с ними. Так, важными направлениями в туризме, в которых не последнюю роль играют гостиницы являются следующие: укрепление здоровья и поддержание культуры питания; поддержание стабильного настроения в обществе; формирование здорового и эффективного образа жизни; создание мотивации к познанию новых типов питания как части национальных кухонь в соответствии с затратами и результатами.

Службы питания в гостиницах должны отвечать высоким стандартам качества и демонстрировать высокую степень надежности, так как от них во многом зависит престижность гостиницы. Соответствовать этим требования должен и уровень организации и профессионализма руководства подразделения. Служба питания должна обеспечивать постояльцев гостиницы и других посетителей качественной, разнообразной и вкусной пищей. Организация ресторанного сервиса должна быть ориентирована на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей.

Чаще всего, ресторанным сервисом в гостиничном комплексе решаются три ключевые задачи:

- предоставление сбалансированного питания;

- привлечение туристов и оказание дополнительных услуг, формирование потребности в них у постояльцев;

- оказание услуг по проведению банкетов с учетом законов гостеприимства на высшем уровне.

Службой общественного питания охватываются все формы обеспечения гостей: рестораны, кафе, бары в гостинице, организация банкетов, презентаций и иных мероприятий. В гостинице может быть один ресторан, несколько ресторанов или не быть ни одного. Также типы ресторанов могут различаться. В крупных гостиницах, являющихся частью гостиничных сетей, как правило, два ресторана разного типа: дорогостоящий и кафе, которые обслуживают не только постояльцев гостиницы, но и широкую публику посетителей.^[2]

Главную роль распорядителя и организатора деятельности ресторана по приему и обслуживанию гостей играет метрдотель или менеджер. Подготовка ресторана к приему гостей включается в себя уборку помещения, расстановки и уборку мебели, получение и подготовка к использованию столового белья, посуды и приборов, осуществление предварительной сервировки столов.

Рабочий процесс гостиничной службы питания имеет некоторые отличия от работы автономного ресторана. Это касается, прежде всего, графика работы ресторана. Так, гостиничный ресторан должен быть готов удовлетворять потребности в питании большинства постояльцев гостиницы, даже при условии, что в отдельные часы ресторан будет простаивать без посетителей и прибыли.

В гостиничном комплексе, занимающем многоэтажное здание, рестораны обычно располагаются в нижних этажах, кафе и бары могут размещаться на разных этажах, вплоть до последнего, откуда открывается панорамный вид на город, что также может быть изюминкой и способом привлечения посетителей. Перед сотрудниками службы питания гостиницы стоит задача не просто организации рабочего процесса, но и создания уютной атмосферы, привлекательной для посетителей, с помощью инновационных технологий обслуживания.

Ресторанный сервис является системой успешного и результативного развития сервисной деятельности в целом, благодаря которой становится достижимым равновесие между желаниями и возможностями при осознанном подходе к культуре питания. Ресторанный сервис включен в систему культурно-оздоровительных мероприятий и способствует осуществлению социальной психотерапии, направленной на осознание полноценности и радости жизни.

Следует отметить, что структура гостиницы, кроме службы питания, включает еще ряд подразделений: службу управления номерным фондом; административную службу; коммерческую службу; инженерно-техническую службу; различные вспомогательные и дополнительные службы^[3].

Поэтому, каждое из указанных выше функциональных звеньев в гостиничной системе применяет в своей деятельности специфические технологии, которые в совокупности своей направлены на достижение одной общей цели – удовлетворение потребностей клиентов. Все подразделения гостиничного комплекса и оказываемые ими разнокалиберные услуги находится во взаимодействии, и дополняют друг друга, чаще всего, в восприятии гостей представляются единым целым.

