ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ ГОСТИНИЦЫ ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СЕЛИГЕРСКАЯ

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы курсовой работы обуславливается тем, что в условиях динамичного развития гостиничного комплекса г. Москвы резко возрастает необходимость путей повышения эффективности использования трудового потенциала гостиниц. Решающим причинным фактором повышения результативности деятельности людей является их мотивация. Тем самым в свою очередь, данная актуальность курсовой работы определена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса в России, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов.^[1]

Целью курсовой работы является разработка программы лояльности к гостям в гостинице Холидей ИНН Москва Селигерская, входящей в гостиничную цепочку.

Задачи курсовой работы:

1. рассмотреть теоретические вопросы, связанные с разработкой программы лояльности к гостям;
2. проанализировать деятельность гостиницы Холидей ИНН Москва Селигерская;
3. Разработать программы лояльности к гостям.

Объектом исследования курсовой работы является отель Холидей ИНН Москва Селигерская, входящий на основе договора франчайзинга в гостиничную цепь Holiday Inn, управляемую одним из самых крупных мировых гостиничным оператором Intercontinental Hotels Group (IHG).

Предметом исследования курсовой работы является разработка программы лояльности к гостям в гостиницы Холидей ИНН Москва Селигерская.

Методами исследования курсовой работы является метод сравнения, анализ информационной базы, анализ полученных данных, метод дедукции и индукции, теоретические выводы и практические рекомендации.

В качестве информационной базы, я использовал статистические данные Федеральной государственной службы РФ, федеральные законы, постановления, Интернет – ресурсы, материалы российских научных конференций, научную и учебную литературу

Практическая значимость курсовой работы заключается в разработке программы лояльности к гостям гостинице Холидей ИНН Москва Селигерская.

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, 2 глав с теоретическим и аналитическим исследованием, заключением и библиографическим списком.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Основные понятия клиентов и их разработки маркетинга.

Лояльность – благожелательно нейтральное отношение к кому/чему-либо. Лояльный держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому/чему-либо.^[2]

Лояльность клиентов к предприятию - предрасположенность покупателей к бренду, которая мотивируется позитивным опытом покупки одного рода изделий, пользования одной и той же услуги или обращения к одному и тому же поставщику. Более подробно рассмотрим лояльность клиентов по отношению к предприятию.^[3]

Ключевой целью маркетинга является и укрепляется лояльности и потребителя. Исследователи отмечают, что наличие большого количество лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить.^[4]

Это и есть основное отличие от удовлетворенности клиента. Лояльный клиент -всегда удовлетворенный клиент, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Но удовлетворенность покупателя –это всегда первый шаг к завоеванию его лояльности.»

На предприятиях выделяют два вида лояльности:

1. эмоциональный. Для лояльности к товару компании необходимо положительное отношение к нему;
2. рациональный. Потребитель должен понимать выгоды от приобретаемого продукта. Выгоды могут быть функциональными или нефункциональными, настоящими или придуманными. В определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение покупателя к бренду, а не сам факт покупки.^[5]

Обязательным условием также является предоставление определенных привилегий -гостям, которые платят за это дополнительные средства. Проблемы, которые возникают, в ходе реализации программы лояльности могут возникать в трех плоскостях: организационной, технической и под критичностью проблемы имею в виду возможность функционирования программы лояльности при условии достижения поставленных перед ней целей.^[6]

В ходе реализации программ лояльности компании совершают много ошибок различного характера. Среди них несоответствие программы имиджу компании, недостаточность поставки информации о программе, сложность механики, которая разработана, недостаточность информирования участников и коммуникации с ними.^[7]

Основной ошибкой, которую совершают компании, реализующие программы лояльности, является недостаточное планирование действий. Хорошая программа лояльности долгосрочная. Кроме того, должны быть строго определены такие факторы, как цель программы, целевая аудитория, бюджет

Если в вашей гостинице будут периодически проходить специальные акции, то это обязательно должно привлечь дополнительных посетителей. Каждый раз можно придумывать какие-то новые акции или выбрать постоянные, о которых будет ходить молва. К тому же особо приятным сюрпризом для любого гостя может стать подарок по прибытии или к отъезду. о они являются или могут стать участниками некой программы, а так же уверенность их в том в том, что в любое время имеется возможность получить ту или иную недостающую информацию по данной программе.^[8]

