Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы службы телефонных операторов в Гостинице(Понятие службы телефонных операторов в гостинице)

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы. Выбранная тема актуальна, потому что технологии телефонной связи постоянно развиваются, то есть расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в ублаготворении растущих потребностей гостей.

Служба приема и размещения – «визитная карточка» каждого отеля. Сотрудники подразделений постоянно находятся в контакте с гостями, и именно к ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожеланий. Первое впечатление от общения с этим подразделением отеля играет большую роль в общей оценке отеля. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление – это 70% успеха в дальнейшем. Служба телефонных операторов гостиницы - это основное звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы каждого подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях и акциях гостиницы.

В настоящее время гостиничная индустрия является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для успешного развития гостиницы в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы гостиницы.

Цель курсовой работы: исследовать технологию работы службы телефонных операторов в гостинице.

Для достижения поставленной цели нами были выдвинуты следующие задачи:

1. Понятие службы телефонных операторов в гостинице

2. Культура обслуживания телефонного оператора, телефонный этикет

3. Технология работы службы телефонных операторов в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky

Предметом курсовой работы является культура обслуживания телефонного оператора.

Объектом исследования является технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

Методы исследования: анализ литературных источников, синтез полученных знаний, индукция, дедукция, описательный метод.

Информационная база. При подготовке работы опирался на работы отечественных авторов, научные журналы, статьи.

Научная новизна: в курсовой работе комплексно проанализирована технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

Практическая значимость результатов исследования. Сформулированные положения могут применяться при чтении лекций учебного курса.

1. Теоретические аспекты технологии работы службы телефонных операторов в гостинице

1.1. Понятие службы телефонных операторов в гостинице

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглавляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков. Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Оборудование рабочего места, технические средства:

- алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;

телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;

- указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе;

- телефонная книга с указанием частных городских телефонов;

- адреса и телефоны других гостиниц;списки кодов других городов и стран;

- транскрипционная доска (с ее помощью записываются фамилии и названия);

- блокнот с копировальной бумагой и ручка;

- авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д.

При приеме телефонного звонка телефонистка обязана:

- досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;

- отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы. Например: «Гостиница «Россия». Добрый день!»;

- четко определять фамилию и имя звонящего и причину звонка;

- точно записать все имена и названия, пользуясь транскрипционной доской;

- отвечать на все вопросы либо переключать разговор на требуемый номер или необходимую службу.

Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии:

1.прием телефонного разговора.

2. соединение с нужной службой или номером гостя.

3. прием информации (телефонограммы).

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Спектр информации, предоставляемый телефонистом: алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов; телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием частных городских телефонов; адреса и телефоны других гостиниц; списки кодов других городов и стран; транскрипционная доска (с ее помощью записываются фамилии и названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д.

Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС — это специализированный компьютер, в который заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

•позволяет отказаться от части городских номеров, при этом большое количество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшим количеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешний номер приходится шесть внутренних абонентов;

•позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно;

•предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этом каких-либо специальных телефонных аппаратов;

•производит тарификацию, т. е. регистрацию телефонных переговоров с указанием внутреннего номера, использованной линий, даты, времени, набранного номера и продолжительности разговора. Все междугородные и международные разговоры фиксируются. При этом компьютер делает распечатку счета за разговор по тарифу городской АТС или по тарифу, установленному в данной гостинице.

Под телекоммуникационными системами понимаются системы, связанные с возможностью передачи аудио-, видео- и других видов информации с помощью различных электромагнитных процессов.

Оснащение гостиниц телекоммуникационными системами и оборудованием позволяет решить вопрос с внедрением в деятельность гостиницы современных информационных технологий.

Интегрированная информационная система коммуникаций

Интегрированная информационная система коммуникаций может состоять:

•из структурированной кабельной сети;

•местной телефонной сети на базе мини-АТС или учрежденческой АТС;

•локальной компьютерной сети;

•системы учрежденческой радиотелефонной связи, радиотелефонной связи с мобильными объектами;

•пейджинговой связи и др.

