Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ РОЙАЛ АВРОРА МОСКВА

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы курсовой работы обуславливается тем, что в условиях динамичного развития гостиничного комплекса г. Москвы резко возрастает необходимость путей повышения эффективности использования трудового потенциала гостиниц. Решающим причинным фактором повышения результативности деятельности людей является их мотивация.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по усовершенствованию технологии спортивно-оздоровительного комплекса гостиницы «Марриотт Ройал Аврора», входящей в гостиничную цепочку.

Задачи курсовой работы:

  1. рассмотреть теоретические вопросы, связанные с технологией спортивно-оздоровительного комплекса.
  2. проанализировать деятельность гостиницы Марриотт Ройал Аврора.
  3. Разработать мероприятия по оптимизации технологии спортивно-оздоровительного комплекса.
  4. Объектом исследования курсовой работы является отель Марриотт Ройал Аврора, входящий на основе договора франчайзинга в гостиничную цепь Марриотт.

Предметом исследования курсовой работы является технология работы спортивно-оздоровительного комплекса отеля «Марриотт Ройал Аврора».

Методами исследования курсовой работы является метод дедукции и индукции, анализ информационной базы, анализ полученных данных, теоретические выводы и практические рекомендации.

Практическая значимость курсовой работы заключается в улучшении технологии работы спортивно-оздоровительного комплекса отеля «Марриотт Ройал Аврора». Данная курсовая работа была апробирована на практике в отеле «Марриотт Ройал Аврора», документы можно просмотреть в портфолио автора.

ГЛАВА 1. Организация работы спортивно-оздоровительного центра в гостиничном бизнесе

1.1 Роль и значение предоставления спортивно-оздоровительных и СПА услуг в современной гостинице

Гостиница — это имущественный комплекс (здание, сооружение), предназначенное для предоставления услуг.

Гостиничные услуги – это комплекс услуг по временному проживанию в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяет исполнитель.

Услуги гостиницы дополнительные – это услуги по использованию гостями залов для переговоров, конференц-залов, бассейна, спортивного зала, прокат автомобилей, услуги химчистки, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.[1]

Спортивно-оздоровительный сервис - это часть физкультурно - спортивного сервиса, который относится к социально- культурному сервису (предоставление услуг культуры, образования, здравоохранения, физкультуры и спорта, туризма (согласно ГОСТ Р 50646 «Услуги населению. Термины и определения»)).[2]

Для оказания спортивно-оздоровительных услуг необходимы открытый плавательный бассейн (для взрослых и детей), клуб здоровья, пляж, причал, спортивные игровые и детские площадки, катки, велосипедные дорожки, пешеходные тропы и др.

Многие гостиницы и другие средства размещения организуют фитнес-центры; оздоровительные и спортивно-оздоровительные центры и комплексы, клубы.

Разнообразие услуг зависит от имеющейся спортивно-оздоровительной базы, оснащения названных центров.

В персонал спортивно-оздоровительного центра входят: его руководитель, администраторы, кассиры, служба безопасности, инструкторы, медицинские работники. Режим работы определяется исходя из потребностей основного контингента потребителей.

Оздоровительный центр может предоставлять следующие виды лечебно-оздоровительных услуг: талассотерапия, бальнеотерапия, ароматерапия, диагностика, физиотерапия, фитотерапия.[3]

В связи с желанием людей хорошо выглядеть (внешний вид играет важную роль в успешной профессиональной деятельности и свидетельствует о хорошем самочувствии) оздоровительные центры имеют салоны красоты. Они предлагают услуги и консультации косметологов, визажистов (очищение кожи, маски, депиляция, макияж, маникюр, педикюр).[4]

В минимальный комплекс спортивно-оздоровительного центра, как правило, входят тренажерный зал, сауна, солярий, бассейн, салон красоты.

Система автоматического климат-контроля позволяет контролировать микроклимат в бассейне, душевых, раздевалках. Средняя глубина взрослых бассейнов – 140 см, детских – 100 см. Бассейн должен соответствовать нормам по площади водной поверхности, температурному режиму, качеству воды и др. Работа бассейна невозможна без инструкторов, медицинского и технического персонала, обеспечивающих безопасность, чистоту и порядок.[5]

