ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «МОНАРХ - ЦЕНТР»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Очень сложно представить современную жизнь без гостиниц и отелей. Приезжая в незнакомую страну и город многие люди прибегают к услугам гостиничного сервиса. В наши дни гостиница является не только местом где можно переночевать и хорошо выспаться, но и местом где можно получить услуги по предоставлению питания, развлечения, отдыха и т.д.

Для того что бы у гостиницы было как можно больше посетителей, необходимо не только качественно и на должном уровне оказывать услуги клиентам, но и внедрять новые программы лояльности, которые будут стимулировать гостей пользоваться услугами данной гостиницы неоднократно. В этом заключается актуальность темы данной курсовой работы.

Цель курсовой работы: разработать программу лояльности на примере гостиницы ООО «Монарх - Центр».

Задачи работы:

1) Изучить характеристику групп потребителей гостиничных услуг.

2) Рассмотреть виды программ обслуживания с учетом типов гостей.

3) Рассмотреть основные характеристики московской гостиницы ООО «Монарх - Центр».

4) Разработать программу лояльности, которая привлечет посетителей в гостиницу ООО «Монарх - Центр».

Объект исследования: Гостиница ООО «Монарх - Центр».

Предмет исследования: технология разработки программы лояльности в гостинице ООО «Монарх - Центр».

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

База исследования: гостиница ООО «Монарх - Центр»

Структура работы:  курсовая работа включает в себя введение, 3 раздела и 6 подразделов в них, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, а так же заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГРУПП ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие и виды гостиничных услуг

Гостиничная услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности потребителя^[1].

Услуги, предоставляемые в гостиницах, могут быть бесплатными и платными и подразделяются на: основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные: проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

1) вызов скорой помощи;

2) пользование медицинской аптечкой;

3) доставка в номер корреспонденции при её получении;

4) побудка к определённому времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Дополнительные:

1) услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2) магазины (сувенирный, продуктовый),

3) торговые автоматы;

4) инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

5) экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

6) покупка и доставка цветов;

7) продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

8) бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

9) услуги салона красоты;

10) сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

11) аренда залов переговоров, конференц-зала;

12) услуги бизнес-центра.

Cопутствующие - это услуги, пользование которыми не является необходимым условием пользования основными услугами гостиницы. К ним относят все услуги, имеющие целью разнообразить пребывание гостя в гостинице, и в первую очередь развлекательные и рекреационные услуги. Гостиница предоставляет эти услуги бесплатно, а затем включает их в стоимость. В состав таких услуг входят: бассейн, фитнес – центр, сауна, теннис, кодированные телевизионные программы^[2].

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий гостиничные услуги для служебных, личных, семейных и иных (бытовых) нужд^[3].

Таким образом, в данном подразделе было рассмотрено понятие гостиничной услуги и ее потребителя, а так же рассмотрены основные виды гостиничных услуг.

Теперь можно перейти к группам потребителей гостиничных услуг.

1.2 Группы потребителей гостиничных услуг

Социально - экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, является наиболее часто используемой при сегментировании рынка.

Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий, вип-клиенты^[4].

Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет с низким или средним уровнем доходов предпочитают останавливаться в недорогих отелях класса 2-3 звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба или дискотеки^[5].

VIP-клиенты (очень важные персоны). К таким гостям относятся главы государств, министры, дипломаты высокого ранга, президенты известных фирм, ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, знаменитости из мира шоу-бизнеса, известные художники и т.п. Это также могут быть гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия^[6].

Есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились и неважно, на какой срок.

Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходя в разряд VIP-гостей.

В данном подразделе были рассмотрены основные группы потребителей гостиничных услуг. В заключении хочется сделать вывод о том что, не смотря, к какой группе потребителей бы принадлежал посетитель отеля или гостиницы, сотрудники данного заведения должны оказывать услуги на должном уровне, что бы у посетителя было желание возвратиться сюда в очередной раз.

