Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология Разрешения внутриорганизационных конфликтов в гостинице на примере

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В гостиничной индустрии конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Хотим мы того или нет, конфликтные ситуации в гостинице неизбежны. Различие в восприятии, понимании той или иной ситуации часто приводит к тому, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами компании, при бронировании, то при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга. В таких случаях возможно столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей, что в итоге и определяет конфликт.

Однако конфликт гостиничном комплексе также помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т. д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Задачи:

1) проанализировать теоретические основы конфликтов в гостиницах и туристских комплексах

2) рассмотреть конфликты в гостиницах и туристических комплексах

3) охарактеризовать конфликты в гостиницах и туристических комплексах с учетом потребностей гостей

4) разработать решение конфликтов в гостиницах и туристических комплексах.

Предметом данного исследования является разрешение внутриорганизационных конфликтов в гостинице.

Объект исследования данной курсовой работы: KORSTON CLUB HOTEL MOSCOW

Методологическую основу исследования данной курсовой работы составили: анализ, синтез, наблюдение.

Информационная база данной курсовой работы: нормативно-правовые акты: федеральные законы РФ».

Новизна исследования выражается в следующем:

1) Изучена поведения гостей при каком – либо конфликте

2) Узнаны причину конфликта

Практическая значимость данной работы будет интересна всем, так как в данной работе написано, как правильно нужно решать конфликты без вреда для гостей и гостиницы.

Курсовая работа изложена на 29 страниц печатного текста.


глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

1.1 Конфликт. содержание понятия, структура и стадии развития

В общепринятом, или бытовом, понимании культуры конфликт — это что -то ужасное, но нет. Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Таким образом, можно определить, что конфликт в гостинице — это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Это может показаться странным, но на сегодняшний день конфликт в гостинице, в той или иной степени, может быть не только допустим, но и желателен, поскольку дает информацию о проблемах организации, позволяет выявить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события.

Роль конфликта, в гостиничной сфере в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. В зависимости от того, насколько эффективно будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными, т.е. приведут к повышению эффективности организации или бифункциональными, что приведет к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации, а также повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины или создаст их.

Поскольку конфликт в гостинице — это развивающийся процесс, то выделяют несколько этапов его формирования и развития:

- Возникновение конфликтной ситуации в гостиничной индустрии. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-либо вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, оппонентов. Таким образом, конфликтная ситуация включает субъектов и объекты конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон, начинает действовать, ущемляя интересы другой.

- Развитие конфликта, которое зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от личности участвующих в нем. Объективно возникшая конфликтная ситуация может закончиться путем устранения объекта, обусловившего ее появление.

- Кризис и разрыв отношений между гостиницами. Этот этап в свою очередь состоит из двух фаз: конструктивной и деструктивной. В рамках конструктивной фазы сохраняется возможность совместной деятельности, и оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивной - никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить.

- Завершение конфликта различными способами и методами.

Рассмотрев понятие «конфликт», разобравшись в его стадии развития, необходимо выяснить его причины и функции на предприятиях индустрии гостеприимства.

1.2 Причины и последствия конфликтов. Типы конфликтов

Причины разногласий открывают источники их возникновения и характер протекания, а также способы их регулирования.

Под факторами инцидента подразумевают трудности, действия, события, которые были до инцидента и в некоторых моментах, складывающихся в ходе работы субъектов общественного взаимодействия, провоцируют его. Действия субъектов общественного взаимодействия порождают разногласия при установленных обстоятельствах. В результате воздействия определенных условий причины обнаруживаются, и формируется конфликтная обстановка, при ней взаимоотношения среди конкурирующих сторон накаляются вплоть до такой степени, что довольно предлога, повода («зажечь спичку»), чтобы вспыхнул конфликт.

Среди большого количества причин инцидентов можно выделить:

1) социально-политические и финансовые факторы, которые связаны с социально-политической и финансовой обстановкой в государстве;

2) социально-демографические факторы, которые отражают различия в установках и мотивах людей, предопределенные их полом, возрастом, принадлежностью к народам и группам и др.;

3) социально-психологические факторы, которые отображают социально-психологические черты в общественных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, общественные точки зрения, настроения и т. д.;

4) индивидуально-психологические факторы, которые отображают индивидуальные психологические черты человека (возможности, темперамент, характер, аргументы и т. п.).

