Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология разработки программы лояльности к гостям на примере гостиницы «ФГКУ Комета МВД России»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня стремительно развивается индустрия гостеприимства. Открываются новые гостиницы, с новым оборудованием, просторными номерами, с большим количеством предлагаемых услуг, как для отдыха, так и для бизнеса. Конкуренция растет и ожесточается. Конкурировать, используя лишь технические преимущества, становится не очень эффективным. На первый план выходят качество обслуживания, удобное расположение и низкие цены, услужливый и приветливый персонал. Немалую роль играют преимущества, которые получает гость, заезжая в один и тот же отель в очередной раз, проявляя благодарность , лояльность к бренду или определенному предприятию . Потребители говорят: «Если вы дадите нам то, что необходимо, а это честность, доверие и уважение, то вы получите нашу преданность Вам». Люди так ждут старых человеческих ценностей, что готовы целиком довериться тем, кто им их предоставит. И эта потребность на столько сильна, что выходит за все рамки магазина, страниц журнала. Интернета. В условиях усиленной конкуренции, роста информированности и требовательности потребителей, удержание и завоевание лояльности клиентов, приобретает все большее значение. Прибыль, приносимая компании постоянным клиентом, со временем увеличивается. Более половины потребителей, перешедших к конкурентам, при опросах говорят, что были вполне удовлетворены предложениями компаний, клиентами которых они были раньше. Для удержания и удовлетворения лояльности постоянных клиентов предприятия , требуется индивидуальный подход к каждому , что обусловлено подробным изучением потребностей потребителей и изучения рынка гостиничной индустрии. Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм и маркетологи хорошо осознают, что в скором будущем, получение единичных прибылей не оправдают себя. Выгоднее вложения денежного потока в повышение качества, как товара, так и услуг, повышение уровня обслуживания потребителей и поддержание у клиента чувства удовлетворенности приобретенным товаром . Потребители, которые были всем удовлетворенны ,потом еще многие годы хранят верность предприятию. И предприятию в свою очередь более выгодны постоянные клиенты, нежели новые . Это связано с тем ,что у компании сокращаются до минимума расходы, связанные с привлечением новых клиентов. И удовлетворенные клиенты, как показывает практика, чаще обращаются в одно и тоже предприятие и рекомендуют его своим друзьям, коллегам . Актуальность данной работы определена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса в России, а так же необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ

1.1. Программы лояльности для клиентов: виды, основные понятия

Программа лояльности — это ряд мероприятий для повышения повторных продаж постоянным клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, предоставления дополнительных скидок, других видов потенциально прибыльного поведения. Выявление потребностей постоянных клиентов осуществляется путем маркетингого анализа данных о покупках, совершаемых клиентом, возможно выявление товаров и услуг, в которых наиболее заинтересован клиент. Слово «лояльный» происходит от англ. «loyal», что означает «верный, преданный». Это положительное отношение клиента к предприятию.

Программы лояльности в гостиницах и отелях – это новый способ сохранить и приумножить клиентов. Они рассчитаны на эмоции клиента, которому все нравится настолько, что он готов возвращаться снова и снова. Например, уже при входе в отель, пока, ожидаете регистрацию, вам предлагаются бесплатные напитки и закуски. Согласитесь, что это очень приятно. Также, например, в ваш день рождения или свадьбу, вам дарят комплименты и поздравления от отеля. Также постоянным клиентам могут предоставить улучшенный номер, хотя он платил за стандартный. Сегодня такие программы применяет все большее число гостиниц. В гостиничном бизнесе качество услуг в обслуживании клиентов становится определяющим фактором. Для того чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания, недостаточно нанять высококвалифицированный персонал. Необходимо также стандартизировать обслуживание, что сделает работу каждого участника процесса максимально эффективной и упростит контроль над качеством работы. Для обеспечения высокого качества обслуживания в гостинице немаловажным также является диалог с клиентом, который обеспечит выполнение всех требований гостей. Необходимо наладить оптимально возможный диалог, позволяя выслушивать и принимать к сведению жалобы и пожелания, которые поступают от постояльцев. Важно, когда клиент видит, что его не забыли и о нем заботятся.