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

В первой главе данной работы была рассмотрена характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Гостиничные услуги делятся на такие группы как: основные, дополнительные и сопутствующие. Услугами гостиницы пользуются различные группы потребителей, например, такие как бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, которые приезжают в данную местность на экскурсии и отдых, а так же конгрессмены, организаторы мероприятий, вип-клиенты.

Независимо от того к какой группе потребителя гостиничных услуг относится данный гость, его должны обслужить так, что бы у него после посещения гостиницы остались приятные впечатления и он мог рекомендовать данную гостиницу своим знакомым и сам еще ни раз возвратиться сюда.

ГЛАВА 2. ВИДЫ ПРОГРАММ ОБСЛУЖИВАНИЯ С УЧЕТОМ ТИПОВ ГОСТЕЙ

2.1 Обслуживание туристских групп, иностранных граждан и постоянных гостей

Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются туристские группы. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список пребывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой^[7].

При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным администратором). Администратор собирает у группы паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы для выдачи ключей гостям. При этом сообщает, когда документы можно получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 мин.

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территории, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение^[8].

Если иностранный гражданин прибыл в Россию на срок не более 3 дней, то закон о миграционном учете освобождает его от такого учета. Исключением из этой нормы являются случаи нахождения указанных иностранных граждан в гостинице или в иной организации, оказывающей гостиничные услуги, в санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, на туристской базе, в детском оздоровительном лагере.

Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. При переселении из номера в номер и при продлении проживания необходимо сообщать об этом в паспортный стол отеля, проверяя срок действия визы. Сроки проживания не должны превышать срок действия визы.

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля). Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы^[9].

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство^[10].

Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится профайл. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке^[11].

Если гость в свой четвертый или пятый приезд в вашу гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.

Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать.

В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои программы «Постоянный гость». Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.

Таким образом, рассмотрев обслуживание таких типов гостей как иностранцы, туристические группы и постоянные гости, хочется сделать вывод о том, что каждая категория посетителей представляет особую ценность для гостиницы и должна обслуживаться на высоком уровне. Ведь именно от качества обслуживания зависит, будет ли, к примеру, постоянный гость дальше пользоваться данной гостиницей или станет постояльцем в другом заведении.

2.2 Особенности обслуживания vip-гостей

К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые деятели искусств, актеры, композиторы, рок, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все что можно, за него^[12].

Работа с VIP-гостями отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг. В этой службе, возлагаемой, как правило, руководителем, трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды^[13].

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из-службы дворецких.

Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится.

Когда VIP-гость бронирует номер по интернету или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д.

Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 часа в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.

В гостиницах существует категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10 % от общего числа гостей. Это гости, которые по каким-либо причинам не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в гостинице. Существуют определенные правила работы с такими гостями:

1. профайл гостя заполняется полностью;
2. информацией о госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких;
3. нельзя выдавать другим службам информацию о госте;
4. если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;
5. персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю по имени^[14].

Также в гостиницах существует особая категория гостей «VIР из VIР». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости» — это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу служащих с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей» — превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.

Подытоживая данный подраздел, хочется сказать о том, что к vip - гостям гостиницы должно проявляться особое внимание со стороны персона гостиницы. И что бы обслужить такого гостя на высочайшем уровне в гостинице должен работать высококвалифицированный персонал.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

В заключении данной главы хочется сказать о том, что к каждому типу гостей гостиницы применяется определенная программа обслуживания.

Высокий уровень конкуренции в гостиничном бизнесе заставляет отели искать и внедрять такие программы обслуживания, которые способны удовлетворить самые взыскательные вкусы гостей и они связаны с внедрением современных информационно-коммуникационных технологий.

Под обслуживанием в гостиничном бизнесе понимается целенаправленная работа персонала отеля по отношению к гостям. Данная работа представляет собой систему экономических и технических операций и действий, направленных на максимально полное удовлетворение потребностей и предоставление комфортных удобств и благ гостям.

Программа обслуживания гостей в гостинице – это организационный способ предоставления услуг, включающий совокупность четких сервисных операций по обслуживанию клиентов. В пределах каждой разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, предназначенные для удобства гостей и удовлетворения их запросов. Таким образом, программа обслуживания – это прием предоставления услуг, а именно вид труда, обусловленный содержанием услуги.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ ГОСТИНИЦЫ ООО «МОНАРХ - ЦЕНТР»

3.1 Анализ гостиницы ООО «Монарх - Центр»

Гостиница ООО «Монарх - Центр» расположена в здании многофункционального делового спортивно - рекреационного комплекса «Монарх Центр» (рис.1), который является уникальным объектом в Москве^[15].

Рисунок 1. «Монарх - Центр» в Москве

Монументальный комплекс состоит из трех зданий, самое высокое из которых поднимается вверх на 37 этажей, восхищает, а вид с верхних этажей комплекса на город завораживает. Монументальность «Монарх Центра» проявляется буквально во всем, в каждой детали.

Комплекс расположен в Северо-Западном округе Москвы на одной из главных артерий города неподалеку от развязки Третьего транспортного кольца по адресу Ленинградский пр-кт д. 31. Пешая дорога от ближайшей станции метро Динамо до «Монарх Центра» занимает не более 5 минут. Рядом с комплексом расположен дистанционный терминал аэропорта Шереметьево, где пассажиры могут пройти регистрацию на рейс.

Площадь многофункционального делового спортивно-рекреационного комплекса составляет 152 900 квадратных метров. На его территории представлены самые разные объекты деловой сферы, сферы отдыха и развлечений.

К объектам деловой сферы относится бизнес-центр Монарх. К объектам сферы отдыха и развлечений - комфортабельная 12-этажная гостиница, расположенная по адресу: проспект Ленинградский, дом 31а, строение 1 (рис.2).

Рисунок 2. Гостиница ООО «Монарх - Центр»

К ярким особенностям гостиницы  ООО «Монарх - Центр» можно отнести наличие непосредственно на ее территории комплекса спортивной инфраструктуры. Фитнес-зал, фитнес-центр и спортивные площадки для спортивных игр круглосуточно в вашем распоряжении^[16].
Предметом деятельности гостиницы ООО «Монарх - Центр» является:

1) предоставление комплекса гостиничных услуг;

2) предоставление услуг питания;

3) предоставление помещений для конференций, переговоров, презентаций и иных культурно-досуговых мероприятий.

На рисунке 3 изображен один из vip – номеров гостиницы ООО «Монарх - Центр».

Рисунок 3. Vip – номер гостиницы ООО «Монарх - Центр»

ООО «Монарх - Центр» Помимо прочего на территории многофункционального делового комплекса «Монарх Центр» всегда есть возможность воспользоваться услугами отделения банка, платежными терминалами и банкоматами.

Руководитель: генеральный директор Амбарцумян Ирина Сергеевна.

Среднесписочная численность  275 сотрудников ( на 2020 год).

Телефон: +7 (495) 995-00-09.

Сайт: http://renaissancemcmoscow.ru.

Подытоживая характеристику отеля, хочется сказать, что гостиница ООО «Монарх - Центр» находится в одном из крупных бизнес – центров города Москвы и пользуется популярностью как среди туристов так и среди людей прибывших в командировку по работе.

2.2 Разработка программы лояльности к гостям гостиницы ООО «Монарх - Центр» Программа лояльности «Gold chip»

Было выяснено, что в гостинице ООО «Монарх - Центр» существует система поощрения постоянных клиентов, но как таковой программы лояльности нет. Для увеличения базы постоянных клиентов необходимо разработать программу лояльности. Ответственным за осуществление программы, начислением баллов, поощрением клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.

Для того что бы программа лояльности дала результат, предполагается провести такие мероприятия как:

1) обучить персонал гостиницы по особенностям участия в программе;

2) провести рекламные мероприятия, ознакамливающие с программой лояльности;

3) провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление фишек);

4) разработать программу лояльности клиентов гостиницы ООО «Монарх - Центр».