1.2. ВЗАИМОСВЯЗЬ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ И СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ

Как уже было указано выше, все службы гостиничного предприятия играют важную роль в общем процессе деятельности и ни одну из них нельзя исключить, так как это приведет к разладу в общей работе гостиничного предприятия. Как указывают исследователи, достижение эффективности в деятельности гостиницы и повышение ее конкурентоспособности возможно только при условии эффективного управления всеми подразделениями и реализации стремления к увеличению числа лояльных потребителей, а также числа постоянных потребителей гостиничных услуг, в том числе услуг ресторана при гостинице.^[4]

Чаще всего, в гостинице процесс обслуживания постояльцев начинается с таких подразделений, как отдел маркетинга и связей с общественностью. Специалисты этого отдела предоставляют потенциальным гостям привлекательную информацию о гостинице и спектре ее услуг. Если эта информация будет эффективно воздействовать на аудиторию и привлечет клиента, то с ним начнет работать служба бронирования, позволяющая зарезервировать места в ресторане и номера в гостинице.

Когда место или номер забронированы, служба бронирования передает эту информацию в службу приема и размещения: что именно заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, количество гостей, категория номера, дополнительные услуги в номере, тип питания, личные данные гостя и его дополнительные пожелания). Служба приема и размещения связывается с хозяйственной службой и готовится к приезду гостя.^[5]

Хозяйственная служба напрямую связана со службой приема и с инженерной службой, ими ежедневно проводится сверка данных о номерах с информацией из службы приема. Если последняя уведомляет о выписке гостя из номера, то это записывается в соответствующую графу журнала хозяйственной службы и в другой графе указывается фамилия горничной, которая будет проводить уборку номера. После проведения уборки в журнале оставляется запись об этом. Затем служба приема и размещения может встретить и заселить в номер следующего гостя.

Когда новый гость получил ключ от номера, сотрудники службы обслуживания гостей сопровождают его в номер и помогает с доставкой багажа, размещением в номере.

Служба приема и размещения передает информацию в службу питания о количестве заселенных в номер гостей и их системе питания. Если гость заказывает напитки или блюда в номер, то для этого он обращается к портье гостиницы, а тот передает заказ в рум-сервис.

Служба безопасности гостиницы регулярно отчитывается перед руководством о происшествиях (наиболее частых инцидентах, где и когда они чаще всего происходят). Анализ, проводимый службой безопасности, включает предложения мер по предотвращению таких инцидентов. Кроме того, служба безопасности осуществляет контроль работы других служб, исполнение всеми сотрудниками должностных обязанностей и соблюдение внутреннего распорядка. Одной из главных задач службы безопасности гостиницы является поддержание порядка и безопасности гостей. Для эффективности деятельности службы безопасности очень важно ее активное взаимодействие с другими подразделениями гостиницы, в первую очередь, с финансовым и отделом персонала.^[6]

Таким образом, любая гостиница представляет собой сложную структуру, подразделения которой тесно взаимодействуют в процессе осуществления текущей работы для достижения максимального результата и удовлетворения потребностей посетителей.

1.3. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ГОСТИНИЦАХ

На сегодняшний день в РФ разрабатываются национальные стандарты, направленные на регулирование индустрии питания, в том числе, в гостиницах. Сертификация предприятия ресторанного бизнеса является независимой экспертной оценкой оказываемых им услуг с точки зрения их соответствия установленным требованиям и действующим стандартам. Для ресторана соответствие подобным национальным стандартам является первым шагом к высокому качеству оказываемых услуг.

С 2012 года действуют следующие национальные стандарты, такие как:

- ГОСТ Р 53996-2010 «Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания»;

- ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» ;

- ГОСТ 30389-2013 Межгосударственный стандарт. «Услуги общественного питания. Классификация и общие требования» ;

- ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» ;

- ГОСТ 31985-2013 Межгосударственный стандарт. «Услуги общественного питания. Термины и определения».

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

- Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 (ред. от 1.04.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

- Федеральный закон от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ (ред. от 24.04.2020) «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» ;

- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ;

- Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. N 901 (ред. от 20.07.2019) «Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму»;

- Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» .

Изучили, что в гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

Проведя теоретическое исследование в первой главе о целях и функциях службы питания в гостинице, можно сделать вывод, что каждый тип организационной структуры имеет свои достоинства и свои недостатки. Он должен соответствовать целям, задачам организации, ее размерам, этапу жизненного цикла и условиям существования гостиничного предприятия.

