Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология регистрации иностранных граждан в российской гостинице (Rimar Hotel)

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы дипломной работы заключается в том, что гостиничный сервис это ведущая отрасль сферы обслуживания, а служба приёма и размещения любого гостиничного предприятия является подразделением предприятия, которое напрямую общается с клиентами и от действия сотрудников которого во многом может зависеть качество обслуживания гостей гостиницы.

Целью курсовой работы является исследование функционирования бизнес- отелей как перспективного направления развития гостиничного заведения и разработка направлений повышения эффективности деятельности отеля.

Исходя из цели исследования, в работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть виды гостиничных предприятий;

-изучить организацию работы службы приема, размещения и выписки гостей;

-провести анализ гостиничного предприятия;

- изучить особенности деятельности отеля

- провести анализ приема и размещения гостей;

Объектом данного исследования является «Rimar Hotel».

Предметом исследования является работа службы размещения, приема гостей.

Для написания данной курсовой работы были использованы такие методы исследования: диалектический метод познания, абстрактно-логический (теоретические обобщения и формулирование выводов), ситуационный анализ, метод средних, абсолютных и относительных величин, сравнения.

Структура курсовой работы обусловлена целями и задачи и состоит из введения, трех глав, объединяющих в себя восемь параграфов, заключения, списка использованных источников.

Глава 1. Теоретический анализ организации службы приема гостей

    1. Виды гостиничных предприятий

Категория гостиничного предприятия, уровень комфорта, который предлагается клиентам, существенно влияют на организацию его работы и экономическую деятельность. Активное развитие международных туристских поездок требует точной информации об уровне комфорта и сервиса, которые предлагают гостиничные предприятия. Поэтому так необходима координация в международном масштабе принципов классификации предприятий размещения, пользуются особым спросом на туристском рынке: гостиниц, мотелей, кемпингов, квартир, сдающихся туристами. В 2001 г. один из ведущих провайдеров в электронном резервировании отелей UTELL с участием как отелей, так и турагентов разработал собственную систему категоризации отелей, которую предложил к использованию четырем крупнейшим GDS (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre). Система делит гостиницы на три основных категории по комфорту и четыре по назначению: категория Luxury (Superior Deluxe, Deluxe, Moderate Deluxe согласно классификации OHG) – высочайший стандарт качества, что соответствует 5 звездам или 4 звезды плюс;

Superior – повышенное качество услуг для потребителей среднего класса – 4-3 звезды плюс (Superior First Class, First Class, Limited Service First Class за OHG);

Value – экономический класс – от скромных 3-звездочных до 1-звездочных отелей с ограниченным сервисом за умеренную цену (за OHG – Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class).

Кроме этого UTELL предлагает классифицировать гостиницы также по назначению в соответствии с их ниши на рынке:

Style – гостиницы с собственным имиджем (исторические дома или оригинальный проект);

Resort – курортные отели для отдыха;

Apartment-апартотели долгосрочного проживания;

Airport-транзитные отели для пассажиров, расположенные в аэропорту. Согласование принципов классификации гостиничных предприятий на международном уровне уже давно привлекало внимание специалистов туристской отрасли. Еще в 1952 г. предшественник ВТО-международный союз официальных туристических организаций (IUOTO/MCOTO) разработал документ Hotel Trade Charter, где определил основные подходы к классификации отелей

В 1969-1972 гг. на основе разработанного Международным союзом официальных туристских организаций совместно с Международной гостиничной ассоциацией «Приблизительного уровня стандартных требований к классификации гостиниц» был создан «Проект единой международной классификации гостиниц». Согласно этой классификации гостиницы делились на 5 категорий в зависимости от состояния номеров, технического оснащения, видов и оборудования помещений общественного назначения, набора услуг и качества обслуживания. Предложенный МГА и МСОТО проект классификации не был одобрен национальными организациями-членами МГА из-за разницы в подходе к оценке качества оборудования, а также через имеющиеся природные, культурные и общественные разногласия между странами. Большинство участников признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования во всех странах. Было определено, что универсальные рекомендации по оценке гостиничного комфорта должны быть адаптированными к специфике конкретных стран

Поэтому в течение 1970-80-х гг. эксперты ВТО (UN WТО), продолжив инициативу МСОТО, разработали проекты региональных классификаций, которые было предложено положить в основу национальных классификаций с доработкой в соответствии с особенностями развития отдельных стран. По данным ВТО, сразу после опубликования 16 стран (25 %) полностью использовали систему классификации, предложенную ее региональными комиссиями, 26 стран (41 %) частично использовали ее при разработке своих классификаций, а в 9 странах (14 %) национальные системы классификации были разработаны без учета предложенной системы. 12 стран (20 %) не дали данных по разработке национальных классификаций.

Стандарты региональных классификаций впоследствии были положены в основу «Межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями» (ноябрь 1989 г.), которая получила статус международного стандарта классификации гостиниц за комфортом. Согласно стандарту отелям предлагается предоставлять категории от одной до пяти звезд в зависимости от вида дома, его оснащения, безопасности, ассортимента услуг, характеристики персонала. Каждый вид требований разделен на две группы

Первая группа – требования, обеспечивающие безопасность гостя и касаются всех отелей.