Широко предлагаются SPA-услуги: массаж (антицеллюлитный, сегментарный, классический, ароматический, корректирующий), косметология (талассотерапия, косметология лица и тела). Оздоровительные центры часто предлагают услуги по организации и проведению спортивных праздников и клубных вечеров, семейных детских программ. Все перечисленные предложения и услуги, конечно же, являются конкурентным преимуществом данных гостиничных предприятий и великолепной возможностью дополнительных финансовых поступлений от предлагаемых услуг. Предоставление таких услуг требует расширенного штата сотрудников и другой организационно-управленческой структуры отеля.[6]

Сфера физической культуры выполняет в обществе множество функций и охватывает все возрастные группы населения, от малого до велика. Полифункциональный характер сферы проявляется в том, что физическая культура - это развитие физических, моральных, эстетических и нравственных качеств человеческой личности, организация общественно-полезной деятельности, досуга населения, профилактика заболеваний, воспитание подрастающего поколения, физическая и психоэмоциональная рекреация и реабилитация, зрелище, коммуникация и т.д.[7]

Исходя из информации о спортивно-оздоровительных центрах выше, можно сделать вывод, что спортивно-оздоровительный комплекс в гостинице имеет достаточно большой вес. Не даром, звёздность 4* и 5* даётся гостиницам, обязательно имеющим этот комплекс в своей сфере услуг.

1.2 Сегментация спортивно-оздоровительных услуг по направленности

Оборудование тренажерного зала может быть разделено по степени использования на коммерческое и бытовое. Тренажеры различаются по функциям и видам выполняемых на них работ.

К кардиотренажерам относят вело- и гребные, беговые и шаговые тренажеры, хайкеры, имитирующие ходьбу на лыжах. Все они в той или иной степени влияют на деятельность сердечнососудистой системы. С помощью специальных программ каждый, кто пришел заниматься в тренажерный зал, тестируется, ему подбирается индивидуальная программа с повышающимися нагрузками. Тренажеры оснащены системой датчиков, информирующих о пульсе, количестве пройденных километров.

Силовые тренажеры представляют совокупность гантелей, штанг, специальных стоек. На них выполняют различные упражнения, способствующие укреплению мышечной системы или различных групп мышц. Спектр упражнений зависит от цели занятий, переносимых нагрузок.

Сауна (баня) оказывает благотворное влияние на нервно-мышечный аппарат, кровообращение, кожу.

Сауны собираются из специальных пород дерева, стойких как к сухому, так и влажному нагреванию. Сауна включает раздевалки, комнаты отдыха, душевые, бассейн, парную, встроенную вентиляционную систему, панели управления.

Массаж – активное средство профилактики заболеваний, сохранения работоспособности. Это -- механическое воздействие на поверхность тела человека руками массажиста или специальными аппаратами. Разработка новых технологий привела к созданию мультипрограммных массажных кресел. Встроенный компьютер контролирует все стадии массажа, регулируя угол наклона спинки и подставки под ноги. С помощью пульта управления можно выбрать в зависимости от самочувствия и настроения индивидуальную программу, вид массажа, его интенсивность и диапазон воздействия.

Бассейн – сложное техническое сооружение, в которое входят системы очистки и подогрева воды, ее сброса при мытье ванн. Возможны самые различные конфигурации чаш бассейнов, отделанных специальная керамической плиткой, стеклянной мозаикой, водостойким мрамором. Системы фильтрации воды монтируются в техническом помещении, размеры которого зависят от объема бассейна. Один из вариантов рециркуляции воды в бассейне – переливной, при котором излишки воды поступают в пере-пивной лоток, расположенный по периметру бассейна. Из переливного лотка вода самотеком поступает в накопительную емкость и затем забирается насосом фильтровальной установки. Возврат воды в бассейн осуществляется через донные форсунки.

В бассейнах применяются как химический метод обеззараживания воды (хлорирование), так и физические методы – ультрафиолетовое облучение и озонирование. Они позволяют снизить дозу хлора до минимального количества.[8]

Сфера физической культуры выполняет в обществе множество функций и охватывает все возрастные группы населения, от малого до велика. Полифункциональный характер сферы проявляется в том, что физическая культура – это развитие физических, моральных, эстетических и нравственных качеств человеческой личности, организация общественно-полезной деятельности, досуга населения, профилактика заболеваний, воспитание подрастающего поколения, физическая и психоэмоциональная рекреация и реабилитация, зрелище, коммуникация и т.д.