На сегодняшний день практически все гостиницы оказывают услуги питания, без этого невозможно представить гостиничный бизнес. Уже на этапе бронирования номера будущему гостю предлагаются варианты услуг, оказываемых службой питания в ресторанах, кафе, барах и номерах гостиницы.

Ресторан при гостинице должен учитывать и удовлетворять потребности в питании подавляющего большинства постояльцев гостиницы, поэтому обычно время работы ресторана при гостинице гораздо больше, чем у автономного ресторана. Но даже если возникают периоды простоя ресторана, когда в нем нет посетителей, возможные издержки все равно будут покрыты основным направлением деятельности гостиницы и получаемой от нее прибылью. Вместе с тем полный отказ от обеспечения гостей питанием даже в ограниченном формате является большим минусом в глазах потребителей и снижает конкурентоспособность гостиницы на рынке.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ (НА ПРИМЕРЕ КОРТЪЯРД САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ВАСИЛЬЕВСКИЙ- MARRIOTT)

Гостиничное предприятие имеет точную иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский - Marriott – это 4-звездочный отель в Санкт-Петербурге, на 2-й линии Васильевского острова, 61/30 [16].

В отели 7 этажей, на которых располагаются 202 номера и 12 люксов, в том числе оборудованы номера для гостей с ограниченными возможностями, а также имеется 8 конференц-залов (общей площадью 545 кв. м.).

В отеле отсутствует подземная парковка и запрещено курение. В отеле разрешено проживание с домашними животными при уплате невозмещаемого сбора.

Отелем предоставляется ряд дополнительных услуг, в частности, прачечная и чистка обуви, ежедневная уборка, салон красоты и барбершоп, аренда автомобиля.

Обязательным элементом отеля является служба питания, включающая ресторанное обслуживание и обслуживание в номерах. В отеле есть ресторан с интернациональной кухней и бар.

Таким образом, организация обслуживания в отеле – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

2.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ И ЕЁ ВЗАИМОСВЯЗЬ С ДРУГИМИ ДЕПАРТАМЕНТАМИ ОТЕЛЯ

Организация процесса обслуживания в отеле Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский - Marriott является стандартной для данного типа предприятий, в соответствии с его размером и категорией. Технология обслуживания гостей отеля циклична, включает в себя последовательное повторение процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Служба питания отеля сотрудничает:

- со службой управления номерным фондом - стирка, глажение и починка столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара, присмотр за детьми;

- с административной службой - кадровые вопросы, управленческие, организационные;

- с коммерческой службой – рекламные изучения, экономическая работа, реклама и PR;

- с инженерно-технической службой – починкой мебели и оснащения компаний питания, поддержание в надлежащем состоянии всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование и вентиляция);

- с дополнительными службами.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

- секретариат;

- финансовая служба;

- кадровая служба;

- эколог;

- инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы:

- коммерческий директор;

- служба маркетинга.

- служба ночного аудита

Коммерческая служба занимается перспективным и оперативным планированием, маркетингом, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижений цели - обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам. Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

- обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия; - осознание общности дела;

- максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами. На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. 

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Предложения по предоставлению гостям питания состоят из комбинации всевозможных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре и номерах).

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ:

- банкетную деятельность;

- работу кухни;

- снабжение мини-баров;

- обслуживание гостей в ресторане, баре, номерах и зонах отдыха;

- работу уборщиков и мойщиков посуды.

Менеджеры среднего звена осуществляют руководство повседневной деятельностью отеля, в частности:

- проверяют состояние меню;

- инструктируют персонал и контролируют их присутствие на смене;

- руководят работами, связанными с открытием и закрытием ресторана;

- контролируют наличия предварительных заказов на обслуживание / предварительное бронирование столиков;

- инструктируют супервайзеров и сотрудников сервиса перед началом смены и по ее завершении;

- приветствуют гостей;

- контролируют процесс обслуживания в зале ресторана и бара;

- общаются с гостями, собирая информацию о качестве обслуживания и блюд, напитков;

- предотвращают и разрешают конфликтные ситуации;

- при необходимости оказывают помощь сотрудникам и посетителям;

- составляют отчет для вышестоящих менеджеров [13].