Основой современных учрежденческих сетей, в первую очередь телефонной и компьютерной, являются структурированные кабельные сети (СКС). Основная идея построения СКС — интеграция сетей гостиницы в едином кабельном пространстве, благодаря чему удается избежать дополнительных кабельных работ при изменении структуры существующих сетей. Меняя конфигурацию перемычек на коммутирующей панели, можно включать кабельные отрезки в ту или иную сеть в соответствии с имеющейся на данный момент необходимостью.

СКС обычно состоят из вертикальной (межэтажной) проводки, выполняемой с помощью оптического кабеля (реже — витой пары), и горизонтальной (внутриэтажной) разводки, для которой чаще всего применяется витая пара. Все кабели заканчиваются розетками, к которым подключается либо телефонный аппарат, либо сетевой адаптер компьютера — в зависимости от того, в составе какой сети сейчас используется соответствующий кабель.

Структурированная сеть значительно дороже, чем традиционная. Стоимость повышается и за счет того, что вся вертикальная разводка выполняется очень качественным (а соответственно очень дорогим) оптическим кабелем. В крупных современных гостиницах, вынужденных быстро реагировать на все изменения в окружающем деловом мире, этот перерасход средств окупается после нескольких перестроек сети без дополнительных кабельных работ.

Вывод: телефонные операторы в гостинице поддерживают отношения со всеми подразделениями отеля, а также является связывающим звеном между всеми службами гостиницы.

1.2. Культура обслуживания телефонного оператора, телефонный этикет

Для телефонного разговора персонала с постояльцами существуют свои отдельные правила этикета в гостинице. Если человек позвонил, чтобы расспросить об отеле и забронировать апартаменты, нужно дать ему полные сведения о гостинице. Говорить стоит четко и внятно, а также достаточно громко, чтобы будущему гостю не приходилось переспрашивать.

Перед тем, как взять трубку и начать разговор, прогоните раздражение. Лучше всего выдохнуть и быстро настроиться на разговор. Слушайте клиента внимательно, чтобы иметь возможность грамотно и четко ответить на возникший вопрос. Если вам попался грубый собеседник, держите себя в руках, будьте корректными и вежливыми, ни в коем случае не отвечайте в том же тоне.

По правилам этикета, если во время разговора пропадает соединение, перезвонить доложен тот, кто звонил изначально. Если общение проходит между клиентом и сотрудником отеля, это лучше сделать именно работнику. Если по телефону гость просит решить какую-либо проблему, нельзя говорить ему, что это не входит в ваши обязанности. Скажите, что попробуете помочь и отправьте к тому сотруднику, кто сможет решить проблему. [8, с. 11]

Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 % .

Приветствие должно соответствовать стандарту гостиницы и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов: приветственной фразы, информации о гостинице и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, следует завершить беседу, и, извинившись, договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».

Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.

Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет. [9, с. 34]

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

1. Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.

2. Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.

3. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.

4. Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.

5. Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Слово «Алло» во время приема звонка стало привычным для многих людей. Однако мало кто знает, что «алло» используется исключительно для проверки связи и категорически не подходит в качестве приветствия.

Поэтому рекомендуется заменить слово «Алло» на следующие варианты приветствий:

• Здравствуйте;

• Добрый день;

• Привет и т. д.

Правила этикета не рекомендуют отвечать на звонок сразу после первого гудка.

Это создаст дискомфорт для обеих сторон телефонных переговоров. С психологической точки зрения каждому абоненту необходимо переключится от текущих дел и настроится на звонок. Поэтому оптимальным временем ответа на звонок является третий гудок.

При исходящем звонке недопустимо навязчиво звонить, если человек на том конце провода не отвечает.

Правила этикета исходящих звонков рекомендуют сделать не более пяти или шести исходящих гудков. Считается, что если за это время принимающий абонент не поднял трубку, то следует прекратить вызов.

Согласно правилам этикета телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

Данное правило накладывает еще одно важное обязательство на звонящего. А именно, ему нужно внимательно следить за тем, чтобы переговоры не были слишком затянутым. Так как этикет запрещает принимающему абоненту прекращать связь.

Если во время телефонного звонка произошло разъединение абонентов, то перезванивает инициатор звонка.