Название программы : «Gold chip». Срок реализации программы – 3 года.

Всем посетителям гостиницы на их почтовый адрес в интернете или на почтовый адрес (для клиентов из России) письмом высылается анкета, в который они должны заполнить следующие поля:

1) Ф.И.О.

2) Контактный телефон.     

3) Страна проживания.   

4) Почтовый адрес.   

5) E-mail адрес.    

Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору для регистрации в программе «Gold chip».

На основе этих данных данных администратор службы приема и размещения проведет регистрацию участника программы и занесет его в единую базу данных. На указанный e-mail адрес автоматически отправится письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой виртуальный жетон с номером участника. Используя этот жетон в распечатанном виде или в виде фотографии на своем телефоне, гость может получать фишки, за потраченные в гостинице деньги. Фишки делятся на медные, серебряные и золотые. За каждую сумму от 1000 до 3000р, потраченную в гостинице, клиент получает медную фишку. Если гость потратил от 3000 до 10000 рублей, то ему дается серебряная фишка, а при покупке в гостинице на сумму свыше 10000 рублей, гостю предоставляется золотая фишка (рис 4.).

Рисунок 4. Поощрительные фишки программы лояльности в гостинице ООО «Монарх - Центр»

Полученные фишки дают скидки на последующие услуги в данной гостинице. Медная фишка предполагает 5 % скидки, серебряная - 15 %, а золотая 30 %. Каждая фишка дает скидку только лишь один раз. Но если клиент регулярно посещает гостиницу, то действует накопительная система фишек. Каждая вновь полученная фишка дает право на постоянные скидки в размере: медная фишка 1%, серебряная 2% и золотая 3%. Проценты от фишек со временем суммируются. Все данные по числу полученных фишек отражаются в специальной базе гостиницы.

Согласно данной программе поощрения клиенту выгодно потратить как можно больше средств на дополнительные расходы в гостинице, что бы в дальнейшем иметь наибольшую скидку. Данный вид программы поощрения клиентов является хорошим средством для привлечения новых клиентов, так как она является бесплатной, т.е. для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Данный проект предусматривает ежемесячное увеличение клиентов, которые принимают участие в программе лояльности.

Программа лояльности «Monarsh» 

Данная программа вступает в свое действие для посетителей со второго визита. Гости данной программы получают статус  «Постоянный»  и  «Почетный» гость. Каждый статус имеет определенные скидки и предложения со стороны гостиницы.

Правила участия в программе лояльности «Monarsh» 

Программа лояльности «Monarsh» – программа поощрения постоянных Гостей. Позволяет постоянным гостям гостиницы ООО «Монарх - Центр» получать скидки и дополнительные привилегии в результате накопления на виртуальном счете бонусных баллов за проживание.

Карта лояльности – карта, идентифицирующая гостя среди остальных проживающих в гостинице, позволяющая гостю получать скидки и специальные привилегии в зависимости от статуса карты. Имеет свой идентификационный номер, соответствующий номеру виртуального счета. Карта является собственностью гостиницы ООО «Монарх - Центр».

Виртуальный счет – номер в профайле гостя, на котором накапливаются бонусные баллы за услуги в гостинице для перехода на следующий уровень программы
Участник программы – гость-держатель карты лояльности программы «Monarsh» .

Уровни программы лояльности – карты «Постоянный гость» и «Почётный гость», дающие определенные скидки и привилегии в зависимости от статуса.

Статус Постоянный гость - 10% скидка.

Данный статус выдается гостю при повторном размещении в гостинице.

Скидка предоставляется на:

1) Проживание.

2) Ресторан/бар.

3) Завтрак, комплексное питание.