Таким образом, во всем мире наблюдается устойчивая тенденция повышения роли физической культуры в обществе, которая проявляется:

- в повышении роли государства в поддержке развития физической культуры, общественных форм организации и деятельности в этой сфере;

- в широком использовании физической культуры в профилактике заболеваний и укреплении здоровья населения;

- в продлении активного творческого долголетия людей;

- в использовании физкультуры как важного компонента нравственного, эстетического и интеллектуального развития учащейся молодежи;

- в вовлечении в занятия физической культурой трудоспособного населения;

- в использовании физической культуры в социальной и физической адаптации инвалидов, детей-сирот;

- в возрастающем объеме спортивного телерадиовещания и роли телевидения в развитии физической культуры в формировании здорового образа жизни;

- в развитии физкультурно-оздоровительной и спортивной инфраструктуры с учетом интересов и потребностей населения;

В современном мире роль физической культуры как фактора совершенствования природы человека и общества, существенно нарастает. Поэтому забота о развитии физической культуры - важнейшая составляющая социальной политики государства, обеспечивающая воплощение в жизнь гуманистических идеалов, ценностей и норм, открывающих широкий простор для выявления способностей людей, удовлетворения их интересов и потребностей, активизации человеческого фактора.[9]

Можно сделать вывод, что так как физическая культура – один из самых важных аспектов жизни человека, это не только очень широко сегментированный спектр услуг для гостиницы (поэтому от спортивно-оздоровительного центра хорошая прибыль), но ещё и обязательное для здоровья человека времяпровождение.

1.3 Организация работы СОЦ в гостинице

В своей деятельности сотрудники оздоровительного центра непосредственно подчиняются руководителю АХС отеля.

В ходе работы сотрудники оздоровительного центра тесно контактируют со службой организации питания, поэтажным персоналом (горничными и супервайзерами), прачечной.

Квалификационные требования, предъявляемые к сотрудникам оздоровительного центра:

· среднеспециальное медицинское или спортивное образование;

· владение навыками массажа (стаж работы массажистом не менее 2 лет);

· знание английского языка.

Должностные обязанности сотрудников оздоровительного центра. Общие положения.

Сотрудники всех смен оздоровительного центра обязаны:

1. Знать правила оказания первой медицинской помощи, уметь делать искусственное дыхание.

2. Наблюдать за плавающими в бассейне людьми, оказывать помощь (при необходимости).

3. Уметь квалифицированно делать массаж.

4. Быть всегда одетыми в чистую спортивную форму.

5. Всегда аккуратно выглядеть (длинные волосы у девушек должны быть собраны и заколоты).

6. Создавать приветливую обстановку, уютную атмосферу.

7. Контролировать исправность всего оборудования.

8. Соблюдать правила противопожарной безопасности, техники безопасности.

9. Выполнять все разумные просьбы клиентов.

10. Оказывать внимание клиентам, заботиться о них, оказывать квалифицированную помощь.

11. Давать консультации по пользованию помещением и оборудованием оздоровительного центра.

12. Уметь составить гостю индивидуальную фитнес-программу.

13. Контролировать выполнение посетителями правил поведения в оздоровительном центре.

14. В случае возникновения инцидента срочно обращаться к руководителю.

15. Поддерживать высокий уровень чистоты в помещении оздоровительного центра, содержать в чистоте рабочее место.

16. Знать прейскурант цен на оказываемые платные услуги.

17. Знать компьютерную программу, используемую в оздоровительном центре отеля.

18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, вести финансовую документацию.

19. Контролировать наличие продуктов и напитков в баре.

20. Контролировать наличие других необходимых в работе предметов.

21. Рекламировать услуги, предоставляемые в оздоровительном центре.

22. Работать в соответствии со стандартами обслуживания, заведенными в оздоровительном центре отеля.

23. Участвовать во внутрипроизводственном обучении.

24. Обучать стажеров на рабочем месте.

25. Поддерживать хорошие отношения с персоналом других служб отеля.

Как уже говорилось, в оздоровительном центре высококлассного отеля в каждую смену трудятся как минимум два сотрудника. Правильным считается, если в течение смены один сотрудник будет непосредственно заниматься обслуживанием и общением с клиентами, а второй будет приводить в порядок помещение оздоровительного центра и поддерживать в нем чистоту. Согласно системе взаимозаменяемости, будет справедливым в следующее дежурство поменяться ролями.

Сотрудники оздоровительного центра чаще всего работают в 2 смены.

Конкретные обязанности персонала дневной смены оздоровительного центра.

Сотрудник, занятый обслуживанием клиентов, обязан:

1. Включать кофеварку.

2. Включать музыку.

3. Ставить на стойку бара вазу с вымытыми фруктами.

4. Брать отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы (Room Status Report) и свежие газеты в службе приема и размещения.