Это правило поможет избежать излишней потери времени, когда оба абонента одновременно тщетно пытаются дозвониться друг до друга. [8, с. 184]

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в гостинице записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Вывод:

Таким образом, необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

2. Исследование технологии работы службы телефонных операторов в гостинице

2.1. Характеристика гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky

Холидей Инн Москва Таганский – четырехзвездочный отель в центре Москвы. Интерьеры здания оформлены по мотивам репродукций Ивана Яковлевича Билибина. Гостиница находится под управлением InterContinental Hotel Groups of Companies (IHG). Отель расположен в пешей доступности от станций метро «Пролетарская», «Крестьянская застава» и «Таганская». Из окон здания открываются виды на Крутицкое подворье, Новоспасский монастырь, Москву-реку.

Комфортабельный бизнес-отель Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает посетителям 220 просторных номеров категории «Стандарт», «Улучшенный номер» и «Люкс». Площадь каждого номера составляет не менее 29 м2. Гостям доступны кофе и чай, бутилированная вода, мини-бар, утюг и гладильная доска. По запросу бесплатно предоставляются халаты, тапочки, зубная щетка и паста. На всей территории отеля осуществляется бесплатный доступ к сети Wi-Fi.

Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает восемь конференц-залов для проведения деловых мероприятий, выставок, конференций, свадеб, юбилеев, семейных торжеств. Помещения рассчитаны на различное число участников и могут быть объединены. Максимальное количество гостей на одном мероприятии - 130 человек.

Постояльцы отеля с 7:00 до 23:00 имеют возможность посетить ресторан Sanctuary («Убежище»). Мы предлагаем русскую и европейскую кухню. По просьбе гостей шеф-повар Алексей Рыбников приготовит блюда в соответствии с халяльной, китайской и индуской традициями.

Постояльцам доступны просторные номера, ресторан с летней террасой, лобби-бар, залы для деловых мероприятий. У нас вы сможете отдохнуть, приятно провести время за обедом или ужином, организовать семейный или корпоративный праздник. В Холидей Инн Москва Таганский созданы все условия для проведения выставок и конференций.

Holiday Inn Moscow Tagansky расположен в Таганском районе столицы. Мы находимся по адресу: Симоновский вал, дом 2, в непосредственной близости от древних монастырей. Перейдя 3-й Крутицкий переулок, гости оказываются в Новоспасском монастыре. Из окон номеров открывается вид на купола старинных храмов.

Рядом с Holiday Inn Moscow Tagansky находится Крутицкое подворье. Пешая прогулка до древней святыни и набережной Москвы-реки занимает не более пяти минут. До Покровского монастыря постояльцы отеля могут дойти за четверть часа.

Станция метро «Пролетарская» находится в пяти минутах ходьбы. Чтобы добраться до метро, вам следует выйти на улицу Симоновский вал и повернуть направо. Дойдя до 3-го Крутицкого переулка, сверните еще раз направо. После пересечения Новоспасского проезда продолжайте двигаться прямо. Через пару минут вы увидите букву «М» красного цвета над подземным переходом возле остановки трамваев.

Павелецкий вокзал и одноименная станция метро находятся на расстоянии 20 минут пешком. На 3-м Крутицком переулке вам следует повернуть налево и перейти Москву-реку по Новоспасскому мосту. Далее продолжайте путь по Кожевнической улице, и вы увидите здание Павелецкого вокзала.

В отеле Holiday Inn Moscow Tagansky созданы все условия для комфортного проживания в столице России. К услугам гостей 220 номеров: 165 номеров категории стандарт, 51 номер улучшенной категории и 4 двухкомнатных люкса. Каждый номер рассчитан на пребывание двух взрослых людей. 20 номеров допускают соединение со смежным номером, это удобно в случае проживания большой семьи.

Преимущества номеров Holiday Inn Moscow Tagansky:

площадь - более 29 м2;

бесплатное размещение детей до восемнадцати лет;

удобные матрасы и подушки на выбор;

плотные шторы на окнах;

шумоизоляция стен;

продуманное освещение;

чай и кофе - бесплатно в каждом номере.

В 106 стандартных номерах отеля Holiday Inn Moscow Tagansky расположено по одной большой кровати, в 59 – по две односпальные. В стандартном номере вы увидите шкаф с сейфом, гладильную доску и утюг. Рядом с кроватями находится письменный стол с лампой и стулом. Гости могут воспользоваться мини-баром за отдельную плату.

