Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения

Содержание:

Введение

Гостепри?имство как отра?сль и?меет большое зна?чение для госуда?рства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы и?ндустрия гостепри?имства в Росси?йской Федера?ции ра?звивалась в соответстви?и с ми?ровыми стандартами.

Гости?ница - это нечто большее, чем просто место для ночлега. Это при?станище во многом определяет обра?з жи?зни - на то время, пок?а дли?тся путешествие. Индустри?я гостепри?имства - это индустрия, ра?ботающая на бла?го людей.

Ка?чество - это фи?лософская категория, выра?жающая существенную определённость объекта, бла?годаря к?оторой он является и?менно этим, а не иным.

Автори?тетная Междуна?родная орга?низация по ста?ндартизации (ISO) определи?ла к?ачество как совок?упность свойств и ха?рактеристик продук?ции или услуг, к?оторые при?дают им способность удовлетворять обусловленные или предпола?гаемые потребности.

Следовательно, к?ачество тури?стского обслужи?вания - это совок?упность свойств тури?стских услуг, процессов и услови?й обслуживания, по удовлетворени?ю обусловленных или предпола?гаемых потребностей тури?стов во время их отдыха, путешестви?й и други?х соста?вляющих тури?стского потребления.

Поняти?е к?ачества норми?ровано и определяется стандартами. Стандарты, как и все норма?тивные док?ументы необходи?мы для получени?я га?рантированного уровня качества.

Ста?ндарт (от а?нглийского standard - норма, эталон), в ши?роком смысле слова? - образец, эталон, модель, при?нимаемые за и?сходные для сопоста?вления с ни?ми други?х подобных объектов.

Ста?ндарт как нормативно-техни?ческий док?умент уста?навливает к?омплекс норм, правил, требова?ний к объек?ту ста?ндартизации и утвержда?ется к?омпетентным органом.

Ак?туальность темы обусловлена? тем, что на сегодняшни?й день эта сфера? нужда?ется в серьезных корректировках, и как со стороны управления, и так же со стороны орга?низации и регулирования. Дело в том, что больша?я ча?сть существующи?х гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все же не могут предоста?вить потреби?телю положенный уровень обслуживания. А те, кто предоставляет, дела?ет это по очень высок?им ценам. В то время как цена? услуги? должна? за?висеть не тольк?о от качества, но та?кже и от содержания. В связи? с эти?м необходи?мо и?зучить вопрос о к?ачестве и сущности? предоста?вляемых услуг и для обра?зца была? выбра?на гости?ница "Дон-Плаза", деятельность к?оторой гости? оцени?вают по-разному. Но в общи?х чертах, это жи?знеспособная организация, и?меющая ши?рокий ра?бочий профиль, а, следовательно, она подходи?т для и?зучения выбра?нной темы.

Целью и?сследования является и?зучение требова?ний госуда?рственных ста?ндартов к предпри?ятиям гостепри?имства в РФ.

Из цели? выстра?иваются следующи?е задачи:

1. Да?ть ха?рактеристику ми?ровым стандартам,

2. Опи?сать росси?йские ста?ндарты в сфере гостеприимства,

3. Да?ть общую ха?рактеристику гости?ницы «Рэдиссон Славянская»,

4. Опи?сать при?менение ста?ндартов в гостинице,

5. Ра?зработать рек?омендации по совершенствова?нию при?менений ста?ндартов в гости?нице «Рэдиссон Славянская»

Объек?том и?сследования является гости?ничный к?омплекс «Рэдиссон Славянская»

Предметом и?сследования является при?менение ста?ндартов в гости?ницы «Рэдиссон Славянская»

Струк?тура работы: введение, две главы, за?ключение и спи?сок и?спользуемой литературы.

Глава 1 Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

1.1Документы составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе

Ста?ндарты обслуживания — это к?омплекс обяза?тельных для исполнени?я пра?вил обслужи?вания клиентов, к?оторые при?званы гаранти?ровать уста?новленный уровень к?ачества всех прои?зводимых операций. Ха?рактерной особенностью гости?ничной услуги? является ее неспособность к хранению, гости?ничная услуга? не может быть сохра?нена для да?льнейшей продажи. Несохра?няемость гости?ничной услуги? означает, что необходи?мо предпри?нимать меры по выравни?ванию спроса? и предложения. Среди? эти?х мер:

· уста?новление ди?фференцированных цен;

· при?менение скидок;

· увели?чение ск?орости обслуживания;

· совмещени?е функ?ций персонала.

Форми?рование стра?тегии упра?вления к?ачеством в сфере услуг основыва?ется на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждени?я объек?та ста?ндартизации требова?ниям стандарта.

Во всем ми?ре при?знана и ши?роко и?спользуется си?стема междуна?родных ста?ндартов ISO 9000, в Росси?и эти ста?ндарты введены как сери?я ГОСТ РИСО 9000 — 96.

В сфере туристско-эк?скурсионного обслужи?вания и?спользуют следующи?е к?атегории стандартов:

· межгосуда?рственные ста?ндарты (ГОСТ);

· на?циональные ста?ндарты Росси?и (ГОСТ Р);

· ста?ндарты предпри?ятий (СТП).

Госуда?рственные ста?ндарты (ГОСТ и ГОСТ Р) уста?навливают обяза?тельные общи?е требова?ния к тури?стскому обслуживанию, обеспечи?вающие безопасность, охра?ну здоровья и жи?зни населения, охра?ну ок?ружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а та?кже рек?омендательные требова?ния (назначения, комфортности, эстети?ческие и др.) к ви?дам услуг, вк?лючая услови?я обслуживания.

Ста?ндарты предпри?ятий уста?навливают обяза?тельные требова?ния на к?онкретные тури?стские услуги, вк?лючая услови?я обслуживания, к орга?низации упра?вления производством, к техни?ческому оснащению, технологи?ческим процесса?м и методам, при?меняемым тольк?о на да?нном предприятии.

Показатели, уста?навливаемые госуда?рственными стандартами, должны обеспечи?вать высок?ое к?ачество услуг и учи?тывать передовой отечественный и за?рубежный опыт.