5. Менять (если необходимо) информацию о гостиничном курсе обмена иностранных валют к российскому рублю в соответствии с данными, получаемыми из кассы службы приема и размещения.

6. Пополнять запасы льда для напитков.

7. Обслуживать клиентов в баре оздоровительного центра.

8. Следить за тем, чтобы рядом с куллером для питьевой воды было всегда достаточное количество одноразовых пластиковых стаканчиков.

9. Следить за тем, чтобы на стойке бара всегда были в наличии: палочки для размешивания и соломинки для питья коктейлей, сахар, салфетки.

10. Регулярно протирать стойку бара;

11. Вести рабочий журнал (книгу регистрации гостей).

12. Записывать в книгу регистрации гостей номера комнат клиентов, время посещения, а также номера клубных карточек.

13. Записывать продолжительность пользования солярием.

14. Вести запись желающих воспользоваться услугами массажиста.

15. Проводить экскурсии по оздоровительному центру для посетителей или желающих приобрести клубную карточку.

16. Выставлять счета на все платные услуги, оказываемые гостям.

17. Давать гостям счета на подпись (на счете обязательно наличие четкой подписи гостя и номера комнаты) и передавать их в кассу службы приема и размещения для дальнейшей оплаты.[10]

Сотрудник, ответственный за поддержание чистоты и порядка, обязан:

1. Принимать смену от сотрудника дневной смены.

2. Следить за тем, чтобы было достаточное количество рабочих салфеток для уборки.

3. Получать чистое белье из прачечной.

4. Выносить мусор.

5. Убирать помещения оздоровительного центра по мере необходимости и поддерживать чистоту в течение всей смены.

6. Сдавать грязное белье в прачечную.

7. Убирать помещение по необходимости.

8. После того, как все гости покинут оздоровительный центр, тщательно убирать зону тренажерного зала, холла, солярия, раздевалок, душевых кабин.

9. Собирать грязные полотенца, относить их в служебное помещение (там имеется специальная тележка для грязного белья).

10. Выключать сауну.

11. Выключать свет.

12. Закрывать дверь.

13. Сдавать ключи на служебном входе (в конверте с пломбой) и ставить свою подпись при их сдаче в соответствующем журнале.[11]

Такое разделение обязанностей позволяет четко разграничить функции сотрудников оздоровительного центра, связанные с обслуживанием клиентов питанием, с функциями, направленными на поддержание чистоты и порядка. При такой организации труда исключена, к примеру, ситуация, когда сотруднику после уборки душевой кабины приходится сразу же готовить кофе клиентам.[12]

В заключение необходимо отметить, что оздоровительные центры отдельных крупных отелей предлагают гораздо больший спектр услуг: бассейн площадью в несколько сотен кв. м; водные горки и аттракционы (гейзеры, противотоки, каскады); детский бассейн, индивидуальные бани (русская, турецкая, хамам, тиляриум, ароматная); контрастные ванны; зал аэробики со специальными «плавающими» полами, облегчающими нагрузку на суставы; несколько десятков программ по аэробике; аквааэробика, медицинское фитнес-тестирование; услуги инструктора по плаванию; лечебная физкультура и реабилитация; тренажерный зал с полным рядом кардиотренажеров, силовых тренажеров; магазин спортивной одежды и аксессуаров; сейфы для хранения ценных вещей.[13]

На основе данной информации, можно отметить, что спортивно-оздоровительный комплекс имеет не менее важное место в гостинице, чем, например, ресторан (служба питания). Чтобы оказывать качественные услуги, их должны оказывать высоко образованные и квалифицированные работники.

ВЫВОДЫ ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

Подытоживая вышесказанное в первой главе, хотелось бы сделать вывод, что спортивно-оздоровительный комплекс играет огромную роль в гостинице и её развитии. Всё больше туристов приезжает в города России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жёсткой конкуренции на рынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в его гостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Именно поэтому гостиница должна постоянно развиваться.

Гостиницы, имеющие хорошо развитые спортивно-оздоровительные комплексы, могут посоревноваться, тем самым улучшая качество предоставляемых услуг, привлекая этим ещё больше гостей и значительно увеличивая свою прибыль.

Спортивно-оздоровительный комплекс имеет одно из самых важных мест в гостиничной индустрии, без него не было бы такого роста и развития гостиничного бизнеса.