Например, совершить покупки на определенную сумму, совершить определенное количество покупок в течение ограниченного срока. Такие ограничения позволяют привлечь к участию в программе только самую важную целевую аудиторию. В настоящее время все существующие в мире программы для постоянных клиентов делятся на две группы: коалиционные и индивидуальные. Индивидуальные программы разрабатываются и используются какой-либо одной конкретной компанией. Потребитель пользуется услугами или товарами программы подобного рода состоят из нескольких частей системы приема системы отслеживания трат клиентов, постоянной связи с последними и итогового вознаграждения.^[9]

Индивидуальные программы имеют следующие недостатки: внедрение индивидуальной программы для постоянных гостей требует высоких финансовых затрат. Однако следует отметить, что данный недостаток относим скорее к предприятиям торговли. В большинстве современных гостиничных предприятий внедрены автоматические системы управления, имеющие модуль ведения полной истории гостя и клиентской базы, в связи, с чем отпадает необходимость в дополнительном программном обеспечении и обучении персонала; для участников. Если участники индивидуальной программы могут получить бонусные поощрения только в пределах предложения одной компании, то в коалиционных программах –товары и услуги представителей различных сфер бизнеса. Это связано с тем, что в пределах одной программы может взаимодействовать большое количество компаний. Коалиционная программа может создаваться для компаний в пределах одной группы (объединение ресторанов), либо для нескольких групп. ^[10]

Таким образом все программы поощрения могут быть согласованы. Так как программы бывают открытого и закрытого типа. Программа лояльности и дисконтная программа в большинстве случаев бывают открытого типа, а клубы постоянных клиентов – закрытого.

1.2 Анализ проблем лояльности клиентов

Удовлетворенность основа лояльности, которая определяется показатель лояльности потребителей является очень важным, первостепенным. За последние несколько лет значительно возросло Измерения и повышение ее уровня. Это связано непосредственно с тем, что существует много проблем в самом определении понятия «лояльность клиентов» Как правило, лояльного клиента к предприятию характеризуют повторные покупки, повторный выбор предоставляемых услуг.^[11]

С этим чаще всего связано то, что множество программ поощрения клиентов мотивируют клиентов на повторное обращение в компанию с помощью бонусов, скидок, дисконтных программ.^[12] В таком случае лояльность клиента к пред-приятию будет базироваться лишь на выгодной стоимости продукции или возможности получения дополнительных выгод (подарков, скидок и др.), но если подобные бонусные программы перестают действовать, потребители со временем начинают отказываться от предоставляемых услуг компании, к которой проявляли лояльность возможно не один год. Аналогичные ситуации возникают, когда предприятия-конкуренты более выгодную ценовую политику.^[13]

Таким образом в связи с этим, для получения высокой оценки и лояльности, важно выяснить, какие еще факторы, кроме материальных поощрений, могут привлечь потенциальных клиентов.

1.3 Лояльность клиентов в гостиничной индустрии

Примеры программ лояльности клиентов в гостиничных сетях. Сеть «Участник программы получает определенное балл или миль, которые они могут использовать в качестве ваучера на бесплатное проживание в гостиничной сети или же для получения скидок при покупке авиабилетов. Дополнительные баллы участники так же получают при приобретении или использовании услуг партнеров программы. Все баллы поступают на счет участника программы, а все накопленные или на счет клиента в одной из выбранных клиентов авиакомпаний. Баллы используются как для проживания в гостинице, так и для приобретения скидок на услуги сети по всему миру. В них входят: авиаперевозки, аренды автомобиля, круизы, туры и другие.^[14]

Подытоживая вышесказанное, можно сказать, что мы рассмотрели теоретический материал про систему лояльности в отеле и теперь можем непосредственно перейти выводам и анализу гостиницы «Холидей Инн Москва Селигерская».

ВЫВОД ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

В первой главе курсовой работы были рассмотрены такие моменты как:

1. лояльность клиентов;
2. ключевые целю маркетинга.