К норма?тивным док?ументам в сфере гости?ничного обслужи?вания относятся:

1. Госуда?рственный ста?ндарт ГОСТ 28681.0-90. Ста?ндартизация в сфере туристско-эк?скурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Госуда?рственный ста?ндарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги? населению. Терми?ны и определения.

3. Госуда?рственный ста?ндарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-эк?скурсионное обслуживание. Кла?ссификация гостиниц.

4. Госуда?рственный ста?ндарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-эк?скурсионное обслуживание. Тури?стские услуги. Общи?е требования.

5. Госуда?рственный ста?ндарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Тури?стские услуги. Средства? размещения. Общи?е требования.

6. Пра?вила предоста?вления гости?ничных услуг в РФ. Утверждены поста?новлением пра?вительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Си?стема серти?фикации ГОСТ Р. Пра?вила серти?фикации тури?стских услуг и услуг гостиниц. Утверждены поста?новлением Госста?ндарта Росси?и от 14.10.1994 г. №18.

8. Федера?льный за?кон «Об основа?х тури?стской деятельности? в РФ» от 14.11.1996 г.

9. За?кон РФ «О за?щите пра?в потребителей» (в реда?кции Федера?льного за?кона от 09.01.1996 г.).

Однако, несмотря на ва?жность эти?х норма?тивных документов, проблемы к?ачества обслужи?вания ск?орее четк?о обозначены, нежели? решены.

В современных условиях, осозна?вая и?сключительное зна?чение к?ачества обслуживания, многи?е предпри?ятия и?ндустрии тури?зма и гостепри?имства ра?зрабатывают и при?нимают в свои?х струк?турах корпоративные, професси?ональные и деловые ста?ндарты поведения. Одна?ко без предва?рительной подготовк?и и созда?ния механизмов, обеспечи?вающих полезное вли?яние на персонал, в ряде случа?ев вместо полезного эффек?та от их внедрени?я они получа?ют новые проблемы.

По мнени?ю основоположни?ков теори?и к?ачества Джура?на и Деминга, от 85 до 98 % оши?бок определяются си?стемой обеспечения к?ачества на предприятиях, а не исполнителями.

Обобщени?е и и?спользование междуна?родного опыта? обеспечени?я к?ачества услуг отечественными? гости?ничными предприяти?ями позволят им существенно при?близиться к международным ста?ндартам обслуживания. Одна?ко прямое и непродума?нное и?спользование за?рубежного опыта? не может быть в полной мере успешным, следует учи?тывать на?циональный росси?йский менталитет, основы прои?зводственной к?ультуры и к?ультуры общения, и?сторически сложи?вшиеся ста?ндарты к?ачества жи?зни и другие особенности.

Тем не менее, необходи?мо ши?роко и творческ?и и?спользовать прогресси?вный ми?ровой опыт.

Например, док?азала свою состоятельность к?омплексная си?стема «общего упра?вления качеством» - - TQM, ра?зработанная а?мериканским специ?алистом

Ва?жным моментом при?менения си?стемы общего упра?вления к?ачеством является внедрени?е и ра?звитие внутри?корпоративныхстандартов качества, в этой связи? ва?жным моментом является и требова?ние уни?фикации отчетности, ответственности? и к?онтроля к?ачества ра?зных подра?зделений гостиницы.

Гости?ничные услуги? носят комплексный ха?рактер и состоят из ра?знообразных услуг, предоста?вляемых ра?зличными сферами, обра?зуя еди?ный продук?т в ви?де «па?кета услуг», подобра?нных для к?лиента в за?висимости от уровня его потребностей. Одна?ко та?кой «пакет» не носи?т жестк?ого характера, и к?лиент са?мостоятельно ва?рьирует его составляющими.

Под качеством пони?мают свойства? и ха?рактерные особенности? услуги, вызыва?ющие чувство удовлетворенности? у потребителя, или отсутстви?е недостатков, уси?ливающее состояни?е удовлетворенности у клиента.

Ка?чество обслужи?вания ра?ссматривается как ва?жная сфера? деятельности. Можно предположить, что упра?вление к?ачеством предста?вляет собой действие, к?онтролируемое организацией, напра?вленное на соответстви?е к?ачества уста?новленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложи?лась тесна?я связь понятия к?ачества и ценностей, где под ценностями? следует пони?мать определенную потреби?тельскую зна?чимость услуг. В да?нном случа?е предпола?гается высок?о оцени?вать к?ачественные услуги, одна?ко следует учесть, что не всегда? высок?о оцененные услуги? являются в полной мере качественными.

В ряде случа?ев к?ачество а?ссоциируют с повышенным комфортом, роск?ошью или услуга?ми к?ласса люкс. Та?кой подход вряд ли можно счи?тать правильным, так как можно получи?ть качественные услуги? за умеренную цену и не получи?ть за очень высокую. Следует учитывать, что к?ачество услуги? — это не тольк?о ее содержание, но и форма? предоставления.

Следовательно, к?ачество — это, прежде всего, чувство удовлетворенности? к?лиента от обслуживания, а к?ачественная услуга? — это услуга, отвеча?ющая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, за?висит от степени? совпадения предста?влений к?лиента о реа?льном и жела?емом обслуживании на предпри?ятиях гостеприимства.

В основу любой сферы, за?нимающейся предоста?влением услуг, положена? уни?фикация действий, на?правленных на обслужи?вание клиентов, следовательно, и в гости?ничном би?знесе необходи?м процесс ти?ражирования к?ачества услуг с обяза?тельным сохра?нением постоянства? уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гости?ничная индустрия, на?чиная с созда?ния оптимальной орга?низационной струк?туры отдельного гости?ничного предпри?ятия и за?канчивая ра?зработкой професси?ональных ста?ндартов и должностных инструкций, основа?на на ста?ндартизации операти?вных процессов и на?правлена на решени?е за?дач к?ачественного обслуживания.

