Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы службы питания в гостинице с международным менеджментом на примере гостиницы «Hilton Leningradskaya»

Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства в последние пять лет развивается весьма стремительно, темпы роста устанавливаются в размере 20-40% процентов (вариации происходят в зависимости от региона). Специалисты обозначают, что причиной подобного роста является увеличившаяся покупательная способность населения: все больше людей направляют свои средства на путешествия[1].

Обслуживание питанием и напитками в гостиницах и туристических комплексах имеет некоторые отличия в зависимости от других видов бизнеса. Это предприятие, объединяющее в себе искусство и традиции, механизмы функционирования и опыт специалистов по маркетингу, концепцию обслуживания и ориентиры создания потенциальной аудитории[2]. Каждый год этот рынок интенсивно развивается. Наблюдается конкурентная борьба за посетителей. Данный фактор вынуждает управленческий персонал совершенствовать обслуживание клиентов, повышать качество обслуживания[3].

Кроме услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут исполнять и иные виды экономической деятельности, ключевым из которых является общественное питание. Почти при любой гостинице есть ресторан для клиентов, для удовлетворения потребностей в питании. Очень часто рестораны при гостиницах осуществляют обслуживание как гостей, так и сторонних посетителей. В том числе осуществляется обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, оказывается предоставление гостям прочих услуг.

Актуальность работы: мне интересно данное исследование, так как в будущем я хочу работать в сфере гостеприимства. Мне нравится общаться с людьми, что не маловажно в данной сфере.

Объект исследования: особенности организации услуг питания на предприятии гостеприимства на примере ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya».

Предмет исследования: проблемы совершенствования с учетом особенностей организации услуг питания, на предприятиях гостеприимства

Цель работы: Исследование технологии работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом на примере ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya».

Задачи работы состоят в исследовании следующих вопросов :

- характеристика предприятий питания в РФ

- влияние общественного питания на жизнь людей

- динамика экономических показателей отечественного рынка питания

- характеристика основных методов обслуживания на гостиничных предприятиях

- классификация предприятий питания обслуживающих питанием и напитками в гостиницах и туристических комплексах

- роль службы питания на предприятиях гостеприимства с международным менеджментом

- технология работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом (на примере гостиницы «Hilton Leningradskaya»)

- характеристика предприятия

- анализ особенностей и организации услуг питания на предприятиях питания на примере ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya»

Методологическую основу исследований составляет системный подход, позволяющий рассматривать особенности организации услуг питания на предприятиях гостеприимства в единстве ее структурных составляющих. Кроме этого, ситуационный подход, ограничивающий число рассматриваемых факторов, проблемный и предметный подходы рассмотрения роли и значении особенностей организации услуг питания на предприятиях гостеприимства в туристском бизнесе.

В данной работе используются комплексный, воспроизводственный, абстрактно-логический, экономико-географический, расчетно-конструктивный, инновационный подходы. В ходе исследования использовались общенаучные методы, такие как методы системного, логического и сравнительного анализа, метод бюджетирования, экономико-математическое моделирование, а также метод direct-costing.

Теоретической базой исследования явились фундаментальные труды, посвященные менеджменту и туризму в вопросах услуг гостеприимства таких отечественных и зарубежных ученых как Аванесова Г. А., Бержаков М. Б., Квартальнов В. А., Зорина Г. И., Никифоров В. И., Ильина Е. Н., Мошняга Е. В., Уокер Д. и др. Информационно-аналитическую базу исследования составили статистические материалы Федерального агентства по туризму РФ, тематические публикации в СМИ и Интернет, аналитические обзоры и рейтинги, а также отчетность ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya».

Научная новизна работы заключается в разработке и обосновании эффективных в экономическом и социальных аспектах, адаптированных к современным проблемам развития услуг питания на предприятиях гостеприимства, методов, инструментов и организационно-экономических механизмов повышения эффективности деятельности туристских фирм.

Научная новизна работы также обусловлена обобщением опыта в организации услуг питания на предприятиях гостеприимства для туристского рынка.

Практическая значимость исследования заключается в разработке конкретных предложений по повышению эффективности функционирования местных, региональных услуг питания на предприятиях гостеприимства и по совершенствованию туристских услуг с учетом их составляющей. А также могут успешно применяться при сотрудничестве предприятий турбизнеса с предприятиями услуг питания на предприятиях гостеприимства.