Программы лояльности клиентов

↓ ↓ ↓

По видам По типу По группам

↓ ↓ ↓

Дисконтные программы Открытые Индивидуальные

Программы лояльности Закрытые Коалиционные

Клубы постоянных клиентов

Также существуют другие виды лояльности, которые заключаются в том, что постояльцу отеля за некоторую сумму или бесплатно предлагается стать участником системы скидок. Клиенту выдается дисконтная карта, при получении которой, клиент заполняет анкету со своими контактными данными, на которую начинают зачисляться баллы. При этом отель получает возможность оповещать клиента о новых программах лояльности (скидках, акциях и т. д.). Как правило, баллы начисляются за то, насколько часто клиент или постоялец пользуется услугами отеля. В дальнейшем клиент может рассчитывать на целый ряд бонусов. Накопленные баллы вы сможете использовать при оплате платных услуг, предоставляемых отелем.

Выводы по пункту 1.1: Таким образом, в данном пункте, я разобрал, какими бывают программы лояльности для клиентов, то есть виды и основные этапы. Была представлена цепь, которая разделена по виду, типам и группам.

1.2. Основные этапы разработки программ лояльности

Секрет успешных программ в том, что они спланированы до мелочей. Немало важным является то, чтобы программа лояльности не была слишком сложна для понимания и управления. В противном случае, существует, риск столкнутся с враждебностью клиентов, не понимающих, что от них хотят, и персонала, не справляющегося со своими обязанностями. Чтобы действительно ориентироваться на ценности клиентов, программа лояльности не должна быть слишком сложной и перегруженной.

а) Ключевые цели:

- ключевой задачей любой программы лояльности является укрепление позиций компании, повышение ее прибыльности, увеличение доходов и доли на рынке;

б) основные цели:

- основной целью программы можно назвать - выстраивание взаимоотношений с клиентами, надолго завоевав, их лояльности

- привлечение новых клиентов (участники программы сами делают рекламу, рассказывая о ее плюсах друзьям, знакомым, там самым привлекая их к участию).

- построение базы данных клиентов. Хорошо организованная база данных, в которой есть все клиенты предприятия;

- содействие работе прочих подразделений компании, занимающихся исследованиями рынка и разработками продукта;

- создание возможности для общения с участниками программы;

- улучшение имиджа торговой марки, предприятия;

- стимулирование клиента на повторную покупку;

Выводы по пункту 1.2: В данном пункте я разобрал основные этапы разработки программ лояльности, ключевые и основные цели, как работает выстраивание взаимоотношений с клиентами.

1.3. Взаимодействие службы со смежными подразделениями

Многие авиакомпании и отели открывают совместные программы лояльности. Так что путешественник может выбирать, использовать ли ему накопленные балы на бонусы в отеле, или воспользоваться скидкой при расчете за авиабилеты. Также существует бесплатный трансфер из аэропорта до отеля. Некоторые отели, к примеру в сети Hilton, предлагают двойные скидки. То есть клиент получает бонусы и во время проживания в отеле, и при покупке авиабилетов.

Одной из лучших программ лояльности на сегодняшний день в гостиничном бизнесе признается Marriott Rewards сети отелей Marriott. В программе на сегодняшний день участвует свыше 24 миллионов человек.

Hyatt Gold Passport. Программа сети отелей Hyatt, в которой принимают участие свыше 200 отелей и девять авиакомпаний.

Holiday Inn Priority Club. Отельная франшиза Holiday Inn предлагает программу скидок своим клиентам уже почти 20 лет. В программе принимает участие по меньшей мере 2000 отелей и пара десятков авиакомпаний.

Среди других известных программ – упомянутая выше программа Gold Crown Club от сети Best Western, 6 Континетов Интерконтиненталь, A-club от сети Accor. Практически во всех этих программах начисляются как баллы, так и мили.

Выводы по пункту 1.3: В данном пункте, я понял, что многие отели взаимодействуют не только между собой, но и с различными авиакомпаниями, а также привел примеры разных гостиниц, которые используют свои программы лояльности.