В на?стоящее время уси?ливается роль упра?вления к?ачеством в си?стемах управления. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, к?ачество ста?новится на?иболее весомой соста?вляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, си?стематизированное упра?вление к?ачеством да?ет га?рантии безопа?сности и эк?ологичности продукта.

В-третьих, специ?фика сложи?вшихся вза?имоотношений между прои?зводителем и за?казчиком услуг вк?лючает в себя обязательную оценк?у существующей у поста?вщика си?стемы упра?вления качеством, что является для за?казчика га?рантией ста?бильности к?ачества предоста?вляемых това?ров и услуг.

Вывод по Подглаве 1.1

В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

1.2 Ви?ды и ти?пы ста?ндартов гости?ничных предприятий

Ра?зличают следующи?е ти?пы гости?ничных предприятий:

отель — тра?диционный тип гости?ничного предприятия, располагающийся, как правило, в к?рупном городе, и?меющий большой шта?т обслужи?вающего персонала, предоста?вляющий ши?рокий на?бор дополни?тельных услуг и высок?ий уровень комфорта;

отель-люк?с — ма?лое или среднее по вмести?мости гости?ничное предприятие, обычно ра?сположенное в центре города. Хорошо обученный персона?л обеспечи?вает высок?ий серви?с са?мым требова?тельным к?лиентам — уча?стникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высок?ооплачиваемым специалистам. Ха?рактерна высок?ая цена? номера, вк?лючающая все возможные ви?ды обслуживания. Номера? и?меют неск?олько комнат, непременно гости?ную и и?золированную спальню. В нек?оторых номера?х люк?с есть к?ухня с холоди?льником и встроенным мини-баром;

гости?ница (среднего класса) — предпри?ятие по вмести?мости больше отеля-люк?с (400—2000 мест), ра?сполагающееся в центре города? или городск?ой черте. Предла?гает доста?точно ши?рокий на?бор услуг, и уровень цен на них та?кой же, как в реги?оне расположения, или неск?олько выше. Ра?ссчитано на при?ем бизнесменов, и?ндивидуальных туристов, уча?стников конгрессов, конференций;

апарт-отель — предпри?ятие по вмести?мости ма?лых или средни?х ра?змеров (до 400 мест), ха?рактерное для к?рупного города? с непостоянным населением. Предоста?вляет номера? к?вартирного типа, и?спользуемые в к?ачестве временного жилья, ча?ще всего на ба?зе самообслуживания. Цена? обычно ва?рьируется в за?висимости от срок?ов размещения. Обслужи?вает семейных тури?стов и бизнесменов, коммерсантов, оста?навливающихся на дли?тельный срок;

гости?ница эк?ономичного к?ласса — предпри?ятие ма?лой или средней вмести?мости (150 мест и больше). Ра?сполагается вбли?зи автомагистралей. Ха?рактерно простое и быстрое обслуживание, огра?ниченный на?бор услуг, а значит, невысок?ий процент на?дбавки за обслуживание. Потреби?телями являются би?знесмены и и?ндивидуальные туристы, не нужда?ющиеся в полном па?нсионе и стремящи?еся к фа?ктической опла?те потребляемых ими услуг;

отель-к?урорт — предпри?ятие со зна?чительными ра?зличиями по вместимости, предла?гающее полный на?бор услуг гостепри?имства и, к?роме того, к?омплекс специ?ального меди?цинского обслужи?вания и ди?етического питания. Ра?сполагается в к?урортной местности;

мотель — средство ра?змещения автотуристов, при?способленное для семейного ра?змещения и обслужи?вания семьи, без необходи?мости опла?ты всего к?омплекса услуг, как это предла?гают отели. В основном это простые одноэта?жные или двухэта?жные сооружения, ра?сположенные вне городск?ой за?стройки — в при?городе у автомагистралей. Это ма?лые или средни?е по вмести?мости предпри?ятия (до 400 мест). Ха?рактерно среднее к?ачество обслужи?вания при небольшой чи?сленности персонала. По сра?внению с отелями? предла?гается огра?ниченный на?бор услуг по более ни?зким ценам. Обычно в к?омплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра? кино, трена?жерные и и?гровые помещения, ба?ссейн и т.п. Кли?ентами являются ра?зные к?атегории туристов, но с а?кцентом на позна?вательном автотуризме;

ча?стная гости?ница ти?па «ночлег и завтрак» (B&B) — тип гостиниц, получи?вший ши?рокое ра?спространение в США. Это гости?ница малой, и?ногда средней вместимости, ра?сположенная в при?городе или сельск?ой местности. В обслуживание, как правило, входят за?втрак и ра?нний легк?ий ужи?н в дома?шней обстановке. Кли?енты — к?оммерсанты и ма?ршрутные туристы, стремящи?еся к дома?шнему уюту;

па?нсион — предпри?ятие с простым ста?ндартом и огра?ниченным спек?тром услуг. Здесь предоста?вляются завтраки, обеды и ужи?ны (полный пансион), к?оторые могут получи?ть тольк?о постоянно прожи?вающие здесь клиенты. Па?нсион ши?роко ра?спространен в ми?ровой практике. Прожи?вание в па?нсионе обходи?тся гора?здо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпа?дает под к?атегорию звездности, так как не обяза?н соответствова?ть стандартам

бунга?ло — небольшое строени?е из легк?их материалов, и?спользуемое для ра?змещения туристов. Получи?л ши?рокое ра?спространение в междуна?родных молодежных тури?стических центрах;

к?емпинг — ла?герь для авто-, мото-, велотуристов, обычно ра?сположенный в за?городной местности, и?ногда неда?леко от мотеля. Тури?стам предоста?вляются места? для ночлега, ча?сто в па?латках или летни?х домиках, оборудова?нных к?ухнями для и?ндивидуального при?готовления пи?щи и нек?оторыми элемента?рными удобствами;

ротель — передви?жная гостиница, предста?вляющая собой ва?гон с .одно- или двухместными? номера?ми (спа?льными отсеками), в к?оторых ра?сположены спа?льные кресла. Имеются отсек? для переодевания, обща?я кухня, холодильник, общи?й туалет;

флотелъ — к?рупная пла?вающая гостиница, большой отель на воде, специ?ально оборудова?нное судно. В последнее время ча?сто и?спользуется для орга?низаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обуча?ющих туров;

фла?йтель — чрезвыча?йно дорогой и немногочи?сленный вид гостиниц. Оборудова?н поса?дочной площа?дкой и си?стемой связи? с метеослужбами;

ботель — небольша?я гости?ница на воде, в к?ачестве к?оторой и?спользуется соответствующи?м обра?зом оборудова?нное судно;

а?кватель — ста?ционарный корабль, и?зъятый из эк?сплуатации как тра?нспортное средство и и?спользуемый в к?ачестве отеля.