Доп. Услуги (предоставляются держателю карты бесплатно):

1) Поздний выезд до 16:00 (при наличии свободных номеров)

2) Стирка/глажка (2х предметов одежды за каждый период проживания)

3) Повышение категории номера от Стандарт до Бизнес (при наличии свободных номеров)

Статус Почетный гость - 15% СКИДКА.

Статус присваивается по факту оказания услуг в гостинице на сумму более 15000 рублей.

Скидка действует на:

1) Проживание.

2) Ресторан/бар.

3) Завтрак, комплексное питание.

Доп. Услуги (предоставляются держателю карты бесплатно):

1) Ранний заезд после 9:00 и поздний выезд до 18:00 (при наличии свободных номеров).

2) Повышение категории номера до более высокой (при наличии свободных номеров).

3) Включенный мини-бар для категории «Делюкс» (в первые сутки проживания).

4) Комплимент от ресторана.

5) Стирка/глажка (4х предметов одежды за каждый период проживания).

6) Особые закрытые условия на трансфер и услуги такси.

7) Одни выходные (сб-вс) в году (при наличии номеров и по предварительному бронированию).

Требования к участию в программе лояльности:

1) Участником программы может стать гость, старше 18 лет, заселившийся в гостиницу на условиях настоящих правил и заполнивший анкету участника на стойке приема и размещения. 
2) Информация, получаемая гостиницей при заселении гостя, используется с соблюдением Федерального закона от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных». Подписывая регистрационную карту, каждый гость тем самым подтверждает свое согласие на использование персональных данных гостиницей в целях, не нарушающих действующее законодательство РФ. 

3) Основанием для получения карты является заполненная и подписанная гостем анкета участника.

4) Карта участника программы начинает действовать со следующего заезда гостя в гостиницу, при условии совершения гостем прямого бронирования. 
5) Бронирование проживания и приобретение услуг гостиницы с учетом скидок и привилегий, соответствующих уровню карты, производится непосредственно держателем карты для себя и сопровождающих лиц. Карта лояльности зарегистрирована на конкретного участника и не подлежит передаче третьим лицам. Переоформление карты лояльности на другого человека невозможно. 

6) В момент бронирования для получения поощрений по программе лояльности гость обязан уведомить гостиницу о наличии карты участника программы лояльности. 

7) Заселяясь в гостиницу, для получения поощрений по программе лояльности гость обязан предъявить карту участника программы «Monarsh». В случае расхождении данных документа, удостоверяющего личность гостя, с данными в профайле участника программы лояльности, сотрудник гостиницы имеет право отказать в программе лояльности, и изъять карту из обращения. 

8) Карта участника программы лояльности является накопительной. Оплачивая проживание, услуги ресторана, бара и другие за вычетом скидки по программе лояльности «Monarsh» переходит в виде бонусных баллов на виртуальный счет гостя.

9) В случае, если во время проживания гостя на его счету накапливается сумма бонусных баллов, достаточная для перехода участника на следующий уровень программы лояльности, перевод участника происходит со следующего заезда.

Таким образом, благодаря разработке двух программ лояльности, у посетителей гостиницы появится стимул останавливаться в данном заведении регулярно, и они будут рекомендовать гостиницу своим знакомым.

ВЫВОДЫ ПО ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ

Гостиница ООО «Монарх - Центр» является одной из больших и востребованных гостиниц в Москве. Но, не смотря на ее популярность, гостинице не помешало бы временами разрабатывать новые программы лояльности для посетителей. Благодаря таким программам у гостей будет появляться интерес и желание возвратиться в такую гостиницу снова.

В данной главе мною были разработаны две программы лояльности – это программа «Monarsh» и «Gold chip». Суть программы «Gold chip» состоит в том, что посетители гостиницы, пользуясь ее услугами, тратят деньги и тем самым зарабатывают себе скидки, которые стимулируют их вернуться в эту гостиницу снова. Чем больше гость тратит своих денег в гостинице, тем больше скидка в будущем ему обеспечивается. Вторая программа лояльности, которая называется «Monarsh», дает гостю два статуса - постоянный гость и почетный гость. В зависимости от этого статуса на клиента гостиницы распространяются скидки.

Я думаю, что разработанные мною программы лояльности не оставят равнодушными большую часть посетителей гостиницы ООО «Монарх - Центр» и они с удовольствием станут участниками этих программ, что будет стимулировать их в дальнейшем снова пользоваться услугами данной гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе была рассмотрена такая тема как технология разработки программы лояльности на примере московской гостиницы ООО «Монарх - Центр».

Программы лояльности в гостиницах и отелях, или как их еще иногда называют «программы частых гостей» – это новый способ сохранить и приумножить клиентов. Сегодня его применяет все большее число гостиниц. Суть программ лояльности заключается в том, что постояльцу отеля за некоторую сумму или бесплатно предлагается стать участником  системы скидок.

Программа лояльности предназначена для того, чтобы предоставить гостю возможность отличаться от других постояльцев, формировать у него длительное предрасположение к бренду и потребность вернуться в отель снова. Главная задача программы лояльности отеля — построение долгосрочных отношений с клиентами.

Данная курсовая  работа включает в себя теоретический и практический разделы. В теоретической части рассмотрена характеристика групп потребителей гостиничных услуг, рассмотрены виды программ обслуживания с учетом типов гостей. В практической части данной работы изучены основные характеристики гостиницы ООО «Монарх - Центр», а так же разработаны две программы лояльности.

В итог е цел ь исследовани я данно й работы была достигнута и поставленные задачи решены.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51˗ФЗ // Заключение договора. Глава 28, статья 437. (ред. от

• • 1. .).

2. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2013˗2020 годы». Распоряжение Правительства РФ от 28 июня 2013 г. N 1099˗р.

3. ГОСТ Р 51185‒2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждение правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации».

5. Внутренняя документация гостиницы ООО «Монарх - Центр» (Устав, книга отзывов и предложений, должностные инструкции персонала, стандарты обслуживания, корпоративный кодекс).

II. Научная и учебная литература

6. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с.

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. ― Киев: ВИРА_Р, 2012.

8. Морозова Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: 1-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 176 с.

9. Петрова Г.В.Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.

10. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 224 с.

11. Потапова И.И.Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.

12. Соколова С. Оформление гостиниц от общего к частному // Гостиничное дело. - 2014. - № 5. - С. 36 - 41.

13.  Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.
14. Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса //Решение. - 2017. - С. 245 - 246.

15. Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2016. - № 1. - С. 91 - 96.
16. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 45 - 52.

17. Шаршавова М.В. Фирменный стиль: синтез креатива и эстетики // Электронный научно-практический журнал Культура и образование. - 2015. - № 1. - С. 9.

18. Шеламова Г.М. Психология общения: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2020 г. – 128с.

19. Щербакова Е.Н., Савицкая В.Ю. Фирменный стиль в системе воздействия на потребителя // Экономические исследования и разработки. - 2017. - № 4. - С. 46 – 50.

III. Интернет – ресурсы

20. https://mydocx.ru/10-73646.html

21. https://lektsia.com/3x2fd5.html

22. Официальный сайт ООО «Монарх - Центр»: http://renaissancemcmoscow.ru.

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". ↑

2. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с ↑

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждение правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации». ↑

4. https://mydocx.ru/10-73646.html ↑

5. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 224 с. ↑

6. Потапова И.И.Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с. ↑

7. Морозова Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: 1-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 176 с. ↑

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. ― Киев: ВИРА_Р, 2012. ↑

9. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 224 с. ↑

10. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 224 с. ↑

11. Шеламова Г.М. Психология общения: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2020 г. – 128с. ↑

12. https://lektsia.com/3x2fd5.html ↑

13. https://lektsia.com/3x2fd5.html ↑

14. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с. ↑

15. Официальный сайт ООО «Монарх - Центр»: http://renaissancemcmoscow.ru ↑

16. Официальный сайт ООО «Монарх - Центр»: http://renaissancemcmoscow.ru ↑