Каждый номер оснащен плазменным экраном. Включив телевизор, вы можете прочесть полезную информацию о размещении в отеле или посмотреть спутниковые каналы. В каждом номере на письменном столе вы найдете меню блюд для заказа.

В 38 улучшенных номерах находится по одной двуспальной кровати. Площадь каждого номера составляет от 35 м2.

В ванной комнате к услугам гостей – гели для душа и мыло премиум класса, банные халаты и тапочки. Вы можете выбрать подушку из специального меню. По приезду в номере вас будет ждать сладкий комплимент.

В 13 улучшенных номерах расположены по одной двуспальной кровати и по одному раскладному дивану. Размер дивана в разложенном виде соответствует размерам двуспальной кровати. В улучшенных номерах часто останавливаются семьи с детьми.

Каждый номер категории люкс состоит из гостиной и спальни. В номере также есть мини кухня, включающая кофе-машину, микроволновую печь, кухонную мойку. В гостиной расположен большой мягкий раскладной диван и журнальный столик, письменный стол, лампа и стул. Также имеется плазменный телевизор. В люксах предусмотрены просторные ванные комнаты и спальни с двуспальными кроватями.

Как и у других предприятий гостиничного типа в Holiday Inn Moscow Tagansky существует сложная организационная структура, состоящая из множества звеньев (служб), которые тесно взаимосвязаны между собой. Они функционируют для общей цели предприятия - удовлетворения потребностей гостей (рисунок 1).

Директор

Заместитель директора

Административная служба

Служба питания

Служба телефонных операторов

Служба приема и размещения

Служба эксплуатации номерного фонда

Операторы

Старшая горничная

Горничная

Администратор

Повар

Официант

Посудомойщица

Бухгалтер

Садовник

Специалист по кадрам

Портье

Рисунок 1 - Организационная структура Holiday Inn Moscow Tagansky

На предприятии организационная структура носит линейно - функциональный характер. В линейно-функциональной структуре управление осуществляется по принципу, когда линейные подразделения осуществляют функции командования, а функциональные подразделения осуществляют функции контроля и выполнения управленческих решений, а также информирования управленцев (подготовка информации для принятия решений).

Эту структуру причисляют к структурам иерархической разновидности, и является эффективной для предприятий малого типа. Ее основные достоинства:

наиболее эффективна в организациях с небольшим разнообразием продукции;
увеличивает активность функциональных специалистов;
централизованный контроль, обеспечивает единство в решениях задач;
экономичности, достигается из-за единообразия рынков и работ.

Недостатки данной структуры:

проблемы, связанные с межфункциональной координацией;
ответственность за деятельность возложена на высшего руководителя;
замедленная реакция на изменения которые происходят на рынке;
ограничение масштабов предпринимательства и нововведений;
большие затраты времени на принятия решений (из-за согласований).

В Holiday Inn Moscow Tagansky система оплаты труда (оклады) осуществляется в соответствии со штатным расписанием.

Управление в данной организации осуществляется на основе устава предприятия, а у каждого сотрудника есть свои должностные инструкции (стандарты по которым осуществляется рабочая деятельность).

Основные обязанности всех звеньев организационной структуры предприятия:

Директор – владелец предприятия. Осуществляет координацию, планирование и организацию деятельности кафе. Следит за поддержанием высокого уровня эффективности производства, за внедрением новых технологий, передовых форм организации труда и обслуживания. Контролирует рациональность использования материалов, трудовых и финансовых ресурсов, оценивает качество обслуживания клиентов и т.д.
Заместитель директора - планирует работу предприятия, обеспечивает мотивацию, адаптацию и обучение сотрудников, осуществляет контроль инвентаризации и соблюдение стандартов, осуществляет функции директора в его отсутствие.
Административная служба:

Бухгалтер - осуществляет бухгалтерский учет и отчетность, контролирует правильность и своевременность оформления бухгалтерской документации, анализирует финансово-хозяйственную деятельность предприятия и т.д.
Специалист по кадрам – анализирует рынок труда, чтобы определить источники удовлетворения потребности в кадрах, участвует в перспективном и текущем планировании по труду.