1.4. Программы лояльности клиентов в сфере гостиничной индустрии

Лояльность включает в себя три уровня:

1. Эмоциональный. Для лояльности к товару/компании необходимо положительное отношение к нему.
2. Рациональный. Потребитель должен понимать выгоду от приобретаемого продукта. Выгода может быть функциональной или нефункциональной, настоящей или придуманной.
3. Поведенческий. У потребителя должен быть опыт покупки и потребления товара или опыт взаимодействия с компанией.

Только те потребители, которые положительно относятся к определенным товарам или услугам, понимают свою выгоду и могут считаться по-настоящему лояльными.

Программы лояльности рассчитаны на долгосрочные взаимовыгодные отношения между клиентами и компанией. Каждый отель ведет свою базу клиентов, для того чтобы понимать, являются ли они постоянными (Программа СРМ). Это дает возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в базе. Легче поддерживать отношения с клиентами и не пускать их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка. Главная задача любой программы лояльности - повышение прибыльности компании, увеличение доходов за счет увеличения клиентской базы.

Выводы по пункту 1.4: В данном пункте я разобрал три основных уровня программ лояльности, а именно эмоциональный, рациональный и поведенческий. Программы лояльности рассчитаны на долгосрочные взаимовыгодные отношения между клиентами и компанией.

1.5. Основные цели создания программы лояльности клиентам.

К основным целям создания программы лояльности клиентам относят:

1) повышение доходов от продаж с помощью увеличения уровня продаж;

2) увеличение доли кошелька и прибыльности покупателей;

3) максимизация пожизненной ценности клиента;

4) организация системы управления взаимоотношения с клиентами;

5) уменьшение ценовой чувствительности;

6) создание барьеров выхода и снижение желания потребителей рассматривать предложения конкурентов;

7) поощрение постоянных клиентов;

8) увеличение доли «вторичных» клиентов в общем клиентском потоке;

9) привлечение большого количества покупателей, а также увеличение количества участников программы;

10) сбор информации о клиентах - создание базы данных, а также направление расходов на связь с потребителям в более эффективное русло - индивидуализация (не масс-маркетинг).

По статистике, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего. Именно поэтому все больше современных отелей уделяют максимум внимания вопросу удержания, повышения лояльности постоянных посетителей. Одно из самых эффективных решений — внедрение привлекательной программы лояльности отеля. Благодаря маркетинговым активностям потенциальный клиент становится гостем отеля. Потом — повторным гостем, клиентом и, наконец, преданным клиентом. Задача маркетинга — двигать посетителя по этой цепочке. Лояльность позволяет удержать преданного клиента на последнем этапе. Грамотно спроектированная программа лояльности позволяет увеличить долю постоянных клиентов и улучшить финансовые показатели отеля. Программы лояльности предназначены для того, чтобы предоставить гостю возможность отличаться от других постояльцев, формировать у него длительную приверженность к бренду и потребность вернуться в отель снова. В этом заключается его принципиальное отличие от бонусных и дисконтных программ, которые предлагают лишь разовую акцию для клиента и стимулируют только активные продажи.

Польза — дополнительные возможности во время пребывания в отеле.
Выгода — привлекательные условия для постоянных клиентов.
Радость — эмоциональное вовлечение и создание доверительных отношений.

Какими могут быть программы лояльности в отелях?

Накопительная программа лояльности: Самая распространенная и простая модель: расплачиваясь, клиент накапливает баллы, которые в дальнейшем может использовать для обмена на материальные выгоды (скидки, бесплатные услуги, специальные предложения и др.). Главный критерий эффективности такой программы — ее простота и понятность. Чтобы система не превратилась для гостя в головную боль, не стоит переусердствовать, усложняя и дифференцируя бонусы, изобретая невероятные условия для получения 1 доллара на счет на карте, которой можно будет воспользоваться в течение 3 дней осенью следующего года.