Служба питания отеля предлагает такие варианты обслуживания для гостей:

1) полупансион, включающий две трапезы в день (завтрак + обед или ужин) в ресторане отеля;

2) одноразовое питание (завтрак).

Причем завтрак организуется по принципу «шведский стол», благодаря которому гостям предлагается широкий выбор готовых блюд и закусок со свободным доступом. Так как в целом меню ресторана является интернациональным, то предлагаемые на завтра блюда и напитки можно назвать среднеевропейским, в том числе предлагаются диетические блюда (например, мюсли, йогурты и т.п.). Данный метод обслуживания имеет такие преимущества, как увеличение пропускной способности ресторанного зала, ускорение самого процесса обслуживания постояльцев при более низких требованиях к квалификации обслуживающего персонала.

Гости с одобрением относятся к этой форме обслуживания, подавляющее большинство гостей отеля пользуются услугой завтрака, даже если не выбирают другие приемы пищи в ресторане отеля, а обедают и ужинают в других местах. Время завтрака в отеле: с 7 до 11 часов утра.

Поэтому, помимо качественно приготовленных и вкусных блюд и напитков ресторан отеля предлагает посетителям уютную и приятную атмосферу, чистый и красиво оформленный зал, продиктованную фирменным стилем подборку приборов и скатертей, салфеток с фирменным знаком отеля, обязательно наличие цветов. К официантам, барменам, метрдотелям предъявляются высокие требования с точки зрения их квалификации и с учетом стандартов обслуживания. ^[7]рис. ОС

2.3. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ И УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ

Представленная служба в гостиничном хозяйстве воплотит в жизнь собственные активные действия в самостоятельном режиме, но подчиняется графику заезда туристических групп, в ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она создает систему культуры питания и отдыха. Целый перечень услуг служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке. Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, ресторан, бар, служба банкетинга.

Служба питания при гостиницах - это обеспечение высококачественного изготовления еды с ее различным ассортиментом. Особенностью объектов службы питания считается высочайший уровень надежности, что гарантирует престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. В работе предоставленного подразделения могут быть немаловажные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания имеет возможность уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса.

Ресторанный сервис - это независимая социально-организационная область, отражающая растущие потребности с учетом разнообразных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой бессчетные составляющие в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести:

- составление эффективных направлений образа жизни;

- улучшение стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами;

- укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания;

- сохранение стойкого социального настроения.

В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания открывается философия гостеприимства:

- постоялец недостаточно времени пребывает, но получает большое количество положительных эмоций;

- эффективность традиций;

- угощение как форма проявления радушия через символику уникальных рисунков, располагающих к безмятежности и радости общения;

- яркость дизайна блюд как вид исцеления через впечатление, открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд.

Практическая значимость названных факторов создает неповторимый мир творчества. В его содержание обязательно вплетается беседа, для которой созданы благоприятные условия, которая иллюстрирует философию гостеприимства, через беседу проникает облик культур, образцы блюд интернациональной кухни. 

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

- кухня;

- ресторан;

- бары;

- секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

- отдел обслуживания массовых мероприятий;

- обслуживание номеров.

Образ гостиницы, соответствующий общественным идеалам, как должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого организуются так называемые приемы, которые считаются одной из форм внешней и внутренней жизни гостиницы, заблаговременно подготовленной, созданной и обеспеченной руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей отеля, его владельцев и гостей. В этом, безусловно, также велика роль службы питания отеля, которая вновь играет важную роль в поддержании престижа отеля в целом.

Таким образом, служб питания отеля имеет четкую организационную структуру, направленную на обеспечение выполнения всех стоящих перед нею задач.