Проанализировав инструменты, формирующие лояльность клиентов, система поощрения постоянных клиентов гостиницы является не официальной, и клиенты не знают о её существовании. Это никак не стимулирует гостей пользоваться услугами гостиницы снова и снова, не формирует базу постоянных клиентов. Помимо этого, такая система поощрения может привести к жалобам от гостей, потому как, получив поощрение в свой десятый заезд, он будет ожидать его и в следующий.^[15]

Контроль выполнения программы лояльности клиентов гостиницы. Необходимо вести ежедневный контроль за ходом выполнения программы, оценку эко- эффективности программы. В гостиничном бизнесе осуществлять контроль отслеживая количество новых участников, зарегистрированных в этом месяце. Количество гостей-участников, остановившихся в отеле в этом месяце. Изучение их счетов (сколько было потрачено на проживание, а сколько на дополнительные расходы).^[16]

Таким образом, появляется возможность сравнить статистику новых продаж с продажами существующим клиентам. Возможность разместить любой стандартный или пользовательский отчет на интерактивной информационной панели для быстрого и удобного доступа к нему.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СЕЛИГЕРСКАЯ

2.1 Анализ деятельность гостиницы Холидей Инн Селигерская

Организации гостиницы имеет свои особенности в структуре гостиницы. В зависимости категории отеля и управление утверждающие Организационную структуру гостиницы можно определить функциональную работу. Такой структуре управления возглавляющий определенный решение в разработке конкретных вопросов. В каждой службе доставки багажа, служба телефонных операторов, служа приема и размещения. Линейно функциональные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимуществами являются; лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников. Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем.^[17]

Цель закрепление знаний и умений, полученных на практике. Основным задача является изучение гостиничной индустрии.¹⁷

Выявление анализы основных проблем гостиницы деятельности, изучение практики функционирования гостиниц основные проблемы деятельность гостиницы.¹⁷

Организационная структура имеет некоторые особенности.

Гостиницы зависит структура от многих факторов всегда существует основные подразделение. Основными задачами гостиницы является, обеспечит проживающих гостей.¹⁷

Обеспечить безопасность жизни, здоровье, использование материалов. Представленные номера в гостинице в гостинице Селигерская для проживание также дополнительных услуг общественного питания Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов. Осуществление контроля за взиманием оплаты за проживание в гостинице.¹⁷

Линейно функциональные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. При этом данная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимуществами являются; лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников. Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем.¹⁸

«Holiday Inn Moscow – Seligerskaya» («Холидей Инн Москва – Селигерская»). В Holiday Inn Moscow Seligerskaya мы известны своим радушным гостеприимством.^[18]

Будь то переговоры, деловая поездка или отдых всей семьей, мы позаботимся о том, чтобы каждый гость чувствовал себя как дома.

Отель Holiday Inn Moscow – Seligerskaya расположен рядом со станцией метро Селигерская, в 15 минутах от Международного аэропорта Шереметьево. Неподалеку от центра города и совсем рядом с выставочным центром Крокус Экспо – идеально для командировок и отдыха. Мы предлагаем 201 номер различных категорий, 12 конференц-залов вместимостью до 300 человек, бесплатный Wi-Fi, новое уникальное Открытое Лобби, фитнесс-центр с бассейном, парковку (бесплатно для проживающих гостей) и не только.¹⁸

Номерной фонд: 201 комфортабельный номер различных категорий.

Номера оформлены по стандартам сети Intercontinental Hotels Group.

В каждом номере:

1. бесплатный Wi-Fi;
2. принадлежности для приготовления чая/кофе;
3. индивидуальное кондиционирование;
4. широкий выбор ТВ каналов;
5. ЖК телевизор;
6. телефон;
7. эргономичное рабочее место;¹⁸
8. мини-бар;
9. гладильная доска и утюг;
10. светонепроницаемые шторы;
11. возможность размещения на дополнительной кровати;
12. ванна или душевая кабина;
13. комплект специальных принадлежностей для душа;
14. сейф;
15. фен;
16. косметическое зеркало;
17. меню подушек Holiday Inn
18. балкон;
19. посещение фитнесс-центра, включая тренажерный зал, сауны и бассейн, бесплатно для всех проживающих гостей.^[19]

После комфортного сна в одном из наших реновированных номеров Вас ждет великолепный завтрак в формате «шведский стол» Holiday Inn в светлом и современном Открытом лобби.¹⁹