Структура работы построена в соответствии с логикой исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Глава 1. Характеристика предприятий питания в РФ

1.1 Влияние общественного питания на жизнь человека

Сфера общественного питания имеет значительную роль в жизни любого человека и сегодняшнего общества в целом. Большая масса населения делает выбор в пользу питания вне дома. Общественное питание имеет значимое место в сфере услуг. Это формируется возникновением инновационных технологий обработки продуктов питания, формированием коммуникаций, обеспечения доставки продукции и сырья, интенсификацией массы производственных процессов. Общественное питание содействует решению массы социально-экономических вопросов: способствует оптимальнее применять продовольственные ресурсы государства, вовремя предоставляет населению качественное питание, которое имеет важное значения для обеспечения здоровья, роста производительности труда, росту качества учебы; способствует наиболее рационально применять свободное время, что в современное время является немало значимым фактором для населения.

Таким образом, необходимо дальнейшее совершенствование общественного питания.

1.2 Динамика экономических показателей в сфере общественного питания

В совокупности важно сказать, что отечественный рынок общественного питания, в значительной мере познал на себе падение экономических показателей конца 2014–2015 годов. Но современная конъюнктура рынка питания понемногу приспосабливается к новым условиям отечественной экономики, который связан с уменьшением объемов доходов населения, включением санкций, увеличением цен на импорт и прочими факторами.

В 2018 году объем рынка общественного питания вырос на 3.7%, что в конечном итоге составило 1,52 трлн рублей. Тенденция динамики рынка в значительной степени коррелирует с обоими финансовыми кризисами в РФ.

Динамика реально располагаемых расходов более пессимистична. Реальные располагаемые денежные доходы населения России падают пятый год подряд — с 2014 года. В 2018, согласно федеральной службе государственной статистики, они сократились еще на 0,2%. Это означает, что россияне в реальном выражении продолжают беднеть. Это когда фактически рост вашей зарплаты или иного дохода обесценивается инфляцией — когда товары и услуги дорожают быстрее.

(рис. 1). Итого за 5 лет — 11% падения.

realnie-dohody-2014-2018.jpg

Рисунок 1. Динамика реально располагаемых доходов населения в 2013-2018 годах, %

По сведениям Федеральной службы государственной статистики[4], на декабрь 2018 года в России зарегистрировано 116000 ресторанов, кафе и баров (в статистику вошли все форматы — от классических ресторанов до доставки готовых блюд) — в то время как на начало 2017 года, по данным Федеральной службы государственной статистики, число ресторанов, кафе и баров немногим превышало 80 тысяч.

В структуре рынка доля сетевых ресторанов, кафе и баров в 2018 году составила 19,7%. Необходимо отметить, что величина доли критически не меняется на протяжении 5 лет, и в ближайшей перспективе значительного изменения не будет.

На сегодня наиболее устойчиво растущими сегментами рынка являются форматы fast food и street food. Это можно объяснить тем, что они предназначены для самой широкой аудитории. Этот сегмент экономит лояльную ценовую политику и сдерживает посетителей за счет рекламы и устойчивых новинок.

В ближайшей перспективе прогнозируется рост рынка общественного питания. Темпы роста в 2018–2020 годах составят 6–8% (рис. 2).

ris.7

Рисунок 2. Прогнозы развития рынка общественного питания в 2018-2020 годах

Важнейшими факторами, которые способствуют росту, будут восстановление потребительской уверенности, рост доходов, а также распространение культуры питания «вне дома».

Наиболее востребованными будут заведения в сегменте «эконом-класс». Популярным форматом останется fast casual. Спросом также будут пользоваться заведения в сегменте fast food, кофейни, «еда с собой», пиццерии. На рынке существуют незаполненные ниши, в связи с чем ожидается развитие новых форматов заведений (например, «здоровое питание»).

Из этого следует, на благоприятное развитие общественного питания влияет развитие экономики РФ.

Вывод к главе: для совершенствования сферы общественного питания, необходимо развитие экономики и социальной сферы.

ГЛАВА 2.  Характеристика основных методов обслуживания на гостиничных предприятиях питания

2.1 Классификация предприятий питания обслуживающих питанием и напитками в гостиницах и туристических комплексах

Физиологическую потребность гостей в гостиницах и туристических комплексах в пище удовлетворяют предприятия общественного питания. Они отличаются разнообразием форм[5].

По форме обслуживания организации общественного питания подразделяются на обслуживание посредством официантов и самообслуживание.