Многоуровневая программа лояльности:

Недостаток накопительной системы заключается в том, что интервал между оплатой и достижением цели слишком большой. Зачастую клиенты, которые пользуются услугами отеля раз в год, отправляясь в отпуск, просто забывают о программе. Поэтому чаще всего в гостиничной сфере применяется многоярусная программа лояльности. Она позволяет гостям получать более значимые выгоды по мере продвижения по цепочке от потенциального до лояльного клиента. Именно многоуровневые системы используют лидеры отельного рынка.

Партнерская программа лояльности:

Отели могут предлагать гостям в качестве бонусов не только собственные услуги, но и компаний-партнеров: ресторанов, такси, прачечных, магазинов, экскурсионных бюро или авиакомпаний. Гость пользуется услугами партнеров и за это получает баллы, которые, в свою очередь, также может потратить на услуги отеля или его партнеров.

В отличие от небольших гостиниц, международные сети имеют возможность привлекать туристов в многочисленные отели по всему миру. И прилагают максимум усилий для того, чтобы удерживать посетителей в заведениях своей сети

Hilton HHonors — 4-ярусная программа лояльности, включающая уровни Member, Silver, Gold и Diamond. Аналогично предыдущим программам, участники получают и могут тратить бонусы, оплачивая проживание в отелях сети (более 4800 по всему миру), а также пользуясь услугами партнеров. Кроме того, программа позволяет гостям самостоятельно выбирать способ накопления баллов, предоставляя тем самым больше свободы, чем конкуренты.

Основное отличие в описанных выше программах — в условиях перехода на следующий уровень. В некоторых случаях для того, чтобы получить больше привилегий, достаточно забронировать номер на 5 ночей, в других — на 15 и более, и при этом выполнить ряд дополнительных условий.

В большинстве случаев правила участия в программе типичны и включают в себя следующие обязательные пункты:

Для участия в программе нужно заполнить анкету на стойке службы приема и размещения или на сайте отеля.
Привилегии и скидки на услуги отеля начинают действовать сразу после выдачи карты участника программы. Скидки на проживание предоставляются со следующего заезда.
Карту участника программы нужно предъявлять при каждом заселении в отель. Во время бронирования также нужно указывать, что гость является участником программы.
Скидки на проживание предоставляются только при прямом бронирования на официальном сайте, по телефону или электронной почте отеля (без участия посредников — туристических агентств, интернет-порталов, систем ONLINE-бронирования и т.п.).

Выводы по пункту 1.5: В данном пункте, я разобрал основные цели создания программы лояльности клиентам. К ним относят повышение доходов от продаж с помощью увеличения уровня продаж, увеличение доли кошелька и прибыльности покупателей, максимизация пожизненной ценности клиента и т. д.

1.6. Концепция и классификация программ лояльности

Основные классификации программ лояльности. Современная экономическая теория выработала несколько подходов к пониманию того, как разработать программу, при помощи которой было бы возможно удерживать потребителей и повышать уровень их лояльности. На рисунках ниже, представлена концепция программ лояльности клиентов

Выводы по первой главе:

В первой главе мы разбирали теоретическую часть разработки программы лояльности гостиницы. Программы лояльности для клиентов: виды, основные понятия. Изучили определения, выделили этапы разработки программ лояльности, ключевые и основные цели. С помощью различных источников, я получил много новой информоции, и понял, как происходит взаимодействие службы со смежными подразделениями. Разобрал виды и различные программы лояльности для клиентов предприятия в сфере гостиничной индустрии. Также я выделил цели создания программы лояльности клиентам и проанализировал концепцию и классификацию программ лояльности

Глава 2. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ФГКУ КОМЕТА МВД РОССИИ

2.1. Общая характеристика гостиницы ФГКУ “Комета” МВД России.

Образование гостиницы было задумано для обслуживания и проживания сотрудников системы МВД.
В начале 80 – х годов началось строительство здания гостиницы «Комета» и в соответствии с приказом МВД СССР от 6 июня 1986 года № 115 было введено в эксплуатацию. Расположена по адресу 119454, Москва, Вернадского пр-кт, д.16, это рядом со станцией метро проспект Вернадского. В разные годы Учреждение неоднократно изменяло свое название, при этом выполняя поставленные перед ним задачи. До центра города всего 20 минут на метро. До ближайшего аэропорта Внуково 30 минут езды.

В соответствии с последним распоряжением Правительства Российской Федерации № 2281-р от 21 декабря 2011 года ФГУП «Гостиница «Комета» МВД России» 29 августа 2012 года реорганизовано в форме преобразования в федеральное государственное казенное учреждение ФГКУ «Гостиница «Комета» МВД России».

В рамках исполнения приказа Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», Гостиницей была проведена классификация и в октябре 2015 года получено свидетельство о присвоении категории «3 звезды».
     Основным видом деятельности Учреждения является прием и размещение сотрудников органов внутренних дел Российской Федерации, федеральных государственных гражданских служащих системы МВД России, работников органов внутренних дел Российской Федерации, военнослужащих внутренних войск МВД России и иных лиц в порядке, определяемом МВД России.
     За годы существования Учреждения в гостинице размещено сотни тысяч сотрудников органов внутренних дел Российской Федерации, федеральных государственных гражданских служащих, работников системы МВД России направляемых в служебные командировки, а также членов их семей.
     Номерной фонд 16 - ти этажжного здания гостиницы составляет 322 номера, количество мест при полном развертывании — 536. Гостиница Комета, расположена на западе столицы, в экологически чистом районе. Относится к недорогим отелям эконом класса. Является ведомственным отелем МВД России. Во всех номерах есть телевизор, телефон, холодильник и мини - бар. Во всех помещениях установлена удобная современная мебель и кондиционеры. В отеле одноместные и двухместные номера: стандартные, улучшенные, и номера 1 категории. В номерах первой категории выполнен евроремонт, установлена импортная техника и фены. Имеются также полулюксы - стандартные и улучшенные номера высокой комфортности - Студия и Люкс.

Двухместный номер от 2000 руб/сут

Одноместный номер от 3500 руб/сут

Люкс от 4000 руб/сут

Студия 4500 руб/сут

Номерной фонд отеля 298 номеров

Ресторан отеля:

На втором этаже отеля с 7.00 до 10.00 накрывается завтрак - Шведский стол. Ресторан работает с 12.00 до 24.00. Предполагаются блюда русской и европейской кухни.

Услуги отеля:

Заказ авиа и ж/д билетов. Работает парикмахерская. Сауна. Бильярдные зал.

Бесплатные услуги:

Пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, предоставление постельного белья, посуды, кипятка, швейных и ванных принадлежностей.

Гостиница «Комета» предлагает своим клиентам доступ к бесплатному беспроводному интернету в холле с 10 по 16 этаж.

На территории гостиницы имеется автомобильная парковка на 50 мест.

В гостинице вы можете сдать вещи в камеру хранения, максимальный вес на человека — 20 кг.

В комплекс услуг гостиницы входит предоставление специальной комнаты, в который вы можете воспользоваться утюгом и стиральной машиной.

Выводы по пункту 2.1: В данном пункте я разобрал общую характеристику гостиницы ФГКУ “Комета” МВД России, а именно, историю ее создания, дополнительные услуги, стоимость номеров, что находится в гостинице.

2.2. Деятельность потребителей предприятия ФГКУ “Гостиница “Комета” МВД России”