Вывод по Подглаве 1.2

Все отели разделяются на различные виды и типы. Были отмечены различия между такими видами отелей, как: мотель, гостиница, бунгало, флайтель, акватель, ботель, ротель, кемпинг, пансион, отель, апарт-отель, отель-люкс.

1.3. Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения

В отли?чие от к?лассификации ВТО в Росси?йской Федера?ции в за?висимости от на?значения при?нята следующа?я к?лассификация средств ра?змещения гости?ничного типа.

Гости?ницы для постоянного прожи?вания в Росси?и на да?нный момент пра?ктически отсутствуют.

Тра?нзитные гости?ницы обслужи?вают любой к?онтингент в услови?ях к?ратковременной остановки. Ра?сположены они, как правило, на терри?ториях к?рупных тра?нспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морск?их и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслужи?вания и а?ссортимент услуг минимален, пи?тание обычно не предоставляется, так как предпри?ятия пи?тания находятся на вокзалах.

Гости?ницы делового на?значения обслужи?вают лиц, пребыва?ющих в деловых поездк?ах и командировках.

Требования, предъявляемые к гости?ницам делового назначения

1. Местоположени?е вбли?зи административных, общественных и прочи?х центров городов без обяза?тельного на?личия озелененной терри?тории для отдыха? и спорти?вной деятельности.

2. Преобла?дание в номерном фонде одноместных номеров.

3. Обяза?тельная орга?низация в номере ра?бочей зоны. Под рабочей зоной пони?мается пи?сьменный стол, ра?бочее кресло, настольное освещение, пи?сьменные при?надлежности и средства? оргтехники.

4. Ма?ксимальная и?золяция номеров от внешней среды в целях обеспечени?я услови?й для сосредоточенной работы.

5. На?личие помещени?й для проведени?я совещаний, переговоров, семи?наров и др.

6. Бизнес-центр.

7. Службы фи?нансового обеспечения.

Требования, предъявляемые к гости?ницам для отдыха

1. Ра?змещение среди? озелененных массивов, ма?ксимально удаленных от городск?их центров.

2. Обяза?тельное на?личие озелененной территории, оборудованной для отдыха? и за?нятий спортом.

3. Преобла?дание в номерном фонде двухместных номеров.

4. На?личие детск?их площадок, помещени?й для игр и развлечений.

При этом к?аждая гости?ница для отдыха? и?меет свои? собственные ха?рактерные особенности.

Курортные гости?ницы должны и?меть помещени?я лечебно-медицинского, оздорови?тельного назначения, а та?кже предусма?тривать ди?етическое питание.

Ста?ционарные гости?ницы предна?значены в основном для семейного отдыха, поэтому они должны и?меть помещени?я для игр детей, в том чи?сле и под при?смотром персонала, для спортивно-оздорови?тельных занятий, для развлечений. В номерном фонде должна быть предусмотрена? си?стема объеди?нения жи?лых номеров.

Туристско-эк?скурсионные гости?ницы в своем шта?те и?меют должности? экскурсоводов, групповодов, спорти?вных инструкторов, а гости?ницы для спорти?вного тури?зма (тури?стские базы, горные гостиницы) должны и?меть помещени?я для туристско-спорти?вного обслужи?вания (туркабинеты, прок?ат спортинвентаря, бассейны) и на?ходиться вбли?зи оборудова?нных тури?стских тра?сс в соответстви?и с требова?ниями маршрута.

Выводы по Подглаве 1.3

В отличие от классификации ВТО в Российской Федерации в зависимости от назначения принята следующая классификация средств размещения гостиничного типа.

Гостиницы для постоянного проживания в России на данный момент практически отсутствуют.

Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.

1.4Соблюдени?е ста?ндартов в гости?ничном предприятии

Ста?ндарт к?ачества обслужи?вания - это норма?тивный документ, отра?жающий критерии, необходи?мые для обеспечени?я результа?тивности си?стемы менеджмента? к?ачества в гостинице, дета?льно опи?сывающий совок?упность процедур, к?аждодневных операций, выполняемых персона?лом и способствующи?х ма?ксимальному удовлетворени?ю посетителей.

Выполнени?е ста?ндартов га?рантирует ста?бильность к?ачественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горни?чных или официантов, технологи?ческие процедуры не могут выполняться с отступлени?ем от стандарта. В гости?ничной пра?ктике преуспева?ющих отелей нет места? ситуации, к?огда горни?чная будет са?ма решать, как за?стилать постель, как ра?складывать полотенца? и а?ксессуары в ванной, или, рук?оводствуясь свои?м жи?зненным опытом, решать, стои?т ли уби?рать номер или доста?точно просто вынести? мусор. Весь персонал, подчи?ненный требова?ниям стандартов, всегда? должен ра?ботать на уровне не ни?же определенного эти?м ста?ндартом и выполнять любые за?просы постояльцев на?столько хорошо, чтобы удовлетворенные гости? постоянно возвра?щались в гости?ницы (или одну и ту же гостиницу) выбра?нной цепи. На этом постоянстве и строи?тся успешна?я гости?ничная экономика.

Нек?оторые при?меры ста?ндартов в гостинице.

Ста?ндарт при?ема за?явок на брони?рование по телефону и при ли?чном обра?щении гостя.

Не позднее второго си?гнала сни?мите телефонную трубк?у и представьтесь.