По режиму питания туристов, эти организации реализуют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц в номерах имеются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть исполнена как в номере (по вызову, заказу), так и непосредственно в организации питания.

По ассортименту питания туристов подобная услуга делится на комплексное питание, альтернативное питание, питание по предварительному заказу, в т.ч. по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и других.

Помимо того, организации питания имеют специализацию на национальных блюдах.

Организации классифицируются вместе с тем по числу посадочных мест, режиму работы. В зависимости от уровня технической оснащенности, качества и объема оказываемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, уровня автоматизации и прочих показателей организации питания имеют деление на категории.[6]

Категория - признак различия организаций питания, который характеризует степень качества обслуживания. Известно, что категорийность именуется звездностью.

Модель обеспечения питания туристического контингента зависит от массы факторов. Зачастую питание включается в число услуг, которые предоставляются туристическому контингенту. Традиционно выделяют три ключевые формы обслуживания: питание, которое оплачено туристом; питание, которое не включено в стоимость туристического пакета и которое предоставляется за дополнительную плату; самообслуживание[7].

Оплаченное питание значит, что все затраты на питание посчитаны вместе с оплатой гостиничных услуг. Зачастую это исключительно завтрак (континентальный или полный), в некоторых случаях это завтрак и ужин - полупансион, в также можно выбрать трехразовое питание или иными словами полный пансион.

Традиционно полный пансион применяется на маршрутных турах, в этом случае большая часть времени уделяется экскурсиям и нет времени на организацию питания. Вместе с тем система питания «полный пансион» применяется в турах значительной ценовой категории. Полупансион зачастую можно предложить на стационарных турах. Важно отметить, что часть экскурсионных и досуговых мероприятий подразумевает под собой обед или ужин. Вместе с тем применяется в развлекательных турах, где вечерний прием пищи является частью развлекательной программы.

Порой в стоимость питания включены напитки, в том случае если питание не учтено в стоимости тура, то за него нужно при необходимости дополнительно уплачивать.

В международной туристской практике питание, традиционно, сопряжено с размещением. Турист осуществляет выбор номера вместе с организацией питания в зависимости от своих потребностей. В последнее время масса гостиничных предприятий может функционировать по европейскому плану (European Plan, ЕР). Он представляет собой гостиничный тариф, который определяется на базе стоимости размещения без учета питания[8].

При организации приемов пищи как в утренние, так и в дневное и вечернее время применяются различные методы обслуживания:

- Обслуживание а la carte. Постояльцы из карты-меню блюд и напитков осуществляют выбор наиболее понравившихся блюд. После этого осуществляется передача заказа для кухонных работников и непосредственно осуществляется приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При подобном обслуживании посетитель имеет право получения совета от официанта, а официант в свою очередь весьма активно принимает участие в выборе блюд и напитков.

В этом случае важно упомянуть о суггестивном сервисе, как следует из названия возможность навязать свой выбор постояльцу и дать ему идею выбора может стать оптимальным средством для роста получения дохода ресторана. Цель подобного рода сервиса – в качестве продавцов ресторанных услуг назначить обслуживающий персонал в виде официантов.

Данный метод является наиболее сложным в применении, но вместе с тем крайне популярен.

Следующий метод, применяемый в ресторанах это метод a la part. При этом методе обслуживания гости, заранее осуществив заказ, обслуживание осуществляется в конкретный промежуток времени. Зачастую применяется на базах отдыха и курортных гостиницах.

Метод table d’hote имеет некоторые отличия от предыдущих методов, в большинстве своем предоставляемым меню, которое подается сразу всем гостям после их сбора за столом.

В последнее время крайне популярным стал метод шведского стола. В данном случае постояльцу предоставляется широкий выбор блюд при этом доступ к ним открыт.[9].

Всем известно наличие буфетного обслуживания, где персонал минимально участвует в обслуживании, его задачей является пополнение ассортимента товаров и продуктов, открытие и подача готовых блюд и напитков, а также приборка за посетителем.

В гостиничном бизнесе особую актуальность имеют завтраки, так как его посещают в основном все постояльцы гостиницы, а после зачастую разъезжаются по своим делам. Завтраки могут быть организованы в зависимости от состава клиентов и возможностей ресторана в различных стилях.