Частные факторы напрямую связаны с особенностью конкретного типа инцидента. К примеру, недовольство условиями трудовых взаимоотношений, несоблюдение должностной этики, нарушение рабочего законодательства, ограничение ресурсов, отличия в целях и средствах их свершения и т. п.

Конфликтной обстановка становится, когда накапливается много противоречий, которые связаны с работой субъектов социального взаимодействия. Например, местом зарождения и формирования конфликтных обстановок является организация. Она выступает в роли социальной системы, стабильной формы объединения людей - индивидов, групп и других общностей, которые причастны к определенной совместной деятельности. Такое наиболее или менее непростое структурное формирование, которому присущи организованность, официальность и стандартность общественных взаимосвязей и взаимоотношений, интегрирование его компонентов и функций. Иными словами, организация призвана обеспечивать надежность соединения установленного количества людей и соответственную структуру.

Ей присущи характерные черты:

1) целевая сущность, так как учреждение формируется с целью осуществления тех или иных целей и характеризуется, следовательно, через это целедостижение;

2) разделение членов организации - участников коллективной работы согласно статусам и ролям в свершении поставленной цели;

3) функциональная специализация, базирующаяся на общественном разделении работы и форм деятельности; существование управляющих звеньев, которые, применяя собственные ресурсы, регулируют и контролируют координацию коллективной работы, придание организации стабильности и устойчивости.

Любая организация не способна существовать и выполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых конфликтов, т. е. без инцидентов и способов их регулирования.

Питательной средой для конфликта могут быть:

1) обстоятельства хозяйствования, стечение негативных для деятельности учреждения факторов;

2) трудности рабочей мотивации, которые связаны с оплатой труда, содержанием и престижностью рабочей деятельности, взаимоотношениями в коллективе между отдельными личностями и общественными группами;

3) эмоциональные всплески, порождаемые отличиями в характере, нраве и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, образовании, культуре, убеждениях, взглядах и моральных ценностях. конфликт межличностный разногласие должностной (см. Приложения, рисунок 1).

Вывод:

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. Виды конфликтов:  индивидуально-групповой  межличностный  «личность-группа»  межгрупповой  иерархический  межфункциональный  линейно-штабной. Из этого исследования мы можем выявить, то что какой бы не была конфликтная ситуация, квалифицированный менеджер быстро решит её.

1.3. Методы разрешения конфликтов

Управление конфликтами в гостинице — это целенаправленное воздействие по устранению, (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами в туристическом комплексе. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия.

Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т. е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем.

2. Структурные методы, т. е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д.

К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе в туристическом комплексе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций, (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией.

Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальника, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания.

Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп.

Структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом в гостинице, оказывая влияние на сотрудников для избежание дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Вывод:

Конфликт занимает очень важное место не только в личных взаимоотношениях, но и при деловом общении и построении рабочего процесса.

В каждой организации существует хоть одна действующая конфликтная ситуация, требующая анализа и решения. Поэтому для принятия правильного метода решения конфликта необходимо детальное изучение всех его составляющих. А это невозможно без осознания того, что конфликт — это не только выяснение отношений или выказывание недовольства, но и серьёзная проблема, которая может повлечь за собой ряд негативных последствий.

Среди которых выступают главными:

1) нарушение баланса рабочего процесса;

2) невыполнение поставленных задач;

3) потеря достигнутых результатов;

4) упущение выгодных возможностей;

5 ) недополучение или полная потеря прибыли;

6) разлад в коллективе.

Но есть и обратная сторона, конфликт может нести в себе не только разрушительные и негативные последствия, но и быть инструментом управления при его грамотном использовании.

Подводя итоги вышеизложенного материала, можно сделать вывод, что выбранная тема актуальна, и нуждается в дальнейшем изучении и проработке. Причём, при разработке новых решений необходимо ссылаться на совокупность применения множества отраслей менеджмента, психологии, экономики. Курсовая работа позволить показать роль и значение конфликтов в деятельности компании, влияние их на рабочий процесс и отношения в коллективе.