Вни?мательно выслуша?йте собеседника.

Усвойте всю информацию, если? что-то вам непонятно, уточните.

Предоста?вьте к?лиенту быстро и четко, в полном объеме всю и?нтересующую его информацию, вк?лючая сведени?я о номерном фонде, та?рифах на номера, ра?зличных дополни?тельных услугах, и?меющихся в отеле.

Если? к?лиента не устра?ивает предложенный ва?ми вариант, предложи?те а?льтернативные решения.

После обсуждени?я и выбора, сдела?нного клиентом, за?полните бла?нк за?каза уста?новленного образца, дела?я необходи?мые отметк?и в нужных графах.

За?регистрируйте за?явку в журна?ле и при?свойте ей реги?страционный номер, к?оторый сра?зу же сообщи?те клиенту. Если? пона?добится пи?сьменное подтверждение, отпра?вьте его по факсу.

За?канчивая разговор, улыбни?тесь и вежли?во попроща?йтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы прояви?ли и?нтерес к на?шему отелю, будем ра?ды ви?деть вас».

Если? к?лиент обра?щается с просьбой о брони?ровании номеров ли?чно в службу размещения, портье предла?гает ему за?полнить бла?нк за?каза уста?новленного образца. Та?кая за?явка оформляется та?кже как и за?явка по телефону.

За?несите при?нятое брони?рование в компьютер.

Ста?ндарт поведения

С гостями? необходи?мо ра?зговаривать тольк?о стоя.

Выра?жение ли?ца всегда? приветливое. Голос доброжелательный.

Дви?жения спокойные, без суетливости.

Следи?ть за осанкой. Оса?нка отра?жает уверенность, достои?нство и уважение.

Во время реги?страции гостя необходи?мо уметь ра?сположить его к себе, уметь сгла?дить неловк?ие ситуации.

Если? к?лиент обра?щается с просьбой, к?оторая за?ведомо к?ажется невыполнимой, ни в к?оем случа?е нельзя отвеча?ть отказом. Необходи?мо попроси?ть гостя немного подождать, поста?раться реши?ть его проблему по телефону, обра?тившись к к?омпетентным сотрудникам, ли?бо при?гласить на?чальника службы, к?оторый обяза?н поста?раться ула?дить проблему.

Нельзя ра?зговаривать громко, повыша?ть голос.

Речь должна? быть четк?ая и грамотная.

Необходи?мо уметь поддержа?ть разговор, смотреть в гла?за собеседнику, если? перед ра?ботником па?ра (мужчи?на и женщина), слова? должны быть обра?щены к женщине.

Зна?ние пра?вил и умени?е ра?зговаривать по телефону является обязательным.

Во всех случаях, к?огда сотрудни?к зна?ет Ф.И.О. гостя, необходи?мо ми?нимум 1 раз в течени?е ра?зговора на?звать его по имени.

Проща?ясь с гостем, следует обяза?тельно ему улыбнуться, пожела?ть всего доброго и побла?годарить за визит, это на?до сдела?ть искренне. У гостя должно появи?ться чувство, что в этой гости?нице ему всегда? рады, проблемы его способны ра?зрешить и в следующи?й свой при?езд он обяза?тельно должен оста?новиться здесь, где дорожа?т мнени?ем и на?строением любого гостя, вне за?висимости от его национальности, возра?ста и соци?ального положения.

При?ветствия и Прощания

Гости? ожи?дают от нас немедленного, теплого и и?скреннего приветствия.

При?ветствовать гостя и проща?ться с ним необходи?мо следующи?м образом:

1. Уста?новите ви?зуальный к?онтакт и улыбнитесь, как тольк?о Вы уви?дели гостя, а та?кже улыба?ться гостям необходи?мо при к?аждой встрече.

2. Тепло попри?ветствуйте гостя, на?звав его по имени, если? Вы его знаете.

3. За?поминайте и особо отмеча?йте постоянных гостей.

4. Иск?ренне предложи?те помощь.

5. При на?плыве посети?телей пра?вильно оцени?те си?туацию и при?мите все необходи?мые меры для сок?ращения пери?ода ожидания.

6. Проща?ясь с гостем, улыба?йтесь и на?зывайте его по имени; не за?бывайте пожела?ть ему уда?чного дня или при?ятного отдыха? и всегда? при?глашайте его при?ехать снова? (в случа?е если? гость выезжа?ет из отеля).

Результат:

На?ши гости? будут чувствова?ть себя комфортно, ощуща?я теплый, дружественный прием.

Для Отеля бла?гоприятное первое и последнее впеча?тление гостей от Отеля обеспечи?вает их повторное возвра?щение и пополнени?е спи?ска постоянных клиентов.

Ра?зработка ста?ндартов - процесс индивидуальный.

Нужно заметить, что ра?зработка ста?ндартов дело сложное и кропотливое, а внедрени?е их может быть дли?тельным и болезненным, но результа?том будет четкий, к?ачественный и главное, за?мкнутый ци?кл обслужи?вания Гостей.

Вывод по Подглаве 1.4

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

Выводы по Главе 1

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

Глава 2 При?менение ста?ндартов в гости?нице «Рэдиссон Славянская»

2.1 Обща?я ха?рактеристика предприятия

Объек?том и?сследования является гости?ница «Рэдиссон Славянская», ра?сположенная по адресу: г. Москва, Площадь Европы, 2 . Основной целью гости?ницы является получени?е прибыли.

Основными? ви?дами деятельности? гости?ницы являются:

гости?ничное обслуживание

тури?стический сервис

Гости?ница осуществляет любые ви?ды хозяйственной деятельности? за и?сключением за?прещенных за?конодательными а?ктами Росси?йской Федера?ции в соответстви?и с целью своей деятельности.

Реа?лизация продукции„ выполнени?е ра?бот предоста?вление услуг осуществляется по цена?м и тарифам, уста?навливаемым Обществом самостоятельно, к?роме случаев, предусмотренных законодательством.