Таким образом, классификация предприятий питания весьма разнообразна, и многотипна, при этом всю ее отразить в условиях работы невозможно, отражены основные аспекты, которые свидетельствуют об огромной роли службы питания в гостиницах, более подробно данный вопрос раскрыт в следующем параграфе.

2.2 Роль службы питания на предприятии гостеприимства с международным менеджментом

Служба питания осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, осуществление решения вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее.

Подразделения общественного питания, которые включают в себя ресторан или рестораны (в зависимости от размера гостиницы), а вместе с тем пищеблок (кухню), снабжают постояльцев услугами питания[10].

Начальник службы питания формирует меню, формирует доставку актуальных ингредиентов, формирует по участкам обслуживающий персонал, осуществляет контроль качества готовой продукции и обслуживания, осуществляя соблюдение при этом рационального режима экономии. Ресторан выступает в качестве подразделения общественного питания осуществляет обслуживание гостей по меню, которое является базой ресторанной концепции, неважно к какому типу эта организация питания относится. Огромную роль при этом выполняет профессионализм сотрудников ресторана, которые осуществляют непосредственно общение с клиентами.

Питание является одной из важнейших услуг в технологии туристского обслуживания. В основном выделяют 3 ключевые формы обслуживания: питание, которое оплачено постояльцем; питание, которое не включено в стоимость номера; питание, которое предоставлено за дополнительную плату.

В мировой практике применяются различные виды сервиса. Французский сервис – данный вид сервиса традиционен для предприятий общественного питания имеющих категорию высокой кухни, в данном случае подчёркивается высочайший уровень комфорта.

Для того чтобы обеспечить эффективное обслуживание применяют различные виды сервиса:

-английский сервис, это вид сервиса осуществляется посредством приставного столика, в данном случае официант осуществляет сервировку и обслуживание осуществляет справа на приставной столик;

-под американским сервисом понимают, когда приготовленную пищу раскладывают по тарелкам на кухне, а посредством официантов тарелки разносятся по гостям

-под немецким сервисом понимается подача блюд, когда еда раскладывается на большие тарелки в доступности от постояльца, далее гость самостоятельно кладет себе еду в свою тарелку

- Русский сервис подразумевается тогда, как пищу приносится на сервировочном блюде.

Важно отметить, что при всех видах обслуживания еда доставляется официантами. Для большого количества постояльцев уровень отеля непосредственно связан с качеством системы питания, на которую, в настоящее время имеется большое количество жалоб и претензий.

По этой причине крайне важно обеспечить гостиничное предприятие эффективной работой ресторанной службы.[11] Для гостиницы, большой или маленькой, ресторан является необходимым элементом. Гостю гораздо проще прийти в ресторан при гостинице, нежели бегать по городу в поисках подобного. К тому же практически все гостиницы предоставляют своим гостям завтрак. Ресторан при гостинице — это неотъемлемая ее часть. Ранее считалось, что наибольшая составляющая прибыли гостиниц складывается благодаря ресторанам.

Таким образом, ресторану вне гостиницы продвинуться и завоевать позиции на рынке гораздо проще. Также бытует мнение, что ресторан при отеле работает лишь на его гостей, то есть на тех, кто живет в отеле. На самом деле ресторан при гостинице открыт для всех без исключения посетителей. От службы питания зависит репутационный уровень и имидж гостиничного предприятия, от того насколько эффективно организовано питание тем больше шансов что посетитель повторно посетить гостиницу. Немаловажную роль играют рестораны при гостиницах.

Вывод к главе: классификация предприятий питания разнообразна, и многотипна. Отражены основные аспекты, которые свидетельствуют об огромной роли службы питания в гостиницах. От службы питания зависит репутационный уровень и имидж гостиничного предприятия, от того насколько эффективно организовано питание тем больше шансов что посетитель повторно посетить гостиницу. Немаловажную роль играют рестораны при гостиницах.

Глава 3. Технология работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом (на примере гостиницы «Hilton Leningradskaya»)

3.1. Характеристика предприятия

Гостиница «Hilton Leningradskaya» - современный, комфортабельный и престижный отель столицы, сочетающий в себе национальный колорит и европейский уровень обслуживания». Отель расположен в историческом и культурном центре Москвы. Имеет категорию «5 звезд». Адрес гостиницы: Метро Комсомольская, Каланчевская улица 21/40, Красносельский, Москва, Россия.

Цены номеров гостиницы«Hilton Leningradskaya»:[12]

Standard – 8 000 руб.

Deluxe room – 9 800 руб .