Выводы по 1 главе

1: Все конфликты решаются таким образом, чтобы в дальнейшем гости обязательно снова приехали в отель.

2: Конфликтов должно быть как можно меньше.

3: Если конфликт возникает, то стоит сразу же его решить.

Глава 2. Анализ организации отдыха в гостинице

2.1. Общая характеристика гостиницы

Korston Club Hotel - отель категории 4 звезды, давно вошедший в категорию «лучшие отели и гостиницы Москвы». Уникальная архитектура здания, в котором расположилась гостиница, эффектно гармонирует с изысканным интерьером. В отеле практически из каждого номера открывается изумительный вид на Москву, из широких окон особенно увлекательно наблюдать за вечерним и ночным городом. Korston Club Hotel расположен в районе древней резиденции московских, русских, а затем и российских царей, и императоров - в районе красивейшего природного и исторического парка «Воробьевы горы» и на берегу Москвы-реки. Близость к метро (всего в 15 минутах ходьбы), центру Москвы (в 20 минутах), и аэропорту Внуково (в 30 минутах), а также удобная транспортная инфраструктура в сочетании с уникальной для города экологией, сделали отель наиболее желанным местом для отдыха и бизнеса. Рядом с отелем есть следующих достопримечательности и объекты: Стадион «Лужники», Детский музыкальный театр им. Н.И. Сац., Московский государственный университет, смотровая площадка.

Гостиница Korston Club Hotel имеет 20 этажей и 380 номеров разных категорий. В каждом номере есть: мини бар, бесплатный беспроводной интернет, спутниковое телевидение, сейф (вмещается портативный компьютер), письменный стол, фен, принадлежности личной гигиены, одноразовые тапочки, халат и кофе-машина, кондиционер. Гости могут воспользоваться разнообразными возможностями для отдыха и развлечений, такими как ночной клуб, оздоровительный клуб и сауна. Отель также предоставляет следующее: бесплатный беспроводной доступ в интернет, услуги консьержа и магазины сувениров/газетные киоски. Гости могут добраться до близлежащих магазинов специальным автобусом (за дополнительную плату). Чтобы вкусно и с удовольствием покушать отель предлагает 10 ресторанов, а также бары и лаунджи. Кроме того, предоставляется круглосуточное обслуживание номеров.

Также для удобства гостей предоставляется:

Круглосуточный бизнес-центр, бесплатные газеты в холле и химчистка или прачечная.

Для проведения мероприятий предоставляется следующее: конференц -центр, и конференц-залы. За дополнительную плату гостям предоставляется трансфер из аэропорта и обратно (предоставляется по запросу) и трансфер до пристани паромной переправы.

Услуги отеля:

  • доставка еды и напитков в номер
  • конфернц зал/банкетный зал
  • бизнес -центр
  • прачечная
  • химчистка
  • салон красоты
  • завтрак в номер
  • услуги по глажению одежды
  • интернет
  • обмен валюты
  • банкомат
  • сувенирный магазин
  • чистка обуви
  • упакованные ланчи
  • прокат автомобиля
  • экскурсионное бюро
  • факс\ ксерокопирование
  • услуги по продажи билетов
  • wi-fi
  • бесплатный беспроводной доступ в интернет
  • услуги консьержа
  • анимационный персонал
  • ночной клуб \ диджей
  • ежедневная уборка номера
  • парковка обычная и частная
  • номера\удобства для гостей с ограниченными, физическими возможностями
  • лифт
  • сейф
  • камера хранения багажа
  • магазины на территории
  • сауна
  • спорт зал
  • пешие прогулки
  • вечерние программы

Korston Club Hotel имеет очень большую историю. Сервис строится как на принципах международных стандартов, так и на своем многолетнем опыте. Индивидуальный подход к гостям и посетителям, внимание ко всем пожеланием, оперативный и качественный сервис(см. Приложения, рисунок 2).

Вывод:

Конфликт – это сложная ситуация, но выйти из нее помогут такие рекомендации:

1. Дайте гостю выпустить пар. Если гость раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его взрыва рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Помните, гость всегда прав.

2. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цель препятствий.

Проблема – это то, что надо решать, а отношение к человеку – это фон, условия. В которых надо принимать решение. В случае неприязненного отношения к гостю вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с гостем определите проблему и сосредоточьтесь на ней.

Иными словами: отделяйте проблему от личности.

3. Предложите гостю высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не надо искать виноватых и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший. При этом помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. Вы и гость должны быть удовлетворены конечным результатом.

4. Ничего не надо доказывать.

В конфликте никто никогда и никому не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность принимать и соглашаться. Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать.

Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

5. Замолчите первым.

Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт, то попытайтесь сделать единственное – замолчите.

6. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает гостя и вызывает у него уважение и доверие.

2.2 Анализ конфликтной ситуации в гостинице «Корстон»

В гостинице «Корстон» произошла следующая ситуация:

Господин Хоран К., бизнесмен из Нидерландов, прибыл в Москву для проведения деловых переговоров со своими партнерами и выбрал данную гостиницу. Еще до отъезда, он поручил своему секретарю забронировать номер, со всеми удобствами и интернетом в номере, что и было сделано в срок.

Однако, приехав в отель, Герц М. М, был неприятно удивлен, дело в том, что в комнате не было подключен интернет, а другие номера с интернетом были забронированы.

Проанализировав ситуацию, администратор предложил господину Хоран следующий вариант разрешения данного недоразумения: один из номеров должен был освободиться в ближайшие два часа. Это время ему было предложено провести в ресторане, где бизнесмену полагался обед за счет гостиницы в качестве моральной компенсации. Спустя установленные два часа господин Хоран. К., расположился в номере, и уже ничто не мешало подготовке переговоров.

Благодаря оперативной работе административных служб, конфликт был исчерпан и клиент не имел претензий к гостинице.

Рассматривая данную ситуацию с точки зрения полезности описанного конфликта, можно отметить несколько положительных моментов:

- Совершенствование работы технической службы

- Конфликт не привел к ухудшению морально-психологического климата в гостинице

- Не был нанесен ущерб престижу гостинице «Корстон»

- Проведена работа по руководству к действию в подобных ситуациях

Осуществляя необходимые и своевременные действия по предупреждению конфликтов, менеджер должен учитывать всевозможные тактики поведения разных людей в конфликтных ситуациях.

Вывод:

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

2.3 Пути решения стандартных и нестандартных ситуаций, и влияние конфликтной ситуации на работу организации

Чем же грозят конфликты самой гостинице? Тем, что, неконтролируемые конфликты приведут к разобщенности сотрудников, к ухудшению социально-психологического климата в коллективе.

Снизят мотивацию персонала, уменьшат производительность отдельных сотрудников, а то и целых отделов, станут причиной текучести кадров, подорвут доверие к руководству. Таким образом, конфликты в гостиничной индустрии воспрепятствуют развитию организации в целом, и будут требовать постоянного вмешательства.

Однако заранее спрогнозированный и управляемый конфликт в туристическом комплексе может иметь и положительные результаты. Участники конфликта снижают уровень напряженности в коллективе, добиваются конкретных целей. Давно замечено, что общество, избегающее конфликтов, терпит неудачи в осуществлении необходимых перемен, чем те, которые пусть и с помощью конфликтов, но совершенствуют организационную политику.

Конфликты в гостиничном сервисе бывают как позитивные, так и негативные.

Рассмотрим позитивные конфликты:

1. Происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами.

2. Становится известной ранее скрытая информация о субъектах конфликта и причинах его возникновения.

3. Происходит сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом.

4. Конфликт стимулирует организацию к изменению и развитию, поскольку его разрешение невозможно без соответствующих прогрессивных перемен.

5. Снимается синдром покорности у подчиненных, развивается производственная демократия.

6. Проводится диагностика возможных оппонентов для предупреждения конфликтов.

Теперь рассмотрим негативные конфликты:

1. Несет с собой большие материальные, эмоциональные затраты на участие в нем всех участников конфликта.

2. Часто происходит увольнение сотрудников, снижение дисциплины.

3. Ухудшение социально-психологического климата в коллективе.

4. Формируется представление о побежденных группах или личностях как о врагах.

5. Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе.

6. Сложное восстановление деловых конфликтов.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод: конфликт в гостиничном предприятий — это противоречивый процесс, он имеет как положительное, так и отрицательное влияние на организацию и ее персонал.