Служба питания:

Повар – руководит производственно-хозяйственной деятельностью столовой на предприятии. Направляет и следит за деятельностью коллектива (выпуск продукции должного качества, подготовка заявок на необходимое сырье). А так же составляет меню и т.д.
Официант – осуществляет контроль, за состоянием зала (столовой), а так же обслуживает клиентов, сервирует столы (по определенным стандартам) и т.д.
Мойщик посуды – следит за чистотой посуды (с помощью моющих средств).

Служба безопасности – обеспечивает защиту объектов гостевого дома от хищений и других посягательств преступного характера, актов вандализма, аварий, пожаров, общественных беспорядков, стихийных бедствий. Обеспечивает защиту здоровья и жизни работников гостевого предприятия от противоправных посягательств на охраняемой территории.
Служба эксплуатации номерного фонда:

Старшая горничная – убирает и содержит номерной фонд гостевого дома в чистоте, санузлы и другие закрепленные за ней помещения в соответствии с установленными стандартами об уборки, при выезде гостя совместно с администратором гостевого дома принимает гостиничные номера, руководит другими горничными находящимися в ее подчинении.
Горничная – содержит номерной фонд гостевого дома в чистоте, при обнаружении порчи оборудования и имущества сообщает администратору гостевого дома, принимает от постояльцев заказы на дополнительные бытовые услуги
Садовник – обеспечение и поддержание порядка на прилегающих территориях гостевого дома.

Служба приема и размещения:

Администратор – осуществляет прием и размещение гостей (заполняет соответствующую документацию), отвечает на телефонные звонки и переадресовывает запросы надлежащим отделам или лицам (которые в состоянии разрешить проблему). Он также решает проблемы постояльцев (которые находятся в его юрисдикции) и направляет их к специалистам или в подразделения, которые могут разрешить существующую проблему, а также разъясняют постояльцам, каким образом можно получить интересующую их информацию.
Портье - ведет журналы по сдачи дежурства, осуществляет сдачу необходимой отчетности и документов в бухгалтерию. Информирует постояльцев о дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение. Поступившую в гостевой дом корреспонденцию портье принимает и вручает постояльцам.

2.2. Технология работы службы телефонных операторов в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам Holiday Inn Moscow Tagansky повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, расширить набор дополнительных услуг.

Гости Holiday Inn Moscow Tagansky с удовольствием могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами. Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля в его номерах должны иметься специальные кнопки с символами, указывающими на определенную службу. Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример - услуги голосовой почты. Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

С помощью телефонных систем гости Holiday Inn Moscow Tagansky также могут узнать о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.

В Holiday Inn Moscow Tagansky в дополнение к стационарному телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами интернета и электронной почты.

По желанию гостя, в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Чтобы быстро соединиться с наиболее важными сервисными службами отеля, необходимо нажать на кнопку в соответствии с обозначенными на телефонном аппарате символами. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Отель Holiday Inn Moscow Tagansky стремится сделать пребывание в Москве удобным для каждого гостя. На первом этаже расположен стандартный номер для людей с ограниченными возможностями. Он оснащен специальными поручнями в душе, дополнительными приспособлениями для унитаза и раковины.

Отель Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает услугу аренды конференц-зала с проживанием, банкетным обслуживанием, трансфером из аэропорта или вокзала, экскурсионной программой. Гостям доступны восемь залов общей площадью 640 м2. Конференц-залы расположены на -1, 2 и 4 этажах. Каждое помещение оборудовано LCD проектором и экраном. На стенах - увеличенные копии старинных фотографий с видами Москвы.

Сочетание номерного фонда и помещений, оборудованных для проведения мероприятий, дает возможность арендовать залы и комфортно разместиться в отеле. Holiday Inn Moscow Tagansky располагает 220 двуспальными номерами разных категорий, 97 из которых оборудованы двумя односпальными кроватями. Вариант «Стандарт» подразумевает наличие большого рабочего стола, телефона, гладильной доски и утюга, индивидуального кондиционера, фена, питьевой воды в бутылках, чайника, чашек, чая и кофе. Услуги химчистки и прачечной помогают нашим гостям привести одежду в порядок.