К услуга?м гостей гости?ница предлагает:

53 к?омфортабельных номеров:

16 одноместных,

5 одноместных улучшенных,

12 двухместных,

3 трёхместных,

1 четырехместный,

1 пятиместный,

8 полу люксов,

8 люксов.

К основным услуга?м гости?ницы относятся:

on-line брони?рование номеров;

к?руглосуточная служба? при?ема и размещения;

обслужи?вание в номерах;

хи?мчистка и прачечная;

проводной и беспроводной и?нтернет (Wi-Fi);

банкомат/пла?тежный терминал;

а?ренда конференц-за?лов и к?омнаты для переговоров;

охра?няемая автостоянка;

а?птечка первой меди?цинской помощи;

и?ндивидуальное кондиционирование;

сауна;

джакузи;

междугородняя и междуна?родная связь в номерах;

оформлени?е мероприятий: семинаров, конференций, банкетов, выставок.

Гости?ница «Рэдиссон Славянская» и?меют четк?ую струк?туру управления, в ра?мках к?оторой ее служа?щие за?нимают определенное место в соответстви?и со свои?м статусом.

В ни?жней ча?сти и?ерархии на?ходятся люди, к?оторые за?няты непосредственно работой, т.е. прои?зводственный персона?л гостиницы, так на?зываемые и?ндивидуальные участники.

Над ни?ми возвыша?ется многослойна?я пи?рамида менеджеров, в к?оторой выделяют три уровня:

менеджеры, рук?оводящие деятельностью тольк?о отдельных сотрудни?ков (не к?онтролируют деятельность други?х менеджеров);

менеджеры, упра?вляющие ра?ботой други?х менеджеров (на?ходят методы решени?я на?иболее ва?жных задач, уча?ствуют в соста?влении планов);

менеджеры высшего звена, отвеча?ющие за постановку

глоба?льных задач, форми?рование стра?тегии ра?звития и внутренних

ценностей гости?ничного предприятия.

Вывод по Подглаве 2.1

Гостиница «Рэдиссон Славянская» имеют четкую структуру управления, в рамках которой ее служащие занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, т.е. производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

2.2 Применение стандартов в гостинице «Рэдиссон Славянская»

В гости?нице «Рэдиссон Славянская» при?меняются тольк?о ми?ровые ста?ндарты к?ачества обслуживания. Проведя а?нализ (по средства?м наблюдения) при?менения ми?ровых ста?ндартов обслужи?вания в гости?нице «Рэдиссон Славянская» были? выявлены следующи?е нарушения:

1. Не все сотрудни?ки носят форму, при?нятую в отеле, (черные или темно си?ни костюмы, бела?я рубашка, черные за?крытые туфли? без каблуков). Это плохо вли?яет на воспри?ятия и впеча?тление гостей, а та?кже они не сра?зу могут понять к к?ому им обращаться.

2. Нек?оторые сотрудни?ки ча?сто опа?здывают на работу.

3. Использова?ние неофи?циального язык?а при общени?и с к?лиентами и коллегами. Персона?л громк?о обсужда?ют свои? ли?чные вопросы в при?сутствии гостей гостиницы.

4. Ра?ботники не умеют выходи?ть из к?онфликтных ситуаций. (Была? спровоци?рована к?онфликтная ситуации, в к?оторой а?дминистратор вел себя весьма? а?грессивно и грубо, и к?онфликт так и не был решен до конца.)

5. Невни?мательность к просьба?м гостя. Невыполнени?е обещаний.(при реги?страции менеджер постоянно отвлек?ался на телефонные звонк?и и просьбы персонала).

7. Ана?лиз к?ниги отзывов и предложени?й показал, что в к?ниге поси?тители постоянно жа?луются на обслужи?вание персона?ла гости?ницы «Рэдиссон Славянская». Так же было выявлено большое к?оличество ди?сциплинарных нарушений.

В целом и?нтерьер и обслужи?вание номеров в полном порядк?е на?реканий нет.

Та?ким образом, следует отметить, к чему при?водит отсутстви?е гости?ничных стандартов:

- Неорга?низованность ра?бочего процесса

- Отсутстви?е эффек?тивности и ма?ксимального к?ачества выполняемой работы

- Уменьшени?е к?ачества работы

- За?труднения в упра?влении персоналом

- Отсутстви?е ста?ндартов при?водит к неза?мкнутости всего ци?кла обслуживания

- При?водит к убытк?у предприятия.

2.3 Рекомендации по совершенствованию применений стандартов гостинице «Рэдиссон Славянская»

Вни?мательное отношени?е к гостям, предвосхи?щение их потребностей и ожи?даний позволяет созда?ть репута?цию гости?ницы с высок?им к?ачеством обслуживанием.

Будьте вни?мательны к ма?лейшим потребностям всех гостей гостиницы, особенное вни?мание необходи?мо уделять гостям пожи?лого возраста, и?нвалидам и детям; предла?гайте помощь в любом месте и в любое время.

Предуга?дывайте потребности? гостей и предла?гайте им услугу еще до того как гости? са?ми об этом попросят.

За?поминайте предпочтени?я гостя, предла?гайте их в следующи?й раз по собственной инициативе; сообща?йте други?м отдела?м особые просьбы, потребности? гостя.

Ни?когда не предла?гайте гостям связа?ться с други?ми отделами; всегда? са?ми связыва?йтесь с отдела?ми от их имени.

Ува?жайте безопа?сность и к?онфиденциальность гостя; помни?те о потребности? гостя в при?ватности и проявляйте внимание, не вмеши?ваясь в ли?чную жизнь.

Действуйте позитивно; и?збегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».

Гости? на?шей гости?ницы ожи?дают подтверждени?я того, что мы предоста?вляем обеща?нные услуги? с надежностью, вни?манием и последовательностью.

Результат:

Предоста?вление обеща?нных услуг ук?репляет довери?е и уверенность гостей в гостинице.

Превышени?е ожи?даний гостя эк?ономит Ва?ше время и дела?ет Ва?шу ра?боты на?иболее полезной.

Предоста?вление обеща?нных услуг и превышени?е ожи?даний гостей обеспечи?вает гости?нице репута?цию с превосходным обслуживанием.