В гостинице запрещается:
— осуществлять фото/видеосъемку/аудиозапись без письменного разрешения руководства Исполнителя;
— курить в здании Гостиницы (номерах, коридорах, лестницах, балконах и т.д.);
— использовать в номерах любые электроприборы (кипятильники, электрочайники, электроутюги, электроплитки, микроволновые печи, мультиварки и пароварки) за исключением электроприборов, установленных Исполнителем;
— приносить и хранить в номерах взрывоопасные, пожароопасные, легковоспламеняющиеся, горючие вещества и материалы, холодное или огнестрельное оружие и боеприпасы, химические и радиоактивные вещества, едкие, ядовитые, наркотические вещества и иные опасные предметы и/или громоздкие вещи;
— накрывать включенные осветительные и электроприборы;
— оставлять в номере посторонних лиц в своё отсутствие;
— передавать третьим лицам электронный ключ-карту от номера и/или карту Гостя;
— переставлять и передвигать мебель;
— приносить, проносить и держать в номерах Гостиницы домашних и диких животных, птиц, рептилий, насекомых, ядовитые растения.
— посещать Гостиницу и проживать в ней с домашними и дикими животными, птицами, рептилиями, насекомыми, ядовитыми растениями и пр.;
— нарушать общественный порядок и покой;
— выбрасывать из окон номеров мусор, бутылки, предметы и т.п.;
— умышленно загрязнять территорию Гостиницы;
— уходя из номера, оставлять включенными электроприборы;
— выносить из ресторана посуду и столовые приборы, продукты питания и напитки;
— выносить из номера белье, полотенца, мебель и другое оборудование.

Гости вправе:
— в любое время отказаться от исполнения договора, при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных им расходов;
— пользоваться всеми услугами Гостиницы;
— получать полную и достоверную информацию о часах работы Гостиницы, стоимости и перечне оказываемых услугах, производить предварительный заказ услуг;
— обращаться к сотрудникам и/или руководству Исполнителя по вопросам качества предоставленных услуг, оставлять отзывы и предложения в книге отзывов, жалоб и предложений, которая находится в ОПиР Гостиницы

Выводы по пункту 2.2: В данном пункте были представлены пункты, в которых предоставлена информация о том, что запрещено в гостинице, и что гости вправе делать.

2.3. Размещение в гостинице ФГКУ “Гостиница ”Комета” МВД России”

Бронирование номеров (мест) в ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России" для направляемых в служебные командировки в г. Москву сотрудников и военнослужащих осуществляется в приоритетном порядке на основании заявки на размещение в гостинице, оформленной согласно приложению к настоящей Инструкции. Заявка направляется подразделением системы МВД России, командирующим сотрудников (военнослужащих), в ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России" по электронной почте за 15 дней до даты прибытия сотрудников (военнослужащих) в служебную командировку в г. Москву.

Сотрудники (военнослужащие), прибывающие в ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России", размещаются по заявке, командировочному удостоверению либо заверенной копии приказа об откомандировании.

Размещение сотрудников при предъявлении документов, осуществляется без взимания платы. При этом в командировочном удостоверении проставляется отметка "Бесплатное жилье предоставлено", которая заверяется печатью гостиницы.

В случае отсутствия поданной в установленном порядке заявки, но при предъявлении командировочного удостоверения либо заверенной копии приказа об откомандировании размещение сотрудника производится при наличии свободных номеров (мест) на 1 сутки за наличный расчет по утвержденному тарифу. При этом для возмещения расходов по проживанию сотруднику выдается квитанция (счет) на оплату номера и кассовый чек.

При поступлении в ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России" заявки последующее проживание сотрудника осуществляется при наличии свободных номеров (мест) без взимания платы.

При отсутствии свободных номеров (мест) администрация ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России" проставляет в командировочном удостоверении сотрудника отметку "Свободные места отсутствуют" с указанием даты и заверяет печатью учреждения.

При непредставлении документов сотрудники размещаются за плату по утвержденному тарифу при условии наличия свободных номеров (мест).

Размещение иных лиц, осуществляется при наличии свободных и незабронированных номеров (мест) за плату по утвержденному тарифу в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и правилами ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России". Тариф на проживание утверждается директором гостиницы ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России" по согласованию с Департаментом по финансово-экономической политике и обеспечению социальных гарантий МВД России.

Особенности размещения сотрудников (военнослужащих) в соответствии с категориями номерного фонда

Выводы по второй главе

Во второй главе я разборал общую характеристику гостиницы ФГКУ “Гостиница “Комета” МВД России”. Тажке я проанализировал деятельность гостиницы ФГКУ “Гостиница ”Комета” МВД России” и деятельность потребителей предприятия ФГКУ “Гостиница “Комета” МВД России”.

В данной гостинице, а именно, в гостинице ФГКУ Комета МВД России, я ранее проходил практику. Находился в службе сервиса, а также имел возможность наблюдать за работой различных подразделений на этом предприятии.