2.4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ

Известно, что в любом деле человеческая работа считается важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческого труда приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. В последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание. Это означает, какую роль играет качество сервиса в конкурентной способности гостиницы. Любой сотрудник гостиницы обязан понимать, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является важнейшей задачей в работе. Потребители с большим нетерпением настоятельно просят наилучшего сервиса, и те гостиницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

В отношении персонала анализируемого отеля, а точнее его службы питания, были выявлены следующие недостатки, исходя из отзывов посетителей отеля:

- официанты медленно убирают грязную посуду со стола;

- во время завтрака не всегда в зале ресторана присутствует менеджер, который может помочь гостям сориентироваться при условии формата завтрака «шведский стол».

Учитывая уровень отеля, стоит принять во внимание субъективность данных замечаний, однако высококлассный отель должен отвечать запросам даже самых придирчивых гостей. Поэтому можно предложить следующие рекомендации в отношении сотрудников службы питания и отеля в целом.

Важным элементом ежедневной работы является проведение инструктажей для сотрудников и обеспечение их всем необходимым для выполнения рабочих обязанностей. Это касается не только фактического оборудования (например, подносов и тележек для официантов, позволяющих быстрее убирать большее количество грязной посуды со столов), но и в целом создание комфортного рабочего климата для повышения уровня трудовой активности каждого сотрудника.

Рекомендации для работы заключается в следующем:

- верный процесс подбора и расстановки кадров;

- наличие на любом рабочем месте закрепленных в письменной форме должностная инструкция, которая бы устанавливала критерии оценки выполнения норм и стандартов;

- оценка потребностей в повышении квалификации сотрудников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда);

- испытания работы всего персонала, проводимые периодически;

- систематическое повышение квалификации

- программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;

- официальный проект продвижения сотрудников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;

- периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;

- периодическое совершенствование системы, льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;

- отмеченные в документальной форме цели и задачи фирмы в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;

- порядок рассмотрения трудовых споров, неотъемлемых для выполнения администрацией.

Процесс подбора персонала считается очень важным. Принципиально выбрать процесс подбора сотрудников в его закономерной последовательности, поскольку поспешное назначение на свободное место, без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем. Дело это тактичное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры.

Процесс формирования кадрового потенциала происходит во взаимосвязи с внешними и внутренними причинами.

К внешним факторам относятся:

- политические (политическая ситуация в стране);

- экономические (положение экономики страны, развитие инфраструктуры туризма), стимулирующие или тормозящие развитие гостиницы;

- демографические (пол, возраст, количество потенциальных работников в настоящем и будущем);

- социально - культурные (образование, уровень дохода), правовые (регламентирующие трудовые отношения);

- научно-технические (организационно-технический уровень; внедрение новых технологий, оборудования);

- потребители (потребности; рост требований к качеству услуг и обслуживания; подготовке кадров);

- гостиницы - конкуренты (кадровая и социальная политика, обучение и развитие персонала, текучесть кадров).

Внутренние факторы - совокупность различных воздействий, определяющих эффективность процесса формирования кадрового потенциала (стратегия; гостиничная структура; квалифицированный персонал, гостиничная культура; профессиональные стандарты, стиль и культура управления и др.).

В системе персонала отеля предусмотрена программа обучения для новых сотрудников. Это очень важный аспект, так как программа обучения приближена к реальным обязанностям работника. Кроме того, необходимо для каждого подразделения иметь наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников и подтверждение квалификации остальных сотрудников той или иной службы отеля, в том числе и службы питания. В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны периодически встречаться для обсуждения процесса обучения и достигнутых результатов.

Для того чтобы увеличить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна сделать обмен информацией в тех областях, которые на данный момент отсутствуют или менее эффективны. При этом применяются так называемые «цепочки качества», анкетирование сотрудников и многие другие способы.

Нередко проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется необходимого интереса, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, потому что меры, нацеленные на поддержание стандартов на предприятиях применяются м малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-нибудь сделать, и устроить так, чтобы сотрудник сам стремился сделать это как надо - далеко не одно и тоже.

Руководству гостиницы следует эффективно применять меры, нацеленные на поддержание стандартов качества обслуживания, дабы предотвращать ошибки и по различным задачам.

Успех любой гостиницы определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации услуг и заключается в умении добиться того, чтобы потребители гостиничных услуг стабильно отдавали предпочтение именно данной гостинице. В большой степени размеренному успеху гостиницы содействует ее позитивный имидж.

Позитивная репутация гостиницы увеличивает его конкурентные преимущества на рынке, потому что сопротивление действию последней на рынке со стороны всевозможных контактных групп в таком случае уменьшается. Для разработки положительного гостиничного имиджа гостиницы целесообразно рекомендовать следующее.

При проведении маркетинговой кампании в СМИ с целью формирования положительного стиля гостиницы, подача маркетинговой информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве, возможностях дизайна продукции.

Работа с общественностью. Для укрепления имиджа гостиницы в глазах общественности рекомендуется принимать участие в общественно значимых событиях, таких, например, как:

- организовывать благотворительные обеды;

- провести благотворительную акцию для ветеранов ко Дню Победы;

- стать организатором праздника для детей-инвалидов.

А также – регулярно предоставлять информационный материал средствам массовой информации о деятельности гостиницы и ее ресторана. Публикации позволят укрепить деловую репутацию гостиницы и повысить информированность широкой общественности о предлагаемых услугах ресторана, что важно для привлечения дополнительного дохода помимо номерного фонда гостиницы.

Таким образом, учитывая высокий уровень рассматриваемого отеля и качественно организованный процесс взаимодействия всех входящих в его структуру служб, удалось выявить лишь два легко устранимых недостатка, касающихся именно работы службы питания, а конкретно сотрудников, обслуживающих зал ресторана. Прочие рекомендации являются более универсальными и направлены на повышение эффективности работы гостиницы в целом с учетом всего многообразия ее служб и подразделений.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

Таким образом, чтобы работа предприятия индустрии гостеприимства была экономически прибыльна, руководители и в частности отдел персонала отеля должны руководствоваться основными принципами, которые обязаны включать следующие положения.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей отеля в соответствии с действующими стандартами. Отель Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский - Marriott имеет 4 звезды и соответствующий уровень обслуживания. В отеле имеются ресторан и бар.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Недостатки в работе обслуживающего персонала ресторана в первую очередь становятся заметны для посетителей, именно они являются лицом ресторана и гостиницы в целом. Поэтому даже мельчайшие недочеты следует учитывать и устранять. Задачей менеджера ресторана является сбор и анализ мнения посетителей, и оперативное реагирование, обязательное проведение инструктажей с персоналом с целью повышения качества обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, необходимо отметить, что в настоящее время в России все большой интерес уделяется гостиничному бизнесу. Например, в отношении таких вопросов: как гостиничный бизнес сегодня развивается, какие существуют показатели качества и уровень спроса на рынке гостиничных услуг. Качество управления гостиничным бизнесом является, безусловно, важным моментом, определяющим победу или поражение предприятия в конкурентной борьбе на рынке туристических слуг.

Качество сервиса в гостиницах, в конечном счете, способствует повышению экономической эффективности туризма. На интернациональном рынке качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе, потому что туристы, которые,  довольны обслуживанием в гостиницах становятся их активными пропагандистами.

Существуют различные формы организации службы питания в гостиницах, в зависимости от их расположения, размера и т.д. Даже если для гостей предлагается только один вариант обслуживания с одноразовым питанием (завтраком), этому стоит уделить достаточно внимания, так как данный единственный прием пищи станет важным компонентом в общем впечатлении, которое сложится у постояльцев гостиницы.

Чем разнообразнее услуги, предлагаемый службой питания постояльцам гостиницы, тем сложнее будет ее структура. Для повышения эффективности деятельности ресторан гостиницы должен быть ориентирован на прием широкой публики, проведение и обслуживание банкетов, фуршетов и т.п. мероприятий различной направленности.

В ходе исследования была рассмотрена служба питания в отеле Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский – Marriott и определены мероприятия по ее усовершенствованию. Этому направлению деятельности отеля необходимо уделять особое внимание, ведь ресторан является лицом отеля.

Рассматриваемый отель отвечает высоким стандартам качества обслуживания. Рекомендации относительно его деятельности касаются лишь дополнительных улучшений для повышения эффективности деятельности гостиницы в целом с целью получения еще большей прибыли при минимуме затрат. Прежде всего, это касается повышения квалификации и мотивации персонала, так как в ежедневной работе гостиницы задействовано множество служб и сотрудников.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 (ред. от 1.04.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 9.05.2020).
2. Федеральный закон от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ (ред. от 24.04.2020) «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции». Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_8368/ (дата обращения: 9.05.2020).
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата обращения: 9.05.2020).
4. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. N 901 (ред. от 20.07.2019) «Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму». Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_51148/ (дата обращения: 9.05.2020).
5. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/ (дата обращения: 9.05.2020).
6. ГОСТ Р 53996-2010 «Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания». Режим доступа: https://pdf.standartgost.ru/catalog/Data2/1/4293804/4293804426.pdf (дата обращения: 9.05.2020).
7. ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания». режим доступа: https://files.stroyinf.ru/Data/505/50591.pdf (дата обращения: 9.05.2020).
8. ГОСТ 30389-2013 Межгосударственный стандарт. «Услуги общественного питания. Классификация и общие требования». Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_124542/ (дата обращения: 9.05.2020).
9. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата обращения: 9.05.2020).
10. ГОСТ 31985-2013 Межгосударственный стандарт. «Услуги общественного питания. Термины и определения». Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200103471 (дата обращения: 9.05.2020).
11. Гостиничное и ресторанное дело: учебник / Пер. Т. А. Ничипорчик. М.: Фолиант, 2019. 208 с.
12. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н. Г. Можаева, Г. В. Рыбачек. М.: ИНФРА-М, 2020. 242 с.
13. Новикова Н. Г. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / Н. Г. Новикова, Л. А. Ульянченко, В. П. Леонова. М.: Кнорус, 2019. 192 с.
14. Сененко И. А. Стратегия развития гостинично-ресторанного бизнеса // БИ. 2015. №10 (453). Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/strategiya-razvitiya-gostinichno-restorannogo-biznesa (дата обращения: 09.05.2020).
15. Суворов С. А. Особенности функционирования ресторанов при гостиницах // Academy. 2019. №5 (44). Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-funktsionirovaniya-restoranov-pri-gostinitsah (дата обращения: 09.05.2020).
16. Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский - Marriott. Режим доступа: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/ledcy-courtyard-st-petersburg-vasilievsky/ (дата обращения: 9.05.2020)

1. Гостиничное и ресторанное дело: учебник / Пер. Т. А. Ничипорчик. М.: Фолиант, 2019. 208 с (дата обращения: ( 07.05.2020). ↑

2. Суворов С. А. Особенности функционирования ресторанов при гостиницах // Academy. 2019. №5 (44). https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-funktsionirovaniya-restoranov-pri-gostinitsah ( дата обращения 09.05.2020) ↑

3. Гостиничное и ресторанное дело: учебник / Пер. Т. А. Ничипорчик. М.: Фолиант, 2019. 208 с.

   ( дата обращения 09.05.2020) ↑

4. Сененко И. А. Стратегия развития гостинично-ресторанного бизнеса // БИ. 2015. №10 (453) https://cyberleninka.ru/article/n/strategiya-razvitiya-gostinichno-restorannogo-biznesa (дата обращения 09.05.2020) ↑

5. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н. Г. Можаева, Г. В. Рыбачек. М.: ИНФРА-М, 2020. 242 с. (дата обращения 09.05.2020) ↑

6. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н. Г. Можаева, Г. В. Рыбачек. М.: ИНФРА-М, 2020. 242 с. (дата обращения 09.05.2020) ↑

7. https://ppt-online.org/389811 (дата обращения 19.05) ↑