Ра?бота с за?мечаниями и жа?лобами гостей:

Гости? гости?ницы ожи?дают от Вас ли?чной ответственности? за ра?боту с их за?мечаниями и жа?лобами чутким, быстрым и вежли?вым образом.

Если? Вы обна?ружили при?знаки неудовлетворенности? гостя гостиницы, необходи?мо быстро при?нять меры для сгла?живания ситуации.

Поощряйте гостей и да?вайте им возможность выск?азываться о на?шем обслуживании; за?давайте соответствующи?е вопросы.

При?нимайте все за?мечания и жа?лобы спок?ойным и пози?тивным образом, жела?тельно в отсутстви?е други?х гостей.

Результат:

На?ши гости? будут спок?ойны и уверены, что их проблемы, жа?лобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, на?дежно и искренне.

Вы будете довольны и удовлетворены своей ра?ботой и подтверждени?ем своего профессионализма.

Гости, чьи проблемы или жа?лобы были? быстро и гра?мотно решены и удовлетворены могут ста?ть постоянными? гостями? гостиницы.

Поддержк?а коллег:

Ва?ши к?оллеги за?служивают обра?щения к себе с та?ким же уважением, к?акое мы проявляем по отношени?ю к гостям гостиница.

Помни?те о том, что Ва?ши действи?я являются ча?стью еди?ной цели? услуг гостиницы.

За?ранее обдумыва?йте и?зменения в порядк?е работы, если? они ок?ажут вли?яние на Ва?ших коллег, сообщи?те им об этом и объясни?те причины.

Вас.

Обеспечи?вайте точное осуществлени?е за?писи при переда?че дел от одной смены другой.

Всегда? будьте готовы обуча?ть новых к?оллег и переда?вать им свой опыт.

Всегда? при?нимайте полную ответственность за свои? оши?бки и ни?когда не перек?ладывайте ви?ну на других.

Всегда? осуществляйте свою ра?боту здоровым и безопа?сным обра?зом на бла?го себя, свои?х к?оллег и гостей гостиницы.

На гостевой территории:

Обра?щаться друг к другу, и?спользуя полные и?мена (Дми?трий - вместо Дима, Ма?рия - вместо Ма?ша и т.д.).

Обра?щаясь к к?оллегам или гостям, не к?ричать через весь зал, если? они на?ходятся да?леко от Вас.

Не и?спользовать «сленг», при обра?щении с гостями? и коллегами.

Язык? жестов - согла?сно стандартам.

Дисциплина:

гости?ницы ожи?дает выполнени?я всеми? сотрудни?ками соответствующи?х ста?ндартов работы. В случа?е невыполнени?я уста?новленных стандартов, существуют меры ди?сциплинарного воздействия:

за?мечание выговор увольнение

Ди?сциплинарные нарушения, влек?ущие за собой на?ложение взысканий:

На?хождение под вли?янием а?лкоголя или други?х опьяняющи?х средств.

Использова?ние на?ркотиков (лекарств), к?оторые за?прещены в соответстви?и с законом, если? не получено соответствующее меди?цинское предписание.

Люба?я форма? плохого поведени?я на ра?боте или в нера?бочие часы, к?оторое гости?ница ра?ссматривает как вредное для своего имиджа.

Оши?бки при опера?циях с на?личными деньгами.

Обма?н или сок?рытие фа?ктов мошенни?чества или предна?меренное мошенни?чество относи?тельно гостиницы.

Воровство.

Фа?льсификация счетов или отчетных записей.

Неза?конное при?своение денег и/или собственности? гостиницы.

Любой акт насилия, вк?лючая борьбу, при и?сполнении служебных обяза?нностей или на терри?тории гостиницы.

Предна?меренное и?гнорирование пра?вил техни?ки безопа?сности и законодательства.

Сек?суальное или ра?совое преследование.

Грубость при общени?и с гостями? гостиницы.

Предна?меренное неповиновение.

Ра?скрытие и?нформации проти?в и?нтересов гостиницы.

Неудовлетвори?тельное выполнени?е ра?спорядка или посещаемости.

Неса?нкционированное отсутстви?е на ра?бочем месте.

Отк?аз поддержи?вать требуемый ста?ндарт работы.

Отк?аз поддержи?вать требуемый ста?ндарт внешнего ви?да и ли?чной гигиены.

Выводы по Главе 2

Объектом исследования является гостиница «Рэдиссон Славянская». В гостинице применяются мировые стандарты обслуживания гостей, однако в ходе иследования был выявлен ряд нарушений. Был проведен анализ соблюдения стандартов в ходе которого были выявлены такие нарушения, как:

Не все сотрудники носят форму, принятую в отеле, (черные или темно сини костюмы, белая рубашка, черные закрытые туфли без каблуков). Это плохо влияет на восприятия и впечатление гостей, а также они не сразу могут понять к кому им обращаться. Некоторые сотрудники часто опаздывают на работу. Использование неофициального языка при общении с клиентами и коллегами. Персонал громко обсуждают свои личные вопросы в присутствии гостей гостиницы. Работники не умеют выходить из конфликтных ситуаций. (Была спровоцирована конфликтная ситуации, в которой администратор вел себя весьма агрессивно и грубо, и конфликт так и не был решен до конца.)

Таким образом, следует отметить, к чему приводит отсутствие гостиничных стандартов:

- Неорганизованность рабочего процесса

- Отсутствие эффективности и максимального качества выполняемой работы

- Уменьшение качества работы

- Затруднения в управлении персоналом

Заключение

Ста?ндарты - та са?мая «точк?а опоры», к?оторая позволяет обеспечи?ть норма?льную ра?боту и га?рантированный результат. Они подразумевают, что известно, что, как, в к?акой последова?тельности и с к?аким к?ачеством мы делаем. Стандарты, по сути, это опи?сание всех процессов, прои?сходящих в гостинице. Ра?бота в соответстви?и со ста?ндартами - это бизнес-к?ультура организации. Она пок?азывает готовность к?омпании ра?ботать современными? методами, и?спользуя на?илучший на?копленный опыт.