Business-class room – 12 500 руб.

Junior Suite – 20 500 руб.

Presidential Suite – 78 500

Завтрак не включен в стоимость проживания.

Все номера оборудованы современной мебелью, мини-холодильником, ЖК-телевизором, телефоном. Wi-Fi доступ в Интернет на всей территории отеля.

Так же можно отметить дополнительные услуги: ресторан; сауна с бассейном; охраняемая автостоянка.[13]

Ресторан гостиницы «Hilton Leningradskaya» с блюдами национальной и европейской кухни, выполнен в лучших традициях мастеров. Его можно заказать для проведения корпоративного или семейного торжества. Важно отметить организационную структуру отеля.

FullSizeRender%2046.jpg

Рисунок 3. Организационная структура гостиницы

Текущее руководство осуществляет управляющий гостиничным комплексом. «Управляющий гостиничным комплексом, отдел кадров, начальник номерного фонда, директор ресторана – график работы: 5 дней (суббота, воскресенье – выходной) с 8-00 до 17-00. Работают 4 администратора, график работы: 1 день, 1 ночь, 2 выходных. Горничные – 4 человека. График работы: 2 дня, 2 выходных с 8-00 до 17-00. Служба безопасности – 4 человека. График работы: 1 сутки работает, 3 суток отдыхает. Шеф – повар график работы: 5 дней (суббота, воскресенье – выходной) с 8-00 до 17-00. Повара 2 человека. График работы 1 день, 1 ночь, 2 выходных с 8-00 до 20-00 (2 человека в смену). Официанты 3 человека. График работы 1 день, 1 ночь, 2 выходных с 8-00 до 20-00 (2 человека в смену)».[14]

Ознакомившись с организационной структурой гостиницы можно сделать вывод, что она является линейно-функциональной. Администрация ресторана – отвечает за ресторан, выездное питание, кухни, официантов и прочий персонал.

3.2. Анализ особенностей и организации услуг питания на предприятии гостеприимства, на примере ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya»

Ни для кого не секрет, что гостиница - это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают, как уже было сказано выше, в исследуемой гостинице действует ресторан «Джанус».

«Джанус» - ресторан, куда можно приходить каждый день и всегда вкусно и недорого поесть, а еда, как известно, сближает. Совместная трапеза с деловым партнером, подругой или другом помогает решить множество вопросов.  Обед или ужин для этого - лучшее время. Семейное торжество или корпоративная вечеринка также доставят удовольствие разнообразием блюд и оставят приятные воспоминания. А при заказе свадебного банкета молодоженов ожидает приятный сюрприз - 20% скидка на свадебный номер в отеле. Основу меню составляют блюда русской и европейской кухни.  Есть блюда из свинины и баранины, рыбы и куры. Хит меню в этом сезоне – шашлык из форели. Порадует гостей ресторана и сливочный суп из лосося, и люля-кебаб, и шашлык из баранины. Есть в меню и совсем необычные блюда, например, говядина с луком и пряностями, завернутая в мясо барашка. Ресторан предлагает лучшие сорта бочкового пива, чая, кофе. [15]

Ресторан характеризуется высоким уровнем комфортности «за счёт оборудования и удобной мебели, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков». Посетителей обслуживают официанты и бармен. Клиентам предлагаются завтраки, обеды, ужины. Ресторан имеет торговый зал, банкетный зал, бар, лобби-бар с барной стойкой.

Европейскую, русскую кухню подают с горячими напитками. Каждое утро предлагают завтрак.

Обслуживание питанием и напитками в отеля следующее:

- гость сам посещает ресторан, где действует система обслуживания официантами;

- так же питание, возможно включить в стоимость проживания (З (ВВ) - только завтрак) + 400 руб.или +900 руб./сутки полный пансион (П(FB)).

Вслед за тем того, как посетители ресторана «Hilton Leningradskaya» заняли места, метрдотель или официант предоставляет меню. Далее сотрудник принимает от них заказ. Традиционно официант подходит к столу с левой стороны и предоставляет папку меню в раскрытом виде. При обслуживании группы, меню для начала предоставляется старшему по возрасту, а если группа состоит из женщин, то меню подается старшей из них. В том случае если клиентами являются мужчина и женщина, то меню может быть предложено мужчине.[16] После того как меню передано, то официант отстраняется для предоставления возможности самостоятельного выбора, в случае необходимости или очевидности затрудненности клиента необходимо предложить свою помощь.

Как только официант замечает знак клиента или видит, что папка закрыта или отложена в сторону немедленно подходит к клиенту.

По окончании приема заказа, официант ресторана «Hilton Leningradskaya» предлагает кофе или чай, после этого он зачитывает заказ, для исключения ошибок. Заказ записывают в блокнот, не кладя его на стол. Запись осуществляется под копирку. Порядок записи следующий: холодные, горячие закуски, супы, горячие блюда, десерт, горячие и холодные напитки, буфетная продукция.

Расчет осуществляется по счету. Дополнительную плату за доставку заказных блюд и обслуживание в номерах гостиниц берут с постояльца в определенном размере и указывают в счете отдельной строкой.

Официант, который проверил верность записей в счете и все подсчитав, подает его на специальном небольшом подносе или тарелке, сложенным вдвое, для удобства отвернув уголок.

https://works.doklad.ru/images/zkhsR2tOq3s/m1c83533c.png

Рисунок 4. –Технология организации обслуживания гостей питанием в гостинице

Таким образом, организация услуг питания в ресторане организована профессионально. Тем не менее, для совершенствования организации услуг питания в гостинице «Hilton Leningradskaya» необходимо разработать рекомендацию. Для совершенствования особенностей и организации услуг питания на предприятии гостеприимства, предлагаю выполнить следующие рекомендации:

1.Покупка нового оборудования. Планируется купить пароконвектомат[17] - это оптимальное оборудование для ресторана или кафе: экономия времени приготовления, экономия электроэнергии, экономия производственных площадей за счет совмещения нескольких видов тепловой обработки, используя при этом одну рабочую камеру, а также разнообразие в меню, и больше свободного времени для творческих исканий шеф-повара.

Расходы: 245 000 руб.

2. Разработка новых блюд закусок. «В качестве новых блюд предлагается разработать новые блюда – закуски. В качестве закусок предлагается следующее блюдо «Закусочное ассорти». Технология приготовления. Это несложные, не требующие больших затрат времени закуски. В виде таких закусок подают различные комбинации с сыром, свежими или консервированными овощами, мясными или рыбными продуктами. Для этой цели не годятся рассыпчатые продукты. Для скрепления используют палочки из дерева, пластмассы или металла, которые при подаче можно воткнуть в кусочки батона или свежего огурца».

При разработке рекламной акции «Золотые часы» рассчитать бюджет по следующим статьям расхода:

  1. разработка и публикация печатной рекламы – плакаты,
  2. разработка карт постоянных клиентов, с информацией о данной акции

Таблица 1

Калькуляция затрат

Статьи расходов

Затраты, руб.

Разработка дизайна плаката, А4[18]

4 000

Печать рекламного плаката, 5 штук, на плотной фотобумаге, с полноцветной печатью[19]

2 750

разработка карт постоянных клиентов, с информацией о данной акции, печать пластиковых карт[20]

50 000

Итого

56 750

Суммарные затраты представлены в таблице 2.

Таблица 2

Расходы на проведения мероприятий

Название мероприятий

Расходы, тыс. руб.

Покупка нового оборудования

245 000

Разработка новых блюд

50 000

Разработка рекламной акции

56 750

Основными конкурентами компании станут отели:

Отель «Мандарин»;

Отель «Embassy garden».

Анализ технической оснащенности и основных конкурентов представлен в таблице 2.6

Таблица 3

Анализ технической оснащенности

Наименование

Отель «Hilton Leningradskaya»

Отель «Мандарин»

Отель «Embassy garden»

Количество мест для про­живания

367

200

63

Организация питания

Ресторан

Ресторан

Ресторан

Конференц-зал

+

+

-

Стоянка

+

+

+

Баня/сауна

+

+

+

На основании данных, приведенных в таблице 3 , видно, что отель «Hilton Leningradskaya» по уровню материально-технической оснащенности не уступает отелям конкурентам. Исходя из результатов анализа по методу «конкурентного листа» можно сделать следующие выводы:

Ресторан отеля «Hilton Leningradskaya» занимает первое место в рейтинге среди конкурентов.