Стоимость пакета, включающего аренду конференц-зала с проживанием, зависит от масштаба и времени проведения мероприятия. Часто корпоративные туристы занимают вдвоем двухместный номер, иногда постояльцы предпочитают снимать номер на одну персону. Цена двухместного и одноместного размещения отличается стоимостью завтраков.

Каждый конференц-зал оборудован индивидуальным кондиционером, LCD проектором и экраном. Заказчик может установить любое оборудование, необходимое для проведения мероприятия. Высота цокольного этажа, на котором расположены пять залов, составляет 3,1 метра. Высота второго и четвертого – 2,4 и 2,7 метра соответственно.

Донской и Крутицкий, Симонов и Сретенский залы можно объединять. В каждом из двух больших совмещенных помещений могут комфортно разместиться 130 человек. Наименьшая площадь у конференц-залов Покровский и Даниловский, они вмещают 12 - 16 человек каждый.

Перед входом в зал расположена зона для кофе-брейка. Здесь организаторы приветствуют вновь прибывших коллег. Войдя в гостиницу, гости могут оставить верхнюю одежду в гардеробе.

В этом году в шестой раз на территории Holiday Inn Moscow Tagansky проводится крупнейшая в России выставка аудио оборудования Moscow HI-End Show. Ярмарка занимает помещения на цокольном и втором этаже. В рамках мероприятия проходят презентации новых продуктов, фуршеты, кофе-брейки, семинары, концерты популярных групп. В непосредственной близости от гостиницы находятся Крутицкое подворье и Новоспасский монастырь. Верховное духовенство церковных обителей Москвы регулярно проводит мероприятия на территории отеля.

Выводы:

Качество предоставляемых услуг, мнение гостя об этом отеле и его желание вернуться сюда снова во многом зависит от персонала стойки регистрации, который чаще всего общается с гостями и является "лицом" отеля.

Телефонные операторы в отеле поддерживают отношения со всеми отделами отеля, и является связующим звеном между всеми услугами отеля.

Операторы телефонной связи огромный спектр обязанностей, задач и функций на протяжении всего гостевого цикла.

Телефонный этикет требует при внутренних и внешних звонках: при ответе необходимо назвать свое имя и фамилию, называя себя таким образом, создается впечатление ответственного и уважаемого сотрудника.

Телефонные операторы, контролируют своевременную оплату разговоров.

В гостинице необычный интерьер, что создает восхищение и определенную изюминку отелю, поднимает настроение. Ирландские производители постарались с необычно красивой мебелью.

Заключение

Целью моей работы является рассмотрение организации работы службы телефонных операторов в гостинице. И в процессе работы были рассмотрены многочисленные цели и задачи, теоретические основы работников и сама организация работы телефониста.

Работа службы телефонных операторов в гостинице становится более актуальной, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных разнообразных функций, заложенных в телефонный аппарат и освоение новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей. Менеджеры в свою очередь не успевают уделять должного внимания коммуникативному процессу и из-за этого возникают сбои в работе. Поэтому снижается качество предоставляемых услуг.

Из этого следует, что работа телефониста гостиница, является одной из самых важных. Так как хорошее первое впечатление – это 70% успеха в дальнейшем.

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы.

Отель Holiday Inn Moscow Tagansky был построен и введен в эксплуатацию в 2009 году. Гостиничный комплекс с переменной этажностью (от двух до пяти этажей) расположен в здании с фасадом вытянутой формы вдоль улицы Симоновский вал. Жилые пространства имеют коридорную планировку, номера расположены по обеим сторонам. Высота подвального этажа – 4,6 метра, цокольного – 5,1, жилых этажей – 3,6 метра.

В гостинице находятся ресторан Sanctuary, Лобби бар, девять конференц-залов. На первом этаже отеля Holiday Inn Moscow Tagansky расположен тренажерный зал с раздевалками и душевыми. Рядом со зданием оборудован наземный паркинг, рассчитанный на 20 машино-мест. В бизнес-отеле Holiday Inn Moscow Tagansky имеется два главных входа. Парадный подъезд со стороны 4-го Крутицкого переулка предназначен для гостей, приезжающих на автомобиле или автобусе. Вход со стороны Симоновского вала рассчитан на пеших туристов, идущих от станции метро «Пролетарская».

Гостиница Holiday Inn Simonovsky в Москве продолжает совершенствовать качество приема гостей. В 2017 году мы провозгласили новую философию развития. В рамках концепции «We are next to you» («Мы рядом») руководство приняло решение о смене названия.

Наименование отелей IHG состоит из названия бренда гостиничной сети, города и локации. Holiday Inn Moscow Tagansky расположен по адресу Симоновский вал дом 2. Это небольшая тихая улица, о существовании которой знает не каждый коренной москвич. Мы уверены, что смена названия на Holiday Inn Moscow Tagansky дает больше информации о нашем расположении и помогает привлекать туристов.

Таганка – старый район Москвы, входящий в Центральный округ. Начиная XVI века на землях за Кремлем селились крестьяне, которые выращивали зерновые культуры, ухаживали за скотиной, пряли и ткали холстину для монастырей-крепостей: Крутицкого, Спасо-Андроникова, Покровского, Новоспасского. Сегодня многие гости города стремятся увидеть святые места столицы. Не меньшей популярностью пользуется Театр на Таганке. Мы также рекомендуем посетить Московский международный дом музыки, Бункер-42 на Таганке (Музей холодной войны).

В рамках концепции и согласно новому мировому стандарту IHG в гостинице создается открытое лобби (open lobby). Впервые в гостиницах IHG единое открытое пространство было создано в 2011 году в отеле Holiday Inn в Питтсбурге (США). В Европе первыми внедрили новшество британские гостиницы Holiday Inn Camden Lock и Holiday Inn Brentford Lock в 2012, в России - Holiday Inn Ufa в 2015 году.

Open lobby включает в себя бар или ресторан, предлагающий напитки и закуски, зону отдыха с мягкой мебелью и офис, обеспечивающий условия для работы. Единое пространство вызывает у посетителей больше доверия к отелю, располагает людей к общению, позволяет чувствовать себя комфортно.

Список литературы

1. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. М.: КНОРУС, 2014.

2. Баумгартен Л.В. Маркетинг Гостиничного предприятия. М. : Юрайт, 2015.

3. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. М.: Академия, 2017.

4. Беляева Т.В. Захаров А. С. Управление персоналом на предприятии туризма. М.: ИНФРА-М, 2017.

5. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. М. : Форкм : ИНФРА-М, 2016.

6. Васильев Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг : учеб, пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.

7. Виноградов М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и К, 2018.

8. Виноградова М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. М.: Дашков и К, 2014.

9. Гончарова И.В., Розанова Т.П., Морозов М.А., Морозова Н.С. Маркетинг туризма : учеб, пособие. М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.

10. Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент. М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2015.

11. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. М. : Академия, 2017.

12. Зайцева Н.А. Гостиничный менеджмент. М. : Академия, 2015.

13. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский [и др.]. М.: ИД «Форум» : ИНФРА-М, 2018.

14. Капитонов Э.А. Корпоративная культура: стратегическое направление развития социально-трудовых отношений. М.: ИНФРА-М, 2017.

15. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качество в сфере услуг. М.: Интермедиа, 2014.

16. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности. М. : Академия, 2015

17. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник / под ред. А.Ю. Ляпина. 2 -е изд., стер. М.: Академия, 2017.

18. Михеева Е.Н. Управление качеством : учебник / под ред. М.В. Се- рошман. М.: Дашков и К, 2017.

19. Морозов М.А., Морозова Н.С., Карпова Г.А., Хорева Л.В. Экономика туризма : учебник. М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.

20. Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В. Организация гостиничного дела. М.: Дашков и К, 2015.

21. Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела. М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2017.

22. Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Современные кадровые технологии в индустрии туризма и гостеприимства : учеб, пособие. М. : ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2014.

23. Разу М.Л. Управление проектом. Основы проектного управления. 3-е изд., перераб. и доп. М.: КНОРУС, 2018.

24. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. М.: Магистр: НИЦ «ИНФРА-М», 2014.

25. Тимохина Т.Л. Технология гостиничной деятельности. Теория и практика. М.: Юрайт, 2018.

26. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта: учеб, пособие. М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.