Удобно расположившись в Открытом лобби, можно продолжить работу с неотложными делами, перекусить или просто с комфортом посмотреть телевизор. Комфортабельные диванчики, широкий выбор TV каналов, газеты и бесплатный Wi-Fi – наша Зона Отдыха больше походит на уютную гостиную, а не на гостиничное лобби. Здесь Вы можете расслабляться, общаться, назначить встречу в непринужденной обстановке, подключиться к Интернету и связаться со своей семьей или написать пару писем в офис – все зависит только от Вас.¹⁹

Для поддержания спортивной формы есть фитнес-зал и бассейн, а для отдыха – сауна или бар, в котором можно посидеть за коктейлем с друзьями.¹⁹

Комфортный номер с одной большой или двумя односпальными кроватями идеально подходит для бизнеса и отдыха. Индивидуальное кондиционирование, удобная кровать, фирменное Меню подушек Holiday Inn, сейф, мини-бар, просторная ванная комната с ванной и биде, принадлежности для приготовления чая/кофе и широкий выбор TV каналов. Оставайтесь на связи с бесплатным интернетом и пользуйтесь услугами для отдыха. Wi-Fi интернет и посещение фитнесс-центра, включая тренажерный зал, сауны и бассейн, бесплатно для всех проживающих гостей. Площадь номера 30 м2. В каждом номере есть балкон. Доброе утро! Просыпайтесь, разминайтесь, мы ждем Вас на завтрак!²⁰

Начните день с превосходного завтрака Holiday Inn в формате «шведский стол» – качественные свежие продукты, широкий выбор блюд и уютная атмосфера в ресторане помогут Вам насладиться гастрономическими изысками кухни отеля Holiday Inn Moscow Seligerskaya. Свежесваренный кофе, горячая выпечка, утренняя каша, омлет, яичница или аппетитные блинчики, приготовленные специально для Вас, станут лучшим началом отличного дня! Завтрак «шведский стол» в Открытом Лобби накрыт с 7:00 до 10:30 по рабочим дням и с 7:00 до 11:00 по выходным.^[20]

Вы также можете заказать завтрак через обслуживание в номерах, заполнив карточку, которая находится в Вашем номере и повесив снаружи двери, или связаться со Стойкой приема и размещения, нажав кнопку прямой связи на телефоне. Отель Holiday Inn Moscow - Seligerskaya предлагает 12 конференц-залов, вместимостью от 12 до 300 человек. Залы для проведения конференций, семинаров и тренингов, а также переговорные комнаты расположены на первом и втором этажах гостиницы. Все залы оснащены индивидуальной системой кондиционирования и могут быть оборудованы по Вашему желанию презентационной техникой.²⁰

Официальное открытие отеля под маркой «Пульман-Ирис*****» состоялось 4 апреля 1991 г. В первые годы своего существования, находясь под управлением французского менеджмента, отель завоевал признание и популярность среди бизнесменов, представляющих элиту мирового делового сообщества.

В начале 2015 года был подписан контракт с Международным гостиничным оператором InterContinental Hotels Group (IHG) на прямое управление.

С января 2016 года отель был закрыт на реконструкцию и открылся весной того же года под новым названием Holiday Inn Moscow – Seligerskaya (Холидей Инн Москва – Селигерская). Отель стал седьмым отелем Холидей Инн в Москве и первым отелем с концепцией Open Lobby.

Услуги в отеле

Бесплатный и быстрый Wi-Fi интернет позволит легко выйти в Интернет в любой точке отеля. Вы можете расположиться за нашим компьютером в E-Bar, который заменил типичный бизнес-центр или подключить Ваш собственный компьютер. А если Вам необходимо распечатать, например, посадочный талон, воспользуйтесь беспроводной печатью.²¹

Индивидуальный или групповой трансфер предоставляется на платной основе по предварительному запросу. Вы можете заказать такси через Службу приема и размещения.²¹

Расположены на 1 этаже и открыты для свободного посещения для всех проживающих в отеле гостей круглосуточно. Администрация оставляет за собой право закрывать фитнес-зал, сауны и бассейн для уборки и технического обслуживания. Тренажерный зал, сауны и бассейн работают без инструктора. Детям до 14 лет посещение без присмотра взрослых запрещено. Отель не несет ответственности за Вашу собственность, оставленную в фитнес-центре.^[21]

Прачечная и химчистка

Программа «Дети проживают и питаются бесплатно» означает, что ребенок в возрасте до 13 лет может бесплатно пообедать или поужинать, заказывая блюда из Детского меню, если его сопровождает хотя бы один взрослый, который заказал хотя бы одно главное блюдо из Основного Меню. Ребенок в возрасте до 13 лет может также бесплатно позавтракать, если его сопровождает хотя бы один взрослый, который заказал завтрак. Это предложение действует только в отеле, где проживает семья/сопровождающие ребенка и только в часы работы ресторана. Детские кроватки и постельные принадлежности предоставляются бесплатно во время вашего пребывания, в зависимости от наличия.^[22]

Из аэропорта Шереметьево (15 км): выезжайте на шоссе М11 / Новое Ленинградское ш. направляясь на юг. Следуйте указателям на Коровинское ш., поверните на Талдомскую улицу. Следуйте по Талдомской улице 2 км и поверните направо на Коровинское шоссе. Прямо 700 м, отель будет слева.²²

Из аэропорта Домодедово (63 км) по трассе М4 в сторону Москвы, далее по Каширскому шоссе до проспекта Андропова, направо и двигайтесь до 3-его кольца. Направо и двигайтесь в сторону севера. Следуйте указателям на Дмитровское ш., поверните на Бутырскую улицу. Прямо 8,5 км и поверните на Коровинское ш. Следуйте по нему 1,2 км, затем поверните направо к главному входу в отель.²²

От аэропорта Внуково (50 км) Двигайтесь по Киевскому шоссе до выезда на МКАД на северо-запад. Прямо 32 км, далее следуйте указателям на Коровинское ш. Сверните на М11 и затем на Талдомскую. Следуйте по Талдомской улице 2 км и поверните направо на Коровинское шоссе. Прямо 700 м, отель будет слева.²²

2.2 Анализ потребителя предприятия

Для проведения анализа потребителей гостиниц «Холидей Инн Селигерская», проведено анкет для гостей какими услугами они пользуются:

1. как часто вам приходиться приезжать в гостиницу;
2. каким способом оплачивайте услуги;
3. как вы оценивайте обслуживание.

Гости останавливаются в гостинице максимально долго По данным, представленным большая часть клиентов гостиницы Холидей Инн Селигерская 75% учитывают известность бренда при выборе гостиницы.

Клиенты гостиницы

Гости тратят в среднем от 10 до 15 тысяч рублей за свое проживание. Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

1. чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
2. вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
3. прогнозировать потребности клиентов.^[23]

Анализ потребителей гостиницы «Октябрьская» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов.

На сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей. Категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки. 2 этап - размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием.

Подытоживая вышесказанное, можно сказать, что специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

2.3 Разработка программы лояльности к клиентам гостиничного предприятия

Разработка программы лояльности аналогична процессу создания нового товара: она тщательного планирования, упорной работы и серьезного подхода. В ней должны не только непосредственные создатели, но и сами инициаторы, например высшее компании-организатора. Так же не менее важен финансовый вопрос разработки программы, и неспособность контролировать распределение средств, зачастую может стать причиной ее провала.

Исследование организации.

Для того чтобы создать работающую программу лояльности, следует провести предварительное исследование организации, клиентов и персонала конкурентов. При разработке и внедрении программы клиентской лояльности рекомендует руководителям организаций соблюдать в первую очередь руководство предприятия должно выстроить лояльность персонала:

1. угодить своим сотрудникам, которые, в свою очередь, угодят клиентам при работе с ними;
2. для того чтобы клиент стал лояльным, нужно создать стадии лояльности и следить за тем, чтобы клиенты продвигались от одной стадии к другой: клиент становится лояльным к компании и её продуктам и услугам постепенно, пошагово;
3. главная цель работы с клиентом — это высокий уровень обслуживания, после чего организация может продавать свои продукты либо услуги: потребители считают, что приходят в организацию, потому что эти услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так -- они уходят, и компания теряет потенциальных клиентов;
4. тщательная работа с жалобами клиентов: хуже всего, негативные отзывы клиентов о вашей компании;
5. работать отзывчиво с клиентом: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе. Всё больше клиентов рассчитывают на круглосуточное обслуживание;
6. предприятие должно знать, что ценно для клиентов: нужно вкладывать деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят понять, насколько работа предприятия удовлетворяет запросам клиента;
7. Лояльные клиенты с большей готовностью попробуют и другие продукты и услуги компании, так как доверие, которое завоевало предприятие, распространится на все его услуги, товары и предложения. Поэтому на самом начальном этапе внедрения программы лояльности, нужно четко понимать, что привязать клиента скидками – результат.