Основными конкурентными преимуществами отеля «Hilton Leningradskaya» являются качество предоставляемых услуг, и эффективное управление системами сбыта и рекламного обеспечения. Основной стратегией развития ресторана отеля «Hilton Leningradskaya» будет являться: 1) покупка нового оборудования, 2) расширения ассортимента; 3) Разработка рекламной акции «Золотые часы»

Таблица 4

Анализ конкурентоспособности по методу «конкурентного листа»

Оцениваемые показатели

Ресторан отеля

«Hilton Leningradskaya»

Ресторан отеля «Мандарин»

Ресторан отеля

«Embassy garden»

Техническая оснащенность

4

5

5

Разнообразие предоставляе­мых услуг

5

5

4

Доступность по цене

3

4

4

Уровень обслу­живания

5

4

4

Уровень рек­ламы

4

3

4

Менеджмент

5

4

4

Система сбыта

5

5

4

Средний балл

4,42

4,28

4

Рейтинг

5

4

4

Для формирования конкурентной стратегии компании используем метод SWOT-ана­лиза, т.е. анализа сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз (Таблица 2.8)

Таблица 5

SWOT-анализ

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ

Добросовестные работники

Высокий уровень и качество обслуживания

Удобное географическое расположение

Стабильная политическая обстановка

Рекламное обеспечение деятельности фирмы

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ

Недостаточная известность тур фирмы на рынке

Наличие сильных конкурентов

Отсутствие надежных, проверенных партнеров (на начальном этапе)

ВОЗМОЖНОСТИ

Привлечение инвестиций в проект

Проведение эффективной рекламной и PR-кампаний

Участие в туристских выставках, семинарах

УГРОЗЫ

Появление новых конкурентов

Падение объемов реализации услуг в связи с изменением вкусов и интересов потребителей

Общий спад в экономике

Ужесточение государственной политики в области туристской сферы, повышение налогов

Рекомендации направлены не только для решения определенных проблем, но и для повышения эффективности функционирования гостиничного комплекса в целом. Несмотря на дополнительные затраты для проведения данной программы, планируется улучшить качество обслуживания гостей и, так как основными показателями эффективности являются коэффициент загрузки и объем продаж, - их увеличение тоже.

Результаты, которые планируется получить после внедрения программы особенностей и организации услуг питания –

  1. улучшение качества обслуживания
  2. повышения уровня квалификации персонала
  3. увеличение спроса на услуги и соответственно увеличение прибыли
  4. обеспечение высокой конкурентоспособности ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya» на рынке гостиничных услуг.

Совершенствование особенностей и

организации услуг питания на предприятии гостеприимства

Увеличение

объёмов реализации

Совершенствование материально-технической базы производства

Расширение ассортимента

Разработка рекламной кампании

Изменение технологий производства

Внедрение «золотых часов»

Разработка новых блюд -закусок

Покупка нового оборудования

пароконвектомат

Рисунок 5. Дерево целей совершенствования особенностей и организации услуг питания на предприятии гостеприимства

Таким образом, организация услуг питания в ресторане организована профессионально. Тем не менее, для совершенствования организации услуг питания в гостинице «Hilton Leningradskaya» понадобилось разработать рекомендацию.

Вывод к главе: грамотный, знающий в своем деле толк персонал способен привести к успеху предприятие размещения и питания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как показало исследование, проведенное в работе при организации приемов пищи как в утренние, так и в дневное и вечернее время применяются различные методы обслуживания: обслуживание а la carte. Постояльцы из карты-меню блюд и напитков осуществляют выбор наиболее понравившихся блюд. После этого осуществляется передача заказа для кухонных работников и непосредственно осуществляется приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При подобном обслуживании посетитель имеет право получения совета от официанта, а официант в свою очередь весьма активно принимает участие в выборе блюд и напитков.

В этом случае важно упомянуть о суггестивном сервисе, как следует из названия возможность навязать свой выбор постояльцу и дать ему идею выбора может стать оптимальным средством для роста получения дохода ресторана. Цель подобного рода сервиса – в качестве продавцов ресторанных услуг назначить обслуживающий персонал в виде официантов.

Данный метод является наиболее сложным в применении, но вместе с тем крайне популярен.

В гостиничном бизнесе особую актуальность имеют завтраки, так как его посещают в основном все постояльцы гостиницы, а после зачастую разъезжаются по своим делам. Завтраки могут быть организованы в зависимости от состава клиентов и возможностей ресторана в различных стиля результаты исследования и приведенные рекомендации могут быть использованы как в работе региональных отраслевых ведомств и институтов, так и при разработке бизнес-моделей и стратегий развития услуг питания на предприятиях гостеприимства. А также могут успешно применяться при сотрудничестве предприятий турбизнеса с предприятиями услуг питания на предприятиях гостеприимства.

Обслуживание питанием и напитками в отеле следующее: гость сам посещает ресторан, где действует система обслуживания официантами.

В качестве мероприятий были выбраны: покупка нового оборудования, расширение ассортимента меню, проведение рекламной акции.

Таким образом, цель курсовой работы достигнута и все задачи решены.

Библиографический список

  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. - М.: Аспект Пресс, 2017. - С.11.
  2. Бержаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: первозки.- М.: Аспект Пресс, 2018. – С.89.
  3. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2018. – С . 308.
  4. Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. - М.: Дело, 2017. – С.19.
  5. Кузнецова Н.М. Основы экономики гостиничного и ресторанного хозяйства / Учебное пособие - М.:, 2017 – C. 137
  6. Официальный сайт ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya» [Электронный ресурс] – URL: https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya/

Сайт ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya» [Электронный ресурс] – URL : https://www.tripadvisor.ru/Restaurant_Review-g298484-d3772416-Reviews-Djanus-Moscow_Central_Russia.html

  1. Сайт Федеральной службы государственной статистики [Электронный ресурс] http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/
  2. Сайт печатного салона [Электронный ресурс] – URL : https://ottisk.com/razrabotka-dizajna/dizajn-plakata/
  3. Сайт изготовителя карт [Электронный ресурс] – URL http://www.card812.ru/?rb_clickid=32352575-1558587525-2031523047&utm_campaign=11277370&utm_content=32352575&utm_medium=cpc&utm_source=mytarget
  4. Законодательство РФ [Электронный ресурс] – URL http://www.consultant.ru
  5. Правила предоставления гостиничных услуг [Электронный ресурс] – URL http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/
  6. Этикет официанта [Электронный ресурс] – URL http://oficianty.com/etiket-oficianta.html
  7. Трудовой кодекс [Электронный ресурс] – URL http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/
  8. Динамика доходов населения [Электронный ресурс] – URL http://investorschool.ru/realnye-doxody-naseleniya-rossii-dinamika-s-2000-po-2017
  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. - М.: Аспект Пресс, 2017. - С.11. дата обращения : 21.05.19

  2. Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. - М.: Дело, 2017. – С.19. дата обращения : 21.05.19

  3. Бержаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: первозки.- М.: Аспект Пресс, 2018. – С.89. дата обращения : 21.05.19

  4. Сайт Федеральной службы государственной статистики http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/ дата обращения : 21.05.19

  5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. - М.: Аспект Пресс, 2017 .- С.12. дата обращения : 21.05.19

  6. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2018. – С . 308. дата обращения : 21.05.19

  7. Зорина Г.И, Ильина Е.Н, Мошняга Е.В. Основа туристской деятельности. - М.: Дело, 2017. –С.67. дата обращения : 21.05.19

  8. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2017.- С.101. дата обращения : 21.05.19

  9. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2017.- С.105. дата обращения : 21.05.19

  10. Кузнецова Н.М. Основы экономики гостиничного и ресторанного хозяйства / Учебное пособие - М.:, 2017 – C. 137 дата обращения : 21.05.19

  11. Кузнецова Н.М. Основы экономики гостиничного и ресторанного хозяйства / Учебное пособие - М.:, 2017 дата обращения : 21.05.19

  12. Официальный сайт ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya/ дата обращения : 22.05.19

  13. Сайт ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.tripadvisor.ru/Restaurant_Review-g298484-d3772416-Reviews-Djanus-Moscow_Central_Russia.html

    дата обращения : 22.05.19

  14. Официальный сайт ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya/ дата обращения : 22.05.19

  15. Сайт ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.tripadvisor.ru/Restaurant_Review-g298484-d3772416-Reviews-Djanus-Moscow_Central_Russia.html

    дата обращения : 22.05.19

  16. Официальный сайт ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya/ дата обращения : 22.05.19

  17. Маркет для покупки https://www.klenmarket.ru/shop/equipment/the-thermal-equipment/ovens/

  18. Сайт печатного салона https://ottisk.com/razrabotka-dizajna/dizajn-plakata/

  19. Сайт печатного салона https://ottisk.com/shirokoformatnaya-pechat/pechat-plakatov/

  20. Сайт изготовителя карт http://www.card812.ru/stoimost-izgotovleniya-plastikovyh-kart.html