Однако конфликтом можно и нужно управлять. От того насколько эффективно управляют конфликтом, зависят его последствия и бедующее гостиницы.

В гостиничном предприятий, следующие разрешение конфликта состоит в устранении проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановлении нормальных отношений между сторонами.

Конфликтологами разработаны рекомендации, касающиеся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в определении его источников, после чего менеджеру необходимо минимизировать число участников конфликта, поскольку, чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В гостиничном предприятий, считают, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при выполнении следующих условий:

1) Адекватное восприятие конфликта - достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов;

2) Открытость и эффективность общения противодействующих сторон

3) Открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего. Это способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами;

4) Определение сути конфликта —  достигается в результате согласования участниками конфликта своих представлений о сложившейся ситуации и выработки определенной стратегии поведения.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии:

1: Предупреждения конфликтов

2: Разрешения конфликтов — мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Стратегия предполагает анализ руководителем реальных конфликтов и выбор метода их разрешений

Вывод по 2 главе

1: Индустрия гостиницы выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда, персоналом.

2: Международный туризм играет всё более заметную роль в мировой экономике и становится одним из важнейших его факторов.

3: В современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без каких – либо скандалов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Какой бы хорошей ни была организация сервиса в отеле, всегда найдутся клиенты, которые будут недовольны его работой. Если их игнорировать, это может привести к уменьшению количества постоянных клиентов и распространению негативных слухов об отеле

В процессе теоретического изучения технологий работы с жалобами гостей было определено, что жалобы могут являться следствием каких-либо нарушений, недопониманием потребителей возможностей предоставления услуги или же специально направленными действиями на получение дополнительных льгот в обслуживании.

В целом жалоба является ответом на несоответствие сервиса ожиданиям и представлениям клиентов. Однако, анализ претензий клиентов гостиничных предприятий позволил выделить ряд причин, по которым они подают жалобы и систематизировать их.

Сегодня, при наличии инновационных технологий, решение проблемы претензий гостей носит активный характер, «иными словами работники отеля могут вязаться с клиентом, находящимся не только на их территории, но и, практически, в любой точке мира и принести вои извинения».

Работа с жалобами дает возможность выявить проблемные составляющие общей системы организации сервиса в гостиничных предприятиях и минимизировать их.

В рамках теории, на сегодняшний день, выдвинуты различные стратегии работы с претензиями, которые в большей степени используются крупными гостиничными сетями. Чаще всего отели используют традиционные подходы к решению данной проблемы, используя определенный алгоритм действий.

практический аспект исследования позволил определить следующее.

KORSTON CLUB HOTEL MOSCOW является современным гостиничным комплексом, предлагающим широкий спектр услуг. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.

Анализ деятельности отеля по работе с жалобами позволил сделать вывод о том, что в отеле уделяется достаточно большое внимание работе с претензиями гостей, о чем говорит сформированный действий при работе с жалобами, алгоритм работы с ними, а также формирование чек-листов, дающих возможность «отработки» каждой претензии гостя.

Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с технологией работы с жалобами гостей, предполагают использование различных инструментов, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.

Жесткая конкуренция на отраслевом рынке предполагает борьбу за каждого клиента, что формирует новые подходы к работе с ним в различных ситуациях. Такой подход формирует новые методики работы с потребителями услуг с целью приверженности к данному гостиничному предприятию. Одной из таких методик является модель LEARN, способствующая быстрому решению выхода из проблемной ситуации. Именно такой подход был предложен в качестве технологии работы с жалобами гостей в отеле «Корстон».

Для повышения эффективности данного инструментария было предложено сформировать единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.

В работе с жалобами большую роль играет персонал, исходя из этого, нами было предложено использовать в данном направлении тренинги для сотрудников с целью понимания работы с трудными клиентами, навыками психологической защиты.

Таким образом задачи выполнены, цель достигнута.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные документы

1. Федеральный закон № 152 «О персональных данных». от 27.07.2016 Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2019.

2. Федеральный закон N54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа». от 22.05.2003

3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2018 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»".

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2016 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Учебная литература:

5. Авидон И., Гончукова О. Тренинги взаимодействия в конфликте. Материалы для подготовки и проведения. Речь, 2017. С. 192. URL: https://www.labirint.ru/books/169345/ (дата посещения 28.06.2019)

6. Васильев Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов. Речь, 2018. С. 176 URL: https://www.psyoffice.ru/3371-vasilev-nikolajj-nikolaevich.-trening.html (дата посещения 28.06.2019)

7. Ведение переговоров и разрешение конфликтов. Альпина Бизнес Букс, 2019. С. 232 URL: https://www.e-reading.club/djvureader.php/108410/7/_nehudlit_-_Vedenie_peregovorov_i_razreshenie_konfliktov.html (дата посещения 29.06.2019)

8. Герзон М. Лидерство через конфликт. Как лидеры - посредники превращают разногласия в возможности. Манн, Иванов и Фербер, 2017. С. 344 URL: http://media.rspp.ru/document/1/1/0/109c48771bbf0000ea1eeda43faa4279.pdf (дата посещения 27.06.2019)

9. Грей К. Организации. Теории, конфликты и менеджеры. Гуманитарный центр, 2018. С. 196 URL: https://spblib.ru/catalog/-/books/10841759-studying-organizations (дата посещения 25.06.2019)

10. Гришина Н.В., Психология конфликта. Питер. 2017, С. 544 URL: http://www.law.vsu.ru/structure/criminalistics/books/grishina_psy_conf.pdf (дата посещения 29.06.2019)

11. Гулевич О.А. Психология межгрупповых отношений. МПСИ. 2017, С. 432 URL: https://urait.ru/uploads/pdf_review/7A583222-94F2-4832-BADB-41D227CFCACC.pdf (дата посещения 28.06.2019)

12. Дорохова А. В., Игумнова Л. И., Привалихина Т. И. Разрешение конфликтов. Академия, 2019. С. 192 URL: http://academia-moscow.ru/ftp_share/_books/fragments/fragment_18698.pdf (дата посещения 27.06.2019)

13. Емельянов С. М. Управление конфликтами в организации. Авалонъ, Азбука-классика. 2018. С. 256 URL: https://static.my-shop.ru/product/pdf/261/2602321.pdf (дата посещения 25.06.2019)

14. Клок К., Голдсмит Д. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. Претекст, 2019. С. 256 URL: https://www.libfox.ru/636119-kennet-klok-konflikty-na-rabote-iskusstvo-preodoleniya-raznoglasiy.html (дата посещения 29.06.2019)

15. Козлов В.В., Козлова А.А. Конфликт. Участвовать или создавать. Эксмо, 2017. С. 304 URL: https://avidreaders.ru/book/konflikt-uchastvovat-ili-sozdavat.html (дата посещения 25.06.2019)

16. Набиев Р.А., Локтева Т.Ф. Менеджмент. Гриф УМО МО РФ, 2009.С. 368 URL: https://mysocrat.com/book-card/5500-menedzhment-praktikum-uchebnoe-posobie/ (дата посещения 28.06.2019)

17. Пономаренко Виктор. Управление конфликтами. 2018. АСТ, Олимп, С.384 URL: https://www.cataloxy.ru/books/4034655_upravlenie-konfliktami.htm (дата посещения 27.06.2019)

18. Шапиро С. А., Котенко И. Ю. Работа без конфликтов. Тактика успешного сотрудничества. Альфа-Пресс, 2018. С. 264 URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=428384 (дата посещения 29.06.2019)

19. Шевчук Д. А. Конфликты. Избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни. ГроссМедиа, РОСБУХ, 2019. С. 440 URL: https://studfiles.net/preview/6706732/ (дата посещения 29.06.2019)

20. Шеллинг Томас. Стратегия конфликта. ИРИСЭН, 2016 С. 376 URL: http://maglik.ru/iskustvo-obsheniya/1183-strategiya-konflikta-shelling-tomas.html (дата посещения 29.06.2019)

21. http://coronaufa.ru/contact.html (дата посещения 29.06.2019)

22: Официальный сайт гостиница Korston (дата посещения 29.06.2019)

Приложения:

Рисунок 1. Как решаются разногласия.

Рисунок 2. Организационная структура отеля «Корстон».

Изображение выглядит как снимок экрана

Автоматически созданное описание