За все время прохождения практики я прошел ознакомительный инструктаж по технике безпасности и пожароопасности. Собирал общие сведения и информацию о месте проходении практики. Узнал об услугах отеля. Изучал такие темы как Обеспечение безопасности на предприятии индустрии гостеприиимства, обеспечение инфромационными технологиями предприятия индустрии гостеприимства. Изучил организационную структуру гостиничного предприятия. Место расположения, функции и задачи основных служб. Собирал информацию об объекте практики и анализировал источники. Смотрел на организацию рабочего места сотрудника службы бронирования. Изучил стандарты работы и сервиса, требования к сотрудникам подразделения. Изучил требования к внешнему виду сотрудника. Изучал правила приема заказов на бронирование от потребителей. Изучил виды и способы бронирования, применяемые в гостинице. Ознакомился с правилами заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагенств и операторов. Изучил особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования. А также изучил правила аннулирования бронирования.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные

программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов.

Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов
Карасев Я. Коалиционные программы лояльности
Все о программах лояльности отеля. ngmsys.com.
Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" // Современная торговля. 2014. №4.
Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2012. №3.
Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2011. №4.
Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности: // http: // www. ereklama. ru/useful/brand/0/html.
Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, http: // www. loyltymarketing. Ru
Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя // Маркетинговые коммуникации. 2015. №5
Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования). - Ростов-на-Дону, 2004.
Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2012. №3
Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие. - Владивосток; издательство ДВГУ,2014.
Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. - М.: ФИНПРЕСС, 2002.
Панкратов Ф. Рекламная деятельность. - М.: Новое знание, 2000 - 184с.
Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2015. №1-2.
Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2016.
Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. - Ростов-на-Дону, 2013-205с.
Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2011, - 230с.
Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования).- Ростов-на-Дону,
Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. №3.

Сайты для информации:

http://kometa-hotel.ru/ (Официальный сайт гостиницы)
https://www.city-of-hotels.ru/

Нормативные документы:

Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
Приказ Минжилкомхоза РСФСР от 03.12.1987 № 486 «Об утверждении квалификационной характеристики должности диспетчера по приему и обслуживанию граждан в гостинице».
Приказ Минздравсоцразвития РФ от 12.03.2012 № 220н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма».
Распоряжение Правительства РФ от 31.05.2014 №941 – р (ред. от 21.03.2019) «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года».
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) Информационно-правовой портал Гарант.ру, URL: http://ivo.garant.ru/#/document/10103000/paragraph/14366:1.

Приложение № 1

бланк Директору ФГКУ "Гостиница

подразделения "Комета" МВД России"

ЗАЯВКА

на размещение в ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России"

N п/п	Фамилия, имя, отчество, должность, звание	Дата заезда	Дата выезда	Реквизиты приказа об откомандировании	Орган (подразделение), дислоцированный в г. Москве, в который направляется командируемый
1
2
3
..
..

М.П. _______________ ________________________________________

подпись ФИО руководителя заинтересованного

подразделения

__________________________

ФИО исполнителя

____________________________

тел. с кодом города

Приложение №2

Центральный вход в гостиницу

Предложения по улучшению деятельности в гостинице ФГКУ Комета МВД России;

Нужно внести больше различных бонусных программ, таких как дисконтные накопительные карты, клиент накапливает баллы, которые в дальнейшем может использовать для обмена на материальные выгоды (скидки, бесплатные услуги, специальные предложения и др.)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ:

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко-, так и в долгосрочной перспективе.Лояльность определяется сочетанием "поведенческих" и "воспринимаемых" характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, ее персоналу и т.п.

Существует также несколько распространенных инструментов воздействия на поведенческую лояльность клиентов - это программы поощрения клиентов, такие как: Дисконтная программа; Розыгрыши призов; Бонусные программы; Коалиционная программа.

Все эти методы воздействия на поведенческую лояльность клиентов могут быть использованы как в качестве единой программы лояльности "для всех", так и в рамках целевых предложений. Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями.