ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ МОСКВАГРАНД»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы курсовой работы обуславливается тем, что в условиях динамичного развития гостиничного комплекса г. Москвы резко возрастает необходимость путей повышения эффективности использования трудового потенциала гостиниц. Решающим причинным фактором повышения результативности деятельности людей является их мотивация.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по усовершенствованию технологии службы питания в гостиницы Марриотт Москва Гранд, входящей в гостиничную цепочку.

Задачи курсовой работы:

1. рассмотреть теоретические вопросы, связанные с технологией службы питания в гостинице.
2. проанализировать деятельность гостиницы Марриотт Москва Гранд.
3. Разработать мероприятия по оптимизации технологии службы питания гостиницы.

Объектом исследования курсовой работы является отель Марриотт Гранд Москва, входящий на основе договора франчайзинга в гостиничную цепь Marriott Grand Hotel, управляемую одним из самых крупных мировых гостиничным оператором Intercontinental Hotels Group (IHG).

Предметом исследования курсовой работы является технология службы питания в гостинице Марриотт Гранд Москва.

Методами исследования курсовой работы является метод сравнения, анализ информационной базы, анализ полученных данных, метод дедукции и индукции, теоретические выводы и практические рекомендации.

Практическая значимость курсовой работы заключается в улучшении технологии службы питания в гостинице Марриотт Гранд Москва. Данная курсовая работа была апробирована участием в двух отраслевых конференциях и публикацией статей на тему:

1. Стоимость собственности: оценка и управление^[1].
2. Вакуумно – упаковочные машины в ресторанном бизнесе: цикл вакуумной упаковки и газонаполнение^[2].

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, 2 глав, заключением, библиографическим списком и приложениями.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Организационная структура службы питания

Гостиница — это имущественный комплекс (здание, сооружение), предназначенное для предоставления услуг.³

Гостиничные услуги – это комплекс услуг по временному проживанию в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяет исполнитель.³

Услуги гостиницы дополнительные – это услуги по использованию гостями залов для переговоров, конференц-залов, бассейна, спортивного зала, прокат автомобилей, услуги химчистки, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.³

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

       Каждый отдел в службе питания возглавляет руководитель, включая менеджера по обслуживанию в номерах, и в случае удлиненного дня, сменных менеджеров. Каждое предприятие питания также имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и производимой продукции. Наиболее важным структурным подразделением службы питания гостиницы – является производство.

Сведения о том, что гостиничный ресторан чаще всего принадлежит гостинице, подтверждают в Федерации рестораторов и отельеров. Аргументируется это тем, что ресторанный бизнес в гостинице является очень доходным делом. Рестораны в гостиницах стабильнее, потому что гарантированно загружены во время завтрака, почти полностью загружены при проведении конференций, а если сервис и меню находятся на достойном уровне, то полная загрузка ожидаема и вечером. В отличие от городских ресторанов, которые используют проведение бизнес-ланчей для дневной загрузки, а вечером либо привлекают посетителей чем-то особенным, либо бравируют удобным местоположением или специально заниженной ценой. Сегодня ресторанам в гостиницах уделяется особенное внимание. Все чаще среди владельцев отелей, санаториев, пансионатов возникает желание поднять уровень оказываемых услуг до международных стандартов. И здесь служба питания рассматривается как самое важное и сложное направление.

К примеру, служба питания сотрудничает:

- со службой управления номерным фондом – стирка, глажение и ремонт столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара, присмотр за детьми;

- с административной службой – управленческие, организационные, кадровые вопросы;

- с коммерческой службой – финансовая деятельность, реклама и PR, маркетинговые исследования;

- с инженерно-технической службой – ремонт мебели и оборудования предприятий питания, поддержание в надлежащем состоянии всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование и вентиляция);

- с дополнительными службами – цветочное оформление торговых залов, фото-услуги, продажа периодических изданий, обмен валюты и т.п.

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. По разным источникам эта сумма достигает от 25% до 40%.

ВАИМОСВЯЗЬ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ и службами гостиницы

служба питания сотрудничает:

- со службой управления номерным фондом – это стирка, глажение и ремонт столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара, присмотр за детьми;

- с административной службой – это управленческие, организационные, кадровые вопросы;

- с коммерческой службой – это финансовая деятельность, реклама и PR, маркетинговые исследования;

- с инженерно-технической службой – это ремонт мебели и оборудования предприятий питания, поддержание в надлежащем состоянии всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование и вентиляция);

- с дополнительными службами – это цветочное оформление торговых залов, фото-услуги, продажа периодических изданий, обмен валюты и т.п.

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. По разным источникам эта сумма достигает от 25% до 40%.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ:

- работу кухни и буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини-баров;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах;

- работу уборщиков и мойщиков посуды.

Менеджеры среднего звена. Руководят повседневной деятельностью предприятия, в меньшей степени занимаются стратегическими проектами. Их обязанности:

- обучение / инструктирование персонала;

- руководство работами, связанными с открытием и закрытием ресторана;

- проверка состояния меню;

- инструктаж супервайзеров и сотрудников сервиса перед началом смены и по ее завершении;

- контроль наличия предварительных заказов на обслуживание /

предварительное бронирование столиков;

- приветствие посетителей;

- общение с гостями (справляться у посетителей о качестве обслуживания и относительно качества еды и напитков);

- контроль за процессом обслуживания в зале;

- предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций;

- контроль за присутствием сотрудников на смене;

- при необходимости оказание помощи сотрудникам и посетителям;

- подготовка отчетов для вышестоящих менеджеров.

Говоря о роли и современных тенденциях развития гостинич­ной гастрономии, следует подчеркнуть, что в последние годы многие гостиничные фир­мы стали использовать стратегию под названием outsorsing – аутсортинг. При­менительно к гастрономии outsorsingосновывается на ее выделе­нии из структуры гостиничного предприятия и реализации этой деятельности через другое предприятие, имеющее опыт в данной сфере деятельности. Обычно договор аутсорсинга подписывается между гостиницей и фирмой, имеющей высокую репутацию на рынке ресторанных услуг.

В этом случае предприятие питание функционирует как отдельное автономное пред­приятие, не подчиняющееся директору по питанию гостиницы, или управляется новым оператором. Концепция предложения обычно подвергается фундаментальным изменени­ям. Качество, привлекательность услуг, связанных с питанием и развлечением, значительно повышаются. Предложение направ­лено на удовлетворение потребностей не только гостей отеля, но и местных потребителей.

Технология и стандарты обслуживания службы питания в гостиницах международного уровня

«Золотое» правило обслуживания гласит, что гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей (знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять).

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям (а почему только к посетителям, к работе в принципе).

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в ненавязчивом сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;

• внешнего вида;

• технологического процесса;

• знания иностранного языка в рамках профессии;

• знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру. Такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз - каждый раз!», «Мы дамы и господа - к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть плохой или хорошей смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная будет решать, как ей застилать постель, раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

К международным стандартам обслуживания относятся:

• 1. Быстрота обслуживания:
  • • служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
  • • требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
  • • все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
• 2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
• 3. Превосходнейшее желание гостя:
  • • необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
  • • служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
• 4. Дружелюбие и вежливость:
  • • с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
  • • всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и т.п.);
  • • следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8- 10 м, а за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
• 5. Внимательность:
  • • дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
  • • следует быть предельно внимательным.
• 6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды

• требуется полная форма (чистая, выглаженная и в хорошем состоянии);

• группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева. Значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

• носки только темного цвета;

• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

• волосы у мужчин (чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков);

• волосы у женщин (не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади);

• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

• ногти чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо, женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

• соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

• любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

• необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или

лица;

• • брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
• 11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
• 1) отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
• 2) отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
• 3) отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;
• 4) отели «две звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров.

ВЫВОДЫ ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

Подытоживая вышесказанное в первой главе, хотелось бы сделать вывод, что в наше время процесс бронирования стал намного проще и быстрее. Все компании стремятся усовершенствовать свои Web-сайты, чтобы гостям было удобнее найти всю интересующую их информацию об отеле и забронировать номер.

Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает в города России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жесткой конкуренции на рынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в его гостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Именно поэтому гостиница должна постоянно развиваться.

Что касается процесса бронирования номера, то он действительно, не занимает много времени у потенциального клиента. Компьютерный способ бронирования номеров должно быть в каждой гостинице. У гостиниц есть своя собственная Интернет-страница, на которой гость может забронировать себе номер. С одной стороны это, безусловно, очень удобный вариант, который используется очень многими потенциальными клиентами.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Анализ отеля «Марриотт Гранд отель Москва»

Пятизвёздочная гостиница Марриотт Гранд Отель располагается по следующему адресу: г Москва, ул Тверская, д 26/1. Полное наименование отеля  Гостиница "Марриотт Москва Гранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Я узнал юридический адрес гостиницы: Россия, , Москва, ул Тверская, д 26/1, он совпадает с фактическим. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности – частная. Данный отель был открыт в сентябре 2005 года. Является совместной собственностью нескольких акционерных обществ. Гостиница работает по договору франшизы, заключенным собственниками с компанией Interstate – подразделением Intercontinental Hotels Group – крупнейшим мировым гостиничным оператором^[3].

Предметом деятельности гостиницы Марриотт Гранд Москва является:

1. предоставление комплекса гостиничных услуг в соответствии со стандартами сервиса сети Holiday Inn;
2. предоставление услуг питания;
3. предоставление помещений для конференций, переговоров, презентаций и иных культурно-досуговых мероприятий¹¹.

Гостиница «Marriott Grand Hotel» расположена в центре города на улице Тверская, рядом со станцией метро Белорусская и Белорусским вокзалом. Ее месторасположение очень удобно как для бизнес-туристов, так и для отдыхающих¹¹.

В отеле «Marriott Grand Hotel» находится бар и ресторан «Red and White», на 120 посадочных мест вместе с барной стойкой.

Режим работы ресторана:

1. ПН-ПТ: 6:30-23:00;
2. СБ-ВС: 07:00-23:00.

Режим работы бара: ПН-ВС: 8:00-02:00¹²

В есть несколько типов питания:

1. ОВ (без завтрака);
2. СВ (континентальный завтрак) – кофе или чай, соки, молоко, масло, тосты, джем, мюсли;
3. ЕВ (английский завтрак) - кофе или чай, соки, масло, тосты, джем яичница;
4. АВ (американский завтрак) - кофе или чай, соки, молоко, масло, тосты, джем, мюсли, яичница с беконом^[4].

В любой категории номера отеля, завтрак не входит в стоимость, его можно купить отдельно, на одного взрослого человека завтрак шведский стол составит 1400 рублей. Если гость не хочет завтрак шведский стол, то он можно выбрать любой другой завтрак по меню «Наши завтраки» в них входит:

1. «французский завтрак» (Багет с маслом и сыром, круассаны с джемом, фруктовый салат и большая чашка кофе и чая), его цена 490 рублей¹²;
2. «русский завтрак» (Каша рисовая, сырники со сметаной и малиновым джемом, большая чашка кофе или чая), его цена 490 рублей¹²;
3. «американский завтрак» (Яйцо Бенедикт на кунжутной булочке, картофель рости, пончик и большая чашка кофе или чая), его цена 590 рублей¹²;
4. «английский завтрак» (Яичница с колбасками и помидорами запечённая с сыром, Фасоль в томатном соусе, тосты с майной и джемом и большая чашка кофе или чая), его цена 590 рублей¹⁴.

Все завтраки в отеле про ходят с 6:30 до 10:30 по будням и с 7:00 до 11:00 по выходным дням. В гостинице действует акция, если у родителей оплачен завтрак, то ребёнок до 13 лет, может есть бесплатно^[5].

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия.

Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году, с этого отеля и началась большая сеть¹⁴.

Отель Холидей ИНН Москва Лесная имеет архитектурный стиль модернизм. Само здание имеет 13 этажей, жилые этажи со 2-11. Внутри гостиница обустроена в светлых тонах с успокаивающим цветом^[6].

Подытоживая характеристику отеля, можно сказать, что гостиница находится в центре города Москвы и тем пользуется спросом у потребителей как у туристов, так и у командированных людей.

Анализ организационной структуры гостиницы: «Марриотт Гранд отель Москва»

Проведя анализ организационной структуры гостиницы, (Приложение №4) можно сделать вывод о том, что она является линейно-функциональным. Во главе гостинице стоит генеральный менеджер, он управляет руководителем коммерческого отдела, руководителем отдела бронирования, руководителем инженерной службы, руководителем службы номерного фонда, руководителем службы безопасности, руководителем службы безопасности и руководителем комбината общественного питания (КОП). Каждый руководитель в свою очередь руководит своими подразделениями, руководитель коммерческого отдела управляет менеджером по продажам банкетов и конференций и ассистент менеджера по продажам банкетов и конференций, у руководителя отдела бронирования есть заместитель руководителя он управляет супервайзера отдела бронирования и агентами. У руководитель инженерной службы тоже есть заместитель он руководит координатором инженерной службы и дежурным инженером. Самый большой отдел в гостинице это отдел номерного фонда он подразделяется на руководителя СПиР и руководителя хозяйственной службы, от руководителя СПиР идёт подразделение на ночного менеджера и заместителя СПиР, он в свою очередь руководит супервайзерами, ночным аудитором, багажистом, ночным администратором и телефонным оператором. руководитель службы хозяйственной деятельности подразделяется на координатора хозяйственной службы, супервайзеров хозяйственной службы, горничных и работников складского помещения. В отеле есть руководитель отдела безопасности это охрана и работники гаража. Руководитель службы финансов бухгалтерией И последний руководитель в гостинице — это руководитель комбинат общественного питания, у него заместитель комбината общественного питания он управляет супервайзером Room-Service, менеджером банкетной службы, менеджером ресторанной службы, шеф поваром, су-шефом и поварами.

Таким образом, организационная структура в отеле «Холидей ИНН Москва Лесная» построена очень грамотно, и каждый отдел занимается определённой задачей.

Технология работы и управление службой питания в гостинице

Данная  служба в гостиничном хозяйстве  осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняете^ графику заезда туристских групп* В  ее организационно-производственные обязанности  входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке. Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах — это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. В работе данного подразделения могут быть существенные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания может уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса. Ресторанный сервис — это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами. В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания раскрывается философия гостеприимства: гость мало времени пребывает, но получает много положительных эмоций; эффективность традиций; — яркость оформления блюд как вид исцеления через впечатление, открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд; угощение как форма проявления радушия через символику оригинальных рисунков, располагающих к безмятежности и радости общения. Практическая значимость названных факторов создает неповторимый мир творчества. В его содержание обязательно вплетается беседа, для которой созданы благоприятные условия, которая иллюстрирует философию гостеприимства. В философию гостеприимства через беседу проникает облик культур, образцы блюд из национальной кухни. Известно, что многие рестораны монополизируют тот или иной вид национальной кухни. На побережье Черного моря в Болгарии можно встретить рестораны, специализирующиеся на богатстве национальных блюд. Данная тенденция развивается в других курортных местах, в городах многих государств. Всем известны оригинальные блюда грузинской, армянской, французской кухонь. Например, в ресторане отеля «Серди-на» («Золотой берег» Болгарии) ярко представлена французская кухня. Здесь обязательно вам предложат сытное и необычное блюдо «Куриная печень форестер». Данное блюдо включает куриную печень, обилие растительного масла, нарезные крупные грибы, крупные пласты помидоров. Наличие белого вина придает кушанью не только аромат, но и быстрое усвоение. Высокая калорийность заставляет туристов вновь и вновь обращаться к этому блюду. Аромат и полезность компонентов увеличиваются за счет фенхеля как компонента профилактики свежести дыхания. Изучая блюда национальной кухни, можно отметить их изобретательность и сохранение традиций. Французы усиливают привлекательность своей кухни добавлением многочисленных сортов вина. Эффект остается стабильным и неисчерпаемым, усиливающий познания для укрепления жизнедеятельности. В ассортименте русской кухни обязательными являются ягодные напитки, квас, пельмени и блины. Ресторанный сервис, используя такие принципы, воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей — туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристическом комплексе подчинен трем важнейшим задачам: 1) предоставить сбалансированное питание; 2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей); 3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства. * Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т. е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места. В раскрытии задач ресторанного сервиса следует также коснуться сервисных структур. Сервисные структуры в ресторанном производстве — это чело-векоразвивающие факторы для тех, кто работает (агенты), и для тех, кто является потребителями ресторанных услуг (клиенты). К таким структурам следует отнести: изобретательность в приготовлении и оформлении блюд; совершенствование технологии обслуживания; преодоление осторожности и сомнений посетителей (использование элементов гостеприимства на уровне эмпатии и симпатии); обеспечение доверия (количество + гарантия безопасности); обеспечение безальтернативное™ в организации питания и его места; сохранение атмосферы праздничности. Рестораны, включенные в систему туристкой индустрии, свой сервис организуют на широком познавательном уровне. Такие организационно-культурные устремления связаны с изобретательностью профессиональных действий. Они отличаются: оперативным обслуживанием в период массового посещения туристов, безупречной исполнительностью заявленного меню, стабильностью ценообразования предлагаемых блюд, учетом платежеспособности состава туристских групп. Так, в период завтраков многие рестораны демонстрируют свое мастерство в обилии и разнообразии салатов. Наиболее впечатляющими по вкусам и оформлению в период курортного сезона в середине 90-х годов являлись салаты болгарской кухни: салат со сладким картофелем и петрушкой; острый картофельный салат, ингредиенты, включенные в салат, отличаются доступностью, витаминными добавками (сладкий перец, растительное масло, свежая петрушка). Вкусовые качества оставляют восторженные впечатления, так и хочется крикнуть: «Дешево и очень вкусно!». Обслуживающий персонал ресторанного бизнеса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к неврозности, т. к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан — это место массового закусочного процесса, это раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений, достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения. Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания. Например, в ресторане «Таганай» г. Златоуста, откуда начинается сложный туристский маршрут на высокогорную вершину Уральского хребта, вторые блюда всегда подают с подогреванием, которое идет от яркого пламени сухого спирта. Создаваемая иллюзия отражает пламя туристического костра с ароматом походной кухни. Такая «изюминка» усиливает привлекательность ужина, наполняет его таинственностью и очарованием, настраивая туристов на трудный таежный путь, где также будет горсть костер в ночном тумане. Соблюдение названных профессионально-изобретательных, организационных атрибутов снижает желание посетителей искать другие места питания. Они становятся заинтересованными клиентами, носителями полученных устойчивых впечатлений, от которых возрастает мажорность восприятия окружающего мира. Людям приятнее всего иметь возможность обозрения окружающего пространства. Известно, что видимость объема предмета дает новый импульс впечатлениям, стимулирует к обновлению тем беседы, активизируя наблюдения, все это позволяет расширить картину событийности. Пейзаж, рассматриваемый из окна ресторанного зала, обогащает гамму эмоционального подъема, рождает приятные ассоциации, сохраняя прочность впечатлений. Работники ресторанного сервиса должны обеспечить самобытность своего поля деятельности. Они культурой обслуживания преодолевают однообразие, добиваясь удивления от фирменной красочной посуды, спецэффектов светомузыки, устраняя ширпотреб и тривиальность. Важное место здесь отводится музыкальному сопровождению, раскрывающему тематику тура. Приготовление фирменных блюд укрепляет самобытность ресторана, позволяя добиваться повышенной конкурентоспособности. К таким оригинальным «мелочам» можно отнести: стиль одежды, добавки к столу в виде напитков, блюда национальной кухни. В зоне российского пространства всегда удивляет расписная посуда, квас, ягодные напитки, морковная запеканка, блины с медом и др.

     Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: Кухня; Ресторан; Бары и кафе; Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды; Отдел обслуживания массовых мероприятий; Обслуживание номеров. III. Административная служба. Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: Секретариат; Финансовая служба; Кадровая служба; Эколог; Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. IV. Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы: Коммерческий директор; Служба маркетинга. Служба ночного аудита Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам. Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности: - обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия; -осознание общности дела; -максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами. На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. 

ВЫВОДЫ ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

Анализ организационной структуры управления предприятием показал, что каждый орган управления (либо исполнитель) специализирован на отдельном виде деятельности, что значительно увеличивает результативность деятельности организации.

Во главе каждой службы стоит руководитель, который несет перед Генеральным менеджером ответственность за деятельность своего подразделения. Все отделы гостиницы тесно связаны между собой. Предоставленные ими услуги различны, но связь всех отделов очевидна.

Анализ организационной структуры отдела питания отеля Марриотт Гранд Москва выявил, что отелю можно привлечь новых сотрудников,

Механизм работы службы питания в гостинице «Марриотт Гранд Москва» хорошо отлажен. По словам персонала, в гостинице было мало случаев. И также, читая отзывы на сайте гостиницы, было видно, что гости остались довольны тем, как их встретили в отеле и многие положительно оценивали дружественный настрой персонала.

Когда мы рассмотрели саму гостиницу и отдельно службу бронирования, важно перейти к анализу по усовершенствованию технологий отдела F&B.

ВЫВОДЫ ПО МЕРОПРИЯТИЯМ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ГОСТИНИЦЫ

В курсовой работе проведено исследование работы отдела F&B гостиниц «Марриотт Гранд отель Москва». Через персонал отдела питания проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы службы необходима хорошо оснащенная информационная система.

Изучив процесс работы службы питания гостиницы «Марриотт Гранд отель Москва», можно сказать, что гостиница хорошо оснащена в техническом плане, персонал данной службы квалифицированный, и сам процесс обслуживания гостей довольно простой и не требует долгого времени.

Такая работа, несомненно, требует много времени, но благодаря своей целостности и завершенности она очень эффективна. Она хорошо дисциплинирует сотрудников, помогает им сосредоточиться на проживании определенного опыта, овладении конкретными навыками.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Механизм работы службы питания в гостинице «Марриот Гранд Отель Москва» хорошо отлажен. По словам персонала, в гостинице было мало случаев, когда гость был не доволен работой службыпитания.

В заключении можно с уверенностью сказать, что от того, как организованна работа службы питания зависит успех гостиничного предприятия. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки желаний гостя, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы питания с клиентами приводит к увеличению их лояльности т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой гостинице. Правильно построенные отношения в отделе, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Поставленная цель курсовой работы по усовершенствованию технологий отдела бронирования достигнута и задачи решены:

1. рассмотрены теоретические вопросы, связанные с технологией службы питания в гостинице;
2. проанализированы деятельность гостиницы «Марриотт Гранд Отель Москва»;
3. разработаны мероприятия по оптимизации технологии службы питания.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 10.03.2020).
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 19.03.2020).
3. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 28.02.2020)
4. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 22.02.2020)
5. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 20.02.2020)
6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 18.02.2020)
7. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 25.02.2020)
8. Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW/ (дата обращения 25.02.2020)
9. Постановление Правительства РФ от 9 декабря 2019 г. N 1622
   "О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата Европы по футболу UEFA 2020 года" URL: http://ivo.garant.ru/ (дата обращения 26.02.2020)
10. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 23.02.2020)
11. Приказ МВД России от 18.03.2019 N 142 "Об утверждении формы уведомления об убытии иностранного гражданина или лица без гражданства из места пребывания, перечня содержащихся в нем сведений, требований к его оформлению, порядка его направления в орган миграционного учета, в том числе в форме электронного документа, срока хранения копии указанного уведомления в многофункциональном центре или организации федеральной почтовой связи" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.07.2019 N 55275) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 27.02.2020)
12. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/ (дата обращения 22.02.2020)

Научная и учебная литература

1. Грядунов М. В. Продажи гостиничного продукта: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 288 с.
2. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.
3. Иванов Ю.А. Стоимость собственности: оценка и управление: материалы Одиннадцатой международной научно‑методической конференции 20 ноября 2019 г. / под ред. И. В. Косоруковой – М.: Университет «Университет» 2019 –298 с.
4. Иванов Ю.А. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562 с.
5. Морозова Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: 1-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 176 с.
6. Петрова Г.В. Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.
7. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 224 с.
8. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.
9. Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562С.
10. Шеламова Г.М. Психология общения: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2020 г. – 128с.

Интернет - ресурсы

1. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Лесная» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.02.2020).
2. Способы приёма заказов бронирования. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie (дата обращения 29.02.2020).
3. TourFAQ.net туристический бизнес URL: http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-bronirovaniya-nomerov-mest-v-gostinicax/ (дата обращения 27.02.2020).
4. Гостиничное дело (бронирование гостей). URL: https://www.academia-moscow.ru/catalogue/ (дата обращения 03.02.2020).
5. Портал для гостиничного бизнеса. URL: http://prohotel.ru/ (дата обращения 25.02.2020).
6. Гостиничный бизнес. URL: https://www.frontdesk.ru/ (дата обращения 03.01.2020).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Организационная структура: «Марриотт Гранд Отель Москва»

1. Иванов Ю.А. Стоимость собственности: оценка и управление: материалы Одиннадцатой международной научно‑методической конференции 20 ноября 2019 г. / под ред. И. В. Косоруковой – М.: Университет «Университет» 2019 –298 с. ↑

2. Иванов Ю.А. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562 с. ↑

3. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Лесная» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.02.2020). ↑

4. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Лесная» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.02.2020). ↑

5. Иванов Ю.А. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562 с. ↑

6. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Лесная» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.02.2020). ↑