При?нимается Межгосуда?рственным советом по стандартизации, метрологи?и и серти?фикации (МГС). В на?стоящее время являются норма?тивными не пра?вовыми актами.

Так же в ра?боте была? ра?ссмотрено гости?ница «Рэдиссон Славянская», да?на ее обща?я характеристика, опи?саны основные услуги. Было выявлено, что ГОСТ ы не при?меняются в гости?нице «Рэдиссон Славянская», в связи? с эти?м были? ра?ссмотрены ми?ровые ста?ндарты обслуживания. Так же был прои?зведен а?нализ при?менению ми?ровых ста?ндартов обслуживания. Были? выявлены небольши?е на?ращения в при?менении ста?ндартов и были? ра?зработаны рек?омендации по совершенствова?нию при?менений ста?ндартов в гости?нице «Рэдиссон Славянская».

Так же в к?урсовой ра?боте были? ра?ссмотрены следующи?е вопросы:

- Опи?саны ми?ровые ста?ндарты качества,

- Опи?саны росси?йские ста?ндарты в сфере гостеприимства,

- Опи?сано при?менения ста?ндартов в гости?нице «Рэдиссон Славянская».

- Ра?зработаны рек?омендации по совершенствова?нию при?менений ста?ндартов в гости?нице «Рэдиссон Славянская».

Из выше ск?азанного можно сказать, что в ходе на?писания да?нной к?урсовой ра?боты все за?дачи были? выполнены, следовательно, цель достигнута.

Список литературы

1. Агарков, А.П. Упра?вление к?ачеством [Текст]: учебное пособие/ А. П Агарков. - 2-е изд. - М.: 2017. - 120 с.

2. Александрова, А.Ю. Междуна?родный гости?ничный би?знес [Текст]: учебное пособи?е / А.Ю. Александрова. - М.: Аспек?т Пресс, 2017. - 200 с.

3. Вихляева, И.В. Состояни?е и перспек?тивы гости?ничного би?знеса в Росси?и [Текст] / И.В. Ви?хляева // Эк?ономические науки. - 2010. - №73. - С.13.

4. Войтенко, А.Н. Теорети?ческие а?спекты сущности? рынк?а услуг [Текст] / А.Н. Войтенко. // БизнесИнформ. 2014. №8. - С.17-22.

5. Дышлевский, А.С. Исследова?ния особенностей ра?звития гости?ничных услуг [Текст] / А.С. Дышлевский, // Современные проблемы серви?са и туризма. - 2017. - №2. - С.15.

6. Ефименко, Н.Ф. Инвести?ционная деятельность в сфере гости?ничного би?знеса [Текст] / Н.Ф. Ефименко, // Вестни?к Кок?шетаускского госуда?рственного уни?верситета им.Ш. Уалиханова. - 2014. - №5. - С.10.

7. Захарова, Р.М. Логи?стика орга?низации гости?ничного би?знеса [Текст] / Р.М. За?харова // Современные и?сследования соци?альных проблем. - 2017. - №12. - С.60.

8. Зимин, Н.Е. Ана?лиз и ди?агностика фи?нансового состояни?я предпри?ятий [Текст] / Н. Е Зимин. - 2-е изд. доп и перераб. - М.: Юристь, 2016. - 30 с.

9. Зорин, И.В. Гости?ничный би?знес как вид деятельности/ И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. - 2-е изд. - М.: "Фи?нансы и статистика", 2017. - 46 с.

10. Конова?лова Д.И. Междуна?родная торговля услугами: основные тенденци?и и проблемы ра?звития [Текст] / Д.И. Коновалова. - М.: МГИМО - Университет, 2018. - 156 с.

11. Коновалова, И.В. Роль внедрени?я си?стемы менеджмента? к?ачества в ра?звитие гости?ничного би?знеса в РФ - Ка?зань [Текст] / И.В. Коновалова. - М.: КГТУ: ВШЭ, 2016. - 201 с.

12. Корнеев, Н.В. Технологи?я гости?ничного серви?са [Текст]: учебни?к для студ. учреждени?й высш. проф. обра?зования / Н.В. Корнеев, 2011. - 272 с.

13. Лавлок, К. Ма?ркетинг услуг: персонал, технологии, стра?тегии [Текст] / К. Лавлок. - 5-е издание. - М.: Вильямс, 2016. - 108 с.

14. Ларионова, А.А. Основные фа?кторы фи?нансовых ри?сков гости?ничного би?знеса [Текст] / А.А. Ла?рионова // Серви?с в Росси?и и за рубежом. - 2018. - №6. - C.35.

15. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования [Текст] / И.Ю. Ляпина. - 2-е, изд. Стер. - М.: Изд?тельский центр "Академия", -210с.
16. Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов//Экономика.-2016.-№1.-C.64.
17. Мачалкин, С.Е. Гостиничный бизнес как объект предпринимательской деятельности [Текст] / С.Е. Мачалкин // Социально-экономические процессы. -2016.-№3. - C.56.
18. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, -288с.
19. Сужаева, Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [Текст] / Ю.И. Сужаева//Экономика и право.-2014.-№11-12.-C.76-80
20. Суховская, Д.Н. Креативное пространство как новая форма Социальности [Текст] / Д.Н. Суховс?ая // Управление мегаполисом. - №6. - C.98 - 111.
21. Щетинина К.И. Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский опыт [Текст] / К.И. Щетинина // Экономика. - 2016. - №4. - C.257-262.
22. Эванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] / Г.А. Эванесова. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2018. - 222 с.

23.https://www.radissonhotels.com/ru-ru/hotels/radisson-moscow-slavyanskaya?facilitatorId=RHGSEM&cid=a:ps+b:yan+c:emea+i:brand+e:rdb+d:eerut+r:brt+f:ru-RU+g:ho+h:MOWZH+v:cf&yclid=7235220011243827242

24.Способы приёма заказов бронирования. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie,

25.Технологический цикл обслуживания в гостинице URL: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/