Вторая группа требований учитывает конкретный класс отеля и отражает рост качества сервиса. Этот стандарт ВТО рекомендует учитывать при создании национальных классификаций, но он не играет роли единой классификации. Обсуждение в 1994 г. в МГА вопроса о единой всемирной классификации гостиниц также привел к выводу о невозможности ее создания. Однако для того, чтобы иностранные клиенты не ошиблись в выборе, не зная особенностей местной системы классификации, которые могут существенно отличаться в разных странах, рекомендовано предоставлять им максимальную информацию о услугах гостиниц. Так, в 80-х годах ХОТРЕК (HOTREC) разработала единую европейскую систему стандартизированной информации о услугах гостиниц (SIS – Standardized Information System), состоящий из большого количества пиктограмм (условных рисунков). Эта система была принята Советом Министров ЕС и с 23 декабря 1986 г. действует на территории государств Сообщества. Система является прозрачной, информативной, помогает потребителям хорошо ориентироваться в гостиничном сервисе, контролируется законодательством, что не допускает ложных трактовок. В апреле 2004 г. были обнародованы результаты совместного исследования, проведенного UN WTO (ВТО) и IHRA (Международная ассоциация отелей и ресторанов), в котором приняли участие организации 89 стран мира и 31 профессиональная гостиничная ассоциация

В оценочной системе классификации в мире определяют два типа: «европейский» (французская национальная система классификации) и «бальный» тип (индийская национальная классификация). Первый «европейский» тип классификации – количественный, базируется на количественных показателях: площади помещений, процентное соотношение номеров с санузлом, наличие тех или иных услуг. Среди услуг выделяются только некоторые элементы общего комфорта: наличие паркинга, ресторана.

Качественные оценки практически отсутствуют. Только для высшей категории отелей выдвигаются такие требования как «организация доброкачественного питания», «хорошее обслуживание», «опытный персонал». Такой «количественный» подход может иметь успех только в экономически развитых странах, где существуют высокие общие стандарты качества гостиничного оборудования, единый подход в их оценке. Поэтому такой тип классификации характерен для развитых европейских стран. При этом он имеет свои особенности в разных странах. Одни из них отдают предпочтение статическим показателям, таким как площади номеров и помещений общественного назначения, процентное соотношение номеров различного вида и степень их оборудования, наличие лифта и телефона (Франция, Австралия), другие – динамическим: качества питания, развития сети услуг, квалификации персонала, качества оборудования и меблировки номеров (Швейцария, Италия).

В развивающихся странах Азии и Африки наибольшее распространение получил второй тип классификации-качественный, основанный на бальной системе оценки. Гостиницы делятся на 5 категорий – от 1 до 5 звезд. Звезды присваиваются специальной комиссией на основании определенной суммы баллов. Для каждого критерия оценки устанавливается максимально возможное количество баллов. Такими критериями являются само здание, состояние и оборудование номеров, организация питания, работа службы приема, качество услуг. Из количественных показателей учитывается только процентное соотношение номеров с санитарным узлом и кондиционером. Преобладают качественные оценки, такие как «хороший район», «удобные кровати», «доброкачественное питание», «хорошее обслуживание», «опытный персонал». Большое внимание уделяется ассортименту услуг. Чтобы получить категорию, гостиница должна набрать установленную для этой категории сумму баллов. Количество баллов, полученное из каждого пункта требований, должно составлять не менее 50 % максимально возможной (кроме 1-2 пунктов по решению комиссии, если общая сумма баллов набрана)

Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов дополнительно за любые удобства, не предусмотренные в требованиях. Эта система является более гибкой и может быть использована в тех странах, где фонд размещения является качественно разнородным, не везде соответствует общепринятым стандартам и необходим более скрупулезный подход в оценке его качественных характеристик. Свои особенности, вытекающие из специфики средств размещения, имеющих системы классификации мотелей, кемпингов, квартир, которые нанимаются туристами.

Российский стандарт классификации ииеет вид европейского «количественного» типа, что, с одной стороны, упрощало процедуру определения класса гостиницы, облегчало унификацию требований с Европейским стандартом, с другой стороны ограничивало возможность качественной дифференциации гостиниц, четкого определения их комфорта. Межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации UN WТО и состоит из трех групп требований. Первая из них содержит общие обязательные требования, вторая – требования количественного характера, в третьей – указываются качественные параметры, которые отличают отели различных категорий.

1.2. Организация работы службы приема, размещения и выписки гостей в отелях

Служба приема и обслуживания (СПО) является основным структурным подразделением гостиничного предприятия, которая непосредственно занимается приемом, размещением и обслуживанием клиентов. Она выполняет следующие функции:

- бронирование номеров и мест, обеспечение загруженности отеля;

- прием гостей в отеле: определение номеров и мест под заселение, их распределение и перераспределение согласно заказанного класса и пожеланий заказчика, встреча гостя, определения вместе с ним условий заселения, оформления его, выдача ключей;

- размещение – выезд: подготовка номеров и мест под заселение, размещение гостей в номере, создания надлежащего комфорта, контроль выезда (прием номера после выезда гостя);

- сохранение и транспортировки багажа гостя, обеспечение его приема, доставки в номера, выноса и отправления, сохранность личных вещей и ценностей гостя от повреждения и утери;

- расчеты: наличными и по безналу за проживание и все виды услуг, прием, хранение и сдача денег и платежных документов, контроль оплаты;

- учет и регистрация гостей: прописка и выписка гостей в гостинице, регистрация документов и учет движения гостей;

- информация и реклама: предоставление различного рода справок гостям, разнообразной информации о возможностях города, услуг гостиницы, режима работы служб, реклама услуг;

- дополнительные услуги: бытовые, питание, транспортные, экскурсионные, и т. п[20].

В зависимости от функционального назначения и класса гостиницы, СПО включает службу приема, службу этажей (службу эксплуатации номеров) и службу обслуживания. Каждое из звеньев СПО может возглавлять руководитель: службу приема – старший администратор, старший портье или менеджер по размещению; службу этажей – заведующий корпусом, заведующие секциями или менеджер по эксплуатации; службу обслуживания – заведующий бюро обслуживания, старший переводчик, менеджер по обслуживанию. СПО также может иметь единого руководителя – начальника службы приема и обслуживания (генерального менеджера). Среднее звено составляют администраторы, портье, кассиры, консьержи, переводчики, старшие горничные и дежурные на этаже, супервайзеры

Младший обслуживающий персонал представлен швейцарами, стюардами, подносчиками багажа, посыльными, горничными, кастеляншами, швеями-штопальницями, лифтерами, гардеробниками. Технический и вспомогательный персонал составляют уборщицы, полотеры, мойщики окон, курьеры, грузчики белья.

Рис. 1 – Администраторы и менеджеры службы приема

В течение долгого времени в отечественных гостиницах существовала такая форма организации приема и обслуживания гостей, при которой все функции выполнялись двумя относительно автономными службами:

- администраторская служба (служба дежурного администратора) осуществляла прием гостей, учет и регистрацию, расчеты и обеспечение информацией;

- служба этажей полностью занималась вопросами размещения и выезда гостей и обеспечением сохранности их имущества.

Предоставление дополнительных услуг осуществляли привлеченные предприятия, арендовавшие помещения отеля (транспортные, бытовые, торговые и др.). В составе администраторской службы для оказания услуг, указанных в Правилах пользования отелем, существовала должность портье. В тех отелях, где ключевое хозяйство концентрировалось в вестибюле службе, эти функции возлагались на портье на ключах. В туристских комплексах, в которых помимо проживания и питания турист должен получить весь комплекс услуг по туру, их предоставлением занимались соответствующие туристские организации через свои службы и представительства в отелях, а в отелях высокого класса, особенно там, где принимали иностранных гостей и иностранных туристов – бюро обслуживания[22].

Такая форма организации СПО, что долгое время существовала во всех отелях, получила название традиционной (см. рис. 2).

Служба этажей

Администрация

клиент

Службы обслуживания

Рис. 2– Схема построения традиционной СПО в отеле

При традиционной форме организации СПО закрепление функций является достаточно жестким:

- прием гостя – администратор;

-размещение-выезд – служба этажей;

- учет и регистрация – паспортист;

-расчеты – кассир;

-информация – справочное бюро;

-сохранность вещей гостя – швейцары, подносчики;

-дополнительные услуги – услуги, переводчики бюро обслуживания или турслужбы, привлеченные предприятия

При этом бюро обслуживания практически дублировали все службы, связанные с приемом и обслуживанием иностранных гостей и туристов в гостинице, а также занималось предоставлением всех услуг как тех, что предполагались по туру, так и дополнительных. С развитием гостиничного хозяйства и туризма, с расширением ассортимента гостиничных услуг, с появлением крупных широкопрофильных гостиничных и туристских комплексов совершенствовались и формы организации обслуживания. Изменения социальных приоритетов, все большая открытость общества, разрушение устаревших стереотипов мышления позволили, с одной стороны, поставить клиента отеля и его потребности в центр внимания и совместных усилий всех служб, с другой – обратиться к международному опыту в области гостиничного сервиса. Единство задачи – комплексное обслуживание клиента – требовала концентрации управления процессом обслуживания, четкой координации действий всех служб гостиницы, примером которых является так называемая «служба портье», что является наиболее распространенной формой организации СПО в зарубежных отелях. При такой форме организации на различных функциональных участках СПО отеля (прием, расчеты, выезд, регистрация, ключи, информация, дополнительные услуги) работают портье – должностные единицы, обладающие всем технологическим процессом в целом. Они могут вести отдельные участки, но чаще всего выполняют все технологические процессы приема – это зависит от объемов работы и количества проживающих в отеле.

После заимствования такой формы организации СПО в гостиницах «служба портье» вместе со службой жилых этажей образовали так называемую Единую службу приема и обслуживания (ЕСПО), где все управление процессом приема и обслуживания гостей было сконцентрировано в вестибюле службе, а работу всех функциональных участков службы обеспечивали портье. В зависимости от квалификационных характеристик портье могли иметь I или II категорию, но их функциональные обязанности были подобными. Это сопровождалось также переносом ключевого хозяйства с этажей в вестибюль и упразднением должности дежурной на этаже. Служба этажей функционально тоже управлялась со службы портье

Рис. 3-Схема построения ЕСПО отеля

Такая форма организации СПО, бесспорно, имеет много преимуществ: улучшает координацию действий всех структурных подразделений гостиницы и других предприятий, участвующих в обслуживании проживающих, обеспечивает полное комплексное обслуживание гостей, экономит их время и упрощает процедуру получения услуг, предусматривает взаимозаменяемость работников и расширения зон обслуживания, что позволяет гостинице получить экономические выгоды – уменьшения количества персонала и экономии фонда заработной платы. Но для ее успешного внедрения кроме единства задачи необходимо иметь надлежащую материальную базу (соответствующее планирование вестибюльных помещений, быстрый информационный связь, современные компьютерные системы) и должным образом подготовленный персонал

Сейчас в отелях страны существуют обе формы организации СПО, приспособленные к специфике деятельности каждого конкретного отеля. Для совершенствования Единой службы приема и обслуживания в основу ее построения можно положить принцип выхода на клиента – так называемый принцип «первой и второй линии» в обслуживании. Он заключается в том, чтобы ограничить выход должностных лиц отеля на клиента и максимально сконцентрировать процесс получения им услуг, выделив его в «первую линию», а все процессы по предоставлению услуг, которые могут осуществляться без присутствия клиента, вынести во «вторую линию»[25].

Такие две линии можно проследить по каждой функции службы. Для регистрации на «первой линии» достаточно получить паспорт гостя и заполненную им анкету, а собственно учет и регистрация – это уже «вторая линия». При расчетах присутствие клиента («первая линия») нужна только в случае, когда он платит лично, безналичные же расчеты с организацией-заказчиком – это «вторая линия».

Принцип построения Единой СПО можно отразить следующей схемой (рис. 4). При предложенной схеме организации СПО распределение функций осуществляется следующим образом.

2 сегмент. Начальник службы старший портье, старший кассир,портье-исполнители

1 сегмент (портье оператор)

ПДП (К) Портье по дополнительным услугам

3 сегмент

Рис. 4 – Схема построения СПО по принципу «первой» и «второй» линии

Портье-оператор (ПО) – встреча гостя, обсуждения с ним условий размещения, в случае необходимости – выбор номера; выдача ключа; прием денег или платежных документов в оплату за проживание и услуги (если гость рассчитывается лично) и других документов для дальнейшей обработки в службе обслуживания (регистрационный листок, проездные документы, ваучер и др.); выдача гостю необходимой информации и (в случаях, когда отель уполномоченный на это туристской фирмой) программы пребывания по туру. К этим функциям могут быть приобщены также предоставление таких типовых услуг отеля как вручение корреспонденции, вызов скорой помощи, некоторые торговые услуги и проч. Портье с дополнительных услуг (консьерж) (ПДП ( К) – реклама дополнительных услуг гостиничного и туристского характера, прием заказов на услуги и передача их для исполнения. В необходимых случаях – выдача заказанного гостю, непосредственное оказание некоторых бытовых и торговых услуг, информация и прием оплаты за услуги. Этот сегмент службы может отсутствовать. Его функции в таком случае обнимает портье-оператор. Такая практика применяется многими зарубежными отелями, особенно теми, что имеют малую емкость и, соответственно, меньшую численность и персонала. Опыт работы зарубежных отелей с самой формой концентрации службы дает примеры, когда клиент может получить необходимую услугу, обратившись в любой должностного лица гостиницы (швейцар, горничная и др). Пожелания гостя передается этими лицами в соответствующие исполнительные службы. Портье-исполнители (ПВ) – передача заказов на услуги в соответствующие службы, контроль исполнения, регистрация и учет гостей, обработка документов. Обязанности портье-исполнителей могут быть функционально закреплены – портье из транспортных услуг, бытовых услуг и тому подобное. В случае отсутствия компьютерной техники в службе портье могут быть представлены портье с выезда, услуги консьержа с номерного фонда. Но это осложняет организацию работы СПО, поэтому наличие информационных технологий является обязательным условием внедрения такой формы ее организации.

Старший кассир (СК) – прием денег и платежных документов от портье, возможно также от других должностных лиц подразделений гостиничных служб (бармены, продавцы и т. п), прием и обработка платежных документов по безналичным расчетам, их сохранность и передача в бухгалтерию, контроль оплаты за номера и места и учет их движения и (возможно ночной аудит), контроль оплаты за дополнительные услуги[22].

Старший кассир (или кассир- соответствующими функциями) может быть непосредственно должностным лицом бухгалтерии. Общий связь участков службы и управление ими осуществляет начальник СПО (старший портье, старший менеджер) – СМ. Его функции – обеспечение правильной загрузки отеля, прием заказов на места (бронирование номеров и мест, если эта область не отделена в связи с большим объемом работы и не обеспечена отдельным должностным единицей – портье по брони), определение номеров под размещение, руководство работой службами жилых этажей и дополнительных услуг, координация работы всех участков ОПО, организация и контроль осуществления технологического процесса размещения и обслуживания гостей в гостиницах, организация учета и отчетности. В наиболее упрощенном виде с указанием функциональных обязанностей внутри служб схему Единой СПО можно представить следующим образом (рис. 6).

Служба этажей

бухгалтерия

Начальник СПО

Портьер оператор

Портье-исполнитель

Портье-исполнитель

Рис. 6 – Схема служб Единой СПО в отеле

В зависимости от факторов влияния на организацию гостиничного обслуживания (вместимость, месторасположение, сезонность, уровень комфорта и назначения) структура СПО может модифицироваться в сторону большей концентрации участков и централизации управления процессом обслуживания, или, наоборот, их специализации. В каждом конкретном отеле к построению СПО следует подходить творчески, с учетом двуединой задача, стоящая перед отелем: обеспечена как можно высшего качества услуг и одновременно как можно высшей рентабельности

Глава 2. Анализ организации службы отеля

2.1. Общая характеристика «Rimar Hotel»

RIMAR HOTEL 5* рад предложить своим гостям полный комплекс услуг для комфортного пребывания и организации различных мероприятий. В составе отеля:

Премиальный велнес-комплекс Villa Castalia Wellness & SPA c бассейном, фитнес-территорией, термальным комплексом и уникальной SPA-территорией;

Ресторанный комплекс отеля, который удовлетворит вкус самого взыскательного гостя, к услугам гостей 4 разнообразных ресторана:

  • Видовой ресторан The One Restaurant&View
  • Ресторан изысканной средиземноморской кухни Fishka Restaurant&Sea
  • Ресторан европейской кухни Fame Restaurant&Club
  • Кафе с открытой террасой Fresh Café&Sky
  • Большой и малый конференц-холлы Fame Conference Hall для проведения бизнес-мероприятий.

Название гостиничного комплекса Rimar переводится с итальянского языка как «рифмоваться, быть созвучным, писать стихи». В нашем отеле все созвучно пожеланиям и ожиданиям гостей, что позволяет им наслаждаться атмосферой уюта, комфорта и роскоши на протяжении всего времени пребывания в гостиничном комплексе.

В Rimar Hotel подается невероятно щедрый завтрак «шведский стол» - с отдельными станциями, посвященными средиземноморской, классической европейской, русской и азиатской кухням. Ассортимент блюд обновляется каждый день.

Характеристика номеров представлена в таблице 1 (см. Приложение )

В Rimar Hotel значительное внимание уделяется изучению конкурентов, действующих на том же территориальном рынке деловых услуг. Постоянное динамическое изучение предприятий-конкурентов позволяет менеджменту Rimar Hotel принимать рациональные управленческие решения в соответствии с рыночной ситуации и возможных действий конкурентов на рынке гостиничных деловых услуг.

Организационная структура отеля Rimar Hotel является линейно-функциональной (рис. 1,Приложение 2).

Директор отеля Rimar Hotel является посредником между собственниками предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Директор выполняет огромное числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены различные вопросы, как определение предельных расходов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды. Учредители предприятия и директор определяют круг контрагентов, деловые отношения с которыми отель хочет поддерживать в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы Rimar Hotel состоит из следующих подразделений: служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за организацию основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми в гостинице стандартами.

Административная служба выполняет функции оформления въезда и выезда постояльцев и расчетов с ними за оказанные услуги, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов. Служба горничных отеля является наиболее функционально значимым подразделением. Она отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных имеет собственную прачечную для стирки использованного постельного белья, полотенец и тому подобное.

В непосредственном контакте со службой горничных работает административно-хозяйственный отдел, которая осуществляет текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, а также всего отеля в целом. Этот отдел выполняет разнообразные работы: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть выполняться сторонним организациям, например, строительно-монтажным организациям. К таким работам можно отнести кровельные работы и устройство полов. Инженер административно-хозяйственного отдела контролирует состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника и тому подобное. Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности выполнит функции поддержания порядка и безопасности в отеле. Кроме собственной службы для этого может привлечено охранников сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением -бухгалтерией, которая непосредственно подчинена главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета в гостинице и предоставления бухгалтерской отчетности.

Для обслуживания деловых людей должны быть сделаны надлежащие условия, в связи с чем к Rimar Hotel предъявляются следующие требования:

-месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

- доминирование в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

-наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в вариантах размещения деловых людей с членами своих семей;

- наличие особых помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (лучше различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т. д.;

- наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, различных видов связи и оргтехники;

- наличие служб денежного обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т. д.;

- обеспечение способности предоставления качественного питания: наличие ресторанов европейской и государственной кухонь, кафе и баров высших категорий, также доставка питания в номера;

- оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т. д.

Концепция идеального запада, которую предлагает отель, современная, удобная, очень легкая в организации и социально-ориентированная благодаря четырем основным составляющим: Easy, Smart, Green, Fast.

  1. Easy – с нами просто. С деловыми людьми работает персональный фитнес-ассистент. Представьте насколько удобно, что в процессе организации вашего особого мероприятия, с самого начала до его завершения, организаторы и участники в любой момент могут обратиться к компетентному профессионалу-менеджеру, обладающему всеми деталями вашего мероприятия.
  2. Smart – ешь вкусно и полезно. В отеле органично дополнили традиционные кофе-брейки специально разработанными вкусными предложениями: гастрономические и традиционные местные угощения, полезные и здоровые продукты, способствующие творческой работе и добавляют продуктивной энергии. Предлагается пять вариантов кофе-брейков: Классический, Гастрономический, Fresh Organic Traditional, Smart Food, Recharge.
  3. Green – забота об окружающей среде. Во время проведения мероприятий в отеле прилагают максимум усилий по уменьшению вредного воздействия на окружающую среду и перечисляют часть прибыли на поддержку социальных программ:
  4. - подают напитки в стеклянной посуде для сокращения объемов использования пластика;
  5. - всю бумагу и печатные материалы, оставшиеся после конференции, сдается на переработку;
  6. - используются оптимальные настройки отопления и кондиционирования для сокращения выбросов углекислого газа в атмосферу Земли; - часть дохода от проведенного мероприятия тратится на финансирование конкурса для детей-сирот «Навстречу мечте».

Fast – скорость. Во время встреч высокую производительность коммуникации обеспечивает скоростной Интернет. В стоимость аренды залов включено базовое оборудование, необходимое для проведения делового мероприятия, такое как: один проектор, флип-чарт, канцелярский набор, лазерная указка. Целый этаж отеля с залами, вмещающими до 455 гостей, отдан для проведения бизнес-мероприятий любого масштаба и сложности на самом высоком уровне. Конференц-залы и комнаты объединены просторным фойе, подходящим для проведения кофе-брейков и коктейлей.

2.2. Анализ приема и размещения приема гостей в отеле

Сотрудники гостиницы «Rimar Hotel» полностью обладают информацией о гостинице, занимаются чётким планированием всей работы, осуществляют постоянно контроль, обеспечивают приём приезжающих гостей, их регистрацию и размещение по номерам. Первое, самое сильное впечатление от гостиницы у гостя зависит в основном от того, как принимают его, как оперативно проходят все нужные формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата, размещение в номере).

Сотрудники службы приёма и размещения занимаются распределением номеров и учётом освободивших номеров в гостинице, выпиской счетов и расчётами с гостями. Предварительно, до прибытия клиента, служба получает от службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице (в крупных гостиницах – автоматически, используя специальную компьютерную программу).

В гостинице «Rimar Hotel» для учёта свободных мест используется специальный номерной щит (количество дней пребывания гостя) с ячейками.

В данные ячейки вставляются карточки разных цветов, отражающие категорию проживающих клиентов: желтый цвет – группа туристов, красный – индивидуальные, белый – деловые, зелёный – семейные туристы и т.п. По этому щиту видно: сколько свободных номеров и количество проживающих. В службе приёма также находится щит для ключей от номеров, который имеет специальные ячейки для корреспонденции клиентов. В гостинице открывают счет на имя гостя после его поселения в номер. За время проживания в гостинице гость пользуется различными платными услугами, предъявляя визитную карточку или называя номер, занимаемой комнаты, что заносится в общий счёт данного гостя, окончательный расчёт подсчитывается при выезде гостя из гостиницы.

Персонал службы приёма и размещения ведёт картотеку гостей, а именно, после заселения в номер заполняется специальная карточка, содержащая собранную информацию от всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. Когда клиент повторно посещает гостиницу, то эта информация реально предоставляет персоналу существенно улучшить качество обслуживания, позволяет предугадать предпочтение и пожелание клиента, для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Для создания обширной базы данных о клиентах в гостиничной индустрии используются компьютерные программы. Технологический цикл обслуживания клиентов это период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы, который состоит из четырёх этапов (расширенный – рисунок 7):

  1. Бронирование (Reservation);
  2. Заезд (Аrrival) гостя [приём, регистрация (Check in procedure), размещение (Accomodation)];
  3. Проживание (Staying) и обслуживание;
  4. Выезд (Departure) с выпиской гостя (Check out procedure).

Забронировать номер физическим лицом, небольшой компанией или представителем организации в Вилле «Северин» можно по телефону, факсу, почте, Интернету на сайте: http://villa-severin.ru/.

Бронирование

Регистрация гостя

Оплата за проживание

Заселение. Обслуживание

Предоставление услуг

Выписка. Расчет

Ведение документации

Рис.7 – расширенная схема технологического цикла обслуживания

Занимается бронированием учредитель – исполнительный директор – работники службы приёма и размещения, при этом заполняется бланк-заявка на бронирование от физического лица по телефону, содержащую Ф.И.О. клиента, страну, сроки проживания, качество и количество номеров, контактный телефон/факс, дата приёма заявки и подпись, расшифровка принявшего данную заявку сотрудника. Данные поступившей заявки вводятся в электронную систему бронирования гостиницы, присваивается номер брони. Номер брони и фамилию сотрудника, принявшего заявку, сообщают клиенту, при этом необходимо напомнить клиенту, что номер брони важен во время заселения.

Поступившая заявка по телефону на бронирование от организации должна быть подтверждена этой организацией по факсу после запроса сотрудника гостиницы, после чего подтверждение бронирования будет отправлено сотрудником гостиницы.

Когда бронирование проходит по телефону, то предлагаются номера гостиницы по базовому тарифу. Необходимо сообщать клиентам условия аннуляции, политике гарантированного и негарантированного бронирования. В конце разговора необходимо поблагодарить клиента за звонок, выразить надежду, что ему понравится отдых в гостинице и на дальнейшее обращение к ним.

По факсу или электронной почте приходят письма-заявки от организаций на фирменных бланках с печатью, со всеми реквизитами и всеми необходимыми данными на бронирование мест в гостинице. На поступившее письмо-заявку при любом ответе [положительном или отрицательном (должен быть вежливый отказ с указанием причин)] необходимо ответить, а, когда бронь подтверждается, указывается:

-имя и фамилия гостя;

-срок проживания; категория номера;

-цена и услуги, входящие в стоимость номера; номер брони;

-И.Ф., должность сотрудника, отправляющего подтверждение.

Заказными письмами по почте могут приходить письма-заявки на размещение (в настоящее время – редко), которые с ответами обязательно должны хранится в архиве службы бронирования, чтобы избежать какоголибо недоразумения и проблемы, возникающие во время размещения прибывших клиентов в гостиницу. Гостиница «Rimar Hotel» имеет свою форму заявки на бронирование, размещенной на сайте, клиенту необходимо заполнить нужные данные и отправить сразу же на сайте, при этом видно какую скидку предлагает выбранная гостиница на данный момент (5-10 %).

Рассмотрим ближе технологию работы службы приёма и размещения в гостинице «Rimar Hotel»:

1) Заезд гостя (регистрация, размещение).

Приёмом, регистрацией и размещением занимается служба приема и размещения отеля, состоящая из трёх единиц (администратор, портье – 2 ед.), которые работают сутки через трое. Гости, прибывающие в гостиницу, делятся на ожидаемых, сделавших предварительно заказа (бронирование), и «случайных гостей». Прибывшего ожидаемого гостя сотрудник службы гостиницы проверяет подтверждение на размещение, интересуется, был ли зарезервирован номер. Затем тактично сверяет все данные бронирования с уточнением у гостя: правильность и звучание фамилии, имени, категорию номера, сроки проживания, дату отъезда. Возможно, с момента бронирования до момента приезда гостя в гостиницу у него прошли какие-то изменения относительно категории номера, предоставляемых услуг или сроков пребывания. Процесс регистрации проходит быстро с автоматизированным учётом брони, ведь полностью вся информация указана в предварительной заявке.

При регистрации гостю выписывают счёт (Форма N 3-Гм) на проживание, в котором включен тариф номера или места в номере, умноженному на количество суток проживания, оплату за услуги брони и дополнительные услуги, заказанные при регистрации. Данный счёт надо выписать в трёх экземплярах: первый – гостю, второй с кассовым отчётом (Форма N 5-Г) сдаётся в бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента в контрольной карточке расчётной части гостиницы (специальные кармашки, в которых расставляются по числам оплаты).

При автоматизированном расчете, счет выписывается в двух экземплярах, хранящихся в контрольной картотеке до выезда гостя. Получив оплату по счёту, администратор оформляет карту гостя «Приложение 1», которая предоставляет ему право на получение ключа от номера, внеочередного обслуживания в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, которые расположены на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя записывается срок оплаты. Когда гость выезжает, то этажный персонал делает отметку с указанием даты, часа освобождения номера или места, наименования и количества мест багажа, после чего гость в вестибюле сдаёт карту в администраторскую. Во многих предприятиях гостиничного комплекса карта гостя используется как средство рекламы, так как в ней отражена полностью информация о гостинице: местонахождение, работа вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и т.п.

Работник, который проводит расчёты с гостем, составляет кассовый отчет (Форма N 5-Г) в двух экземплярах: первый со счётом или контрольной лентой сдаётся в бухгалтерию, копия хранится у подотчётного лица. В гостинице «Rimar Hotel» эту операцию проводит администратор, портье или исполнительный директор.

Туристическая фирма заранее бронирует места для туристической группы в гостинице, тем самым администрация имеет возможность заблаговременно всё спланировать и подготовить места для заселения. Регистрацию туристов в данном случае проводит администратор вместе с руководителем группы, у которого есть направление от туристической фирмы, подтверждающее право на проживание именно в этой гостинице и гарантию, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором отмечает, что произведена оплата по безналичному расчёту (счёт не выписывается). В данном случае карту гостя выписывают для каждого участника группы.

Служба приема и размещения учитывает и ведёт расчёты по безналичному расчёту по форме, а заключительный итог подводится сразу же с момента выезда проживающего, на основании чего выписывается счёт и предъявляется предприятию.

При выезде туристической группы в день отъезда, во избежание оплаты ещё за одни сутки, необходимо личные вещи сдать в камеру хранения, освобождаю номера, за собой оставить один лишь номер до момента выезда для отдыха. Когда заезжает иностранный гость, то администратор (портье) первоначально проверяет документ, который удостоверяет личность приехавшего, или разрешение на временное проживание в РФ, миграционную карту и визу РФ, в которой указывается срок действие визы, наименование отеля, дату регистрации, регистрационный номер гостя. Затем фиксируются все данные по приезжему в журнале регистрации иностранных граждан. Любой иностранец должен зарегистрировать паспорт в территориальном органе Федеральной миграционной службы, но, в основном работники гостиницы оформляют эту регистрацию сами. В течение дня работник гостиницы оформляет регистрацию иностранца и отдаёт ему отрывную часть уведомления о прибытии гражданина в отель.

Разговор с прибывшим без брони («случайным гостем») администратор ведёт немного другой, ведь о данном клиенте ничего неизвестно, поэтому надо подробно обсудить условия и правила проживания в гостинице. А именно: наличие свободных номеров по категориям, стоимости, срок проживания, условия питания, порядок оплаты за проживание и перечень основных и дополнительных платных услуг, снабдить гостя имеющимися буклетами, дать журнал отзывов впечатлений предыдущих клиентов.

Постараться сделать всё и убедить «случайного гостя», чтобы он остался именно в этой гостинице. Администратор принимает гостя по его личным документам, оформляя выбранный гостем номер, услуги, срок проживания и производится оплата за наличный расчет или по карте. По окончанию оформления гость получает карту гостя и ключ от номера. Окончательный расчет за пребывание в гостинице происходит в день выезда клиента при возврате номера и ключей, так как за время пребывания оказываются платные дополнительные услуги, возможна смена категории номера по желанию и т.п. Если есть неиспользованный аванс, то его возвращают гостю.

После размещения гостя в номер, сотрудники службы приёма и размещения занимаются своей текущей работой.

Заключение

  1. Технология организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия – совокупность специализированных функциональных подразделений и должностных лиц на гостиничном предприятии, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений для поддержания жизнедеятельности организации.
  2. Для любого средства размещения самым главным фактом является имидж самого средства размещения и организация высокого качества обслуживания клиентов;
  3. Высокое качество обслуживания клиентов находится в прямой зависимости от работы сотрудников средства размещения. Руководство средства размещения контролирует работу сотрудников и постоянно проводит работы по совершенствованию методов и форм обслуживания клиентов;
  4. Роль службы приема и размещения – ключевая и определяющая.
  5. Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение средства размещения, которое занимается приемом и регистрацией гостей и их размещением в номера.
  6. Основные функции – бронирование мест, регистрация и размещения гостей, оформление расчетов при выезде гостя и предоставление разной справочной и необходимой информации.
  7. Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиницы «Rimar Hotel», можно сделать вывод, что, гости, не совсем удовлетворены оперативностью работы сотрудников службы, системой бронирования, уровнем культуры общения, поэтому необходимо следующее:
    1. Улучшить качество предоставляемых услуг, так как с каждым днём потребитель становиться требовательнее к оказываемым услугам.
    2. Сотрудникам службы приема и размещения быть более терпеливыми, вежливыми и оперативными.
    3. Для контролирования качества оказываемых услуг необходимо регулярно проводить анкетирование гостей.
    4. Регулярно проводить тренинги для сотрудников службы приема и размещения.

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна зоны reception, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.

Из чего следует, что каждое из предложенных мероприятий важно по-своему и исполняет индивидуальную роль в службе приема и размещения, что влияет на внутрифирменное управление гостиницы. Надо заметить, что только комплексная реализация этих мероприятий, способно обеспечить повышение эффективности деятельности гостиницы.

Список источников литературы

  1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – Издательский центр «Академия» 2014 – 224с
  2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг – 2- ое изд., испр. – М.: Академия, 2015. – 222 с
  3. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения. М.: «Академия» (Academia), 2016. – 288 с
  4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2016. – 374 с
  5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания – Ростов н/Д: Феникс, 2015 – 384с
  6. Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. – Изд.: Academia – 2014 г. – 224с
  7. Дурович А.П.. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2015. – 632с
  8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2014. – 224с
  9. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2016 – 392с
  10. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: «Питер», 2015. – 736с
  11. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА – М, 2014. – 384с
  12. Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей: учебное пособие, – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 304с
  13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие, – Изд. 2-е. – М. : Дашко, 2015 г. – 254с
  14. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М.: Дашков и Ко, 2014 – 328с
  15. Овчаренко Н. П., Руденко Л.Л., Барашок И.В., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, – М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015 – 208с
  16. Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, – СПб.: троицкий мост, 2014. – 352с
  17. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – СПб «Питер», 2014. – 432с.;
  18. Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие, – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. 304с.;
  19. Тимохина Т.Л., Организация гостиничного дела: Учебное пособие. – М.: Издательство Юрайт, 2014. – 331с.;
  20. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2015. – 256с.;
  21. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: Учебное пособие - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2015. 256с
  22. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. Изд. 4-ое, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 735 с
  23. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 176с
  24. Волков Ю. Ф. технология гостиничного обслуживания 2016 г. [с.94-99].
  25. Зайцева. Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме 2016 г.
  26. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2015. – 271 г.
  27. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»- Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2014. – 352 с
  28. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-ое издание, М.: «КНОРУС», 2014. – 160 с
  29. http://1popersonalu.ru/upravlenie/trebovaniya-k-personalu.html – (Ключевые требования к персоналу гостиницы)
  30. http://www.gosthelp.ru/text/GOSTR5064594Turistskoeksk.html –ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» .

Приложения

Приложение 1

Форма N 4-Г

Гостиница ________________________________________________________

Адрес ____________________________________________________________

Телефон __________________________________________________________

Проезд ___________________________________________________________

────────────────────────────────────────────────────────────────── КАРТА ГОСТЯ N

ДНИ МЕСЯЦ

1 17 I 2 18 II

  1. 19 Фамилия, И.О. _______________ III
  2. 20 Номер _______________________ IV
  3. 21 V
  4. 22 Ключ от номера выдается при предъявлении VI
  5. 23 Карты гостя VII
  6. 24 VIII
  7. 25 Проживающий имеет право на внеочередное IX
  8. 26 обслуживание в предприятиях общественного X
  9. 27 питания, бытового обслуживания и связи, XI
  10. 28 расположенных в гостинице XII
  11. 29
  12. 30
  13. 31

16

Администратор _______________________________________________

(подпись)

Нижеследующая надпись печатается на обороте вверху ПРОПУСК на вынос вещей Количество мест _______________________________

Наименование вещей ____________________________

Дата и час ____________________________________

Подпись _______________________________________

Приложение 2

Рисунок 1- Организационная структура управления отелем