Итак, решение о создании программы лояльности принято. А значит, необходимо все продумать и спланировать, чтобы в будущем избежать ряда проблем и сложностей, связанных с самой программой.

Для этого нужно приступать к поэтапному созданию программы лояльности:

Рассмотрим данный этап более подробно.

Созданием программ лояльности занимаются специалисты по маркетингу и рекламе. А отдел приема и размещения занимается непосредственно работой программы.

Проставление цели.

Первым шагом в создании программ лояльности является выявление целей, которые стремится достигнуть предприятие. Неправильная постановка целей может привести к не достижению желаемых результатов.

К таким целям относятся:

Основные этапы формирования программ лояльности клиентов гостиницы, построение базы данных клиентов. Хорошо организованная база данных - сильнейший маркетинговый инструмент компании;

Каждое предприятие имеет возможность выбирать любой вид удержания клиентов, который наиболее приемлем в их компании, в соответствии с этим определяются и условия участия в программе.

Виды программ.

После поставки цели, нужно выбрать программу, их бывает несколько видов программ фиксированные скидки- скидки гостям от открытой цены:

1. - скидки постоянным клиентам; скидки на группы; сезонные скидки; скидки на длительное проживание;
2. накопительная система скидок - получение льгот, за постоянное пользование продуктами или услугами: при покупке определенного количества услуг; при накоплении определенной суммы;
3. Бонусные баллы - предоставление определенного количества баллов за каждую совершенную покупку, что в конечном итоге дает право расплатиться накопленными баллами за приобретенные услуги;
4. специальные акции - мероприятия, организуемые предприятием для постоянных клиентов;
5. корпоративные программы-программы для привлечения и удержания корпоративных клиентов.^[24]

Необходимо вести ежедневный контроль за ходом выполнения программы, оценку экономической эффективности программы. В гостиничном бизнесе осуществлять контроль можно, отслеживая зарегистрированных в этом месяце. Количество гостей-участников, остановившихся в отеле в этом месяце. Изучение их счетов (сколько было потрачено на проживание, а сколько на дополнительные расходы). Данные мероприятия направлены на то, чтобы программа создавала положительный эффект.

Каждое предприятие имеет возможность выбирать любой вид удержания клиентов, который наиболее приемлем в их компании этого следует знать целевую аудиторию. Данный этап позволяет ответить на вопросы: «На кого направлена программа

Реализация выбранной программы лояльности клиентов программы лояльности возлагается на сотрудников отдела приема и В процессе заселения гостя администратор службы приема и размещения должен спросить у гостя о наличии у него карты постоянного гостя. В ответ либо гость предоставляет свою карту, либо если у него её нет, то он может заинтересоваться этой картой.

Таким образом, мы рассмотрели мероприятия по усовершенствованию технологий лояльности к гостям в отеле.

ВЫВОДЫ ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

После анализа гостиницы «Холидей Инн Селигерская», мы узнали, что это современный 4-звездочный отель; большую прибыль предприятие получает от своих постоянных клиентов, нежели от тех, кто решил воспользоваться продуктами или услугами разово. В аналитической части курсовой работы слабыми сторонами гостиницы услуг и состояние номерного фонда, и доля постоянных клиентов от общего количества клиентов.

Таким образом данные мероприятия направлены на то, чтобы программа создавала положительный эффект, а не приносила убытки. Ответственность за проведение данных мероприятий возлагается на службу по работе с гостями.

В данном случае основной рабочей программой является CRM. Использование отчетов многом упрощает поставленную задачу. CRM-система содержит отчетов, которые можно настроить под конкретные бизнес требования. Возможность данных отчетов, например, для того чтобы узнать, какие клиенты купили товара или услуг на сумму Х за определенные промежуток времени. Настройка отчетов с помощью добавления столбцов, изменения столбцов или заголовков столбцов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работы были рассмотрены создание базы постоянных клиентов. гостиница нуждается в совершенствовании системы подбора персонала, так как культура сервиса является составляющим параметром в завоевании лояльности клиентов; проведённого анализа были разработаны мероприятия по формированию программы лояльности клиентов. Данная программа отличается легкостью в использовании, большим пакетом возможных отчетов и функций. Программа имеет систему формирования отчетов. В данной системе существует отчет по всем операциям.

Подытоживая всё вышесказанное, можно сказать, что программа лояльности позволит много нового, такого как:

1. снизить отток существующих и привлечь новых клиентов;
2. достигать требуемых коммерческих показателей собирать маркетинговую информацию и осуществлять эффективные коммуникации с целевыми клиентами;
3. экономить до 10-15% маркетингового бюджета.

В заключении можно сказать, что покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов. Для того чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а именно, потери в количестве клиентов, и увеличить количество продаж приходится разрабатывать программу повышения лояльности.

Таки образом цель и задачи курсовой работы были достигнуты:

• 1. рассмотрены теоретические вопросы, связанные с разработкой программы лояльности к гостям;
  2. проанализирована деятельность гостиницы Холидей ИНН Москва Селигерская;
  3. Разработаны программы лояльности к гостям.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 10.04.2020).
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 19.04.2020).
3. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 28.04.2020)
4. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 22.02.2020)
5. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 20.04.2020)
6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 18.04.2020)
7. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 25.04.2020)
8. Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW/ (дата обращения 25.02.2020)
9. Постановление Правительства РФ от 9 декабря 2019 г. N 1622
   "О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата Европы по футболу UEFA 2020 года" URL: http://ivo.garant.ru/ (дата обращения 26.04.2020)
10. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 23.04.2020)
11. Приказ МВД России от 18.03.2019 N 142 "Об утверждении формы уведомления об убытии иностранного гражданина или лица без гражданства из места пребывания, перечня содержащихся в нем сведений, требований к его оформлению, порядка его направления в орган миграционного учета, в том числе в форме электронного документа, срока хранения копии указанного уведомления в многофункциональном центре или организации федеральной почтовой связи" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.07.2019 N 55275) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 27.04.2020)
12. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/ (дата обращения 22.04.2020)

Научная и учебная литература

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Издательский центр ООО «Вершина», 2019 г. -200 с.
2. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов М.: Издательский центр "Вильямс", 2019 г. -272с
3. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Издательский центр «Альпина Бизнес Букс», 2019 г. -276 с
4. Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" М.: издательский центр «Альпина Бизнес Букс. Современная торговля». 2018 г. – 288 с.
5. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. М.: Издательский центр «Академия» 2020 г. – 312 с.
6. Грядунов М. В. Продажи гостиничного продукта: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 288 с.
7. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. –М.: Издательский центр «ФОРУМ: ИНФРА-М» 2018 г. – 154 с.
9. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. М.: Издательский центр «Академия» 2019 г. – 325 с.
10. Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности. М.: Издательский центр «Марифа» 2019 г. - 204 с.
11. Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя. М.: Издательский центр: «Маркетинговые коммуникации» 2020 г. – 132 с.

Интернет – ресурсы

1. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020).
2. Способы лояльности для гостей. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie (дата обращения 29.04.2020).
3. TourFAQ.net туристический бизнес URL: http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-bronirovaniya-nomerov-mest-v-gostinicax/ (дата обращения 27.04.2020).
4. Гостиничное дело (виды лояльности). URL: https://www.academia-moscow.ru/catalogue/ (дата обращения 03.02.2020).
5. Портал для гостиничного бизнеса. URL: http://prohotel.ru/ (дата обращения 25.04.2020).
6. Гостиничный бизнес. URL: https://www.frontdesk.ru/ (дата обращения 03.05.2020).

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

3. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" ↑

4. Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" ↑

5. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. М.: Издательский центр «Академия» 2020 г. – 312 с. ↑

6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

7. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" ↑

8. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" ↑

9. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". ↑

10. Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" ↑

11. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". ↑

12. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. М.: Издательский центр «Академия» 2020 г. – 312 с. ↑

13. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

14. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. М.: Издательский центр «Академия» 2020 г. – 312 с. ↑

15. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. –М.: Издательский центр «ФОРУМ: ИНФРА-М» 2018 г. – 154с. ↑

16. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Издательский центр «Альпина Бизнес Букс», 2019 г. -276 с ↑

17. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

18. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

19. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

20. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

21. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

22. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

23. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". ↑

24. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" ↑