Для развития бизнеса, владельцам нужно следить и соответствовать тенденциям и трендам, а спорт и здоровье для людей всегда актуально, поэтому одно лишь совершенствование услуг спортивно-оздоровительного комплекса идёт в плюс к конкурентоспособности и развитию гостиницы. Не даром существуют гостиницы, практически полностью специализирующиеся на спортивно-оздоровительных услугах.

ГЛАВА 2. Технология предоставления спортивно-оздоровительных услуг в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Марриотт Ройал Аврора»

Полное наименование: OOO Moscow Marriott Royal Aurora Hotel.

Адрес: Москва, Петровка, 11., 107031 РФ

Телефон: +74959371000

В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне маленький бар по продаже безалкогольных травяных газированных напитков. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась ещё и горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe, ставшее впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла ресторанная сеть. Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт с Eastern American, United и Capital Airlines, и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы этих авиакомпаний. В 1957 году компания открыла свой первый отель — Twin Bridges Marriott Motor Hotel в округе Арлингтон (штат Виргиния).

В 1964 году сын основателя компании стал её президентом и начал её реструктуризацию, компания приобрела права на обслуживание авиаперевозок, покупала сети ресторанов и гостиницы. В 1964 году сын основателя компании стал её президентом и начал её реструктуризацию, компания приобрела права на обслуживание авиаперевозок, покупала сети ресторанов и гостиницы. В 1967 году название компании было изменено на Marriott Corporation, в следующем году её акции начали котироваться на Нью-Йоркской фондовой бирже. В 1969 году компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько. В последующие годы компания бурно развивалась: открывались новые отели, основывались новые бренды и приобретались работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. В следующем году Marriott приобрела сеть курортных гостиниц American Resorts Group. Также в этот период, для ускорения роста сети, компания начала продавать отели, заключая с новыми владельцами контракты на управление. После смерти отца в 1985 году председателем правления компании стал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший. В 1987 году была куплена сеть Residence Inn Company, также в этом году была открыта первая гостиница эконом класса под брендом Fairfield Inn; к концу 1988 года количество гостиниц под управлением Marriott достигло 470.

В 1989 году Marriott начала реструктуризацию: было продано подразделение снабжения авиакомпаний, в следующем году были проданы сети ресторанов. Изменение налогового законодательства в США в 1986 году усложнило для Marriott продажу гостиниц, и к началу 1990-х годов долг компании, накопленный от строительства новых гостиниц, достиг $3,4 млрд. Для решения этой проблемы, в 1994 году корпорация разделилась на две отдельные компании: Marriott International, Inc. и Host Marriott Corporation. Первая из них занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети, а вторая — всем, что может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей: например, обслуживание в аэропортах, строительством спортивных и развлекательных сооружений. В 1995 году Marriott International купила за $200 млн 49 % акций The Ritz-Carlton Hotel Company LLC, в последующие несколько лет оставшиеся 51 %. В 1997 году были основаны сети Marriott Executive Residences, ориентированная на тех, кто отправлялся в долгосрочные командировки в Европу или на Ближний Восток и TownePlace Suites by Marriott, а также куплена сеть Renaissance Hotel Group N.V. В 1997 году в Москве была открыта пятизвездочная гостиница класса «люкс» Марриотт Москва Гранд-Отель, расположенная в центральной части Москвы на Тверской улице. В 2015 году была куплена канадская сеть из 38 гостиниц Delta hotels за $168 млн. В марте 2016 года было объявлено о приобретении Marriott International гостиничной сети Starwood Hotels and Resorts Worldwide. В результате слияния была создана одна из крупнейших в мире гостиничных компаний, которая управляет более, чем 6 тысячами гостиниц, или 1,1 млн номеров по всему миру. К 19 брендам Marriott добавились 11 брендов Starwood, в том числе Sheraton и Westin. 28 января 2019 года журнал Forbes представил рейтинг «Крупнейшие отельные сети России».

Сеть отелей Marriott International, владеющая 29 объектами в 13 регионах России, заняла первое место в данном рейтинге. В 2018 году доход Marriott International от сдачи номеров на территории России составил 246 000 000 долларов.[14] Марриотт Ройал Аврора – роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном. Отель Марриотт Ройал Аврора – отель в центре Москвы, которому нет равных.[15] Отель имеет плавательный бассейн (закрытый), парикмахерский салон, оздоровительный клуб, спа-услуги на месте и сауну.

Исходя из истории и описания отеля «Marriott Royal Aurora», мы видим, что у него очень богатая история, в связи с чем вся сеть очень богатая и оправдывает дороговизну обслуживания в каждом из них.

Организационная структура управления СОЦ в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

Приложение 1

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Приложение 2

Рисунок 2. Схема гостиницы «Marriott Royal Aurora Hotel»

В данной гостинице преобладает функциональная структура управления. Цепочка команд поступает от владельца (исполнительного директора) и устремляется сверху вниз.

Кроме того, функциональная ориентация связана с предпочтением стандартных задач, поощрением узко ограниченных перспектив и с отчетностью о результатах деятельности. Достоинства функциональной структуры управления: - привлечение к руководству более компетентных в конкретной области специалистов;

- оперативность в решении нестандартных ситуаций; - быстрый рост профессионализма функциональных руководителей. Недостатки функциональной структуры: - нарушение принципа единоначалия; - ответственность обезличена; - трудность координации деятельности всех подразделений. Разновидностью функциональной структуры является функционально-объектная структура управления.

Управление спортивно-оздоровительным центром принадлежит менеджеру, супервайзер, непосредственно, является заместителем менеджера, принимает управленческие решения в его отсутствие и осуществляет контроль над служащими по приёму гостей, служащими, инструктором и массажиста.

Состав службы. График работы персонала.

Менеджер спортивно-оздоровительного центра - Пн-Пт 9.00-18.00

Супервайзер - сменный график 7.00-15.00/ 15.00-22.00

Служащий по приёму гостей - сменный график - 7.00-15.00/ 15.00-22.00/ 22.00-7.00

Инструктор - Пн-Пт - 10.00-19.00/ 11.00-20.00/ 12.00-21.00/ 13.00-22.00

Служащий (дневной) Пн-Пт - 11.00-20.00

Служащий (ночной) - 22.00-7.00

Массажист - 21.00-24.00 или по запросу.

Стандарты внешнего вида.

На рабочем месте не разрешается носить переносные радиоприемники, плееры и т.д. Пейджеры и мобильные телефоны разрешается носить только в том случае, если ваша работа предполагает их наличие.

Запрещается жевать жевательную резинку в гостевых зонах и местах приготовления пищи.

Курение разрешено только в специально отведенных для этого местах.

Стандарты ношения униформы.

Ногти должны быть аккуратно подстрижены. Длинна ногтей должна быть умеренной. Запрещено использование лака для ногтей следующих цветов - голубой, зеленый, оранжевый, черный. Не допускается ношение украшений, орнамента на ногтях. Сотрудники мужского пола не должны использовать цветной лак для ногтей.

Носить «висящие» серьги (длинной более 2,5 см) и несколько серег в ухе не разрешается. Цвет серег должен дополнять или соответствовать униформе.

Только разрешенные компанией значки, заколки, эмблемы подлежат ношению на форме.

По религиозно-этическим причинам, а также в случае медицинских предписаний сотруднику может быть разрешено отклониться от соблюдения утвержденных стандартов внешнего вида. В подобном случае сотрудник должен обратиться к своему руководителю или в Отдел Кадров.[16]

Так, как стратегическая цель предприятия – занять конкурентную позицию среди гостиниц (выше уже говорилось о том, что от спортивно-оздоровительного центра очень сильно зависит конкурентоспособность отеля), то отель стремится быть абсолютным лидером по показателям качества первоклассного сервиса и набора разнообразных услуг, удовлетворяющих потребности гостей. Для достижения этой цели в отель отбирают высококвалифицированных сотрудников со знанием иностранного языка, умением быть лояльным и исполнительным. Хочется отметить в данном выводе, что гостиница, имеющая свои собственные индивидуальные качества, услуги, подачу, имеет ещё и большие преимущества, в отличии от других гостиниц.

2.2 Организация предоставления спортивно-оздоровительных услуг в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

Aurora Fitness

Часы работы: 24 Hours, 7 days a week

Оборудование и услуги

Тренажёрный зал

  • Современные спортивные тренажеры ICARIAN, PRECOR.
  • Персональные тренировки.
  • Бесплатные шкафчики в раздевалке, полотенца, халаты и тапочки.
  • Фитобар.
  • Магазин спортивной одежды.
    Открыт ежедневно 24 часа в сутки.
  • Кардиотренажёры
  • Свободные веса
  • Групповые занятия: Недоступно
  • Услуги фитнес-центра: Персональные тренировки
  • Особые привилегии: Круглосуточно открыт для всех гостей отеля

Плавание

Крытый бассейн

  • Бассейн, размером 14 на 5 метров, глубиной 1.4 метра.
  • Температура воды бассейна 27-28°С, джакузи 36-37°С.
  • Места для релаксации и отдыха.
  • Подводное течение.[17]
  • Часы работы: Mon-Sun: 07:00 AM - 09:00 PM
  • Крытый
  • предоставляются полотенца
  • подогрев

Джакузи

  • Полотенца прилагаются

Развлечения и мероприятия

Сауна (сухая и влажная)

В фитнес-центре отеля гостям предлагается посетить две сухие финские сауны, а также две паровые кабины — турецкие бани (раздельно женские и мужские). Здесь можно провести время с пользой для здоровья, расслабиться и отдохнуть.

  • Сухая сауна.
  • Температура 110°С и относительная влажность не более 15%.
  • Паровые кабины.
  • Температура 40°С и влажность 95%. [18]

Исходя из отзывов о гостинице и её спортивно-оздоровительном комплексе, мы имеем следующее:

«Бассейн метров 12, глубиной 1,4-1,6, парилка, хамам.»

«В бассейне очень душно»

«Бассейн небольшой, сауны не оправдали ожидания - в римской пахнет сыростью и плесенью, дышать тяжело, а в русской неравномерно распределяется тепло, пол горячий, не устоять, а 89 градусов на датчике похожи на комнатную температуру. Спа-комплекс оставляет желать лучшего. Для одной ночи неплохо, но очень надеялись на спа, но он не очень.»

«Аква-зона средняя. Бассейн не для профессионального плавания, просто для купания, дорожек нет. И самое печальное – банная зона для мужчин и женщин разделена. Может быть кому-то это нравится, но там с женой – не очень. Как минимум, у 5-звездочного отеля должен быть выбор.»

«В спа зоне очень неудобно.»[19]

Так же, много отзывов, в которых говорится о том, что в отеле устарел ремонт, включая спортивно-оздоровительный центр. Достаточное количество отзывов, где говорится о том, что некоторые сотрудники общаются с гостями «с высока», не проявляют эмпатию, чем портят впечатление от отеля и у гостей пропадает желание заезжать туда раз за разом.

Можно сделать вывод, что в отеле стоит обновить ремонт, пересмотреть работу спортивно-оздоровительного центра, его оборудование и мотивацию персонала (настроены ли работники на улучшение работы службы).

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

Первым делом, стоит отметить, что в услугах отсутствуют групповые занятия. По мнению автора, если их ввести и сделать расписание, опираясь на приезды корпоративных групп, данная услуга будет пользоваться спросом и значительно улучшит прибыль отеля.

В отеле требуется обновление, от номеров до самой же спортивно-оздоровительной службы, а именно: бассейн, бани, джакузи, сауны, вентиляцию и т.д.

Стоит сделать общую банную зону для пар и семей, так как данному сегменту людей некомфортно разделение, и поэтому они пойдут в тот отель, где есть это. То есть в данном аспекте Марриотт Ройал Аврора проигрывает конкуренцию отелям, в которых есть общие банные зоны.

Как вариант, стоит пересмотреть мотивацию и работу персонала, так как в отзывиках автор заметила, что много жалоб на «высокомерность», «навязчивость» и подобные качества. Стоит понимать, что это очень влияет на работу отеля (некоторые гости, написавшие подобные отзывы так же указали, что больше не будут в него заезжать).

Таким образом, проведя в гостинице данные мероприятия по усовершенствованию, можно сделать вывод, что она выйдет на новый уровень, как в плане комфорта для гостей, так и в плане сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно сделать вывод, что спортивно-оздоровительный комплекс в гостинице имеет достаточно большой вес. Не даром, звёздность 4* и 5* даётся гостиницам, обязательно имеющим этот комплекс в своей сфере услуг.

Также, можно сделать вывод, что так как физическая культура – один из самых важных аспектов жизни человека, это не только очень широко сегментированный спектр услуг для гостиницы (поэтому от спортивно-оздоровительного центра хорошая прибыль), но ещё и обязательное для здоровья человека времяпровождение.

Стоит отметить, что спортивно-оздоровительный комплекс имеет не менее важное место в гостинице, чем, например, ресторан (служба питания). Чтобы оказывать качественные услуги, их должны оказывать высоко образованные и квалифицированные работники.

Спортивно-оздоровительный комплекс имеет одно из самых важных мест в гостиничной индустрии, без него не было бы такого роста и развития гостиничного бизнеса.

Для развития бизнеса, владельцам нужно следить и соответствовать тенденциям и трендам, а спорт и здоровье для людей всегда актуально, поэтому одно лишь совершенствование услуг спортивно-оздоровительного комплекса идёт в плюс к конкурентоспособности и развитию гостиницы. Не даром существуют гостиницы, практически полностью специализирующиеся на спортивно-оздоровительных услугах.

Исходя из прямой информации от гостей отеля, стоит обновить ремонт, пересмотреть работу спортивно-оздоровительного центра, его оборудование и мотивацию персонала (настроены ли работники на улучшение работы службы).

Присутствует проблема несовершенства человеческого фактора. Человек не всегда видит предпочтения гостя, не всегда понимает и не всегда может «считать мысли».

Большинство сотрудников мотивированы деньгами, поэтому они постоянно всем недовольны. В данной ситуации рекомендуется отелю обращать отдельное внимание либо мотивации персонала, либо отбирать на работу исключительно тех, кто не зациклен на деньгах.

Данное заключение выходит из выводов данной работы и имеет смысл так же отметить, что оно выстроено на влиянии мелочей на работу гостиницы и её репутации. Цель исследования достигнута, все задачи, касающиеся работы отеля Marriott Royal Aurora, решены.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл с экрана (24.01.17).

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 470 "Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_70049/, свободный. Загл. с экрана (1.02.17)

3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17)

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)

5. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW

6. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.

7. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2012.-201 с.

8. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.

9. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.

10. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.

11. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко, -2012. –102 с

12. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с

13. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.

14. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.

15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.

16. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Быков А.Т. Технологии управления предприятиями курортных и туристских услуг. - Сочи: Изд. СГЭУ, 2013. - 386 с.

17. Studwood.ru URL: https://studwood.ru/1088919/menedzhment/...

https://studwood.ru/1088919/menedzhment/ozdorovitelnye_sportivno_ozdorovitelnye_uslugi

18. Studbooks.net URL:

https://studbooks.net/633653/turizm/sportivno_ozdorovitelnye_uslugi_zhizni_potrebiteley

19. Studbooks.net URL: https://studbooks.net/1303376/menedzhment/dolzhnostnye_obyazannosti_personala_ozdorovitelnogo_tsentra_otelya

20. Marriott.com URL: https://www.marriott.com.ru/hotels/hotel-information/fitness-center/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/

21. Safmarhotels.com URL: https://www.safmarhotels.com/index.php/hotels-complex/hotel-moscow-marriott-royal-aurora

22. Oteleus.ru URL: http://oteleus.ru/otzyvy-otel-marriott-moskva-roial-avrora-5-zvezd-182797/

  1. https://lektsii.net/1-29671.html ↑

  2. https://studbooks.net/633653/turizm/sportivno_ozdorovitelnye_uslugi_zhizni_potrebiteley ↑

  3. https://lektsii.net/1-29670.html ↑

  4. https://studwood.ru/1088919/menedzhment/... ↑

  5. https://studwood.ru/1088919/menedzhment/ozdorovitelnye_sportivno_ozdorovitelnye_uslugi ↑

  6. https://studbooks.net/1303376/menedzhment/dolzhnostnye_obyazannosti_personala_ozdorovitelnogo_tsentra_otelya ↑

  7. https://studbooks.net/633653/turizm/sportivno_ozdorovitelnye_uslugi_zhizni_potrebiteley ↑

  8. https://studwood.ru/1088919/menedzhment/ozdorovitelnye_sportivno_ozdorovitelnye_uslugi ↑

  9. https://studbooks.net/633653/turizm/sportivno_ozdorovitelnye_uslugi_zhizni_potrebiteley ↑

  10. https://studwood.ru/1104339/turizm/... ↑

  11. https://vuzlit.ru/1922010/... ↑

  12. https://studbooks.net/1303376/menedzhment/... ↑

  13. https://studbooks.net/1303376/menedzhment/dolzhnostnye_obyazannosti_personala_ozdorovitelnogo_tsentra_otelya ↑

  14. ru.wikipedia.org URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Marriott_International ↑

  15. www.marriott.com.ru URL: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/ ↑

  16. https://revolution.allbest.ru/management/00640801_0.html#text ↑

  17. https://www.safmarhotels.com/index.php/hotels-complex/hotel-moscow-marriott-royal-aurora ↑

  18. https://www.marriott.com.ru/hotels/hotel-information/fitness-center/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/ ↑

  19. http://oteleus.ru/otzyvy-otel-marriott-moskva-roial-avrora-5-zvezd-182797/ ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК